Unud-247-178515138-Thesis - 14 - Bab II - Thesis Final
-
Upload
annis-sakinah -
Category
Documents
-
view
224 -
download
0
Transcript of Unud-247-178515138-Thesis - 14 - Bab II - Thesis Final
-
8/18/2019 Unud-247-178515138-Thesis - 14 - Bab II - Thesis Final
1/34
1
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
2.1 Perdagangan Elektronik
Perkembangan teknologi telekomunikasi dan komputer menyebabkan
terjadinya perubahan budaya. Pada era yang disebut “information age” ini, media
elektronik menjadi salah satu alternatif untuk melakukan komunikasi dan bisnis.
E-commerce merupakan perluasan dari commerce dengan menggunakan media
elektronik. Berkembangnya teknologi dan tuntuan bisnis menyebabkan para
pelaku bisnis harus menggunakan media elektronik.
Definisi e-Commerce adalah “e-Commerce is a dynamic set of
technologies, applications, and business process that link enterprise, consumers,
and communities through electronic transactions and the electronic exchange of
goods, services, and information”. Artinya, e-Commerce merupakan seperangkat
teknologi yang dinamis, aplikasi dan proses bisnis yang menghubungkan
perusahaan, pelanggan dan komunitas tertentu melalui transaksi elektronik dan
perdagangan barang, pelayanan dan informasi yang dilakukan secara elektronik
Baum dalam !ahardjo, 1"""#.
$larke 1"""# menyatakan bah%a e-Commerce adalah “The conduct of
commerce in goods and services, ith the assistance of telecomunications and
telecomunications-based tools”. Artinya, e-Commerce adalah tata cara
perdagangan barang dan jasa yang menggunakan bantuan telekomunikasi dan
perangkat telekomunikasi.
-
8/18/2019 Unud-247-178515138-Thesis - 14 - Bab II - Thesis Final
2/34
&
E-Commerce digunakan sebagai transaksi bisnis antara perusahaan yang
satu dengan perusahaan yang lain, antara perusahaan dengan pelanggan atau
antara perusahaan dengan institusi yang bergerak dalam pelayanan publik. 'ika
diklasifikasikan, sistem e-commerce terbagi menjadi tiga tipe aplikasi, yaitu(
1# Electronic !arkets )*s#.
)*s adalah sebuah sarana yang menggunakan teknologi informasi dan
komunikasi untuk melakukan atau menyajikan pena%aran dalam sebuah
segmen pasar, sehingga pembeli dapat membandingkan berbagai macam
harga yang dita%arkan. Dalam pengertian lain, )*s adalah sebuah sistem
informasi antar organisasi yang menyediakan fasilitas+fasilitas bagi para
penjual dan pembeli untuk bertukar informasi tentang harga dan produk
yang dita%arkan.
Electronic "ata #nterchange )D#.
)D adalah sarana untuk mengefisienkan pertukaran data transaksi+
transaksi reguler yang berulang dalam jumlah besar antara organisasi+
organisasi komersial. -ecara formal )D didefinisikan oleh #nternational
"ata Exchange $ssociation D)A# sebagai transfer data terstruktur
dengan format standar yang telah disetujui, yang dilakukan dari satu
sistem komputer ke sistem komputer yang lain dengan menggunakan
media elektronik.
# #nternet Commerce.
#nternet commerce adalah penggunaan internet yang berbasis teknologi
informasi dan komunikasi untuk perdagangan. /egiatan komersial ini
&
-
8/18/2019 Unud-247-178515138-Thesis - 14 - Bab II - Thesis Final
3/34
layaknya iklan dalam penjualan produk dan jasa. 0ransaksi yang dapat
dilakukan di internet antara lain pemesanan atau pembelian barang atau
jasa dimana barang atau jasa akan dikirim melalui pos atau sarana lain
setelah uang ditransfer ke rekening penjual %%%.ilmupedia.com#.
-ementara itu, /alakota dan hinston dalam Putra, &22"#
mendefinisikan e-Commerce dari beberapa perspektif, yaitu(
1# perspektif komunikasi, e-commerce adalah pengiriman informasi, produk
dan jasa, atau pembayaran melalui jaringan telepon, atau jalur komunikasi
lainnya.
perspektif proses bisnis, e-commerce adalah aplikasi teknologi menuju
otomatisasi transaksi bisnis dan aliran kerja perusahaan.
# perspektif pelayanan, e-commerce adalah alat yang digunakan untuk
mengurangi biaya dalam pemesanan dan pengiriman barang.
3# perspektif online, e-commerce menyediakan kemampuan untuk menjual
dan membeli produk serta informasi melalui internet dan jaringan jasa
online lainnya.
'adi dapat di katakan e-commerce adalah penggunaan jaringan komputer
untuk melakukan komunikasi bisnis dan transaksi komersial. /egiatan+kegiatan
bisnis yang menyangkut konsumen, manufaktur, penyedia jasa dan pedagang
perantara dengan menggunakan jaringan internet. -eluruh komponen yang terlibat
dalam proses e-commerce yaitu( customer service, produk yang tersedia, cara
pembayaran, jaminan atas produk yang dijual, cara promosi dan sebagainya.
http://www.ilmupedia.com/http://www.ilmupedia.com/
-
8/18/2019 Unud-247-178515138-Thesis - 14 - Bab II - Thesis Final
4/34
3
Perkembangan selanjutnya, banyak akti4itas yang mengadopsi e-
commerce. 5ambar &.1 menunjukkan adopsi dari empat besar akti4itas e-
Commerce yang dapat dilakukan oleh pengguna internet, yaitu 1# belanja online
online shopping #, perbankan online online banking #, # in4estasi online
online investing #, dan 3# pembayaran elektronik atas layanan internet online
service#. Dijelaskan juga ada enam atribut secara umum yang membentuk model
tersebut, yaitu( Penggunaan telepon dengan tujuan yang sama prior use of
telephone for the same activity#, risiko yang dirasa perceived risk #, efesiensi diri
sendiri self efficiency# , penggunaan internet internet use#, kenyaman yang dirasa
perceived convenience#, dan manfaat keuangan yang dirasa perceived financial
benefits# )astin dalam -aha dan 6hao, &227#.
