UNIVERSIDAD DR. JOSÉ MATÍAS DELGADO...FACULTAD DE ECONOMÍA DR. SANTIAGO I. BARBERENA TESIS: PLAN...

UNIVERSIDAD DR. JOSÉ MATÍAS DELGADO FACULTAD DE ECONOMÍA

DR. SANTIAGO I. BARBERENA

TESIS:

PLAN PROMOCIONAL PARA EL CENTRO DE INGLÉS DE LA

UNIVERSIDAD DR. JOSÉ MATÍAS DELGADO

PRESENTADO POR:

GLADYS LISSETTE BARAHONA AYALA 199601404 (MER)

CESAR AUGUSTO GODOY MANCIA 199900773 (MER)

DIANA PATRICIA SIBRIAN LARA 199902248 (MER)

PARA OPTAR AL GRADO DE:

LICENCIATURA EN MERCADOTECNIA

ASESOR:

LICENCIADO: DAVID VÁSQUEZ

ANTIGUO CUSCATLAN, JUNIO DE 2006

ÍNDICE INTRODUCCIÓN

Pág.

i

CAPITULO I: ANTECEDENTES Y SITUACIÓN ACTUAL 1

1.1 Antecedentes del Centro de Inglés en la Universidad “Dr. José

Matías Delgado”

2

Situación actual del Centro de Inglés en la Universidad “Dr. José

Matías Delgado”

10

CAPITULO II: MARCO TEÓRICO DEL PLAN PROMOCIONAL

15

2.1 Mercadeo 16

2.1.1 Importancia 16

2.2 Mezcla Promocional 17

2.2.1 Publicidad 17

2.2.2 Venta Personal 17

2.2.3 Relaciones Públicas 17

2.2.4 Promoción de Ventas 18

2.3 Tipos de Mercadeo 18

2.3.1 Mercadeo Social 18

2.3.2 Mercadeo de Base de Datos 18

2.3.3 Mercadeo Directo 19

2.3.4 Mercadeo Directo Integrado 19

2.3.5 Mercadeo Interno 19

2.4 Plan 19

2.4.1 Concepto 19

2.4.3.2 Tácticos o funcionales 20

2.4.3.3 Operativos 20

2.5 Mezcla de Mercadeo 21

2.5.1 Precio 21

2.5.2 Producto 21

2.5.3 Plaza 21

2.5.4 Promoción 21

2.5.4.1 Concepto 21

2.5.4.2 Importancia 22

2.5.4.3 Tipos de promoción 23

2.6 Plan Promocional 23

2.6.1 Concepto 23


2.6.3 Pasos del Plan Promocional 24

2.7 Estrategia 28

2.7.1 Concepto 28


2.7.3 Tipos de Estrategia 28


2.4.3 Tipos de planes 20

2.4.3.1 Estratégicos 20

2.7.3.1 Estrategia de Agregación de Mercado 28

2.7.3.2 Estrategia de Empujar 28

2.7.3.3 Estrategia de Jalar 29

2.7.3.4 Estrategia de Marca Múltiples 29

2.7.3.5 Estrategia de Nuevo Producto 29

2.7.3.6 Estrategia de Precio Flexible 29

2.7.3.7 Estrategia de Segmentos Múltiples 29

2.7.3.8 Estrategia de un solo Segmento 30

2.7.3.9 Estrategia Global 30

2.7.3.10 Estrategia Local 30

2.7.3.11 Estrategia Regional 30

2.7.3.12 Estrategias de Organización 30

2.7.3.13 Estrategia Creativa 31

2.7.3.13.1 Concepto 31

2.7.3.13.2 La estrategia Creativa debe abarcar cuatro partes

fundamentales

31

2.8 Marketing de Servicios 33

2.8.1 Concepto de Servicios 33


2.8.3 Tipos de Usuarios para los Servicios 35

2.8.4 Mercadeo de Servicios de Información 35

2.8.4.1 Características de los Servicios de Información 38

2.8.4.2 Tendencias de los Servicios de Información 43

2.8.4.2.1 Servucción 43

2.8.4.2.1.1 Elementos que integran el Sistema de Servucción 44

2.8.4.2.1.1.1 Cliente 44

2.8.4.2.1.1.2 Personal de Contacto 47

2.8.4.2.1.1.3 Soporte Físico 48

2.8.4.2.1.1.4 Calidad de Servicio 49

2.8.4.2.1.1.5 Oferta del Servicio de Información 50

2.8.4.2.2 Estrategia de Mercadeo de los Servicios de Información 52

2.8.4.2.2.1 La Calidad de los Servicio de Información 53

2.9 Posicionamiento 54

2.9.1 Concepto 54


2.9.3 Etapas del Posicionamiento

55

2.10 Slogan 57

CAPITULO III: INVESTIGACIÓN DE CAMPO 59

3.1 Objetivos de la Investigación para Público Interno y Externo

Inscritos y No Inscritos

60

3.1.1 Objetivo General 60

3.1.2 Objetivos Específicos 60

3.2 Objetivos de la Investigación para Lic. Violeta Mendivil 61



3.3 Hipótesis de la investigación para Público Interno y Externo

Inscrito y No Inscrito

62

3.3.1 Hipótesis General 62

3.3.2 Hipótesis Específicas 62

3.4 Metodología de la investigación 63

3.3.1 Tipos de Investigación 63

3.4.2 Fuentes de Información 63

3.4.3 Método de Investigación 64

3.4.4 Segmento a Investigar 64

3.4.5 Determinación de la muestra 65

3.4.6 Recolección de la muestra 69

3.4.7 Presentación de los Resultados de la Investigación de Campo 74

3.5 Limitantes de la investigación

224

CAPITULO IV: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 225

4.1 Conclusiones Público Interno y Externo No Inscrito e Inscritos 226

4.2 Conclusiones Lic. Violeta Mendivil 230

4.3 Recomendaciones Público Interno y Externo No Inscrito e

Inscritos

231

4.4 Recomendaciones Lic. Violeta Mendivil

234

CAPITULO V: PLAN PROMOCIONAL PARA EL CENTRO DE

INGLÉS DE LA UNIVERSIDAD DR. JOSÉ MATÍAS DELGADO

236

5.1 Análisis de Michael Porter 237

5.2 Análisis FODA del Centro de Inglés 240

5.3 Objetivos del Plan Promocional 242



5.4 Selección del Mercado Meta 243

5.5 Selección del Mensaje 243

5.6 Estrategias de la Mezcla Promocional 244

5.6.1 Selección de Medios 245

5.7 Cronograma 265

5.8 Presupuesto Global 266

5.9 Control de Resultados 267

GLOSARIO 269

BIBLIOGRAFIA 276

ANEXO 279

i

INTRODUCCION

La investigación realizada, es para llegar a desarrollar la propuesta del Plan

Promocional de Centro de Inglés de La Universidad Dr. José Matías

Delgado, que se desglosa de la siguiente manera:

El capitulo uno, consiste en los antecedentes y situación actual del Centro de

Inglés, en el cual se especifican todas las promociones realizadas hasta el

momento por dicho Centro.

El Marco Teórico, es el capitulo dos, consta de todos los conceptos,

importancia y tipos de marketing que existen; Así como también desglosa la

mezcla de marketing, de la cual, la más importante de ella es la promoción,

de la que surge la mezcla promocional que servirá para la realización del

Plan Promocional.

En el capitulo tres, se encuentran los objetivos de la investigación, hipótesis,

metodología de la investigación en la que se especifica tipo de investigación,

fuentes de información, método de investigación, segmentos a investigar,

determinación de la muestra, recolección de la muestras y presentación de

los resultados de la investigación de campo. Así como también las limitantes

de dicha investigación.

ii

Capitulo cuatro, Las conclusiones y recomendaciones del público interno,

externo, inscritos y no inscritos y Licenciada Mendivil coordinadora de el

Centro de Inglés de la Universidad Dr. José Matías Delgado.

Y en el capitulo cinco, la propuesta del plan promocional del Centro de Inglés

de La Universidad Dr. José Matías Delgado, en el cual se establece el

slogan que es el mensaje, que aparecerá en los diferentes artes gráficos. En

este capitulo también se seleccionan los medios de comunicación con los

que se pretende alcanzar a los Públicos.

2

ANTECEDENTES Y SITUACIÓN ACTUAL

1.1 Antecedentes del Centro de Inglés en la Univers idad “Dr. José

Matías Delgado”

Antecedentes del Idioma Inglés en El Salvador

La calidad de la enseñanza del Inglés como idioma extranjero ha sido muy

deficiente. Lo que ha dado producto estudiantes de Inglés carentes de la

preparación necesaria para aspirar a tener un empleo competitivo ó para

continuar con los estudios superiores de una forma más eficiente.

El Ministerio de Educación, consciente del problema que existe en la

enseñanza del inglés como idioma extranjero, consideró crear un programa

de inglés que podría mejorar significativamente la situación. En un esfuerzo

conjunto, el Ministerio de Educación y la Agencia de Estados Unidos para el

Desarrollo Internacional (USAID) acordaron que el problema podría mejorar

con un Programa de Becas para la Paz (CAPS) por parte de la USAID, es

decir llevar a cabo un programa en el que se capacitaran Salvadoreños que

se desempeñen como profesores de Inglés y con potencial de líderes. El

objetivo principal del programa fue beneficiar a los profesores del Ministerio

de Educación y del sector privado que daban clases en el tercer ciclo. Al

mejorar el tipo y la calidad de la enseñanza en sus instituciones, se

capacitaron un total de 100 maestros en Los Estados Unidos.

3

En 1993, se implementó el programa en Tercer Ciclo, los resultados fueron

favorables ya que los docentes opinaron que era una excelente forma de

mejorar la enseñanza del idioma inglés y los estudiantes sentían más interés

por aprenderlo. En 1994, se implementó el programa a nivel bachillerato y se

obtuvo la misma respuesta. A partir de 1995, hubo problemas para dar el

material a todos los maestros y el programa término.1

En la Reforma educativa en marcha de 1995, se trató de impulsar una

reforma del idioma Inglés en los Centros Educativos Estatales para alcanzar

una intensidad horaria aceptable y un nivel de dominio categorizado como

alto.

Pero debido a la falta de especialización del docente en El Salvador de este

idioma, el sistema formal se ve obligado a ocupar docentes con

especializaciones diversas. Con la Reforma Educativa reciente hay un nuevo

programa que está siendo elaborado por las instituciones educativas

encargadas, pero hasta la fecha no existe una línea clara sobre la

enseñanza del Inglés.

Por lo que podemos ver que la población Salvadoreña normalmente recibe

una instrucción deficiente del idioma inglés, la intensidad horaria no es la

adecuada, el profesorado salvadoreño, en este momento no está capacitado

adecuadamente para estimular el aprendizaje del idioma inglés en los niños

salvadoreños.

El sistema formal salvadoreño contempla la materia de idioma inglés, con

una intensidad horaria de tres horas por semana, con la aplicación del

1 Ministerio de Educación, USAID. Documento Impacto –Programa de Inglés en Tercer Ciclo de la Educación

Básica y Bachillerato.

4

método de traducción gramatical. Este método trae dificultad para

internalizar el idioma. El rol del docente se vuelve meramente autoritario, el

alumno se convierte en un receptor de este idioma sin poder desarrollar sus

habilidades. El proceso fundamental del método es que el estudiante tenga

la capacidad de leer literatura y escribirla, para ello necesita aprender la

gramática, las reglas vocabulario y traducir de una lengua a otra.

AÑO 2004

En el año 2004, La Universidad Dr. José Matías Delgado, impulsa la

creación del Centro de Inglés, con la idea de incentivar el aprendizaje del

idioma de una manera interactiva.

Proceso de selección y evaluación del personal:

1. Se escogieron los currículos vitales de los catedráticos que

cumplían los requisitos básicos asignados por el Centro de

Inglés.

2. Los docentes seleccionados fueron entrevistados por la

coordinación del Centro para determinar su fluidez y

pronunciación de idioma.

5

3. Se le administro el TOEFL para medir su nivel de Inglés. Este

examen es reconocido internacionalmente y tiene un rango de

ponderación de 310-677.La ponderación que se les solicito a

los docentes fue de 600.

4. Se distribuirá la carga académica en base a los resultados

obtenidos en el Examen así como el nivel de experiencia que

posean en la enseñanza del idioma.

Perfil del maestro :

• El rol del maestro sería de facilitador.

• Deberá tener capacidad en el manejo de grupos.

• Tener la habilidad de rendir informes a la dirección del centro.

• Necesita manejar el programa de Windows y tener el conocimiento

básico para operar una computadora.

• Presentar el resultado de toefl con una ponderación de 600.

6

• Tendrá que desarrollar la capacidad de implementar innovaciones

tecnológicas.

La coordinación del Centro, citó a los docentes en un Centro de Cómputo

para darles una pre - capacitación e instruirles sobre el uso del software. La

empresa Edusoft, (proveedora del software y material incluido para

conformar el Centro de Inglés) envió a la pedagoga Lindsey Gutt a impartir el

entrenamiento de implementación del Centro Computarizado de Idiomas a

los docentes que habían sido seleccionados para laborar en el Centro de

Inglés. Esta actividad se realizó del 23 al 27 de Febrero de 2004.

Posterior al evento, Edusoft envió un reporte de capacitación de

implementación del Centro Computarizado de Idiomas en la Universidad Dr.

José Matías Delgado.

Componentes y detalles del centro computarizado de idioma

Fue diseñado combinando la más avanzada tecnología multimedia y

elementos educativos importantes para la enseñanza de un idioma.

Las secciones operan autónoma y simultáneamente. Estas Son:

1. Área de software educativo multimedia:

Esta sección la compone el software ENGLISH DISCOVERIES.

7

2. Área de TV y video

Esta área brinda a los alumnos la oportunidad de aprender el idioma

mediante el uso de películas y documentales proyectadas en el área de

televisión y video.

3. Aula de clase tradicional

En esta área los alumnos reciben inducción acerca del material a estudiar

en el área de software así como retroalimentación del mismo.

Proceso de inscripción del alumno:

1. Llamar solicitando la información.

2. Hacer cita con la coordinación del centro para realizar el

examen de ubicación.

3. Hacer el examen de ubicación en el laboratorio virtual.

Dicho examen está contenido en un software provisto por

EDUSOFT. Consta de 2 ciclos de preguntas y tiene una

duración de 40 minutos. Las áreas que explora la evaluación

son lectura, audición y gramática. El software ubica a las

persona en el nivel correspondiente del programa ENGLISH

DISCOVERIES.

8

5. El alumno procede a cancelar en colecturía en la fecha

destinada para ello.

6. La persona presenta el recibo cancelado a la coordinación de

inglés.

Promoción interna realizada para cada uno de los mó dulos:

Antes de iniciar cada módulo se realizó un mercadeo interno que involucró

las siguientes acciones:

• Invitación a los módulos para docentes y empleados administrativos

de la universidad a través del correo electrónico.

• Colocación de rótulos de promoción en todas las carteleras de la

universidad y lugares más frecuentados por los alumnos.

• Distribución de hojas volantes a los alumnos que visitan el Centro de

Cómputo de la universidad.

• Realización de visitas programadas a los salones de clase de las

distintas facultades y escuelas con la finalidad de invitar a los alumnos

a inscribirse en los cursos ofrecidos por el Centro de Inglés.

9

Actividades de Relaciones Públicas realizadas:

• Disertación del tema “Computer Assisted Language Learning”

(CALL) en el marco de la Conferencia “ One Step To Our Golden

Jubilee” realizada del 6 al 8 de Julio de 2004.

• Presentación Oficial de la Política del Centro de Inglés ante las

autoridades académicas de la universidad.

AÑO 2005

Después de realizado el estudio a finales del 2004, se colocaron hojas

volantes en los diferentes edificios teniendo prioridad La Facultad de

Economía, ya que tiene como requisito ser bilingüe. Además a las personas

interesadas se les pedían los datos para registrarlos en el Centro de Inglés y

posteriormente llamarles a la hora de abrir un nuevo curso.

El Centro de Inglés de la Universidad Dr. José Matías Delgado, ha publicado

anuncios de Prensa, los cuales han ido disminuyendo debido a los costos de

estos y a la falta de alumnado.

10

Situación actual del Centro de Inglés en la Univers idad “Dr. José Matías

Delgado”

Plan de estudio:

Descripción del programa

Es un curso interactivo de inglés que desarrolla las cuatro destrezas del

lenguaje: lectura, escritura audición y conversación. Su contenido esta

basado en una curricula internacionalmente aceptada, cubriendo todas las

estructuras esenciales del lenguaje proveyendo un amplio léxico.

La tecnología de multimedia incorporada en el programa hace posible el

aprendizaje de un ambiente lingüístico “total”

El programa ENGLISH DISCOVERIES se encuentra divido en tres niveles:

básico, intermedio y avanzado.

Nivel Básico:

Se divide en básico 1, 2 y 3

Cada uno de estos niveles contiene 8 unidades.

Nivel intermedio:

Se divide en intermedio 1,2, y 3

Cada uno de estos niveles contiene 8 unidades

11

Nivel Avanzado:

Se divide en intermedio 1, 2,3

Cada uno de estos niveles contiene 8 unidades.

Cada unidad esta dividida en base a habilidades: lectura, audición,

conversación, escritura, gramática y vocabulario.

Ventajas del Programa

• Cada nivel a su vez, se encuentra dividido en unidades basadas en

diferentes tópicos lo que permite el aprendizaje de vocabulario en

diferentes contextos y promueve el aprendizaje del inglés como un

medio de comunicación autentico y real, con situaciones de la vida

cotidiana haciendo la experiencia de aprendizaje mas significativa y

motivante.

• Por ser un programa multimedia promueve el aprendizaje del idioma

integrado diferentes medios tales como texto, sonido, fotografías y

animación proporcionando así una experiencia de aprendizaje

multisensorial.

• El alumno cuenta con evaluaciones a lo largo del curso.

• Se basa en enseñanza centrada en el alumno.

12

• La computadora hace las veces de tutor instruyendo a un estudiante a

la vez.

• El alumno se hace responsable de su propio aprendizaje al utilizar la

computadora para llevarlo a cabo.

AÑO 2006

En la actualidad, El Centro de Inglés cuenta con 4 salones un laboratorio y

una aula virtual, para poder desempeñarse; 2 aulas mas que el año anterior.

Con respecto a los resultados de las promociones realizadas hasta el

momento se ha obtenido un aumento del alumnado inscrito y la apertura por

primera vez del curso intensivo en horario de mañana y tarde dato que

detallamos a continuación:

Nombre

Módulos

MODALIDAD Alumnos

nuevo

Ingreso

Alumnos

antiguo

ingreso

Especificaciones

del alumnado

interno y externo

Cantidad de

Alumnos

Let’s Start Sabatino 8 5 empleados

2 externos

8 alumnos

Inglés

basico1

Regular 6 1 3 empleados

2 alumnos

2 externos

7 alumnos

Inglés básico Sabatino 4 6 9 empleados 10 alumnos

13

2-A 1 externo

inglés

intermedio 1

Sabatino 6 3 4 empleados

3 externos

2 alumnos

9 alumnos

Inglés

intermedio 2

Regular 4 6 5 empleados

2 externos

3 alumnos

10 alumnos

Inglés

avanzado3-

A

Regular 4 4 empleados 4 alumnos

total 24 20 44 alumnos

Apertura de módulos hasta el 7 de febrero 2006-02-16

Módulos Modalidad Cantidad de Alumnos

Especificación de el alumnado

Observaciones

Inglés básico 1(intensivo)

Intensivo 5 alumnos Externo Nuevo Ingreso

Inglés basico1(intensivo)

Intensivo 6 alumnos Externo Nuevo Ingreso

Conociendo los resultados obtenidos por las promociones realizadas hasta

finales del 2005, mencionaremos a continuación los diferentes tipos de

promoción a realizar para el presente año entre las cuales se tienen:





14

• Distribución de hojas volantes en las casetas ubicadas en los

portones de ingreso a la universidad.

• Realización de visitas programadas a los salones de clase de las

distintas facultades y escuelas con la finalidad de invitar a los alumnos

a inscribirse en los cursos ofrecidos por el Centro de Inglés.

• Diseño y coordinación de la publicación de anuncios que promocionan

los horarios que ofrece el Centro de Inglés por medio El Diario de Hoy

y La Prensa Gráfica.

16

MARCO TEÓRICO DEL PLAN PROMOCIONAL

2.1 Mercadeo 1

• Conjunto de actividades humanas dirigidas a facilitar y realizar

intercambios. (P. Kotler).

• Proceso de planear y realizar la concepción, fijación de precios,

promoción y distribución de ideas, bienes y servicios que producen

intercambios que satisfacen los objetivos del individuo y de las

organizaciones. (American Management Association).

• Todo lo que se haga para promover una actividad, desde el momento

que se concibe la idea, hasta el momento que los clientes comienzan

a adquirir el producto o servicio en una base regular (Jay C.

Levinson).

2.1.1 Importancia 2

La importancia del mercadeo es lograr a través de la planeación la

asignación de precios, promoción del mismo y distribución de los productos

satisfactores de necesidades con el fin de lograr los objetivos de la

organización.

1http://www.mercadeo.com/glosario.htm

2 Stanton William, Etzel Michael y Walter Bruce, Fundamentos de Marketing; Mc Graw Hill; México; 2004; Pág. 21.

17

2.2 Mezcla Promocional 3

2.2.1 Publicidad

Es cualquier forma pagada de comunicación no personal para la promoción

de ideas, bienes o servicios realizada por un anunciante o patrocinador

identificado. Aunque cierta publicidad se dirige a hacia individuos

específicos, la mayor parte de los mensajes de publicidad se ajustan a un

grupo y al uso de los medios de comunicación masivos como la radio, la

televisión, los periódicos, las revistas y la publicidad exterior.

2.2.2 Venta Personal

Es la comunicación personal con uno o más clientes potenciales para lograr

ventas. Ejemplos son las llamadas de ventas que hace un vendedor a una

empresa (venta de campo), la asistencia en el almacén de un dependiente

del mismo (venta por menor), y la llamada de un representante de ventas a

los hogares (venta puerta a puerta).

2.2.3 Relaciones Públicas

Es un intento coordinado para crear en la mente del público una imagen

favorable del producto, mediante ciertas actividades o programas de apoyo,

como la publicación de noticias con significado comercial en un medio de

amplia circulación, o la obtención de publicidad favorable; es decir,

presentaciones en radio, en televisión o en ambientes que no paga el

anunciante o patrocinador.

3 Burnett John, Promoción conceptos y estrategias; Mc Graw Hill; Colombia, 1996; pág. 6.

18

2.2.4 Promoción de Ventas

La constituye las actividades de marketing que se agregan al valor básico

del producto o servicio, durante un tiempo limitado, para estimular en forma

directa la compra por parte del consumidor, a través de cupones o muestras

del producto y a los distribuidores para llevar y/o promover el producto o

servicio (con bonos y ofertas comerciales por ejemplo), o estimular a los

vendedores realizando concursos y reuniones.

2.3 Tipos de Mercadeo 4

2.3.1 Mercadeo Social

Colaboración, ejecución y control de programas encaminados a influir la

aceptación de ideas sociales, que requieren consideraciones sobre la

planeación del producto, su precio, su comunicación, su distribución, y su

investigación del mercado.

2.3.2 Mercadeo de Base de Datos

Un sistema destinado a mantener datos de clientes y clientes potenciales,

utilizando bases de datos relacionales, con la finalidad de generar y

calificarlos, venderle productos o servicios; y mantener relaciones estrechas

con ellos.

4 http://www.mercadeo.com/glosario.htm

19

2.3.3 Mercadeo Directo

Mercadeo desarrollado por medios que interactúan en forma directa con el

consumidor, tales como: venta personal, telemercadeo, correo directo,

publicidad tendiente a obtener respuesta directa del consumidor.

2.3.4 Mercadeo Directo Integrado

Campañas de mercado directo que utilizan múltiples medios directos (venta

personal, correo directo, telemercadeo) para incrementar la tasas de

Respuesta y las utilidades.

2.3.5 Mercadeo Interno

Actividades de mercadeo dirigidas hacia los integrantes de una organización.

2.4 Plan

2.4.1 Concepto 5

Es el conjunto coordinado de metas, directrices, acciones y disposiciones

que, relacionadas con las estrategias y tácticas requeridas para el desarrollo

de un determinado modelo económico-social, instrumenta un proceso para

alcanzar objetivos predeterminados. El plan es un proceso dinámico que

requiere de la interacción entre los sectores considerados en él, así como de

la coherencia y coordinación interinstitucional.

