UNIVERSIDAD TÉCNICA PARTICULAR DE LO JA
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UNIVERSIDAD TÉCNICA PARTICULAR DE LOJA La Universidad Católica de Loja AREA BIOLOGICA TITULACIÓN DE MAGÍSTER EN GERENCIA DE SALUD PARA EL DESARROLLO LOCAL “Mejoramiento de la calidad de atención en el subcentro de salud Tajamar de la ciudad de Tulcán en el año 2013” TRABAJO DE FIN DE MAESTRIA AUTORA: Reyes Pérez, Enma Susana DIRECTOR: Morillo Cano, Julio Rodrigo, Dr. CENTRO UNIVERSITARIO TULCÁN 2013
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UNIVERSIDAD TÉCNICA PARTICULAR DE LOJA
La Universidad Católica de Loja
AREA BIOLOGICA
TITULACIÓN DE MAGÍSTER EN GERENCIA DE SALUD PARA EL
DESARROLLO LOCAL
“Mejoramiento de la calidad de atención en el subcentro de salud
Tajamar de la ciudad de Tulcán en el año 2013”
TRABAJO DE FIN DE MAESTRIA
AUTORA: Reyes Pérez, Enma Susana
DIRECTOR: Morillo Cano, Julio Rodrigo, Dr.
CENTRO UNIVERSITARIO TULCÁN
2013
ii
APROBACION DEL DIRECTOR DEL TRABAJO DE FIN DE MAESTRIA
Dr. Julio Rodrigo Morillo Cano
DOCENTE DE LA TITULACION
De mi consideración
Que el presente trabajo de maestría denominado “Mejoramiento de la calidad de
atención en el sub centro de salud Tajamar de la ciudad de Tulcán en el año 2013”.
Realizado por Reyes Pérez Enma Susana, ha sido orientado y revisado durante su
ejecución, por cuanto se aprueba la ejecución del mismo.
Loja, Noviembre 2013
f………………………………………
iii
DECLARACIÓN DE AUTORÍA Y CESIÓN DE DERECHOS
“Yo Reyes Pérez Enma Susana. declaro ser autora del presente trabajo de fin de
maestría: “Mejoramiento de la calidad de atención en el sub centro de salud Tajamar
de la ciudad de Tulcán en el año 2013” de la Titulación Maestría en Gerencia de Salud
para el Desarrollo Local, siendo Dr. Julio Rodrigo Morillo Cano director del presente
trabajo; y eximo expresamente a la
Universidad Técnica Particular de Loja y a sus representantes legales de posibles
reclamos o acciones legales. Además certifico que las ideas, concepto, procedimientos
y resultados vertidos en el presente trabajo investigativo, son de mi exclusiva
responsabilidad.
Adicionalmente declaro conocer y aceptar la disposición del Art. 67 del Estatuto
Orgánico de la Universidad Técnica Particular de Loja que en su parte pertinente
textualmente dice: “Forman parte del patrimonio de la Universidad la propiedad
intelectual de investigaciones, trabajos científicos o técnicos y tesis de grado que se
realicen a través, o con el apoyo financiero, académico institucional (operativo) de la
Universidad”
f…………………………
Lic. Enma Susana Reyes Pérez
0401347489
iv
DEDICATORIA
A Dios por brindarme la oportunidad y la dicha de la vida, al brindarme los medios
necesarios para continuar mi formación, y siendo un apoyo incondicional para lograrlo
ya que sin él no hubiera podido.
A mis padres por su ayuda y consejos justos en el momento que más lo necesitaba, lo
cual se ve reflejado en la culminación de este trabajo.
A mi Esposo quien permanentemente me apoya con su espíritu alentador,
contribuyendo incondicionalmente a lograr mis metas y objetivos propuestos y que al
brindarme su amor me ayuda a ser perseverante y tener la fuerza que me impulsó a
conseguirlo.
A mis hijas, que me acompañaron a lo largo del camino, brindándome la fuerza
necesaria para continuar y momentos de ánimo, así mismo ayudándome en lo que
fuera posible.
Enma Susana Reyes Pérez
v
AGRADECIMIENTO
Profundo agradecimiento a todos quienes contribuyeron para que el desarrollo
de este trabajo fuera un éxito.
Al personal del SCS El Tajamar, quién con su buena voluntad me abrieron las
puertas de esta institución y me permitieron trabajar en el desarrollo de este
trabajo.
Al Dr. Julio Morillo quien me ha dado la orientación y ha sido guía como tutor y
Director de este trabajo de Tesis.
Al personal docente y administrativo de la Maestría en Gerencia de Salud para
el Desarrollo Local de la Universidad Técnica Particular de Loja que trabaja día
a día en el mejoramiento y capacitación profesional.
Por todo esto y muchas cosas más “Gracias Dios por estar siempre junto a mí”
Enma Susana Reyes Pérez
vi
ÍNDICE DE CONTENIDOS
CARATULA ................................................................................................................... I
APROBACION DEL DIRECTOR DEL TRABAJO DE FIN DE MAESTRIA .................... ii
DECLARACIÓN DE AUTORÍA Y CESIÓN DE DERECHOS ......................................... iii
DEDICATORIA ............................................................................................................ iv
AGRADECIMIENTO ..................................................................................................... v
ÍNDICE DE CONTENIDOS .......................................................................................... vi
RESUMEN .................................................................................................................... 1
ABSTRACT .................................................................................................................. 2
INTRODUCCIÓN .......................................................................................................... 3
PROBLEMATIZACIÓN ................................................................................................. 4
JUSTIFICACIÓN ........................................................................................................... 6
OBJETIVOS ................................................................................................................. 7
CAPÍTULO I .................................................................................................................. 8
MARCO TEÓRICO ....................................................................................................... 8
1.1.- Marco institucional. ............................................................................................ 9
1.1.1 Aspecto geográfico del lugar ......................................................................... 9
1.1.2 Dinámica poblacional .................................................................................. 10
1.1.3 Misión de la institución ................................................................................ 10
1.1.4 Visión de la institución ................................................................................. 11
1.1.5 Organización administrativa ........................................................................ 12
1.1.6.- Servicios que presta ................................................................................. 13
1.1.7 Datos estadísticos de cobertura del sub centro tajamar del año 2012. ........ 14
1.1.8 Características geo-físicas de la institución ................................................. 15
1.1.9 Políticas de la institución ............................................................................. 15
1.2.- Marco conceptual ............................................................................................ 16
1.2.1.- Calidad de los servicios de salud. ............................................................. 16
1.2.2 La Medida de la Calidad .............................................................................. 16
1.2.3 Prerrequisitos de la medición ...................................................................... 17
1.2.4 La medición en salud .................................................................................. 17
1.2.5 El Servicio como expresión de calidad ........................................................ 18
1.2.6.- Impacto del servicio .................................................................................. 18
1.2.7-Características del servicio ......................................................................... 18
1.2.8- Satisfacción de cliente ............................................................................... 19
1.2.9- Principios del servicio ................................................................................ 19
1.2.10 Auditoría de la Historia Clínica .................................................................. 20
vii
1.2.11 Indicadores de gestión de calidad ............................................................. 21
1.2.12 Estándares de Calidad .............................................................................. 22
1.2.13 Calidad de atención integral de salud de las personas adultas mayores. .. 24
1.2.14 Calidad de atención integral de salud materna infantil .............................. 24
1.2.15 Calidad de atención integral de salud en adolescentes ............................. 25
1.2.16 Calidad de la atención integral en salud sexual reproductiva .................... 26
1.2.17.- Derechos Del Paciente ........................................................................... 28
CAPÍTULO II ............................................................................................................... 29
DISEÑO METODOLÓGICO ........................................................................................ 29
2.1 Matriz de involucrados ....................................................................................... 30
2.2 Árbol de problemas ........................................................................................... 32
2.3 Árbol de objetivos ............................................................................................... 33
2.4 Matriz del marco lógico ...................................................................................... 34
CAPÍTULO III .............................................................................................................. 37
RESULTADOS ........................................................................................................... 37
3.1 Resultados N° 1 ................................................................................................. 38
3.2 Resultado N° 2 ................................................................................................... 46
3.3 Resultado N° 3 ................................................................................................... 58
3.4. Análisis y evaluación de indicadores ................................................................. 76
3.5. Análisis de fin y de propósito ............................................................................. 79
CONCLUSIONES ..................................................................................................... 101
RECOMENDACIONES ............................................................................................. 102
BIBLIOGRAFIA ......................................................................................................... 103
LINKCOGRAFÍA ....................................................................................................... 105
1
RESUMEN
Este trabajo sobre Calidad de atención brindada a los usuarios externos que acuden a
recibir atención, se realizó en el SCS “Tajamar” ubicada en el ciudad de Tulcán. Con
el objetivo de mejorar la calidad de atención, mediante el fortalecimiento del proceso
de referencia y contra referencia, optimización del talento humano, priorizando la
atención, con el fin de contribuir a la satisfacción del cliente.
Las observaciones realizadas por los usuarios las realizan con el fin de mejorar los
servicios que se brinda, las más comunes: infraestructura no adecuada, tiempo para
recibir atención prolongado, para la apertura a un turno debe estar temprano.
Mediante la implementación de este proyecto y el desarrollo de las tareas, se ha
logrado cumplir los objetivos propuestos y se refleja en las expresiones de los
usuarios mencionando que la calidad de atención es rápida y oportuna lo que
contribuye ha disminuido el tiempo de espera, poniendo en práctica normas,
protocolos del proceso de referencia y contra referencia, encontrando mejores
respuestas a las necesidades de salud, disminuyó las complicaciones en cuadros que
pueden tratarse en primer nivel.
PALABRAS CLAVES: Calidad. Usuarios, referencia, contra referencia, talento humano
2
ABSTRACT
This work on quality care provided to external users presenting for care, was
conducted in the SCS "Tajamar " located in the city of Tulcán . In order to improve the
quality of care by strengthening the process of referral and counter-referral ,
optimization of human talent, giving priority , in order to contribute to customer
satisfaction .
The comments made by users are performed in order to improve the services provided,
the most common: inadequate infrastructure, long time to receive attention for opening
must be a shift early.
By implementing this project and the development of tasks, has managed to meet the
objectives and reflected in the expressions of users mentioning that the quality of care
is quick and timely contributing decreased waiting time , putting practice standards,
protocols and reference process reference against , finding better answers to the
health needs decreased complications in tables can be treated at first level.
KEYWORDS: Quality . People, reference , against reference human talent
3
INTRODUCCIÓN
Este trabajo estudia la satisfacción de los pacientes, que reciben atención en el SCS
“Tajamar”.
Las percepciones de los usuarios sobre distintos aspectos de gestión y elementos de
los servicios, el trato otorgado por el personal de salud a los pacientes es el que tiene
mayor incidencia y es de mucha importancia en cuanto a la satisfacción con distintos
aspectos de la gestión del primer nivel de atención. Por otra parte, los tiempos de que
se emplea en la atención al usuario es el aspecto que incide de manera más directa
en la satisfacción global por el servicio recibido.
Mediante la aplicación de encuestas antes y después del proceso se evidenció los
niveles de satisfacción en forma general de los pacientes que reciben atención en esta
casa de salud, con respecto a los médicos, enfermeras, auxiliares de enfermería,
obstetriz, odontóloga, auxiliar de odontología y su comportamiento. Los elementos que
guardan mayor relación con respecto a la satisfacción fueron el ambiente físico y el
trato recibido por el personal, el respeto, la confidencialidad, el profesionalismo que
brinda esta casa de salud.
La auditoría de la Historia Clínica con la medición de los estándares de calidad reflejan
la atención con calidad y oportuna que brinda esa unidad siguiendo los lineamientos y
protocolos que emite el Ministerio de Salud Pública según ciclos de vida.
Con la aplicación de este tema de tesis se ha logrado evitar que los pacientes no
madruguen de manera innecesaria, realicen largas colas para acceder a un
turno y la atención médica, evitar que los pacientes acudan al hospital provincial por
enfermedades que pueden ser tratadas en el primer nivel de atención.
Se realizó este trabajo con el apoyo incondicional de instituciones involucradas para
este cambio que en si trabaja en bien del paciente familia y comunidad.
4
PROBLEMATIZACIÓN
En el Sub centro de Salud “El Tajamar” se ha evidenciado que en el tiempo que formo
parte de esta unidad, ha ido aumentando el número de quejas y el grado de
insatisfacción de los usuarios por la atención recibida debido al mucho tiempo que el
paciente debe permanecer en esta unidad para acceder a estos servicios. Los
usuarios externos sienten malestar y preocupación porque la atención que se brinda la
catalogan que no es de calidad.
A pesar de ser una unidad de primer nivel de atención con alta demanda de pacientes
se funciona en un espacio físico reducido lo que ha ocasionado en el personal “estrés,
además las improvisaciones, la falta de personal en los diferentes departamentos, falta
de insumos, materiales y fármacos, desmotivación del personal por encontrarse
trabajando bajo presión y lo que es más el personal encamina acciones de tipo poli
funcional lo que incide en la baja calidad de atención que se brinda a los usuarios por
la falta de tiempo que muchas veces se lo ocupa en acciones que no son propios a su
cargo, se encamina a una propuesta de acción que va enfocada”, a intervenir en el
mejoramiento de la calidad en los servicios que brinda el Sub Centro de Salud “El
Tajamar” (www.monografias.com/salud/general/-en/similares 2009) constituyendo al
Mejoramiento Continuo de Calidad como un foco de interés para los actores de sector
sanitario involucrándose y formando parte de los planes y estrategias definidos en los
últimos años.(Fascículo de educación continua de calidad. Proceso de Mejoramiento
Continuo de la Calidad en Atención Primaria 2006)
La práctica de la salud ha demostrado que para brindar una atención integra y de
óptima calidad es necesario contar con talento humano calificado indispensable para
atender las necesidades del cliente tanto interno como externo en una institución,
siendo muchas veces los profesionales de salud los generadores de los procesos de
salud no somos valorados por las autoridades ni la sociedad. Como proveedores de
salud de la población que demanda de nuestro servicio deberíamos de gozar de una
salud óptima y ser capacitados continua y permanentemente a fin de poder solucionar
el requerimiento de nuestros usuarios de forma oportuna y eficaz con calidad y calidez.
La insatisfacción de los usuarios que reciben atención en el Sub Centro de Salud “El
Tajamar” lo he visto como una oportunidad para disminuir las quejas y reclamos,
mejorando la calidad de atención en los usuarios; está diseñada para intervenir de
5
corto plazo y se aplicará a todos los usuarios que acudan a esta casa de salud para
hacer uso de sus servicios.
El Mejoramiento Continuo de la Calidad de los servicios que brinda el Sub Centro “El
Tajamar” ayudará a satisfacer las necesidades en salud de los usuarios contribuyendo
de manera directa a mejorar las condiciones de vida de la población.
“La calidad se observa como una oportunidad para lograr sistemas de salud más efectivos y eficientes del futuro. Debemos tomar en cuenta que los usuarios se han convertido en el centro de sistema sanitario y por lo tanto sus necesidades, demandas, expectativas deben considerarse como elementos de referencia fundamental para las políticas de salud”.(Fascículo de educación continua de calidad. Proceso de Mejoramiento Continuo de la Calidad en Atención Primaria. 2006)
El Mejoramiento Continuo de la Calidad es de mucha importancia ya que “es una
técnica gerencial que contribuye a mejorar las debilidades y afianzar las fortalezas de
la institución. A través del Mejoramiento continuo en esta unidad se logrará ser más
productivos y competitivos en el sector salud, ya que los usuarios externos son las
personas más importantes en la unidad y los usuarios internos deben trabajar en
función de satisfacer las necesidades y deseos de estos. Son parte fundamenta en el
desempeño de la unidad de salud “E Tajamar” es decir, es la razón por la cual este
existe, por lo tanto merecen el mejor trato y toda a tención necesaria”.(Mejoramiento
Continuo de la Calidad. Ministerio de Salud Pública 2010).
6
JUSTIFICACIÓN
La calidad de los servicios de salud puede ser considerada como el resultado de
diferentes factores o dimensiones, que resultan ser instrumentos útiles tanto en la
definición y análisis de los problemas como en la evaluación del grado de
cumplimiento de las normas técnicas, sociales y humanas del personal de salud. Los
servicios que se brinda el SCS “Tajamar” a lo largo del tiempo ha experimentado
cambios y con el avance de la educación a nivel mundial ha permitido la formación de
profesionales de la salud con alto grado de capacitación; por lo que en algunos casos
ha permitido el mejoramiento de la relación del personal de salud con el paciente.
La relación del personal de salud con el paciente, es un aspecto muy importante; pues
está basada en la confianza y constituye un requisito necesario para brindar servicios
de calidad y calidez, con eficiencia y eficacia; una información correcta se la obtiene
mediante una comunicación adecuada generando en el paciente o usuario un
sentimiento de seguridad y confianza; haciéndolo receptivo a las sugerencias y
recomendaciones del personal sanitario. De esta manera conocer cuál es la
percepción de los usuarios y mejorar su satisfacción que es el tema de interés, así
aumentará la motivación y la continuidad de los programas evitando el abandono y
rechazo a los servicios que ofrece el SCS “Tajamar”.
Medir los niveles de satisfacción de la atención de los pacientes permitirá corregir las
deficiencias y problemas que aquejan a ella, por lo que la presente trabajo de tesis se
realizó con la finalidad de conocer el nivel de satisfacción ante la atención que brinda
el personal de salud del SCS “Tajamar” ya que la satisfacción del paciente es un
componente importante en la calidad de la atención y también es parte del desarrollo
de la población en relación con los servicios de salud quereciben.
7
OBJETIVOS
Objetivo general
Mejorar la calidad de atención en el Subcentro de salud Tajamar de la ciudad de
Tulcán, mediante el fortalecimiento del proceso de referencia y contra referencia,
optimización del talento humano, priorizando la atención a pacientes, con el fin de
contribuir a la satisfacción del cliente según ciclos de vida.
