Pitanja za pismeno dio ispita upravljanje poslovnim dokumentima

PITANJA ZA PISMENI DIO ISPITA UPRAVLJANJE POSLOVNIM DOKUMENTIMA1. Koje vrste poslova smatramo upravljakim ili administrativnim poslovima?Vrste poslova smatramo upravljakim ili administrativnim poslovima:

odluivanje,

manipulacija podacima,

manipulacija dokumentima,

komunikacija,

Arhiviranje

2. Objasnite to je to ured?Izdvojen prostor za posebne namjene u kojem se:

vode poslovni sastanci

zakljuuju poslovi

provodi trgovako dopisivanje

vode trgovake knjige

razvrstavaju i uvaju poslovne pisma i dokumenti

3. Koja se nova podruja izuavanja ureda i uredskog poslovanja pojavljuju u 20. stoljeu?

unutarnja organizacija ureda,

planiranje radnog prostora,

ergonomija,

procedure za planiranje i kontrolu rada u uredu,

metodologija upravljanja uredskim osobljem i opremom4. Koja se tehnoloka rjeenja u 20 stoljeu uvode u uredsko poslovanje?

Za podrku uredskom poslovanju:

mehanografija,

rerpografija,

birotika.

Do 80-tih g. se intenzivno koriste pisai strojevi, diktirani ureaji, strojevi za raunanje, knjienje, fakturiranje, za pohranu na mikrofilm COM. Primjena informacijske tehnologije u uredu Od pojave PC-a (1981.g.)

5. to je cilj automatizacije ureda?

Ciljevi automatizacije ureda su:

racionalizirati i optimizirati tijek informacija unutar i izmeu poslovnih sustava,

potaknuti kreativnost zaposlenika,

integrirati poslovne komunikacije s obradom podataka, teksta i grafike.

6. to obuhvaa i kako se realizira automatizacija ureda?

Obuhvaa poslove od internog izvjeivanja do razliitih oblika korespondencije uz obradu nebrojanih i brojanih podataka. Odgovara na pitanje kako ubrzati prodaju roba ili usluga, kako smanjiti trokove poslovanja i poveati dobit te kako odrati konkurentsku sposobnost. Realizira se intenzivnom uporabom IT

7. Kako moemo podijeliti informacijske tehnologije za automatizaciju ureda?

Informacijske tehnologije za automatizaciju ureda moemo podijeliti na tehnologije: komunikacijsku,

znanstvenog menadmenta,

obrade teksta,

obrade poslovnih informacija,

organizacije osobnog i grupnog rada i

upravljanja projektima.

8. to je informacijski sustav poduzea?

Skup ljudi i opreme koji po odreenoj organizaciji i metodama obavlja prikupljanje obradu, pohranu i dostavu informacija korisnicima.

9. U koju svrhu se informacijski sustav poduzea izgrauje i prema kojem kriteriju se dijeli na podsustave?

Izgrauje se u svrhu ubrzanja izvoenja poslovnog procesa, a slui kao osnovni izvor informacija potrebnih za upravljanje i rukovoenje.

Dijeli se na podsustave prema kriteriju funkcija ili prema kriteriju razina odluivanja.

10. Kakve poslovne odluke mogu biti obzirom na vremenski rok?

1. Dugorone (strateke) odluke

2. Srednjorone (taktike) odluke

3. Kratkorone (operativne) odluke

11. Objasnite to su to strateke poslovne odluke, tko ih donosi i koje su njihove temeljene karakteristike.Donose se na najviim razinama menadmenta.

Razdoblje od nekoliko godina. (odluke o usmjeravanju poslovne politike, odluke o razvijanju ili usvajanju novih tehnologija, odluke o reorganizaciji poslovanja, odluke o aktiviranju novih proizvodnih programa, odluke o prodoru na nova trita).

12. Kakove su posljedice pogreaka kod stratekih poslovnih odluka?

Posljedice su takvih odluka dugotrajne, a tete od eventualnih pogreaka u odluivanju velike.

13. Objasnite to su to taktike poslovne odluke, tko ih donosi i koje su njihove temeljene karakteristike.

Donose se na srednjim razinama menedmenta i njihov je vremenski doseg obino od nekoliko dana do nekoliko (manji broj) godina.

Granice njihova vremenskog horizonta nije uputno openito definirati, jer ovise o posebnostima poslovnih procesa, o uvjetima u kojima se poslovanje odvija, o Tehnolokoj opremljenosti poslovnog subjekta, o Sposobnosti menedera i djelatnika, itd.

14. Kakove su posljedice pogreaka kod taktikih poslovnih odluka?

Eventualne pogreke pri odluivanju na ovoj razini mogu biti znatne, ali u pravilu ne tako velike kao to su tete od pogrenih stratekih odluka.

15. Objasnite to su to operativne poslovne odluke, tko ih donosi i koje su njihove temeljene karakteristike.

Vrijeme od nekoliko dana i donose se na najniim razinama menedmenta.

Potpomae se provoenje odluka donijetih na viim razinama, a cilj im je djelatno provoenje poslovnih procesa.

Primjeri takvih odluka su odluke o dopunjavanju zaliha sirovina, odluke o izboru naina i mjesta prodaje pojedinih artikala i/ili usluga, odluke o uzimanju kratkoronih zajmova, odluke o preraspodjeli radnih zadataka meu djelatnicima, itd.

16. Kakove su posljedice pogreaka kod operativnih poslovnih odluka?

tete od moebitnih promaaja pri donoenju ovakvih odluka su razmjerno male, gledano sa stajalita voenja ukupnog poslovanja, ali ipak su neizbjene.

17. Objasnite kako se mijenja koliina potrebnih informacija u odnosu prema razini managementa?

Koliina informacija raste od najvie prema niim razinama informacija.

Najvii menedment treba pri odluivanju razmjerno malo sintetikih informacija,

(omoguiti dobivanje dobrog opeg uvida u problem).

Izvrni menedment zahtijeva neto veu koliinu djelomino agregiranih informacija.

Operativni menedment puno analitikih informacija koje se odnose na pojedinosti voenja poslovnih procesa.

18. Objasnite karakteristike informacija koje treba strateki management?Najvii menedment treba pri odluivanju razmjerno malo sintetikih informacija, (omoguiti dobivanje dobrog opeg uvida u problem).

19. Objasnite karakteristike informacija koje treba taktiki management?

Izvrni menedment zahtijeva neto veu koliinu djelomino agregiranih informacija.

20. Objasnite karakteristike informacija koje treba operativni management?Operativni menedment puno analitikih informacija koje se odnose na pojedinosti voenja poslovnih procesa.21. Objasnite funkciju i vrijednost informacija u vremenu?

Karakteristina podruja:

podruje prognoziranja, kada se odgovarajua informacija dobiva i prije no to je potrebno donijeti odluku. Njena je vrijednost tada najvea.

podruje stvarnog (realnog) vremena u kojemu se informacija dobiva (odnosno nastaje) upravo onda kada treba donijeti odluku. Vrijednost informacije je konstantna sve dok nije prekasno.

podruja zastarijevanja, prekasno, kada odluka vie nije potrebna ili nije relevantna za daljnji tijek dogaaja (procesa). Vrijednost informacije strmo eksponencijalno pada.

22. Objasnite vrijednost i raspoloivost informacije u vremenu?

Raspoloivost informacije:

u podruju prognoziranja, odnosno u podruju stvarnog vremena, kada njena vrijednost nadmauje ili je uravnoteena s "teinom" odluke koju treba donijeti.

Donoenje odluka na temelju informacija iz podruja prognoziranja zahtijeva oprez, jer znanost jo uvijek ne poznaje posve sigurne prognostike metode.