5 http://mx.geocities.com/floresgod/tesis01.html

20

2.4.2 Importancia

La importancia de un plan es alcanzar los objetivos establecidos por la

organización, con el fin de tener esquemas detallados de lo que se realizará

a futuro.

2.4.3 Tipos de planes 6

2.4.3.1 Estratégicos: Son los que establecen los lineamientos generales de

la planeación, sirviendo de base a los demás planes (táctico y operativos),

son diseñados por los miembros de mayor jerarquía de la empresa y su

función consiste en regir la obtención, uso y disposición de los medios

necesarios para alcanzar los objetivos generales de la organización, son a

largo plazo y comprenden a toda la empresa.

2.4.3.2 Tácticos o funcionales: Estos determinan planes más específicos

que se refieren a cada uno de los departamentos de la empresa y se

subordinan a los Planes Estratégicos. Son establecidos y coordinados por

los directivos de nivel medio con el fin de poner en práctica los recursos de

la empresa. Estos planes por su establecimiento y ejecución se dan a

mediano plazo y abarcan un área de actividad específica.

2.4.3.3 Operativos: Se rigen de acuerdo a los lineamientos establecidos por

la Planeación Táctica y su función consiste en la formulación y asignación de

6 http://www.itlp.edu.mx/publica/tutoriales/procesoadmvo/tema2_2.htm

21

actividades más desarrolladas que deben ejecutar los últimos niveles

jerárquicos de la empresa. Los planes operativos son a corto plazo y se

refieren a cada una de las unidades en que se divide un área de actividad.

2.5 Mezcla de Mercadeo 7

2.5.1 Precio: Cantidad de dinero que se cobra por un producto o servicio; o

la suma de valores que el consumidor intercambia por usar o tener un

producto o servicio.

2.5.2 Producto: Cualquier elemento tangible o intangible que puede

ofrecerse a un mercado para su atención, adquisición, uso o consumo.

2.5.3 Plaza: El proceso por medio del cual el producto o servicio llega a

manos del consumidor. Para lograr esto existen canales de distribución

como intermediarios mayoristas, agentes, detallistas, Internet entre otros.

2.5.4 Promoción 8

2.5.4.1 Concepto

Es una forma activa y explícita de la comunicación de marketing; ella ilumina

los elementos de marketing para aumentar las posibilidades de que los

7 http://www.mercadeo.com/glosario.htm 8 Burnett John, Promoción conceptos y estrategias; Mc Graw Hill; Colombia, 1996; pág. 6, 8.

22

consumidores compren y se comprometan con un producto. La Promoción

se define, como la función de marketing relacionada con la comunicación

persuasiva, hacia audiencias objetivo, de los componentes del programa de

marketing para facilitar el intercambio entre el fabricante y el consumidor, y

ayudar a satisfacer los objetivos de ambos.

2.5.4.2 Importancia

La mayoría de las compañías resulta esencial hacer algún tipo de

promoción, con el fin de crear conciencia en el consumidor sobre su

producto y las características del mismo. Muchos factores han aumentad su

importancia de la promoción, aunque se pueden resaltar seis aspectos

claves:

1. Mayor necesidad de persuadir a los consumidores quienes tienen

lealtad establecida con los productos.

2. Mayor separación entre consumidores y fabricantes

comercializadores.

3. Aumento en la competencia dentro y entre las industrias.

4. Mayor necesidad de mantener la participación en el mercado.

5. Mayores riesgos financieros para los fabricantes.

6. Aumento en la selectividad de los consumidores.

23

2.5.4.3 Tipos de promoción 9

La palabra «promoción» cubre una gama de actividades para enterar a la

gente sobre sus productos y para motivarla a comprarlos. Entre los ejemplos

de técnicas que se usan en el mundo, se incluyen:

• Publicidad

• Exhibición en Puntos de Venta

• Muestras Gratis

• Verbal

• Cupones

• Fichas o Láminas

• Precios Especiales

• Propaganda Gratis.

2.6 Plan Promocional

2.6.1 Concepto

Los gerentes de promoción acostumbran visualizar la promoción en el

contexto de una campaña, la cual se define como, una serie coordinada y

planeada de esfuerzos promociónales construidos alrededor de un solo tema

o idea y diseñados para alcanzar una meta predeterminada.

9 http://www.fao.org/documents/show_cdr.asp?url_file=/DOCREP/006/Y4532S/y4532s08.htm

24

2.6.2 Importancia En este contexto, el término campaña se refiere a todo el esfuerzo

promocional, la cual es una herramienta de planeación que coordina el envió

del mensaje a las diferentes audiencias; esta unificado por una idea central o

un punto focal llamado tema o eje de campaña; el tema es el aspecto o la

idea central que se lleva en cada uno de los mecanismos de promoción.

2.6.3 Pasos del Plan Promocional 10

1. Determinar una oportunidad de promoción

El programa de marketing, se basa principalmente en el ingrediente

promocional, esté dependerá de la naturaleza y el alcance de la oportunidad

de promoción. Varias condiciones indican una oportunidad favorable para la

promoción: Tendencia favorable en la demanda, Fuerte diferenciación del

producto, Cualidades ocultas del producto, Existencia de motivos

emocionales de compra, Recurso adecuados.

2. Determinar los objetivos de promoción

La mayor parte de los objetivos promociónales se pueden trazar hacia

objetivos corporativos de marketing o hacia problemas particulares de

marketing. Los objetivos de promoción se agrupan en una de las cinco

categorías siguientes: Crear conciencia, Crear entendimiento y comprensión

al suministrar información clave, Crear cambios de actitud, Crear cambios de

comportamiento, Crear refuerzos.

10 Burnett John, Promoción conceptos y estrategias; Mc Graw Hill; Colombia, 1996; pág. 8-18.

25

3. Organizar ( la empresa) para la promoción

A menos que una compañía sea nueva o el uso de la promoción sea nuevo

para la compañía, ya existe alguna clase de organización que respalde la

promoción. No obstante, cada vez que se desarrolla un conjunto nuevo o

revisado de objetivos promociónales, debe evaluarse la organización

existente para determinar si puede alcanzar estos objetivos.

4. Seleccionar la audiencia

Seleccionar la audiencia apropiada es una de las partes más importantes de

la estrategia promocional. Un mensaje promocional que se envía a la

audiencia equivocada esta condenado al fracaso. Los mensajes

promociónales deberán dirigirse hacia un objetivo especifico para el cual se

diseña todo el programa de marketing.

5. Seleccionar un mensaje

Determinar con exactitud que decir a la audiencia escogida es un proceso

importante y difícil. La clave es el tema, debe incluir las más importantes

necesidades y deseos de las audiencias objetivo. Debe enviarse con

claridad y de manera oportuna.

6. Seleccionar la mezcla promocional

En una selección anterior, se describieron cuatro formas comunes de

promoción: publicidad, venta personal, relaciones públicas y promoción de

26

ventas. La utilización de estas cuatro herramientas, es lograr los objetivos

promociónales y estos se denominan mezcla promocional.

7. Determinar un presupuesto

El esfuerzo promocional es costoso y para determinar su presupuesto se

utiliza una variada gama de herramientas, ninguna de las cuales es inflable.

El presupuesto, suele ser el punto de partida del proceso y todo depende de

la cantidad que se fije. Sin importar si el presupuesto se ha predeterminado

o no, una parte importante de esta etapa es distribuir las cantidades de

dinero que se han de invertir en cada uno de los componentes

promociónales que se identificaron en el paso anterior.

8. Implementar una estrategia

El éxito de cualquier estrategia promocional depende, principalmente, de que

tan bien se implementa. El personal con gran talento y experiencia mejora

altamente la probabilidad de una implementación efectiva, esta incluye tres

etapas separadas; en la primera, el gerente de promoción y sus asociados

deben tomar decisiones especificas acerca de todos los elementos del plan,

entre los cuales se incluye determinar medios, fechas, plazos, tamaño,

talento, fotógrafos, artistas y cronogramas de producción. A continuación, el

gerente de producción debe asegurarse de que todas las decisiones puedan

implementarse y que haya personal para cada tarea; por último, debe hacer

una revisión, para asegurarse de que todas las decisiones se implementen

de manera correcta.

27

9. Medir los resultados

El gerente de promoción o los miembros de sus staff deben determinar si el

esfuerzo promocional alcanzo los objetivos establecidos. Con frecuencia, el

trabajo pasa a la agencia de publicidad ya que sus integrantes tienen una

mayor experiencia con las técnicas de medición. Para medir los resultados

de la promoción deben realizarse tres tareas: la primera es establecer los

estándares para la efectividad promocional; eso significa que el planificador

del mercado debe comprender con claridad y exactitud que se trata de

alcanzar con la promoción. Para propósitos de la medición, los estándares

deben determinarse en términos específicos y, si es posible, cuantitativos.

En segundo lugar, debe controlarse el desempeño real de promoción, para

lo cual es usual realizar experimentos en los cuales se excluyan o controlen

los efectos de otras variables. El tercer paso para medir la eficiencia

promocional es comparar el desempeño frente a los estándares. Al hacerlo,

teóricamente es posible determinar los métodos de promoción más

efectivos. Una vez que se evalúa la estrategia de promoción, esta

información entra hacer parte de la evaluación del plan total de marketing.

Entonces, el gerente de marketing puede establecer prioridades en las

deficiencias y determinar la acción correctiva para el caso.

28

2.7 Estrategia 11

2.7.1 Concepto

Plan de acción amplio por el cual una organización trata de alcanzar sus

objetivos.

2.7.2 Importancia

La estrategia, dirige las operaciones de una empresa, establecidas

previamente en los objetivos de la organización.

2.7.3 Tipos de Estrategia 12

2.7.3.1 Estrategia de Agregación de Mercado

Plan de acción conforme al cual una organización trata su mercado total

como un segmento único.

2.7.3.2 Estrategia de Empujar

Labor promocional dirigida principalmente a los intermediarios que están en

el eslabón siguiente en la cadena de distribución de un producto.

11 http://www.mercadeo.com/glosario.htm 12 Stanton William, Etzel Michael y Walter Bruce, Fundamentos de Marketing; Mc Graw Hill; México; 2004; glosario

pág. G-6.

29

2.7.3.3 Estrategia de Jalar

Labor promocional dirigida principalmente a usuarios finales para que pidan

el producto a los intermediarios.

2.7.3.4 Estrategia de Marca Múltiples

Estrategia en la que una compañía tiene más de una marca de lo que es

esencialmente el mismo producto, dirigidas al mismo o bien a distintos

mercados meta.

2.7.3.5 Estrategia de Nuevo Producto

Declaración que identifica el papel que se espera que tenga un nuevo

producto en el logro de metas corporativas y de marketing.

2.7.3.6 Estrategia de Precio Flexible

Estrategia de asignación de precios por la que un vendedor cobra precios

diferentes a clientes similares que compran cantidades idénticas de un

producto; a este tipo de estrategia se le llama también estrategia de precio

variable.

2.7.3.7 Estrategia de Segmentos Múltiples

Plan de acción que consiste en seleccionar dos o más grupos diferentes de

clientes potenciales como mercados meta de la firma.

30

2.7.3.8 Estrategia de un solo Segmento

Plan de acción consistente en seleccionar un segmento homogéneo de un

mercado total para que sea el mercado meta de la empresa

2.7.3.9 Estrategia Global

Estrategia en la que, esencialmente, un mismo programa de marketing se

emplea en todo el mundo.

2.7.3.10 Estrategia Local

Estrategia utilizada para desarrollar programas de marketing a la medida

para cada área distinta.

2.7.3.11 Estrategia Regional

Estrategia utilizada para comercializar un producto en diferentes regiones

reconociendo distinciones en clima, costumbres o gustos.

2.7.3.12 Estrategias de Organización

Planes de acción amplios por lo que una organización tiende a lograr sus

metas y a realizar su misión. Estos planes son para 1) la organización total

en una compañía pequeña de un solo producto o 2) cada unidad estratégica

de negocios en una gran organización de múltiples productos o negocios.

31

2.7.3.13 Estrategia Creativa 13

2.7.3.13.1 Concepto

Es la orientación final y la dirección ideológica que se le da a un problema

de comunicación. El establecer "cómo comunicar lo que se va a decir", ya

que debemos determinar cuál será la forma más efectiva de hacer llegar

nuestro mensaje a los consumidores.

Una estrategia creativa eficiente debe ser:

Clara: El sustento bajo el cual se invita al consumidor a comprar nuestra

marca debe ser muy claro para todos aquellos involucrados.

Sencilla: La clave es mantener la estrategia a un número mínimo de ideas.

Competitiva: La Estrategia debe contestar la pregunta ¿Por qué debo

preferir y comprar este producto en lugar de los demás ofrecidos por la

competencia?

2.7.3.13.2 La estrategia creativa debe abarcar cuat ro partes

fundamentales 14:

1. El grupo objetivo

2. El posicionamiento

3. La plataforma de texto

4. El tono y la ejecución.

13 http://www.gestiopolis.com/recursos/experto/catsexp/pagans/mar/14/estrategiacreativa.htm 14 http://www.infomipyme.com/Docs/GT/Offline/mercadeo.htm

32

1. El Grupo Objetivo: Se compone de los grandes usuarios, de la gente de

quien se dirige la empresa. Puede definirse por elementos demográficos,

tales como: Edad, el ingreso, la educación u el tamaño de la familia. Puede

influir también la psicografía que estudia los estilos de vida o las

personalidades. Otro método de determinar el grupo objetivo es dividir el

mercado en segmentos con base en los principales beneficios que se

pretende buscar, para luego desarrollar el producto y dirigir su publicidad

hacia uno de estos grupos.

2. El posicionamiento: Esta es la segunda parte de la estrategia creativa,

se denomina posicionamiento, y consiste en definir dónde se desea colocar

el producto o servicio en relación con la competencia, así como en la mente

del grupo objetivo. Un posicionamiento adecuado le da personalidad al

producto.

3. Plataforma de texto: La primera parte de la plataforma del éxito es el

argumento básico de venta. Constituye una definición de los principales

beneficios del bien o servicio, y debe estar redactado en el menor número

posible de palabras y en forma original, por ejemplo: "Tome una Coca-Cola y

una sonrisa”. El argumento básico de venta debe vender algo provechoso,

no solo una característica, también debe incluirse en toda publicidad,

periódicamente, pero el mismo argumento básico de venta debe usarse por

años. Además del argumento básico de venta pueden usarse dos o tres

argumentos secundarios para llamar la atención sobre los beneficios que

33

ofrece la marca, generalmente son los subtítulos en los medios impresos y

los puntos principales del texto tanto en los anuncios impresos como en los

difundidos por radio. El resto de la plataforma de texto es “el por qué”, la

información de apoyo que respalda su argumento básico y secundario de

venta. “El por qué” es generalmente el texto básico del anuncio impreso y la

información de apoyo en el radial.

4. Tono y ejecución. Esta es la cuarta y última parte de la estrategia

creativa, normalmente refleja su posicionamiento, dependiendo de la

naturaleza del negocio su ejecución puede ser audaz y atrevida. Si el

negocio vende productos de calidad su tono y ejecución pueden hacer uso

de un gran despliegue a todo color en la prensa.

2.8 Marketing de Servicios 15

2.8.1 Concepto

Servicios: son "todas aquellas actividades identificables, intangibles, que

son el objeto principal de una operación que se concibe para proporcionar la

satisfacción de necesidades de los consumidores."

De lo anterior se deduce que las organizaciones de servicios son aquellas

que no tienen como meta principal la fabricación de productos tangibles que

los compradores vayan a poseer permanentemente, por lo tanto, el servicio

15 http://www.monografias.com/trabajos6/masex/masex.shtml

34

es el objeto del marketing, es decir, la compañía está vendiendo el servicio

como núcleo central de su oferta al mercado.

2.8.2 Importancia

Si bien es cierto que cualquier estrategia de marketing es única, en alguna

forma, porque es específica para una organización determinada no hay que

dejar de reconocer que existen algunas diferencias entre las estrategias

aplicadas a los servicios. Algunos aspectos exclusivos de los servicios que

orientan la formulación de la estrategia de marketing de servicios son:

La naturaleza predominantemente intangible de un servicio puede dificultar

más la selección de ofertas competitivas entre los consumidores.

Cuando el productor del servicio es inseparable del servicio mismo, éste

puede localizar el servicio y ofrecer al consumidor una opción más

restringida.

El carácter perecedero de los servicios impide el almacenamiento del propio

producto y también puede agregar riesgo e incertidumbre al marketing del

servicio.

Cabe recordar que los elementos básicos que conforman una estrategia de

marketing son los relacionados con la segmentación, el posicionamiento y la

combinación de marketing, marketing mix o mezcla comercial.

Las etapas de segmentación y posicionamiento de la estrategia de marketing

son básicamente las mismas tanto para los bienes como para los servicios.

35

2.8.3 Tipos de Usuarios para los Servicios

No obstante, resulta útil tener presente que, a efectos de segmentar y definir

el mercado meta de la empresa de servicios, el mercado está compuesta por

tres grandes tipos o grupos de usuarios, cada uno de los cuales puede ser

escogido como el mercado al que la empresa podría dirigir privilegiadamente

sus esfuerzos, y luego, definir al interior de este grupo, aquellas que

satisfacen determinadas características o cargos demográficos,

psicográficos, geográficos y/o de beneficio buscado. Estos tres grupos son:

Personas naturales , las personas jurídicas u organizaciones y los

hogares . De acuerdo a este enfoque, una empresa de transporte, por

ejemplo, podría optar por satisfacer las necesidades de los hogares

(mudanzas), las personas (transporte colectivo, taxis, etc.) y/o las

organizaciones (carga, personal, etc.). Subsecuentemente puede definir más

específicamente qué tipo de hogares, personas y organizaciones, de manera

de conceptualizar más claramente la oferta de servicios de transporte a

ofrecer para las necesidades del grupo y subgrupo definido.

2.8.4 Mercadeo de los servicios de información 16

El mercadeo de los servicios de información se sustenta en tres pilares:

• El mercado objetivo

• El posicionamiento

16

http://www.bvs.sld.cu/revistas/aci/vol11_4_03/aci06403.htm

36

• La mezcla de mercadeo, compuesta por el servicio, la calidad, la

tecnología, el personal, los costos y las comunicaciones.

Relación del mercadeo con los servicios de informac ión

La relación de mercadeo con los servicios de información transcurrió por tres

etapas:

I- Oposición entre el mercadeo y el sector de los s ervicios de

información.

Las técnicas del mercadeo se desarrollaron en el área de los tangibles. Por

esta razón, se pensó que no serían efectivas en el sector de los servicios de

información. En esta etapa, el centro de la atención se ubicó en la oferta, en

detrimento de la demanda. La creación de un producto es realmente

diferente a la prestación de un servicio. El usuario de los servicios tiene

motivaciones y necesidades diferentes. Un producto y un servicio presentan

una diferencia insalvable: la tangibilidad.

Las unidades de información, en muchas ocasiones, no se consideraban

ellas mismas como productoras de servicios sino como empresas que no

tenían relación con la transformación, más bien hablada, de la prestación de

los servicios.

II- Introducción del mercadeo en el sector de los s ervicios de

información.

37

Este proceso se produjo cuando las unidades de información pasaron de la

concepción de venta al enfoque de mercadeo, entonces puede afirmarse

que lo más importante no es el producto sino el mercado, el consumidor, el

cliente.

Ahora bien, para un cliente es muy difícil separar el producto del servicio.

Por ejemplo, cuando se vende una revista médica, se vende el papel

impreso o la información o cuando se compra un libro, se compra el libro o el

servicio que presta. En general, todo producto tangible implica la prestación

de un servicio. Incluso, cuando se aplica la automatización, y no hay

diferencias aparentes entre una máquina que vende gasolina, coca cola,

comida, revistas, etcétera.

El éxito de un producto tangible en el mercado no depende muchas veces de

su idoneidad, sino de la estructura de servicio que se crea a su alrededor y

que a los ojos del cliente forman parte integral de dicho producto.

Las técnicas de mercadeo, entonces, son aplicables, tanto al sector

industrial como al de los servicios de información. Y ocurrió que:

• Cada servicio comenzó a llamarse producto.

• Las actividades organizadas con los clientes se llamaron promoción

de ventas.

• Se adoptaron las mismas técnicas de venta.

III- Diferenciación en el enfoque del mercadeo para tangibles e

intangibles.

38

Es la etapa actual, presupone diferenciar la aplicación del mercadeo en los

servicios aunque parte lógicamente de la experiencia en la aplicación del

mercadeo en la esfera de los tangibles. Este nuevo enfoque del mercadeo

no sólo tiene diferencias conceptuales sino de procedimientos a la hora de

enfocar el mercado, debido a las características específicas del sector de los

servicios.

2.8.4.1 Características de los servicios de informa ción

Intangibilidad

Los servicios de información, como otros tantos, son esencialmente

intangibles, es decir, no pueden verse, degustarse, oírse u olerse antes de

adquirirse. Esto genera en el cliente un nivel superior de riesgo, pues este

puede percibirse en varias direcciones:

• Riesgo funcional: el servicio producirá los niveles de satisfacción que

espera el cliente.

• Riesgo económico: está realmente justificada la adquisición desde el

punto de vista económico. Se encuentra profundamente relacionado

con la percepción de la relación precio-calidad.

• Riesgo social, moral: el servicio al cual se accede es aprobado por los

grupos de referencias, familiares y amigos del consumidor. Este

riesgo se relaciona con el concepto de imagen del producto o servicio.

• Riesgo físico: Se vincula con la seguridad para la salud y la vida.

39

Debido a los riesgos mencionados, el servicio representa una decisión de

compra más difícil, en ellos, tiene un lugar importante la confiabilidad en la

marca o empresas que intervienen en su prestación.

Toda evaluación de un servicio es totalmente subjetiva. Es importante

buscar de antemano opiniones y actitudes; una compra repetida puede

descansar en experiencias previas. Un cliente puede recibir algo tangible

para representar el servicio, pero al final la compra del servicio es algo

intangible. De ello se deduce que la intangibilidad es la característica que

distingue los productos de los servicios.

Los proveedores de servicios de información, por ejemplo, pueden mejorar la

confianza del cliente:

1. Aumentando la tangibilidad del servicio.

2. Enfatizando el beneficio del servicio en el lugar de describir sólo sus

características.

3. Empleando marcas comerciales que elevan el prestigio.

4. Utilizando personajes célebres, líderes de opinión que generen

confiabilidad en el servicio.

Producción del servicio de información y consumo si multáneo

Los productos tangibles transcurren por cuatro etapas desde su concepción

hasta su consumo:

1. Diseño

40

2. Elaboración

3. Comercialización

4. Consumo.

Independientemente, en los servicios se fusiona la producción y el consumo.

La etapa de diseño en ambos es similar. La comercialización de los servicios

se refiere esencialmente a la venta del concepto de servicio, no del producto

que se ubica detrás del servicio ni de su soporte. Las etapas de elaboración

y de consumo del servicio se confunden en un solo acto.

En muchos casos el servicio se inicia después de realizada la venta e

incluso después de pagado.

Por todo esto, los servicios de información, como otros servicios, no pueden

separarse de las personas, del vendedor y del cliente, porque la creación o

realización del servicio puede ocurrir al mismo tiempo que su consumo, sea

éste, parcial o total.

Ausencia de intermediarios

En la mayoría de los casos, un servicio se ofrece mediante un canal directo

de distribución, la responsabilidad no se comparte con los intermediarios

como ocurre con los productos tangibles y aunque ello ocurra, la máxima

responsabilidad siempre recae sobre la empresa, porque el cliente no se

desvincula nunca del proveedor del servicio.

41

Alto nivel de fragmentación de los mercados

Muchas empresas distribuyen servicios de información. Por ello, es difícil

definir la competencia real, cuota de participación, tendencias del mercado,

etcétera.

Complejidad del servicio

Cada servicio es, sin dudas, un conjunto de subservicios que se integran

armónicamente en el momento del consumo y cada uno de ellos representa

un momento de la verdad que determina la satisfacción del cliente.

Inseparabilidad

El servicio no existe separado de sus proveedores. Por tanto, el proveedor

del servicio necesita buscar la forma de trabajar con diferentes clientes

simultáneamente y más rápido, sin que ello afecte su calidad y la

satisfacción del cliente.

Variabilidad del servicio

Por depender el servicio de la persona que lo suministra, de la experiencia

profesional del proveedor, de su estado de ánimo, de donde se suministra,

etcétera, la firma de servicios tendrá que tomar dos determinaciones para el

control de la calidad: Invertir en la selección y capacitación del personal en

contacto con los clientes y trabajar de forma sistemática con el estado de

opinión de los consumidores en función de su satisfacción. Se deberán

detectar y corregir deficiencias, cuidar de la estandarización de la calidad y

42

la diferenciación en función de la segmentación del mercado y la

personalización del servicio.

