UNIVERSIDADE CÂNDIDO MENDES

PÓS GRADUAÇÃO “LATO SENSU”

FACULDADE INTREGRADA AVM

GESTÃO DE VENDAS E NEGOCIAÇÃO

O Treinamento para as equipes de venda

Por Danielle de Miranda Silva Durão

Orientador

Prof. Jorge Vieira

Rio de Janeiro

2011

UNIVERSIDADE CÂNDIDO MENDES

PÓS GRADUAÇÃO “LATO SENSU”

FACULDADE INTREGRADA AVM

GESTÃO DE VENDAS E NEGOCIAÇÃO

O Treinamento para as equipes de venda

Apresentação de monografia à Faculdade Integrada

A Vez do Mestre como requisito parcial para

obtenção do grau de especialista em gestão de

vendas e negociação.

Rio de Janeiro

2011

AGRADECIMENTOS

Agradeço a Deus, aos meus pais pela oportunidade de

voltar a estudar, e ao meu marido Rodrigo por ajudar a

cuidar do nosso filho Caio no momento que estava

preparando esse trabalho

DEDICATÓRIA

A Deus, aos meus pais, Lúcia e Miranda, meu marido

Rodrigo e ao grande amor da minha vida meu filho

Caio.

RESUMO

O objetivo deste trabalho é demonstrar a importância do treinamento

para equipe de vendas. Neste trabalho está sendo apresentadas técnicas,

análises, informações importantes para a organização estruturar sua força de

vendas, desde o planejamento de vendas até a avaliação de desempenho do

profissional de vendas e assim, atuar e ser um diferencial no mercado.

Demonstrar que ter uma equipe bem treinada é essencial tanto para a empresa,

pois ajuda a alcançar o seu objetivo, e tanto para o profissional, para ter o

conhecimento e exercer a sua função de forma clara e sucinta e, expor o produto

no mercado.

METODOLOGIA

Este trabalho trata de uma pesquisa bibliográfica. Os principais autores

utilizados na realização deste trabalho foram Marcos Cobra, Idalberto Chiavenato

e Philip Kotler.

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO 08

CAPÍTULO I - Estruturação da força de vendas 10

CAPITULO II - Treinamento de vendedores 16

CAPÍTULO III - Programas de treinamento 24

CAPÍTULO IV - Avaliação da equipe de vendas 31

CONCLUSÃO 36

BIBLIOGRAFIA 38

ÍNDICE 39

8

INTRODUÇÃO

O tema desta pesquisa é o treinamento como fator diferenciado na

atuação de uma equipe de vendas. Serão apresentados métodos, maneiras e

análises que são importantes para as empresas melhorar o atendimento ao cliente

e ser um diferencial no mercado.

Devido à concorrência as organizações querem melhorar o atendimento,

aumentar as vendas e conquistar uma maior fatia do mercado. Essa tarefa não é

fácil, porém não é impossível.

Primeiro a empresa deve fazer um planejamento de como será montada

a sua estrutura de força de vendas, o tipo de força de vendas que será adotada,

os objetivos da equipe, o recrutamento e seleção dos profissionais de venda.

Definida essas questões é muito importante que o gerente de venda informe a sua

equipe a importância do treinamento, fazer um levantamento das necessidades da

equipe e o programa de treinamento que será utilizado.

O objetivo do treinamento de vendas é focalizar o conhecimento,

habilidades e atitudes do vendedor no seu território de venda para atingir a meta

estabelecida pela empresa. E também a orientar a equipe de vendas referente ao

conhecimento do produto que está sendo apresentado, melhorar o relacionamento

com os clientes conhecendo suas necessidades, aumentar as vendas e a

lucratividade, reduzir os custos de venda, conhecer a empresa e a concorrência

no mercado.

O treinamento de vendas fornece ferramentas e técnicas que ajudam os

vendedores a aprender o que devem saber para apresentar seus produtos ou

serviços de forma persuasiva aos clientes em termos que os clientes entendam e

respondam positivamente, ou seja, comprando.

Um fator importante para uma qualidade de vendas diferenciada é o

esforço da equipe de vendas. Esse esforço pode ser gerado através da motivação,

ou seja, o gerente de vendas deverá demonstrar a sua equipe a importância do

9

trabalho, da venda e do cliente conquistado, de ser um diferencial no mercado

competitivo e para a empresa também.

Para o gerente de vendas verificar se o programa de treinamento foi

eficiente para sua equipe, deverá ser realizada uma avaliação de desempenho e

analisar se esse processo produziu modificações desejadas no comportamento do

profissional de vendas no resultado que a empresa esperava, ou seja, o objetivo

alcançado.

10

CAPÍTULO I

Estruturação da força de vendas

Com o mercado cada vez mais competitivo as empresas atualmente

estão preocupadas em como montar a estrutura de força de vendas, pois o

profissional de vendas é a empresa para muitos dos clientes, e o mesmo traz para

a empresa informações necessárias sobre os clientes.

Não existem regras para montar uma equipe de vendas, mas as

empresas devem definir os objetivos específicos que espera alcançar com a sua

força de venda. A estruturação da força de vendas está ligada ao tipo de força de

vendas adotado pela empresa.

O objetivo principal para uma equipe de vendas é visitar o cliente certo,

no momento certo e de maneira correta.

Hoje os profissionais de vendas atuais como ‘gerente de contas’ e para

manter o foco no mercado, esses profissionais devem saber analisar dados de

venda, medir o potencial de mercado, coletar inteligência de mercado e

desenvolver estratégias e planos de marketing. As empresas acreditam que as

forças de vendas se tornam mais efetivas no longo prazo se entenderam tanto de

marketing quanto de vendas.

De acordo com Kotler (2000), os principais fatores para o planejamento

de venda é definir os objetivos da força de vendas, implementar estratégias para a

força de vendas, definir a estrutura e o tamanho da equipe de vendas, e

remunerar a equipe de vendas.

1.1 - Que tipo de força de vendas adotar?

Essa é a principal decisão que uma empresa deverá adotar para montar

sua estrutura de força de vendas, e deverá se preocupar em atender duas

condições básicas:

11

• Força de vendas direta - A empresa utiliza

exclusivamente os vendedores próprios que deverão visitar

diretamente os clientes da empresa.

