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A2_2 V1.1

GESTIONE DEI SISTEMI ICT

Paolo Salvaneschi

Università di BergamoDip. di Ingegneria gestionale, dell'informazione e della produzione

A2_2 V1.1

Gestione delle persone

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INDICE

• Gestione delle persone– Sistemi ICT e capitale umano– Sul comportamento umano nelle organizzazioni

– Quale è la natura dell’attività di gestione ?– Quali sono le caratteristiche di un’organizzazione

A2 – Gestione Persone Paolo Salvaneschi 2

– Quali sono le caratteristiche di un’organizzazione che manifesta prestazioni rilevanti ?

– Come gestire la diversità umana ?– Quale è il ruolo dell’etica e della responsabilità

sociale?

INDICE

• Gestione delle persone– Sul comportamento degli individui

– Motivazioni ed evoluzione professionale– Job design– Definizione degli obiettivi


– Valutazione delle prestazioni– Selezione e inserimento delle persone

INDICE

• Gestione delle persone– Sul comportamento dei gruppi di lavoro

– Formazione e gestione dei gruppi di lavoro– Sulla natura del potere– Sulla natura della comunicazione


– Sulla natura dei conflitti e della mediazione– Sulla natura del processo decisionale– Sulla gestione del cambiamento

• Caratteristiche delle organizzazioni IT: Sistemi socio tecnici– Componente tecnica e componente umana

– Fortemente basati sulla competenza delle persone

Sistemi ICT e capitale umano


persone

– Costituiti da più persone che cooperano per raggiungere un fine

• Sociotechnical systemsSociotechnical refers to the interrelatedness of social and technical aspects of an organization. Sociotechnical theory is founded on two main principles:

– One is that the interaction of social and technical factorscreates theconditions for successful (or unsuccessful) organizational performance.This interaction consists partly of linear "cause and effect" relationships(thatarenormally "designed")andpartly from "non-linear", complex,even



(thatarenormally "designed")andpartly from "non-linear", complex,evenunpredictable relationships (the good or bad relationships that are oftenunexpected). Whether designed or not, both types of interaction occur whensocio and technical elements are put to work.

– The second is that optimization of each aspect alone (socioor technical)tends to increase not only the quantity of unpredictable, "un-designed"relationships, but those relationships that are injuriousto the system'sperformance.

• La qualità e le motivazioni delle persone sono determinanti e nessuna scelta organizzativa o tecnologica le può sostituire

• L’organizzazione e la tecnologia sono fattori abilitanti che permettono alle qualità

Sistemi socio tecnici e capitale umano


fattori abilitanti che permettono alle qualità e motivazioni delle persone di esprimersi

• Organizational behavior– Is the study of individuals and their actions

within the context of the organization in a workplace setting.

– It is an interdisciplinary field that includes



– It is an interdisciplinary field that includes sociology, psychology, communication, and management

Sul comportamento umano nelle organizzazioni

• Sul comportamento umano nelle organizzazioni– Quale è la natura dell’attività di gestione ?– Quali sono le caratteristiche di un’organizzazione che

manifesta prestazioni rilevanti ?– Come gestire la diversità umana ?– Quale è il ruolo dell’etica e della responsabilità sociale?


– Quale è il ruolo dell’etica e della responsabilità sociale?

• Quale è la natura dell’attività di gestione?– Un Gestore sviluppa un lavoro che implica direttamente il

supporto allo sforzo di lavoro di altri– Un gestore assume ruoli di coordinamento, supporto (coach)

o teamleader– Un gestoreefficaceè tale quandola suaunità raggiungein



– Un gestoreefficaceè tale quandola suaunità raggiungeinmodo consistente gli obiettivi ed i suoi componenti restanooperativi e motivati. Risultati chiave di una gestioneefficace: Task performance; Job satisfaction

– Un gestore possiede competenze e abilità. Abilità: capacitàdi tradurre la conoscenza in azione che porta al risultatodesiderato

– Categorie di abilità: tecniche, umane e concettuali

• Quale è la natura dell’attività di gestione?



• Quali sono le caratteristiche di un’organizzazione che manifesta prestazioni rilevanti ?