Objetivos específicos
Brindar atención de calidad a los usuarios refiriendo oportunamente a
un nivel de mayor complejidad conjuntamente con capacitación
continua.
Garantizar la calidad y seguridad en la atención evitando
complicaciones innecesarias, mediante el cumplimiento de normas y
procesos instaurados por el Ministerio de salud Pública.
Organizar el servicio a través del cumplimiento de tareas específicas,
optimizando el talento humano disponible en la unidad operativa con el
fin de brindar atención de calidad.
CAPÍTULO I MARCO TEÓRICO
9
1.1.- Marco institucional.
1.1.1 Aspecto geográfico del lugar
El Sub centro de Salud El Tajamar, está situado al Nor-Este de la Ciudad de Tulcán,
Parroquia Tulcán, Cantón Tulcán, Provincia del Carchi, en el Barrio El Tajamar en las
calles 9 de Octubre y Juan José Flores.
“El mismo que está construido en una zona de Deslaves, difícil acceso geográfico para
la población del Área de influencia.
Sus límites son:
Al Norte: Escuela Cristóbal Colón y Barrio Las Lajas.
Al Sur: Barrio La Inmaculada y Caserío la Rinconada.
Al Este: Caserío El Rosal y Caserío El Chochal.
Al Oeste: Calle Maldonado.
Tiene una extensión de seis kilómetros cuadrados aproximadamente. La temperatura
ambiente va desde 4ºC hasta 11ºC.
Está formada por los siguientes barrios urbanos:
Barrio Tajamar
Barrio Nuevo Horizonte
Barrio La Inmaculada
Barrio La Chorrera
Barrio San Vicente
Barrio San Antonio
Barrio Las Lajas
Barrio la Pradera
Barrio la Paz
Barrio 11de Abril
Barrio Santiago 3
Urb. San Fernando
Urb. Carmelina Enríquez.
Y los siguientes caseríos
Caserío la Rinconada
Caserío La Palizada
Caserío El Chochal
Caserío Chapués Chico
10
Caserío la Rinconadita
Caserío el Rosal
Caserío Palizada Alta
Caserío El Carrizal
Caserío El Vergel
Las instituciones que se encuentran en el área de influencia son:
Ministerio de Agricultura y Ganadería
Aeropuerto “Luis A. Mantilla”.
Guardería Amiguitos.
Escuela “Cristóbal Colón¨
Escuela ¨ 11 de Abril¨
Escuela ¨ Marieta de Veintemilla¨
Escuela ¨ Wilfredo Lucero¨ (El Carrizal)
Escuela Manabí ( La Palizada)
Unidad de policía Comunitaria las “ Lajas”
CNT
Complejo Deportivo “Consejo Provincial”
Complejo Deportivo “Rápido Nacional”
Complejo “La Merced”
Trans-Electric ( Control de Venta de Energía)
Relleno Sanitario
Sub Centro de Salud ‘El Tajamar
Ser-carga Trámites Aduaneros”(Diagnostico Situacional SCS Tajamar 2011)
1.1.2 Dinámica poblacional
“Según los últimos datos registrados en el Plan de Desarrollo y Ordenamiento
Territorial de la Ciudad de Tulcán el Barrio El Tajamar cuenta con una Población de
1854 habitantes, con una densidad poblacional de 14,80 ha y su tasa de crecimiento
anual es de 2,51%”.(INEC 2012)
1.1.3 Misión de la institución
“EL SCS Tajamar brinda atención Médica, Odontológica, Obstétrica, Inmunizaciones,
Educación, Visita Domiciliaria a todos los usuarios externos. Promociona la Salud en la
población, realizando visitas domiciliarias del personal de Enfermería, lo que nos
11
permite visualizar, cuantificar y evaluar las acciones tomadas en la Unidad de Salud,
con el fin de aumentar las coberturas y mejorar el impacto social”. (Diagnostico
situacional SCS Tajamar 2011).
1.1.4 Visión de la institución
“Realizar actividades de fomento, protección y recuperación de la Salud.
Mejorar coberturas en D.O.C.
Aumentar las coberturas en atención a menores de 5 años
Contar con personal altamente calificado, especializado con capacitación
continua.
Contar con suficiente personal de enfermería para mejorar el servicio
Área de Salud Nº 1 con capacidad de rectoría, liderazgo y gestión.
Equipo de Salud con coincidencia en la misma visión personal”(Diagnostico situacional
SCS Tajamar 2011)
12
1.1.5 Organización administrativa
PROCESO FUNCIONAL
PROCESOS GOBERNANTES DEL SCS
EL TAJAMAR
ADMINISTRADORA DEL SCS EL
TAJAMAR
DRA LILIÁN SAÁ
VALORES AGREGADOS
CONSULTA EXTERNA
ODONTOLOGIA
DRA. JIMENA YÉPEZ
SRA. LIGIA BURBANO
AUXILIAR DE ODONTOLOGIA
OBSTETRICIA
OBST. SANDRA
MERA
ENFERMERIA
LIC. EDNA ERAZO
LIC. SUSANA REYES
SRA. NIDIA LUCERO
AUXILIAR DE
ENFERMERIA
AUXILIAR DE
SERVICIOS
SR. LUIS CUAICAL
13
1.1.6.- Servicios que presta
Estadística
Preparación
Medicina
Obstetricia
Odontología
Farmacia
Vacunación
Curaciones
Inyecciones
Visita Domiciliaria
Salud Escolar
Actividades con clubes de pacientes diabéticos, hipertensos y adolescentes.
14
1.1.7 Datos estadísticos de cobertura del sub centro tajamar del año 2012.
Datos estadísticos
Fuente: Departamento de Estadística SCS El Tajamar Elaborado por: Lic. Susana Reyes
Análisis
Los diagnósticos más frecuentes en el Sub Centro de Salud “El Tajamar” hasta el mes
de agosto del año 2012 son: gripe, faringitis y parasitosis ocupan más del 50 % en
relación al resto de enfermedades. La vaginitis, Infección de vías urinaria, candidiasis
se presentan en menor proporción pero son significativas. La Hipertensión Arterial,
micosis, diarrea, lumbalgia, gastritis, dermatitis, dismenorrea, enteritis, desnutrición,
gastroenteritis, se presentan en moderada cantidad y la Diabetes, Rash Alérgico e
Hiperlipidemia su presencia es mínima.
301
230
133
91
68
63
51
40
33
31
27
21
20 19 18 17 15
13
12 11
FRECUENCIA GRIPE
FARINGITIS
PARASITOSIS
VAGINITIS
IVU
CANDIDIASIS
NEURITIS
MICOSISI
GASTRITIS
DERMATITIS
HTA
DIARREA
DESNUTRIDO
INFL SEVERO
GASTROENTERITIS
FIEBRE REUMATICA
DISMENORREA
LUMBALGIA
HIPERLIPIDEMIA
ANEMIA
ENFERMEDAD
15
La faringitis y la gripe son infecciones respiratorias que son propias del clima frío
donde habitamos. Las personas están más propensas a contraer esta enfermedad por
deficiente ingesta de Vitamina C en la dieta diaria lo que provoca disminución de
defensas en el organismo; la parasitosis se debe al consumo de agua no segura y los
malos hábitos de higiene personal y de alimentos.
Las ITS son frecuentes en mujeres en edad fértil y son diagnosticadas en el momento
de tomar la citología esto da oportunidad a instaurar un tratamiento oportuno a la
pareja.
Las neuritis son frecuentes por el tipo de trabajo que realiza la población como:
lavanderas, tejedoras, picapedreras, estibadores, jornaleros, etc.
Las enfermedades crónicas como la Hipertensión, Diabetes, Hiperlipidemia se
manifiestan por los malos hábitos alimenticios, sedentarismo, la falta de controles
médicos, alcoholismo y tabaquismo.
Todas estas enfermedades han recibido tratamiento y una educación personalizada
para disminuir su prevalencia y mejorar la calidad de vida, con sensibilización del
usuario estas morbilidades serían prevenibles. (Departamento de Estadística SCS
Tajamar 20011)
1.1.8 Características geo-físicas de la institución
Tulcán, es la ciudad capital de la provincia de Carchi. Se encuentra ubicada en los
Andes Septentrionales del Ecuador en la frontera con Colombia, a 00º 44’de latitud
norte y 77º 43’de longitud occidental, a una altura de 2.980 msnm, constituyéndose en
la capital de provincia más alta del Ecuador, manteniendo un clima de frío andino.
Tulcán también es una de las ciudades más septentrionales del país, por ello es
también conocida como "Centinela norteña". Está a 7 km de la frontera colombiana; es
decir, del Puente Internacional de Rumichaca, compartido por los dos países,
(Diagnostico Situacional SCS Tajamar 2011)
1.1.9 Políticas de la institución
Abastecimiento permanente de medicamentos e insumos para la consulta
externa.
Dotación de instrumental y equipos médicos con tecnología de punta para
brindar una atención con calidad a los usuarios.
16
Remodelación estructural y física de la infraestructura del subcentro de salud,
ya que se encuentra en una zona urbano-marginal y de riesgo de deslaves.
Gestionar la adquisición de insumos y equipos médicos con tecnología de
punta para el servicio de medicina, obstetricia, y odontología. (Departamento
de Estadística SCS El Tajamar 2011)
1.2.- Marco conceptual
1.2.1.- Calidad de los servicios de salud.
Cuando hablamos de calidad creemos que se trata de algo costoso, lujoso, novedoso
sofisticado. Pensamos en magníficas instalaciones hospitalarias con equipos de
diagnósticos y equipos de última generación. Ese es un concepto erróneo. La calidad
excelente se logra cuando se tiene en cuenta normas, procedimientos y técnicas que
satisfagan las necesidades y expectativas del cliente. Por lo tanto, podemos decir que
la percepción del cliente es la que determina la excelencia del servicio.
La calidad del servicio es la satisfacción de las necesidades del cliente y sus
expectativas razonables.
Calidad.- es lograr productos y servicios con cero errores, es hacer bien las cosas
desde la primera vez, es diseñar, producir y entregar un servicio de satisfacción total,
no es un problema es una solución.
1.2.2 La Medida de la Calidad
La medición en salud es una constante. Está en todas partes. Requerimos cuantificar
un gran conjunto de información. Medimos porque es importante saber lo que está
ocurriendo objetivamente. Si no puede medirlo, no puede administrarlo
Ayuda a determinar una cantidad, comprándolo con otra, nos permite cuantificar con
certeza, permite conocer las oportunidades de mejorar de un proceso, analizar y
explicar un hecho. Hace tangible los procesos de calidad, no es solo conocer datos,
puesto que si no se clasifican, analizan y establecen sus necesidades, de muy poco
servirán para tomar decisiones de tipo gerencial.
17
Está centrada su atención en factores que contribuyen a lograr la misión de la
organización:
Muestra la efectividad con la cual empleamos nuestros recursos.
Nos ayuda a fijar las metas y a monitorear las tendencias.
Nos proporciona el input para analizar las causas de raíz y las fuentes de los
errores.
Nos ayuda a identificar oportunidades de mejoramiento progresivo.
Da a los empleados un sentimiento de logro.
Nos proporciona los medios para saber si estamos perdiendo o ganando.
Nos ayuda a monitorear el progreso.
1.2.3 Prerrequisitos de la medición
Para garantizar la confiabilidad de un sistema de medición es fundamental contar con
un clima organizacional sano, donde los objetivos de la empresa estén por encima de
los intereses particulares del individuo que verán la medición como una medida
persecutoria. Por lo anterior, las mediciones deben verse como una forma de buscar
mejoras y no de buscar responsables o culpables.
Una buena medición debe ser:
Pertinente
Precisa
Oportuna
Confiable
Económica
1.2.4 La medición en salud
“En la salud la medición es un elemento fundamental para la toma de decisiones, entre
otros la medición nos sirve para conocer
La utilización de un recurso
La Calidad
La Productiva
La Eficiencia.
La Eficacia
18
La Efectividad” (Berry, Thomas. Como gerencia la transformación hacia la
calidad total, Mc Graw Hill, 1996)
1.2.5 El Servicio como expresión de calidad
Servicio es el conjunto de atenciones que el usuario espera, es algo más que
amabilidad, aunque una sonrisa no está demás. Sin clientes no hay empresas y sin
servicio no hay cliente
1.2.6.- Impacto del servicio
Un servicio puede generar un impacto positivo en el cliente, cuando:
Es oportuno
Hay un buen ambiente
Es amable.
Se aceptan sus reclamos
Es personalizado
Es cómodo
Es diversificado
Es integral
Es humanizado” (Horovitz, La calidad del servicio, Mc Graw Hill, Bogotá 1996)
1.2.7-Características del servicio
Según Rey de Astaisa.2001 dice:
“El servicio se produce en el momento que se presta, no se puede preparar
previamente, ni almacenar.
El servicio no se produce centralmente. En general es prestado por el personal
que está lejos de la intervención de la gerencia en donde quiera que éste el
cliente.
El servicio no puede demostrarse antes de que se produzca, ni se pueden
enviar al cliente muestras del servicio.
El servicio no puede medirse porque es tangible.
El servicio recibido no puede pasarse a otra persona, es una experiencia
personal.
El servicio mal prestado no puede subsanarse. La única manera de satisfacer
al cliente es ofreciéndole excusas.
19
El servicio requiere un grado de interacción humana.
Las expectativas del cliente deben ser tenidas en cuenta.”
1.2.8- Satisfacción de cliente
El cliente es cada vez más exigente, y las instituciones que sobresalen son aquellas
que tienen en cuenta las expectativas del usuario. De allí que las encuetas de
satisfacción son medidas indirectas del impacto en el servicio. La valoración de la
satisfacción del cliente se hace después de haber recibido el servicio y tiene los
siguientes objetivos:
Conocer el grado de satisfacción con la atención recibida.
Detectar los aspectos que le producen satisfacción o insatisfacción.
Conocer que otros aspectos considera el cliente como importante.
Establecer los correctivos necesarios para modificar los aspectos negativos
detectados por el cliente.
Recordemos que la atención médica es un servicio, servicio por excelencia, y la
calidad de este es la satisfacción de las expectativas de los clientes.
1.2.9- Principios del servicio
El cliente es el único juez de la calidad del servicio.
El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre
quiere más.
La institución, a través del servicio se distingue de sus competidores.
La empresa debe conocer las expectativas del cliente.
En el servicio no hay términos medios. Hay que aspirara a la elección de cero
errores.
El cliente siempre detecta lo que no funciona.
La verdadera diferencia, hoy en día, entre las instituciones de salud, radica en la
calidad del servicio que brindan a sus pacientes.
20
1.2.10 Auditoría de la Historia Clínica
Fase I
1. Recolección de la información para formar la base de datos (Consejo Nacional
de Salud, Comisión de Reforma de la Historia Clínica 2008)
“Weed, creó el concepto de base de datos en respuesta al siguiente cuestionamiento:
¿Qué información exacta puede descubrirse en forma más productiva para beneficio
del paciente que recibe atención médica? La información exacta significa una
anamnesis y un examen físico completo y debidamente registrado, lo que se favorece
con los formularios que se proponen. Por ejemplo:
Base de Datos
1. Datos de filiación
2. Motivo de consulta o ingreso
3. Perfil del paciente (hábitos, factores epidemiológicos de riesgo, personalidad,
situación socio familiar, etc.)
4. Antecedentes familiares y personales relevantes
5. Historia del problema actual
6. Anamnesis por aparatos o sistemas
7. Exploración física
8. Datos complementarios disponibles
Fase II
Expediente único para la Historia Clínica
Su correcta elaboración exige ciertos requisitos:
Debería contener siempre la edad y el sexo del paciente en mención, siempre como
un parámetro de referencia y análisis. Los mismos se deberán registrar en el apartado
y columna respectivos creados para el efecto”.
Planes: diagnósticos, terapéuticos y educacionales
Otro elemento esencial del MRMOP es la descripción de los planes que el médico
establece para la confirmación-exclusión de las respectivas hipótesis. Los mismos
deberán ser consignados en forma separada para cada una de las hipótesis. Dichos
planes pueden incluir: procedimientos diagnósticos, medidas terapéuticas y
educacionales.
21
Expediente único para la Historia Clínica
Este ejercicio obliga el empleo razonado de las técnicas o pruebas diagnósticas
evitando su realización indiscriminada o en serie. Una práctica inteligente con una
buena relación riesgo coste-eficacia, consiste en seleccionar las pruebas diagnósticas
más apropiadas para cada paciente en particular tomando en cuenta además la
sensibilidad, especificidad y valor predictivo de cada prueba en función de la patología.
No existe nada más costoso e improductivo que la realización de “pruebas de rutina”.
Esta sistematización quizás sea una de las mayores ventajas del método propuesto,
tanto en el aprendizaje de los futuros médicos como en la práctica asistencial
ambulatoria u hospitalaria pública o privada, con la finalidad última de optimizar
recursos y mejorar el acceso y calidad de atención.
Notas de Evolución
Fase III
La Epicrisis (Formulario 006 anverso) constituye el resumen condensado de la
evaluación del paciente, que refleja los antecedentes y factores de riesgo, un cuadro
clínico condensado, los diagnósticos y pronósticos establecidos, el tratamiento
recibido, el plan de manejo, su control a futuro y las medidas educativas así como
preventivas.
La referencia y contra-referencia (Formulario 006 anverso) facilita en forma breve y
resumida el conocer de manera secuencial en el tiempo (¿a qué edad y en qué
fecha?) todos los diagnósticos confirmados de un paciente con su respectivo código
de asignación internacional (CIE) y el tratamiento respectivo recibido, información muy
útil cuando el paciente es valorado luego de algún tiempo, por otros actores y en otros
centros asistenciales.
1.2.11 Indicadores de gestión de calidad
La medida del desempeño de productividad, costos, calidad, se hace mediante el uso
de indicadores.
Definición.