• Força de vendas indireta - A empresa utiliza os

vendedores dos seus representantes ou distribuidores ou, ainda,

vendedores autônomos, isto é, vendedores em vínculo trabalhista

com a empresa.

A estratégia da força de vendas implica na estrutura de uma empresa.

Se a empresa vendas uma linha de produtos para consumidores-finais em

diversos lugares, ela deverá utilizar uma estrutura de força de vendas por território.

Se a empresa vende muitos produtos para muitos tipos de clientes, pode precisar

de uma estrutura de força de vendas por produto ou mercado.

Se a empresa decidir adotar por representante de venda, tem as

seguintes vantagens:

a) O tamanho da empresa. Uma equipe própria de vendas representará

sempre um custo fixo com encargos sociais também fixos.

b) O bom relacionamento dos representantes com os clientes existentes

no mercado constituirá sempre um dilema: de quem são os clientes, da empresa

ou dos representantes?

c) Os representantes são pagos à base de comissão. Não havendo

venda, não há custo para a empresa.

d) Os produtos de venda sazonal provocam custos fixos quando há

uma equipe própria de vendas. O custo será sazonal se a empresa trabalhar com

representantes.

Por outro lado, as vantagens de uma equipe própria de vendas são:

a) A empresa ou os produtos que ela oferece podem não ser

interessantes aos representantes, em algum momento.

12

b) Quando há vendas a grandes clientes, o custo da equipe própria de

vendas tende a ser menor.

c) Os vendedores da empresa são mais facilmente controlados e

motivados.

d) Há algumas áreas ou mercados em que é difícil encontrar

representantes.

Analisando as vantagens e desvantagens que cada uma das hipóteses

que a afetam, a empresa poderá escolher a estrutura adequada para a sua força

de vendas, como equipe própria, representante e equipe mista, ou seja,

representantes em algumas áreas e vendedores próprios em outras.

Um dos principais objetivos do profissional de vendas é analisar o

mercado, então ele poderá trabalhar de diversas maneiras com seus clientes, por

exemplo:

- Vendedor para comprador: o vendedor entra em contato com o cliente

atual ou potencial.

- Vendedor para grupo de compradores: o vendedor procura conhecer o

maior número possível de membros do grupo de compradores.

- Equipe de vendas para grupo de compradores: uma equipe de vendas

da empresa trabalha em contato direto com os membros do grupo de

compradores do cliente.

- Reunião de vendas: o profissional de vendas organiza uma reunião

entre os profissionais da empresa e clientes potenciais, para discutir problemas ou

oportunidades importantes.

- Seminário de vendas: uma equipe da empresa realiza um seminário

para a empresa-cliente, apresentando as últimas novidades do setor.

13

1.2 - Objetivos da força de vendas

Devido a diversas mudanças que deixa o mercado cada vez mais

acirrado uma das mais tradicionais atividades de mercado como a administração

de vendas assuma importância cada vez maior. O objetivo do marketing é gerar

no consumidor a propensão ao consumo analisando as ameaças e oportunidades

do macroambiente e tem sua concretização efetivada através das atividades de

vendas que irão operacionalizar suas decisões e dar o retorno obtendo

informações do mercado. É através do plano de vendas que planejamos,

direcionamos e controlamos as atividades de vendas de uma organização.

Para garantir um mercado cada vez maior para seus produtos, as

empresas devem organizar as forças de vendas e definir seus objetivos. Os

objetivos da força de venda devem ser pautados dentro da realidade e

características dos mercados-alvos em que atuam e na posição almejada dentro

dos mesmos. Atualmente outra visão vem ganhando espaço dentro do mercado

competitivo é a visão focada na satisfação do cliente e no lucro da empresa. As

empresas estão vendo o conteúdo informativo de suas ofertas como maior fonte

de valor agregado e fator determinante de margens de lucro mais elevadas. Dessa

forma cabe à força de venda analisar os dados de venda, medir o tamanho do

mercado, orientar os planos de marketing, não podendo desconsiderar o papel de

venda pessoal que funciona como elo de ligação entre empresa e o cliente. Todo

o sistema funciona em torno do conceito de vendas de solução, onde o valor

agregado está na percepção dos clientes e na sua utilização. Os vendedores

devem estudar o cliente para conhecer melhor sua necessidade, customizar a

oferta fazendo constantes alterações em seu mix de merchandising, e acima de

tudo empregar os argumentos adequados à efetivação da venda. É comum no

ambiente de vendas encontrarmos dificuldades dos quadros de vendedores de

entenderem a diferença conceitual sobre benefícios e vantagens, sendo a primeira

alguma característica que meu produto tem e está ligada a necessidade do cliente;

e o segundo aquilo que meu produto tem e o concorrente não lembrando que uma

14

vantagem pode ser copiada rapidamente pelos nossos concorrentes. Por isso é

muito importante preparar cuidadosamente a equipe de venda pessoal, pois na

verdade quando estamos vendendo um produto, a imagem da empresa é

associada a seu desempenho e comportamento.

1.3 - Recrutamento e seleção da força de venda

Para a força de vendas darem certo na organização e ajudar a mesma

a atingir os principais objetivos comerciais é muito importante à empresa saber

recrutar e selecionar de uma forma correta e minuciosa sua equipe.

Recrutamento é o conjunto de técnicas e procedimentos que visa atrair candidatos potencialmente qualificados e capazes de ocupar cargos dentro da organização. É basicamente um sistema de informação através do qual a organização divulga e oferece ao mercado de recursos humanos oportunidades de emprego que pretende preencher. (CHIAVENATO, 1999, p. 92)

A seleção de pessoas funciona como uma espécie de filtro que permite

que apenas algumas pessoas possam ingressar na organização: são aquelas que

apresentam características desejadas pela empresa.

Seleção é a obtenção e uso da informação a respeito de candidatos recrutados externamente para escolher qual deles deverá receber a oferta de empresa. (CHIAVENATO, 1999, p. 92)

Quando a empresa verifica que precisa de um profissional de vendas,

antes de tudo deverá traçar um perfil adequado para esse profissional para não

correr o risco de desperdício de contratação de pessoas erradas. Os vendedores

precisam ser recrutados e selecionados, treinados, alocados em território de

vendas, remunerados e avaliados. Também é importante determinar o tipo de

recrutamento que será utilizado, ou seja, se prefere recrutar pessoal interno,

externo ou misto. De maneira geral as organizações utilizam o sistema misto de

recrutamento.

