UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”

AVM FACULDADE INTEGRADA

CIDADANIA, CONSUMIDOR E GESTÃO DA QUALIDADE.

Por: Patricia Alves de Lima

Orientador

Prof. Nelsom Magalhães

Rio de Janeiro

2012

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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”

AVM FACULDADE INTEGRADA

CIDADANIA, CONSUMIDOR E GESTÃO DA QUALIDADE.

Apresentação de monografia à AVM Faculdade

Integrada como requisito parcial para obtenção do

grau de especialista em Gestão de projetos.

Por: . Patricia Alves de Lima

3

AGRADECIMENTOS

Aos parentes e amigos. E ao primeiro

que leu este trabalho, meu marido, por

cima do meu ombro. Agradeço ainda

ao Tribunal de Justiça do Estado do

Rio de Janeiro (TJRJ) pelo incentivo e

investimento no aperfeiçoamento

profissional de seus servidores.

4

DEDICATÓRIA

À minha mãe (in memoriam)

5

RESUMO

Este texto tem como objetivo apresentar a evolução da atividade do

cidadão, entendida como participação política e como esta evolução impactou

a gestão empresarial nos dias atuais. A análise parte do novo modelo estatal

neoliberal, o novo paradigma constitucional e da atuação política do cidadão na

esfera de sua relação com os fornecedores de produtos e serviços.

Palavras chave: Cidadania, gestão, constitucionalismo,

neoliberalismo.

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METODOLOGIA

A metodologia utilizada na elaboração deste trabalho foi consulta

aos livros citados no capítulo “Bibliografia” além de pesquisa de dados

estatísticos no sítio www.certibrasil.com.br

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SUMÁRIO

INTRODUÇÃO 08

CAPÍTULO I - Cidadania: breve histórico 11

CAPÍTULO II – Breve evolução da gestão empresarial 17

CAPÍTULO III - Cidadania e a empresa 25

CONCLUSÃO 31

BIBLIOGRAFIA 32

WEBGRAFIA 34

ÍNDICE 35

ANEXO 36

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INTRODUÇÃO

Descobrir o que o consumidor quer, é fácil. Fazer algo em relação a isso, é que já não é assim tão simples.1

Jodelet no final do século XX afirmava:

Frente a esse mundo de objetos, pessoas acontecimentos ou ideias, não somos (apenas) automatismos, nem estamos isolados num vazio social: partilhamos esse mundo com os outros, que nos servem de apoio, às vezes de forma convergente, outras pelo conflito, para compreendê-lo, administrá-lo ou enfrentá-lo. Eis por que as representações são sociais e tão importantes na vida cotidiana... Elas circulam nos discursos, são trazidas pelas palavras e veiculadas em mensagens e imagens midiáticas, cristalizadas em condutas e em organizações materiais e espaciais. (JODELET, 2001, p.17)

Sem pretender retomar a discussão acerca da dicotomia sociedade

e indivíduo, temos que as representações sociais, coletivamente partilhadas,

concorrem para a consecução de uma realidade comum. Estas representações

são os veículos pelos quais os integrantes de dada comunidade concretizam

suas necessidades frente ao corpo social em um movimento de tensão

ininterrupta gerando, transformando e movimentando a dinâmica indivíduo x

sociedade. Esta dinâmica se forma a partir da atividade mental desenvolvida

pelos membros do grupo a fim de determinar suas atitudes frente a eventos

que lhe são afetos. Significa dizer que as representações sociais são

apreensões que fazemos da realidade cotidiana gerando um “sentido” naqueles

eventos que nos são normais. Este “sentido” é utilizado pelo grupo como

instrumento de classificação, de construção de tipos onde tudo e todos serão

posicionados. É utilizado, pois, como referencial para elaboração de uma

linguagem ordinária entre os indivíduos.

Neste contexto, a presença do “outro” – não apenas do ponto de

vista físico, mas sociopolítico – garante a própria existência da realidade do

mundo.

1 Fonte: http://www.sitequente.com/frases/negocios.html - acessada em 01/07/2012 (Liz Wetzel)

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A cidadania, neste sentido, surge como elemento mais visível deste

pertencimento justamente por englobar aspectos múltiplos do exercício da

atividade política. Sem a intenção de tentar definir o termo, dada as variadas

nuances que tem o ânimo de privilegiar um ou outro entendimento,

indubitavelmente a palavra remete a uma vida em sociedade. Destes diversos

aspectos o que mais nos interessa é o cidadão enquanto consumidor e como a

percepção desta condição de pertencimento a um grupo - aqui pensado em

uma dimensão circunscrita à outra (cidadãos nacionais/consumidores) –

associada à evolução econômica, política e social, desembocou nas atuais

práticas consumeristas e empresariais.