Zato se u praktinim uvjetima obino postavlja zahtjev za posjedovanjem informacija iz podruja stvarnog vremena, omoguuje pravovremeno donoenje odluka

23. to znai posjedovanje informacija u stvarnom vremenu?

24. to je uredski informacijski sustav i koje ga komponente ine?

Uredski informacijski sustav je komponenta integriranog IS poduzea. ine ga SW komponente za:

poveanje uinkovitosti osobnog rada,

komponente za podrku grupnom tj. timskom radu

za potporu provoenja poslovnog procesa.

25. Objasnite to znai vanjska integracija uredskog informacijskog sustava?

Znai da je uredski sustav integriran s menaderskim i transakcijskim dijelom IS.

26. Objasnite to znai unutarnja integracija uredskog informacijskog sustava?

27. Koje postupke obuhvaa uredsko poslovanje?

Uredsko poslovanje obuhvaa:

primanje i pregled,

upisivanje,

dostava,

administrativno-tehnika obrada,

otprema,

razvoenje dokumenata i

njihovo stavljanje u arhivu (arhiviranje) i uvanje.

28. to je to dokument?

Dokument je pisani sastav kojim se pokree, dopunjuje, mijenja, prekida ili zavrava neka slubena radnja kod organa uprave i organizacija.

29. Objasnite mogue razine povjerljivosti dokumenta?

Dokumenti mogu biti oznaeni i odreenim stupnjem povjerljivosti. Ovisno o stupnju povjerljivosti, ovi akti mogu imati oznaku: strogo povjerljivo, povjerljivo i interno. Mogu se obraivati koritenjem klasinih birotehnikih sredstava ili automatskom obradom dokumenata.

30. Objasnite to je to dokumentacija?

Dokumentacija ini skup dokumenata.31. Objasnite pojam izvornika dokumenta?

Predstavlja izvorni dokument, koji se naziva i originalni dokument, ili skraeno original.. Ukoliko postoji samo jedan primjerak, naziva se i unikat. Izvornik je bitan za dokazivanje injenica u sudskom sporu.

32. to su pravila i koja je pravila postoje?

Pravila povezuju ostale tri komponente (spisi, evidencije, slubenici) u smislenu cjelinu odreujui to i kako e se raditi, tj. odreuju sve postupke koje uredsko poslovanje obuhvaa. Eksterna pravila su propisi, koje donose nadlena dravna tijela i koje su duni primjenjivati svi oni subjekti na koje se ti propisi odnose. Interna pravila donose sami subjekti i odnose se samo na njihovo uredsko poslovanje.

33. to je funkcija pravila u uredskom poslovanju?

Predstavljaju dopunu i razradu eksternih, a s druge strane mogu predstavljati i potpunu zamjenu za eksterna pravila ukoliko takva ne postoje za odreenu vrstu subjekata.

34. Objasnite odnos spisa, evidencije i slubenika. Spisi

Pod spisima ne misli se samo na spise kao osnovne jedinice uredskog poslovanja, nego i na sloene jedinice kao to su predmeti i dosjei.

Evidencije

Evidencije u uredskom poslovanju mogu biti voene na konvencionalan nain u obliku uredskih knjiga, ali i kao kompjutorski voene baze podataka.

Slubenici

Osposobljenost slubenika

znai i urednost

vana pretpostavka koritenja dokumentacije

35. Objasnite to je to DNS?Djelovanje poduzea se mora temeljiti na informacijama koje prikupljaju, obrauju i uvaju

u elektronikom obliku. Informacije, tehnologija i poslovanje meusobno su vrsto povezani. Tijek informacija glavni imbenik za djelovanje poduzea. Strategijsko razmiljanje ranije posebna aktivnost. Postaje kontinuiran proces zasniva se na trenutnoj dostupnosti potpuno tonih informacija koje su povezane sa uobiajenim poslovnim aktivnostima.

36. Koje su prednosti DNS-a?

Prednosti DNS-a:

Omoguuje poduzeu refleksnu reakciju (vrlo brza) na uvjete nastale unutar poduzea ili u njegovoj okolini

Zasniva se na potpuno integriranom informacijskom sustavu poduzea

Temelj za funkcioniranje je ured bez papiraDIGITALNI URED -DIGITALIZIRANI DOKUMENTI

37. Da bi digitalni ured mogao postojati to sve treba digitalizirati?

Digitalizacija svih informacija

Digitalizacija svih dokumenata

Digitalizacija svih procesa

Virtualni timovi (i u okviru poduzea, ali i izvan poduzea)

38. Objasnite zbog ega se jo uvijek koriste papirnati dokumenti?

Porast uporabe papira je posljedica djelovanja IT. Dugi tekstovi na ekranu su nepregledni. Papirnati dokumenti su vri dokaz od elektronikih (tradicija, zakoni). Papirni dokument je dio organizacijske kulture i dinamike. Prua osjeaj kontrole nad sloenim procesima.

39. Koje pretpostavke ukljuuje stvaranje virtualnih timova?

Stvaranje virtualnih timova ukljuuje razliite pretpostavke:

Tehnoloke

Organizacijske

Socioloke

Psiholoke

40. to je cilj integracije ureda?

Poklapa se sa poslovnim ciljevima poduzea

Ubrzanje poslovanja

Poveanje kvalitete informacija

Poveanje konkurentnosti

Efikasnost procesa

Podizanje ulaznog praga konkurentima

41. to je to SWIFT ?Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication - S.W.I.F.T.

1973, komunikacija izmeu banaka telexom

Nesigurna

minimalni standardi

Runa (10,000 telexporuka dnevno).

239 banaka iz 15 zemalja udruenje za "automatizaciju telexa".

42. Kakovi su to rutinski radni zadatci? Koja su kljuna obiljeja takvih radnih zadataka?

Rutinski zadaci su jedna vrsta uredskih poslova koji se odvijaju po odreenim pravilima i procedurama u uredu. Kljuna obiljeja takvih radnih zadataka su:

Potpuno formalizirani

Uestali

Precizno odreeni postupci i metode za rjeavanje

Zahtijevaju osnovne vjetine, brzo se ue

Ponavljajui, umor, mogunost pogreke

Predvidiva dinamika u vremenu

Lako se pretvaraju u algoritam i programiraju

Koritenjem IT postie se velika produktivnost43. Kakovi su to kreativni uredski poslovi? Koja su kljuna obiljeja takvih radnih zadataka?

Kreativni uredski zadaci su druga vrsta uredskih poslova koji se odvijaju po odreenim pravilima i procedurama u uredu. Kljuna obiljeja takvih radnih zadataka su: Ne mogu se lako formalizirati

Problem odreuje i nain rjeenja i potrebne informacije

Metoda rjeavanja nije precizno odreena

Nain rjeavanja ovisi o znanju, vjetini i sposobnostima onog tko rjeava problem

Njihov broj raste

Raste njihova sloenost

Poveava se njihov raspon

44. Koja vjetine i svojstva mora imati uredsko osoblje?

Analitike vjetine

Meuljudsko ophoenje

Managerske vjetine

45. Kako se dijele uredski poslovi prema utjecaju na odvijanje poslovnih procesa?

Obrada poslovnih podataka

Izrada i analiza poslovnih izvjea

Poslovno komuniciranje

Upravljanje vremenom

46. Kako se odreuje sadraj poslovnog dokumenta?

Poslovni dokumenti -nositelji poslovnih podataka. Sadraj poslovnih dokumenata moe biti definiran zakonima i propisima Zakon o PDV-u propisuje koji se sve podaci moraju nalaziti na raunu (naziv i porezni broj prodavatelja i kupca, iznos rauna, iznos pdv-a, datum rauna). Ako sadraj dok. nije odreen zakonom onda ga odreuje poduzee samostalno.