15

Segundo Cobra (2010) antes de admitir um vendedor, a administração

precisa realizar quatro passos de caráter processual: Análise do mercado,

determinação das qualificações necessárias, recrutamento do pessoal de vendas

e determinação das características dos candidatos.

Um bom começo para selecionar seu profissional de vendas é

perguntar aos clientes que características preferem em vendedores; ou procurar

traços comuns aos profissionais de venda mais bem sucedidos da empresa; e

também verificar se o perfil do vendedor procurado é baseado na duração da

relação que a empresa pretende ter com o cliente (imediata ou longa) e no modo

como a empresa vê o esforço de venda. Com essas informações a empresa

poderá buscar os atributos quando for selecionar seus candidatos e os objetivos

estabelecidos pela gerência para operação de força de vendas serem atingidos.

Charles Garfield, em seu estudo de profissionais de alto desempenho, concluiu

que os supervendedores possuem as seguintes características: assumem riscos,

têm uma poderosa idéia de missão, solucionam problemas, cuidam do cliente e

são cautelosos planejadores de visitas. (KOTLER, 2000, p. 64).

A participação do gestor de vendas (gerente ou supervisor) na seleção

e no recrutamento é fundamental, pois, além da questão do custo de seleção, é

necessário que o gestor se identifique com o profissional que irá compor a sua

equipe.

Todo o processo de recrutamento e seleção é sempre complexo e difícil,

mas há dois pontos importantes a serem observados: primeiro se houver dúvida

sobre o candidato, não contrate, e segundo muitos candidatos serão piores na

prática do que foram nas entrevistas (COBRA, 2010, p. 283).

16

CAPÍTULO II

TREINAMENTO DE VENDEDORES

2.1 - Conceito de treinamento

Treinamento é o processo de desenvolver qualidades nos recursos

humanos para habitá-los a serem mais produtivos e contribuir melhor para o

alcance dos objetivos organizacionais. O propósito do treinamento é aumentar a

produtividade dos indivíduos em seus cargos, influenciando seus comportamentos.

(CHIAVENATO, 1999, p. 295)

O treinamento é o presente, ou seja, ele focaliza o cargo atual e busca

melhorar habilidades e capacidades relacionadas com o desempenho imediato do

cargo. Já o desenvolvimento focaliza os cargos a serem ocupados nas

organizações, é o futuro, para desenvolver novas habilidades e capacidades que

serão requeridas.

Segundo Chiavenato (1999) há quatro tipos de mudanças de

comportamento através do treinamento, são eles: transmissão de informações,

desenvolvimento de habilidades, desenvolvimento de atitudes e desenvolvimento

de conceitos.

Treinamento em vendas pode ser definido como maneiras de ajudar os

vendedores a conquistar o poder nas habilidades, conceitos, comportamentos e

atitudes que irão aumentar sua qualificação em influenciar possíveis clientes para

tomar decisões positivas de compras. O treinamento em vendas se concentra em

como potenciais vendedores e compradores interagem, pois fornece ferramentas

e técnicas que ajudam o profissional de vendas a aprender o que devem saber

para apresentar seus produtos ou serviços de forma persuasiva aos clientes e em

termos que os clientes entendam e respondam positivamente, ou seja, comprando.

17

2.2 - A importância do treinamento para as equipes de

vendas

Atualmente os clientes esperam que os vendedores conheçam

profundamente o produto oferecido, que contribuam com idéias para melhorar as

operações do cliente e que sejam eficientes e confiáveis. Com essas informações

as empresas estão investindo alto em treinamento de vendas para que esse

esforço não seja ineficaz no mercado.

Os gestores de vendas estão preocupados em decidir pela melhor forma

de melhorar a qualificação técnica de sua força de vendas, e como avaliar os

resultados de cada treinamento recebido.

Um dos objetivos de treinamento é familiarizar o vendedor com a

organização no que se refere a sua cultura, à filosofia de trabalho, missão, visão,

crenças e valores, políticas e diretrizes, estrutura hierárquica e de que maneira a

empresa está organizada e aos produtos e serviços que são oferecidos ao

mercado. Além disso, o vendedor deve conhecer as regras e os regulamentos

internos, os procedimentos de segurança e a cultura organizacional. O

treinamento visa adaptar os profissionais aos requisitos específicos do cargo, ou

que levem ao aperfeiçoamento do desempenho e crescimento dentro dos seus

cargos ou em outros cargos. Por isso que o treinamento deverá ser encarado

tanto para o profissional como para empresa como investimento.

Kotler (2000) ressalta que, os programas de treinamento têm como

metas fazer com que os vendedores:

- Conheçam a empresa e identifique-se com ela.

- Conheçam as características de clientes e de concorrentes.

- Saibam fazer apresentações de vendas eficazes.

- Entendam os procedimentos de campo e as responsabilidades.

18

Além disso, é importante o profissional de vendas ter um treinamento de

produto que se concentra na disseminação de informação e ferramentas que dão

suporte às vendas de um produto ou serviço em particular.

Ao longo do tempo a função de vendas vem se modificando pela maior

complexidade do mercado e por clientes exigentes, então se manter um sistema

de vendas arcaico e obsoleto as empresas podem enfrentar dificuldades de

sobrevivência. Por isso que as ações de treinamento devem garantir o

aprendizado necessário de informação e conceitos a serem transmitidos,

habilidades e atitudes a serem aprimoradas ou modificadas no profissional de

vendas.

É de muita validade o treinamento tanto para empresa como para o

próprio vendedor. Para empresa, além de otimizar os investimentos, permite que

sua equipe seja mais coesa, que desenvolva suas atividades de acordo com as

orientações recebidas pelo gestor e que essa prática se torne eficiente. Para os

vendedores, a importância do treinamento é um fator motivacional, pois,

recebendo orientação adequada, conseguem melhores resultados tanto no

desempenho do trabalho, quanto no nível de rendimento.

A importância do treinamento aumenta quando a empresa passa a

observar os resultados de vendas de uma equipe de vendedores, pois grande

parte do faturamento da empresas freqüentemente é resultado do esforço de um

grupo de vendedores, quase sempre uma minoria, formada por pessoas que

possuem mais habilidades para o trabalho, conseqüentemente aumenta o lucro e

diminui a rotatividade em sua equipe.