%verall adoption of
e-commerce&
1. 'hopping
&. (anking
. #nvesting
3. %nline service prior use of telephone for the same activity
perceived risk
self efficiencyinternet use
perceived convenience
perceived financial benefits
3
-
8/18/2019 Unud-247-178515138-Thesis - 14 - Bab II - Thesis Final
5/34
7
5ambar &.1 *odel 8mum Adopsi )mpat Akti4itas e-Commerce
-umber( )astin dalam -aha dan 6hao, &227#
2.2 Kualitas Layanan
/ualitas layanan service )uality# menjadi begitu penting penggunaannya
dalam ruang lingkup bisnis dengan meningkatnya persaingan yang terus
berkelanjutan. /otler dan /eller &229(73# menyatakan bah%a pelanggan
menciptakan harapan+harapan layanan dari pengalaman masa lalu, komunikasi
ord of mouth dan iklan. Pelanggan membandingkan jasa yang di persepsikan
dengan jasa yang diharapkan. 'ika jasa yang dipersepsikan berada diba%ah jasa
yang di harapkan, pelanggan akan kece%a. 'ika persepsi jasa memenuhi atau
melebihi harapan mereka, maka kecenderungan pelanggan mempergunakan lagi
penyedia jasa tersebut. -etiap penelitian akademis yang telah dilakukan,
mengidentifikasikan faktor kualitas layanan dapat menjaga keunggulan
persaingan dan berpengaruh terhadap hubungannya dengan pelanggan 0jiptono
dan $handra, &229(11:#.
*enurut Asubonteng dkk. 1"";# service )uality adalah “the difference
beteen customers expectations for service performance prior to the service
encounter and their perceptions of the service received ”. Artinya, kualitas layanan
merupakan perbedaan antara harapan pelanggan akan kinerja layanan sebelumnya
terhadap timbal balik layanan dan persepsi jasa yang diterima. Pernyataan yang
sama juga dikemukakan oleh Parasuraman dkk. 1":7# “'ervice )uality is
determined by the differences beteen customer*s expectations of services
provider*s performance and their evaluation of the services they received ”.
-
8/18/2019 Unud-247-178515138-Thesis - 14 - Bab II - Thesis Final
6/34
;
Artinya, bah%a kualitas layanan atau jasa ditentukan oleh perbedaan antara
harapan pelanggan terhadap kinerja penyedia jasa dan hasil e4aluasi dari jasa
yang diterima.
Ditemukan ada tiga hal yang mendasari penelitian sebelumnya tentang
kualitas layanan, yaitu (
1# /ualitas layanan atau jasa lebih sulit die4aluasi oleh pelanggan
dibandingkan kualitas barang,
Persepsi service )uality dihasilkan dari perbandingan antara harapan
pelanggan dengan kinerja layanan yang sebenarnya,
# )4aluasi kualitas tidak hanya berasal dari hasil layanan, tetapi juga
melibatkan e4aluasi dari proses layanan dan proses penyerahan.
/ualitas layanan telah menjadi bahan pertimbangan yang menarik bagi
praktisi dan peneliti di tahun+tahun terakhir ini. Beberapa studi berusaha
mempelajari dan menemukan atribut layanan yang berkontribusi signifikan dan
rele4an dalam penilaian kualitas lingkungan jasa.
-
8/18/2019 Unud-247-178515138-Thesis - 14 - Bab II - Thesis Final
7/34
9
# $itra perusahaan, terkait dengan persepsi pelanggan terhadap organisasi
jasa. $itra perusahaan tergantung pada kualitas teknikal dan fungsional,
harga, komunikasi eksternal, lokasi fisik, penampilan tempat, dan
kompetensi serta perilaku karya%an perusahaan jasa.
*enurut Parasuraman dkk., dalam 0jiptono dan $handra &229(1,
terdapat sepuluh dimensi dari kualitas layanan yang dihasilkan dari penelitiannya,
yaitu(
1# +eliability kehandalan#, melibatkan konsistensi dari kinerja dan
keterkaitan. Berarti perusahaan dituntut untuk memberikan layanan
dengan benar pada saat yang tepat.
+esponsiveness ketanggapan#, berhubungan dengan kesiap+siagaan atau
kesediaan dari karya%an untuk menyediakan layanan. +esponsiveness
melibatkan ketepatan %aktu dari layanan atau jasa.
# Competence kemampuan#, berarti memiliki pengetahuan dan
keterampilan yang diperlukan untuk melaksanakan layanan atau jasa.
3# $ccess mudah diperoleh#, berarti memiliki pendekatan dan mudah
mengadakan kontak.
7# Courtesy kehormatan#, melibatkan kesopanan, rasa hormat,
pertimbangan, dan keakraban dari kontak personil.
;# Commnunication komunikasi#, berarti memelihara pelanggan dengan
bahasa yang mudah dimengerti dan mendengarkan pelanggan.
9# Credibility dapat dipercaya#, berarti kelayakan, kepercayaan dan
kejujuran.
-
8/18/2019 Unud-247-178515138-Thesis - 14 - Bab II - Thesis Final
8/34
:
:# 'ecurity keamanan#, berarti bebas dari bahaya, resiko dan ancaman.
