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UNIVERSIDAD DE CUENCA

FACULTAD DE CIENCIAS DE LA HOSPITALIDAD

CARRERA DE TURISMO

“PROPUESTA DE UN PLAN DE NEGOCIO PARA LA CREACIÓN DE UNA

OPERADORA TURÍSTICA ONLINE EN EL AZUAY”

Monografía previa a la obtención del título de “Ingeniera en Turismo”.

Directora: Msc. Sandra Elizabeth Pesántez Loyola

C.I 0102046216

Autora: Srta. Jimena Estefanía Riera Cajamarca

C.I 0105886220

Cuenca-Ecuador

2016.


JIMENA ESTEFANÍA RIERA CAJAMARCA 2

RESUMEN

La presente monografía está enfocada a la realización de un plan de negocios para

promocionar directamente los productos turísticos que tiene la provincia del Azuay,

mediante una agencia de viajes online que brinde las facilidades de información,

reserva y venta de paquetes turísticos en esta provincia.

Aquí, se abarca toda la planificación estratégica del proyecto teniendo en cuenta el

análisis de mercado y el plan financiero, donde se detalla todo el aspecto

económico y financiero del plan de negocios. Se ha realizado un minucioso análisis

de mercado donde se han segmentado los clientes potenciales, dentro del

Ecuador, para objeto de estudio.

Así mismo, se incluye el análisis empresarial del proyecto, en donde, se destacan

todos los aspectos de constitución que una agencia de viajes online debe tener.

Además, se describe un plan de marketing que es de vital importancia en proyectos

turísticos, pues de éste depende el conocimiento por parte de la sociedad.

Se tiene en cuenta también la estructura del proyecto y su funcionamiento una vez

implementado, contando de un plan operativo que ayudará a la realización del

mismo. Además, se han analizado aspectos legales importantes sobre la

constitución de una entidad operadora de turismo online. Con todos estos datos, se

puede decir que, el presente plan de negocios está listo para su implementación.

PALABRAS CLAVE: AGENCIAS DE VIAJES, TURISMO, AZUAY, PLAN DE

NEGOCIOS, OTAS, TICS.



ABSTRACT

Tourism in Ecuador has increased in high percentages in the last few years.

Recently, the touristic campaign “All you need is Ecuador” has been a hit for the

foreign countries, that let more people to know more about this amazing country.

That is the reason why many entrepreneurs have bet for this industry, and they had

invested in this economic area.

Nowadays, technology is a powerful tool for the new generations, which can

connect people all over the globe. Also, people are using this powerful instrument to

make business, because tons and tons of individuals can get in touch with the

people they want based on their preferences, it means that one person can connect

to others to only talk about their experiences about travelling and leisure and also

can share multimedia documents of a certain destiny or to make reservations online

as well.

Therefore, the present monography is a document focused on the planning of a

local online travel agency in Azuay, with no products but only the azuayos ones.

Which contains all the market information for its creation, such as: market analysis,

operative plan, legal procedures and financial structure.

In fact, these steps are very important to create an exclusive travel agency which

works only through the web, with an interactive option to see the touristic multi-

productive and beautiful Azuay province as it has never seen before.

KEY WORDS: AZUAY TOURISM, TRAVEL AGENCIES, TICS, OTAS,



ÍNDICE DE CONTENIDOS

Contenido RESUMEN ................................................................................................................ 2

ABSTRACT ............................................................................................................... 3

ÍNDICE DE CONTENIDOS ....................................................................................... 4

ÍNDICE DE GRÁFICOS ............................................................................................ 8

ÍNDICE DE TABLAS ................................................................................................. 9

ÍNDICE DE ILUSTRACIONES ................................................................................ 10

ÌNDICE DE ANEXOS .............................................................................................. 12

CLÁUSULA DE RESPONSABILIDAD ..................................................................... 13

CLÁUSULA DE RECONOCIMIENTO DE DERECHO DE PUBLICACIÓN ............. 14

DEDICATORIA ........................................................................................................ 15

AGRADECIMIENTO ................................................................................................ 16

INTRODUCCIÓN .................................................................................................... 17

CAPÍTULO I ............................................................................................................ 18

EL TURISMO Y LA INTERNET ............................................................................... 18

Breve reseña histórica del Turismo ......................................................................... 18

El Turismo a nivel mundial ...................................................................................... 18

El Turismo a nivel nacional...................................................................................... 19

La Internet ............................................................................................................... 23

La Internet y el turismo ............................................................................................ 23

1.1 Análisis de los operadores turísticos online ................................................................ 24

1.2 Principales buscadores de servicios vía web ............................................................ 27

1.3 Sistemas de Sabre Interact y Amadeus en Internet ................................................ 30

1.3.1 Semi-Automatic Business-Related Environment (Sistema SABRE) ........ 30

1.3.2 Sistema de Reservas Amadeus ............................................................... 31

1.4Ventajas de las agencias de viaje online vs. Agencias de viajes offline ............ 32

1.4.1 Rentabilidad ............................................................................................. 32



1.4.2 Competitividad ......................................................................................... 34

1.4.3 Posicionamiento....................................................................................... 37

CAPÍTULO II ........................................................................................................... 39

ANÁLISIS DE MERCADO ....................................................................................... 39

2.1 Análisis de la demanda..................................................................................................... 40

2.1.1 Segmentación .......................................................................................... 40

2.1.2 Variables demográficas ........................................................................... 44

2.1.3 Variable conductual o psicográfica .......................................................... 47

2.1.4 Determinación de la muestra ................................................................... 48

2.1.5 Perfil del turista ........................................................................................ 51

2.2 Análisis de la oferta ........................................................................................................... 53

2.3 Factores del éxito ............................................................................................................... 60

CAPÍTULO III .......................................................................................................... 62

ANÁLISIS DE LA EMPRESA .................................................................................. 62

3.1 Misión y visión ..................................................................................................................... 62

3.1.1 Misión ...................................................................................................... 62

3.1.2 Visión ....................................................................................................... 62

3.2 Valores empresariales ...................................................................................................... 62

3.2.1 Objetivos empresariales .......................................................................... 64

3.3 Fuerzas de Porter ............................................................................................................... 64

3.3.1 Amenaza de entrada de nuevos competidores ........................................ 65

3.3.2 Amenaza de ingresos de productos sustitutos. ....................................... 66

3.3.3 Poder de negociación de los proveedores. .............................................. 67

3.3.4 Poder de negociación de los consumidores ............................................ 68

3.3.5 Rivalidad entre competidores. ................................................................. 68

3.4 Análisis FODA ..................................................................................................................... 69

3.4.1 Matriz FODA ............................................................................................ 71

3.5 Estrategias competitivas .................................................................................................. 72

3.5.1 Estrategias competitivas de la agencia de viajes online. ......................... 75



CAPÍTULO IV .......................................................................................................... 78

PLAN DE MARKETING ........................................................................................... 78

4.1 Productos turísticos del Azuay ....................................................................................... 78

4.1.1 Componentes del producto turístico ........................................................ 79

4.2 Promoción y publicidad .................................................................................................. 100

4.2.1 Estrategias promocionales ..................................................................... 100

4.3 Plaza: Online ...................................................................................................................... 110

CAPÍTULO V ......................................................................................................... 115

ESTRUCTURA DEL PROYECTO ......................................................................... 115

5.1 Estructura organizacional .............................................................................................. 115

5.1.1 Área de gerencia.................................................................................... 116

5.1.2 Área técnica ........................................................................................... 118

5.1.3 Área de Sistemas................................................................................... 120

5.2 Estructura tecnológica .................................................................................................... 121

5.2.1 Centro de cómputo con acceso a internet ............................................. 121

5.2.2 Dominio y hosting .................................................................................. 122

5.2.3 Sistema Gestor de contenidos o Content Manager System (CMS). ...... 122

5.2.4 Centro local de datos ............................................................................. 123

5.2.5 Central telefónica ................................................................................... 123

5.3 Estructura legal ................................................................................................................. 124

5.3.1 Constitución legal de la empresa ........................................................... 124

5.3.2 Constitución tributaria de la empresa ..................................................... 125

5.3.3 Constitución municipal de la empresa ................................................... 125

5.3.4 Constitución de la empresa en internet .................................................. 126

CAPÍTULO VI ........................................................................................................ 127

PLAN OPERATIVO ............................................................................................... 127

6.1 Ubicación ............................................................................................................................ 127

6.2 Tecnología, materia prima y herramientas ............................................................... 128



6.3 Proceso de producción ................................................................................................... 129

6.3.1 Captación del cliente .............................................................................. 129

6.3.2 Ejecución interna ................................................................................... 134

6.3.3 Prestación del servicio turístico in-situ ................................................... 138

Estructura Financiera ............................................................................................ 142

CAPÍTULO VII ....................................................................................................... 142

ESTRUCTURA FINANCIERA ............................................................................... 142

Inversión inicial ......................................................................................................................... 142

Detalle de la inversión inicial ................................................................................................ 143

Estado de situación inicial ..................................................................................................... 144

7.1 Ingresos y egresos ........................................................................................................... 145

7.1.1 Ingresos ................................................................................................. 145

7.1.2 Egresos .................................................................................................. 147

7.1.3 Punto de equilibro .................................................................................. 152

7.2 Proyecciones financieras ............................................................................................... 155

7.2.1 Flujo de Caja (Cashflow) ........................................................................ 158

7.2.2 Estado de pérdidas y ganancias ............................................................ 159

7.2.3 Valor actual neto (VAN) ......................................................................... 160

7.2.4 Tasa interna de retorno (TIR) ................................................................ 161

7.3 Indicadores financieros ................................................................................................... 162

7.3.1 Razones de liquidez ............................................................................... 162

7.3.2 Razón de actividad o uso de activos...................................................... 162

7.3.3 Razones de apalancamiento financiero ................................................. 163

7.3.4 Razón de rentabilidad ............................................................................ 163

CONCLUSIONES .................................................................................................. 164

RECOMENDACIONES ......................................................................................... 165

BIBLIOGRAFÍA ..................................................................................................... 166

ANEXOS ............................................................................................................... 174



ÍNDICE DE GRÁFICOS

GRÁFICO 1 POSICIÓN DEL TURISMO EN LA ECONOMÍA 25

GRÁFICO 2 OPERADORAS DE TURISMO EN ECUADOR 26

GRÁFICO 3 SERVICIO DE LAS OPERADORAS ONLINE 26

GRÁFICO 4 DESCRIPCIÓN DE VIAJES EN EL ECUADOR 43

GRÁFICO 5 EL MODELO DE LAS CINCO FUERZAS DE PORTER 64

GRÁFICO 6 MATRIZ FODA 71

GRÁFICO 7 ESTRATEGIAS GENÉRICAS DE PORTER Y SUS REQUISITOS 73

GRÁFICO 8 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE LA EMPRESA 115

GRÁFICO 9 FLUJOGRAMA DE PROCESOS: CAPTACIÓN DEL CLIENTE 130

GRÁFICO 10 FLUJOGRAMA GENERAL DE PROCESOS DE COMPRA DE

SERVICIOS TURÍSTICOS: CLIENTE 131

GRÁFICO 11 FLUJOGRAMA DE COMPRA DE OPCIONES MÚLTIPLES:

CLIENTE 133

GRÁFICO 12 EJECUCIÓN INTERNA DE LA RESERVACIÓN DE SERVICIOS

TURÍSTICOS 134

GRÁFICO 13 CONFIRMACIÓN DE DISPONIBILIDAD 136

GRÁFICO 14 FORMAS DE PAGO 137

GRÁFICO 15 PRESTACIÓN DEL SERVICIO INSITU 139

GRÁFICO 16 CONTACTO CONTINUO CON EL CLIENTE 140

GRÁFICO 17: PUNTO DE EQUILIBRIO 154



ÍNDICE DE TABLAS

TABLA 1 RANKING DE BUSCADORES TURÍSTICOS 28

TABLA 2 POBLACIÓN DE REFERENCIA INTERNACIONAL 41

TABLA 3 LLEGADAS DE EXTRANJEROS AL ECUADOR 42

TABLA 4 SEGMENTACIÓN DE MERCADO 52

TABLA 5 AGENCIAS OPERADORAS EN EL AZUAY 55

TABLA 6 PRINCIPALES PRODUCTOS Y ATRACTIVOS DEL ECUADOR 58

TABLA 7 PRODUCTOS TURÍSTICOS DEL AZUAY 79

TABLA 8 CLASIFICACIÓN DE LOS ATRACTIVOS TURÍSTICOS DEL AZUAY POR

CANTONES 81

TABLA 9 PLANTA HOTELERA EN AZUAY 86

TABLA 10 PRODUCTO #1: EL PARAÍSO DE LAS FLORES AUSTRALES 90

TABLA 11 PRODUCTO #3: EL ATENAS DEL ECUADOR, DIVINO ARTE 91

TABLA 12 PRODUCTO #3: AZUAY AL EXTREMO 92

TABLA 13 PRODUCTO #4: RUTA ARTESANAL Y VIVENCIAS DEL AUSTRO 93

TABLA 14 PRODUCTO #5: AL ENCUENTRO DEL CAJAS 94

TABLA 15 MATRIZ BGC 95

TABLA 16 PERFIL DE COMPETENCIAS PARA EL ÁREA DE GERENCIA DE LA

AGENCIA OPERADORA TURÍSTICA 117

TABLA 17 PERFIL DE COMPETENCIAS PARA EL ÁREA TÉCNICA DE

OPERACIONES DE LA AGENCIA OPERADORA TURÍSTICA 119

TABLA 18 PERFIL DE COMPETENCIAS PARA EL ÁREA DE SISTEMAS DE LA

AGENCIA OPERADORA TURÍSTICA 120

TABLA 19 PATRIMONIO DE SOCIOS DE “DESTINO AZUAY” 142

TABLA 20 CUADRO DE INVERSIÓN INICIAL 143



TABLA 21 ESTADO DE SITUACIÓN INICIAL DE LA EMPRESA DESTINO AZUAY

144

TABLA 22 PORCENTAJE DE PARTICIPACIÓN DE LOS PAQUETES

TURÍSTICOS DE DESTINO AZUAY 147

TABLA 23 TABLA DE COSTOS Y GASTOS FIJOS DE DESTINO AZUAY 148

TABLA 24 TABLA DE COSTOS Y GASTOS VARIABLES DE DESTINO AZUAY148

TABLA 25 TABLA DE COSTOS Y GASTOS VARIABLES DE DESTINO AZUAY149

TABLA 26 COSTOS Y GASTOS VARIABLES DE DESTINO AZUAY 150

TABLA 27 TABLA DE FIJOS POR PAQUETE DE DESTINO AZUAY 150

TABLA 28 COSTO UNITARIO POR PAQUETE 151

TABLA 29 PRECIOS DE PAQUETES TURÍSTICOS DE DESTINO AZUAY 151

TABLA 30 INGRESOS DE LOS PAQUETES TURÍSTICOS DE DESTINO AZUAY

152

TABLA 31 PUNTO DE EQUILIBRIO DE LOS PAQUETES TURÍSTICOS DE

DESTINO AZUAY 153

TABLA 32 PUNTO DE EQUILIBRIO VARIOS PAQUETES TURÍSTICOS DE

DESTINO AZUAY 154

TABLA 33 PROYECCIÓN DE COSTOS Y GASTOS DE DESTINO AZUAY PARA 5

AÑOS 156

TABLA 34 CÁLCULO DE LOS COSTOS VARIABLES TOTALES DEL PRIMER

AÑO DE DESTINO AZUAY 157

TABLA 35 TABLA DE COSTOS TOTALES PROYECTADOS A 5 AÑOS DE

DESTINO AZUAY 158

TABLA 36 FLUJO DE CAJA PROYECTADO DE DESTINO AZUAY 158

TABLA 37 ESTADO DE RESULTADOS DE LA EMPRESA DESTINO AZUAY160

ÍNDICE DE ILUSTRACIONES



ILUSTRACIÓN 1 MAPA CANTONAL DE LA PROVINCIA DEL AZUAY 89

ILUSTRACIÓN 2 LOGOTIPO DE LA EMPRESA 97

ILUSTRACIÓN 3 ISOLOGOTIPO DE LA EMPRESA 98

ILUSTRACIÓN 4 FACEBOOK DE LA EMPRESA 99

ILUSTRACIÓN 5 FACEBOOK DE LA EMPRESA 101

ILUSTRACIÓN 6 TWITTER DE LA EMPRESA 102

ILUSTRACIÓN 7 GOOGLE PLUS DE LA EMPRESA 102

ILUSTRACIÓN 8 INSTAGRAM DE LA EMPRESA 103

ILUSTRACIÓN 9 TUMBLR DE LA EMPRESA 104

ILUSTRACIÓN 10 PÁGINA DE PINTEREST DE LA EMPRESA 105

ILUSTRACIÓN 11 FLYER DE LA EMPRESA 106

ILUSTRACIÓN 12 TRÍPTICO DE LA EMPRESA 107

ILUSTRACIÓN 13 PÁGINA DE FANS DE LA EMPRESA 110

ILUSTRACIÓN 14 PÁGINA WEB DE LA EMPRESA 111

ILUSTRACIÓN 15 MARKETING ONLINE 112

ILUSTRACIÓN 16 ALCANCE REAL DE PUBLICIDAD EN LAS REDES SOCIALES

114

ILUSTRACIÓN 17 COMPARACIÓN DE FIJACIÓN DE PRECIOS 135



ÍNDICE DE ANEXOS

ANEXO 1 MODELO DE LA ENCUESTA 174

ANEXO 2 PROCEDIMIENTO PARA CREAR UNA COMPAÑÍA EN LA

SUPERINTENDENCIA DE COMPAÑÍAS 176

ANEXO 3 SOLICITUD DE REGISTRO PARA AGENCIAS DE VIAJES 178

ANEXO 4 PASOS PARA OBTENER EL RUC 181

ANEXO 5 CONSTITUCIÓN MUNICIPAL DE LA EMPRESA EN CUENCA 182

ANEXO 6 PROCEDIMIENTO DE REGISTRO DEL DOMINIO EN EL ICANN 183

ANEXO 7 TABLA DE COSTOS Y GASTOS DETALLADOS DE DESTINO AZUAY

184

ANEXO 8 TABLA DE COSTOS ADMINISTRATIVOS DE DESTINO AZUAY. 185

ANEXO 9 TABLA DE DEPRECIACIONES DE ACTIVOS TANGIBLES DE

DESTINO AZUAY 186

ANEXO 10 TABLA DE AMORTIZACIÓN DE ACTVOS DIFERIDOS DE DESTINO

AZUAY 187

ANEXO 11 GRÁFICO DE RESULTADOS DE LA ENCUESTA APLICADA 188



CLÁUSULA DE RESPONSABILIDAD



CLÁUSULA DE RECONOCIMIENTO DE DERECHO DE PUBLICACIÓN



DEDICATORIA

A Dios que me ha demostrado su amor y siempre me cuida y protege en cada paso

que doy.

A mi madre, quién con su ejemplo diario de lucha y perseverancia ha hecho que

aprenda día a día que lo mejor en la vida es saber luchar por cumplir las metas y

los sueños propuestos.

A mi padre, que me ha demostrado lo bello que es la vida y saber que un día de

vida es muy valioso compartirlo con los seres que uno ama.

Gracias papás por ser mi inspiración diaria y por inculcarme valores que han hecho

que triunfe en mi vida estudiantil y laboral.



AGRADECIMIENTO

Agradezco a todas las personas que me apoyaron a lo largo de mis estudios,

quienes siempre estuvieron en mis aciertos y desaciertos impulsándome a ser

mejor persona.

Además, agradezco a mis padres por toda la ayuda otorgada a lo largo de toda la

carrera universitaria que emprendí, y la monografía que realicé, y a mis hermanos

Jenny, Christian, Adrián y Santiago quienes son cómplices de mis locuras y

protectores de vida.

Agradezco a mis queridas Unnies, quienes siempre me mantuvieron en sus

oraciones y confiaron en que Dios podría hacer este sueño realidad.

Los quiero mucho a todos.

Fighting!



INTRODUCCIÓN

El turismo en Ecuador ha ido creciendo a pasos gigantes, últimamente la campaña

de “All you need is Ecuador” ha tocado los corazones de varios turistas alrededor

del mundo. Por esta razón, muchos inversionistas han apostado y creído en el

turismo para comenzar sus negocios en la fascinante industria del turismo.

Además, el internet juega un papel importante en el desarrollo turístico, pues por

medio de este, muchos turistas se pueden conectar en tan solo minutos y discutir

acerca de sus preferencias de viaje, lo que marca una importante oportunidad para

los negocios en línea. Por lo tanto, en el presente plan de negocios se analizarán

cada una de las aristas de este proyecto, el mismo que será descrito paso a paso

desde la investigación de mercado hasta su análisis financiero, para ser tomado

como ejemplo de proyectos a futuro.



CAPÍTULO I

EL TURISMO Y LA INTERNET

Breve reseña histórica del Turismo

La humanidad, desde los inicios, ha sido partícipe de múltiples viajes; ya sea por

motivos de supervivencia o para conseguir comida y abrigo. Más adelante, se

optimizaban las salidas para actividades como: el comercio, la conquista, la

libertad, la peregrinación y la aventura; incluso, esta tiene connotación pedagógica,

pues Sócrates había considerado el hecho de viajar como “una actividad muy

importante para acrecentar el acervo de conocimientos” (Requena, 120).

Del mismo modo, muchos eruditos helenos y romanos solían sentirse fascinados

con el hecho de visitar los santuarios y templos, las termas o la celebración de

diversos acontecimientos de carácter deportivo o religioso, los cuales constituían

un privilegio de los reyes y faraones del antiguo Egipto y la vieja China. En la

actualidad, existen viajes para todas las edades, gustos y presupuestos, siendo

natural que la gente quiera conocer más allá de su territorio habitual, pues lo

importante es explorar nuevos territorios (Vogeler, 95).

El Turismo a nivel mundial

El turismo no es más que un mero movimiento de masas a través del globo

terráqueo, como lo menciona la Organización Mundial del Turismo (OMT):

El turismo es un fenómeno social, cultural y económico relacionado con el

movimiento de las personas a lugares que se encuentran fuera de su lugar de

residencia habitual por motivos personales o de negocios/profesionales. Estas



personas se denominan visitantes (que pueden ser turistas o excursionistas;

residentes o no residentes) y el turismo tiene que ver con sus actividades, de las

cuales algunas implican un gasto turístico (1).

Y, es una de las industrias que brinda los más altos réditos económicos en los

sitios en cuestión, así lo afirma el sitio web oficial de la OMT, “En el caso de los

países más desarrollados, el turismo aporta el 5% del PIB mundial y representa el

6% de las exportaciones de servicios mundiales”. Además, en los países en vías de

desarrollo, sus ingresos se centran en la atenuación de la pobreza, mediante

puestos de trabajo, lo que ayuda al impulso económico. Por tanto, es indispensable

contar con un plan de desarrollo estratégico turístico, tomando el ejemplo de los

países más desarrollados, a fin de evitar pérdidas innecesarias de dinero e

invertirlas en beneficio de los residentes y turistas (1).

El Turismo a nivel nacional

En el Ecuador, el turismo ya existía en las épocas de la Gran Colombia y la

República, sin embargo, este no contaba con regulaciones y normas de jurisdicción

propias; la gente que llegaba al país era considerada como mero visitante. No

obstante, en el año 1936, el General Enríquez Gallo crea el primer organismo

estatal llamado Servicio Informativo Nacional, dándose así la primera manifestación

del turismo dentro del país, con archivos detallados de la demanda para ser

regularizada como tal (Yuvi, 7).

En el año 1940, comienza a operar en el país la primera aerolínea de origen

alemán, denominada Servicios Ecuatorianos de Transportación Aérea (SEDTA),

con la que se obtuvieron múltiples beneficios para acortar distancias entre los



principales puntos de la nación, la misma que se vio interrumpida debido a la

Segunda Guerra Mundial (Yuvi, 7).

Entre los años 1950 la aerolínea Pan-American Grace Airways(PANAGRA), de

propietarios peruanos y estadounidenses, comienza a operar vuelos entre las

principales ciudades de América del Sur como: Lima, Santiago de Chile, Buenos

Aires, Santiago de Cali, Bogotá y Medellín; en donde, se incorpora un paquete de

turismo de veintiún días, que incluye a Guayaquil, tomando así notoriedad entre los

empresarios nacionales, promoviendo la apertura de la primera agencia de viajes

en el Ecuador en el año de 1947 nombrada Ecuadorian Tours (Echeverría, 15).

Y, años después, se crea la primera oficina de turismo en el gobierno de Galo

Plaza Lasso (1948 – 1952), que fue promotora de la promoción turística, en una

caravana en los Estados Unidos, con distribución de promoción turística con:

folletos y artesanías típicas del país (Caiza, 19).

Ya en los años 1950 y 1956, se abren las agencias de turismo: Metropolitan

Touring y Turismundial respectivamente, siendo Metropolitan Touring la pionera en

desarrollar viajes a las Islas Galápagos en el año de 1969, con promociones de los

productos turísticos fuera del país (Yuvi, 7).

Y, en la década de los años setenta, la explotación del petróleo era conocida como

la principal fuente económica de la nación. Sin embargo, la falta de regulaciones

para esta actividad causó desastres ambientales que hicieron que el estado creara

en el año 1976 las áreas protegidas del país; en donde, el Ministerio de Agricultura

promulgó la Ley Forestal y de Conservación de Áreas Naturales y Vida Silvestre,

vigente en la actualidad; que establece las bases para la Conservación de Áreas

Silvestres más importantes del país (Caiza, 20).



Del mismo modo, se llevó a cabo el desarrollo del transporte aéreo por medio de la

entidad Ecuatoriana de Aviación, que implementó la promoción con diseños de

flores, animales, símbolos precolombinos o mosaicos en la parte exterior de las

aeronaves, y la aparición de nuevos prestadores de servicios de transporte aéreos

ayudaron a que más de 250 000 visitantes extranjeros arribaran al país (Caiza, 20).

Años más tarde, en 1992 el Gobierno del Presidente Sixto Durán Ballén cambia la

denominación de Secretaría Nacional de Comunicación a Ministerio de Turismo. Y,

en 1998 se fusiona el Ministerio de Turismo y la Corporación Ecuatoriana de

Turismo para ser conocida como Ministerio de Turismo y de esta forma optimizar la

gestión de ambas entidades. Para el año 2000, el presidente Dr. Gustavo Noboa

Bejarano fusiona al Ministerio de Turismo y Ambiente, pero en ese mismo año

individualiza el funcionamiento jurídico, financiero y administrativo de las mismas.

Luego, el 28 de enero de 1997 se crea la Ley Especial de Desarrollo Turístico, pero

se plantea la necesidad de actualizar la legislación turística, reincorporando

disposiciones de la misma para atraer inversión y mejorar la economía del país

(Caiza, 20).