Quando o treinamento de vendas é adequado ele geralmente está

amparado pela área de marketing; o foco da empresa é vender lucrativamente.

Quando o marketing ocupa uma posição distinta na hierarquia de valores da

empresa, o treinamento de vendas mantém uma posição proporcional e a equipe

é valorizada e motivada.

Algumas razões para a importância do treinamento de equipe de vendas:

o Prepara os vendedores a maximizar a eficiência de cada

encontro com o cliente;

19

o Ensina aos profissionais de vendas um processo sistemático de

vendas que facilita a aplicação de técnicas específicas de vendas

baseadas em sinais de compras dos clientes;

o Melhora a habilidade dos vendedores em cumprir as estratégias

de vendas das empresas;

o Melhora a relação com o cliente

o Ajuda os vendedores a entenderem as motivações secretas de

compra de seus clientes;

o Permite que os vendedores manuseiem mais eficazmente as

objeções do cliente;

o Melhora a efetividade das atividades de venda;

o Qualifica e prioriza as oportunidades genuínas de venda mais

rapidamente;

o Reduz a rotatividade do pessoal de vendas;

o Ajudam os vendedores experientes a alcançarem mais sucesso

com as oportunidades existentes;

o Reduz os custos de treinamento de uma forma geral;

o Melhoram a auto-estima dos vendedores e da equipe;

o Aumentam a motivação individual e grupal;

o Estimulam os funcionários a fazerem um uso mais efetivo dos

recursos de treinamento.

O treinamento também ajuda a empresa a motivar sua equipe de

vendas. Os colaboradores de uma equipe têm uma necessidade de ser valorizado.

Trabalhar em um ambiente propício a um crescimento pessoal e profissional é a

maior motivação. Muitas vezes isso se concretiza quando os gerentes e os

diretores passam a ouvir mais os funcionários.

Para motivar um vendedor, a empresa deverá ser flexível, ou seja,

entender o que motiva cada um da equipe é fundamental para se conseguir

resultados extraordinários no coletivo e para empresa ter essa equipe

extraordinária em vendas, algumas atitudes são importantes como:

20

- Ser humanista e enxergar sua equipe de forma holística,

reconhecendo os pontos fracos e fortes.

- Reconhecer e dizer sempre quanto sua equipe é importante para a

empresa.

- Dar feedback positivo.

- Dar incentivos a seus vendedores.

- Criar um ambiente propício ao desenvolvimento pessoal e profissional

para sua equipe de vendas.

- Disponibilizar recursos necessários para boas vendas.

- Dar sempre assistência a equipe de vendas.

- Conquistar sua equipe para gerar confiança.

- Propor metas reais.

- Forma uma equipe de vendas fiel

2.3 - Requisitos básicos de um vendedor

No momento da compra é comum que qualquer pessoa deseja

satisfazer suas necessidades, porém podemos observar dois fatores na venda,

são eles: o primeiro é que situações de vendas são, tanto para o cliente quanto

para o vendedor, relações sociais artificiais; o segundo é o que é importante para

o cliente nem sempre são consideradas importantes do ponto de vista de um

vendedor, principalmente se esse não passou por um treinamento de vendas. Isso

pode gerar um conflito, mas para isso não acontecer o profissional de vendas

deverá ser capaz de ver as coisas da mesma forma que o cliente e demonstrar

que consegue entender suas necessidades mostrando que poderá ajudá-lo

plenamente no cumprimento dessas necessidades.

Para essa tarefa ser realizada depende da combinação de

características inatas da personalidade com aquisição de conhecimentos que

pode ser definida em quatro partes: a correta atitude de trabalho, conhecimento do

produto e/ou serviço, técnica de vendas e organização do trabalho.

21

a) Atitude correta de trabalho – O vendedor deverá ter uma atitude que

combine entusiasmo e empatia, e combiná-las de maneira a satisfazer as

necessidades do cliente e concretizar seus próprios objetivos de venda.

b) Conhecimento do produto ou serviço – Geralmente o vendedor tem

um conhecimento que é orientado pela empresa e não para o cliente, mas é

essencial o profissional de venda ser ensinado sobre os produtos em relação ao

ponto de vista do cliente, pois eles compram para satisfazerem suas necessidades.

Antes da visita ao cliente o vendedor deverá analisar qual o produto vai atender a

necessidade do seu cliente, demonstrar para o mesmo os benefícios que o

produto vai trazer e as principais características do produto.

c) Técnica de vendas – Os vendedores estão sujeitos a recusas, ou seja,

as pessoas dizem mais “não” do que “sim”. A técnica de vendas ajuda a entender

as reações lógicas e emocionais dos indivíduos a uma apresentação de vendas. A

técnica consiste em fazer e dizer coisas que reduzam o risco de recusam e que

facilitem ao vendedor atingir seu objetivo de venda.

d) Organização de trabalho – O profissional de vendas deverá ser uma

pessoa organizada para desenvolver melhor o seu trabalho, então é importante

estabelecer uma classificação de clientes, planejar suas visitas antecipadamente,

melhorar as futuras visitas, como, por exemplo, caso tenha surgido um problema

na visitar anterior na próxima deverá levar ao cliente o problema solucionado, e

relatar precisamente suas atividades quando necessário.

Com o mercado competitivo e suas inovações o profissional de vendas

está buscando se aperfeiçoar em algumas informações básicas do marketing e,

efetivamente, utiliza-las em suas vendas, desde a realização da análise do

mercado, até a adaptação do seu produto ou serviço às necessidades dos clientes.

Saber como ativar as vendas entendendo e conhecendo o papel da propaganda,

do merchandising, da promoção de vendas, das relações públicas e, até mesmo,

visualizar como vender melhor e, por fim, ser crítico de seu trabalho, buscando

pela auto-avalição, meios para corrigir as distorções e maximizar seus resultados.

22

2.4 – Pontos importantes do treinamento

Antes do processo de treinamento é importante a empresa diagnosticar

que precisa desse processo para sua equipe de vendas, fazendo um

levantamento de necessidades existentes diante dos objetivos da organização, do

desempenho dos profissionais de vendas quando da avaliação de desempenho,

dos diferentes problemas detectados e que interferem no desenvolvimento da

organização, dos relatórios elaborados pelas diferentes áreas e das dificuldades

percebidas no desempenho das tarefas do profissional envolvido.