"# nderstandingknoing memahami#, yaitu usaha untuk memahami
kebutuhan pelanggan.
12#Tangibles bukti nyata yang kasat mata#, berarti bukti secara fisik yang
meliputi fasilitas fisik, penampilan personil, peralatan dan perlengkapan
yang di sediakan.
Pada penelitian selanjutnya yang juga dilakukan oleh Parasuraman dkk.
1"::#, yang dikutip oleh /otler dan /eller &229(7;#, =o4elock dan right
&229(":#, dari sepuluh dimensi service )uality yang di hasilkan dari penelitian
sebelumnya ditemukan intisari kualitas layanan yang dilebur menjadi lima
dimensi yang dikenal sebagai 'E+/$0, yaitu(
1# +eliability kehandalan#, kemampuan melaksanakan layanan yang
dijanjikan secara meyakinkan dan akurat.
+esponsiveness ketanggapan#, kesediaan membantu pelanggan
dan memberikan jasa dengan cepat.
# $ssurance 'aminan#, pengetahuan dan kesopanan serta
kemampuan mereka menyampaikan kepercayaan dan keyakinan.
3# Empathy )mpati#, kesediaan memberikan perhatian yang
mendalam dan khusus kepada masing+masing pelanggan.
7# Tangibles Benda ber%ujud#, penampilam fasilitas fisik,
perlengkapan, karya%an dan bahan komunikasi.
Berdasarkan lima faktor 'E+/$0, dikembangkan adanya %ilayah toleransi
persepsi tentang dimensi service )uality yang dianggap memuaskan. /isaran
:
-
8/18/2019 Unud-247-178515138-Thesis - 14 - Bab II - Thesis Final
9/34
"
persepsi tersebut dijabarkan melalui atribut+atribut dimensi kualitas layanan yang
ditunjukkan pada 0abel &.1.
0abel &.1
Atribut Dimensi /ualitas =ayanan
Diensi
Kualitas LayananAtri!ut
Reliability "Ke#andalan$
a. *emberikan layanan sesuai janji
b. /etergantungan dalam menangani masalah
layanan pelangganc. *elakukan layanan pada saat pertama
d. *enyediakan layanan pada %aktu yangdijanjikan
e. *empertahankan rekor bebas cacat
Responsiveness
"Ketangga%an$
a. *engusahakan pelanggan tetap terinformasimisalnya kapan layanan itu akan dilakukan
b. =ayanan yang tepat pada pelanggan
c. /einginan untuk membantu pelanggan
d. /esiapan untuk menanggapi permintaan pelanggan
Assurance
"Jainan$
a. /arya%an yang membangkitkan kepercayaankepada pelanggan b. *embuat pelanggan merasa aman dalam
transaksi mereka
c. /arya%an yang memilki sopan santun
d. /arya%an yang memiliki pengetahuan untukmenja%ab pertanyaan pelanggan
Empathy
"E%ati$
a. *emberikan pelanggan perhatian indi4idual
b. /arya%an yang menghadapi pelanggan yang peduli mode
c. -angat memperhatikan kepentingan pelanggan terbaik
d. /aya%an yang memahami kebutuhan pelanggan mereka
e. 'am bisnis yang nyaman
Tangibles
"Ke!er&u'udan$
a. Peralatan modern
b. >asilitas yang secara 4isual menarik
c. /arya%an yang memiliki penampilan rapidan profesional
d. Bahan+bahan materi yang enak dipandangyang diasosiasikan dengan layanan
-umber( Parasuraman dkk. 1"::#, dikutip oleh /otler dan /eller &229(7;#,
=o4elock dan right &229(":#
-
8/18/2019 Unud-247-178515138-Thesis - 14 - Bab II - Thesis Final
10/34
12
2.( Kualitas Layanan Online
/ualitas layanan pada lingkungan online menjadi sesuatu yang penting
dalam penentuan kesuksesan atau kegagalan dari perdagangan elektronik. ?oss
&22# mendefinisikan layanan dalam lingkungan elektronik e-service# sebagai
“the delivery as service using ne media such as the eb”. Definisi tersebut
berarti penyerahan jasa dengan menggunakan media yang baru yaitu eb.
/eberadaan bukti dari kualitas layanan atas penyerahan melalui ebsite
merupakan kesuksesan strategi yang sangat penting di bandingkan dengan harga
murah dan keberadaan eb 6eithaml dkk., &22.
Parasuraman dkk. &227# menyatakan definisi kualitas layanan online e-
service )uality# dalam interaksinya dengan ebsite adalah “the extent to hich a
ebsite facilities efficient and effective shopping, purchasing and delivery”.
Penjelasan definisi diartikan sebagai suatu tingkat sebuah ebsite secara efektif
dan efisien memfasilitasi dalam hal berbelanja, melakukan pembelian dan proses
penyerahan dari produk dan jasa. Penilaian kualitas ebsite tidak hanya saat
pengalaman selama melakukan interaksi dengan ebsite tetapi juga interaksi
setelah mendapatkan layanan.
-tudi sebelumnya mengatakan, kualitas layanan pada lingkungan online
merupakan penentu yang penting dalam hal efektifitas dari proses e-commerce.
-tandar tertinggi dari e-service )uality berarti keuntungan potensial dari internet
12
-
8/18/2019 Unud-247-178515138-Thesis - 14 - Bab II - Thesis Final
11/34
11
dapat direalisasikan. Berkembangnya kualitas layanan online akan membuat
layanan online menjadi lebih efektif dan menarik sehingga membantu perusahaan
dalam pencapaian le4el tertinggi terhadap kepuasan pelanggan.
