UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS...

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

INGENIERÍA EN SISTEMAS ADMINISTRATIVOS COMPUTACIONALES

TEMA:

PROPUESTA TECNOLÓGICA PARA MEJORAR EL CONTROL Y LA GESTIÓN

A LOS CLIENTES DE PYMES DE SERVICIOS DE TALLERES MECÁNICOS

AUTOR (ES): GORDILLO LOZANO CATHERINE MADELEYN

MURILLO HOLGUIN JOSÉ ANTONIO

.

TUTOR DE TESIS: ING. CÉSAR VALLEJO DE LA TORRE. MBA

GUAYAQUIL, 31 DE AGOSTO DEL 2018.

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

INGENIERÍA EN SISTEMAS ADMINISTRATIVOS COMPUTARIZADOS

I

REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA

FICHA DE REGISTRO DE TESIS/TRABAJO DE GRADUACIÓN

TÍTULO Y SUBTÍTULO: “Propuesta tecnológica para mejorar el control y la gestión a los clientes de

PYMES de servicios de talleres mecánicos”

AUTOR(ES) (apellidos/nombres): Gordillo Lozano Catherine Madeleyn.

Murillo Holguín José Antonio

REVISOR(ES)/TUTOR(ES)

(apellidos/nombres):

Ing. Cesar Vallejo de la Torre. MBA

INSTITUCIÓN: Universidad de Guayaquil

UNIDAD/FACULTAD: Ciencias Administrativas

MAESTRÍA/ESPECIALIDAD: Sistemas

GRADO OBTENIDO: Ingeniería en Sistemas Administrativos Computacionales

FECHA DE PUBLICACIÓN: 28/Agosto/2018 No. DE PÁGINAS: 164

ÁREAS TEMÁTICAS: Campo: Investigación. Área: Sistemas Aspecto: Propuesta tecnológica.

PALABRAS CLAVES/

KEYWORDS:

Aplicación web, Gestión de control de cliente, Talleres mecánicos

RESUMEN/ABSTRACT: La propuesta tecnológica se ha desarrollado para los talleres pymes

dedicados al mantenimiento automotriz el cual el objetivo principal es desarrollar una

herramienta tecnológica que permita gestionar el servicio que se le brinda al cliente durante el

mantenimiento de su vehículo.

La metodología empleada se desarrolló con el objetivo de conocer el escenario donde se

encuentran la mayor parte de PYMES dedicados al mantenimiento automotriz en sus procesos

internos y las herramientas que utilizan para proveer el servicio al cliente,

Y una investigación a los clientes para determinar su nivel de satisfacción, de esa forma poder

desarrollar una propuesta acorde a las necesidades de la población estudiada.

El desarrollo de la propuesta permitirá mejor los procesos internos de las pymes de talleres

mecánicos automotriz para así proveer a los clientes de un servicio de calidad apuntado a la

mejora y uniendo las relaciones entre ambos.

ADJUNTO PDF: SI NO

CONTACTO CON AUTOR/ES: Teléfono: 0992917388

0994105198

E-mail: [email protected]

[email protected]

CONTACTO CON LA

INSTITUCIÓN:

Nombre: Secretaría Facultad de Ciencias Administrativas. Abg. Elizabeth

Coronel C.

Teléfono:

E-mail: [email protected]

x

mailto:[email protected]



II

Guayaquil, 31 de agosto del 2018.

ING. FRANCISCO CEDEÑO MORÁN, MAE. DIRECTOR DE LA CARRERA FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL Ciudad.-

De mis consideraciones:

Envío a Ud. el Informe correspondiente a la tutoría realizada al Trabajo de Titulación

“PROPUESTA TECNOLÓGICA PARA MEJORAR EL CONTROL Y LA GESTIÓN A LOS CLIENTES DE

PYMES DE SERVICIOS DE TALLERES MECÁNICOS” de los estudiantes GORDILLO LOZANO

CATHERINE MADELEYN Y MURILLO HOLGUIN JOSÉ ANTONIO, indicando ha cumplido con

todos los parámetros establecidos en la normativa vigente:

El trabajo es el resultado de una investigación.

El estudiante demuestra conocimiento profesional integral.

El trabajo presenta una propuesta en el área de conocimiento.

El nivel de argumentación es coherente con el campo de conocimiento.

Adicionalmente, se adjunta el certificado de porcentaje de similitud y la valoración del trabajo

de titulación con la respectiva calificación.

Dando por concluida esta tutoría de trabajo de titulación, CERTIFICO, para los fines

pertinentes, que el estudiante está apto para continuar con el proceso de revisión final.

Atentamente,

____________________________ Ing. Cesar Vallejo de la Torre, MBA C.I. 0912211299



III

CERTIFICADO PORCENTAJE DE SIMILITUD

Habiendo sido nombrado ING.CESAR VALLEJO DE LA TORRE.MBA., tutor del trabajo de

titulación certifico que el presente trabajo de titulación ha sido elaborado por

GORDILLO LOZANO CATHERINE CC.: 0926132648, MURILLO HOLGUIN JOSÉ ANTONIO

C.C.: 0920343175, con mi respectiva supervisión como requerimiento parcial para la

obtención del título de INGENIERÍA EN SISTEMAS ADMINISTRATIVOS

COMPUTARIZADOS

Se informa que el trabajo de titulación: “PROPUESTA TECNOLÓGICA PARA MEJORAR EL

CONTROL Y LA GESTIÓN A LOS CLIENTES DE PYMES DE SERVICIOS DE TALLERES

MECÁNICOS”, ha sido orientado durante todo el periodo de ejecución en el programa

anti plagio URKUND quedando el 2% de coincidencia.

____________________________ Ing. Cesar Vallejo de la Torre, MBA C.I. 0912211299



IV

LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO EXCLUSIVA PARA EL

USO NO COMERCIAL DE LA OBRA CON FINES NO ACADÉMICOS

Yo, GORDILLO LOZANO CATHERINE con C.I. No. 0926132648, MURILLO HOLGUÍN JOSÉ

ANTONIO, con C.I. No. 0920343175, certifico que los contenidos desarrollados en este

trabajo de titulación, cuyo título es “PROPUESTA TECNOLÓGICA PARA MEJORAR EL

CONTROL Y LA GESTIÓN A LOS CLIENTES DE PYMES DE SERVICIOS DE TALLERES MECÁNICOS”

son de mi absoluta propiedad y responsabilidad Y SEGÚN EL Art. 114 del CÓDIGO

ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD

E INNOVACIÓN*, autorizo el uso de una licencia gratuita intransferible y no exclusiva para

el uso no comercial de la presente obra con fines no académicos, en favor de la Universidad

de Guayaquil, para que haga uso del mismo, como fuera pertinente

__________________________ ______________________ José Murillo Holguín Catherine Gordillo Lozano C.I. No. 0920343175 C.I. No. 0926132648

*CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD

E INNOVACIÓN (Registro Oficial n. 899 - Dic./2016) Artículo 114.- De los titulares de derechos de obras creadas

en las instituciones de educación superior y centros educativos.- En el caso de las obras creadas en centros educativos,

universidades, escuelas politécnicas, institutos superiores técnicos, tecnológicos, pedagógicos, de artes y los

conservatorios superiores, e institutos públicos de investigación como resultado de su actividad académica o de

investigación tales como trabajos de titulación, proyectos de investigación o innovación, artículos académicos, u

otros análogos, sin perjuicio de que pueda existir relación de dependencia, la titularidad de los derechos patrimoniales

corresponderá a los autores. Sin embargo, el establecimiento tendrá una licencia gratuita, intransferible y no exclusiva

para el uso no comercial de la obra con fines académicos.



V

DEDICATORIA

Primero; darle gracias a Dios; porque siempre ha estado

conmigo a pesar de mis errores y para darme fuerzas para no

claudicar antes las adversidades y mantener mi fe; y por

facilitarme el tiempo necesario para la obtención de este título;

segundo a la persona más especial en mi vida mi madre Mariana

Holguín gracias a su apoyo incondicional y por guiarme en los

primeros pasos de mi formación; a mi hermana Jessica Murillo

por estar a mi lado.

Sin dejar a un lado el agradecimiento especial a mi

Esposa ya que sin su apoyo y lucha no lo hubiera logrado y

gracias a ella por la bella familia. Y un agradecimiento de amor

para mi hija Emiliana y a mi hijo que está por nacer.

_______________________

José Antonio Murillo Holguín

0920343175



II

AGRADECIMIENTOS

Recatando la dedicatoria; agradezco a Dios por

darme la fortaleza y guiarme siempre; consiguiente a todas

las personas en mi día a día; gracias por sus consejos y

ayuda y al crecimiento personal y laboral.

Un agradecimiento especial a todos los familiares,

amigos, tutores y compañeros de trabajo, compañeros de

universidad que me alentaron y fueron un ejemplo para

tomar una dirección en mi vida.

_______________________

José Antonio Murillo Holguín

0920343175



III

DEDICATORIA

El proyecto está dedicado a Dios, que fue el que me

permitió tener la salud, vida y todos los demás factores para

poder realizarlo. El siempre será merecedor de toda Gloria y

Honra, por ser el cual sustenta mi vida y me provee de lo

necesario para poder continuar aun cuando todos faltan y fallan.

En segundo lugar, a mi ángel llamado MAMÁ ya que

sin su apoyo incondicional; en todo momento que quise desistir

en este proceso, pero gracias a sus consejos, oraciones,

llamadas de atención y exhortación a hacer lo correcto

culminando lo que algún día Dios prometió darme y

acompañarme durante este proceso largo.

“Mira que mando que te esfuerces y seas Valiente no

temas ni desmayes; porque Jehová tu Dios estará contigo donde

quiera que tu vayas” Josué 1:9

DIOS Y GRACE LOZANO

________________________________

Catherine Madeleyn Gordillo Lozano

0926132648



IV

AGRADECIMIENTOS

Nuevamente mencionar al mentor de mi vida DIOS por

ser el todo que tengo para seguir y continuar agradecimientos

eternos e inmensos.

Mi mama Grace Lozano siendo ella mi apoyo continuo

en todo este proceso; a la Universidad de Guayaquil – FCA que

me dieron abrieron las puertas y sus brazos como una familia al

momento de elegir como carrera a estudiar ISAC.

El Ingeniero Cesar Vallejo uno de mis apoyos,

consejero, amigo, profesor, tutor y ayuda a lo largo de mi

carrera y demás docentes por sus conocimientos impartidos a lo

largo de mi paso en la facultad.

Y aquellos que impartieron en mi vida; gracias por sus

palabras de apoyo, consejos y ayuda; no dejándome caer. Uno

de ellos siendo mi Padre Espiritual que siempre conté con sus

sanos y grandes consejos.

______________________________

Catherine Madeleyn Gordillo Lozano

0926132648



V

ÍNDICE DE CONTENIDOS

ÍNDICE DE CONTENIDOS ...................................................................................... V

ÍNDICE DE FIGURA ............................................................................................ VIII

ÍNDICE DE GRÁFICOS ............................................................................................ X

ÍNDICE DE TABLAS ............................................................................................... XI

ÍNDICE DE ANEXOS............................................................................................ XIII

Resumen .................................................................................................................. XIV

Abstract ..................................................................................................................... XV

Introducción .................................................................................................................. 1

Capitulo I. ...................................................................................................................... 3

El problema ................................................................................................................... 3

1.1 Antecedentes del problema ................................................................................ 3

1.2 Planteamiento del problema .............................................................................. 3

1.3 Justificación de la investigación ......................................................................... 4

1.4 Delimitación del problema ................................................................................. 5

1.5 Formulación del problema ................................................................................. 6

1.6 Sistematización del problema ............................................................................ 6

1.7 Objetivos de investigación .................................................................................. 6

1.7.1 Objetivo general ........................................................................................... 6

1.7.2 Objetivos específicos .................................................................................... 6

1.8 Hipótesis, variables e indicadores ...................................................................... 7

Capitulo II ..................................................................................................................... 8

Diseño teórico ................................................................................................................ 8

2.1 Antecedentes investigativos ................................................................................ 8

2.1.1 Taller mecánico ............................................................................................ 8

2.1.2 Tipos de talleres mecánicos ......................................................................... 8

2.1.3 Mecánica automotriz ................................................................................... 9



VI

2.1.4 Mantenimiento automotriz. ....................................................................... 10

2.1.5 Importancia de los mantenimientos vehiculares ..................................... 10

2.1.6 Tipo de mantenimiento automotriz .......................................................... 11

2.1.7 Talleres mecánicos en Ecuador ................................................................. 12

2.1.8 Beneficios en la calidad del servicio en la satisfacción con el cliente ..... 13

2.1.9 Sistemas web. Talleres mecánicos ............................................................. 16

2.2 Antecedentes conceptuales ............................................................................... 18

2.2.1 Ingeniería de software. ............................................................................... 18

2.2.2 Metodología de desarrollo de software..................................................... 18

2.2.3 Sistema web ................................................................................................. 24

2.2.4 Base de datos ............................................................................................... 25

2.2.5 Entorno de desarrollo. ............................................................................... 25

2.2.6 Servidor web ............................................................................................... 26

2.2.7 Java .............................................................................................................. 26

Capitulo III. ................................................................................................................. 27

Diseño metodológico ................................................................................................... 27

3.1 Metodología de investigación ........................................................................... 27

3.2 Determinación de la muestra ........................................................................... 27

3.2.1 Población ..................................................................................................... 27

3.2.2 Muestra ....................................................................................................... 28

3.3 Técnica de recopilación de información ......................................................... 28

3.3.1 Encuesta ...................................................................................................... 28

3.3.2 Observación. ............................................................................................... 47

Capitulo IV. ................................................................................................................. 48

Propuesta ..................................................................................................................... 48

4.1 Título de la Propuesta ....................................................................................... 48

4.2 Objetivo de la Propuesta .................................................................................. 48

4.3 Justificación de la Propuesta............................................................................ 48



VII

4.4 Descripción de la Propuesta ............................................................................. 48

4.4.1 Análisis financiero ................................................................................... 49

4.4.2 Análisis de los requerimientos del sistema ............................................ 52

4.4.2 Requerimientos funcionales del sistema. .................................................. 61

4.4.2 Requerimientos no funcionales del sistema ............................................. 66

4.4.3 Diseño del sistema....................................................................................... 68

4.5 Impacto de la propuesta ................................................................................... 93

4.5.1 Impacto económico ..................................................................................... 94

4.5.2 Impacto ambiental ..................................................................................... 94

4.6 Conclusiones ...................................................................................................... 94

4.7 Recomendaciones .............................................................................................. 95

Referencias Bibliográficas ......................................................................................... 96

ANEXOS.................................................................................................................... 103

ANEXO 1.- Formato de Encuesta de Proceso Interno .......................................... 103

ANEXO 2.- Formato de Encuesta de satisfacción del cliente ............................... 105

ANEXO 3.- Manual de usuario ............................................................................... 107

ANEXO 4.- Manual Técnico .................................................................................... 136

ANEXO 5.- Instalación y configuración. ................................................................ 140

Requisitos Generales Pre-instalación. ................................................................. 140

Descripción Proceso de instalación...................................................................... 140

Descripción de configuración de la aplicación ................................................... 142

a. Variables de entorno. ................................................................................. 142

b. Archivos de configuración TOMCAT. ..................................................... 142

c. Archivos de Bitácora. ................................................................................. 143



VIII

ÍNDICE DE FIGURA

Figura 1.-Desarrollo de cascada ............................................................................................................ 19 Figura 2.-Modelo Espiral ...................................................................................................................... 20 Figura 3.-Metodología Scrum ............................................................................................................... 23 Figura 4.-Metodología Rup ................................................................................................................... 24 Figura 5- Registro de Cliente. ................................................................................................................ 53 Figura 6.- Flujograma manual. Registro de información del cliente. ................................................. 53 Figura 7.-Registro de vehículo .............................................................................................................. 54 Figura 8.-Flujograma automatizado-Registro de vehículo. ................................................................. 55 Figura 9.- Flujograma manual. Emisión de factura. ........................................................................... 56 Figura 10.- Flujograma automatizado. Emisión de factura. ................................................................ 56 Figura 11.- Flujograma manual. Registro de inventario. .................................................................... 57 Figura 12.-Flujograma automatizado-autenticación de usuario. ........................................................ 58 Figura 13.- Flujograma automatizado. Registro de empleados. .......................................................... 58 Figura 14.- Flujograma automatizado. Registro de material. .............................................................. 59 Figura 15.- Flujograma automatizado. Registro de servicios. .............................................................. 59 Figura 16.- Flujograma automatizado. Inventarios. Ingresos. ............................................................ 60 Figura 17.- Flujograma automatizado. Inventarios. Egresos. ............................................................. 60 Figura 18.- Flujograma automatizado. Generar Kardex...................................................................... 61 Figura 19.- Caso de uso 1. Rol administrador. ..................................................................................... 69 Figura 20.- Caso de uso 2. Rol empleado .............................................................................................. 70 Figura 21.- Caso de uso 3. Autenticación de usuario. .......................................................................... 71 Figura 22.- Caso de uso 4. Registro de empleados. ............................................................................... 71 Figura 23.- Caso de uso 5. Registro de material. .................................................................................. 72 Figura 24.- Figura 30. Caso de uso 6. Registro de servicio. ................................................................. 73 Figura 25.- Caso de uso 7. Registro de Inventario/Ingreso. ................................................................. 74 Figura 26.-Caso de uso 8. Registro de Inventario/Egreso. ................................................................... 75 Figura 27.- Casos de uso: Generar Kardex. .......................................................................................... 75 Figura 28.- Caso de uso 10. Registro de Clientes. ................................................................................. 76 Figura 29.- Caso de uso 11. Registro de vehículo. ................................................................................ 77 Figura 30.- Diseño de la base de datos. ................................................................................................. 78 Figura 31.- Interfaz de autenticación. ................................................................................................... 84 Figura 32.- Registro de nuevo taller. ..................................................................................................... 85 Figura 33.- Interfaz principal. ............................................................................................................... 85 Figura 34.- Interfaz Cliente. .................................................................................................................. 86 Figura 35.- Interfaz Editar Cliente. ....................................................................................................... 86 Figura 36.- Nuevo Vehículo .................................................................................................................. 87 Figura 37.- Interfaz Registrar empleado. .............................................................................................. 87 Figura 38.- Interfaz Registrar material. ................................................................................................ 88 Figura 39.- Interfaz Registrar servicio. ................................................................................................. 88 Figura 40.- Interfaz Ingreso de entrada/salida de materiales. ............................................................. 89 Figura 41.- Interfaz Egreso de entrada/salida de materiales. .............................................................. 89



IX

Figura 42.- Interfaz. Generar Kardex. .................................................................................................. 90 Figura 43.- Nueva orden de trabajo. ..................................................................................................... 90 Figura 44.- Interfaz. Informe de reparación. ........................................................................................ 91 Figura 45.- Interfaz Nueva Factura. ..................................................................................................... 91 Figura 46.- Interfaz. Generar reporte de orden de trabajo. .................................................................. 92 Figura 47.- Interfaz. Generar reporte de informe de reparación. ........................................................ 92 Figura 48.- Interfaz. Generar reporte de facturas. ............................................................................... 93 Figura 49.- Interfaz. Generar reporte de materiales usados. ............................................................... 93



X

ÍNDICE DE GRÁFICOS

Gráfico 1.- Uso de herramientas tecnológicas. ..................................................................................... 29 Gráfico 2.- Recursos Hardware que utilizan ......................................................................................... 30 Gráfico 3.- Tipos de Software que utilizan ............................................................................................ 31 Gráfico 4.- Problemas en los talleres ..................................................................................................... 32 Gráfico 5.- Control de Actividades ......................................................................................................... 33 Gráfico 6.- Utilización de Software. ...................................................................................................... 34 Gráfico 7.- Aceptación de una implementación informática. ............................................................... 35 Gráfico 8.- Impacto de nuevas tecnologías en el ambiente laboral. ..................................................... 36 Gráfico 9.- Uso de sistema en proceso interno ...................................................................................... 37 Gráfico 10.- Tiempo de atención al llegar al taller ............................................................................... 38 Gráfico 11.- Comunicación detallada del trabajo a realizar. ............................................................... 39 Gráfico 12.- Medio para comunicar el trabajo a realizar. .................................................................... 40 Gráfico 13.- Comunicación del estado del proceso de su vehículo. ...................................................... 41 Gráfico 14.- Se cumplen los tiempos planificados. ............................................................................... 42 Gráfico 15.- Se cumplen con los trabajos planificados. ....................................................................... 43 Gráfico 16.- Solicitar nuevamente los servicios del taller. .................................................................... 44 Gráfico 17.- Satisfacción al cliente. ....................................................................................................... 45 Gráfico 18.- Aceptación de clientes de medios tecnológicos. ................................................................ 46