Necessidades de treinamento são as carências de preparo profissional das pessoas, ou seja, a diferença entre o que uma pessoa deveria saber e fazer e aquilo que ela realmente sabe e faz. (CHIAVENATO, 1999, p. 299)

Uma necessidade de treinamento é uma área de informação ou de

habilidades que um indivíduo ou grupo precisa desenvolver para melhorar a sua

eficiência, eficácia e produtividade no trabalho. Na medida em que o treinamento

focaliza essas necessidades e as elimina, ele se torna benéfico para os

funcionários, para a organização e, sobretudo para o cliente. De acordo com

Chiavenato (1999) o treinamento das pessoas na organização deve ser uma

atividade contínua, constante e ininterrupta. Mesmo quando os profissionais

apresentam excelente desempenho, alguma orientação e melhoria das

habilidades sempre devem ser incentivadas. A base principal para os programas

de melhoria contínua é a constante capacitação das pessoas para patamares

cada vez mais elevados de desempenho. E o treinamento funciona como o

principal catalisador dessa mudança.

Segundo Cobra (2010), os fatores essenciais para o treinamento são: O

vendedor deve conhecer a sua empresa e identificar-se com ela, conhecer os

produtos, conhecer as características dos clientes e dos concorrentes, saber fazer

apresentações eficazes de vendas, e entender os procedimentos e

responsabilidades de campo.

23

Com o levantamento das necessidades há condições de determinar os

objetivos do treinamento que podem ser:

o Melhorar os relacionamentos com os clientes

o Motivar a equipe de vendas

o Aumentar as vendas

o Aumentar a lucratividade

o Melhorar o uso do tempo

o Reduzir os custos de vendas

o Controlar a força de vendas

Esses objetivos ajudarão no direcionamento do programa de

treinamento em diversos caminhos, mas existem dois tipos de treinamento:

Treinamento inicial: geralmente é para uma equipe de novos

vendedores, pois oferece informações a respeito da empresa, transmitir

conhecimentos sobre os produtos comercializados, além de outros aspectos

considerados importantes para o exercício da profissão.

Treinamento de reciclagem: esse treinamento já é para o profissional

de vendas que tem experiência. Nesse caso o enfoque é nas dificuldades

encontradas pelos vendedores.

É importante frisar que além do treinamento os vendedores necessitam

de um trabalho contínuo de motivação, por diversas razões:

o Frustração por poucas vendas em campo

o Solidão do trabalho

o Dificuldades com horários

o Falta de autonomia para negociar

o Baixo ganho financeiro re reconhecimento social

o Problemas pessoais dificultados pela distância

Quanto mais alta for à motivação do vendedor, maior é o seu esforço,

conseqüentemente melhora o seu desempenho, que levará a maiores

recompensas, e maior satisfação que gera e reforça a motivação.

24

Segundo Kotler (2000), os vendedores são altamente motivados pela

remuneração e pela oportunidade de alcançar melhores postos e satisfazer suas

necessidades intrínsecas e são menos motivados por elogios e segurança.

CAPÍTULO III

PROGRAMAS DE TREINAMENTO

A eficácia de um programa de treinamento está diretamente relacionada

à clareza com que são definidos os objetivos do programa, à forma de avaliação e

à escolha adequada do método que garanta o resultado a ser atingido.

Cobra (2000) ressalta que, as principais metas de um programa de

treinamento são as seguintes:

a) O vendedor deve conhecer sua empresa e identificar-se com ela -

Grandes empresas iniciam seu treinamento apresentando sua história e seus

objetivos, o esquema de organização, as linhas e autoridades, sua estrutura, os

principais produtos e o volume de vendas da unidade de vendas.

b) O vendedor deve conhecer seus produtos - São os conhecimentos

necessários para apresentar e demonstrar o produto ou serviço de sua empresa.

Quanto mais completo e caro for o produto/serviço e quanto maior for o ciclo de

vendas mais conhecimento técnico será necessário para o vendedor.

É importante a equipe de vendas saber para que serve o produto, sua

utilidade e aplicação, características que sustentam os benefícios, comparação

com a concorrência, como o produto é fabricado, sua composição física e lotes

mínimos e produção, se o produto/ou serviço será entregue e operacionalizado e

conhecer limites e restrições.

c) O vendedor deve conhecer as características dos clientes e da

concorrência - Saber perfeitamente os diferentes tipos de clientes e onde está

localizado, qual o potencial de compra de cada um deles, como os clientes

compram e os motivos da compra, conhecer as objeções quanto aos seus

produtos ou serviços, quem compra o produto/serviço e o que faz com ele, qual a

25

margem de lucro dos revendedores, quais são os principais concorrentes na sua

área e por que, e ter um plano de participação no seu mercado.

d) O vendedor deve aprender como fazer apresentações de vendas

eficientes - O profissional de vendas deve receber os maiores argumentos de

vendas existentes para cada produto, saber calcular as diversas alternativas de

preço da empresa e ter conhecimento para auxiliar o cliente a posicionar o preço.

Parte do período de treinamento deve ser utilizado também para desenvolver

personalidade do vendedor e sugerir pontos para seu autodesenvolvimento.

e) O vendedor deve conhecer os procedimentos de campo e suas

responsabilidades gerais - O profissional de vendas deve saber dividir seu tempo

entre clientes e clientes potenciais, elaborar roteiro de visitas, prestar informações

sobre o mercado e a concorrência, identificar oportunidades de venda e manter o

registro sobre o histórico de compras do cliente.

f) O vendedor deve conhecer seu território de vendas - é importante que

conheça os limites do seu território, os clientes potenciais e os atuais.

g) O vendedor deve ser orientado para cumprir roteiros - deste modo, a

equipe de vendas evita perder tempo por falta de programação de visitas.

h) O vendedor deve administrar seu tempo - programar o tempo de

visitas e locomoção, entre visitas de prospecção e negócios e visitas de clientes

atuais, entre atividades burocráticas etc.

Mesmo detendo o conjunto de conhecimentos necessários o profissional

de vendas terá um desempenho insatisfatório se não possuir habilidade/talento de

transformar o conhecimento adquirido em ações práticas que resultem numa

melhoria de sua performance.

A principal habilidade exigida ao profissional de vendas é ter atitude,

ordenar seu conhecimento em favor da empresa e do cliente, buscando soluções

viáveis de fornecimento e suprindo as necessidades encontradas no mercado.