Caducidad del servicio

Los servicios no pueden almacenarse. Por esta razón, muchos médicos

cobran a sus pacientes y abogados a sus clientes por las citas a las que no

asistieron, porque el valor del servicio existe en el momento en que el cliente

debió presentarse.

Para contrarrestar esto hay que establecer un sistema de medidas como

son: precios diferenciados, sistemas de reservación, control de la oferta y la

demanda, entre otras.

Heterogeneidad

Con frecuencia es difícil lograr estandarizar la producción en los servicios

debido a que cada "unidad" de prestación de un servicio puede ser diferente

de otras. Además, no es fácil asegurar un mismo nivel de producción de

acuerdo con su calidad. Asimismo, desde el punto de vista de los clientes

también es difícil juzgar la calidad con anterioridad a la adquisición.

Propiedad

La falta de propiedad es una diferencia básica entre una industria de

servicios y una de productos. Un cliente sólo puede acceder a un servicio

determinado. El pago se realiza por el uso, acceso o arriendo de

determinados elementos.

43

2.8.4.2 Tendencias de los servicios de información

En la esfera de los servicios de información, se generan dos grandes

tendencias contrapuestas: una, la personalización de los servicios y otra, la

masificación.

Para fabricar un producto tangible, es necesario un conjunto de elementos:

mano de obra, máquinas materias primas, el producto resulta de la

interacción de estos tres elementos y sus relaciones se definen hasta el

último detalle. Una vez fabricado, se coloca a disposición de los

especialistas y del cliente final. Para crear productos tangibles, se conoce de

antemano cuál será el resultado final, así se trata de producir lo que el

cliente necesita, a bajos costos y sin dejar nada al azar.

En la esfera de los servicios se necesita también mano de obra, elementos

materiales o soporte físico y, por último, un beneficiario o cliente.

Pero, a diferencia de la producción de tangibles, la producción de servicios

se basa en el hecho de que el cliente forma parte integrante del sistema de

servucción, es a la vez productor y consumidor. Esto, en materia de

mercadeo, se considera de gran importancia y las especificidades para el

mercadeo de los servicios se basan fundamentalmente en ello.

2.8.4.2.1 Servucción

Es la organización sistemática y coherente de todos los elementos físicos y

humanos, así como de la relación cliente- empresa, necesaria para la

44

prestación de un servicio de información cuyas características comerciales y

niveles de calidad se han determinado previamente.

2.8.4.2.1.1 Elementos que integran el sistema de se rvucción

• Cliente

• Soporte físico

• Personal de contacto

• Calidad de servicios

• Oferta de servicios y los demás clientes.

2.8.4.2.1.1.1 Cliente

Sin cliente no hay servucción, solo existirían potencialidades de servicios,

capacidades disponibles. Diseñar la servucción no es más que estructurar la

capacidad de producción de un servicio. Para ello, hay que partir de dos

premisas:

1. Cada servicio que oferta la institución debe tener su propia

servucción.

2. Cada segmento de mercado necesita su diseño específico de

servucción.

La motivación fundamental del cliente para el consumo es satisfacer una

necesidad. Por tanto es imprescindible identificar estas necesidades, ellas

pueden ser:

• Fisiológicas

45

• Sociales

• De seguridad

• De estima

• De realización

Para analizar la conducta del cliente en la servucción, es necesario definir

bien a que tipo de servicio se enfrenta el cliente porque éstos pueden ser:

• Corrientes: que no requieren de esfuerzo para su comprensión.

• Especiales: con características únicas donde no se realizan

comparaciones.

• De reflexión: donde el cliente decide pensando en determinadas

variables, como la relación precio- calidad.

• No buscados: donde no existe una marcada predeterminación a su

consumo.

Sobre la decisión de compra de un servicio influyen diferentes factores:

• Económicos: Renta, riqueza, tipo de interés, créditos.

• Personales: Motivación, percepción, creencias, personalidad.

• Sociales: Influencia familiar, grupo de referencia, clase social, estilo

de vida cultura.

El proceso de decisión de compras se divide en cinco etapas:

1. Reconocimiento del problema.

2. Búsqueda de información.

46

3. Evaluación de opciones.

4. Decisión de compra.

5. Comportamiento posterior a la compra.

Si la cantidad de riesgos que percibe el cliente del servicio es mayor, se

procesa más información y el proceso de evaluación tiende a ser más lento y

cuidadoso; se recurre entonces, a menudo, al precio, a la apariencia de la

empresa, del personal.

Los clientes del sector de los servicios, debido a las características de estos

últimos, son menos propensos a cambiar de marca u proveedor que los

consumidores de productos tangibles.

El cliente participa cada vez más en la producción del servicio.

El comportamiento del cliente también depende de su cultura; de ahí que

existan clientes más solidarios y agresivos.

Para realizar una buena servucción es necesario definir la posición de los

clientes con respecto a la institución en cuanto a:

Dominación

Un cliente puede ser:

Dominante: aquel que ha pagado un alto precio por el servicio y espera una

atención esmerada para satisfacer los más mínimos requerimientos de sus

necesidades.

47

Dominado: aquel que necesita un servicio de información de urgencia o un

servicio que no tiene competidores.

• Participación

• En cuanto a la participación, un cliente puede ser activo o pasivo.

2.8.4.2.1.1.2 El Personal de Contacto

Una de las características más importantes de los servicios de información y

de los servicios en general es la actividad del personal de contacto en la

generación del servicio. Mientras en los tangibles puede ser más bien

operacional y sustituido por las máquinas, en los servicios el personal de

contacto es fundamental.

El personal de contacto debe conocer a plenitud el servicio, conocer el

procedimiento, la tecnología, a la vez de creativo y paciente.

El personal de contacto debe estar en relación con el puesto que ocupa, las

características del servicio que brinda y el cliente que atiende.

Entre los elementos de tangibilidad del servicio que permiten reducir los

riesgos de los clientes, está el personal de contacto. Este se convierte en un

recurso valioso para el éxito del negocio, es el rostro de la empresa, su

representante inmediato ante el cliente. Ello puede traer como consecuencia

que sobreestime su poder, por tanto la empresa debe controlar su conducta

sin limitar su creatividad. El papel del personal de contacto se refuerza con la

empatía o antipatía que logre con los clientes.

48

Funciones del Personal de Contacto

• Servir al cliente y actuar como representante suyo ante la empresa.

• Defender los intereses de la empresa que representa ante el cliente,

que significa defender los intereses monetarios, el respeto a las

normas, el cuidado del patrimonio de la institución, el desvelo por la

calidad del servicio.

• Vender el servicio.

• Aconsejar a los consumidores.

El personal del contacto debe atender:

• Lo visible

• Lo gestual

• Lo verbal

• Lo operacional

La institución debe definir el estilo de su personal de contacto. Para ello,

realizar una cuidadosa selección y capacitación, debe desarrollar su sentido

de pertenencia y estimular su tarea mediante la remuneración y estímulos

espirituales.

2.8.4.2.1.1.3 El Soporte Físico

La calidad del servicio depende en gran medida del soporte físico.

El soporte físico se estructura en torno:

• A la localización espacial y el punto de prestación.

49

• Al valor de la arquitectura.

• Al valor de los equipos.

• Al valor de los productos a utilizar por los clientes.

• Al ambiente

En la interrelación que surge cuando diferentes clientes compran el servicio,

pueden presentarse varias situaciones:

1. Clientes que requieren un servicio exclusivo.

2. Clientes que dificultan el servicio a otros clientes.

3. Clientes que prefieren el servicio simultáneo con otros clientes.

La relación entre los clientes puede facilitar u obstaculizar el proceso de

servucción. Es responsabilidad del personal de contacto resolver cualquier

contingencia que se presente, pero también es importante un diseño del

servicio que permita contar con la funcionalidad, el ambiente, la logística,

que facilite la interrelación entre los clientes en cualquiera de las opciones

que cada segmento prefiera.

2.8.4.2.1.1.4 Calidad del servicio

En la calidad del servicio es posible distinguir varios atributos:

1. Fiabilidad

2. Rapidez / agilidad

3. Responsabilidad

4. Competencia

50

5. Cortesía

6. Accesibilidad

7. Comunicación

8. Credibilidad

9. Seguridad

10. Compresión / conocimiento del cliente

La baja calidad de un servicio implica pérdidas en la clientela, además de

generar:

• Incrementos de los costos, al reducirse los beneficios por los errores

cometidos.

• Deterioro en el personal a causa de la desmotivación que producen

las quejas de los clientes y el mal funcionamiento del servicio.

• Disminución de los precios a cobrar por el servicio brindado, debido a

su inferior calidad.

2.8.4.2.1.1.5 La oferta de servicios de Información

Toda institución que ofrece servicios de información no debe contemplar un

solo servicio para sus clientes sino varios, es decir, servicios diferentes pero

interrelacionados unos con otros. De esta manera, se garantizará que el

cliente obtenga una amplia información sobre cada servicio en específico y,

a su vez, satisfaga plenamente sus necesidades. Con ello se eleva la calidad

del servicio en cuestión.

51

La oferta de servicios se divide en:

• Servicios de base: Es el que busca el cliente, la razón principal por

la que se dirige a la institución que ofrece el servicio. Un servicio de

base debe satisfacer la necesidad principal del cliente, aunque la

compra no siempre se decide por él, sino por sus valores agregados.

• Servicios periféricos: No están dirigidos a satisfacer las

necesidades básicas del cliente, pero pueden facilitar el acceso al

servicio de base o añadirle valor. Como la oferta es más atractiva

entonces, puede determinar que el cliente tome la decisión de

comprar.

Existen:

• Servicios periféricos obligatorios: Son necesarios y obligatorios

para que el cliente pueda acceder al servicio principal o de base.

• Servicios periféricos no obligatorios: Amplían la oferta, pero los

clientes pueden o no utilizarlos. Pueden actuar como

complementarios al servicio base, y añadirle valor. Estos servicios no

constituyen la razón principal por la que el cliente se dirige a la

empresa, por tanto pueden eliminarse sin que la institución deje de

ofertar el servicio de base. Se emplean para satisfacer deseos

adicionales de los clientes o para diferenciar el servicio del que

prestan los competidores.

52

• Servicios de base derivados: Son servicios periféricos, para

recibirlos no es necesario ser usuario del servicio de base o

emplearlos.

2.8.4.2.2 La estrategia de mercadeo de los servicio s de información

Si bien es cierto que cualquier estrategia de mercadeo es única, en alguna

forma, porque es especifica para una organización determinada, es oportuno

reconocer que existen algunas diferencias significativas en las estrategias

aplicadas a los servicios de información. Algunos aspectos exclusivos de los

servicios de información, que orientan la formulación su estrategia de

mercadeo, son:

• La naturaleza predominantemente intangible de un servicio de

información, que puede dificultar la selección de ofertas competitivas

entre los consumidores.

• Que como el productor del servicio de información es inseparable del

servicio propiamente dicho, éste puede ofrecer un servicio más

personal al consumidor.

• El carácter perecedero de los servicios de información que impide el

almacenamiento del producto y que también puede agregar riesgo e

incertidumbre al mercadeo del servicio.

Cabe recordar que los elementos básicos que conforman una estrategia de

mercadeo son aquellos relacionados con la segmentación, el

53

posicionamiento y la combinación de mercadeo o mezcla comercial.

Las etapas de segmentación y posicionamiento de la estrategia de

mercadeo son básicamente las mismas, tanto para bienes como para

servicios. Donde se presentan las diferencias es en los elementos que

conforman la mezcla de mercadeo.

2.8.4.2.2.1 Calidad de los servicios de información

El análisis de la calidad del servicio es muy difícil en los tangibles pero aún

más en los servicios. La calidad del servicio puede ser:

1. Técnica: es la que depende de los elementos de la servucción y su

interrelación.

2. Subjetiva o comercial: es la que percibe el cliente. Se relaciona con

un segmento de mercado, sus necesidades, estilo de vida, etcétera.

En ella, también influyen los elementos de la servucción.

La calidad de los servicios de información depende de la calidad de los

resultados y nada asegurar que sea buena antes de consumirse por el

cliente, aunque se puede actuar sobre los elementos de la servucción

cualquier contingencia puede presentarse.

Un servicio de calidad es aquel que satisface plenamente al cliente, el

concepto de calidad del servicio es relativo, porque depende del tipo de

cliente. Dos clientes pueden percibir un mismo servicio con calidades

diferentes, depende de sus exigencias, incluso una misma persona en

54

diferentes momentos con estados anímicos diferentes puede percibir un

mismo servicio con diferentes calidades.

La calidad del servicio depende:

• Del segmento elegido y sus expectativas con respecto al servicio

global.

• De la oferta de servicio, diseñada en función de las necesidades de

un cliente.

• De la interrelación de los elementos de la servucción.

• De la capacidad de mantener estándares de servicio en tiempo y

espacios.

• Del diseño de la oferta en función de lograr un mejor servicio global.

• De la capacidad de adaptar el servicio a las exigencias cambiantes

del cliente.

La calidad del servicio se relaciona estrechamente con la satisfacción del

cliente. Cuanto más satisfecho se sienta un cliente más reconoce el servicio:

más calidad + satisfacción + participación + fidelidad + ventas, mejor precio

+ rentabilidad.

2.9 Posicionamiento

2.9.1 Concepto

Se refiere a las estrategias y tácticas de comunicación destinadas a crear y

mantener en un lugar de preferencia en la mente del consumidor, ya sea un

55

producto o un servicio. Esto es, poner al producto en una posición relevante

ante las decisiones del comprador.

2.9.2 Importancia

El posicionar correctamente un servicio en el mercado consiste en hacerlo

más deseable, compatible, aceptable y relevante para el segmento meta,

diferenciándolo del ofrecido por la competencia; es decir, ofrecer un servicio

que sea efectivamente percibido como "único" por los clientes.

Un servicio, al estar bien posicionado, hace que el segmento lo identifique

perfectamente con una serie de deseos y necesidades en su propia escala

de valores, haciendo que el grado de lealtad del mismo sea mayor y más

fuerte respecto a los ofrecidos por los competidores.

2.9.3 Etapas del Posicionamiento

En el posicionamiento se suele distinguir las siguientes etapas:

a) Posicionamiento Actual (identificación)

Consiste en determinar el lugar en el que actualmente se encuentre el

servicio de acuerdo a las preferencias o gustos de los consumidores, en

comparación con los servicios de la competencia.

Para realizar este análisis es importante determinar variables relacionadas

con el servicio mismo, variables atribuibles a la empresa y, finalmente,

variables atribuibles al medio ambiente, ellas reciben el nombre de atributos,

56

debiéndose también determinar aquellos que son relevantes para el

segmento meta. Posteriormente se seleccionan los competidores más

directos y con esta información como base, se debe efectuar un estudio a la

muestra de interés, de manera de obtener una clara visión de cómo es

percibido y como está posicionado el servicio en la menta de los clientes y

en relación a la competencia.

b) Posicionamiento Ideal

Esta etapa puede enfocarse desde dos puntos de vista:

Posicionamiento Ideal del consumidor: consistente en determinar qué es

lo que el consumidor desea respecto de la clase de servicio que se ofrece.

Posicionamiento Ideal de la empresa: consiste en determinar qué es lo

que la empresa quiere determinar reflejar como un servicio ideal. Es aquí

donde se conocen las ventajas comparativas respecto a sus competidores a

partir del posicionamiento actual (si corresponde).

c) Posicionamiento Deseado

Consiste en determinar la forma de posicionar el producto o cómo llegar a la

situación ideal para el consumidor y la empresa, lo cual representará la guía

general para la elaboración o diseño del Marketing Mix. Es importante dejar

claramente establecido, en esta etapa, el o los conceptos de

posicionamiento que servirán de base a la estrategia de marketing en

diseño, de manera que esta última no constituya una fase aislada o poco

57

coherente con las necesidades o deseos de los clientes, ni tampoco quede a

la libre imaginación de los participantes en el diseño de la mezcla.

2.10 Slogan 17

slogan publicitario es una frase memorable usada en un contexto

comercial o político (en el caso de la propaganda) como expresión repetitiva

de una idea o de un propósito publicitario para englobar tal y representarlo

en un dicho. Se dice que los slogans publicitarios son el medio más efectivo

de atraer la atención del público sobre uno o varios aspectos del producto.

Típicamente, lo que hacen es proclamar que el producto es de la mejor

calidad, proporciona el mayor beneficio o solución o es el más adecuado

para el consumidor potencial.

Los slogans publicitarios a menudo juegan un importante papel en la

competencia entre compañías. Un slogan efectivo normalmente:

• Declara los beneficios principales del producto o marca para el

comprador o cliente potencial.

• Destaca las diferencias entre su producto y el de otras firmas, por

supuesto, dentro de los requisitos legales.

• Hace una declaración simple, concisa, tajante, directa y apropiada.

17

http://es.wikipedia.org/wiki/Slogan

58

• A menudo es ingenioso, si bien no todos los slogans publicitarios

deben serlo.

• Adopta una personalidad "distintiva" respecto al resto

• Da una impresión creíble de la marca o producto

• Hace que el consumidor se sienta "bien"

• Hace que el consumidor sienta un deseo o una necesidad

• Es difícil de olvidar, se adhiere a la memoria (quieras que no),

especialmente, si se acompaña con instrumentos nemotécnicos como

estribillos, ritmos, imágenes o secuencias de anuncios televisivos.

El buen slogan debe ser corto, original e impactante. También son muy

utilizados los juegos de palabras puesto que obligan a hacer un esfuerzo

adicional al oyente que permite fijarlo mejor en su memoria. El espectador,

además, los considera ingeniosos por lo que no los rechaza de inmediato. El

mayor éxito de un slogan es que los consumidores lo repitan.

60

INVESTIGACION DE CAMPO

3.1 Objetivos de la Investigación para Público Inte rno y Externo

Inscritos y no Inscritos

3.1.1 Objetivo General

Conocer la información necesaria, para atraer público interno y externo al


3.1.2 Objetivos Específicos

• Conocer las expectativas del público interno y externo no inscritos

con relación a los servicios que presta el Centro de inglés.

• Conocer si los servicios ofrecidos por el centro de inglés, satisfacen

al público interno y externo inscritos.

• Definir las estrategias más adecuadas para atraer y mantener al

público interno y externo inscritos y no inscritos respectivamente.

61

3.2 LIC. VIOLETA MENDIVIL DE RUIZ


Conocer la información relacionada con las actividades de promoción del



• Conocer las promociones realizadas por el Centro de Inglés hasta el

momento.

• Analizar los resultados de las promociones realizadas.

• Conocer los medios de comunicación que se han utilizado para la

promoción.

• Conocer si existen actividades promociónales futuras para el Centro

de Inglés.

• Conocer si el Centro de Inglés cuenta con los recursos necesarios

para atender demanda del público interno y externo.

62

3.3 Hipótesis de la investigación para Público Inte rno y Externo

Inscritos y no Inscritos

3.3.1 Hipótesis General

H0: Con el Plan Promocional se aumentará la demanda del Centro de Inglés

de la Universidad Dr. José Matías Delgado.

3.3.2 Hipótesis Específica

H1: Al cubrir las expectativas de servicio, aumentará el Público interno y

externo no inscritos.

H2: Si los servicios ofrecidos por el Centro de Inglés cumplen las

expectativas, mayor será la satisfacción de los alumnos inscritos.

H3: Si las estrategias a utilizar son las adecuadas mayor será el interés

despertado en el Público interno y externo inscrito y no inscrito por estudiar

en el centro de inglés.

63

3.4 Metodología de la investigación

3.4.1 Tipo de Investigación

Investigación Exploratoria Descriptiva Concluyente

• Es exploratoria, porque se va ha buscar información referente a la

situación promocional del Centro de Inglés de la Universidad Dr. José

Matías Delgado.

• Es Descriptiva, ya que detalla como se presenta la investigación, en

este caso la Promoción.

• Es Concluyente, puesto que se formulan estrategias para la

promoción del Centro de Inglés.

3.4.2 Fuentes de Investigación

Fuentes Primarias

Es la información de primera mano que se obtendrá de entrevistas con la

Lic. Violeta Mendivil de Ruiz, Coordinadora del Centro de Inglés, y de

cuestionario que se pasarán tanto al Público Interno y Externo.

Fuentes Secundarias

Está información es la que se obtendrá de: Libros, Folletos, Sitios Web,

Tesis entre otros. La cuál ayudará al desarrollo del tema de investigación.

64

3.4.3 Método de Investigación

La investigación a realizar es cuantitativa y cualitativa.

Cuantitativa: porque se utilizará el método de la encuesta y la técnica será

el cuestionario, que se pasará tanto al público interno como externo.

Cualitativa: se utilizará el método de la encuesta y la técnica será la

entrevista, que se pasará a la Lic. Violeta Mendivil.

3.4.4 Segmento a Investigar

Los sujetos de análisis se dividirán en:

1. Público Interno : Dentro de este se encuentran los alumnos activos,

personal docente, administrativo no inscrito y alumnos inscritos en el

Centro de Inglés de la Universidad Dr. José Matías Delgado. El cuál

será abordado en los dos campus de la Universidad.

2. Público Externo : Lo integran Público en General, estudiantes de

Universidades y Colegios, como también personal de Empresas

Privadas no inscritos y también personas externas inscritas en el

Centro de Inglés. Sé abordará en Centros Comerciales, Empresas

Privadas, Colegios que no sean Bilingües, en las diferentes

Universidades del Área Metropolitana de San Salvador y en El Centro

de Inglés de la Universidad Dr. José Matías Delgado.

65

3. Lic . Violeta Mendivil de Ruiz: Coordinadora del Centro de Inglés y

encargada de Promociones del mismo. Se abordará en el Centro de

Inglés de dicha Universidad.

3.4.5 Determinación de la muestra

Muestra 1 : alumnos internos, personal docente y administrativo no inscritos,

en el Centro de Inglés de la Universidad Dr. José Matías Delgado. Dado que

la investigación se basa en una población que es menor a 10,000, la

fórmula para determinarla es la de universo finito1, detallada a continuación:

p*q*Z 2*N

N= ___________________

(N-1)E2 + p*q*Z2

Donde:

P=probabilidad de éxito=0.5

Q= probabilidad de fracaso =0.5

Z= desviación estándar =1.96

E= Error permisible =0.05

N= 5064 alumnos +545 maestros +400 administrativo =6009

1 Fuente: http://www.gestiopolis.com/recursos2/documentos/fulldocs/eco/tdmtyds.htm

66

(0.5)(0.5)(1.96)2(6009)

N = ___________________________=362 Público Interno No Inscrito

(6009-1)(0.05)2+(0.5)(0.5)(1.96) 2

ESTRATOS POBLACIÓN POR ESTRATOS

% POR ESTRATO

MUESTRA POR ESTRATO

Alumnos 5064 84% 304

Docentes 545 9% 33

Administrativos 400 7% 25

TOTAL 6009 100% 362

Fuente: Información proporcionada por Registro Académico de la Universidad Dr. José Matías Delgado.

Muestra 2 : alumnos inscritos en el Centro de Inglés de la Universidad Dr.

José Matías Delgado internos y externos. Dado que la investigación se basa

en una población que es menor a 10,000, la fórmula para determinarla es la

de universo finito2, detallada a continuación:

p*q*Z2*N

N= ___________________

(N-1)E2 + p*q*Z2


67

Donde:

P= probabilidad de éxito =0.5




N= 77 alumnos inscritos

(0.5)(0.5)(1.96)2(77)

N = ___________________________=16 Público Interno y Externo

(77-1)(0.05)2+(0.5)(0.5)(1.96) 2 Inscrito

Muestra 3 : Empresa privada, Colegios privados, Universidades y Público en

General no inscritos en el Centro de Inglés de la Universidad Dr. José Matías

Delgado. Dado que la investigación se basa en una población que es mayor

a 10,000 personas, la fórmula para determinarla es la de universo infinito3,

detallada a continuación:

P*Q*Z2

N = _________

E2

Donde:

P= probabilidad de éxito =0.5



68



(0.5)(0.5)(1.96)2

N = ___________________________=384 Público Ex ternas No

(0.05) 2 Inscritos

ESTRATOS % POR ESTRATO

MUESTRA POR ESTRATO

Empresa Privada 25% 96

Colegios Privados 25% 96

Universidades 25% 96

Público General 25% 96

TOTAL 100% 384

Muestra 4: Lic. Violeta Mendivil de Ruiz, Coordinadora del Centro de Inglés

y encargada de Promociones del mismo. Ya que la población es

extremadamente pequeña, se tomará como la muestra total a investigar:

N = n

N = 1

n = 1

69

3.4.6 Recolección de la muestra

Para recolectar la información necesaria para la investigación, los

instrumentos que se emplearan son el cuestionario y la guía de entrevista.