“Es la expresión cuantitativa del comportamiento o desempeño de una organización cuya magnitud al ser comprada con algún nivel de referencia, podrá mostrar
22
desviaciones sobre las cuales se deben tomar medidas preventivas o correctivas” (Novaes, Humberto. Manual de gerencia de la calidad. Organización panamericana de la Salud, 2001)
Es una herramienta de mejoramiento de la calidad, que se usa para vigilar esa calidad,
para observar los comportamientos de la estructura, procesos y resultados,
importantes para la dirección, gestión del área clínica y de apoyo.
El indicador se construye de la siguiente manera:
Definición del indicador
Elementos de comparación
Responsabilidad
Periodicidad
1.2.12 Estándares de Calidad
Definición
“Un estándar representa un nivel de desempeño adecuado que es deseado y factible
de alcanzar. Adicionalmente, la comprobación de ese logro debe ser demostrada por
la organización que dice haber obtenido el nivel deseado de desempeño, ante lo cual
es necesario que se cree un sistema explícito para verificar y calificar el grado del
logro alcanzado.
Es importante resaltar que cada uno de los estándares mencionados en adelante
cuenta con una particularidad en común: el Proceso de Mejoramiento Continuo. Este
proceso, que parte desde la planeación, pasando por las labores de monitorización,
identificación de prioridades, propuesta de evaluación de resultados y comunicación
de los mismos, hace parte integral del núcleo a donde quiere apuntar el sistema de
Gestión de la calidad, esto es, que la organización no se conforme con demostrar que
cuenta con un proceso plasmado en soportes técnicos, sino que a partir de ese
planteamiento inicial se desarrollen mecanismos de evidencia y soporte que permitan
a todos los actores sociales constatar su compromiso con la gestión de calidad en
Salud”.(Dirección de Garantía de la Calidad y Acreditación. Estándares de Calidad
para el Primer Nivel de Atención 2007)
Ese sistema explícito ha definido que variables e indicadores integran el sistema de
verificación o cumplimiento del estándar.
Tipo.- Los estándares definidos son de estructura, proceso y resultado.
23
Ámbito.- Abarcan las organizaciones que prestan directamente uno o más servicios
de salud en el primer nivel. Ello implica que los estándares no son aplicables a
organizaciones que no presten al menos un servicio de salud de manera integral. El
cumplimiento de los estándares que se refieran a servicios de apoyo a la atención será
de responsabilidad de los prestadores que ofrezcan el servicio integral,
independientemente si éstos son contratados o asumidos directamente.
Contenido
Los estándares están dirigidos a la minimización de los principales riesgos propios de
la prestación de servicios de salud. El siguiente listado, en el marco de las prioridades
sanitarias, es un referente para la definición de estándares que relaciona los riesgos
identificados como prioritarios:
Estructura de los estándares
Los estándares enunciados se corresponden con el atributo de la calidad para el cual
fue seleccionado. Para mejorar la facilidad y homogeneidad en la aplicación de los
estándares, tendrán la siguiente estructura:
Descripción del estándar: Formula el estándar de obligatorio cumplimiento.
Propósito: grado en que el enfoque es definido y aplicado de manera
organizada.
Ámbito. Grado en que el enfoque está presente y orienta las diferentes áreas
de la organización o distintos puntos del capítulo.
Pro actividad: grado en que el enfoque es preventivo y proactivo.
Ciclo de evaluación y mejoramiento: forma en que se evalúa y mejora el
enfoque.
Impacto: Grado de incidencia del enfoque en la implementación y en los
resultados.
Despliegue en la institución: Grado en que se ha implementado el enfoque y es
consistente en las distintas áreas de la organización o los distintos puntos del
capítulo.
Despliegue hacia el usuario. Grado en que se ha implementado el enfoque y es
percibido por los usuarios internos y/o externos, según la naturaleza y
propósitos del estándar.
24
1.2.13 Calidad de atención integral de salud de las personas adultas mayores.
Para brindar atención con calidad a la persona adulta mayor se ha tomado en cuenta
lo siguiente:
a. El enfoque sistémico, desarrollando estándares de entrada y proceso.
b. Las prestaciones del sistema nacional de salud, que permitieron ubicar en un
flujograma, los procesos y actividades que realizan en los servicios (sobre todo
en el nivel primario) para brindar la atención a adultos mayores, se
desarrollaron estándares para la promoción, prevención, recuperación y
rehabilitación. De esta manera se ha elaborado un cuadro que ubica los
estándares tanto de acuerdo al enfoque sistémico como al proceso de
atención.
c. Las normas y protocolos vigentes de atención integral de salud de las y los
adultos mayores, implementadas por el Ministerio de Salud Pública del
Ecuador, de las que se tomó los elementos más importantes e imprescindibles
de la atención.(Guía de mejoramiento de la Calidad en la Atención Integral de
Salud de las Personas Adultas Mayores.2011)
1.2.14 Calidad de atención integral de salud materna infantil
“La calidad de los Cuidados Obstétricos neonatal y Esencial (CONE), y por ende su
impacto en la salud y la sobrevida de las madres y los recién nacidos, depende de que
los servicios ofrecidos incorporen prácticas basadas en la evidencia científica y la
norma nacional, y de que exista un mecanismo operativo de monitoreo y mejora
continua de la implementación de dichas prácticas. Por lo tanto, para que la atención
Cuidados Obstétricos neonatal y Esencial sea efectiva, es necesario que el personal
implemente correctamente la Norma nacional y las prácticas basadas en la evidencia,
que exista un mecanismo de monitoreo de indicadores de dicho cumplimiento y mejora
continua de la atención, y que el personal esté adecuadamente capacitado en la
ejecución de dichas prácticas, para lo cual es indispensable que exista un mecanismo
de capacitación clínica continua.
El siguiente gráfico describe las atenciones que son prestadas en las Unidades de la
Red Cuidados Obstétricos neonatal y Esencia. Es indispensable que exista un sistema
de referencia y Contrareferencia funcionando entre estos niveles.
25
Hay tres niveles de atención de Cuidados Obstétricos neonatal y Esencia:
El primer nivel es de Cuidados Obstétricos neonatal y Esencial ambulatorio, que se
dirige a brindar cuidados obstétricos y neonatales antes de que aparezca una
complicación. Muchos de estos cuidados a la madre y al recién nacido pueden
disminuir la probabilidad de una complicación, o si ésta ya se ha producido, ayudarán
a detectarla en fase temprana y referir a la madre o recién nacido a un nivel de
atención superior.
El segundo nivel es de Cuidados Obstétricos neonatal y Esencial Básico, que asegura
los primeros cuidados fundamentales e inmediatos cuando la complicación ya se ha
presentado. Estas son las acciones más inmediatas que se pueden ofrecer a la madre
y al recién nacido en cualquier unidad, y que por lo general van acompañadas de una
referencia, una vez que se haya logrado estabilizarlos, a una Unidad de mayor
complejidad.
El tercer nivel es el Cuidados Obstétricos neonatal y Esencial Completo, que asegura
cuidados obstétricos y neonatales más comprehensivos, cuando la complicación se ha
presentado y la madre o el recién nacido hayan sido referidos a una Unidad de mayor
complejidad.
En nuestro País, por lo general los dos primeros niveles de CONE son brindados en las Unidades ambulatorias (EBAS, Puestos y Sub-centros de Salud) o en Hospitales Cantonales, mientras que el tercer nivel de CONE es brindado en hospitales generales de capital provincial”. (Ministerio de Salud Pública del Ecuador - Dirección Nacional de Normatización. Manual de Estándares, Indicadores e Instrumentos para la Calidad de la Atención Materno-infantil. Quito, Septiembre 2006.)
1.2.15 Calidad de atención integral de salud en adolescentes
“Se entiende por atención integral: “la provisión continua y con calidad de una atención orientada hacia la promoción, prevención, recuperación y rehabilitación en salud, para las personas, en el contexto de su familia y comunidad. Dicha atención está a cargo de personal de salud competente, a partir de un enfoque biopsicosocial, quienes trabajan como un equipo de salud coordinado y contando con la participación de la sociedad”(Manual de Organización y Funcionamiento de las Ateas de Salud. MSP, Quito, 2000.)
26
Enfoque de Atención Primaria de Salud, Familiar y Comunitario
Este enfoque se orienta a la promoción, la prevención y a solucionar los problemas de
salud de la comunidad, fomentando el grado máximo de corresponsabilidad y
participación de la ciudadanía, el trabajo en equipo del personal de salud, la
articulación intersectorial y el funcionamiento de la red de referencia y
Contrareferencia.
El modelo de atención familiar y comunitaria exige una visión más amplia del proceso
salud-enfermedad, que desarrolle la protección y recuperación de las capacidades,
remanencias y potencialidades individuales y colectivas para una saludable e
integral. Implica mirar a la persona y sus demandas específicas como parte de una
familia, barrio, comunidad o vecindad inmersa en un contexto social, cultural, histórico
y político.
La familia, en sus diversidades, se entiende como el núcleo social básico que acoge a
la persona y permite el desarrollo de sus capacidades o la rehabilitación de sus
discapacidades, y se define a la comunidad como el colectivo de personas, familias o
redes sociales que conviven en un espacio territorial determinado y que deben
potencializar el desarrollo incluyente de sus miembros.
La continuidad y complementariedad de la atención exigen la construcción y
funcionamiento del sistema de referencia y Contrareferencia en la red de servicios del
Sistema Nacional de Salud, según niveles de resolución.
El Modelo de Atención Integral, integrado y continuo (durante todo el ciclo vital), con
enfoque comunitario, familiar e intercultural, incorpora las prácticas de las medicinas
ancestrales, alternativas y complementarias, el fortalecimiento de la atención primaria,
la participación ciudadana en la gestión y el control social en salud.
1.2.16 Calidad de la atención integral en salud sexual reproductiva
El Ministerio de Salud pública (MSP), con el apoyo del UNFPA, OPS, UNICEF,
USAID, ha desarrollado el "Manual de Normas y Procedimientos para la atención de
la salud Sexual y Reproductiva" que, tienen como finalidad contribuir a la entrega de
servicios de calidad e integrales de salud sexual y reproductiva Estas normas
incluyen la prevención y tratamiento de enfermedades de transmisión sexual (ETS),
VIH/SIDA, planificación familiar, cáncer ginecológico, cuidados prenatales, control del
embarazo, atención del parto, post parto, violencia y adolescentes. Social e integridad
27
biopsicosocial, y la responsabilidad social que tiene que ver con la ética,
autodeterminación, respeto y ambiente humano. Bajo estos argumentos, los servicios
de salud ofrecen atención prenatal, atención del parto y del recién nacido, atención de
la niñez y adolescencia, regulación de la fecundidad, atención de la infertilidad y el
climaterio, tratamiento de patologías prevalentes en la esfera reproductiva,
enfermedades de transmisión sexual, maltrato físico, psicológico y social al individuo,
ya sea hombre o mujer.!" dentro de éstas se incluyen las prestaciones contempladas
en la Ley de Maternidad Gratuita y Atención a la Infancia.
Según el Manual de Normas y Procedimientos para la Atención de la Salud Sexual y
Reproductiva el control prenatal tiene como objetivos:
Asegurar y proteger la salud de la gestante y de su hijo/a antes, durante y
después del parto.
Reducir en lo posible las complicaciones que puedan surgir en el curso del
embarazo.
Permitir planear un parto seguro.
Disminuir la morbilidad y mortalidad materna perinatal.
El control prenatal. Debe ser:
Precoz.- En el Primer Trimestre de la gestación, para ejecutar oportunamente
acciones de fomento, protección y recuperación de la salud e identificación
precoz de la embarazada de mediano y alto riesgo.
Integral.- Para garantizar las acciones de fomento, protección, recuperación y
rehabilitación de la salud de la embarazada y su hijo/a.
Periódico.-Debe repetirse con frecuencia y oportunidad que variará según el
grado de riesgo del embarazo.
Con enfoque de riesgo. Para determinar los indicadores que fijen el alto,
mediano y bajo riesgo que permita canalizar la referencia y Contrareferencia
de las embarazadas.
Para esto partimos de la definición de lo que constituye un embarazo normal y uno de
riesgo.
28
Embarazo normal: Es el estado fisiológico de la mujer que se inicia con la
fecundación y termina con el parto y el nacimiento del producto a término.
Embarazo de alto riesgo: Aquel en el que se tiene la certeza o la probabilidad de
estados patológicos o condiciones anormales concomitantes con la gestación y el
parto, que aumentan los peligros para la salud de la madre o del producto, o bien,
cuando la madre procede de un medio socioeconómico precario.
Los servicios de Salud Sexual y Reproductiva en nuestro país se orientan en base a
dos principios básicos como es el desarrollo humano que engloba elementos corno la
equidad, consideraciones de género, sexualidad, participación social e integridad
biopsicosocial, y la responsabilidad social que tiene que ver con la ética,
autodeterminación, respeto y ambiente humano.
Bajo estos argumentos, los servicios de salud ofrecen atención prenatal, atención del
parto y del recién nacido, atención de la niñez y adolescencia, regulación de la
fecundidad, atención de la infertilidad y el climaterio, tratamiento de patologías
prevalentes en la esfera reproductiva, enfermedades de transmisión sexual, maltrato
físico, psicológico y social al individuo, ya sea hombre o mujer.!" dentro de éstas se
incluyen las prestaciones contempladas en la Ley de Maternidad Gratuita y Atención
a la Infancia. Social e integridad biopsicosocial, y la responsabilidad social que tiene
que ver con la ética, autodeterminación, respeto y ambiente humano. Bajo estos
argumentos, los servicios de salud ofrecen atención prenatal, atención del parto y del
recién nacido, atención de la niñez y adolescencia, regulación de la fecundidad,
atención de la infertilidad y el climaterio, tratamiento de patologías prevalentes en la
esfera reproductiva, enfermedades de transmisión sexual, maltrato físico, psicológico
y social al individuo, ya sea hombre o mujer.!" dentro de éstas se incluyen las
prestaciones contempladas en la Ley de Maternidad Gratuita y Atención a la Infancia.
1.2.17.- Derechos Del Paciente Atención Adecuada
1. La gente tiene derecho a esperar que el personal de salud estén preparados
para ejercer su profesión y anticipar que estas personas pondrán todos sus
conocimientos, su buen criterio y su capacidad en prescindir la atención
requerida y en llevarla a cabo.
2. Tiene derecho a esperar que el enfermo tenga libertad de elegir de ayudar a
que se tomen decisiones y a planear su cuidado.
29
3. A esperar que cada cosa que se haga para el enfermo le sea interpretada; que
es libre de hacer preguntas y que deben ser contestadas son honestidad.
4. El paciente y su familia tienen derecho a esperar que se les tratara con
respeto, consideración y comprensión, el paciente espera que el personal sea
comprensivo y ayude al igual que a su familia a sentirse a gusto en el ambiente
hospitalario haciendo todo lo posible en vista de la comodidad del paciente, el
dolor y las molestias sean atendidas inmediatamente inspeccionando al
paciente en busca de algún signo y síntoma de anormalidad que nos dará una
señal de mejora o que habrá necesidad de cambiar de medicamentos
utilizados en el tratamiento de su patología.
5. El personal es capaz de sentir una comprensión simpatizante. No. deja nunca
de mostrarse amable ni de hacer todo lo que esté en su poder para ayudar en
alguna forma. (Tesis de mejoramiento de calidad San Gabriel 2009)
CAPÍTULO II
DISEÑO METODOLÓGICO
30
2.1 Matriz de involucrados
GRUPOS Y /O INSTITUCIONES
INTERESES RECURSOS Y MANDATOS
PROBLEMAS PERCIBIDOS
Habitantes del Sector
El Tajamar
Mejorar la Calidad
de Vida de los
Habitantes
Organismos Barriales
Art 53 Las empresas
instituciones y
organismos que presten
servicios públicos
deberán incorporar
sistemas de medición de
satisfacción de los
usuarios y consumidores
y poner en práctica
sistemas de atención y
reparación.
Mala calidad en la
atención de los
pacientes
Subcentro de Salud de
El Tajamar
Brindar atención de
calidad con calidez
Equipo de Salud
Recursos Materiales
Demandar atención de
Salud Art 32 de la
sección séptima del
capítulo II de la
Constitución Ecuador
Brindar salud con los
principios de equidad,
universalidad,
solidaridad,
interculturalidad, calidad,
eficiencia, eficacia,
precaución, bioética y
género
No existe la
formación adecuada
en relaciones
humanas
Área de Salud N-1 Mejorar los
estándares de
calidad en la
atención diaria a os
usuarios en las
unidades
prestadores de
Equipo de Salud
Infraestructura
Recursos Materiales
Medicinas
Art. 7 de la Ley Orgánica
del Sistema Nacional de
Salud (funciones de la
No existen
suficientes recursos
para medicinas y
personal.
31
salud. Unidad): “Definir criterios
de los servicios de salud
cubiertos por el
Programa, en
coordinación con el
Ministerio de Salud
Pública”
Maestrante Ejecutar
programas,
proyectos, normas
y protocolos con
calidad y calidez
mejorando la
atención.
Práctica que está
orientado a fomentar y
mantener la Salud
Familiar y Comunitaria,
por lo que se requiere
aplicar los
conocimientos y
habilidades adquiridas,
haciendo énfasis en
experiencias que tienen
repercusión en la Salud
Pública del país.
Profesional sobre
saturado
32
2.2 Árbol de problemas
Usuarios Insatisfechos
Inadecuada calidad de atención a los usuarios del Sub centro de Salud Tajamar de la ciudad de Tulcán
Diagnósticos presuntivos
erróneos en los pacientes
Pérdida de
credibilidad en el
servicio
No se satisface las
necesidades del
usuario
Déficit en la aplicabilidad
de normas, guía de
atención del Ministerio de
Salud Publica en el proceso
de referencia y contra
referencia
Aglomeración en la entrega y
recepción de turnos para
acceder a la atención
Congestión en las
unidades de primer nivel
de atención y consulta
externa en el segundo
nivel
Complicaciones en patologías
leves por desconocimiento de los
usuarios en signos de peligro
Pacientes acuden a
recibir los servicios en
otras unidades
Perjudica en relaciones
personales con usuario
interno y externo
Saturación de trabajo Complicaciones
innecesarias en
patologías
Personal des motivado por
resultados negativos en el
nuevo proceso
Unidad des organizado
por falta de personal
Múltiples tareas y
actividades por ejecutar
Personal trabajando
con estrés y bajo
presión
Atención sin garantía ni calidad
por el in cumplimiento de tareas,
actividades, programas y
proyectos implementados por el
Ministerio de Salud Pública.