XI

ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1.- Cálculo de muestra ................................................................................................................. 28 Tabla 2-Uso de herramientas tecnológicas ............................................................................................ 29 Tabla 3.- Recursos Hardware que utilizan ............................................................................................ 30 Tabla 4.- Herramientas de software. .................................................................................................... 31 Tabla 5.- Problemas en los talleres mecánicos ...................................................................................... 32 Tabla 6.- Control de Actividades. ........................................................................................................... 33 Tabla 7.- Utilización de Software ........................................................................................................... 34 Tabla 8.- Aceptación de una implementación Informática. ................................................................. 35 Tabla 9.- Impacto de nuevas tecnologías en el ambiente laboral ......................................................... 36 Tabla 10.- Uso de sistema en proceso interno ....................................................................................... 37 Tabla 11.- Tiempo de atención al llegar al taller .................................................................................. 38 Tabla 12.- Comunicación detallada del trabajo a realizar .................................................................... 39 Tabla 13.- Medio para comunicar el trabajo a realizar ........................................................................ 40 Tabla 14.- Comunicación del estado del proceso de su vehículo. ........................................................ 41 Tabla 15.- Se cumplen los tiempos planificados. .................................................................................. 42 Tabla 16.- Se cumplen con los trabajos planificados. ........................................................................... 43 Tabla 17.- Solicitar nuevamente los servicios del taller. ....................................................................... 44 Tabla 18.- Satisfacción al cliente. .......................................................................................................... 45 Tabla 19.- Aceptación de clientes de medios tecnológicos. ................................................................... 46 Tabla 20.-Recurso humano. ................................................................................................................... 49 Tabla 21.-Infraestructura ...................................................................................................................... 50 Tabla 22.-Herramientas tecnológicas .................................................................................................... 50 Tabla 23.-Utilidades netas 2013-2017 ................................................................................................... 51 Tabla 24.-Proyección de utilidades netas .............................................................................................. 51 Tabla 25.-Factores de riesgo. ................................................................................................................. 51 Tabla 26.-Indicadores financieros ......................................................................................................... 52 Tabla 27.- Registro del cliente. .............................................................................................................. 61 Tabla 28.- Registro de vehículo. ............................................................................................................ 62 Tabla 29.- Emisión de factura ............................................................................................................... 62 Tabla 30.- Autenticación de usuario ..................................................................................................... 63 Tabla 31.- Registro de empleado. ........................................................................................................... 63 Tabla 32.- Registro de materiales. ......................................................................................................... 64 Tabla 33.-Registro de Servicios .............................................................................................................. 64 Tabla 34.- Registro de Inventarios. Ingresos/Entrada .......................................................................... 65 Tabla 35.- Registro de Inventarios. Egresos/Salida. ............................................................................. 65 Tabla 36.- Generar Kardex. ................................................................................................................... 66 Tabla 37.- Privilegios del administrador. .............................................................................................. 66 Tabla 38.- Privilegios del administrador ............................................................................................... 67 Tabla 39.- Estado de usuario. ................................................................................................................ 67 Tabla 40.- Interfaz. ................................................................................................................................. 67 Tabla 41.- Rendimiento. ......................................................................................................................... 68



XII

Tabla 42.- Seguridad. ............................................................................................................................. 68 Tabla 43.- Disponibilidad. ...................................................................................................................... 68 Tabla 44- Casos de uso: Roles del administrador ................................................................................. 69 Tabla 45.- Casos de uso: Roles del empleado ........................................................................................ 70 Tabla 46.- Casos de uso: Autenticación de usuario. ............................................................................. 70 Tabla 47.- Casos de uso: Registro de empleados ................................................................................... 71 Tabla 48.- Casos de uso: Registro de materiales ................................................................................... 72 Tabla 49.- Casos de uso: Registro de servicio. ...................................................................................... 73 Tabla 50.- Casos de uso: Registro de Inventarios. Ingresos. ................................................................ 73 Tabla 51.- Casos de uso: Registro de Inventarios. Egresos. ................................................................. 74 Tabla 52.- Casos de uso: Generar Kardex. ............................................................................................ 75 Tabla 53.- Casos de uso: Registro de clientes........................................................................................ 76 Tabla 54.- Casos de uso: Registro de vehículos .................................................................................... 77 Tabla 55.- Diccionario de datos: Tabla cliente ..................................................................................... 79 Tabla 56.- Diccionario de datos: Tabla configuración. ........................................................................ 79 Tabla 57.- Diccionario de datos: Tabla empleados. .............................................................................. 79 Tabla 58.- Diccionario de datos: Tabla informe. .................................................................................. 80 Tabla 59.- Diccionario de datos: Tabla Kardex .................................................................................... 80 Tabla 60.- Diccionario de datos: Tabla marcas. ................................................................................... 80 Tabla 61.- Diccionario de datos: Tabla materiales. .............................................................................. 81 Tabla 62.- Diccionario de datos: Tabla modelos. .................................................................................. 81 Tabla 63.- Diccionario de datos: Tabla ordentrabajo_cab. .................................................................. 81 Tabla 64.- Diccionario de datos: Tabla ordentrabajo_det. ................................................................... 81 Tabla 65.- Diccionario de datos: Tabla roles. ....................................................................................... 82 Tabla 66.- Diccionario de datos: Tabla talleres. ................................................................................... 82 Tabla 67.- Diccionario de datos: Tabla transferencias. ........................................................................ 82 Tabla 68.- Diccionario de datos: Tabla usuarios. ................................................................................. 82 Tabla 69.- Diccionario de datos: Tabla vehículo. ................................................................................. 83 Tabla 70.- Diccionario de datos: Tabla Cliente..................................................................................... 83 Tabla 71.- Diccionario de datos: Tabla ventascab. ............................................................................... 83 Tabla 72.- Diccionario de datos: Tabla ventasdet. ................................................................................ 84



XIII

ÍNDICE DE ANEXOS

ANEXO 1.- Formato de Encuesta de Proceso Interno .......................................................................... 103 ANEXO 2.- Formato de Encuesta de satisfacción del cliente ............................................................... 105 ANEXO 3.- Manual de usuario ............................................................................................................. 107 ANEXO 4.- Manual Técnico.................................................................................................................. 136 ANEXO 5.- Instalación y configuración................................................................................................ 140



XIV

PROPUESTA TECNOLÓGICA PARA MEJORAR EL CONTROL Y LA GESTIÓN

A LOS CLIENTES DE PYMES DE SERVICIOS DE TALLERES MECÁNICOS.

Autor(es): Catherine Gordillo Lozano

José Murillo Holguín

Tutor: Ing. Cesar Vallejo de la Torre. MBA

Resumen

La propuesta tecnológica se ha desarrollado para los talleres PYMES dedicados al

mantenimiento automotriz el cual el objetivo principal es desarrollar una herramienta

tecnológica que permita gestionar el servicio que se le brinda al cliente durante el

mantenimiento de su vehículo.

La metodología empleada se desarrolló con el objetivo de conocer el escenario donde se

encuentran la mayor parte de PYMES dedicados al mantenimiento automotriz en sus procesos

internos y las herramientas que utilizan para proveer el servicio al cliente,

Y una investigación a los clientes para determinar su nivel de satisfacción, de esa forma poder

desarrollar una propuesta acorde a las necesidades de la población estudiada.

El desarrollo de la propuesta permitirá mejor los procesos internos de las PYMES de talleres

mecánicos automotriz para así proveer a los clientes un servicio de calidad apuntado a la mejora

y uniendo las relaciones entre ambos.

Palabras claves: aplicación web, Gestión de control de cliente, talleres mecánicos.



XV

TECHNOLOGICAL PROPOSAL TO IMPROVE THE CONTROL AND

MANAGEMENT OF THE CLIENTS OF SMES OF SERVICES OF MECHANICAL

WORKSHOPS.

Authors: Catherine Gordillo Lozano

José Murillo Holguín

Tutor: Ing. Cesar Vallejo de la Torre. MBA

Abstract

The technological proposal has been developed for the SME workshops dedicated to

automotive maintenance, whose main objective is to develop a technological tool that allows

managing the service provided to the customer during the maintenance of his vehicle.

The methodology used was developed with the objective of knowing the scenario where most

SMEs are dedicated to automotive maintenance in their internal processes and the tools they

use to provide customer service.

And an investigation to the clients to determine their level of satisfaction, in this way to develop

a proposal according to the needs of the population studied.

The development of the proposal will better enable the internal processes of SMEs of

automotive mechanical workshops to provide customers with a quality service aimed at

improving and uniting the relationship between them.

Keywords: web application, customer control management, mechanical workshops.

Propuesta tecnológica para mejorar el control y la gestión a los clientes de PYMES de

servicios de talleres mecánicos.

1

Introducción

En la actualidad a medida que la tecnología avanza, el mercado se torna más competitivo,

las organizaciones se ven obligadas a establecer nuevos métodos que permitan ofrecer a su

exigente clientela, un servicio eficiente y eficaz; un ejemplo de ello, es la práctica de la mejora

continua el cual aplicado de la forma correcta permite la entrega de productos y/o servicios

con la finalidad de satisfacer las necesidades que tienen los consumidores, disminuyendo

factores de error e involucrando a los usuarios internos a los objetivos del modelo de negocios.

Por ello, las PYMES de servicios de talleres mecánicos están optando en incorporar nuevas

herramientas tecnológicas con la finalidad de lograr un mejor posicionamiento en el mercado

y ser más competitivos; para brindar productos y/o servicios similares a los que proveen las

concesionarias automotrices ya que estas manejan sus propios talleres de reparación de

automóviles tales como Chevrolet, Mazda, Hyundai entre otras, es decir; brindar servicios

calidad a menor coste independientemente del tipo, modelo, color, marca entre otros atributos

que posee los vehículos existentes en el Ecuador.

El impulso por la mejora de las actividades de los talleres automotrices en la ciudad de

Guayaquil no se ve extraña, porque la mayor parte de las PYMES de servicios de talleres

mecánicos; no cuentan con herramientas, procesos y procedimientos que permitan estandarizar

sus métodos para poder controlarlos y optimizarlos, debido a que todas sus técnicas la realizan

de forma empírica; el capital humano genera los registro de datos de manera manual en fichas

o cuadernos que son proporcionado por el propietario y/o administrador de la entidad, lo cual

conllevaba a una mala organización y gestión en sus procesos operativos y administrativos

dichas novedades convergen en la insatisfacción del cliente . Por esta razón la implementación

de una aplicación web ayudará a aligerar dichas tareas como son el registro de clientes, ingreso



2

de órdenes de trabajo, control de inventario, emisión de reportes, entre otros y así potenciar la

gestión de clientes.

Por consiguiente, los procesos previamente mencionados al ser llevados a la automatización

permitirán la reducción de tiempo y costo, también aportará a solucionar los principales

inconvenientes diarios como es la pérdida de información, falta de registro de clientes y

seguimiento de las actividades, novedades que afectan en el desarrollo de las tareas.

En conclusión; la gestión de empresas en el mundo y en el país está optando por hacer uso

de un modelo digital para potenciar sus ideas de negocios, rediseñar sus estrategias y ofrecer

propuestas de valor innovadoras que les permitirá destacar de la competencia, por lo que a las

PYMES se le está brindando una herramienta web para mejorar su estructura de trabajo.



3

Capitulo I.

El problema

1.1 Antecedentes del problema

En el transcurso del presente año desde el mes de enero hasta abril, según la AEDEA se ha

alcanzado un total de ventas de 39,416 vehículos livianos y 4,247 de vehículos comerciales

(Asociación Ecuatoriana de Automoviles del Ecuador, 2018). Siendo Guayaquil, Quito y

Cuenca las 3 ciudades con mayores ventas alcanzadas a nivel nacional y entre las marcas más

solicitadas se encuentran Chevrolet, Kia, Hyundai, Toyota y Mazda, este impacto en el sector

automotriz, despierta negocios adyacentes como es el mantenimiento de vehículos. Las grandes

concesionarias con mayor capacidad de inversión poseen tecnologías como sistemas internos

para la realización de sus procesos. Usar un sistema de información es una herramienta

importante que aporta valor al servicio que se le brinda al cliente, las PYMES de este fragmento

consideran que esta herramienta están influyendo de manera considerable en el mundo de los

negocios, las cuales ofrecen una serie de beneficios a los talleres permitiendo por medio de

estos recursos efectuar procesos tales como facturaciones, registros, emisión de reportes, envió

del estado de trabajo del vehiculó, y dichas tareas son realizadas de manera automatizadas,

ahorrando tiempo, costo y sobre todo la agilización de actividades. Por lo tanto, se estima que

en el transcurso de los próximos años las PYMES de servicio mecánicos necesitan invertir en

nuevas tecnologías para poder potenciar sus servicios y a la vez disminuir gastos y tiempos

adecuados para el cliente.

1.2 Planteamiento del problema

Los talleres de mecánica automotriz se enfrentan a varios factores que si no son controlables

pueden resultar en la muerte de su negocio.

La falta de:



4

Mejora de procesos.- la mayor parte de las PYMES se concentran en la acción de realizar

un trabajo el “Qué”, más que el “Cómo”. La aplicación de métodos es importante para el

desarrollo eficiente de un proceso, en el que se puede medir, controlar y realizar mejoras

periódicas, para disminuir indicadores como los tiempos de un proceso y los costos en que se

incurren.

Tecnología.- la adquisición de tecnología que potencie los procesos internos es una

necesidad para toda empresa en el sector de mantenimiento automotriz. Una herramienta que

permita agilizar los procesos mientras se lleva un registro de cada actividad es necesaria para

efectos de gestión operativa o de servicio, dos pilares claves en una empresa orientada a

satisfacer las necesidades del cliente. Debido a la falta de herramientas tecnológicas en la

mayor parte de los talleres mecánicos, los procesos y procedimiento que realizan el capital

humano son efectuados manualmente. Entre esos se puede mencionar el registro de clientes,

ya que el empleado debía anotar toda la información de este en plantillas entregadas por el

propietario y/o administrador del taller, ocasionando retrasos al momento de atender a las

demás personas y por ende atrasos en la ejecución de otras tareas asignadas. Al no contar con

un repositorio de datos también se pudo constatar que la información plasmada en facturas,

órdenes de trabajo, fichas de historial entre otras estaban deterioradas, manchadas y en estado

muy deplorable.

Gestión de cliente.– Los procesos deben enfocarse en el cliente, por lo que es necesario

realizar un cambio en la estructura vertical de la organización, en el que se priorice todos los

esfuerzos mediante procesos y actividades que agilicen.

1.3 Justificación de la investigación

La realización del proyecto de investigación se justifica así mismo desde tres perspectivas:

teórica, metodológica y práctica.



5

La justificación teórica del proyecto se realiza para dejar por sentado un documento que

pueda ser una guía para demás PYMES que necesiten incorporar en su negocio alguna solución

tecnológica basado en la mejora de los procesos operacionales. Los conocimientos que se

aplicarán dentro del proyecto son: gestión de servicios en talleres automotrices, diseño y

desarrollo de aplicaciones web.

La justificación metodológica se determina en responder la pregunta de investigación ¿Cuál

es el impacto de una aplicación web que permita el control y gestión de clientes en los talleres

automotrices en la ciudad de Guayaquil?, para su respuesta se aplicará los siguientes niveles

de investigación.

Nivel Exploratorio.- mediante las entrevistas se determinará la necesidad general

de los dueños de las PYMES de mantenimiento automotriz y sus objetivos.

Nivel Descriptivo.- Los criterios del personal interno del taller y de la definición

de los niveles de satisfacción del cliente mediante encuestas, permitirán conocer

con detalles, aspectos relevantes de la problemática para diseñar una solución

tecnológica a la medida de las necesidades de las PYMES.

La justificación practica se enfoca en demostrar como el diseño de una aplicación web

mediante el correcto análisis de necesidades y requerimientos funcionales permitirá desarrollar

una solución que sea un apoyo a los procesos operacionales en las PYMES dedicadas al

mantenimiento automotriz.

1.4 Delimitación del problema

Delimitación geográfica. -

El proyecto de investigación se efectuará para las PYMES de talleres mecánicos ubicados

en la ciudad de Guayaquil.

Delimitación temporal. -

Se revisará registros de información administrativa en el período 2017-2018.



6

Delimitación teórica. -

La aplicación web se aplicará en PYMES dedicados al mantenimiento automotriz se

enfocará en potenciar la gestión de servicio al cliente. Lo que implica:

Ordenes de entradas de vehículos

Proformas

Avisos al cliente sobre el estado del vehículo

1.5 Formulación del problema

¿Cómo una propuesta tecnológica impactará en la gestión de cliente de los talleres de

mecánica automotriz en la ciudad de Guayaquil?

1.6 Sistematización del problema

¿Cómo se podrá conocer las necesidades de una mejora en la gestión de clientes mediante

el uso de tecnología en los talleres?

¿Cómo se podrá cubrir las expectativas del funcionamiento del sistema para los usuarios?

¿Cómo se desarrollará la aplicación web para cumplir con los objetivos del proyecto?

1.7 Objetivos de investigación

1.7.1 Objetivo general

Desarrollar una aplicación web que permita mejorar el control y la gestión de los clientes

en las PYMES de servicios de talleres mecánicos correspondiente a la ciudad de Guayaquil.

1.7.2 Objetivos específicos

Analizar los procesos de gestión de clientes de las PYMES de mantenimiento

automotriz en la ciudad de Guayaquil.

Identificar los requerimientos funcionales para el diseño del software.

Diseñar una aplicación web aplicando la metodología de desarrollo en cascada.



7

1.8 Hipótesis, variables e indicadores

Desarrollando una aplicación web permitirá mejorar y controlar la gestión de clientes que

se realizan en las PYMES de talleres mecánico automotriz en la ciudad de Guayaquil.

Variable independiente: Desarrollo de aplicación web

Variable dependiente: Gestión de clientes en las PYMES dedicadas a la mecánica

automotriz.

Indicador de estudio: Satisfacción del cliente.



8

Capitulo II

Diseño teórico

En el capítulo 2 denominado diseño teórico se procede a describir los aspectos más

relevantes para la presente propuesta tecnológica.

2.1 Antecedentes investigativos

2.1.1 Taller mecánico

Como lo manifestó una empresa dedicada a la capacitación de vehículo (Autosoporte,

2014) un taller mecánico es aquel que se dedica a la reparación de vehículos (pueden ser

automóviles o motocicletas). Sólo pasar por uno de los talleres, se percibe que todo está

diseñado para que, con un mínimo conocimiento de la mecánica, cualquier mano puede

reparar o reemplazar los amortiguadores y los frenos de cepillos, baterías.

2.1.2 Tipos de talleres mecánicos

2.1.2.1 Taller de mecánica rápida

Este tipo de talleres ofrecen diversos beneficios al usuario clientes descritos a

continuación:

Rapidez: Todo vehículo que entre en el taller para operaciones sencillas -cambios de

aceite, de neumáticos, de pastillas de freno, de amortiguadores. Y cuente con cita

previa estará normalmente acabado en un plazo que oscila entre los 30 y los 120

minutos.

Cita previa: Permiten solicitarla por teléfono para el centro más cercano, aunque

también se puede acudir sin ella.

Comodidad: La mayoría de estos talleres están ubicados en centros comerciales.

Disponibilidad de precios cerrados: Normalmente muy económicos para

determinadas operaciones (Autofacil, 2014).



9

2.1.2.2 Taller de mecánica especialista

La empresa (Vetúrilo S.A, 2015) indicó que los talleres de mecánica especialista resultan

perfectos para dar solución de forma profesional y eficaz a un problema específico del

automóvil. Los hay desde aquellos que permiten que el coche funcione correctamente como

los especializados en electricidad, para arreglar desde un fusible hasta la batería que le

impide arrancar correctamente; hasta aquellos que se encargan de que nuestro vehículo luzca

lo más impecable posible, como los de chapas y pintura, especialistas en arreglar golpes,

arañazos o desgastes en la carrocería.

2.1.2.3 Taller de mecánica globalizada

La empresa (Grease Monkey, 2016) expresó que este tipo de taller se encarga de reparar

diversos tipos de vehículos de diferentes marcas de vehículos; sin embargo, en dicha entidad

sus mecánicos tienen amplia experiencia en toda clase de reparación y, aunque no son

especialistas de marcas específicas, gracias a ese conocimiento general de mecánica

automotriz pueden trabajar en toda clase de automóviles.

2.1.3 Mecánica automotriz

Debe saberse que este tipo de conocimientos hace parte del estudio complejo de la

mecánica y de la física. De esta forma con la mecánica automotriz lo que se hace es estudiar

la generación del movimiento en los autos y también la forma en como este movimiento se

trasmite. En general maneja todas las partes de un automóvil, pero principalmente se enfoca

en la parte generadoras y trasmisoras del movimiento. Estas partes son:

Los motores

La correa dentada también conocida como de distribución.

El árbol de levas.

En los elementos de trasmisión está el embrague y la caja de cambios.



10

Así mismo el árbol de trasmisión y el grupo cónico que se conoce como mecanismo de

clase diferencial (Autosoporte, 2014).

Los dueños de la empresa (Forza Speed Autocenter, 2017) expresaron que un taller

mecánico automotriz es un lugar donde se realiza mano de obra correspondiente a la

reparación de vehículos donde pueden ser motocicletas o coches. Cuando uno se encuentra

en un taller mecánico automotriz se nota que todo está planificado para que los expertos en

mecánica restauren y reparen cualquier elemento de los vehículos ya sea amortiguadores,

frenos, filtros, líquidos, baterías, llantas, etc., principalmente en los talleres mecánicos se

realizan trabajos de mantenimiento preventivo y correctivo de los automóviles y se realizan

controles con antelación para un viaje en automóvil

Por lo tanto, podemos concluir que los talleres mecánicos son aquellos establecimientos

que permiten efectuar mantenimientos preventivos y correctivos a los vehículos sin importar

marca y/o modelo. Y entre las tareas que se realizán allí se encuentran cambio de aceites,

lavado, secado, cambio de llantas, aros, entre otros.

2.1.4 Mantenimiento automotriz.

El autor (Hernández, 2016) indicó que si el cliente busca tener su vehículo en las mejores

condiciones y por tiempo prolongado primero debe saber qué es el mantenimiento

preventivo automotriz. El mantenimiento preventivo automotriz consta de una serie de

revisiones que se efectúan en un tiempo determinado para disminuir las probabilidades de

fallas o desgastes que amerita una reparación costosa del vehículo.