– Valorizza e sviluppa la fiducia delle persone nelle propriecapacità

– Rispetta la diversità– Mobilita i talentiesviluppal’autonomia



– Mobilita i talentiesviluppal’autonomia– Utilizza le migliori tecnologie– E’ basata sull’apprendimento e abilita e sostiene la crescita

delle persone– E’ orientata al risultato, alla qualità ed al cliente

• Come gestire la diversità umana?– Gestire la diversità significa sviluppare un ambiente di lavoro

e una cultura organizzativa in cui:• Ogni membro dell’organizzazione può esprimere

pienamente le proprie specifiche capacità• I gestoritengonoin contocomeogni specificoinsiemedi



• I gestoritengonoin contocomeogni specificoinsiemedicaratteristiche personali e di competenza possa essereutilizzato in modo efficace ed efficientedall’organizzazione

– Un mix ben gestito di competenze e caratteristiche personaliaccresce il capitale umano dell’organizzazione

• Quale è il ruolo dell’etica e della responsabilità sociale?

– La società si aspetta dalle aziende / istituzioni pubblichedecisioni e azioni etiche

– La gestione etica richiede decisioni basate su standardmorali elevati



morali elevati– Al gestore è richiesto di comportarsi in modo onesto,

credibile e consistente con i valori etici che afferma

Sul comportamento degli individui

• Sul comportamento degli individui– Motivazioni ed evoluzione professionale– Job design– Definizione degli obiettivi– Valutazione delle prestazioni– Selezione e inserimento delle persone


– Selezione e inserimento delle persone

• Motivazioni‒ Contenuto del lavoro (profondità e ampiezza)

‒ Riconoscimento economico

‒ Riconoscimento sociale (nell’ambiente di lavoro e fuori)



fuori)

‒ Qualità dei rapporti di lavoro

‒ Qualità di vita in relazione all’attività lavorativa

• Motivazioni‒ La motivazione influenza la direzione, il livello e la

persistenza dello sforzo fornito

‒ Le prestazioni ottenute generano soddisfazione

‒ La soddisfazione rinforza la motivazione



‒ La soddisfazione rinforza la motivazione

• Evoluzione professionale‒ Crescita professionale nell’organizzazione

‒ Necessità di gestire la crescita professionale in varie direzioni: Verso ruoli di gestione; Verso ruoli tecnici rilevanti



rilevanti

‒ Il turn over causato dalla crescita professionale è fisiologico e deve essere gestito

• Serietà professionale e gestione dei problemi‒ I comportamenti non adeguati e gli scarsi risultati

devono essere rilevati e sanzionati

‒ I rilievi e le sanzioni devono essere coerenti all’interno



‒ I rilievi e le sanzioni devono essere coerenti all’interno dell’organizzazione e razionali (non arbitrari e basati su “preferenze” personali)

• Job design• Definire le caratteristiche del compito e gestire

l’evoluzione‒ Caratteristiche del compito: significatività, autonomia

‒ Riconoscimento sociale



‒ Riconoscimento sociale

‒ Arricchimento in larghezza e profondità

‒ Gestione del feedback

• Definizione degli obiettivi‒ Obiettivi difficili portano con probabilità maggiore a

elevate prestazioni rispetto a obiettivi più facili

‒ Obiettivi specifici portano con probabilità maggiore aelevateprestazionirispettoaobiettivi vaghio generali



elevateprestazionirispettoaobiettivi vaghio generali

‒ Il feedback è importante per motivare le persone versoobiettivi e prestazioni più elevate

‒ Gli obiettivi motivano con maggiore probabilità lepersone quando sono accettati e le persone siimpegnano a raggiungerli

• Valutazione delle prestazioni‒ Il gestore valuta periodicamente i risultati ottenuti dalle

persone che gestisce

‒ Management by objectives (MBO): processo didefinizione condivisa di obiettivi tra supervisoree



definizione condivisa di obiettivi tra supervisoreesubordinato.

‒ Il processo richiede una valutazione sistematica delraggiungimento ed un corrispondente riconoscimento(tipicamente economico)

• Valutazione delle prestazioni‒ Il riconoscimento non è solo il riconoscimento

economico (parte variabile dello stipendio, aumento distipendio, promozione)

‒ E’ anchela manifestazionepersonaleche riconosceil



‒ E’ anchela manifestazionepersonaleche riconosceilrisultato ottenuto, l’impegno e la qualità

• Selezione e inserimento delle persone‒ Reclutamento: un ambiente di qualità attira persone di

qualità

‒ Selezione:

Curriculum e colloquio.