Pacientes desconocen
la puerta de entrada al
sector salud
Atención retardada
33
2.3 Árbol de objetivos
Usuarios satisfechos
Atención de calidad a los pacientes que acuden al Sub centro de Salud “El Tajamar” de la ciudad de
Tulcán
Diagnostico definitivos
Los pacientes tienen
confianza en los
servicios que brinda
la unidad.
Se satisface las
necesidades de los
usuarios
Cumplimiento de normas,
guía de atención del
Ministerio de Salud Publica
en el proceso de referencia y
contra referencia
Atención garantizada con calidad
por el cumplimiento de tareas,
actividades, programas y
proyectos implementados por el
Ministerio de Salud Pública.
paciente
Unidad organizada con
el personal existente
Des congestión en las
unidades de primer nivel de
atención y consulta externa
en el segundo nivel
Pacientes conocen signos de
peligro y evitan complicaciones
Equipo Multidisciplinario
cumpliendo tareas y
actividades programadas y
no programadas
Pacientes prefieren el
sector público
Buenas relaciones
personales con usuario
interno y externo
Trabajo des
congestionado
Disminuye las
complicaciones
Personal motivado por
resultados positivos en el
cumplimiento del nuevo
proceso
Personal incentivado
trabajando con
motivación
Flexibilidad en la entrega y
recepción de turnos para acceder
a la atención
Pacientes conocen la
puerta de entrada al
sector salud
Atención oportuna
34
2.4 Matriz del marco lógico
OBJETIVO INDICADORES MEDIOS DE VERIFICACIÓN
SUPUESTOS
FIN
Contribuir a mejorar la
satisfacción del usuario
que acude a recibir
atención en el Sub centro
de Salud el Tajamar.
No es medible porque
es un proyecto de
intervención a largo
plazo.
Elevación de la
concentración de
pacientes en la unidad
de salud.
Pacientes que
acuden a los
llamados del médico
tratante
PROPÓSITO
Brindar una atención de
calidad a los usuarios que
acuden al sub centro de
salud Tajamar
Satisfacción de los
pacientes en un 80%
Mejora coberturas de
atención.
Pacientes Terminan
sus tratamientos y
gozan de salud
COMPONENTES O
RESULTADOS
ESPERADOS
Procesos de referencia y
contra referencia
mejorados
Pacientes atendidos
oportunamente y mejoran
su condición clínica.
Talento humano
desempeñando
actividades para cumplir
con la expectativa del
paciente.
Mejorar el proceso de
Referencia y contra
referencia oportuna en
un 80%
Reducir las
complicaciones en
enfermedades con
riesgo de agravación
en un 50%
Equipo de salud
desempeñando su
trabajo con calidad,
calidez con eficiencia y
eficacia en un 70 %
Registro de referencia
y contra referencia
Registro de
atenciones diarias
Nivel óptimo de
Desempeño
Remitir los casos
que necesitan
atención de segundo
nivel.
Pacientes tratados a
tiempo.
Personal cordial y
atento en brindar
atención.
35
ACTIVIDADES RESPONSABLE CRONOGRAMA RECURSOS
Resultado 1
1.1 Fortalecer al usuario
interno y externo el
procesos de
referencia y contra
referencia
1.2 Fortalecer la
coordinación y control
con el Hospital Luis
Gabriel Dávila sobre
contra referencias y
referencias inversas.
1.3 Socializar los
resultados
mensualmente con el
personal de la
unidad.
Lcda. Susana Reyes
Distrito de Salud N°1
Lcda. Susana Reyes
Hospital Luis Gabriel
Dávila.
Lic. Susana Reyes.
Personal Subcentro El
Tajamar
Agosto y Octubre 2013 Agosto a Noviembre 2013
Agosto a Octubre 2013
Papel Bond
Infocus
Computador
VALOR: 40,00
Cuaderno
Papel bond
Computadora
Impresora
Humanos
VALOR:20,00
Humanos
Papel bond
Computadora
Impresora
Valor: 20 dólares
Resultado 2
2.1.- Socializar a los
pacientes sobre signos
de peligro para
identificarlos y detectarlos
en el primer contacto y
evitar complicaciones.
2.2.- Visita domiciliaria a
pacientes con cuadro
clínico con riesgo de
complicación.
2.3.- Fijar la distribución
de turnos en horarios
Lcda. Susana Reyes
Lic. Susana Reyes.
Lic. Susana Reyes.
Equipo de Salud.
Agosto 2013
Agosto a Noviembre
2013
Junio 2013
Papel Bond
Impresiones
Valor: 5,00
Valor: 50,00
36
flexibles para los
usuarios.
Resultado 3
3.1.- Redistribución de
actividades a personal de
acuerdo al desempeño,
destrezas y
competencias.
3.2 Estimular al personal
mediante terapias de
recreación y relajamiento
para mejorar el
rendimiento en la
atención diaria.
3.3.- Talleres con el
personal sobre
temperamento y empatía
con el usuario.
Lcda. Susana Reyes
Personal Sub centro El
Tajamar.
Lcda. Susana Reyes
Personal Sub centro El
Tajamar.
Lic. Susana Reyes.
Personal de la Unidad
Octubre 2013 Septiembre 2013 Octubre 2013
Invitaciones
Actas.
Sugerencias
depositadas en
buzón
Computador
Refrigerio
VALOR:100,00
Invitaciones
Refrigerios
Terapistas.
Valor: 50 dólares
CAPÍTULO III
RESULTADOS
38
3.1 Resultados N° 1
1.- Procesos de referencia y Contra referencia mejorados
Introducción
El proceso de referencia y Contrareferencia, constituye una propuesta metodológica
que plantea desarrollar en forma sencilla el manejo del paciente para buscar una
eficiente atención en el primer nivel de atención y luego ser remitido de ser el caso
necesario a un nivel superior o viceversa; para esta actividad es necesario una
coordinación en los niveles involucrados, se pretende implantar una eficiente
comunicación.
Los que trabajamos en salud no debemos desmayar ya que es nuestra
responsabilidad multiplicar esta metodología entre el primer nivel y segundo nivel de
atención, debemos entender que todos los profesionales pertenecen al Ministerio de
Salud; y que los niveles de atención merecen las consideraciones y respeto desde el
primer nivel al siguiente y así sucesivamente y que la "comunicación" entre
profesionales debe darse en la "referencia y Contrareferencia" para así saber y
enriquecernos del nivel superior al inferior. Pongamos en práctica esta metodología y
aportemos en forma técnica esta necesidad que sin lugar a duda descongestiona los
niveles superiores, mejora la producción del primer nivel.
En la actualidad el proceso de Referencia y Contra referencia está dando grandes
resultados en nuestra unidad de primer nivel de atención, ya que mediante la
educación hemos logrado concientizar que por donde se debe iniciar es por el primer
nivel de atención, ayudando en gran parte a descongestionar la unidad de segundo
nivel de atención. Los usuarios conocen que solo si el caso lo amerita acudirá al
segundo nivel
39
Objetivo
Fortalecer el sistema de Referencia - Contrareferencia a fin de garantizar la
atención en los servicios de salud, con criterios de calidad, eficacia,
eficiencia y oportunidad.
Mejorar la organización, control y articulación entre las unidades del primer y
segundo niveles de prestación de servicios.
Educar al usuario externo sobre el proceso de referencia, Contrareferencia y
referencia inversa.
Actividades realizadas.
Actividad N° 1.-
Capacitar al usuario interno sobre proceso de Referencia y Contrareferencia.
Con el fin de mejorar la atención de los servicios de salud en el primer nivel de
atención, se capacitó al usuario interno sobre el proceso de Referencia y
Contrareferencia.
Para el desarrollo y cumplimiento de esta actividad fue necesario:
Realizar la agenda del día.
Agenda para la capacitación del personal del SCS El Tajamar sobre el proceso de
referencia y Contrareferencia.
FECHA ACTIVIDAD LUGAR Y
HORA
RESPONSABLE
17/10/2013 Palabras de Bienvenida Sala Situacional
del SCS El
Tajamar.
11:00 a 11:10
Dra. Lilián Saá
Introducción al Taller Sala Situacional
del SCS El
Tajamar.
11:10 a 11:30
Lic. Susana Reyes
Desarrollo de Tema sobre
proceso de Referencia y
Contrareferencia
Sala Situacional
del SCS El
Tajamar.
Ing. Cristian
Vinueza
40
11:30 a 12:30
Tribuna Libre Sala Situacional
del SCS El
Tajamar.
12:30 a 13:00
Ing. Cristian
Vinueza.
Personal del SCS
El Tajamar.
Conclusiones del Taller Sala Situacional
del SCS El
Tajamar.
13:00 a 13:15
Lic. Susana Reyes
Clausura Sala Situacional
del SCS El
Tajamar.
13:15 a 13:25
Lic. Susana Reyes
Almuerzo Sala Situacional
del SCS El
Tajamar.
13:25 a 14:00
Lic. Susana Reyes
Extender la invitación escrita al Ing. Cristian Vinueza, encargado del Proceso de
Referencia y Contrareferencia del Distrito de Salud N°1 para solicitar su presencia
como facilitador del tema.
Convocar mediante una invitación escrita los usuarios internos a participar en la
capacitación.
La capacitación al usuario interno nos ayudó a despejar dudas e inquietudes que nos
impedían cumplir con rectitud este proceso y de manera indirecta afectar al individuo,
familia y comunidad.
Con esta capacitación día a día se logrado mejorar las fallas que en inicio se tenía,
que en si perjudicaban directamente al paciente, pero sin embargo se da cumplimiento
lo establecido el manual del proceso de referencia y Contrarefencia llevando el nivel
de cumplimiento más alto.
41
Actividad N° 2.-
Capacitar al usuario externo sobre el proceso de Referencia y Contrareferencia
Se capacitó al usuario externo sobre proceso de Referencia y Contrareferencia en la
sala de espera antes de la entrega de turnos y atención médica. Se realiza el
desarrollo de esta actividad en este momento debido a que es donde está la mayoría
de pacientes.
Esta actividad se la realiza con el fin de que el paciente acuda de manera innecesaria
a la unidad de segundo nivel, no reciba atención y se complica el cuadro patológico.
Previo a la capacitación se realizó la programación de la charla educativa sobre el
proceso.
Esto nos ayudó a que el usuario externo muestre interés y conciencia ante la
transformación del sector salud y lograr que se mejore los servicios de salud, para eso
los usuarios ya no acuden sin necesidad a la unidad de mayor complejidad, esto se ha
demostrado porque las unidades de segundo nivel se han descongestionado en lo
que respecta a consulta externa y atención primaria.
42
PLAN EDUCATIVO
TEMA: Proceso de Referencia y Contrareferencia
OBJETIVO:
Informar y concientizar a los usuarios externos sobre el proceso de Referencia y Contrareferencia que es la puerta de entrada a los
servicios de salud.
RESPONSABLE: Lcda. Susana Reyes
FECHA: martes 24 de Agosto del 2013
HORA ACTIVIDADES
TIEMPO RECURSOS RESPONSABLES
7:30 Palabras de Bienvenida 10 min Humano
Dra. Lilián Saá
7:30 a
8:15 Impartir tema Proceso de Referencia y Contrarefencia 45 min
Laptop , Infocus,
diapositivas Lic. Susana Reyes
8:15 a
8:45
Charla sobre Instituciones donde recurrir con el proceso de
Referencia y Contrareferencia 30 min
Laptop , Infocus,
diapositivas Lic. Edna Erazo
8:45 a
9:00
Conclusiones del tema
30 min
Humanos Lic. Susana Reyes
43
Se dictó la charla con la presencia de 31 participantes en la sala de espera de la
unidad de salud antes de realizar la entrega de los turnos.
Se logró que los pacientes conozcan el proceso de referencia y Contrareferencia
evitar que acudan al hospital para la atención médica a tempranas horas de la mañana
y realizando largas colas.
Actividad 3
Mantener coordinación y Control con el Hospital Luis Gabriel Dávila sobre
Contrareferencia y referencia inversa
Se realizó la solicitud a la Lic. Mayra Chuga Responsable del proceso de referencia y
Contrareferencia del Hospital Luis Gabriel Dávila para la coordinación citas que sean
programadas para los pacientes que son atendidos en el SCS El Tajamar y requieren
la valoración por un especialista o segundo nivel de atención.
Para llevar el control de esta actividad se implementó un cuaderno donde se registrará
referencias cumplidas e incumplidas, Contrareferencia y referencias inversas,
permitiendo evaluar el cumplimiento del proceso.
El agendamiento es una estrategia que se implementó para evitar las largas colas en
las unidades de salud. Sin embargo esto no es tan efectivo como se esperaba ya que
existen falencias y desfases, como por ejemplo la terminación de turnos, citas para
fechas muy largas.
Ante esta situación en casos que ameritan una atención con prioridad es cuando la
Lic. Mayra Chuga colabora coordinando acciones en su institución para que el
paciente reciba la atención que amerita.
44
Actividad N°4
Socializar los resultados mensualmente con el personal de la unidad.
Para esta actividad se retira quincenalmente las Contrareferencia y referencias
inversas que el Hospital Luis Gabriel Dávila las deposita en el buzón del proceso de
esta unidad que se encuentra ubicado en el Distrito de salud N° 1.
En reunión con el personal que labora en el SCS El Tajamar se realizó el análisis y
socialización de los resultados mensuales de referencia y Contrareferencia que
registra la unidad. Todo lo analizado queda plasmado en una acta que todo el personal
firma como apoyo a lo realizado.
Se ha logrado mejorar el proceso de referencia y Contrareferencia oportuna en un
80%.
Análisis
La socialización de este proceso a nivel interno y externo logró que los pacientes
conozcan que la puerta de entrada para acceder al servicio de salud es el primer nivel
de atención y dentro de este esta nuestra unidad operativa. Es por eso que se debe
trabajar con responsabilidad y profesionalismo dando un diagnostico con criterio y
referir al paciente solo si el caso lo amerita.
El dar a conocer el proceso de referencia y Contrarefencia se ha logrado que se ponga
en marcha el nuevo modelo de atención en salud empezando y lo más importante que
está en el primer nivel de atención de donde nace este gran proceso y enfocar más a
la prevención que a la curación
Esta actividad es importante ya que nos ayuda a tener conocimiento de las situación
actual de la paciente y brindar los cuidados necesarios que los necesita dependiendo
de las situación de salud actual
45
Conclusión
Con este proceso se ha promovido a la implementación y desarrollo del Sistema de
Referencia Contra referencia como instrumento para la articulación entre los niveles
de atención, que conlleven a una atención oportuna del paciente referido y que
asegure la continuidad en el tratamiento y rehabilitación del mismo.
Recomendación
El primer y segundo nivel de atención debe poner en práctica la normativa del proceso,
evitando que el paciente sea el principal perjudicado.
Las contra referencias debe estar completamente llenas con letra legible y clara para
evitar confusión en la continuidad de un tratamiento que se lo debe dar el primer nivel
de atención. Esta contra referencia debe llegar en lo posible y como dice la normativa
de manera seguida a la unidad que refiere para ver el porcentaje de cumplimiento de
la unidad operativa.
46
3.2 Resultado N° 2
1.- Pacientes atendidos oportunamente y mejoran su condición clínica
Introducción
En el primer nivel de atención debe ofrecer servicios según necesidad, y dar respuesta
a la mayoría de los problemas que el usuario presenta. Una Atención Primaria
polivalente y resolutiva, competente para dar respuesta a pacientes complejos y para
considerar la salud en conjunto, y que por ello coopere con otros servicios, socio-
sanitarios y extra-sanitarios.
Los sub centros están dentro del nivel básico e inicial de atención, que garantiza la
globalidad y continuidad de la atención a lo largo de toda la vida del paciente,
actuando como gestor y coordinador de casos y regulador de flujos. Comprenderá
actividades de promoción de la salud, educación sanitaria, prevención de la
enfermedad, asistencia sanitaria, mantenimiento y recuperación de la salud, así como
la rehabilitación física y mental.
La Seguridad del Paciente es una prioridad de la en salud en nuestra institución
enfatizando en identificar las situaciones acciones que puedan llegar a afectar la
seguridad del paciente durante la prestación del servicio infra y extra mural es decir
dentro de la institución y en su domicilio y gestionarlas para obtener procesos de
atención seguros como:
• Coordinar los procedimientos en caso de referencia de pacientes
• Realizar al paciente los procedimientos requeridos de manera oportuna
Seguridad en la atención del paciente implica detectar, prevenir y reducir el riesgo de
complicaciones asociadas con la atención en salud que son prevenibles en el primer
nivel de atención especialmente en el seguimiento con la visita domiciliaria
Objetivo
• Garantizar que el paciente sea atendido de acuerdo con la prioridad que requiera su
enfermedad o condición clínica y evitar complicaciones innecesarias.
47
Actividades
Actividad N° 1
Socializar al usuario externo sobre signos de peligro, para identificarlos y detectarlos
en el primer contacto.
Se socializó la capacitación al usuario externo sobre los signos de peligro en salud,
como identificarlos y detectarlos en el primer contacto que es su hogar.
Para la socialización de este tema se realizó la programación de la actividad tomando
en cuenta el tiempo y los recursos que se necesitan.