47. Koji su postupci pri obradi poslovnih dokumenata?

Zaprimanje poslovnih dokumenata

Unos dokumenata u IS

Evidentiranje promjena

Izrada novih poslovnih dokumenata

Izrada i upravljanje obrascima

48. to obuhvaa zaprimanje poslovnih dokumenata?Obuhvaa postupke:

Klasifikacije (po vanosti, vrsti, tipu informacija)

Povezivanja sa prethodnim dokumentima (ako je dio poslovnog procesa ponuda-narudba,virman-faktura,reklamacija-raun).

Za svaki poslovni dokument treba zabiljeiti datum i sat zaprimanja.

49. to obuhvaa kontrola poslovnih dokumenata i kada se ona provodi?

Provodi se prije unosa u IS. Obuhvaa:

Formalna kontrola

Raunska kontrola

Sutinska kontrola

50. Objasnite to znai formalna kontrola dokumenta?

Obuhvaa kontrolu osnovnih elemenata poslovnog dokumenta

Naziv pravne osobe, naziv dokumenta, koliine i jedinice, novane jedinice, postojanje potpisa, iga

51. Objasnite to znai raunska kontrola dokumenta?

Sastoji se ponavljanja svih raunskih operacija koji se pojavljuju u poslovnom dokumentu i provodi se prilikom unosa dokumenta u IS poduzea

52. Objasnite to znai sutinska kontrola dokumenta?

Obuhvaa provjeru podudarnosti poslovnog dokumenta i izvrenog posla. Ukljuuje i provjeru zakonske ispravnosti dokumenta.

53. Koje kategorije programa za unos dokumenata u informacijski sustav postoje?

Runo pri konvencionalnom nainu obrade podataka

Unos zaglavlja dokumenta

Unos redaka (stavki)

54. Objasnite razliku izmeu djelomino i potpuno integriranih programa unos dokumenata u informacijski sustav?

Djelomino integrirani (omoguuju poziv podataka npr. poslovnih partnera, ali nije mogue aurirati podatke izravno, vee auriranje mogue provesti samo preko posebnog aplikacijskog modula koji se mora posebno pozvati).

Potpuno integrirani (omoguuju korisniku poziv i auriranje drugog aplikacijskog modula bez naputanja prvog aplikacijskog modula) Npr. iz unosa faktura dobavljaa je mogue promijeniti adresu poslovnog partnera).

55. Objasnite vezu dokumenta i poslovnog procesa?

Svaki dokument je dio procesa. Na temelju unosa jednog dokumenta nastaje novi dokument (narudba faktura-otpremnica..).

56. to su to hodogrami poslovnih dokumenata?

Hodogrami dokumenata utvruje se tijek dokumenata u poduzeu, broj potrebnih

primjeraka, nain obrade, pripadajue upute i dokumentacija.

57. to su to obrasci za unos i ispis dokumenata?

Djelomino izraene komunikacije u kojima je standardni tekst otisnut, a specifian treba biti unesen.Papirnati i elektronski (ekranski). Unos podataka runi, kompjutorski. Obrada runa, kompjutorska.

58. Objasnite zato je vaan oblik obrasca i to se njime odreuje?

Bitna je svrha obrasca odreuje koje e informacije sadravati, broj i raspored kopija, upute za popunjavanje, kontrolne postupke koje je potrebno provoditi.

Nain obrade odabir veliine i vrste papira, raspored informacija (polja) mora biti isti na povezanim dokumentima kako bi se olakao unos i kontrola (kompatibilan raspored, poveava se preglednost i smanjuje mogunost pogreke).

59. Objasnite kako se odreuje vrijeme uvanja dokumenata i obrazaca?

Moe biti odreena zakonom. Odreuje vrstu i kvalitetu dokumenata i nain uvanja.

60. to su to poslovna izvjea i koje kriterije treba potovati pri njihovoj izradi?

Poslovna izvjea podloga za donoenje odluka. Zahtjevi:

tonost,

Potpunost

pravovremenost

61. Koje vrste poslovnih izvjea postoje?

Interna i eksterna

Periodika

Izrauju se za odreeno razdoblje (tjedan, mjesec, kvartal, godinu, razdoblje..

organizacijsku cjelinu)

Mogu biti propisana zakonom, internim aktima, ili ugovorom)

Na zahtjev po zahtjevu odgovorne osobe ili poslovnog partnera

62. Koje su uredske procedure pri izradi poslovnih izvjea?

Uredske procedure pri izradi poslovnih izvjea:

Planiranje

Prikupljanje materijala

Obrada podataka

Izrada izvjea

63. Objasnite to odreuje planiranje poslovnih izvjea?

Planiranje poslovnih izvjea odreuje :

svrhu

vrijeme izrade

Utvrivanje strukture

Duine

Vrste podataka potrebnih za izradu

64. Objasnite to se treba postii obradom poslovnih podataka i kako se ona moe provoditi? Prikupljene podatke i materijale je potrebno obraditi i prilagoditi svrsi izvjea. Obraditi raunski i statistiki (grafikoni i tablice). Izrada izvjea zahtijeva poznavanje programskih alata koje zahtijeva priprema izvjea (obrada teksta, proraunske tablice, baza podataka, prezentacija).

65. to je to analiza poslovnih izvjea? Koje vrste analize postoje?

Vrste analiza su:

Horizontalna trendovska

Vertikalna strukturna

Analiza financijskih pokazatelja

Analiza pokria i osjetljivosti

66. Objasnite horizontalnu analizu poslovnih izvjea?

Horizontalna analiza izvjea Trendovska:

Usporedba vie razdoblja

Bazno razdoblje

Omoguuje praenje i predvianje trendova u poslovanju

67. Objasnite vertikalnu analizu poslovnih izvjea?

Provodi se za neko odreeno razdoblje

Temelj je bilanca

Mogunost usporedbe poslovanja dva poduzea

68. to se utvruje analizom financijskih izvjea?

Utvruje se:

sigurnostpokazatelji likvidnosti, zaduenosti i aktivnosti

uspjenost poslovanjapokazatelji ekonominosti, profitabilnosti i investiranja

69. Na emu se zasniva analiza pokria i osjetljivosti?

Analiza pokria i osjetljivosti temelji se na izvjetaju dobiti:

Iskazuje razliite tipove poslovnih trokova

Izdvajaju se fiksni trokovi, kamate i porezi i izraunava doprinos pokria varijabilnih trokova te dobit prije kamata i poreza (bruto dobit)

Izraun toaka pokria i elastinosti profita na pojedine komponente njegova nastanka.

70. Koje su procedure pri poslovnom komuniciranju?Uredske procedure pri poslovnom komuniciranju su:

Planiranje

Izrada

Prepravljanje ili uvjebavanje

Izvoenje poslovne komunikacije

71. Koje su aktivnosti planiranja poslovne komunikacije?

Aktivnosti planiranja poslovne komunikacije:

Utvrivanje svrhe komuniciranja

Izbor stila komunikacije

Razrada strukture

Izbor komunikacijskoga kanala i medija

Analiza sluatelja ili itatelja poruke

72. Koje su aktivnosti izrade poslovne komunikacije?

Aktivnosti izrade poslovne komunikacije:

Prikupljaju se i obrauju materijali i podaci

Sastavlja se i oblikuje poruka

itanje i ispravljanje uvjebavanje

Izvoenje poslovne komunikacije

73. Koje su tehnike za poveanje efikasnosti vremenskih utroaka?

Tehnike za poveanje efikasnosti vremenskih utroaka:

Segmentiranje posla

Povezivanje slinih poslova

Prilagoavanje vremenskim rokovima

74. Objasnite ukratko pojedine tehnike za poveanje efikasnosti vremenskih utroaka?

Segmentiranje posla:

Svaki posao se moe podijeliti na niz segmenata

Lake je upravljanje pojedinim segmentom

Povezivanje slinih poslova

Ako treba obaviti vie poslova poslove treba grupirati prema slinosti i obaviti zajedno

Vano u situaciji kada se koriste sredstva birotika(pisai strojevi, tampai, diktirni ureaji, raunski strojevi, fotokopirni ureaji, telefaks ureaji) i kada se vie zaposlenika koristi istim ureajem

Mogue je planiranje vremena koritenja ovih sredstava

Kada se zavre svi poslovi iz iste skupine prelazi se na poslove iz druge skupine

Prilagoavanje vremenskim rokovima

Tehnika prioriteta:

Odmah

Danas

Kada vrijeme dopusti

Do odreenog datuma

Protokom vremena prioriteti se mijenjaju. Poslovi iz niih prioritetnih skupina se pomiu u vie prioritetne skupine.