Cuestionario

Se realizaron dos cuestionarios:

El cuestionario de No Inscritos , se realizó sobre la base de las variables

que se obtuvieron de las hipótesis. El cuál contiene dieciocho preguntas de

opción múltiple para personas internas y externas.

Cuestionario de Inscritos , se realizó basándose en las variables de las

hipótesis, el cual contenía cuatro preguntas: Dos cerradas de opciones

múltiples y dos abiertas; para personas internas y externas.

Guía de Entrevista

Guía de Entrevista, consta de ocho preguntas abiertas la cuál, pretende

obtener conocimiento del Centro de Inglés referente a la promoción.

70

LIC. VIOLETA MENDIVIL DE RUIZ

1. ¿Cuándo surge la iniciativa de la creación de un Centro de Inglés

para la Universidad Dr. José Matías Delgado?

Cuando el Rector, ve la necesidad que se tiene en todas las facultades

por aprender el idioma inglés. Se crea el Centro de Inglés en el ámbito

interno empezando sus labores a principios del 2004 teniendo como base

2 años de funcionamiento se decidió y se vio que se tenia la capacidad e

instalaciones para poder brindar el servicio de enseñanza del idioma

inglés para público externo por lo que continuaron sus labores para

público interno y empezaron para público externo a finales del 2005.

2. ¿Cuenta con los recursos necesarios para ofrecer los servicios de

enseñanza del idioma inglés? ¿Cuáles?

Si, se cuenta con profesores muy capacitados con un alto resultado de

toefl con ponderación a 600 mayor al que tienen los diferentes centros de

enseñanza del idioma inglés. También se cuenta con una metodología

novedosa como lo es el programa ENGLISH DISCOVERIES de la empresa

EDUSOFT que cumple con las características necesarias para que los

alumnos internos y externos alcancen el nivel de dominio del idioma

requerido para enfrentarse a las exigencias de su profesión y vida diaria.

Este método capacita al estudiante a desarrollar habilidades de escuchar,

leer y escribir en dicho idioma sin descuidar la gramática del mismo.

71

Por ser un programa multimedia promueve el aprendizaje del idioma

integrando diferentes medios tales como texto, sonido, fotografías y

animación proporcionando así una experiencia de aprendizaje

multisensorial.

El programa ENGLISH DISCOVERIES se encuentra divido en tres niveles:

básico, intermedio y avanzado.

3. ¿Qué tipo de promoción interna se ha realizado?

Antes de iniciar cada módulo se realizó un mercadeo interno que involucró

las siguientes acciones:





• Distribución de hojas volantes a los alumnos que visitan el Centro de

Cómputo de la universidad.

Realización de visitas programadas a los salones de clase de las distintas

facultades y escuelas con la finalidad de invitar a los alumnos a inscribirse

en los cursos ofrecidos por el Centro de Inglés

72

4. ¿En qué medios de comunicación ha dado a conocer el Centro de

Inglés tanto para público interno y externo?

Por ser un medio masivo, en donde, se pueden abarcar ambos segmentos y

contando con un presupuesto reducido solo se pudo ocupar el medio de

prensa. Sacando los anuncios una semana antes de la apertura de los

cursos todos los días. Los cuales han ido disminuyendo debido a los costos

de estos y a la falta de alumnado, por lo cual es necesario un Plan

Promocional que optimicé sus recursos.

5. ¿Qué resultados obtuvieron?

Los únicos resultados que se obtuvieron fue la creación de una base de

datos ya que a las personas que llamaban interesadas en aprender el idioma

inglés en el centro de enseñaza de dicho idioma en la semana que

aparecían los anuncios de prensa se le tomaban sus datos. Pero no hubo

ningún incremento en el alumnado para el centro de Inglés.

6. ¿Hace cuánto se abrieron las puertas a público e xterno?

A finales del 2005 pero no se ha tenido el impacto que se esperaba debido

a que mucha gente desconoce la existencia del Centro de Inglés de la

Universidad Dr. José Matías Delgado

7. ¿Cómo han promocionado externamente el Centro de Inglés?

La única Promoción realizada es el medio Prensa.

73

8. ¿Qué planes a futuro tienen para el Centro de In glés?

Se tienen muchos planes entre los cuales se tiene, dirigir de una mejor

manera la promoción realizada hasta el momento por lo que seria de mucha

ayuda su estudio ya que se tomaría muy en cuenta también; se espera

visitar empresas para presentarles nuestros servicios y horarios accesibles.

74

3.4.7 Presentación de los Resultados de la Investig ación de Campo

PÚBLICO INTERNO NO INSCRITO: ALUMNOS DE LA UNIVERS IDAD

DR. JOSÉ MATÍAS DELGADO

PREGUNTA No. 1 Sexo

OBJETIVO: Determinar el sexo de los alumnos que conocen de la

existencia del Centro de Inglés de la Universidad Dr. José

Matías Delgado.

CUADRO No. 1

ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE

Masculino 128 42%

Femenino 176 58%

TOTAL 304 100%

GRÁFICO No. 1

42%

58%

Masculino

Femenino

HALLAZGO:

De los resultados el 58% de la población lo conforma el sexo femenino que

tiene mayor conocimiento del Centro de Inglés; mientras que el sexo

masculino con 42% tiene menos conocimiento.

75

PREGUNTA No. 2 Edad

OBJETIVO: Determinar la edad de la población.

CUADRO No. 2


15-20 132 43%

21-25 102 34%

26-30 41 13%

30 o más 29 10%

TOTAL 304 100%

GRÁFICO No. 2

43%

34%

13%

10%

15-20

21-25

26-30

30 o más

HALLAZGO:

Según el resultado el 43% de las personas tienen de 15-20 encontrándose

en este segmento los potenciales para ingresar al Centro de Inglés ya que

es obligatorio para los alumnos de nuevo pensum, con el 34% le siguen las

personas de 21-25, en tercer lugar se encuentran las personas de 26-30

con el 13% y finalmente las personas que tienen 30 o más con el 10%,

algunas estas personas ya se encuentran trabajando al mismo tiempo que

estudian.

76

PREGUNTA No. 3 ¿Tiene conocimiento del idioma inglés?

OBJETIVO: Identificar sí las personas tienen conocimiento del idioma

Inglés.

CUADRO No. 3


SI 233 77%

NO 71 23%

TOTAL 304 100%

GRÁFICO No. 3

77%

23%

Si

No

HALLAZGO:

El 77% de la población si tiene conocimiento del idioma inglés pero hay que

saber en que nivel se encuentran por esa razón pasan a la pregunta 6 para

saber si asisten a clases, mientras que solo el 23% expresó que no, por esa

razón pasan a la pregunta 4 para saber si les gustaría aprender inglés.

77

PREGUNTA No. 4 ¿Le gustaría aprender inglés?

OBJETIVO: Determinar a cuantas personas les gustaría aprender inglés.

CUADRO No. 4


SÍ 43 61%

NO 28 39%

TOTAL 71 100%

Referencia: del total de los que contestaron que No en la pregunta 3

GRÁFICO No. 4

61%

39%

Si

No

HALLAZGO:

El 61% de la población le gustaría aprender inglés y el 39% expresó que no

le gustaría por lo cuál para ellos es fin de Cuestionario.

78

PREGUNTA No. 5 ¿Ha asistido a clases de inglés?

OBJETIVO: Identificar si la población ha asistido alguna vez a clases de

inglés.

CUADRO No. 5


SÍ 18 42%

NO 25 58%

TOTAL 43 100%

Referencia: del total de los que contestaron que Si en la pregunta 4

GRÁFICO No. 5

42%

58%

Si

No

HALLAZGO:

De la población el 58% si ha asistido a clases de inglés ya sea por clases

del colegio o clases particulares, mientras que el 42% expresó que no, que

nunca ha ido a clases aunque cabe mencionar que algunos se han

confundido en no tomar en cuenta las clases de inglés del colegio como

parte del esquema.

79

PREGUNTA No. 6 ¿Actualmente usted asiste a clases de inglés?

OBJETIVO: Identificar cuantas personas asisten a clases de inglés.

CUADRO No. 6


SI 50 18%

NO 226 82%

TOTAL 276 100%

GRÁFICO No. 6

18%

82%

Si

No

HALLAZGO:

El 18% de la población si asiste actualmente a clases de inglés por lo que

este porcentaje hay que convencerlo de ir a clases a la Universidad Dr. José

Matías Delgado, y el 82% expresaron que no, a este porcentaje se podría

abordar directamente para que asista a clases al Centro de Inglés de la

Universidad.

80

PREGUNTA No. 7 ¿Qué tipo de conocimiento tiene del idioma inglés?

OBJETIVO: Identificar en que nivel de conocimiento se encuentran la

población.

CUADRO No. 7 “SÍ” (en la pregunta 6)


Básico 18 36%

Intermedio 20 40%

Avanzado 12 24%

TOTAL 50 100% Referencia: del total de los que contestaron que Si en la pregunta 6

GRÁFICO No. 7 “SÍ” (en la pregunta 6)

36%

40%

24%

Básico

Intermedio

Avanzado

CUADRO No. 7 “No” (en la pregunta 6)


Ninguno 15 7%

Básico 52 23%

Intermedio 47 21%

Avanzado 26 12%

Bilingüe 86 37%

TOTAL 226 100%


81

GRÁFICO No. 7 “No” (en la pregunta 6)

7%

23%

21%12%

37% Ninguno

Básico

Intermedio

Avanzado

Bilingüe

CUADRO No. 7 TOTAL


Ninguno 15 5%

Básico 70 25%

Intermedio 67 24%

Avanzado 38 14%

Bilingüe 86 32%

TOTAL 276 100%

Referencia: del total global de los que contestaron Sí y No en la pregunta 6

82

GRÁFICO No. 7 TOTAL

5%

25%

24%14%

32%Ninguno

Básico

Intermedio

Avanzado

Bilingüe

HALLAZGO:

La mayoría de personas son bilingües con un 32% porque asistieron a

colegios bilingües, el 25% se encuentra en Básico en el nivel de aprendizaje

ya que puede mantener una conversación, escritura y gramática de

conocimientos esenciales del idioma, un 24% en intermedio ya teniendo

mayor conocimiento en los 3 aspectos anteriormente mencionados, el 14%

en Avanzado ya teniendo dominio de habla y escritura y faltando un poco de

gramática para llegar al Toefl y sin Ningún conocimiento solo un 5% estos

necesitan aprender de cero sin someterlos a evaluación previa. Todos los

anteriores a excepción del bilingüe son personas potenciales asistir al Centro

de Inglés de la Universidad Dr. José Matías Delgado.

83

PREGUNTA No. 8 ¿Por qué no aprendió el idioma inglés?

OBJETIVO: Determinar él porque las personas que pusieron ningún

conocimiento no aprendieron el idioma inglés.

CUADRO No. 8

ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE Por Trabajo 4 27% Falta de motivación 8 53% Desinterés 0 0 Capacidad Económica 2 13% Falta de Tiempo 1 7% Otros 0 0

TOTAL 15 100% Referencia: del total de los que contestaron el literal “Ninguno” en la pregunta 7

GRÁFICO No. 8

27%

53%

0%

13% 7% 0% Por trabajo

Falta de motivación

Desinteres

Capacidad Económica

Falta de Tiempo

Otros

HALLAZGO:

Esta pregunta solo la contestaron el 5% de Ningún conocimiento del idioma

Inglés de la pregunta 7. El 53% de la población dijo que era por falta de

motivación que no habían aprendido ya que la clase era aburrida, se

84

distraían por las instalaciones, porque habían demasiados alumnos y no les

prestaban mucho atención a ellos. El 27% fue por el trabajo que dejaban de

asistir a las clases o que llegaban tarde a estas y ya no las comprendían,

13% expresó por capacidad económica porque no le alcanzó el sueldo para

seguir pagando las clases y el 7% por falta de tiempo ya que primero iban a

clases de la Universidad, al trabajo u otra actividad personal dejando la clase

en último grado de importancia.

85

PREGUNTA No. 9 ¿Le interesaría retomar las clases del idioma inglés?

OBJETIVO: Determinar si la población le interesa retomar las clases del

idioma inglés.

CUADRO No. 9


SÍ 129 92%

NO 11 8%

TOTAL 140 100%

Referencia: del total de los que contestaron que No, quitando los Bilingües

GRÁFICO No. 9

92%

8%

Si

No

HALLAZGO:

Esta pregunta la contestaron todos los de No de la pregunta 6. El 92% de la

población si estuviesen dispuestos a retomar las clases del idioma inglés,

porque es requisito de la universidad, mientras que el 8% expresó que no le

interesaría por el momento ya que tenían otras prioridades como terminar la

universidad, asistir al trabajo o sencillamente porque no tiene ganas, por esa

razón para estas personas es fin del cuestionario.

86

PREGUNTA No. 10 ¿Por qué razón le gustaría aprender inglés?

OBJETIVO: Determinar las razones por las que a la población le gustaría

aprender inglés.

CUADRO No. 10

ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE Requiso Laboral 24 19% Aumentar conocimiento 81 63% Necesidad 16 12% Estudio 4 3% Otros 4 3%

TOTAL 129 100% Referencia: del total de los que contestaron que Sí en la pregunta 9

GRÁFICO No. 10

19%

63%

12%

3%

3% Requisito Laboral

Aumentar suconocimiento

Necesidad

Estudio

Otros

HALLAZGO:

Esta pregunta la contestó todos los Sí de la pregunta 9. El 63% de la

población considera aprender inglés por aumentar conocimiento por

superación personal, el 19% como un requisito laboral, 12% expresó que por

necesidad para el trabajo y estudio, 3% por estudio tanto por la Universidad

como para hacer maestrías en el exterior y 3% otros (por viajes turísticos o

porque sé Irán a residir a al exterior.

87

PREGUNTA No. 11 ¿Sabía usted que la Universidad Dr. José Matías

Delgado brinda el servicio de enseñanza del idioma inglés en cursos libres?

OBJETIVO: Identificar cuantas personas de la población tenían

conocimiento de que el Centro de Inglés de la Universidad

Dr. José Matías Delgado brinda el servicio de enseñanza del

idioma inglés en cursos libres.

CUADRO No. 11

ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE SI 109 61% NO 70 39%

TOTAL 179 100% Referencia: del total de los que contestaron que Sí en la pregunta 6, más los de la pregunta 10

GRÁFICO No. 11

61%

39%

Si

No

HALLAZGO:

Esta pregunta la contesta todos los de la pregunta 10 más los de Sí de la

pregunta 6. El 61% de la población saben que el Centro de Inglés brinda la

enseñanza en cursos libres ya que son alumnos de la Universidad, mientras

el 39% desconocía el servicio a pesar de ser alumnos de la Universidad.

88

PREGUNTA No. 12 ¿Por qué medio se entero de la existencia del Centro

de Inglés?

OBJETIVO: Determinar los medios por los que la población se entero de la

existencia del Centro de Inglés.

CUADRO No. 12

ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE Prensa 10 9% Hojas Volantes 31 28% Maestros 33 31% Amigos 28 26% Otros 7 6%


GRÁFICO No. 12

9%

28%

31%

26%

6% Prensa

Hojas Volantes

Maestros

Amigos

Otros

HALLAZGO:

Esta pregunta solo la contesta los de Si de la pregunta 11. El 31% de la

población se entero por Maestros que recomiendan el Centro de Inglés, 28%

por hojas volantes pegadas en las carteleras de las Facultades, 26% por

amigos de boca en boca por las charlas de la Lic. Mendivil, 9% por medio de

un anuncio de presa y un 6% por otros dentro de este sitio web de la

Universidad.

89

PREGUNTA No. 13 ¿Estaría dispuesto asistir a las clases de inglés de la

Universidad Dr. José Matías Delgado?

OBJETIVO: Identificar cuantas personas de la población asistirían a clases

de inglés de la Universidad Dr. José Matías Delgado.

CUADRO No. 13

ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE SI 116 65% NO 63 35%

TOTAL 179 100% Referencia: del total global de la pregunta 11

GRÁFICO No. 13

65%

35%

Si

No

HALLAZGO:

Esta pregunta la contestan todas las personas de la pregunta 11. El 65% de

la población asistirían a clases de inglés en la Universidad Dr. José Matías

Delgado y solo un 35% dijo que no, porque no lo consideran como un Centro

capacitado para impartir el idioma. Por esa razón para ellos es fin del

cuestionario.

90

PREGUNTA No. 14 ¿Por qué razón estudiaría inglés en la Universidad Dr.

José Matías Delgado?

OBJETIVO: Determinar los motivos de la población para estudiar inglés en

la Universidad Dr. José Matías Delgado.

CUADRO No. 14

ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE Prestigio 14 12% Horarios 45 38% Instalaciones 18 16% Metodología 20 17% Personal capacitado 10 9% Otro 9 8%


GRÁFICO No. 14

12%

38%16%

17%

9% 8% Prestigio

Horarios

Instalaciones

Metodología

Personal capacitado

Otro

91

HALLAZGO:

Esta pregunta la contesta solo las personas de Si en la pregunta 13 y de

acá en adelante ellos / as contestan todas las preguntas restantes. El 38%

de la población estudiarían inglés en la Universidad por los horarios ya que

se quedarían después de clases de su carrera a las clases de inglés, 17%

por la metodología por ser interactiva y novedosa, 16% las instalaciones, las

aulas y centros virtuales donde se imparten las clases están bien equipadas;

12% prestigio por la misma razón que asisten a clases de su carrera en la

Universidad, 9% personal capacitado por el entrenamiento que reciben los

maestros y un 8% Otros por la forma de pago bimensual.

92

PREGUNTA No. 15 ¿En qué horario le es más conveniente tomar el

curso?

OBJETIVO: Identificar los horarios más convenientes para nuestro público.

CUADRO No. 15

ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE Mañana 29 25% Tarde 56 48% Noche 31 27%

TOTAL 116 100%

GRÁFICO No. 15

25%

48%

27%

Mañana

Tarde

Noche

HALLAZGO:

El 48% de la población asistiría en horarios de la tarde, 27% en la noche y

un 25% en la mañana. Todos asistirían después de sus clases de la carrera

o en el caso de la noche después del trabajo y de clases de la Universidad.

93

PREGUNTA No. 16 ¿Cuánto estaría dispuesto a pagar por módulo?

OBJETIVO: Identificar el precio por módulo que la población estaría

dispuesta a pagar.

CUADRO No. 16

ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE 75 1 1% 65 30 26% 55 43 37% Otro 42 36%

TOTAL 116 100%

GRÁFICO No. 16

1%26%

37%

36%75

65

55

Otro

HALLAZGO:

El 37% de la población pagaría por módulo $55, un 37% desea otro precio el

rango anda de $25 a $40, 26% estaría dispuesto a cancelar $65 y un 1% la

cantidad de $75. Las personas desconocen el descuento que se realiza por

ser alumnos de la Universidad.

94

PREGUNTA No. 17 ¿Por qué medio le gustaría tener información del

Centro de Inglés?

OBJETIVO: Determinar los medios por los cuales a las personas les

gustaría tener información del Centro de Inglés.

CUADRO No. 17

ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE Charlar Informativas 39 33% Venta Personal 8 7% Promoción de Ventas 16 14% Prensa 17 15% Radio 20 17% Televisión 13 11% Otros 3 3%

TOTAL 116 100%

GRÁFICO No. 17

33%

7%14%15%

17%

11% 3% Charlas Informativas

Venta Personal

Promoción de Ventas

Prensa

Radio

Televisión

Otros

HALLAZGO:

El 33% de la población le gustaría recibir charlas informativas a través de

presentación interactiva, 17% escucharla por la radio, 15% ver un anuncio

de prensa, 14% en promoción de ventas, 11% en un anuncio de televisión,

7% Venta personal y un 3% en otro Internet.

95

PREGUNTA No. 18 ¿Qué tipo de promoción le gustaría?

OBJETIVO: Identificar las promociones que demandaría la población.

CUADRO No. 18

ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE Descuento en precio 84 72% 2 por 1 en el primer mes 29 25% Otros 3 3%

TOTAL 116 100%

GRÁFICO No. 18

72%

25%

3%

Descuento en precio

2 por 1 en el primer mes

Otros

HALLAZGO:

El 72% de la población quiere descuento en precio, 25% un 2 por 1 en el

primer mes y un 3% quisiera otro tipo de promoción, como clases de

refuerzos gratis.

96

PÚBLICO INTERNO NO INSCRITOS: DOCENTES DE LA UNIVER SIDAD

DR. JOSÉ MATÍAS DELGADO

PREGUNTA No. 1 Sexo

OBJETIVO: Determinar el sexo del personal administrativo que conocen de

la existencia del Centro de Inglés de la Universidad Dr. José

Matías Delgado.

CUADRO No. 1


Masculino 10 30%

Femenino 23 70%

TOTAL 33 100%

GRÁFICO No. 1

30%

70%

Masculino

Femenino

HALLAZGO:

De los resultados el 70% de la población lo conforma el sexo femenino que

tiene mayor conocimiento del Centro de Inglés; mientras que el sexo

masculino con 30% tiene menos conocimiento.

97

PREGUNTA No. 2 Edad


CUADRO No. 2


15-20 0 0

21-25 8 24%

26-30 8 24%

30 o más 17 52%

TOTAL 33 100%

GRÁFICO No. 2

0% 24%

24%52%

15-20

21-25

26-30

30 o más

HALLAZGO:

Según el resultado no hay ninguna persona en el rango de 15-20, con el

24% le siguen las personas de 21-25, en tercer lugar se encuentran las

personas de 26-30 con el 24% y finalmente las personas que tienen 30 o

más con el 52% siendo este él más alto ya que las personas son del

personal administrativo que laboran en la Universidad.

98


OBJETIVO: Identificar si las personas tienen conocimiento del idioma

Inglés.

CUADRO No. 3


SÍ 24 73%

NO 9 27%

TOTAL 33 100%

GRÁFICO No. 3

73%

27%

Si

No

HALLAZGO:

El 73% de la población si tiene conocimiento del idioma inglés por lo que

pasan a la pregunta 6 para saber si asisten a clases de inglés actualmente y

pasar a la pregunta que tipo de conocimiento tiene ya sea básico, intermedio

avanzado, bilingüe o ninguno; mientras que solo el 27% expresó que no

estos pasan a la pregunta 4, para ver si les gustaría aprender inglés.

99



CUADRO No. 4


SÍ 9 100%

NO 0 0

TOTAL 9 100%


GRÁFICO No. 4

100%

0%

Si

No

HALLAZGO:

Esta pregunta la contestaron los de No en la pregunta 3. El 100% de la

población le gustaría aprender inglés, ya que lo ven como superación

personal y laboral. Por esa razón la opción ninguno tiene fin de cuestionario.

100



inglés.

CUADRO No. 5


SÍ 5 56%

NO 4 44%

TOTAL 9 100%

Referencia: del total de los que contestaron que Sí en la pregunta 4

GRÁFICO No. 5

56%

44%

Si

No

HALLAZGO:

De la población el 56% si ha asistido a clases de inglés en diferentes

instituciones, mientras que el 44% expresó que no, que nunca ha estado en

clases del idioma inglés ya que la mayoría son personas mayores los cuales

ni en el colegio o escuela les impartieron clases.

101



CUADRO No. 6


SÍ 0 0

NO 33 100%

TOTAL 33 100%

GRÁFICO No. 6

0%

100%

Si

No

HALLAZGO:

Esta pregunta la contesta todos los de Sí de la pregunta 3 más los de la

pregunta 5. El 100% de la población no asiste actualmente a clases de

inglés, por cual son potenciales asistir al Centro de Inglés.

102



población.

CUADRO No. 7


Ninguno 5 15%

Básico 23 70%

Intermedio 4 12%

Avanzado 0 0

Bilingüe 1 3%

TOTAL 32 100%


GRÁFICO No. 7

15%

70%

12%

0%

3%

Ninguno

Básico

Intermedio

Avanzado

Bilingüe

HALLAZGO:

El 3% son bilingües por lo cual para ellos es fin del cuestionario, 12% se

encuentra en intermedio con conocimientos de gramática, escritura y habla

suficientes para mantener una conversación, un 15% no tiene ningún

conocimiento, estos tienen que comenzar el módulo desde cero y un 70%

en básico, este porcentaje es el mayor, teniendo conocimiento esenciales de

gramática, lectura y habla, teniendo estos pendientes varios niveles por

cursar y siendo esto beneficioso para el Centro de Inglés.