Se o treinamento de vendas for deficiente, várias conseqüências

negativas se refletem nos resultados:

26

1) As expectativas da gerência em relação à venda dos produtos ou

serviços da empresa não são comunicadas aos outros níveis de funcionários. Esta

falta de comunicação resulta em gerência e vendedores trabalhando em direção a

diferentes objetivos.

2) Os vendedores podem sentir falta de confiança em suas habilidades

de comercializar os serviços ou produtos. Eles podem também ficar tentados a

volta ao método da tentativa e erro. Se estes métodos não funcionaram nos velhos

tempos e não obtiveram nenhuma eficiência, como funcionariam agora. Quando

isso acontece, há muita chance de não se alcançar às metas de vendas nem o

rendimento esperado.

3) A equipe de vendas pode estar mal preparada para executar seu

trabalho. Por exemplo, discutir sobre o produto, responder as chamadas do cliente,

etc. Quando isso ocorre, a satisfação do cliente cai abaixo de níveis aceitáveis e

uma perda de lucro é o resultado mais provável.

3.1 - Técnicas de negociação de vendas

Ao longo do tempo a venda é entendida como uma transação entre

comprador e vendedor, com isso o processo de venda passa a incluir a adoção

das técnicas de persuasão no contrato entre vendedor e comprador. Mas o

mercado mudou. A equipe de vendas deverá ser moldada e treinada para fazer

marketing, para serem eficazes possuem mais do que instinto, ou seja, são

treinados em métodos de análise e gerenciamento de clientes. Segundo Kotler

(2000) existem três aspectos fundamentais da venda pessoal: profissionalismo em

vendas, negociação e marketing de relacionamento.

As principais etapas para venda eficaz são as seguintes: Prospecção e

qualificação, pré-abordagem, abordagem, apresentação e demonstração,

superação de objeções, fechamento e acompanhamento e manutenção. Para

essas etapas serem concluídas é necessário um treinamento eficiente para equipe

de vendas.

27

Tudo se inicia com a análise de necessidades e desejos dos

consumidores ou clientes potenciais. O profissional de vendas deverá dar uma

assistência aos clientes potenciais no sentido de ajudá-los a identificar que sua

necessidade poderá ser satisfeita através da aquisição de um produto/serviço.

Os vendedores podem permitir aos compradores descobrir suas próprias razões de compra, ouvindo, observando e compreendendo as comunicações não-verbais (COBRA, 2010, p. 297).

Identificando as necessidades o profissional de vendas deverá

apresentar o seu produto ao cliente, utilizando uma abordagem de aspectos,

vantagens, benefícios e valor. Na maioria das vezes o vendedor gasta muito

tempo enfatizando os aspectos do produto e não destacam o suficiente o benefício

e o valor da oferta (orientação para o cliente).

No momento da apresentação do produto pode ocorrer uma resistência

do cliente, então para lidar com essa objeção, o vendedor deverá manter uma

abordagem positiva, ou seja, pode pedir ao comprador para esclarecer essa

objeção, questiona-o de modo que ele responda as suas próprias objeções, nega

a validade da objeção ou transforma a dificuldade em uma razão de compra. Por

isso é importante o profissional de vendas analisar o perfil correto do seu cliente e

estudar maneiras adequadas de lidar com ele em cada situação.

Superando esses obstáculos, os vendedores precisam saber

reconhecer sinais de fechamento por parte do comprador, incluindo atitudes

físicas, declarações, comentários e perguntas. Há várias técnicas de fechamento,

mas é essencial o vendedor oferecer aos clientes incentivos específicos para

fechar a compra, como por exemplo, preço especial, brinde, etc.

Nesse ciclo um fator essencial para o profissional de vendas é o

acompanhamento e manutenção do cliente, pois pode assegurar que o cliente

fique satisfeito e volte a fazer negócio com ele. O vendedor também deve

desenvolver um plano de manutenção e crescimento para o cliente.

28

3.2 - Negociação

A negociação é o relacionamento entre supridor e comprador, onde a

necessidade de suprir está altamente equilibrada com a necessidade de comprar.

(COBRA, 2010, p. 312).

Para o profissional de vendas realizarem uma venda sem fazer

concessões que prejudiquem a lucratividade, é preciso ter uma habilidade de

negociação. Para essa habilidade ser e eficaz é importante ter preparação e

planejamento, o conhecimento sobre o assunto em questão e a capacidade de

pensar com rapidez e clareza quando estiver indeciso ou sob pressão.

Algumas circunstâncias em que a negociação é um procedimento

apropriado para concluir uma venda:

- Quando muitos fatores não dependem apenas do preço, mas também

a qualidade e do serviço.

- Quando o risco do negócio não pode ser predeterminado com precisão.

- Quando é necessário um longo período para produzir os itens

comprados.

- Quando a produção é freqüentemente interrompida por causa de

muitos pedidos de mudança.

A negociação envolve a preparação de um plano estratégico, que é um

comprometimento com uma abordagem geral que tem boa chance de alcançar os

objetivos do negociador.

3.3 - Marketing de relacionamento

Com o mercado competitivo as empresas sempre buscam maneiras

para inovar e serem diferenciadas, e o marketing de relacionamento é uma forma

das empresas de querer demonstrar que possui a capacidade de atender as

necessidades do cliente de maneira superior.

29

Os clientes de hoje são exigentes e preferem fornecedores que possam

vender e entregar uma série de produtos e serviços coordenados para muitos

locais que possam rapidamente resolver problemas que surjam em diferentes

localidades e que possam trabalhar com as equipes os clientes para melhorar

seus produtos e processos. Infelizmente, a maioria das empresas não está

preparada para atender a essas exigências, mas reconhecem que a equipe de

vendas será cada vez mais a chave para conquistar e manter clientes.

O marketing de relacionamento baseia-se na premissa de que contas

importantes precisam de atenção contínua e concentrada (KOTLER, 2000, p. 659).

É importante o profissional de vendas monitorar seu cliente-chave, conhecer os

problemas deles e estar prontos para servi-los de diversas maneiras.

A empresa implementando de maneira adequada um programa de

gerenciamento de relacionamento pode começar a focar tanto o gerenciamento de

seus clientes como o de seus produtos, sendo assim também deverá julgar quais

segmentos e clientes específicos responderão produtivamente ao marketing de

relacionamento.