75. to se utvruje analizom utroka vremena? Za to se ova analiza treba koristiti?

Utvruje se koliko vremena dnevno zahtijevaju poslovi po pojedinim skupinama. Ako ista osoba obavlja poslove za vie nadreenih, onda se utvruje i po njima (managerima). Treba biti podloga za efikasnije planiranja vremena potrebnog za pojedine skupine poslova i managere.

76. Objasnite pojam i ulogu poslovnih komunikacija.

Poslovne komunikacije znanstvena disciplina prouava pisani sustav komunikacija s motrita organizacije i sastava komunikacija

Normizacije

Primjenu informacijskih tehnologija u poslovanju

77. Objasnite interdisciplinarnost poslovnih komunikacija?Interdisciplinarnost poslovnih komunikacija:

Prouava organizaciju rada

Trino poslovanje

Pravnu i raunovodstvenu tematiku

Informatiku

Poruka treba obaviti svoju zadau.

78. Na emu se temelje digitalne poslovne komunikacije?

Temelje se na

Programiranoj obradi

Koritenju baza podataka

kontinuiranoj obradi poslovnih procesa

Visokostrunoj obradi djelatnika poduzeaovlasti

79. Objasnite pojmove poslovni stil i ekonomsko pismo.

Poslovni stil i poruka

itatelj mora razumjeti poruku

Koristimo se odgovarajuim stilom pisanja (manje ili vie slobodan ovisno o primatelju poruke i njenoj namjeni)

Ekonomsko pismo

Privui pozornost

Prijateljski ton

Voditi rauna o

obiajima i navikama partnera

zakonskim propisima

Poslovnoj terminologiji

80. Gdje se koristi i u kojem obliku se pojavljuje racionalni stil?

Upotrebljava se u operativnom poslovanju u kojem treba partnera obavijestiti o izvrenju posla. Pojavljuje se u obliku obrazaca koji se ispunjavaju specifinim tekstom (runo ili strojno).

81. Objasnite pojam promotivni stil i njegova svojstva?

Ima zadatak pokrenuti odgovarajuu aktivnost druge strane. Omoguiti prezentaciju poruke tako da ju druga strana prihvati. Da doe do realizacije posla ili rjeenja poslovnih tekoa.

82. Navedite svojstva kvalitetne poslovne komunikacije?

Jasna

Saeta

Uljudna

Pravodobna

Potpuna

Poslovno atraktivna

Individualna83. Objasnite to svojstvo jasnoe kod kvalitetne poslovne komunikacije?

Oblikovati poruku na nain da ju partner razumije

Postii nedvosmislenost

Razumljiv rjenik

Gramatika i pravopisna ispravnost

Poslovna terminologija (mijenja se u vremenu)

Saetost kratke reenice poveava itljivost i jasnou

Prijateljski i uljudan ton ravnopravnost u poslu pozitivna atmosfera

Pravodobnost (potovati aurnost)

Mora sadravati sve bitne elemente koji omoguuju da primatelj shvati poruku

Duina poruke iskusni djelatnik sve na A4 dokument

84. Objasnite to promotivno svojstvo kod kvalitetne poslovne komunikacije?

Promotivno svojstvo

Vie informacija (popusti, rokovi plaanja, servisu, garantnom roku, mogunosti zamjene)

Oblik poruke (raspored, nain isticanja)

Individualnost85. Koja su pravile poslovne komunikacije po Kochu?

Piite usmjereno na partnera

Pozitivan ton

Oslovljavanje punim imenom

Uvod neutralan

Zakljuak pozitivan

Uljudnost (Molim i Hvala)

Razumljivo

Kratko izraavanje (jedna stranica)

Kratke reenice (ne vie od 25 rijei-jezik)

Logino argumentiranje (crvena nit) bez ponavljanja

Izbjegavati prazne formulacije

Kao da govorite telefonom

Piite raznoliko (?!: )

Izbjegavajte kratice

Objasnite teke pojmove

Formulirajte odgovarajue snane navode

Proitajte dopis nekoliko puta -pravopis gramatika

86. to su to poslovni procesi, od ega se sastoje i kako se odvijaju?

Poslovni procesi predstavljaju aktivnosti proizvoaa ili prodavaa vezane uz nabavu ili prodaju robe ili usluge. Sastoji se od niza operacija koji omoguuju zakljuak i realizaciju ugovorenog posla. Odvijaju se putem poslovnih komunikacija i dokumentacije.

87. Koje su faze odvijanja poslovnih procesa? Inicijativa

Zakljuak

Realizacija

88. to znai inicijativa i tko je provodi kod odvijanja poslovnih procesa?Inicijativa zapoinje ili kupac ili prodava.

89. to znai zakljuak i kako se provodi kod odvijanja poslovnih procesa?

Zakljuak sklapa se posao. Obje strane prihvaaju dogovorene uvjete i obvezuju se da e osao biti obavljen. Moe se izvoditi:

Potpisivanjem ugovora

Ispostavljanjem narudbe od kupca i potvrivanjem primanja narudbe od prodavaa.

90. to znai realizacija i kako se provodi kod odvijanja poslovnih procesa?

Faze odvijanja poslovnih procesa -realizacija

Isporuka robe (dokumenti prodavaa)

Zaprimanje robe (dokumenti primatelja)

Podmirenje obveze prijenos sredstava sa rauna kupca na raun prodavaa

91. Koje su uloge poslovnih komunikacija u odvijanju poslovnih procesa? Objasnite njihovu ulogu u pojedinim fazama odvijanja poslovnih procesa?

U razliitim fazama razliite uloge

U fazi promocije omoguuju stvaranje elje i potrebe za proizvodom

U fazi realizacije optimiraju vrijeme realizacije narudbe i ubrzavaju protok robe i novca

Pomau i kod potekoa u poslovanju

92. Zato se dogaaju potekoe u poslovanju, to je tada cilj poslovne komunikacije?Dogaaju se zbog subjektivnih i objektivnih razloga. Prvi korak u rjeavanju je poslovna komunikacija sudska tuba krajnje sredstvo. Cilj poslovne komunikacije -ukloniti ili ublaiti negativne posljedice i nastaviti poslovnu suradnju.