Parasuraman dkk., &227# menyatakan, telah menemukan dimensi kualitas
layanan online untuk melakukan pengukuran terhadap e-service )uality. leksibilitas flexibility#( pilihan dalam cara membayar,
mengirimkan, membeli, mencari, dan megembalikan item.
7# /emudahan na4igasi ease of navigation#( situs mengandung
fungsi yang dapat membantu pelanggan dalam menemukan apa yang
dibutuhkan tanpa mengalami kesulitan, yaitu fungsi pencarian yang baik
dan mengijinkan pelanggan untuk melakukan manu4er secara mudah dan
cepat berbalik dan maju melalui halaman+halaman situs.
-
8/18/2019 Unud-247-178515138-Thesis - 14 - Bab II - Thesis Final
12/34
1&
;# )fesiensi efficiency#( -itus mudah digunakan, terstruktur baik dan
berisi informasi minimum yang dibutuhkan pelanggan sebagai masukan.
9# 'aminan atau kepercayaan assurancetrust #( keyakinan dari
pelanggan melakukan persetujuan dengan situs dan berdasarkan reputasi
dari situs tersebut dan terhadap produk atau jasa yang di jual haruslah jelas
dimana informasi yang di presentasikan adalah benar.
:# /eamanan atau pri4asi securityprivacy#( tingkat dimana
pelanggan percaya bah%a situs tersebut aman dari gangguan dan
perlindungan terhadap informasi pribadi.
"# Pengetahuan harga price knoledge#( tingkat dimana pelanggan
dapat menentukan harga pengiriman, harga total dan harga komparatif
selama proses berbelanja.
12# )stetika situs site aesthetics#( tampilan dari situs.
11# /ustomisasi atau Personalisasi Customi2ationpersonali2ation#(
-eberapa besar dan dan sebagaimana mudahnya situs dapat dikhususkan
secara indi4idual prioritas pelanggan, sejarah dan cara dalam berbelanja.
*enurut 6eithaml dkk. &22, ada beberapa kriteria yang digunakan
pelanggan dalam menge4aluasi kualitas layanan online dan menge4aluasi ebsite,
yaitu(
1# /etersediaan informasi dan isi #nformation availability and content #.
/etersediaan dan kedalaman informasi yang disampaikan sering
ditemukan menjadi sangat penting sebagai alasan dalam berbelanja online.
si dari informasi adalah kemampuan dalam mencari harga, kualitas
1&
-
8/18/2019 Unud-247-178515138-Thesis - 14 - Bab II - Thesis Final
13/34
1
informasi akan meningkatkan kepuasan terhadap pengalaman dan
pembelian produk dan akan meningkatkan niat untuk kembali
mengunjungi dan melakukan pembelian ulang melalui ebsite.
*udah digunakan ease of use#.
0ransaksi yang dilakukan melalui internet-based adalah terlihat kompleks
dan sangat mengintimidasi banyak pelanggan dalam menggunakannya.
-angat rasional jika kemudahan dalam menggunakan ebsite merupakan
faktor yang menentukan terhadap kualitas layanan online yang dirasakan.
/emudahan dalam menggunakan ebsite sering diartikan sebagai
kegunaan usability# dalam konteks online. >ungsi pencarian, kecepatan
donload , keseluruhan desain, dan pengorganisasian merupakan elemen
kunci yang mempengaruhi usability.
# /eamanan atau pri4asi securityprivacy#.
/eamanan atau pri4asi merupakan kunci kriteria dalam menge4aluasi
kualitas layanan online. Pri4asi melibatkan perlindungan terhadap
informasi personal artinya informasi pribadi pelanggan yang dimiliki tidak
dipublikasikan kepada ebsite lainnya misalnya daftar pembelian#,
melindungi keadaan tanpa nama, dan menyediakan persetujuan yang
diberitahukan. /eamanan dilain pihak melibatkan perlindungan terhadap
risiko dari penipuan, kehilangan keuangan dalam menggunakan kartu
kredit atau informasi keuangan lainnya. Persepsi keamanan telah
menunjukan pengaruh yang kuat terhadap sikap dari penggunaan layanan
online keuangan.
-
8/18/2019 Unud-247-178515138-Thesis - 14 - Bab II - Thesis Final
14/34
13
3# 5aya grafis 3raphic style#.
!iset sebelumnya telah memukan pengaruh gaya grafis situs terhadap
persepsi pelanggan dalam belanja online. Bentuk gaya grafis antara lain
%arna, tata letak, tipe dan ukuran mencetak, jumlah gambar foto dan
grafik serta animasi.
7# Pemenuhan atau kehandalan fulfillmentreliability#.
Dominan dimensi kehandalan dalam kualitas layanan tradisional dikutip
dalam faktor penting kualitas layanan online. Pemenuhan atau kehandalan,
diidentifikasikan sebagai perkiraan yang kuat terhadap kepuasan
pelanggan dan kualitas, serta perkiraan kedua yang kuat terhadap niat atau
kesetiaan dan pembelian ulang dalam sebuah situs. Dalam konteks online,
diterjemahkan sebagai penyerahan yang akurat dan tepat %aktu,
penjelasan produk yang akurat, dan pemenuhan isu+isu lainnya.
Para peneliti juga menemukan kriteria lainnya dalam hubungannya dengan
kualitas layanan online, termasuk akses access#, ketanggapan responsiveness#
dan personalisasi personali2ation4.
'enis penilaian e-service )uality terhadap situs internet dari perspektif
pelanggan lainnya dikenal dengan nama 5E(/$0 5ebsite /uality#.