3.4 - Força da necessidade de vender do vendedor

Muitas empresas utilizam a abordagem persuasiva que pode ser

apropriado no ato da venda, mas se não estabelecer limites pode ser perigoso,

pois o bom negócio deverá ser bom para o vendedor e para o comprador.

Existem técnicas de vendas bem sucedidas para qualquer base de

negociação. O cliente deverá ser levado a uma posição de perceber o sentido de

satisfazer sua atual necessidade para considerar a decisão de compra.

Na venda, o profissional está preocupado com o fechamento do negócio

e com os possíveis lucros. A habilidade em estabelecer a venda no momento da

negociação está influenciada por quatro fatores: de um lado a imagem da empresa

no mercado, as políticas de marketing e de vendas e as convicções ideológicas

dela, e de outro as satisfações buscadas pelo seu cliente na compra. Essa é a

30

habilidade que o profissional de vendas deverá acomodar os interesses

conflitantes no ato da venda.

Atualmente o sucesso de um vendedor depende dos seus

conhecimentos sobre os produtos e benefícios, sobre as necessidades de seus

clientes, sobre o ramo dos clientes, seus problemas e oportunidades. E também

depende da sua habilidade na condução da venda e, sobretudo de sua atitude,

isto é, de seu comportamento ao longo de todo o processo de vendas.

Existem diversos programas de treinamento, mas se não estiver voltado

à realidade da empresa e do mercado não dará certo porque é de extrema

importância à equipe de venda conhecer em primeiro lugar a sua empresa e seus

produtos, o ramo e a concorrência.

3.5 - Objetivos da qualidade de vendas

Toda empresa busca por qualidade e na área de vendas essa qualidade

deve ser buscada através de produtos e serviços que agradem o cliente e de

métodos de execução eficientes e eficazes. O principal foco na qualidade de

vendas é o cliente.

Um fator importante para uma boa qualidade em vendas é a

organização do esforço de vendas, ou seja, significa estabelecer critérios para

direcionar a equipe de vendas, e também para procurar manter um

relacionamento duradouro.

Se surgirem obstáculos entre os integrantes da equipe de vendas pode

ser implementado um programa de qualidade para incentivar o trabalho em equipe

e a parceria entre a força de vendas e o pessoal de suporte de vendas.

O gerente de vendas deve incentivar os vendedores a perseguir permanentemente o aprimoramento técnico e profissional em vendas, pois as pessoas adquirem um domínio maior de suas tarefas quando aprendem a ampliar sua capacidade de raciocínio e de atuação no atendimento aos clientes. (COBRA, 2010, p. 447).

31

O principal objetivo da qualidade para uma equipe de vendas, além de

satisfazer a necessidade do cliente, mas identificar as mais exigentes expectativas

desses clientes. O pessoal de vendas deverá analisar e descobrir se seus

processos estão bem dirigidos, e para identificar melhoria na qualidade de vendas

é importante estabelecer um programa e metas para identificar necessidades e

interesses dos clientes. Segundo Cobra (2010) os fatores para identificar essas

necessidades são as seguintes:

o Especular sobre resultados

o Planejar a obtenção de informações

o Tabular as informações

o Analisar as informações

o Verificar a precedência dos problemas

o Ação

Hoje em dia, a principal vantagem competitiva para diferenciar produtos

é anexar serviços de qualidade e se possível personalizado a cada cliente.

CAPÍTULO IV

AVALIAÇÃO DA EQUIPE DE VENDAS

Após a realização do programa de treinamento e desenvolvimento, é

importante que se faça uma avaliação dos resultados obtidos no processo e das

mudanças de atitudes e de comportamento.

Avaliação de desempenho é a identificação, mensuração e administração do desempenho humano nas organizações. A identificação se apóia na análise de cargos e procura determinar as áreas de trabalho que se deve examinar quando se mede o desempenho. A mensuração é o elemento central do sistema de avaliação e procura determinar como o desempenho pode ser comparado com certos padrões objetivos. A administração é o ponto-chave de todo o sistema de avaliação. A avaliação deve ser mais do que uma atividade orientada para o passado, ou seja,

32

deve estar orientada para o futuro para poder alcançar todo o potencial humano da organização. (CHIAVENATO, 1999, p. 189)

Os principais pontos a serem analisados são se o processo produziu as

modificações desejadas ou esperadas no comportamento profissional; qual o

impacto que esse resultado terá sobre o problema diagnosticado ou identificado

durante o levantamento das necessidades e o quanto agregou valor ao

desempenho da função do profissional de vendas.

É importante que a equipe de vendas que passou pelo processo seja

acompanhada pelo seu superior imediato e este verifique, por meio das atitudes e

do seu desempenho, as mudanças que, de fato, ocorreram e, de uma maneira

participativa, troque informações com seu colaborador.

Cobra ressalta (2010) que existem vários padrões para analisar a

performance de um profissional de vendas, são elas:

o Número de visitas mensais feitas pelo vendedor

o Número de pedidos tirados por visitas realizadas

o Média de vendas por vendedor

o Tamanho médio do pedido

o Vendas médias mensais por vendedor

o Número de clientes visitados por mês

o Alocação do tempo do vendedor por tipo de atividade

Além da participação do mercado, os índices de desempenho de vendas

é um outro indicador do esforço de vendas.

Uma das fontes mais importantes para a gerência ou supervisor verificar

o desempenho de um profissional de vendas é o relatório de vendas. Esses

relatórios são divididos em planejamento de atividades e relatórios de resultados

das atividades.

33

O relatório de planejamento de vendas descreve visitas e itinerários

planejados, para manter o gerente informado sobre sua localização e fornece uma

base para comparar os planos e resultados de todos da equipe de vendas.

Atualmente muitas empresas estão solicitando aos vendedores um

plano de marketing territorial anual. Esse plano esboça seu programa para

desenvolvimento de novas contas e aumento dos negócios nas contas existentes.

Kotler (2000) afirma que esse tipo de relatório coloca o profissional de vendas no

papel de planejadores de marketing e de centros de lucros.

Já o relatório de visitas o vendedor deverá descrever com detalhes as

atividades completadas.

Existem várias abordagens para ser fazer avaliações, mas os relatórios

da força de vendas, juntamente com outras observações, fornecem um material

bruto para avaliação que pode comparar o desempenho atual com o passado.

