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UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN ANDRÉS FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y FINANCIERAS
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Transcript of UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN ANDRÉS FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y FINANCIERAS
DOCENTE : : LIC. VÍCTOR HUGO ENDARA
PARALELO : “C”
UNIVERSITARIOS: MAMANI CAIZANA REYNA DELGADO FLORES DEYMAR JIMENEZ WARAWARA VICTOR LUIS ESPEJO MAMANI JOVANA VICENTE QUISPE LIZETT LUZ MARCA CHOQUE JHON ADAMS MEJILLONES MEDRANO EVA GABRIELA
LA PAZ – BOLIVIA2012
VALOR, CALIDAD Y SATISFACCIÓN
DEL CONSUMIDOR
EL VALOR PARA EL CONSUMIDORLas
compañías se
enfrentan a:
•Cambios acelerados
Lo que incluy
e:
•Consumidores mas educados y exigentes•Tecnología nueva •Globalización de los mercados
Competencia más dura
El consumi
dor recibe
beneficios de:
1. Funcionalidad
2. Desempeñ
o
3. Durabilida
d
4. Diseño
5. Facilida
d de uso y
servicio A
cambio de
invertir:
1. Tiempo
2. Diner
o
3. Esfuerzo
El valor par el consumidor es la percepción respecto a la relación de los beneficios y sacrificios
•Los consumidores pierden la paciencia con mercancía mala
1. OFRECEN PRODUCTOS QUE PRESENTAN UN BUEN DESEMPEÑO
•Se busca ofrecer un producto que 2. DAN A LOS
CONSUMIDORES MÁS DE LO QUE ESPERAN
•Al cobrar un precio extra por encima de otras marcas, hace que la empresa pierda participación en el mercado.
3. EVITAN PRECIOS IRREALES
•Los consumidores quieren publicidad informativa y vendedores conocedores.
4. OFRECEN HECHOS AL COMPRADOR
•El servicio o producto que se ofrece debe ser seguro y con un costo menor .
5. OFRECEN EL COMPROMISO DE TODA LA EMPRESA PARA
DAR SERVICIO Y APOYO POSVENTA.
LOS MERCADÓLOGOS INTERESADOS EN EL VALOR PARA EL CONSUMIDOR:
UNA ESTRUCTURA DE VALOR PARA EL CONSUMIDOR
Las empresas deben elevar al máximo y cumplir con las
expectativas del consumidor
El valor real para el consumidor lo define el mismo consumidor, no
la compañía.
Una estructura útil para entender lo que quieren los consumidores
es:
LA TRIADA DE VALOR PARA EL CONSUMIDOR
Precios con Base en el Valor
Calidad del Producto
Calidad del Servicio
El valor para el consumidor se crea cuando se reúnen o se superan las expectativas del consumidor en las tres áreas
CALIDAD DE LOS PRODUCTOS
Fue la estrategia mas importante de los años 80 hasta nuestros días y probablemente el más importante concepto de negocios.
ADMINISTRACION DE CALIDAD TOTALTOTAL QUALITY MANAGEMENT
TÉCNICAS ESENCIALES DE CALIDAD.
Técnicas que se usan:
Despliegue de la función de calidad La comparación (benchmarking) La mejora continúa (kaizen) Ciclos reducidos de tiempo Análisis de problemas de los procesos.
DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN DE CALIDAD
Técnica que ayuda a traducir las necesidades de diseño del consumidor en especificaciones del producto
LA COMPARACIÓN(BENCHMARKING) Es el proceso de examinar, medir productos servicios y prácticas contra las compañías reconocidas como líderes en el mercado.
Las ventajas y desventajas
comparativas ante la
competencia.
Benchmarking interno
Benchmarking genérico
Los competidores de productos
directos .
No existe problemas de
confidencialidad.
inaplicados en la
industria propia del
investigador.
Compara operaciones y
procesos internos.
o de industrias disimilares
para utilizarlos .
No es necesario
concentrarse en los
consumidores directos.
Describe prácticas y métodos
Benchmarking funcional
Benchmarking competitivo
Identificar competidore
s funcionales , líderes de la
industria
Revela la mejor de
las mejores prácticas.