El 27 de diciembre de 2002, nace la ley orgánica de turismo que normaliza

actualmente al sector, además de varios instrumentos turísticos como: el

reglamento de actividades turísticas, el reglamento general de actividades turísticas

y el Plan Estratégico de Turismo Sostenible del Ecuador (PLANDETUR 2020)

elemento fundamental en la Agenda del País; plantea una forma de administración

que permite equilibrar la actividad turística y su relación con otros sectores

productivos con respeto y reconocimiento de país pluricultural y multiétnico, y su

mega-biodiversidad, la mayor del mundo por unidad de territorio(Quintero, 8).



Ya en el año 2004, la promoción turística a nivel internacional fue de gran

notoriedad con la creación de la marca país “Ecuador, la vida en estado puro” la

misma que estuvo presente en el certamen de Miss Universo 2004 y el mundial

Alemania 2006, donde hubo gran aceptación por parte de los turistas (Quintero, 8).

En el 2008, se prioriza el desarrollo de proyectos que beneficien al turismo y ya en

el 2010 se cambia la marca país por “Ecuador, ama la vida”, que al principio tuvo

rechazo por la gran mayoría del sector turístico, y que aún causa controversia en

algunos sectores (Caiza, 22).

Sin embargo, en el año 2015 se lanza la campaña de turismo denominada “All you

need is Ecuador” con un costo de 19 millones de dólares, enfocándose en los

países de Francia, España, Brasil, Colombia, Estados Unidos, Chile, Alemania,

Inglaterra, Perú, México, Holanda y Argentina, pero que ha despertado el interés en

todo el mundo, sumándose a esta iniciativa gente de Australia, Nueva Zelanda,

Egipto, Singapur, Malasia, Venezuela, entre otros (MINTUR, 1).

Actualmente, el turismo en el Ecuador constituye el cuarto puesto en la economía

del país, con un total de 1 086,50 millones de dólares de beneficio al año,

participando para ganar el título de nueva potencia turística (Ecuador en cifras, 1).

De esta forma, el turismo ha tomado gran importancia dentro del país; dándose a

conocer, principalmente, por medio del uso de las nuevas tecnologías como es el

Internet. Lo que ha permitido en la actualidad, conectar a la gente para que

conozca los atractivos del país y de esta forma conseguir un lugar en los

pensamientos de los viajeros alrededor del mundo.



La Internet

El Internet es “un medio de comunicación, de interacción y de organización social”,

catalogado como “un sistema nivel global de redes de computadores, en donde los

ordenadores conectados pueden acceder a información siempre y cuando se tenga

el permiso del usuario primario” de donde es posible obtener las noticias del mundo

en tiempo real (Tech Target, 1).

La historia del internet nace desde los años sesenta, cuando los ordenadores y sus

conexiones en red comenzaron a sustituir las perforadoras de tarjetas, lo cual

permitía realizar ediciones en línea y compartir el tiempo entre dos o más

ordenadores (Araujo, 2).

En los años noventa, se crean nuevos programas informáticos, por ejemplo: la

invención del navegador; que facilita en gran manera el uso del Internet. Y, en la

actualidad, existen programas mejor desarrollados y aplicaciones de: redes

sociales, aplicaciones de viajes, del clima, de hoteles, etc. las mismas que

contienen bases de datos virtuales almacenados en La nube, como se le conoce al

espacio virtual en internet, sin necesidad de contar con un espacio físico en el

ordenador para tal fin (Araujo, 2).

De esta forma, el Internet es una herramienta de comunicación cuyo valor depende

de su administración y fines de uso de los usuarios (Araujo, 2-4).

La Internet y el turismo

La conexión entre el internet y el turismo radica en las palabras claves: “sistema de

conexión a nivel global” y “viaje fuera de su residencia habitual” de sus respectivas



definiciones. Pues, las personas hacen turismo necesitan información relevante del

lugar a visitar, la misma que puede ser obtenida desde la web. Sin embargo, aún

hoy en día existen personas que también precisan de las agencias de viajes para

planificar sus viajes (Tech Target, 1).

Una agencia de viajes es una empresa que presta servicios de intermediación en el

ámbito turístico, cuyas funciones que van desde la información y asesoramiento al

cliente, hasta la organización de todo tipo de actividades relacionadas con el sector

de viajes y turismo y la elaboración de sus propios, siendo el turista quien precisa

de estos servicios: información del destino, precios, oferta complementaria y

organización en el itinerario, para evitar así la pérdida de tiempo y dinero productos

(Organización Mundial de Turismo, 147-148).

Por tanto, las agencias de viajes se convierten en responsables de la

personalización de viajes a gusto del cliente, a fin de obtener la satisfacción del

turista y su confianza; evento que ocurre en el interior de las instalaciones físicas

de la agencia. Sin embargo, existen muchos clientes que les resulta complicado

acudir al sitio por falta de tiempo. De tal manera, el internet es el canal idóneo para

la comunicación en tiempo real, entre el turista y su asesor, sin necesidad de

precisar de un espacio tangible.

1.1 Análisis de los operadores turísticos online

En el Ecuador, según la Asociación Nacional de Operadores de Turismo (OPTUR),

en el primer semestre del 2015, la industria del turismo se ubicó en el cuarto lugar

sobre los ingresos económicos, manifestando así que el turismo es una industria de

desarrollo potencial en el país. El turismo es manejado en su mayoría por las



agencias operadoras en el país, las cuales son responsables de brindar el más

óptimo servicio con el objetivo de superar las expectativas del consumidor. A

continuación, se observa el gráfico del posicionamiento del turismo en el Ecuador

en el presente año:

GRÁFICO 1:POSICIÓN DEL TURISMO EN LA ECONOMÍA

Fuente: OPTUR Autor: Jimena Riera

En el Ecuador, actualmente se encuentran registradas sesenta y dos agencias

operadoras de turismo. De las cuales, por fuente propia, se han verificado una a

una los servicios que ofertan, y se encontraron que el 81% de las mismas cuentan

con una página web. Sin embargo, estas no ofertan un servicio de asesoramiento

completo, ya que solo el 4.48% cuenta con una opción de compra online, en donde

sus principales destinos incluyen todas las regiones del país: Galápagos, la Costa,

la Amazonía y los Andes.



GRÁFICO 2 OPERADORAS DE TURISMO EN ECUADOR


GRÁFICO 3 SERVICIO DE LAS OPERADORAS ONLINE


Ahora, se realizó un estudio de pseudocompra por de medio de internet para la

compra de paquetes turísticos vía web a las operadoras registradas a través de la

OPTUR, en donde, se comprobó que:



- El 15% de las operadoras probadas, cuentan con un portal de reservas, pero

que no cuentan con una opción de pago a menos que se acuda a la agencia

física o por medio de una transferencia bancaria.

- En la reserva online de un producto turístico, un código es asignado a cada

cliente, con el cual se puede recibir una confirmación vía web dentro de unas

horas, dependiendo de la disponibilidad de espacios.

- Las agencias que cuentan con el servicio de pago online (son el 4%), el

pago se puede realizarlo por medio de una cuenta llamada Paypal1, la

misma que solicita datos de tarjeta de crédito para el crédito bancario.

De esta forma, es una gran ventaja el servicio que prestan las agencias de viajes

online, pues están dirigida para el público que no puede acudir a una agencia física

por cuestiones de tiempo (Rose, 1).

1.2 Principales buscadores de servicios vía web

Los motores de búsqueda o mejor conocidos como buscadores, consisten

básicamente en un sistema informático que es capaz de realizar una búsqueda

online, lo más rápido posible, de un archivo que esté alojado en cualquiera de los

servidores. Esto quiere decir, que los motores de búsqueda definen la localización

de determinados archivos a través de la web, por lo tanto, si este concepto se lo

involucra en el ámbito de los viajes, lo primero que se tiende a buscar es

información sobre: vuelos, hospedaje, restauración y transporte, que son diferentes

1Aplicación basada en la web para la transferencia segura de fondos entre cuentas de

miembros.



dependiendo de las motivaciones y el presupuesto de cada viajero

(Mastermagazine, 1).

Según el sitio web Traffic News, sitúan a veinte de los mejores buscadores de

servicios turísticos a nivel mundial; clasificados por el tipo de servicio y por la

confiabilidad de la venta (1).

A continuación, se observan las características de cada uno, en un ranking de

mayor a menor puntuación.

TABLA 1 RANKING DE BUSCADORES TURÍSTICOS

Ranking Sitio Características

1 Mobbisimo Hoteles, carros, paquetes turísticos y cruceros.

2 Momondo Vuelos y hoteles.

3 Google

FlightsSearch

Vuelos.

4 Skyscanner Vuelos, hoteles y alquiler de coches.

5 Kayak Hoteles, vuelos, coches y paquetes turísticos.

6 Hipmunk Vuelos, hoteles, alquiler de coches y paquetes

turísticos

7 Vuelos Baratos Vuelos

8 EasyViajar Vuelos, hoteles, destinos, cruceros y paquetes

turísticos.

9 Bookingbuddy Hoteles, paquetes vacacionales, vuelos, autos,

cruceros, ventas privadas y destinos.

10 Orbitz Hotel, vuelos, cruceros, actividades



11 Priceline Hoteles, vuelos, carros, paquetes vacacionales y

cruceros.

12 Expedia Hoteles, vuelos, carros, paquetes vacacionales,

cruceros y oferta complementaria

13 Travelocity Vuelos, hoteles, vuelos más hoteles, carros, cruceros

y oferta complementaria.

14 Atrápalo Restaurantes, actividades, vuelos, hoteles, carros,

trenes, cruceros y paquetes turísticos.

15 Rumbo Vuelos, hoteles, esquí, viajes, cruceros, coches,

circuitos, trenes y apartamentos.

16 E-Dreams Vuelos, hoteles, vuelos más hoteles y coches

17 Destinia Hoteles, vuelos, viajes, esquí y coches.

18 Despegar Hoteles, vuelos, paquetes turísticos, actividades y

traslados, autos, alquiles y seguros.

19 Travelzoo Vuelos, hoteles, paquetes turísticos y carros.

20 FlightFox Vuelos, tarifas súper económicas con expertos.

Fuente: Traffic News Autor: Jimena Riera

Hoy en día, la tecnología está presente en casi todas las decisiones del viajero,

pues, los teléfonos inteligentes, las cámaras de fotos con internet integrado y las

aplicaciones sobre viajes predominan en su trayecto, así lo afirma el diario El

País, “Más del 95% de los viajeros utiliza los recursos digitales, y combinan

diecinueve sitios web para planificar el viaje y comprar las estancias de los hoteles,

los billetes de los transportes y la entrada a los lugares históricos”. Por lo tanto, la

cantidad de información que el usuario pueda adquirir, convierte a los buscadores

en herramientas efectivas para el viaje, siempre y cuando estas sean prácticas y

eficaces (1).



1.3 Sistemas de Sabre Interact y Amadeus en Internet

Los sistemas de navegación global brindan al usuario la facilidad de utilizar la

tecnología en beneficio del consumidor, a esto se suman las promociones de

enganche que permiten captar al turista. Los sistemas de “Sabre” y “Amadeus” son

conocidos globalmente como los líderes en reservas, teniendo sus particularidades

individuales; las reservaciones son realizadas por medio de plataformas virtuales

cuyo manejo es diferente para las agencias de viajes, servidores turísticos (hoteles,

alquileres de coches, transportadores, etc.) y para el turista, pues a este último se

adapta la plataforma para su uso más simplificado e interactivo.

1.3.1 Semi-Automatic Business-Related Environment (Sistema SABRE)

SABRE es un sistema de reservaciones en línea, creado por International Business

Machines Corporation (IBM), que mantuvo convenio con la aerolínea American

Airlines en 1956, para luego de seis años de investigación crear el primer sistema

de reservaciones en “tiempo real”, permitiendo así mejorar el manejo del inventario

de pasajeros en más de cincuenta ciudades alrededor del mundo. Con el paso de

los años, este sistema se ha expandido a fin de poder ayudar a más servidores

turísticos. Sin embargo, en el año 2000, el convenio entre estas dos compañías

desaparece, creándose así Sabre Holdings, el cual aparece para brindar ayuda a

los diversos oferentes de servicios turísticos mundo (IBM, 1).

Sabre Holdings no ha estancado su crecimiento, ya que se especializa en cuatro

grandes gamas:



1) SABRE Travel Network. Soluciones turísticas para las agencias de viajes.

2) SABRE Airline Solutions. Se prestan soluciones para las aerolíneas.

3) SABRE Hospitality Solutions. Se dan soluciones para los hoteles.

4) Travelocity. Agencia de viajes de Sabre fundada en el año 1 996, de la misma

manera que Lastminute.com; una agencia de viajes online.

El funcionamiento de SABRE depende básicamente de la promoción de servicios y

ofertas en el mismo tiempo en el que ocurren (tiempo real), que trabaja con una

interfaz3, por medio de estándares que contactan individualmente con las

aerolíneas, hoteles y demás servicios. De esta manera, la ventaja del uso de

SABRE radica en la poderosa capacidad de respuesta frente a los usuarios y sus

múltiples necesidades.

1.3.2 Sistema de Reservas Amadeus

Amadeus IT Group, mejor conocida como Amadeus, es una empresa que tiene el

sistema de reservas de distribución internacional más extensa del mundo, se

encuentra en 217 países. Esta empresa, fue fundada en el año 1987 por Air

France, Lufthansa, Iberia Airlines, y Scandinavian Airlines System. Amadeus es un

sistema especializado en proporcionar soluciones informáticas para reservaciones

de trenes, cruceros, alquiler de coches, hoteles y viajes. En su informe anual del

2014, se define a sí mismo como el proveedor líder de nuevas tecnologías, que

3Puerto informático que envía y recibe señales desde un componente a otro

dependiendo de las especificaciones técnicas de cada equipo.



emplean internet, comercio electrónico, medios de comunicación inalámbricos y

otras tecnologías digitales (Delotitte, 4).

Entre las múltiples ventajas que ofrece este sistema se encuentran:

Sistemas abiertos de nueva generación.

Soluciones innovadoras y creativas a los problemas del cliente.

Bajo coste de desarrollo e implementación, eficacia permanente y rápida

rentabilidad.

Tecnología adaptada para el futuro que proporciona una ventaja competitiva

(Promotursv, 1).

Por lo tanto, al observar el trabajo de estas grandes industrias, se deduce que

ambas empresas otorgan un soporte tecnológico avanzado para los proveedores

de servicios turísticos, en base a la experiencia de cada uno. Así, estos motores de

búsqueda, garantizan una plataforma potente para brindar una búsqueda de

servicios más certera y avanzada, siendo su principal ventaja competitiva sobre

otras empresas debido la solidez que cada una de estas mantiene.

1.4Ventajas de las agencias de viaje online vs. Agencias de viajes offline

1.4.1 Rentabilidad

Las agencias de viajes online, son cada vez más utilizadas en el mundo por su fácil

acceso, confiabilidad y facilidad de comparación en un mismo lugar (Hussein, 5).

Las ventajas de emprender un negocio de agencias de viaje online son:



- El costo mínimo de emprendimiento para un negocio online, ya que no se

necesita de mucha inversión en infraestructura de local o costosos activos

fijos.

- Además, al ser un negocio de atención y manejo virtual, no requiere de

mucho personal para su funcionamiento.

- Los procesos son automatizados, por ende, se puede ampliar el número de

clientes en una sola visita.

- Se pueden realizar mejoras internas a la par con la tecnología y las nuevas

tendencias, pues los costos no son mayores para: actualización de motores

de búsqueda, rediseño del portal web o incremento de aplicaciones

interactivas dentro de la página web.

Alrededor del mundo, existen múltiples casos de éxito de las agencias de viajes

online. Ahora, se citarán cuatro casos:

About Travel. Es una agencia de viajes creada por un joven australiano de

23 años, quien decidió emprender su propio negocio por medio del internet,

en base a su experiencia como viajero; tomó la idea de especializarse en

vuelos debido a que no observó una dedicación especial por parte de alguna

agencia física. En el año 2007, esta empresa ha logrado facturar 6 millones

de dólares al año, con poca inversión. Su fundador Mark Trim, indica que

decidió realizarla de manera virtual, porque así “se evitan interrupciones y

largas esperas” (World Wide Marketing, 1).

Despegar.com. Esta agencia de viajes nació en el año 1999, con la

herramienta de venta de paquetes turísticos por separado, servicio de

alojamiento y transporte. Esta agencia tiene su sede en los países de

Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Ecuador, México, Perú, Uruguay y



Venezuela. En la actualidad, Despegar.com ha conseguido facturar un

promedio de 200 millones de dólares anuales (Moeller, 27).

Aecan. Agencia de Viajes localizada en Tenerife pronuncia su éxito gracias

a la interacción con los medios sociales. Su fundadora, Arantxa Ros afirma

que ha realizado reservas por medio de sus cuentas de redes sociales de

Facebook y Twitter e incluso ha obtenido críticas positivas en su cuenta

personal de Youtube (Prestigia Online, 1).

Tripadvisor.com. Esta agencia es reconocida por brindar información,

opiniones y recomendaciones referentes al ámbito turístico: hoteles,

restauración, transportación y oferta complementaria. Fundada en el año

2000, tiene sede en países como Estados Unidos, Reino Unido, Francia,

Irlanda, Alemania, Italia, España, India, Japón, Portugal, Brasil, Suecia,

Holanda, Canadá, Dinamarca, Turquía, México, Noruega, Polonia, Australia,

Singapur, Tailandia, Rusia, Grecia, Indonesia y China, cuenta con más de

1200 empleados y factura anualmente cerca de 436 millones de dólares

(Moeller, 27).

1.4.2 Competitividad

La competitividad demostrada por las agencias de viajes online (OTA’s) tiene su

fortaleza en que las mismas brindan frecuentemente mayor flexibilidad y

competitividad en precios. Además, las agencias de viajes online no han detenido

su crecimiento, ni lo dejarán de hacer por mucho, pues:



Solamente, en el 2011 la facturación de las OTA en España, fue de 2.900 millones

de euros, mientras que en 2012 fue de 3.000 millones, lo que supone un

crecimiento del 5%. Otro 5% se incrementó en 2013, alcanzando la cifra de 3.200

millones de euros. Para 2014 la situación mejora aún más, con un aumento del

7%, hasta los 3.400 millones de euros, en tanto que en 2015 la subida es del 5%,

quedando en 3.500 millones de euros (Hosteltur, 1).

Adicionalmente, las ventajas competitivas que se brindan sobre las agencias offline

incluyen:

Eficiencia de las operaciones y reducción de costos.

Reemplazo de procedimientos manuales por procedimientos digitales que

toman menos tiempo.

Producción de ingresos adicionales.

Uso de las nuevas tecnologías para la promoción y venta de productos

turísticos.

Alcance de nuevos mercados y clientela.

Desarrollo del sitio web que una a la agencia con clientes, suplidores,

miembros, visitantes, distribuidores o asociados (Moeller, 26).

1.4.2.1 Evolución de las agencias de viajes tradicionales

Las agencias de viajes tradicionales cuentan con una fortaleza principal: el

.asesoramiento personalizado que se recibe dentro de las mismas. Pues, su

servicio de contacto instantáneo con cada uno de los asesores, hace que éstas

tengan un punto a favor sobres las agencias de viajes online (BBVA, 1).



Sin embargo, existen muchas agencias tradicionales que “han tenido que

adaptarse a un nuevo contexto tecnológico en el que las nuevas ventajas e

inconvenientes cambiaban rápidamente, por lo que han incorporado a su actividad

diaria el uso de las nuevas herramientas disponibles” (Eudmet, 1).

Y, en un futuro, esto limitará la información que poseen y generará incapacidad de

realizar reservas a través de los nuevos sistemas, repercutiendo negativamente

sobre los niveles de credibilidad que el mercado percibe.

Aunque las agencias de viajes tradicionales y las agencias de viajes online se

diferencien por la manera de llegar a sus clientes, ambas cuentan con una

demanda seleccionada, siendo los internautas más jóvenes fieles a las agencias de

viajes online (Consumer,1).

Pero, la diferencia más importante radica en el precio de sus productos, pues “el

factor económico pesa más, por lo general, en quienes recurren a agencias on-

line” (Eumed, 1).

Y, las agencias de viajes online están ganando terreno sobre las agencias de viajes

tradicionales en España, pues algunas OTAS están ubicadas entre las 10 mayores

agencias de facturación anual, como se ve en el siguiente gráfico, en donde las

agencias marcadas con negrita corresponden a las agencias de viajes online:

TABLA 1.1 FACTURACIÓN DE LAS MAYORES AA.VV. EN ESPAÑA, 2008, 2009 Y 2010. EN MILLONES DE EUROS.

Facturación de las mayores AA.VV. en España

Posicionamiento Nombre de la agencia

2 008 2 009 2 010

1 Viajes el Corte Inglés 2 306 2 020 2 250

2 Viajes Halcón-Ecuador

1 400 1190 1 230

3 E-Dreams 607 650 975



4 Viajes Iberia 803 692 833

5 Carlson Wangolit Travel

651 479 495

6 Barceló Viajes 532 452 490

7 Rumbo 435 440 485

8 Viajes Eroski 259 210 219

9 Logitrável 91 200

10 Atrápalo 170 185

Fuente: Eumed Autor: Jimena Riera

Por lo tanto, se entiende que a pesar de que se encuentren colocadas en primer

lugar las agencias de viajes tradicionales, las OTA’s continúan ganando su campo

en la industria del turismo.

1.4.3 Posicionamiento

Si bien, las reacciones de múltiples tour operadores ante el modelo de las OTA’s

han sido en su mayoría retrasadas, las agencias online se adaptan constantemente

al cambio, lo que permite tomar ventaja sobre las decisiones del turista. De

acuerdo con Rutger Prakke, General Counsel de Booking.com, afirma que:

Los tours operadores tradicionales, como TUI o Thomas Cook, que originalmente

nacieron como agentes de viajes con el modelo tradicional, tienen que aceptar el

hecho de que actualmente, más y más negocio se hace online y para ellos yo

pienso que es más difícil adaptarse a eso que para Booking.com, que siempre

hemos sido una empresa enfocada en internet” (Tecno Hotel, 1).

En la actualidad, varias agencias de viajes mantienen su postura ante las

recesiones económicas, es decir; no se han visto afectadas por los constantes

cambios económicos, sino al contrario han logrado mantener su rentabilidad, ya



que esta depende de las nuevas ideas, y el uso de la tecnología para su

crecimiento (Tecno Hotel, 1).

Según la consultora de turismo PhoCusWright, “la competencia entre las grandes

agencias online, en especial entre Expedia y Booking, está impulsando el mercado

de Europa de reservas online”. También, indica que estas agencias han

incrementado su porcentaje de mercado, pasando a acaparar el 64%, pues, el

porcentaje de venta de las agencias online es superior al de las ventas directas en

los portales de los proveedores (Tecno Hotel, 1).

Así pues, actualmente se observa que las agencias de viajes online tienen un alto

posicionamiento sobre las offline. Por lo tanto, algunos operadores ya están

respondiendo ante tal situación, ya que “se invierten menos en las operaciones

tradicionales mientras que hacen un fuerte esfuerzo por su penetración online y

móvil para captar a un viajero cada vez más proclive a usar las tecnologías”

(Prakke, 1).

Y, el esfuerzo está dando sus frutos, debido a que en el 2013 “Los turoperadores

europeos registraron reservas online por valor de 9.200 millones de euros, y está

previsto que para 2015 sean 10.100 millones de euros”. Dando como resultado, un

gran crecimiento del sector turístico gracias al apoyo de las agencias de viajes

online, que son las intermediarias de toda la operación (Tecno Hotel, 1).

http://www.hosteltur.com/tag/bookingcom



CAPÍTULO II

ANÁLISIS DE MERCADO

El turismo en el Ecuador se ha desarrollado en gran manera, pues en los últimos

cinco años el apoyo brindado por parte del gobierno ha sido mayor que en épocas

anteriores. Recientemente, la campaña turística “All you need is Ecuador” ha

llamado la atención de viajeros de todas partes del mundo, con esto se pretende

ser reconocido internacionalmente, para cumplir la meta de convertirse en potencia

turística.

El Ecuador, es un país mega diverso capaz de atraer la atención de propios y

foráneos, cuenta con cuatro regiones naturales: Costa, Sierra, Amazonía y Región

Insular; que permiten ofrecer una variada gama de productos y servicios turísticos,

para las diversas preferencias de la demanda. Todo esto constituye un patrimonio

intangible que es administrado y protegido por el Estado, a fin de salvaguardarlo

para el aprecio de las generaciones venideras.

Según datos del Ministerio de Turismo (MINTUR), indican que “El Ecuador ha

mantenido durante los últimos años un incremento en la llegada de turistas debido

a sus maravillas naturales”, pues es una fuente de riquezas turísticas que

concentra lo mejor de cuatro paraísos en un solo lugar (MINTUR, 1).

Por lo tanto, es preciso identificar las preferencias del cliente con miras en la

industria de la intermediación; es decir de las agencias de viajes operadoras, para

determinar cuáles son las necesidades del cliente y poder satisfacerlas tomando en

cuenta las ventajas y desaciertos de ingresar en esta industria.



2.1 Análisis de la demanda

2.1.1 Segmentación

La agencia de viajes estará dirigida a los visitantes de la provincia del Azuay cuyo

nivel socio-económico sea medio, medio-alto y alto, comprendidos entre las edades

de 20-49 años. Pues, al pretender ser esta una empresa de intermediación turística

se debe tener en cuenta que los principales consumidores deben encontrarse como

población económicamente activa con motivaciones de turismo cultural, deportivo y

agro turístico. Por lo tanto, para realizar una correcta investigación de mercado es

preciso dividirla en tres variables: geográficas, demográficas, y psicográficas.

2.1.1.1 Variables geográficas

Como primer punto, es necesario realizar la segmentación geográfica utilizando

proyecciones del número de ingreso de visitantes por año a la provincia del Azuay

por motivos de turismo y su evolución a través del tiempo.

En el Ecuador en general, se muestra que el principal mercado emisor es el

proveniente de la República de Colombia con 344 363 visitantes, seguido por

Estados Unidos con 250 785, Perú con 150 805, Venezuela con 102 317 y España

con 65 245, como los más destacados (Ecuador en Cifras, 1).



Tal como lo muestra la siguiente tabla:

TABLA 1 POBLACIÓN DE REFERENCIA INTERNACIONAL

# PAÍS EMISOR LLEGADAS PORCENTAJE

1 Colombia 334 363 25.2%

2 Estados Unidos 250 785 18.4%

3 Perú 150 805 11.0%

4 Venezuela 102 317 7.5%

5 España 65 245 4.8%

Fuente: Coordinación de estadística e investigación del Ecuador

Autor: Jimena Riera

Con estos datos, se observa que el principal mercado turístico es el mercado de

habla hispana, seguido por el mercado inglés. Así pues, la agencia operadora del

Azuay estaría enfocará principalmente en el desarrollo de su sitio web en estos

idiomas, para que pueda ser encontrado con mayor facilidad por los principales

mercados emisores.