Es muy necesario dejar descrito que realizar este tipo de mantenimiento previene que el

vehículo sufra severos daños a medida que pase el tiempo.

2.1.5 Importancia de los mantenimientos vehiculares

El diario (El Comercio, 2011) describió que el mantenimiento de un vehículo se convierte

en la principal tarea de un usuario. De eso depende que la vida útil se alargue y no tenga



11

problemas en los recorridos que hace diariamente. Así mismo, protegerá su inversión en el

tiempo, ya que cuando desee vender el automotor, recibirá un buen precio. El cambio de

aceite, filtros, baterías, bujías, frenos, entre otros, son necesarios para cuidar el motor y sus

piezas

Independientemente de que el vehículo posee algún daño o no, los mantenimientos deben

realizarse de manera periódica ya que eso previene posibles daños a futuros y sobre todo se

podrá garantizar un correcto funcionamiento del mismo.

2.1.6 Tipo de mantenimiento automotriz

2.1.6.1 Mantenimiento Preventivo

El mantenimiento preventivo se refiere al seguimiento de las instrucciones del fabricante

en las que se indica los espacios de tiempo o kilometraje en los que se deben sustituir ciertas

partes del vehículo o cada cuánto deben ser revisadas (Desguaces de cordoba, 2017).

Como se mencionó anteriormente este tipo de mantenimientos efectúan diversas

operaciones o tareas al vehículo para así llevar un correcto control, cuidado y sobre todo

disminución de posibles deterioros.

2.1.6.2 Mantenimiento Correctivo.

Durante las tareas de mantenimiento correctivo tienen cabida las reparaciones o

sustituciones de aquellos componentes del vehículo que han dejado de funcionar o ya no lo

hacen adecuadamente (Desguaces de cordoba, 2017)

En este punto el mecánico debe efectuar correcciones a los daños que se han evidenciado

directamente en el vehículo ya sean fallas internas o externas.



12

2.1.6.3 Mantenimiento Predictivo.

El mantenimiento predictivo es aquel que convierte al propietario en observador, es decir,

saber reconocer por los propios medios y sentidos si ha de realizarse alguna reparación antes

de que el componente llegue a fallar (Desguaces de cordoba, 2017).

2.1.7 Talleres mecánicos en Ecuador

2.1.7.1 Taller RECONAUTOS

La empresa RECONAUTOS (Reconautos, 2015) manifestó que su taller cuenta con un

área específica y personal altamente calificado para desarrollar de una forma técnica, todas

las operaciones mecánicas necesarias para la reparación de un vehículo. Por lo tanto, dicho

taller garantiza a sus clientes, la utilización de herramientas adecuadas en todos los procesos,

y sobre todo brinda los siguientes servicios detallados a continuación:

Alineación electrónica y balanceo.

Escaneo electrónico y limpieza de inyectores.

Cambio de Aceite y ABC completo.

Sistemas de frenos y de suspensión.

2.1.7.2 Taller ITEGMOTORS

Tal como lo mencionó (Itegmotors, 2017) Itegmotors posee talleres especializados para

atender vehículos Chevrolet, Hyundai y Volkswagen, atendiéndolos y realizando todos los

mantenimientos que el vehículo requiera. También en todos los talleres brindan el servicio

de atención a flotas de Itegmotors donde se recibe a todos los vehículos de las diferentes

instituciones ofreciéndoles un mantenimiento continúo garantizado. Cabe mencionar que

los talleres están en capacidad de brindar un servicio integral, realizan chequeos técnicos

con asesores de servicios altamente calificados y con amplia experiencia del equipo

brindando un servicio profesional, responsable y honesto.



13

2.1.8 Beneficios en la calidad del servicio en la satisfacción con el cliente

La finalidad de toda empresa es obtener ganancias debido a los productos y servicios que

ofrece. Por lo tanto, si estos servicios satisfacen a sus clientes retribuyen en beneficios para

la organización.

Las organizaciones deciden obtener estos beneficios aumentando servicios o

disminuyendo costos, o ambos. Estos servicios son muy flexibles debido a que pueden

ofrecerse a todos por igual o más selectivamente solo a algunos clientes si se enfoca a

segmentos del mercado (Ramirez Hernández, Ramos Mora, & Rojas Molina, 2013).

Si una empresa logra mantener un nivel de servicio que le permita asegurar, consolidar

y desarrollar las ventas de la empresa, obtendrá importantes beneficios, entre ellos:

Incrementar la lealtad de sus clientes.

Iniciar menos acciones estratégicas equivocadas, ya que el servicio excelente

implica conocer muy bien a los clientes.

Incrementar su participación de mercado.

Incrementar sus ventas, ya que los clientes compran con más frecuencia, hacen,

en cada ocasión, compras más grandes, y siguen comprando en la misma empresa

durante más tiempo.

Tener la posibilidad de fijar precios más altos.

Captar más clientes.

Ahorrar en gastos de marketing, publicidad y promoción de ventas.

Recibir menos quejas y estar en mejor posición de resolver las que recibe, con lo

que refuerza la lealtad de su clientela.

Lograr costes operativos más bajos.

Proyectar una mejor imagen y reputación.



14

Alcanzar una mejor diferenciación de la empresa y/o de sus productos o servicios.

Mejorar la moral de trabajo dentro de la organización (menos absentismo y

conflictos).

Mejorar la productividad del personal.

Reducir la rotación de personal.

El servicio está diseñado para satisfacer al cliente y lo más probable es que se vea

reflejado en su comportamiento, lo que provoca los beneficios mencionados anteriormente.

Es evidente que si la empresa ofrece servicios de calidad tiende a conservar por más tiempo

a los clientes actuales, venderles más y evitar reclamaciones.

La lealtad de los clientes de una empresa indica que ésta es una opción válida para ellos

en el momento de elegir el sitio de compra para un producto o servicio, y que la empresa se

mantiene presente en la mente del consumidor cuando tiene que elegir entre alternativas.

2.1.8.1 Calificaciones en el servicio

De acuerdo, los clientes clasifican el servicio como

2.1.8.2 Expectativas de los clientes

Las expectativas representan lo que los clientes esperan recibir con la prestación del

servicio, y constituyen el parámetro con el que los clientes miden la calidad de un servicio.

Los factores que determinan las expectativas de los clientes son las siguientes:

Controlables directamente por la empresa



15

Comunicación de marketing: publicidad, promoción de ventas, relaciones

públicas, argumentos de venta.

Otras comunicaciones: promesas de los empleados, cartas, instalaciones físicas,

apariencia del personal, profesionalidad.

Controlables indirectamente por la empresa

Experiencia personal con la propia empresa: Encuentros con el servicio que han

tenido en el pasado los clientes con la empresa y que han condicionado su

percepción sobre las características de los servicios recibidos por ella.

Comunicación boca a boca: comentarios, opiniones, críticas, consejos,

advertencias que se transmiten verbalmente de persona a personal.

No controlables por la empresa

Experiencia personal con otras empresas: Encuentros con el servicio que han

tenido en el pasado los clientes con otras empresas y que han condicionado su

percepción sobre las características que “deben” tener los servicios que reciben

de cualquier empresa que les suministre servicios.

2.1.8.3 Servicio de satisfacción del cliente

La satisfacción del cliente es igual a las percepciones sobre lo que recibieron en el

servicio prestado, menos las expectativas que tenían respecto a lo que pensaban que

debieron haber recibido.

Lo que podemos representar así:

ISC= P-E

Donde:

ISC= Índice de satisfacción del cliente

P= Percepciones del cliente



16

E= Expectativas del cliente

2.1.8.4 Medición de la satisfacción del cliente

La medición de la satisfacción del cliente debe ser un sistema permanente de información

y mejora. Puede realizarse por medio de:

Entrevistas por encuestador externo.

Entrevistas por personal interno.

Encuesta (cuestionario) por correo o en el lugar

Entrevista por teléfono.

Tiempo en el mostrador.

Consejo de clientes.

2.1.9 Sistemas web. Talleres mecánicos

2.1.9.1 Tallermatic

Tallermatic es un sistema web encargado de efectuar procesos en todas las áreas que

conforman el taller mecánico. Es fácil, intuitivo y sin necesidad de conocimientos previos.

Se instala en el taller y en casa, los ordenadores estarán sincronizados (con Dropbox) sin

ninguna preocupación. Controla talleres de mecánica en general, chapa y pintura,

electricidad, neumáticos, talleres de motos, etc. También tiene incorporado la gestión de

datos único ya que solo tendrá que introducir una vez la información. Dentro del sistema

también contará con un módulo especial para emitir fácilmente facturas a las compañías de

seguros. Tallermatic está diseñado tanto para talleres de automóviles o motocicletas. La

primera vez que lo ejecuta, le emite una pregunta sobre qué tipo de taller es el suyo, y se

auto configura para una mejor integración (Tallermatic, 2017).



17

2.1.9.2 SAT

El Sistema de gestión de talleres Sat Network SAT, ha sido creado teniendo en cuenta

cada una de las necesidades que se presentan diariamente en un taller de reparaciones. Con

el sistema de gestión para talleres, se podrá acceder a un control total del taller, logrando así

ofrecer el mejor servicio a sus clientes. El software SAT cumple perfectamente con las

actuales exigencias de un agente de servicios autorizados, sin dejar de lado a las pequeñas

y medianas empresas que prestan servicios técnicos en forma particular y directa. El sistema

posee módulos tales como control de inventario, control de número de serie, facturación,

gestión integral para el taller entre otras. Las constantes mejoras que se ha incorporado, han

posicionado al sistema SAT entre los programas de gestión para el taller más solicitados por

los profesionales. Sat Network invita a probar el sistema sin compromisos, descargando en

forma totalmente gratuita una copia de evaluación (Clotet, 2003).

2.1.9.3 AUTOSYS

Autosys es una plataforma web la cual ayuda a llevar un control detallado de las

reparaciones o servicios de los vehículos que ingresan al negocio. Esta plataforma web

consta de 4 módulos principales detallados a continuación.

Historial de vehículos: Autosys lleva el control y detallado de los vehículos que

ingresan.

Aviso de servicio: Los clientes recibirán un correo y/o un SMS el día que el auto

necesita servicio.

Reportes: ofrece un reporte detallado de las ventas diarias

Control interno: mantiene informado sobre el dinero que se posee en crédito cuando

vence el pago.

Autosys es un sistema para control de talleres mecánicos potencializa la efectividad y el

crecimiento de tu empresa mediante un control amigable y sencillo (Autosys, 2016).

http://www.satnetwork.com.ar/caracteristicas.htm

http://www.satnetwork.com.ar/demo.htm



18

2.2 Antecedentes conceptuales

2.2.1 Ingeniería de software.

La empresa Microsoft (Microsoft, 2012) definió a la ingeniería de software como el área

de la ingeniería que ofrece métodos y técnicas para desarrollar y mantener software. Esta

ingeniería trata con áreas muy diversas de la informática y de las ciencias de la

computación, tales como construcción de compiladores, sistemas operativos, o

desarrollos intranet/internet, abordando todas las fases del ciclo de vida del desarrollo de

cualquier tipo de sistemas de información y aplicables a infinidad de áreas: negocios,

investigación científica.

Según es una disciplina de la ingeniería que concierne a todos los aspectos de la

producción de software. Los ingenieros de software deben adoptar un enfoque sistemático

para llevar a cabo su trabajo, utilizar las herramientas y técnicas apropiadas para resolver el

problema planteado, de acuerdo a las restricciones de desarrollo y a los recursos disponibles

(Tello, 2012).

2.2.2 Metodología de desarrollo de software.

2.2.2.1 Modelo Cascada.

El autor (Genaro, 2012) expresó que el esquema de desarrollo en cascada se caracteriza

por proponer actividades secuenciales, claramente agrupadas dentro de fases o ciclos del

desarrollo del proyecto, propone hacer un análisis intensivo de requerimientos y se vuelve

complicado volver a etapas previas del proyecto cuando se encuentran diferencias

significativas en el alcance definido en etapas tempranas del mismo.

http://es.wikipedia.org/wiki/Ciencias_de_la_computaci%C3%B3n

http://es.wikipedia.org/wiki/Ciencias_de_la_computaci%C3%B3n



19

Fuente: (Hernandez, 2015).

Tal como mencionó (AREBA, 2001, pág. 51) el modelo lineal o en cascada es el más

extendido y utilizado, en proyectos de gestión medianos y grandes. Entre las ventajas

tenemos:

Es el paradigma más utilizado, y por tanto más conocido por los profesionales.

Es aplicable a la mayoría de los proyectos de gestión.

Y entre los inconvenientes tenemos:

No cubre toda la casuística del desarrollo

No suele disponer de requisitos previos, sino que se van modelando a lo largo del

desarrollo.

Los cambios en el desarrollo, son difícilmente asumibles

Los resultados no se ven hasta muy avanzados en el desarrollo

2.2.2.2 Modelo Espiral

Los autores (Rojas Contreras & Villamizar , 2011) definieron que el modelo espiral

plantea el desarrollo iterativo e incremental; que, a diferencia del modelo en cascada, hace

explícita las actividades de gestión. Cabe resaltar que este modelo hace énfasis en la

Figura 1.-Desarrollo de cascada



20

importancia de la gestión dentro de un proyecto de desarrollo de software, y principalmente

en tres aspectos de la gestión, la planificación, la gestión de riesgos y la gestión de alcance

(con la determinación de objetivos).

Fuente: (Tutoriales Point, 2017)

2.2.2.3 Modelo XP

Los autores expresaron (Rojas Contreras & Villamizar , 2011) la programación extrema

(XP), como una de las metodologías ágiles que promueven el desarrollo basado en la

Simplicidad y la Adaptabilidad. El proceso definido por XP también es iterativo e

incremental, lo que sugiere que, en cada ciclo, principalmente, en los ciclos de entregas,

iteración y desarrollo, se realizan actividades de gestión. El proceso de XP cuenta, con un

conjunto de buenas prácticas que hacen parte de sus principios metodológicos.

El autor (Jiménez, 2002, pág. 2) indicó que XP, una de las más difundidas, es una

metodología de desarrollo de software ágil que define pocas reglas y pocas prácticas. XP

promueve la adaptabilidad de los procesos de desarrollo basándose en los principios y

prácticas que presenta. Quienes trabajan usando XP deben seguir procesos disciplinados,

pero más que eso, deben combinar la disciplina con la adaptabilidad necesaria del proceso.

2.2.2.4 Modelo RUP

El autor (Guerin, 2015, pág. 79) definió al modelo RUP Rational Unified Process en

primer lugar como una meta-modelo de desarrollo. Dicho de otra manera, es de un nivel

Figura 2.-Modelo Espiral



21

conceptual bastante alto y no se puede aplicar tal cual. De este modo, el proceso unificado

(UP) construido originalmente por Rational (RUP) ha dado lugar a muchas instancias. RUP,

la empresa Rational, al ser absorbida por IBM, integró RUP con las herramientas de la gama

de desarrollo IBM Relational, naciendo RAD (Rational Application Development). XUP:

Mezcla de Extreme Programming y de Proceso Unificado. 2TUP: Two Tracks UP, modelo

concebido por Valtech, pone en paralelo el estudio funcional y el técnico, antes de lanzar la

fase de integración.

El autor en su libro expresó que (López, 2013, págs. 27-28) este método de desarrollo se

suele llamar Rational, y es el mismo RUP (con algunas variaciones conocido desde

medianos de los años 90´s. es más reconocido como un producto de software hecho por sus

creadores y utilizado ya hace algunos años por la IBM. El software metodológico Rational

(RUP) ha sido utilizado desde hace rato y algunos expertos los consideran de mucha

complejidad y difícil de interpretar, muchas veces por involucrar quizás demasiados

conceptos abstractos y el empleo de un seudocódigo nemotécnico. Rup está muy bien

orientado para proyectos que requieran infraestructuras grandes, ambientales. Mainframe

muy grande como el que provee los servidores de empresas multinacionales y exigen un

profundo conocimiento de sistemas de información, tecnologías IBM, avanzados

conocimientos de integración (integrados generalmente como amplios conocimientos en

modelamiento UML Y el uso del lenguaje java 2 enterprise edition).

Los autores (Ojeda, Gómez, & Maria, 2012, pág. 46) indicaron que el proceso unificado

racional (RUP) es un modelo híbrido que pretende sacar las ventajas de los modelos cascada,

evolutivos y las de los de componentes reutilizables. El RUP es serial en el tiempo, tal y

como el modelo en cascada. El parte evolutivo/iterativa en la que se descompone cada una

de las etapas, reduce riesgos y es hasta cierto punto flexible en los cambios de

requerimientos.



22

2.2.2.5 Modelo Scrum

Los autores (Alfonso, Pedro, Mariño, & Godoy, 2011) manifestaron que el SCRUM es

una metodología para la gestión y control de proyectos, centrada en la construcción de

software que satisface las necesidades del cliente, cumple con los objetivos del negocio y el

equipo de desarrollo que construye el producto.

Tal como menciona los autores (Rodríguez, 2014, págs. 10-11) el modelo Scrum define

un marco para la gestión de proyecto. Este especialmente indicado a proyectos con un rápido

cambio de requisitos. En Scrum inicialmente planean el contexto y un estimado amplio de

la entrega. Luego desarrollan el estimado de la entrega basado en el desarrollo del ambiente

del proyecto. El proceso del ciclo de vida de Scrum reconoce que el proceso de desarrollo

fundamental está completamente indefinido y usa mecanismo de control para perfeccionar

la flexibilidad, manipular lo imprescindible y el control del riesgo.

Los autores expresaron que (Plaza Gutierrez & Domenech Borillo, 2011, pág. 15) Scrum

como metodología, propone un conjunto de procesos y de artefactos organizados en Sprint

de manera que se obtenga el máximo beneficio de la rápida respuesta del cliente al trabajo

desarrollado. La implantación del modelo de proceso Scrum a la enseñanza requiere de un

proceso de análisis para su adaptación al contexto específico en el que se va a implantar.

Esta adaptación se debe plantear a dos niveles: por un lado, la forma en que se va a trasladar

el proceso Scrum al proceso de enseñanza. Y, por otro lado, la identificación de los

artefactos utilizados y del concepto de producto final y de working producto durante el

proceso de enseñanza.



23


2.2.2.6 Modelo RAD

El autor (Gómez, 2016, pág. 7) indico que la metodología RAD (Rapid Application

Development) fue creada por James Martin en los años 80 en IBM y culminó con la

publicación de su libro Rapid Application Development en 1990. Este modelo pone menos

énfasis en las fases de comunicación y planificación y más énfasis en la fase de construcción.

El proceso comienza con el diseño rápido de prototipos con la idea de que los requisitos del

software sean descubiertos a medida que se avanza en el proyecto.

Para el desarrollo del sistema web se procedió a escoger el modelo de desarrollo de

software Cascada Lineal, ya que nos proporciona de manera detallada y ordenada las fases

a seguir para la correcta programación del sistema propuesto.

Figura 3.-Metodología Scrum



24


2.2.3 Sistema web

Tal como lo indicó (López, 2013) los sistemas web o también conocido

como aplicaciones web son aquellos que están creados e instalados no sobre una

plataforma o sistemas operativos (Windows, Linux). Sino que se alojan en un servidor

en internet o sobre una intranet (red local). Su aspecto es muy similar a páginas web que

vemos normalmente, pero en realidad los sistemas web tienen funcionalidades muy

potentes que brindan respuestas a casos particulares

El autor (Mora, 2011) expresó que las aplicaciones web usan la infraestructura de la web

(protocolos, lenguajes, etc.) para su funcionamiento. Hoy en día las aplicaciones web han

crecido hasta convertirse en grandes sistemas distribuidos complejos y que pueden atender

a millones de usuarios de forma simultánea. Las aplicaciones web

utilizan tecnología basada en Web como son los navegadores y los servidores web. Esto

permite tener el acceso a un mundo de aplicaciones por medio de una sola interfaz que es el

navegador

Figura 4.-Metodología Rup



25

2.2.4 Base de datos

2.2.4.1 Mysql.

El autor (Rousse, 2015) indicó que MySQL es un sistema de gestión de base de datos

relacional (RDBMS) de código abierto, basado en lenguaje de consulta estructurado (SQL).

MySQL se ejecuta en prácticamente todas las plataformas, incluyendo Linux, UNIX y

Windows. A pesar de que se puede utilizar en una amplia gama de aplicaciones, MySQL se

asocia más con las aplicaciones basadas en la web y la publicación en línea y es un

componente importante de una pila empresarial de código abierto llamado LAMP.

Como gestor de base de datos se procedió a utilizar la base de datos MySQL ya que es una

herramienta gratuita, motivo por el cual puede ser accesible para todas las personas y se

puede trabajar sin ningún problema.

2.2.5 Entorno de desarrollo.

2.2.5.1 Netbeans.

La empresa (Netbeans, 2017) expresó que el ambiente NetBeans es un entorno de

desarrollo - una herramienta para que los programadores puedan escribir, compilar, depurar

y ejecutar programas. Está escrito en Java - pero puede servir para cualquier otro lenguaje

de programación. Existe además un número importante de módulos para extender el

NetBeans IDE. NetBeans IDE es un producto libre y gratuito sin restricciones de uso

NetBeans es un entorno de trabajo gratuito que ofrece muchos beneficios, lo cual puede

ser descargado a través de internet e instalado sin ningún costo. Y allí se puede desarrollar

diversos productos como aplicaciones web, móviles, escritorio.

http://searchdatacenter.techtarget.com/es/tutoriales/Normalizacion-de-bases-de-datos-en-MySQL-Cuatro-pasos-faciles-y-rapidos

http://searchdatacenter.techtarget.com/es/tutoriales/Normalizacion-de-bases-de-datos-en-MySQL-Cuatro-pasos-faciles-y-rapidos



26

2.2.6 Servidor web

2.2.6.1 Apache Server

Los autores (Márquez Díaz, Leonardo, & Vargas , 2002, pág. 2) expresaron que el

servidor web Apache es un servidor web gratuito desarrollado por el Apache Server Project

(Proyecto Servidor Apache) cuyo objetivo es la creación de un servidor web fiable, eficiente

y fácilmente extensible con código fuente abierto gratuito. Este proyecto es conjuntamente

manejado por un grupo de voluntarios localizados alrededor del mundo que a través de

Internet planean y desarrollan el servidor y la documentación relacionada con éste. Estos

voluntarios son conocidos como el grupo Apache.