* LA MEJORA CONTINUA(KAIZEN)
“¡Hoy mejor que ayer, mañana mejor que hoy!” es la base de la milenaria filosofía Kaizen, y su significado es que siempre es posible hacer mejor las cosas.
TIEMPOS DE CICLO REDUCIDO.
Las compañías con tiempos de ciclo más veloces que los de sus
competidores obtienen beneficios con más rapidez e incrementan su
crecimiento.
Reducir el tiempo de ciclos, tiempo que se invierte desde que la producción comienza hasta que el producto o servicio llega a manos del consumidor.
ANÁLISIS DE PROBLEMAS DE PROCESO.
Las empresas necesitan un método de análisis de las desviaciones en materiales, partes y productos fabricados.
• .
El control estadístico de calidad (SQC) permite a los ingenieros determinar cuáles errores son evitables y cuales no además de las causas .
• .
* EL ANÁLISIS DE PARETO.El 80% de los problemas son ocasionados por el 20% de las causas.
Las
compañías encuentran que los
peores problemas ocurren una y otra vez.
Identifica los problemas más grandes de la compañía.
PARTICIPANTES EN EL ESFUERZO DE CALIDAD
PARTICIPANTES EN EL ESFUERZO DE CALIDAD.-
Desempeñan un papel importante en el
mejoramiento de la calidad
ADMINISTRACION
EMPLEADOS PROVEEDORES
La alta dirección construye la visión y la estrategia implícita en calidad
ADMINISTRACIÓN También es responsable de
establecer los sistemas para la instauración de los esfuerzos de calidad
Capacitación
Ceder facultades a la fuerza de trabajo
Capacitación contribuye a que los empleados entiendan la misión de la empresa, los puestos y los principios y las herramientas de medición de la administración de la calidad total
Se alcanza cuando las personas trabajan en conjunción para alcanzar una meta común
Concesión de poder
EMPLEADOS
Trabajo en equipo
PROVEEDORES
Las campañía que adoptan programas de calidad tienden a alentar a sus proveedores para que inicien sus propios programas de calidad
CALIDAD DEL SERVICIO
La mayoría de los productos tiene algún servicio asociado y también hay negocios en los que el servicio es el producto más importante
CATEGORIAS DE SERVICIO
Provee al consumidor de información y auxilio en el proceso de toma de decisiones
El servicio de preventa
Esta directamente asociado con las transacciones entre una empresa y sus clientes
El servicio en la transacción
El servicio posventa
Este servicio tiene lugar después de la transacción y se trata del servicio de apoyo en el que las empresas suelen hacer hincapié
COMPONENTES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
COMPONENTES DE
CALIDAD DEL SERVICIO
1.- Confiabil
idad
2.- Respuest
a3.-
Seguridad
4.- Empatía
5.-Tangibles
CONFIABILIDAD• La capacidad de ofrecer el servicio de
manera segura, exacta y consistente.
RESPUESTA• La capacidad para brindar un servicio
puntual.
SEGURIDAD• El conocimiento y la cortesía de
empleados.
EMPATÍA • La atención personalizada y
cuidadosa a clientes
TANGIBLES • Los aspectos físicos del servicio
¿QUÉ ES UN BRECHA?
“Brecha es la distanciaentre lo que se quierehacer y lo que se haceen realidad”
BRECHA 1: NO SABER LO QUE EL CLIENTE ESPERA
Los administradores de un hospitalpueden pensar que los pacientes juzganlos servicios del hospital por la calidadde los alimentos, quienes, sin embargo,podrían estar más interesados en laactitud receptiva de las enfermeras
Un ejemplo:
EL MODELO DE BRECHA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
BRECHA 2: NO SELECCIONAR EL DISEÑO NI LOSESTÁNDARES DEL SERVICIO CORRECTOS.