5E(/$0 diciptakan berdasarkan saluran fungsi kualitas. *enurut -labey
dalam Barnes dan ?idgen, &221# dinyatakan definisi )uality function deployment
@>D# adalah “ structured and disciplined process that provides a means to
identify and carry the voice of the customer through each stage of product and or
13
-
8/18/2019 Unud-247-178515138-Thesis - 14 - Bab II - Thesis Final
15/34
17
service development and implementation” yaitu proses yang terstruktur dan teratur
yang disediakan untuk mengidentifikasi dan memba%a keluhan pelanggan melalui
tiap tingkatan implementasi dan pengembangan produk atau jasa.
Barnes dan ?idgen &221# mengembangkan penilaian kualitas layanan
menjadi tiga dimensi kualitas layanan online yang dikenal sebagai 5E(/$0
yang terdiri atas(
1# /ualitas informasi ebsite eb information )uality#, merupakan penilaian
terhadap kualitas informasi yang disediakan. *isalnya akurasi, tepat
%aktu, informasi yang dapat dipercaya.
/ualitas interaksi ebsite eb interaction )uality#, merupakan penilaian
terhadap kualitas interaksi antara ebsite dengan pelanggan. *isalnya
reputasi yang baik, keamanan dalam transaksi, keamanan data pribadi,
penyerahan sesuai yang dijanjikan.
# /ualitas desain situs site design )uality#, merupakan penilaian terhadap
bentuk fisik dari ebsite. *isalnya na4igasi yang mudah, tampilan yang
menarik, menunjukan tingkat kompetensi.
-kala dimensi 'E+/$0 dengan jelas tidak dapat diterapkan secara
langsung pada e-service )uality, tetapi dimensi+dimensi tersebut dapat dirancang
ulang untuk mendekati kriteria dari e-service )uality. *eskipun demikian
tambahan dimensi diperlukan untuk melengkapi secara utuh rancangan dari e-
service )uality.
Parasuraman dkk., &227# telah mengembangkan dimensi dalam mengukur
kualitas layanan online yang berasal dari service )uality secara tradisional. -eperti
-
8/18/2019 Unud-247-178515138-Thesis - 14 - Bab II - Thesis Final
16/34
1;
yang dinyatakan sebelumnya bah%a definisi dari e-service )uality adalah
melibatkan proses pengalaman interaksi dengan ebsite selama dan sesudah
layanan online diterima. Dimensi inti dari proses layanan online telah
dikembangkan sebagai )+-+@8A= e-core service )uality# untuk mengukur
kualitas layanan online, yang terdiri atas(
1# )fesiensi efficiency#( /emudahan dan kecepatan dalam mengakses dan
menggunakan situs. kemampuan dari pelanggan untuk mendapatkan
ebsite, dimana untuk menemukan produk yang diinginkan dan informasi
yang berhubungan dengan produk tersebut, dan mencari kebenarannya
dengan sedikit usaha.
Pemenuhan fulfillment #( tingkat bagaimana situs menjanjikan seperti
penyerahan pesanan dan ketersediaan item yang dapat dipenuhi.
Berhubungan dengan akurasi dari janji layanan, memiliki stok persediaan,
dan menyerahkan produk tersebut pada %aktu yang di janjikan.
# /etersediaan sistem system availability#( fungsi koreksi teknikal dari
situs. Berhubungan dengan fungsional tehnik dari situs, terutama bagian+
bagian dari situs yang tersedia dan dapat berfungsi dengan baik
3# Pri4asi privacy#( tingkat dimana situs aman dan melindungi informasi
pelanggan. 'aminan data perilaku berbelanja pelanggan yang tidak
dibagikan serta informasi dari kartu kredit pelanggan yang aman terjaga.
-edangkan ukuran kualitas layanan online sesudah proses yang diterima dikenal
sebagai )+!ec-+@8A= e-recovery service )uality#, terdiri atas(
1;
-
8/18/2019 Unud-247-178515138-Thesis - 14 - Bab II - Thesis Final
17/34
19
1# /etanggapan responsiveness#( efektifitas dalam mengatasi masalah dan
mengembalikan melalui situs. /emampuan dari penjual online untuk
menyediakan informasi yang diperlukan ketika terjadi masalah, memiliki
mekanisme dalam cara penanganannya serta menyediakan garansi online.
/ompensasi compensation#( tingkat situs memberikan kompensasi
kepada pelanggan atas masalah yang dialami. *elibatkan pengembalian
kembali uang dan mengembalikan biaya pengiriman dan penanganan.
# /ontak contact #( ketersediaan dalam membantu melalui telepon atau
secara online. Pelanggan dapat melakukan kontak langsung melalui media
telepon atau media online lainnya yang disediakan.
=ociacono dkk. &22 juga merancang skala dimensi e-service )uality
yang dikenal sebagai 5E(/$00* ebsite )uality# dengan dua belas dimensi,
yang ditunjukan pada 0abel &.&.
-
8/18/2019 Unud-247-178515138-Thesis - 14 - Bab II - Thesis Final
18/34
1:
0abel &.&
Dimensi 5E(/$00*
Kategori Le)el
TertinggiDiensi Deskri%si
1# #
Ease of se
Ease of nderstanding /emudahan dalam membaca dan memahami.
#ntuitive %peration *udah dalam mengoperasikan dan na4igasi.
sefulness
#nformational 6it-to-
task
nformasi yang tersedia sesuai kebutuhan dan
meningkatkan kinerja.
Tailored
Communication
/omunikasi dikhususkan antara pelanggan dan
perusahaan.
Trust /omunikasi yang aman dan keleluasaan
informasi pribadi
+esponse Timeaktu dalam mendapatkan respon setelah
permintaan atau berinteraksi dengan situs.
