UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES UNIANDES...
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UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
UNIANDES – SANTO DOMINGO
FACULTAD DE DIRECCION DE EMPRESAS
CARRERA DE EMPRESAS TURISTICAS Y HOTELERAS
PROYECTO DE EXAMEN COMPLEXIVO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL
TÍTULO DE INGENIERA EN DIRECCION Y ADMINISTRACION DE
EMPRESAS TURISTICAS Y HOTELERAS
TEMA
INSTRUCTIVO DE ETIQUETA Y PROTOCOLO EN LA ORGANIZACIÓN DE
EVENTOS DE LA EMPRESA CARPASOL EN LA CIUDAD DE SANTO
DOMINGO, ECUADOR.
AUTORA: CHAMBA GRANDA NADIA XIMENA
ASESORA: MGS. SALAS MEDINA PAULINA ELIZABETH
AMBATO – ECUADOR
2018
APROBACIÓN DE LA ASESORA DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
CERTIFICACIÓN
Quien suscribe, legalmente CERTIFICA QUE: El presente Trabajo de Titulación
realizado por la señorita NADIA XIMENA CHAMBA GRANDA, estudiante de la
Carrera de Empresas Turísticas y Hoteleras, Facultad de Dirección de Empresas, con el
tema “INSTRUCTIVO DE ETIQUETA Y PROTOCOLO EN LA ORGANIZACIÓN
DE EVENTOS DE LA EMPRESA CARPASOL EN LA CIUDAD DE SANTO
DOMINGO, ECUADOR.”, ha sido prolijamente revisado, y cumple con todos los
requisitos establecidos en la normativa pertinente de la Universidad Regional Autónoma de
los Andes -UNIANDES-, por lo que apruebe su presentación.
Ambato, Abril del 2018
__________________________________________
MGS. SALAS MEDINA PAULINA ELIZABETH
ASESORA
DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD
Yo, NADIA XIMENA CHAMBA GRANDA, estudiante de la Carrera de Empresas
Turísticas y Hoteleras, Facultad de Dirección de Empresas, declaro que todos los resultados
obtenidos en el presente trabajo de investigación, previo a la obtención del título de
INGENIERA EN DIRECCION Y ADMINISTRACION DE EMPRESAS
TURISTICAS Y HOTELERAS, son absolutamente originales, auténticos y personales; a
excepción de las citas, por lo que son de mi exclusiva responsabilidad.
Ambato, Junio del 2018
________________________________________
SRTA. NADIA XIMENA CHAMBA GRANDA
CI. 172490643-1
AUTORA
DERECHOS DE LA AUTORA
Yo, NADIA XIMENA CHAMBA GRANDA, declaro que conozco y acepto la
disposición constante en el literal d) del Art. 85 del Estatuto de la Universidad Regional
Autónoma de Los Andes, que en su parte pertinente textualmente dice: El Patrimonio de la
UNIANDES, está constituido por: La propiedad intelectual sobre las Investigaciones,
trabajos científicos o técnicos, proyectos profesionales y consultaría que se realicen en la
Universidad o por cuenta de ella;
Ambato, Junio del 2018
_______________________________________
SRTA. NADIA XIMENA CHAMBA GRANDA
CI. 172090643-1
AUTORA
DEDICATORIA
Dedico la presente tesis y toda mi carrera universitaria:
A Dios. Todo poderoso que desde su gloria ha guiado mis pasos y ha bendecido mi vida.
A mi Madre. Que desde hace un par de meses atrás partió de este mundo para convertirse
en mi ángel. A ella que mientras vivió me entrego todo su amor dedicación y apoyo
incondicional a lo largo de mi vida, quien me brindo e inculco valores que ahora son parte
de mi diario vivir.
A mis hermanos. Julio, Evelin y Malena quienes han estado conmigo en todo momento
brindándome su apoyo y motivación incondicional en cada momento.
A mi hija que desde el día que nació se convirtió en mi mayor inspiración y motivación,
quien se convirtió en mi todo.
Nadia Ximena Chamba Granda.
AGRADECIMIENTO
Quiero agradecer en primer lugar a Dios por ser él quien guía mis pasos, por darme la
oportunidad de vivir y por haber puesto en mi camino aquellas personas que han sido mi
soporte y compañía durante mi vida.
A mi Madre, hermanos por creer y confiar siempre en mí, sin dudar de mis capacidades
teniendo siempre las palabras adecuadas para motivarme en todo momento estimulándome
para no decaer en la lucha incansable de superarme día a día.
A la Mgs. Salas Medina Paulina Elizabeth, por aceptarme para realizar este proyecto bajo
su dirección. Su apoyo, confianza y su capacidad para guiar mis ideas, han sido un aporte
invaluable para la culminación de este proyecto final.
A la Universidad UNIANDES ya que en cada una de sus aulas durante 9 semestres
facilitaron la atención necesaria para poder tomar las clases con armonía y seguridad con un
personal académico especializado. Agradecer en especial a Hernán Condo, y Cristina
Vargas a quienes a más de haber sido mis maestros los considero mis amigos, les doy las
gracias por todos sus consejos y por compartir desinteresadamente sus conocimientos,
anécdotas y experiencias vividas.
Nadia Ximena Chamba Granda.
RESUMEN
Este trabajo de investigación corresponde a la identificación del problema que se suscita en
la empresa Carpasol de la provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas, basados en una
investigación, para generar una propuesta. Las personas con las que se va a trabajar son los
clientes y consumidores de los servicios que ofrece la empresa Carpasol.
El objeto de esta investigación es determinar los requerimientos para una buena
planificación en la organización de eventos. El objetivo que se busca alcanzar es disminuir
errores mediante las normas de etiqueta y reglas de que se deben aplicar en los eventos a
desarrollarse. Del total de la población se establecerá una muestra para el Diseño de un
instructivo de etiqueta y protocolo para el establecimiento de normas y procedimientos en
el servicio ofrecido por la empresa organizadora de eventos Carpasol haciéndola más
competitiva en el mercado.
El 100% de las personas encuestadas manifiestan que es necesario el diseño de un
instructivo de etiqueta y protocolo en la organización de un evento el 77% están de acuerdo
con la propuesta planteada ya que les ayudara a conocer mejor las reglas de protocolo en
los diferentes tipos de eventos que realiza la empresa Carpasol en la provincia de Santo
Domingo de los Tsáchilas.
ABSTRACT
This research work corresponds to the identification of the problem that arises in the
company Carpasol of the province of Santo Domingo de los Tsáchilas, based on research,
to generate a proposal. The community with whom you are going to work are the customers
and consumers of the services offered by the company Carpasol.
This purpose of this research is to determine the requirements for a good planning in the
organization of events. The objective to be achieved is to reduce mistakes through the rules
of etiquette, that must be applied in the events to be developed. Of the total population a
sample will be established to the design of an etiquette a protocol guide to determine the
standards and procedures in the service offered by the event organizer company Carpasol,
making it more competitive in the market.
100% of the people surveyed stated that it is necessary the design of an etiquette and
protocol guide in the organization of an event, 77% agree with the Announced proposal, as
it will help them to better understand the protocol rules in the different types of events
carried out by the company Carpasol in the province of Santo Domingo de los Tsachilas.
ÍNDICE GENERAL
PORTADA
APROBACIÓN DE LA ASESORA DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD
DERECHOS DE LA AUTORA
DEDICATORIA
AGRADECIMIENTO
RESUMEN
ABSTRACT
ÍNDICE GENERAL
INDICE DE TABLAS
ÍNDICE DE GRÁFICOS
ÍNDICES DE FIGURAS
a) TEMA ............................................................................................................................ - 1 -
b) PROBLEMA QUE SE VA A INVESTIGAR .............................................................. - 1 -
Antecedentes de la Investigación ...................................................................................... - 1 -
Situación problemática ...................................................................................................... - 3 -
Problema Científico ........................................................................................................... - 4 -
Objeto de la Investigación ................................................................................................. - 5 -
Campo de Acción .............................................................................................................. - 5 -
Identificación de la línea de Investigación ........................................................................ - 5 -
c) JUSTIFICACIÓN DE LA NECESIDAD, ACTUALIDAD E IMPORTANCIA DEL
TEMA ................................................................................................................................ - 5 -
d) OBJETIVOS ................................................................................................................. - 6 -
Objetivo general ................................................................................................................ - 6 -
Objetivos específicos ......................................................................................................... - 6 -
Idea a Defender .................................................................................................................. - 6 -
Variables de la Investigación ............................................................................................. - 6 -
Variable Dependiente ........................................................................................................ - 6 -
Variable Independiente ...................................................................................................... - 6 -
e) FUNDAMENTACIÓN TEÓRICO- CONCEPTUAL DE LA PROPUESTA .............. - 7 -
Historia de la Etiqueta y Protocolo. ................................................................................... - 7 -
Etiqueta y protocolo. ......................................................................................................... - 8 -
Normas de comportamiento humano. ................................................................................ - 9 -
Precedencia y Presidencia Protocolar. ............................................................................. - 10 -
Ceremonial público. ........................................................................................................ - 11 -
Protocolo Social. .............................................................................................................. - 17 -
La Mesa y la Etiqueta. ..................................................................................................... - 18 -
Organización de Eventos. ................................................................................................ - 22 -
Tipos de eventos .............................................................................................................. - 23 -
Eventos de formación. .................................................................................................... - 23 -
Eventos de incentivos. ..................................................................................................... - 23 -
Eventos de ventas. ........................................................................................................... - 23 -
Eventos de profesionales y técnico.- ............................................................................... - 24 -
Eventos públicos o de accionistas.- ................................................................................. - 24 -
Eventos de exposiciones y ferias.- ................................................................................... - 24 -
Principios de la etiqueta en una empresa ......................................................................... - 25 -
f) METODOLOGÍA ........................................................................................................ - 27 -
Modalidad de la investigación ......................................................................................... - 27 -
Cualitativa.- ..................................................................................................................... - 27 -
Cuantitativa.- ................................................................................................................... - 27 -
Tipos de investigación ..................................................................................................... - 27 -
Métodos de investigación ................................................................................................ - 28 -
Técnicas e Instrumentos de investigación ....................................................................... - 30 -
Encuesta ........................................................................................................................... - 30 -
Entrevista ......................................................................................................................... - 32 -
Análisis e Interpretación de resultados ............................................................................ - 33 -
g) PROPUESTA .............................................................................................................. - 48 -
Tema de la propuesta. ..................................................................................................... - 48 -
Antecedentes de la propuesta .......................................................................................... - 48 -
Objetivo de la propuesta .................................................................................................. - 49 -
Idioma de los cubiertos en la mesa .................................................................................. - 65 -
Recomendaciones para elegir la mesa adecuada ............................................................. - 74 -
Medidas de Mesas y Manteles para el Evento ................................................................. - 75 -
Idioma de los cubiertos en la mesa .................................................................................. - 89 -
Desarrollo de la propuesta ............................................................................................... - 96 -
Idioma de los cubiertos en la mesa .................................................................................. - 96 -
g) CONCLUSIONES .................................................................................................... - 100 -
Recomendaciones .......................................................................................................... - 100 -
h) BIBLIOGRAFÍA .................................................................................................... - 102 -
j) DATOS PERSONALES ............................................................................................ - 104 -
ANEXOS ............................................................................................................................ CV
INDICE DE TABLAS
Tabla 1. Población .......................................................................................................... - 30 -
Tabla 2. Desarrollo de la fórmula .................................................................................... - 31 -
Tabla 3. Técnica Entrevista ............................................................................................. - 32 -
Tabla 4. Etiqueta y protocolo en la organización de Eventos ........................................ - 33 -
Tabla 5. Cómo cree se Deben Realizar los Eventos ........................................................ - 34 -
Tabla 6. Problemas frecuentes en la organización de un Evento .................................... - 35 -
Tabla 7. Tipo de evento a los que han Asistido ............................................................... - 36 -
Tabla 8. Eventos que realizan las empresas organizadoras de Eventos .......................... - 37 -
Tabla 9. Orden y ubicación de las autoridades del Gad de Sto. Dgo. ............................. - 38 -
Tabla 10. Eventos a los que ha Asistido .......................................................................... - 39 -
Tabla 11. Etiqueta y protocolo en la organización de Eventos ....................................... - 40 -
Tabla 12. Eventos a los que han llenado sus Expectativas .............................................. - 41 -
Tabla 13. Grado de conocimiento sobre la empresa Carpasol. ...................................... - 42 -
Tabla 14. Análisis e interpretación de datos entrevista ................................................... - 43 -
Tabla 15. Técnica Observación ....................................................................................... - 46 -
Tabla 20. Medidas de Mesa rectangular .......................................................................... - 75 -
Tabla 21. Medidas de Mesa Cuadrada............................................................................ - 76 -
Tabla 22. Medidas de Mesa ovalada ............................................................................... - 77 -
Tabla 23. Medidas de Mesa ovalada .............................................................................. - 78 -
ÍNDICE DE GRÁFICOS
Gráfico 1: Organización de Eventos ............................................................................... - 33 -
Gráfico 2: Como realizar un Evento ................................................................................ - 34 -
Gráfico 3: Problema Frecuente en la Organización de un Evento ................................. - 35 -
Gráfico 4: Tipos de Eventos a los que ha Asistido ......................................................... - 36 -
Gráfico 5: Empresas Organizadoras de Eventos ............................................................ - 37 -
Gráfico 6: Orden y Ubicación de Autoridades del Gad de Sto Dgo .............................. - 38 -
Gráfico 7: eventos a los que ha asistido ......................................................................... - 39 -
Gráfico 8: Instructivo de Etiqueta y Protocolo .............................................................. - 40 -
Gráfico 9: Eventos que han llenado sus Expectativas .................................................... - 41 -
Gráfico 10: Ha escuchado hablar sobre la empresa Carpasol ........................................ - 42 -
ÍNDICES DE FIGURAS
Figura 1. Árbol de problemas ............................................................................................ - 4 -
Figura 2. Esquema de la Propuesta .................................................................................. - 52 -
Figura 3: Flujograma etapas de un evento ....................................................................... - 57 -
Figura 29: Cubiertos en la Mesa ...................................................................................... - 65 -
Figura 30: Idioma de los Cubiertos en la Mesa ............................................................... - 65 -
Figura 31: Orden de los Cubiertos ............................................................................... - 66 -
Figura 32: Mesa Formal .................................................................................................. - 66 -
Figura 33: Mesa Informal ................................................................................................ - 67 -
Figura 34: Normas Básicas de Etiqueta y Protocolo en la Mesa .................................... - 67 -
Figura 4: mesa redonda.................................................................................................... - 70 -
Figura 5: Mesa tipo Periquera ......................................................................................... - 70 -
Figura 6: Mesa tipo Lounge............................................................................................. - 71 -
Figura 7: Mesa Cuadrada ................................................................................................. - 72 -
Figura 8: Mesa Ovalada .................................................................................................. - 72 -
Figura: 9 Mesa Rectangular ............................................................................................ - 73 -
Figura 10: Montaje Auditorio .......................................................................................... - 79 -
Figura 11: Montaje Ruso ................................................................................................. - 79 -
Figura 12: Montaje tipo O .............................................................................................. - 80 -
Figura 13: Montaje Imperial ............................................................................................ - 80 -
Figura 14: Montaje Escuela ............................................................................................. - 80 -
Figura 15: Montaje Cena-Baile ....................................................................................... - 81 -
Figura 16: Montaje U o Herradura .................................................................................. - 81 -
Figura 17: Montaje Banquete .......................................................................................... - 82 -
Figura 18: Montaje Coctel ............................................................................................... - 82 -
Figura 19: Montaje Stand ................................................................................................ - 83 -
Figura 20: Montaje en T .................................................................................................. - 83 -
Figura 21: Montaje en E .................................................................................................. - 84 -
Figura 22: Montaje en Espigas ........................................................................................ - 84 -
Figura 23: Montaje en Bloque ......................................................................................... - 86 -
Figura 24 : Mesa Redonda en Media Luna ..................................................................... - 86 -
Figura 25: Sistema Ingles ................................................................................................ - 87 -
Figura 26: Sistema Francés.............................................................................................. - 87 -
Figura 27: Sistema Reloj ................................................................................................. - 88 -
Figura 28: Sistema Cartesiano ......................................................................................... - 88 -
Figura 29: Cubiertos en la Mesa ...................................................................................... - 89 -
Figura 30: Idioma de los Cubiertos en la Mesa ............................................................... - 89 -
Figura 31: Orden de los Cubiertos ............................................................................... - 90 -
Figura 32: Mesa Formal .................................................................................................. - 90 -
Figura 33: Mesa Informal ................................................................................................ - 91 -
Figura 34: Normas Básicas de Etiqueta y Protocolo en la Mesa .................................... - 91 -
Figura 29: Cubiertos en la Mesa ...................................................................................... - 96 -
Figura 30: Idioma de los Cubiertos en la Mesa ............................................................... - 96 -
Figura 31: Orden de los Cubiertos ............................................................................... - 97 -
Figura 32: Mesa Formal .................................................................................................. - 97 -
Figura 33: Mesa Informal ................................................................................................ - 98 -
Figura 34: Normas Básicas de Etiqueta y Protocolo en la Mesa .................................... - 98 -
- 1 -
a) TEMA
Instructivo de etiqueta y protocolo en la organización de eventos de la empresa Carpasol
en la ciudad de Santo Domingo, Ecuador.
b) PROBLEMA QUE SE VA A INVESTIGAR
Antecedentes de la Investigación
Se podría definir al protocolo como la normativa que es legislada o establecida por usos y
costumbres donde se determina la precedencia y honores que deben tener las personas y
símbolos, la solemnidad y desarrollo del ceremonial de los actos importantes donde se
relaciona las personas para un determinado fin. (Parra, G., 2010)
Desde que el hombre está sobre la tierra siempre ha tenido ciertas formas de
comportamiento ante determinados eventos. Aunque todas estas reglas se encuentran
repartidas a lo largo de toda la historia, hay un hecho definitivo y claro que da un punto de
partida importante: la creación de la corte. Esto dará un auge definitivo a las buenas
maneras. Si algo ha hecho evolucionar al hombre, esto ha sido la educación, puesto que
desde los tiempos más remotos se conoce la existencia de las pautas sociales y normas de
comportamiento. Un hecho que se debe tener siempre presente en la vida. Se puede ser
rico, culto e incluso un genio, pero todas las personas deben comportarse educadamente
con los demás. (Parra, G., 2010)
Desde la antigüedad los seres humanos han sido consientes de la necesidad de tratar de un
modo especial a aquellas instancias, naturales o sobrenaturales, de las que dependía su
supervivencia.