Un ejemplo:
La dirección de una línea aérea puedequerer que las llamadas telefónicas serespondan en un tiempo inferior a 10segundos, pero no disponer deoperadores suficientes, ni preocuparsedemasiado sobre si el servicio se prestapor debajo del nivel especificado
BRECHA 3: NO ENTREGAR EL SERVICIO CON LOSESTÁNDARES DISEÑADOS
Un ejemplo:
El personal puede estar mal entrenado, tenerexceso de trabajo, o carecer de motivaciones paraprestar su servicio eficientemente, o puede recibirinformación contradictoria, como los cajeros de unbanco a quienes el gerente de operaciones pideque trabajen rápido, y el de marketing que seaamable y cortés con todos los clientes
BRECHA 4: NO IGUALAR EL DESEMPEÑO ALAS PROMESAS
Si el catálogo del hotel muestrahabitaciones espaciosas y el clientecuando llega encuentra la habitaciónpequeña y con mal aspecto, la faltaradicará en las expectativas creadas porlas comunicaciones externas.
Un ejemplo:
BRECHA 5: ENTRE EL SERVICIO QUE LOS CONSUMIDORES RECIBEN Y EL QUE DESEAN.
Un ejemplo:
Si un paciente pensaba hacer antesala durante 20minutos en el
consultorio antes de ser atendido por el medico pero solo espera
10minutos, la evaluación del paciente sobre la calidad del servicio será
alta .En caso contrario, una espera de 40 minutos desembocara en una
evaluación inferior.
CONCEPTO DE PRECIOSEs la cantidad de dinero que se precisa para adquirir una determinada cantidad de un bien o servicio.
Cantidad de dinero cedida por el comprador
PRECIO Cantidad de producto recibido por el
comprador
PRECIOS CON BASE EN EL VALORLos precios con base en el valor, constituyen una
estrategia de establecimiento de precios, esta estrategia comienza por el cliente, el cual considera la competencia y determina el precio apropiado.
PRECIOS CON BASE EN EL VALOR
; El precio del producto se fija en un nivel que le parezca al cliente bueno en comparación con otras
opciones.
El comprador cuando tiene la oportunidad de elegir entre varias marcas, evalúa y compara las ventajas y los costos asociados a la compra de cada una de ellas (incluso en forma no consciente).
Elige la mejor relación ventaja-
costo, calidad-precio
PRECIOS CON BASE EN EL VALOR
SACRIFICIO DEL CLIENTE
COSTOS DE TRANSAC-
CION
COSTOS DEL CICLO DE VIDA
RIESGO
SACRIFICIO NO
MONETARIO
Tambien se toma en cuenta las percepciones de valor del cliente (relación de beneficios respecto al sacrificio necesario ).
COSTOS DE TRANSACCION Es el desembolso inmediato que el cliente debe hacer, es decir es el precio de compra.
El precio, viene a ser importante ya que el cliente es incapaz de tomar una decisión con base en los atributos del producto.
COSTOS DEL CICLO DE VIDAEs el costo adicional esperado en el que el cliente deberá incurrir durante la vida del producto.
RIESGO
Mientras mas grande es la expectativa de vida de un producto, mayor la importancia del riesgo.
Para superar las preocupaciones del consumidor acerca del riesgo, con frecuencia los mercadologos ofrecen garantias, lo que crea una oportunidad de vender un servicio adicional.
SACRIFICIO NO MONETARIO
Los esfuerzos, sacrificios, el tiempo, que un consumidor realiza cuando compra un bien.
Se deben tomar en cuenta, además, los SACRIFICIOS NO MONETARIOS asociados a la compra.
COMO:
SATISFACCION DEL CONSUMIDOR
Cuando llevar al máximo el valor del cliente es la meta de la empresa, necesita saber cuán bien satisface las expectativas del consumidor.
La satisfacción de esté, es el sentimiento de que un producto cumplió o excedió sus expectativas. Sin embargo, una compañía no esperar a que los clientes siempre le hagan saber sus sentimientos, por lo es indispensable salir a medir los vales de satisfacción del consumidor.
MEDICIÓN DE SATISFACCIÓN DEL CONSUMIDOR
Un programa para medir la satisfacción del consumidor debe ser un proceso permanente, continuo, que traduzca lo que el consumidor quiere en datos útiles.
Definirá en las propias palabras del consumidor lo que quiere en términos de atributos del producto y del nivel de calidad de los bienes y servicios.