48
PLAN EDUCATIVO
TEMA: Signos de Peligro
OBJETIVO:
Informar y concientizar a los usuarios externos sobre los signos de peligro como identificarlos y detectarlos en el primer nivel de
atención
RESPONSABLE: Lcda. Susana Reyes
FECHA: martes 22 de Agosto del 2013
HORA ACTIVIDADES
TIEMPO RECURSOS RESPONSABLES
7:30 Palabras de Bienvenida 10 min Humano
Dra. Lilián Saá
7:30 a
8:15
Impartir tema Signos de Peligro en la salud y Como
identificarlos 45 min
Laptop , Infocus,
diapositivas Lic. Susana Reyes
8:15 a
8:45
Instituciones donde acudir en caso de emergencia 30 min Laptop , Infocus,
diapositivas Lic. Edna Erazo
8:45 a
9:00
Conclusiones del tema
30 min
Humanos Lic. Susana Reyes
49
Actividad N° 2
Visita domiciliaria a pacientes con cuadro clínico con riesgo de complicación.
Se realizó la visita domiciliaria apacientes que presentan cuadro clínico que con
seguimiento puede evitarse complicaciones.
Para la ejecución de esta actividad se realizó la programación de la visita domiciliaria
de acuerdo al caso o patología que el paciente presente.
Programación Visita Domiciliaria
50
MINISTERIO DE SALUD PÚBLICA AREA DE SALUD Nº 1
SCS EL TAJAMAR VISITA DOMICILIARIA
Fecha: 13 de Agosto del 2013Responsable: Lic. Reyes, Dra. Méndez
Nombre: Rosero Revelo Amparito HCl: 04874
Dirección: Tarqui y Maldonado Referencia: Callejón de lado derecho
Grupo Etáreo: PCD Edad: 51 años
Motivo de Consulta: Persona con discapacidad más Hipertensión Arterial sin
tratamiento
Objetivo: Educar a la madre sobre complicaciones de la hipertensión Arterial no
controlada
MOTIVO DE VISITA ACTIVIDAD EVALUACIÓN
Persona con Discapacidad
más Hipertensión Arterial
no controlada
-Ubicar domicilio.
-Conocer la situación
actual de salud, higiene,
alimentación y afecto.
-Control de Signos Vitales
-Examen Físico y
prescripción de tratamiento
-Educar sobre secuelas
que dejan la hipertensión
sin tratamiento.
-Incentivar a la madre
sobre la importancia del
tratamiento y sus
beneficios.
-Visita Domiciliaria
efectiva, se encuentra a
madre y paciente en
domicilio, quien informa
que su hija no se ha
encontrado bien de salud,
Al momento se realiza la
toma de tensión arterial
con un valor de 150/100 y
un peso de 78 kilogramos
IMC 37.8.
Al examen médico
aparentemente normal, por
lo recomienda realizar
exámenes de laboratorio
para el inicio de
tratamiento.
Se educa a la madre sobre
secuelas de la
51
-Educar sobre el consumo
y preparación de dieta
balanceada, higiene
personal, de alimentos y
del hogar
hipertensión no controlada,
beneficios e importancia
de inicio de tratamiento.
- Preparación y consumo
de dieta balanceada para
bajar de peso y disminuir
las probabilidades de
enfermedades cardiacas.
- Higiene personal, de
alimentos y del hogar.
Madre refiere que le
realizará los exámenes
para el diagnóstico
definitivo y el inicio de
tratamiento.
Visita Efectiva: ( x )
Visita Inefectiva: ( )
Firma: ------------------------------------
52
MINISTERIO DE SALUD PÚBLICA AREA DE SALUD Nº 1
SCS EL TAJAMAR VISITA DOMICILIARIA
Fecha: 04 de Septiembre del 2013Responsable: Lic. Reyes, Dra. Méndez
Nombre: Rosero Revelo Amparito HCl: 04874
Dirección: Tarqui y Maldonado Referencia: Callejón de lado derecho
Grupo Etáreo: PCD Edad: 51 años
Motivo de Consulta: Resultados de exámenes de Laboratorio.
Objetivo: Concientizar a la madre sobre beneficios del tratamiento
MOTIVO DE VISITA ACTIVIDAD EVALUACIÓN
Hipertensión sin
tratamiento y resultados de
exámenes de laboratorio
-Ubicar domicilio.
-Conocer la situación
actual de salud, higiene,
alimentación y afecto.
-Control de Signos Vitales
-Revisión de exámenes de
laboratorio e inicio de
tratamiento
-Educar sobre secuelas
que dejan la hipertensión
sin tratamiento.
-Incentivar a la madre
sobre la importancia del
inicio de tratamiento y sus
beneficios, administración
y conservación de la
medicación.
-Visita domiciliaria
Efectiva, se encuentra a
madre en domicilio quien
refiere que su hija ha
presentado cefaleas
intensas, visión borrosa,
nausea que no llega al
vómito.
- Se controla T/A al
momento 170/110.
- Se realiza examen
médico al momento
aparentemente estable, se
solicita el resultado de los
exámenes enviados, en
los cuales el médico
observa valores alterados
por lo que recomienda el
inicio de tratamiento.
53
-Educar sobre el consumo
y preparación de dieta
balanceada, higiene
personal, de alimentos y
del hogar
Madre refiere que acepta
el inicio de tratamiento.
Se educa sobre las cinco
correctos para la
administración de la
medicación.
-Conservación de la
medicación.
-Consumo de dieta
balanceada y actividad
física acorde a la edad.
-Control médico frecuente
y control de tensión
arterial para verificar si el
tratamiento está haciendo
efecto.
Visita Efectiva: ( x )
Visita Inefectiva: ( )
Firma: --------------------------------------
54
MINISTERIO DE SALUD PÚBLICA AREA DE SALUD Nº 1
SCS EL TAJAMAR VISITA DOMICILIARIA
Fecha: 15 de Septiembre del 2013Responsable: Lic. Susana Reyes
Nombre: Rosero Revelo Amparito HCl: 04874
Dirección: Tarqui y Maldonado Referencia: Callejón de lado derecho
Grupo Etáreo: PCD Edad: 51 años
Motivo de Consulta: Evaluar la efectividad del tratamiento iniciado
Objetivo: Educar a la madre sobre complicaciones de la hipertensión Arterial no
controlada
MOTIVO DE VISITA ACTIVIDAD EVALUACIÓN
Hipertensión Arterial no
controlada
-Ubicar domicilio.
-Conocer la situación
actual de salud, higiene,
alimentación y afecto.
-Control de T/A y peso
Solicitar la medicación que
está administrando para
evaluar si está cumpliendo
con la prescripción
médica.
-Conocer la forma de
administración y
conservación de la
medicación
-Educar sobre el consumo
y preparación de dieta
balanceada, higiene
-Visita Domiciliaria
efectiva, se encuentra a
madre y paciente en
domicilio, quien informa
que su hija ha mejorado su
condición de salud ya no
presenta las molestia
anteriores.
Se toma T/A al momento
110/70 y su peso es de 76
kilos. Esto nos demuestra
que el tratamiento que
inicio si dio resultados.
Se felicita a la madre por
que se ha constatado que
está cumpliendo con la
prescripción médica.
Además administra y
conserva la medicación de
forma correcta.
55
personal, de alimentos y
del hogar
Visita Efectiva: ( x )
Visita Inefectiva: ( )
Firma: --------------------------------------
56
Actividad N° 3.-
Fijar la distribución de turnos en horarios flexibles para los usuarios.
En la ejecución de esta actividad se realizó una reunión del personal para buscar una
estrategia que contribuya a mejorar el tiempo de espera para la atención del paciente
empezando de la entrega de turnos.
Se reunió el personal Siendo las 14:30 del 26 de Junio del 2013, en el SCS El Tajamar
con el objetivo de mejorar la entrega de turnos y evitar las colas y madrugadas del
usuario externo. Se procede a realizar lluvia de ideas para buscar la solución a este
inconveniente, es por esto que en consenso de todo el personal resolvió que los
turnos se entreguen antes de las 8:00 de la mañana para todo el día y los distintos
profesionales evitando el congestionamiento tanto para el usuario como para el
personal. Esta actividad se la realiza con el fin de mejorar la calidad de los servicios
que se brinda en la atención diaria.
Esta actividad se la publicó a todos los usuarios con anterioridad para evitar
inconvenientes.
Análisis
La aplicación de estas actividades se logró disminuir las complicaciones de
enfermedades que son tratadas en el primer nivel de atención que antes por no brindar
una atención oportuna se producían.
Al decir no brindar una atención oportuna me refiero al tiempo de espera que era muy
prolongado, existía un solo profesional a 4 horas para la atención médica lo que
impedía que se atienda a toda la demanda.
Para lograr que los pacientes sean atendidos oportunamente y mejor la condición
clínica en un 50%, fue una gran fortalezas el cambio de 4 horas a 8 horas al médico, lo
que permitió que los pacientes de demanda espontánea no se queden o se regresen
sin atención.
Según el cuadro epidemiológico del último trimestre refleja que las enfermedades que
son propensas a complicación han disminuido como la neumonía.
Conclusión
Para brindar una atención oportuna el personal que labora en la unidad de salud debe
estar capacitado en todos los programas, ya que de los conocimientos que se tenga
57
dará la respuesta a la necesidad del usuario. Cabe mencionar que el primer nivel de
atención es el núcleo del Sistema Nacional de Salud y es de aquí donde se debe dar
la primera respuesta al paciente.
Recomendación
Solicitar a las autoridades se realice la gestión para la contratación de un agendatario
para la implementación de un call center, evitando que el paciente tenga que acudir a
la unidad para la entrega de su turno.
58
3.3 Resultado N° 3
Talento humano desempeñando actividades de acuerdo a destrezas y habilidades.
Introducción
El Talento Humano tiene como según su habilidad se le asignar actividades para el
buen funcionamiento de la institución, juega un papel muy importante al interior de
toda unidad ya que el recurso humano y sus habilidades, constituyen el primer paso
para el desarrollo organizacional. Es decir, la unidad tiene definido su
plan estratégico a partir de la misión y visión requiere que todo su personal,
empezando por el Director, enfoque sus habilidades y destrezas tanto intelectuales
como actitudinales al logro de las metas propuestas en la unidad
La Institución requiere una atención especial al desarrollo del Talento Humano. El
director como líder de la gestión de talento Humano debe hacer buen uso de las
actitudes, palabras y las relaciones con el personal, para ello es necesario
tener presente los principios institucionales (respeto, solidaridad, honestidad) que
rigen la organización ya que estos serán el parámetro de medida para
comportamiento de líder y sus miembros en la unidad.
Es importante que el líder sepa escuchar y comprender a los demás, respetar sus
puntos de vista, aceptar críticas, pero sobre todo enseñar con el ejemplo para lograr
ejercer influencia sobre su equipo de trabajo. Esta es quizá la mejor manera para
hacer que los miembros del equipo trabajen acorde a los intereses de los pacientes
para lograr las metas propuestas.
La gestión para el desarrollo del talento humano permite hacer efectivo el trabajo en
equipo, que el personal sea diligentes y comprometidos, debido a que su trabajo es
considerado importante y es valorado en la medida que muestren las mejores
aptitudes y comportamientos frente a la labor realizada en bien del individuo y
comunidad.
Objetivo
Disponer de talento humano capacitado y capaz de desarrollar múltiples funciones con
el fin de satisfacer la necesidad del paciente, familia y comunidad
59
Actividad N° 1
Redistribución de actividades al personal de acuerdo al desempeño, destrezas y
competencias.
Se tomó como referencia el perfil óptimo de desempeño y las actividades se las
distribuyo teniendo en cuenta el trabajo diario que desempeñamos cada persona en la
unidad de salud. Es muy difícil basarse en el perfil de cada profesional para la
distribución de funciones ya que la unidad no cuenta con algún tipo de profesionales.
El personal es por esto que es multifuncional dando respuesta inmediata a la
necesidad del usuario y brindar una atención de calidad y calidez con eficiencia y
eficacia; sin importar su perfil.
60
MINISTERIO DE SALUD PÚBLICA
ÁREA DE SALUD No. 1
SCS “EL TAJAMAR”
DISTRIBUCIÓN DE ACTIVIDADES DEL PERSONAL AÑO 2013
TALENTO
HUMANO
RESPON
SABLE
SERVICIO O
PROGRAMA
ACTIVIDADES FRECUENCIA
Profesional
9
Medico de
Nombramie
nto
Dra. Lilián
Saá
Estadística Llenado de consolidado mensual Una vez al mes
Elaboración de las 20 causas de
morbilidad
Todos los días
Elaboración del EPI 2 Una vez al mes
Elaboración del consolidado de
morbilidad
Una vez al mes
Referencia y
Contrarefencia
Llenado de la Referencia. PRN
Codificación de la Referencia PRN
Fomento y
Protección de
la Salud
Atención preventiva y morbilidad en
niños menores de un años
Todos los días
Atención preventiva y morbilidad en
niños de uno a cuatro años de edad.
Todos los días
Atención preventiva y morbilidad en
niños de 5 a 9 años de demanda
espontánea
Todos los días
Salud Escolar Atención de niños de 5 a 9 años de
Salud Escolar
Según
programación
Atención preventiva y morbilidad en
adolescentes de 10 a 14 años
Según
programación
Adolescentes Atención preventiva y morbilidad en
adolescentes de 10 a 19 años de
demanda espontánea
Todos los días
Adulto joven Atención preventiva y morbilidad al
adulto de 20 a 64 años
Todos los días
Adulto Mayor Atención preventiva y Morbilidad a
adulto mayor
Todos los día
Profesional
7
Odontóloga
de Planta
Dra.
Jimena
Yépez
Estadística Llenado de consolidado mensual Una vez al mes
Elaboración de sala situacional de
Estomatología
Una vez al mes
Referencia y
Contrarefencia
Llenado de la referencia PRN
61
Fomento y
Protección
Atención preventiva y morbilidad en
niños menores de un años
Todos los días
Atención preventiva y morbilidad en
niños de uno a cuatro años de edad.
Todos los días
Atención preventiva y morbilidad en
niños de uno a cuatro años de edad.
Todos los días
Salud Escolar Atención de niños de 5 a 9 años de
Salud Escolar
Según
programación
Atención preventiva y morbilidad en
adolescentes de 10 a 14 años
Según
programación
Colocación de Sellantes Según
programación
Adolescentes Atención preventiva y morbilidad en
adolescentes de 10 a 19 años de
demanda espontánea
Todos los días
Embarazadas Atención preventiva y morbilidad a
embarazadas
Todos los días
Adulto Joven Atención preventiva y morbilidad al
adulto joven de 20 a 64 años
Todos los días
Adulto Mayor Atención Preventiva y morbilidad al
adulto mayor
Todos los días
Profesional
6
Obsteriz
Contratada
Obst.
Sandra
Mera
Estadística Consolidación de informes
mensuales
Una vez al mes
Elaboración de las causas de
morbilidad
Una vez al mes
Elaboración del consolidado general
de morbilidad
Una vez al mes
ITS Partes diarios de ITS Todos los días
Consolidado Mensual de ITS Una vez al mes
Embarazadas Atención preventiva y morbilidad a
embarazadas
Todos los días
DOC Toma de DOC Uterino Todos los días
Realización de DOC Mamario Todos los días
Planificación
Familiar
Atención a primera y subsecuentes a
mujeres en edad fértil
Todos los días
Adolescentes
Atención a adolescentes de 10 a 19
años de demanda espontánea
Todos los día
62
Manejo del club de adolescentes Una vez al mes
Adulto Atención preventiva a Mujeres de 20
años y más
Todos los días
Profesional
3
Enfermera
Nombramie
nto
Provisional
Lic.
Susana
Reyes
Pérez
Estadística Apertura de historias clínicas Todos los días
Archivar de historias clínicas Todos los días
Archivar tarjetas índice Todos los días
Controlar historias clínicas Todos los días
Solicitar formularios e insumos Una vez al mes
Entregar informes mensuales Una vez al mes
Referencia y
contra
referencia
Archivar contra referencias, referencias Todos los días
Inversas, etc.