En el mundo protocolo y organización de eventos, se une el necesario carácter práctico de
los actuales asesores de imagen y organizadores de eventos, versión moderna de la muy
exclusiva casta de los maestros de ceremonias de la antigüedad. Sin embargo, hace una
década que los ámbitos académicos se han pronunciado incorporando el estudio del
protocolo como una técnica de gestión de públicos en las relaciones publicas
- 2 -
institucionales, específicamente en los sistemas ceremoniales que conforman los
acontecimientos especiales, actos o eventos.
Por tanto, se puede afirmar que la situación actual del protocolo debe contemplarse en dos
vertientes: la de saber cómo se organizan y para que los actos protocolario, y la de
comprobar la validez de la normativa legal o consuetudinaria. O dicho de otra manera el
protocolo debe ser entendido como un instrumento al servicio de la sociedad, cuya finalidad
es dar una imagen fiel de lo que representan las autoridades y personalidades que los
protagonizan y, por otro, trasmitir un mensaje a través de la ceremonia.
Ecuador por estar ubicado en la mitad del mundo, es el centro para muchos eventos
sociales, políticos y culturales a nivel nacional e internacional, a eso se suma que el país
cuenta con una población muy sociable que gusta salir de la rutina, ir a eventos y reuniones
entre otros.
En la actualidad, en la ciudad de Santo Domingo las empresas y establecimientos hoteleros
que se dedican a la organización de eventos, son pocas las empresas que cuentan con un
instructivo que les permita guiarse en las reglas y normas al momento de realizar sus
eventos siguiendo las normas de etiqueta y protocolo que requieren los diferentes tipos de
eventos. La empresa Carpasol de la ciudad de Santo Domingo es una empresa con 4 años
de experiencia en el mercado, atendiendo a nivel regional. Dedicada al alquiler de sillas,
mesas, carpas en toda medida, además se ofrecer la decoración de todo tipo de evento
social y cultural, a la organización de fiestas infantiles, quinceañeras, matrimonios,
bautizos, etc.
De los antecedentes se puede concluir que la organización de eventos protocolarios, tiene la
característica de ser una forma de comunicación bidireccional, puesto que no solo se dirige
a su público (tanto interno como externo, es decir, al personal que labora dentro de la
institución o empresa y los usuarios que acuden regularmente a la misma), sino que
también lo escucha y atiende sus necesidades, favoreciendo así la mutua comprensión y
permitiendo que se use como una potente ventaja competitiva a la hora de pretender un
posicionamiento” hoy en día el protocolo forma parte básica de la sociedad, desde los
buenos modales, protocolo social, hasta normas de protocolo en situaciones más formales.
- 3 -
Saber cómo actuar o vestirse según la situación es en ocasiones el primer paso para lograr
que los demás tengan una buena impresión de una persona.
Según el proyecto de titulación “Manual de Protocolo para la Organización de Eventos del
Gobierno Autónomo Descentralizado del Cantón Pujilí en el año 2015.” De la Universidad
Técnica de Cotopaxi cuyo objetivo fue diseñar un Manual de Protocolo para la
Organización de Eventos que permita mejorar la realización de los diferentes eventos
internos y externos del Municipio del Cantón Pujilí en el período 2015. Se concluyó que la
creación del manual ayudará al mejoramiento de los eventos de tal forma que se logre el
bienestar institucional y el de los habitantes.
Según el Manual de Organización de Eventos Crecimiento Personal y Convivencia del
Sena Centro de Comercio y Servicio de Pereira 2014 cuyo objetivo es dar a conocer los
pasos que se tienen que llevar a cabo para lograr un buen crecimiento y una buena
convivencia y a su vez llegar a tener una vida de calidad y éxitos se concluyó que este
manual busca mejorar la convivencia en la empresa, teniendo como principal meta el
autoanálisis del crecimiento personal de los empleados y empresarios.
Situación problemática
El protocolo hace más sencillo los actos que emanan de las instituciones y las personas, no
es lo mismo seguir unas pautas aceptadas por la sociedad que cuestionar las decisiones que
se toman con las personas protagonistas de un acto. “El protocolo es la plástica del poder”
(Jordy Puyol, ex presidente de la Genaralitat de Cataluña).
El protocolo marca la pauta de quien va a ser el protagonista de un acto oficial. El
protocolo es aquella disciplina que con el realismo, técnica y arte determina las estructuras
o formas bajo las cuales se realiza una actividad humana importante, permitiéndole así al
ser humano intercambiar las buenas maneras y el trato social.
Como bien es sabido, todo, hasta el más pequeño detalle, comunica, por lo tanto, los
responsable del montaje de un evento deberán prever todos los requerimientos proyectando
un resultado óptimo, acorde a los estándares de calidad para fortalecer aún más su imagen.
En este sentido, las reglas de ceremonial y protocolo están más vigentes que nunca en la
- 4 -
sociedad moderna y aun cuando se considere a esta regulación como algo propio de altas
esferas y de asuntos de Estado (…) (Manual de Procedimientos de Ceremonias y
Protocolos.2013, Universidad de los Lagos, Chile, pág. 2)
La empresa Carpasol no cuenta con un instructivo de etiqueta y protocolo en la
organización de sus eventos que le permita competir en el mercado, lo que le ocasiona un
bajo posicionamiento. Además, existe un desconocimiento con respecto a las normas de
etiqueta y protocolo, lo que hace que la empresa tenga una gestión básica de sus eventos,
sin una adecuada planificación de los mismos. Por lo tanto, al momento de prestar sus
servicios existe una mínima práctica de normas de etiqueta, ocasionando una insatisfacción
en el servicio prestado por la empresa. Finalmente, no se ha realizado capacitaciones al
personal en cuanto a normas de etiqueta y protocolo, provocando que las relaciones con los
clientes al momento de prestar el servicio no sea el adecuado.
Figura 1. Árbol de problemas
EFECTOS
PROBLEMA
CAUSAS
Fuente: Árbol de problemas
Elaborado por: Nadia Chamba (2017)
Problema Científico
¿Cómo afecta la inexistencia de un instructivo de etiqueta y protocolo en el servicio
prestado por la empresa de organización de eventos Carpasol?
Inexistencia de un Instructivo de etiqueta y protocolo para la empresa Carpasol
en la provincia de Santo Domingo de los Tsachilas
Desinterés por llevar
una adecuada
planificación de
eventos.
Insatisfacción en el
servicio prestado por
la empresa.
Inadecuadas
relaciones con el
público al momento
de prestar el servicio.
Inexistencia de
capacitaciones al
personal en etiqueta y
protocolo.
Mínima practica de
normas de etiqueta.
Desconocimiento de
normas de etiqueta y
protocolo.
- 5 -
Objeto de la Investigación
Etiqueta y Protocolo
Campo de Acción
Instructivo de etiqueta y protocolo para Empresa Carpasol.
Identificación de la línea de Investigación
Gestión turística y hotelera
c) JUSTIFICACIÓN DE LA NECESIDAD, ACTUALIDAD E IMPORTANCIA DEL
TEMA
Actualmente la empresa Carpasol no cuenta con un adecuado instructivo de etiqueta y
protocolo con un tema diferente en cada una de ellas y que sea su imagen de presentación
para posicionarse en el mercado frente a los principales competidores.
Con el desarrollo de un instructivo de etiqueta y protocolo se permitirá a la empresa el
mejoramiento y posicionamiento competitivo de la misma, dichos resultados se verán
reflejados al aumentar la demanda de clientes, mejorando sus ventas y principalmente para
dar a conocer sus servicios de calidad, brindando a sus clientes diversas opciones de
servicios y productos en un ambiente acogedor, manteniendo la diferenciación de
prestaciones de servicios.
La presente investigación pretende resolver el problema del deficiente uso de las normas de
comportamiento humano y organización de eventos, con respecto a las demás empresas
organizadoras de eventos de la cuidad de Santo Domingo, a través de un instructivo de
etiqueta y protocolo que le permita competir en el mercado y se ajuste a las características
del perfil del consumidor.
El trabajo es importante porque permitirá identificar las estrategias adecuadas para que la
empresa haga uso de los procedimientos adecuados y logre su emplazamiento de marca, por
ende se logre una estabilidad financiera de la empresa en un corto, mediano y largo plazo.
- 6 -
d) OBJETIVOS
Objetivo general
- Diseñar un instructivo de etiqueta y protocolo para la empresa organizadora de eventos,
Carpasol, mejorando la prestación de sus servicio y haciéndola más competitiva en el
mercado.
Objetivos específicos
- Fundamentar teóricamente los componentes de un instructivo de etiqueta y protocolo.
- Diagnosticar la situación actual del servicio ofrecido por la empresa Carpasol y su
posicionamiento en el mercado.
- Estructurar los componentes de un instructivo de etiqueta y protocolo para la empresa
organizadora de eventos, Carpasol, mejorando la prestación de sus servicio y
haciéndola más competitiva en el mercado.
Idea a Defender
El diseño de un instructivo de etiqueta y protocolo permitirá mejorar los servicios ofrecidos
por la empresa Carpasol, a fin de que sea más competitiva en el mercado.
Variables de la Investigación
Variable Dependiente
Mejoramiento de los servicios
Variable Independiente
Instructivo de Etiqueta y Protocolo
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e) FUNDAMENTACIÓN TEÓRICO- CONCEPTUAL DE LA PROPUESTA
Historia de la Etiqueta y Protocolo.
Tratar de ubicar en el tiempo el inicio del protocolo es algo más que imposible ya que el
hombre en su comportamiento social siempre ha tenido actos ceremoniales, ya sea un rito
religioso, un nombramiento de jefatura, una celebración social, una fiesta de la cosecha, un
enterramiento. Existen datos históricos del uso del protocolo en las civilizaciones antiguas
y no deja de ser entendible como protocolo los restos hallados de civilizaciones
prehistóricas en los enterramientos. Se tiene constancia de normas protocolarias en el
código de Hammurabi (1760 a.C) como es el ceremonial de coronación del rey de
Babilonia. Igualmente los egipcios lo tenían muy implantado en su vida (el faraón
Ptahhotep, 2500 a.C., instruía a su hijo sobre las formas de comportamiento adecuadas) y
evidentemente en todos los grandes imperios y reinos de la antigüedad se tenía muy
claramente establecidos el respeto hacia los soberanos, a los dignatarios religiosos y jefes
del ejército. (Dorado Juárez & García Isa, 2010).
Desde que un grupo de individuos inician relaciones con otros semejantes para establecer
algún tipo de comunicación, surgió la necesidad de generar líneas protectoras a los
enviados que viajaban fuera de sus esferas de protección jurídica específicas para efectuar
contactos con otros pueblos. La razón fundamental de esa protección en muchas ocasiones,
se debía más al miedo, a la sanción, a la divinidad o a la fuerza del otro pueblo que a la
deferencia (Cambon 1926).
La introducción de nuevas costumbres que referenciaran la alta consideración de ciertas
personalidades. Estas reglas que comenzaron por normas de cortesía terminaron teniendo
carácter jurídico. Hay que hacer notar que en la antigüedad el ceremonial iba íntimamente
ligado con el ritual religioso, tal y como se puede observar en la historia de Egipto, de
Grecia y de Roma. (Sánchez González, 2011).
Si algo ha hecho evolucionar al hombre, esto ha sido la educación. Desde los tiempos más
remotos se conoce la existencia de pautas sociales y normas de comportamiento. Desde que
el hombre está sobre la tierra siempre ha tenido ciertas formas de comportamiento ante
- 8 -
determinados eventos aunque todas las reglas se encuentran repartidas a lo largo de la
historia, hay un hecho definitivo y claro que da un punto de partida importante: la creación
de la corte. Esto dará un auge definitivo a las buenas maneras. (Alas, 2017).
Se puede decir que la historia de la etiqueta y protocolo se basa en códigos y que sus
cimientos se hayan influenciados en dos disciplinas: la antropología y la sociología, ambas
estudiosas de la evolución de la humanidad. Los factores que han desencadenado lo que
con el paso del tiempo se ha llegado a denominar protocolo y la inevitable jerarquización
posterior de las relaciones humanas.
Etiqueta y protocolo.
Según el diccionario de la Real Academia Española (2012), entre otros significados,
protocolo es: La regla ceremonial diplomática o palatina establecida por decreto o por
costumbre.
Es en el medio social, el arte de determinar y establecer todas aquellas normas a cumplir
para el mejor desenvolvimiento de las actividades que ejercen y practican los seres
humanos, no solo en áreas oficiales, diplomáticas, eclesiásticas y militares sino también y
traducida en cortesía, respeto, buenas maneras y buen lenguaje en el área laboral, deportiva,
familiar y social en general siendo el aceite que permite a tan complica maquinaria de las
Relaciones Humanas marchar en armonía y eficiencia sin riesgos de choque, fricciones u
oxidaciones.”(Protocolo Social. 2001, Isabelita González, Caracas, pág.4.)
El protocolo es la aplicación de leyes, normas, tradiciones, usos y costumbres en la
celebración de un acto (oficial, deportivo, empresarial, etc.), tal vez el acto protocolar más
antiguo sea el ritual de la caza del hombre prehistórico, sociedad, la clase social o grupo.
(Dorado Juárez & García Isa, 2010).
Normativa que es legislada o establecida por usos y costumbres donde se determinan la
precedencia y honores de los actos importantes en los que se relacionan las personas para
un fin determinado (Dorado Juárez García Isa, 2010).
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Conjunto de normas consensuadas dependientes de la jurisprudencia, la tradición y el
sentido común de los países que determinan el orden jerárquico de las autoridades en los
actos oficiales, los programas que siguen estas en sus visitas, su vestimenta, su
comportamiento, todo lo que muestran la imagen y su poder ( Sánchez González, 2011).
Sánchez González, (2011) citando al diccionario de la lengua española recoge la acepción
de etiqueta como: “Ceremonial de los estilos, usos y costumbres que se debe guardar en las
casas reales y en actos públicos solemnes”.