Entertainment 17iburan4
isual $ppeal )stetika ebsite
#nnovativeness Desain situs yang kreatif dan unik.
Emotional $ppeal Pengaruh emosional dalam menggunakan
ebsite dan intensitas keterlibatannya.
Complementary
+elationship
%n-0ine Completeness*engijinkan seluruh transasksi di selesaikan
online.
+elative $dvantage-eimbang atau lebih baik dari sekedar interkasi
dengan perusahaan.
Consistent #mage5ambaran ebsite kompatibel dengan proyeksi
perusahaan melalui media lainnya.
-umber( =ociacono dkk. &22
2.* Konse% Ke%uasan Pelanggan
/epercayaan umum khususnya di dunia bisnis, bah%a kepuasan pelanggan
merupakan salah satu kunci keberhasilan suatu usaha.
-
8/18/2019 Unud-247-178515138-Thesis - 14 - Bab II - Thesis Final
19/34
1"
penting, maka banyak studi dilakukan untuk mengukur kepuasan pelanggan,
sehingga banyak definisi yang dihasilkan untuk kepuasan pelanggan customer
satisfaction#.
/otler dan /eller &229(119# mendefinisikan “Customer satisfaction is the
level of a person8s felt state resultating from comparing a product*s perceived
performance 1or outcome4 in relation to the person*s expectations”. /epuasan
pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang sebagai hasil dari perbandingan
antara kenyataan dan harapan yang diterima dari sebuah produk atau jasa.
-edangkan Parasuraman dkk. 1":7# memberikan definisi “Customer
satisfaction is a customer*s perception of a single service experience”. /epuasan
pelanggan adalah suatu persepsi pelanggan terhadap satu jenis pengalaman jasa.
li4er 1""3# menyatakan bah%a “ satisfaction is pleasurable fulfillment ”
yang berarti pemenuhan yang menyenangkan. Pelanggan merasakan bah%a
konsumsi memenuhi sebagian kebutuhan, keinginan, tujuan yang hasilnya adalah
suatu standar dari kepuasan dan ketidakpuasan.
=o4elock dan irt &229(12 mendefinisikan kepuasan sebagai keadaan
emosional, reaksi pasca+pembelian dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan,
kejengkelan, netralitas, kegembiraan atau kesenangan.
Beberapa uraian definisi kepuasan yang disampaikan, secara umum dapat
diartikan sebagai layanan yang seharusnya diterima, paling tidak harus sama
dengan harapan pelanggan. Pelanggan mengalami berbagai tingkat kepuasan atau
ketidakpuasan setelah mengalami masing+masing layanan sesuai dengan sejauh
mana harapan terpenuhi atau terlampaui. Pada dasarnya pelanggan mengharapkan
-
8/18/2019 Unud-247-178515138-Thesis - 14 - Bab II - Thesis Final
20/34
&2
memperoleh produk yang memiliki manfaat pada tingkat harga yang dapat
diterima. Perusahaan berusaha secara optimal untuk menggunakan seluruh aset
dan kemampuan yang dimiliki untuk memberikan nilai dan memenuhi harapan
pelanggan.
/epuasan pelanggan hanya dapat tercapai dengan memberikan pelayanan
yang berkualitas kepada pelanggannya. =ayanan yang baik sering dinilai oleh
pelanggan secara langsung, karena itu diperlukan usaha untuk meningkatkan
kualitas sistem pelayanan yang diberikan agar dapat memenuhi keinginan dan
meningkatkan kepuasan pelanggan. 'adi kualitas pelayanan merupakan hal
penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan agar dapat tercapai kepuasan
pelanggan.
/ualitas layanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan
pelanggan. /ualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk
menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan
ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan
pelanggan serta kebutuhannya. 'adi, dengan demikian, perusahaan dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan dan pada gilirannya kepuasan tersebut dapat
menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan.
0ercapainya kualitas layanan yang sempurna akan mendorong terciptanya
kepuasan pelanggan, karena kualitas layanan merupakan sarana untuk
me%ujudkan kepuasan pelanggan. /ualitas layanan dapat di%ujudkan dengan
memberikan layanan kepada pelanggan dengan sebaik mungkin sesuai dengan apa
yang menjadi harapan pelanggan. /etidakpuasan pada salah satu atau lebih dari
&2
-
8/18/2019 Unud-247-178515138-Thesis - 14 - Bab II - Thesis Final
21/34
&1
dimensi layanan tersebut tentunya akan memberikan kontribusi terhadap tingkat
layanan secara keseluruhan, sehingga upaya untuk meningkatkan kualitas layanan
untuk masing+masing dimensi layanan harus tetap menjadi perhatian.
2.+ Konse% Koiten Pelanggan
/omitmen menurut *oorman dkk., dalam *organ dan
-
8/18/2019 Unud-247-178515138-Thesis - 14 - Bab II - Thesis Final
22/34
&&
bernilai tersebut dalam hubungan. leh karena itu, komitmen adalah sentral bagi
semua pertukaran relasional antara perusahaan dan berbagai mitranya.
/omitmen dibedakan menjadi dua jenis yaitu, calculative commitment dan
affective commitment . Perbedaan dua jenis komitmen tersebut, antara lain(
1# Calculative commitment dihasilkan dari analisis ekonomi dari biaya serta
manfaat dengan membuat komitmen. -ementara affective commitment
timbul karena seseorang memiliki ikatan emosional, bukan karena alasan
ekonomi.