93. Navedite i objasnite nekoliko tipova komunikacija vezanih uz potekoe u poslovanju?

Potekoe u poslovanju tipovi komunikacija

Pournica pouruje izvrenje obveze ili plaanja

Otklon neprihvaanje inicijative poslovnog partnera

Opoziv storniranje inicijative ili naloga

Reklamacija prigovor narueni pravni i ekonomski elementi posla

Nagodba dogovor za konanu realizaciju naloga (obino odgovor na reklamaciju)

Opomena izvjee prodavaa radi naplate potraivanja u naknadnom roku

94. Objasnite pojam groupware.

Groupware : sinteza - komunikacije, suradnje i koordinacije

skup orua koji omoguuje zajedniki rad vie ljudi kroz komunikaciju, suradnju i koordinaciju

sinergijski uinak, daleko vee vrijednosti od zbroja pojedinih komponenti

sve se vie zamjenjuje suradnikim sustavima

95. Objasnite pojam sinhorne komunikacije. Navedite primjer.

Isto vrijeme sinhrona interakcija

96. Objasnite pojam asinhrone komunikacije. Navedite primjer.

Razliito vrijeme asinhrona interakcija

97. Objasnite zato komunikacija i suradnja postaju sredie novih poslovnih modela?

Sredite novih poslovnih modela:

konkurentski pritisci trita

zemljopisna rasprenost organizacija

novi naini i novi modeli poslovanja

promjena naina i prirode rada koji postaje sve sloeniji, misaoniji, sve vie zasnovan na timskom i suradnikom okruenju

Sve vei broj organizacija intenzivno primjenjuje suradniku tehnologiju.

98. to su to suradnike tehnologije?

Koriste informacijske tehnologije koje omoguuju uinkovitu potporu meusobnoj komunikaciji i suradnji razliitih grupa korisnika, na svim razinama djelovanja i upravljanja u organizaciji.

Sve tehnologije koje se koriste u grupnom radu bez obzira da li imaju ugraene sustave za koordinaciju ili sinhronizaciju sudionika i procesa.

E-mail i viekorisnike baze podataka nemaju mehanizme za koordinaciju i sinhronizaciju.99. Koje su pretpostavke za koritenje i implementaciju suradnikih tehnologija? LAN (Local Area Network)

WAN (Wide Area Network)

ISDN (Integrated Services Digital Network)

DSL (Digital Subscriber Line)

Internet

Intranet

Extrane

100. Zbog kojih je svojstava e-mail stekao iroku popularnost?Popularnost duguje :

Jednostavnosti

Intuitivnosti

Korisnosti

Efikasnosti

101. Kako u komunikaciji e-mailom izbjegavati nesporazume?

Izbjegavati nesporazume:

Ne pisati neto to e se moda kasnije morati nijekati. (sadraj poruke)

Paziti kako intonirati porukuformulirati tako da se moe tumaiti samo na jedan jedini nain. (nedvosmislenost)

pristojna argumentirana potovati civilizacijske, kulturne, religijske, nacionalne i druge razlike i posebnosti primatelja, (nepoznat primatelj).

102. Koje su prednosti koritenja e-maila? Brzina Poruka od 400 rijei poalje se unutar sekunde

Prisutnost poiljatelj poruke i primatelj ne moraju biti istodobno aktivni, poruka eka primatelja u njegovom potanskom sanduiu.

Trokovi vrlo mali.

Multipliciranje jedna poruka se moe poslati na veliki broj adresa.

Revizija/provjera kome, kada su poslane, vrijeme i datum slanja.

Dijeljenje podataka razmjena datoteka koje se prikljuujuizvornoj poruci kao prilozi

Multimedija -prikljuene datoteke slike, video, poveznice (Link) na Web stranice, zvune datoteke

Grupni rad potie i pomae timskom radu i poslovanju na daljinu.

Rad na daljinu (eng.Teleworking).

Rad od kue je u stalnom porastu, u Hrvatskoj preko 25% poduzee podrava ovakav nain rada (prema istraivanju Cisco Hrvatska).

103. Koji su nedostaci e-maila? Poruke putuju raznim komunikacijskim kanalima koji ne moraju uvijek biti optimalni

Neeljena pota (Spam)

troe znaajne resurse organizacija.

koliina neeljene pote iz dana u dan raste

E-mail nedostaci Sigurnost: poruke se mogu izgubiti

presresti i promijeniti sadraj (ako nisu kriptirane)

nesigurne za slanje povjerljivih informacija

u prilozima poruka (npr. u SPAM-u), mogu biti virusi (malware).E-mail nedostaci sadraj:

slubene / privatne poruke esto se kombiniraju (e-mail etiquette)

bezvrijedna pota, pota koja nije vezana uz poslovanje.

cca samo 27% poruka vrijedno za poslovanje

Razne e-mail sustave nije lako povezati (adresari)

problem upravljanja -arhiviranje vanih poruka upute?

Najee je to problem korisnika (znanje??)

Problem teajeva i obrazovanja (nepotrebni)?

104. Za to se e-mail koristi unutar poduzea? Ubrzava internu poslovnu komunikaciju

Olakava usklaivanje poslovnih aktivnosti (sastanaka, dogovora)

Potie razmjenu poslovnih dokumenata i suradnju

Olakava izvjeivanje na svim razinama managementa

105. Za to se e-mail koristi izvan poduzea? Poslovanje se odvija na temelju vlastite e-mail liste

Najbolje su adrese sa kontakt osobomPostie se bolja individualnost i vea vjerojatnost da e poruka biti proitana

Osnovne aktivnosti:

Upiti

Promocija proizvoda ili usluge

Naruivanje

Ponude (poznatim partnerima) ->Mora imati arma (boje, slika proizvoda..)

Prigodne poruke

106. to su to upiti, koje vrste postoje i znaenje e-maila za upite?

E-mail je idealan za prikupljanje informacija putem upita.

Opi:

preliminarni kontakt, trae se prospekti, cjenik, katalog, uzorci

Partner nema toan uvid u poslovanje proizvoaa

Pojedinani upit

informacija o odreenom proizvodu, prijedlozi, precizno postaviti problem (veliina pakiranja, cijena, vrijeme isporuke)

Opseg upita ovisi kome se upuuje poznat ili nepoznat proizvoa.Struktura upita:Uvod (potie pozornost)

Svrha ono to ga zanima

Zavretak -pozitivan

107. to je to vjerodostojnost u elektronikoj komunikaciji i kako se ostvaruje?

Kod bankomata, telefonskog i elektronikog bankarstva:

TAN (Trasaction Autorization Number),

PIN (Personal Identification Number).

Provjera identiteta se na Web servisima ostvaruje putem zaporki (ifri)

108. to je to elektroniki potpis i napredan elektroniki potpis?

Elektroniki potpis je skup podataka u elektronikom obliku koji su pridrueni ili su logiki povezani s drugim podacima u elektronikom obliku koji slue za identifikaciju popisnika i vjerodostojnosti potpisanoga elektronikog dokumenta.

Napredan elektroniki potpis:

povezan iskljuivo s potpisnikom,

nedvojbeno identificira potpisnika,

nastaje koritenjem sredstava kojima potpisnik moe samostalno upravljati i koja su iskljuivo pod nadzorom potpisnika,

sadrava izravnu povezanost s podacima na koje se odnosi i to na nain koji nedvojbeno omoguava uvid u bilo koju izmjenu izvornih podataka.

osim primatelju poruke, ostalim korisnicima Interneta onemoguuje mogunost itanja ili mijenjanja dijelova poruka i njihovih priloga.

primatelj poruke moe biti siguran u identitet poiljatelja

poiljatelj ne moe poricati slanje poruke i priloga poruci

109. to je to certifikat i tko ga izdaje kod nas?

Certifikat je potvrda u elektronikom obliku koja povezuje podatke za verificiranje elektronikog potpisa s nekom osobom i potvruje identitet te osobe. (u Hrvatskoj FINA).

110. to je to elektronika isprava?

Elektronika isprava:

jednoznano povezan cjelovit skup podataka koji su elektroniki oblikovani (izraeni pomou raunala i drugih elektronikih ureaja), poslani, primljeni ili sauvani na elektronikom, magnetnom, optikom ili drugom mediju, i koji sadri svojstva kojima se utvruje izvor (stvaratelj), utvruje vjerodostojnost sadraja te dokazuje postojanost sadraja u vremenu.