Etiqueta es una palabra francesa que tiene varias significaciones, originaria va referida al
ceremonial usos y costumbres que se guardaban en las casas reales y actos públicos
solemnes, y en este sentido se encuentra todo un conjunto de etiquetas que normaban las
ceremonias de la casa de Habsburgo en España. (Sánchez González, 2011).
Al hablar de la etiqueta y el protocolo se hace referencia al conjunto de estilos usos y
costumbres, reglas y normas que se han venido dando de tiempos antiguos y que en la
actualidad se las han adoptado para utilizarlas en eventos de todo tipo convirtiéndolas en
parte clave en el éxito de la ejecución de un evento.
Normas de comportamiento humano.
Las normas en cuanto a pautas que deben ajustarse las conductas, solo tienen una
importancia jurídica cuando se habla de preceptos de derecho positivo cuyo cumplimiento
puede ser exigible procesalmente. En este sentido la normativa ira relacionada con la
racionalidad. No obstante para ciertos aspectos del protocolo como puede ser el protocolo
social, las buenas costumbres o maneras, es evidente que la norma moral, la que no es
exigible jurídicamente pero que tiene como elemento valorador la opinión de los demás,
tiene también una importancia determinante. Es por ello que los usos sociales, o utilización
de ciertas normas de comportamiento de forma continuada o habitual por parte de la
sociedad, pueden llegar a adquirir cierta trascendencia. (Sánchez González, 2011).
Comportamiento es la manera de proceder que tienen las personas u organismos, en
relación a su entorno o mundo, el comportamiento puede ser consciente o inconsciente,
voluntario o involuntario, público o privado. El comportamiento tiene una connotación
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definitoria, a una persona o incluso a un grupo social, como suma de las personas, se les
define por su comportamiento, quizás más que por sus ideas (Sierra, 2013).
La naturaleza de la personalidda y del comportamiento humano ha sido objeto de atenta
consideracion por parte de los filósofos, pedagogos y psicologos desde los tiempos
clasicos. El tema se ha enfocado desde distintos angulos, razon que particularmente explica
la existencia de distintas teorias sobre la personalidad y el temperamento.
Precedencia y Presidencia Protocolar.
El termino precedencia viene del latín “praecedentia”, que significa antelación en el orden,
preferencia en el lugar y el asiento, así mismo sirve de referencia en el vocablo, preceder
del latín “preaccedere” ir delante en tiempo, orden o lugar, tener una persona preferencia,
primacía o superioridad sobre la otra. (Peña Guzmán, 2009).
La precedencia supone la existencia de una jerarquía u orden en la asignación de lugares
que da preemencia o preferencia a ciertas personas sobre otras. Es el modo lógico de
colocación de las personalidades en una determinada ceremonia. La precedencia se suele
establecer en orden, a una determinada circunstancia o circunstancias que ocurren en los
asistentes a un acto, y en función de la cual puede establecerse una gradación en orden a la
mayor/mejor importancia/grado en relación con la circunstancia en sí. (Sánchez González,
2011).
Presidencia es el lugar de honor de cualquier acto. Se debe procurar que las presidencias
sean unipersonales y la zona de presidencia tenga un número de personas impares, si bien
en ocasiones las presidencias son compartidas cuando al acto asiste la esposa o esposo (por
ejemplo, un banquete de boda o una cena de gala de una cumbre entre dos países). (Dorado
Juárez & Gracia Isa, 2010).
Se puede concluir diciendo que la precedencia es una herramienta muy importante dentro
de la etiqueta y el protocolo puesto que la ubicación correcta de las personas en un evento
es un toque esencial glamur y estética, así mismo demuestra de una manera clara de
determinar el nivel de importancia de cada una de las personas en el acto. A diferencia de la
presidencia que se refiere al cargo de presidente, dignidad, acción de presidir, lugar o
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morada del presidente; dependiendo del cargo, será el lugar que ocupe dentro de una
ceremonia o evento.
Ceremonial público.
El ceremonial público es el conjunto de fórmulas en que se exterioriza la vida de relación
de los Estados, o bien el conjunto de reglas y prácticas que establecen los Estados, para
ordenar las actividades públicas de sus designatarios y de las autoridades oficiales
extranjeras en visita o establecidas o acreditadas en su territorio. (Sánchez González, 2011).
Según Albán Caiza (2017), la precedencia entre los Ministros de Estado, aun siendo
encargados es la siguiente:
1. Gobierno y Policía
2. Relaciones Exteriores
3. Defensa Nacional
4. Economía y Finanzas
5. Educación y Cultura
6. Obras Publicas y Comunicaciones
7. Trabajo y Recursos Humanos
8. Agricultura y Ganadería
9. Comercio Exterior, Industrialización, Pesca y Competitividad
10. Energía y Minas
11. Salud Publica
12. Bienestar Social
13. Desarrollo Urbano y Vivienda
14. Turismo
15. Ambiente
16. Secretario General de la Administración
17. Secretario General de Comunicación y
18. Secretario General de la Producción
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En las ceremonias diplomáticas el Ministro de Relaciones Exteriores ocupara el primer
lugar, en cuya circunstancia el decano del cuerpo Diplomático ocupara el sitio inmediato
(Albán Caiza, 2017). El orden de precedencia en las misiones diplomáticas ecuatorianas
serán las siguientes:
-Jefe de Misión.
-Agregado militar con Rango de Coronel o Capitán de Navío.
-Consejero Comercial. Financiero, Petrolero o de otra clase.
-Oficial con Rango de Teniente Coronel o Capitán Fragata.
-Primer Secretario.
-Oficial con Rango de Teniente Coronel o Capitán Corbeta.
-Segundo Secretario.
-Tercer Secretario.
-Oficial con Rango de Capitán o su equivalente.
-Adjuntos Civiles, Comerciales, Culturales de Prensa y de otra clase.
-Personal auxiliar del servicio Exterior, por categoría: Oficial Mayor, Oficial 1, Oficial 2,
Oficial 3 Oficial 4, Canciller 1 Canciller 2 Canciller 3 Auxiliar 1 Auxiliar 2 y
-Ayudante de los agregados militares con rango de subtenientes e inferiores.
-la precedencia entre los agregados militares, navales, aéreos y de Policía se establecen en
el Protocolo Militar.
Según Albán Caiza (2017), la precedencia de los agentes diplomáticos extranjeros: Nuncio,
Decano del Cuerpo Diplomático, es:
1. Embajador extraordinario y Plenipotenciario.
2. Enviado Extranjero.
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3. Encargado de Negocios Titular.
4. Encargado de Negocios Ad-ínterin.
5. Prelado. Consejero y ministro.
6. Consejero.
7. Primer Secretario.
8. Segundo Secretario.
9. Tercer Secretario y
10. Adjuntos
Albán Caiza (2017), menciona que la precedencia entre los jefes de misión de igual
categoría establece por fecha de presentación de sus cartas credenciales. El Gobierno
Ecuatoriano reconoce como decano del cuerpo diplomático al Nuncio Apostólico. La
precedencia de los funcionarios oficiales de las misiones diplomáticas en relación con sus
similares de otras misiones, será la misma que la de su respectivo jefe de Misión, teniendo
en cuenta su jerarquía. El orden general de precedencia de las autoridades nacionales y de
los diplomáticos extranjeros en las ceremonias oficiales que se celebren tanto en la capital
de la República como en las capitales de las provincias es la siguiente:
1. Presidente de la Republica.
2. Vicepresidente de la república.
3. Presidente del Congreso Nacional.
4. Presidente de la Corte Suprema de Justicia.
5. Presidente del Tribunal Constitucional.
6. Presidente del Tribunal Supremo Electoral.
7. Presidente del Tribunal Fiscal.
8. Presidente del Tribunal de lo Contencioso y Administrativo.
9. Cardenal.
10. Ex - Presidente de la Republica.
11. Ministro el Estado.
12. Secretario General de la Administración Pública, Secretario General de Comunicación,
Secretario General de Producción.
13. Decano del H. Cuerpo diplomático.
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14. Embajadores extranjeros en Orden de Precedencia.
15. Jefe del Comando Conjunto de las Fuerzas Armadas.
16. Comandante General del Ejercito.
17. Comandante General de la Marina.
18. Comandante General de la Fuerza Aérea.
19. Comandante General de la Policía Nacional.
20. Procurador General del Estado.
21. Ministro Fiscal de la Nación.
22. Superintendente General de Bancos y Seguros.
23. Superintendentes de Compañías.
24. Superintendente de Telecomunicaciones.
25. Ex – Vicepresidentes de la Republica.
26. Superintendente de Telecomunicaciones.
27. Ex – Ministro de Relaciones Exteriores.
28. Arzobispos.
29. Vicepresidentes del Congreso Nacional.
30. Presidentes de las Comisiones Legislativas
31. Alcaldes Municipales.
32. Prefectos Provinciales.
33. Miembros de la Junta Consultiva de Relaciones Exteriores.
34. Presidente del Directorio del Banco Central del Ecuador.
35. Presidente del Banco del Estado.
36. Presidente del Consejo Nacional de Modernización.
37. Presidente Ejecutivo de Petroecuador.
38. Presidente Ejecutivo de Unidad de Desarrollo de las Provincias del Norte.
39. Presidente Ejecutivo de CONELEC.
40. Presidente de la Corporación Financiera Nacional.
41. Presidente de CONATEL.
42. Gerente General del Banco Central.
43. Gerente General del Banco de desarrollo el Ecuador.
44. Director General del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social.
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45. Viceministros y Subsecretarios de Estado en orden de precedencia de los ministros.
46. Director General del Ceremonial del Estado y Protocolo.
47. Embajadores Nacionales en Servicio Activo.
48. Generales de Ejército, Almirantes Generales del Aire.
49. Generales de División, Vicealmirantes, y tenientes Generales.
50. Encargados de Negocios Titulares.
51. Encargados de Negocios Ad-ínterin.
52. Ministros de la Corte Suprema de Justicia.
53. Miembros del Tribunal Constitucional.
54. Miembros del Tribunal Supremo Electoral.
55. Miembros del Tribunal fiscal.
56. Miembros del Tribunal de lo Contencioso, Administrativo.
57. Obispos.
58. Secretario Particular de la Presidencia de la Republica y Secretario Privado del
Presidente.
59. Presidentes de la Corporación Financiera Nacional.
60. Presidente de la Casa de la Cultura Ecuatoriana.
61. Embajadores Nacionales en Servicio Pasivo.
62. Gobernadores de Provincia.
63. Coordinador Diplomático de la Presidencia de la Republica.
64. Jefe de la Casa Militar de la Presidencia.
65. Generales de Brigada, contralmirantes y Brigadieres Generales.
66. Generales de la Policía Nacional.
67. Rectores de la Universidad.
68. Presidentes de las cortes superiores de Justicia y presidentes de la Corte de Justicia
Militar y de la Corte de Justicia de la Policía Nacional.
69. Gerentes Generales de las instituciones del sector Público.
70. Ministros del Servicio Exterior Extranjeros.
71. Ministros Nacionales del Servicio Exterior en servicio activo.
72. Consejeros del Servicio exterior extranjeros.
73. Consejeros Nacionales del Servicio Exterior en servicio Activo.
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74. Coroneles y Capitanes del Navío.
75. Concejales Municipales.
76. Consejeros Provinciales.
77. Presidentes de las instituciones Culturales Nacionales.
78. Cónsules Generales.
79. Primeros Secretarios del Servicio Exterior Extranjero.
80. Primeros Secretarios Nacionales del Servicio Exterior en servicio activo.
81. Tenientes Coroneles y Capitanes de Fragatas.
82. Cónsules de Primera.
83. Cónsules.
84. Mayores y Capitanes de Corbeta.
85. Capitanes y Tenientes de Navío
86. Tenientes y Tenientes de Fragatas.
87. Vicecónsules.
88. Segundos Secretarios del Servicio Exterior Extranjeros.
89. Segundos Secretarios Nacionales del servicio exterior en servicio activo.
90. Terceros Secretarios de servicio exterior extranjeros.
91. Terceros Secretarios nacionales del servicio exterior en servicio activo.
92. Vicecónsules.
93. Adjuntos Civiles, culturales y comerciales y
94. Subtenientes y Tenientes de Corbeta.
De igual manera Albán Caiza (2017), menciona que el orden de precedencia en las
ceremonias oficiales que se celebren en las provincias es la siguiente:
1. Gobernador
2. Legisladores.
3. Alcalde.
4. Prefecto.
5. Arzobispo.
6. Presidente de la Corte Superior.
7. Jefe de la Zona Militar.
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8. Jefe de la zona Naval.
9. Jefe de la zona Aérea.
10. Obispos.
11. Decano del Cuerpo Consular.
12. Cónsules generales.
13. Director General de Aduanas.
14. Jefe político del Cantón.
15. Capitán del Puerto.
16. Cónsules.
17. Intendente de Policía.
18. Directores de Diarios.
19. Jefe de Distrito de la Policía.
20. Gerentes de Bancos.
21. Jefes de Seguridad y
22. Secretario de la Gobernación.
Protocolo Social.
Son las presentaciones, los saludos y las técnicas para ser un buen conversador además de
las especiales normas de cortesía existentes cuando uno se comunica por teléfono y cuando
se dirige a personas de diferentes idiomas. (Roca Prats, 2012).
El que hace referencia a actividades sociales, a las relaciones de convivencia de las
personas, desde una boda a la inauguración de una exposición. Está basado en un alto
contenido de acuerdos tácitos y convencionalismo al uso. (Dorado Juárez & Gracia Isa,
2010).
Se habla del protocolo social cuando se refiere a actos de naturaleza privada, desarrollados
en el ámbito particular e individual de las personas. (Sánchez González, 2011).
El protocolo social es el conjunto de conductas, reglas y normas sociales a conocer, respetar
y cumplir, no solo en el medio oficial, sino también en el social, laboral, académico,
político, cultural, deportivo, policial y militar.
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La Mesa y la Etiqueta.
Las buenas maneras en la mesa, que son requisito indispensable de una de las
características de los seres humanos: disfrutar viendo a otros disfrutando a su vez, del
alimento. Claro que a lo largo de la historia y lo ancho del mundo se encuentran grandes
diferencias en la forma en que las personas de las distintas culturas han reglamentado la
manera de comer en común. (Maestre, 2006).
a) Servicio a la Carta.
- Plato base o presentación.
- Plato pan.
- Copa de agua.
- Servilleta.
- Cuchillo o pala para mantequilla (opcional).
- Tenedor para aperitivo (opcional).
b) Servicio de Menú.
- Plato base o trinche, o en su defecto la servilleta.
- Plato de pan (si el establecimiento lo requiere).
- Tenedor trinchero a la izquierda.
- Cuchillo trinchero a la derecha.
- Copa de agua.
- Copa de vino.
- Servilleta.
c) Servicio de Menú Concertado.
- Plato base o presentación.
- Plato trinchante encima del plato base (opcional).
- Plato de pan.
- Cuchillo o pala de mantequilla.
- Copa de agua.
- Copas de vino, las necesarias para los vinos concertados. Normalmente son
blanco, tinto y espumoso.
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- Cubiertos necesarios para el servicio de los platos concertados. Máximo se
marcan cinco entre derecha e izquierda del plato base (en ocasiones especiales
pueden colocarse incluso seis) y tres cubiertos de postres si son necesarios, en la
parte superior también del plato base cuando el menú tenga más de tres platos,
los cubiertos que no puedan marcarse, se ponen durante el servicio, según
decida el maître.
- Servilleta.
d) Servicio de Desayunos.
Según el tipo de desayuno que se realice en el establecimiento su montaje podrá
variar en algunos detalles.
- Desayuno continental.
- Desayuno anglosajón.
- Desayuno bufet.
Según García Ortiz, García Ortiz, & Gil Muela (2014), en casi la totalidad de los eventos
formales que se organizan, está prevista alguna comida. Es muy importante tener todos los
detalles protocolares cubiertos, para así lograr de la misma, un rotundo éxito. Dentro de las
alternativas se tiene.
- Desayuno: tiene una duración de una hora, y puede programarse entre las 7 y las 9
de la mañana.
- Almuerzo: tiene una duración de poco más de una hora, y puede programarse entre
las 12 y 14 horas. En esta comida no se sirve vino, y no es obligatorio el postre, ni el
café. Si se incorporan, se extender su duración.
- Te: desde las 17 horas y puede extenderse hasta las 19 horas. Las mujeres son
quienes más estilan tomar el té.