2.2.6.2 Apache Tomcat

El autor (ALBERTO, 2006) definió a Tomcat como un software que se instala en un

servidor, con el fin de permitir la ejecución de los servlets de Java; fue desarrollado en el

marco del proyecto Jakarta en la Apache Software Foundation.5 Para el desarrollo de los

ejercicios contenidos en este artículo puede descargarse la versión jakarta-tomcat-4.1.12-

LE-jdk14.exe, o una más reciente; este archivo le permitirá realizar la instalación completa

del Tomcat 4.1.12, que servirá para ejecutar los servlets propuestos.

2.2.7 Java

Los autores (Villagómez Parra & Trejo Vázquez, 2009) expresaron que Java es un

lenguaje de propósito general orientado a objetos establecido con mecanismos para

programación multi-hilo. Originalmente fue diseñado para soportar la programación de

Internet, pero afortunadamente fue más allá de este dominio. Java es un lenguaje

relativamente simple, comparado con C++, y es considerado mucho más seguro que otros

lenguajes debido a su recolección automática de basura y carencia de apuntadores en

general, entre otras cosas.



27

Capitulo III.

Diseño metodológico

En el capítulo tres denominados diseños metodológico se procedió a describir los métodos,

técnicas de recopilación de información y materiales necesarios para el desarrollo de la presente

propuesta tecnológica.

3.1 Metodología de investigación

Se procedió a escoger el método análisis-sintético que permite efectuar un análisis de forma

detallada sobre los procesos que se realizan dentro de los talleres mecánicos. También permitió

conocer como era el almacenamiento de información con respecto a los vehículos, clientes,

facturas entre otras, que tiempo se tomaba en efectuar cada actividad y cuáles fueron los errores

que se cometían al momento de realizar los procesos encomendados.

Finalmente, también se utilizó el método deductivo-inductivo, ya que permitió recopilar

gran cantidad de información sobre los procesos internos que realizan diariamente los talleres

mecánicos, permitiendo segmentar la información obtenida y así realizar el respectivo análisis

para establecer el nivel de automatización de las tareas administrativas de los talleres

mecánicos y aparte una encuesta de satisfacción del cliente.

3.2 Determinación de la muestra

3.2.1 Población

La asociación de empresas automotrices del Ecuador indica que existen alrededor de

3126 empresas dedicadas al mantenimiento automotriz en el país, considerando que la

ciudad de Guayaquil, representa el 40% del mercado estudiado se puede determinar un

promedio de 1,250 talleres activos y en funcionamiento.



28

3.2.2 Muestra

Para proceder a efectuar la encuesta fue necesario conocer la cantidad de talleres

mecánicos que laboran dentro de la ciudad de Guayaquil, por lo tanto, se utilizó la siguiente

fórmula dando como resultado que 294 talleres a encuestar. El motivo principal es conocer

cómo se realizan los procesos internos en las PYMES dedicadas al mantenimiento

automotriz.

Tabla 1.- Cálculo de muestra

Nota de la tabla: Resultados del cálculo de muestra.

Fuente: Calculo de la muestra.

Elaborado: Catherine Gordillo y José Murillo.

3.3 Técnica de recopilación de información

3.3.1 Encuesta

Por medio de la utilización de la técnica de recopilación denominada encuesta se pudo

obtener información con respecto a los procesos administrativos que se efectúan dentro de

los talleres mecánicos de la ciudad de Guayaquil. Por lo tanto, la encuesta fue realizada a

294 representantes de cada taller con la finalidad principal de conocer el manejo y gestión

de la información que se maneja diariamente.

Para conocer los criterios de la satisfacción de los clientes, se procedió a realizar una

encuesta de satisfacción del cliente. Se realizó a 20 clientes de 2 talleres mecánicos en la

ciudad de Guayaquil.

Población de Estudio

(Clientes) N

Nivel de

Confianza

(95%)

Proporción

Esperada (p)

q=1-

p Precisión(d)

Tamaño de

la muestra

1250 1.96 0.50 0.50 0.05 294



29

3.3.1.1 Análisis e interpretación de resultados. Encuesta Proceso Interno – Personal

interno.

Pregunta 1. ¿Utilizan herramientas tecnológicas para la realización de los procesos

internos dentro del taller mecánico?

Datos Frecuencia

Si 99

No 195

Total 294

Nota de la tabla: Resultados de la pregunta 1. Encuesta de proceso Interno.

Fuente: Propietarios o administradores de las PYMES servicios de talleres

mecánicos.



El 34% de los propietarios encuestados manifestaron que en sus microempresas si poseen

herramientas tecnológicas, efectuando tareas de manera automatizada. Mientras que el 66% de

los propietarios encuestados manifestaron no cuentan con recursos tecnológicos para la

realización de las actividades administrativas, tales como registros, inventarios, e incluso

manualmente deben registrar datos en las facturas físicas ocasionando que dichos documentos

se extravíen o existan retrasos al momento de atender a otros clientes (Ver Tabla 2 y Gráfico

1).

Si34%

No66%

Si No

Tabla 2-Uso de herramientas tecnológicas

Gráfico 1.- Uso de herramientas tecnológicas.



30

Tabla 3.- Recursos Hardware que utilizan

Pregunta 2. Marque con una X los recursos hardware que se utilizan para la

realización de procesos internos en el taller mecánico.

Datos Frecuencia

Computadora de escritorio 49

Computador portátil 40

Móvil 10

Ninguno 195

Total 294



mecánicos.



El 66% dijo que no utilizan ningún recurso informático para la realización de sus procesos,

puesto que llevan muchos años realizando sus actividades de manera manual, aunque también

agregaron que debido a la falta de dinero no han podido implementar tecnología para la

automatización de sus tareas. El 17% de los propietarios encuestados manifestaron que realizan

sus trabajos en computadoras de escritorios, debido a que son muy fácil de utilizar y no

presentan ningún inconveniente y en cuanto a las portátiles lo usan un 40% y móviles como

celulares o tablets lo da un 3%. (Ver Tabla 3 y Gráfico 2).

Computadora de escritorio

17% Computador portatil

14%

Movil 3%

Ninguno66%

Computadora de escritorio Computador portatil Movil Ninguno

Gráfico 2.- Recursos Hardware que utilizan



31

Pregunta 3. Marque con una X las herramientas informáticas software que utiliza para

la ejecución de las actividades.

Datos Frecuencia

Paquetes de ofimática (Word, Excel, Power point) 79

Software para la gestión de procesos 20

Ninguna de las anteriores 195

Total 294



mecánicos.



El 66% de los encuestados indican que no usan ningún tipo de herramienta en sus procesos

debido a que sus registros lo realizan con hojas de control y manualmente. El 22% indica que

usa software de ofimática para sus gestiones. Y el 7% usan una aplicación de software de

procesos (Ver Tabla 4 y Gráfico 3).

Paquetes de ofimatica (Word,

excel, power point)27%

Software para la gestion de procesos

7%

Ninguna de las anteriores

66%

Paquetes de ofimatica (Word, excel, power point)

Software para la gestion de procesos


Tabla 4.- Herramientas de software.

Gráfico 3.- Tipos de Software que utilizan



32

Pregunta 4. ¿Marque con una X inconvenientes que se hayan suscitado dentro del

taller mecánico?

Datos Frecuencia

Incumplimiento en los tiempos de entrega 78

Problema en el control de facturación 54

Problemas con la satisfacción del cliente 162


Total 294

Nota de la tabla: Resultados de la pregunta 4. Encuesta de proceso Interno


mecánicos.



El 55% de los propietarios manifiestan que en los talleres mecánicos se presentan

inconvenientes con respecto a la gestión de clientes tales como el incumplimiento en los

tiempos de entrega y/o mantenimientos de los vehículos. El 18% manifestó que presentan

problemas al momento de emitir la factura puesto a que se llena de manual. El 18% expresó no

haber presentado ningún inconveniente hasta ahora (Ver Tabla 5 y Gráfico 4).

Incumplimiento en los tiempos de

entrega27%

Problema en el control de

facturación18%

Problemas con la satisfacción del

cliente55%


0%

Incumplimiento en los tiempos de entrega

Problema en el control de facturación

Problemas con la satisfacción del cliente


Tabla 5.- Problemas en los talleres mecánicos

Gráfico 4.- Problemas en los talleres



33

Pregunta 5. ¿Se efectúa un control a las actividades realizada por parte del personal

que labora en el taller?



mecánicos.



El 100% de los propietarios manifestaron que si realizan un control y/o seguimiento sobre

las actividades que realizan sus empleados, pues consideran que uno de los puntos principales

que toman en cuenta es la manera en cómo atienden al cliente y la forma en que brindan el

servicio de taller al vehículo (Ver Tabla 6 y Gráfico 5).

Ítems Cantidad Porcentaje

Si 294 100%

No 0 0%

Total 294 100%

Tabla 6.- Control de Actividades.

Gráfico 5.- Control de Actividades



34

Pregunta 6. ¿Utiliza algún software que les permita registrar y almacenar los datos del

cliente y/o vehículo?

Datos Frecuencia

Si 20

No 274

Total 294



mecánicos.



El 7% de los propietarios manifestaron que en sus ordenadores si poseen programas

informáticos para la realización de las actividades, mientras que el 93% expresó que no trabajan

con software informáticos para la ejecución de los procesos tales como registros, consultas,

emisión de reportes, almacenamiento de información, entre otras, debido a la falta de dinero

para la implantación de equipos tecnológicos (ordenadores y/o laptops) (Ver Tabla 7 y Gráfico

6).

Si7%

No93%

Si No

Tabla 7.- Utilización de Software

Gráfico 6.- Utilización de Software.



35

Pregunta 7. Considera Ud. ¿Qué mediante la implementación informática pueda

mejorar los procesos internos del taller



mecánicos.


.


El 100% de los propietarios manifestaron que implementar software para la gestión de

servicios en los talleres mecánicos; logrará que todos los procesos internos mejoren, brindando

beneficios a la empresa tales como ahorro de recursos, y sobre todo permitirá optimizar el

tiempo del cliente. (Ver Tabla 8 y Gráfico 7).


Si 294 100%

No 0 0%

Total 106 100%

100%

0%

Si No

Tabla 8.- Aceptación de una implementación Informática.

Gráfico 7.- Aceptación de una implementación informática.



36

Pregunta 8. ¿Indique cuales sería el factor que generaría más resistencia por parte del

personal interno al implementar y automatizar procesos?

Datos Frecuencia

Incertidumbre 0

Miedo a lo desconocido 39

Que sea difícil para la organización adaptarse 45

Rechazo de uso 0


Total 294



mecánicos.



El 72% indicaron que se adaptarían al utilizar nuevas tecnologías por los beneficios que

proporcionaría, por lo tanto, no generaría impacto negativo. El 19% de los propietarios

manifestaron que implementar de nuevas tecnologías generaría en los empleados dificultad ya

que la mayoría no se encuentran capacitados para su utilización, aunque si se realizan las

debidas capacitaciones el impacto sería menor. El 9% expresaron que los empleados podrían

manifestar rechazos al momento de utilizar la plataforma por el desconocimiento. (Ver Tabla

9 y Gráfico 8).

Incertidumbre0%

Miedo a los desconocido

13%

Que sea díficil para la

organización adaptarse

15%

Rechazo de uso 0%


72%

Incertidumbre

Miedo a los desconocido

Que sea díficil para la organización adaptarse

Rechazo de uso


Tabla 9.- Impacto de nuevas tecnologías en el ambiente laboral

Gráfico 8.- Impacto de nuevas tecnologías en el ambiente laboral.



37

Pregunta 9. ¿Estaría dispuesto(a) automatizar los procesos internos tales como

registro de órdenes de trabajo, facturación e inventario entre otros por medio de la

utilización de un sistema web para así mejorar la eficiencia y calidad del trabajo?

.



mecánicos.


Gráfico 9.- Uso de sistema en proceso interno


El 100% de los propietarios manifestaron que si estarían dispuesto a implementar y utilizar

la aplicación web para efectuar los procesos tales como registros, consultas, emisión de reportes

entre otros de manera automatizada (Ver Tabla 10 y Gráfico 9).

Si77%

No23%

Si No


Si 225 77%

No 69 23%

Total 294 100%

Tabla 10.- Uso de sistema en proceso interno



38

3.3.1.2 Análisis e interpretación de resultados. Encuesta de satisfacción del cliente.

Pregunta 1. Al llegar al taller ¿En cuánto tiempo fue atendido?

Datos Frecuencia

5 min 0

10 min 4

20 min 16

40 min 0

60 min 0

Total 20

Nota de la tabla: Resultados de la pregunta 1. Encuesta de Satisfacción al

cliente.

Fuente: Clientes de las PYMES con servicios de talleres mecánicos.



El 80% reveló que sus tiempos de espera para ser atendido por el dueño y/o encargado del

taller es de 20 minutos. Y un 20% se toma 10 min. Tiempos relativos altos para una la

observación de su vehículo y satisfacción de un servicio (Ver Tabla 11 y Gráfico 10).

5 min0% 10 min

20%

20 min80%

40 min0%

60 min0%

5 min 10 min 20 min 40 min 60 min

Tabla 11.- Tiempo de atención al llegar al taller

Gráfico 10.- Tiempo de atención al llegar al taller



39

Pregunta 2. ¿Recibió por parte del Dueño y/o encargado del taller; una comunicación

detallada del trabajo que se realizaría en su vehículo?

Datos Frecuencia

Si 4

No 16

Total 20


cliente.




El 80% mencionó que no recibió una comunicación detallada de los trabajos a realizar. Y

un 20% menciona que sí. El porcentaje más alto indica que hay una brecha en la relación entre

los clientes y el taller (Ver Tabla 12 y Gráfico 11).

Si20%

No80%

Si No

Tabla 12.- Comunicación detallada del trabajo a realizar

Gráfico 11.- Comunicación detallada del trabajo a realizar.



40

Pregunta 3. En el caso de que sea afirmativa la pregunta anterior. ¿Qué medio se usó

para comunicar el detalle del trabajo que se realizara en el vehículo?

Datos Frecuencia

Correo electrónico 3

Telefónica 5

App web 0

Personalmente 12

Total 20


cliente.




El 50% describe que las comunicaciones se realizaron por correo electrónico y el 25% vía

telefónica. Y un 25% directamente dentro del taller (Ver Tabla 13 y Gráfico 12).

Correo electronico

15%

Telefonica25%

App web0%

Personalmente60%

Correo electronico Telefonica App web Personalmente

Tabla 13.- Medio para comunicar el trabajo a realizar

Gráfico 12.- Medio para comunicar el trabajo a realizar.



41

Pregunta 4. ¿Ha recibido comunicación del estado del proceso de su vehículo en el

transcurso del mantenimiento?

Datos Frecuencia

Sí 6

No 14

Total 20


cliente.




El 70% menciona que no recibe información del proceso de reparación de su vehículo en

el transcurso del mantenimiento. Mientras que un 30% sí recibe la información referente a su

vehículo. Es necesario que todos los clientes se encuentren informados sobre las reparaciones

que se ejecutan en el tiempo que se encuentra dentro el taller (Ver Tabla 14 y Gráfico 13).

Sí30%

No70%

Sí No

Tabla 14.- Comunicación del estado del proceso de su vehículo.

Gráfico 13.- Comunicación del estado del proceso de su vehículo.



42

Pregunta 5. ¿Se cumple con los tiempos planificados para el mantenimiento de su

vehículo?

Datos Frecuencia

Se cumple 3

Rara vez se

cumple

14

Nunca se cumple 3

Total 20


cliente.




El 70% menciona que los tiempos planificados en la entrega de los vehículos rara vez se

cumple. Mientras que un 15% indica que nunca se respeta los tiempos de planificación

finalmente un 15% dice que sí (Ver Tabla 15 y Gráfico 14).

Se cumple15%

Rara vez se cumple

70%

Nunca se cumple15%

Se cumple Rara vez se cumple Nunca se cumple

Tabla 15.- Se cumplen los tiempos planificados.

Gráfico 14.- Se cumplen los tiempos planificados.



43

Pregunta 6. ¿Se cumplió con los trabajos que se realizarán en su vehículo?

Datos Frecuencia

Se cumple todos los trabajos 20

Se cumple en ciertas ocasiones 0

Nunca se cumple 0

Total 20


cliente.




El 100% menciona que se cumple todos los trabajos que se planifican, una fortaleza del

taller que demuestra el compromiso y conocimiento en los trabajos a realizar (Ver Tabla 16 y

Gráfico 15).

Se cumple todos los trabajos

100%

Se cumple en ciertas ocasiones

0%

Nunca se cumple0%

Se cumple todos los trabajos Se cumple en ciertas ocasiones Nunca se cumple

Tabla 16.- Se cumplen con los trabajos planificados.

Gráfico 15.- Se cumplen con los trabajos planificados.



44

Pregunta 7. ¿Regresaría para solicitar nuevamente los servicios del taller?

Datos 14

Si 13

No 7

Total 20


cliente.




El 65% menciona que sí, volvería a solicitar los servicios del taller. En cambio, el 35% no.

Una cifra alarmante ya que de la mayoría de los clientes un gran porcentaje no volverá, y no

retienen al cliente (Ver Tabla 17 y Gráfico 16).

Si65%

No35%

Si No

Tabla 17.- Solicitar nuevamente los servicios del taller.

Gráfico 16.- Solicitar nuevamente los servicios del taller.



45

Pregunta 8. ¿Cómo calificaría su satisfacción con la experiencia total que tuvo en el

taller automotriz?

Datos Frecuencia

Muy satisfecho 0

Satisfecho 6

Poco Satisfecho 14

Insatisfecho 0

Total 20


cliente.




El 70% en su mayoría se encuentra poco satisfecho. Mientras que un 30% si lo está. Las

cifras descritas indican que la satisfacción de los clientes en su mayoría es baja versus a las

expectativas que tienen en el servicio (Ver Tabla 18 y Gráfico 17).

Muy satisfecho0%

Satisfecho30%

Poco Satisfecho70%

Insatisfecho0%

Muy satisfecho Satisfecho Poco Satisfecho Insatisfecho

Tabla 18.- Satisfacción al cliente.

Gráfico 17.- Satisfacción al cliente.



46

9. ¿Le gustaría utilizar un medio tecnológico para conocer el estado de su vehículo

mientras se realizan los mantenimientos?

Datos Frecuencia

Si 20

No 0

Total 20


cliente.




El 100% de los clientes están de acuerdo en el uso de los medios tecnológicos para estar al

tanto del estado del taller, mientras se encuentra en mantenimiento. Porque permitiría mejorar

las relaciones entre el cliente y el taller (Ver Tabla 19 y Gráfico 18).

Si100%

No0%

Si No

Tabla 19.- Aceptación de clientes de medios tecnológicos.

Gráfico 18.- Aceptación de clientes de medios tecnológicos.



47

3.3.2 Observación.

Cabe mencionar que también se hizo uso de la herramienta llamada observación, ya que

por medio esa técnica de investigación, se pudo visualizar de forma directa la manera en

cómo efectúan los procesos actualmente. Por lo tanto, se proceden a describir a

continuación:

Registro de información del cliente: El empleado procede a recopilar los datos del

cliente por medio de la utilización de plantillas proporcionadas por el propietario. Luego

verifica que la información obtenida este completa para finalmente proceder archivarlo en

un folder.

Registro de vehículo: Se cumple con el mismo procedimiento que se efectúa cuando se

registra cliente, es decir se anota la marca, modelo, placa, color entre otras características

del carro. De igual manera dichas plantillas son añadidas una carpeta denominada vehículo.

Estado del vehículo: El asesor de servicios o el supervisor del taller, debe comunicarse

con el dueño del vehículo para informar el estado de este y que novedades se encontraron

en su diagnóstico.

Emisión de facturas: El propietario debe registrar manualmente la información en la

factura tales como nombre del cliente, dirección, teléfono, detalle del servicio del vehículo

entre otros datos. Finalmente, el empleado entrega la factura al usuario y una copia se queda

en el taller.

Registro de inventarios: El empleado registra a través de fichas los artículos que

adquiere el propietario para su posterior venta y estos de igual manera son añadidas a una

carpeta denominada inventarios.



48

Capitulo IV.

Propuesta

4.1 Título de la Propuesta


servicio de talleres mecánicos.

4.2 Objetivo de la Propuesta

Establecer una propuesta tecnológica que permita mejor la interacción cliente y taller en

el mantenimiento de los vehículos.

4.3 Justificación de la Propuesta

Una aplicación web que se centre en los procesos claves del negocio, se verá reflejado

en la satisfacción del cliente, ya que las mejoras en sincronización de actividades permiten

tener resultados en disminución de tiempos de mantenimientos, cumplimento de trabajos y

por sobre todo mejorar la relación entre el cliente y el taller por medio de la comunicación

que la aplicación brindará.