Importanza sia delle competenze tecniche che delle caratteristicheumane

‒ Training:

Corsi di formazione, convegni, mostre

Materiale disponibile (libri, riviste e articoli, progetti precedenti)

On-the-job (affiancamento a bottega)

Sul comportamento dei gruppi di lavoro

• Sul comportamento dei gruppi di lavoro– Formazione e gestione dei gruppi di lavoro– Sulla natura del potere– Sulla natura della comunicazione– Sulla natura dei conflitti e della mediazione– Sulla natura del processo decisionale


– Sulla natura del processo decisionale– Sulla gestione del cambiamento

• Formazione e gestione dei gruppi di lavoro• Gruppi formali

– Definiti ufficialmente per scopi specifici organizzativi (permanenti o temporanei)

– Il capo del gruppo è responsabile ed è il punto di connessione del gruppo per il resto dell’organizzazione



gruppo per il resto dell’organizzazione

• Gruppi informali. Emergono senza essere ufficialmente definiti dall’organizzazione (ma possono essere molto utili all’organizzazione)– Gruppi di interesse

– Relazioni di comunicazione e aiuto reciproco ortogonali rispetto alle linee formali di autorità

• Formazione e gestione dei gruppi di lavoro

• Dimensione del gruppo– La dimensione è importante

– Al crescere della dimensione la prestazione e la soddisfazione dei partecipanti cresce ….



soddisfazione dei partecipanti cresce ….

– …. fino a quando declina a causa di problemi di comunicazione e coordinamento

• Sulla natura del potere• Potere che deriva dalla posizione di una persona nella

gerarchia dell’organizzazione

• Potere personale che deriva da fonti individuali

– Poteredi unesperto



– Poteredi unespertoCapacità di influire sul comportamento di un’altra personaattraverso ilpossesso di conoscenza, esperienza, giudizio che l’altra persona non ha madi cui ha bisogno

– Potere di persuasione razionaleCapacità influire sul comportamento di un’altra persona convincendolodella desiderabilità di un obiettivo e di una via ragionevole perraggiungerlo

• Sulla natura della comunicazione

• Dall’alto al basso della gerarchia– Strategie

– Obiettivi

– Politiche



– Politiche

– Istruzioni

– Feedback

• Sulla natura della comunicazione

• Dal basso all’alto– Problemi

– Richieste di aiuto

– Domande


• Trasversalmente– Problemi

– Richieste di aiuto


– Domande

– Risultati

– Suggerimenti

– Necessità

– Consulenza

– Necessità

– Feedback

• Un punto chiave della comunicazione

• Quando il referente della struttura sottoposta ha bisogno di aiuto, lo chiede al referente sovrastante



• Il referente sovrastante fornisce l’aiuto

• La cultura aziendale ritiene comportamento buono e utile e non disdicevole chiedere aiuto

• Sulla natura della comunicazione• Canali formali e informali

– Documenti (Documenti tecnici, Report, Presentazioni…)

– Comunicazioni verbali

– Chiacchiere



– Chiacchiere

– …

• Sulla natura della comunicazione• Aspetti della comunicazione

– Saper ascoltare

– Saper parlare

– Saper scrivere



– Saper utilizzare la comunicazione non verbale (Comunicazione attraverso il corpo)

• Importanza dell’utilizzo dello spazio fisico dal puntodi vista della comunicazione– La struttura degli uffici (open space, raggruppamenti nello

spazio, corridoi e porte chiuse / aperte,…)

– La macchina del caffè...

• Sulla natura dei conflitti e della mediazione

• I conflitti accadono quando– Esiste un disaccordo in una situazione sociale su

temi di sostanza



– Antagonismi emotivi causano attriti tra individui o gruppi.