- Coctel: dura poco más de una hora y puede ser entre las 18 y las 21 horas. Se suele
servir canapés y otros aperitivos del tamaño adecuado para comer de un solo
bocado. Se está de pie, con una copa en una mano y siempre con una servilleta en la
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otra. Es una instancia para desenvolverse con más soltura que un almuerzo o cena,
aunque siempre guardando la etiqueta.
- Cena: puede durar más de una hora, comenzando desde las 21 horas en adelante.
- Vino de Honor: es en cualquier horario. Se estila celebrando en inauguraciones y
presentaciones especialmente. Se sirve bebidas blancas acompañadas de saladitos
suaves y secas. También puede servirse agua o jugos.
- Buffet: puede durar más de una hora y ofrecerse como desayuno, almuerzo, o cena.
En términos de formalidad sería un intermedio entre comida y coctel. Es de
autoservicio, “self-service”, siendo el propio comensal quien se sirve. Se toma
sentado, y las personas pueden ubicarse donde lo desee. No es adecuado para
eventos de gran formalidad.
- Vernissage: se estila solo para muestras de pinturas, se sirve vino y asaditos secos
agua y jugos.
Servicio.- Según el tipo de servicio, y de acuerdo al tipo de comida podrá ser:
- A la inglesa.
- A la Francesa.
- A la Americana.
- A la Rusa.
El servicio comenzara una vez que estén ubicados todos los comensales en la mesa. En
cuanto al servicio de los alimentos, se debe realizar por la izquierda del comensal, y retirar
por la derecha. El agua y bebidas se servirán por la derecha siempre. El servicio debe
comenzar por la señora de mayor importancia y luego sigue por el resto de señoras.
Posteriormente se sirve a los caballeros y en último lugar se sirve a los anfitriones.
Distribución de Invitados.- Existen dos métodos básicos para distribuir a los invitados en
una mesa:
- Método inglés.
- Método francés.
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En cualquiera de los casos, el anfitrión debe quedar siempre mirando a la puerta de entrada
principal y tener enfrente a la anfitriona. Si no hay una puerta principal, el anfitrión deberá
situarse frente a la ventana principal.
Menú.- El listado del menú debe ser presentado de manera sobria y elegante, teniendo en
cuenta hasta el más mínimo detalle, tanto en papel, en la tipografía, el color, etc. Idealmente
debería ser redactado en sus detalles por el chef.
Mesas.- En primer lugar se coloca bajo mantel o mantenlo para evitar que el mantel
resbale, luego va el mantel, inmaculado y perfectamente planchado; el color más adecuado
y elegante es el blanco y no debe colgar más de 50 cm desde el borde de la mesa.
Servilletas.- El tamaño más usado es de 50 x 60 cm y deben ubicarse dobladas en triangulo
o rectángulo, a la izquierda del plato.
Vajilla.- El primer elemento en ubicar será el plato de sitio, o plato a 3 cm del borde de la
mesa. Es perfecto para complementar de forma elegante la vajilla.
Cubiertos.- Los cubiertos se colocan a unos 3 cm a cada lado del plato. A la derecha se
coloca el cuchillo de carnes, con el filo hacia adentro; a su derecha, el cuchillo de pescado,
y a su derecha la cuchara sopera, con la concavidad hacia arriba; a su izquierda el tenedor
de pescado o ensalada, con las puntas hacia arriba también. Los cubiertos de postre se
colocan en la parte superior del plato, el tenedor de postre en las puntas hacia la derecha y
arriba, y más arriba la cuchara de postre con la concavidad hacia la izquierda y arriba. El
cuchillo de mantequilla se ubicara sobre el plato del pan.
Copas.- Se colocara la copa de agua delante del plato, hacia la izquierda del cuchillo de
carnes; la copa de vino tinto, alineada con el cuchillo de carnes, la copa de vino blanco a su
derecha y finalmente la copa de champan detrás de la copa de vino blanco. Las tres
primeras copas estarán alineadas en forma diagonal, quedando la copa de agua más lejos, y
bajando las siguientes.
La etiqueta sobre la mesa está formada por normas de educación a la hora de comer en
grupo y suele incluir el correcto manejo de los utensilios de comer. En la mesa los modales
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cobran un gran protagonismo y es una situación ideal para demostrar que se tiene una
buena educación.
Organización de Eventos.
El montaje es la disposición física de sillas y mesa en una reunión y juega un papel decisivo
en el desarrollo de cada evento. Los planificadores de eventos saben bien que la atmosfera
que se respire, el ambiente que se alcance puede mejorar o ser llevados a pique
dependiendo de si se requiere seguir normas de protocolo, del tamaño del salón y la manera
en que este se haya montado. Por lo tanto, es esencial que haya una ordenada y meditada
presentación de cada uno de los montajes que se puedan llevar a cabo en cada salón,
facilitando dimensiones, capacidad y una variedad suficiente de esquemas de montajes
(Roca Prast, 2012)
Para la OMT el “sector de reuniones y eventos, es aquel que abarca las actividades basadas
en la organización, promoción, venta y distribución de reuniones y eventos, productos y
servicios que incluyen reuniones gubernamentales, de empresas, seminarios, congresos,
conferencias, convenciones exposiciones y ferias” (Conferencia de la OMT, Iguazú 20015)
En un evento todos los detalles deben ser planificados con anticipación para que las cosas
salgan “naturalmente” bien: sin prisas de última hora, sin gritos, ni nervios que puedan
poner en duda el buen resultado que se espera. La diferencia entre la mediocridad y el éxito
depende de la planificación correcta de todos y cada uno de los detalles. Preconcebir un
plan adecuado dejara muy en claro las funciones que hay que realizar con antelación.
(Sánchez González, 2011).
Para Sánchez González (2011), las técnicas de Organización de Eventos, son:
- Actos preparatorios
1. La documentación: invitaciones, programas
2. Los escenarios
- Actos de desarrollo
1. Sesión de la presidencia
- Actos finales: valoración del evento
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La organización de un evento es parte fundamental, ya que en su mayoría no son
debidamente planeados, las empresas que se dedican a la organización de eventos casi
siempre fallan al preparar u organizarlos. Se podría decir que un evento bien preparado es
un paso para alcanzar los objetivos propuestos para la empresa y el cliente.
Tipos de eventos
Roca Prats (2012), manifiesta que se celebran por todo el mundo millones de eventos a lo
largo del año, y que le espectro de eventos es cada día más amplio. Entre los diferentes
tipos de eventos se encuentran:
Eventos de formación.
La formación del personal a todos los niveles es una actividad importante en cualquier
tiempo de organización. Las empresas o instituciones dependiendo de su propia naturaleza.
Se trata de pequeños grupos que son fáciles de atender con un espacio de trabajo bien
iluminado en la propia habitación, que tenga una mesa de trabajo grande y procurando que
el establecimiento ofrezca, algún tipo de distracción, o que exista una actividad turística de
interés en los alrededores. No necesitan ubicaciones prestigiosas, ni un entorno
impresionante para la celebración de sus jornadas.
Eventos de incentivos.
Este tipo de eventos se genera básicamente en las empresas. En cuanto se exceden los
beneficios, las ventas o alguna partida importante de los presupuestos, los responsables son
recompensados con un viaje. Los participantes pueden ser proveedores, distribuidores,
clientes, vendedores, comerciales, directivos de la empresa u otros empleados y, de alguna
manera, han sido acreedores de haberse ganado ese derecho o premio.
Eventos de ventas.
La propia naturaleza de una empresa o institución hace que sus reuniones de ventas a nivel
nacional sean algo natural, generando un mercado interesante por todo el país. Hay eventos
nacionales de ventas, con absolutamente todo el personal de la empresa presente, y hay
otros que requieren solo la presencia de parte del personal. Los eventos de ventas suelen
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organizarse y controlarse por los departamentos de ventas y marketing de cada empresa, y
en el caso de grandes empresas, por cada división que tenga la compañía.
Eventos de profesionales y técnico.-
La necesidad de reciclar al personal técnico aumenta cada día. El volumen de desarrollo
técnico e innovación es difícil de proveer, puesto que sigue en un imparable desarrollo
exponencial. En todas las profesiones se requiere permanecer actualizado, y el concepto de
formación a lo largo de la vida va ganando confianza y adeptos por su evidencia en la
actual situación de crisis. Los eventos de profesionales y técnicos adoptan generalmente el
formato de seminarios y talleres.
Eventos públicos o de accionistas.-
Las empresas y otros tipos de organizaciones consideran necesario en ocasiones celebrar
eventos para quienes no forman parte de su propio personal. Suelen clasificarse en
categoría de eventos públicos y/o de accionistas.
Eventos de exposiciones y ferias.-
En el caso de que el evento conlleve una exposición en paralelo o una feria,
independientemente de si se lleva a cabo en instalaciones propias o no, Cuando se tiene
que comercializar y organizar dimensionando un equipo de trabajo suficiente para atender
la tarea. Los datos que se deben tener preparados para atender a estos clientes son:
- Recinto , ubicación, accesos, horarios
- Programa ( fecha de montaje, inauguración, cierre, fecha de desmontaje)
- Presupuesto
- Diseño de recorrido
- Diseño stands
- Distribución de los stands
- Catering
- Listas de correo
- Marketing de la exposición
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- Plantas y arreglos florales
- Precio por metro cuadrado
- Promociones para visitantes
- Relación de proveedores recomendados
- Seguridad, consumo de electricidad
- Seguros
- Sistemas de acreditaciones
Cada tipo de evento se desenvuelve en su área teniendo en cuenta ciertos aspectos que los
diferencia el uno el otro, teniendo en cuenta que para la realización de cada tipo de evento
es necesario llevar un organigrama de actividades que permita facilitar la organización de
los eventos de manera correcta
Principios de la etiqueta en una empresa
Dorado Juárez & García Isa (2010) menciona que un trato de calidad y personalizado a
todos los clientes se centrarán en una esmerada atención. La actitud de la empresa ante el
cliente es clara, “El cliente es el centro de atención de la empresa, y tiene prioridad
absoluta” tal vez lo novedoso es la importancia que toman los empleados de contacto, al
ser su profesionalidad en el desempeño de la prestación del servicio definitiva para la
percepción favorable del cliente.
Las “5 A” representan los aspectos decisivos que deben mostrar el personal de contacto
directo ante el cliente para lograr que esa imagen sea positiva:
- Apariencia
- Atención
- Amabilidad
- Actitud
- Adaptabilidad
Para Paz Causo (2017), los principios de etiqueta en una empresa de servicios básicamente
se manifiestan a través de dos modalidades:
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- Imagen corporativa y personal: se entiende como imagen emitida todo lo que se refleja
y transmite, tanto personal como corporativamente.
- Mejora el lugar de acogida.
- Aspecto físico/ personal.
- Lenguaje corporal: se entiende como lenguaje corporal todo lo que se transmite a través
del cuerpo.
- Usar correctamente la distancia (proxemica) entre interlocutores.
- Contacto físico.
- Contacto personal.
- Contacto social.
- Contacto público.
- La atención al cliente está constituida por todas las acciones que realiza la empresa para
aumentar el nivel de satisfacción de sus clientes.
- La satisfacción o falta de ella es la diferencia entre lo que espera recibir el cliente y lo
que percibe que está recibiendo.
- La percepción es el proceso mental por el que se selecciona, organiza e interpreta la
información, a fin de darle significado. Es la visión de la realidad que una persona tiene
y que variara en función de sus circunstancias.
- La expectativa es aquello que una persona cree que puede o debe ocurrir.
- La estrategia es el marco que organiza todos los elementos dirigidos a generar una
percepción de calidad a los clientes.
- La comunicación es la información de transmisión entre dos o más seres humanos.
Es de gran importancia destacar que la imagen institucional es la parte fundamental de una
organización porque describe como es, quien es, que es, que servicios brinda entre otros
aspectos y por lo cual es reconocida a nivel nacional e internacional. Con la imagen
institucional la empresa marca la responsabilidad interna y externa propiciando de esta
forma un lugar reconocido en el mercado. Una empresa debe contar con principios
corporativos junto a la misión y valores de la misma.
La imagen institucional es como el público observa a la empresa y en la actualidad es muy
necesario conservar la imagen ya que existe una gran competencia con el mundo de la
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tecnología, el logotipo debe ser muy llamativo para que de esta forma expanda su visión en
el mercado nacional e internacional ganando clientes a corto y largo plazo.
f) METODOLOGÍA
Modalidad de la investigación
La modalidad que se emplea en la presente investigación es Cualitativa-Cuantitativa.
Cualitativa.-
“Se enfoca en comprender y profundizar los fenómenos, explorándolos desde la perspectiva
de los participantes en un ambiente natural y en relación con el contexto”. (Sampieri,
Collado y Lucio, 2010)
Se empleara esta modalidad en el presente trabajo porque permite comprender perspectivas,
opiniones y significados guiándonos por áreas o temas significativos de investigación que
serán de ayuda para la empresa Carpasol.
Cuantitativa.-
"En la investigación Cuantitativa los estudios que utilizan este enfoque confían en la
medición numérica, el conteo, y en uso de estadística para establecer indicadores exactos".
(Hernández ,2006)
Basados en los datos cuantitativos se rectifica los problemas relacionados con la
organización de eventos de la Empresa Carpasol.
Tipos de investigación
Descriptiva.- "La investigación descriptiva consiste en la caracterización de un hecho,
fenómeno, individuo o grupo, con el fin de establecer su estructura o comportamiento".
(Fidias G, 2012)
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Pretende describir las diversas causas que han ocasionado la mala organización de eventos
provocando un desinterés por las normas de etiqueta y protocolo en la organización de
eventos de la empresa Carpasol.
Transversal.- Según Hernández, Fernández y Baptista (2003:207), “los diseños de
investigación transversal recolectan datos en un solo momento, en un tiempo único. Su
propósito es describir variables, y analizar su incidencia e interrelación en un momento
dado”.
Esta investigación permitirá optimizar la recolección de datos, con el objeto de identificar
tanto la variable dependiente (mejoramiento de los servicios en la organización de eventos
de la empresa Carpasol); como la independiente (instructivo de Etiqueta y Protocolo).
Exploratoria.- “la investigación exploratoria es aquella que se efectúa sobre un tema u
objeto desconocido o poco estudiado, por lo que los resultados constituyen una visión
aproximada de dicho objeto, es decir, un nivel superficial de conocimientos”. (Fidias G,
2012)
Puesto que no existe un instructivo de etiqueta y protocolo en la organización de eventos
para la empresa Carpasol, se aplica para la ejecución de este trabajo, una exploración de
datos a clientes que han hecho usos de estos servicios.
Métodos de investigación
Los métodos que se emplean en la presente investigación y que justifican las acciones a
desarrollarse son sustentados teórica según como se presentan a continuación: (Ruiz, R
2007)
Analítico.- Ruiz, R (2007, p. 13) “El método analítico es aquel método de investigación
que consiste en la desmembración de un todo, descomponiéndolo es sus partes o elementos
para observar las causas, la naturaleza y los efectos. El análisis es la observación y examen
de un hecho en particular.”
La aplicación de este método en el estudio, facilitara la interpretación de información y en
el análisis de datos recopilados acerca de las causas y efectos de la problemática, es decir,
- 29 -
permite mejorar el desarrollo de la organización de eventos priorizando posibles soluciones
al problema planteado.
Sintético.- Ruiz, R (2007,p15) El método sintético es un proceso de razonamiento que
tiende a reconstruir un todo, a partir de los elementos distinguidos por el análisis, se trata en
consecuencia de hacer una explosión metódica y breve, en resumen.
Este método permite integrar y estudiar cada una de las causas del problema para
estudiarlos en su totalidad, la inexistencia de un instructivo de etiqueta y protocolo en la
empresa Carpasol.
Inductivo.- Ruiz, R (2007, p, 17) “Se refiere al movimiento del pensamiento que va desde
los hechos particulares a afirmaciones de carácter general, esto implica pasar de los
resultados obtenidos de observaciones o experimentos, al planteamiento de hipótesis, leyes
y teorías”
Con el método inductivo se procesan y se analizan los datos obtenidos de los cuestionarios
aplicados y en el análisis e interpretación de la información se determinara los problemas
que están afectando a la organización de los eventos en la empresa Carpasol, con el fin de
solucionar el problema planteado.