103




CUADRO No. 8

ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE Por Trabajo 1 20% Falta de motivación 0 0 Desinterés 0 0 Capacidad Económica 1 20% Falta de Tiempo 3 60% Otros 0 0


GRÁFICO No. 8

20% 0%

0%

20%60%

0% Por trabajo


Desinteres


Falta de Tiempo

Otros

HALLAZGO:

Esta pregunta solo la contesta los de ningún conocimiento de la pregunta 7.

El 60% de la población dijo que era por falta de tiempo ya que tienen

responsabilidades familiares por lo que no pudieron aprender el idioma, el

20% fue por capacidad económica porque el sueldo que no les alcanzaba y

el otro 20% por trabajo.

104



idioma inglés.

CUADRO No. 9


SÍ 31 97%

NO 1 3%

TOTAL 32 100%


GRÁFICO No. 9

97%

3%

Si

No

HALLAZGO:

Esta pregunta la contestan todos los de la pregunta 7 menos el bilingüe que

se anula. El 97% de la población si estuviesen dispuestos a retomar las

clases del idioma inglés, ya que lo ven como superación personal y laboral,

mientras que el 3% expresó que no, por lo que para este es fin del

cuestionario.

105



aprender inglés.

CUADRO No. 10

ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE Requiso Laboral 4 13% Aumentar conocimiento 24 77% Necesidad 3 10% Estudio 0 0 Otros 0 0


GRÁFICO No. 10

13%

77%

10%

0%

0% Requisito Laboral


Necesidad

Estudio

Otros

HALLAZGO:

Contesta esta pregunta todos los de Sí de la pregunta 9. El 77% de la

población considera aprender inglés por aumentar conocimiento para

superación personal, el 13% como un requisito laboral y un 10% expresó

que por necesidad, si tienen que salir del país.

106







CUADRO No. 11

ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE SÍ 27 87% NO 4 13%


GRÁFICO No. 11

87%

13%

Si

No

HALLAZGO:

El 87% de la población saben que el Centro de Inglés brinda la enseñanza

en cursos libres por un memorando que se les paso por ser empleados de la

Universidad y por la intranet de la misma, mientras el 13% desconocía el

servicio ya que en sus puestos no tienen acceso a intranet.

107


de Inglés?



CUADRO No. 12

ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE Prensa 0 0 Hojas Volantes 8 30% Maestros 5 19% Amigos 2 7% Otros 12 44%


GRÁFICO No. 12

0%30%

19%7%

44%Prensa

Hojas Volantes

Maestros

Amigos

Otros

HALLAZGO:

Esta pregunta solo la contesta todos los de Sí de la pregunta 11. El 44% de

la población se entera por Otros como memorando e intranet, 30% por hojas

volantes pegadas en las Facultades, 19% maestros y un 7% por medio de

amigos.

108





CUADRO No. 13



GRÁFICO No. 13

87%

13%

Si

No

HALLAZGO:

Esta pregunta la contestan todos los de la pregunta 11. El 87% de la

población asistirían a clases de inglés en la Universidad Dr. José Matías

Delgado por el descuento en precio que les hace la Universidad y solo un

13% dijo que no porque aun sienten el precio muy alto y preferirían que

fueran gratis; Por esa razón para estos es fin del cuestionario.

109





CUADRO No. 14

ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE Prestigio 2 7% Horarios 9 34% Instalaciones 0 0 Metodología 6 22% Personal capacitado 4 15% Otro 6 22%


GRÁFICO No. 14

7%

34%

0%22%

15%

22% Prestigio

Horarios

Instalaciones

Metodología

Personal capacitado

Otro

110

HALLAZGO:

Esta pregunta la contesta solo los de Sí en la pregunta 13, de acá en

adelante ellos contestan todas las preguntas que siguen. El 34% de la

población estudiarían inglés en la Universidad por los horarios ya que

pueden ir a su hora de almuerzo, 22% por la metodología que les facilitaría

el aprendizaje por ser interactivo, 22% por otros como el precio con

descuento, 15% personal capacitado por el entrenamiento de los docentes

que imparten las clases y 7% por prestigio en cuanto a la enseñanza.

111


curso?


CUADRO No. 15


TOTAL 27 100%

GRÁFICO No. 15

22%

56%

22%

Mañana

Tarde

Noche

HALLAZGO:

El 56% de la población asistiría en horarios de la tarde porque irían a su hora

de almuerzo, 22% en la noche después de su trabajo en la Universidad y un

22% en la mañana antes de comenzar a laborar.

112



dispuesta a pagar.

CUADRO No. 16

ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE 75 2 7% 65 2 7% 55 7 26% Otro 16 60%

TOTAL 27 100%

GRÁFICO No. 16

7%7%

26%60%

75

65

55

Otro

HALLAZGO:

El 7% de la población pagaría por módulo $75, 7% desea pagar $65, 26%

estaría dispuesto a cancelar $55 y un 60% otro precio en un rango de $20 a

$30 con descuento, por módulo de dos meses.

113


Centro de Inglés?



CUADRO No. 17

ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE Charla Informativa 14 51% Venta Personal 0 0 Promoción de Ventas 1 4% Prensa 1 4% Radio 1 4% Televisión 2 7% Otros 8 30%

TOTAL 27 100%

GRÁFICO No. 17

51%

0%

4%

4%4%7%

30%Charlas Informativas

Venta Personal


Prensa

Radio

Televisión

Otros

HALLAZGO:

El 51% de la población le gustaría recibir charla informativa con presentación

interactiva, 30% por otro medio como intranet y memorandos, 7% ver un

anuncio de televisión, 4% en promoción de ventas, 4% en un anuncio de

prensa, y un 4% en radio.

114



CUADRO No. 18


TOTAL 27 100%

GRÁFICO No. 18

HALLAZGO:

El 70% de la población quiere descuento en precio el cual ya lo poseen pero

desearían que fuera mayor del 25%, 26% un 2 por 1 en el primer mes y un

4% quisiera otro como que sea gratis por laborar en la institución.

70%

26%4%

Descuento en precio


Otros

115

PÚBLICO INTERNO NO INSCRITOS: PERSONAL ADMINISTRATI VO DE

LA UNIVERSIDAD DR. JOSÉ MATÍAS DELGADO

PREGUNTA No. 1 Sexo

OBJETIVO: Determinar el sexo de los docentes que conocen de la


Matías Delgado.

CUADRO No. 1


Masculino 12 48%

Femenino 13 52%

TOTAL 25 100%

GRÁFICO No. 1

48%

52%

Masculino

Femenino

HALLAZGO:

El 52% de la población lo conforma el sexo femenino que tiene mayor

conocimiento del Centro de Inglés; mientras que el sexo masculino solo un

48%.

116

PREGUNTA No. 2 Edad


CUADRO No. 2


15-20 0 0

21-25 1 4%

26-30 3 12%

30 o más 21 84%

TOTAL 25 100%

GRÁFICO No. 2

0%

4%12%

84%

15-20

21-25

26-30

30 o más

HALLAZGO:

Según el resultado no hay ninguna persona en el rango de 15-20, con el 4%

le siguen las personas de 21-25, en tercer lugar se encuentran las personas

de 26-30 con el 12% y finalmente las personas que tienen 30 o más con el

84% siendo este él más alto, ya que son docentes de la Universidad.

117



Inglés.

CUADRO No. 3


SÍ 20 80%

NO 5 20%

TOTAL 25 100%

GRÁFICO No. 3

80%

20%

Si

No

HALLAZGO:

El 80% de la población si tiene conocimiento del idioma inglés por lo que

pasan a la pregunta 6 para saber si asisten actualmente a clases de inglés y

después pasar a la pregunta del nivel de conocimiento en el que encuentran,

mientras que solo el 20% expresó que no estos paran a la pregunta 4 para

saber si les gustaría aprender inglés.

118



CUADRO No. 4


SÍ 5 100%

NO 0 0

TOTAL 5 100%


GRÁFICO No. 4

100%

0%

Si

No

HALLAZGO:

Esta pregunta la contestan los de No de la pregunta 3. El100% de la

población le gustaría aprender inglés por lo cual son potenciales ha asistir al


119



inglés.

CUADRO No. 5


SÍ 3 60%

NO 2 40%

TOTAL 5 100%


GRÁFICO No. 5

60%

40%

Si

No

HALLAZGO:

De la población el 60% si ha asistido a clases de inglés en los diferentes

centros de enseñanza del idioma inglés, mientras que el 40% expresó que

no, que nunca a estado en ninguna clase ni siquiera del colegio ya que en

ese tiempo no era requisito la enseñanza del idioma inglés.

120



CUADRO No. 6


SÍ 4 16%

NO 21 84%

TOTAL 25 100%

GRÁFICO No. 6

16%

84%

Si

No

HALLAZGO:

Esta pregunta la contesta los de Sí de la pregunta 3 y todos los de la

pregunta 5. El 84% de la población no asiste actualmente a clases de inglés

por lo que podrían asistir al Centro de Inglés de la Universidad, mientras el

16% si asiste para superarse profesionalmente.

121



población.



Básico 1 25%

Intermedio 2 50%

Avanzado 1 25%



25%

50%

25%

Básico

Intermedio

Avanzado

122



Ninguno 2 10%

Básico 11 51%

Intermedio 6 29%

Avanzado 0 0

Bilingüe 2 10%

TOTAL 21 100%



10%

51%

29%

0% 10%Ninguno

Básico

Intermedio

Avanzado

Bilingüe

CUADRO No. 7 TOTAL


Ninguno 2 8%

Básico 12 48%

Intermedio 8 32%

Avanzado 1 4%

Bilingüe 2 8%

TOTAL 25 100%

Referencia: del total global de los que contestaron Si y No en la pregunta 6

123


8%

48%32%

4% 8%

Ninguno

Básico

Intermedio

Avanzado

Bilingüe

HALLAZGO:

Los que contestaron que Si en la pregunta 6 de esta pregunta pasan a la 11

y los de No pasan a la 9. La mayoría de personas están en un nivel básico

con un 48% por lo que podrían asistir al Centro de Inglés hasta perfeccionar

el idioma, el 32% se encuentra en Intermedio dominando la gramática,

escritura y habla del idioma inglés, un 8% sin ningún conocimiento por lo que

tendrían que comenzar de cero el programa, el otro 8% es bilingüe para

estos es fin del cuestionario y 4% está en avanzado faltándole el aun un

nivel de gramática para llegar al Toefl.

124




CUADRO No. 8

ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE Por Trabajo 0 0 Falta de motivación 2 100% Desinterés 0 0 Capacidad Económica 0 0 Falta de Tiempo 0 0 Otros 0 0


GRÁFICO No. 8

0%

100%

0%

0%

0%

0%Por trabajo


Desinteres


Falta de Tiempo

Otros

HALLAZGO:

Esta pregunta solo la contestan los de Ningún conocimiento del idioma

inglés de la pregunta 7. El 100% de la población dijo que era por falta de

motivación ya que las clases eran aburridas por la forma de impartirlas del

profesor y por la metodología poco interactiva.

125



idioma inglés.

CUADRO No. 9


SÍ 18 95%

NO 1 5%

TOTAL 19 100%


GRÁFICO No. 9

95%

5%

Si

No

HALLAZGO:

Esta pregunta la contestan todos los de No de la pregunta 7. El 95% de la

población si estuviesen dispuestos a retomar las clases del idioma inglés

para superación profesional, mientras que el 5% expresó que no

considerando que sus conocimientos de inglés están bien, por esa razón

para esta persona es fin del cuestionario.

126



aprender inglés.

CUADRO No. 10

ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE Requiso Laboral 2 11% Aumentar conocimiento 13 72% Necesidad 2 11% Estudio 0 0 Otros 1 6%


GRÁFICO No. 10

11%

72%

11%

0%

6%Requisito Laboral


Necesidad

Estudio

Otros

HALLAZGO:

Todos los de Sí de la pregunta 9. El 72% de la población considera

aprender inglés por aumentar conocimiento a nivel profesional, el 11% como

un requisito laboral, un 11% expresó que por necesidad de maestrías en el

exterior y 6% otros por turismo en otros países.

127



OBJETIVO: Identificar cuantos Docentes de la población tenían




CUADRO No. 11

ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE SÍ 22 100% NO 0 0


GRÁFICO No. 11

100%

0%

Si

No

HALLAZGO:

Esta pregunta la contesta los de Sí en la pregunta 6 más los de la pregunta

10. El 100% de la población saben que el Centro de Inglés brinda la

enseñanza en cursos libres ya que les informaron por la intranet a la cual

todos tienen acceso por ser Docentes.

128


de Inglés?



CUADRO No. 12

ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE Prensa 0 0 Hojas Volantes 5 23% Maestros 10 45% Amigos 1 5% Otros 6 27%


GRÁFICO No. 12

0% 23%

45%

5%

27%Prensa

Hojas Volantes

Maestros

Amigos

Otros

HALLAZGO:

El 45% de la población se entero por Maestros colegas, 27% por otros

medios intranet, 23% hojas volantes en las Facultades y un 5% por amigos

docentes.

129



OBJETIVO: Identificar cuantos docentes de la población asistirían a clases


CUADRO No. 13



GRÁFICO No. 13

95%

5%

Si

No

HALLAZGO:

El 95% de la población asistirían a clases de inglés en la Universidad Dr.

José Matías Delgado por el descuento en precio y por los horarios; solo un

5% dijo que no ya que asiste a clases a otra institución.

130





CUADRO No. 14



GRÁFICO No. 14

5% 14%

14%

38%

10%

19% Prestigio

Horarios

Instalaciones

Metodología

Personal capacitado

Otro

HALLAZGO:

Esta pregunta la contesta todos los de Sí de la pregunta 13, y de acá en

adelante todos ellos contestan las siguientes preguntas. El 38% de la

131

población estudiarían inglés en la Universidad por la metodología ya que es

interactiva, 19% por otros el descuento en precio, 14% Instalaciones ya que

tienen todas las comodidades en los centros virtuales y las aulas están

equipadas, 14% Horarios porque después de impartir sus clases podrían

tomar el curso, 10% Personal capacitado por conocer el entrenamiento de

los docentes del Centro de Inglés y 5% por prestigio de la Universidad como

un Centro de Enseñanza Superior.

132


curso?


CUADRO No. 15


TOTAL 21 100%

GRÁFICO No. 15

43%

52%

5%

Mañana

Tarde

Noche

HALLAZGO:

El 52% de la población asistiría en horarios de la tarde, 43% por la mañana y

un 5% en la noche. Los horarios varían de acuerdo a las clases que ellos

imparten como Docentes porque después de sus clases se quedarían al

curso de inglés.

133



dispuesta a pagar.

CUADRO No. 16

ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE 75 0 0 65 4 19% 55 2 10% Otro 15 71%

TOTAL 21 100%

GRÁFICO No. 16

0% 19%

10%

71%

75

65

55

Otro

HALLAZGO:

El 10% de la población pagaría por módulo $55, 19% desea pagar $65 y un

71% otro precio ya que ellos tienen descuento en el precio de un 50% por

módulo.

134


Centro de Inglés?

OBJETIVO: Determinar los medios por los cuales a los docentes les


CUADRO No. 17

ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE Charla Informativas 11 51% Venta Personal 2 10% Promoción de Ventas 2 10% Prensa 0 0 Radio 0 0 Televisión 0 0 Otros 6 29%

TOTAL 21 100%

GRÁFICO No. 17

51%

10%

10%

0%

0%

0%

29%Charlas Informativas

Venta Personal


Prensa

Radio

Televisión

Otros

HALLAZGO:

El 51% de la población le gustaría recibir charlas informativas con

presentación interactiva de la metodología, 29% por otro medio Intranet o

sitio web de la Universidad, 10% en venta personal y el otro 10% en

promoción de ventas.

135



CUADRO No. 18

ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE Descuento en precio 16 76% 2 por 1 en el primer mes 0 0 Otros 5 24%

TOTAL 21 100%

GRÁFICO No. 18

76%

0%

24%

Descuento en precio


Otros

HALLAZGO:

El 76% de la población quiere descuento en precio el cual ya poseen el 50%

por ser Docentes de la Universidad y un 24% quisiera otro tipo de

promoción, como descuento en libros.

136

PÚBLICO EXTERNO NO INSCRITOS: ALUMNOS DE UNIVERSID ADES

EN GENERAL

PREGUNTA No. 1 Sexo

OBJETIVO: Determinar el sexo de la población externa que conocen de la


Matías Delgado.

CUADRO No. 1


Masculino 34 35%

Femenino 62 65%

TOTAL 96 100%

GRÁFICO No. 1

35%

65%

Masculino

Femenino

HALLAZGO:

De los resultados la mayoría de la población encuestada lo conforma el sexo

femenino con un 65%, con respecto al sexo masculino existe una menor

proporción con un 35%.

137

PREGUNTA No. 2 Edad

OBJETIVO: Determinar la edad de la población que conoce el Centro de

Inglés.

CUADRO No. 2


15-20 20 21%

21-25 29 30%

26-30 36 38%

30 o más 11 11%

TOTAL 96 100%

GRÁFICO No. 2

21%

30%38%

11%

15-20

21-25

26-30

30 o más

HALLAZGO:

Como se observa en la gráfica la población entre 26-30 años es la

representación mas alta con un 38%, es decir el público en general, el cual

fue encuestado fueron personas entre este rango de edades ya que fueron

elegidas de acuerdo a lugares que se frecuentaron siguiendo las personas

de 21-25 años con un 30%, luego las personas de 15-20 años con un 21% y

finalmente en menor proporción se encuentran las personas dentro del rango

de 30 o más con un 11%.

138



Inglés.

CUADRO No. 3


SÍ 71 74%

NO 25 26%

TOTAL 96 100%

GRÁFICO No. 3

74%

26%

Si

No

HALLAZGO:

Se determinó que en su mayoría la población posee ciertos niveles del

idioma inglés con un 74%, Por consiguiente con un 26% personas de esta

representación han asistido anteriormente a clases de inglés con un 26%

139



CUADRO No. 4


SÍ 15 60%

NO 10 40%

TOTAL 25 100%


GRÁFICO No. 4

HALLAZGO:

Se determinó que existe un 60% de la población bastante significativa que

esta interesada en aprender el idioma inglés, ya que reconocen la

importancia en la actualidad de aprender este idioma, a la vez se identifico

que en un 40% de la población no tienen el interés de aprender el idioma

inglés. Más de la mitad de la población esta interesada en aprender el

idioma.

60%

40%

Si

No

140



inglés.

CUADRO No. 5


SÍ 15 100%

NO 0 0

TOTAL 15 100%

Referencia: del total de los que contestaron que Si en la pregunta 4

GRÁFICO No. 5

100%

0%

Si

No

HALLAZGO:

Se determino que el 100% población si ha asistido a clases de inglés, es

decir que más de una ocasión han estudiado el idioma, pero por diferentes

situaciones no han terminado el aprendizaje total del idioma. Por lo cual

existen diversos niveles para estas personas.

141



CUADRO No. 6


SÍ 36 42%

NO 50 58%

TOTAL 86 100%

GRÁFICO No. 6

42%

58%

Si

No

HALLAZGO:

Se identificó que más de la mitad de la población con un 58% de estas

personas actualmente no asiste a clases de ingles y en un 42% expresaron

que actualmente si asisten a clases de inglés, es decir que existe una

oportunidad para abarcar dicho mercado.

142



población.



Básico 22 61%

Intermedio 7 19%

Avanzado 7 19%



62%19%

19%

Básico

Intermedio

Avanzado



Ninguno 5 10%

Básico 15 30%

Intermedio 3 6%

Avanzado 2 4%

Bilingüe 25 50%

TOTAL 50 100% Referencia: del total de los que contestaron que No en la pregunta 6

143


10%

30%

6%4%

50%

Ninguno

Básico

Intermedio

Avanzado

Bilingüe

CUADRO No. 7 TOTAL


Ninguno 5 6%

Básico 37 43%

Intermedio 10 12%

Avanzado 9 10%

Bilingüe 25 29%

TOTAL 86 100% Referencia: del total global de los que contestaron Sí y No en la pregunta 6

144


6%

43%

12%10%

29%Ninguno

Básico

Intermedio

Avanzado

Bilingüe

HALLAZGO:

Se Identificó una representación de 43% considerando este numero mayor

de personas bilingües con relación al publico externo, finalizando para estas

personas el cuestionario, del resto de la población se encuentran en un nivel

básico en un 29% personas que ya han asistido algún curso del idioma

ingles, y un 12% personas con una mayor dominio del idioma, y en un nivel

avanzado un 10% de la población.

145




CUADRO No. 8

ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE Por Trabajo 0 0 Falta de motivación 2 40% Desinterés 0 0 Capacidad Económica 2 40% Falta de Tiempo 1 20% Otros 0 0


GRÁFICO No. 8

0%

40%

0%40%

20%

0%Por trabajo


Desinteres


Falta de Tiempo

Otros

HALLAZGO:

Se determinó que la mayoría de las personas del publico en general de las

cuales colaboraron en nuestro cuestionario un 40% en su momento existió

146

falta de motivación es decir no le prestaron la importancia debida, en un

40% de la población no ha asistió a cursos de ingles debido a la capacidad

económica en determinadas ocasiones, ya que debido a presupuestos se

hacia difícil iniciar o continuar, y en un 20% no contaban con tiempo

suficiente para poderse dedicar a este aprendizaje del idioma, esto en una

proporción menor, no contaba con el tiempo suficiente para poderse dedicar

a este estudio.

147



idioma inglés.

CUADRO No. 9


SÍ 11 44%

NO 14 56%

TOTAL 25 100%


GRÁFICO No. 9

44%

56%

Si

No

HALLAZGO:

La mayoría de la población con un 56% no están dispuestos a retomar por el

momento las clases del idioma inglés, pero se considera una representación

significativa con un 44% la cual si desea continuar o retomar su aprendizaje

del idioma inglés.

148



aprender inglés.

CUADRO No. 10

ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE Requiso Laboral 5 45% Aumentar conocimiento 3 27% Necesidad 2 18% Estudio 1 9% Otros 0 0


GRÁFICO No. 10

46%

27%

18%

9% 0%

Requisito Laboral


Necesidad

Estudio

Otros

HALLAZGO:

Se identificó que la mayoría de la población en un 46% considera aprender

inglés por tener un mejor desempeño o como fin principal una oportunidad

para un requisito laboral, seguido de un interés personal una proporción

menor con un 27% expresó que por necesidad y el resto en un 18% por

estudio, por aprendizaje general.

149







CUADRO No. 11



GRÁFICO No. 11

30%

70%

Si

No

HALLAZGO:

La mayoría de la población no tienen la información en cuanto al Centro de

Inglés que brinda la enseñanza en cursos libres de ingles es decir que un

70% de la población, siendo la minoría de la población en un 30% la que

desconoce de este centro.

150


de Inglés?



CUADRO No. 12

ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE Prensa 10 71% Hojas Volantes 0 0 Maestros 0 0 Amigos 3 21% Otros 1 7%


GRÁFICO No. 12

72%0%

0%

21%

7%

Prensa

Hojas Volantes

Maestros

Amigos

Otros

HALLAZGO:

Se identificó que el medio por el cual la mayoría de la población en un 72%

ha obtenido información del centro de inglés ha sido por medio de prensa, el

21% por amigos que estudian en la universidad y una menor porción del 7%

por Otros (Familiares.

151





CUADRO No. 13


SÍ 7 15% NO 40 85%


GRÁFICO No. 13

15%

85%

Si

No

HALLAZGO:

De la población total una representación del 85% considerable no asistiría a

clases de inglés en la Universidad Dr. José Matías Delgado, ya que se

identificó que existe preferencia por centros o instituciones con mayor

experiencia en este idioma y una mínima proporción del 15% expresó que si

asistiese a clases en el centro de inglés.

152





CUADRO No. 14

ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE Prestigio 5 71% Horarios 0 0 Instalaciones 1 14% Metodología 0 0

Personal capacitado 0 0 Otro 1 14%


GRÁFICO No. 14

72%0%

14%

0%

0%

14% Prestigio

Horarios

Instalaciones

Metodología

Personal capacitado

Otro

153

HALLAZGO:

La mayor proporción de la población en un 72% expreso que escogerían

inglés en la Universidad por el prestigio con la que esta cuenta, seguido de

personas que se inclinaron por las instalaciones un 14%, y una

representación menor de la población en un 14% dio a conocer que serian

por otras razones como lo son amigos o familiares.

154


curso?


CUADRO No. 15


TOTAL 7 100%

GRÁFICO No. 15

14%

43%

43%Mañana

Tarde

Noche

HALLAZGO:

Se determinó que del total de la población asistiría en horarios por la noche

un 43%, debido a las diferentes actividades que nuestra población total

realiza y en una misma proporción por la tarde y el resto que es una

proporción menor del 14% por la mañana, ya que sería cuando no vayan

ellos a clases en la respectiva Universidad adonde asisten.