Retirar contra referencias del buzón Una vez al mes
Programa
Ampliado de
Inmunizacion
es
Actualización de tarjetero Una vez al mes
Seguimiento a niños rezagados Una vez al mes
Vacunación a grupos focales Según esquema
Charlas educativas en escuelas Según
programación
Ejecutar Plan de Contingencia ante corte de
luz
PRN
Ejecutar barrido Cada tres meses
Actualización de tarjetero Una vez al mes
F y P de la
Salud
Educación a usuarios externos Dos veces en
semana
Adolescentes Invitación personal para los talleres Una vez al mes
Vacunación según esquema Según
Programación
Adulto Mayor Programación de actividades Una vez al año
Invitación personal para los talleres Una vez al mes
Charlas educativas Una vez al mes
Seguimiento a pacientes que ameritan PRN
Captación de enfermos crónicos PRN
Enfermos
Crónicos
Tomar tensión arterial Todos los días
Llenar tarjeta de seguimiento Todos los días
Programa
control de la
Tuberculosis
Detectar sintomáticos respiratorios Todos los días
Tomar muestras para baciloscopia PRN
Llenar formularios PRN
Administrar tratamiento antituberculoso PRN
Seguimiento a pacientes que ameriten PRN
63
Charlas educativas Una vez a la
semana
Bodega Solicitar insumos, materiales, etc. Una vez al mes
Receptar insumos, materiales, etc. Una vez al mes
Ingresar y egresar del kardex Una vez al mes y
PRN
Dotar de insumos y materiales a los
servicios
Una vez al mes y
PRN
Salud
Escolar
Programar actividades para el año lectivo Una vez al año
Coordinar con Equipo de Salud Una vez al año
Coordinar con Directores y Profesores Según
programación
Solicitar formularios de historia clínica Según
programación
Elaborar historias clínicas escolares Según
programación
Charlas educativas a Padres de Familia Según
programación
Charlas educativas a escolares Según
programación
Visita
Domiciliaria
Captar pacientes PRN
Seguimiento de pacientes Una vez a la
semana
Programar la visita domiciliaria Una vez a la
semana
Ejecutar la visita domiciliaria Una vez a la
semana
Reportar la visita domiciliaria Una vez a la
semana
Manejar la tarjeta de visita domiciliaria Una vez a la
semana
Elaborar informe mensual Una vez al mes
Programa
Integrado de
Micronutrient
es
Cruzar información con farmacia Todos los días
Elaborar parte diario Todos los días
Elaborar informe mensual Una vez al mes
Inyecto logia
y Curaciones
Administrar medicamentos PRN
Realizar curaciones y otros PRN
Tamizaje Educar a los padres y/o familiares Todos los días
64
Metabólico
neonatal
Llenar tarjeta Todos los días
Tomar muestra Todos los días
Ingresar datos al sistema Todos los días
Secar la muestra Todos los días
Entregar muestra al responsable de Correos Todos los días
Llenar parte diario Todos los días
Monitorear resultados en el sistema Todos los días
Imprimir resultados del sistema Todos los días
Entregar resultados Todos los días
Campañas
de
Vacunación
Entregar biológicos e insumos a las brigadas PRN
Receptar biológicos e insumos a las brigadas PRN
Administrar biológicos PRN
Misión
Joaquín
Gallegos
Lara
Seguimiento a pacientes PRN
Atención domiciliaria Una vez al mes
Talleres con cuidadores Una vez al mes
Llenar de fichas PRN
Llenar parte diario Una vez al mes
Elaborar informe mensual Una vez al mes
Actualizar información PRN
Reloj de
asistencia
Imprimir información Una vez al mes
Ingresar al personal nuevo PRN
Reportar novedades PRN
Otras Participar en la elaboración del POA Una vez al año y
PRN
Participar en reuniones del Equipo de Salud Una vez al mes y
PRN
Participar en reuniones del Dpto. de
Enfermería
PRN
Asistir a reuniones de Área PRN
Asistir a reuniones de Enfermería del Área PRN
Asistir a capacitaciones PRN
Replicar las capacitaciones PRN
Información a usuarios Todos los días
Realizar vigilancia epidemiológica PRN
Tutelar a estudiantes de Enfermería PRN
Receptar y transferir llamadas telefónicas Todos los días
Activar y desactivar la alarma PRN
Poner y quitar seguridades de las puertas PRN
Despachar medicinas (farmacia de PRN
65
emergencia)
Elaborar matriz de vaciamiento Una vez al mes
Elaborar memorandos y/u oficios PRN
Auxiliar de
Enfermería
Sra.
Nidia
Lucero
Cortés
Farmacia Elaborar pedido de medicamentos Cada 3 meses y
PRN
Receptar medicamentos Cada 3 meses y
PRN
Ingresar medicamentos al kardex Cada 3 meses y
PRN
Elaborar parte diario de consumo Todos los días
Despachar medicinas Todos los días
Firmar recetas Todos los días
Consolidar consumo del mes Una vez al mes
Constatar stock Una vez al mes
Actualizar listado de medicinas para
profesionales
Una vez al mes y
PRN
Elaborar informe Una vez al mes y
PRN
Monitorear fechas de caducidad Una vez al mes
Devolver medicinas que están por caducarse PRN
Estadística Archivar informes anuales Una vez al año
Archivar informes mensuales Una vez al mes
Archivar memorandos y/u oficios Una vez al mes
Pegar resultados de papanicolaou Una vez al mes y
PRN
Programa
Ampliado de
Inmunizacion
es
Ejecutar plan de contingencia ante corte de
luz
PRN
Controlar temperatura Dos veces al día
Preparar y guardar los tamos Todos los días
Bioseguridad Tratar los desechos especiales y corto
punzantes
PRN
Pesar los desechos especiales y coto
punzantes
PRN
Rotular los desechos especiales y corto
punzante
PRN
Cambiar soluciones Una verz al mes
Programa
Control de la
Tuberculosis
Detectar sintomáticos respiratorios Todos los días
Tomar muestras para baciloscopia PRN
Llenar formularios PRN
66
Administrar tratamiento antituberculoso PRN
Post
Consulta
Educar individualmente a los usuarios Todos los días
Revisar historia clínica Todos los días
Escribir reporte de enfermería Todos los días
Estrategia
Enipla
Realizar pedido de preservativos Una vez al mes
Mantener stock en el dispensador Dos veces al día
Elaborar informe Una vez al mes
Programa
Integrado de
Micronutrient
es
Administrar vitamina A Todos los días
Entregar suplemento Chis Paz Todos los días
Registrar en carnet e historia clínica Todos los días
Referencia y
Contra
referencia
Registrar las referencias Todos los días
Registrar las contra referencias Todos los días
Registrar las preferencias inversas Todos los días
Registrar las interconsultas Todos los días
Inyecto logia
y curaciones
Administrar medicinas PRN
Realizar curaciones y otros PRN
T.M.N. Circular PRN
Tomar muestra PRN
P.I.M. Administrar vitamina A Todos los días
Registrar la dosis administrada Todos los días
Campañas
de
Vacunación
Preparar los maletines para brigadas PRN
Administrar biológicos PRN
Otras Participar en la elaboración del POA Una vez al año y
PRN
Participar en reuniones del Equipo de Salud Una vez al mes y
PRN
Participar en reuniones del Dpto. de
Enfermería
PRN
Asistir a reuniones de Área PRN
Asistir a reuniones de Enfermería del Área PRN
Asistir a capacitaciones PRN
Replicar las capacitaciones PRN
Constatar el inventario Una vez al año
Información a usuarios Todos los días
Hacer vigilancia epidemiológica PRN
Tutelar a estudiantes de Enfermería PRN
Receptar y transferir llamadas telefónicas Todos los días
67
Activar y desactivar la alarma PRN
Poner y quitar seguridades de las puertas PRN
Elaborar memorandos y/u oficios PRN
Ordenar los consultorios Todos los días
Dotar de lencería y formularios Una vez a la
semana
Llenar encabezado de formularios Todos los días
Preparar material Todos los días
Profesional
3
Enfermera
contratada
Lic.
Edna
Erazo
Torres
Programa
Ampliado de
Inmunizacion
es
Solicitar biológicos e insumos Una vez al mes y
PRN
Administrar biológicos según esquema Todos los días
Educar a la madre o cuidador Todos los días
Llenar parte diario Todos los días
Manejar registros del programa Todos los días
Manejar tarjetero Todos los días
Elaborar kardex de biológicos e insumos Todos los días
Elaborar informe mensual Una vez al mes
Consolidar datos Cada tres meses
Manejar cadena de frío Todos los días
Ejecutar Plan de contingencia PRN
Elaborar sala situacional Una vez al mes
Análisis de coberturas con el Equipo de
Salud
Cada tres meses
Búsqueda activa comunitaria de EFENV Todos los días
Búsqueda activa institucional de EFENV Todos los días
Monitoreo rápido de coberturas de
vacunación
Cada tres meses
Investigación de ESAVIS PRN
Descongelar e higienizar las refrigeradoras Cada tres meses
y PRN
Ejecutar plan de contingencia ante corte de
luz
PRN
Programa
Control de la
Tuberculosis
Solicitar medicamentos, insumos.
Formularios,
PRN
Detectar sintomáticos respiratorios Todos los días
Tomar muestras para baciloscopia PRN
Llenar formularios PRN
Administrar tratamiento antituberculoso PRN
Seguimiento a pacientes que ameriten PRN
68
Receptar y entregar muestras y resultados PRN
Monitorear el programa Una vez al mes
Elaborar informe mensual Una vez al mes
Elaborar sala situacional Una vez al mes
Salud
Escolar
Llenar formulario del adolescente Según
programación
Tomar agudeza visual Según
programación
Visita
domiciliaria
Crear tarjetas de V D Todos los días
Actualizar tarjetas Todos los días
Organizar el tarjetero Una vez al mes
Vigilancia
Epidemiológi
ca
Consolidar Epi 1 Local Una vez a la
semana
Consolidar Epi 1 Confirmado Cada cuatro
semanas
Llenar fichas epidemiológicas PRN
Realizar seguimiento de casos PRN
Notificar casos PRN
Realizar búsqueda activa Todos los días
Inyecto logia
y Curaciones
Administrar medicamentos
Realizar curaciones y otros
Todos los días
Todos los días
Tamizaje
Metabólico
neonatal
Educar a los padres y/o familiares Todos los días
Llenar tarjeta Todos los días
Tomar muestra Todos los días
Ingresar datos al sistema Todos los días
Secar la muestra Todos los días
Entregar muestra al responsable de Correos Todos los días
Llenar parte diario Todos los días
Monitorear resultados en el sistema Todos los días
Imprimir resultados del sistema Todos los días
Entregar resultados Todos los días
Elaborar parte diario Una vez al mes
Concentrar información Una vez al mes
Llenar kardex de insumos Una vez al mes y
PRN
Elaborar informe trimestral Cada tres meses
Elaborar informe semestral Cada seis meses
Campañas
de
Programar la campaña PRN
Coordinar con Instituciones PRN
69
Vacunación Administrar biológicos PRN
Consolidar información de las brigadas PRN
Notificar información PRN
Elaborar informe final PRN
Preparar refrigerios PRN
Entregar refrigerios a las brigadas PRN
Mejoramient
o continuo de
calidad
Revisar partes diarios de los profesionales Una vez a la
semana
Seleccionar historias clínicas Una vez a la
semana
Sacar historias clínicas del archivo Una vez a la
semana
Revisar historias clínicas Una vez a la
semana
Llenar los instrumentos Una vez a la
semana
Adulto Mayor Recolectar ingredientes Una vez al mes
Charla educativa Una vez al mes
Preparar receta de cocina Una vez al mes
Degustar la preparación Una vez al mes
Enfermos
Crónicos
Tomar tensión arterial Todos los días
Llenar tarjetas de seguimiento Todos los días
Adolescentes Llenar formulario Todos los días
Tomar agudeza visual Todos los días
Prepara refrigerio para talleres Una vez al mes
Plan Visión Tomar agudeza visual a adolescentes y
adulto mayor espontáneo
Todos los días
Tomar agudeza visual a escolares Según
programación
Consolidar la información Una vez al mes
Programar campañas según MSP PRN
Preparación Tomar signos vitales y/o antropometría Todos los días
Registrar datos Todos los días
Manejar formularios según ciclos de vida Todos los días
Manejar carnets según ciclos de vida Todos los días
Educar según necesidad Todos los días
Referencia y
contra
referencia
Consolidar información Una vez al mes
Elaborar informe Una vez al mes
70
Bioseguridad Actualizar diagnóstico Una vez al año y
PRN
Registrar pinchazos y/o accidentes Todos los días
Inmunizar al personal PRN
Notificar accidentes PRN
F y P de la
Salud
Elaborar cronograma de charlas Una vez al mes
Otras Participar en la elaboración del POA Una vez al año y
PRN
Participar en reuniones del Equipo de Salud Una vez al mes y
PRN
Participar en reuniones del Dpto. de
Enfermería
PRN
Asistir a reuniones de Área PRN
Asistir a reuniones de Enfermería del Área PRN
Asistir a capacitaciones PRN
Replicar las capacitaciones PRN
Información a usuarios Todos los días
Realizar vigilancia epidemiológica PRN
Tutelar a estudiantes de Enfermería PRN
Receptar y transferir llamadas telefónicas Todos los días
Activar y desactivar la alarma Todos los días
Poner y quitar seguridades de las puertas Todos los días
Despachar medicinas (farmacia de
emergencia)
PRN
Elaborar memorandos y/u oficios Una vez al mes
Distribuir responsabilidades al personal de
Enfermería.
Una vez al año y
PRN
Registrar por grupos programáticos Todos los días
Registrar a usuarios por grupos
programáticos
Todos los días
Auxiliar de
Odontologí
a
Sra.
Ligia
Burbano
Estadística Entrega de Turnos de Estomatología Todos los días
Sacar Historias Clínicas del Archivo Todos los días
Chequeo de la Historia Clínica en el
Cuaderno de Ruta
Todos los días
Fomento y
protección
Dotación de insumos y material al profesional Todos los días
Circulación al profesional en los
procedimientos
Todos los días
Preparación y elaboración de material para la Todos los días
71
atención diaria
Limpieza al equipo odontológico Todos los días
Limpieza y esterilización del instrumental Todos los días
Preparación de material odontológico Todos los días
NOTA: En ausencia de una o más responsables, el personal que se encuentre
laborando, deberá asumir las actividades que repercuten directamente en la atención
al usuario.
Actividad N° 2
Estimular al personal mediante terapias de recreación y relajamiento para mejorar el
rendimiento en la atención diaria.
Se inició con la invitación al Dr. Oscar Reyes psicólogo del distrito de salud N° 1
solicitando el desarrollo de la temática y la actividad de recreación.
Se realizó la entrega de invitaciones al personal de la unidad para la asistencia al taller
Se elaboró la agenda para el desarrollo del taller
Agenda a desarrollar durante el taller.
FECHA ACTIVIDAD LUGAR Y
HORA
RESPONSABLE
14/09/2013 Palabras de Bienvenida Sala Situacional
del SCS El
Tajamar.
11:00 a 11:10
Dra. Lilián Saá
Introducción al Taller Sala Situacional
del SCS El
Tajamar.
11:10 a 11:30
Lic. Susana Reyes
Desarrollo de Tema Terapia
de Recreación
Sala Situacional
del SCS El
Tajamar.
11:30 a 12:00
Doc. Oscar Reyes
72
Aplicación de terapia de
recreación
Sala Situacional
del SCS El
Tajamar.
12:00 a 12:30
Lic. Susana Reyes
Tribuna Libre Sala Situacional
del SCS El
Tajamar.
12:30 a 13:00
Dr. Oscar Reyes
Personal del SCS
El Tajamar.
Conclusiones del Taller Sala Situacional
del SCS El
Tajamar.
13:00 a 13:15
Lic. Susana Reyes
Clausura Sala Situacional
del SCS El
Tajamar.
13:15 a 13:25
Lic. Susana Reyes
Almuerzo Sala Situacional
del SCS El
Tajamar.
13:25 a 14:00
Lic. Susana Reyes
73
Actividad N° 3
Taller con el personal sobre temperamento y empatía con el usuario
Para el desarrollo de esta actividad fue necesario:
Realizar la agenda del día.
Agenda para la capacitación del personal del SCS El Tajamar temperamento y
empatía con el usuario
FECHA ACTIVIDAD LUGAR Y
HORA
RESPONSABLE
23/10/2013 Palabras de Bienvenida Sala Situacional
del SCS El
Tajamar.
11:00 a 11:10
Dra. Lilián Saá
Introducción al Taller Sala Situacional
del SCS El
Tajamar.
11:10 a 11:30
Lic. Susana Reyes
Desarrollo de Tema
Temperamento y empatía con
el usuario
Sala Situacional
del SCS El
Tajamar.
11:30 a 12:30
Dr. Oscar Reyes
Tribuna Libre Sala Situacional
del SCS El
Tajamar.
12:30 a 13:00
Dr. Oscar Reyes
Personal del SCS
El Tajamar.
Conclusiones del Taller Sala Situacional
del SCS El
Tajamar.
13:00 a 13:15
Lic. Susana Reyes
Clausura Sala Situacional
del SCS El
Tajamar.
13:15 a 13:25
Lic. Susana Reyes
Almuerzo Sala Situacional
del SCS El
Lic. Susana Reyes
74
Tajamar.
13:25 a 14:00
Extender la invitación escrita al Dr. Oscar Reyes, Psicólogo del Distrito de Salud N°1
para solicitar su presencia como expositor.
Invitar y Convocar a los usuarios internos de manera escrita a la capacitación.
Análisis
El bienestar físico y mental del personal es de gran importancia ya que si tiene un
buen estado desempeñara con entusiasmo y profesionalismo las actividades que
diariamente se desempeña. En las manos del personal se encuentra la vida de los
usuarios es por esta razón que los profesionales debemos tener una paz con la mente
y el espíritu para desarrollas a cabalidad las actividades que los usuarios han
encomendado.
Para el usuario o paciente el identificar el estado de ánimo de los profesionales lo
realizan de manera fácil y las observaciones que muchas nos hacen son tomadas muy
en cuenta debido a que con estas pequeñas para ellos y grandes para nosotros
podemos mejorar cada día.
El personal también es pieza importante y fundamental en la satisfacción de las
necesidades del usuario es por esto que también debe tener su espacio de relajación.
Con el pasar del tiempo los profesionales y trabajadores que nos develamos por el
bienestar del paciente, estamos sufriendo de estrés laborar, por las diferentes
actividades que hay que cumplir programadas o no programadas sin importar el
tiempo ni la situación de salud. Dura realidad a la que en la actualidad nos estamos
enfrentando
75
Conclusión
La presión que existe para el personal por parte del nivel central se vuelve cada vez
intolerante, deben tener en cuenta que somos seres humanos y no maquinas. Se
desempeña múltiples funciones con el fin de que sea una unidad que brinda atención
con calidad que va encaminada a contribuir en el bienestar bio-psico-social del
individuo, familia y comunidad.
Recomendación
El personal debe desempeñar funciones de acuerdo a su perfil, para que esto se
cumpla se debe incorporar los profesionales faltantes en las vacantes y de manera
directa e indirecta realizar el cambio de actividades.
76
3.4. Análisis y evaluación de indicadores
RESULTADO N° 1
INDICADOR
Mejorar el proceso de Referencia y contra referencia oportuna en un 80%
Tomando en cuenta que en la provincia del Carchi el proceso de referencia y
Contrareferencia fue incorporado por el Ministerio de Salud Pública hace
aproximadamente un año y medio en las unidades de primer y segundo nivel de
atención se ha notado grandes dificultades en el manejo y funcionamiento en el
desarrollo de este proceso, tomando en cuenta que todo el personal no fue capacitado
con la normativa del mismo
Por tal razón con el desarrollo de este trabajo se ha realizado actividades que
aparentemente ya debían estar desarrolladas, pero la realidad de cada unidad
operativa es diferente por diferentes factores; dichas actividades han fortalecido el
proceso ayudando al usuario interno a recibir atención en un nivel de mayor
complejidad y sea atendido de manera oportunidad y calidad lo que beneficia de
manera directa al usuario externo.