Por outro lado, essa nova percepção do papel do indivíduo tem

levado a um novo posicionamento da empresa frente à sociedade. É crescente

a preocupação com o papel social das empresas. As atuais formas de gestão

empresarial vem progressivamente desenvolvendo ferramentas que permitam

atender a estes anseios. Claro está que o empresariado em nenhum momento

age desvinculado do seu objetivo precípuo: lucrar com o seu negócio. Os

caminhos escolhidos para a consecução deste fim é que vem crescentemente

apresentando outros contornos. Estas novas ferramentas de gestão constituem

instrumentos para aprimorar a tomada de decisões, a gestão de informações, a

mudança de comportamento, modificarem processos produtivos e outras ações

aplicáveis ao desempenho sócio econômico da empresa. A responsabilidade

social e a ética nos negócios propiciaram uma visão institucional que aproxima

a empresa da sociedade, atribuindo-lhe adjetivo que até recentemente era

exclusivo de um ser humano: é a chamada empresa-cidadã. A importância da

responsabilidade social e da cidadania empresariais como estratégia de

posicionamento de empresa, de produtos e de marca e como um diferencial

competitivo em face de uma dinâmica de mercado cada vez mais globalizada

e, portanto, mais competitiva, mais volátil, é produto da interdependência do

mundo atual. Para Vieira:

A globalização (...) redimensionou as noções de espaço e tempo. Em segundos, notícias dão a volta ao mundo, capitais entram e saem de um país por transferências eletrônicas, novos produtos são fabricados ao mesmo tempo em muitos países e em nenhum deles

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isoladamente. Fenômenos globais influenciam fatos locais e vice versa. (VIEIRA, 1998, p. 13)

Dito de outra forma, atender às novas demandas sociais é atender às suas

próprias.

Fenômenos como a crise do Keynesianismo com o desmonte do Estado

de Bem Estar, o novo modelo neoliberal de Estado, a evolução do constitucionalismo,

o crescimento de regimes democráticos no mundo ocidental, o fortalecimento da

sociedade civil, a judicialização cada vez maior das relações sociais, a flexibilização da

ideia de soberania, a globalização, todos estes eventos geraram efeitos positivos em

uma relação que, há não muito tempo, era marcada pela desigualdade e pela

exploração. Se a empresa não se tornou humana, ao menos não creio mais que

possamos tratá-la como uma besta.

11

CAPÍTULO 1

CIDADANIA: BREVE HISTÓRICO

Você não tem que ser um poeta, mas você é obrigado a ser um cidadão.2

Ao pensarmos em cidadania, não obstante as diversas definições

dadas ao termo, aparece invariavelmente em nossa mente, a vida em

sociedade. Se nos detivermos um pouco mais na reflexão, perceberemos que

se trata, de fato, do exercício do poder, da prática política no seio de um grupo.

Para Chauí, são os gregos e em seguida os romanos, os primeiros na tentativa

de romperem com a centralização do poder, então prevalente no mundo antigo:

Embora, nos começos, gregos e romanos tivessem conhecido a organização econômico social de tipo despótico ou patriarcal, um conjunto de medidas foram tomadas (...) de modo a impedir a concentração dos poderes e da autoridade (...)(CHAUÌ, 2000, p.483)

Evidente que não poderíamos incorrer em anacronismos, supondo

que gregos e romanos formaram uma ideia de política cujos valores e

princípios fossem tais como os nosso. No final do século VI a.C. e durante o

século seguinte, o poder democrático conferiu aos homens adultos, livres,

nascidos no território da cidade, a igualdade (isonomia) diante da lei. Estes

eram os cidadãos.

Fustel de Coulanges, em seu clássico livro sobre a antiguidade

romana e grega, define cidadão no mundo antigo como aquele que participa do

culto da cidade. Provinha daí todos seus direitos civis e políticos. Renunciando

ao culto, estaria renunciando à cidadania. Ao contrário, estrangeiro é todo

aquele que não participa do culto, aquele que não possui nem o direito de

invocar os deuses da cidade, e, por isso mesmo, não está sob sua proteção. A

mera presença de um estrangeiro no templo era considerada sacrilégio.

2 Fonte: http://www.ociocriativo.com.br/frases/pesquisa.cgi?cmd=txtcat&ref=1076243800 – acessada em 01/07/2012 (Nikolai Nekrasov)

12

Desta forma que a religião cindia profundamente aqueles que

participavam da vida da cidade daqueles que não tinham direito a esta atuação.

Esta visão foi substituída pela ideia da política como atividade autônoma. A

política passa a ser propriedade natural do homem; é atividade constitutiva da

existência coletiva. Maquiavel, já no século XVI, prega a instalação e

manutenção do Estado desvinculado de considerações morais ou religiosas. O

“secretário florentino”, dirigindo-se aos Médici, líderes hereditários da cidade de

Florença, não pretendeu tratar do que a política deveria ser, mas, sim, do que

ela era. Maquiavel não admite um fundamento anterior ou exterior à política –

Deus, natureza ou razão. As crises citadinas evidenciam que não se trata de

uma comunidade homogênea nascida da vontade divina, da ordem natural ou

da razão humana. Sua principal contribuição reside justamente na percepção

desta autonomia do político frente à moral.

Maquiavel recusa a figura do bom príncipe, do governo virtuoso, e,

assim, não busca resolver a questão de legitimidade e nem da conservação do

governo senão pela própria capacidade do príncipe em se adaptar as

circunstancias da fortuna. Esta tarefa será preocupação dos teóricos

contratualistas dos séculos XVII e XVIII. A noção de contrato social substitui o

pacto de submissão para o de pacto entre indivíduos livres e iguais. Segundo

Thomas Hobbes, a capacidade deliberativa do homem construiria uma

instância superior para por fim ao Estado de Natureza. Para o autor de Leviatã,

no Estado de Natureza, vigoraria a guerra, com os homens vivendo isolados e

em permanente luta. Para Rousseau, em um “estágio natural”, os indivíduos

viviam uma felicidade original, isolados pelas florestas. Esta harmonia termina

no momento em que alguém decide dividir a propriedade: “isto é meu isso é

seu”. A propriedade privada, neste sentido, dá origem ao Estado de Sociedade,

o equivalente rousseauniano ao Estado de Natureza de Hobbes. Estes dois

estados evidenciam uma percepção social onde vigia a lei do mais forte. Para

cessar esta situação foi necessária a passagem à Sociedade Civil regida pelo

Estado, o poder políticos e as leis. Não adentraremos aqui a distinção entre os

dois pensadores quanto à atuação deste Estado, aqui nos importa identificar a

13

criação de um corpo político através da vontade geral. Através do pacto social

a sociedade passa a viver sob o direito civil, isto é, sob leis promulgadas e

aplicadas pelo soberano.