155



dispuesta a pagar.

CUADRO No. 16

ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE 75 0 0 65 0 0 55 2 29% Otro 5 71%

TOTAL 7 100%

GRÁFICO No. 16

0%

0%

29%

71%

75

65

55

Otro

HALLAZGO:

Se determinó que la mayoría de la población que es un 71% se encuentra

dispuesta a pagar un precio más bajos a los estipulados en nuestra encuesta

debido a que existen en el mercado otras opciones con precios accesibles

por lo cual si estarían dispuestos e a asistir si obtienen un precio de mas

bajo costo, obteniendo también cierta proporción que si estuviese dispuesta

a pagar $55, pero si se considera un precio mas bajo por módulo para la

mayoría.

156


Centro de Inglés?



CUADRO No. 17

ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE Charla Informativa 0 0 Venta Personal 0 0 Promoción de Ventas 0 0 Prensa 5 71% Radio 1 14% Televisión 1 14% Otros 0 0

TOTAL 7 100%

GRÁFICO No. 17

0%

0%

0%

72%

14%

14%

0%

Charlas Informativas

Venta Personal


Prensa

Radio

Televisión

Otros

HALLAZGO:

La mayoría de la población prefiere recibir información por medio de un

anuncio de prensa, y en una menor representación distribuyendo en igual

proporción por una cuña radial y anuncio de televisión.

157



CUADRO No. 18

ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE Descuento en precio 7 100% 2 por 1 en el primer mes 0 0 Otros 0 0

TOTAL 7 100%

GRÁFICO No. 18

100%

0%

0%Descuento en precio


Otros

HALLAZGO:

Del total de la población se determinó que toda la población prefiere

Descuento en precio.

158

PÚBLICO EXTERNO NO INSCRITOS: COLEGIOS

PREGUNTA No. 1 Sexo



Matías Delgado.

CUADRO No. 1


Masculino 41 43%

Femenino 55 57%

TOTAL 96 100%

GRÁFICO No. 1

43%

57%

Masculino

Femenino

HALLAZGO:

De los resultados obtenidos se observa que la mayoría de la población con

un 57% lo conforma el sexo femenino debido a que fueron mas personas de

este género y en una representación menor el sexo masculino.

159

PREGUNTA No. 2 Edad

CUADRO No. 2


15-20 96 100%

21-25 0 0

26-30 0 0

30 o más 0 0

TOTAL 96 100%

GRÁFICO No. 2

100%

0%

0%

0%

15-20

21-25

26-30

30 o más

HALLAZGO:

La población en su totalidad 100% son personas en un rango de edad de 15-

20 años debido a que este sector nos referimos a colegios lo cual son

personas de estas edades.

160



Inglés.

CUADRO No. 3


SÍ 96 100%

NO 0 0

TOTAL 96 100%

GRÁFICO No. 3

100%

0%

Si

No

HALLAZGO:

Se determinó que en la población total si poseen ciertos niveles del idioma

inglés por consiguiente de esta representación han asistido anteriormente a

clases de inglés.

161



CUADRO No. 4


SÍ 0 0

NO 0 0

TOTAL 0 100%


HALLAZGO:

Se determinó en su mayoría la población, no paso a esta pregunta ya que

en la pregunta 3 todos contestaron que si y pasan directamente a la

pregunta 6.



inglés.

CUADRO No. 5


SÍ 0 0

NO 0 0


HALLAZGO:

Se determinó que la mayoría de la población, no paso a esta pregunta ya

que en la pregunta 3 todos contestaron que si y pasan directamente a la

pregunta 6.

162



CUADRO No. 6


SÍ 96 100%

NO 0 0

TOTAL 96 100%

GRÁFICO No. 6

100%

0%

Si

No

HALLAZGO:

Se identificó que en su totalidad la población asiste actualmente a clases de

inglés.

163



población.



Básico 50 52%

Intermedio 36 38%

Avanzado 10 10%



52%38%

10%

Básico

Intermedio

Avanzado

164

CUADRO No. 7 TOTAL


Ninguno 0 0

Básico 50 52%

Intermedio 36 38%

Avanzado 10 10%

Bilingüe 0 0

TOTAL 96 100%



0%

52%38%

10%0%

Ninguno

Básico

Intermedio

Avanzado

Bilingüe

HALLAZGO:

Se Identificó que la mayoría de personas de este sector de colegios con un

52% se encuentra en un nivel básico, le sigue con un porcentaje del 38% en

nivel intermedio, es decir con un conocimiento más amplio del idioma.

165




CUADRO No. 8

ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE Por Trabajo 0 0 Falta de motivación 0 0 Desinterés 0 0 Capacidad Económica 0 0 Falta de Tiempo 0 0 Otros 0 0


HALLAZGO:

La población total no pasa a esta pregunta ya que en la pregunta 7 nadie

contesto ninguno.



idioma inglés.

CUADRO No. 9


SÍ 0 0

NO 0 0

TOTAL 0 100% Referencia: del total de los que contestaron que No, quitando los Bilingües

HALLAZGO:

Se determinó que la población total, no paso a esta pregunta ya que en la

pregunta 6 todos contestaron que si y pasan directamente a la pregunta 11.

166



aprender inglés.

CUADRO No. 10

ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE Requiso Laboral 0 0 Aumentar conocimiento 0 0 Necesidad 0 0 Estudio 0 0 Otros 0 0


HALLAZGO:

Se determinó que la población total ya que se debe a un sector de colegios y

personas que si están llevando a cabo su aprendizaje en el idioma ingles, no

paso a esta pregunta ya que en la pregunta 6 todos contestaron que si y

pasan directamente a la pregunta 11.

167







CUADRO No. 11



GRÁFICO No. 11

28%

72%

Si

No

HALLAZGO:

Se identificó que una representación muy significativa de la población de un

72% no posee información concerniente al Centro de Inglés de cursos

libres de la Universidad “Dr. José Matías Delgado” siendo una minoría la que

poseen cierta información de los servicios de este Centro de Inglés.

168


de Inglés?



CUADRO No. 12

ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE Prensa 8 30% Hojas Volantes 0 0 Maestros 0 0 Amigos 4 15% Otros 15 56%


GRÁFICO No. 12

30%

0%

0%

15%

55%

Prensa

Hojas Volantes

Maestros

Amigos

Otros

HALLAZGO:

Se identificó que el medio por el cual la mayoría de la población con un 55%

ha obtenido información del Centro de ingles ha sido por medio de

Familiares, y otros una parte representativa por medio de un anuncio de

prensa y la minoría por amigos que se encuentran estudiando en

universidades.

169





CUADRO No. 13



GRÁFICO No. 13

58%

42%Si

No

HALLAZGO:

Se identificó que más de la mitad de la población total tomarían en cuenta

asistir a clases de inglés en la Universidad Dr. José Matías Delgado, debido

a que consideran que es una universidad de prestigio y calidad por lo cual

tendrían la confianza de que recibirían una buena enseñanza y servicio al

mismo tiempo como una opción de tomar las clases a los estudiantes

interesados en estudiar una carrera en la universidad, una proporción

significativa del 42% no esta interesada en asistir al centro de inglés.

170





CUADRO No. 14

ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE Prestigio 26 46% Horarios 0 0 Instalaciones 0 0 Metodología 0 0 Personal capacitado 0 0 Otro 30 54%


GRÁFICO No. 14

46%

0%

0%

0%

0%

54%

Prestigio

Horarios

Instalaciones

Metodología

Personal capacitado

Otro

171

HALLAZGO:

Se determinó de acuerdo a la población total que los estudiantes de colegios

en su mayoría de un 54% tendrían preferencia por el Centro de ingles de la

Universidad Dr. José Matías Delgado debido a su prestigio en el mercado,

es decir sienten la confianza de tener la opción de aprender inglés en dicho

centro, una pequeña porción de la población optaría por el centro de inglés

de la universidad debido a diferentes situaciones es decir por ubicación, por

horarios, por accesibilidad, costo por módulo.

172


curso?


CUADRO No. 15


TOTAL 56 100%

GRÁFICO No. 15

47%

32%

21%

Mañana

Tarde

Noche

HALLAZGO:

Se determinó que del total de la población asistiría en horarios por la

mañana con un 32% de los alumnos que asisten actualmente por la tarde a

los colegios, y una representación significativa asistiría por la tarde, y es su

minoría asistiría por la noche cumpliendo sus actividades diarias.

173



dispuesta a pagar.

CUADRO No. 16


TOTAL 56 100%

GRÁFICO No. 16

0%0% 14%

86%

75

65

55

Otro

HALLAZGO:

Se determinó que un 86% de la población se encuentra dispuesta a pagar un

precio más bajos a los estipulados en nuestro cuestionario, debido a que

existen en el mercado otras opciones con precios accesibles por lo cual si

estarían dispuestos a asistir si obtienen un precio de mas bajo costo,

obteniendo también un estimado que optarían por un precio de $35 por

módulo y en su minoría desearían pagar $55 por módulo.

174


Centro de Inglés?



CUADRO No. 17

ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE Charla Informativas 0 0 Venta Personal 0 0 Promoción de Ventas 0 0 Prensa 15 27% Radio 18 32% Televisión 23 41% Otros 0 0

TOTAL 56 100%

GRÁFICO No. 17

0%0%0%27%

32%

41%

0%

Charlas Informativas

Venta Personal


Prensa

Radio

Televisión

Otros

HALLAZGO:

La mayoría de la población prefiere recibir información por medio de un

anuncio de televisión ya que son alumnos de colegio que dedican gran parte

de su tiempo a ver televisión y una buena opción desearían que se realizará

por medio de venta personal visitando los colegios, y un 27% elige por un

anuncio en prensa, ya que en su mayoría no leen periódicos.

175



CUADRO No. 18

ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE Descuento en precio 49 88% 2 por 1 en el primer mes 7 13% Otros 0 0

TOTAL 56 100%

GRÁFICO No. 18

87%

13% 0%

Descuento en precio


Otros

HALLAZGO:

Del total de la población se determinó que un 87% prefiere un Descuento

en precio, y un 13% 2 por 1 en el primer mes.

176

PÚBLICO EXTERNO NO INSCRITOS: EMPRESAS PRIVADAS

PREGUNTA No. 1 Sexo



Matías Delgado.

CUADRO No. 1


Masculino 35 36%

Femenino 61 64%

TOTAL 96 100%

GRÁFICO No. 1

36%

64%

Masculino

Femenino

HALLAZGO:

De los resultados obtenidos la mayoría de la población la conforma el sexo

femenino con una representación del 64% y en menor representación el

sexo masculino en un 36%.

177

PREGUNTA No. 2 Edad

OBJETIVO: Determinar la edad de la población que conoce el Centro de

Inglés.

CUADRO No. 2


15-20 5 5%

21-25 25 26%

26-30 29 30%

30 o más 37 39%

TOTAL 96 100%

GRÁFICO No. 2

5%26%

30%

39%

15-20

21-25

26-30

30 o más

HALLAZGO:

Según el resultado obtenido con respecto al sector de empresas privadas

fueron en su mayoría con el 39% de personas de 30 años o más de las

personas que se encuentran laborando y que están en este rango la mayor

representación, así también entre las edades de 26 a 30 años con un 30% y

otra parte representativa de 21 a 25 años con un 26% y en una minoría de

15 a 20 años con el 5%.

178



Inglés.

CUADRO No. 3


SÍ 52 54%

NO 44 46%

TOTAL 96 100%

GRÁFICO No. 3

54%

46%

Si

No

HALLAZGO:

Se identificó que con respecto a la población actual en su mayoría las

personas de empresas privadas poseen diferentes niveles en el

conocimiento inglés y una porción significativa expreso que no, por lo cual

esta pregunta se determinara en los resultados de la pregunta 4.

179



CUADRO No. 4


SÍ 30 68%

NO 14 32%

TOTAL 44 100%


GRÁFICO No. 4

68%

32%

Si

No

HALLAZGO:

Se determinó que existe una porción de la población bastante significativa

del 68% que esta interesada en aprender el idioma inglés, a la vez se

observa que la otra porción de la población con un 32% con respecto al

sector de empresas privadas no tiene el interés de aprender el idioma.

180



inglés.

CUADRO No. 5


SÍ 19 63%

NO 11 37%

TOTAL 30 100%


GRÁFICO No. 5

63%

37%Si

No

HALLAZGO:

De la población el 63% si ha asistido a clases de inglés, en otras

instituciones reconocidas, o han tenido oportunidad de recibir clases

impartidas en diferentes empleos, y así también el resto que nos refiere en

un 37% expresó que no.

181



CUADRO No. 6


SÍ 12 17%

NO 59 83%

TOTAL 71 100%

GRÁFICO No. 6

17%

83%

Si

No

HALLAZGO:

Se identificó que el 83% de la población no asiste actualmente a clases de

inglés por lo cual se identifica a esta parte de la población buen potencial

para la cual poder persuadir a tomar cursos en el centro de ingles de la

Universidad Dr. José Matías Delgado y solo el 17% expresaron que si

brindado a ellos una mejor opción u oportunidad con respecto a las ventajas

de ofrece este centro.

182



población.



Básico 7 58%

Intermedio 4 33%

Avanzado 1 8%


GRÁFICO No. 7 “SI” (en la pregunta 6)

59%33%

8%

Básico

Intermedio

Avanzado

183



Ninguno 0 0

Básico 18 31%

Intermedio 10 17%

Avanzado 8 14%

Bilingüe 23 39%

TOTAL 59 100%



0%31%

17%14%

38% Ninguno

Básico

Intermedio

Avanzado

Bilingüe

184

CUADRO No. 7 TOTAL


Ninguno 0 0

Básico 25 35%

Intermedio 14 20%

Avanzado 9 13%

Bilingüe 23 32%

TOTAL 71 100%



0%

35%

20%13%

32% Ninguno

Básico

Intermedio

Avanzado

Bilingüe

HALLAZGO:

Se Identificó que la mayoría de personas se encuentran en un nivel básico

es decir poseen ya las bases del idioma, el 32% integrado por personas

bilingües, que han estudiado o han permanecido un periodo fuera del país,

así también han asistido a diferentes instituciones y han aprendido el idioma

y 20% se encuentra en nivel intermedio, es decir tienen un mayor dominio

del idioma y un 13% en avanzado lo cual están en un periodo mas corto de

tiempo por finalizar el aprendizaje.

185




CUADRO No. 8

ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE Por Trabajo 0 0 Falta de motivación 0 0 Desinterés 0 0 Capacidad Económica 0 0 Falta de Tiempo 0 0 Otros 0 0


HALLAZGO:

El 100% de la población no contesta esta pregunta ya que en la pregunta 7

no resulto ninguna persona sin conocimiento del idioma inglés.

186



idioma inglés.

CUADRO No. 9


SÍ 27 75%

NO 9 25%

TOTAL 36 100%


GRÁFICO No. 9

75%

25%

Si

No

HALLAZGO:

Esta pregunta la contestó todos los no de la pregunta 6, El 75% de la

población si estarían dispuestos a retomar las clases del idioma inglés, ya

que este sector de la población que se refiere a empresas privadas de

187

acuerdo a su experiencia en al ámbito laboral toma en cuenta la necesidad o

han podido identificar aún mas lo importante que es contar con un idioma tan

importante como es el idioma ingles por consiguiente si desean retomar un

curso de ingles mientras que el 25% expresó que no, son personas que no

observan o no tienen la actitud de la importancia en el aprendizaje de este

idioma.

188



aprender inglés.

CUADRO No. 10



GRÁFICO No. 10

62%19%

19%0%

0%

Requisito Laboral


Necesidad

Estudio

Otros

HALLAZGO:

El 62% de la población considera aprender inglés como un requisito laboral,

ya que han identificado la importancia de lo que es poder tener mejores

oportunidades de trabajo y superación por tener el conocimiento del idioma

ingles y el 19% para aumentar su conocimiento por aprendizaje general y el

otro19% expresó que por necesidad con respecto a las oportunidades que

se pudieran presentar.

189







CUADRO No. 11



GRÁFICO No. 11

38%

62%

Si

No

HALLAZGO:

Esta pregunta la contesta todos los de la pregunta 10 más los de Sí de la

pregunta 6. El 62% de la población no saben que el Centro de Inglés brinda

la enseñanza en cursos libres ya que no han recibido información directa,

mientras el 38% si tenia conocimiento del servicio, por medio de conocidos

en la universidad así también incluyendo a personas que aun cursan

carreras en la universidad.

190


de Inglés?



CUADRO No. 12

ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE Prensa 10 67% Hojas Volantes 0 0 Maestros 0 0 Amigos 5 33% Otros 0 0


GRÁFICO No. 12

67%0%

0%

33%

0%

Prensa

Hojas Volantes

Maestros

Amigos

Otros

HALLAZGO:

Esta pregunta solo la contesta los de Sí de la pregunta 11, El 67% de la

población se entero por el medio de un anuncio de prensa y el 33% restante

por amigos.

191





CUADRO No. 13



GRÁFICO No. 13

41%

59%

Si

No

HALLAZGO:

Esta pregunta la contestan todas las personas de la pregunta 11.El 59% de

la población no asistirían a clases de inglés en la Universidad Dr. José

Matías Delgado ya que por ser una institución nueva impartiendo el idioma

no lo tomarían como primera opción, respondiendo un 41% dijo que sí.

192





CUADRO No. 14

ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE Prestigio 11 69% Horarios 0 0 Instalaciones 2 13% Metodología 0 0 Personal capacitado 1 6% Otro 2 13%


GRÁFICO No. 14

68%0%

13%

0%

6% 13% Prestigio

Horarios

Instalaciones

Metodología

Personal capacitado

Otro

HALLAZGO:

Esta pregunta la contesta solo las personas de Sí en la pregunta 13 y de acá

en adelante ellos / as contestan todas las preguntas restantes. El 68% de la

193

población estudiarían inglés en la Universidad por el prestigio con el cual

consideran a esta universidad, 13% por instalaciones, 13% por Otros, como

ubicación, seguridad, confianza y un 6% por considerar a un personal

capacitado.

194


curso?


CUADRO No. 15

ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE Mañana 0 0 Tarde 3 19% Noche 13 81%

TOTAL 16 100%

GRÁFICO No. 15

0% 19%

81%

Mañana

Tarde

Noche

HALLAZGO:

El 81% de la población asistiría en horarios por la noche debido que es un

horario más factible refiriéndose a este sector de la población que laboran en

empresas privadas y solo un 19% por la tarde, considerando permisos o de

acuerdo a diferentes puestos o actividades en las cuales se encuentren.

195



dispuesta a pagar.

CUADRO No. 16


TOTAL 16 100%

GRÁFICO No. 16

0%

0%

44%

56%

75

65

55

Otro

HALLAZGO:

El 56% de la población pagaría por módulo otro precio entre $30-$40 y un

44% si estuviesen dispuestos a pagar $55 considerando los costos en otras

instituciones que imparten el idioma.

196


Centro de Inglés?



CUADRO No. 17

ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE Charla Informativas 0 0 Venta Personal 0 0 Promoción de Ventas 0 0 Prensa 7 44% Radio 5 31% Televisión 2 13% Otros 2 13%

TOTAL 16 100%

GRÁFICO No. 17

0%

0%

0%

43%

31%

13%

13% Charlas Informativas

Venta Personal


Prensa

Radio

Televisión

Otros

HALLAZGO:

El 43% de la población le gustaría recibir la información por medio de un

anuncio de prensa, 31% por la radio, 13% por televisión y el otro 13% por

Otro medio como podría ser Internet.

197



CUADRO No. 18


TOTAL 16 100%

GRÁFICO No. 18

81%

13% 6%

Descuento en precio


Otros

HALLAZGO:

El 81% de la población quiere descuento en precio, un 13% un 2 por 1 en el

primer mes y un 6% Otro tipo de promoción, como libro incluidos.

198

PÚBLICO EXTERNO NO INSCRITO: PUBLICO GENERAL

PREGUNTA No. 1 Sexo



Matías Delgado.

CUADRO No. 1


Masculino 41 43%

Femenino 55 57%

TOTAL 96 100%

GRÁFICO No. 1

43%

57%

Masculino

Femenino

HALLAZGO:

De los resultados obtenidos se observa que el 57% de la población lo

conforma el sexo femenino que tiene mayor conocimiento del Centro de

Inglés; mientras que el sexo masculino con 43% tiene menos conocimiento.

199

PREGUNTA No. 2 Edad

CUADRO No. 2


15-20 12 13%

21-25 18 19%

26-30 20 21%

30 o más 46 48%

TOTAL 96 100%

GRÁFICO No. 2

13%

19%

21%

47%

15-20

21-25

26-30

30 o más

HALLAZGO:

Según el resultado obtenido el 47% de las personas tienen de 30 a más

años, con un 21% se encuentran entre 26 a 30, un 19% de 21-25 y el 13%

de 15-20 años.

200



Inglés.

CUADRO No. 3


SÍ 37 39%

NO 59 61%

TOTAL 96 100%

GRÁFICO No. 3

39%

61%

Si

No

HALLAZGO:

Se identificó que el 61% de la población no tiene conocimiento del idioma

inglés, mientras que solo el 39% expresó que sí.

201



CUADRO No. 4


SÍ 14 24%

NO 45 76%

TOTAL 59 100%


GRÁFICO No. 4

24%

76%

Si

No

HALLAZGO:

Se determinó que el 76% de la población no le gustaría aprender inglés y el

24% expreso que si le gustase aprender inglés.

202



inglés.

CUADRO No. 5


SÍ 5 36%

NO 9 64%

TOTAL 14 100%


GRÁFICO No. 5

36%

64%

Si

No

HALLAZGO:

De la población el 64% no han asistido anteriormente a clases de inglés,

mientras que el 36% expresó que sí, en algunos periodos.

203



CUADRO No. 6


SÍ 8 16%

NO 43 84%

TOTAL 51 100%

GRÁFICO No. 6

16%

84%

Si

No

HALLAZGO:

Se identificó que el 84% de la población no asiste actualmente a clases de

inglés y el 16% expresaron que si, por lo cual se determino que existe un

potencial al cual ofrecer este servicio.

204



población.



Básico 5 63%

Intermedio 2 25%

Avanzado 1 13%



62%25%

13%

Básico

Intermedio

Avanzado

205



Ninguno 9 21%

Básico 16 37%

Intermedio 3 7%

Avanzado 2 5%

Bilingüe 13 30%

TOTAL 43 100%



21%

37%7%5%

30% Ninguno

Básico

Intermedio

Avanzado

Bilingüe

206

CUADRO No. 7 TOTAL

Referencia: del total global de los que contestaron Si y No en la pregunta 6


18%

41%10%

6%

25%Ninguno

Básico

Intermedio

Avanzado

Bilingüe

HALLAZGO:

Se Identificó que la mayoría de personas se encuentra en un nivel de

aprendizaje Básico con un 41%, el 25% son personas bilingües, por que

asistieron a colegios bilingües, han vivido cierto periodo fuera el país, otros


Ninguno 9 18%

Básico 21 41%

Intermedio 5 10%

Avanzado 3 6%

Bilingüe 13 25%

TOTAL 51 100%

207

ya han asistido a diferentes instituciones, un 18% se encuentra sin ningún

conocimiento, 10% tiene un nivel intermedio son personas que tienen un

mejor dominio y solo un 6% esta en avanzado, por finalizar el aprendizaje

total del idioma inglés.

208




CUADRO No. 8

ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE Por Trabajo 0 0 Falta de motivación 0 0 Desinterés 0 0 Capacidad Económica 7 78% Falta de Tiempo 2 22% Otros 0 0


GRÁFICO No. 8

0%

0%

0%

78%

22%

0%

Por trabajo


Desinteres


Falta de Tiempo

Otros

HALLAZGO:

El 78% de la población señaló que debido a la falta de capacidad económica

no lograron continuar o aprender el idioma, y el 22% por falta de tiempo.

209



idioma inglés.

CUADRO No. 9


SÍ 11 37%

NO 19 63%

TOTAL 30 100%


GRÁFICO No. 9

37%

63%

Si

No

HALLAZGO:

El 63% de la población no estarían dispuestos a retomar las clases, por falta

de capacidad económica, y falta de tiempo e interés al idioma inglés,

mientras que el 37% expresó que sí.

210



aprender inglés.

CUADRO No. 10



GRÁFICO No. 10

64%18%

18%0%

0%

Requisito Laboral


Necesidad

Estudio

Otros

HALLAZGO:

El 64% de la población considera aprender inglés por requisito laboral, ya

que a medida que se presentan oportunidades en las cuales es

indispensable dominar el idioma reconocen la importancia de este, le sigue

un 18% para aumentar su conocimiento y el otro 18% expresó que por

necesidad.