Sadraj elektronike isprave ukljuuje sve oblike pisanog teksta, podatke, slike i crtee, karte, zvuk, glazbu, govor.

111. to elektronika isprava treba osigurati?

Elektronika isprava mora osigurati:

jednoznano obiljeje kojim se nedvojbeno utvruje pojedinana elektronika isprava,

jednoznano obiljeje kojim se nedvojbeno utvruje pojedinani stvaratelj elektronike isprave

informacijsku cjelovitost i nepovredivost elektronike isprave

pristup sadraju elektronike isprave kroz cijelo vrijeme dokumentacijskog ciklusa

oblik zapisa koji itatelju omoguuje jednostavno itanje sadraja

112. Od ega se elektronika isprava sastoji?

Sastoji se od:

opeg dijela kojeg ini predmetni sadraj u elektronikom obliku

posebnog dijela koji ine ugraeni elektroniki potpisi i podaci o vremenu nastajanja i ostala dokumentacijska svojstva.

113. Objasnite to je to unutarnji a to vanjski obrazac kod elektronike isprave?Unutarnji obrazac prikaza sastoji se od tehniko-programskog obrasca zapisivanja sadraja u elektronikom obliku na medij koji zadrava ili prosljeuje elektroniku ispravu.

Vanjski obrazac sastoji se od vizualnog i razumljivog prikaza sadraja elektronike isprave na zaslonu raunalnih ili drugih elektronikih ureaja, na papiru ili drugom materijalnom predmetu proizvedene (odvojene) iz zapisa u elektronikom obliku na mediju.

114. to je to trenutna razmjena poruka (instant messaging) i kada se u koristi u poslovnoj komunikaciji?

Instant messaging (IM) (Chat avrljanje).

Kombinira prednost telefona i elektronike pote.

Moe se provjeriti da li je neka osoba trenutno dostupna na mrei i sa njom se mogu razmijeniti poruke u stvarnim vremenu .

Sinkronizirana komunikacija koja omoguava tekstualni razgovor izmeu pojedinaca koji su prikljueni na sobu za avrljanje u realnom vremenu.

Omoguuje se razmjena datoteka, odravanje audio ili video konferencija.

Koristi se za:

Koordinaciju

Provjeru dostupnosti

marketinke svrhe

Problem sigurnosti kod koritenja javnih mrea.

115. to su to audio konferencije i kada se koriste? Koji se problemi kod njihovog koritenja javljaju?

Popularne su zbog jednostavnosti. esto se nude varijante zasnovane na Web telefoniji. Problem moe biti kvaliteta zvuka. Ponekad zahtijevaju moderiranje:

ako se koristi samo jedan kanal za komunikaciju

Ako je vei broj sudionika i ako se oekuje aktivno sudjelovanje svih

116. to su to video konferencije, koje su njihove prednosti i nedostaci?

Video konferencije odravanje sastanaka na daljinu (od 70-tih.g. 20.st.).

posebna prostorija sa kamerama i velikim ekranima na kojima se mogu vidjeti sugovornici

Oprema je jouvijek relativno skupa

Funkcionalnost se znatno poboljava ako se koriste tehnologije za razmjenu i diobu dokumenata

Prednosti uteda vremena i smanjenje putnih trokova.

117. to su to stolne video konferencije, koje su njihove prednosti i nedostaci?

Potrebna Web kamera i mikrofon. Sugovornici se mogu vidjeti na ekranu raunala (glave koje govore-talkingheads). Jednostavno prikljuivanje virtualnom sastanku iz ureda ili kue. Ogranienja dobro za poetno upoznavanje (team building) i kasnije za komunikaciju onih koji se ve poznaju. Nadopuna fizikom sastanku (licem u lice).

118. Koje su tehnologije za dijeljenje informacija? Sustavi za upravljanje dokumentima

Web sobe za timove i projekte

Podatkovne konferencije

Elektronike oglasne ploe

Wiki

119. to su to sustavi za upravljanje dokumentima (DMS), za to se koriste i na emu se zasnivaju?

Raunalno podrani sustav ili skup raunalnih programa. Koristi se za praenje i pohranjivanje elektronikih dokumenata i/ili slika ili papirnatih dokumenata. Zasnivaju se na dokumentacijskom posluitelju.120. ime upravljaju sustavi za upravljanje dokumentima? Objasnite! pravom pristupa (stvaranja, itanja, promjene)

istovremenim pristupima i izbjegavanjem konflikata meu korisnicima

sekundarnim podacima dokumenata (autor, verzija, kljune rijei za pretraivanje, pretraivanje sadraja dokumenataitd)

121. to su to podatkovne konferencije? Za to se koriste? Objasnite.

Podravaju sinhronu komunikaciju i dijeljenje informacija:

U obliku teksta (IM InstantmessagingChat)

Na ploama za istovremeni rad vie korisnika (Whiteboard) (crtanje, pisanje, oznaavanje..)

Na ploama za telekonferencijskedvorane

Viekorisniki zajedniki rad na jednom raunalu, svaki korisnik moe kontrolirati program pomou mia ili tipkovnice. (edukacija, prezentacije za vie lokacija..)

Jedna od najbre rastuih tehnologija u okviru suradnikih tehnologija.

122. to su to elektronike oglasne ploe? Objasnite kako i zato se koriste?

Asinhrona komunikacija

Omoguuje upravljanje strukturom u obliku osnovne teme i komentara, komentara na komentare itd.. Primjeri su diskusijske skupine, newsgrupe, javne mape. Mogu se koristiti na Internetu, Intranetu i Extranetu.

123. to su i to omoguuju tehnologije za potporu sastanaka?

Najei oblik meusobne komunikacije u poduzeima. Electronic Meeting Systems(EMS):

Priprema dnevnog reda

Izbor i pozivanje sudionika

Brainstorminggeneriranje ideja

Saimanje, proiavanje, grupiranje ideja

Glasanje o idejama (usvojeni kriteriji)

Pregled rezultata glasanja (konsezus)

Priprema izvjetaja sa sastanka

124. Koji su zadaci voditelja kod koritenje tehnologija za potporu sastanaka? Priprema sastanka

Odabir pomagala za razliite aktivnosti

Obavjetavanje sudionika

Voenje sudionika kroz razliite aktivnosti na sastanku

Nadzor nad koritenjem pojedinih sredstava (poetak i kraj)

Poticanje komunikacije i usmjeravanje na cilj sastanka

Zahtijeva se posebna edukacija i vjeba za voditelje EMS sastanaka

125. to su to Workflow sustavi, kojoj kategoriji pripadaju i koje probleme rjeavaju? Navedite primjer.

Raunalna potpora poslovnim procesima u kojima sudjeluje vie sudionika po unaprijed utvrenom postupku. Primjer: odobravanje kredita, polica osiguranja, razni administrativni postupci. Omoguuje nadzor i kontrolu nad aktivnostima, dokumentima i procesima. esto je povezan sa sustavima za upravljanje dokumentima, OCR sustavima, bazama podataka klijenata, raunovodstvenim sustavima. Svakom korisniku i nadzorniku omoguuje pregled dokumenata u repu ekanja, upozorava ga na nove dokumente.

126. to omoguuju Workflow sustavi? Odreivanje procesa obrade, sudionika i njihovih uloga i prava u obradi dokumenata

Upravljanje dokumentima u repovima ekanja

Upravljanje prioritetima

Upravljanje distribucijom dokumenata

Kontrola i nadzor procesa po dokumentima i izvriteljima

Praenje vremena obrade po svakoj fazi obrade, ukupnog vremena obrade, broja obraenih dokumenata po izvriteljima.