• Conflitti tra gruppi e interpersonali


• Gestione dei conflitti

• Modalità diverse che portano a tre situazioni diverse delle due parti in conflitto



situazioni diverse delle due parti in conflitto– Lose-lose

– Win-lose

– Win-win

• Lose-lose– Evitare il conflitto. Tutti fanno finta

semplicemente che il conflitto non esisterealmente e si augurano che scompaianaturalmente



naturalmente

– Accomodamento. Tenta di sminuire le differenzetra le parti in conflitto evidenziando somiglianzee aree di accordo.

– Compromesso. Ciascuna parte cede qualcosa divalore, ma nessuna delle due parti è soddisfatta

• Win-lose– Competizione. Una parte ottiene una vittoria

mediante l'uso della forza, competenze ecapacità superiori

– Comandoautorevole. Usodel potereformaledi



– Comandoautorevole. Usodel potereformaledidettare una soluzione e specificare chiguadagna che cosa e chi perde che cosa

• Win-win– Collaborazione o problemsolving.

Riconoscimento di tutte le parti in conflitto chequalcosa non va e ha bisogno di attenzione. E’perseguital’idea che è necessarioraccoglieree



perseguital’idea che è necessarioraccogliereevalutare informazioni nella risoluzione di disputee fare delle scelte.

– Collaborazione e problemsolving sono preferitiper ottenere una reale risoluzione dei conflittiquando il tempo e il costo lo permettono


• Negoziazione. Obiettivi e risultati della negoziazione.– Obiettivi di sostanza. Relativi al contenuto in discussione

– Obiettivi di relazione. Risultati chesi riferisconoa come



– Obiettivi di relazione. Risultati chesi riferisconoa comele persone coinvolte nei negoziati e le Istituzioni da essirappresentate sono in grado di lavorare con gli altri unavolta che il processo è concluso.

• Negoziazione efficace– Si verifica quando i problemi di sostanza sono risolti e le

relazioni di lavoro sono mantenute o migliorate


• Negoziazione– Comportamenti in una negoziazione che cerca

una soluzione win-win



• Capacità di separare le persone dal problema

• Capacità di concentrarsi sugli interessi piuttosto che sulle posizioni.

• Capacità di evitare di dare giudizi prematuri

• Capacità di giudicare eventuali accordi sulla base di un insieme oggettivo di criteri o standard

• Sulla natura del processo decisionale

• La decisione razionale– La teoria classica della decisione assume che il

manager affronti un problema ben definito, conosca tutte le possibili azioni alternative e le loro

Sulla natura del processo decisionale


conosca tutte le possibili azioni alternative e le loro conseguenze, e poi scelga la soluzione ottimale.

• Domanda: la razionalità guida il management?


• La decisione nel contesto di una limitatarazionalità– La teoria comportamentale delle decisioni accetta la

nozionedi razionalitàlimitata. Assumeche il manager



nozionedi razionalitàlimitata. Assumeche il manageragisca solo in termini di ciò che è percepito di una certasituazione, e scelga poi una soluzione soddisfacente

– Razionalità limitata e limitazioni cognitive influenzanoil modo di definire i problemi, identificare le alternativee scegliere soluzioni preferite.


• Elementi chiave del processo decisionale incondizioni di rischio e incertezza– Intuizione. La capacità di conoscere o identificare

rapidamentee facilmentele possibilitàconnessead unadata



rapidamentee facilmentele possibilitàconnessead unadatasituazione.

– Euristiche• Similarità con situazioni passate

• Similarità con stereotipi noti

• Aggiustamenti incrementali a partire da uno stato iniziale

• …

• Sulla gestione del cambiamento

• Il cambiamento è la normalità. Lo stato stabile è l’eccezione

• La necessità / opportunità di gestire il cambiamento



cambiamento– Innovazione di prodotto, processo, tecnologia

– Crescita dimensionale

– Modifiche del mercato

– Decisioni dei clienti

– ….

• Sulla gestione del cambiamento

• Cause di fallimento nella gestione del cambiamento– Nessun senso di urgenza

– Nessuna guida dotata di potere sufficiente



– Nessuna guida dotata di potere sufficiente

– Nessuna visione convincente

– Mancata comunicazione della visione

– Mancanza nello spronare gli altri ad agire

– Mancanza nel celebrare le vittorie parziali

– Mancato sfruttamento dei risultati ottenuti

– Mancata istituzionalizzazione dei risultati

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