4.4 Descripción de la Propuesta

El sistema fue realizado en base a los requerimientos y necesidades de los propietarios

de los talleres mecánicos y el estudio de satisfacción de clientes, mediante la intersección

de ambos objetivos y necesidades se podrá definir las funcionalidades primarias de la

aplicación.

Entre los aspectos de la aplicación se puede determinar que contará con seis módulos los

cuales podrán ser accedidos por el personal autorizado. No se requirió las compras de

grandes equipos para la implementación del sistema, logrando así reducir costo y recursos

a las microempresas. Finalmente, la información que se ingrese se encontrará integra y

segura, podrá ser accesible por el personal autorizado sin ningún problema.



49

4.4.1 Análisis financiero

4.4.1.1 Inversión de la propuesta tecnológica

Recurso humano.- para el desarrollo de la propuesta tecnológica se necesitará de 2

recursos, un analista de sistemas, el cual se encargará de definir los requerimientos

funcionales y técnicos del proyecto, mediante el diseño del sistema aplicando: modelo

entidad relación, diagrama de caso de uso, tabla de requerimientos del sistema.

Desarrollador de aplicación web java. - realizará la aplicación web como producto final

considerando toda la lógica del sistema, mediante las pruebas y mantenimientos respectivos

para el funcionamiento de la aplicación en el negocio.

Tabla 20.-Recurso humano.

Nota de la tabla: Resultados de la pregunta 7. Encuesta de Satisfacción al cliente.


Infraestructura. - se escogió el alquiler en la nube, para realizar el despliegue de la

aplicación.

Presupuesto recurso humano

Sueldo

s

T-

anual 13er

14t

o

Vacacione

s

F-

Reserva

s

Comisió

n

A-

Patrona

l

Total, x

Cargo

Profesional

Analista de

Sistemas $

600.00

$

7,200.00

$

600.00 $

375.00 $ 300.00 $ 656.64 $ 0.00 $ 874.80

$

10,006.4

4

Personal

técnico

Desarrollad

or

Aplicación

web java $

400.00

$

4,800.00

$

400.00 $

375.00 $ 200.00 $ 437.76 $ 0.00 $ 583.20

$

6,795.96

Total $

1,000.00

$

12,000.00

$

1,000.00 $ 750.00 $ 500.00 $ 1,094.40 $ 0.00 $ 1,458.00

$

16,802.40



50

Tabla 21.-Infraestructura

Infraestructura

Costo

Mensual T-anual Descripción

Extra ancho de banda $ 25.00 $ 300.00 Suponiendo que el cliente tenga 10

MB y suba a 40mb ó incluso más.

Costo del servidor Incluido Sin interrupción del servicio

Protección del servidor Incluido

Gestión de la infraestructura $ 165.00

$

1,980.00

Costo de base de datos Incluido Base de datos individuales para cada

empresa cliente

Costo del servidor Incluido

Protección del servidor Incluido

Total

$

2,280.00

Nota de la tabla: Infraestructura de la aplicación.


Como recursos extras se utilizarán dos laptops para la realización de actividades

inherentes al desarrollo de la aplicación.

Tabla 22.-Herramientas tecnológicas

Herramientas

Costo Individual T-anual

Laptop Hp i5 DD1TB 32GB RAM $ 650.00 $ 1,300.00

Sum. Oficina

Varios $ 225.00 $ 225.00

Total $ 1,525.00

Nota de la tabla: Herramientas tecnológicas.


Considerando la inversión a realizar en recurso humano, infraestructura y herramientas

tecnológicas. El valor del proyecto es de $ 20,607.40 dólares americanos.

Habiendo definido el valor del proyecto, se considerará los ingresos futuros del taller en

base de las utilidades netas generadas en años anteriores.



51

Como a continuación se describe:

Tabla 23.-Utilidades netas 2013-2017

Periodos

anuales Utilidades netas

2013 $ 4,250.00

2014 $ 4,500.00

2015 $ 4,700.00

2016 $ 4,900.00

2017 $ 5,000.00

Nota de la tabla: Utilidades generadas.


Las utilidades futuras son:

Tabla 24.-Proyección de utilidades netas

Años

proyectados

Utilidades

proyectadas

y2018 $ 8,353.33

y2019 $ 8,543.33

y2020 $ 8,733.33

y2021 $ 8,923.33

y2022 $ 9,113.33

Nota de la tabla: Proyección de utilidades netas.


Definición de riesgo del proyecto, para considerar:

Tabla 25.-Factores de riesgo.

Factores de Descuento

Riesgo País RP 6%

Tasa Activa 15%

0.21

Factor de descuento (RP+I) 21.00%

Nota de la tabla: Factores de riesgo o descuento


Con los datos antes descritos se pueden describir los indicadores financieros para

determinar si la propuesta tecnológica es viable o no.



52

Tabla 26.-Indicadores financieros

Indicadores %

Tiempo de retorno de inversión 2 años, 5 meses, 19 días

Indicé de Conveniencia

(VAN/Inversión) 0.75

TIR 31.06%

Nota de la tabla: Indicadores financieros


El tiempo de retorno de la inversión es de 2 años, 5 meses y 19 días, tiempo necesario

para recuperar la inversión realizada, considerando que el proyecto se calcula con una base

de 5 años.

El índice de conveniencia es 0.75 lo que indica es que la empresa de acuerdo a sus

ingresos se encuentra en la capacidad de cubrir el 75% de la inversión a realizar en el

proyecto. Para cubrir el saldo, se puede realizar un préstamo bancario y la tasa de interés la

cubre el factor de descuento.

Y finalmente el 31.06 % es el resultado de la tasa interna de retorno, su valor supera al

factor de descuento y además de ello es positivo, por lo que indica que la propuesta

tecnológica es viable para su realización.

4.4.2 Análisis de los requerimientos del sistema

En esta primera fase se procedió a realizar los diagramas de procesos manuales y

automatizados detallados a continuación:

Registro de información del cliente: El empleado recopila los datos del cliente por

medio de la utilización de plantillas proporcionadas por el propietario. Luego verifica que

la información obtenida este completa para finalmente proceder archivarlo en un folder (Ver

Figura 5). Mediante la utilización del sistema el empleado registrará la información del

cliente de manera automatizada (Ver Figura 6).



53



Figura 6.- Flujograma manual. Registro de información del cliente.

Figura 5- Registro de Cliente.



54

Registro de vehículo: El empleado anota por medio de plantillas la marca, modelo,

placa, color entre otras características del carro para proceder a efectuar el servicio

al carro (lavado, secado, cambio de pieza entre otras). De igual manera dichas


plantillas son añadidas una carpeta denominada VEHÍCULO (Ver Figura 7). A

través del uso del sistema el empleado efectuará el registro de información sobre las

características de los vehículos que ingresan al taller automáticamente (Ver Figura

8).

Figura 7.-Registro de vehículo



55


Emisión de facturas: El propietario registra manualmente la información en la

factura tales como nombre del cliente, dirección, teléfono, detalle del servicio del

vehículo entre otros datos. Finalmente, el empleado entrega la factura al usuario y

una copia se queda en el taller (Ver Figura 9). Por medio de la utilización del sistema

el propietario será la persona encargada de registrar los datos de la factura de manera

automatizada para proceder ser entregado al cliente (Ver Figura 10).

Figura 8.-Flujograma automatizado-Registro

de vehículo.



56

Figura 9.- Flujograma manual. Emisión de factura.



Figura 10.- Flujograma automatizado. Emisión de factura.



57

Registro de inventarios: El empleado registra a través de fichas los artículos que

adquiere el propietario para su posterior venta y estos de igual manera son añadidas

a una carpeta denominada Inventarios (Ver Figura 11).


Autenticación de usuario: El usuario (empleado, administrador) podrá acceder al

sistema para efectuar los diversos procesos administrativos, para eso deberá digitar

su cuenta de usuario y contraseña y escoger la opción ingresar (Ver Figura 12).

Figura 11.- Flujograma manual. Registro de inventario.



58


Registro de empleados: Por medio del sistema el administrador podrá registrar

información de los empleados tales como identificación, nombres, teléfono entre

otros de manera automatizada (Ver Figura 13).


Figura 13.- Flujograma automatizado. Registro de empleados.

Figura 12.-Flujograma automatizado-autenticación de usuario.



59

Registro de material: El administrador a través del sistema podrá efectuar ingresos

de los materiales que adquiere para su posterior venta (Ver Figura 14).


Registro de servicios: El administrador podrá registrar nuevos servicios en el sistema

de manera automática (Ver Figura 15).


Figura 14.- Flujograma automatizado. Registro de material.

Figura 15.- Flujograma automatizado. Registro de servicios.



60

Registro de Inventarios. Ingresos: Mediante la utilización del sistema el

administrador podrá buscar y/o agregar nuevos productos de manera rápida (Ver

Figura 16).


Registro de Inventarios. Egresos: A través de la utilización del sistema el

administrador podrá buscar y/o agregar nuevos productos para el egreso del

inventario (Ver Figura 17).


Figura 16.- Flujograma automatizado. Inventarios. Ingresos.

Figura 17.- Flujograma automatizado. Inventarios. Egresos.



61

Generar Kardex: El administrador podrá generar Kardex por medio de sistema

automáticamente (Ver Figura 18).


4.4.2 Requerimientos funcionales del sistema.

Registro de clientes: El empleado podrá registrar nuevos clientes en el sistema, para

lo cual deberá ingresar datos tales como identificación, nombre, apellido entre otras

(Ver Tabla 27).

Tabla 27.- Registro del cliente.

Requisito funcional n° 1 Autores: Catherine Gordillo y José Murillo

Acción Registro de información del cliente en el sistema

Descripción El empleado podrá registrar nuevos clientes en el sistema .

Entrada Ingresar al sistema

Escoger la pestaña cliente

Ingresar identificación

Ingresar apellidos y nombres

Ingresar dirección domicilio

Ingresar teléfono

Ingresar teléfono

Ingresar celular

Ingresar e.mail

Seleccionar la pestaña registrar

Salida Registro de información exitosa.

Restricciones Se requiere que todos los campos estén llenos para proceder a

registrar la información.

Prioridad Esencial Deseado Opcional

Nota de la tabla: Detalla los pasos a seguir en el módulo registro de cliente.

Elaborado: Autores, 2018.

Figura 18.- Flujograma automatizado. Generar Kardex.



62

Registro de vehículo: El empleado podrá registrar nuevos vehículos por medio de la

plataforma, para lo cual deberá ingresar datos tales como color, marca, modelo entre

otras (Ver Tabla 28).

Tabla 28.- Registro de vehículo.


Acción Registro de información de vehículos en el sistema

Descripción El empleado podrá registrar nuevos vehículos en el sistema


Escoger la pestaña vehículo

Ingresar marca

Ingresar modelo

Ingresar año

Ingresar color

Ingresar placa






Nota de la tabla: Detalla los pasos a seguir en el módulo registro de vehículo.


Emisión de facturas: El empleado podrá emitir facturas de ventas en el sistema,

llenando lo campos requeridos tales como nombre del cliente, fecha, domicilio,

teléfono, descripción entre otros. (Ver Tabla 29).

Tabla 29.- Emisión de factura


Acción Registro de información de vehículos en el sistema

Descripción El empleado podrá registrar nuevos vehículos en el sistema.


Escoger la pestaña factura

Ingresar nombre del servicio

Ingresar nombre del material

Ingresar precio

Ingresar cantidad






Nota de la tabla: Detalla los pasos a seguir en la emisión de factura.




63

Autenticación de usuario: Tanto el administrador como los empleados del taller

podrán acceder al sistema a través de su cuenta de usuario y contraseña (Ver Tabla

30).

Tabla 30.- Autenticación de usuario


Acción Ingreso al sistema

Descripción Tanto el adminsitrador como empleados podrán acceder al

sistema.

Entrada Ingresar usuario

Ingresar password

Seleccionar la pestaña Ingreso

Salida Acceso al sistema de manera exitosa.

Restricciones Se requiere que todos los campos estén llenos para proceder

acceder al sistema.


Nota de la tabla: Detalla los pasos a seguir para la autenticación de usuario.


Registro de empleados: El administrador podrá agregar nuevos usuarios empleados

en el sistema (Ver Tabla 31).

Tabla 31.- Registro de empleado.


Acción Registro de empleados en el sistema

Descripción El administrador podrá registrar nuevos empleados al sistema.


Digitar identificación

Digitar apellidos y nombres

Digitar direccion domicilio

Digitar teléfono

Digitar celular

Digitar e-mail

Digitar cargo

Seleccionar la pestaña Registrar

Salida Registro de manera exitosa.


registrar la información del empleado


Nota de la tabla: Detalla los pasos a seguir en el módulo registro de empleados.




64

Registrar materiales: El administrador podrá registrar nuevos materiales en el

sistema ingresando la información requerida (Ver Tabla 32).

Tabla 32.- Registro de materiales.


Acción Registro de materiales en el sistema

Descripción El administrador podrá registrar nuevos materiales en el sistema.


Digitar codigo del producto

Digitar nombre del producto

Digitar precio




registrar la información de los materiales


Nota de la tabla: Detalla los pasos a seguir en el módulo registro de materiales.


Registrar servicio: El administrador del taller podrá registrar a través del sistema

nuevos servicios que se desea incorporar en el taller (Ver Tabla 33).

Tabla 33.-Registro de Servicios


Acción Registro de servicios en el sistema

Descripción El administrador podrá registrar nuevos servicios en el sistema.


Digitar código del servicio

Digitar nombre del servicio

Digitar valor del servicio




registrar la información de los servicios


Nota de la tabla: Detalla los pasos a seguir en el módulo registro de servicios.


Registro de Inventarios. Ingresos: El administrador podrá ingresar nuevos productos en

el módulo de inventario ingreso/entrada, para eso deberá seleccionar el tipo de ingreso,

fecha de observación, agregar los materiales entre otros campos. (Ver Tabla 34).



65

Tabla 34.- Registro de Inventarios. Ingresos/Entrada


Acción Registro de Inventarios. Ingreso/Entrada en el sistema

Descripción El administrador podrá registrar nuevos materiales en el inventario

de Ingresos/Entrada en el sistema.


Seleccionar la pestaña tipo de ingreso

Seleccionar fecha

Digitar nota u bservacion

Agregar materiales

Seleccionar la pestaña Aceptar



registrar la información del inventario de Ingreso.


Nota de la tabla: Detalla los pasos a seguir en el módulo registro de inventario Ingreso.

Elaborado: Autores, 2018

Registro de Inventarios. Egresos: El administrador será la persona autorizada de agregar

nuevos materiales que forman parte del módulo de Inventario/Egreso/Salida (Ver Tabla

35).

Tabla 35.- Registro de Inventarios. Egresos/Salida.

Requisito funcional n°9 Autores: Catherine Gordillo y José Murillo.

Acción Registro de Inventarios. Egreso/Salida en el sistema

Descripción El administrador podrá registrar nuevos materiales en el inventario de

Egreso/Salida en el sistema.


Seleccionar la pestaña tipo de engreso

Seleccionar fecha

Digitar nota u bservacion

Agregar materiales

Seleccionar la pestaña Aceptar


Restricciones Se requiere que todos los campos estén llenos para proceder a registrar

la información del inventario de Egreso.


Nota de la tabla: Detalla los pasos a seguir en el módulo registro de inventario Egreso.


Generar Kardex: El administrador será la persona encargada de emitir reporte de

Kardex en formato pdf por medio del sistema (Ver Tabla 36).



66

Tabla 36.- Generar Kardex.


Acción Generar reporte de Kardex

Descripción El administrador podrá generar reporte de kardez a traves del

sistema.


Seleccionar la pestaña kardex

Seleccionar fecha desde

Seleccionar fecha hasta

Seleccinar item o material

Escoger la pestaña Buscar

Seleccionar la opción Generar Kardex

Salida Emision de kardex de manera exitosa


generar el reporte de Kardex


Nota de la tabla: Detalla los pasos a seguir en el módulo registro de Kardex.


4.4.2 Requerimientos no funcionales del sistema

Privilegios del administrador: El administrador podrá acceder a todo el sistema en

su totalidad, sin embargo, solo deberá efectuar ciertos procesos tales como registro

de empleados, registro de materiales, registro de inventario Ingreso/Egreso entre

otros. (Ver Tabla 37).

Tabla 37.- Privilegios del administrador.


Descripción El administrador podrrá tener acceso a todos las interfaces que

conforman el sistema web.


Nota de la tabla: Se detalla los privilegios del usuario administrador.


Privilegios del empleado: El usuario empleado solo podrá efectuar los procesos

administrativos tales como registro de clientes, registro de ventas y/o emisión de

facturas (Ver Tabla 38).



67

Tabla 38.- Privilegios del administrador


Descripción El administrador podrrá tener acceso a los modulos en los cuales

se han asignado los permisos correspondientes.


Nota de la tabla: Se detalla los privilegios del usuario empleado.


Estado de usuario: La información que se ingresa en el sistema, quedará de manera

permanente siempre y cuando no se realicen alguna eliminación dentro de ellas (Ver

Tabla 39).

Tabla 39.- Estado de usuario.


Descripción En caso de haber realizado alguna eliminación

involuntariamente, la informacion almacenadaquedará en estado

inactivo


Nota de la tabla: Se detalla los aspectos importantes sobre el estado de usuario.


Interfaz: Las interfaces que conformarán el sistema deberán ser claras y entendibles

(Ver Tabla 40).

Tabla 40.- Interfaz.


Descripción La interfaz de la aplicación web deberá contar con el logotipo del

taller mecánico


Nota de la tabla: Se detalla el requisito funcional de la interfaz.


Rendimiento: El registro de información deberá realizarse en menos de 7 segundos

(Ver Tabla 41).



68

Tabla 41.- Rendimiento.


Descripción Cualquier informacion que se almacene dentro del sistema web,

deberá efectuarlo en menos de 6 segundos.


Nota de la tabla: Detalla los pasos a seguir en el módulo registro de Kardex.


Seguridad: A cada usuario se le habilitará las funciones que podrá realizar en el

sistema. Adicional a eso tendrán su contraseña respectiva (Ver Tabla 42).

Tabla 42.- Seguridad.


Descripción Los usuarios tendrán habilitado los modulos de trabajos dentro de

la aplicación web.


Nota de la tabla: Se detalla la seguridad del sistema web.


Disponibilidad: El sistema web podrá funcionar las 24/7. Adicional a eso se podrá

acceder al sistema desde cualquier lugar (Ver Tabla 43).

Tabla 43.- Disponibilidad.


Descripción La aplicación web funcionara las 24/7 desde cualquier lugar en

donde se encuentre


Nota de la tabla: Se detalla la disponibilidad del sistema web.


4.4.3 Diseño del sistema.

La tercera fase denominada diseño del sistema se procedió a elaborar los diagramas de caso

de usos descritos a continuación:

4.3.1.1 Caso de Uso.

Roles del administrador: El administrador podrá efectuar diversas tareas dentro del

sistema tales como autenticación de usuario, registro de empleados, materiales,



69

servicio, inventarios de Ingreso / Egreso, emisión de Kardex (Ver Tabla 44 y Figura

19).

Tabla 44- Casos de uso: Roles del administrador

Caso n° 1 Roles del administrador

Detalle: Se describen los módulos habilitados para el usuario

administrador. Autores: Catherine Gordillo

y José Murillo

Escenarios:

Módulo autenticación de usuario

Modulo Registro de Empleado

Módulo Registro de materiales

Módulo Registro de servicio

Módulo Registro de Inventarios. Ingreso/Entrada

Módulo Registro de Inventarios. Egreso/ Salida

Módulo Kardex

Nota de la tabla: Detalla los roles del administrador.



Roles del empleado: El empleado podrá efectuar diversas tareas dentro del sistema

tales como autenticación de usuario, registro de clientes, vehículo, y emisión de

factura (Ver tabla 45 y Ver Figura 20).

Figura 19.- Caso de uso 1. Rol administrador.



70

Tabla 45.- Casos de uso: Roles del empleado

Caso n° 2 Roles del empleado

Detalle: Se describen los módulos habilitados para el

usuario empleado. Autores: Catherine Gordillo y

José Murillo

Escenarios:

Módulo autenticación de usuario

Modulo Registro de clientes

Módulo Registro de vehículo

Módulo Emisión de factura

Nota de la tabla: Detalla los roles del empleado.



Autenticación de usuario: El administrador y/o empleados del taller podrán acceder

al sistema por medio de su usuario y contraseña (Ver Tabla 46 y ver Figura 21).

Tabla 46.- Casos de uso: Autenticación de usuario.

Caso n° 3 Autenticación de usuarios

Detalle: El administrador podrá acceder al sistema por

medio de su usuario y contraseña Autores: Catherine Gordillo

y José Murillo

Escenarios:

Acceso a la plataforma.

Nota de la tabla: Detalla el proceso a seguir para la autenticación de usuario.


Figura 20.- Caso de uso 2. Rol empleado



71


Registro de empleados: El administrador podrá registrar información de nuevos

empleados (Ver Tabla 47 y ver Figura 22).

Tabla 47.- Casos de uso: Registro de empleados

Caso n° 4 Autenticación de usuarios

Detalle: El administrador podrá registrar información de

nuevos empleados. Autores: Catherine Gordillo y

José Murillo

Escenarios:

Registro de usuarios empleados en el sistema.

Nota de la tabla: Detalla el proceso a seguir para el registro de empleado.



Figura 21.- Caso de uso 3. Autenticación de usuario.

Figura 22.- Caso de uso 4. Registro de empleados.



72

Registrar materiales: El administrador podrá registrar nuevos materiales en el

sistema ingresando todos los campos requeridos (Ver tabla 48 y ver Figura 23).