Calculative commitment berhubungan negatif dengan kepercayaan dan
didasarkan pada perhitungan biaya dan benefit. 'adi tidak kondusif bagi
perkembangan hubungan jangka panjang. -ebaliknya, affective
commitment didasarkan pada hubungan yang berkesinambungan, bukan
karena benefit ekonomi jangka pendek, tetapi karena setiap pihak
merasakan kedekatan emosional atau psikologikal satu sama lain.
$ffective commitment secara positif berhubungan dengan kepercayaan dan
mendukung benefit relationship dalam %aktu yang lebih lama dan
keinginan untuk memecahkan konflik dengan cara damai.
/omitmen bersifat rentan, adalah relasi yang dijalin dengan pihak yang
dapat dipercaya. leh sebab itu, kepercayaan adalah kontributor yang kuat bagi
komitmen. 0ujuan yang dicapai sama, komunikasi dan pertukaran informasi yang
terbuka dapat digunakan untuk menciptakan sikap positif dalam relasi dan dapat
digunakan untuk menguatkan manfaat dari relasi.
&&
-
8/18/2019 Unud-247-178515138-Thesis - 14 - Bab II - Thesis Final
23/34
&
2., Konse% Loyalitas Pelanggan
=oyalitas atau kesetiaan pelanggan tidak terbentuk dalam %aktu singkat
tetapi melalui proses belajar dan pengalaman pembelian jasa secara konsisten
sepanjang %aktu. Bila yang didapat sesuai dengan harapan, maka pembelian
dilakukan berulang+ulang.
-
8/18/2019 Unud-247-178515138-Thesis - 14 - Bab II - Thesis Final
24/34
&3
dita%arkan li4er 1"""# mengenai tingkat loyalitas pelanggan yang terdiri dari
empat tahap yaitu (
1# =oyalitas kognitif cognitive loyalty#.
0ahap dimana pengetahuan langsung maupun tidak langsung pelanggan
akan merek, dan manfaatnya, dan dilanjutkan ke pembelian berdasarkan
pada keyakinan akan superioritas yang dita%arkan. Pada tahap ini dasar
loyalitas adalah informasi tentang produk atau jasa yang tersedia bagi
pelanggan.
=oyalitas afektif affective loyalty#.
-ikap baik pelanggan terhadap merek merupakan hasil dari konfirmasi
yang berulang dari harapannya selama tahap cognitive loyalty
berlangsung. Pada tahap ini dasar kesetiaannya adalah pada sikap dan
komitmen pelanggan terhadap produk dan jasa sehingga pada tahap ini
telah terbentuk suatu hubungan yang lebih mendalam antara pelanggan
dengan penyedia produk atau jasa dibandingkan pada tahap sebelumnya.
# =oyalitas konatif conative loyalty#.
ntensitas membeli ulang sangat kuat dan memiliki keterlibatan tinggi
yang merupakan dorongan moti4asi.
3# =oyalitas tindakan action loyalty#.
*enghubungkan penambahan baik untuk tindakan serta keinginan untuk
mengatasi kesulitan seperti pada tindakan loyalitas.
&3
-
8/18/2019 Unud-247-178515138-Thesis - 14 - Bab II - Thesis Final
25/34
&7
2.- Penelitian%enelitian Se!elunya
Beberapa penelitian yang dianggap rele4an, memiliki kesamaan 4ariabel
dan dianggap dapat dijadikan dasar acuan pada penelitian ini adalah(
1# 0arigan &22:#, tujuan penelitian ini adalah menguji dimensi 5E(/$0 dan
menge4aluasi kepuasaan pengguna 'tock Exchange of Thailand -)0#.
/epuasan pengguna memegang posisi penting suatu organisasi untuk
mengukur implementasi sistem informasi yang sempurna. leh karena itu,
suatu organisasi perlu menge4aluasi layanan penyerahan menggunakan
kepuasan pengguna sebagai umpan balik. Penelitian ini didasarkan pada teori
5E(/$0 Barnes dan ?idgen# dan teori end-user satisfaction Doll dan
0orkadeh#. Analisis dilakukan dengan melibatkan 31 responden dari sistem
e-library user dengan kesimpulan adanya tingkat asosiasi yang positif antara
dimensi 5E(/$0 dan kepuasan end-user .
0i dan 'uomi 19::;4, dalam penelitiannya mengusulkan skala dimensi dalam
mengukur e-service )uality.
-
8/18/2019 Unud-247-178515138-Thesis - 14 - Bab II - Thesis Final
26/34
&;
reliability diusulkan sebagai kemampuan melakukan apa yang dijanjikan, #
responsiveness diusulkan sebagai kecepatan layanan yang dilakukan untuk
pelanggan melalui media digital ketika pelanggan menghadapi pertanyaan
atau masalah, 3# security diusulkan sebagai kebebasan dari bahaya, risiko
atau gangguan selama proses layanan, 7# fulfillment diusulkan sebagai
informasi yang diterima pelanggan merupakan informasi yang benar mengenai
ketersediaan produk atau jasa adalah hal penting ketika pelanggan melakukan
pembelian, ;# personali2ation diusulkan sebagai interaksi antara pelanggan
dan perusahaan yang mena%arkan kesempatan untuk memperoleh informasi
mengenai pelanggan seperti kebiasaan membeli, kebutuhan, prioritas, dan
sebagainya yang memungkinkan untuk dita%arkan sebagai layanan personal,
9# information diusulkan sebagai keterangan yang memicu proses, dimana
informasi yang diperoleh pelanggan mendorong untuk membuat keputusan
membeli, :# empathy diusulkan sebagai kontak yang dilakukan dalam e-
service seperti komunikasi e-mail , dimana perhatian kepada pelanggan
menunjukan empati kepada pelanggan.