MEDICIÓN DE SATISFACCIÓN DEL CONSUMIDOR
La medición de la satisfacción del consumidor asimismo proveerá elementos de juicio sobre las perspectivas de precios de los consumidores.
¿SATISFACCIÓN O INSATISFACCIÓN DEL
CONSUMIDOR? Cuando de diseñan
programas de medición de la satisfacción del consumidor, los negocios necesitan entender el modelo de los dos factores de satisfacción del consumidor.
Este modelo sugiere que el mismo factor que coadyuva a la satisfacción no necesariamente contribuye a la insatisfacción.
¿SATISFACCIÓN O INSATISFACCIÓN DEL
CONSUMIDOR? Una de las categorías recibe
el nombre de factores de higiene.
que contribuyen a la
insatisfacción del cliente.
La segunda categoría se reconoce como satisfactores.
contribuyen a la satisfacción del cliente.
Los consumidores son capaces de decir a las empresas por que están satisfechos o insatisfechos con un producto o servicio.
La ausencia de algunos atributos o un bajo desempeño de estos pueden causar rápidamente la insatisfacción del consumidor.
Un bajo desempeño en los atributos que causan alta satisfacción no necesariamente provoca la insatisfacción del consumidor.
Es importante advertir que los factores de higiene y los satisfactores varían con diferentes grupos de consumidores.
La investigación de la satisfacción del consumidor puede diseñarse para la determinar qué factores consideran los clientes que pertenecen a la categoría de higiene y cuales perciben como satisfactores.
EJEMPLO: Los consumidores esperan
que un cuarto de hotel esté limpio. Si no lo está cuando lleguen, estarán insatisfechos.
No importa si la cama es cómoda, los colores del cuarto son agradables o el baño es grande y lujoso.
La falla en la entrega de los atributos de higiene y limpieza conducirán al consumidor a la insatisfacción.
LA EMPRESA
META
SATISFACCIÓN DEL CONSUMIDOR
esforzarse por llegar
LA LEALTAD DEL CONSUMIDOR
Mantener la satisfacción de los consumidores mediante la oferta de un valor superior aumentará las posibilidades de que lleguen a ser clientes fieles para asegurar la supervivencia y crecimiento a largo plazo de una empresa.
¿POR QUÉ LOS CONSUMIDORES LEALES SON MÁS PROVECHOSOS?
Los consumidores leales
compañías que quienes
dejan más utilidades
a las
no son leales
Años
Uti
lidad
es a
nual
es p
or
clie
nte
Menores costos de adquisición
Costo de atraer nuevos clientes
Costo de investigación
de necesidades
Costos de publicidad
Costo de creación de
base de datos
Costo de visitas de ventas
Utilidad de base
Todos los consumidores compran algún
producto o servicio por el que pagan un
precio más alto que los costos de
la compañía.
Esta utilidad en las compras básicas, que no resultan afectadas por el
tiempo, la lealtad, eficiencia u otras consideraciones,
recibe el nombre de utilidad base.
En la mayor parte de los negocios, el gasto de los consumidores tiende a acelerarse con el tiempo.
CRECIMIENTO DEL INGRESO
AHORRO EN LOS COSTOS A medida que los consumidores
conocen un negocio, aprenden a ser más eficientes. No gastan su tiempo preguntando por productos o servicios que la compañía no maneja, ni dependen tanto de los empleados para que les informen y aconsejen
REFERENCIAS Los consumidores satisfechos tienden a
recomendar un negocio a otro.
PRIMA EXTRA SOBRE EL PRECIO Los consumidores leales que sienten que
reciben un valor superior tenderán a ser menos sensibles a los precios que los consumidores sin lealtad.
Lealtad de los consumidores
Lealtad de los negocios
Lealtad de los empleados
Lealtad de los inversionistas
En promedio, las empresas estadounidenses pierden la mitad de sus empleados en cuatro años y la mitad de sus inversionistas en menos de un año
Sin embargo, las compañías con antecedentes prolongados de éxito comprendieron que tienen que desarrollar una clientela y empleados legales para que los inversionistas se beneficien a largo plazo.