Deductivo.- Ruiz, R (2007, P. 20) “Este procedimiento es necesario para poder comprobar
las hipótesis con base en el material empírico obtenido a través de la práctica científica.”
Se efectuará un estudio general de los diferentes tipos de eventos que se realizan en la
empresa Carpasol, para luego tomar en cuenta aspectos que permitirán llegar al problema,
utilizando técnicas de recopilación de datos como: encuestas y entrevistas, con el fin de
que la investigación se dé con mucha objetividad claridad, y precisión.
- 30 -
Técnicas e Instrumentos de investigación
Encuesta
Para la recolección de información de la investigación se procedió a la aplicación de
encuestas aplicadas a pobladores de la provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas a
personas de 25 a 65 años de edad.
El instrumento de la encuesta es el cuestionario que consta de 10 preguntas de tipo
abiertas, cerradas y de opción múltiple; misma que se enfoca en temas relacionados con la
organización de eventos, etiqueta y protocolo.
Población. La población del presente trabajo de investigación sobre la organización de
eventos de la provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas se detalla en el siguiente
cuadro:
Tabla 1. Población
Grupo Número
Total de pobladores de la Provincia Tsáchila de
25 a 65 años
368.013
Fuente: Censo 2010 según el INEC
Elaborado por: Chamba Nadia. UNIANDES. 2017
- 31 -
El rango de edad para la encuesta fue en personas de 25 a 65 años
Muestra.- La fórmula que se utilizó para realizar el cálculo de la muestra es:
n =
( )
Dónde:
n= Tamaño de la muestra necesaria
Z= 1.96 margen de confiabilidad
p= 0.5 probabilidad de que el evento ocurra
q= 0.5 de que el evento no ocurra
d= 0.07 error de estimación
N= 368.013
Desarrollo de la Fórmula
Tabla 2. Desarrollo de la fórmula
FÓRMULA VALORES
n =
( ) ( )( ) ( )( )
( ) ( ) ( ) ( )( )
n =
n= 128.05
Fuente: Desarrollo de la fórmula
Elaborado por: Chamba Nadia. UNIANDES. 2017
Mediante la aplicación de la fórmula se ha extraído la muestra, dando como resultado la
aplicación de 128 encuestas.
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Tabla 3. Distribución de la encuesta
Población Técnica
Involucrados Número Técnica Instrumento
Pobladores 128 Encuesta Cuestionario
Total de Población 128
Fuente: Distribución de la encuesta
Elaborado por: Chamba Nadia. UNIANDES. 2017
Entrevista
La entrevista es otro mecanismo que permite recopilar información de la fuente con un
grado de veracidad y precisión; esta será aplicada a la propietaria de la empresa Carpasol.
El instrumento es una guía de la entrevista que contiene de siete preguntas de carácter
socio-organizativo enfocado a la organización de eventos, y al instructivo de etiqueta y
protocolo.
Tabla 3. Técnica Entrevista
Población Técnica
Involucrados Número Técnica Instrumento
Propietaria 1 Entrevista Guía de entrevista
Total de Población 1
Fuente: Técnica Entrevista
Elaborado por: Chamba Nadia. UNIANDES. 2017
Observación
De la misma forma la observación estará sustentada en un listado de los principales
materiales y servicios con los que cuenta la empresa Carpasol que se detalla en la siguiente
tabla.
El instrumento que utiliza es la ficha de observación de materiales con los que cuenta la
empresa Carpasol.
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Análisis e Interpretación de resultados
Pregunta 1. ¿Conoce Usted las normas de Etiqueta y Protocolo que existen en la
organización de diferentes eventos?
Tabla 4. Etiqueta y protocolo en la organización de Eventos
Fuente: Encuestas aplicadas (2017)
Elaborado por: Chamba Nadia. UNIANDES. 2017
Gráfico 1: Organización de Eventos
Fuente: Encuestas aplicadas (2017)
Elaborado por: Chamba Nadia. UNIANDES. 2017
Análisis e interpretación:
Con relación a la pregunta: El tamaño de la población es de 128 encuestados que
mencionaron en un 33% si tiene conocimiento de las normas de etiqueta y protocolo que
existen en la organización de diferentes eventos, en tanto que un 67% indican que no
tienen conocimiento respecto a este tema, verificado que los pobladores conocen de este
tema.
Variable Número de encuestas Porcentaje
Si 42 33
No 86 67
Total 128 100
33%
67%
¿Conoce Usted las normas de Etiqueta y Protocolo que existen en la organización de diferentes eventos?
SI
NO
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Pregunta 2. ¿Cómo cree que se deben realizar los eventos?
Tabla 5. Cómo cree se Deben Realizar los Eventos
Fuente: Encuestas aplicadas (2017)
Elaborado por: Chamba Nadia. UNIANDES. 2017
Gráfico 2: Como realizar un Evento
Fuente: Encuestas aplicadas (2017)
Elaborado por: Chamba Nadia. UNIANDES. 2017
Análisis e interpretación:
Con relación a la pregunta se obtuvieron las siguientes respuestas el 27% responde que se
debe realizar los eventos con la ayuda de alguien, el 40% (que se) debe contratar a un
profesional y el 33% que únicamente se requiere tener una guía o un manual.
27%
40%
33%
¿Cómo cree que se debe realizar los eventos?
Con la ayuda dealguien
Contratar a unpropfesional
tener una guia o unmanual
Variable Número de encuestas Porcentaje
Con la ayuda de alguien 35 27
Contratar a un profesional 51 40
Tener una guía o un manual de
organización de eventos 42 33
Total 128 100
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Pregunta 3. ¿Cuál es el problema más frecuente que usted ha observado en la
organización de un evento?
Tabla 6. Problemas frecuentes en la organización de un Evento
Fuente: Encuestas aplicadas (2017)
Elaborado por: Chamba Nadia. UNIANDES. 2017
Gráfico 3: Problema Frecuente en la Organización de un Evento
Fuente: Encuestas aplicadas (2017)
Elaborado por: Chamba Nadia. UNIANDES. 2017
Análisis e interpretación:
Con relación a la pregunta: el 18% de los encuestados manifiestan que el problema más
frecuente que han observado en la organización de un evento es el Mal servicio, el 33%
tiene imprevistos durante un evento, y el 49% es por falta de coordinación. Esto en base a
problemas más frecuentes dentro de los eventos.
18%
33%
49%
¿Cuál es el problema más frecuente que
usted ha observado en la organización de
un evento?
Mal servicio
Imprevistos duranteel evento
Variable
Número de personas que
conocen el atractivo
Porcentaje
Mal servicio 23 18
Imprevistos Durante el evento 42 33
Falta de coordinación 63 49
Total 128 100
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Pregunta 4. ¿A qué tipo de evento ha asistido Ud.?
Tabla 7. Tipo de evento a los que han Asistido
Fuente: Encuestas aplicadas (2017)
Elaborado por: Chamba Nadia. UNIANDES. 2017
Gráfico 4: Tipos de Eventos a los que ha Asistido
Fuente: Encuestas aplicadas (2017)
Elaborado por: Chamba Nadia. UNIANDES. 2017
Análisis e interpretación:
Con relación a la pregunta: Existen varios tipos de eventos a los que la población respondió
que el 47% ha asistido a eventos sociales, el 19% a eventos culturales, el 19% a eventos
deportivos, y el 15% a eventos formales por lo que según las encuestas realizadas muestran
más asistencia a los eventos sociales.
47%
19%
19%
15%
¿A qué tipo de evento ha asistido Ud.?
Social
Cultural
Deportivo
Formal
Variable
Número de personas que
conocen el atractivo
Porcentaje
Social 60 47
Cultural 25 19
Deportivo 24 19
Formal 19 15
Total 128 100
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Pregunta 5. ¿Conoce Usted qué tipo de eventos realizan las empresas organizadoras
de eventos?
Tabla 8. Eventos que realizan las empresas organizadoras de Eventos
Fuente: Encuestas aplicadas (2017)
Elaborado por: Chamba Nadia. UNIANDES. 2017
Gráfico 5: Empresas Organizadoras de Eventos
Fuente: Encuestas aplicadas (2017)
Elaborado por: Chamba Nadia. UNIANDES. 2017
Análisis e interpretación:
Con relación a la pregunta: Se ha podido constatar que el 52% de la población encuestada
conoce que tipo de eventos realizan las empresas organizadoras de eventos, mientras que el
48% no lo conoce. La mayoría de la población según las encuestas dentro de los diferentes
tipos de eventos que conocen está los cumpleaños, bodas, eventos deportivos y sociales.
52%
48%
¿Conoce Usted qué tipo de eventos realizan
las empresas organizadoras de eventos?
SI
NO
Variable Número de encuestas Porcentaje
Si 66 52
No 62 48
Total 128 100
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Pregunta 6. ¿Conoce Usted. El orden y la ubicación de las autoridades principales en
los eventos que organiza el GAD de Santo Domingo?
Tabla 9. Orden y ubicación de las autoridades del Gad de Sto. Dgo.
Fuente: Encuestas aplicadas (2017)
Elaborado por: Chamba Nadia. UNIANDES. 2017
Gráfico 6: Orden y Ubicación de Autoridades del Gad de Sto Dgo
Fuente: Encuestas aplicadas (2017)
Elaborado por: Chamba Nadia. UNIANDES. 2017
Análisis e interpretación:
Con relación a la pregunta: El 35% si conoce el orden y la ubicación de las autoridades
principales en los eventos que organiza el GAD de Santo Domingo, mientras que el 65%
no conoce este orden. Con esto se determinar claramente la falta de conocimiento hacia la
etiqueta y protocolo a seguir en los eventos de ceremonial públicos.
35%
65%
¿Conoce Usted. el orden y la ubicación de
las autoridades principales en los eventos
que organiza el GAD de Santo Domingo?
SI
NO
Variable Número de encuestas Porcentaje
Si 45 35
No 83 65
Total 128 100
- 39 -
Pregunta 7. ¿Qué opina Usted. De los eventos a los que ha asistido?
Tabla 10. Eventos a los que ha Asistido
Variable Número de encuestas Porcentaje
Bueno 65 51
Malo 9 7
Regular 39 30
Excelente 15 12
Total 128 100
Fuente: Encuestas aplicadas (2017)
Elaborado por: Chamba Nadia. UNIANDES. 2017
Gráfico 7: eventos a los que ha asistido
Fuente: Encuestas aplicadas (2017)
Elaborado por: Chamba Nadia. UNIANDES. 2017
Análisis e interpretación:
Con relación a la pregunta: El 51% de la población coincide que a los eventos a los que han
ha asistido son buenos, el 7% malo, el 30% regular y el 12 % excelente. En lo que se puede
constatar que en la mayoría de los eventos asistidos por estos pobladores no han llegado a
la excelencia.
51%
7%
30%
12%
¿Qué opina Usted. De los eventos a los que ha
asistido?
Bueno
Malo
Regular
Excelente
- 40 -
Pregunta 8. ¿Cree que un instructivo de Etiqueta y Protocolo ayudaría al
mejoramiento de la organización y planificación de los eventos?
Tabla 11. Etiqueta y protocolo en la organización de Eventos
Fuente: Encuestas aplicadas (2017)
Elaborado por: Chamba Nadia. UNIANDES. 2017
Gráfico 8: Instructivo de Etiqueta y Protocolo
Fuente: Encuestas aplicadas (2017)
Elaborado por: Chamba Nadia. UNIANDES. 2017
Análisis e interpretación:
Con relación a la pregunta: El 77% de la población coincide que un instructivo de Etiqueta
y Protocolo ayudaría al mejoramiento de la organización y planificación de los eventos por
lo que es necesario la creación de un instructivo de etiqueta y protocolo, mientras que el
23% opina que no es necesario un instructivo. Con esto se puede determinar claramente que
la minoría tiene falta de conocimiento e importancia de un instructivo de etiqueta y
protocolo para la organización de eventos.
77%
23%
¿Cree que un instructivo de Etiqueta y
Protocolo ayudaría al mejoramiento de la
organización y planificación de los eventos?
SI
NO
Variable Número de encuestas Porcentaje
Si 99 77
No 29 23
Total 128 100
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Pregunta 9 ¿Ha asistido Usted. A un evento y han llenado sus expectativas?
Tabla 12. Eventos a los que han llenado sus Expectativas
Variable Número de encuestas Porcentaje
SI 60 61
NO 68 34
Total 128 100
Fuente: Encuestas aplicadas (2017)
Elaborado por: Chamba Nadia. UNIANDES. 2017
Gráfico 9: Eventos que han llenado sus Expectativas
Fuente: Encuestas aplicadas (2017)
Elaborado por: Chamba Nadia. UNIANDES. 2017
Análisis e interpretación:
Con relación a la pregunta: el 47% de la población encuestada está de acuerdo que a los
eventos a los que han asistido si han llenado sus expectativas, el 53%, no han llenado sus
expectativas, el 5% nunca ha llenado sus expectativas.
47%
53%
¿Ha asistido Usted. A un evento y han
llenado sus expectativas?
SI
NO
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Pregunta 10. ¿Ha escuchado hablar Usted. Sobre la empresa Carpasol?
Tabla 13. Grado de conocimiento sobre la empresa Carpasol.
Variable Número de encuestas Porcentaje
Si 59 46
No 69 54
Total 128 100
Fuente: Encuestas aplicadas (2017)
Elaborado por: Chamba Nadia. UNIANDES. 2017
Gráfico 10: Ha escuchado hablar sobre la empresa Carpasol
Fuente: Encuestas aplicadas (2017)
Elaborado por: Chamba Nadia. UNIANDES. 2017
Análisis e interpretación:
Con relación a la pregunta: el 46% de la población encuestada conoce o ha escuchado de la
empresa Carpasol, mientras que el 54 % no ha escuchado ni conoce acerca de la empresa es
decir que su mayoría las población desconoce de los servicios que presta la empresa
Carpasol.
46%
54%
¿Ha escuchado hablar Usted. Sobre la
empresa Carpasol?
SI
NO
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Análisis e interpretación de datos entrevista
La entrevista fue realizada a la Señora Marisol Zúñiga dueña de la empresa Carpasol quien
supo manifestar que la organización de eventos es importante siempre y cuando haya
planificación anticipada y con un control antes y durante el evento realizándolos siempre
con dos días de anticipación.
Tabla 14. Análisis e interpretación de datos entrevista
Guía de
entrevista
Respuesta Análisis
PREGUNTA
1
¿Cuáles son
sus
principales
clientes?
En la actualidad la empresa
Carpasol trabaja con la
prefectura, El GAD
Municipal, y la ciudadanía en
general, además de estar
asociados con floristerías,
funerarias ya que estas no
cuentan con el material como
carpas, sillas, tableros
La empresa considera
que todos sus clientes
son importantes pero
sus principales clientes
y los que mayor flujo
económico les deja son
la prefectura y el GAD
Municipal.
PREGUNTA
2
¿Qué tipos de
eventos
oferta su
empresa?
La empresa oferta todo tipo de
eventos, dentro de estos están:
formales, políticos, sociales,
académicos y culturales
Los eventos más
frecuentes son fiestas
sociales bautizos,
matrimonios, bodas,
deportivos, asambleas, y
eventos de carácter
político
PREGUNTA
¿Quiénes
intervienen o
Las personas encargadas de
gestionar la organización de
los eventos es la dueña de la
La dueña de la empresa
junto a su hermana,
además estas se
- 44 -
3 gestionan la
organización
de los
eventos?
empresa junto a su hermana
quienes designan tareas o
cargos a sus empleados ya
sea de planta o contratados por
temporadas dependiendo la
magnitud del evento.
encargan de estar
pendientes de todo el
proceso antes y durante
el evento.
PREGUNTA
4
¿Hay alguna
persona
encargada de
organizar los
actos
protocolares
que gestiona
su empresa?
En la entrevista realizada nos
manifiesta que no existe una
persona encargada de
organizar actividades para la
organización de los actos
protocolares.