Tabla 48.- Casos de uso: Registro de materiales

Caso n° 5 Registro de materiales

Detalle: El administrador podrá registrar nuevos materiales

en el sistema ingresando todos los campos

requeridos

Autores: Catherine Gordillo y

José Murillo.

Escenarios:

Registro de materiales en el sistema.

Nota de la tabla: Detalla el proceso a seguir para el registro de materiales.



Registrar servicio: El administrador del taller será el responsable de registrar a

través del sistema nuevos servicios que se desea incorporar en el taller (Ver tabla

49 y ver Figura 24).

Figura 23.- Caso de uso 5. Registro de material.



73

Tabla 49.- Casos de uso: Registro de servicio.

Caso n° 6 Registro de servicio

Detalle: El administrador del taller será el responsable de

registrar a través del sistema nuevos servicios que

se desea incorporar en el taller.


José murillo

Escenarios:

Registro de servicios en el sistema.

Nota de la tabla: Detalla el proceso a seguir para el registro de servicio.



Registro de Inventarios. Ingresos: El administrador podrá registrar nuevos

productos en el módulo de inventario ingreso/entrada, seleccionando el tipo de

ingreso, fecha de observación, entre otros campos (Ver tabla 50 y ver Figura 25).

Tabla 50.- Casos de uso: Registro de Inventarios. Ingresos.

Caso n° 7 Registro de Inventarios. Ingresos

Detalle: El administrador podrá registrar nuevos productos

en el módulo de inventario Ingreso/Entrada,

seleccionando el tipo de ingreso, fecha de

observación, entre otros campos.


José Murillo.

Escenarios:

Registro de productos en el Módulo de Inventario de Ingreso/Entrada.

Nota de la tabla: Detalla el proceso a seguir para el registro de Inventario-Ingreso.


Figura 24.- Figura 30. Caso de uso 6. Registro de servicio.



74


Registro de Inventarios. Egresos: El administrador será la persona autorizada de

registrar nuevos materiales que forman parte del módulo de

Inventario/Egreso/Salida (Ver tabla 51 y ver Figura 26).

Tabla 51.- Casos de uso: Registro de Inventarios. Egresos.

Caso n° 8 Registro de Inventarios. Ingresos

Detalle: El administrador será la persona autorizada de

registrar nuevos materiales que forman parte del

módulo de Inventario/Egreso/Salida


José Murillo

Escenarios:

Registro de productos en el Módulo de Inventario de Egreso/Salida.

Nota de la tabla: Detalla el proceso a seguir para el registro de Inventario-Egreso.


Figura 25.- Caso de uso 7. Registro de Inventario/Ingreso.



75


Generar Kardex: El administrador será la persona encargada de emitir reporte de

Kardex en formato pdf por medio del sistema (Ver Tabla 52 y Ver Figura 27).

Tabla 52.- Casos de uso: Generar Kardex.

Caso n° 9 Generar Kardex

Detalle: El administrador será la persona encargada de

emitir reporte de Kardex en formato pdf por medio

del sistema.


José Murillo

Escenarios:

Generar reporte de Kardex en el sistema.

Nota de la tabla: Detalla el proceso a seguir para el Generar Kardex.



Figura 26.-Caso de uso 8. Registro de Inventario/Egreso.

Figura 27.- Casos de uso: Generar Kardex.



76

Registro de clientes: El empleado podrá registrar datos de los clientes en el sistema

(ver Tabla 53 y ver Figura 28).

Tabla 53.- Casos de uso: Registro de clientes.

Caso n° 10 Registro de clientes

Detalle: El empleado podrá registrar datos de los clientes

en el sistema.


José Murillo

Escenarios:

Registro de información de los clientes en el sistema.

Nota de la tabla: Detalla el proceso a seguir para el registro de clientes.



Registro de vehículo: El empleado podrá registrar datos de los vehículos por medio

del sistema, para lo cual deberá ingresar datos tales como color, marca, modelo

entre otras (Ver Tabla 54 y ver Figura 29).

Figura 28.- Caso de uso 10. Registro de Clientes.



77

Tabla 54.- Casos de uso: Registro de vehículos

Caso n° 11 Registro de vehículos

Detalle: El empleado podrá registrar datos de los vehículos

por medio del sistema, para lo cual deberá ingresar

datos tales como color, marca, modelo entre otras


José Murillo

Escenarios:

Registro de información de vehículos en el sistema.

Nota de la tabla: Detalla el proceso a seguir para el registro de vehículo.



Figura 29.- Caso de uso 11. Registro de vehículo.

Propuesta tecnológica para mejorar el control y la gestión a los clientes de PYMES de servicios de talleres mecánicos.

78

4.3.1.2 Bases de datos

Se procedió también a realizar el diseño de la base de datos, la cual estará conformada por 18 tablas, cada una con sus respectivas claves

primarias y foráneas (Ver figura 30).


Figura 30.- Diseño de la base de datos.



79

Adicionalmente se elaboró el diccionario de datos, en la cual se deja detallado la

estructura de cada una de las tablas con sus respectivos campos, tipos de datos y tamaño

(Ver Tabla 55 hasta la Tabla 72).

Tabla 55.- Diccionario de datos: Tabla cliente

Campo Tipo Tamaño Clave primaria

id_cliente int 11 Key

id_taller int 11

identificación varchar 13

nombre varchar 80

direccion varchar 150

telefono varchar 10

celular varchar 10

correo varchar 80

estado int 11

fch_registro date

Nota de la tabla: Se describen los atributos de la tabla cliente.


Tabla 56.- Diccionario de datos: Tabla configuración.


id_taller int 11 Key

cod_iva int 11

iva varchar 11

Nota de la tabla: Se describen los atributos de la tabla configuración.


Tabla 57.- Diccionario de datos: Tabla empleados.


id_empleado int 11 Key

id_taller int 11


nombre varchar 80


telefono varchar 10

celular varchar 10

correo varchar 80

cargo varchar 50

estado int 11

fch_registro date

Nota de la tabla: Se describen los atributos de la tabla empleado.




80

Tabla 58.- Diccionario de datos: Tabla informe.


id_informe int 11 Key

id_taller int 11

num_informe varchar 15

fch_informe date

id_orden int 11

observaciones varchar 200

Nota de la tabla: Se describen los atributos de la tabla informe.


Tabla 59.- Diccionario de datos: Tabla Kardex


id_kardex Int 11 Key

id_taller Int 11

cod_material varchar 10

fecha date

id_transferencia Char 2

detalle varchar 120

ent_cantidad decimal 10

ent_costo decimal 10

ent_total decimal 10

sal_cantidad decimal 10

sal_costo decimal 10

sal_total decimal 10

exi_cantidad decimal 10

exi_costo decimal 10

exi_total decimal 10

Nota de la tabla: Se describen los atributos de la tabla Kardex.


Tabla 60.- Diccionario de datos: Tabla marcas.


id_marca Int 11 Key

descripcion varchar 100

Nota de la tabla: Se describen los atributos de la tabla marca.




81

Tabla 61.- Diccionario de datos: Tabla materiales.


id_material Int 11 Key

id_taller Int 11

cod_material varchar 10

nom_material varchar 80

precio Decimal 5,2

stock int 11

estado int 11

Nota de la tabla: Se describen los atributos de la tabla materiales.


Tabla 62.- Diccionario de datos: Tabla modelos.


id_modelo Int 11 Key


id_marca Date 11

Nota de la tabla: Se describen los atributos de la tabla modelo.


Tabla 63.- Diccionario de datos: Tabla ordentrabajo_cab.

Nota de la tabla: Se describen los atributos de la tabla ordentrabajo_cab.


Tabla 64.- Diccionario de datos: Tabla ordentrabajo_det.


id_orden int 11

id_taller int 11

id_servicio int 11

id_material int 11

cantidad int 11

valor decimal 5,2

Nota de la tabla: Se describen los atributos de la tabla ordentrabajo_det.



id_orden int 11 Key

id_taller int 11

num_orden varchar 15

fch_ingreso date

id_cliente int 11

id_vehiculo int 11

id_empleado int 11

observaciones varchar 200



82

Tabla 65.- Diccionario de datos: Tabla roles.


id_rol int 11 Key


Nota de la tabla: Se describen los atributos de la tabla roles.


Tabla 66.- Diccionario de datos: Tabla talleres.


id_taller int 11 Key

razon_social varchar 80

ruc varchar 13

rep_legal varchar 80


telefono varchar 10

celular varchar 10

email varchar 80

local varchar 3

ptoemi varchar 3

secuencial int 11

num_orden int 11

num_informe int 11

estado int 11

Nota de la tabla: Se describen los atributos de la tabla talleres.


Tabla 67.- Diccionario de datos: Tabla transferencias.


id_transferencia char 2 Key


signo char 1

tipo char 1

Nota de la tabla: Se describen los atributos de la tabla Transferencias.


Tabla 68.- Diccionario de datos: Tabla usuarios.


id_usuario int 11 Key

id_taller int 11

nom_usuario varchar 100

username varchar 50

password varchar 50

rol varchar 10

fch_registro date

estado int 11

Nota de la tabla: Se describen los atributos de la tabla usuario.




83

Tabla 69.- Diccionario de datos: Tabla vehículo.


id_vehiculo int 11 Key

id_taller int 11

marca varchar 80

modelo varchar 80

año int 11

color varchar 50

placa varchar 8

id_cliente int 11

Nota de la tabla: Se describen los atributos de la tabla vehículo.


Tabla 70.- Diccionario de datos: Tabla Cliente.


id_cliente int 11 Key

id_taller int 11


nombre varchar 80


telefono varchar 10

celular varchar 10

correo varchar 80

estado int 11

fch_registro date

Nota de la tabla: Se describen los atributos de la tabla cliente.


Tabla 71.- Diccionario de datos: Tabla ventascab.


id_venta int 11 Key

id_taller int 11

estab varchar 5

ptoemi varchar 5

secuencial int 11

fch_emision

id_cliente int 11

cedula varchar 13

cliente varchar 50


telefono varchar 20

subtotal_venta decimal 6,2

iva decimal 6,2

total_venta decimal 6,2

total_pago decimal 6,2

estado int 11

fch_anulacion date

Nota de la tabla: Se describen los atributos de la tabla ventascab.




84

Tabla 72.- Diccionario de datos: Tabla ventasdet.


id_venta int 11 Key

id_taller int 11

id_servicio varchar 11

nom_servicio varchar 50

id_material varchar 15

nom_material varchar 80

precio varchar 6,2

cantidad varchar 11

subtotal int 6,2

Nota de la tabla: Se describen los atributos de la tabla ventasdet.


4.3.1.3 Interfaz del sistema.

Finalmente se detalla la funcionalidad de cada una de las interfaces que conforman

el sistema web:

Autenticación de usuario: Este módulo permite a los usuarios acceder al sistema

ingresando su usuario, contraseña, y finalmente deberá dar clic en la pestaña

ingreso (Ver Figura 31).


Figura 31.- Interfaz de autenticación.



85

Nuevo taller: La interfaz nuevo taller permite ingresar datos requeridos tales

como nombre del taller, ruc, representante legal, dirección, teléfono, celular

entre otros. (Ver Figura 32).


Interfaz Principal: Muestra todos los módulos y submódulos que tendrá la

aplicación web tales como mantenimiento de información, inventario,

operaciones, reportería (Ver Figura 33).


Figura 32.- Registro de nuevo taller.

Figura 33.- Interfaz principal.



86

Nuevo cliente: Por medio se está interfaz se podrá registrar los datos de los

clientes en el sistema. (Ver Figura 34).


Editar cliente: En caso de existir alguna equivocación en los datos ingresados,

se podrá efectuar los cambios seleccionando el icono editar y posteriormente

podrá cambiar la información requerida (Ver Figura 35).


Figura 35.- Interfaz Editar Cliente.

Figura 34.- Interfaz Cliente.



87

Nuevo vehículo: Por medio de este módulo se podrá registrar datos de los

vehículos por medio del sistema, para lo cual deberá ingresar datos tales como

color, marca, modelo entre otras (Ver Figura 36).


Nuevo empleado: Se registra la información de nuevos empleados digitando los

campos requeridos tales como identificación, apellidos, nombres, dirección,

teléfono, celular, e-mail entre otros (Ver Figura 37).

Elaborado: Catherine Gordillo y José Murillo. Figura 37.- Interfaz Registrar empleado.

Figura 36.- Nuevo Vehículo



88

Nuevo material: Se podrá registrar nuevos materiales en el sistema ingresando

todos los campos requeridos tales como código del producto, nombre, precio

entre otros (Ver Figura 38).


Nuevo servicio: Esta interfaz permite registrar nuevos servicios que se desea

incorporar en el taller, digitando el código del servicio, nombre y valor del

servicio entre otros campos (Ver Figura 39).


Ingreso de entrada/salida de materiales: Se podrán registrar nuevos productos en

el módulo de inventario Ingreso/Entrada, seleccionando el tipo de ingreso, fecha

de observación, entre otros campos (Ver Figura 40).

Figura 38.- Interfaz Registrar material.

Figura 39.- Interfaz Registrar servicio.



89


Egreso de entrada/salida de materiales: Permite registrar nuevos materiales que

forman parte del módulo de Inventario/Egreso/Salida para lo cual deberá

escoger el tipo de ingreso, fecha, digitar nota u observaciones y finalmente

seleccionar el/los materiales (Ver Figura 41).


Generar Kardex: Permite generar reporte de kardez a traves del sistema,

seleccionando la fecha desde, hasta, materiales entre otros campos (Ver Figura

42).

Figura 40.- Interfaz Ingreso de entrada/salida de materiales.

Figura 41.- Interfaz Egreso de entrada/salida de materiales.



90


Generar Nueva orden de trabajo: A traves de este módulo se podrá generar

nuevas ordenes de trabajo llenando los campos tales como dedula/ruc, cliente,

direccion, teléfono entre otros (Ver Figura 43).


Informe de reparación: Permite emitir informe de reparacion sobre los vehiculos

que han sido atendidos en en el taller mecánico (Ver Figura 44).

Figura 42.- Interfaz. Generar Kardex.

Figura 43.- Nueva orden de trabajo.



91


Nueva Factura: Permite emitir nuevas facturas llenando los campos requeridos

tales con número de factura, cliente, forma de pago, entre otros (Ver Figura 45).


Reporte de orden de trabajo: Permite emitir reporte de las ordenes de trabajos

que han sido generadas dede la aplicación (Ver Figura 46).

Figura 44.- Interfaz. Informe de reparación.

Figura 45.- Interfaz Nueva Factura.



92


Reporte de informe de reparación: Permite emitir reporte de informe de

reparación sobre los vehiculos que han sido atendidos en en el taller mecánico

(Ver Figura 47).


Reporte de facturas: Permite emitir informe de de las facturas de ventas sobre

reparacion, mantenimientos y/o ventas de respuestos. (Ver Figura 48).

Figura 46.- Interfaz. Generar reporte de orden de trabajo.

Figura 47.- Interfaz. Generar reporte de informe de reparación.



93


Reporte de materiales usados: Permite emitir reporte sobre los materiales que

han sdo utilizados para la reparacion y/o mantenimiento de vehículos (Ver

Figura 49).

Figura 49.- Interfaz. Generar reporte de materiales usados.


4.5 Impacto de la propuesta

En la presente propuesta se expresa de manera detallada un análisis técnico sobre los

impactos que puede ocasionar la implementación del sistema web.

Figura 48.- Interfaz. Generar reporte de facturas.



94

4.5.1 Impacto económico

La propuesta tecnológica para mejorar el control y gestión de los clientes PYMES de

talleres mecánicos, a nivel económico indica que la tasa interna de retorno, será de 31.06%,

por lo que los réditos a través del tiempo indican que el impacto será positivo para la

organización.

4.5.2 Impacto ambiental

Con la implementación del sistema web se logrará reducir al máximo la utilización de

papeles para los reportes, facturas, entre otras.

4.6 Conclusiones

El proyecto realizado, tuvo como objetivo principal, realizar una el desarrollo de la

propuesta tecnológica para la mejora del control y gestión de clientes para las PYMES

en la ciudad de Guayaquil, para su realización se desarrollaron los siguientes objetivos:

El análisis de los procesos de gestión de clientes se determinaron los flujos en el que

el sistema interactuaría para las PYMES, determinando actividades principales tales

como el registro de clientes, registro de vehículos, realización de proformas y estado

del vehículo.

Mediante la metodología de investigación, se aplicaron diferentes técnicas, en el que

se determinaron posibles causas de la problemática planteada y aspectos a considerar

en el desarrollo del software.

Conociendo las diferentes metodologías de desarrollo, se definió la de cascada, por

su nivel de practicidad y diferenciación en cada etapa del desarrollo del software.

Cabe indicar que el software requirió un análisis detallado de las funcionalidades

para luego definir el diseño y desarrollo.



95

4.7 Recomendaciones

A continuación, se procede a detallar las recomendaciones a seguir para una correcta

utilización del sistema web:

Será necesario realizar capacitaciones a todos los usuarios que harán uso de la

aplicación web (Empleado, propietario, entre otros) para que así tengan

conocimiento sobre la utilización y funcionalidad del mismo.

En caso de requerir actualizaciones, modificaciones o cambios, se recomienda

contratar a un profesional experto para realizar las acciones deseadas y así no tener

inconvenientes o problemas futuros.

Se recomienda efectuar mantenimientos preventivos al sistema web para que

mantenga continuidad en su uso.



96

Referencias Bibliográficas

ALBERTO, V. C. (2006). Los servlets como puente de comunicación cliente-servidor

empleando java. Tecnura, 75-87.

Alfonso, P. L., Mariño, S., & Godoy, M. (2011). Propuesta metodológica para la gestión

de proyecto de software ágil basado en la Web. Revista tecnologica, 395-401.

Alistair Lane. (2014). www.shopify.com. Obtenido de

https://www.shopify.com.mx/blog/12621205-los-5-tipos-de-comercio-electronico

Amozarrain. (2012). Gestión por procesos. Madrid: Mondragón.

Ana Mocholi. (15 de Febrero de 2018). anamocholi.com. Obtenido de

https://anamocholi.com/aplicaciones-desarrollo-empresarial/

Andres Gananci-Bien Pensado. (15 de Junio de 2015). Obtenido de

http://bienpensado.com/que-es-el-modelo-canvas-para-diseno-de-negocios/

Aplicaciones Moviles . (s.f.). Obtenido de

http://aplicacionesmovil.com/tecnologia/desarrollo-de-aplicaciones-hibridas/

AplicantesWeb. (13 de 11 de 2012). applicantes.com. Obtenido de

http://applicantes.com/italler-app-gestion-talleres-coches/

Applicantes. (13 de Noviembre de 2013). applicantes.com. Obtenido de applicantes.com:

http://applicantes.com/italler-app-gestion-talleres-coches/

AREBA, J. B. (2001). Metodologia del analisis estructurado de sistemas. En J. B.

AREBA, Metodologia del analisis estructurado de sistemas (pág. 535). MADRID:

COMILLAS. Recuperado el 4 de MAYO de 2017, de

https://books.google.com.ec/books?id=PUqxsNVaQC8C&pg=PA51&lpg=PA51&

dq=El+modelo+lineal+o+en+cascada+es+el+m%C3%A1s+extendido+y+utilizado

&source=bl&ots=bKmCJvuzzG&sig=5g5RU_1XLxUaI9OhCNid_DsFiwA&hl=es

&sa=X&ved=0ahUKEwidwNihu9fTAhUEQSYKHfKOAJMQ6AEILTAC#v=on

Arnoleto, E. (2007). Administración de la produccón como ventaja competitiva. Mexico :

Edumed.

Asociación Ecuatoriana de Automoviles del Ecuador. (2018). http://www.aeade.net/.

Obtenido de http://www.aeade.net/

Autofacil. (7 de Enero de 2014). Autofacil. Obtenido de Autofacil:

http://www.autofacil.es/mantenimiento/2014/01/07/tipos-talleres-mecanicos-

existen/17107.html

Autosoporte. (18 de Febrero de 2014). Autosoporte. Obtenido de Autosoporte:

http://www.autosoporte.com/blog-automotriz/item/298-que-es-un-taller-mecanico



97

Autosoporte. (21 de Septiembre de 2015). Autosoporte. Obtenido de

http://www.autosoporte.com/blog-automotriz/item/384-pasos-para-organizar-un-

taller-automotriz

AutoSporte. (21 de 11 de 2015). Autosoporte. Obtenido de

http://www.autosoporte.com/blog-automotriz/item/384-pasos-para-organizar-un-

taller-automotriz

Autosys. (2016). Autosys. Obtenido de Autosys: http://www.autosys.mx/

Barry Render, J. H. (2014). Administración de Operaciones. Texas: Pearson.

Benjamn, N., & Freivalds, A. (2014 ). Ingeniería Industrial:métodos , estándares y diseño

del trabajo.13edicion. Ciudad de Mexico: Mc Graw Hill.

Berna, M. (2015). Gestión por procesos y mejora continua. Bogotá: Universidad Militar

Nueva Granada.

Blas Francisco Limongi, Open ERP. (8 de Febrero de 2013). Eoi. Obtenido de

http://www.eoi.es/blogs/mtelcon/2013/02/08/aplicaciones-moviles-para-gestion-

empresarial-erp/

Bravo, C. J. (2009). Gestión de Procesos (Con Responsabilidad Social). Chile: Evolución.

Bravo, J. (2012). Gestión por procesos con Responsabilidad. Santiago: Evolución.