Devido à concorrência acirrada algumas empresas estão medindo a

satisfação do cliente não apenas com seus produtos e serviço ao cliente, mas

também com seu pessoal de vendas. Por isso, a importância de avaliar o

conhecimento do vendedor sobre a empresa, o produto, os clientes, a

concorrência, o território e as responsabilidades.

Com base das informações desses relatórios, a empresa pode

estabelecer um modelo para avaliar a situação dos pedidos dos clientes, atuação

da concorrência e informações industriais. E com base nessas informações, Cobra

(2010) afirma que a empresa pode estabelecer:

o Estratégia mercadológica

o Previsão de vendas

o Decisões de preços

o Orçamento e quotas

o Planejamento de produtos

o Avaliação e remuneração dos vendedores

o Política de crédito e cobrança

34

De acordo com Kotler (2000) para as empresas gerenciar a força de

vendas para aumentar a eficiência é importante o treinamento em técnicas de

vendas e profissionalismo em vendas, habilidades de negociação e habilidades de

construção de relacionamentos.

É importante a organização conhece a atuação e o desenvolvimento de

seus vendedores no trabalho. Segundo Cobra (2010) o sistema de avaliação de

desempenho ajuda a alcançar os seguintes objetivos:

o Conhecer o potencial humano da força de vendas da empresa.

o Possibilitar ao gerente e ao supervisor uma conscientização do

seu papel no desenvolvimento e adaptação de sua equipe, e

conseqüentemente, melhorar as relações de trabalho.

o Possibilitar ao gerente um diálogo sistemático, com seu

subordinado, sobre as dificuldades que devem ser vencidas para

o melhor desempenho da sua função.

o Levantar os casos de transferências, promoção ou desligamento,

apontados pela chefia ou julgados necessários.

o Comprovar os resultados obtidos pelo funcionário no processo de

seleção, levando em conta as possibilidades do indivíduo,

apontadas nos testes, e o seu desempenho na situação real de

trabalho.

o Indicar as necessidades de treinamento que devem ser supridas,

através de cursos promovidos pela empresa.

o Classificar supervisores e vendedores em categorias diferentes

de acordo com o desempenho de cada um.

o Fornecer subsídios para alterações salariais, relativas à parte fixa,

de acordo com a categoria de classificação alcançada pelo

funcionário.

o Possibilitar aos gerentes identificar quais as suas principais

dificuldades que prejudicam uma boa supervisão.

o Propiciar um aumento de produtividade à medida que as

dificuldades levantadas forem solucionadas.

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o Criar faixas salariais com base em avaliação de desempenho.

o Estabelecer um plano de carreira, com base em avaliação de

desempenho.

Diante desses objetivos, devem ser consideradas as aspirações dos

funcionários, pois, através do trabalho, as pessoas procuram satisfazer muitas de

suas necessidades. Suas ações são dirigidas para alcançá-las e, por esta razão,

sua conduta deve ser orientada para conciliar suas aspirações com os objetivos

da empresa.

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CONCLUSÃO

No mercado de hoje em dia, é certo que todos querem melhorar o

atendimento, crescimento das vendas e conquistar o mercado, devido ao aumento

de número de concorrentes. Mesmo que o produto ou serviço seja único no

mercado, as empresas precisam buscar uma vantagem ou diferencial para se

manter a frente de seus concorrentes.

Para montar uma equipe de vendas as empresas devem definir a meta

que espera alcançar com sua força de vendas, ou seja, fazer um plano de venda

para planejar, direcionar e controlar as atividades de venda de uma organização.

Para atingir essa meta é importante a empresa saber recrutar e selecionar de

forma correta e minuciosa sua equipe.

Com a definição da equipe pelos gestores de venda entra a ferramenta

mais importante, o treinamento da equipe de vendas.

Conhecer a empresa, as características de clientes e concorrentes,

apresentar vendas eficazes são fatores importantes para o treinamento. Outro

fator importante é o treinamento de produto.

O treinamento é de muita validade tanto para a empresa como para o

profissional de vendas porque a lucratividade da empresa vem direto da atuação

da equipe de vendas, e conseqüentemente para o vendedor é um fator

motivacional, pois recebendo orientação adequada, pode conseguir melhores

resultados no desempenho do trabalho.

A empresa também pode utilizar o treinamento para motivar sua equipe,

pois a melhor maneira de atingir objetivos de produtividade e metas de vendas da

empresa é motivando a equipe, independente do ramo de atividade.

Para gerar o treinamento é preciso a empresa fazer um levantamento

das necessidades do treinamento para aplicar corretamente o programa de

treinamento e atender a necessidade da força de venda.

Realizando o programa de treinamento os gestores de venda precisa

avaliar o desempenho do profissional de vendas, para verificar se o treinamento

37

está sendo eficiente e se o desempenho está influenciando positivamente no

resultado esperado. Por isso a importância dos relatórios de venda e de visitas de

clientes.

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BIBLIOGRAFIA

CHIAVENATO, Idalberto. Gestão de pessoas - o novo papel dos recursos

humanos nas organizações. 16ª edição. Rio de Janeiro: Campus, 1999.

COBRA, Marcos. Administração de vendas. 4ª edição. São Paulo: Atlas, 2010.

KOTLER, Phlip. Administração de marketing. 10ª edição. São Paulo: Pearson

Prentice Hall, 2000.

39

ÍNDICE

Folha de rosto 02

Agradecimentos 03

Dedicatória 04

Resumo 05

Metodologia 06

Sumário 07

Introdução 08

Capitulo I

Estruturação da força de vendas 10

1.1 - Que tipo de força de vendas adotar? 10

1.2 - Objetivos da força de vendas 13

1.3 - Recrutamento e seleção da força de venda 14

Capitulo II

Treinamento de vendedores 16

2.1 - Conceito de treinamento 16

2.2 - A importância do treinamento para as equipes de vendas 17

2.3 - Requisitos básicos de um vendedor 20

2.4 – Pontos importantes do treinamento 22

Capítulo III

Programas de treinamento 24

3.1 - Técnicas de negociação de vendas 26

3.2 – Negociação 28

3.3 - Marketing de relacionamento 28

3.4 - Força da necessidade de vender do vendedor 29

3.5 - Objetivos da qualidade de vendas 30

40

Capítulo IV

Avaliação da equipe de vendas 31

Conclusão 36

Bibliografia 38