Dentro de la empresa no
existe una persona
específicamente
encargada de organizar
los actos protocolares de
manera adecuada por lo
que al realizar los
diferentes tipos de
eventos la propietaria de
la empresa se encarga
de contratar personal y
designar
responsabilidades a cada
uno de ellos
dependiendo la
magnitud del evento
PREGUNTA
5
¿Cómo es el
proceso y la
logística para
la
organización
de los
Cuando la empresa tiene un
evento lo realizan de uno o
dos días dependiendo de la
magnitud del evento y del tipo
de decoración que exige el
cliente dándole el toque final
Las personas encargadas
de la organización del
evento realizan una
proforma donde el
cliente puede aumentar
o eliminar ciertos tipos
de servicios, para luego
proceder a la ejecución
- 45 -
Fuente: Encuestas aplicadas (2017)
Elaborado por: Chamba Nadia. UNIANDES. 2017
eventos?
el día del evento.
del evento elaborándolo
siempre con dos días
antes.
PREGUNTA
6
¿La empresa
que Ud.
maneja
cuenta con
instructivo o
guía?
Actualmente la empresa
Carpasol no cuenta con un
instructivo o guía de etiqueta y
protocolo
La empresa no cuenta
con un instructivo o
guía para el orden
correcto de la
organización de un
evento.
PREGUNTA
7
¿Considera
Ud.
importante
que exista un
instructivo de
etiqueta y
protocolo
para realizar
los eventos
según las
normas
respectivas?
La propietaria de la empresa
Carpasol considera que es
importante contar con un
instructivo de etiqueta y
protocolo dentro de su
empresa ya que al no estar ella
al frente de la organización de
los eventos, lo podría hacer
otra persona guiándose o
basándose en el instructivo
para el correcto orden de la
organización de próximos
evento.
Al no contar con un
instructivo o guía de
etiqueta y protocolo
dentro de la empresa
Carpasol la propietaria
considera que un
instructivo seria de
mucha ayuda para su
empresa ya que este
aportaría al
mejoramiento de la
organización de sus
eventos
- 46 -
Análisis e interpretación de datos de la observación directa
Tabla 15. Técnica Observación
Materiales Técnica
Evento Número Técnica Instrumento
MESAS
redondas 280 Observación Ficha de observación
cuadradas 280 Observación Ficha de observación
ovaladas 100
mesa plegable rectangular 50 Observación Ficha de observación
mesa plegable redonda alta 20 Observación Ficha de observación
SILLAS
silla monobloque 250 Observación Ficha de observación
sillas con respaldar 300 Observación Ficha de observación
sillas plegables 300 Observación Ficha de observación
taburetes 300 Observación Ficha de observación
SILLON Observación Ficha de observación
Sillón de tela 5 Observación Ficha de observación
Sillón giratorio 20 Observación Ficha de observación
DELIMITADORES
valla de seguridad 20 Observación Ficha de observación
CARPAS
Carpa mastertent 20 Observación Ficha de observación
especiales 12 Observación Ficha de observación
estructurales 20 Observación Ficha de observación
ESTRUCTURA Y
ESCENARIO
Escalera de escenario 5 Observación Ficha de observación
cubierta 2 Observación Ficha de observación
- 47 -
tarima 5 Observación Ficha de observación
PANTALLAS
Pantalla de proyección Observación
VAJILLA
cubiertos 300 Observación Ficha de observación
tenedores 300 Observación Ficha de observación
vasos de vidrio 100 Observación Ficha de observación
copas vino tinto 200 Observación Ficha de observación
champagne 200 Observación Ficha de observación
MANTELERIA
manteles cuadrados 300 Observación Ficha de observación
manteles redondos 300 Observación Ficha de observación
manteles ovalados 200 Observación Ficha de observación
sobre manteles 600 Observación Ficha de observación
forros de sillas 400 Observación Ficha de observación
lazos 380 Observación Ficha de observación
total materiales en inventario 5269
SERVICIOS
Arreglos florales
Alquiler de carpas escenarios y plataformas
Asociación con funerarias y floristerías
Realizan todo tipo de evento
Alquiler de utilería para decoración de eventos
Sonido e iluminación
Atienden a nivel regional
Fuente: Técnica Observación
Elaborado por: Chamba Nadia. UNIANDES. 2017
- 48 -
El instrumento que utiliza es la ficha de observación en este caso será la ficha de
inventario de materiales y servicios con los que cuenta la empresa Carpasol en la
Provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas, en la que el resultado de su aplicación será
parte de la propuesta.
g) PROPUESTA
Tema de la propuesta.
Instructivo de etiqueta y protocolo en la organización de eventos de la empresa Carpasol
en la ciudad de Santo Domingo, Ecuador.
Antecedentes de la propuesta
Los eventos nacen de la necesidad del individuo de reunirse para que así haya un
intercambio social técnico y profesional promoviendo nuevas experiencias. El origen de
los eventos se remonta a Tyre, una ciudad fenicia del Mediterráneo (según los documentos
bíblicos de Ezequiel) pero fue en Delfos, una ciudad de la antigua Grecia, que se
comenzaron a celebrar las primeras ferias. Éstas contaban con una frecuencia anual y
surgieron de un modo espontáneo generado por la necesidad o ley natural de unir “la
oferta” con “la demanda”, además de la necesidad de conectarse entre individuos.
Fueron entonces las ferias y exposiciones los primeros eventos que registró el mundo, pero
recién en el 1939 fue Waters (autor del libro Historia de las Ferias y Exposiciones) quien
dio su definición estableciendo que, “las ferias y exposiciones son las formas más perfectas
de transacción comercial que jamás hayan existido. El origen de la etiqueta y el protocolo
no tiene una fecha precisa; es probable que el hombre primitivo aprendiera y tuviera unas
normas y rutinas mínimas para convivir; se cree que uno de los primeros actos de etiqueta
fue el estrechar las manos como gesto de paz y amistad entre grupos étnicos aislados,
demostrando así un sentido de consideración y respeto humano. Estos hechos que se
iniciaron como accidentales y únicamente para cubrir necesidades básicas, se fueron
especializando y gustando más, por lo que se hizo necesaria una mayor preparación por
parte del anfitrión (dueño de casa). Surgieron normas, reglas y pautas.
- 49 -
Desde entonces la etiqueta ha ido evolucionando y adaptándose simultáneamente con el
ritmo de la vida y con las características sociales, culturales y científicas de cada época. La
importancia de crear un instructivo en la organización de un evento permitirá conocer
detalladamente los procedimientos que establece una empresa para distribuirse entre
empleados. Este tipo de documento sirve especialmente para que ningún conocimiento de
importancia se pierda, significa que existirá un texto con una serie de procedimientos para
llevar a cabo una determinada tarea o poder es decir que se pueda reconocer el orden
correcto de la organización de los eventos viéndose reflejado el éxito, antes durante y
después de cada evento.
Objetivo de la propuesta
Estructurar los componentes de un instructivo de etiqueta y protocolo para el
establecimiento de normas y procedimientos en el servicio ofrecido por la empresa
organizadora de eventos Carpasol haciéndola más competitiva en el mercado.
Descripción y Caracterización de la Empresa Carpasol
Carpasol es una empresa creada hace 3 años en Santo Domingo de los Tsáchilas ubicada
en la Av. los Colonos By Pass Chone- Quevedo Urb Echanique Cueva a 2 cuadras de la
fábrica de toldos - Sucursal Av. Libertad y Julio Etupiñan.
La empresa está constituida originalmente por un solo socio, su fundadora y actual dueña
es, la señora Marisol Zúñiga, quien creó la empresa con el propósito de brindar un mejor
servicio a los futuros clientes, dejándolos satisfechos con los servicios prestados, creando el
lema, “nosotros creamos su evento, Ud. disfrútelo”. Es conocido el gasto, que las familias
incurren al realizar recepciones o eventos en nuestra sociedad, y la falta de organización o
en algunos casos de conocimiento para realizar estos eventos.
Carpasol es una empresa, que fue creada para brindar un servicio personalizado en función
del deseo del cliente, que en muchos casos busca mezclar lo tradicional con lo
contemporáneo, teniendo en cuenta siempre las últimas tendencias de un evento.
- 50 -
Servicios
La empresa cuenta con el mobiliario necesario como sillas, mesas, carpas a medida, se
decora todo evento social y cultural, se organiza fiestas infantiles, quinceañeras,
matrimonios, bautizos y cualquier tipo de evento que desee el cliente, esperando contar con
clientela en los sectores más alejados que puedan solventar una fiesta al gusto y satisfacción
de los que proponen del evento, y sus invitados.
Misión
“Ser una empresa competitiva en la organización de eventos comprometida en el
mejoramiento continuo a fin de fidelizar a sus clientes a través de la estrategia
organizacional, renovando la ejecución de los diferentes tipos d eventos acorde a sus
clientes sin dejar de lado la originalidad y estilo de nuestros servicios”.
Visión
“Ser una de las principales empresas organizadoras de eventos en la provincia Tsachila, con
proyección nacional mostrando el alto contenido de responsabilidad, calidad para nuestros
clientes. Expandirnos con diferentes sedes a lo largo del país brindando un servicio
eficiente que garantice a nuestros clientes la satisfacción”.
Valores
-Responsabilidad.
-Compromiso.
-Dedicación y constancia.
- Trabajo en equipo.
- Eficiencia y Eficacia.
- 51 -
Organigrama estructural
GERENTE GENERAL
MARISOL ZUÑIGA
CONTADOR
RAMIRO PEREZ
SECRETARIA
JOSELYN INTRIAGIO
DEPARTAMENTO DE MARKETING
ROBINSON MERINO
DEPARTAMENTO DE PRODUCCION
EDDY ZUÑIGA
SUB GERENTE
ALBA ZUÑIGA
- 52 -
Esquema de la propuesta
Figura 2. Esquema de la Propuesta
2 . PERFIL
PROFESIONAL
DEL
ORGANIZADO
R DE EVENTOS
3. PROCESO DE
PLANIFICACIÓ
N DE UN
EVENTO
4.
IDENTIFICACIÓN
DE
PROVEEDORES
DEL MERCADO
5.ALIANZAS
ESTRATEGICAS
6.
INSTRUCTIVO
DE ETIQUETA
Y PROTOCOLO
PARA
EVENTOS
INSTRUCTIVO DE ETIQUETA Y
PROTOCOLO
1. CLASES DE EVENTOS
- 53 -
DESARROLLO DE LA PROPUESTA.
1. CLASES DE EVENTOS
Existen muchas maneras de clasificar los eventos por su gran tamaño (micro, media, mega
eventos) que pueden realizar en espacios cerrados, espacios libres, en el campo, en la
actualidad entre otros y según la temática o área de competencia en:
Eventos culturales: festivales, actos culturales, conmemoraciones, espectáculos artísticos,
inauguraciones de centros culturales, exposiciones, congresos etc.
Eventos religiosos: Bautismo, comunión, casamiento, navidad, pascuas, retiros religiosos,
convivencias, ceremonias religiosas.
Eventos sociales: Nacimiento, cumpleaños, casamientos, aniversarios, fiestas benéficas,
desfiles de egresados, despedidas de solteros, cumpleaños de 15-18, fiestas de reencuentros.
Eventos escolares: inicio del ciclo lectivo, cierre del lectivo, fiestas patrias, torneos y
encuentros, deportivos, festivales, ferias, aniversarios de la institución, fiesta de graduación.
Eventos empresariales: ferias, congresos, exposiciones, seminarios, lanzamientos de
productos, conferencias de prensa, inauguraciones, aniversarios de empresa, desayuno de
trabajo.
Eventos Culturales
Eventos Religiosos
Eventos Sociales
Eventos Escolares
Eventos Empresariales
Eventos Políticos
-Según su clase
-Según el grado de exclusividad
-Según la magnitud del evento
Eventos según su clasificación clase y
tipo
Fuente: Esquema de la propuesta Elaborado por: Chamba Nadia. UNIANDES. 2017
- 54 -
Eventos políticos: lanzamientos de campaña, nombramiento de funcionarios, debates,
congresos, cierra de campaña viajes políticos, recepciones diplomáticas, conferencias de
prensa.
Según la naturaleza
Cultural
Social
Educativo
Tecnológico
Científico
Deportivo
Religioso
Político
Según el grado de exclusividad
Públicos
Privados
SEGUN LA MAGNITUD DEL EVENTO
Mundial
Internacional
Nacional
Regional
Local
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2. PERFIL PROFESIONAL DEL ORGANIZADOR DE EVENTOS
•Capacidad para gestionar el tiempo ya que gestionar el trabajo y priorizar tareas es de suma importancia.
•Ser muy organizado.
•Tener habilidades de comunicación y de sociabilidad
•Creatividad tanto en el nivel de pensamiento como en la acción.
•Capacidad de resolución.
•Capacidad para toma de decisiones.
•Vocación por el trabajo en equipo.
•Capacidad observadora.
•Capacidad de negociación para conseguir los mejores servicios al menor coste.
•Detallista.
•Capacidad para trabajar bajo presión.
•Buena condición física (aunque os parezca extraño hay que estar en forma para resistir la presión, para aguantar largas jornadas y para ayudar en los montajes y desmontajes de los eventos).
•Gusto por las tecnologías.
•capacidad de aprender muy rápido.
•Le debe encantar viajar y no buscar un trabajo rutinario
•Capacidad para la elaboración de presupuestos y ejecución de los mismos.
•Capacidad para solucionar imprevistos.
•Conocimiento de idiomas.
•Tener disponibilidad horaria y geográfica.
Fuente: Esquema de la propuesta Elaborado por: Chamba Nadia. UNIANDES. 2017
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3. PROCESO DE PLANIFICACIÓN DE UN EVENTO
PRE EVENTO
•Objetivos del evento.
•Público objetivo.
•Tipo de evento.
•Lugar y fecha: búsqueda y reserva con anticipación.
•Lista e invitación de invitados.
•Elaboración de Presupuesto.
•Definir programación del evento (agenda).
•Proveedores: cotización, evaluación y elección.
•Contratación de proveedores y facturación.
•Promoción y divulgación: Redes sociales, correo electrónico, boletín virtual, etc.
•Comercialización del evento.
•Diseño e Impresión: Material para escenografía, registro, entre otros.
EVENTO
•Registro de invitados.
•Programación u orden del día.
•Señalización del evento.
•Montaje del salón (medios audiovisuales, decoración, equipos).
•Alimentación (Coffe break, cena, buffet)
POS EVENTO
•Desmontaje.
•Memorias del evento.
•Cierre financiero.
•Evaluación general y especifica del evento.
•Calificación de los proveedores y exponentes (calidad y cumplimiento).
•Análisis final (puntos fuertes y a mejorar)
Fuente: Esquema de la propuesta Elaborado por: Chamba Nadia. UNIANDES. 2017
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Figura 3: Flujograma etapas de un evento
Si
No
Si
No
PRE-EVENTO
Planeación, metas, objetivos, estrategias Organización, estructura, administración
de recursos humanos
Tenemos los
recursos Fin
Nombrar comisiones de
trabajo
Elaboración de propuestas
Se entregan propuestas al comité
Se evalúa solicitud
Fin
Elaboración cronograma
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Fuente: Flujograma etapas de un evento
Elaborado por: Chamba Nadia. UNIANDES. 2017
Evento
Direccionamiento de las actividades
Implantación del programa
Clausura del evento Post- Evento
Elaboración memoria
Cartas de agradecimiento
Facturas, cheques
Pago de proveedores
Desmontaje de los Equipos
Fin
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4. IDENTIFICACIÓN DE PROVEEDORES DEL MERCADO
PROVEEDOR DE AMBIENTACIÓN Y DECORACIÓN
Este proveedor se encargara de prestar sus servicios de catering y ambientación a la
empresa Carpasol facilitándole el menú para los diferentes tipos de eventos y colaborando
con la decoración del evento si así lo requiere la empresa Carpasol.
PROVEEDOR DE MÚSICA Y EQUIPO TÉCNICO
Este proveedor se encargara de facilitar el equipo de sonido, luces, cámara de humo, laser
equipo de sonido DJ y animador a la empresa Carpasol .
PROVEEDOR DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
El Proveedor de alimentos y bebidas se encargara de prestar el servicio de Catering y de los
diferentes tipos de bufets para los diferentes tipos de eventos facilitándoles meseros y un
chef ejecutivo.
PROVEEDOR DE FOTOGRAFÍA Y VIDEO
El Proveedor Fotografía y Video prestará los servicios a la empresa Carpasol con los
instrumentos adecuados y necesarios para capturar los momentos en los diferentes tipos de
eventos según lo requiera el cliente.
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5. ALIANZAS ESTRATÉGICAS.