127. Koje su prednosti Workflow sustava? Poveanje produktivnosti zahvaljujui broj distribuciji informacija

Poboljanje kvalitete standardizacijom i stabilizacijom procesa

Poboljanje odnosa prema klijentima zahvaljujui ubrzanju procesa, tj. Smanjivanju potrebnog vremena za odgovor

Poboljanje kontrole, nadzora i praenje procesa

Poboljano koritenje IT infrastrukture

128. Gdje se primjenjuju Workflow sustavi? Administrativni poslovi

Inenjerska primjena Boeingdijelovi i postupci u izradi aviona

Odobravanje zajmova

Police osiguranja

Administrativni postupci

esto se koriste zajedno sa reininjeringomposlovnih procesa (BPR)

esto imaju grafike alate za modeliranje procesa

129. Koji su problemi pri koritenju Workflow sustava?

Sporo se uvode

vezana uz vrlo visoke trokove pogotovo ako je vezana uz BPR

Problem prilagodljivosti kada se pojavljuje vei broj izuzetaka u standardiziranim poslovnim procesima

Pitanje fleksibilnosti?

Poslovni se procesi prilino esto i brzo mijenjaju. Ako su povezani sa drugim

sustavima u poduzeu promjene je vrlo teko provoditi???

Otpori uvoenju (BigBrotherefekt)

130. to omoguuju sustavi za kalendare i rasporede?

Kalendari omoguuju izradu i odravanje kalendara obveza ili nekih zajednikih aktivnosti (grupa, pojedinac)

Sustavi za rasporede omoguuju

automatizirano pretraivanje kalendara i

pronalaenje vremenskih presjeka koji omoguuju odravanje i koordinaciju

zajednikih aktivnosti i potrebnih resursa (prostorija, opreme..)

Rezervacija termina/resursa

Automatizirana izrada e-mail poziva

131. Koje su prednosti i mane primjene sustava za kalendare i rasporede?

Sustavi za kalendare i rasporedeprimjena:

poboljanje telekomunikacijske infrastrukture

Suelja -rastua popularnost i dostupnost beinih telefona i dlanovnika (PDA)

Integracija sa sustavima e-pote

Sinhronizacija obveza i aktivnosti (tim, poduzee)

Mogunost dostupa putem Web-a

Rast meu organizacijske integracije i e-poslovanja

Uvode se u veliki broj organizacija

Sustavi za kalendare i rasporede -problemi

Integracija (B2B, e-commerce):

Sigurnost (povezivanje i sinhronizacijaaktivnosti u vie poduzea)

povezivanje razliitih sustava (standardizacija suelja i formata za kalendare i

rasporede)

privatnost pojedinaca

Problemi uvoenja

132. Navedite karakteristike integriranih suradnikih sustava? Pokrivaju vrlo iroku paletu mogunosti

Mogu se koristiti kao cjelovita mrena infrastruktura

esto ukljuuju i alate za razvoj aplikacijaLotusDomino, Groove, Exchange/Outlook

133. to su to integrirani sustavi za podrku timskom radu? Rastua skupina proizvoda

Podrava razliite oblike timskog rada

Podrava sinhronui asinhronu komunikaciju

Podrava Web pristup

134. to su to sustavi za e-uenje, na emu se zasnivaju i na to su usmjereni?Zasnovani su na funkcijama koje imaju sustavi za sastanke i timski rad.

Usmjereni na :

Uenje

Interakciju uitelja i uenika

Interakciju sa ostalim uenicima

na podrku multimedijskim sredstvima

na Web okruenje (virtualno okruenje)

Vrlo brz rast korporativnog segmenta ovog trita:

2000 g. 1 milijarda USD

2003 g. ve11,3 milijardi USD (IDC)

Vrlo zanimljivi poduzeima (dio Intraneta).135. Koje kategorije sustava za e-uenje postoje? Objasnite ukratko svaku kategoriju. sustavi za sinkrono uenje SSL(SynhronousSharedLearning)

Zasnivaju se na interakciji uitelja i uenika u realnom vremenu (virtualna uionica)

Tehnologije jednosmjerni i dvosmjerni video, audio, avrljanje i dijeljenje aplikacija.

sustavi za asinkrono uenje ASL(AsynhronousSharedLearning)

Zasniva se sudjelovanju u razliitim vremenima

Interakcija se zasniva na pisanim materijalima i video i audio sekvencama.

Sudionici mogu komunicirati i meusobno i sa uiteljem putem e-maila, dostavne liste, oglasne ploe i sl.

sustavi za samostalno uenje (IEL)Independente-Learning

Najei oblik

Omoguuju samostalno uenje po cjelinama i dinamici koju odredi sam korisnik

Ukljuuju tehnologije koje se koriste i i u ASL

Interakcija se ograniava na uenika i sustav

136. Kakovi su to sustavi za sinkrono uenje? Na emu se zasnivaju i to omoguuju?

Zasnivaju se na interakciji uitelja i uenika u realnom vremenu (virtualna uionica)

Tehnologije jednosmjerni i dvosmjerni video, audio, avrljanje i dijeljenje aplikacija.

137. Kakovi su to sustavi za asinkrono uenje? Na emu se zasnivaju i to omoguuju?

Zasniva se sudjelovanju u razliitim vremenima

Interakcija se zasniva na pisanim materijalima i video i audio sekvencama.

Sudionici mogu komunicirati i meusobno i sa uiteljem putem e-maila, dostavne liste, oglasne ploe i sl.

138. Kakovi su to sustavi za samostalno uenje? Na emu se zasnivaju i to omoguuju?

Najei oblik

Omoguuju samostalno uenje po cjelinama i dinamici koju odredi sam korisnik

Ukljuuju tehnologije koje se koriste i i u ASL

Interakcija se ograniava na uenika i sustav

139. to je to komunikacija? to je to uspjena komunikacija?

Proces prenoenja poruke od jedne do druge osobe Informacija se mora razumjeti

Uspjena komunikacija informacija je tono primljena kako u pogledu sadraja tako i u pogledu znaenja (odredio poiljatelj)

Korisna informacija: Tona Pravodobna Potpuna Vana140. Koji su osnovni elementi komunikacijskog procesa?

Poiljatelj Kodira poruku oblikuje misao u obliku pisane ili izgovorene rijei

Kanal tehnologija ili metoda pomou koje se prijenosi poruka do primatelja

pismo, email, razgovor licem u lice, telefon,fax, novine, broura, film video, radio, tv, web stranica, plakat

Medij kod nain na koji je poruka kodirana, Uobiajeno se odnosi na radio, novine i tv

Primatelj dekodira poruku,interpretacija, smisao poruke

um

141. to je to povratna informacija? Koja je njena uloga u komunikaciji?

Da li je poruka shvaena?

Reakcija primatelja

Komunikacija zahvaljujui povratnoj informaciji postaje dvosmjerna

Primatelj i poiljatelj mijenjaju uloge

142. to je to um i kako se njegov utjecaj moe smanjiti?

sve to ometa prijenos ili primanje poruke, sve to prekida ili iskrivljuje poruku

Tehnoloki, ljudski.

Smanjiti utjecaj uma slanjem poruke kroz vie kanala

Ljudi razliito reagiraju na razliite kodove (slika, tekst, video.), Razliiti kodovi i kanali mogu naglasiti poruku

Razgovor za posao

Dobro napisan ivotopis

Adekvatna odjea (uredna , ista, elegantna)

Govor tijela (gledajte sugovornike u oi, vrsto se rukujte..)

Recite prave stvari u pravo vrijeme

143. Koje su prednosti usmene komunikacije?

Moe se odmah dobiti povratna informacija Pitanja odgovori.