211







CUADRO No. 11



GRÁFICO No. 11

61%

39%

Si

No

HALLAZGO:

El 61% de la población tienen conocimiento del servicio del Centro de Inglés

y el 39% desconocía el servicio.

212


de Inglés?



CUADRO No. 12

ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE Prensa 7 64% Hojas Volantes 0 0 Maestros 0 0 Amigos 0 0 Otros 4 36%


GRÁFICO No. 12

64%

0%

0%

0%

36% Prensa

Hojas Volantes

Maestros

Amigos

Otros

HALLAZGO:

El 64% de la población se entero del Centro de ingles de la universidad Dr.

José Matías Delgado por medio de anuncio de prensa y el 36% por Otros

(Familiares.

213





CUADRO No. 13



GRÁFICO No. 13

28%

72%

Si

No

HALLAZGO:

El 72% de la población no asistirían a clases de inglés en la Universidad Dr.

José Matías Delgado ya que estas personas tienen preferencia por

instituciones que tienen mayor tiempo en el mercado y un 28% dijo que si

tomase como opción lo que este centro ofrece.

214





CUADRO No. 14

ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE Prestigio 5 100% Horarios 0 0 Instalaciones 0 0 Metodología 0 0 Personal capacitado 0 0 Otro 0 0


GRÁFICO No. 14

100%

0%0%0%0%0% Prestigio

Horarios

Instalaciones

Metodología

Personal capacitado

Otro

HALLAZGO:

El 100% de la población estudiarían inglés en la Universidad por el prestigio

con el que cuenta la Universidad Dr. José Matías Delgado, por ser esta una

institución confiable.

215


curso?


CUADRO No. 15

ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE Mañana 0 0 Tarde 0 0 Noche 5 100%

TOTAL 5 100%

GRÁFICO No. 15

0%

0%

100%

Mañana

Tarde

Noche

HALLAZGO:

El 100% de la población asistiría en horarios de la noche después de cumplir

con sus obligaciones diarias.

216



dispuesta a pagar.

CUADRO No. 16


TOTAL 5 100%

GRÁFICO No. 16

0%

0%

20%

80%

75

65

55

Otro

HALLAZGO:

El 80% de la población desea otro precio y solo un 20% estarían dispuestos

a pagar $55 por módulo.

217


Centro de Inglés?



CUADRO No. 17

ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE Charla Informativas 0 0 Venta Personal 0 0 Promoción de Ventas 0 0 Prensa 5 100% Radio 0 0 Televisión 0 0 Otros 0 0

TOTAL 5 100%

GRÁFICO No. 17

0%0%0%

100%

0%0%0%Charlas Informativas

Venta Personal


Prensa

Radio

Televisión

Otros

HALLAZGO:

El 100% de la población le gustaría recibir información del Centro de Inglés

por medio de anuncios de prensa.

218



CUADRO No. 18

ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE Descuento en precio 5 100% 2 por 1 en el primer mes 0 0 Otros 0 0

TOTAL 5 100%

GRÁFICO No. 18

100%

0%

0%Descuento en precio


Otros

HALLAZGO:

El 100% de la población quiere descuento en precio.

219

ALUMNOS INSCRITOS EN EL CENTRO DE INGLÉS DE LA

UNIVERSIDAD DR. JOSÉ MATÍAS DELGADO

PREGUNTA No. 1 ¿Por qué razón estudia en El Centro de Inglés de la


OBJETIVO: Determinar los motivos de las personas inscritas para estudiar

inglés en la Universidad Dr. José Matías Delgado.

CUADRO No. 1


TOTAL 16 100%

GRÁFICO No. 1

19%

37%0%25%

6%13%

Prestigio

Horarios

Instalaciones

Metodología

Personal capacitado

Otro

HALLAZGO:

El 37% de las personas inscritas estudia por los horarios accesible, un 25%

por su metodología, el 19% por prestigio un 13% otro de los cuales

contestaron que por que trabajan en la Universidad y un 6% por su personal

capacitado.

220

PREGUNTA No. 2 ¿Está usted satisfecho con el servicio que le brinda el

Centro de enseñanza del Idioma Inglés?

OBJETIVO: Identificar si las personas inscritas están satisfechas con el

servicio de enseñanza del Idioma Inglés.

CUADRO No. 2


SÍ 15 94%

NO 1 6%

TOTAL 16 100%

Referencia: Si su respuesta fue Si pase a la pregunta 4.

GRÁFICO No. 2

94%

6%

Si

No

HALLAZGO:

Se identificó que el 94% de las personas inscritas se encuentran satisfechas

y solo un 6% dijo no estar satisfecho con el servicio que brinda el Centro de

Inglés de la Universidad Dr. José Matías Delgado.

221

PREGUNTA No. 3 ¿Para su satisfacción que debería de mejorar el Centro

de Inglés de la Universidad Dr. José Matías Delgado?

OBJETIVO: Identificar el motivo por el cual los alumnos inscritos no se

encuentran satisfechos con el servicio del Centro de Inglés.

CUADRO No. 3


• Implementar una

metodología Centradas

en el estudiante de tipo

constructivista.

• Mejorar la supervisión de

los profesores para

corroborar el alcance de

los objetivos y el

cumplimiento de sus

actividades.

1 100%

TOTAL 1 100%

Referencia: del total de los que contestaron que No en la pregunta 2.

GRÁFICO No. 3

100%

· Implementar unametodología Centradas en elestudiante de tipoconstructivista.· Mejorar lasupervisión de losprofesores para corroborar

HALLAZGO:

Se determinó que el 100% de la población implementaría una metodología

constructivista así como también una mejora en la supervisión de profesores.

222

PREGUNTA No. 4 ¿Qué le gustaría que el Centro de Inglés implementara

además de lo que ya ofrece?

OBJETIVO: Determinar lo que les gustaría que le implemente el Centro de

Inglés para mayor satisfacción de las personas inscritas.

CUADRO No. 4

ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE Material complementario 3 18% Personal Docente más Calificado 2 13% Más Cursos de conversación 3 18% Valor Agregado para competir 1 6% Más tiempo por módulo 2 13% Horarios de Consulta 1 6% Nada 2 13% Otros 2 13%

TOTAL 16 100%

GRÁFICO No. 4

18%

13%

18%6%13%

6%

13%

13%

Materialcomplementario

Personal Docente másCalificado

Más Cursos deconversación

Valor Agregado paracompetir

Más tiempo por módulo

Horarios de Consulta

nada

otros

223

HALLAZGO:

El 18% de las personas inscritas desean la implementación de material

complementario (como material audiovisual y separatas), un 18% necesita

cursos adicionales de conversación, 13% prefiere que el personal docente

sea más calificado, otro 13% que la duración del módulo sea más extensa,

teniendo otros 13% en nada (se encuentran los satisfechos) y otros (mayor

promoción y más participación en clase), un 6% prefiere que implementen un

horario de consulta y finalmente un 6% desea que exista un valor agregado

para diferenciarlo de la competencia.

224

3.5 Limitantes de la investigación

Limitantes Público Interno Inscrito y No Inscrito

Durante la investigación de campo realizada a docentes, personal

administrativo y alumnado de la Universidad Dr. José Matías Delgado

aparecieron ciertas restricciones que limitaron la investigación:

• Falta de tiempo de parte de los docentes y administrativos

• Desinterés del alumnado

• Comportamiento y falta de tolerancia de los docentes de la Facultad

• Comunicaciones.

Limitantes Público Externo Inscrito y No Inscrito

Por parte del público externo las limitantes encontradas fueron las

siguientes:

• Falta de tiempo

• Desinterés de las personas encuestadas

• Tramitaciones del permiso para pasar nuestras encuestas en

Colegios,

• Universidades y Empresa Privada.

Estas han sido las limitantes encontradas a lo largo de nuestra investigación

de campo teniendo como principal limitante para los diferentes públicos la

falta de tiempo como la principal restricción.

226

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

4.1 Conclusiones Público Interno y Externo No Inscr itos

Público Interno: Administrativo, Alumnos y Docentes

• Se ha determinado según la encuesta efectuada que el género

femenino tanto del personal administrativo, docentes y alumnos de la

Universidad Dr. José Matías Delgado, conoce en mayor proporción de

la existencia del Centro de Inglés, se puede decir que la población

conocedora del Centro de Inglés se encuentra en un rango de edad

entre los treinta o más, en el área administrativa y docentes. En cambio

los alumnos de 15 ó 20 años en un 75% de la población encuestada es

conocedora del idioma inglés. La población encuestada en el área

administrativa y docentes el 100% estaría de acuerdo en aprender

inglés, mientras que de los alumnos un 61% estaría de acuerdo en

aprender el idioma.

• Se indica por medio de la encuesta realizada que un 56% de la

población administrativa encuestada, a asistido a clases de inglés

anteriormente, docentes un 56%, mientras que de los alumnos

únicamente el 42%. Pero a pesar de esto la población encuestada no

toma clases de inglés actualmente.

• El 70% de la población administrativa encuestada tiene un

conocimiento básico del idioma inglés, mientras que los alumnos y

227

docentes aseguran tener un conocimiento intermedio y que debido a la

falta de tiempo o falta de motivación no finalizaron las clases, pero del

95% de la población, tanto área administrativa como alumnos aseguro

retomaría las clases si tuviera la oportunidad de hacerlo, debido a un

interés en aumentar sus conocimientos.

• La población encuestada un 87% administrativo, 61% alumno, 100%

docentes, es conocedora del servicio de enseñanza del idioma inglés

en cursos libres los cuales se enteraron por volantes u otros servicios

de información.

• Se muestra por medio de la encuesta realizada que la mayoría de la

población estaría dispuesta a tomar clases de inglés en la Universidad

Dr. José Matías Delgado, debido a la facilidad o accesibilidad de los

horarios que se ofrecen.

• El horario en que la población asistiría a clases de inglés es en

transcurso de la tarde, los cuales estarían interesados en pagar otros

precios no los de la encuesta.

• La población encuestada estaría de acuerdo en asistir a charlas

informativas para conocer el Centro de inglés e interesados en un

descuento en el precio al tomar las clases.

228

Público Externo No Inscrito: Colegios, Universidade s, Empresa Privada

y Público General

• En la encuesta realizada al público externo, coincide en que el sexo

femenino conoce en un mayor porcentaje la existencia del Centro de

Inglés de La Universidad Dr. José Matías Delgado, además que a

excepción de los colegios, personas entre los 30 o más años de edad

tienen un mayor conocimiento de lo que al Centro de Inglés se refiere.

• El mayor porcentaje de las personas encuestadas tienen un

conocimiento del idioma Inglés a excepción del publico en general, de

los cuales un 61% respondió no tenerlo, de igual manera la población

encuestada estaría dispuesta a aprender inglés; con la excepción del

público en general los cuales en un 76% respondió no estar

interesados.

• A través de la encuesta realizada todos los segmentos han asistido

alguna vez a clases de inglés, pero actualmente no asisten,

exceptuando los colegios.

• Según respuestas de la población un 52% se encuentra en un nivel

básico del idioma inglés, y que han dejado de estudiarlo debido a una

falta de capacidad económica, tanto alumnos de universidades como

el público en general respondió no estar interesados en retomar sus

229

clases de inglés, a diferencia de la población de empresas privadas

de los cuales el porcentaje mas alto 75% estaría dispuesto a retomar

las clases de inglés, debido a un requisito laboral.

• La población encuestada confirmó el hecho de no conocer que la

Universidad Dr. José Matías Delgado, brinda el servicio de enseñanza

del idioma inglés en cursos libres.

• Los encuestados no asistirían a clases de inglés a La Universidad Dr.

José Matías Delgado, excepto los colegios los cuales el 56% dijo que

sí por el prestigio de la Institución.

• La población estaría dispuesta a asistir a clases de inglés en el

transcurso de la Noche, en relación con el precio todos los segmentos

estarían dispuestos a pagar otros precios diferentes al de las

encuestas.

• La población encuestada le gustaría recibir la información a través de

prensa ó televisión. Y les interesaría un descuento sobre el precio de

las clases.

230

Conclusiones Público Interno y Externo Inscritos

• Se ha determinado según la encuesta que un 37% de los alumnos

inscritos estudian en el Centro de Ingles de la Universidad Dr. José

Matías Delgado debido a sus horarios accesibles, teniendo también el

prestigio y metodología como características importantes por las cuales

los alumnos inscritos han decidido estudiar en Dicho Centro de Ingles.

• Se indica por medio de la encuesta realizada que un 94% de las

personas inscritas se encuentran satisfechas, por lo que se puede

constatar la buena labor de enseñanza realizada por el centro de

ingles

• El 18% de la población de los alumnos Inscritos encuestada les

gustaría que implementen material complementario como separatas y

material audiovisual así como también más cursos de conversación ya

que esto ayudaría a una mayor satisfacción del estudiante inscrito.

4.2 Conclusiones Lic. Violeta Mendivil

• La innovación y la tecnología son algunos de los aspectos con los que

cuenta el Centro de Inglés de La Universidad Dr. José Matías

Delgado para su enseñanza, por lo que es necesario actualizarla de

una forma continúa para ser más competitivos.

231

• La inseguridad de los públicos por aprender inglés en el Centro de

Inglés de la Universidad es uno de los principales problemas de dicho

centro ya que se ha tenido que recurrir al cierre de grupos de distintos

niveles por la ausencia de alumnos desmotivando de esta manera

que esté interesada.

• La falta de recursos económicos para la promoción que tiene el

Centro de Inglés es una de las principales causas del poco

conocimiento de dicho Centro.

• La ausencia de organización que existe en dicho Centro dificulta su

crecimiento por la razón de que solo existe una encargada y su

asistente para elaborar todas las actividades de promoción, control de

inscripciones elaboración de grupo y selección de docentes.

4.3 Recomendaciones Público Interno y Externo No I nscrito

Público Interno No Inscrito: Administrativo, Alumno s y Docentes

• La Universidad Dr. José Matías Delgado, debe tener claro desde el

principio que necesita enfrentar este asunto desde dos perspectivas

básicas: primero la necesidad de tener una imagen no solo de

enseñanza de Educación superior sino también como un Centro de

enseñanza del idioma inglés y segundo preparar un plan promocional

232

en el cual se elaboren estrategias adecuadas para llegar a los

diferentes segmentos a los que va dirigido teniendo en cuenta los

resultados arrojados por el estudio realizado.

• Es necesario crear una página Web para que los alumnos docentes y

administrativos tengan mayor información y explicación en que

consiste el Centro de enseñanza del Idioma Inglés. Promover dicho

Sitio Web en los otros medios de comunicación, ya que de esta

manera la gente se puede enterar y conocer las instalaciones,

metodología, aulas, precios, horarios, cupos. De una manera más

practica. .

• Calcular el presupuesto que requiere desarrollar el plan promocional,

las cifras presupuestarias deben fijarse con anticipación y manejarse

con flexibilidad.

• Determinar claramente el slogan mas adecuado para difundir los

objetivos y definir los medios que se utilizaran.

• Preparar de una manera más interesante las charla informativas ya

que según los resultados obtenidos por las encuestas es el medio por

el cual el público interno prefiere recibir información del Centro de


233

Público Externo No Inscrito: Colegios, Universidade s, Empresa Privada

y Público General

• Es necesario contar con un presupuesto para luego distribuirlo en

diferentes actividades promociónales, con el fin de atraer más público

externo y crear una imagen no solo de educación superior sino que

también de enseñanza del Idioma inglés.

• Se utilizaran diferentes medios de comunicación ya que el porcentaje

de público externo que desconoce el Centro de Inglés de la

universidad es muy elevado, por lo tanto seria adecuado pautar en

medios de comunicación masiva como radio, televisión y prensa.

• Para el segmento empresa privada, se pretende desarrollar la venta

personal y las relaciones públicas con el fin de atraer dicho público al

Centro de Inglés.

• Los controles periódicos, permitirá conocer los resultados obtenidos

profundizando y aclarando las razones que hayan motivado a estudiar

o a inscribirse en el centro de inglés, así como también corregir los

errores que se tuvieron.

234

Recomendaciones Público Interno y Externo Inscritos

• Es necesario mejorar la supervisión de los profesores para así

corroborar el alcance de los objetivos y el cumplimiento de las

actividades que se han tenido.

• Determinar claramente el valor agregado que ofrece el Centro de

Ingles, que hace la diferencia de los otros centros de enseñanzas del

idioma Ingles.

• Preparar una mejor promoción al estudiante inscrito para motivarlo a

que siga avanzando módulos en el centro de ingles y de esta forma

hacerlo sentir importante.

4.4 Recomendaciones Lic. Violeta Mendivil

• Realizar un cronograma de actividades, en función de organizar de

mejor manera las promociones a efectuarse, con el fin de tener un

mayor alcance y atraer de dicha forma más público.

• Es necesario la elaboración de un control de resultados, para ver si

los medios en los cuales se ha pautado son los adecuados.

235

• Mantener la innovación con la que cuenta el Centro de Inglés, es

primordial para poder competir en un mercado ya establecido.

• Buscar la manera de darles un seguimiento a los alumnos inscritos

para que sigan avanzando en los módulos.

237

PLAN DE SOLUCION

PLAN PROMOCIONAL PARA EL CENTRO DE INGLÉS DE LA

UNIVERSIDAD DR. JOSÉ MATÍAS DELGADO.

5.1 Análisis de Michael Porter

Noción de Rivalidad Ampliada

Se apoya en la idea de que la capacidad de una empresa para explotar una

ventaja competitiva en su mercado de referencia depende no solo de la

competencia directa que ahí se encuentre sino también del papel ejercido

por las fuerzas rivales como los competidores potenciales, los productos

sustitutivos, los clientes y los proveedores. Las dos primeras fuerzas

constituyen una fuerza directa; las otras dos, una amenaza indirecta debido

a su poder de negociación. El juego combinado de estas 5 fuerzas

competitivas, es lo que determina, en última instancia el beneficio potencial

de un producto mercado.

1. Rivalidad entre los Competidores

Los competidores directos del Centro de Inglés, cuentan con publicidad

masiva, venta personal agresiva, una alta experiencia en el mercado,

posicionamiento en la mente de los clientes potenciales, Relaciones

Públicas, Promoción de Ventas. Entendiéndose como competencia directa:

Academia Europea la cual es una institución políglota que cuenta con un su

238

propio sistema de enseñanza, Escuela Americana esta institución incorpora

la producción oral y escrita la lectura y comprensión auditiva de el inglés.

Cada clase consta de 17 alumnos con el propósito que la participación de

cada uno sea constante. Además de esto ofrece un club de conversación,

preparación para toefl, y gramática, la duración de los cursos duro dos

meses regular y un mes intensivo. Universidad Dr. José Simeón Cañas

comprende cursos de 90 horas cada uno, dos horas clases presénciales por

20 semanas y cuatro sesiones de intercambio lingüístico con nativos,

Instituto Tecnológico Centroamericano este instituto brinda cursos de ingles

de lunes a domingo con un cupo de 20 personas máximo y un precio de 29

dólares, Natural Learning Corporation. Cuenta con un programa que consta

de tres fases:1) conceptualización 2) fijación 3) aplicación.

2. La amenaza de entrada de nuevos competidores

La amenaza para el Centro de Inglés, en cuanto a nuevos competidores

seria, que instituciones de países de dominio del idioma inglés ingresen al

país; también contaríamos con la amenaza de las diferentes escuelas

bilingües cuyas instalaciones se encuentra desocupadas por las tardes; así

como también cuentan con el equipo y materiales necesarios para la

enseñanza de dicho idioma y con profesores especializados con alta

experiencia en el área de enseñanza del idioma inglés. Entre las escuelas

que podrían convertirse en una amenaza tenemos: Escuela alemana,

Escuela panamericana, Escuela británica cuzcatleca, Liceo francés, Colegio

239

Roosvelt, Colegio maya, House of learnings, las cuales cuentan con todas

las cualidades y características para convertirse en una amenaza.

3. Amenaza de los productos sustitutivos

En este caso la enseñanza sustituta serian: 1) las clases de inglés en línea

que consiste en una forma de aprender inglés vía Internet. Entre los sitios

que brindan este servicio se encuentran: www.mylanguageexchange.com,

www.benglish.com,www.nylanguagecenter.com. 2) Aprender inglés

mediante una forma audio visual que consiste en aprender dicho idioma por

medio de cassets o CD como lo son: inglés sin barreras, las ediciones

simpala que aparte viene acompañada por libros de inglés, etc.

Todas estas formas de aprender inglés es una amenaza sustituta ya que la

manera de enseñanza es diferente así como el precio.

4. El poder de negociación de los clientes

Los clientes potenciales del Centro de Inglés, tienen poder en cuanto al

precio que estarían dispuestos a pagar por módulos, ya que tienen

conocimiento del precio de mercado por los servicios de enseñanza del

idioma inglés, en los diferentes oferentes.

240

5. El poder de negociación de los Proveedores

El Centro de Inglés, cuenta con la empresa EDUSOFT, siendo el proveedor

del programa ENGLISH DISCOVERIES y mantenimiento de este. Teniendo

EDUSOFT, el control sobre el precio de sus servicios para la universidad, así

mismo no cuentan con otro proveedor.

5.2 Análisis FODA del Centro de Inglés

Fortaleza

• Tecnología avanzada: Equipo necesario para brindar de la mejor

manera el servicio, utilizando el software Discoveries.

• Disponibilidad de horarios: Sabatinos, diurnos y nocturnos.

• Instalaciones adecuadas: Se tienen diferentes tipos de áreas donde

se brinda la enseñanza como aulas virtuales, salones de clases bien

equipados con televisión, audio y video.

• Personal capacitado: Se exige la más alta calificación en el toefl que

cualquier otro centro que brinde enseñanza del idioma inglés.

Oportunidades

• Promocionar el Centro, a través de los diferentes medios en la

propuesta.

241

• Realizar alianzas en el extranjero de intercambios para los

estudiantes, así como también otorgar becas.

• Crear un sitio Web para despejar cualquier duda, tanto de los

interesados como de los inscritos en el Centro.

Debilidades

• No cuenta con el reconocimiento de ser un centro de aprendizaje del

idioma inglés.

• Precio alto al Público externo, ya que ellos no cuentan con

descuentos.

• Poco conocimiento de sus clientes potenciales, debido a la poca

promoción.

• Falta de Promoción, tanto en publicidad, Relaciones Públicas, Venta

Personal y Promoción de Ventas.

• Falta de supervisión a profesores que imparten los módulos.

Amenazas

• Centros de Inglés con mayor tiempo en el mercado.

• Reconocimientos obtenidos por otras instituciones.

• Precios más bajos en otras instituciones.

242

• Falta de conocimiento del Valor Agregado que ofrece el Centro de

Inglés que lo diferencie de la competencia.

5.3 Objetivos del Plan Promocional


Dar a conocer al Público interno y externo la existencia, beneficios y

características del Centro de Inglés de la universidad Dr. José Matías

delgado con el propósito de atraer estudiantes de los diferentes públicos.


• Descubrir con base al estudio de mercado realizado todas las

inquietudes de los diferentes públicos con relación a los servicios

que proporciona el centro el Centro de Inglés.

• Establecer un concepto para los servicios de enseñanza del idioma

Ingles tanto para público interno como externo.

• Definir las estrategias para los diferentes públicos para mostrar los

servicios que ofrece el Centro de Inglés de la universidad Dr. José

Matías Delgado.

• Lograr que el centro de ingles sea una de las principales opciones

en lo que a escuelas de enseñanza del idioma inglés.

243

5.4 Selección del Mercado Meta

1. Público Interno : Dentro de este se encuentran los alumnos activos,

personal docente y administrativo de la Universidad Dr. José Matías

Delgado inscritos ó no.

2. Público Externo : Lo integran Público en General de 15 años en

adelante el cual esta comprendido por personas interesadas en

aprender el idioma inglés, estudiantes de Universidades y Colegios,

así como también personal de Empresas Privadas, inscritos o no.

5.5 Selección del Mensaje

Slogan: “ABRE LAS PUERTAS AL ÉXITO”

Justificación: El slogan va orientado a la mezcla promocional ya que el

propósito es atraer los diferentes públicos internos y externos. Siendo la

frase “abre las puertas” se identifica las diferentes oportunidades que uno

puede alcanzar al saber el idioma inglés ya sea en el ámbito laboral como

social .Y con la palabra éxito va orientado a alcanzar sus logros, sueños,

metas es decir la realización personal.

244

Y como grupo se llego a la conclusión que este era el slogan adecuado de

acuerdo a lo que nosotros percibimos y lo que aspiramos obtener en el

servicio de aprendizaje de el idioma Inglés.