Una alianza puede definirse como la unión de personas, empresas o países, mediante la cual se da un compromiso de ayuda o apoyo
mutuo para lograr un fin determinado, con beneficios similares para las partes que la conforman.
PROVEEDOR DE AMBIENTACIÓN Y DECORACIÓN
EMPRESA SERVICIO REPRESENTANTE DIRECCIÓN CONTACTO
DECORACIONES JENNY DECORACIÓN Y
AMBIENTACIÓN JENNIFER SAGAL
AV.
COOPERATIVISMO
(BYPASS QUITO-
QUEVEDO)
981685740
PROVEEDOR DE MÚSICA Y EQUIPO TÉCNICO
EMPRESA SERVICIO REPRESENTANTE DIRECCIÓN CONTACTO
STALIN ARO
MUSICA Y EQUIPO
TECNICO STALIN ARO
AV. GUAYAQUIL Y
AMBATO 996534211
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PROVEEDOR DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
EMPRESA SERVICIO REPRESENTANTE DIRECCIÓN CONTACTO
LE´ FRAGA ALIMENTOS Y BEBIDAS ALAVARO SUAREZ AV. QUITO 0986919151
PROVEEDOR DE FOTOGRAFÍA Y VIDEO
EMPRESA SERVICIO REPRESENTANTE DIRECCIÓN CONTACTO
COX
FOTOGRAFÍA Y VIDEO
BEBRLY COBOS
AV, ESMERALDAS Y
BY PASS QUEVEDO 09820
PROVEEDOR SERVICIO ADICIONAL
EMPRESA SERVICIO REPRESENTANTE DIRECCIÓN CONTACTO
FUNERARIA
CARRASCO FÚNEBRE JULIO CARRASCO
AV. UNIANDES
FRENTE AL HOSPITAL
DEL IESS 0990382929
Fuente: Esquema de la propuesta Elaborado por: Chamba Nadia. UNIANDES. 2017
- 62 -
Establece Alianzas: Otro aspecto clave y determinante para el éxito de la empresa es
saber qué es lo que no se tiene. Pero si se tiene las alianzas correctas entonces podrás
atender eventos de mayor tamaño y ofrecer distintas opciones en precio. Para ello debes
considerar las siguientes alianzas estratégicas con otros proveedores:
- Chefs y proveedores de buffet
- Proveedores de salones para eventos
- Proveedores de música (Dj, discomóviles, etc.)
- Proveedores de mobiliarios
- Proveedores de servicios de decoración especializados
- Alquileres de plantas
- Proveedores de pequeños espectáculos (magos, payasos, cantantes etc.)
- Proveedores de equipo audio visual
- Proveedores de equipo de instalación (tarimas, andamios, etc.)
- Proveedores de iluminación especializada
- Proveedores de licores
- Proveedores de transporte para mobiliario
- Otros.
La razón por la que las personas contratan a una empresa organizadora de eventos es por
falta de tiempo o de conocimiento para organizar una fiesta o evento, razón por la cual es
fundamental ofrecer servicios con un alto grado de compromiso y profesionalismo, así
como muy buen gusto y creatividad en los detalles.
Así que recuerda, el primer paso en la planificación de un evento es anotar todas las ideas
y profundizar gradualmente la diversidad de detalles que implica organizar un evento
INSTRUCTIVO DE ETIQUETA Y PROTOCOLO PARA EVENTO
El propósito de este instructivo es dar a conocer los pasos que se tienen que llevar a cabo
para lograr una buena organización en los diferentes tipos de eventos.
El crecimiento personal y la convivencia de sí mismo, implican un autoconocimiento,
dirección, eficiencia y eficacia que conlleva a una vida de bienestar personal, laboral y
- 63 -
social, cuyo fin es lograr con responsabilidad un camino de excelencia para ser líderes, y
triunfar con éxito.
Siempre ha sido el propósito del ser humano tener en mente sus proyectos, metas a corto y
largo plazo, es por eso que el crecimiento personal, ha tenido buenos resultados no solo
individualmente ya que el ser humano siempre tendrá la obligación de trabajar en equipo
para lograr con facilidad sus metas y tener excelentes resultados tanto en lo personal como
en lo laboral.
Se espera que en el transcurso del desarrollo de este instructivo de etiqueta y protocolo se
superen las perspectivas personales y laborales del lector, y que sea de mucha utilidad para
la empresa en el desarrollo de los eventos futuros.
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MENAJE DE MESA
TIPOS DE MANTELERIA
• Algodón.
• Lino.
• Chint.
• Ignífugos.
• Cubremanteles decorativos.
• Desechables.
• Originales.
VAJILLA
• Platos hondos: usados para servir líquidos como caldos y sopas
• Platos llanos: ideales para comidas poco cargadas
• Platos de postre: para porciones más pequeñas.
CRISTALERIA
• Shot. Como su nombre lo dice, se sirven shots, pero también se puede utilizar como una herramienta de medición.
• Copa cóctel o martinera. .
• Copa para vino blanco. .
• Copa para vino tinto. ...
• Copa para champagne. ...
• Vaso old fashioned. .
• Vaso highball y collins. ...
• Copa brandy o coñaquera.
CUBERTERIA
• Cuchara sopera.
• Tenedor mesa
• Cuchillo de mesa
• Pala de pescado
• . Tenedor de pescado
• Cuchillo de carne
• Cuchillo afilador
• Cuchillo de trinchar
• Tenedor de trinchar
• Cuchara de servicio
• Tenedor de servicio
• Pala de servicio
• Cuchara de ensalada
• Tenedor de ensalada
• Cazo de servir - Cacillo
• Cuchara salsera
• Pala de queso
• Cuchillo de queso
• Cuchillo de fruta
• Tenedor de ostras
Fuente: Esquema de la propuesta Elaborado por: Chamba Nadia. UNIANDES. 2017
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Figura 4: Cubiertos en la Mesa
Fuente: Cubiertos en la Mesa
Elaborado por: Nadia Chamba (2018)
Idioma de los cubiertos en la mesa
Figura 5: Idioma de los Cubiertos en la Mesa
Fuente: Idioma de los Cubiertos en la Mesa
Elaborado por: Nadia Chamba (2018)
En qué orden pongo los cubiertos
Según los platos que vayan a servirse, los que primero se van a utilizar se colocan lo más
alejados del plato.
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Figura 6: Orden de los Cubiertos
Fuente: Orden de los Cubiertos
Elaborado por: Nadia Chamba (2018)
Mesa Formal
Figura 7: Mesa Formal
Fuente: Mesa Formal
Elaborado por: Nadia Chamba (2018)
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Mesa Informal
Figura 8: Mesa Informal
Fuente: Mesa Informal
Elaborado por: Nadia Chamba (2018)
NORMAS BASICAS DE ETIQUETA Y PROTOCOLO EN LA MESA
Figura 9: Normas Básicas de Etiqueta y Protocolo en la Mesa
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Fuente: Normas Básicas de Etiqueta y Protocolo en la Mesa
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SERVICIO DE ASISTENCIA DE MESA
El montaje de mesa consta de todos los elementos que hacen que la mesa este presentable al
momento de prestar el servicio. Lo que seria la manteleria, el plaque, cristaleria y
cuberteria, tambien algun adorno como una flor o imagen para que la mesa se vea sencilla
pero con buena presentación.
En la planificación del montaje de mesa, hay que considerar que todos los participantes
tengan buena visión, comodidad, espacio, asi como el tráfico de personas, servicio de
alimentos y café y acceso cercanoa sanitarios y télefonos . dependiendo del tipo de
actividad y los horarios , se puede presentar la necesidad de cambiar la escenografía y los
montajes de los salones.
Tipos de Mesa
servicio
INGLES
FRANCES
AMERICANO RUSO
BUFFET
Fuente: Esquema de la propuesta Elaborado por: Chamba Nadia. UNIANDES. 2017
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Figura 10: mesa redonda
Fuente: Mesa Redonda
Elaborado por: Nadia Chamba (2017)
1.80 mts de diámetro -12 personas
1.50 mts de diámetro -10 personas
1.20 mts de diámetro -7 personas
0.90 mts de diámetro- 4 personas
0.60 mts de diámetro- para cocktail ( 1mt de altura)
La mesa redonda es la mas extendida, en hogares y tambien en restaurantes y espacios de
banquetes . este tipo de mesas, ademas de quedar esteticamente bien, es ideal para que los
invitados puedan mantener una comunicación visual sin impedimentos y una conversacion
fluida. Ademas en este tipo de meses no destaca nadie en la presidencia.
Figura 11: Mesa tipo Periquera
Fuente: Mesa tipo Periquera
Elaborado por: Nadia Chamba (2017)
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Mesa alta de 1.06m, cubierta mesa alta de 1.06 m,
Cubierta de 60cm x 60 cm cubierta de 80 cm x 80 cm de diámetro
Este tipo de mesas es muy utilizada en bares y restaurantes , dentro de sus caracteristicas
esta su alta resistencia ideal para el uso rudo, soportan hasta 135 kg de peso y tienen una
gran estabilidad debido al grosor del tubo, con capacidad para cuatro personas.
Figura 12: Mesa tipo Lounge
Fuente: Mesa tipo Lounge
Elaborado por: Nadia Chamba (2017)
0.50 mts. de Ancho x 0.80 mts. de Fondo
Este tipo de salas sirve como un espacio adicional en el cual los invitados puedan disfrutar
de la celebracion lejos de la pista de baile y del bullicio, algo mas intimo y de buen gusto.
Este tipo de mobiliario se emplean todos los muebles que se necesitan para armar una sala
completa en caso de los eventos nocturnos se emplearan salas lounge con iluminacion
donde se pueden preparar cocteleria y conseguir detalles que logran un estilo mas moderno
y elegante.
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Figura 13: Mesa Cuadrada
Fuente: Mesa Cuadrada
Elaborado por: Nadia Chamba (2017)
1.50 x 1.50 mts capacidad 8 personas
No es una mesa muy apropiada para celebraciones formales, difumina las presidencias y
presedencias, en el caso de ser muchos comensales, no facilita las conversaciones ni la
integración de los invitados. Ademas, una mesa cuadrada para muchos comensales ocuparía
mucho espacio, haciendola muy poco práctica.
Una mesa cuadrada debe utilizarse, solamente , para almuerzos o cenas en las que se juntan
una o dos parejas de comensales, es recomendable usarla para celebraciones familiares o
comidas poco protocolarias.
Figura 14: Mesa Ovalada
Fuente: Mesa Ovalada
Elaborado por: Nadia Chamba (2017)
2.40 x 1.20 x75. M ( largo, ancho y altura)
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Es similar en cuanto a propiedades y disposicion a la mesa rectangular, aunque los
extremos son ovalados y por tanto, es mas confortable y cálida que la regtangular al ser
una mesa con lineas curvas y eliminarse las esquinas. Esta mesa es un clásico en muchas
casas y solo admite la presidencia francesa, es decir con los puestos destacados en los que
se sientan los anfitriones en la parte central de la mesa, uno en frente del otro.
Figura: 15 Mesa Rectangular
Fuente: Mesa Rectangular
Elaborado por: Nadia Chamba (2017)
3.00 x 0.75 mts.- 14 personas.
2.00 x 0.75 mts.- 10 personas
2.00 x 0.60 mts.- 10 personas
2.40 x 0.40 mts.- meson para seminarios
1.80 x 0.70 mts.- 1.60 x 0.60 mts.- 1.20 x 0.60 mts.- de apoyo
Es una mesa de grandes dimensiones con laterales rectos y los extremos redondeados,y es
ideal para grandes celebraciones en las que se requiere una mesa única y en la que se deben
sentar un numero importante de invitados. Los anfitriones siempre deben sentarse en el
centro de la mesa con presidencia francesa, este tipo de mesa permite que todos los
imvitados tengan comensales tanto a la derecha como a su izquierda.
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1. Como Elegir la Mesa para un Evento Según el Espacio
La regla fundamental para elegir una mesa es la capacidad según las necesidades, es decir,
el tamaño debe ser proporcional al número de invitados. Cada persona ocupa aprox. 70cm-
80cm.
Recomendaciones para elegir la mesa adecuada
Presta atención al salón. Si fuera un rectángulo muy definido, con muy pocos detalles y
el techo más bien plano, lo que conviene es copiar las formas en las mesas, para crear
una linealidad que permita la integración. Si fuera circular) por ejemplo una pista
central redonda y una plataforma circular en torno) lo más conveniente son las mesas
también redondas.
Si el salón o espacio fuese irregular, o no demarcara una forma específica piensa que
las mesas rectangulares, largas , son más formales, las redondas más íntimas e
informales, las mesas ovaladas más elegantes pero se aprecian mejor cuando hay solo
una de ellas, enorme, en eventos de hasta 16 personas)
Las mesas cuadradas dan un toque de modernidad, aunque impiden interacción con los
comensales que quedan muy alejados es generalmente una mesa íntima para dos al
máximo cuatro personas. En la recepción de boda puede ser utilizado como mesa de
honor para los recién casados.
La mesa rectangular nos da la posibilidad de juntarlas entre sí para formar mesas
imperiales, en forma de U, de T, etc. En las cenas de gala o de importancia debe tener
cuidado de dejar libre el lado de la cabeza de mesa (sistema anglosajón).
Se debe evitar las mesas antiguas con patas laterales en las esquinas. Es preferible el
soporte central con pie de apoyo, al centro de la mesa, es mucho más cómodo para las
piernas y soportes laterales de la mesa
La disponibilidad de espacio dirá mucho sobre la cantidad de invitados para que el
evento no tenga ni demasiadas, ni muy pocas personas allí.
Una vez que sepas el tamaño y forma del ambiente y la cantidad justa de invitados,
divídelos en grupos de 6, 8 o 10 personas para saber, al mismo tiempo, cuál será el
tamaño de esa mesa de forma ideal para tu planificación.
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Medidas de Mesas y Manteles para el Evento
El tamaño de los manteles se calcula sumando a la medida de la mesa dos veces
la longitud de la caída deseada. Para manteles de ceremonia se prefiere el mantel hasta el
suelo.
Ejemplo de cálculo para una mesa alta 70 cm, redonda de 120 de diámetro, con un mantel
hasta el suelo: cm. 120 cm + 70cm. + 70 cm. = 260 cm. de diámetro. El mantel redondo
será de 260cm de diámetro hasta el suelo
Mesa rectangular
Tabla 16. Medidas de Mesa rectangular
TAMAÑO
DE LA
MESA CM
NÚMERO DE
COMENSALES TAMAÑO DEL MANTEL
60 x110 4 200 x 250( caída a tierra 70 cm
mesa rectangular)
200 x 280 ( caída a tierra 70 cm
60 X 140 6 a 8 mesa rectangular)
220 x 250 ( caída a tierra 70 cm
80 x 110 6 mesa rectangular)
230 x 290 ( caída a tierra 70 cm
90 x 150 6 a 8 mesa rectangular)
230 x 320 ( caída a tierra 70 cm
90 x 180 8 mesa rectangular)
230 x350 ( caída a tierra 70 cm
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90 x 210 10 mesa rectangular)
250 x 350 ( caída a tierra 70 cm
110 x 230 10 a 12 mesa rectangular)
260 x 320 ( caída a tierra 70 cm
120 x 180 10 a 12 mesa rectangular)
260 x 360 ( caída a tierra 70 cm
120 x220 12 a 14 mesa rectangular)
260 x 400 ( caída a tierra 70 cm
120 x 260 14 a 16 mesa rectangular)
Fuente: Medidas de Mesa rectangular
Elaborado por: Nadia Chamba (2017)
Mesa cuadrada
Tabla 17. Medidas de Mesa Cuadrada
TAMAÑO DE LA
MESA CM
NÚMERO DE
COMENSALES TAMAÑO DEL MANTEL
210 x 210( caida a tierra 70 cm
70 x 70 2 mesa cuadrada)
220 x 220 ( caida a tierra 70 cm
80 x 80 4 mesa cuadrada)
230 x 230 ( caida a tierra 70 cm
90 x 90 6 a 8 mesa cuadrada)
Fuente: Medidas de Mesa Cuadrada
Elaborado por: Nadia Chamba (2017)
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Mesa ovalada
Tabla 18. Medidas de Mesa ovalada
Fuente: Medidas de Mesa Cuadrada
Elaborado por: Nadia Chamba (2017)
TAMAÑO DE LA
MESA CM
NÚMERO DE
COMENSALES TAMAÑO DEL MANTEL
220 x 280( caida a tierra 70
cm
80 x 140 4 a 6 mesa ovalada)
230 x 290 ( caida a tierra 70
cm
90 x 150 4 a 6 mesa ovalada)
240 x 270 ( caida a tierra 70
cm
100 x 130 6 a 8 mesa ovalada)
240 x 300 ( caida a tierra 70
cm
100 x 160 6 a 10 mesa ovalada)
240 x 330( caida a tierra 70
cm
100 x 190 4 a 12 mesa ovalada)
310 x 370 ( caida a tierra 70
cm
170 x 230 8 a 12 mesa ovalada)
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Tabla 19. Medidas de Mesa ovalada
Fuente: Medidas de Mesa Cuadrada
Elaborado por: Nadia Chamba (2017)
Montajes de Mesa
A la hora de realizar el montaje y puesta en escena en un evento hay que tener en cuenta
que existen diversas opciones y no todas son validas para cualquier tipo de evento.