Las capacitaciones brindadas a los usuarios interno nos ayudado a despejar dudadas
e inquietudes que de alguna manera estaban perjudicando al usuario por el mal
manejo del proceso y velar por el cumplimiento del mismo.
La capacitación impartida al usuario externo nos ha permitido despejar dudas e
inquietudes que era como un obstáculo para no poder acceder al tipo de atención que
el paciente requería por el trámite que ellos se imaginaban. En el primer año de la
incorporación del proceso no se notaba los resultados ya que existía un gran número
de referencias que no llegaban al segundo nivel de atención.
Hoy en día puedo decir que el proceso de referencia y Contrarefencia ha mejorado por
lo menos en el 80%, tenemos resultados que del 100% de referencia enviadas por el
SCS Tajamar el 80% acuden al segundo nivel de atención lo podemos verificar con la
matriz del proceso de referencia y Contrarefencia, es decir tiene la Contrarefencia y
justificadas.
Gracias a la colaboración incondicional de la persona responsable del proceso en el
Hospital Provincial Luis Gabriel Dávila Lcda. Mayra Chuga se ha logrado coordinar
actividades que no perjudica, ni complican la vida del paciente, la familia y la
comunidad.
77
Con el cumplimento y la base del primer nivel de atención que es el seguimiento del
paciente a través de la visita domiciliaria de ha logrado identificar las causas del
porque el 20% de las referencias enviadas no acuden al segundo nivel de atención,
entre esta tenemos, temor por el proceso o papeleo, des información por parte del
personal en el segundo nivel de atención.
La atención domiciliaria es personalizada y aplicada en especial a pacientes
inmovilizados, terminales y en tratamientos que requieran especial supervisión.
De acuerdo a Roca y Úbeda, la visita domiciliaria es el conjunto de actividades de
carácter social y sanitario que se presta en el domicilio a las personas. Esta atención
permite detectar, valorar, apoyar y controlar los problemas de salud del individuo y la
familia, potenciando la autonomía y mejorando la calidad de vida de las personas.
La visita domiciliaria abarca múltiples aspectos que van más allá de la atención de
personas enfermas, puesto que engloba tanto la salud como la enfermedad durante
todo el ciclo vital del individuo, por lo que la visita domiciliaria constituye el instrumento
ideal para conocer este medio en el que vive la familia, y que influyen en la salud de
quienes habitan en la vivienda, ya que es en el domicilio, el lugar donde el hombre se
alimenta, descansa, ocupa el tiempo de ocio y se relaciona con su núcleo familiar.
RESULTADO N° 2
INDICADOR
Reducir las complicaciones en enfermedades con riesgo de agravación en un 50% por
no recibir atención oportuna.
La prevención de la enfermedad está basada en la promoción de la salud siendo esta
el papel fundamental del primer nivel de atención, es por eso que se hace mucho
énfasis en el cumplimiento y seguimiento a esta actividad
La socialización al usuario externo sobre signos de peligro en salud, como
identificarlos y tratarlos a tiempo nos ha permitido que se disminuya el riesgo de
complicaciones en enfermedades leves en un 50 %, ya que con la capacitación
impartida se ha logrado que las madres identifiquen a tiempo los signos que atentan
contra la vida de sus hijos.
Esta identificación temprana de signos de peligro permite que el paciente sea
atendido de manera oportuna y evitar complicaciones in necesarias, sin dejar a un
78
lado que la visita domiciliaria es la fortaleza en la recuperación del paciente y evitar la
propagación de la enfermedad.
Previa a varias pruebas en la entrega de turnos y cada una con sus beneficios y
contrariedades el personal de la unidad decide fijar la distribución de turnos con
horarios flexibles y de fácil acceso a los usuarios lo quepermitió que se
descongestione la unidad y el tiempo de espera a la atención sea menor,
disminuyendo quejas por parte de los usuarios y reflejando en la concentración de la
unidad operativa.
RESULTADO N° 3
INDICADOR
Equipo de salud desempeñando su trabajo con calidad, calidez con eficiencia y
eficacia en un 70 %
Muchas de las veces en las unidades de salud no se cuenta con todo el personal para
el desempeño de todas las funciones que es lo que pasa en el SCS Tajamar, esto nos
ha conducido a que el personal que labora en esta unidad cumpla múltiples funciones
sin dejar desprotegido ningún servicio y negar la atención a los usuarios.
Cada vez son más los programas y actividades implementadas por el Ministerio de
Salud Pública, las cuales deben ser desarrolladas con responsabilidad y llegando al
objetivo que persigue a cada uno de ellos. Lo complicado y duro de esto es que el
mismo personal debe abarcar y dar cumplimiento a todo lo implementado.
Sin embargo se optimiza al personal según las destrezas y habilidades para cumplir
actividades que no están dentro del perfil profesional, pero se encuentran sin
responsables y son fundamentales en el desarrollo de la prestación de servicios.
Somos profesionales que velamos por el bienestar del paciente siendo este el centro
del funcionamiento de cualquier unidad, con todo esto el personal desempeña
funciones de acuerdo a destrezas y habilidades en un 70%, para el cumplimiento de
actividades programadas y no programadas.
79
3.5. Análisis de fin y de propósito
PROPÓSITO: Mejorar la calidad de atención a los usuarios que acuden al Sub
Centro de Salud Tajamar.
INDICADOR
Hasta 28/11/2013, el 80% de los pacientes que acuden a recibir atención médica en el
SCS Tajamar expresan que la calidad de atención que reciben es de calidad es decir a
mejorado.
Este indicador se cumple actualmente en un 80%. Se atiende al paciente de manera
oportuna con calidad y calidez siempre teniendo en cuenta los grupos de mayor
prioridad y de acuerdo al cuadro clínico que presente al momento que acude a recibir
atención. Datos que lo demuestra la presente encuesta a pacientes, cuyos resultados
son:
80
ENCUESTA APLICADA A PACIENTES QUE ACUDEN A RECIBIR ATENCION EN
EL SUB CENTRO DE SALUD TAJAMAR PARA CONOCER LA CALIDAD DE
ATENCION DEL SERVICIO.
TABULACIÓN Y ANÁLISIS DE ENCUESTAS
1.- La infraestructura de la unidad para su atención es:
TABLA 1
Frecuencia Porcentaje
Excelente 35 70%
Buena 10 20%
Regular 5 10%
Total 50 100%
FUENTE: ENCUESTA APLICADA A PACIENTE QUE RECIBEN ATENCION
GRÁFICO 1
Análisis
Dentro de la Normativa del Ministerio de Salud Pública existen normativas para la
construcción de la infraestructura de las unidades de salud, hay usuarios que no se
encuentran de acuerdo o la califican a la unidad cono regular debido a que se
encuentra ubicada en una zona con riesgo de deslave y construida sobre una vertiente
de agua. Nuestra unidad de salud no tiene suficiente ventilación y no posee salida de
emergencia.
Excelente
Buena
Regular
Infraestructura
81
2.- Los equipos con los que cuenta la unidad para su atención son:
TABLA 2
FUENTE: ENCUESTA APLICADA A PACIENTE QUE RECIBEN ATENCION EN EL SCS E
Frecuencia Porcentaje
Excelente 38 76%
Buena 10 20%
Regular 2 4%
Total 50 100%
FUENTE: ENCUESTA APLICADA A PACIENTE QUE RECIBEN ATENCION
GRÁFICO 2
Análisis
En su mayoría los usuarios están de acuerdo con los equipos que tiene la unidad
porque son los necesarios para la atención del primer nivel. Los usuarios ya conocen
lo que debe y puede tratar en esta unidad de salud.
No se necesita equipos de última generación si no existe el personal capacitado y los
pacientes en quienes se van a utilizar.
Excelente
Buena
Regular
Equipos
82
3.- Como califica Ud. A los nuevos horarios de entrega de turnos que
implemento la unidad:
TABLA 3
Frecuencia Porcentaje
Excelente 42 84%
Buena 8 16%
Total 100 100%
FUENTE: ENCUESTA APLICADA A PACIENTE QUE RECIBEN ATENCION
GRÁFICO 3
Análisis
Los nuevos horarios establecidos en reunión con el personal de salud, buscando el
bienestar del paciente han dado resultado y lo demuestran expresando su satisfacción
por que ha disminuido el tiempo de espera y las horas de madrugada que se han
perdido.
Excelente
Buena
Horarios
83
4.- Han puesto correctivos en las sugerencias que Ud. Colocó en el buzón
TABLA 4
Frecuencia Porcentaje
Siempre 41 82%
Casi Siempre 7 14%
A veces 2 4%
Total 100 100%
FUENTE: ENCUESTA APLICADA A PACIENTE QUE RECIBEN ATENCION
GRÁFICO 4
Análisis
Mediante la implementación del buzón de sugerencias los pacientes han podido
expresar sus peticiones, las cuales en su mayoría han sido solucionadas tomando en
cuenta lo que está al alcance de las autoridades locales. Todas las sugerencias son
analizadas mensualmente y consolidad para dar respuesta rápida a la petición.
Excelente
Buena
Sugerencias
84
5.- Califica Ud. Al proceso de referencia y Contra referencia implementado:
TABLA 5
Frecuencia Porcentaje
Excelente 43 86%
Buena 7 14%
Total 100 100%
FUENTE: ENCUESTA APLICADA A PACIENTE QUE RECIBEN ATENCION
GRÁFICO 5
Análisis
En su mayoría los usuarios lo califican como excelente porque les ha facilitado la
atención, las charlas impartidas sobre el tema ha ayudado a que no acudan a un
Hospital a realizar largas colas y de madrugada para no recibir atención por no poseer
la hoja de referencia. La referencia la proporciona el profesional siempre y cuando su
criterio crea necesario que reciba atención en el segundo nivel.
Excelente
Buena
Proceso
85
6.- El personal se muestra dispuesto a ayudar a los usuarios:
TABLA 6
Frecuencia Porcentaje
Siempre 45 90%
Casi siempre 3 6%
A veces 2 4%
Total 100 100%
FUENTE: ENCUESTA APLICADA A PACIENTE QUE RECIBEN ATENCION
GRÁFICO 6
Análisis
Con los talleres realizados con el personal a contribuido a que el personal siempre se
muestre dispuesto a ayudar al usuario no solo en el estado físico sino también
emocional. Debemos tomar en cuenta que los pacientes son la parte central para que
nuestra unidad pueda brindar servicios de calidad. Los pacientes sienten y expresan
con satisfacción la ayuda incondicional y desinteresada que brinda la unidad.
Excelente
Buena
Ayuda al usuario
86
7.- El trato del personal con los usuarios es considerado y amable
TABLA 7
Frecuencia Porcentaje
Siempre 47 94%
Casi siempre 3 6%
Total 100 100%
FUENTE: ENCUESTA APLICADA A PACIENTE QUE RECIBEN ATENCION
GRÁFICO 7
Análisis
Los valores se los lleva en la mente y los pone en práctica cada día de nuestro vivir y
actuar. Los pacientes han sentido que el trato que se brinda es de manera
considerada y amble.
Excelente
Buena
Trato del personal
87
8.- La unidad da respuestas rápidas a las necesidades y problemas de los
usuarios:
TABLA 8
Frecuencia Porcentaje
Siempre 42 84%
Casi siempre 6 12%
A veces 2 4%
Total 100 100%
FUENTE: ENCUESTA APLICADA A PACIENTE QUE RECIBEN ATENCION
GRÁFICO 8
Análisis
La unidad dispone de un equipo que realiza múltiples funciones, esto es una fortaleza
porque nos ayuda a dar respuesta rápida a las necesidades y problemas con los que
acude cada usuario a la unidad. El paciente cuando recibe atención siente la
satisfacción de saber que sus problemas fueron solucionados.
Excelente
Buena
Respuestas rápidas
88
9.- La unidad se adapta perfectamente a mis necesidades como usuario:
TABLA 9
Frecuencia Porcentaje
Siempre 43 86%
Casi siempre 5 10%
A veces 1 2%
Casi nunca 1 2%
Total 100 100%
FUENTE: ENCUESTA APLICADA A PACIENTE QUE RECIBEN ATENCION
GRÁFICO 9
Análisis
La satisfacción del usuario es el eje principal en los servicios de salud, es por esto
que el personal nos adaptamos a la realidad de cada paciente sin importar, sexo, raza,
religión, condición social, lo importante es llegar a cada uno de ellos ya que son
mundos diferentes.
Excelente
Buena Regular
Total
Adapta a las necesidades
89
10.- La unidad ha solucionado satisfactoriamente mis demandas en ocasiones
pasadas
TABLA 10
Frecuencia Porcentaje
Siempre 35 70%
Casi siempre 8 16%
A veces 5 10%
Casi nunca 2 4%
Total 50 100%
FUENTE: ENCUESTA APLICADA A PACIENTE QUE RECIBEN ATENCION
GRÁFICO 10
Análisis
La seguridad que el personal brinda en el desarrollo de las actividades hacia el
paciente le transmite se transmite, creando un ambiente de confianza lo que hace que
el paciente acuda con certeza y frecuencia a un lugar donde se atenderá sus
problemas como en ocasiones pasadas.
Excelente
Buena Regular
Total
Solución de demandas
90
11.- La unidad informa de forma clara y comprensible a los usuarios sobre
actividades y procedimientos:
TABLA 11
Frecuencia Porcentaje
Siempre 47 94%
Casi siempre 2 4%
A veces 1 2%
Total 50 100%
FUENTE: ENCUESTA APLICADA A PACIENTE QUE RECIBEN ATENCION
GRÁFICO 11
Análisis
Brindar información de manera clara y oportuna es una obligación del personal de
salud, se lo debe hacer con el fin de que dicha información no sea tergiversada y
cause efectos graves que dejen secuelas que no son reversibles y marque la vida del
usuario.
Excelente
Buena Regular
Total
Información clara
91
12.- Cuando acude a la unidad encontró las mejores soluciones:
TABLA 12
Frecuencia Porcentaje
Siempre 44 88%
Casi siempre 3 6%
A veces 2 4%
Casi nunca 1 2%
Total 50 100%
FUENTE: ENCUESTA APLICADA A PACIENTE QUE RECIBEN ATENCION
GRÁFICO 12
Análisis
Toda persona sin discriminación por motivo alguno, tiene derecho a ser atendido de
manera oportuna con servicio que brinden los profesionales, suministros de
medicamentos e insumos necesarios en los casos de riesgo inminente para la vida, sin
requerir compromiso económico ni trámites administrativos previos. Esta es una ley es
por esto que el personal lo trata de cumplir y refleja en los resultados de nuestros
pacientes.
Excelente
Buena Regular
Total
Mejores Soluciones
92
13.- Cómo califica Ud. al tiempo que esperó para ser atendido:
TABLA 13
Frecuencia Porcentaje
Excelente 41 82%
Buena 5 10%
Regular 4 8%
Total 50 100%
FUENTE: ENCUESTA APLICADA A PACIENTE QUE RECIBEN ATENCION
GRÁFICO 13
Análisis
Con la nueva estrategia implentada de que en el servicio de preparación se de la hora
de la atención según los pacientes ha disminuido el tiempo de espera para acceder a
los servicios que brinda esta unidad operativa. Al disminuir el tiempo de espera se
trata de brindar una atención oportuna y de calidad y la satisfacción del usuario.
Excelente
Buena Regular
Total
Tiempo de espera
93
14.- El personal se muestra seguro al realizar sus actividades:
TABLA 14
Frecuencia Porcentaje
Siempre 48 96%
Casi siempre 1 2%
A veces 1 2%
Total 50 100%
FUENTE: ENCUESTA APLICADA A PACIENTE QUE RECIBEN ATENCION
GRÁFICO 14
Análisis
El profesional que empieza a ejercer sus funciones debe hacerlo con certeza y
seguridad, de acuerdo a sus habilidades y perfil profesional para dar una respuesta
adecuada a la demanda de los usuarios. Se toma en cuenta que el paciente es el ente
principal a donde va encaminado todo nuestro trabajo y velar por la vida del paciente.
Excelente
Buena Regular
Total
Título del gráfico
94
15.- La unidad cumple con las expectativas de los usuarios:
TABLA 15
Frecuencia Porcentaje
Siempre 45 90%
Casi siempre 3 6%
A veces 2 4%
Total 50 100%
FUENTE: ENCUESTA APLICADA A PACIENTE QUE RECIBEN ATENCION
GRÁFICO 15
ELABORADO POR: SUSANA REYES
Análisis
Las instituciones de salud fueron creadas con el fin de mejorar la vida de los pacientes
y el personal que labora dentro de las mismas está obligado a cumplir con las
expectativas con las que el usuario acude, siempre buscando la solución a un
problema que aqueja su salud.
Excelente
Buena Regular
Total
Cumplimiento de expetativas
95
16.- La tecnología que dispone la unidad para el desarrollo de su trabajo es:
TABLA 16
Frecuencia Porcentaje
Excelente 43 86%
Buena 5 10%
Regular 2 4%
Total 50 100%
FUENTE: ENCUESTA APLICADA A PACIENTE QUE RECIBEN ATENCION
GRÁFICO 16
Análisis
Existen pacientes en la atención diaria que no conocen lo que que es una unidad de
primer nivel es por esta razón que hacen comentarios de que la institución no cuneta
con tegnología para brindar un buen servicio. La tegnología que tiene la unidad
operativa esta bajo los linemientos de la atención primaria.
Excelente
Buena
Regular
Tecnología
96
17.- La limpieza y orden de la unidad es:
TABLA 17
Frecuencia Porcentaje
Excelente 46 92%
Buena 3 6%
Regular 1 2%
Total 50 100%
FUENTE: ENCUESTA APLICADA A PACIENTE QUE RECIBEN ATENCION
GRÁFICO 17
Análisis
La limpieza y el orden de cualquier unidad es una carta de presentación y se lo debe
realizar diariamente ya que es un lugar donde se encuentra la presencia de virus y
bacterias de diferentes tipos. Se lo debe realizar con la finalidad de evitar infecciones
cruzadas. Existe una persona encargada de esta labor con los conocimientos sobre
bioseguridad.