Ahora bien, entre los dos últimos años el incremento de la demanda turística ha

sido del 14% en el Ecuador, evidenciando de esta manera, que el turismo continúa

en aumento desde el año 2010. Ya que, en el año anterior 2014 se observa que ha

existido un ingreso de 192 949 turistas más que en el 2013, siendo más

concentrado en los meses de abril, febrero y agosto respectivamente por motivos

de vacaciones (Boletín turístico 2014, 1).



Así, lo indica la siguiente tabla del Instituto Nacional de Estadísticas y Censos

(INEC):

TABLA 2 LLEGADAS DE EXTRANJEROS AL ECUADOR

Fuente: Anuario de entradas y salidas internacionales, (INEC)

Autor: información provisional 2014, dirección nacional de migración.

Por lo tanto, se pretende que para los siguientes años el incremento de la demanda

turística continúe en crecimiento. Pues, dentro del Plan de turismo 2020

(PLANDETUR 2020), se prevé que para el 2016 la demanda internacional

aumentaría un 27% con respecto al 2014.

Por lo tanto, el pronóstico de una demanda turística en aumento es realidad,

siempre y cuando su manejo sea regularizado y protegido como lo ha estado hasta

el momento. Además, en función de esta proyección se necesitaría un mayor



número de servicios de intermediación con personal mejor capacitado en el servicio

al cliente para optimizar la visita de los clientes.

Por otra parte, las cifras de turismo en la provincia del Azuay son igual de

significativas que las nacionales, pues, según el estudio de turismo interno del

Ecuador realizado por el MINTUR, ha existido un crecimiento gradual de visitantes,

al que le corresponden 1 557 006 turistas extranjeros en el año 2 014, de los cuales

el 14%, es decir 217 980 visitan la provincia del Azuay (Estudio de Turismo Interno,

2).

Consecuentemente, esto implica un requerimiento de mayor organización y control

sobre los viajes, lo que hace factible el trabajo que tienen las agencias operadoras

de turismo, que es cumplir con las motivaciones del cliente sin perder la pureza de

los atractivos. (Estudio de Turismo Interno, 2).

GRÁFICO 4: DESCRIPCIÓN DE VIAJES EN EL ECUADOR

Fuente y autor: Estudio de turismo interno Ecuador



2.1.1.2 Segmentación nacional

En cuanto al turista nacional, actualmente existe un mayor número de personas

que realizan turismo interno a comparación de años anteriores. Pues, solamente en

el 2014, el 40% de los ecuatorianos que equivalente a 6 464 979

aproximadamente, realizaron turismo dentro del país, ubicando a la provincia

Guayas como primer destino, seguido de la provincia Manabí y situando en tercer

lugar a la provincia del Azuay, a la cual le corresponderían 905 097 turistas (El

Mercurio, 1).

Entre los principales sitios que la gente visita en la provincia se destacan: El Centro

Histórico de Cuenca y su Catedral Nueva, Paute; para realizar deportes de

aventura, el corredor de Santa Bárbara que incluye a los cantones de Chordeleg,

Gualaceo y Sígsig como una ruta artesanal, terminando con el Cantón de Santa

Isabel que incluye en su itinerario el Valle de Yunguilla, la formación rocosa de

Carachula y el bosque Petrificado de San Pedro (El Tiempo, 1).

En total, son 1 123 077 turistas entre nacionales y extranjeros que visitan

anualmente la provincia del Azuay. Este dato es muy importante, pues será tomado

como referencia para determinar la muestra que se ha de considerar para realizar

las encuestas y determinar el segmento de mercado.

2.1.2 Variables demográficas

2.1.2.1Segmentación del turista extranjero

Los descriptores demográficos en los que se basará el estudio incluyen: edad,

género, gasto por persona, estrato socioeconómico y nacionalidad. Debido a que



son los indicadores más significativos para el estudio, pues con estos datos se

puede determinar el segmento de mercado que se pretende abarcar.

Por tanto, al realizar el estudio de los visitantes extranjeros en la provincia del

Azuay, se tiene que en su mayoría se encuentran en el rango de edad entre 20 a

49 años de edad, sumando el 59% de los visitantes totales, tal como se muestra en

el gráfico:

TABLA 3.1 PORCENTAJES DE RANGO DE EDAD DE VISITANTES

EXTRANJEROS AL ECUADOR, 2014.

PORCENTAJES DE RANGO DE EDAD DE VISITANTES EXTRANJEROS AL ECUADOR, 2014.

RANGO DE EDAD H M PROMEDIO

menores de 10 años 6% 6% 6%

10-19 años 8% 9% 8,5%

20-29 años 23% 24% 23,5%

30-39 años 22% 19% 20,5%

40-49 años 16% 14% 15%

50-59 años 12% 13% 12,5%

60 años y más 14% 15% 14,5%

Fuente: Base de datos de entradas y salidas internacionales Autor: Jimena Riera

En cuanto al nivel de gasto, los visitantes extranjeros tienen como promedio gastar

entre $16,60 a $38,65 por persona por noche en el destino, según datos

estadísticos del boletín estadístico de turismo interno del año 2014. Y, según la

asociación hotelera del Azuay los turistas que visitan la provincia por lo general son

extranjeros con un nivel social medio alto y alto pues son personas provenientes de



países desarrollados como Estados Unidos, Canadá, España e Italia

principalmente entre las épocas vacacionales de julio, agosto y noviembre (El

Comercio, 1).

Ahora bien, en cuanto a los beneficios económicos que el sector turístico brinda

para el Azuay, recientemente se obtuvo que, en el feriado del 3 de noviembre de

2015, se registraron ganancias de 87 millones de dólares un 68.5% más que el año

anterior. Si bien es cierto que se realizaron múltiples eventos a lo largo de la

ciudad, la gente aprovechó para visitar las zonas de influencia a los alrededores, lo

cual muestra que la provincia del Azuay, es un sitio de interés para extranjeros y

nacionales (Visita Ecuador, 1).

2.1.2.2 Segmentación del turista nacional

El turismo interno en Ecuador, genera cerca de 900 millones de dólares al año,

hecho que lo convierte en uno de los principales sectores económicos y excelente

productor de empleo. Ahora, en el caso de los turistas ecuatorianos, se tiene que

en su mayoría viajan las familias; que incluyen personas de toda edad, pues por lo

general se conforman de 3 a 4 personas (Asamblea Nacional, 1).

Dado que los turistas nacionales viajan en familia, es complicado obtener las

edades exactas de los viajeros, sin embargo, el rango de edad principal de los

viajeros figura entre los 24 a 56 años de edad, con el 58% de la demanda (El

ciudadano, 1).

En cuanto al promedio de gasto de los turistas nacionales es de $27.15 por día por

persona, pues se opta por tarifas bastante económicas entre hoteles, restaurantes

y actividades recreativas (Urgiles, 22).



2.1.3 Variable conductual o psicográfica

2.1.3.1Segmentación del turista extranjero

En cuanto a las variables psicográficas, es importante tomar en cuenta el

comportamiento del consumidor, y sus formas de vida. Por lo tanto, se tiene que los

extranjeros que ingresan al país son principalmente por motivos de: turismo 73%,

de negocios 4%, de eventos 8%, de estudios 1% y otros 13%, según datos

obtenidos del anuario de entradas y salidas internacionales del 2014 (Orjuela, 48).

Ante esto, los consumidores prefieren visitar los lugares de Galápagos, Yasuní o el

Cuyabeno como los principales destinos. Además, que las operadoras turísticas no

realizan ferias de turismo por temporadas de vacaciones de verano o invierno, pues

independientemente de la época los extranjeros planifican sus vacaciones con

anterioridad, lo cual da indicios de que el consumidor foráneo necesita estar

preparado con información sobre sus viajes (El Comercio, 1).

Como datos importantes, se destacan las preferencias de turistas venezolanos que

normalmente optan por tomar paseos que duren un día al círculo de referencia del

destino. Y, los visitantes colombianos y chilenos en la mayoría de los casos

prefieren organizar sus viajes por cuenta propia generalmente a la Amazonía para

realizar rituales indígenas, caminatas, y travesías en bicicleta entre Baños y Puyo.

Siendo los estadounidenses y europeos, los principales viajeros que utilizan

servicios web para programar sus viajes en el Ecuador, pues les atraen los precios

convenientes, y sobretodo desean sentirse seguros, comúnmente entre la

temporada de junio, julio y agosto (El Comercio, 1).



2.1.3.2 Segmentación del turista nacional

En el caso del turista nacional, este cuenta con peculiares preferencias. Pues, viaja

comúnmente en familia, en un promedio de tres a cuatro personas; teniendo un

promedio de estadía de una a dos noches en el destino. Y, así mismo la frecuencia

de viaje es de dos a tres veces por año. Con el tipo de transporte más utilizado el

bus con un 48.34%, seguido por el uso de auto propio con el 43.49% (Boletín

Turismo Interno, 2014).

Las motivaciones de viaje de los turistas nacionales son el 47% por visitar a

familiares y amigos, seguidos por el 32% que le corresponde al ocio y a la

recreación. Manteniendo como principal tipo de alojamiento a las viviendas de

familiares y amigos, y como segunda opción a los hoteles con el 39% (Boletín

Turismo Interno, 2014).

2.1.4 Determinación de la muestra

Al momento de obtener la población de mercado, es preciso tomar una muestra

considerable y realizar el análisis respectivo para determinar el número de

encuestas a ejecutar, ya que esto servirá como representación de la demanda que

se pretende abarcar.

2.1.4.1 Tipo de muestreo

El tipo de muestreo a utilizar es aleatorio simple, debido a que se realizarán

encuestas dentro de la provincia del Azuay, las mismas que estarán determinadas

por cantones más visitados.



A fin de realizar el cálculo de la muestra se ha utilizado la siguiente fórmula

aplicada poblaciones finitas:

n=______ Z2 PQN______,

e2 (N – 1) + Z2 PQ

En donde,

N/n Población (universo a investigar) 1 123 077

Z Margen de confiabilidad 95% (1.96 desviaciones estándar) 1,96

P Probabilidad de que ocurra el evento (expresado por

unidad)

0,50

Q Probabilidad de que el evento no ocurra (1-p) 0,50

E Error de estimación (máximo error permisible por unidad) 0,05

N-1 Población - 1 1 123 076

Por lo tanto, se tiene que:

n=______ 1.962 (0.5) (0.5) (1 123 077)______ = 384,02

(0.05)2 (1 123 076) + (1.962)(0.5)(0.5)

Dentro de la investigación, se tomará en cuenta el 95% de confianza con un

porcentaje de error del 5%. Y, dado que existen dos posibilidades de respuesta:

afirmativa o negativa, se coloca un 50% de probabilidad. Posteriormente, se ha

logrado realizar el cálculo correspondiente dando como resultado un total de

384,02 encuestas, las mismas que por motivos de cálculo se han redondeado a

400, que serán aplicadas dentro de los cantones más sobresalientes de la

provincia.



2.1.4.3 Resultados de la encuesta

En la encuesta realizada se han obtenido datos relevantes para el análisis de

mercado, y la interpretación de los mismos se detalla a continuación:

Se obtuvo que el 47% de los encuestados se encuentran entre el rango de edad de

46-55 años, seguido por el 26% correspondiente a las personas de 56 años en

adelante, siendo el tercer lugar para el rango de edad de 36-45 años al que le

pertenece el 18% de las encuestas. Y, en cuanto al género dominante de estas

encuestas sobresale el femenino con el 56% de los turistas sobre el 44% que

obtuvieron los varones. Así pues, se mantiene la distribución propuesta

anteriormente, dando el objetivismo que se demanda para este tipo de encuestas

aleatorias.

Siguiendo con los resultados, se obtuvo que el 87% de los encuestados realizan

algún tipo de turismo en la provincia del Azuay, y que los tipos de turismo que

resaltan son el turismo cultural con el 32%, seguido por el turismo religioso con un

25%, para colocar al turismo de aventura y deportes en el tercer lugar con el 22%.

En cuanto al análisis socioeconómico de las encuestas, se obtuvo que cerca del

37% de los encuestados gastan entre $30 y $39 diarios, seguidos por el 33% que

mantenía un rango de $20 a $29 por día.

Por tanto, se deduce que las personas que ingresan a la provincia del Azuay

cuentan con posibilidades de gasto medio alto, esta conclusión está basada de

acuerdo a sus respuestas, pues las mismas indican que son personas con niveles

económicos medio y medio alto.



Ahora, el 77% de los encuestados afirmaron que planifican sus viajes por medio de

un itinerario propio establecido, y el 33% indicó que acudían a una agencia de

viajes para planear sus rutas; de los cuales el 55% de los visitantes piensan que es

importante acudir a una agencia de viajes para realizar recorridos turísticos en la

provincia. Pues, si bien se tiene información en Cuenca, es necesario tomar en

cuenta que al planificarlos por medio de la agencia se obtienen servicios más

económicos al ir en grandes grupos.

Al cuestionar, sobre la factibilidad de las agencias de viajes físicas que cuenten con

sus páginas de internet, el 67% de los encuestados afirmó que era muy necesario

que las mismas cuenten con su propio sitio web, de esta manera, se obtenía una

vista panorámica de la empresa que va a ser su oferente de servicios.

Una agencia operadora de viajes online especializada en servicios turísticos en el

Azuay, tendría una aceptación del 69% afirmando que sería algo novedoso, pues

una especialización ayudaría al mejor desarrollo de la actividad turística en el

Austro ecuatoriano. Así mismo, el 55% (entre los 20 a 49 años) de los encuestados

dijo que les interesaría realizar trámites por internet, siempre y cuando se cuente

con las seguridades del caso, pues no se ha visto al momento alguna agencia que

ofrezca sus servicios solamente por internet como reservas y pagos online.

2.1.5 Perfil del turista

A continuación, se presenta la segmentación del mercado que se pretende abarcar

en el presente proyecto. Los datos han sido recopilados de las fuentes

anteriormente mencionadas en el estudio de pre factibilidad y en base a las

encuestas realizadas.



TABLA 3 SEGMENTACIÓN DE MERCADO

TABLA DE SEGMENTACIÓN DE MERCADO

VARIABLES TOTAL % CANTIDAD SEGMENTADA

TARGET TOTAL

GEOGRÁFICAS

Nacionales 905 097 100% 905 097

Extranjeros 217 980 50% 108 990 1 014 087

DEMOGRÁFICAS

Motivo de viaje turismo

Nacionales 905 097 32% 289 631

Extranjeros 108 990 73% 79 563 369 194

Edad

Nacionales 20-49 años 289 631 64% 185 364

Extranjeros 20-49 años 795 623 57% 45 351 230 715

Sexo

Nacionales femenino y masculino

185 364 100% 185 364

Extranjeros femenino y masculino

45 351 100% 45 351 230 715

Gasto por persona

Nacionales $25-$40 185 364 64% 118 633

Extranjeros $25-$40 45 351 57% 25 850 144 483

PSICOGRÁFICAS

Preferencias

Nacionales que usan agencias de viajes

118 633 10% 11 863

Extranjeros que usan agencias de viajes

25 850 45% 11 632 23 496

Tipo de Turismo Nacionales

Cultural 11 863 45% 5 338

Religioso 11 863 14% 1 661

Deportes de aventura 11 863 12% 1 424 8 423



Tipo de Turismo Extranjeros

Cultural 11 632 32% 3 722

Religioso 11 632 21% 2 443

Deportes de aventura 11 632 18% 2 094 8 259

TARGET TOTAL 16 682

Fuente: Tabla del comportamiento del consumidor de Philip Kotler. Autor: Jimena Riera

Por lo tanto, el perfil del turista al que se pretende llegar, está comprendido por

turistas nacionales y extranjeros entre las edades de 20-49 años, con un nivel de

gasto entre $20-$40 aproximadamente, cuya motivación principal es realizar el

turismo: cultural, religioso y de deportes y aventura. Así pues, se tiene como

resultado que son 16 682 personas que englobarían este mercado.

2.2 Análisis de la oferta

En el turismo "La oferta es la agregación de actividades productivas nacionales que

proporcionan los principales grupos de bienes y servicios adquiridos por los

visitantes antes, durante y después de sus viajes y estancias" (Lanquar, 53).

Y, asimismo se definen a las agencias operadoras de turismo como:

"Las agencias que organizan, operan y venden, ya sea directamente al

usuario o a través de los otros dos tipos de agencias de viajes

(mayoristas e internacionales), toda clase de servicios y paquetes

turísticos dentro del territorio nacional, para ser vendidos al interior o

fuera del país" (Reglamento general de actividades turísticas, 108)

Entonces, para realizar un correcto análisis es imprescindible obtener detalles de

las empresas que ofertan servicios similares a los que pretende abarcar el presente



plan de negocios, por lo tanto, se analizará la competencia directa e indirecta del

negocio.

2.1.1 Competencia indirecta

Para analizar la competencia indirecta, se ha tomado en cuenta el número de

operadores turísticos en el Ecuador que ofrecen sus servicios con productos

turísticos de todo el país, sin especificar los pertenecientes a la provincia del

Azuay.

Así pues, se tiene que según la Asociación Nacional de Operadores de Turismo

Receptivo del Ecuador (OPTUR), existen cerca de 62 empresas inscritas que

ofertan dichos servicios. De las cuales, el 4.48% de las mismas ofertan los

servicios de intermediación a través de una agencia operadora física y una virtual,

mientras que el resto sigue manteniendo netamente la intermediación física

(OPTUR, 1).

De tal forma, en el país no existe hasta el momento alguna agencia operadora de

turismo que solamente oferte sus productos vía web, siendo una ventaja para el

naciente negocio. Ya que, la demanda solicita este tipo de servicio para ir a la par

con el mercado turístico global y así aprovechar las ventajas de la tecnología actual

(Turismo Web, 1).



2.1.2 Competencia directa

Como competencia directa se tienen a las 48 agencias operadoras de la provincia

del Azuay, las mismas que ofrecen al público, entre sus servicios, paquetes

turísticos con atractivos de la zona. Así pues, se tienen entre las más nombradas a

las siguientes:

TABLA 4 AGENCIAS OPERADORAS EN EL AZUAY

Agencia Paquetes Internacionales

Paquetes Nacionales Paquetes del Azuay

Venta Online

Venta directa

Actuality Travel Sí Solo Galápagos y el Puyo

Ninguno No Sí

Aeromar Sí Sí Ninguno No Sí

Alas Tours S.A Sí Sí Ninguno No Sí

Almíbar Tours Sí Sí Cuenca, solamente

No Sí

Andiviajes Sí Sí Ninguno No Sí

Aventours Sí Amazonía, El Oro, Cuenca, Guayaquil y Galápagos

Solamente Cuenca

No Sí

Avilés World Travel Service

Sí Galápagos Solamente Cuenca

No Sí

Ayax Travel Sí No No No Sí

Banamar Travel Sí No No No Sí

Booroute Sí No No No Sí

Carolsose Travel Sí Sí Solamente Cuenca

No Sí

Cazhuma Tours No Sí Cuenca y alrededores

No Sí

Conexión Touring Sí Sí Cuenca y alrededores

No Sí

Continental Airlines Sí Sí Cuenca y alrededores

No Sí

Corpoviajes Sí Sí Cuenca y Paute

No Sí

Cosmopolita Sí Sí Cuenca y alrededores

No Sí



CuencaVisión Excursiones

Sí Sí Cuenca y alrededores

No Sí

DelTravel Sí Sï Cuenca y alrededores

No Sí

Dualidad Aerorutas ML


No Sí

Ectours Sí No No No Sí

Emivaltur Sí Sí Cuenca y alrededores

No Sí

Expediciones Apullacta

Solamente Perú Sí los Andes, la Costa y la Amazonía

Solamente Cuenca

No Sí

Expreso Tours Sí Sí Cuenca y alrededores

No Sí

Faviz Tours Sí El Oriente Ecuatoriano

Ninguno No Sí

Irmas Tour Sí Guayaquil, Riobamba, Baños, Misahualí, Chimborazo, Cuenca y Vilcabamba

Solamente Cuenca

No

Mega Tours Sí No No No Sí

Metro Tours Sí Sí Cuenca y alrededores

No Sí

Metropolitan Touring Sí Sí Cuenca, Chordeleg y Gualaceo

No Sí

Mompo Travel Sí Sí Solamente Cuenca

No Sí

MultiTours Sí Sí Solamente Cuenca

No Sí

Mundoviajes Sí Sí Solamente Cuenca

No Sí

Ñuka Ñan Tours Sí Sí Cuenca y alrededores

No Sí

Operazuay Sí Sí Cuenca y Guayaquil

No Sí

Pazhuca Tours No Sí Solamente Cuenca

No Sí

RamTours Sí No Ninguno No Sí

Rootours Sí Sí Solamente Cuenca

No Sí



Seitur Sí Sí Cuenca y alrededores

No Sí

Sernartour Sí No Ninguno No Sí

Solei Viajes Sí Sí Cuenca y alrededores

No Sí

STI Ecuador Sí Sí, el Oriente Ecuatoriano

Ninguno No Sí

SunRoad No Sí

Surviajes No Sí Cuenca y alrededores

No Sí

Terradiversa the travel center


No Sí

Tour Viajes Sí No Ninguno No Sí

Turisa Cuenca Sí Sí No No Sí

Viajes Continental Sí Sí Cuenca y alrederores

No Sí

Viajes y Turismo WTA Sï No Ninguno No Sí

Viamerica Sí No Ninguno No Sí

Fuente: El Ecuatoriano.com Autor: Jimena Riera

Por lo analizado en el cuadro anterior, en general las agencias de viajes del Azuay

están dedicadas a la venta de productos turísticos nacionales; entre los que se

encuentran: El Puyo, Guayaquil, Galápagos, Loja y el Oro y productos

internacionales de países como: Norteamérica, Europa y Asia.

Así pues, se confirma que en la provincia del Azuay no existe ninguna agencia

operadora online dedicada netamente a vender toda la gama de productos

turísticos de la provincia, ya que entre los productos ofertados se encuentran

solamente los cantones de: Cuenca, Gualaceo y Paute como los principales.

Además, las agencias físicas existentes, si bien cuentan con una página web, son

utilizadas solamente como páginas de información general de los sitios de interés.

Por lo tanto, en la provincia no se cuenta con algún sitio web capaz de permitir

realizar todo tipo de reservaciones y compra de productos turísticos por internet.



Por lo tanto, la creación de una agencia operadora online en la provincia del Azuay

constituye un servicio novedoso en términos de promoción y producción, ya que

todas las agencias de viajes de la provincia si bien son establecidas de forma

física, solo el 4.48% cuenta con página de internet para búsquedas generales

sobre descripción de lugares; sin embargo, no permiten la cotización de paquetes

turísticos, ni tampoco cuentan con un servicio de consultas en vivo (OPTUR, 1)

De tal forma, ninguna de las agencias analizadas ofrece sus servicios de reserva y

compra vía web, debido a que la oferta y venta de los servicios se las hacen de

manera personal con los turistas. Manteniendo así, la manera tradicional de

promulgar ventas dejando de lado un recurso importante; la tecnología para la

venta de los mismos.

2.2 Oferta turística

En términos generales, la oferta es "La cantidad de productos y/o servicios que los

vendedores quieren y pueden vender en el mercado a un precio y en un periodo de

tiempo determinado para satisfacer necesidades o deseos" (Thompson, 1).

Actualmente, en el país existe una amplia subdivisión de los atractivos turísticos,

cada uno con características únicas que han sido clasificados según su tipo y han

sido colocados en el PLANDETUR 2020. En la siguiente tabla, se detalla la

subdivisión de atractivos turísticos a visitar:

TABLA 5 PRINCIPALES PRODUCTOS Y ATRACTIVOS DEL ECUADOR

Circuitos generales

Circuitos turísticos Ecoturismo y turismo de

naturaleza

Parques Nacionales

Sol y Playa Descanso, sol y playa Reservas y bosques privados



Turismo Comunitario

Turismo en comunidades

Ríos, lagos, lagunas y cascadas

Observación de flora y fauna

Turismo Cultural

Patrimonios Culturales y Naturales

Turismo de deportes y aventura

Deportes terrestres

Mercados y artesanías Deportes fluviales

Gastronomía Deportes aéreos

Shamanismo Deportes acuáticos

Fiestas populares

Turismo de salud

Termalismo Turismo religioso

Turismo urbano Medicina ancestral

Turismo arqueológico Spas

CAVE, científico, académico, voluntario y educativo

Agroturismo Haciendas, fincas y plantaciones

Haciendas históricas Turismo de convenciones y congresos

Reuniones, incentivos, conferencias, exposiciones y ferias

Parques temáticos

Parques con temática especial

Turismo de cruceros Cruceros


Por una parte, en turismo se habla de toda la gama de productos y servicios

turísticos a ofertar. En este caso, lo comprenden los productos turísticos de la

provincia del Azuay, que pretenden ser presentados a la demanda para su

respectivo consumo.

Ahora bien, en el caso de la provincia del Azuay existen cuatro tipos de turismo ya

consolidados como tal en el PLANDETUR 2020, que incluyen: Turismo Cultural,

Ecoturismo, Agroturismo y Turismo Comunitario, todos ellos con sus diversos

atractivos. Y, en cuanto a los atractivos turísticos que el Azuay ofrece, se tienen 34

sitios más visitados, los cuales cuentan con información del sitio por medio de

páginas de internet de turismo, pero que no cuentan con página web propia. Sin



embargo, las mismas pueden ser puestas en un sitio web para ser promocionadas

de mejor manera.

2.3 Factores del éxito

Luego del análisis entre oferta y demanda se tiene que existen múltiples ventajas

competitivas sobre la competencia:

1. Diferenciación del servicio. Esto hace referencia a la manera de ofertar el

producto, es decir por medio de una página de internet que mantenga una opción

de chat en vivo para resolver cualquier duda que se pueda presentar. Además, la

búsqueda de la satisfacción del cliente por medio de la creación de paquetes

personalizados de acuerdo a las necesidades del cliente.

2. Bajos costos. Al ser esta una agencia de viajes online, no se requerirá contratar

un espacio físico amplio para el mercadeo de los servicios. Esto implica

disminución de costes en servicios básicos, línea telefónica, TV cable; es decir, la

más grande inversión que se tendrá que hacer es la contratación de un proveedor

de internet, más los equipos básicos para la atención personalizada online.

3. Enfoque productivo. El enfoque productivo se refiere a la venta de productos

seleccionados, en este caso se refiere a todos los productos y atractivos turísticos

de la provincia del Azuay y no incluyen otras partes del país. Pues, al mantener una

orientación de lo que se pretende ofertar al público, se buscará la especialización

del producto, a fin de otorgar al cliente un servicio turístico de calidad.