A noção de transferência da regulamentação da vida política a um

soberano guarda em si a ideia de que a priori este direito não pertence ao

Estado; e sim aos indivíduos. Os burgueses irão, neste sentido, perseguir a

limitação do poder do soberano. Nesta altura da história, a burguesia já havia

firmado seu poderio econômico e o capitalismo estava em vias de se

consolidar, mas a classe burguesa necessitava ainda de uma teoria que lhe

desse legitimidade e, desta forma, condições de enfrentar de igual à nobreza,

líder do controle político. Esta formulação será feita por John Locke. Esta teoria

será a da propriedade privada como direito natural. Principal filósofo do

liberalismo, Locke entende a propriedade privada com fruto legitimo do trabalho

e por isso de origem divina. Cabe ao Estado garantir o direito natural a ela. O

burguês, a partir daí, se enxerga como superior tanto à realeza – parasitas da

sociedade- quanto aos pobres que não conseguiram tornarem-se proprietários

ainda que Deus tenha feito a todos os homens iguais e tenha dado a todos a

missão de trabalhar. Uma vez que o Estado fracassasse na tarefa de garantir o

exercício dos direitos naturais, seria um dever dos cidadãos desencadear a

“insurreição sagrada” e formar um governo apto a servir às liberdades inscritas

em cada indivíduo.

O Estado Liberal se apresenta, em sua formação clássica, dividido

em três poderes e instituído pelo consentimento dos indivíduos através do

contrato social. O centro da sociedade civil, que diferencia indivíduos grupos e

classes, é a propriedade privada e o Estado é a garantia desta ordem. Vemos,

assim, que persiste a vinculação entre o exercício do poder estatal e a prática

política. Não mais sob a égide da hereditariedade da nobreza, mas agora sob o

véu do poder econômico. Não mais encarnado na pessoa de um senhor, mas

agora na impessoalidade invisível de um Estado. Faz-se necessário a criação

de uma ideologia que compreenda os anseios de todo o grupo e não que

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apenas utilize a massa popular para atingir os objetivos de uma classe

específica. Uma teoria que verdadeiramente viabilize a práxis política.

Saltando para o século XX, durante os decênios de 1920-1940,

vimos surgir uma experiência sem precedentes: o totalitarismo. Destacam-se

nesta prática, o fascismo e o nazismo. Derrotada na 1ª Guerra, a Alemanha

encontrava-se com sua economia destroçada com o desemprego, a recessão e

a inflação galopante reinando. Partindo da critica marxista ao liberalismo, mas

rejeitando a ideia de revolução proletária, Adolf Hitler propõe o fortalecimento

do Estado alemão através do “espaço vital” do povo e da aliança com setores

conservadores e com o capital industrial e financeiro. Já a Itália, embora

estivesse do lado dos vencedores da 1ª Guerra, não ficou satisfeita com as

compensações que lhe foram dadas. Benito Mussolini surge neste contexto

pregando o nacionalismo baseado nas antigas glórias do Império Romano e

também se aliando a setores conservadores da sociedade. O termo fascismo,

cunhado por Mussolini, refere-se ao conjunto de machados reunidos que

funcionários carregavam na antiga Roma antes das aparições públicas dos

magistrados. Ambas as ideologias, embora de origens diversas, defendiam o

antiliberalismo, o nacionalismo, o partido único, o imperialismo belicista, prática

da censura, racismo e o estatismo. Os horrores perpetrados por estes dois

regimes conduziu alguns pensadores à tarefa de pensar o surgimento de

estruturas de poder voltadas para uma forma total de dominação, que não se

detêm nem mesmo diante da tarefa monstruosa de eliminar populações

inteiras, para fazer triunfar ideias abstratas e crenças na superioridade de raças

e de ideologias.

Neste diapasão, surge o pensamento de Hanna Arendt. Nascida

como Johanna Arendt, foi uma filósofa política alemã de origem judaica, uma

das mais influentes do século XX. Em sua obra, Arendt debruça-se sobre a

questão dos apátridas. O fato de que o mundo passou a conviver com milhões

de pessoas rejeitadas, sem ter um estatuto legal definido, é ao mesmo tempo

uma das consequências da política contemporânea, que resultou na criação

dos regimes totalitários, e uma de suas heranças. O “espaço da aparência”, a

15

que se referiu à filósofa alemã, designa o palco onde os homens se mostram

uns aos outros. A ação e o discurso criam este espaço entre os membros do

grupo. Espaço este que em nada se confunde com a ágora da antiga polis

grega. Esta aparece aqui ampliada em sua dimensão política, social e

econômica, realocada em uma posição sem espaço ou tempo, mas que

garante ao cidadão a ação e o discurso.