Dependera de 4 factores básicos
1.- la forma del local.
2.- dimensiones del espacio.
3.- numero de invitados.
4.- tipo de evento.
Estos 2 grupos facilitaran mucho el trabajo en funcion de las dimensiones del
espacio donde se va a realizar el evento.
Montaje pequeño
Tipo “E” Tipo “U” Tipo “O” Tipo “T”
Tipo “Imperial” Tipo “Lineal” Tipo “Cocktail”
TAMAÑO
DE LA
MESA CM
NÚMERO DE
COMENSALES TAMAÑO DEL MANTEL
250 de diámetro ( caida a tierra 70 cm
110 4 mesa redonda)
260 de diámetro ( caida a tierra 70 cm
120 4 a 6 mesa redonda)
270 de diámetro( caida a tierra 70 cm
130 6 a 8 mesa redonda)
290 de diámetro ( caida a tierra 70 cm
150 10 a 12 mesa redonda)
330 de diámetro( caida a tierra 70 cm
180 12 a 14 mesa redonda)
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Montajes grandes
Tipo “Lineal” Tipo “Doble U” Tipo “Escuela” Tipo “Auditórium”
Tipo “Peine” Tipo “Espiga” Tipo “Cocktail”
AUDITORIO:
Figura 16: Montaje Auditorio
Fuente: Montaje Auditorio
Elaborado por: Nadia Chamba (2018)
RUSO :
Figura 17: Montaje Ruso
Fuente: Montaje Ruso
Elaborado por: Nadia Chamba (2018)
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TIPO O
Figura 18: Montaje tipo O
Fuente: Montaje tipo O
Elaborado por: Nadia Chamba (2018)
IMPERIAL:
Figura 19: Montaje Imperial
Fuente: Montaje Imperial
Elaborado por: Nadia Chamba (2018)
ESCUELA:
Figura 20: Montaje Escuela
Fuente: Montaje Escuela
Elaborado por: Nadia Chamba (2018)
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CENA- BAILE:
Figura 21: Montaje Cena-Baile
Fuente: Montaje Cena-Baile
Elaborado por: Nadia Chamba (2018)
U o HERRADURA
Figura 22: Montaje U o Herradura
Fuente: Montaje U o Herradura
Elaborado por: Nadia Chamba (2018)
- 82 -
Fuente: Montaje U o Herradura
Elaborado por: Nadia Chamba (2018)
BANQUETE:
Figura 23: Montaje Banquete
Fuente: Montaje Banquete
Elaborado por: Nadia Chamba (2018)
COCTEL:
Figura 24: Montaje Coctel
Fuente: Montaje Coctel
Elaborado por: Nadia Chamba (2018)
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STAND:
Figura 25: Montaje Stand
Fuente: Montaje Stand
Elaborado por: Nadia Chamba (2018)
EN T
Figura 26: Montaje en T
Fuente: Montaje en T
Elaborado por: Nadia Chamba (2018)
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EN E
Figura 27: Montaje en E
Fuente: Montaje en E
Elaborado por: Nadia Chamba (2018)
EN ESPIGAS
Figura 28: Montaje en Espigas
Fuente: Montaje en Espigas
Elaborado por: Nadia Chamba (2018)
- 85 -
EN PEINE
Figura 23:
Fuente: Montaje en Peine
Elaborado por: Nadia Chamba (2018)
TIPO I
Figura 24: Montaje tipo I
Fuente: Montaje tipo I
Elaborado por: Nadia Chamba (2018)
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EN BLOQUE
Figura 29: Montaje en Bloque
Fuente: Montaje en Bloque
Elaborado por: Nadia Chamba (2018)
MESA REDONDA EN MEDIA LUNA
Figura 30 : Mesa Redonda en Media Luna
Fuente: Mesa Redonda en Media Luna
Elaborado por: Nadia Chamba (2018)
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TIPOS DE PRESIDENCIAS
Sistema Ingles
Se sienta a los anfitriones en los extremos y nos basaremos en las puertas; la puerta por la
que entran los invitados y la puerta de servicio. Como en cada esquina hay una persona
importante habra dos conversaciones importantes. Este sistema es muy poco usual porque
hace que el anfitrión y el invitado se comuniquen con dificultad
Figura 31: Sistema Ingles
Fuente: Sistema Ingles
Elaborado por: Nadia Chamba (2018)
Sistema Francesa
Consiste en colocar a la presidencia en el centro de la mesa. Para tener una referencia se
busac la ubicación de las ventanas y las puertas y sentaremos al alnfitrion mirando a la
ventana y al anfitrion 2 o anfritiona mirando a la puerta de servicio. Hay que intentar que el
número de invitados sea par para que el numero de bandas sea par.
Figura 32: Sistema Francés
Fuente: Sistema Francés
Elaborado por: Nadia Chamba (2018)
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Sistema de Reloj
Una vez sentado el anfitrión, los invitados se irán sentando según su orden de importancia
(precedencia) a la derecha del anfitrión.
Figura 33: Sistema Reloj
Fuente: 29: Sistema Reloj
Elaborado por: Nadia Chamba (2018)
Sistema Cartesiano
Una vez sentado el anfitrión, los invitados se irán sentando a la derecha e izquierda según
su importancia (precedencia).
Figura 34: Sistema Cartesiano
Fuente: Sistema Cartesiano
Elaborado por: Nadia Chamba (2018)
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Figura 35: Cubiertos en la Mesa
Fuente: Cubiertos en la Mesa
Elaborado por: Nadia Chamba (2018)
Idioma de los cubiertos en la mesa
Figura 36: Idioma de los Cubiertos en la Mesa
Fuente: Idioma de los Cubiertos en la Mesa
Elaborado por: Nadia Chamba (2018)
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En qué orden pongo los cubiertos
Según los platos que vayan a servirse, los que primero se van a utilizar se colocan lo más
alejados del plato.
Figura 37: Orden de los Cubiertos
Fuente: Orden de los Cubiertos
Elaborado por: Nadia Chamba (2018)
Mesa Formal
Figura 38: Mesa Formal
Fuente: Mesa Formal
Elaborado por: Nadia Chamba (2018)
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Mesa Informal
Figura 39: Mesa Informal
Fuente: Mesa Informal
Elaborado por: Nadia Chamba (2018)
NORMAS BASICAS DE ETIQUETA Y PROTOCOLO EN LA MESA
Figura 40: Normas Básicas de Etiqueta y Protocolo en la Mesa
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Fuente: Normas Básicas de Etiqueta y Protocolo en la Mesa
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IMAGEN DEL PERSONAL DE SERVICIO.
La imagen personal es la carta de presentación que usted tiene hacia su entorno: sus
clientes, proveedores, entidades financieras, etc. El vestuario es muy importante en todos
los ámbitos de nuestra vida, pero en el ámbito laboral adquiere una importancia en función
del cargo que desempeñemos
El vestuario básico de un caballero debe incluir un conjunto de prendas básicas que nos ayuden a cubrir la mayoría de los compromisos que se nos puedan presentar, tanto en el ámbito familiar, como en el social y laboral.
ELEGANCIA MASCULINA
El maquillaje, recordando que debe ser un toque de vivacidad, no un disfraz de personalidad. Colores suaves, delicados, acordes a su tono de piel. Aquí el principio es atenuar y resaltar, nunca fabricar. Es muy caro para usted perder categoría y dignidad por seguir modas o sugerencias estridentes, ridículas o descaradas. El maquillaje debe resaltar su naturalidad: no es otra naturaleza.
ELEGANCIA FEMENINA
Fuente: Esquema de la propuesta Elaborado por: Chamba Nadia. UNIANDES. 2017
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TIMING DEL EVENTO
La gente nos movemos por plazos, establecer un “timing” es organizar una serie de tareas o
acciones dentro de un marco de tiempo concreto para el desarrollo de un proyecto, lo que
nos ayudara alcanzar los objetivos en la fecha determinada.
El siguiente grafico es una estructura de cómo se debe elaborar un Timing durante un
evento.
Fuente: Urkiola, M. Diseño y planificación de un evento. Máster en diseño y organización
de eventos empresariales, Esden Business School. Bilbao 2015.
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Fuente: Urkiola, M. Diseño y planificación de un evento. Máster en diseño y organización
de eventos empresariales, Esden Business School. Bilbao 2015.
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Desarrollo de la propuesta
Cubiertos en la Mesa
Figura 41: Cubiertos en la Mesa
Fuente: Cubiertos en la Mesa
Elaborado por: Nadia Chamba (2018)
Idioma de los cubiertos en la mesa
Figura 42: Idioma de los Cubiertos en la Mesa
Fuente: Idioma de los Cubiertos en la Mesa
Elaborado por: Nadia Chamba (2018)
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En qué orden pongo los cubiertos
Según los platos que vayan a servirse, los que primero se van a utilizar se colocan lo más
alejados del plato.
Figura 43: Orden de los Cubiertos
Fuente: Orden de los Cubiertos
Elaborado por: Nadia Chamba (2018)
Figura 44: Mesa Formal
Fuente: Mesa Formal
Elaborado por: Nadia Chamba (2018)
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Mesa Informal
Figura 45: Mesa Informal
Fuente: Mesa Informal
Elaborado por: Nadia Chamba (2018)
NORMAS BASICAS DE ETIQUETA Y PROTOCOLO EN LA MESA
Figura 46: Normas Básicas de Etiqueta y Protocolo en la Mesa
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Fuente: Normas Básicas de Etiqueta y Protocolo en la Mesa
Elaborado por: Nadia Chamba (2018)
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g) CONCLUSIONES
En este trabajo se ha recopilado una serie de utilidades cuya función es ayudar en los
diversos comportamientos. Desde la importancia de la etiqueta y protocolo hasta las
normas básicas de comportamiento en la mesa, además de los diferentes tipos de eventos,
pero no solo se centrará en la mesa, sino en otros muchos más aspectos de comportamientos
de nuestra vida diaria y los pasos a seguir para la organización de un evento de manera
correcta.
Para q la empresa Carpasol logre posicionarse como una de las mejores empresas
organizadoras de eventos de manera positiva, necesita una base sólida, la cual es sin duda
alguna una estructura administrativa, en la que sus integrantes tienen responsabilidades y
políticas definidas, pero sin dejar de lado el trabajo en equipo, con el que se obtendrá
eficiencia logrando los objetivos propuestos.
Como se mencionó a lo largo de este proyecto se buscara mejorar la organización de los
eventos futuros a través de un instructivo de etiqueta y protocolo, en base a todo lo
anteriormente dicho, se llegó a la conclusión de que a la empresa organizadora de eventos
Carpasol, le seria de mucha utilidad contar con un instructivo de etiqueta y protocolo para
el mejoramiento de los diferentes tipos de eventos que se realizaran a futuro.
Recomendaciones
Las normas generales de etiqueta y protocolo indica que dentro de un acto no deberían
incluirse muchas actividades, ya que el objetivo principal puede correr el riesgo de causar
malestar a los invitados o participantes de un acto o evento.
Es muy importante escuchar el deseo de los clientes, por lo que cuanto mejor sea la
atención al cliente, existirán más posibilidades de que el evento sea un éxito
Como el nombre de quien está al frente de la empresa Carpasol está en juego cada vez que
se realiza un evento, se debe escoger muy bien a los proveedores.
Desde la concepción del evento hasta la ejecución del mismo, el organizador debe
concentrarse en el resultado y el retorno que el cliente espera. Es fundamental definir muy
bien el concepto de cada evento a realizarse
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Todo acto protocolar debe estar previamente diseñado, organizado, con las partes
involucradas.
Se debe informar con anticipación cualquier cambio intempestivo en el evento,
permitiéndoles resolver situaciones imprevistas, garantizando el éxito en la realización de
un evento
Se deben hacer eventos muy creativos y que marquen diferencia porque todos los días hay
eventos y lo que se debe buscar es que a los invitados o asistentes les quede marcada la
experiencia y se queden con algo agradable.
h) BIBLIOGRAFÍA
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j) DATOS PERSONALES
NOMBRE: Nadia Ximena Chamba Granda
TELÉFONO: (02) 3790617 – 0985732468
ESPECIALIDAD DEL ESTUDIANTE: Ingeniería en Administración de Empresas
Turísticas y Hoteleras.
ANEXOS
ANEXO 1: Entrevista
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
UNIANDES – SANTO DOMINGO
FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
CARRERA DE HOTELERÍA Y TURISMO
Apelando a su comprensión solicito de manera más comedida se digne dedicar unos
minutos para contestar preguntas que propongo en la entrevista relacionada con la
organización de eventos por parte de la empresa Capasol, los resultados servirán como base
para proponer un instructivo de etiqueta y protocolo
1. ¿Cuáles son sus principales clientes?
2. ¿Qué tipos de eventos oferta su empresa?
3. ¿Quiénes intervienen o gestionan la organización de los eventos?
4. ¿hay alguna persona encargada de organizar los actos protocolares que gestiona su
empresa?
5. ¿Cómo es el proceso y la logística para la organización de los eventos?
6. ¿La empresa que Ud. maneja cuenta con instructivo o guía?
7. ¿considera Ud. importante que exista un instructivo de etiqueta y protocolo para realizar
los eventos según las normas respectivas?
ANEXO 2: Encuesta
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
UNIANDES – SANTO DOMINGO
FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
CARRERA DE HOTELERÍA Y TURISMO
ENCUESTA DIRIGIDA A LOS HABITANTES DE LA PROVINCIA DE SANTO
DOMINGO DE LOS TSACHILAS, apelando a su comprensión solicito de la manera más
comedida se digne dedicar unos minutos para contestar preguntas que propongo en esta
encuesta relacionada con la organización de eventos, los resultados servirán como base para
proponer un instructivo de etiqueta y protocolo.
INSTRUCCIONES: Por favor lea detenidamente, procure ser honesto en sus respuestas y
marque con una (X) la respuesta que usted crea conveniente
1. ¿Conoce Usted las normas de Etiqueta y Protocolo que existen en la organización de
diferentes eventos?
Si
No
2. ¿Cómo cree que se deben realizar los eventos?
Con la ayuda de alguien
Contratar a un profesional
Tener una guía o un manual de organización de eventos
3. ¿Cuál es el problema más frecuente que usted ha observado en la organización de un
evento?
Mal servicio
Imprevistos durante el evento
Falta de coordinación
4. ¿A qué tipo de evento ha asistido Ud.?
Social
Cultural
Deportivo
Formal
5. ¿Conoce Usted qué tipo de eventos realizan las empresas organizadoras de eventos?
Si
No
Nombre algún evento…………………………………………………………………………
6. ¿Conoce Usted. el orden y la ubicación de las autoridades principales en los eventos
que organiza el GAD de Santo Domingo?
Si
No
7. ¿Qué opina Usted. de los eventos a los que ha asistido?
Bueno
Malo
Regular
Excelente
8. ¿Cree que un instructivo de Etiqueta y Protocolo ayudaría al mejoramiento de la
organización y planificación de los eventos??
Si
No
9. ¿Ha asistido Usted. A un evento y han llenado sus expectativas?
Si
No
10. ¿Ha escuchado hablar Usted. sobre la empresa Carpasol?
Si
No
GRACIAS POR SU COLABORACIÓN
ANEXO 3: Marisol Zúñiga Garcés, propietaria de la empresa Carpasol
ANEXO 4: Carpasol
ANEXO 5: Visita a la empresa
ANEXO 5: Eventos realizados por Carpasol