4. Capacidad de cambio. Se ha observado el comportamiento de varias agencias

de viajes en el Azuay, sin embargo, se ha visto que todas tienen el mismo

comportamiento al ofertar los servicios turísticos; brindando sus servicios de

manera convencional esto es ofertando los sitios renombrados del Ecuador y no



involucrándose en los atractivos menos explotados del país y de la provincia del

Azuay, los mismos que necesitan especial atención para darse a conocer. La

capacidad de cambio involucra adaptarse a las nuevas tecnologías con nuevas

maneras de llegar al público.



CAPÍTULO III

ANÁLISIS DE LA EMPRESA

3.1 Generalidades

3.1.1 Misión

La misión de la presente agencia operadora de turismo online, es brindar una

asesoría personalizada al público nacional y extranjero; para realizar actividades de

ocio y recreación, con productos turísticos culturales, religiosos y de deportes en la

provincia del Azuay.

3.1.2 Visión

La visión de esta compañía es llegar a ser una agencia de viajes online de

renombre en el mercado turístico nacional, en cuanto a la promoción y venta de

productos y servicios turísticos de la provincia del Azuay vía web.

3.2 Valores empresariales

Los valores con los cuales se manejará la agencia son:

Compromiso- La agencia de viajes operadora mantendrá un compromiso

con el cliente desde el primer encuentro, con la cotización de los paquetes

turísticos, luego en el destino con el contacto permanente y al término de su

viaje.

Honestidad –La estructura general de será colocada sobre el pilar de la

honestidad, pues es un valor fundamental en la empresa, como primera

muestra de confiabilidad de la compañía para el cliente. Se contará con

información veraz y comprobable sobre los diversos servicios turísticos que

se ofrecerán en los paquetes, la misma que será brindada a los clientes,

generando un vínculo de confianza y respeto.



Responsabilidad- Los productos y servicios turísticos son elementos

intangibles que involucran el talento humano, y los recursos físicos del lugar,

los mismos que no están exentos de posibles contratiempos. Por lo tanto, es

importante mantener el contacto con todos los clientes dentro de su viaje,

para tener información y control de cualquier necesidad del viajero.

Claridad- Establecer en todo el proceso de comercialización de servicios

turísticos los términos y condiciones generales de la compra de paquetes de

turismo por medio de la página web. De esta manera, se evita desacuerdos

y se salvaguarda el bienestar del cliente y la empresa. Por lo tanto, cada uno

de los productos turísticos contarán con la verificación de su calidad y la

aprobación de la agencia para su visita.

Respeto- El trato entre compañeros de trabajo y el cliente deberá ser en un

ambiente de respeto mutuo, así se mantendrá la comunicación eficaz de

ambas partes. Por lo cual, el marketing dirigido al cliente no contendrá

ningún tipo de publicidad engañosa, siendo manejada con transparencia tal

cual el servicio es, respetando la confianza del cliente.

Eficacia- El cliente siempre espera de un servicio de intermediación, que

este sea rápido y oportuno. Por lo tanto, la agencia de viajes online contará

con un sistema de reservaciones cuya confirmación de disponibilidad de

venta tardará como máximo un día, comunicando inmediatamente al cliente

lo que espera.



3.2.1 Objetivos empresariales

Dentro de los objetivos a cumplir por parte de la empresa, se encuentran:

- Ser la primera agencia operadora de turismo online de productos y atractivos

turísticos del Azuay.

- Lograr un mayor alcance de demanda turística en el Azuay.

- Ampliar la oferta de las actuales líneas de productos turísticos y atractivos

turísticos del Azuay.

3.3 Fuerzas de Porter

Entre las fuerzas competitivas de la empresa, se han tomado como ejemplo las

fuerzas de Michael E. Porter, que analizan el mercado y sus constantes cambios.

Así pues, ante cada situación de riesgo, se plantea un recurso con el fin de

mantener a flote la empresa (Crece negocios, 1).

GRÁFICO 5 EL MODELO DE LAS CINCO FUERZAS DE PORTER

Fuente: Michael E. Porter Autor: Jimena Riera

Rivalidad entre

competidores

Amenaza de entrada de

nuevos competidores

Poder de negociación

de los consumidores

Amenaza de ingreso de productos sustitutos

Poder de negociación de

proveedores



3.3.1 Amenaza de entrada de nuevos competidores

En el mercado, la competencia siempre estará al margen de las nuevas

oportunidades existentes, con el fin lanzar sus productos y servicios, y así alcanzar

mayor plaza de mercado. Así mismo, existirán nuevos competidores que planeen

su ingreso, siempre y cuando se superen las barreras existentes (Sáez, 58).

Actualmente, al analizar este tipo de negocios en el país, se visualizan cuatro tipos

de barreras bien marcadas, las mismas que son determinantes ante el ingreso de

nuevos competidores, cada una establece una ventaja y desventaja en el presente

plan de negocios:

-Empresas con curva de aprendizaje y experiencia.

Este es una amenaza eminente pues, existen empresas físicas que ya están más

involucradas en el mundo de las reservaciones y pueden obtener una ventaja sobre

la competencia al proponer trabajar vía online.

-Diferenciación.

Hoy en día ante la gran demanda de oferta turística, la diferenciación brinda un

valor agregado a los productos y servicios turísticos.

-Ventajas en costos.

Generalmente, las empresas que ya tienen experiencia en el mercado son aquellas

que han desarrollado técnicas de diferencia en costos.



-Barreras gubernamentales.

De acuerdo con la constitución del Ecuador, en la actualidad no existen leyes,

normas o estatutos que prohíban el ingreso de nuevos competidores en el sector

de la intermediación turística. Por lo tanto, se constituye como una amenaza para el

ingreso de nuevos competidores.

Entonces, al observar todas estas variables, se puede deducir en este caso, que la

amenaza de entrada de nuevos competidores es alta, ya que según lo indicado

anteriormente muchas empresas podrían estar en la posibilidad de sobrepasar las

barreras mencionadas.

3.3.2 Amenaza de ingresos de productos sustitutos.

La presente empresa, se encuentra ubicada dentro de la industria de la

intermediación online, en dónde; los productos sustitutos son aquellos que ofrecen

un servicio similar, sin embargo, corresponden a un proceso de producción y

distribución distinto. Esto puede afectar al desarrollo del mercado, pues se altera la

oferta y la demanda de un producto, más aún si se tienen bajos precios y buena

calidad (Sáez, 59).

En este caso un producto sustituto, se puede considerar a aquella agencia

operadora de turismo física que ofrece productos similares a los del presente plan

de negocios, en la misma provincia o en provincias aledañas.

Como segundo producto sustituto, se tiene a las páginas de reservaciones de

online, las mismas que si bien no ofrecen productos iguales, son páginas que

ofertan turismo solamente en la ciudad de Cuenca.



En tercer lugar, se encuentran las empresas transportistas que permiten la

movilización de los clientes a los diferentes cantones del Azuay, por lo tanto,

constituye un sustituto para el uso de agencias de viajes, pues no habría necesidad

de planificar un viaje si se puede solamente conseguir transporte privado.

Consecuentemente, en este caso la amenaza de productos sustitutos es alta pues,

en este caso los sustitutos ofrecen una alternativa diferente al consumidor que

sumado al bajo costo que implica una gran amenaza para el desarrollo de agencias

intermediadoras de viajes.

3.3.3 Poder de negociación de los proveedores.

En este caso, los proveedores que ofertan servicios para las agencias de viajes

físicas y virtuales incluyen: servicio de transportación, servicio de restauración,

servicio de alojamiento y servicios complementarios.

Entonces, en el mercado actual, al existir múltiples prestadores de servicios de:

transporte, alojamiento y servicios complementarios, hace que el poder de

negociación de los proveedores sea débil, ya que la variedad de proveedores hace

que la presente agencia de viajes online puede optar por diversas opciones para

brindar su servicio.

Por lo tanto, teniendo en cuenta estos factores, se deduce que hay un bajo poder

de negociación de los proveedores, hecho que beneficia a la empresa y que

permite optar y ofrecer precios diferentes a la demanda actual.



3.3.4 Poder de negociación de los consumidores

En esta parte, los consumidores tienen la potestad de optar por diferentes servicios

siempre y cuando el costo sea favorable, pero en la provincia del Azuay no existe

un oferente de servicios turísticos completamente similar a este proyecto. Si bien,

la competencia ofrece productos y servicios turísticos de la provincia, lo hacen de

productos seleccionados. Por lo que, el diferenciador clave de esta empresa es la

venta online de productos turísticos 100% del Azuay. Con esto, los consumidores

tendrán la única opción de elegir mayores productos azuayos de una manera

rápida y sencilla.

Por tanto, se dice que el poder de negociación de los consumidores es medio, pues

los diversos proveedores de servicios no mantienen la misma línea de oferta que

esta agencia, así se obtiene una ventaja sobre la competencia. Sin embargo, los

demás proveedores de servicios turísticos independientes, constituirían una

amenaza para este negocio, ya que podrían ofrecer los servicios de transporte a

los turistas y dando breves indicaciones para que el cliente viaje por cuenta propia.

3.3.5 Rivalidad entre competidores.

Según Porter, “los rivales competitivos son organizaciones con productos o

servicios similares y dirigidos al mismo grupo de clientes”. Entonces, los

competidores que se encuentran al momento son otras agencias de viajes en la

provincia del Azuay, las mismas que tienen un establecimiento físico, pero que

cuentan con productos no tan parecidos a este (Sáez, 62).

Por lo tanto, no existe una fuerte rivalidad en venta de productos, hecho que lo

diferencia de la competencia, así pues, se dice que hay una rivalidad competitiva

medio alta, en donde la diferenciación es un factor clave para esta empresa.



3.4 Análisis FODA

Un análisis FODA constituye en realizar un estudio interno (fortalezas y

debilidades) y externo (oportunidades y amenazas) de la empresa. Así pues, al

analizar estas variables es posible crear un plan estratégico para combatir y

aprovechar las mismas según el caso.

FORTALEZAS

Ser la primera agencia de viajes online con productos completamente del

Azuay.

Sitio web interactivo con motores de búsqueda rápidos y opción de ayuda

online en vivo.

Bajos costos operativos, por ende, precios económicos de paquetes y

servicios turísticos.

Opción de pago seguro con tarjeta de crédito y/o efectivo, a través de la

página virtual.

DEBILIDADES

Experiencia básica en operaciones turísticas.

Poco personal capacitado en las TICS

Empresa naciente con escaso posicionamiento respecto a la competencia.

Recursos económicos limitados.

Empresa naciente, poco conocimiento de la imagen empresarial.



OPORTUNIDADES

Incremento de la demanda turística involucrada en la tecnología.

Uso masivo de redes sociales como medio de comunicación.

La provincia del Azuay cuenta con diversos productos y atractivos turísticos.

Buena organización y gestión de las actividades turísticas en el Ecuador.

El 40% de los ecuatorianos realiza turismo interno.

Creciente demanda extranjera con preferencias de productos turísticos:

culturales, religiosos, de deportes y aventura.

Bajo poder de negociación de los proveedores

Medio poder de negociación de los consumidores.

AMENAZAS

Atractivos turísticos similares en los cantones fronterizos.

Inestabilidad económica.

Proveedores de servicios turísticos con deficiencia en el idioma inglés.

Agencias de viajes físicas con futuras páginas de compra online.

Alta amenaza de entrada de nuevos competidores

Alta amenaza de productos sustitutos

Rivalidad competitiva medio alta entre competidores.



3.4.1 Matriz FODA

GRÁFICO 6 MATRIZ FODA

ANÁLISIS INTERNO ANÁLISIS EXTERNO

FORTALEZAS OPORTUNIDADES

-Primera agencia de viajes online.

-Motores de búsqueda rápidos y

sencillos.

-Ayuda online en vivo.

-Bajos costos fijos.

-Pago virtual seguro.

-Alta demanda turística tecnologizada.

-Comunicación virtual masiva.

-Diversidad turística en Azuay.

-El turismo, cuarta actividad económica

del país.

-Crecimiento de turismo interno 40%.

-Preferencias de turismo cultural,

religioso, deportes y aventura por los

extranjeros.

-Bajo poder de negociación de los

proveedores

-Medio poder de negociación de los

consumidores.

DEBILIDADES AMENAZAS

-Experiencia básica.

-Personal poco capacitado en Tics.

-Escaso posicionamiento de imagen.

-Recursos económicos limitados.

-Atractivos similares en cantones fronterizos.

-Inestabilidad económica.

-Deficiencia en otros idiomas diferentes del inglés.

-Agencias físicas con páginas online.

-Alta amenaza de entrada de nuevos

competidores

-Alta amenaza de productos sustitutos

-Rivalidad competitiva medio alta entre

competidores.

Fuente y autor: Análisis FODA de la empresa, Jimena Riera



3.5 Estrategias competitivas

La empresa al momento cumple con las características necesarias para la

penetración de mercado, pues:

Las condiciones del mercado actual son apropiadas para el desarrollo

del turismo.

El mercado no está saturado de agencias de viajes online.

Expectativas de los usuarios por ser la primera agencia online

especializada en la provincia.

Reducción de precios a comparación de la competencia, por control

de gastos fijos.

Sin embargo, para ingresar en el mercado se tienen que utilizar ciertas estrategias

competitivas con el fin de mantener un control sobre el mercado. Pues, las

estrategias de una compañía son conocidas como: "El conjunto de características

internas que la empresa tiene que desarrollar para obtener y reforzar una posición

superior respecto a las empresas competidoras", las cuales son imprescindibles

para mantener una formación adecuada frente al mercado (Banco Bilbao Vizcaya

Argentaria, 1).

Según Michael Porter, para jugar estratégicamente en la batalla del mercado se

pueden utilizar tres tipos de estrategias genéricas: liderazgo en costos,

diferenciación de producto y enfoque de segmentación de mercado. Cada una con

características propias que permiten tomar ventaja sobre la competencia (Aranda,

4-16).

En primer lugar, la estrategia de liderazgo en costes determina lo siguiente: para

obtener ventaja en costos con respecto a la competencia es necesario que todas



las acciones de la empresa, así como su materia prima sean utilizadas para este fin

(Aranda, 7).

Como segundo punto, se tiene a la estrategia de diferenciación la misma que

marca una distinción de producto o servicio frente a la competencia, con el fin de

ofrecer un producto que sea verdaderamente valorado por los clientes más

exigentes, ya que se trata de un producto diferente de la competencia (Aranda, 9).

Y, en tercer lugar, se tiene a la estrategia de enfoque de segmentación, que

permite únicamente llegar a un determinado tipo de cliente, siendo todos los

esfuerzos de la compañía dirigidos a cumplir con los requerimientos del segmento

de mercado establecido (Aranda, 12).

Para aplicar estas estrategias a la presente empresa, se deberá tener en cuenta las

habilidades y recursos que se tienen actualmente para trabajar con miras a la meta,

como se observa en el siguiente gráfico:

GRÁFICO 7 ESTRATEGIAS GENÉRICAS DE PORTER Y SUS REQUISITOS

ESTRATEGIA GENÉRICA

HABILIDADES Y RECURSOS REQUERIDOS COMÚNMENTE

NECESIDADES ORGANIZACIONALES COMUNES

Liderazgo en

costos globales

Inversión sostenida de capital

y acceso a los capitales

Habilidades de ingeniería de

procesos

Supervisión meticulosa de la

mano de obra

Productos disertados para

facilitar la manufactura

Riguroso control de

costos

Organización y

responsabilidades bien

estructuradas

Incentivos basados en

el cumplimiento de

objetivos cuantitativos



Sistema barato de

distribución

estrictos

Diferenciación

Sólidas capacidades de

marketing

Ingeniería de productos

Estilo creativo

Gran capacidad de

investigación básica

Reputación corporativa del

liderazgo tecnológico o en

calidad

Larga tradición en la industria

o combinación original de

actividades obtenidas de

otras industrias

Cooperación incondicional de

otros canales

Buena coordinación

entre las funciones de

investigación y

desarrollo, desarrollo

de productos de

marketing.

Medición subjetiva e

incentivos en vez de

medidas cuantitativas

Comodidades para

atraer mano de obra

muy bien calificada,

científicos o personas

muy creativas.

Enfoque

Combinación de las políticas

anteriores dirigidas ha

determinado objetivo

estratégico.

Combinación de las

políticas anteriores

dirigidas ha

determinado objetivo

estratégico.

Fuente y autor: Estrategias competitivas de Michael Porter, cap. 4.

De esta manera, al analizar las habilidades y recursos disponibles se confirma que

la meta es ser la primera empresa de intermediación online de viajes en el Azuay,



la cual será reconocida por su diferenciación en el producto y su enfoque en un tipo

de cliente específico.

3.5.1 Estrategias competitivas de la agencia de viajes online.

Ahora bien, habiendo comprendido las tres estrategias principales, para el presente

plan de negocios se utilizarán como estrategias competitivas: la diferenciación y el

enfoque de segmentación.

3.5.1.1 Estrategia de diferenciación

Para que esta estrategia funcione, se necesitará definir cuál será el elemento

diferenciador del producto/servicio turístico.

La tecnología

En este caso, la diferenciación sobre la competencia radica en el uso de la

tecnología como primer medio de contacto con el cliente, pues para establecer la

relación con el cliente basta con un clic en la página web especializada en

productos y atractivos turísticos del Azuay, oferta que no se encuentra en ninguna

otra agencia de viajes en la provincia en cuestión.

El diseño

De igual manera, el diseño de la página web mantendrá una estructura fácil de

manejar, con botones interactivos y gráficos que facilitarán el uso de la plataforma,

además de una opción de consultas en vivo. Así pues, se optimizará el tiempo de

búsqueda por parte del cliente y la empresa a su vez brindará al cliente el producto

que se está dispuesto a ofertar.



La imagen y la marca

De la misma forma, la imagen y la marca de la empresa será establecida de tal

manera que se pueda recordar por todos, y las características que son: eficiencia,

confianza y eficacia, al juntarse con el servicio personalizado de calidad,

multiplicarán la marca en el boca a boca de la gente.

Las redes de distribución

Así mismo, las redes de distribución para conocimiento del público radicarán

principalmente por medio de las redes sociales y spots publicitarios en radio y

televisión. Pues, se pretende llegar a la gente que está conectada con la tecnología

como también a las personas que aún no se familiarizan con ésta, pero que les

interesaría conectarse al mundo virtual para estar al día con la tecnología.

Como resultado, al aplicar todos estos elementos diferenciadores de la

competencia, se levantan barreras contra la entrada de nuevos competidores, por

la lealtad de los consumidores, quienes pierden el poder de negociación, debido a

la limitación de opciones en el mercado, y por tanto son menos sensibles al precio.

3.5.1.2 Estrategia de enfoque de segmentación

Esta estrategia se basa en atender las necesidades especializadas de los clientes,

en ofrecer pocas líneas de productos, en adecuar los procedimientos a los ciclos de

compra, en ubicar los almacenes según los lugares, en controlar y computarizar

agresivamente la contabilidad (Porter, 3).

En este caso, el nicho de mercado serán adultos jóvenes y adultos nacionales y

extranjeros de 20-49 años, con poder de gasto medio alto, cuya motivación de viaje



sea realizar turismo: de naturaleza, cultural y de deportes y aventura en la provincia

del Azuay; siendo su principal característica el uso del internet como medio de

interacción para conseguir información sobre sus próximos destinos.

Esta estrategia permitirá tener un mercado seleccionado, que desee obtener lo

mejor de la provincia como una experiencia inolvidable, por lo tanto, para mantener

el enfoque se crearán los productos turísticos en base a las opiniones de los

clientes, siempre manteniendo las características de servicio personalizado y alta

calidad.

En este punto, lo importante es mantener al cliente satisfecho, por eso el enfoque

de la empresa no se limitará a la cantidad de clientes sino a la calidad del servicio

ofrecido a un tipo seleccionado de la demanda; porque la personalización de un

producto/servicio permite ganar la fidelidad del cliente. De esta manera, se

obtendrán beneficios económicos para la empresa y la satisfacción del cliente

como los puntos más importantes.



CAPÍTULO IV

PLAN DE MARKETING

4.1 Productos turísticos del Azuay

Un producto turístico es aquel que se lo define como:

“Conjunto de componentes tangibles e intangibles que incluyen recursos

turísticos, equipamientos e infraestructuras, servicios, actitudes recreativas,

e imágenes y valores simbólicos que ofrecen determinados beneficios

capaces de atraer a grupos determinados de consumidores, para que

satisfagan las motivaciones y expectativas relacionadas con su tiempo de

ocio” (Perelló, 1).

Con la definición anterior, se puede entender a un producto turístico como un grupo

de elementos tangibles e intangibles, que juntos son capaces de atraer a los

consumidores. Pues, el mismo está conformado de tres características principales:

1) las atracciones del destino, 2) las instalaciones del destino y 3) la accesibilidad

del destino, que hacen posible el desarrollo del turismo (Elbrahimi, 1).



En la siguiente tabla se explica de manera breve los productos turísticos de la

provincia del Azuay y su ubicación:

TABLA 6 PRODUCTOS TURÍSTICOS DEL AZUAY

PRODUCTO TURÍSTICO

TIPO UBICACIÓN DESCRIPCIÓN

Cuenca Turismo Cultural

Al noreste de la provincia del Azuay.

Ciudad Patrimonio Cultural de la Humanidad, Naturaleza y Cultura.

Parque Nacional

Cajas

Ecoturismo Al noroccidente de Cuenca.

Complejo lacustre.

Ruta de las Flores

Agroturismo

Valles de Paute y Gualaceo.

Plantaciones de flores del Ecuador, que incluyen la provincia del Azuay.

Kushiwaira Principal

Turismo Comunitario

Parroquia Tarqui Turismo comunitario con las organizaciones indígenas de la parroquia Tarqui.

Fuente: PLANDETUR 2020, 15-18. Autor: Jimena Riera

4.1.1 Componentes del producto turístico

El producto turístico a más de involucrar el componente humano, conocido

generalmente como la forma en la que el turista percibe la atención al cliente,

también contienen las siguientes unidades tangibles:

Los recursos turísticos.

Los atractivos turísticos.

La planta turística.

Los servicios complementarios.

Los medios de transporte.

La infraestructura básica.



4.1.1.1 Recursos Turísticos

Los recursos turísticos son conocidos como “todos los bienes y servicios que, por

intermedio de la actividad del hombre y de los medios con que cuenta, hacen

posible la actividad turística y satisfacen las necesidades de la demanda” (Euskadi,

1).

Estos son clasificados de la siguiente manera:

Recursos Naturales: aquellos asociados a la geografía, como los

derivados de las playas, el mar, la costa, el clima, el sol, la orografía,

la montaña, los ríos, la flora, la fauna.

Recursos asociados al ocio: instalaciones existentes para la práctica

de deportes.

Recursos Culturales e históricos: monumentos arqueológicos,

religiosos, museos, cascos antiguos, etc.

Recursos para la celebración de Ferias, Congresos y Negocios

(Euskadi, 1).

4.1.1.2 Atractivos Turísticos

Los atractivos turísticos son “aquellos elementos naturales, culturales o realizados

por la mano de un hombre que combinados con los recursos turísticos son capaces

de generar un desplazamiento a un determinado destino turístico”. Es decir, los

atractivos turísticos incluyen las condiciones necesarias para que el turista pueda

llegar al recurso turístico, para lo cual se cuenta con planta turística, medios de

transportación, oferta complementaria y la infraestructura básica (OMT, 35).



Ahora, en la ciudad de Cuenca, existen atractivos turísticos listos para ser visitados

por los turistas, entre los que figuran como principales: el Centro Histórico de

Cuenca, el Barranco del Río Tomebamba y el Parque Nacional el Cajas.

Sin embargo, en la provincia del Azuay existen múltiples atractivos, descritos a

continuación:

TABLA 7 CLASIFICACIÓN DE LOS ATRACTIVOS TURÍSTICOS DEL AZUAY POR

CANTONES

CANTÓN ATRACTIVO TIPO

CAMILO PONCE

ENRIQUEZ

Río Iñán Río Gala Río Juntas Chorreras El Paraíso• Cascada de Don Quila Aguas calientes Piedra Lagarto Cueva de aguas calientes Aguas calientes de la Florida

NATURAL

Petroglifos Muros de Patahuasi Muros en Capillaloma Tolas de San José del Recreo y Santa Martha Explotación minera (Bella Rica, San Gerardo) Medicina tradicional Creencias populares Parteras

CULTURAL

CHORDELEG Museo de Chordeleg La filigrana

CULTURAL

Cerro Fasayñan Las Tres Lagunas Vestigios de Llaber y Tamaute

NATURAL



CUENCA Centro Histórico de Cuenca Catedral Nueva (La Inmaculada Concepción) Parroquia Turi Portete de Tarqui Ruinas de Todos los Santos Museo del Banco Central Portete de Tarqui Iglesia de Santo Domingo Iglesia de San Sebastián Iglesia de San Francisco Zoológico Amaru Parque Calderón

CULTURAL

El Barranco del río Tomebamba Parque Nacional Cajas Aguas Termales de Baños y Bosque protector Mazán

NATURAL

EL PAN Mirador Turístico Iglesia matriz

CULTURAL

Peña Blanca Laguna y río Collay Cerro Cary Collay Ñuñurco El Chorro Blanco

NATURAL

GIRÓN Cascada El Chorro Valle de Yunguilla Cerro del Matza Laguna de Zhogra Laguna de Buza

NATURAL

Museo Casa de los Tratados CULTURAL

GUACHAPALA Centro Cantonal Huertos “La Macarena” Señor de los Milagros Fiestas cantonales Las Juntas Ruinas de Guallabuzho Señor de los Milagros de Adacocha

CULTURAL



GUALACEO Centro Histórico de Gualaceo Actividades Artesanales de Gualaceo Técnica Ikat Fiesta del Patrón Santiago en Gualaceo Museo de la comunidad de Gualaceo Unión de los ríos Santa Bárbara y San Fernando Sitio Turístico Maylas Avenida Jaime Roldós Parroquia San Juan

CULTURAL

Bosque Protector Aguarongo NATURAL

NABÓN Camino antiguo a Nabón Puente Alvarado Nariz del diablo Quebrada de Virgen Pata Jardín Botánico “Orquideario de Nabón” Vestigios arqueológicos de Dumapara Laguna de Cado Molinos de piedra en Charqui y Uduzhapa Circuitos turísticos de Cochaseca y Ucumari

CULTURAL

Tamboloma NATURAL

OÑA Cementerio de los Incas Putushío Iglesia de Susudel Barrio San Francisco - Oña Puente Viejo - Oña Molinos de Piedra Tinas de Pullicanga Camino del Inca - Oña Fortaleza de Putushio

CULTURAL

El río San Felipe de Oña Catarata de Cubilán y vestigios arqueológicos El Cañón de Uduzhapa

NATURAL



Mirador Mauta Loma del Calvario Peña de Chacalata Cascada Rodeo Cascada Chorro Blanco Cascada Ingachaca Laguna de Yanacocha Negra Laguna La Niña Unión de ríos Negro y Rodeo Pucarás de Oña

NATURAL

PAUTE El mercado de Paute La cabaña municipal La ciudad antigua Las plantaciones de frutas y flores Los balnearios de huacas Mirador de campanahuaico Mirador de maras en la parroquia de Chicán

CULTURAL

Las orillas del río NATURAL

PUCARÁ Centro urbano de Pucará Fiestas Virgen del Rosario Museo Arqueológico Ángel Montes

CULTURAL

Cerro y Laguna Nariguiña Rocas extrañas Cerro El Shalo Ruinas Arqueológicas de Huasipamba Mirador

NATURAL

SAN FERNANDO

Cascada de Chiniyacu Laguna de Busa Laguna de Quimsacocha Laguna Zhally Vista del Cerro San Pablo

NATURAL

Iglesia de la parroquia de Chumblin CULTURAL

SANTA ISABEL

"Ciudad Encantada de Piedras" Fiestas en honor a la Virgen de las Mercedes 24 de septiembre. Fiesta de la caña de azúcar

CULTURAL



Fiesta de la Virgen de Las Dolores: 6 de mayo

El Bosque Petrificado de San Pedro El Desierto del Jubones y Yugula Las Lagunas de Charinhuasi Las cuevas Carachula

NATURAL

SEVILLA DE ORO

Templos religiosos: Niño de Praga, Virgen del Rosario, San Vicente de Palmas, San José de Chalacay, entre otros. Museo arqueológico (parroquia Las Palmas). Viviendas tradicionales de adobe y bahareque. Represa Hidroeléctrica Daniel Palacios. Casa de Máquinas. Proyecto Mazar. Cola de San Pablo. Tarabita y puente de Arenales. Campamentos. Mirador de la Casa de Máquinas. Túnel de Guarumales de aprox. 600metros. Proyecto Sopladora.

CULTURAL

Avenida de las Cascadas (Chorro Blanco, Quebrada Honda, Osoyacu, Rio Negro, Túnel de acceso, del Río Guayaquil). Playas del Río Collay. Mirador Turístico Cruz Loma. Lagunas del Cerro Negro. Lagunas de Santa Rosa. Lagunas de Chalacay.

NATURAL

SÍGSIG Complejo de Chobshi-Shabalula Estribaciones del cerro HualliL Cueva Negra de Chobshi FAZAYÑAN ALTAR CAÑARI Museo arqueológico municipal Plaza 24 de mayo Productos artesanales de paja toquilla Construcción de instrumentos musicales como guitarras en la parroquia San Bartolomé Esculturas en maderas “Cristos” y figuras religiosas Producción agrícola y frutícola de excelencia

CULTURAL



(festivales y concursos)

Laguna de Ayllon Playas del Río Zhingate Laguna de Santa Bárbara

NATURAL

Fuente: Ministerio de Turismo Autor: Jimena Riera

4.1.1.3 Planta turística

La planta turística incluye básicamente los servicios de alojamiento y restauración.

En el caso de la provincia del Azuay existen cerca de 136 establecimientos, siendo

la mayor concentración en el cantón Cuenca con el 84%, seguido del 6% en

Gualaceo y el 4% en Paute, demostrando así que en la provincia el centro de

distribución es la capital de la provincia, por la cercanía de esta con los demás

atractivos turísticos (Inventario de establecimientos hoteleros, 1).

TABLA 8 PLANTA HOTELERA EN AZUAY

CANTÓN # HOTELES PORCENTAJE

Cuenca 114 84%

Girón 1 1%

Gualaceo 8 6%

Nabón 1 1%

Paute 5 4%

Santa Isabel 5 4%

Sigsig 2 1%

Total 136 100%

Fuente: Inventarioestablecimientoshoteleros.com Autor: Jimena Riera



En cuanto a las empresas de restauración, se tiene que en la provincia del Azuay

existen más de 200 empresas que brindan servicios de restauración solamente en

el cantón de Cuenca, y en la provincia del Azuay se tienen 235 aproximadamente.

Cabe destacar que las empresas que brindan este servicio están inventariadas por

el Ministerio de Turismo quien regula el funcionamiento y la calidad de las mismas

(El ecuatoriano, 1).

4.1.1.4 Los servicios complementarios

Es importante saber que la ciudad de Cuenca al ser la capital de la provincia, es

una ciudad que cuenta con varios puntos de encuentro para los visitantes, pues

como servicios complementarios se tienen:

Obras teatrales

Conciertos

Galerías expositivas de arte plástico y pinturas

Actividades de diversión nocturna

4.1.1.5 Los medios de transporte

En cuanto a los medios de transporte, la provincia del Azuay cuenta con una

terminal terrestre en cada cantón, además de un aeropuerto en la ciudad de

Cuenca, lo que permite que las personas tengan la accesibilidad para visitar la

provincia. Estos son los puntos principales de ingreso a la provincia:

Accesos viales fronterizos cantonales.

El Aeropuerto de Cuenca



Por lo tanto, la provincia cuenta con variedad de medios de transporte para su

ingreso. Los costos de los medios de transporte interprovinciales son accesibles,

siendo los costos de transporte aéreo los más altos. Solamente un viaje ida y vuelta

desde/hacia Cuenca-Quito tiene un valor promedio de $150, esto debido a que en

la actualidad se encuentran únicamente operando las aerolíneas de Tame y Lan.

Las aerolíneas que operan al momento únicamente ofrecen vuelos domésticos

entre GYE-CUE-GYE y UIO-CUE-UIO. Sin embargo, para el transporte terrestre

existen furgonetas privadas que permiten su traslado entre provincias, y el

transporte interprovincial no supera los $10.

Además, la mayoría de hoteles de Cuenca ofrece el servicio de traslado entre

aeropuerto-hotel-aeropuerto para los visitantes, actividad que beneficia tanto al

turista como a la fidelización del cliente.

4.1.1.6 La infraestructura básica

En cuanto a la infraestructura turística, la provincia del Azuay se encuentra bien

equipada con servicios básicos de: luz, agua potable, alcantarillado, medios de

comunicación fija y móvil e internet. Además, cuenta con carreteras de primer,

segundo y tercer orden las mismas que permiten el acceso en un reducido tiempo.

Y, cuenta con centros médicos, hospitales, y clínicas que mantienen la seguridad

de los turistas.



3.1.2 Mapa cantonal de la provincia del Azuay

ILUSTRACIÓN 1 MAPA CANTONAL DE LA PROVINCIA DEL AZUAY

Fuente y autor: imagenesdidacticas.com

4.1.2.1 Atractivos turísticos y productos turísticos estratégicos.

En base a las estrategias definidas en el capítulo anterior, se establecerán los

productos y servicios turísticos estratégicos utilizados para ganar ventaja

competitiva. Los mismos que estarán dirigidos al segmento de mercado

especificado, que incluirán productos y atractivos turísticos del Azuay.

Para el buen uso de las estrategias competitivas se han creado 5 productos

turísticos que permitirán ganar la aceptación y confianza del cliente, los mismos

que están clasificados por tipo de actividad, rango de edad y presupuesto:



TABLA 9 PRODUCTO #1: EL PARAÍSO DE LAS FLORES AUSTRALES

TIPO DE

TURISMO

ITINERARIO NICHO DE

MERCADO

PRESUPUESTO

Cultural

-Salida desde la ciudad de Cuenca

-Ingreso al cantón de Gualaceo para visitar

el orquideario artesanal Ecuagenera, con

detalles sobre la plantación, crecimiento y

reproducción de orquídeas.

-Refrigerio de media mañana

-Visita al mercado de Gualaceo, a conocer la

variedad de productos agrícolas.

-Almuerzo en la ciudad de Gualaceo

-Visita a Paute, el paraíso de flores y frutas,

a los cultivos de rosas del cantón.

-Dinámica grupal (bitácora de viaje).

-Snack de media tarde

-Retorno a Cuenca

30-49

años

$59,29

Paquete

incluye:

Transporte durante todo el recorrido

Snack de media mañana

Almuerzo en Paute

Snack de media tarde

Regalo especial

Fuente: Revista Cuenca Ilustre Autor: Jimena Riera



TABLA 10 PRODUCTO #2: “EL ATENAS DEL ECUADOR, DIVINO ARTE”.

TIPO DE TURISMO ITINERARIO NICHO DE

MERCADO

PRESUPUESTO

Cultural

-Inicio del viaje a la Casa de los

tratados (Girón).

-Snack de media mañana

-Retorno a Cuenca

-Almuerzo en Cuenca.

-Recorrido por el Parque Calderón

de Cuenca.

-Visita a la Catedral Vieja de

Cuenca.

-Snack de media tarde

-Visita a la Catedral Nueva de

Cuenca.

-Visita al parque de las flores.

-Regalo especial.

20-45 años

de edad

$61,39

Paquete incluye:

Transporte durante todo el

recorrido


Almuerzo en Cuenca


Regalo especial




TABLA 11 PRODUCTO #3: AZUAY AL EXTREMO

TIPO DE

TURISMO

ITINERARIO NICHO DE

MERCADO

PRESUPUESTO

De deportes y

aventura

-Salida al cantón de San

Fernando.

-Snack de media mañana.

-Práctica deportiva de escalada.

-Almuerzo en San Fernando

-Salida a la laguna de Busa para

apreciación de la naturaleza.

-Dinámica grupal.

-Retorno a Cuenca.

-Regalo especial.

20 a35 años

de edad

$133,84

Paquete incluye:

Transporte durante todo el

recorrido


Almuerzo


Regalo especial




TABLA 12 PRODUCTO #4: RUTA ARTESANAL Y VIVENCIAS DEL AUSTRO

TIPO DE TURISMO ITINERARIO NICHO DE

MERCADO

PRESUPUESTO

Cultural

-Viaje al centro del cantón Nabón.


-Visita a las ruinas de Dumapara.

-Almuerzo en Nabón.

-Exploración de las creencias

populares y medicina tradicional.

-Dinámica grupal

-Retorno a Cuenca

30-45 años

de edad

$64,47

Paquete incluye: Transporte durante todo el

recorrido


Almuerzo


Regalo especial




TABLA 13 PRODUCTO #5:AL ENCUENTRO DEL CAJAS

TIPO DE

TURISMO

ITINERARIO Nicho de

Mercado

Presupuest

o

Naturaleza

-Salida al Parque Nacional el Cajas en la

Ciudad de Cuenca.

-Visita al museo de sitio del pueblo

indígena de Guavidula.


-Recorrido por cualquiera de las 3 rutas:

Llaviuco, La Toreadora y Tres cruces.

-Almuerzo que incluye plato típico de

trucha.

-Dinámica grupal

-Retorno a Cuenca

-Regalo especial

20 a 45

años de

edad

$62,47

Paquete incluye: Transporte durante todo el

recorrido


Almuerzo


Regalo especial




MATRIZ BCG

La matriz BCG es una matriz sencilla que incluye 4 cuadrantes: en donde cada uno

de los cuales propone una estrategia diferente para cada unidad de negocio. Cada

cuadrante viene representado entre una figura o ícono (Rodriguez, 3)

De esta manera, para cada uno de los productos turísticos se lo coloca en un

cuadrante, dependiendo de su participación en el mercado. A comparación con

otras agencias de viajes como: Metropolitan Tours y Cazhuma Tours que son una

de las agencias con más cuota de participación en el mercado (El Tiempo, 1)

TABLA 14 MATRIZ BGC

MATRIZ BGC DE DESTINO AZUAY

PRODUCTO ESTRELLA PRODUCTO INTERROGANTE "NIÑO"

"La Atenas del Ecuador, divino arte" (Paq. 2)

"Azuay al extremo" (Paq. 3)

32% 4%

PRODUCTO VACA LECHERA PRODUCTO PERRO

"El paraíso de las flores australes" (Paq.1)

"Ruta artesanal y vivencias del austro" (Paq. 4)

26,33% 14%

"El expediente del Cajas" (Paq. 5)

24%

Fuente y autor: Jimena Riera



4.1.2.2 Imagen de la empresa

La empresa al ser establecida como tal contiene elementos intangibles que los

hacen únicos y diferenciados del resto de compañías. Pues, estas características

incluyen: Marca, atributos del producto, logotipo, isotipo y eslogan. Los mismos que

serán descritos a continuación:

Marca

La marca está constituida de manera tal que el nombre refleje la actividad de la

empresa, pues al ser una operadora de turismo es indispensable que mantenga un

nombre que sea fácil de recordar por los clientes y que contenga su marco

diferenciador; el hecho de establecerse como agencia de viajes online.

La marca elegida para la agencia de viajes operadora es:

Destino Azuay

Al ser determinada de esta manera, se mantienen las siguientes características: el

nombre es fácil de recordar y se explica donde se pretende operar. Así pues, se

logra penetrar en la mente del consumidor.

Atributos del producto

Los atributos de cada producto/servicio se caracterizan por: la calidad, las

funciones y la estética, entre los que se encuentran:

Productos/atractivos turísticos seleccionados del Azuay

Puntualidad en la oferta del servicio

Respuesta rápida (dentro de 24hrs) para cotización y/o reserva de tours



Tour especializado para targets: Cultural, natural y de deportes y aventura.

Logotipo

El logotipo de la empresa, es "Aquel distintivo o emblema conformado a partir de

letras, abreviaturas, entre las alternativas más comunes, peculiar y particular de

una empresa, producto o marca determinada" (Definición ABC,1).

Así pues, se ha elegido colocar el nombre completo de la empresa a fin de ser

conocido por los turistas, siendo los colores elegidos: el tono cian y anaranjado;

pues ambos en conjunto marcan una combinación que denota: sobriedad y calidez

a primera vista.

En cuanto al tipo de letra, se han elegido para formato los tipos: Rockwell, Corbel y

Rage Italic, pues las mismas crean armonía al ser colocadas en conjunto y marcan

algarabía y prestigio a la marca de la empresa.

ILUSTRACIÓN 2 LOGOTIPO DE LA EMPRESA

Operadora de Turismo

Fuente: Jimena Riera Autor: TDG. Carolina Jimbo



Isotipo

En cuanto al isotipo, se ha elegido un dibujo acorde a un viaje de aventura, una

Van que guarda su equipaje clásico a manera de manifestar el deseo de viaje que

también simboliza un viaje de prestigio. Asimismo, se ha agregado el slogan de la

empresa, con el fin de mantenerlo en la mente del consumidor.

ILUSTRACIÓN 3 ISOTIPO DE LA EMPRESA


Isologotipo

El isologotipo es un término lingüístico compuesto por Iso que significa Ícono,

Imagen y Logotipo que representa la tipografía (texto) empleado para definir la

marca gráfica de una empresa, persona o institución. De esta manera se han



unificado el logotipo y el isotipo, estableciendo la marca de la empresa, misma que

servirá para incluir en la página oficial y demás redes sociales (Ecured,1).

ILUSTRACIÓN 4 ISOLOGOTIPO DE LA EMPRESA


Eslogan

En cuanto al slogan de la empresa, en base a la investigación realizada y al

mantener un público objetivo de poder adquisitivo medio alto, se ha propuesto el

siguiente lema:

"Más que un viaje, es una experiencia inolvidable"

Con este eslogan lo que se pretende es motivar al cliente a realizar la compra de

los productos turísticos que se ofertan en la agencia, en este caso de la provincia

del Azuay. Por lo tanto, se lo ha elegido en base a características de: rima, fácil

recordación, menos de 9 palabras y explica a donde se pretende llevar al cliente;

es decir a un viaje soñado.



4.2 Promoción y publicidad

Por una parte, para realizar una promoción eficaz de la empresa es indispensable

conocer el público objetivo. Así, partiendo de esta constante se puede utilizar

diferentes estrategias de promoción. Las mismas que están ligadas a las

motivaciones del cliente y el presupuesto de la compañía.

Por lo tanto, al ser una empresa de viajes online se va a realizar énfasis en

promocionar la agencia de viajes vía web. Pues, la tecnología actual permite llegar

a más personas de manera gratuita por medio de redes sociales, y páginas web

sobre viajes. Ya que, en la actualidad, estas plataformas son muy utilizadas por la

gente para pasar el tiempo, y también para crear tendencia entre los jóvenes.

4.2.1 Estrategias promocionales

Las estrategias promocionales incluirán:

1. -Promoción virtual por medio de páginas de redes sociales: Facebook,

Twitter, Google Plus, Instagram, Tumblr y Pinterest.

2. -Entrega de afiches y folletos de la empresa en hoteles y restaurantes.

3. -Cooperación en páginas de Fans

4. -Trípticos y Dípticos personalizados en función de los paquetes turísticos.

4.2.1.1 Redes sociales

Las redes sociales, hoy en día se han convertido en el medio de comunicación

masiva de grande y chicos, pues su avanzada tecnología permite conectar a miles

de personas en un solo lugar, a tan solo un clic de distancia. Es tan grande su



impacto que muchas empresas optan por utilizar los servicios de promoción

gratuita por medio de esta red.

Por lo tanto, la agencia de viajes online, se ha creado en conjunto con su aplicación

para la interacción y fácil reconocimiento en redes sociales como: Facebook,

Twitter, Google Plus, Instagram, Tumblr y Pinterest.

Facebook

ILUSTRACIÓN 5 FACEBOOK DE LA EMPRESA




Twitter ILUSTRACIÓN 6 TWITTER DE LA EMPRESA


Google Plus

ILUSTRACIÓN 7 GOOGLE PLUS DE LA EMPRESA




Instagram ILUSTRACIÓN 8 INSTAGRAM DE LA EMPRESA




Tumblr ILUSTRACIÓN 9 TUMBLR DE LA EMPRESA




Pinterest

ILUSTRACIÓN 10 PÁGINA DE PINTEREST DE LA EMPRESA


De esta forma, estas acciones se convierten en una ventaja, pues se logra un

mayor alcance al llegar a la gente que usa las redes sociales, ya que el segmento

de mercado, al que se pretende llegar, justamente está caracterizado por su

participación en estas redes de comunicación masiva.

4.2.1.2 Afiches, folletos y trípticos

En el caso de los afiches, folletos y trípticos, su distribución se realizará en los

principales puntos de llegada de turistas a la provincia, cuyos lugares de referencia

se encuentran en la ciudad de Cuenca, en zonas como: Terminal Terrestre de

Cuenca y aeropuerto Mariscal Sucre de Cuenca.



Además, se los distribuirán en los puntos de visita más frecuentes de los turistas,

los mismos que constituyen: El Parque Calderón, Mirador de Turi, restaurantes y

hoteles de Cuenca. Puesto que el objetivo es que las personas que visitan a la

ciudad de Cuenca como único destino, también estén abiertas a nuevas opciones

de viaje dentro de la provincia. Por lo tanto, las personas tendrán más opciones de

recreación y ocio en su estadía en el Austro Ecuatoriano.

ILUSTRACIÓN 11 FLYER DE LA EMPRESA




ILUSTRACIÓN 12 TRÍPTICO DE LA EMPRESA


Así pues, la difusión promocional de la página web será cada vez más grande. Es

por ello que se realizará la difusión implementando posts interactivos y

promociones de enganche. Entonces, por medio de la experiencia y el boca a boca

de la gente la página irá incrementando el número de visitas.

4.2.1.3 Páginas de fans

Con respecto a la página de fans de la empresa, esta será establecida en uno de

las mayores redes sociales del momento, Facebook, en donde se puede puntuar la

página por medio de un botón "Me gusta" en cada publicación que se realice y así

ganar mayor número de suscriptores. De esta manera, se promociona la empresa



de manera gratuita, siendo únicamente necesario que el usuario cuente con un

perfil.

ILUSTRACIÓN 13 PÁGINA DE FANS DE LA EMPRESA


4.2.1.4 Promociones de enganche

Las promociones de enganche son utilizadas para atraer a los primeros clientes,

quienes servirán como portadores de la información, pues si se obtiene una

respuesta favorable, la regla general es que la información se esparcirá en forma

positiva a tres personas más, por lo tanto, se continúa con el boca-

boca, ganando publicidad y promoción.



De esta manera, en recompensa a la publicidad adquirida se otorgarán

promociones de enganche, dependiendo del tipo de tours a ofrecerse, ya que una

gratuidad se podrá brindar si se “atrapan” a 10 personas, para que luego de probar

el servicio puedan comentar en las redes sociales y de manera creativa captar la

atención de más viajeros.

4.2.1.5 Página web

Tal como lo dijo Einstein: “Es en la crisis que nace la inventiva, los descubrimientos

y las grandes estrategias”. Así, que para la promoción no hace falta mucha

inversión, sino de una buena dosis de creatividad. Por lo tanto, la página principal

de la agencia de viajes contará con botones interactivos para que cualquier

persona pueda sentirse libre de interactuar en línea con sus diferentes preferencias

de compra a través del portal web. Lo más importante, es contar con información

verídica, y que la plataforma virtual sea principalmente un atractivo visual, que

demuestre la calidad del producto en todos los ámbitos: fotografías, gráficos,

paquetes turísticos, estabilidad del sistema, para que mantenga la atención del

cliente, tal como se demuestra a continuación:



ILUSTRACIÓN 14 PÁGINA WEB DE LA EMPRESA


4.3 Plaza: Online

En cuanto a la plaza, en marketing se la define como:

“Conjunto de medios de distribución o canales adecuados por los cuales el cliente

podrá tener acceso a los productos que se ofrecen. Esto incluye: Puntos de venta

o de atención, almacenamiento, formas de distribución, intermediarios, todo

aquello con lo que la empresa garantizará que el consumidor pueda tener

posesión del producto” (Aguilar, 1)

Precisamente, la agencia de viajes al ser operada solamente por medio de internet,

los canales de distribución aplican inmediatamente el nicho tecnológico. Debido a

que los servicios turísticos son intangibles e incontables, la plaza de distribución



englobará únicamente la reservación del servicio que se prestará a futuro y por lo

tanto para que la agencia haga factible la prestación de servicio, dependerá del

lugar al que haya decidido viajar.

ILUSTRACIÓN 15 MARKETING ONLINE

Fuente y autor: Cremiweb.es

Por lo tanto, el alcance de la plaza es nacional e internacional, pues al ser una

operadora turística establecida en el Internet, permite que casi todas las personas

alrededor del mundo se puedan contactar con la misma. Y, la página web al

trabajar en dos idiomas muy utilizados (inglés y español) a nivel internacional, se

logra conectar con muchas más personas, que si se manejara con un solo

lenguaje. Para lograr su eficacia, las redes sociales marcan tendencias, mismas

que proporcionan mayor enlace con viajeros de todo el mundo.



ILUSTRACIÓN 16 ALCANCE REAL DE PUBLICIDAD EN LAS REDES SOCIALES

Fuente: Facebook.com Autor: Jimena Riera



4.4 Precio

En el caso de la demanda en función del precio, esta tiene múltiples opciones de

operadores turísticos físicos en la provincia del Azuay, los mismos que si bien no

ofertan el mismo producto, contienen servicios parecidos.

En el caso de precio en marketing, la estrategia a utilizarse será la estrategia de

penetración del mercado, pues en un inicio los precios que se marquen estarán

determinados por los costos iniciales de los productos, los mismos que serán

precios económicos para su inicio en el mercado a comparación con otras

empresas.

Un ejemplo de comparación es la agencia de viajes Apullacta Tours, la misma que

oferta diversos paquetes turísticos dentro de la provincia en un precio promedio de

$70, cabe destacar que el precio depende del tipo de tour que se vaya a tomar, sin

embargo, la presente empresa tiene la ventaja de no utilizar establecimientos

físicos para las operaciones, pues todas las transacciones se realizarán vía online,

lo que supone la reducción de costes para los productos turísticos a ofertar

(Apullacta, 1).

Es importante, mantener un precio promedio entre los costos reales y los precios

de la competencia, pues si los mismos se ofertan por debajo de la media se está

cayendo en un valor percibido por la demanda como producto de baja calidad. Por

lo tanto, a medida que se ganen a los clientes por medio de la estrategia anterior,

entonces se utilizará el método de fijación de precios orientados a la demanda, en

donde se fijarán los precios basados en la psicología del consumidor según el valor

percibido.



ILUSTRACIÓN 17 COMPARACIÓN DE FIJACIÓN DE PRECIOS

Fuente y autor: E-learning Marketing

De esta manera, se captarán a las personas al producto/servicio turístico, por

medio de tarifas exclusivas, debido a que el tipo de target cuenta con poder

adquisitivo medio y medio-alto, y, por lo tanto, el precio depende del producto

percibido y el estatus que le brinde a la persona. De igual forma, el precio será

manejado con tarifas medias y media-altas, a fin de atraer al público objetivo por

medio de la percepción de los servicios.



CAPÍTULO V

ESTRUCTURA DEL PROYECTO

5.1 Estructura organizacional

Organizar es establecer relaciones efectivas de comportamiento entre las personas

de manera que puedan trabajar juntas con eficiencia y obtengan satisfacción

personal al hacer tareas seleccionadas bajo condiciones ambientales dadas para el

propósito de realizar alguna meta u objetivo (Terry, 250).

De esta forma, una estructura organizacional de la empresa involucra a todos los

actores de la misma, que tienen funciones delegadas y tareas específicas. Así

pues, para la operadora turística online Destino Azuay su estructura es la siguiente:

GRÁFICO 8 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE LA EMPRESA


Con esta distribución organizacional se pretende encontrar el equilibrio entre cada uno de

los puestos de trabajo. Pues, los profesionales que ingresarán en cada área laboral deben



contar con distintas habilidades y cualidades, por lo tanto, esto los coloca en puestos

laborales complementarios. De esta manera, la cooperación y el apoyo mutuo, el respeto y

la responsabilidad entre departamentos harán que el nombre de Destino Azuay sea

posesionado en el mercado, por su calidad y trabajo en equipo.

Consecuentemente, los profesionales aspirantes para ser calificados para las distintas

áreas de trabajo deben contar con las siguientes características, catalogadas según las

normas INEN 2464 y 2443, para gerencia de operaciones turísticas y guías turísticos, que

indican las competencias laborales que se deben cumplir para realizar una operación

turística, para las siguientes áreas: área de gerencia, área técnica y área de sistemas.

5.1.1 Área de gerencia

En el área de gerencia se contratará a una persona capaz de manejar todo tipo de

factores tecnológicos, competitivos, económicos, culturales, éticos y legales. Esto hace

referencia a que será responsable de la relación con los proveedores, las entidades

financieras y las cuentas corporativas que maneje la empresa.

A su vez, esta persona tratará con la promoción y publicidad de la empresa a través de

todos los medios: redes sociales, flyers, folletos, etc., y de actividades relacionadas al con

la representación legal de la empresa, las mismas que incluyen:

-Selección y contratación de personal.

-Aprobación de presupuestos e inversiones.



-Emisión de circulares para el personal en general.

-Control y aprobación de inversiones de la empresa.

-Autorización de órdenes de compra de paquetes turísticos.

-Planeamiento estratégico de actividades y presupuesto de ventas.

-Análisis del volumen de ventas, costos y utilidades.

-Medición y evaluación del desempeño de la fuerza de las ventas.

TABLA 15 PERFIL DE COMPETENCIAS PARA EL ÁREA DE GERENCIA DE

LA AGENCIA OPERADORA TURÍSTICA

CARGO PERFIL COMPETENCIAS FUNCIONES

GERENTE Hombre/mujer Dominio de idiomas: español e inglés avanzado, y/u otros idiomas y capacidad de relacionarse públicamente.

Gestionar actividades económicas, administrativas, de personal y de recursos tecnológicos.

Mayor de 26 años Herramientas básicas de planificación, control y método de optimización de resultados con conocimientos de informática y comercialización turística por internet.

Representar de la organización con empresas del sector turístico y la comunidad.

Título universitario en: Administración de empresas, Ingeniería en Turismo o carreras afines.

Administración especializada de productos turísticos y técnicas básicas de definición de calidad, costos, precios de los productos y servicios comerciales.

Definir estrategias de desarrollo para estar al tanto con los constantes cambios del mercado y realizar actividades de mercadeo y marketing.

Experiencia requerida: Mínimo 3 años

Técnicas básicas de negociación y administración de

Administrar el negocio con control de: costos, presupuestos,



contratos, vocabulario técnico del turismo, incluye: Ley de turismo y reglamento general de actividades turísticas.

estadísticas y rentas, ejecutar acuerdos y contratos.

Actitudes: previsor, equilibrado emocionalmente, persuasivo, innovador, razonador con datos y optimista.

Habilidades: Comunicación oral y escrita clara, articulada y expresiva con empleo de gramática y vocabularios adecuados

Liderar al equipo y supervisar la operación de los sistemas y equipos, y supervisar al personal.

Raciocinio numérico aplicado a negocios.

Asegurar la satisfacción del cliente.

Fuente: Normas INEN 2464 para gerentes turísticos. Autor: Jimena Riera

5.1.2 Área técnica

En esta área se incluyen a las personas que realizarán la operación turística in-situ, es

decir al profesional especializado para estar al frente de la empresa dando el servicio

al cliente en el lugar conocido como destino del turista, llamado comúnmente como

guía turístico.

Además de realizar diversas funciones dentro de su labor como:

-Dominio de idiomas: español e inglés avanzado y/u otros.

-Dinámico, responsable, honesto y creativo.

-Ser adaptable y dinámico a las funciones de la empresa.

-Capacidad de comunicación.

-Manejo de grupos: organización, dirección, retroalimentación y relación.

-Trabajo en equipos y resolución de problemas.

-Buena condición física con conocimientos de primeros auxilios.

-Actitud de Servicio: predisposición, gentileza, lenguaje corporal, etc.



-Conocimientos: geográficos, históricos, arqueológicos, arquitectónicos, ecológicos,

psicológicos, etc.

TABLA 16 PERFIL DE COMPETENCIAS PARA EL ÁREA TÉCNICA DE

OPERACIONES DE LA AGENCIA OPERADORA TURÍSTICA


JEFE DE ÁREA

TÉCNICA

Hombre/mujer Dominio de idiomas: español e inglés avanzado, y/u otros idiomas y capacidad de relacionarse públicamente.

Representar de la organización con empresas del sector turístico y la comunidad.

Mayor de 24 años

Conocimientos: Ley de Turismo y Reglamento General de Actividades Turísticas. Incluye: vocabulario técnico de hotelería y turismo.

Organizar su trabajo, cumplir con los procedimientos administrativos, orientar al conductor de transporte turístico, cuidar el servicio a bordo del transporte turístico.

Título universitario en: Guía turístico o carreras afines.

Conocimientos: Ley de Turismo y Reglamento General de Actividades Turísticas, vocabulario técnico de hotelería y turismo, aspectos históricos, geográficos, naturales y culturales del núcleo receptor y de la atracción turística.

Asegurar el bienestar del turista, mantener el control del equipo, asegurar la calidad de los servicios, actuar en emergencias, cuidar la apariencia personal y postura profesional.

Experiencia requerida: Mínimo 1 año.

Técnicas de entretenimiento y recreación, conducción de grupos, integración y estrategias para solucionar conflictos.

Promover el turismo.

Actitudes: controlador,

Procedimientos de primeros auxilios básicos.



equilibrado emocionalmente y confiable.

Manejo de equipos electrónicos de Sistema de Posicionamiento Global, e interpretación de mapas, guías, tiempos e itinerarios.

Fuente: Normas INEN 2443 para gerentes turísticos. Autor: Jimena Riera

5.1.3 Área de Sistemas

En el área de sistemas se contratará un profesional con conocimientos, habilidades y

destrezas en: creación, manejo y mantenimiento de redes informáticas, sistemas de

reserva y sistemas de hardware y software. De igual manera, es importante conocer

las funciones en las que se desempeñará dentro de la empresa, algunas de las cuales

incluyen:

-Mantenimiento general de los sistemas digitales: página web y redes sociales.

-Mantenimiento de dominio y hosting de la página web.

-Desarrollador web para dispositivos móviles.

-Programador del portal web para reservas y compra de paquetes turísticos.

TABLA 17 PERFIL DE COMPETENCIAS PARA EL ÁREA DE SISTEMAS DE LA

AGENCIA OPERADORA TURÍSTICA


JEFE DEL

ÁREA DE

SISTEMAS

Hombre/mujer Dominio de idiomas: español e inglés avanzado, y/u otros idiomas.

Dar mantenimiento a los sistemas de reservaciones online.

Mayor de 24 años Conocimientos: Sistemas digitales y dominio del idioma de programación.

Dar soluciones prácticas a los sistemas en retroceso.




5.2 Estructura tecnológica

En el presente proyecto, la herramienta básica es el uso de tecnologías de

cómputo para tener acceso a la red de Internet. Pues, todas las transacciones

a realizarse son vía online, por lo tanto, todos los requerimientos de paquetes,

información general de rutas y emisiones se realizarán mediante un portal web

adaptado a la última tecnología en: diseño, seguridad y estructura de portales

web.

A continuación, se indican los recursos tecnológicos necesarios:

5.2.1 Centro de cómputo con acceso a internet

El centro de cómputo es el corazón de la agencia de viajes, debido a que un

agente de ventas realizará la atención de los usuarios por medio de peticiones

virtuales en la página oficial www.destinoazuay.com. Así mismo, se incluyen

todos los insumos técnicos a utilizarse como ordenadores, teclado, CPU,

acceso a internet y mantenimiento del portal.

Título universitario en: Tecnología en sistemas o carreras afines.

Conocimiento sobre creación de portales web, bases de datos y mantenimiento de sistemas informáticos online.

Brindar soporte técnico a los sistemas de software y hardware de la empresa.

Experiencia requerida: Mínimo 2 años.

Técnicas de la información y comunicación.

Programador de nuevas actualizaciones en el portal web.

Actitudes: Creativo, intuitivo, organizado.

http://www.destinoazuay.com/



5.2.2 Dominio y hosting

El dominio de internet

“Un Dominio es un nombre alfanumérico único que se utiliza para identificar en

Internet a un sitio, un servidor web o un servidor de correo”, en otras palabras,

es el nombre electrónico de la empresa en el internet, el mismo que va

acompañado de una etiqueta que la identifica como tipo de entidad. En el

mercado existen instituciones de diferentes tipos, pero la mayoría de las

existentes en internet son de tipo comercial, es por ello que el dominio contará

una extensión comercial, o más conocida como el .com (Medios, 1).

El Web Hosting

Además, para el establecimiento del nombre de la compañía como

www.destinoazuay.com, es necesario un “albergue” para mantener el sitio web.

Por lo tanto, el alojamiento web (en inglés web hosting) “es el servicio que

provee a los usuarios de Internet un sistema para poder almacenar

información, imágenes, vídeo, o cualquier contenido accesible vía Web”

(Ajaxperu, 1).

Así pues, ambos conceptos son muy importantes, ya que dependen entre sí y

son las neuronas que comunican al cerebro que es el portal web y es el sitio en

el cual se exhiben los productos que a ofertar (Ajaxperu, 1).

5.2.3 Sistema Gestor de contenidos o Content Manager System (CMS).

Un sistema gestor de contenidos es una plataforma de desarrollo web para

administrar contenidos en un medio digital y para gestionar los contenidos de

una web (desarrolloweb.com, 1).




La ventaja de contar con un CMS, radica en que su uso es la clave del

proyecto, pues a través de este sistema gestor de contenidos se puede realizar

el contacto con los clientes y realizar múltiples actividades dentro del portal web

como: reservas, cotizaciones, contacto en vivo, armado de itinerarios, etc.

5.2.4 Centro local de datos

Un centro de datos es “un espacio exclusivo donde las empresas mantienen y

operan las infraestructuras TIC que utilizan para gestionar su actividad

empresarial”, permite almacenar toda información confidencial que no puede

ser cargada a internet debido al grado de privacidad de dicha información

(Interxion, 1).

La creación de esta red local proporciona una intranet34para los empleados de

la operadora, quienes tendrán acceso a las bases de datos para procesar

información oportuna a sus clientes. Es de vital importancia ya que aquí

reposaran todos los registros digitales de la empresa (Interxion, 1).

5.2.5 Central telefónica

La central telefónica estará encargada de un operador que proporcionara todo

requerimiento que presente el cliente y que el portal web no ha podido resolver.

La central funcionará también para confirmar compras o reservaciones

realizadas en el portal web, cabe destacar que es un punto importante en la

organización para facilitar las necesidades de los clientes y tenga un grado de

3 Concepto muy actual, utilizado en el ámbito de la informática para designar a la red de

conexiones que se da en un ámbito doméstico entre dos o más aparatos de computadora.



calidad de servicio la empresa operadora de turismo (Servicios de

telecomunicaciones, 1).

5.3 Estructura legal

En primer lugar, la empresa a crearse será denominada como Compañía

Limitada (Cía. Ltda.), pues se comenzarán con 3 socios para su organización.

Los requisitos para constituirse legalmente como una operadora de turismo son

los siguientes:

5.3.1 Constitución legal de la empresa

La Superintendencia de Compañías, es la entidad competente para la

constitución de empresas o compañías que realicen actividades en el territorio

ecuatoriano y es la encargada de registrar y garantizar la confiabilidad de una

empresa en internet, por lo tanto, al tener un registro legal en el país se avala la

legalidad de la empresa (El emprendedor, 1).

Desde que se aprobó la Ley Bursátil, existe un trámite vía online para la

constitución de la empresa, trámite que anteriormente duraba entre 1 a 2

meses, ahora estaría disponible entre 1-2 días, además, que su costo

disminuido se encuentra actualmente en $190 dólares (El emprendedor, 1).

Los requisitos para constituir la empresa, se los puede realizar siguiendo los

pasos marcados en la siguiente página web: http://www.elemprendedor.ec/

crear-una-compania-via-online/. Ver anexo 2.

Así mismo, el Ministerio de Turismo es la entidad gubernamental encargada del

manejo y cumplimiento de las acciones de empresas o compañías en las que



intervengan la exposición y manejo de turismo local e internacional de cualquier

parte del territorio ecuatoriano (Ministerio de Turismo, 1).

Para esto, es necesario obtener un permiso otorgado por este Ministerio de

Turismo para regular la actividad turística dentro del país, entonces para poder

estar legalizados como empresa se necesitan requisitos descritos en la página

del Ministerio de Turismo: Ver anexo 3.

5.3.2 Constitución tributaria de la empresa

Destino Azuay, al constituirse como una empresa que genera ingresos por

actividades licitas en el Ecuador, requiere declarar tributos ante el Estado y

aplicar todos los impuestos previstos la operadora de turismo.

Por lo tanto, es indispensable contar con un Registro Único de Contribuyentes

(RUC), el mismo que permitirá a la empresa ejercer su actividad de forma legal.

Para ello se necesita llenar el formulario de inscripción y adjuntar los requisitos

establecidos para ser enviados al Servicio de Rentas Internas (SRI). Ver anexo

4.

5.3.3 Constitución municipal de la empresa

Como empresa en internet se requiere un lugar físico para realizar todas las

operaciones necesarias en un portal web, en este lugar se ubicará la central

telefónica, centro de cómputo, etc. Para ello el municipio de la ciudad de

Cuenca tiene que otorgar un permiso de funcionamiento de la entidad. De

igual manera, los requisitos a obtener se encuentran el municipio de Cuenca.

Ver anexo 5.



5.3.4 Constitución de la empresa en internet

La constitución de la empresa en internet esta netamente ligada al registro del

dominio en la red, para ello y según reglamentación de la Corporación de

Internet para la asignación de nombres y números denominada ICANN. Por lo

tanto, es necesario llenar una serie de datos de información acerca de la

empresa de internet, como el nombre de la persona encargada del portal,

además de números de teléfono y asegurar que la empresa es real y tiene

actividades legales (ICANN, 1). Ver anexo 6.

Al aceptar términos y condiciones de la empresa encargada en registrar este

sitio se constituye automáticamente la empresa en internet, naturalmente no es

controlada o vigilada por ninguna autoridad superior pero el hecho de

actividades engañosas como estafas, venta de productos ilícitos conlleva a

delitos federales y son asunto de cada país al cual esté ligado la dirección web

de la entidad (ICANN, 1).



CAPÍTULO VI

PLAN OPERATIVO

El plan operativo de la agencia de viajes es un documento formal en donde se

enumeran todos los pasos a seguir para realizar la prestación del servicio a los

clientes, es decir se desarrollan todas las actividades a realizarse, los mismos

que estarán a cargo de los responsables de la empresa.

En un inicio, se describirán las condiciones para que la empresa realice su

funcionamiento, que incluyen: ubicación, herramientas tecnológicas y proceso

operativo.

6.1 Ubicación

La presente agencia de viajes online Destino Azuay es catalogada como un

negocio que comercializa sus productos y servicios a través de la web. Sin

embargo, la empresa como tal no requiere espacio físico para operaciones con

el cliente, pero se necesita contar con un centro de cómputo para realizar las

conexiones con el cliente vía online.

Por lo tanto, el objetivo es no generar gastos innecesarios en espacios amplios,

por lo que, en un inicio se procederá a trabajar en un espacio cómodo que

cuente con todas las características necesarias para la operación del negocio y

que no sea muy grande.

-Espacio físico

En el espacio físico, es la base central de la ubicación de los equipos de

cómputo operativos de la compañía, por medio de los cuales el agente de

viajes se pondrá en contacto con el cliente vía web. Así, que el local se

caracterizará por ser un espacio no mayor a 18mt2, sitio ubicado en la parte



norte de la ciudad de Cuenca, a 10 min del aeropuerto de la ciudad y a 15 min

de la central interprovincial de buses interprovinciales.

-Insumos básicos (luz, agua, teléfono y servicios sanitarios)

Parte primordial del espacio físico es contar con los servicios básicos para las

operaciones de los agentes de viajes, que incluyen: luz, agua, teléfono y

servicios sanitarios; los mismos que serán parte de los gastos que tendrá la

empresa y que serán únicamente para uso del personal de la agencia de

viajes.

6.2 Tecnología, materia prima y herramientas

En cuanto a la tecnología a utilizar en el proyecto, es importante conocer que

las operaciones de la presente operadora de turismo online, contarán con un

servicio de tecnología de muy buena calidad.

Conexión a internet

Este es un punto fundamental para la agencia de viajes, pues al ser una

compañía que vende sus productos y servicios turísticos online, es obligatorio

contar con una conexión electrónica de muy buena calidad para ofrecer el

servicio adecuado a los clientes. Por lo tanto, al contar con una conexión a

internet de características óptimas, es posible realizar los chats en vivo con los

consumidores que desean un asesoramiento práctico y de buenas condiciones.

Como ya se ha mencionado, el servidor de Internet es básicamente, la materia

prima de la empresa. Esta será contratada con Netlife, un proveedor de



servicios de internet con fibra óptica5, capaz de brindar un servicio de internet

de gran velocidad, para que todas las transacciones puedan darse

eficazmente, sin pausas incómodas de página y/o bloqueos de la misma.

Y, con respecto a las herramientas a utilizarse, son básicamente las

características del sitio web, las mismas que se encuentran detalladas en el

capítulo anterior, pues sus múltiples particularidades son muy importantes y

extensas.

6.3 Proceso de producción

Un plan operativo, conlleva detallar las transacciones que se necesitarán para

llegar a un fin, a esto se lo conoce como proceso de producción. Por lo tanto,

en este punto se redactará el desarrollo de la prestación del servicio desde el

inicio hasta el final, clasificado desde los pasos de promoción, enganche,

operación turística, finalización del servicio y la comunicación permanente con

el cliente.

6.3.1 Captación del cliente

Una vez que el cliente ha visualizado las diferentes publicaciones y

promociones, por medio de la publicidad física o electrónica, se genera un

interés por saber más acerca de la empresa. Entonces, el usuario se pone en

contacto con el portal web e interactúa con el mismo, explorando todo el

contenido que se oferta, para tomar una decisión de compra.

5Filamento de material dieléctrico, como el vidrio o los polímeros acrílicos, capaz de conducir y

transmitir impulsos luminosos de uno a otro de sus extremos; permite la transmisión de

comunicaciones telefónicas, de televisión, etc., a gran velocidad y distancia, sin necesidad de

utilizar señales eléctricas.



GRÁFICO 9 FLUJOGRAMA DE PROCESOS: CAPTACIÓN DEL CLIENTE


Una vez que el cliente ha tomado su decisión de compra, si desea confirmar

disponibilidad para los diversos paquetes turísticos se realizará una reserva, la

misma que será enviada a la central de la agencia para la confirmación, el pago

y la finalización de la transacción.



GRÁFICO 10 FLUJOGRAMA GENERAL DE PROCESOS DE COMPRA DE

SERVICIOS TURÍSTICOS: CLIENTE


En el proceso inicial de búsqueda de paquetes turísticos, el cliente se decidirá

entre las 5 opciones ya preestablecidas por la agencia, las mismas que

contienen información detallada de los horarios de salida, y de información



acerca de lo que el itinerario a su vez incluye y no incluye dentro del paquete

turístico. Cabe destacar, que esta agencia de viajes en un inicio trabajará por

medio de paquetes ya establecidos, aunque también tiene opciones para crear

paquetes propios, las mismas que serán analizadas más adelante.

Entonces, si el cliente está conforme con cualquiera de estas opciones, el

siguiente paso es realizar la reservación para las fechas establecidas, y

completar un pequeño formulario que indica los datos más importantes para la

reserva:

1. Fechas.

2. # de paquete o paquetes.

3. Nombres y apellidos.

4. Número de teléfono.

5. Correo electrónico (e-mail).

6. País de origen.

Luego, toda esta información será enviada directamente a la central de

cómputo de la agencia de viajes para su análisis y confirmación de

disponibilidad, esto toma un lapso entre 2-24hrs. Una vez que la agencia de

viajes haya confirmado la reserva del vuelo, el cliente recibirá su confirmación

por medio del contacto telefónico, en donde si no existiera respuesta al tercer

intento, se notificaría al correo electrónico para su validación.

Ahora bien, una vez que el cliente y la agencia hayan establecido contacto, se

procede a confirmar la forma de pago, en la cual existen momentáneamente

tres opciones: transferencia bancaria, pago con tarjeta de crédito (vía online y/o

telefónica) o depósito bancario. Entonces, si el cliente y la agencia de viajes



han confirmado la forma de pago se procede a confirmar la reserva en donde

se envía al pasajero la factura y un voucher de confirmación46 electrónica con

los detalles de la compra que incluyen las regulaciones y restricciones

detalladas dentro del paquete turístico y se dará por finalizada la transacción

para luego proceder con la prestación misma del servicio.

Ahora bien, si el cliente no desea tomar un producto turístico ya establecido,

será necesario realizar la elección de los lugares a visitar, los cuales estarán

dentro del portal web www.destinoazuay.com, para que luego se pueda

realizar una cotización dentro de 2-24horas como máximo y se repetiría el

mismo procedimiento anterior, detallado en el siguiente flujograma:

GRÁFICO 11 FLUJOGRAMA DE COMPRA DE OPCIONES MÚLTIPLES:

CLIENTE


4 Documento que acredita el pago de un producto o de un servicio y que puede intercambiarse.




6.3.2 Ejecución interna

El manejo interno de reservaciones y compra por parte de la agencia de viajes

lo realizará el agente de ventas de la operadora turística, vía online. La agencia

no tendrá contacto físico con el cliente, sin embargo, todo el manejo de datos y

confirmación de reservas se los realizarán por medio del portal web oficial de la

operadora, junto con su debido respaldo vía telefónica y correo electrónico.

Por lo tanto, el siguiente gráfico indica la forma de manejo de la información

receptada para ser transformada en reservación y que pueda ser entregada a

los usuarios para su confirmación y/o compra de paquetes turísticos.

GRÁFICO 12 EJECUCIÓN INTERNA DE LA RESERVACIÓN DE SERVICIOS

TURÍSTICOS




Es importante mencionar que la página web de la agencia operadora estará

manejada por el área comercial de la empresa, la misma que estará al

pendiente de nuevas notificaciones sobre reservas de paquetes turísticos, por

medio del correo interno con el que se trabajará el cual estará directamente

ligado al portal.

A continuación, se detallan los pasos a seguir por la agencia para la

confirmación de las reservas:

1. Recepción de datos

La recopilación de datos se obtiene por medio del correo electrónico, pues una

vez que el cliente ingresa su información y la envía, lo que hace es manipular el

sistema para que remitir su información a [email protected].

ILUSTRACIÓN 18 RECOPILACION DE DATOS EN EL PORTAL WEB


mailto:[email protected]



2. Verificación de disponibilidad

La agencia de viaje, contará con un determinado número de espacios para

realizar la reservación, sin embargo, si estos no se encontraran a disposición

se notificaría, vía telefónica y por correo electrónico, una sugerencia de

horarios e itinerarios de acuerdo con las preferencias del cliente, para esperar

la confirmación por parte del cliente.

3. Confirmación de la reserva

Ahora, si el cliente ha confirmado exitosamente su reserva, se procede a

informar sobre las diferentes formas de pago a receptar: transferencia bancaria,

pago con tarjeta de crédito (vía online y/o telefónica) o depósito bancario.

GRÁFICO 13 CONFIRMACIÓN DE DISPONIBILIDAD




4. Recepción de pago

Al momento, que el cliente realiza el pago por cualquiera de los tres medios

antes mencionados (el cliente contará con su respaldo de que la transacción ha

sido realizada satisfactoriamente), se procederá a verificar con el banco la

validez de la información, para luego informar nuevamente al cliente en el

siguiente paso.

GRÁFICO 14 FORMAS DE PAGO




5. Confirmación de pago

Entonces, una vez confirmado el pago se comunica al cliente, vía web o

teléfono, para proceder con el ingreso de los datos de factura y se le indican las

regulaciones y restricciones que estarán impresas en su voucher de

confirmación.

6. Envío de confirmación de servicio

Ya pactado con el cliente todos los datos, se procede a enviar el voucher de

confirmación, el mismo que el cliente tendrá que presentar al momento de

realizar su travesía en los destinos seleccionados.

6.3.3 Prestación del servicio turístico in-situ

La prestación del servicio in-situ es la parte en donde se encuentran: la oferta y

la demanda, pues es el producto en sí lo que les permite unirse. Se tiene una

estructura básica de las operaciones para los guías turísticos, así ellos pueden

basarse en esta para realizar las visitas a los atractivos turísticos que el cliente

ha seleccionado.

En primer lugar, en el voucher de confirmación con el cliente se realiza el

acuerdo del itinerario de viaje, el cual involucra un punto de encuentro, el

mismo que dependerá del tipo de paquete que haya seleccionado.

Luego, el cliente hará la entrega del voucher a su guía turístico para la

confirmación de datos, en donde el monitor (guía) tendrá que confirmarlo con

los documentos de identificación respectivos. Si el guía no pudiera confirmar

los datos por su cuenta, se comunicará con la agencia de viajes, la misma que

consultará en la base de datos para consulta de datos de correos electrónicos y

teléfonos.



Una vez confirmada la identidad del cliente, se procede a realizar la guía a

través de lugares seleccionados, si estos requieren traslado se hará la

respectiva movilización al lugar y se dará por comenzada la visita, con

guianzas y actividades lúdicas para animar al turista.

GRÁFICO 15 PRESTACIÓN DEL SERVICIO INSITU




Ya en el sitio, a la hora pertinente se dará el snack de media mañana (en el

caso de los paquetes turísticos establecidos), y luego se realizará un feedback

acerca de todo lo aprendido durante el día a modo de preguntas y respuestas.

De la misma manera, se tomará un tiempo para el almuerzo, y se continuará

con la visita a los atractivos establecidos, para luego tomar el snack de la tarde

y finalizar con una última dinámica que incluye la entrega de un regalo especial.

Y de esta forma, luego de cumplir con todas las actividades preestablecidas, se

termina la prestación del servicio, habiendo respetado todas las regulaciones y

restricciones prestablecidas por la empresa y cumpliendo con las expectativas

del cliente.

GRÁFICO 16 CONTACTO CONTINUO CON EL CLIENTE




Es importante mencionar que a cada pasajero se envía un formulario para

calificar la calidad del servicio, con esto se busca la mejora continua y así se

puede fortalecer la relación con los clientes actuales y ofrecer mejor opciones

para los clientes potenciales.

Cabe destacar que, al enviar el formulario al cliente al finalizarlo, estará

participando por un tour completo por la provincia de Azuay a final de año. Así,

los usuarios se sentirán motivados al cumplir con el mismo y también serán

recompensados por su publicidad con sus familiares y amigos.



CAPÍTULO VII

ESTRUCTURA FINANCIERA

La estructura financiera es “la composición del capital o recursos financieros

que la empresa ha captado u originado. Por lo tanto, se detallarán todos los

factores de la empresa en términos de finanzas, tales como: inversión,

utilidades, y proyecciones para tener un análisis global de todos los costos y los

riesgos de la empresa antes de ponerlo en marcha (Fernández Guadaño, 3).

Inversión inicial

La inversión inicial es conocida como "la materialización de recursos

financieros o capital para adquirir bienes, servicios, infraestructura o insumos

destinados a la operación de un negocio” (El empresario, 1).

Así pues, para Destino Azuay se presentan dos socios para su constitución: el

inversionista Ing. Darío Quirola en asociación con Jimena Riera como segunda

socia, quienes aportarán con el 54% y 46% respectivamente del capital

requerido para la compra de activos fijos e inicio de la actividad económica.

TABLA 18 PATRIMONIO DE SOCIOS DE “DESTINO AZUAY”

PATRIMONIO DE “DESTINO AZUAY”

APORTES ($) %

Jimena Riera 2382,33 46%

Darío Quirola 2780,41 54%

CAPITAL TOTAL 5162,74 100%




Detalle de la inversión inicial

El detalle de la inversión inicial “involucra los activos fijos (infraestructura,

maquinaria y equipo) y los costos de operación25 (materia prima, salarios de

funcionarios(as) y costos indirectos)”. De esta manera, en el siguiente gráfico

se explican los datos de los rubros iniciales de acuerdo a su constitución

(Cunillera Canalías, 15).

TABLA 19 CUADRO DE INVERSIÓN INICIAL

DESTINO AZUAY CIA. LTDA

CUADRO DE INVERSION INICIAL

CONCEPTO INICIAL ($)

ACTIVOS FIJOS 3 342,00

Inmovilizado material26 3 050,00

1.Equipos de Cómputo 2 100,00

Computadora 800,00

Scanner y Fax 400,00

Cámara instantánea + impresora de fotos 600,00

Impresora 300,00

2. Mobiliario 625,00

Juego de muebles 250,00

Escritorio 180,00

Archivador y papelera 170,00

Extintor 20 lbs 25,00

3. Equipos de Oficina 325,00

Estantes 220,00

Teléfono + sumadora 105,00

Inmovilizado intangible 292,00

Patentes y licencias 100,00

Aplicaciones informáticas 100,00

Hosting unlimited 80,00

Dominio 12,00

TOTAL ACTIVOS DIFERIDOS 680,00

25 Todos aquellos rubros que son necesarios cubrir para que la empresa funcione una vez que se ha establecido el activo fijo. 26 Los detalles de las depreciaciones del inmovilizado material se encuentran en el Anexo 10.



Gastos de Organización y Constitución 380,00

Publicidad prepagada 200,00

Gastos de Decoración 100,00

TOTAL DE ACTIVOS 4 022,00

CAPITAL DE TRABAJO 1 140,74

TOTAL DE LA INVERSIÓN 5 162,74


Estado de situación inicial

El estado de situación inicial, “es un estado demostrativo de lo que posee el

dueño de un negocio al comenzar una operación comercial”. Para lo cual es

importante tener en cuenta el inventario físico de todos los bienes, valores y

servicios que la empresa posee, como primer estado financiero de la empresa.

Este estado financiero es de vital importancia, pues clasifica y ordena los

documentos que representan a los bienes de la empresa, antes de iniciar la

actividad comercial. (Basantes, 1-2).

De esta forma, se ha realizado el primer estado de situación inicial de la

empresa que determinan las cuentas de la empresa.

TABLA 20 ESTADO DE SITUACIÓN INICIAL DE LA EMPRESA DESTINO AZUAY

Destino Azuay Cia. Ltda.

ESTADO DE SITUACION INICIAL

Al 21 de marzo de 2016

NOMBRE DE CUENTA VALOR ($) NOMBRE DE CUENTA VALOR ($)

ACTIVO CORRIENTE 1140,74 PASIVOS 950,00

Caja 240,74 Cuentas por pagar 950,00

Bancos 900,00 PATRIMONIO 4212,74

ACTIVO TANGIBLE 3050,00 CAPITAL SOCIAL 4212,74

Equipos de cómputo 2100,00 APORTE SOCIO 1 1432,33

Mobiliario 625,00 APORTE SOCIO 2 2780,41

Equipo de Oficina 325,00 TOTAL 5162,74

ACTIVO INTANGIBLE 292,00



Patentes y licencias 100,00

Aplicaciones informáticas 100,00

Hosting unlimited 80,00

Dominio 12,00

TOTAL ACTIVO FIJO 3342,00

ACTIVOS DIFERIDOS 680,00

Gastos de Organización y Constitución

380,00

Publicidad prepagada 200,00

Gastos de decoración 100,00

TOTAL ACTIVOS 5162,74


Ahora bien, una vez determinada la situación inicial de la empresa se

analizarán los ingresos y los egresos de la misma, que están basados en el

estudio de mercado analizado en el capítulo 2.

7.1 Ingresos y egresos

7.1.1 Ingresos

Los ingresos de la empresa son básicamente “una recuperación voluntaria y

deseada de activo, es decir, un incremento de los recursos económicos”. Los

cuales se derivan de las transacciones realizadas con la demanda, que erogan

en alteraciones positivas en el patrimonio neto de la misma (Expansión, 1).

Así pues, en base al estudio de mercado (descrito en el capítulo 2), y su

respectiva segmentación, se ha tomado en consideración un porcentaje de la

demanda total en el Azuay que son: 16 682 turistas anuales; de los cuales se

tomará un 10% de participación en el mercado. Pues, al ser empresa que está

comenzando sus actividades no es posible abarcar gran parte del mercado, sin

embargo, de acuerdo a las condiciones estudiadas anteriormente se tiene buen

augurio para las empresas online.



Por lo tanto, el target proyectado serán 1 668 turistas anuales para Destino

Azuay, que diariamente serían cuatro turistas, siendo un número relativamente

bajo en comparación con las demás agencias de viajes. Y, para el comienzo de

sus funciones, se ofertarán los cinco paquetes turísticos descritos en el

Capítulo 4, los cuales están clasificados en: paquetes turísticos culturales,

religiosos y de deportes y aventura.

Entonces, tomando los datos analizados en la segmentación de mercado, se

tiene que el 32% de los turistas prefieren turismo cultural, seguido por el

religioso con el 25% y finalmente el turismo de deportes y aventura con el 22%,

por lo tanto, la demanda proyectada se basa en estos fundamentos.

Ahora bien, basado en el plan de marketing, de los cinco paquetes turísticos

que se ofertan, se ha realizado una estimación del porcentaje de participación

que cada uno de ellos representa. Así pues, el producto estrella27 se lo ha

determinado como “El Atenas del Ecuador, divino arte” (32%), seguido por “El

paraíso de las flores australes” (26,33%), “Al encuentro del Cajas (24%), “La

ruta artesanal vivencias del austro” (14%) y finalmente “Azuay al extremo”

(4%).

Por lo tanto, del mercado meta se han tomado los porcentajes de participación

de cada producto, para conocer el número aproximado de clientes que se

tendrán por producto, de esta forma:

Leyenda

Paquete 1: “El paraíso de las flores australes”.

27

Las determinaciones de los porcentajes y el producto estrella se encuentran explicados en el Cap. 4. Pág. 99.



Paquete 2: “El Atenas del Ecuador, divino arte”.

Paquete 3: “Azuay al extremo”.

Paquete 4: “Ruta artesanal y vivencias del austro”.

Paquete 5: “Al encuentro del Cajas”.

TABLA 21 PORCENTAJE DE PARTICIPACIÓN DE LOS PAQUETES

TURÍSTICOS DE DESTINO AZUAY

PAQUETES TURÍSTICOS DE DESTINO AZUAY Y SU % DE PARTICIPACIÓN

Paq. 1 (# paquetes)

Paq. 2 (# paquetes)

Paq. 3 (# paquetes)

Paq. 4 (# paquetes)

Paq. 5 (# paquetes)

TOTAL

% de participación

26% 32% 4% 14% 24% 100%

# Clientes (personas)

439 528 70 237 395 1668


7.1.2 Egresos

Ahora, una vez definido el porcentaje de participación de cada paquete turístico

se procede a identificar los egresos del producto, esto incluyen todos los costos

fijos y variables de cada uno. Los costos fijos son aquellos valores que no

varían de acuerdo a la producción del servicio, pues estos costos se mantienen

si se tienen clientes o no durante el ejercicio de la actividad económica.

Entonces, los valores de los costos fijos están determinados en la siguiente

tabla que, como se dijo anteriormente, son iguales para todos los paquetes

turísticos. Además, para los costos variables se ha realizado el cálculo de los

costos que se aplican a cada producto.



TABLA 22 TABLA DE COSTOS Y GASTOS FIJOS DE DESTINO AZUAY

DESTINO AZUAY CIA.LTDA

TABLA DE COSTOS Y GASTOS FIJOS DE "DESTINO AZUAY"

CONCEPTO Cto por año 1 ($) Cto. por día ($)

Costos generales y de

administración

19 981,91 55,51

Administrador 11 536,60 32,05

Técnico en Sistemas 6 645,31 18,46

Arriendos 1 800,00 5,00

Gastos de venta 200,00 0,56

Publicidad (i) 200,00 0,56

Otros gastos 3 692,70 10,26

Servicios básicos (i) 3 480,00 9,67

Suministros de aseo y

limpieza (i)

212,70 0,59

TOTAL DE COSTOS Y

GASTOS

23 874,61 66,32


Los costos fijos han sido calculados en base a los sueldos de los

administradores, arriendos, publicidad, servicios básicos, etc. Ver anexo 7 y 8.

TABLA 23 TABLA DE COSTOS Y GASTOS VARIABLES DE DESTINO AZUAY

PAQUETE 1: EL PARAÍSO DE LAS

FLORES AUSTRALES

PAQUETE 2: EL ATENAS DEL

ECUADOR, DIVINO ARTE”.

VARIABLES Valor ($) VARIABLES Valor ($)

Bitácora 0,13 Bitácora 0,13

Transporte 10,00 Transporte 10,00

Guía Turístico 20,00 Guía Turístico 20,00



Regalo especial 0,08 Regalo especial 0,08

Refrigerio (media

mañana y media tarde)

4,00 Refrigerio (media

mañana y media tarde)

4,00

Almuerzo 7,00 Almuerzo 7,00

Visita al orquideario

Ecuagenera

2,00 Visita a la Catedral Vieja

y Nueva

4,00

TOTAL DE COSTOS

VARIABLES

43,21 TOTAL DE COSTOS

VARIABLES

45,21


TABLA 24 TABLA DE COSTOS Y GASTOS VARIABLES DE DESTINO AZUAY

PAQUETE 3: AZUAY AL EXTREMO PAQUETE 4: RUTA ARTESANAL Y

VIVENCIAS DEL AUSTRO

VARIABLES Valor ($) VARIABLES Valor ($)

Bitácora 0,13 Bitácora 0,13

Guía Turístico 20,00 Transporte 10,00

Transporte 10,00 Guía Turístico 20,00

Regalo especial 0,08 Regalo especial 0,08

Refrigerio (media mañana

y media tarde)

4,00 Refrigerio (media mañana y

media tarde)

4,00

Almuerzo 5,00 Almuerzo 7,00

Práctica de escalada 75,00 Recorrido por el centro del

cantón y visita a las ruinas

de Dumapara.

5,00

TOTAL DE COSTOS

VARIABLES

114,21 TOTAL DE COSTOS

VARIABLES

51,21




TABLA 25 COSTOS Y GASTOS VARIABLES DE DESTINO AZUAY


De esta manera, para conocer los costos unitarios de cada producto, se realiza

una división de los costos fijos diarios entre los 5 paquetes turísticos, y se

toman los costos variables de cada uno de los paquetes para formar el costo

por paquete, así:

TABLA 26 TABLA DE FIJOS POR PAQUETE DE DESTINO AZUAY

COSTOS FIJOS POR PAQUETE DE DESTINO AZUAY

Descripción de la cuenta Valor diario ($) Operación #paq. Total ($)

Costos generales y de

administración

55,50 entre 5 11,10

Gastos de venta 0,56 entre 5 0,11

Otros gastos 10,26 entre 5 2,05

Total Ctos. Fij. por paq. 66,32 entre 5 13,26


PAQUETE 5: EL EXPEDIENTE DEL CAJAS

VARIABLES Valor ($)

Bitácora 0,13

Guía Turístico 20,00

Transporte 10,00

Regalo especial 0,08

Refrigerio (media mañana y media tarde) 4,00

Almuerzo 10,00

Visita al museo de Giavidula 5,00

TOTAL DE COSTOS VARIABLES 49,21



TABLA 27 COSTO UNITARIO POR PAQUETE

# PAQUETE CTO. FIJO. UNIT.

($)

CTO. VAR.

UNIT. ($)

CTO. TOTAL UNIT.

($)

P.1 13,26 43,21 56,47

P.2 13,26 45,21 58,47

P.3 13,26 114,21 127,47

P.4 13,26 51,21 64,47

P.5 13,26 49,21 62,47


Ahora, ya determinado el costo unitario de cada paquete se procede a ingresar

el margen de utilidad para cada uno, esto determina el precio del producto. En

el caso de Destino Azuay, el precio se ha determinado en función de la

competencia, como estrategia de penetración en el mercado, explicada en el

capítulo 4.

Para lo cual se ha tomado como referencia los paquetes turísticos similares de

las agencias Metropolitan Touring, Cazhuma Tours y que nos dan un precio de

$50-$70. Por lo tanto, el margen de utilidad a obtener será del 5% del costo del

paquete, para igualar los precios de la competencia, así:

TABLA 28 PRECIOS DE PAQUETES TURÍSTICOS DE DESTINO AZUAY

PRECIO DE VENTA AL PÚBLICO P.V.P DE PAQUETES DESTINO AZUAY

# PAQUETE CTO. TOTAL UNIT. 5% PVP.

P.1 56,47 2,82 59,29

P.2 58,47 2,92 61,39

P.3 127,47 6,37 133,84

P.4 64,47 3,22 67,69

P.5 62,47 3,12 65,59




Ahora, al contar con estos datos se procede a calcular el valor del ingreso por

cada uno de los paquetes turísticos:

TABLA 29 INGRESOS DE LOS PAQUETES TURÍSTICOS DE DESTINO AZUAY

TABLA DE INGRESOS DE LOS PAQUETES TURÍSTICOS DE DESTINO AZUAY

Prod. 1 (# paquetes)





TOTAL

Precio Producto ($)

59,29 61,39 133,84 67,69 65,59

# Clientes (personas)

439 528 70 237 395 1 668

INGRESOS ($)

26 042,41 32 409,59 9 326,69 16 009,47 25 900,86 109 689,04


Nota: El valor total de ingresos de $109 689 será utilizado como referencia para

encontrar el punto de equilibrio.

7.1.3 Punto de equilibro

El punto de equilibrio corresponde al “nivel de ventas donde los costos fijos

y variables se encuentran cubiertos. Esto supone que la empresa, en su

punto de equilibrio, tiene un beneficio que es igual a cero (no gana dinero, pero

tampoco pierde)” (Definición, 1).

En otras palabras, para que la empresa mantenga sus ingresos y sus egresos

en un total de cero, se calcula el monto de paquetes turísticos a vender para

que la empresa no gane, ni pierda.

El cálculo de esta operación es un tanto complejo, pero una de las

herramientas más importantes para poder calcularlo es por medio de una hoja

de cálculo de Excel, en donde se debe de obtener los siguientes datos:

#unidades de producto y su % de participación respectiva, el precio de venta de



cada uno, el costo variable, el margen, el margen ponderado, el ingreso por

venta y los costos y gastos totales.

De esta manera, es importante conocer que el margen de contribución que

corresponde a la diferencia entre el precio de venta y el costo variable, y el

margen ponderado pertenece al producto entre el margen y el costo variable;

en donde, los costos y gastos fijos totales divididos entre la sumatoria del

margen ponderado y toda esta operación multiplicada por el porcentaje de

participación de cada paquete, brinda el punto de equilibrio asignado a cada

producto.

TABLA 30 PUNTO DE EQUILIBRIO DE LOS PAQUETES TURÍSTICOS DE

DESTINO AZUAY

PUNTO DE EQUILIBRO DE LOS PAQUETES TURÍSTICOS DE DESTINO AZUAY

PAQ. TUR.

(#

PAQUETE)

UNIDADES %

Part.

PRECIO DE

VENTA ($)

Cost.

Var. ($)

Margen

($)

Marg.

Pond.

($)

INGRESO

POR VENTA

($)

PUNTO DE

EQUILIBRIO

(#paquetes)

P.1 439 26% 59,29 43,21 16,09 4,24 26042,41 383

P.2 528 32% 61,39 45,21 16,19 5,12 32409,59 461

P.3 70 4% 133,84 114,21 19,64 0,82 9326,69 61

P.4 237 14% 67,69 51,21 16,49 2,34 16009,47 206

P.5 395 24% 65,59 49,21 16,39 3,88 25900,86 345

TOTAL 1668 100% 387,81 303,03 84,79 16,39 109689,04 1456

COSTO FIJO TOTAL ($) 23.874,61




Y, para calcular el valor de ingresos en el punto de equilibrio se tiene:

TABLA 31 PUNTO DE EQUILIBRIO VARIOS PAQUETES TURÍSTICOS DE

DESTINO AZUAY

PUNTO DE EQUILIBRIO (#paquetes)

PRECIO DE VENTA ($) INGRESO ($)

383 59,29 22 733,39

461 61,39 28 291,54

61 133,84 8 141,62

206 67,69 13 975,27

345 65,59 22 609,83

1 456 387,81 95 751,64


GRÁFICO 17: GRÁFICO DE PUNTO DE EQUILIBRIO DE DESTINO AZUAY


En el gráfico, se observa la recta del costo fijo que se mantiene constante,

luego se ha agregado el costo variable que se determina como una recta

ascendente de $82 339,29. Ahora, con relación a los ingresos, la recta que

$23.874,61 $23.874,61

0

$82.339,29

$23.874,61

$106.213,90

0

$109.689,04

$-

$20.000,00

$40.000,00

$60.000,00

$80.000,00

$100.000,00

$120.000,00

0 200 400 600 800 1000 1200 1400 1600 1800

PUNTO DE EQUILIBRIO ($)

COSTO FIJO COSTO VARIABLE TOTAL COSTO TOTAL INGRESOS



parte de 0 indica las entradas o ingresos, mostrando que antes del punto de

equilibrio que equivale a $95 751,64, se muestran las pérdidas de la empresa,

pero que luego de este existen utilidades a favor de la misma. Entonces, para

alcanzar el punto de equilibrio es necesario la venta de 1 456 paquetes

turísticos, teniendo en cuenta cada uno de los porcentajes de los mismos,

detallados en la tabla # 21.

7.2 Proyecciones financieras

En primer lugar, se analizarán las proyecciones de los egresos de la empresa,

hablando solamente de los valores de los costos y gastos correspondientes a la

parte administrativa, gastos de venta y otros gastos de la empresa, los cuales

serán proyectados en función de tres factores: 1) la inflación, 2) el crecimiento

sectorial y 3) la meta empresarial.

Así pues, se ha tomado la referencia sobre la inflación del año 2015 que fue

3,38%28, al igual que el crecimiento del sector en el país; que se encuentra en

un 4%29, y para la meta empresarial se ha tomado un 10%, pues se pretende

estar en un rango aceptable en comparación con otras agencias de viajes

online cuyo crecimiento es el 14%30.

Por lo tanto, cada una de las cuentas sobre costos y gastos empresariales

están analizadas individualmente, ya que existen ciertas cuentas a las cuales

les afecta únicamente la inflación, y a otras que les afecta el crecimiento del

28

Dato tomado del Instituto Nacional de Estadísticas y Censos, fecha de publicación 07 de enero de 2016, por Diario el Universo. 29

Dato tomado de la revista Líderes, de la octava edición del evento South American Hotel & Tourism Investment Conference, para el año 2015. 30

Dato tomado de la revista Amadeus, de “Una mirada profunda al mercado de las agencias de viajes (OTA) en América Latina”.



sector y la meta empresarial. Así, la leyenda (i) se marcará dentro de los rubros

que crecerán por la inflación, (s) para el crecimiento sectorial y (m) para indicar

la meta empresarial.

TABLA 32 PROYECCIÓN DE COSTOS Y GASTOS DE DESTINO AZUAY

PARA 5 AÑOS


PROYECCIÓN DE COSTOS Y GASTOS FIJOS DE "DESTINO AZUAY" (5 AÑOS)

Crecimiento del sector (s)

4% 4% 4% 4%

Meta empresarial (m)

10% 10% 10% 10%

Inflación (i) 3,38% 3,38% 3,38% 3,38%

CONCEPTO AÑO1 ($) AÑO2 ($) AÑO3 ($) AÑO4 ($) AÑO5 ($)

Costos generales y de administración

19 981,91 23 202,77 26 974,89 31 393,81 36 571,62

Administrador (smi)

11 536,60 13 541,66 15 895,20 18 657,79 21 900,51

Técnico en Sistemas (smi)

6 645,31 7 800,27 9 155,96 10 747,26 12 615,13

Arriendos (i) 1 800,00 1 860,84 1 923,74 1 988,76 2 055,98

Gastos de venta 200,00 206,76 213,75 220,97 228,44

Publicidad (i) 200,00 206,76 213,75 220,97 228,44

Otros gastos 3 692,70 3 817,51 3 946,55 4 079,94 4 217,84

Servicios básicos (i)

3 480,00 3 597,62 3 719,22 3 844,93 3 974,89

Suministros de aseo y limpieza (i)

212,70 219,89 227,32 235,00 242,95

TOTAL COSTOS Y GASTOS

23 874,61 27 227,04 31 135,19 35 694,72 41 017,91


Ahora, el siguiente cuadro contiene los datos de cálculo de los costos variables

totales de un año de los paquetes turísticos determinados en la oferta de

Destino Azuay, los cuales servirán para la proyección a 5 años.



TABLA 33 CÁLCULO DE LOS COSTOS VARIABLES TOTALES DEL

PRIMER AÑO DE DESTINO AZUAY

Paq. Turístico (#paquete) #UNIDADES Cto. Var. Unit ($) Cto. Var. Total ($)

Paquete 1 439 43,21 18 976,60

Paquete 2 528 45,21 23 864,23

Paquete 3 70 114,21 7 958,30

Paquete 4 237 51,21 12 110,20

Paquete 5 395 49,21 19 429,96

TOTAL 1 668 303,03 82 339,29


Ahora bien, al contar con el valor de los costos fijos y costos variables del

primer año, se realizará la proyección tomando en cuenta los porcentajes de

variación por año. En este caso, los costos totales se ven afectados por los tres

factores: tasa de inflación, meta empresarial y crecimiento del sector, por las

siguientes razones:

- Las tasas de inflación: porque los costos de todos los productos

nacionales se ven afectados.

- La meta empresarial: debido al trabajo que implica permanecer dentro

del mercado, lo cual involucra aumentar el margen de crecimiento

empresarial.

- El crecimiento del sector: puesto que existirá mayor oferta y demanda, lo

que implica un incremento de los costos de los proveedores de los

servicios tales como: transporte, guías turísticos, y las actividades

turísticas en general.

Así, el total de costos es igual a: los costos fijos $23 874,61, más los costos

variables calculados en $82 339,29 que dan $106 213,90 de costos totales en

el primer año, entonces su proyección es la siguiente:



TABLA 34 TABLA DE COSTOS TOTALES PROYECTADOS A 5 AÑOS DE

DESTINO AZUAY

CUADRO DE EGRESOS PROYECTADOS DE DESTINO AZUAY (5 AÑOS)

Crecimiento del sector (s) 4% 4% 4% 4% 4%

Meta empresarial (m) 10% 10% 10% 10% 10%

Inflación (i) 3,38% 3,38% 3,38% 3,38% 3,38%

Años AÑO 1 ($) AÑO 2 ($) AÑO 3 ($) AÑO 4 ($) AÑO 5 ($)

Egresos (smi) 106.213,90 124.673,88 146.342,20 171.776,47 201.631,23


De esta manera, una vez conocidos las proyecciones sobre ingresos y egresos

se procede a determinar cuál es el monto de dinero que la empresa está

obteniendo por las ventas, a esto se lo determina como el “Flujo de Caja” o

“Cashflow”.

7.2.1 Flujo de Caja (Cashflow)

El flujo de caja de una empresa es “un estado de cuenta que refleja cuánto

dinero en efectivo se conserva luego de gastos, intereses y pago al capital”

(Osorio, 9).

En la siguiente tabla, se visualiza el flujo de caja proyectado para 5 años.

TABLA 35 FLUJO DE CAJA PROYECTADO DE DESTINO AZUAY

FLUJO NETO DE CAJA PROYECTADO DE DESTINO AZUAY

DESCRIPCIÓN AÑO 1 ($) AÑO2 ($) AÑO 3 ($) AÑO 4 ($) AÑO 5 ($)

INGRESOS 109 689,04 128 752,99 151 130,26 177 396,70 208 28,25

EGRESOS 106 213,90 124 673,88 146 342,20 171 776,47 201 631,23

FLUJO NETO 3 475,14 4 079,11 4 788,06 5 620,23 6 597,03

FLUJO ACUMULADO 2 867,52 6 206,14 10 097,75 14 499,84 19 663,84




Así pues, para la empresa Destino Azuay, de acuerdo a los ingresos y gastos

proyectados, la forma en la que el dinero se mueve dentro de la empresa indica

que para el primer año se tiene una entrada de efectivo mayor a la salida del

mismo, y esto permite no tener endeudamiento para las operaciones de la

empresa.

De la misma manera, esto ocurre con los siguientes años, pues, en el flujo de

caja proyectado no existe un saldo negativo, que si existiera indicaría que se

necesitaría de fuentes externas para la solvencia de la operación financiera,

detalle que afortunadamente no es el caso.

7.2.2 Estado de pérdidas y ganancias

El estado de pérdidas y ganancias muestra la utilidad de la empresa durante un

período, mostrando los ingresos generados por las ventas y los gastos en los

que haya incurrido la empresa.

Ahora bien, aquí se presenta un detalle proyectado del estado de pérdidas y

ganancias de la empresa Destino Azuay, pues se han tomado como base los

datos anteriormente analizados como ingresos, egresos y depreciaciones

proyectadas para mostrar un ejemplo de un estado de resultados real.



TABLA 36 ESTADO DE RESULTADOS DE LA EMPRESA DESTINO AZUAY

ESTADO DE RESULTADOS DE DESTINO AZUAY

Al 31 de diciembre de 2016"

DESCRIPCIÓN AÑO 1 ($) AÑO 2 ($) AÑO 3 ($) AÑO 4 ($) AÑO 5 ($)

INGRESOS 109.689,04 128.752,99 151.130,26 177.396,70 208.228,25

GASTOS 106.213,90 124.673,88 146.342,20 171.776,47 201.631,23

UTILIDAD ANTES DE IMPUESTOS 3.475,14 4.079,11 4.788,06 5.620,23 6.597,03

IMPUESTOS (22%) 764,53 897,41 1.053,37 1.236,45 1.451,35

UTILIDAD DESPUÉS DE IMPUESTOS 2.710,61 3.181,71 3.734,69 4.383,78 5.145,68


7.2.3 Valor actual neto (VAN)

“El VAN es un indicador financiero que mide los flujos de los futuros ingresos y

egresos que tendrá un proyecto, para determinar, si luego de descontar la

inversión inicial, quedará alguna ganancia. Si el resultado es positivo, el

proyecto es viable” (Castillo, 147).

Por lo tanto, para el cálculo del VAN se determinará primero la Tasa Mínima

Atractiva de Rendimiento (TMAR), que es igual a:

TMAR = tasa de inflación + premio al riesgo.

De donde, la tasa de inflación es:

TMAR= 3,38% + 5%31

TMAR= 8,35%

Y, al aplicar la fórmula del VAN, se tiene:

31 Dato del interés que la empresa está arriesgando, conocido como premio al riesgo este

caso corresponde al 5%.



En donde, P=Patrimonio/Capital, y FNC=Flujo de Caja Neto, entonces:

VAN ($) = 14 833,28

Considerando que:

• VAN > 0 → el proyecto es rentable.

• VAN = 0 → el proyecto es rentable también, porque ya está

incorporado ganancia de la TMAR.

• VAN < 0 → el proyecto no es rentable.

7.2.4 Tasa interna de retorno (TIR)

“La tasa interna de retorno (TIR) es una tasa de rendimiento utilizada en el

presupuesto de capital para medir y comparar la rentabilidad de las

inversiones”. Esto quiere decir, que la TIR es la máxima tasa de descuento

para que este sea rentable, ya que esta tasa permite que la inversión sea igual

a cero (Castillo, 150).

Para calcular la TIR, se utiliza la misma fórmula del VAN, sin embargo, al VAN

se lo reemplaza por cero quedando:

TIR= 97%

Los indicadores VAN y TIR, muestran valores elevados para el proyecto, esto

se debe a que la empresa mantiene poca inversión para su inicio, puesto que

no se ha invertido grandes sumas de dinero en activos, ya que la empresa

trabajará 100% online, siendo más importante la inversión que se realice sobre

su creación y funcionamiento vía web.



7.3 Indicadores financieros

Las razones financieras son indicadores utilizados para medir la realidad

económica y financiera de la empresa, son eficientes herramientas para analizar la

situación de una empresa (Universidad Autónoma de México, 1).

Se dividen en cuatro categorías:

Razones de liquidez. Mide la capacidad de la empresa para identificar

sus necesidades de efectivo.

Razones de actividad. Miden la liquidez de los activos.

Razones de apalancamiento. Mide la capacidad de la empresa para

pagar los intereses y otros activos fijos.

Razones de rentabilidad. Mide el desempeño de toda la empresa

(Universidad Autónoma de México, 1).

Cada una de las razones financieras contiene diferentes ratios para su cálculo,

sin embargo, se tomará un solo ratio para cada uno de las cuatro razones:

7.3.1 Razones de liquidez

Razón de circulante = Activo circulante/Pasivo circulante= 1140,74/950 =

1,20

Esta razón indica que la empresa cuenta con $1,20 ctvs del activo circulante

para cubrir cada dólar que debe la empresa, este indicador es bueno para las

finanzas de la empresa ya que, a más de cubrir la deuda de la empresa, se

tienen $0,20 ctvs. libres para uso de la empresa.

7.3.2 Razón de actividad o uso de activos

Rotación de activos fijos = Ventas netas/ Activos Fijos = 5,04.



Esta razón financiera, indica que la capacidad de la administración para

generar ventas es 5 veces mayor sobre los activos fijos. Es un monto alto, pues

se requiere una inversión pequeña para la creación de la misma, por lo tanto, la

empresa es rentable financieramente.

7.3.3 Razones de apalancamiento financiero

Razón de deuda total = Pasivos totales / Activos totales = 0,18 = 18%

Esta razón indica del total de los activos de la empresa se debe el 18%, siendo

un porcentaje bajo, entonces la empresa al momento tiene una posición

financieramente saludable, ya que lo recomendable es que la empresa no

sobrepase el 50% ya que de otra forma se tendrían que buscar estrategias

para disminuir los pasivos corrientes.

7.3.4 Razón de rentabilidad

Rendimiento de activos = Utilidad neta/Activos totales =0,71 = 71%.

La tasa de rendimiento de la inversión es del 71%, es un porcentaje alto debido

a que la inversión en activos totales no es tan alta a comparación con las

ventas proyectadas. Por lo tanto, la empresa estaría proyectada con un buen

porcentaje de rendimiento.

De esta manera, luego de realizar este análisis financiero se puede concluir

que la realización de este plan de negocios es factible, porque la operadora no

realiza grandes inversiones en activos por lo que su utilidad es mayor. Y,

considerando que el canal de venta es de manera virtual, permiten que la

agencia turística mantenga ventaja sobre la competencia, pues se puede

alcanzar mayor demanda que si solamente se trabajara como agencia física.



CONCLUSIONES

Se concluye:

Se ha logrado crear el plan de negocios que contextualiza todos los pasos para

la puesta en marcha de la operadora de turismo online, los mismos que

incluyen el análisis de las fortalezas, amenazas, oportunidades y debilidades

de una nueva empresa por internet en el mercado. Y, se han planteado

estrategias para su aprovechamiento en el sector y estrategias para combatir

los pormenores que se puedan dar, el mismo que es factible de realizar.

Para los nuevos emprendimientos, se ha reconocido como recurso principal el

uso de las TICs, ya que queda demostrado que hoy en día las personas están

más enfocadas en la búsqueda de información sobre los viajes por medio del

internet. Pues, es el uso de las redes sociales como medio de difusión y

promoción de lugares y destinos turísticos y que las empresas que mantengan

su prestación al día con las nuevas tendencias tienen mayores ventajas sobre

las otras.

Se han definido los principales productos turísticos y atractivos del Azuay los

mismos que han servido como base para el desarrollo de los paquetes

turísticos, hecho que ayuda a la promoción turística de la provincia,

integrándose los lugares más visitados por los turistas como también los

lugares que necesitan mayor promoción.

El uso de softwares para personalizar viajes requiere de conocimientos

avanzados sobre el mundo de las reservas de viajes para programarlos dentro

de la web. Y, que es imprescindible contar con un especialista en el área para

que se desarrolle una plataforma excelente que determine la calidad del

servicio desde sus inicios.



RECOMENDACIONES

Se recomienda:

Poner en marcha el plan de negocios, pues todo el análisis de mercado y

financiero muestran factores positivos para su inicio, desarrollo y crecimiento

dentro del mercado.

Innovar la plataforma de servicio para estar al margen o un paso adelante con

las nuevas tendencias de tecnología y que las mismas puedan ser mejor

explotadas, realizando constantes actualizaciones en la plataforma para prever

diversos contratiempos, para obtener la mayor satisfacción por parte de los

consumidores.

Incrementar el número de paquetes turísticos y/rutas dentro de la provincia del

Azuay, en función de los gustos y preferencias de la demanda nacional y

extranjera; y dar apoyo a las diversas comunidades que requieren mejor

promoción turística, para que se promueva de mejor manera el turismo local.

Aprender sobre las nuevas tecnologías móviles y aplicar la plataforma web del

negocio en estas herramientas, pues el mundo continúa en constante evolución

y es mejor estar al día con estas aplicaciones, para ganar mayor cuota de

mercado. Y, mantener un contacto constante con el cliente, y su asesoramiento

sobre compra de paquetes, opciones de itinerarios y el lenguaje con el que se

comunique (en el caso de los turistas extranjeros), porque es más satisfactorio

que una empresa se comunique en el idioma materno que el turista maneje,

para marcar la diferencia.



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ANEXOS

ANEXO 1 MODELO DE LA ENCUESTA

ENCUESTA PARA ANÁLISIS DE FACTIBILIDAD SOBRE LA CREACIÓN DE

UNA AGENCIA OPERADORA TURÍSTICA ONLINE EN EL AZUAY.

Nombre de la encuestadora: Srta. Jimena Estefanía Riera Cajamarca

Fecha: ........................................

Se ruega de manera cordial, llenar la presente encuesta como base para un

estudio de mercado. Sus respuestas serán de gran ayuda para el desarrollo del

presente trabajo de investigación.

CUESTIONARIO

Pregunta 1.

Por favor, indique su edad .......................................

Pregunta 2.

Género M F

Pregunta 3.

¿Usted realiza turismo dentro del Azuay?

Si No

Si ha respondido afirmativamente a esta interrogante continúe en la siguiente

hoja, caso contrario se le agradece por el tiempo brindado.

Pregunta 4.

¿Qué tipo de turismo realiza en el Azuay?

Turismo de Aventura

Turismo Religioso

Turismo de Deportes

Turismo de Negocios

Turismo Comunitario



Otro

(Especifique.........................................................................................................)

Pregunta 5.

¿Usted planifica sus actividades antes de viajar? (Si la respuesta es sí,

por favor seleccione la forma)

1. A través de un itinerario preestablecido propio

2. Por medio de agencias de viajes

Pregunta 6.

¿Piensa usted que es importante acudir a una agencia de viajes para

realizar recorridos turísticos dentro del Azuay?

Si No

Pregunta 7.

¿Cree usted que las agencias de turismo deberían contar con una página

web para búsquedas más rápidas?

Sí No

Pregunta 8.

¿Estaría interesado en ingresar a una agencia turística online que otorgue

el servicio personalizado de tours a través de los diferentes atractivos del

Azuay?

Sí No

Pregunta 9.

¿Usted es una de las personas que le interesa realizar trámites por medio

de internet?

Si No

Pregunta 10.

¿Qué tipo de paquetes turísticos le gustaría que se ofertaran?

...............................................................................................................................

MUCHAS GRACIAS POR SU GENTILEZA, QUE TENGA UN BUEN DÍA.



ANEXO 2 PROCEDIMIENTO PARA CREAR UNA COMPAÑÍA EN LA

SUPERINTENDENCIA DE COMPAÑÍAS

El procedimiento para crear una compañía vía online se recoge en la

Resolución No.8 de la Superintendencia de Compañías, Valores y Seguros,

publicada en el Registro Oficial Suplemento 278 del 30 de junio del 2014.

1. Ingrese al portal web de la SC:

http://www.supercias.gob.ec/portalConstitucionElectronica/

2. Regístrese como usuario, y luego digite su usuario y contraseña.

3. Seleccione la reserva de denominación aprobada, para la compañía a constituir.

4. Llene el formulario “Solicitud de Constitución de Compañía” en el sistema.

5. Adjunte los documentos habilitantes desmaterializados.

6. Seleccione la Notaría de su preferencia del listado de notarías activas.

7. La SC le notificará, mediante correo electrónico, a información de la Notaria

seleccionada, los valores que debe pagar por servicios notariales y registrales, el

número de trámite generado y la institución bancaria donde debe realizar el pago.

8. Realice el pago correspondiente.

9. El notario se encargará de ingresar al sistema, validará la información y asignará

fecha y hora para las firmas de la escritura y los nombramientos.

10. Una vez firmado los documentos, el sistema enviará automáticamente la

información al Registro Mercantil, quien también validará la información y facilitará

la razón de inscripción de la escritura y los nombramientos.

11. El sistema generará un número de expediente y remitirá la información de este

trámite al Servicio de Rentas Internas (SRI), quienes de forma inmediata darán el

número de RUC para la compañía.

12. Finalmente, el sistema notificará que el trámite de constitución ha finalizado.

http://www.supercias.gob.ec/portalConstitucionElectronica/



El sistema consulta la tabla de aranceles del Sistema Nacional de Registro Mercantil

(SNRM) y del Consejo de la Judicatura, para mostrar los valores a pagar por servicios

notariales y registrales.

Fuente: Superintendencia de Compañías del Ecuador Autor: El emprendedor.



ANEXO 3 SOLICITUD DE REGISTRO PARA AGENCIAS DE VIAJES

1. Copia certificada de la escritura de la constitución de la compañía, aumento de

capital o reforma de estatuto;

2. Copia nombramiento del representante legal debidamente inscrito en el registro

mercantil;

3. Copia del resultado de búsqueda fonética emitido por el Instituto Ecuatoriano

de Propiedad Intelectual IEPI;

4. Nómina del personal administrativo de la empresa, firmada por el representante

legal de la empresa (especificar nombres y cargos);

5. Hoja de vida del representante legal de la empresa (título académico en

Turismo o afines). Cuando el representante legal de la empresa no posea título

académico a nivel superior o la experiencia continua de por lo menos seis años

a nivel ejecutivo en actividades turísticas, la agencia de viaje deberá contratar a

una persona permanente que cubra el requisito de capacitación profesional en

el manejo de este tipo de empresas turísticas;

6. Inventario valorado de maquinaria, muebles, enseres y equipos del

establecimiento a registrarse debidamente firmado por el representante legal

(original y copia);

7. Original y dos copias del formulario de declaración de activos fijos para la

cancelación del UNO POR MIL (el formulario solicitarlo en las ventanillas de

atención al cliente de las oficinas de Quito Turismo)*;

Requisito adicional para turismo de aventura:

8. En el caso de que las agencias de viajes operadoras y duales, realicen

actividades de aventura, previo a obtener o renovar su registro deberán

declarar bajo juramento que cumplen con toda la normativa establecida en el

Reglamento de Operación Turística de Aventura, esta declaración deberá ser

suscrita por el dueño o representante legal del establecimiento;

9. Presentar el formato del Formulario de descarga de responsabilidades y

asunción de riesgos, de acuerdo a las modalidades turísticas de aventura.



De acuerdo al tipo de Agencia de Viajes que se determina en el objeto social, deberá

presentar el inventario de activos fijos (requisito No. 10) en referencia a la siguiente

categorización establecida en la Ley de Turismo:

1. Para agencias de viaje mayoristas: el equivalente a $4.000,00 USD) en

Activos Fijos Tangibles (equipamiento de oficina). Si tuviere más de una

sucursal, deberá aumentar en Activos Fijos el equivalente a ($750,00 USD) por

cada sucursal a partir de la segunda;

2. Para agencias de viaje internacionales: el equivalente a ($6.000,00 USD) en


sucursal, deberá aumentar en Activos Fijos el equivalente a ($1.000,00 USD)

por cada sucursal a partir de la segunda;

3. Para agencias de viaje operadoras: el equivalente a ($8.000,00 USD) en


sucursal, deberá aumentar en Activos Fijos el equivalente ($1.500,00 USD),

por cada sucursal a partir de la segunda; y

4. Para agencias de viaje duales: el equivalente a ($14.000,00 USD) en Activos

Fijos Tangibles (equipamiento de oficina). Si tuviere más de una sucursal,

deberá aumentar en Activos Fijos el equivalente a ($2.500,00 USD), por cada

sucursal a partir de la segunda.

Una vez ingresada la documentación se realizará el proceso de verificación del

establecimiento, acordes al Reglamento de Actividades Turísticas y de ser el caso con

Reglamento de Operación Turística de Aventura.

Los técnicos de calidad de Quito Turismo informarán al usuario los valores a cancelar

por concepto de Registro Turístico y UNO POR MIL, en el momento de la

inspección. Los usuarios una vez que han cancelado los valores mencionados,

deberán presentar los comprobantes de pago (originales y tres (3) copias) en las

ventanillas de atención al cliente de las oficinas de las Quito Turismo.

El pago de la Tasa de Turismo, se emite una vez que el establecimiento cuente

con las aprobaciones técnicas de inspección de Quito Turismo, la Secretaria de



Medio Ambiente y el Cuerpo de Bomberos, este pago se realizará en las

instituciones bancarias con las que el Municipio de Quito mantiene convenios.

Los locales destinados para el funcionamiento de Agencias de Viaje, deberán contar

con un área mínima de 30 mts2 e independiente de otra actividad económica.

(Reglamento de Actividades Turísticas Art.83 Capitulo II Agencia de Viajes).

Previo al trámite en el IEPI, se recomienda al usuario acudir a las ventanillas de

la Empresa Pública Metropolitana de Gestión de Destino Turístico Quito

Turismo, para verificar en el Sistema de Catastros y Sistema Integrado de

Información Turística (SIIT) el nombre del establecimiento y de esta manera

evitar la repetición o similitudes con nombres de establecimientos ya

registrados. Dirección IEPI: Av. República y Diego de Almagro – Edificio

FORUM 1er. piso. Dirección IEPI: Av. República y Diego de Almagro – Edificio

FORUM 1er. piso.

Fuente y autor: Ministerio de Turismo del Ecuador



ANEXO 4 PASOS PARA OBTENER EL RUC PARA SOCIEDADES

Llenar el Formulario 01A y 01B

Presentar las escrituras de constitución Nombramiento del Representante legal

o agente de retención

Presentar el original y entregar una copia de la cédula del Representante Legal

o Agente de Retención

Presentar el original del certificado de votación del último proceso electoral del

Representante Legal o Agente de Retención

Entregar una copia de un documento que certifique la dirección del domicilio

fiscal a nombre del sujeto pasivo

Procedimiento:

El contribuyente se acerca a cualquier ventanilla de atención al contribuyente

del Servicio de Rentas Internas a nivel nacional portando los requisitos antes

mencionados e inscribe el Registro Único de Contribuyentes (RUC)

Costo: Sin costo directo para el contribuyente

Tiempo Estimado de Entrega: 5 minutos

Fuente: Servicio de Rentas Internas Autor: Trámites Ecuador



ANEXO 5 PASOS PARA LA CONSTITUCIÓN MUNICIPAL DE LA EMPRESA

Proceso y requisitos:

El contribuyente debe acercarse a las Ventanillas de Rentas y proporcionar

el N° del RUC.

En caso de que el contribuyente tenga dos o más sucursales en diferentes

cantones debe presentar un distributivo de ingresos.

Cuando es inicio de actividades las personas naturales, deben indicar el

capital o patrimonio del negocio y las personas jurídicas deben presentar la

escritura de Constitución de la empresa o negocio.

Cuando no es inicio de actividades el funcionario de ventanilla obtiene la

información proporcionada por el SRI sobre el patrimonio del

Contribuyente directamente.

Se procede con la emisión de los títulos.

Se debe realizar el pago respectivo en las Ventanillas de Tesorería.

Firma de las respectivas declaraciones por parte del contribuyente.

Fuente y autor: GAD Municipal de Cuenca



ANEXO 6 PROCEDIMIENTO DE REGISTRO DEL DOMINIO EN EL ICANN

El procedimiento es el siguiente:

1. Elegir un dominio.

2. Verificar la disponibilidad del nombre de dominio deseado en

algún registrador.

3. Ingresar los datos personales.

4. Elegir la cantidad de tiempo que el dominio permanecerá registrado.

5. Pagar el dominio, normalmente con tarjeta de crédito (o también

por transferencia bancaria)

2. Una vez arrendado, el ahora registrante del dominio debe configurarlo

con la URL a la cual re direccionar, IP del servidor al que encontrará

mediante la DNS, servidor DNS usada por este.

3. El registrante del dominio debe esperar un tiempo para que el dominio

sea reconocido en todos los servidores de Internet. Para los

dominios .com y .net la demora es entre 4 y 8 horas, y para otros es

generalmente entre 24 y 48 horas. En ese período:

1. El registrador contacta con ICANN y realiza el proceso de forma

transparente para el registrante.

2. Se avisa al registrante que el dominio fue registrado.

4. El nuevo dominio funciona, y resuelve a la IP apropiada en el servidor

DNS usado, pero no en el resto de servidores DNS del mundo. Poco a poco

se va propagando el cambio al resto de servidores (propagación DNS).

Como cada uno tiene distintos tiempos de actualización y parámetros

de caché distintos, pasan varias horas hasta que todos los servidores DNS

del mundo conocen cómo hacer la resolución del dominio.

5. La página ya es accesible mediante un nombre de dominio desde

cualquier computadora.

Fuente y autor: ICANN



ANEXO 7 TABLAS DE COSTOS Y GASTOS DETALLADOS DE LA EMPRESA DESTINO AZUAY

TABLA A

TABLA DE ARRIENDOS DE DESTINO AZUAY

ARRIENDOS (unidades) MENSUAL ANUAL

1 150 1800


TABLA B

TABLA DE SERVICIOS BÁSICOS DE DESTINO AZUAY

Servicios básicos

Cant. (mt³)

Cto. Unit. Cto. Mensual

Cto. Anual

($)

Agua 1 40 40 480

Luz 1 50 50 600

Teléfono 1 125 125 1500

Internet 1 75 75 900

Total 290 3480


TABLA C

TABLA DE SUMINISTROS DE ASEO DE LA EMPRESA DESTINO AZUAY

Suministros de aseo Cant. (unidades)

Cto. Unit. Cto. Mensual

Cto. Anual ($)

Desinfectante 1 1,80 1,80 21,60

Escoba 1 0,13 0,13 1,50

Gel antiséptico 1 3,00 3,00 36,00

Jabón Liq. 1 4,50 4,50 54,00

Papel H. 8 0,50 4,00 48,00

Trapeador 1 0,25 0,25 3,00

Toalla de manos 1 1,80 1,80 21,60

Recogedor 1 0,25 0,25 3,00

F. Basura 1 2,00 2,00 24,00

TOTAL 16 14,23 17,73 212,70




ANEXO 8 TABLA DE COSTOS ADMINISTRATIVOS DE DESTINO AZUAY.

TABLA D

TABLA DE COSTOS ADMINISTRATIVOS DE DESTINO AZUAY


TABLA INICIAL DE COSTOS DE ADMINISTRACIÓN "DESTINO AZUAY"

Salario unificado actual 366,00

Trabajador Salario Remuner. Salario 13er. 14° Vaca- Aporte patr. Fondo TOTAL Costo Costo

SECCION Nombre Unif.Actual mensual Líquido

Sueldo Sueldo ciones IESS 12.15% Reserva Complem. Total por día

Á.Administ. Gerente General 700,00 39 700,00 700,00 58,33

30,50

29,17 85,05 58,33 261,38 961,38 43,70

Á. Sistemas Técnico en Sistemas 393,4940 393,49 393,49 32,79

30,50

16,40 47,81 32,79 160,29 553,78 25,17

TOTAL 1.093,49 1.093,49 1.093,49 91,12 61,00

45,56 132,86 91,12 421,67 1.515,16 68,87


39

Valor máximo para operadoras de viajes $371,05 de las estructuras ocupacionales y porcentajes de incremento para la remuneración mínima sectorial comisión sectorial N° 16 “Turismo y Alimentación”, sin embargo, se ha incrementado el costo en comparación con las ganancias de la empresa. 40

Valor tomado de las estructuras ocupacionales y porcentajes de incremento para la remuneración mínima sectorial comisión sectorial N° 12 “Tecnología: Hardware y Software (incluye TICS). El Telégrafo. Pág. 2



ANEXO 9 TABLA “E” DE DEPRECIACIONES DE ACTIVOS TANGIBLES DE DESTINO AZUAY

TABLA DE DEPRECIACIONES DE ACTIVOS TANGIBLES DE “DESTINO AZUAY”


TABLA DE DEPRECIACIONES DE "DESTINO AZUAY"

DEPRECIACIÓN EN AÑOS

DESCRIPCIÓN VALOR ($) V. Salvamento ($) TIEMPO (AÑOS) AÑO 1 ($)

1.Equipos de Cómputo 630,00 AÑO 2 ($) AÑO 3 ($) AÑO 4 ($) AÑO 5 ($)

Computadora 800,00 80,00 3 240,00 630,00 630,00 0,00 0,00

Scanner y Fax 400,00 40,00 3 120,00 240,00 240,00

Cámara instantánea + impresora de fotos

600,00 60,00 3 180,00 120,00 120,00

Impresora 300,00 30,00 3 90,00 180,00 180,00

2. Mobiliario 54,00 90,00 90,00

Juego de muebles 250,00 25,00 10 22,50 54,00 54,00 54,00 54,00

Escritorio 180,00 18,00 10 16,20 22,50 22,50 22,50 22,50

Archivador y papelera 170,00 17,00 10 15,30 16,20 16,20 16,20 16,20

3. Equipos de Oficina 29,25 15,30 15,30 15,30 15,30

Estantes 220,00 22,00 10 19,80 29,25 29,25 29,25 29,25

Teléfono + sumadora 105,00 10,50 10 9,45 19,80 19,80 19,80 19,80

TOTAL 713,25 9,45 9,45 9,45 9,45



ANEXO 10 TABLA DE AMORTIZACIÓN DE ACTVOS DIFERIDOS DE DESTINO AZUAY

TABLA F

TABLA DE AMORTIZACIÓN DE ACTIVOS DIFERIDO DE “DESTINO AZUAY”


Amortización de Activos Diferidos AMORTIZACIÓN VALOR PORCENTAJE AÑO 1 AÑO 2 AÑO 3 AÑO 4 AÑO 5

Gastos de constitución

$ 380,00 20% $ 76,00

$ 76,00

$ 76,00

$ 76,00

$ 76,00

Gastos de Decoración $ 100,00 20% $ 20,00

$ 20,00

$ 20,00

$ 20,00

$ 20,00

TOTALES $ 380,00 $ 96,00

$ 96,00

$ 96,00

$ 96,00

$ 96,00

ANEXO 11 GRÁFICO DE RESULTADOS DE LA ENCUESTA APLICADA

GRÁFICO DE RESULTADOS DE LA ENCUESTA

GRÁFICO A

RANGO DE EDAD DE LOS ENCUESTADOS

Fuente: Encuestas aplicadas Autor: Jimena Riera

GRÁFICO B

GÉNERO DE LOS ENCUESTADOS


3% 6%

18%

47%

26%

RANGO DE EDAD DE ENCUESTADOS

menos de 15-25 26-35 36-45 45-55 56-en adelante

176

224

400

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

0

50

100

150

200

250

300

350

400

450

Másculino Femenino Total

Género

# ENCUESTADOS % PART.


Jimena Estefanía Riera Cajamarca 189

GRÁFICO C

PORCENTAJES DE PERSONAS QUE REALIZAN TURISMO EN EL AZUAY


GRÁFICO D

MÉTODO DE VIAJE


348

52

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

0

50

100

150

200

250

300

350

400

SÍ NO

¿Usted, realiza turismo en el Azuay?


0 50 100 150 200 250 300 350

1. A través de un itinerario preestablecidopropio

2. Por medio de agencias de viajes

¿Usted planifica sus actividades antes de viajar?

% PART. # ENCUESTADOS



GRÁFICO E

OPINIÓN DE LOS ENCUESTADOS SOBRE LA IMPORTANCIA DE LAS

AGENCIAS DE VIAJES


GRÁFICO F

OPINIÓN DE LOS ENCUESTADOS SOBRE LA IMPORTANCIA DE LAS

PÁGINAS WEB EN RELACIÓN A LAS AGENCIAS DE VIAJES

Fuente: Encuestas aplicadas autor: Jimena Riera

0

10

20

30

40

50

60

SÍ NO

¿Piensa que es importante acudir a una agencia de viajes?


268

132

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

0

50

100

150

200

250

300

SÍ NO

¿Cree usted que las agencias de turismo deberían contar con una página web para búsquedas más

rápidas?




GRÁFICO G


GRÁFICO H

OPINIÓN DE LOS ENCUESTADOS SOBRE LOS TRÁMITES ONLINE


276

124

0%

20%

40%

60%

80%

0

50

100

150

200

250

300

SÍ NO

¿Estaría interesado en ingresar a una agencia turística online que otorgue el servicio

personalizado de tours a través de los diferentes atractivos del Azuay?


0

50

100

150

200

250

SÍ NO

¿Usted es una de las personas que le interesa realizar trámites por medio de internet?




GRÁFICO I

TIPO DE TURISMO A REALIZAR


1 77

87

111

17

42

14

22%

25%

32%

5%

12%

4%

0 20 40 60 80 100 120

Turismo de deportes y aventura

Turismo Religioso

Turismo cultural

Turismo de Negocios

Turismo Comunitario

OTRO (Especifique)

¿Qué tipo de turismo realiza en el Azuay?

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