Para a filósofa alemã, a privação deste espaço, retira do ser humano

mais do que a liberdade e a justiça; retira-lhes o direito à ação e o direito à

opinião. Supera a ideia de que dos direitos humanos derivam diretamente da

“natureza humana”, mas que estes dizem respeito, na realidade, à total

independência de qualquer forma de tutela que não seja exercida pelo próprio

homem. O espaço da singularidade (privado) é onde o homem de distingue por

ser único. A capacidade de exprimir as diferenças impulsiona o homem

(indivíduo) para a compreensão recíproca, viabiliza o binômio referido acima –

o discurso e a ação - leva o homem à esfera pública, onde pode construir a

igualdade tendo como base a singularidade de cada membro, tornando

possível um mundo comum.

Arendt conclui: O poder preserva a esfera pública e o espaço da aparência e, com tal, é também o principio essencial do artifício humano, que perderia sua raison dêtre se deixasse de ser o palco da ação e do discurso, da teia dos negócios e relações humanas e das histórias por eles engendradas (...) Sem o poder o espaço da aparência produzido pela ação e pelo discurso em público desaparece tão rapidamente quanto à palavra viva. (ARENDT, 1989, p. 216)

Da leitura da obra de Arendt, conclui-se que este espaço somente é

alcançado com o pertencimento a uma comunidade. A privação da legalidade

em nada guarda relação com a violação daqueles direitos insculpidos nas

declarações americanas e francesas dos direitos humanos, e sim, em negar ao

indivíduo o direito de fazer parte de uma comunidade política. Esta privação

retiraria do homem sua especificidade, sua própria qualidade essencial de

homem. Daí decorre dois princípios: o primeiro de todos que é o direito a ter

direitos e depois direito a pertencer a um grupo político.

16

Concluída esta breve digressão, temos que o conceito de cidadania,

além da ideia fundamental de individuo, implica um sistema de regras validas

para todos em qualquer espaço social. Como cidadãos pertencemos a um

espaço eminentemente público e definimos nosso ser em termos de direitos e

deveres para com uma entidade universal. Como afirma Dahrendorf: “A

cidadania descreve direitos e obrigações associados à participação em unidade

social (...) é, portanto, comum a todos os membros.” (DAHRENDFOR, 1992,

p.43). Ao mesmo tempo, a cidadania pretende ter um papel contaminador de

toda nossa conduta que passa agora a ser vista como instrumento de felicidade

e harmonia da própria sociedade. A participação política dos indivíduos aliada

ao direito de tomar decisões de acordo com interesses meramente pessoais

resultam em uma dinâmica que viabiliza e legitima o estado democrático. A

visão maniqueísta que apresenta a prática da cidadania por parte do povo

como simplesmente atribuição do Estado, revela uma atitude paternalista e

uma bestialização dos indivíduos. Trata-se de uma via de mão dupla, nem

sempre equilibrada é verdade, mas que somente em passagens excepcionais

de sistemas baseados totalmente na repressão ela inexiste completamente.

Ainda neste sentido, modernamente, após a crise do modelo do

Welfare State e o consequente e crescente afastamento do Estado frente à sua

responsabilidade de prover o bem comum, seguindo a cartilha neoliberal,

houve o crescimento de entidades sem fins lucrativos. Dados do IBGE mostram

que estas organizações cresceram 215,1% no período compreendido entre

1996 e 2005 passando de aproximadamente 200.000 para mais de 600.000

entidades. O surgimento de novas mídias ou de novos canais de comunicação

propiciou a conexão de setores da sociedade com vistas a suprir a ausência do

Estado. A tentativa de criação de uma linguagem global pretende, além da

manutenção de círculos locais, a articulação política de interesses comuns em

escala transnacional.

17

CAPÍTULO 2

BREVE EVOLUÇÃO DA GESTÃO EMPRESARIAL

O descontentamento é o primeiro passo na evolução de um homem ou de uma nação.3

Na abertura de Yojimbo, de Akira Kurosawa, um samurai em busca

de trabalho, ao chegar a uma encruzilhada, lança para o alto uma vara achada

ao solo para determinar em que direção seguir. A despeito do acerto da

medida, verificada posteriormente na película, o desenvolvimento de técnicas

administrativas ao longo do tempo permitiu aos fornecedores um planejamento

mais sólido e eficiente a fim de aperfeiçoar a comunicação com seu público.

Sempre na perseguição das mudanças sociais, a ciência da administração é o

instrumento pelo qual os objetivos empresariais se realizam de forma mais

fluida e positiva. Tentaremos aqui dar um panorama desta evolução

ressaltando, brevemente, alguns aspectos deste desenvolvimento.

Sem nos determos em épocas mais remotas, tais como o século VI

a. C, na Suméria, onde usualmente se comemora o nascimento da

administração, ou ainda nas regras de administração pública de Confúcio,

tentativa chinesa de estabelecer normas e princípios administrativos e nem

mesmo nas técnicas artesanais medievais e suas corporações de ofício, o que

nos interessa aqui é acompanhar a evolução da ciência de administrar a partir

do século XVIII tendo como marco a Revolução Industrial iniciada na Inglaterra.

Não obstante as dificuldades para datação de seu início, a maioria

dos historiadores localizou a década de 1780 como decisiva para a “explosão”

da Revolução Industrial.

Para Hobsbawm, pela primeira vez na história da humanidade, foram retirados os grilhões do poder produtivo das sociedades humanas que daí em diante se tornaram capazes da multiplicação rápida, constante, (...) de homens, mercadorias e serviços. (HOBSBAWM, 1977, p.44).