Excelente
Buena Regular
Limpieza y orden
97
18.- El personal de la unidad atendió sus molestias e inquietudes:
TABLA 18
Frecuencia Porcentaje
Siempre 41 82%
Casi siempre 5 10%
A veces 4 8%
Total 50 100%
FUENTE: ENCUESTA APLICADA A PACIENTE QUE RECIBEN ATENCION
GRÁFICO 18
Análisis
No siempre acuden a la unidad de salud personas que adolecen de algo, también son
sanas y no solo por realizar una consulta médica si no por despejar dudas e
inquietudes como es el caso de los adolescentes. El personal debe estar capacitado
en todos los aspectos y preparado para contestar o dar respuesta a cualquier pregunta
que puede encaminar en bien al paciente.
Excelente
Buena
Regular
Atención de molestias
98
19.- El personal pide su autorización para realizar cualquier procedimiento:
TABLA 19
Frecuencia Porcentaje
Siempre 46 92%
Casi siempre 3 6%
A veces 1 2%
Total 50 100%
FUENTE: ENCUESTA APLICADA A PACIENTE QUE RECIBEN ATENCION
GRÁFICO 19
ELABORADO POR: SUSANA REYES
Análisis
Los pacientes tienen sus derechos, como decidir si desea o no realizarse cualquier
procedimiento. Es de suma importancia para el personal tener el consentimiento
firmado o la autorización por parte del paciente para aplicar dicho procedimientos
evitando tener problemas en situaciones que atenten contra la integridad e intimidad
del usuario.
Excelente
Buena Regular
Fácil entendimiento
99
20.- En general cómo calificaría el trato o atención que le brindo el personal
durante su atención:
TABLA 20
Frecuencia Porcentaje
Excelente 43 86%
Buena 4 8%
Regular 3 6%
Total 50 100%
FUENTE: ENCUESTA APLICADA A PACIENTE QUE RECIBEN ATENCION
GRÁFICO 20
Análisis
No hay una labor más importante, más desafiante o más importante que cuidar a un
ser humano que se encuentra enfermo, tratando de manejar y darle prioridad a las
diferentes tareas. Al concentrar los juicios de los usuarios, asociados a los aspectos
positivos y negativos de la atención hemos obtenido en un gran porcentaje que están
de acuerdo o lo califican como excelente el servicio que brinda la unidad. Tomando en
cuenta la dimensión que caracteriza el proceso de atención en el a su vez se refiere a
la respuestas sobre trato personal, acciones de revisión y diagnóstico de la
información recibida durante la consulta.
Excelente
Buena
Regular
Trato y atención del personal
100
FIN: Contribuir a mejorar la satisfacción del usuario que acude al centro de salud
Tajamar de la ciudad de Tulcán
Los servicios que se brindan en el SCS Tajamar no son en un 100% de calidad ya que
son muchos los factores que influyen para no cumplir con el fin.
Este es un indicador a largo plazo. Por lo tanto, no se puede evaluar. Al cumplir los
indicadores de los resultados y del propósito, estamos asegurando el cumplimiento del
fin.
101
CONCLUSIONES
Se logró la aceptación y participación tanto Director del Distrito de Salud N°1
Tulcán , Enfermería, Odontología, Obstetricia y Medicina , apoyo que hizo que
el proyecto fuera una realidad y los pacientes que acuden a recibir atención al
SCS Tajamar, sintieran satisfacción por contar con una atención integral con
calidad y calidez. Cabe recalcar que la participación y el trabajo en equipo
ayuda a que las unidades que brindan servicios de salud sean conocidas ´por
sus buenas obras y resultados.
La satisfacción del usuario es uno de los aspectos que en términos de
evaluación de los servicios de salud y calidad de atención, ha venido cobrando
mayor atención en salud pública por lo que se ha considerado la relevancia de
la visión de los usuarios sobre los servicios como un elemento clave para
brindar atención con calidad. Siendo el usuario el eje para el cumplimiento del
proyecto.
Se cumplió en un 100% el principal objetivo de este proyecto, mismo que fue
mejorar la calidad de atención en el SCS Tajamar de la ciudad de Tulcán.
Mejorar la calidad de atención en el Subcentro de salud Tajamar de la ciudad
de Tulcán, brindando atención oportuna con calidad y calidez abarcando todos
los ciclos de vida.
Se capacitó en un 100% al personal de salud de la unidad operativa sobre
normas, protocolos y funcionamiento del proceso de referencia y
Contrarefencia evitar complicaciones en los pacientes, disminuyendo además
el tiempo de espera en la consulta.
102
RECOMENDACIONES
Al Ministerio de Salud Pública, que todos los programas que se los
implementan tengan todas las facilidades, personal y material necesario para el
cumplimiento de los mismos.
Al personal de la unidad de salud, que siempre estén dispuestos a colaborar en
proyectos que mejoren la imagen de la institución y que va encaminando a la
satisfacción del paciente o usuario mejorando su calidad de vida.
Al Distrito de Salud N°1, que se capacite a todo el personal de manera
constante sobre actualización en los programas antiguos e implementación de
nuevos programas para evitar confusiones.
A los usuarios externos que acudan con confianza a esta casa de salud a
recibir la atención que se brinda ya que es de calidad y calidez como es uno de
sus derechos. Mejorando de esta manera la calidad de vida.
103
BIBLIOGRAFIA
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5. Charfuelan, C. P. (Noviembre de 2010). Calidad Total en Salud
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Calidad”
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8. Consejo Nacional de Salud. (2007) Tercer Congreso por la Salud y la Vida Loja - Ecuador.
9. Dávila S. (2009) Siete Encadenamientos Estratégicos para hacer Ingeniería de
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10. Deming. (1996). Administración. En S. J. AL., Administración. México: 6° Edición.
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16. Gómez Avilés, Bismayda. (2002) Gestión de la Calidad Conceptos,
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http://www.scielosp.org/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0102311X1995000
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http://sisbib.unmsm.edu.pe/bibvirtualdata/Tesis/Salud/remuzgo_aa/Mat_met.pdf
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http://www.vidaysalud.com/babylooneytunes/?gclid=CPN8dfy6p4CFcNM5QodV
XHwcQ, Vida y Salud Media GroupInc, Bebés.
106
ANEXOS
FOTOGRAFIAS DE LAS ACTIVIDADES REALIZADAS
Momento importante para el desarrollo de la tesis firma de la carta de autorización y
apoyo por parte del Sr. Director del Distrito de Salud N° 1 Tulcán-.
107
RESULTADO N° 1
Las fotografías son fuente y medio de verificación de la capacitación que se impartió a
los usuarios externos en la unidad de salud sobre el proceso de referencia y
Contrareferencia y las unidades donde acudir.
108
RESULTADO N° 2
Estas fotografías representan la capacitación al usuario externo sobre los signos de
peligro en salud, como identificarlos y donde acudir en caso de presentar o presenciar.
109
RESULTADO N° 2
La visita domiciliaria es una parte fundamental en la recuperación del paciente es por
esta razón que presta mucho énfasis en esta actividad propia del personal de
enfermería especialmente en los pacientes que tienen enfermedades con riesgo de
complicación.
110
RESULTADO N ° 3
TALLERES CON EL PERSONAL DEL SCS EL TAJAMAR
Las fotografías guardan recuerdos que jamás se puede olvidar, como son los de
sacrificio, apoyo por parte de sus compañeras. Reflejan los talleres de temperamento y
empatía con el usuario.
111
112
Talleres de terapia de recreación con el personal de la unidad del SCS El Tajamar con
la presencia del Dr. Oscar Reyes psicólogo del Distrito de Salud N° 1. Esto fue de gran
acogida por el personal porque nos hacía tanta falta.
113
ACTAS DE ANALISIS DE CUMPLIMIENTO EN EL PROCESO DE
REFERENCIA Y CONTRA REFERENCIA
Tulcán, 3 de Septiembre del 2013
En la sala situacional del Sub Centro de salud Tajamar de la Ciudad de Tulcán siendo
las 11h00 y 30 minutos de la mañana se reúne el personal de salud con la finalidad de
analizar el informe emitido por la dirección distrital sobre el cumplimiento del proceso
de referencia y Contrareferencia.
El informe emitido por el Dr. Marcelo López responsable Distrital del proceso de
referencia y contra referencia donde refiere que la unidad operativa cumple con el 85%
de las referencias justificadas y con el 80% de contra referencias de las referencias
enviadas
Esto es como un incentivo para los profesionales de la unidad de salud porque nos
damos cuenta que con las capacitaciones adquiridas se a mejorado en un gran
porcentaje en cumplimiento de la normativa.
Con el antecedente que el 20 % de las referencias enviadas no han llegado a un
segundo nivel de atención se ha implementado la estrategia de seguimiento a los
pacientes para conocer las causas del porque no acude a la consulta y la situación
de salud actual.
Además gracias a la coordinación que existe con la Lic. Mayra Chuga responsable del
Proceso de referencia y Contrarefencia del Hospital Luis Gabriel Dávila se logra
acceder a un turno para las personas que se han quedado como rezagados, con el
compromiso de la paciente a que acuda a la hora y el lugar indicado y por parte del
personal velar por el cumplimiento del compromiso.
De gran manera la implementación y el cumplimiento de este proceso ha dado lugar a
que se descongestione el segundo nivel de atención y organizar el primer nivel ya que
es la puerta de entrada al sector salud.
Se ha considerado que es necesario que el análisis de esta situación se lo realice de
manera mensual para analizar la situación actual y tomar correctivos ante las falencias
que se presente en la implementación del proceso.
Siendo las 13H00 se da por terminada la reunión con el compromiso del equipo de
salud de mejorar cada día más en bien del paciente, familia y comunidad.
114
Atentamente
DRA. LILIAN SAA DRA. JIMENA YEPEZ
DIRECTORA SCS TAJAMAR ODONTOLOGA SCS TAJAMAR
OBST. CARMITA MERA LIC. EDNA ERAZO
OBSTETRIZ SCS TAJAMAR ENFERMERA SCS TAJAMAR
SRA. NIDIA LUCERO SRA. LIGIA BURBANO
AUX. ENF. SCS TAJAMAR AUX. ODONT. SCS TAJAMAR
LIC. SUSANA REYES
ENFERMERA SCS TAJAMAR
115
Tulcán, 1 de Octubre del 2013
En la sala situacional del Sub Centro de salud Tajamar de la Ciudad de Tulcán siendo
las 16h00 previa a una invitación se reúne el personal de salud con la finalidad de
analizar el informe emitido por la dirección distrital sobre el cumplimiento del proceso
de referencia y Contrareferencia correspondiente al mes de Septiembre.
El informe emitido por el Dr. Marcelo López responsable Distrital del proceso de
referencia y contra referencia donde refiere que la unidad operativa cumple con el 80%
de las referencias justificadas y con el 85% de contra referencias de las referencias
enviadas
Esto es como un incentivo para los profesionales de la unidad de salud porque nos
sirve como una evaluación para verificar si se está cumpliendo o no con este proceso
se da realce a que las capacitaciones adquiridas han fortalecido el conocimiento y
mejorado en un gran porcentaje en cumplimiento de la normativa.
Con el antecedente que el 15 % de las referencias enviadas no han llegado a un
segundo nivel de atención se ha implementado la estrategia de seguimiento a los
pacientes para conocer las causas del porque no acude a la consulta y la situación
de salud actual.
Además gracias a la coordinación que existe con la Lic. Mayra Chuga responsable del
Proceso de referencia y Contrarefencia del Hospital Luis Gabriel Dávila se logra
acceder a un turno para las personas que se han quedado como rezagados, con el
compromiso de la paciente a que acuda a la hora y el lugar indicado y por parte del
personal velar por el cumplimiento del compromiso.
De gran manera la implementación y el cumplimiento de este proceso ha dado lugar a
que se descongestione el segundo nivel de atención y organizar el primer nivel ya que
es la puerta de entrada al sector salud.
Se ha considerado que es necesario que el análisis de esta situación se lo realice de
manera mensual para analizar la situación actual y tomar correctivos ante las falencias
que se presente en la implementación del proceso.
Siendo las 17H00 se da por terminada la reunión con el compromiso del equipo de
salud de mejorar cada día más en bien del paciente, familia y comunidad.
Atentamente
116
DRA. LILIAN SAA DRA. JIMENA YEPEZ
DIRECTORA SCS TAJAMAR ODONTOLOGA SCS TAJAMAR
OBST. CARMITA MERA LIC. EDNA ERAZO
OBSTETRIZ SCS TAJAMAR ENFERMERA SCS TAJAMAR
SRA. NIDIA LUCERO SRA. LIGIA BURBANO
AUX. ENF. SCS TAJAMAR AUX. ODONT. SCS TAJAMAR
LIC. SUSANA REYES
ENFERMERA SCS TAJAMAR
117
Tulcán, 4 de Noviembre del 2013
En la sala situacional del Sub Centro de salud Tajamar de la Ciudad de Tulcán siendo
las 15h00 previa a una invitación se reúne el personal de salud con la finalidad de
analizar el informe emitido por la dirección distrital sobre el cumplimiento del proceso
de referencia y Contrareferencia correspondiente al mes de Octubre.
El informe emitido por el Dr. Marcelo López responsable Distrital del proceso de
referencia y contra referencia donde refiere que la unidad operativa cumple con el 85%
de las referencias justificadas y con el 85% de contra referencias de las referencias
enviadas.
Esto es como un incentivo para los profesionales de la unidad de salud porque nos
sirve como una evaluación para verificar si se está cumpliendo o no con este proceso
se da realce a que las capacitaciones adquiridas han fortalecido el conocimiento y
mejorado en un gran porcentaje en cumplimiento de la normativa.
Con el antecedente que el 15 % de las referencias enviadas no han llegado a un
segundo nivel de atención se ha implementado la estrategia de seguimiento a los
pacientes para conocer las causas del porque no acude a la consulta y la situación
de salud actual.
Además gracias a la coordinación que existe con la Lic. Mayra Chuga responsable del
Proceso de referencia y Contrarefencia del Hospital Luis Gabriel Dávila se logra
acceder a un turno para las personas que se han quedado como rezagados, con el
compromiso de la paciente a que acuda a la hora y el lugar indicado y por parte del
personal velar por el cumplimiento del compromiso.
De gran manera la implementación y el cumplimiento de este proceso han dado lugar
a que se descongestione el segundo nivel de atención y organizar el primer nivel ya
que es la puerta de entrada al sector salud.
Se ha considerado que es necesario que el análisis de esta situación se lo realice de
manera mensual para analizar la situación actual y tomar correctivos ante las falencias
que se presente en la implementación del proceso.
Siendo las 16H00 se da por terminada la reunión con el compromiso del equipo de
salud de mejorar cada día más en bien del paciente, familia y comunidad.
Atentamente
118
DRA. LILIAN SAA DRA. JIMENA YEPEZ
DIRECTORA SCS TAJAMAR ODONTOLOGA SCS TAJAMAR
OBST. CARMITA MERA LIC. EDNA ERAZO
OBSTETRIZ SCS TAJAMAR ENFERMERA SCS TAJAMAR
SRA. NIDIA LUCERO SRA. LIGIA BURBANO
AUX. ENF. SCS TAJAMAR AUX. ODONT. SCS TAJAMAR
LIC. SUSANA REYES
ENFERMERA SCS TAJAMAR
119
Tulcán, 1 de Octubre del 2013
ACTA PARA CAMBIO DE ENTREGA DE TURNOS A LOS USUARIOS QUE
ACUDEN AL SUB CENTRO DE SALUD TAJAMAR
OBJETIVO.-
Mejorar la calidad de atención a los usuarios que acuden a recibir atención al sub
centro de salud tajamar implementando una nueva estrategia de entrega de turnos,
evitando que los usuarios acudan a tempranas horas a la unidad.
ANALISIS
En la ciudad de Tulcán siendo las 12 horas con 30 minutos en el SCS El Tajamar se
reúne el Equipo de Salud del SCS Tajamar para realizar el Análisis de las sugerencias
de los usuarios externos para cambiar la estrategia de la entrega de los turnos y
disminuir el tiempo de espera.
Teniendo en cuenta el nuevo modelo de Atención en Salud Familiar, Comunitaria e
Intercultural, debido a que en la actualidad la unidad de salud no cuenta con un
profesional que se encargue del agendamiento y es un trabajo que requiere de tiempo
y permanencia en la unidad, el personal de salud mediante una lluvia de ideas busca
la estrategia para mejorar esta situación, llegando a un acuerdo como:
Los turnos serán entregados antes de las 8 de la mañana para todo el día para
los diferentes profesionales incluidos vacunación, luego deberán pasar por el
servicio de preparación y es en este departamento donde se le entregara la
hora para que regrese a la atención.
Esto es con la finalidad de disminuir el tiempo de espera de los pacientes para
recibir su atención.
En el servicio de preparación se realizara un triaje donde se identificara a los
pacientes que presentes signos de alarma, con el detalle que ellos serán
atendidos con prioridad y evitar complicaciones, esperando que si el caso
amerita se pondrá en marcha el proceso de referencia y Contrarefencia.
120
Con esta actividad estamos demostrando que somos un equipo
multidisciplinario y multifuncional.
Con la estrategia propuesta se trabaja en adelante esperando brindar una atención
con calidad, calidez, eficiencia y eficacia.
Atentamente
Dra. Lilian Saá Dra. Jimena Yépez
DIRECTORA SCS EL TAJAMAR ODONTOLOGA SCS EL TAJAMAR
Obst. Carmita Mera Lic. Edna Erazo
OBSTERIZ SCS EL TAJAMAR ENFERMERA SCS EL TAJAMAR
Sra. Nidia Lucero Sra. Ligia Burbano
AUX DE ENF. SCS EL TAJAMAR AUX. ODOON. SCS EL TAJAMAR
Lic. Susana Reyes
ENFERMERA SCS EL TAJAMAR