#
-
8/18/2019 Unud-247-178515138-Thesis - 14 - Bab II - Thesis Final
27/34
&9
internet dengan 1&2 data responden yang diperoleh yang terdiri dari &; persen
berasal dari operasional, 1 persen administratif dan 3 persen professional.
-ampel yang diambil terdiri dari ;& atau 7& persen pria dan 7: atau 3: persen
%anita.
-
8/18/2019 Unud-247-178515138-Thesis - 14 - Bab II - Thesis Final
28/34
&:
melindungi loyalitas pembeli online mela%an sitching behavior dan price
sensitivity.
7# /im dkk. &22:#, melakukan penelitian terhadap e-satisfaction dan e-trust
dalam proses online. 0ujuan dari penelitian adalah untuk mengusulkan dan
menguji proses pengembangan satu model e-loyalty yang integratif dengan
konseptualisasi bah%a e-loyalty dipengaruhi oleh e-satisfaction, e-trust dan
aspek multi+dimensional dari kualitas e-tail . Pemahaman secara umum tentang
gambaran kualitas dari e-tail , peneliti mencoba untuk melengkapi pengalaman
pembelian dengan memfokuskan kepada empat dimensi kualitas e-tail yang
melatarbelakangi aspek fungsional eb atau kualitas sistem, yaitu(
fulfillmentreliability, ebsite design, securityprivacy and responsiveness.
-
8/18/2019 Unud-247-178515138-Thesis - 14 - Bab II - Thesis Final
29/34
&"
sebuah model penelitian untuk menguji hubungan diantara dimensi e-service
)uality dan keseluruhan service )uality, customer satisfaction, dan purchase
intentions. Pendekatan yang digunakan adalah data sur4ei dari &"9 pelanggan
online yang digunakan untuk menguji model penelitian tersebut.
Confirmatory factor analysis digunakan untuk menguji measurement model ,
dan teknik 'tructural E)uation !odelling digunakan untuk menguji research
model .
-
8/18/2019 Unud-247-178515138-Thesis - 14 - Bab II - Thesis Final
30/34
2
respon pelanggan untuk kecenderungan meniggalkan propensity to leave#.
-ebagai tambahan relationship commitment dan trust merupakan 4ariabel
kritis yang mempengaruhi propensity to leave.
-
8/18/2019 Unud-247-178515138-Thesis - 14 - Bab II - Thesis Final
31/34
1
pelanggan yang sudah ada. Dalam hal tersebut relationship commitment telah
di pertimbangkan sebagai satu faktor kunci dalam memelihara hubungan
jangka panjang yang sukses dengan pelanggan. -tudi yang dilakukan adalah
dengan menciptakan suatu model yang menggambarkan komitmen pelanggan
pada sebuah ebsite dalam konteks e-banking. Data yang dikumpulkan
berasal dari eb survey menggunakan subjek berbahasa spanyol,
menunjukkan ebsite usability memiliki pengaruh langsung dan signifikan
terhadap consumer satisfaction dan consumer commitment pada ebsite jasa
keuangan. -ebagai tambahan consumer satisfaction juga secara positf
memiliki hubungan dengan consumer commitment pada sebuah ebsite.
12# -%aid dan igand &229#, mengusulkan dimensi kunci kualitas layanan e-
commerce dan hubungannya dengan kepuasan dan loyalitas. Bukti nyata dari
strategi yang berhasil adalah memuaskan dan mempertahankan pelanggan
dengan memberikan kualitas layanan yang superior . *oti4asi berkembangnya
ketertarikan atas e-commerce, maka studi ini memfokuskan pertanyaan
penelitiannya dengan mengidentifikasikan dimens kunci dari kualitas layanan
e-commerce dan hubungannya terhadap customer satisfaction dan loyalty.
!iset yang dilakukan dengan mengusulkan model hipotesis yang secara
empirik diuji dengan suatu penelitian terhadap 92 pembeli online. Beberapa
hal yang dihasilkan dalam penelitian tersebut, andalah(
1# dimensi kunci dari kualitas layanan e-commerce meliputi ebsite usability,
information )uality, reliability, responsiveness, assurance dan
personali2ation.
-
8/18/2019 Unud-247-178515138-Thesis - 14 - Bab II - Thesis Final
32/34
&
customer satisfaction paling banyak dipengaruhi oleh persepsi dari
reliability, sementara itu customer loyalty di pengaruhi oleh persepsi dari
assurance.
# customer retention diprediksi oleh indeks customer satisfaction.
11# =uarn dan =in &22#, membuat model loyalitas pelanggan dalam konteks e-
service. Penelitian ini menggambarkan model teoritikal untuk mengin4estigasi
tiga penyebab utama yang mempengaruhi loyalty attitudional commitment
dan behavioral loyalty# dalam konteks e-commerce meliputi( trust, customer
satisfaction, dan perceived value.
-
8/18/2019 Unud-247-178515138-Thesis - 14 - Bab II - Thesis Final
33/34
pelanggan pada situs belanja online.
-
8/18/2019 Unud-247-178515138-Thesis - 14 - Bab II - Thesis Final
34/34
3
availability, product condition, on-time delivery, return policy, customer
service, order confirmation, promotion activities, terdapat perbedaan antara
faktor penentu dari sisi positif dan negatif. Ditunjukan bah%a pelanggan
terpuaskan apabila pelanggan menerima produk yang dipesan tepat %aktu
dengan harga yang kompetitif tanpa adanya biaya tambahan yang dikenakan,
dilanjutkan dengan sistem pendukung untuk pelanggan. /etidakpuasan yang
diterima pelanggan adalah customer service melalui telepon atau e-mail ,
ketersediaan stok dan penyerahan produk yang dipesan tidak tepat %aktu.