3Fonte: http://pensador.uol.com.br/frase/OTE1/ - acessado em 01/07/2012 (Oscar Wilde)

18

E continua o historiador (1977, p.45): “Sob qualquer aspecto, este foi

provavelmente o mais importante acontecimento na história do mundo, pelo

menos desde a invenção da agricultura e das cidades”. Neste quadro de

crescimento acelerado e intensa concorrência, a necessidade de um controle

maior do processo produtivo, abandonando antigos métodos baseados no

empirismo, mostrou-se imperioso para a consecução do móvel principal de

empresários e investidores: o lucro.

Considerado o mais importante teórico do liberalismo econômico,

Adam Smith preconizava a divisão do trabalho e a especialização das tarefas

dentro da unidade fabril. O defensor da “mão invisível” do mercado, Smith,

acreditava na sistematização da administração das fábricas como forma de

otimizar seus resultados. Buscava construir procedimentos específicos e assim

garantir a coordenação dos esforços e o controle organizacional. Defendia que

a iniciativa privada deveria agir livremente, com pouca ou nenhuma intervenção

governamental. A competição livre entre os diversos fornecedores levaria não

somente a um barateamento das mercadorias, mas também a constantes

inovações tecnológicas, reduzindo o custo de produção.

Já no início do século XX, Henry Ford funda a Ford Motor Company.

Sua técnica, denominada Fordismo, consistia em uma verticalização da

produção. A empresa deveria dominar não apenas a fabricação do bem, mas

igualmente a fonte de matérias primas e ainda o transporte de seu produto. A

fim de reduzir os custos, a produção dar-se-ia em massa, adotando tecnologias

capazes de desenvolver ao máximo a produtividade de cada trabalhador. O

aperfeiçoamento da linha de montagem permitiu a realização de tarefas

especializadas por parte de cada operário que necessitariam de praticamente

nenhuma qualificação. Ford pregava ainda uma melhoria na remuneração dos

trabalhadores e redução da jornada de trabalho. Acreditava que desta forma

seria capaz de ampliar ainda mais a produtividade.

19

O Fordismo e os ideais de Adam Smith marcaram rapidamente as

gerações seguintes, mas é somente com Taylor e a publicação de seus

“Princípios”, em 1911, que a “arte” de administrar torna-se ciência. Oriundo da

classe média americana, formado em engenharia em 1885, desde cedo

percebe que prevalecia nas fábricas uma forma de administração

assistemática, sem planejamento adequado para se determinar os melhores

meios de produção, além de um grande potencial ocioso. Ele formula, desta

maneira, quatro grandes princípios:

1. Principio do planejamento

Abandonar o empirismo e a improvisação, o critério individual do

operário, por métodos planejados e testados;

2. Princípio do preparo

Consiste em selecionar cientificamente os trabalhadores de acordo

com suas aptidões, prepará-los e treiná-los para produzirem mais e melhor, de

acordo com o método planejado;

3. Princípio do controle

Controlar o trabalho para se certificar de que o mesmo está sendo

executado de acordo com o método estabelecido e segundo o plano de

produção;

4. Princípio da execução

Devem-se distribuir distintamente as atribuições e as

responsabilidades para que a execução do trabalho seja o mais disciplinado

possível.

A despeito das diversas críticas - já se disse do Taylorismo que foi

uma ideia mais inteligente que o homem que a formulou – o fato é que Taylor

passou para a história como o "pai da organização científica do trabalho". Peter

Drucker coloca-o ao lado de Freud e Darwin quanto à sua colaboração para a

20

desestruturação do ideal marxista. A respeito de Taylor assim escreveu o

professor austríaco:

Frederick W. Taylor foi o primeiro homem na história a considerar o trabalho digno de estudo e observação sistemática. Na "administração científica" de Taylor reside, sobretudo, o enorme aumento da riqueza nos últimos 75 anos que impulsionou as massas trabalhadoras nos países desenvolvidos bem acima de qualquer nível antes registrado, até para os mais prósperos. (DRUCKER, APUD RAGO E MOREIRA, 1993, p. 37)

Suas ideias extrapolaram as portas das fábricas e invadiram outros

aspectos da vida do homem do século XX. Antes de Taylor, não havia nenhum

“pensar” por trás do trabalho. Trabalhar era pura ação, desprovido

integralmente de qualquer metodologia. Somente a partir do Taylorismo foi

possível aplicar conhecimento ao trabalho. Foi possível otimizar a produção

descobrindo e prescrevendo a melhor formatação para atingir o máximo em

eficiência.

Adentrando o que mais importa a este trabalho - a qualidade de

bens e serviços - é certo que a preocupação com este aspecto não é recente.

O próprio Fordismo trazia este controle ex post, através da avaliação da

qualidade dos lotes por meio dos processos de amostragem. Durante a década

de 20 do século passado, o estatístico norte americano, W. A. Shewhart, já

questionava a variabilidade encontrada na produção de bens e serviços. A

ideia geral de Shewhart é que quando um processo está sendo monitorado e

seguindo uma distribuição particular com certos parâmetros, há a possibilidade

de se determinar quando o processo se afasta deste estado e as ações

corretivas que devem ser tomadas. Foi Shewart o criador do ciclo PDCA (plan,

do, check e action) mais tarde amplamente utilizado por Deming e por isso

também conhecido como Ciclo Deming da qualidade. W. E. Deming tornou-se

conhecido pelo seu trabalho realizado na década de 50 junto a executivos

japoneses. Com o Japão pós-guerra necessitando iniciar seu processo de

reconstrução, Deming foi convidado a proferir palestras e a treinar empresários

japoneses sobre controle estatístico e sobre gestão da qualidade. Para o

professor estadunidense, não basta a mera inspeção dos produtos. Faz-se

21

necessário incorporar a gestão da qualidade ao próprio processo produtivo e

não trata-la como atividade isolada da produção constituindo uma atividade

específica. Deming estipula 14 princípios norteadores da atividade empresarial

a fim de se alcançar a qualidade total e que podem ser aplicados em qualquer

tipo de organização, são eles:

1. Criar constância de propósito de aperfeiçoamento do produto e

serviço, a fim de torná-los competitivos, perpetuá-los no mercado e gerar

empregos;

2. Adotar a nova filosofia. Vivemos numa nova era econômica. A

administração ocidental deve despertar para o desafio, conscientizar-se de

suas responsabilidades e assumir a liderança em direção à transformação;

3. Acabar com a dependência de inspeção para a obtenção da

qualidade. Eliminar a necessidade de inspeção em massa, priorizando a

internalização da qualidade do produto;

4. Acabar com a prática de negócio compensador baseado apenas

no preço. Em vez disso, minimizar o custo total. Insistir na ideia de um único

fornecedor para cada item, desenvolvendo relacionamentos duradouros,

calcados na qualidade e na confiança;

5. Aperfeiçoar constante e continuamente todo o processo de

planejamento, produção e serviços, com o objetivo de aumentar a qualidade e

a produtividade e, consequentemente, reduzir os custos;

6. Fornecer treinamento no local de trabalho;

7. Adotar e estabelecer liderança. O objetivo da liderança é ajudar

as pessoas a realizar um trabalho melhor,

8. Eliminar o medo;

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9. Quebrar as barreiras entre departamentos;

10. Eliminar slogans, exortações, e metas dirigidas aos

empregados;

11. Eliminar padrões artificiais (cotas numéricas) para o chão

de fábrica, a administração por objetivos (APO) e a administração através de

números e metas numéricas;

12. Remover barreiras que despojem as pessoas de orgulho

no trabalho. Isso significa a abolição das avaliações de desempenho ou de

mérito e da administração por objetivos ou por números;

13. Estabelecer um programa rigoroso de educação e

autoaperfeiçoamento para todo o pessoal;

14. Colocar todos da empresa para trabalhar de modo a

realizar a transformação. A transformação é tarefa de todos.

O comprometimento e a participação da alta gerência japonesa com

as ideias de Deming foram essenciais pra que nos anos seguintes a formação

em qualidade passasse também aos trabalhadores. As ferramentas da

qualidade foram empregadas de maneira rotineira pelos operários das

indústrias japonesas, consolidando a ideia do controle total de qualidade. No

ideário de Deming, a qualidade seria representada pela melhoria contínua de

produtos e processos de trabalho visando à satisfação dos clientes.

A despeito de outras definições dadas posteriormente à qualidade,

entre todas elas há o consenso na necessidade de ir além da simples

conformidade com o projeto para se alcançar um produto de qualidade. A

organização para oferecer um bem ou serviço de qualidade deve projeta-lo

conforme as necessidades de seu público alvo. Neste contexto, surge em

23

1987, criada pela International Organization for Standardization, a ISO 9000.

Planejada para funcionar como padrão internacional no tocante à gestão da

qualidade, esta primeira versão tinha estrutura idêntica à norma britânica BS

5750 e trazia três modelos de gestão de acordo com a natureza da empresa:

A 9001:1987 - Modelo de garantia da qualidade para projeto,

desenvolvimento, produção, montagem e prestadores de serviço - aplicava-se

a organizações cujas atividades eram voltadas à criação de novos produtos;

A 9002:1987 - Modelo de garantia da qualidade para produção,

montagem e prestação de serviço - compreendia essencialmente o mesmo

material da anterior, mas sem abranger a criação de novos produtos;

A 9003:1987 - Modelo de garantia da qualidade para checagem final

e teste. Abrangia apenas a inspeção final do produto e não se preocupava

como o produto era feito.

Nos anos posteriores, outras versões da norma ISO foram sendo

desenvolvidas a fim de adaptarem-se às diversas formas de organizações em

todo o mundo até se chegar a ISO 9001:2008. O que há de se destacar, no

entanto, é que a criação da norma ISO na década de 80, sempre foi vista como

uma reação ocidental a competição de produtos japoneses calcados em uma

política de qualidade já bastante sedimentada. Fora as críticas no sentido de

que algumas empresas substituíram o real interesse em assegurar a qualidade

em busca da mera certificação, temos que a transformações das

características do sistema de gestão da qualidade com o objetivo de torna-las

passíveis de auditoria contribuiu para o desenvolvimento da relação com os

clientes, a conformidade de seus requerimentos e para a melhoria dos

resultados empresariais.

Insta salientar que a evolução da gestão empresarial, como não

poderia ser diferente, não caminha desconectada da realidade social. Nas

últimas décadas, com a crise do modelo keynesiano, adepto da regulação

estatal; e das relações de trabalho fordistas, operada pela elevada automação

24

industrial e flexibilização das relações trabalhistas; e ainda após a

desestruturação do bloco soviético, com o processo de globalização

impulsionado pela política neoliberal e o esvaziamento do Welfare State,

estabeleceu-se um novo parâmetro para atuação empresarial motivado sempre

pelas mudanças que esses mesmos eventos infringiram ao corpo social.

25

CAPÍTULO 3

CIDADANIA E A EMPRESA

Todo homem luta com mais bravura por seus interesses do que por seus direitos.4

A Constituição promulgada no dia 05 de outubro de 1988 marca uma

nova fase do constitucionalismo no Brasil. A chamada Constituição-cidadã, no

bojo do processo de redemocratização do país, inaugura uma nova visão não

apenas das normas constitucionais, mas também da Lei como instrumento

regulador do convívio social. Luis Roberto Barroso sobre o tema assim se

manifestou:

No caso brasileiro, o renascimento do direito constitucional se deu, igualmente, no ambiente de reconstitucionalização do país (...) foi capaz de promover, de maneira bem sucedida, a travessia do Estado brasileiro de um regime autoritário, intolerante e, por vezes, violento para um Estado democrático de direito. (BARROSO, 2002, T.1, In: Temas de direito constitucional)

E continua o constitucionalista:

Mais que isso: a Carta de 1988 tem propiciado o mais longo período de estabilidade institucional da história republicana do país. E não foram tempos banais. Ao longo da sua vigência, destitui-se por impeachment um Presidente da República, houve um grave escândalo envolvendo a Comissão de Orçamento da Câmara dos Deputados, foram afastados Senadores importantes no esquema de poder da República, foi eleito um Presidente de oposição e do Partido dos Trabalhadores (...). Em nenhum desses eventos houve a cogitação de qualquer solução que não fosse o respeito á legalidade constitucional. (BARROSO, 2002, T.1, In: Temas de direito constitucional)

Mais do que a simples edição de normas, a legalidade adquiriu novo

contorno junto à população. A Lei Maior, além da recuperação dos direitos

políticos e resgate da democracia, gerou uma mudança na perspectiva do

acesso a direitos sociais. Adquirimos a cidadania plena na concepção clássica

de Marshall (civil, política e social). A Constituição assume o papel de contrato

social. O “sentimento constitucional” como se refere Barroso, contagiou o país

4 Fonte: http://pensador.uol.com.br/frase/ODE2NQ/ - acessado em 01/07/2012 (Napoleão Bonaparte)

26

em menos de uma geração e irradiou-se igualmente para as normas

infraconstitucionais. Em razão deste fenômeno, foram surgindo micro sistemas

jurídicos visando superar o paradigma de um Direito da maioria para um Direito

de todos. São exemplos a Lei Maria da Penha, o Estatuto do Idoso, a adesão à

sistemas internacionais de proteção aos Direitos Humanos e o Código de

Defesa do Consumidor.

É inerente a esta nova ordem, e requisito do próprio Estado

democrático, a participação do cidadão exigindo a concretização de seus

direitos sociais, políticos e econômicos, dito de outra forma, é necessária a real

efetivação da noção de soberania popular. Christian Caubet considera que a

participação popular “supõe que a decisão final contemple as aspirações e

interesses dos que deliberam, com a proteção efetiva dos direitos das

minorias”. Naturalmente, encontramo-nos ainda em um momento de expansão

destes pressupostos, embora o estágio atual, acredito, deva ser celebrado.

É certo que este processo não se inicia no Brasil, cuja conquista da

democracia e da modernização deu-se tardiamente, e nem tem como marco a

promulgação da Constituição de 1988 (neste tocante podemos referirmo-nos à

Lei Fundamental de Bonn de 1949), temos apenas, que, de forma similar a

outros países, este “sentimento” e o desenvolvimento de uma consciência em

relação à participação popular, concretizada de diversas maneiras, são

fenômenos intrinsecamente conexos. O fato é que diante desta nova

perspectiva de realização de seus interesses, a “pressão” da sociedade se

reflete em diferentes esferas da vida cotidiana. Não apenas na clássica forma

de exigir dos governantes o que a Lei lhe faculta, mas também sobre os

demais indivíduos e ainda sobre organizações empresariais com as quais

todos mantemos relações diárias. A evolução da gestão da qualidade vem

atender a esta nova demanda tanto do ponto de vista do consumidor quanto no

que diz respeito à otimização do resultado empresarial. As organizações

privadas se viram compelidas a adotar modelos de gestão adequados ao novo

paradigma comportamental dos consumidores, fortemente baseado no respeito

à sua individualidade. Esta mudança de atitude corporativa, com a empresa

exercendo sua responsabilidade social empresarial, traduz-se quando a

27

organização possui uma gestão eficaz de responsabilidade social tanto com

relação ao seu público interno, quanto ao externo e ainda participa ativamente

da comunidade. A cidadania empresarial é um novo conceito decorrente de um

movimento social internalizado por diversas empresas e que tem por objetivo

conferir uma nova imagem empresarial. Aquelas corporações que se

convertem em tradicionais investidoras de projetos sociais e tem seu

compromisso com a promoção da cidadania e o desenvolvimento da

comunidade adquire vantagens competitivas. Dados estatísticos demonstram

que 32% das organizações que optaram pela certificação ISO no Brasil o

fizeram por exigência dos clientes.

Gráfico 1 - Fonte: http://www.certibrasil.com.br/Statistiche.htm - acessado em 03/09/2012

Como resultado deste novo modelo de relação entre o consumidor e

o fornecedor de produtos e serviços, deve-se destacar também a mudança de

mentalidade dos dois polos envolvidos. Como demonstra o gráfico abaixo, as

organizações identificaram como maior dificuldade para a implementação de

novos padrões de gestão de qualidade a própria cultura da organização e de

seus funcionários. Somados, 46% das empresas indicaram como sendo o fator

de maior resistência para adoção da Norma ISO.