5.6 Estrategias de la Mezcla Promocional

Las estrategias de la Mezcla Promocional, esta compuesta por la estrategia

publicitaria, Relaciones Públicas, Venta Personal y Promoción de Ventas. La

cuales están interrelacionadas ya que se complementan para llegar tanto al

Público Interno como también al Público Externo.

245

Estrategia Publicitaria

5.6.1 Selección de Medios

1. Prensa

Objetivo: Dar a conocer el Centro de Inglés de la Universidad Dr. José

Matías Delgado a través de los periódicos de mayor circulación en el país.

Ya que de esta manera se abarca todos los segmentos al que va dirigido el

servicio.

ACTIVIDADES TIEMPO COSTO RESPONSABLE CONTROL Diseño del anuncio. Publicación del anuncio de prensa de 3 columnas x6.5”=1/4 de página En los periódicos de mayor circulación (Prensa Grafica y Diario de Hoy)

15 días antes de la apertura de clases (6 publicaciones x cada periódico. Días lunes, miércoles, viernes)

unidad diario de hoy=$341.54 Total diario de hoy=$2049.24 Unidad prensa grafica=$528.84 Total prensa Grafica=3173.04 Con IVA incluido.

Lic. Mendivil ya que ella tiene que controlar que aparezca el anuncio en los diferentes periódicos los días pactados.

La creación de una base de datos de las personas interesadas en obtener información del servicio. Siendo vía Internet y teléfono a partir de la fecha publicada el anuncio. Alumnos inscritos que se les pregunto al momento de inscribirse por que medio se había enterado de el Centro de Inglés.

Justificación: la importancia de publicitarse en este medio impreso, es que es

un medio masivo y por lo tanto se tiene acceso a todos los segmentos. Lo

que se ha plasmado en el anuncio de prensa son todos los elementos que

se desglosaran de la siguiente manera: la llave simboliza el idioma inglés, la

puerta son las oportunidades que te llevan al éxito, el reloj simboliza el

tiempo perdido sin saber el idioma inglés y la fila de personas son los

diferentes segmentos a los que va dirigido dicho anuncio.

246

Nombre del medio: Prensa

Versión: Genérico

Tamaño: 3 columnas x 6.5”

Color: Blanco y Negro

247

2. Radio

Objetivo: Dar a conocer el Centro de Inglés de La Universidad Dr. José

Matías Delgado a través de cuñas radiales en los programas de mayor

audiencia del país.

ACTIVIDADES TIEMPO COSTO RESPONSABLE CONTROL Cuñas radiales en las diferentes estaciones y programas escogidos para llegar a nuestro segmento. Se pretende que sean situaciones o problemas por los que pasa la gente por no saber inglés cada situación iría dirigida según la radio y programa ya que de esta manera abracamos los segmentos a los que vamos dirigidos. Las estaciones y programas escogidos son: 102.5: cambio de lista, 102.9: programa de Lichi Rusconni, 94.5:la hora de Máx. Gonzáles

15 días antes de la apertura de clases. 3 cuñas diarias en cada emisora.

135 cuñas $2,025 con IVA incluido.

Lic. Mendivil ya que ella tiene que sintonizar las estaciones a las horas pactadas.

Rating de los diferentes programas radiales ya que así se tiene acceso a los públicos que se quieren llegar.

Justificación: la importancia de anunciarse en radio es que, es un medio que

tiene una gran audiencia ya que existen programas muy escuchados por los

segmentos a los que se quiere llegar. Por lo que la cuña comprende

diferentes situaciones de la vida cotidiana por la falta de conocimiento del

idioma inglés, cada situación se ha hecho enfocada para los segmento de

los programas de las emisoras pautadas.

248

(CUÑA)

249

3. Internet

Objetivo: despejar todas las dudas existentes como también mostrar los

beneficios, horarios, instalaciones, precios, metodología a toda la gente que

esté interesada en aprender el idioma inglés.

ACTIVIDADES TIEMPO COSTO RESPONSABLE CONTROL Diseño Creación Creación del link en el Sitio de la Universidad. Esta actividad consiste o tiene como propósito terminar de proporcionar información a los estudiantes y publico en general con todo lo que cuenta el centro de inglés así de esta manera terminar con dudas que pudieron haber quedado inconclusas como: metodología ,misión, visión, horarios, entre muchas cosas mas. Ya que se ocupara como apoyo por el espacio y tiempo reducido en los medios de comunicación antes mencionados.

Desde que se empieza hacer referencia de la página Web y se tiene que ir actualizando conforme pase el tiempo.

$120.00 con IVA incluido. Diseño y mantenimiento del sitio.

Lic. Mendivil ya que ella tiene que ver que estén todos los datos que necesita la gente para estar informado así como también que esos datos estén correctos.

El control seria las visitas realizadas a la página Web.

Justificación: la importancia de realizar una página Web, es para que, los

interesados en aprender el idioma inglés, concluyan con sus dudas y tengan

acceso a una amplia información como lo es: misión, visión, horarios,

metodología, entre varias cosas más; ya que se ocupara como apoyo por el

espacio y tiempo reducido en los medios de prensa, radio y televisión.

250

Nombre del medio: Internet

Versión: Genérica

Color: Full Color

(Index)

251

(Páginas Internas)

252

Estrategia de Promoción

1. Estrategia de Descuento

Objetivo: Llamar la tensión del público interno y externo interesado en clases

de inglés.

ACTIVIDADES TIEMPO COSTO RESPONSABLE CONTROL Publicar un anuncio de 3 col. X 6.5” Ofrecer el 25% a las personas que se inscriban ese día. Open house con ayuda de la venta personal. Con el open house esperamos que la gente interesada que visite se entusiasme y costate por su propia cuenta que el centro de inglés de la Universidad Dr. José Matías Delgado esta apto y preparado para brindar el servicio de enseñanza de el idioma ingles .Así como también darles una explicación sobre la metodología que se ocupa en el centro de ingles. Teniendo en cuenta que todas las personas que se inscriban ese día contaran con el beneficio de un 25 % de descuento.

Lanzar el anuncio durante los 6 días incluyendo el día del evento. Promoción 1 día

unidad diario de hoy=$341.54 Total diario de hoy=$2049.24 Unidad prensa grafica=$528.84 Total prensa Grafica=3173.04 Con IVA incluido.

Lic. Mendivil ya que ella tiene que controlar que aparezca el anuncio en los diferentes periódicos los días pactados.

Número de Inscritos el día del descuento.

Justificación: Se decide lanzar esta promoción a través de los diarios de

mayor circulación, ya que de este modo se alcanzaran a los dos Públicos

interno y Externo interesados en asistir a clases del idioma inglés.

253

Nombre del medio: Prensa

Versión: Genérico

Tamaño: 3 columnas x 6.5”


254

Hojas Volantes (Público interno no Inscritos)

2. Estrategia de descuento hoja volante

Objetivo: Atraer a los alumnos de la Universidad Dr. José Matías Delgado a

que se inscriban al Centro de Inglés.

ACTIVIDADES TIEMPO COSTO RESPONSABLE CONTROL Repartir hojas volantes en las casetas de los dos campus. Brindar a las personas que se inscriban un descuento por presentar la hoja volante.

Distribuir las hojas volantes durante una semana. Promoción de 4 días.

5000 hojas volantes $141.25 con IVA. De no poderse tener a 2 alumnos para realizar la presentación por horas sociales será necesario contratar a dos vendedores con sueldo mínimo.

Señores de la caseta de ambos campus encargados de dar las hojas volantes, en el ingreso de los estudiantes. Lic. Mendivil ya que ella tiene que controlar que los señores de la caseta repartan las hojas.

Número de Inscritos.

Justificación: La importancia de repartir hojas volantes consiste en llegar de

manera directa y rápida al estudiante.

255

Nombre del Arte: Hoja Volante

Versión: Público Interno

Tamaño: 4.25” x 5.5”


256

2. Gira de English Team Matías. Objetivo: Dar a conocer a los diferentes públicos el Centro de Inglés de La

Universidad Dr. José Matías sus características y beneficios, con el fin de

motivar, al público externo, que quiera estudiar el idioma inglés.

ACTIVIDAD TIEMPO COSTO RESPONSAB

LE CONTROL

Creación de un grupo de chicos bilingües que bailaran canciones en inglés para llamar la atención. Llevando camisetas que digan English Matías. Y estos a su vez cumplirán la función de vendedores al momento de impulsar a la gente a que se inscriba. Y también pedirán datos de los potenciales para generar base de datos. Tendrán que ir por todos los Centros Comerciales de la Zona Metropolitana, visitar colegios, ferias, otras universidades.

La Gira Durara por lo menos 2 meses.

Sueldo de 5 chicos $250 c/u mensual. Viáticos $250.00 mensuales. Camisetas $125.00.

Lic.Mendivil ya que ella dará la inducción y capacitación a estas personas a promover.

Obtendremos una base de clientes de público externo, potencial, como a la vez tener presencia.

Justificación: La importancia de realizar y utilizar venta personal a través de

estos chicos es de llamar la atención del público externo al cual nos

queremos dirigir, y hacer énfasis de lo necesario que es hoy en día tener

conocimiento y un aprendizaje total del idioma inglés.

258

Estrategia de Venta Personal 1. Presentación Empresarial Objetivo: Dar a conocer a las diferentes empresas e instituciones el Centro

de Inglés de La Universidad Dr. José Matías sus beneficios, con el fin de

influenciar, al público externo, que quiera estudiar el idioma inglés, a través

de charlas expuestas a través de una presentación personal.

ACTIVIDAD TIEMPO COSTO RESPONSABLE CONTROL

Presentación a Empresas e Instituciones. Dejando la información necesaria en el brochure. Primero se tiene que ver involucrada la licenciada Mendivil para buscar y concretar las citas en las empresas o instituciones interesadas en obtener información para poder obtener el servicio de el idioma inglés y conocer un poco mas sobre su metodología horarios disponibles niveles etc. luego para dar las charlas informativas se ha pensado en otorgar horas sociales a estudiantes bilingües que pertenezcan a nuestra universidad para dar dichas charlas y con esto evitar el costo de contratar personas .Los alumnos que imparten las charlas pasaran una hoja antes de cada presentación para que cada persona que la labore en al institución la llene para así formar nuestra propia base de datos con persona externas.

Durante el periodo de lanzamiento presentaciones todas las semanas a partir de Junio.

1000 brochure $169.50 con IVA incluido

Lic.Mendivil ya que ella dará la inducción y capacitación a estas personas a promover.

Obtendremos una base de clientes de público externo, potencial, como a la vez tener presencia.

Justificación: La importancia de realizar y utilizar venta personal a través de

presentaciones a instituciones y diferentes tipos de empresas es de

concientizar al público externo al cual nos queremos dirigir, de la necesario

que es hoy en día tener conocimiento y un aprendizaje total del idioma

inglés, así como brindar otra opción y los beneficios que ofrece el Centro de


259

Nombre del arte: Presentaciones Empresariales

Versión: Público Externo, Empresa Privada.

Duración: 15 minutos.

Color: Full Color

Abra las puertas al Éxito!!!!!

Para tener oportunidades en la vida

El Centro de Inglés de la Universidad Dr. José

Matías Delgado te ofrece:

260

Nombre del Arte: Brochure

Versión: Público Externo, Empresa Privada

Tamaño: 8.5” x 11”

Color: Full Color

(Frontal)

261

(Reverso)

Estrategia de Relaciones Públicas

262

1. Cóctel dirigido a Medios Objetivo: Utilizar las herramientas de Relaciones Públicas para crear una

buena imagen para el Centro de inglés así como obtener beneficios basado

en publicity y establecer buenas relaciones con los clientes.

ACTIVIDAD TIEMPO COSTO RESPONSABLE CONTROL

Cóctel dirigido a medios radio, prensa y TV en el periodo de apertura. Esto se hace con el fin de dar a conocer a la Universidad no solo Como una Institución de Educación Superior si no que también como un Centro de enseñanzas de cursos libres de el idioma Inglés.

1 día Bebidas y boquitas para cóctel. $800

Lic. Mendivil quien organizara dicho evento y dará la información respectiva ante los diferentes medios.

Publicaciones gratuitas en prensa y cuñas radiales. Presencia en el mercado e imagen de la Empresa.

Justificación: La importancia de realizar este tipo de eventos, es que se

obtiene una mejor imagen, motivando por medio de los medios a tener

presencia en el mercado meta del plan promocional.

L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S D L M M J V S

29 30 31 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

Estrategia Publicitaria: PrensaRadioTelevisión Internet Estrategia Promoción de Ventas:PrensaDía de la PromociónHojas Volantes DistrubuciónDías de la PromociónEstrategia Venta Personal:Presentaciones EmpresarialesEstrategia de Relaciones Públicas:Cóctel Dirigido a Medios

5.7 Cronograma

JUNIOMAYO JULIO

ACTIVIDADES

266

5.8 Presupuesto Global

Estrategias del Plan Promocional Cantidad

Estrategia Publicitaria:

Prensa $5,222.28 Radio $2,025.00 Televisión $17,640.00 Internet $ 120.00 Estrategia Promoción de Ventas: Prensa $5,222.28 Hojas Volantes $141.25 Estrategia de Venta Personal: Presentaciones Empresariales $ 489.50 Estrategia de Relaciones Públicas: Cóctel Dirigido a Medios $800.00

$ 25,007.28

$ 5,363.53

$ 489.50

$ 800.00

TOTAL $ 31,660.31

267

5.9 Control de Resultado Estrategia Publicitaria Prensa, Radio, Televisión e Internet

1. ¿En qué medio se dio cuenta de la existencia del Centro de Inglés de la


2. ¿Qué recuerda del anuncio?

3. ¿Por qué razón se inscribió en el Centro de Inglés?

Estrategia Promoción de Venta

Prensa y Hojas Volantes

Número de Inscritos el día del descuento.

Estrategia de Venta Personal

Presentación Empresarial

Obtendremos una base de clientes de público externo, potencial, como a la

vez tener presencia en el mercado.

Estrategia de Relaciones Públicas

Cóctel Dirigido a Medios

Obtener publicaciones gratuitas en prensa y cuñas radiales, para lograr

presencia en el mercado.

268

La manera en la que se controlara, será a través de la base de datos obtenida

en las diferentes estrategias, para darles seguimiento. Así como también tener

el control de inscritos en el sistema de la computadora, para seguir

motivándoles a seguir en las clases. En cuanto a medios el mejor control es

tener recortes del publicity realizado.

269

GLOSARIO

Mercadeo: Conjunto de actividades humanas dirigidas a facilitar y realizar

intercambios.

Publicidad: Es cualquier forma pagada de comunicación no personal para la

promoción de ideas, bienes o servicios realizadas por un anunciante o

patrocinador identificado.

Venta Personal: Es la comunicación personal con uno o más clientes

potenciales para lograr ventas.

Relaciones Públicas: Es un intento coordinado para crear en la mente del

público una imagen favorable del producto, mediante ciertas actividades o

programas de apoyo.

Promoción de Ventas: La constituye las actividades de marketing que se

agregan al valor básico del producto o servicio, durante un tiempo limitado,

para estimular en forma directa la compra por parte del consumidor.

Mercadeo Social: Colaboración, ejecución y control de programas

encaminados a influir la aceptación de ideas sociales, que requieren

consideraciones sobre la planeación del producto, su precio, su

comunicación. su distribución, y su investigación del mercado.

270

Mercadeo de Base de Datos: Un sistema destinado a mantener datos de

clientes y clientes potenciales, utilizando bases de datos relacionales, con la

finalidad de generar y calificarlos, venderle productos o servicios; y mantener

relaciones estrechas con ellos.

Mercadeo Directo: Mercadeo desarrollado por medios que interactúan en

forma directa con el consumidor, tales como: venta personal, telemercadeo,

correo directo, publicidad tendiente a obtener respuesta directa del

consumidor.

Mercadeo Directo Integrado: Campañas de mercado directo que utilizan

múltiples medios directos (venta personal, correo directo, telemercadeo)

para incrementar las tasas de respuesta y las utilidades.

Mercadeo Interno: Actividades de mercadeo dirigidas hacia los integrantes

de una organización.

Plan: Es el conjunto coordinado de metas, directrices, acciones y

disposiciones que, relacionadas con las estrategias y tácticas requeridas

para el desarrollo de un determinado modelo económico-social, instrumenta

un proceso para alcanzar objetivos predeterminados.

271

Precio : Cantidad de dinero que se cobra por un producto o servicio; o la

suma de valores que el consumidor intercambia por usar o tener un producto

o servicio.

Producto: Cualquier elemento tangible o intangible que puede ofrecerse a

un mercado para su atención, adquisición, uso o consumo.

Plaza: El proceso por medio del cual el producto o servicio llega a manos del

consumidor. Para lograr esto existen canales de distribución como

intermediarios mayoristas, agentes, detallistas, Internet entre otros.

Promoción: es la función de marketing relacionada con la comunicación

persuasiva, hacia audiencias objetivo, de los componentes del programa de

marketing para facilitar el intercambio entre el fabricante y el consumidor, y

ayudar a satisfacer los objetivos de ambos.

Estrategia: Plan de acción amplio por el cual una organización trata de

alcanzar sus objetivos.

Estrategia de Agregación de Mercado: Plan de acción conforme al cual

una organización trata su mercado total como un segmento único.

272

Estrategia de Empujar: Labor promocional dirigida principalmente a los

intermediarios que están en el eslabón siguiente en la cadena de

distribución de un producto.

Estrategia de Jalar: Labor promocional dirigida principalmente a usuarios

finales para que pidan el producto a los intermediarios.

Estrategia de Marca Múltiples: Estrategia en la que una compañía tiene

más de una marca de lo que es esencialmente el mismo producto, dirigidas

al mismo o bien a distintos mercados meta.

Estrategia de Nuevo Producto: Declaración que identifica el papel que se

espera que tenga un nuevo producto en el logro de metas corporativas y de

marketing.

Estrategia de Precio Flexible: Estrategia de asignación de precios por la

que un vendedor cobra precios diferentes a clientes similares que compran

cantidades idénticas de un producto; a este tipo de estrategia se le llama

también estrategia de precio variable.

Estrategia de Segmentos Múltiples: Plan de acción que consiste en

seleccionar dos o más grupos diferentes de clientes potenciales como

mercados meta de la firma.

273

Estrategia de un solo Segmento: Plan de acción consistente en

seleccionar un segmento homogéneo de un mercado total para que sea el

mercado meta de la empresa.

Estrategia Global: Estrategia en la que, esencialmente, un mismo programa

de marketing se emplea en todo el mundo.

Estrategia Local: Estrategia utilizada para desarrollar programas de

marketing a la medida para cada área distinta.

Estrategia Regional: Estrategia utilizada para comercializar un producto en

diferentes regiones reconociendo distinciones en clima, costumbres o

gustos.

Estrategias de Organización: Planes de acción amplios por lo que una

organización tiende a lograr sus metas y a realizar su misión. Estos planes

son para 1) la organización total en una compañía pequeña de un solo

producto o 2) cada unidad estratégica de negocios en una gran

organización de múltiples productos o negocios.

Estrategia Creativa: Es la orientación final y la dirección ideológica que se

le da a un problema de comunicación. El establecer "cómo comunicar lo

274

que se va a decir", ya que debemos determinar cuál será la forma más

efectiva de hacer llegar nuestro mensaje a los consumidores.

Mercado de servicio: Son los de carácter intangibles como los seguros,

capacitación, contratistas, etc.

Servicio: es todo acto o función que una parte puede ofrecer a otra, que

es esencialmente intangible y no da como resultado ninguna propiedad.

Posicionamiento: Se refiere a las estrategias y tácticas de comunicación

destinadas a crear y mantener en un lugar de preferencia en la mente del

consumidor, ya sea un producto o un servicio. Esto es, poner al producto en

una posición relevante ante las decisiones del comprador.

Necesidades: es el estado de carencia de algunos satisfactores básicos que

siente una persona. Estas necesidades no han sido creadas por la sociedad

o por los comerciantes sino que forman parte de la biología y de la condición

humana.

Cliente: es aquel que el proveedor debe satisfacer sus necesidades, esta

representado como un grupo de personas a las que se denomina

potenciales o vitalicios.

Mercado: es un área donde se desenvuelven los compradores y vendedores

de mercaderías y servicios.

275

Brochure: Folleto, catálogo, manual, prospecto.

Slogan: Frase corta y concisa que apoya y refuerza una marca,

generalmente resaltando alguna característica o valor de la misma.

Storyboard: Descripción visual mediante viñetas, de los principales planos

de un spot publicitario -con o sin texto adjunto.

Spot: En televisión y radio, spot, cuña, anuncio.

FODA: análisis de fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas

Publicity: Material publicitario que los medios colocan sin cargo alguno.

Actividades de relaciones públicas que obtienen una difusión gratuita.

Pauta: Planificación estratégica que selecciona los medios adecuados para

lograr los objetivos de comunicación planteados en la campaña.

Rating: Porcentaje de la audiencia que está viendo un programa o anuncio

en concreto, comparado con el total de la audiencia potencial -siendo éste el

total de los hogares de esa zona que poseen aparatos de recepción, estén o

no encendidos.

276

BIBLIOGRAFÍA LIBROS

• Burnett John

Promoción conceptos y estrategias

Mc Graw Hill

Colombia

1996.

• Stanton William, Etzel Michael y Walter Bruce

Fundamentos de Marketing

Mc Graw Hill

México

2004

• Hernandez Sampieri, Roberto

Metodología de la Investigación

2ª Edición, Mc Graw Hill

México, D.F., 2003.

• Arellano Cueva, Rolando

Comportamiento del Consumidor, Enfoque América Latina.

Mc Graw Hill.

México, 2002.

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• Jean- Jacques Lambin

Marketing Estratégico Editorial Mc Graw Hill Colombia, 2002

278

SITIOS WEB

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• http://www.monografias.com/trabajos15/plan-marketing/plan-

marketing.shtml

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• http://www.itlp.edu.mx/publica/tutoriales/procesoadmvo/tema2_2.htm

• http://www.fao.org/documents/show_cdr.asp?url_file=/DOCREP/006/Y

4532S/y4532s08.htm

• http://www.monografias.com/trabajos6/masex/masex.shtml

• http://www.google.com.sv/search?hl=es&lr=&defl=es&q=define:Broch

ure&sa=X&oi=glossary_definition&ct=title

• http://www.google.com.sv/search?hl=es&q=define%3Aslogan&lr=

• http://www.google.com.sv/search?hl=es&q=define%3Astoryboard&lr=

• http://www.google.com.sv/search?hl=es&q=define%3Aspot&lr=

• http://www.google.com.sv/search?hl=es&q=define%3Afoda&lr=

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• http://www.gestiopolis.com/recursos/experto/catsexp/pagans/mar/14/e

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279

ANEXOS

Guía de Entrevista

LIC. VIOLETA MENDIVIL DE RUIZ

1. ¿Cuándo surge la iniciativa de la creación de un Centro de Inglés para la


2. ¿Cuenta con los recursos necesarios para ofrecer los servicios de

enseñanza del idioma inglés? ¿Cuáles?

3. ¿Qué tipo de promoción interna se ha realizado?

4. ¿En qué medios de comunicación ha dado a conocer el Centro de Inglés

tanto para público interno y externo?

5. ¿Qué resultados obtuvieron?

6. ¿Hace cuánto se abrieron las puertas a público externo?

7. ¿Cómo han promocionado externamente el Centro de Inglés?

8. ¿Qué planes a futuro tienen para el Centro de Inglés?

Cuestionario para Personas Inscritas en El Centro de Inglés

Se esta realizando una investigación que tiene como objeto formular una estrategia de promoción para el

Centro de Inglés de la Universidad Dr. José Matías Delgado por tal motivo se solicita que marque con una

“X” la respuesta que más refleje su criterio. De antemano gracias por su tiempo.

1) ¿Por qué razón estudia en el centro de inglés de la UJMD?

a) Prestigio

b) Horarios

c) Instalaciones

d) Metodología

e) Personal capacitado

f) Otro_______________________________

2) ¿Esta usted satisfecho con el servicio que le brinda el Centro de enseñanza del idioma inglés? a) Si Por que?_____________________________________________________________________ b) No

Si su respuesta fue “si” pase a la pregunta 4. 3) ¿Para su satisfacción que debería de mejorar el Centro de Inglés de la UJMD? _______________________________________________________________ 4) ¿Qué le gustaría que el Centro de Inglés implementara además de lo que ya le ofrece? _______________________________________________________________

UNIVERSIDAD DR. JOSÉ MATÍAS DELGADO...FACULTAD DE ECONOMÍA DR. SANTIAGO I. BARBERENA TESIS: PLAN...

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