Calidad y Gestión. (11 de Marzo de 2013). calidadygestion. Obtenido de

https://calidadgestion.wordpress.com/2013/03/11/enfoque-basado-en-procesos-

como-principio-de-gestion/

Clotet, J. J. (2003). Satnetwork. Obtenido de Satnetwork: http://www.satnetwork.com.ar/

Codelabz Solution. (15 de Septiembre de 2015). Codelabz. Obtenido de

http://codelabz.com/diseno-web/tipos-de-paginas-web/

Codelabz Solution. (s.f.). Codelabz. Obtenido de http://codelabz.com/diseno-web/tipos-de-

paginas-web/

Daniel Alvarado. (14 de 01 de 2013). nanysman.com. Obtenido de

https://nanysman.wordpress.com/2013/01/14/web-estaticas-dinamicas-css3-y-

modelos-de-bases-de-datos/

De idea App. (05 de Mayo de 2014). Deideaapp. Obtenido de https://deideaaapp.org/tipos-

de-aplicaciones-moviles-y-sus-caracteristicas/

Desguaces de cordoba. (2017). Desguaces de cordoba. Obtenido de Desguaces de

cordoba: http://www.desguacesdecordoba.es/mecanica/mantenimiento-del-

coche.html

Eduardo Camero Shift Latam. (08 de Julio de 2016). Shiftlatam. Obtenido de

http://shiftlatam.com/resumen-ecommerce-day-ecuador-2016/



98

El Comercio. (30 de Agosto de 2011). El Comercio. Obtenido de El Comercio:

http://www.elcomercio.com/actualidad/negocios/mantenimiento-chequeo-ayuda-a-

cuidar.html

emobc. (17 de Diciemre de 2014). emobc. Obtenido de

http://emobc.blogspot.com/2012/12/aplicaciones-nativas-vs-html5.html

Enterpreuner Media. (2017). enterprenaur.com. Obtenido de

https://www.entrepreneur.com/article/268503

Ford Zaragoza. (7 de Noviembre de 2013). zaragozacar. Obtenido de

http://blog.zaragozacar.com/en-el-taller-de-ford-zaragoza-car-tambien-nos-

preocupamos-por-el-medio-ambiente/

Ford Zaragoza. (07 de Noviembre de 2013). zaragozaford. Obtenido de

http://blog.zaragozacar.com/en-el-taller-de-ford-zaragoza-car-tambien-nos-

preocupamos-por-el-medio-ambiente/

Forza Speed Autocenter. (03 de Marzo de 2017). Forza Speed Autocenter. Obtenido de

Forza Speed Autocenter: http://www.forzaspeed.com.mx/taller-mecanico-

automotriz/

Futuro Informática. (23 de Octubre de 2015). Blog de Futura Informatica. Obtenido de

http://blog.futuroinformatica.com/2015/10/gestfuturo-programa-para-taller-la.html

GarajeYas. (s.f.). Obtenido de http://www.garajeyas.net/instalaciones/

Genaro, R. (29 de Noviembre de 2012). Northware. Recuperado el 27 de Abril de 2017, de

Northware: http://www.northware.mx/desarrollo-en-cascada-waterfall-vs-

desarrollo-agile-scrum/

Gil, S. (25 de Septiembre de 2012). gestiopolis. Obtenido de

https://www.gestiopolis.com/enfoque-procesos-soporte-sistema-direccion-gestion-

empresarial/

Gobierno Federal de Mexico. (2012). Mejora de Procesos. Ciudad de Mexico: Gobierno

Federal.

Gómez, J. L. (2016). Desarrollo de aplicaciones web en el entorno servidor. En J. L.

Gómez, Desarrollo de aplicaciones web en el entorno servidor (pág. 207).

Parainfo. Recuperado el 8 de Mayo de 2017, de

https://books.google.com.ec/books?id=gVGACwAAQBAJ&pg=PA7&dq=MODE

LO+extreme+programming&hl=es&sa=X&ved=0ahUKEwi-

_vCTmeHTAhVD1CYKHcEUCJoQ6AEIQDAF#v=onepage&q=MODELO%20e

xtreme%20programming&f=false

Grease Monkey. (9 de Marzo de 2016). Grease Monkey. Obtenido de Grease Monkey:

http://www.serviciogreasemonkey.com/mecanica-general/tipos-talleres-ventajas/

Guerin, B. A. (2015). Gestión de Proyectos Informáticos. En B. A. Guerin, Gestión de

Proyectos Informáticos (pág. 387). Barcelona: Datapro. Recuperado el 7 de Mayo



99

de 2017, de

https://books.google.com.ec/books?id=fI6w8KXbmYMC&pg=PA78&dq=modelo

+RUP&hl=es&sa=X&ved=0ahUKEwjx8dq38t7TAhXGNiYKHR8MB8MQ6AEI

MTAD#v=onepage&q=modelo%20RUP&f=false

Guioteca. (04 de Abril de 2011). Guioteca.com. Obtenido de https://www.guioteca.com/e-

business/emprendedor-digital-sus-caracteristicas/

Hernandez. (12 de Octubre de 2015). www.hernandez.blogspot.com. Obtenido de

http://hernandez-51320396-31.blogspot.com/2015/10/modelos-de.html

Hernández, G. (14 de Mayo de 2016). Doctor Auto. Obtenido de Doctor Auto:

http://www.doctorauto.com.mx/2016/05/14/mantenimiento-preventivo-automotriz/

Inec. (2012). Información estadísitca de locales comerciales en Guayaquil. Guayaquil.

Instituto Andaluz de Tecnología. (2015). Guía para una gestión basada en procesos.

Sevilla: Berekinza.

Instituto Tecnologico de Matehuala. (15 de Enero de 2016).

http://www.itmatehuala.edu.mx/. Obtenido de http://www.itmatehuala.edu.mx/:

https://programacionwebisc.wordpress.com/2-1-arquitectura-de-las-aplicaciones-

web/

INSTITUTO URUGUAYO DE NORMAS TECNICAS. (2014). Herramientas para la

mejora de calidad. Montevideo: UNIT.

ISO. (2015). www.iso.org. Obtenido de www.iso.org:

https://www.iso.org/standard/62085.html

Itegmotors. (15 de Febrero de 2017). Itegmotors. Obtenido de Itegmotors:

http://www.itegmotors.com/

Jiménez, H. F. (2002). Modelos de Ciclo de Vida de Desarrollo de Software en el Contexto

de la Industria Colombiana de Software. Modelos de Ciclo de Vida de Desarrollo

de Software en el Contexto de la Industria Colombiana de Software, 6.

Juan José Isaza Mayo - Bien Pensado. (26 de Mayo de 2016).

http://designthinking.es/inicio/index.php. Obtenido de

http://designthinking.es/inicio/index.php

La nueva Economia. (2015). lanuevaeconomia. Obtenido de

http://lanuevaeconomia.com/ideas-y-oportunidades-de-negocios-y-empresas-

rentables-para-ganar-dinero-lavado-de-autos.html

Lindsay Evans, J. E. (2014). Administración y control de calidad. Cincinnati: Cengage

Learning Editores.

López, F. J. (2013). Administracion de proyectos de informática. En F. J. López,

Administracion de proyectos de informática (pág. 223). Bogota: COE

EDICIONES.



100

Luz de America. (2018). Guimun. Obtenido de Guimun:

http://www.guimun.com/ecuador/secciones/2503/velas-luz-de-america/catalogo

Maestro de la computación. (28 de Septiembre de 2016). Maestro de la computacion.

Obtenido de https://www.maestrodelacomputacion.net/curso-desarrollo-apps-

html5-css-javascript/

Mapfre. (2012). mafre.es. Obtenido de

http://www.mapfre.es/wcesvimap/es/cinformativo/PA-2012-abril-junio-0013.shtml

Margaret Rousse , TechTarget. (Agosto de 2015). SearchDataCenter. Obtenido de

http://searchdatacenter.techtarget.com/es/definicion/Desarrollo-de-aplicaciones-

moviles-hibridas

Marketing Web Consulting. (2015). Marketing Web Consulting. Obtenido de

http://marketingwebconsulting.uma.es/gestores-de-contenidos-mas-utilizados-

actualmente/

Márquez Díaz, J., Leonardo, S., & Vargas , F. (2002). Instalación y configuración de

Apache, un servidor Web gratis. Ingeniería y Desarrollo, 10-23.

Martín, T. (2014). Manual para elaborar manuales de politicas y procedimientos. Ciudad

de Mexico: Grupo Albe.

Martínez, A., & Cegarra, J. (2014). Gestión por procesos de negocio:Organización

Horizontal. Madrid: El Economista.

Mauricio Vianna,Ysmar Vianna,Brenda Lucena,Beatriz Russo. (2013). Design Thinking-

Innovación en negocios. Rio de Janeiro: Mjv Express.

Medina, A. (2015). Relevancia de la gestión por procesos. EIDOS, 65-71.

Microsoft. (28 de Marzo de 2012). social.technet.microsoft.com. Obtenido de

social.technet.microsoft.com: https://social.technet.microsoft.com/Forums/es-

ES/7dc2cf80-a6ad-4271-b4db-a1e3edb946fb/-que-es-la-ingenieria-software-

?forum=ietechnetes

Ministerio de Industrias y Productividad. (02 de Junio de 2017).

http://www.industrias.gob.ec. Obtenido de http://www.industrias.gob.ec:

http://www.industrias.gob.ec/ministerio-de-industrias-ratifica-apoyo-al-

crecimiento-del-sector-artesanal-del-pais/

Ministerio de planificación nacional. (Julio de 2012). miplan.go. Obtenido de miplan.go:

https://documentos.mideplan.go.cr/alfresco/d/d/workspace/SpacesStore/6a88ebe4-

da9f-4b6a-b366-425dd6371a97/guia-elaboracion-diagramas-flujo-2009.pdf

Ministerio de planificación y politica economica. (2009). Guía para la elaboración de

diagramas de flujo. Costa Rica: Ministerio de planificación y politica economica.

Molina, P. (2017). Propuesta de aplicación justo a tiempo para la fabrica Luz de America.

Cuenca: Universidad Politécnica Salesiana.



101

Mora, J. T. (2011). delta.cs.cinvestav.mx. Distrito Federal Mexico: Centro de Investigacion

y de Estudios Avanzados del Instituto Politecnico Nacional. Obtenido de

http://delta.cs.cinvestav.mx/~pmalvarez/tesis-tahuiton.pdf

Muy Ilustre Municipalidad de Guayaquil. (2015). Emprendimientos Digitales. Guayaquil.

Netbeans. (2017). Netbeans. Obtenido de Netbeans: https://netbeans.org/index_es.html

Ojeda, C., Gómez, F., & M. D. (2012). Sistema de Información Científica. Taxonomía de

los modelos y metodologías de desarrollo de software más utilizados, 36-47.

Optima Asesoria Empresarial. (s.f.). optima. Obtenido de http://www.optima.com.ec/

Pérez, J. (2016). Gestion por procesos. Madrid: ESIC EDITORIAL.

Plaza Gutierrez, J., & Domenech Borillo, R. (2011). 2Da conferencia Agile-Spain

CAS2011. 2Da conferencia Agile-Spain CAS2011 (pág. 61). Castelló de la plana:

UNE. Recuperado el 8 de Mayo de 2017, de

https://books.google.com.ec/books?id=Hm7DCgAAQBAJ&pg=PA15&dq=modelo

+scrum&hl=es&sa=X&ved=0ahUKEwjm48v0i-

HTAhUBRCYKHTJBBowQ6AEIQjAG#v=onepage&q=modelo%20scrum&f=fals

e

PrestaShop. (20 de 03 de 2013). www.pretashop.com. Obtenido de

https://www.prestashop.com/es/blog/que-son-los-marketplaces-y-como-sacar-el-

maximo-partido-de-ellos

Ramirez Hernández, F., Ramos Mora, V., & Rojas Molina, N. (12 de Septiembre de 2013).

congreso.investiga.fca.unam.mx. Obtenido de

http://congreso.investiga.fca.unam.mx/docs/xv/docs/116.pdf

Reconautos. (2015). Reconautos. Obtenido de Reconautos:

http://www.reconautos.com/index2.php?wp=mecanica

Reparcenter. (s.f.). reparcenter.es. Obtenido de http://www.reparcenter.es/

Rodríguez, J. I. (2014). Análisis de desarrollo web. En J. I. Rodríguez, Análisis de

desarrollo web (pág. 346). Recuperado el 8 de Mayo de 2017, de

https://books.google.com.ec/books?id=nYDVBQAAQBAJ&pg=PA10&dq=model

o+scrum&hl=es&sa=X&ved=0ahUKEwjm48v0i-

HTAhUBRCYKHTJBBowQ6AEIPTAF#v=onepage&q=modelo%20scrum&f=fals

e

Rojas Contreras , M., & Villamizar , E. (2011). Joomla Spanish. Universidad de Pampola.

Obtenido de

http://intranet.minas.medellin.unal.edu.co/index.php?option=com_docman&task=d

oc_details&gid=1906&Itemid=285

Rousse, M. (Enero de 2015). Techtarget. Obtenido de Techtarget:

http://searchdatacenter.techtarget.com/es/definicion/MySQL

Roxana Sarmiento. (2006). Diagnostico del sector comercial la bahia. Guayaquil: N.R.



102

Scribd. (s.f.). Scribd. Obtenido de https://es.scribd.com/doc/141323795/Orden-de-trabajo-

de-taller-automotriz-pdf

Shopify. (s.f.). Obtenido de http://www.mujeresdeempresa.com/mejores-plataformas-de-

ecommerce-para-armar-tu-tienda-online/

Shopify. (s.f.). Obtenido de http://www.mujeresdeempresa.com/mejores-plataformas-de-


Shopify. (2018). Obtenido de http://www.mujeresdeempresa.com/mejores-plataformas-de-


Sion, V. (2012). Las manos artesanalaes apoyan a la vitalidad de los pymes. Ecuador

Productivo, 4.

Sistema de Gestion de Calidad. (19 de Octubre de 2015). isocalidad2000. Obtenido de

http://isocalidad2000.com/2013/10/19/mapa-de-procesos-para-taller-de-reparacion-

de-vehiculos/

Taller Ruiz Rjo. (2017). talleresruizrojo. Obtenido de

http://www.talleresruizrojo.com/noticias/2012/04/21/control-calidad.asp

Tallermatic. (2017). TallerMatic. Obtenido de TallerMatic: https://www.tallermatic.com/

Tello, E. A. (2012). Conceptos básicos de Ingeniería de Software. Tamaulipas:

CINVESTAV. Obtenido de

http://www.tamps.cinvestav.mx/~ertello/swe/sesion01.pdf

Torres, A. (2014). Orientaciones para implementar una gestión basada en procesos.

Ingeniería Industrial, 159-171.

Tutoriales Point. (15 de Enero de 2017). www.tutorialspoint.com. Obtenido de

http://www.tutorialspoint.com/sp/software_engineering/software_development_life

_cycle.htm

Vetúrilo S.A. (2015). Vetúrilo S.A. Obtenido de Vetúrilo S.A:

https://www.spgtalleres.com/es/noticias/tipos-de-talleres-mecanicos/_id:58/

Villagómez Parra, L., & Trejo Vázquez, R. (2009). Investigación en el Aula: Uso de un

Nuevo Método para la Enseñanza de la Programación concurrente. Conciencia

Tecnológica, 33-39. Obtenido de

http://www.redalyc.org/pdf/944/94411773006.pdf

Wolksvagen. (05 de Diciembre de 2014). Recepcion del Vehiculo. Obtenido de

https://www.youtube.com/watch?v=IVxu6xZIYYA

yeeply, Ana Mocholí. (15 de Septiembre de 2015). yeeply.com. Obtenido de

https://www.yeeply.com/blog/6-tipos-desarrollo-de-aplicaciones-web/

103

ANEXOS

ANEXO 1.- Formato de Encuesta de Proceso Interno



INGENIERIA EN SISTEMAS ADMINSTRATIVOS COMPUTARIZADOS

Tesis de Grado

Fecha: ______________________

1.- ¿Utilizan herramientas tecnológicas para la realización de los procesos internos dentro

del taller mecánico?

o Si

o No

2.- ¿Utilizan herramientas tecnológicas para la realización de los procesos internos dentro

del taller mecánico?

o Computadora de escritorio

o Computadora Portátil

o Móvil

o Ninguno

3.- Marque con una X las herramientas informáticas software que utiliza para la ejecución

de las actividades.

o Paquetes de ofimática (Word, Excel, Power point)

o Software para la gestión de procesos

o Ninguno

4.- ¿Marque con una X inconvenientes que se hayan suscitado dentro del taller mecánico?

o Incumplimiento en los tiempos de entrega

o Problemas en el control de facturación

o Problemas con la satisfacción del cliente

o Ninguna de las anteriores

104

5.- ¿Se efectúa un control a las actividades realizada por parte del personal que labora en el

taller?

o Si

o No

6.- ¿Utiliza algún software que les permita registrar y almacenar los datos del cliente y/o

vehículo?

o Si

o No

7.- Considera Ud. ¿Qué mediante la implementación informática pueda mejorar los

procesos internos del taller

o Si

o No

8.- ¿Indique cuales sería el factor que generaría más resistencia por parte del personal

interno al implementar y automatizar procesos?

o Incertidumbre

o Miedo a lo desconocido

o Que sea difícil para la organización adaptarse

o Rechazo de uso

o Ninguna de las anteriores

9.- ¿Estaría dispuesto(a) automatizar los procesos internos tales como registro de órdenes

de trabajo, facturación e inventario entre otros por medio de la utilización de un sistema

web para así mejorar la eficiencia y calidad del trabajo?

o Si

o No

105

ANEXO 2.- Formato de Encuesta de satisfacción del cliente



INGENIERIA EN SISTEMAS ADMINSTRATIVOS COMPUTARIZADOS

Tesis de Grado

Fecha: ______________________

1. Al llegar al taller ¿En cuánto tiempo fue atendido?

o 5 min

o 10 min

o 20 min

o 40 min

o 60 min

2. ¿Recibió por parte del Dueño y/o encargado del taller; una comunicación detallada

del trabajo que se realizaría en su vehículo?

o Si

o No

3. En el caso de que sea afirmativa la pregunta anterior. ¿Qué medio se usó para

comunicar el detalle del trabajo que se realizara en el vehículo?

o Correo Electrónico

o Telefónica

o App Web

o Personalmente.

4. ¿Ha recibido comunicación del estado del proceso de su vehículo en el transcurso

del mantenimiento?

o Si

o No

5. ¿Se cumple con los tiempos planificados para el mantenimiento de su vehículo?

o Se cumple

o Rara vez se cumple

106

o Nunca se cumple

6. ¿Se cumplió con los trabajos que se realizaran en su vehículo?

o Se cumple todos los trabajos

o Se cumple en ciertas ocasiones

o Nunca se cumple

7. ¿Regresaría para solicitar nuevamente los servicios del taller?

o Si

o No

8. ¿Cómo calificaría su satisfacción con la experiencia total que tuvo en el taller

automotriz?

o Muy satisfecho

o Satisfecho

o Poco Satisfecho

o Insatisfecho

9. ¿Le gustaría utilizar un medio tecnológico para conocer el estado de su vehículo

mientras se realizan los mantenimientos?

o Si

o No

107

ANEXO 3.- Manual de usuario



MANUAL DE USUARIO

PROPUESTA TECNOLÓGICA PARA MEJORAR EL

CONTROL Y LA GESTIÓN DE LOS CLIENTES DE PYMES DE

TALLERES MECÁNICOS

AUTORA:

CATHERINE MADELEYN GORDILLO LOZANO

JOSÉ ANTONIO MURILLO HOLGUIN

DIRECTOR DE TESIS:

ING. CÉSAR VALLEJO DE LA TORRE. MBA

GUAYAQUIL-ECUADOR

2018

Manual de Usuario – Sistema Talleres Mecánicos

108

Para acceder a la aplicación web se lo podrá hacer mediante una URL proporcionada

por el servicio de hosting contratado, contando con dominio propio y situado en un servidor

en la nube.

Pantalla de ingreso a la aplicación.

Por medio de la interfaz los usuarios (administrador y secretario) podrán acceder a

las funciones principales de la aplicación web por medio de su usuario y contraseña.

Pantalla de ingreso a la aplicación.


Luego que el usuario haya digitado la información en los campos correspondientes

deberá dar click en el botón ingreso para proceder hacer uso de los módulos que tiene

asignado y los permisos que se le ha establecido previamente por el administrador.

Botón de ingreso.


109

Pantalla Inicial

Al ingresar a la pantalla de inicio se mostrará el menú de opciones con los diferentes

módulos asignados a cada uno de los usuarios según el rol asignado (administrador y

representante).

Pantalla Inicial.


En la esquina superior derecha se encuentra un menú para la configuración de

USUARIOS y también cuenta con la opción de SALIR de la aplicación, como se puede

divisar en la siguiente gráfica:

Pestaña usuario.


Rol Usuario – Administrador y empleados

Las opciones del menú habilitadas para el usuario ADMINISTRADOR son las

siguientes:

NUEVO TALLER (Registro)

USUARIOS

o Menú Usuarios

o Cambiar Password

MANTENIMIENTOS - INFORMACION

o Datos – Clientes.

110

o Datos – Vehículos.

o Datos – Empleados.

o Datos – Materiales.

o Datos – Servicios.

INVENTARIOS

o Ingresos

o Egresos

o Kardex

OPERACIONES

o Ordenes de Trabajo

o Informes de Reparación

o Facturación

REPORTES

o Reporte de Ordenes

o Reporte de Informes

o Reporte Facturas

o Reporte Materiales Usados

111

Pantalla inicial para Usuario Administrador.


Menú de opciones del Sistema Talleres Mecánicos

Módulo Registro Nuevo Taller

Esta opción situada en la pantalla de ingreso a la aplicación web, permitirá crear un

nuevo registro de taller mecánico, dando la opción de crear un usuario administrador que

podrá desde ese momento hacer uso de todas las opciones que le presenta la aplicación.