28

Gráfico 2 - Fonte: http://www.certibrasil.com.br/Statistiche.htm - acessado em 03/09/2012

Baseado no gráfico 1, verificamos que a própria motivação das

empresas para adoção de um sistema de gestão da qualidade se deu em razão

da percepção que a implementação de tal modelo resultaria em obtenção de

maior eficiência. Apenas para realçar um aspecto, 12% entenderam que a

adoção da ISO aumentaria a competitividade. Uma análise posterior sobre o

desempenho destas empresas confirma esta visão.

Gráfico 3 - Fonte: http://www.certibrasil.com.br/Statistiche.htm - acessado em 03/09/2012

29

Outros aspectos considerados vantajosos para a empresa com a

certificação foram:

Gráfico 4 - Fonte: http://www.certibrasil.com.br/Statistiche.htm - acessado em 03/09/2012

Esta nova atitude do empresariado se reflete em todas as interfaces

da organização com a sociedade. Em pesquisa realizada pela Fundação

Nacional da Qualidade (FNQ), 59,7% das empresas consultadas entenderam

que a adoção de uma postura ética nos negócios ocorre em função da

“pressão social”. Outro ponto em que os resultados desta nova relação

mostram-se notável, não obstante sanções ou incentivos estatais, é quando

falamos de meio ambiente. Crescentemente empresas tem demonstrado

preocupação com a sustentabilidade o que demonstra o interesse crescente

pela certificação do tipo ISO 14000. Atualmente 85% das médias e grandes

empresas adotam algum modelo de gestão ambiental. Outro dado marcante é

o número de empresas que realizaram algum tipo de ação social em prol da

comunidade. Em apenas quatro anos (2000 a 2004) a participação empresarial

na área social passou de 59% para 69%. Chega-se a conclusão que as

organizações empresariais são cada vez mais cobradas a exercerem também

seu papel de “cidadãs”.

O que nos cabe demonstrar é que, sem desconsiderar outros

agentes transformadores, a nova percepção da atuação do cidadão ajudou ao

30

desenvolvimento de uma nova relação entre consumidores e fornecedores. A

nova conduta empresarial, por óbvio, gerou mecanismos e ferramentas aptas a

propiciar a melhor gestão dos recursos disponíveis em uma organização

visando competitividade e consequentemente lucro. Perceba-se apenas que tal

fenômeno é, também, fruto de transformações sociais que culminaram no atual

estágio da noção de cidadania vindo a impulsionar todo o movimento entre as

várias peças que formam o tecido social, que, no final das contas, se

complementam em uma simbiose que pode ser tão mais salutar quanto assim

estes agentes entenderem que deva ser. Modernamente temos uma nova

qualidade de conflito social, embora a desigualdade e o poder continuem a

serem fatores de divergências. De fato temos a cidadania como uma categoria

central da modernidade, tanto no plano da representação social como

institucional e que aglutina em si uma pluralidade de interesses nascidos da

sociedade civil.

31

CONCLUSÃO

Baseado nas reflexões deste artigo, temos que o novo modelo

comportamental do empresariado, se apresenta muito mais sensível as

demandas sociais. Existe uma necessidade mercadológica das instituições se

apresentarem ao consumidor de forma ética e responsável socialmente.

Destacando sempre a função primordial de qualquer corporação que tenha fins

lucrativos, ou seja, o próprio lucro; a ideia de que a imagem institucional é de

suma importância para a consecução deste objetivo, e que isto é percebido

pelos empresários, é o que pretende demonstrar este texto. Por outro lado o

consumidor refinou a concepção de qual deve ser seu papel nesta relação.

Mais do que isso, o indivíduo vem crescentemente modificando sua

mentalidade quanto a seu papel também frente ao corpo social.

32

BIBLIOGRAFIA

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• http://www.sitequente.com/frases/negocios.html - acessada em

01/07/2012

• http://www.ociocriativo.com.br/frases/pesquisa.cgi?cmd=txtcat&ref=1076

243800

• http://pensador.uol.com.br/frase/OTE1/

35

ÍNDICE

FOLHA DE ROSTO 02

AGRADECIMENTO 03

DEDICATÓRIA 04

RESUMO 05

METODOLOGIA 06

SUMÁRIO 07

INTRODUÇÃO 08

CAPÍTULO I

Cidadania: breve histórico 11

CAPÍTULO II

Breve evolução da gestão empresarial 17

CAPÍTULO III

Cidadania e a empresa 25

CONCLUSÃO 31

BIBLIOGRAFIA 32

WEBGRAFIA 34

ÍNDICE 35

ÍNDICE ANEXOS 36

ANEXO 1 37

36

ANEXO

Índice de Anexos:

Anexo 1 – SIGLAS E VERBETES 37

37

ANEXO 1

SIGLAS E VERBETES

A “priori” - A "priori" é uma expressão em latim utilizada em filosofia para

designar aquilo que precede a experiência.

a. C – significa antes de Cristo.

“ex post” –

PDCA (plan, do, check e action) – PDCA é uma sigla em inglês: Plan, Do, Check e Act, em bom português: Planejar, Realizar, Monitorar/Verificar e Agir.

International Organization for Standardization, a ISO 9000 - ISO não é a

abreviação de International Organization for Standartization (Organização

Internacional para a Normatização). ISO vem do grego isos e significa

igualdade, homogeneidade ou uniformidade.

ISO 9000 – é o conjunto de Normas que visam padronizar e melhorar

continuamente a qualidade dos produtos e serviços oferecidos pelas empresas

no mundo inteiro.

ISO 14000 – é a norma que descreve os requisitos básicos de um Sistema de Gestão Ambiental.