Moe se odmah procijeniti da li su sugovornici razumjeli poruku

Neverbalna i simbolika komunikacija Izraz lica ili govor tijela

Govor je svakodnevna uobiajena aktivnost

Kod komunikacije licem u lice nema tehnologije

144. Koje su mane usmene komunikacije?

Lako je govoriti

Ne razmilja se o poruci prije nego ju poaljemo

Jezik radi bre od mozga..

Vie kaemo nego to hoemo

Kaemo neto to poslije poalimo

Podlona je umovima (buka, gubitak telefonskog signala)

Nedovoljna pripremljenost (nakon razgovora se sjetimo neeg to smo trebali rei)

Primatelj moe zaboraviti ili zanemariti dio vae poruke

Oslanjamo se samo na pamenje

145. Koje su prednosti pisane komunikacije?

Jednom zapisana postaje trajna

Posljedica ljudi vie razmiljaju kod pisanja

Poiljatelj

prikupi informacije

Napie, proita, ispravi..

Kada je zadovoljan poalje pismo

Primatelj

Moe vie puta proitati i razmiljati o tekstu pisma

Pisana komunikacija kada poruka ima puno detalja ili primatelju treba vie vremena za prouavanje poruke

146. Koje su mane pisane komunikacije?

Uzima puno vremena na pripremu

Mogue je da se poruka izgubi (email, Snailmail)

Email je bri ali treba vie vremena od razgovora

Treba due ekati na odgovor

Vezana je za tehnologiju

147. to je to neverbalna komunikacija? Navedite primjer!

Odnosi se na sva namjerna i nenamjerna znaenja koja nemaju oblik napisane ili izgovorene rijei

Neverbalni dijelovi poruke mogu biti vaniji od znaenja izgovorenih rijei

Izraz lica

Pogled

Geste

Odjea

Vanjski izgled

Razdaljina meu sugovornicima

Ton glasa

Dodir

148. Zato je geste (pokrete tijela) tee itati?

Pokreti tijela ili poloaji govore vie nego izrazi lica pa ih je i tee itati

Pokreti rukama

Bogati kada naglaavamo neto reeno

Previe pokreta odvlai panju sluatelja

Pretjerano mahanje rukama obiljeje neke kulture

Sjevernjaci manje koriste pokrete rukama, Junjaci ee (talijani, panjolci, francuzi)

Geste i govor tijela imaju u razliitim kulturama razliito znaenje

Pokreti tijela

Prekriene ruke rezerviranost ili defenzivnost

Naginjanje prema sugovorniku zainteresiranost ili simpatija

Ljudi stoje blie drugima odnos intimniji

Guve nelagoda i agresivnost

Govorom tijela komuniciramo i nae osjeaje

149. to je to osobni prostor i koje je njegova uloga u komuniciranju? Objasnite!

Osobni prostor (kruni prostor oko osobe)

Veza sa sugovornikom

Emotivno stanje

Kulturno porijeklo (sjevenjaci stoje dalje, junjaci blie)

Aktivnost koja je u tijeku

Pomicanjem prema ili od sugovornika titimo osobni prostor

150. to su zapreke u komunikaciji?

Sve to onemoguuje prijem i shvaanje poruke.

Tehnoloki problemi privremena smetnja ali ne i zapreka : umMoe se relativno lako rijeiti

Ljudske zapreke tee za primijetiti ali i tee za otkloniti

151. to je to grupno miljenje? Koji je njegov utjecaj na odluivanje?

Grupno miljenje dominira i gui proces odluivanja

Nastaje kada:

drutvene norme ili elja skupine da se postigne konsenzus nadvlada elju za postizanjem odluke koja je u najboljem interesu skpine.

zajednike vrijednosti i konformizam izmaknu kontroli

Velik problem u poslovnom svijetu

152. to su to psiholoke zapreke? Navedite i objasnite ih nekoliko?

Vezane uz pojedince i njegovo mentalno i emocionalno stanje

Filtriranjeujemo samo ono to elimo

Selektivno obraivanje informacija (okvir razmiljanja) uzrok:

Ogranieno vrijeme, razliita oekivanja, ograniena sposobnost razumijevanja, obraivanja i koritenja velike koliine informacija

Oslanjanje na iskustvo, tradiciju, pravilo jaega

Problem zanemarivanja

Odreena razina selektivnosti je potrebna

Izbjegavamo pozornim sluanjem i itanjem

Percepcije nain na koji promatramo svijet. Znamo da je neto komplicirano

Loe pamenje razumijevanje, irina znanja, aktivno prisjeanje, preuenje, asocijacijeLoe sluanjeEmocije ljutnja, alost, strah slabe komunikacijske sposobnosti153. to su to organizacijske zapreke? Navedite i objasnite ih nekoliko?

Preoptereenje informacijama

Konkurencija poruka poruke se natjeu za pozornost menadera

Iskrivljivanje informacija prilikom prolaska kroz vie odjela (sluajno ili namjerno)

Filtriranje poruka biramo informacije ili ih bitno skraujemo

Kontradiktorne poruke danas jedno sutra drugo? Problem vjerodostojnosti. Poruke ne smiju biti podlone promjenama bez jasne osnove.

Komunikacijska klima previe komunikacijskih kanala iskrivljavanje poruka, premalo blokiranje poruka

Razlike u statusu poruke sa vrha vrednije, zanemarivanje poruka podreenih

Strukturalni problemi disperziranost organizacije, struktura

154. to je zadatak kontakt (call) centra?

raunalna automatizacija i integracijaraunala i telefonije (CTI computer telephony integration).

Upravljanje velikim istovremenim prometom,

prepoznavanje dolaznih poziva i usmjeravanje prema odreditu

upravljanje bazom podataka o korisnikim pozivima i zahtjevima.

155. to osigurava suvremeni sloeni pozivni centar?

osigurava integraciju svih komunikacijskih kanala poslovanja (Internet, sms, govor, mailing)dolazni i odlazni promet, distribuiran lokacijski (geografski) i tehnoloki.

Tehnoloka distribucija prometa

suelje s heterogenim okruenjem javne telekomunikacijske infrastrukture, odnosno mogunost upravljanja pozivima po razliitim komunikacijskim protokolima (ISUP, SIP, H.323).

Lokacijska distribucija

distribucija osoblja, baza podatka, upravljakih programa i drugih resursa na vie meusobno toliko udaljenih lokacija da se ne mogu povezati kroz LAN strukturu

156. Kako se odvija proces uvoenja CRM-a u uredsko poslovanje?

analiza dosadanjeg poslovanja s klijentima

identifikacija kljunih klijenata - izrada baze podataka

izrada programa za uspostavljanje odnosa s klijentima

praenje uspjenosti procesa.

Proces razvoja odnosa s potroaem poinje od analize i istraivanja klijenata, njihovih kontakata s poduzeem i ostvarivanja dugorone obostrane suradnje.

Pri mjerenju vrijednosti odnosa, mora ih se promatrati iz triju perspektiva: ekonomske, strateke i bihevioristike.

Ukoliko je odnos ocijenjen kao dugorono zanimljiv, mogue je primijeniti metode i tehnike CRM-a.

Implementacija prilagoenog oblika CRM-a u uredskom poslovanju zapravo je komunikacija s klijentom preko koje se stvara osnova za personalizaciju odnosa s klijentom.

157. Kako primjena CRM-a utjee na uredsko poslovanje?

smanjenje trokova poslovanja

unapreenje odnosa s klijentom

ubrzavanje poslovnih procesa

bolja kontrola izvrenih zadataka

olakan pristup i obrada podataka od strane zaposlenika

arhiviranje podataka za budunost

158. Koja je posljedica primjene CRM-a u uredskom poslovanju?

Nekad upravljanje pojedinanim transakcijama

Danas individualni razvoj dugoronih odnosa sa svakim klijentom ponaosob.

Klijentocentrinost