Modulo Registro de nuevo taller.


Módulo Usuarios.

Esta opción contiene: menú usuario y cambiar Password.

112

Módulo Usuarios.


Menú Usuarios

El mantenimiento de usuarios permite visualizar una lista de usuarios registrados por

roles; se podrá crear nuevos usuarios, eliminar datos de usuarios, y cambiar contraseña.

Pantalla de mantenimientos de usuarios.


Al dar click sobre el botón se abre una nueva ventana donde se podrá crear nuevos

usuarios.

Se creará usuarios con rol ADMINISTRADOR Y SECRETARIA(O) según sea

conveniente.

Botón crear usuarios.


113

Pantalla de formulario para Nuevo Usuario.


Cuenta con restricciones para no permitir registrar usuarios en los siguientes casos.

Pantalla de alerta. Campos vacíos


Pantalla de alerta. Campos Password vacío


114

Al pulsar este botón se visualizará una ventana de diálogo, donde se elegirá si

eliminar o no el registro.

Botón eliminar


Al pulsar sobre este botón, se abrirá una ventana para cambiar la contraseña, donde

se ingresará 2 veces la nueva contraseña para su autentificación.

Botón cambiar contraseña de usuarios


Cambiar Password

Esta opción permitirá actualizar la contraseña para el usuario que se encuentre en

sesión en ese instante dentro de la aplicación.

Pantalla de Actualización de Contraseña (Usuario en línea).


115

Módulo Mantenimientos - Información.

Este módulo contiene información de: clientes, vehículos, empleados, servicios y

materiales.

Módulo Mantenimientos - Información.


Datos - Clientes

El mantenimiento de clientes tendrá una visualización de la lista de clientes

registrados en la aplicación; se podrá crear nuevos clientes, modificar sus datos y eliminar

los registros.

Datos-Clientes.


Al dar click sobre el botón, se abrirá una nueva ventana con un formulario donde se

ingresarán los datos del cliente que se desea registrar en la base de datos de la aplicación

web.

Botón crear clientes.


116

Registrar nuevo cliente.


Al dar click se abrirá una ventana donde se verá los datos del cliente seleccionado, y

se podrá modificar sus datos en el caso de que lo amerite.

Botón editar datos del cliente.


Editar cliente.


Al dar click se abrirá una ventana donde se ingresará datos del vehículo que será

asociado a la cuenta del cliente seleccionado.

Botón ingresar datos del vehículo.


117

Nuevo vehículo.


Datos - Vehículos

El mantenimiento de vehículos permitirá ver la lista de los vehículos registrados por

los clientes; y además se podrá modificar los registros de esos vehículos.

Datos vehículos.


Al dar click en este botón, se verá un formulario y se mostrará la información del

vehículo seleccionado, y se podrá modificar la información en la base de datos.

Botón Editar Vehículos


118

Editar datos del vehículo.


Datos - Empleados

El mantenimiento de empleados tendrá una visualización de la lista de empleados

registrados en la aplicación; se podrá crear nuevos empleados, modificar sus datos y eliminar

los registros.

Datos empleados.



ingresarán los datos del empleado que se desea registrar en la base de datos de la aplicación

web.

Botón crear empleados.


119

Nuevo empleado.


Al dar click se abrirá una ventana donde se verá los datos del empleado seleccionado,

y se podrá modificar sus datos en el caso de que lo amerite.

Editar datos.


Editar datos del empleado. Elaborado: Catherine Gordillo y José Murillo.

120

Datos - Materiales

El mantenimiento de materiales tendrá una visualización de la lista de ítems o

materiales registrados en la aplicación; se podrá crear nuevos registros, así como también

modificar sus datos y eliminarlos.

Datos materiales.



ingresarán los datos de los ítems o materiales que se desean registrar en la base de datos de

la aplicación web.

Crear ítem/materiales.


Nuevo material.


Al dar click se mostrará una ventana de diálogo, para decidir si se elimina o no el

registro de ítems o materiales de la base de datos.

Eliminar material.


121

Al dar click se abrirá una ventana donde se verá los datos del ítem o material

seleccionado, y se podrá modificar sus datos en el caso de que lo amerite.

Editar datos.


Editar datos del material.


Datos - Servicios

El mantenimiento de servicios tendrá una visualización de la lista de servicios

registrados en la aplicación; se podrá crear nuevos registros, así como también modificar sus

datos y eliminarlos.

Datos-Servicios.



ingresarán los datos del servicio que se desea guardar en la base de datos de la aplicación

web.

Crear Servicio.


122

Nuevo Servicio.


Al dar click se mostrará una ventana de diálogo, para decidir si se elimina o no el

registro del servicio de la base de datos.

Botón eliminar Servicio.


Al dar click se abrirá una ventana donde se verá los datos del servicio seleccionado,

y se podrá modificar sus datos en el caso de que lo amerite.

Actualizar datos del servicio.


Editar datos del servicio.


123

Módulo Inventario

Este módulo contiene las diferentes opciones para llevar a cabo el control del

inventario, cuenta con ingresos, egresos y Kardex.

Módulo de inventario. Elaborado: Catherine Gordillo y José Murillo.

Ingresos

El menú de ingresos, permite registrar los ítems o materiales que se adquieren para

su venta o uso en los servicios que se ofrecen dentro de los talleres mecánicos.

Modulo Ingreso de stock.


Al dar click sobre este botón, se podrá ir agregando los ítems o materiales que se

seleccionen con sus respectivas descripciones, para posteriormente ser registrados en la base

de datos.

Agregar ítem al stock.


124

Ingreso de stock.


Egresos

El menú de egresos, permite registrar los ítems o materiales que se requiere darle de

baja ya sea por desperfectos o por su uso en los servicios que se ofrecen dentro de los

talleres mecánicos.

Pantalla de Egresos.


Al dar click sobre este botón, se podrá ir agregando los ítems o materiales que se

seleccionen con sus respectivas descripciones, para posteriormente ser registrados en la

base de datos.

Botón agregar.


125

Pantalla Ingresar Salidas. Elaborado: Catherine Gordillo y José Murillo.

Kardex.

La opción kardex permitirá ver todos los movimientos realizados de ingresos y

egresos en un rango de fechas seleccionados y según el material o ítem seleccionado

previamente.

Modulo Kardex.


Al dar click sobre este botón, se genera y descarga un archivo en formato PDF para

visualizar la información que se presenta en la búsqueda.

Botón generar Kardex.


126

Reporte de Kardex.


Módulo Operaciones

Este módulo contiene las opciones de: órdenes de trabajo, informes de reparación y

facturación.

Módulo de operaciones.


127

Ordenes de Trabajo.

El menú órdenes de trabajo registrará todos aquellos trabajos que se realizarán

cuando un vehículo ingresa al taller, describiendo los datos el cliente, así como que

servicios se va a realizar y que empleado estará a cargo del trabajo.

Orden de trabajo.


Al dar click sobre el botón, se abre un formulario donde se ingresarán los datos de

la orden de trabajo a registrarse para su aplicación.

Botón nueva orden de trabajo.


Nueva orden de trabajo.


128

Se selecciona el cliente:

Seleccionar cliente.


Se selecciona el vehículo:

Seleccionar vehículo.


Se selecciona el servicio y el empleado a cargo del trabajo:

Seleccionar cargo de trabajo.


Al pulsar este botón se descargará un archivo en formato PDF, donde se podrá

visualizar un formulario de la orden de trabajo y se guardará el registro en la base de datos.

Registrar orden de trabajo.


129

Reporte de orden de trabajo.


Al pulsar este botón se visualiza una nueva ventana que muestra un formulario con

la información de la orden de trabajo (número de orden y servicios a aplicar), en esta se

podrá seleccionar los materiales/ítems que se utilizaron en el servicio y mostrará un subtotal

de valores que se van generando según lo que se vaya seleccionando.

Botón generar orden de trabajo.


Formulario de información de orden de trabajo.


Al pulsar este botón se guardará el registro del informe de reparación en la base de

datos.

Botón guardar informe.


130

Informes de Reparación.

El menú informe de reparación visualizará una lista de los datos ya registrados, y

permitirá generar archivos PDF para la descarga del informe seleccionado y adicional se

podrá generar la factura en base al informe.

Módulo de informe de reparación.


Al dar Click en este botón se descargará un PDF con los datos del informe de

reparación seleccionado.

Botón imprimir informe.


Informe de reparación.


Al dar Click en este botón se abre una nueva ventana con el formulario para la

generación de una nueva factura según el informe seleccionado, aquí presentará todos los

servicios y materiales usados, se podrá seleccionar la forma de pago y mostrará el detalle

del pago.

Botón generar factura.

Elaborado: Catherine Gordillo y José Murillo

131

Interfaz Factura.


Al pulsar este botón se guardará el registro de la factura en la base de datos.

Botón Registrar Factura.


Facturación

El menú facturación comprende la visualización de la lista de todas las facturas

guardadas en la base de datos con el adicional de poder reimprimirla y descargarla en

formato PDF.

Pantalla de Listados de Facturas


Al dar Click en este botón se descargará un PDF con los datos de la factura

seleccionada.

Generar factura.


132

Pantalla de factura impresa.


Módulo Reportes.

Este módulo contiene los diferentes reportes que permitirán controlará las actividades

que se realizan a diario en el taller: reporte de órdenes de trabajo, reporte de informes de

reparación, reporte de facturas y reporte de materiales usados en las reparaciones.

Módulo Reportes.


Reporte de Ordenes de Trabajo.

Permite generar y descargar un PDF de las órdenes registradas en la base de datos

según un rango de fechas.

Módulo Reportes.


133

Botón para generar y descargar pdf según rango de fechas.

Botón descargar reporte.


Reporte de orden de trabajo.


Reporte de Informes de Reparación

Permite generar y descargar un PDF de los informes de reparación registrados en la

base de datos según un rango de fechas.

Reporte de informe de reparación.


Botón para generar y descargar PDF según rango de fechas.



134

Reporte de informe por rango.


Reporte de Facturas

Permite generar y descargar un PDF de las facturas con los servicios brindados

registrados en la base de datos según un rango de fechas.

Interfaz de Reporte de factura.





Reporte de factura.


135

Reporte de materiales usados.

Permite generar y descargar un PDF de las facturas mostrando un detalle de los

materiales o ítems utilizados en los servicios brindados registrados en la base de datos

según un rango de fechas.

Interfaz de reporte de materiales usados.



Interfaz de reporte de materiales usados.


Reporte de materiales usados.


136

ANEXO 4.- Manual Técnico



MANUAL TÉCNICO

PROPUESTA TECNOLÓGICA PARA MEJORAR EL

CONTROL Y LA GESTIÓN DE LOS CLIENTES DE PYMES DE

TALLERES MECÁNICOS

AUTOR(ES):

CATHERINE MADELEYN GORDILLO LOZANO

JOSÉ ANTONIO MURILLO HOLGUIN

DIRECTOR DE TESIS:

ING. CÉSAR VALLEJO DE LA TORRE. MBA

GUAYAQUIL-ECUADOR

2018

137

Descripción y Contenido del Manual Técnico.

El presente manual técnico incluye toda la información necesaria para el correcto

funcionamiento de la aplicación web descrita, se enlistan todas las herramientas

tecnológicas usadas, su instalación y la forma en que fueron utilizadas para el desarrollo

de la aplicación; a continuación, se incluye el contenido del manual técnico descrito en el

presente documento:

Introducción.

Es fundamental que este documento tenga que ser leído antes de comenzar con la

implementación de la propuesta tecnológica. Dentro de este documento se menciona toda

la información requerida por los analistas, programadores y administradores de la

aplicación web y de la base de datos, con el único fin de llegar a proporcionar una correcta

instalación, uso y funcionamiento de las herramientas tecnológicas utilizadas en el

arranque de la aplicación web para su óptimo funcionamiento.

Además, el documento incluye un paso a paso para comprender la arquitectura

implementada en toda la aplicación web, incluyendo las fases de instalación del software

empleado para el desarrollo de la aplicación.

Proporciona también la instalación de herramientas como NetBeans IDE y Apache

Tomcat necesarias para el desarrollo, funcionamiento y alojamiento de la aplicación web

y de accesos a la base de datos utilizada para la lectura de información almacenada en la

nube.

Desarrollo de la interfaz

Para empezar el desarrollo de la aplicación se instalaron las siguientes

herramientas de programación y gestor de base de datos:

JAVA

Java es un lenguaje de programación de código abierto muy utilizado en el

desarrollo de aplicaciones de escritorio y en ambiente web, no es necesario comprar

licencias para su utilización, siendo esta una gran ventaja porque se reduce el costo de

implementación de la propuesta. Además de ser un lenguaje multiplataforma ya que se

adapta en diferentes entornos de sistemas operativos como Windows, Linux, Unix, etc.

Cuenta con una fácil integración con varias bases de datos como Oracle, MySQL,

PostgreSQL entre otras.

MySQL

Herramienta para administración de bases de datos relacionales, al igual que el

lenguaje JAVA es open source (código abierto), es una de las más populares debido a su

gran rendimiento, facilidad de uso, fiabilidad e integridad en la protección de los datos.

Para la gestión de datos se utiliza el software SQLyog, es un gestor muy liviano y

con una interfaz de fácil comprensión, mediante esta herramienta se realizarán las

diferentes interacciones entre la aplicación y la base de datos desarrollada.

138

FRAMEWORK ZK.

Es una herramienta basada en AJAX y JQuery que proporciona las herramientas

y funcionalidades necesarias para el desarrollo de la interfaz gráfica de las pantallas y

ventanas usadas en la aplicación web. Tiene una versión COMMUNITY de uso libre y se

puede implementar con NETBEANS IDE, haciendo que su USO e implementación sea

sencillo y de fácil entendimiento.

Se integra con SPRING FRAMEWORK para la gestión de las conexiones seguras

con la base de datos que se utilice en el desarrollo de la aplicación, esta herramienta

permite el manejo de sesiones.

NETBEANS IDE

Es un entorno de desarrollo para aplicaciones desarrolladas en diferentes lenguajes

de programación, cuenta con una integración con varias herramientas mediante la

instalación de plugins haciéndola una herramienta muy funcional a la hora de la

integración con otras aplicaciones.

Para el desarrollo de esta aplicación se realizó la integración con la herramienta

tecnológica MAVEN utilizada para la gestión y desarrollo de aplicaciones JAVA,

mediante librerías que están representadas en dependencias que se descargan

directamente de sus repositorios sin la necesidad de una instalación manual, su estructura

está basada en formato XML.

APACHE TOMCAT.

Es un contenedor de aplicaciones, es aquí donde alojaremos nuestra aplicación

web. Permite a su vez gestionar varias aplicaciones a la vez. Funciona con JAVA así que

en el entorno donde lo alojaremos debe estar instalada una versión de JAVA.

Módulos de la aplicación web.

US

UA

RIO

AD

MIN

IST

RA

DO

R /

SE

CR

ET

AR

IA(O

)

MENU PERMISOS

Mantenimientos Información

Datos - Clientes

Crear, Buscar, Editar Y

Eliminar

Datos - Vehículos

Buscar, Editar Y

Eliminar

Datos - Empleados


Eliminar

Datos - Materiales


Eliminar

Datos - Servicios


Eliminar

139

INVENTARIO

Ingresos

Crear Y Eliminar

Ingresos

Egresos

Crear Y Eliminar

Egresos

Kardex

Visualizar Registros Por

Fecha Y Tipo

Operaciones

Ordenes Trabajo

Crear, Buscar E

Imprimir Ordenes

Informes Reparación

Crear, Buscar E

Imprimir Informes

Facturación

Crear, Buscar E

Imprimir Facturas

Reportes

Reporte De Ordenes

Generar Reporte Por

Fechas

Reporte De Informes

Generar Reporte Por

Fechas

Reporte Facturas

Generar Reporte Por

Fechas

Reporte Materiales Usados

Generar Reporte Por

Fechas

140

ANEXO 5.- Instalación y configuración.

Requisitos Generales Pre-instalación.

Los principales requisitos para una correcta instalación e implementación de la

aplicación web son:

1 Servidor (Nube o Físico), Memoria RAM 4GB, HHDD 500GB, CPU 4 Core.

Sistema Operativo – RedHat Server 6.x

Acceso a internet permanente con IP pública fija.

Software Java SE JDK 8.x

Software Apache Tomcat 8.x

Software MYSQL 5.x

Aplicación Web – Sistema Talleres Mecánicos.

Descripción Proceso de instalación.

Cuando se esté haciendo el proceso de instalación del OS RedHat Server en el

servidor a utilizar se hará una partición del disco y se dejará el espacio disponible en disco

para cada herramienta que instalaremos luego.

El proveedor de almacenamiento en la nube que se contrató, Amazon Web Service

cuenta con aplicaciones pre-configuradas con las tecnologías necesarias para instalar los

complementos de software que sean apropiados. La ruta donde se instalará los demás

paquetes y software será por defecto: /opt/

Instalación Java SE JDK 8.x (pasos)

Descargar el software en la web:

http://www.oracle.com/technetwork/java/javase/downloads/jdk8-

downloads-2133151.html

Se copia el archivo descargado con extensión.tar.gz en el directorio: /opt/

Luego se descomprime:

tar xvfz jdk-8u144-linux-i586.tar.gz

Una vez que se descomprime en el directorio se alojará de la siguiente manera:

drwxr-xr-x. 2 uucp 143 4096 Dec 18 2015 bin

-r--r--r--. 1 uucp 143 3339 Dec 18 2015 COPYRIGHT

http://www.oracle.com/technetwork/java/javase/downloads/jdk8-downloads-2133151.html

http://www.oracle.com/technetwork/java/javase/downloads/jdk8-downloads-2133151.html

141

drwxr-xr-x. 4 uucp 143 4096 Dec 18 2015 db

drwxr-xr-x. 3 uucp 143 4096 Dec 18 2015 include

drwxr-xr-x. 5 uucp 143 4096 Dec 18 2015 jre

drwxr-xr-x. 5 uucp 143 4096 Dec 18 2015 lib

-r--r--r--. 1 uucp 143 40 Dec 18 2015 LICENSE

drwxr-xr-x. 4 uucp 143 4096 Dec 18 2015 man

-r--r--r--. 1 uucp 143 114 Dec 18 2015 README.html

-rw-r--r--. 1 uucp 143 499 Dec 18 2015 release

-rw-r--r--. 1 uucp 143 19917352 Dec 18 2015 src.zip

El software quedara alojado en la ruta:

/opt/jdk-8u144-linux-i586

Instalación Apache Tomcat

Descargar el software en la web:

http://www-eu.apache.org/dist/tomcat/tomcat-8/v8.0.46/bin/apache-

tomcat-8.0.46.tar.gz

Se copia el archivo en el directorio: /opt/

Luego se descomprime:

tar xvfz apache-tomcat-8-0.46.tar.gz

Una vez que se descomprime en el directorio se alojará de la siguiente manera:

drwxr-xr-x. 2 root root 4096 Jan 20 17:31 bin

drwxr-xr-x. 3 root root 4096 May 30 14:49 conf

drwxr-xr-x. 2 root root 4096 Feb 11 14:19 lib

-rw-r--r--. 1 root root 56846 Dec 7 2015 LICENSE

drwxr-xr-x. 2 root root 28672 Jun 14 10:10 logs

-rw-r--r--. 1 root root 1239 Dec 7 2015 NOTICE

-rw-r--r--. 1 root root 8965 Dec 7 2015 RELEASE-NOTES

-rw-r--r--. 1 root root 16195 Dec 7 2015 RUNNING.txt

http://www-eu.apache.org/dist/tomcat/tomcat-8/v8.0.46/bin/apache-tomcat-8.0.46.tar.gz

http://www-eu.apache.org/dist/tomcat/tomcat-8/v8.0.46/bin/apache-tomcat-8.0.46.tar.gz

142

drwxr-xr-x. 2 root root 12288 Jun 14 10:10 temp

drwxr-xr-x. 10 root root 4096 Jun 1 12:08 webapps

drwxr-xr-x. 3 root root 4096 Jan 20 17:32 work

El software quedara alojado en la ruta:

/opt/ apache-tomcat-8-0.46

Instalación Aplicación Web – Sistema Talleres Mecánicos.

Se copia el archivo Talleres.war que se genera al compilar la aplicación, en la ruta:

/opt/ apache-tomcat-8-0.46/webapps

Descripción de configuración de la aplicación

a. Variables de entorno.

Las variables de entorno necesarias para el buen funcionamiento del software

instalado en el servidor son:

JAVA_HOME=/opt/ jdk-8u144-linux-i586

PATH=$JAVA_HOME/bin:$PATH

Estas variables deben estar adicionadas o modificadas en el archivo: /etc/profile

b. Archivos de configuración TOMCAT.

Para configurar la conexión a la base de datos, se debe agregar las siguientes líneas

al archivo llamado CONTEXT, localizado en:

/opt/apache-tomcat-8-0.46/context.xml

<Resource

url="jdbc:mysql://localhost:3306/talleres"

driverClassName="com.mysql.jdbc.Driver"

username="pruebas"

password="******"

maxWait="10000"

maxIdle="30"

maxActive="100"

type="javax.sql.DataSource"

143

auth="Container"

name="jdbc/talleres"/>

c. Archivos de Bitácora.

Los archivos de logs o bitácoras serán donde se guarden los datos de registro de

ingreso y configuraciones que se hagan en la aplicación dentro del TOMCAT, y están

ubicados en el directorio: /opt/ apache-tomcat-8-0.46/logs/catalina.out.

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS...

Documents

Transcript of UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS...