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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS “TRABAJO DE TITULACIÓN ESPECIAL” PARA LA OBTENCIÓN DEL GRADO DE MAGÍSTER EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS CON MENCIÓN EN CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD “DISEÑO DE UNA ESTRATEGIA PARA FOMENTAR LA GESTIÓN EN LA CALIDAD DEL SERVICIO TURÍSTICO EN LA RESERVA DE PRODUCCIÓN FAUNÍSTICA PUNTILLA DE SANTA ELENA” AUTOR: ALEX DAVID ROMERO VERA TUTOR: MARLENE MONTESDEOCA PERALTA GUAYAQUIL – ECUADOR AGOSTO 2017
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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
“TRABAJO DE TITULACIÓN ESPECIAL”
PARA LA OBTENCIÓN DEL GRADO DE MAGÍSTER EN
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS CON MENCIÓN EN CALIDAD Y
PRODUCTIVIDAD
“DISEÑO DE UNA ESTRATEGIA PARA FOMENTAR LA GESTIÓN
EN LA CALIDAD DEL SERVICIO TURÍSTICO EN LA RESERVA DE
PRODUCCIÓN FAUNÍSTICA PUNTILLA DE SANTA ELENA”
AUTOR: ALEX DAVID ROMERO VERA
TUTOR: MARLENE MONTESDEOCA PERALTA
GUAYAQUIL – ECUADOR
AGOSTO 2017
ii
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA
FICHA DE REGISTRO DE TESIS
TÍTULO: “DISEÑO DE UNA ESTRATEGIA PARA FOMENTAR LA GESTIÓN EN LA
CALIDAD DEL SERVICIO TURÍSTICO EN LA RESERVA DE PRODUCCIÓN
FAUNÍSTICA PUNTILLA DE SANTA ELENA”
AUTOR: ALEX ROMERO VERA
TUTORA: MARLENE MONTESDEOCA
REVISORES:
INSTITUCIÓN:
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD:
CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA: MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS CON MENCIÓN EN
CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
FECHA DE PUBLICACIÓN:
19 – JULIO – 2017 No. DE PÁGS: 41
PALABRAS CLAVE: Gestión, Calidad de Servicio, Guía, Buenas Prácticas.
RESUMEN:
En el presente trabajo de investigación se consideró como Objeto de Estudio la gestión de la
calidad del servicio y como Campo de Acción el turismo en la Reserva de Producción de Fauna
Marino-Costera Puntilla de Santa Elena. Se tiene como objetivo general, mejorar la gestión de
la calidad del servicio turístico en la Reserva de Producción Faunística Puntilla de Santa Elena.
Para este estudio se realizó una investigación descriptiva la cual se ejecutó en la Reserva
recabando información a los turistas que visitan la misma y al personal encargado de la
administración de esta reserva. Se utilizó un enfoque cualitativo y cuantitativo, debido a que se
realizaron entrevistas al personal administrativo de la Reserva para determinar las características
del servicio turístico y facilidades ofrecen a los visitantes, así como también se tomó
información de encuestas realizadas a 410 personas, 389 a turistas nacionales y 21 a turistas
internacionales, con el propósito de conocer su percepción del servicio recibido. Luego de
analizar la información recabada se procesó con el fin de presentar una propuesta al
requerimiento planteado, la cual consiste en el diseño de una Guía de buenas prácticas de
gestión para mejorar la calidad del servicio turístico en la Reserva Puntilla de Santa Elena.
No. DE REGISTRO (en base de
datos):
No. DE CLASIFICACIÓN:
DIRECCIÓN URL (tesis en la web):
ADJUNTO PDF: SI NO
CONTACTO CON AUTOR Teléfono:
0980201992
E-mail:
CONTACTO EN LA
INSTITUCIÓN:
Nombre: ING. MARCO NAVARRETE PILACUAN, M.Sc.
Teléfono:
E-mail: [email protected]
iii
CERTIFICACIÓN DEL TUTOR
En mi calidad de tutor del estudiante ALEX DAVID ROMERO VERA, del Programa de
Maestría en Administración de Empresas con mención en Calidad y Productividad, nombrado
por el Decano de la Facultad de Ciencias Administrativas CERTIFICO: que el trabajo de
titulación especial titulado “DISEÑO DE UNA ESTRATEGIA PARA FOMENTAR LA
GESTIÓN EN LA CALIDAD DEL SERVICIO TURÍSTICO EN LA RESERVA DE
PRODUCCIÓN FAUNÍSTICA PUNTILLA DE SANTA ELENA”, en opción al grado
académico de Magíster (Especialista) en Administración de Empresas con mención en Calidad
y Productividad cumple con los requisitos académicos, científicos y formales que establece el
Reglamento aprobado para tal efecto.
Atentamente
Mg. Marlene Montesdeoca Peralta
C.I.: 0911773745
TUTORA
Guayaquil, 19 de julio de 2017
iv
DEDICATORIA
A mis hijas, a mi esposa y a mis padres.
v
AGRADECIMIENTO
A Dios, a mis hijas, a mi esposa, a mis
padres, a mis hermanos y a mis amigos.
vi
DECLARACIÓN EXPRESA
“La responsabilidad del contenido de este trabajo de titulación especial, me corresponden
exclusivamente; y el patrimonio intelectual de la misma a la UNIVERSIDAD DE
GUAYAQUIL”
___________________________
FIRMA
ALEX ROMERO VERA
vii
Tabla de contenido
INTRODUCCIÓN ............................................................................................................... 1
Delimitación del problema: 2
Formulación del problema: 2
Justificación 2
Objeto de estudio 3
Campo de acción o de investigación 3
Objetivo general: 4
Objetivos específicos: 4
La novedad científica: 4
Capítulo 1 ............................................................................................................................. 6
MARCO TEÓRICO ........................................................................................................... 6
1.1 Teorías generales 6
1.2 Teorías sustantivas 9
1.3 Referentes empíricos. 12
Capítulo 2 ........................................................................................................................... 15
MARCO METODOLÓGICO .......................................................................................... 15
2.1 Metodología 15
2.2 Enfoque cualitativo y cuantitativo 15
2.3 Métodos 16
2.4 Hipótesis 16
2.5 Universo y muestra 16
2.6 Operacionalización de Variables. 17
2.7 Gestión de datos 17
2.8 Criterios éticos de la investigación 18
Capítulo 3 ........................................................................................................................... 19
RESULTADOS .................................................................................................................. 19
3.1 Antecedentes de la unidad de análisis o población 19
3.2 Diagnóstico o estudio de campo 19
Capítulo 4 ........................................................................................................................... 23
DISCUSIÓN ....................................................................................................................... 23
4.1 Contrastación empírica 23
4.2 Limitaciones 24
4.3 Líneas de investigación 24
4.4 Aspectos relevantes 24
Capítulo 5 ........................................................................................................................... 25
PROPUESTA ..................................................................................................................... 25
viii
5.1 Título de la propuesta 25
5.2 Objetivos de la Guía de gestión. 25
5.3 Beneficiarios 25
5.4 Limitaciones 26
5.5 Contenido de la Guía 26
5.6 Desarrollo de la Guía 26
Conclusiones ...................................................................................................................... 36
Recomendaciones .............................................................................................................. 37
Referencias. ........................................................................................................................ 38
ix
Índice de tablas
Tabla 1 ................................................................................................................................. 17 Tabla 2 ................................................................................................................................. 18 Tabla 3 ................................................................................................................................. 42 Tabla 4 ................................................................................................................................. 42 Tabla 5 ................................................................................................................................. 42
Tabla 6 ................................................................................................................................. 43 Tabla 7 ................................................................................................................................. 43 Tabla 8 ................................................................................................................................. 43 Tabla 9 ................................................................................................................................. 44 Tabla 10 ............................................................................................................................... 44
Tabla 11 ............................................................................................................................... 44
Tabla 12 ............................................................................................................................... 45
Tabla 13 ............................................................................................................................... 45 Tabla 14 ............................................................................................................................... 45 Tabla 15 ............................................................................................................................... 46 Tabla 16 ............................................................................................................................... 46 Tabla 17 ............................................................................................................................... 46
Tabla 18 ............................................................................................................................... 47 Tabla 19 ............................................................................................................................... 47
Tabla 20 ............................................................................................................................... 47 Tabla 21 ............................................................................................................................... 48 Tabla 22 ............................................................................................................................... 48
Tabla 23 ............................................................................................................................... 48 Tabla 24 ............................................................................................................................... 49
Tabla 25 ............................................................................................................................... 49 Tabla 26 ............................................................................................................................... 49
Tabla 27 ............................................................................................................................... 50 Tabla 28 ............................................................................................................................... 50
Tabla 29 ............................................................................................................................... 50 Tabla 30 ............................................................................................................................... 51
x
Índice de Figuras
Figura 1. Porcentaje de visitantes nacionales y extranjeros encuestados en los sitios de visita
terrestres de la Puntilla de Santa Elena (REMACOPSE). ....................................................... 52
Figura 2. Género de visitantes nacionales encuestados. .......................................................... 52
Figura 3. Rango de edades de visitantes nacionales encuestados. ........................................... 52
Figura 4. Nivel de estudios de los visitantes nacionales encuestados...................................... 53
Figura 5. Estado civil de los visitantes nacionales encuestados. ............................................. 53
Figura 6. Residencia de visitantes nacionales encuestados. .................................................... 53
Figura 7. Lugar de procedencia de visitantes nacionales. ........................................................ 54
Figura 8. Medios de movilización de visitantes nacionales. .................................................... 54
Figura 9. Motivación principal de visitantes nacionales. ......................................................... 54
Figura 10. Aspectos que más impresionaron a los turistas en el área protegida. ..................... 55
Figura 11. Medios de información utilizados por visitantes para elegir el área protegida. ..... 55
Figura 12. Duración de la visita de turistas nacionales. ........................................................... 55
Figura 13. Sitios visitados por turistas nacionales. .................................................................. 56
Figura 14. Percepción de los visitantes nacionales sobre la atención e información brindada
en el registro de ingreso a las instalaciones de la Chocolatera. ............................................... 56
Figura 15. Percepción de los visitantes nacionales sobre el mantenimiento de las instalaciones
de la Chocolatera...................................................................................................................... 56
Figura 16. Calificación por parte de visitantes nacionales de los servicios ofertados en La
Chocolatera. ............................................................................................................................. 57
Figura 17. Percepción de los visitantes nacionales sobre el mantenimiento de las instalaciones
del Mirador El Morro. .............................................................................................................. 57
Figura 18. Percepción de visitantes nacionales sobre el mantenimiento del Sendero
Chocolatera – Lobería. ............................................................................................................. 57
Figura 19. Percepción de los visitantes nacionales sobre el mantenimiento de las instalaciones
de La Lobería. .......................................................................................................................... 58
Figura 20. Satisfacción de visitantes nacionales en relación con la visita realizada a
REMACOSPSE. ...................................................................................................................... 58
xi
RESUMEN
En el presente trabajo de investigación se consideró como Objeto de Estudio la gestión de la
calidad del servicio y como Campo de Acción el turismo en la Reserva de Producción de
Fauna Marino-Costera Puntilla de Santa Elena. Se tiene como objetivo general, mejorar la
gestión de la calidad del servicio turístico en la Reserva de Producción Faunística Puntilla de
Santa Elena. Para este estudio se realizó una investigación descriptiva la cual se ejecutó en la
Reserva recabando información a los turistas que visitan la misma y al personal encargado de
la administración de esta reserva. Se utilizó un enfoque cualitativo y cuantitativo, debido a
que se realizaron entrevistas al personal administrativo de la Reserva para determinar las
características del servicio turístico y facilidades ofrecen a los visitantes, así como también se
tomó información de encuestas realizadas a 410 personas, 389 a turistas nacionales y 21 a
turistas internacionales, con el propósito de conocer su percepción del servicio recibido.
Luego de analizar la información recabada se procesó con el fin de presentar una propuesta al
requerimiento planteado, la cual consiste en el diseño de una Guía de buenas prácticas de
gestión para mejorar la calidad del servicio turístico en la Reserva Puntilla de Santa Elena.
Palabras clave: Gestión, Calidad de Servicio, Guía, Buenas Prácticas.
xii
ABSTRACT
In this research paper, the Quality of Service (QoS) management was considered as a study
object, and the tourism at Reserva de Producción de Fauna Marino-Costera Puntilla de Santa
Elena as the action field. The general objective is to improve the Quality of Service
management of tourism at Reserva de Producción de Fauna Marino Costera Puntilla de Santa
Elena. For this study, a descriptive research was made at the reserve gathering information
from the tourists and management personnel. A qualitative and quantitative approach was
applied, due to the interviews of reserve personnel in order to determine the characteristics of
tourism service, as well as the information taken by polls from 410 subjects, 389 local and 21
international, with the purpose to discover the tourist perception of the service. After
analyzing the data, a proposal was introduced to solve the requirement, which consists on the
desing of a Good Practice Guide to improve the QoS management at Reserva Puntilla de
Santa Elena.
Keywords: Management, Quality of Service, Guide, Good Practices
1
INTRODUCCIÓN
El turismo en las reservas naturales protegidas aumentó en los últimos años, debido a la
gran afluencia de turistas que visitaron estas áreas naturales con el fin de disfrutar la belleza
del paisaje natural que brinda el ecosistema.
La Reserva de Producción de Fauna Marino-Costera Puntilla de Santa Elena consta de
52231 hectáreas marinas 203 hectáreas terrestres, está ubicada en la provincia de Santa Elena,
en la parte más occidental de la costa ecuatoriana, fue creada según el Acuerdo No. 1476 de
23 de septiembre de 2008, publicado en el registro oficial No. 452 en la fecha antes indicada.
Dentro de esta reserva existen varios atractivos turísticos tales como la chocolatera, la
lobería, el mirador Soplador, el mirador El Morro, entre otros.
Siempre es importante considerar estrategias que permitan mantener una adecuada gestión
de la calidad del producto que se ofrece, es ahí donde se enfoca este trabajo de investigación,
el cual está formado por cinco capítulos, cuyos contenidos son los siguientes:
En el Capítulo 1 se presenta el marco teórico, donde se definen las teorías generales, las
teorías sustantivas y los referentes empíricos relacionados con el tema de investigación a
desarrollarse.
El Capítulo 2 contiene la metodología que se utiliza, así como los métodos empleados, la
hipótesis, la muestra, la gestión de los datos y los criterios éticos de la investigación.
El capítulo 3 contiene el análisis y la descripción de los resultados obtenidos.
El Capítulo 4 contiene la discusión sobre los resultados obtenidos, comparaciones,
limitaciones y aspectos relevantes de la investigación.
El Capítulo 5 contiene la propuesta enfocada a la gestión de la calidad del servicio
turístico.
2
Delimitación del problema:
El turismo que se realiza en las áreas protegidas es considerado una fuente generadora de
ingresos para los habitantes de la zona y para el país en general, sin embargo, los mecanismos
que son utilizados para ofrecer el servicio no están fundamentados en una base técnica, que
conlleve a una gestión eficaz y eficiente de las actividades turísticas.
Los servicios turísticos que se ofrecen en la Reserva objeto de estudio son escasos y muy
limitados, ya que únicamente están enfocados en ofrecer recorridos en lanchas para la
observación de las ballenas generalmente lo hacen en temporadas de avistamientos (en
determinados meses del año, junio y septiembre). En el recorrido de las lanchas para observar
las ballenas, no se brindan servicios de calidad al turista, pudiéndose considerar uno de los
problemas principales que se desprenden del turismo.
Además, los turistas que llegan al área protegida son aquellos que visitan las playas de
Salinas y sus alrededores, y van a la chocolatera, por un corto tiempo, ya que en el sector no
hay variedad de servicios que puedan ofertarse.
Formulación del problema:
¿En qué medida se fomentaría la gestión de la calidad del servicio turístico en la Reserva
de Producción Faunística Puntilla de Santa Elena con el planteamiento de una Guía de
Buenas Prácticas?
¿Qué parámetros influyen en la calidad del servicio?
¿Es posible determinar parámetros para establecer una propuesta enfocada a la gestión de
la calidad del servicio turístico?
Justificación
El desarrollo de la propuesta está enfocado en presentar un diseño de una estrategia que
contribuiría a mejorar la gestión de la calidad del servicio del turismo en la reserva de
3
producción faunística Puntilla de Santa Elena. Esta estrategia tendrá componentes con énfasis
en la mejora de la calidad del servicio que ofrecen las comunidades del sector, los mismos
que serán detallados, una vez que se obtengan los datos, luego del estudio empírico que se
lleve a cabo.
Estas acciones estratégicas, ayudarán a que la gestión del turismo se realice de manera
ordenada, clara y efectiva, y a su vez con los ingresos generados contribuiría a mejorar la
calidad de vida de las personas que habitan en las comunidades cerca de las áreas protegidas,
de tal manera que pueda darse un desarrollo local sostenido, de esta manera se representa
una alternativa de crecimiento económico para el país y por ende para la comunidad
involucrada, pero esto solamente se lo puede llevar a cabo con el manejo adecuado del
turismo, aprovechando las oportunidades que ofrecen las áreas marino-costeras protegidas.
Objeto de estudio
Como objeto de estudio se considerará la gestión de la calidad del servicio, dado que es
importante medir la calidad acorde a la satisfacción de la expectativa generada por el cliente
en este caso turista o visitante, esta satisfacción está relacionada con el trato recibido y la
entrega de información confiable respecto a lo que se le ofrece, debido a esto es importante
que se establezcan indicadores para conocer los estándares de calidad y avalar los productos
ofertados.
Campo de acción o de investigación
El campo de acción que se considerará será el turismo en la Resera de Producción de
Fauna Marino Costera Puntilla de Santa Elena. El turismo ecológico es un estilo del turismo
alternativo, diferente al tradicional, en donde se privilegia la apreciación del medio natural,
resaltando los atractivos que posee la naturaleza, así las áreas marinas protegidas, como en
este caso que se ha convertido en uno de los destinos muy visitados por turistas nacionales y
extranjeros, quienes llegan a estos lugares con muchas expectativas, y para satisfacer sus
4
necesidades, es necesario considerar los servicios que se ofrecen y la manera en que éstos son
implementados.
Objetivo general:
Diseñar una estrategia para fomentar la gestión en la calidad del servicio turístico en la
Reserva de Producción Faunística Puntilla de Santa Elena.
Objetivos específicos:
Realizar una investigación que permita definir las principales teorías que fundamenten la
indagación sobre la gestión de la calidad del servicio y el turismo ecológico.
Recopilar información, mediante un estudio empírico para determinar la situación actual
con respecto a la gestión del servicio turístico que se desarrolla en la reserva de producción
Faunística Puntilla de Santa Elena.
Elaborar una estrategia para mejorar la gestión de la calidad del servicio turístico en la
reserva de Producción Faunística Puntilla de Santa Elena.
La novedad científica:
El presente estudio pretende promover el turismo ecológico en sitios de reserva o parques
nacionales, al fomentar la utilización de La Reserva Marina Costera Puntilla de Santa Elena
(REMACOPSE), ubicada en el cantón Salinas; la misma que es muy visitada porque posee
encantadores atractivos turísticos tales como: La Chocolatera, el mirador del Cerro, Sendero
Chocolatera - Lobería, La Lobería, Área marina alrededor de la puntilla, adicionalmente, en
este sector es posible realizar actividades como: avistamiento de las majestuosas Ballenas
jorobadas (en junio y septiembre), delfines, lobos marinos, pelícanos, piqueros, fragatas,
entre otros. También es posible realizar actividades como pesca de orilla con anzuelo, surf,
buceo, snorkeling, pesca deportiva, pesca artesanal, caminata y ciclismo.
5
Con esta propuesta, se desea identificar los componentes en los cuales es posible realizar
de una forma eficaz y eficiente una mejora en la actual gestión del turismo en la zona sin
afectar el ecosistema de la reserva.
6
Capítulo 1
MARCO TEÓRICO
1.1 Teorías generales
1.1.1 Estrategias.
Según la RAE, una estrategia es un proceso regulable constituido por un conjunto de
reglas que aseguran una decisión óptima (DRAE, 2017). Desde el punto de vista
administrativo, Rovere considera que una estrategia es el conjunto de decisiones que se fijan
en un determinado contexto a partir de un proceso organizacional que integra los objetivos y
las acciones administrativas que se llevarán a cabo de manera secuencial con el fin de obtener
un objetivo trazado. (Rovere, 2012)
1.1.1.1. Tipos de estrategias.
Existe gran variedad de clasificaciones en cuanto a estrategia se refiere, a continuación, se
indican las principales:
• Organizacionales (Corporativas, competitivas y funcionales).
• De administración.
• De Mercado.
• De aprendizaje.
• Cognitivas.
• Metacognitivas.
• Socioafectivas.
En el presente estudio se aplicará una estrategia de administración que buscará fomentar
la gestión de la calidad del servicio turístico ofertado en la reserva de producción faunística
Puntilla de Santa Elena.
7
1.1.2 Calidad.
Según la Organización Internacional de Estandarización o ISO reconocida por sus siglas
en inglés (International Organization for Standardization) se conoce como calidad al grado en
el que un conjunto de características inherentes cumple con ciertos requisitos establecidos por
los clientes o partes interesadas. (ISO International Organization for Standardization, 2015).
Las teorías de Deming generaron mucho interés en los japoneses debido a que
contemplaban el control estadístico en los procesos y las técnicas en la resolución de
problemas (Sierra,2014), estas teorías relacionan principios de calidad de un servicio o
producto con ingenio de mercadeo, errores, defectos, fallas, innovación, investigación,
sugerencias, reclamos y entrenamiento. (Acosta, Peña, & Solarte, 2017)
Deming planteó puntos importantes tales como: dejar a un a lado los planes a corto plazo,
mejorar los productos y servicios para elevar el nivel de satisfacción de los clientes,
posicionarse por encima de la competencia, enfocar recursos a la innovación y el desarrollo,
eliminar la estratificación entre departamentos, mejorar procesos, promover la capacitación
del personal y mantener un ambiente óptimo de trabajo (Sierra,2014).
La teoría de la planificación planteada por Joseph Juran postula a la calidad de un
producto o un servicio en función de errores, defectos, fallas, mantenimiento, innovación,
quejas de los clientes y entrenamiento entre otros. (Acosta, Peña & Solarte, 2017),
parámetros que se deben controlar para que un producto o servicio sea adecuado para su uso
(Sierra,2014).
1.1.3 Sistemas de Gestión de la Calidad.
La gestión de la calidad se encamina a la organización y administración de recursos con el
fin de que se puedan gestionar todas las acciones dentro del alcance, tiempo y costos de un
proyecto, teniendo a la calidad como objetivo y la sostenibilidad incorporadas a todas las
acciones empresariales (Rainforest Alliance, 2010)
8
Sistemas de gestión de calidad es un conjunto de elementos que interactúan para establecer
la política y los objetivos relacionados con la calidad (ISO International Organization for
Standardization, 2015), es un sistema que se basa en el sentido común usado para certificar la
consistencia entre las organizaciones y los productos y servicios que se crean, sustentándose
en normas que rigen los procedimientos para administrar de forma efectiva la calidad.
(Fonseca, Muñoz & Cleves, 2015).
Los sistemas de gestión de la calidad enmarcados en la ética, incertidumbre y confianza
permiten certificar la eficacia de un sistema de control de calidad en la actividad, función y
participantes que la operan. (Beltrán, 2015)
Un sistema de gestión de calidad puede ser considerado como una herramienta que
permite robustecer las diferentes áreas en una organización con el fin de optimizarla y
orientarla hacia la calidad enfocados a satisfacer al cliente, ya sea éste, interno o externo.
(Andrade, 2015)
1.1.4 La calidad del servicio turístico.
En la actualidad los turistas son más exigentes que en el pasado, lo que da lugar a mejorar
la prestación de los servicios turísticos como una estrategia dinámica y clara relacionada con
esta industria (Ruiz Vega, Casielles & Martín, 2015).
Existen normas orientadas a la calidad turística, como es el caso de las Normas Q
Turismo, que son documentos a través de los cuales se establecen los requisitos que deben
cumplir los servicios que ofrecen instituciones del sector público o privado de España (AEC,
2017).
Los servicios de turismo, a diferencia de la industria de manufactura en que los productos
pueden ser inspeccionados e inclusos retirados de ser necesario antes de ser consumidos,
necesitan un enfoque especial, ya que, los bienes y servicios son producidos de manera
simultánea, hacen más difícil la gestión y el control de calidad. (Weiermair, 2015).
9
La Calidad en el turismo es un concepto holístico y de interrelación de todas las
actividades relacionadas con la cadena de turismo, implicando transporte, alimentación,
hospedaje y actividades de recreación. (Weiermair, 2015).
1.1.5 Buenas Prácticas.
Las buenas prácticas son un conjunto de medidas usadas para corrección o mejoramiento
que es posible implementar en cualquier área de gestión u operación de empresas dedicadas
al turismo. El diseño y la implementación de buenas prácticas asociadas al turismo ecológico
ha sido tema de estudio durante los últimos años por el Gobierno, empresarios y operadores.
(Guala & Szmulewicz, 2007)
1.2 Teorías sustantivas
1.2.1 Reservas naturales en el Ecuador.
A pesar de que Ecuador posee una extensión relativamente pequeña de 270,670 km, la
diversidad de ecosistemas, especies y genes es considerable. La cantidad de micro-
ecosistemas ha fomentado el desarrollo de una amplia diversidad biológica que ha permitido
que Ecuador sea uno de los países más megadiversos mundialmente. Las cuatro regiones
naturales existentes (Costa, Sierra, Amazonía y Región Insular) han permitido la variedad de
ecosistemas y microclimas existentes (Gutiérrez, & Endara, 2015)
Actualmente en Ecuador existen 46 áreas protegidas (Ministerio del Ambiente, 2015), la
conservación en nuestro país empezó en 1936 con la declaración del Archipiélago de
Galápagos como la primera zona protegida, luego en 1966 se declara como segura zona
protegida a la Reserva Botánica Pululahua, hasta la fecha en el país se han implementado
normas y regulaciones para mejorar el manejo y administración de las zonas protegidas en
nuestro país. (Gutiérrez, & Endara, 2015)
10
El Ecuador es un país megadiverso donde existen varios sitios declarados como Reservas
Naturales, entra las cuales podemos distinguir cuatro reservas que son muy importantes para
Producción de Fauna, las cuales son: Cuyabeno (RPFC), Chimborazo (RPFCh), Manglares el
Salado (RPFMS) y Puntilla de Santa Elena (REMACOPSE). (Ministerio del Ambiente, 2015)
1.2.2 Reserva de Producción Faunística en Puntilla de Santa Elena.
Esta reserva se encuentra ubicada en la ciudad de Salinas perteneciente a la provincia de
Santa Elena, posee una extensión de 203 hectáreas terrestres y 52231 hectáreas marinas, es
uno de los sitios más conocidos y visitados con mayor frecuencia de la costa ecuatoriana.
(Ministerio del Ambiente, 2015)
En el área marina, debido a que no es muy profunda, se genera gran cantidad de
microorganismos que forman parte de la cadena alimenticia oceánica, tales como fitoplancton
y zooplancton. La zona terrestre comprende playas, acantilados y zonas rocosas. Los
habitantes de las comunidades circundantes usan la reserva para desarrollar sus actividades
pesqueras. En la reserva se puede visitar varios sitios turísticos, entre los principales tenemos
a La Chocolatera, que es el sitio más conocido en la misma, el cual es un acantilado donde se
puede apreciar la fuerza del mar al golpear con las rocas. Además, en el sector es posible
acceder al mirador de Punta Brava, el cual es un lugar donde existen rocas que han emergido
del mar, las cuales albergan a colonias de lobos marinos que es posible encontrar en los
distintos recorridos para observar las ballenas. (Ministerio del Ambiente, 2015)
1.2.3 El turismo ecológico.
Según (Gómez, 2015) el ecoturismo se considera como aquella modalidad turística que
motiva el viaje hacia áreas naturales, poco perturbadas y libres de contaminación, con el
propósito de estudiar, admirar, y disfrutar de paisajes, plantas y animales silvestres existentes
en dichas áreas.
11
Es posible considerar al ecoturismo como un componente del turismo sostenible, ya que se
presenta como una estrategia prometedora, alternativa y eficaz para el desarrollo sostenible
del sector turístico (Wu & Carrasco, 2015)
Para (Toselli, 2014) el ecoturismo consiste en la ejecución de un viaje a un espacio natural
con el propósito de interpretar, admirar, gozar o estudiar el entorno natural o específicamente
alguno de sus componentes faunísticos o geológicos, así como también cualquier
manifestación cultural presente o pasada, que mantenga un acuerdo con la conservación de la
naturaleza, fomentando la educación ambiental, con el fin de crear conciencia y mejorar la
relación del hombre con el medio ambiente.
1.2.3.1 Objetivos del Ecoturismo.
Entre los principales objetivos que ofrece el ecoturismo, (Marchena,1993) menciona los
siguientes:
• Genera ingresos de forma directa en el sector donde se desarrolla la actividad.
• Fomenta el desarrollo sostenible del área protegida.
• Fomenta la participación de los habitantes de las comunidades locales en la
conservación, mejora y gestión turística.
• Promueve los valores patrimoniales, naturales e históricos de la región.
1.2.3.2 Desventajas del Ecoturismo.
Si el ecoturismo se maneja de forma adecuada, podemos disfrutar todas las ventajas que
este ofrece, pero si se lleva a cabo de forma inadecuada, se pueden presentar inconvenientes
tales como:
• Exceso de construcciones que distorsionan la belleza natural del sitio donde se
desarrolla.
12
• Se produce contaminación del hábitat.
• Erosión del suelo.
• Inserción de animales ajenos al ecosistema
1.2.4 Actividades turísticas en la Reserva.
Actualmente la Reserva Marino-Costera Península de Santa Elena, ofrece distintos
atractivos turísticos a sus visitantes, tales como:
• Observación de flora y fauna, como por ejemplo las colonias de lobos marinos que
allí habitan.
• Estudio del ecosistema
• Observación del paisaje natural
• Deportes náuticos, tales como: velerismo, jet ski, surf, natación, etc.
• Degustación de distintas variedades de maricos.
• En los meses de junio a septiembre se ofrecen paseos marítimos para observar el
paseo de las majestuosas ballenas jorobadas que anualmente visitan nuestra zona
marítima.
1.3 Referentes empíricos.
Existen varios estudios relacionados en la Península de Santa Elena, con el fin de
promover y mejorar el servicio turístico que ofrece actualmente la provincia. María Fernanda
Moscoso González indica en su trabajo de tesis, que en la reserva existe diversidad de peces,
los cuales fueron monitoreados mediante inmersiones mensuales en cada sitio de muestreo.
(Moscoso, 2015).
Paul Jefferson Naranjo Paredes, Karla Lucía Ramírez Íñiguez y Azalia Idalia Villón Cruz
indican en su trabajo de tesis presentan una propuesta para readecuar la zona playera de la
13
cabecera parroquial Chanduy, con el fin de que el lugar preste facilidades para el desarrollo
de deportes acuáticos (tales como: volley playero, fútbol playero, parapente náutico, kayak,
sky acuático y pesca artesanal) y actividades de sol. Estas facilidades brindarán un mejor
desarrollo en la actividad turística de este sitio. (Naranjo et al., 2008)
MARÍA VERÓNICA TOMALÁ DELGADO elaboró como trabajo de tesis un diseño de
un centro de interpretación del patrimonio nacional y cultural para desarrollo turístico de la
comuna Palmar, con el propósito de encaminar a Palmar como destino turístico diferente para
atraer visitantes gracias a sus atractivos turísticos naturales y culturales, mediante la
aplicación de estrategias que difundan la riqueza turística que posee la comunidad y permita
dinamización y consolidación del turismo en la misma. (Tomalá, 2014).
ERNESTO JAVIER PERERO DE LA CRUZ presentó en su tesis de grado una propuesta
para ayudar a la parroquia José Luis Tamayo a transformar la oferta turística en el cantón
Salinas perteneciente a la provincia de Santa Elena, la cual consiste en diseñar un producto
ecoturístico para diversificar la oferta turística del sector, considerando caracteres
poblacionales, hidrográficos, económicos y la potencialidad de los recursos naturales, con el
propósito de promover la afluencia de turistas que deseas de disfrutas de las maravillas que
ofrecen las reservas naturales de nuestro país (Perero, 2015).
CÉSAR AUGUSTO OLIVEROS OCAMPO realizó un trabajo de tesis previo la obtención
del título de Magister en Desarrollo sustentable y Gestión ambiental, en el cual analizó las
prácticas ecoturísticas realizadas por las operadoras de turismo alineados a las buenas
prácticas para el Desarrollo del Ecoturismo en el Parque Nacional Natural Tayrona ubicado
en Colombia. En este estudio se observó que muchos de los prestadores de servicios turísticos
no aplican buenas prácticas del ecoturismo perjudicando la sustentabilidad de esta área
nacional. Se Analizó 157 buenas prácticas para estimar la sustentabilidad en los prestadores
de servicios a través de un estudio exploratorio, se usó la metodología cuantitativa
14
perteneciente a un modelo estadístico de creación de un indicador sumatorio ponderado, a
partir de esta herramienta de medición se puede implementar buenas prácticas de ecoturismo.
Además, se presentó una discusión sobre las buenas prácticas realizadas por los prestadores
de servicios turísticos en parques nacionales en áreas naturales (Oliveros, 2017).
FERNANDO GABRIEL ROMERO UTRERAS presentó en su tesis de maestría una
propuesta para mejorar la actividad turística de observación de Ballenas jorobadas mediante
la implementación de una guía de buenas prácticas ambientales en el cantón Puerto López,
perteneciente a la provincia de Manabí. En esta investigación se estudió el crecimiento
turístico en las zonas protegidas de Ecuador, así como también con los controles y
procedimientos existentes para que esta actividad no afecte el ecosistema. La propuesta está
enfocada en minimizar la influencia de las embarcaciones en el comportamiento de las
ballenas jorobadas, mediante en el uso de una Guía de Buenas Prácticas Ambientales, y a su
vez beneficiar a la comunidad de Puerto López de los beneficios que la actividad turística
sustentable genera como son conservación del medio ambiente, generación de ofertas
laborales a los habitantes de esta comunidad y elevar el grado de satisfacción de los turistas
que visitan este sitio. (Romero, 2012).
Roque Bonilla y Jeans Arnold realizaron su trabajo de tesis basándose en estrategias de
gestión administrativa para mejorar la atención al cliente de una pyme llamada “San Martín”
en Chiclayo, Perú. Para lograr este plan de estrategias se utilizó como instrumento a la
encuesta, basándose en la escala de Likert. Una vez recolectado los datos después de aplicar
los instrumentos, obtuvieron resultados a través de un software informático, el cual les
permitió escoger la estrategia adecuada que permitió a los trabajadores conocer mejor la
empresa, mejorar las condiciones y por tanto mejorar la atención al cliente.
15
Capítulo 2
MARCO METODOLÓGICO
2.1 Metodología
Uno de los parámetros más importantes que se deben tomar en cuenta al momento de
establecer la modalidad de la investigación es el objetivo del investigador, es decir, que
pretende lograr con la investigación y que tipo de conocimiento se requiere para formular una
respuesta para el problema planteado. (Gómez & Roquet, 2012). Este estudio se basa en una
investigación descriptiva la cual se llevará a cabo en la Reserva recabando información a los
turistas que visitan la misma y al personal encargado de la administración de esta área
protegida, esta información será procesada con el fin de presentar una propuesta al
requerimiento planteado.
2.2 Enfoque cualitativo y cuantitativo
“La definición del enfoque metodológico es el primer paso a la definición de la manera
que se recogerán los datos, como serán analizados e interpretados” (Cauas, 2015, p1)
Cuando la investigación se lleva a cabo con un enfoque cualitativo se utiliza de forma
preferente o exclusiva información cualitativa y cuyo análisis está dirigido a lograr
representaciones minuciosas del fenómeno que se estudia (Cauas, 2015).
Menciona (Cauas, 2015) que la investigación tiene un enfoque cuantitativo cuando se
prefiere utilizar información cuantificable o medible.
Este estudio tuvo un enfoque cualitativo y cuantitativo, debido a que se realizaron
entrevistas al personal administrativo de la Reserva para determinar que tipo de servicio
turístico y facilidades ofrecen a los visitantes, así como también se realizó encuestas a los
visitantes de la misma para conocer su percepción del servicio recibido.
16
2.3 Métodos
El método científico es el procedimiento formado por un conjunto de reglas que se utiliza
en la ciencia para encontrar la resultados precisos y objetivos que puedan ser aceptados por la
comunidad científica. (Peinado, 2015)
2.3.1 Método inductivo.
Se basa en resultados de observaciones o experiencias particulares para plantear
resultados universales, como por ejemplo hipótesis o teorías. (Sánchez, 2012). Mediante el
uso de este método se logró plantear la hipótesis de este trabajo partir de los datos obtenidos.
2.3.2 Método deductivo.
En este método se emiten hipótesis acerca de las posibles soluciones a un problema
planteado y se comprueba con datos disponibles si estos están de acuerdo con éstas.
(Sánchez, 2012)
2.4 Hipótesis
El diseño de una estrategia fomentaría la gestión de la calidad del servicio turístico en la
Reserva de Producción Faunística Puntilla de Santa Elena.
• Variable independiente: Diseño de una estrategia
• Variable dependiente: Gestión de la calidad del servició turístico.
2.5 Universo y muestra
Peinado denomina Universo al conjunto real o total de elementos que comparten
características de interés para la investigación y que fueron seleccionadas por el investigador.
La Población es el conjunto definido de elementos que pertenecen al universo seleccionados
para realizar alguna inferencia. Se denomina Muestra al subconjunto de elementos elegidos
de la población. (Peinado, 2015)
17
El número de visitantes a la REMACOPSE varía notablemente dependiendo de las
temporadas y feriados que se tiene en nuestro país, debido a lo antes mencionado, el tamaño
de la población se lo considera no definido, por tanto, para este estudio se realizó una
encuesta a 410 personas, 389 a turistas nacionales y 21 encuestas a turistas internacionales.
2.6 Operacionalización de Variables.
Es importantes descomponer y analizar las variables que forman parte del problema de
investigación, en la Tabla 1 se presenta el cuadro de operacionalización de variables.
Tabla 1
Operacionalización de variables
Variables Tipo de
Variable
Definición
conceptual Dimensiones Indicadores
La estrategia
administrativa Independiente
Conjunto de
acciones
orientadas a la
gestión de la
calidad del
servicio
turístico.
Visitantes Número de
visitantes
Servicios
turísticos
# Servicios
ofrecidos
Estrategias de
difusión
Optimizará la
gestión de la
calidad del
servicio
turístico
Dependiente
Conjunto de
características
inherentes que
cumple con
ciertos
requisitos
establecidos
por los clientes
Infraestructura
Señalización
Servicio de
Alimentación
Parqueo
SSHH
Atención al
usuario
Recepción
Guías turísticos
Personal
administrativo
Seguridad
Satisfacción Nivel de
satisfacción
2.7 Gestión de datos
Para obtener los datos que se va a gestionar, se utilizó la ayuda de las herramientas antes
mencionadas, es decir, se realizaron encuestas a los visitantes para conocer su percepción
18
acerca de la calidad del servicio turístico recibido durante su visita en esta área natural,
adicionalmente se realizaron entrevistas al personal que labora en el área administrativa de la
reserva para conocer la gestión de la calidad del servicio ofertado actualmente.
2.8 Criterios éticos de la investigación
El enfoque de esta investigación está dirigido a mejorar la gestión en la calidad del
servicio turístico en la Reserva de Producción Faunística Puntilla de Santa Elena, por tal
motivo se realizaron entrevistas y encuestas bajo criterios que se mencionan el Tabla 2 que se
muestra a continuación.
Tabla 2
Criterios éticos de la investigación
Criterios Características éticas del diseño
Consentimiento Los participantes participaron de forma voluntaria en el
proceso investigativo.
Confidencialidad La información adquirida será utilizada únicamente con fines
investigativos, sin afectar la privacidad de las personas que
han colaborado.
19
Capítulo 3
RESULTADOS
3.1 Antecedentes de la unidad de análisis o población
En la actualidad el servicio turístico ofrecido en la reserva es muy limitado, para medir la
satisfacción de los visitantes frente a los servicios recibidos, el personal administrativo de la
Reserva realiza constantemente encuestas que están encaminadas a fomentar la calidad del
servicio turístico que ofrecen diariamente a los visitantes.
Los datos facilitados por la administración de la Reserva, adquiridos por esta en convenio
con el Instituto de Ecología Aplicada de la Universidad San Francisco han permitido medir la
satisfacción de los visitantes a la Reserva en el año 2016, estos datos fueron tomados a partir
de encuestas realizadas a los visitantes de la Reserva en las temporadas de mayor afluencia,
es decir, en los feriados de carnaval y semana santa. Estos datos servirán para determinar la
estrategia a diseñar para complementar la oferta que existe actualmente.
3.2 Diagnóstico o estudio de campo
Dentro de estudio se realizaron encuestas donde consta el registro de las personas que
visitan esta área protegida y todos datos usados para medir la satisfacción de los visitantes
respecto a servicio turístico recibido.
De los 410 visitantes encuestados, el 95% fueron turistas nacionales y el 5% corresponde a
turistas extranjeros, en resumen, la mayor cantidad de visitantes son turistas nacionales. De
los 389 turistas nacionales, el 47% fueron mujeres, mientras que el 53% fueron hombres. Se
puede decir que el número de hombres que visitaron la reserva es ligeramente superior al
número de mujeres. En la muestra analizada no se encuestó a menores de 14 años ya que ésta
se concentró en visitantes entre 25 y 44 años con un 45%, 45 a 64 años abarca el 38%, entre
15 y 24 años concentra el 9% y los mayores de 65 años el 8%. La mayor cantidad de
visitantes está en un rango de 25 a 44 años.
20
Se obtuvo información acerca del nivel de estudios de los visitantes nacionales, donde se
puede observar que el 58% posee estudios universitarios, el 35% culminó la secundaria, el
5% ha terminado la primaria, el 2% tiene estudios de posgrado. La mayor cantidad de
visitantes posee educación superior. Considerando el estado civil de los turistas naciones que
fueron encuestados, donde se puede notar que el 59% son casados, el 28% son solteros, el 6%
son divorciados, el 3% tienen unión libre, el 2% so viudos y el 2% restante no quiso
responder. La mayor cantidad de visitantes estaban casados.
Las mayores frecuencias de visitantes residen en Guayaquil con un 53%, el 7 % reside en
Quito, el 6% reside en Salinas, el 5% reside en Libertad, mientras que en Milagro, Cuenca,
Machala y Santa Elena residen 3 % para cada ciudad, el 17% residen en ciudades distintas a
las mencionadas. Se marcó la diferencia entre lugar de residencia y lugar de procedencia
porque no todos los visitantes llegan a la Reserva directamente desde sus lugares de
residencia. El 44% de visitantes llegan a la reserva provenientes de Salinas, el 18 % de
turistas llegan desde Guayaquil, el 17% de turistas llegan desde Libertad, el 10 % de turistas
llegan desde Santa Elena el 3 % llega desde Ballenita, mientras que el 8% proviene de otras
ciudades. El medio de transporte terrestre más usado por los turistas para trasladarse hasta la
reserva es el automóvil con una frecuencia del 86%, el 6 % de visitantes usaron un taxi para
su traslado, el 3% usó bicicleta, el 2 5 se trasladó en bus, mientras que el 2% de encuestados
se trasladó hasta la Reserva usando otros medios como por ejemplo motocicletas o de forma
peatonal.
Acerca de la motivación que tuvieron los visitantes para acudir a la Reserva. El 48%
deseaba observar el paisaje, el 12 % deseaba observar la vida silvestre, el 11% quería
observar el paisaje y vida silvestre, el 10 % realizó su visita por curiosidad, el 9 % por
recreación. En relación a la frecuencia con que las personas encuestadas respondían a la
pregunta ¿Qué es lo que más le impresionó del área protegida?, el 34% respondió que el
21
paisaje natural, el 22 se impresionó más con los lobos marinos, el 13% se impresionó con el
mar, las olas y las rocas, el 8% se impresionó con la infraestructura y los miradores, al 7% lo
que más le impresionó fue la organización, la seguridad y el mantenimiento del sitio, el 4% se
impresionó con las playas y la recreación, otro 4% con la tranquilidad, el aire puro y la brisa
marina, a un 4% le impresionó todo.
Referente al medio a través el cual los visitantes se informaron para realizar la visita al
área protegida. El 69 % de los visitantes fue recibió la recomendación de un amigo o familiar,
el 15 % a través de la televisión, el 10 % a través del internet como por ejemplo redes
sociales, el 4% por la señalización e información local y el 2% se informó a través de la presa
escrita o televisiva.
En relación del tiempo promedio que le visitante permanece en la reserva, el 34%
permanece un tiempo aproximado de 1 hora, el 30% permanece un tiempo aproximado de 2
horas, el 23% permanece menos de una hora, un 10% permanece por aproximadamente 3
horas, el 2% permanece por aproximadamente 4 horas y el 15 permanece más de 4 horas.
Los sitios más visitados dentro de la reserva son: La Chocolatera (38%), La Lobería (34%)
y el Mirador El Morro (25%)
Acerca de la percepción de los turistas respecto a la información proporcionada durante el
registro de la visita y al mantenimiento de las instalaciones específicamente en la chocolatera.
El 58% de los visitantes considera como buena la información proporcionada en el registro,
el 26% la considera excelente, el 12 % la considera regular, el 2% la considera nula y el 2%
no se registró. Acerca de la percepción del mantenimiento de las instalaciones, el 54% lo
considera bueno, el 31% lo considera excelente, el 11% lo considera regular y el 4% lo
considera malo.
22
En relación con la calificación por parte de los visitantes de los servicios ofertados en la
chocolatera, el 40% de los visitantes considera el servicio de atención en la cafetería como
bueno, el 37% no consumió y el 13% lo considera excelente. Respecto a la limpieza en el
servicio de cafetería, el 46% la considera buen, el 36% no usó el servicio y el 16% lo
considera excelente. El 48% consideran la comodidad del servicio de cafetería como buena,
el 36% no usó este servicio y el 13 % la considera excelente. Relacionado con la calidad de
alimentos recibida, el 40 % de los visitantes la consideran buena, el 38% no consumió estos
alimentos y el 13 % los considera excelentes. En relación a las baterías sanitarias, el 41% de
los visitantes considera bueno este servicio, el 40% no usó este servicio y el 15% lo considera
excelente.
Según la percepción de los visitantes respecto a mantenimiento de las instalaciones en el
Mirador El Morro, el 78% de visitantes consideran este servicio bueno, el 20% lo considera
excelente y el 2 % lo considera regular. Acerca de la percepción de los visitantes nacionales
en relación con el mantenimiento del sendero Chocolatera – Lobería. El 48% de los visitantes
lo considera bueno, el 19% lo considera regular, otro 19% lo considera malo y el 14% lo
considera como excelente. El 72 % de los visitantes nacionales considera bueno el
mantenimiento de las instalaciones, el 18 % lo considera regular, el 9 % considera excelente
y el 1% lo considera malo.
Finalmente, en la encuesta realizada se preguntó acerca de la satisfacción del visitante a la
reserva, el 50% resultó satisfecho, el 47% indicó que estaba muy satisfecho, el 2% quedó
poco satisfecho y el 1% se consideraba indiferente respecto al tema.
23
Capítulo 4
DISCUSIÓN
4.1 Contrastación empírica
Existen varias áreas protegidas en nuestro país, para las cuales existen planes de manejo de
visitantes en las que se consideran políticas para la preservación del ecosistema y se mide la
percepción de los visitantes sobre los servicios ofertados en los distintos sitios.
Para la obtención de los datos utilizados se solicitó al ministerio del ambiente autorización
para recopilar información para el desarrollo del presente trabajo de investigación, el mismo
que a través de la administración de la Reserva, facilitó la información solicitada.
A partir de la información obtenida se puede notar la percepción de visitantes acerca de los
servicios que se prestan actualmente en el área natural y aquellos servicios que aún no se
prestan, e incluso por los cuales, los visitantes estarían dispuestos a pagar un valor adicional.
El enfoque de este trabajo de investigación contrasta con los trabajos realizados
anteriormente en la reserva, porque muchos de estos trabajos están orientados a conocer y
estudiar la flora y la fauna existente, pero en esta investigación se hace énfasis en los
servicios prestados en la reserva, para fomentar su mejora y en los no existentes para
proponer su implementación.
En contraste con los referentes empíricos, para el presente estudio no se encontró una
propuesta específica similar fundamentada en la reserva Puntilla de Santa Elena enfocada en
Buenas Prácticas Ambientales. Existen estudios similares aplicados a otras reservas o parques
nacionales en Ecuador y en otros países, en los cuales se analizan las prácticas actuales y
proponen mejorar que ayuden a mantener la sostenibilidad del área natural estudiada. La
aplicación de Buenas Prácticas con enfoque a la calidad ambiental ha dado buenos resultados,
según las fuentes estudiadas.
24
4.2 Limitaciones
En el proceso de realización de este trabajo de investigación se presentaron varias
limitaciones, tales como:
Para realizar levantamiento de información se necesita la autorización del ministerio del
ambiente, para lo cual, se tuvo que realizar una solicitud de autorización para la realización
de este estudio.
El número de visitantes a esta área protegida varía notablemente dependiendo del día de la
semana y en que temporada se realice la visita.
Las reservas naturales se rigen bajo un plan de manejo diseñado para cada reserva, es
importante analizarlo previo al planteamiento de la propuesta, para no caer en
incumplimiento de la misma.
4.3 Líneas de investigación
Este estudio se realizó enfocado en la gestión de la universalidad del servicio, para lo cual
se obtuvo información con tal propósito. Pero a su vez, esta investigación puede expandir
otros campos de estudio como el de marketing de tal forma que permita captar más visitantes
e implementar nuevos servicios que no atenten contra el ecosistema. Este estudio también se
puede complementar con estudios de viabilidad para la implementación de otros servicios
turísticos que no se ofrecen actualmente en la reserva.
4.4 Aspectos relevantes
Dentro de los aspectos relevantes en el presente proyecto, se debe considerar, que tiene
como objetivo plantear una herramienta que permita administrar de buena forma los servicios
que actualmente presta en la reserva, los cuales se podrían modificar un poco con el propósito
de mejorarlos. Al implementar la prestación de nuevas herramientas, siempre enmarcados en
el plan de manejo de visitantes, se puede incrementar el nivel de satisfacción de los visitantes
y así mejorar la calidad del servicio turístico que ofrece la Reserva.
25
Capítulo 5
PROPUESTA
La presente propuesta contempla aplicar una guía de buenas prácticas de gestión para
mejorar la calidad de servicio turístico en la Reserva de Producción de Fauna Marino-Costera
Puntilla de Santa Elena.
5.1 Título de la propuesta
Guía de buenas prácticas de gestión para mejorar la calidad del servicio turístico.
5.2 Objetivos de la Guía de gestión.
Esta guía de buenas prácticas son un conjunto de actividades encaminadas a lograr los
siguientes objetivos:
• Mejorar la calidad del servicio turístico en REMACOPSE
• Encaminar a las personas que ofrecen servicios turísticos a la aplicación de buenas
prácticas en las actividades que realizan.
• Fomentar la implementación de sistemas de gestión de calidad en los procesos
relacionados con los servicios turísticos.
5.3 Beneficiarios
Esta guía está diseñada para ser usada como una herramienta administrativa que
beneficiará a las personas naturales o jurídicas que están relacionadas a la actividad turística y
se ven influenciadas de forma directa o indirecta en esta actividad.
5.3.1 Beneficiarios directos.
El uso adecuado de esta guía beneficiará de forma directa a las instituciones (Públicas o
privadas) y personas vinculadas con la actividad turística dentro de la reserva.
26
5.3.2 Beneficiarios indirectos.
La aplicación de esta guía mejorará la gestión de la calidad del servicio turístico y
beneficiará indirectamente a los turistas que visitan la reserva.
5.4 Limitaciones
Esta guía está dirigida a mejorar la Gestión de la calidad y su aplicación está limitada al
desarrollo de actividades turísticas en las áreas naturales protegidas.
5.5 Contenido de la Guía
La presenta Guía está constituida por cinco ejes principales los cuales se complementan
para llevar a cabo las mejoras que se proponen. Estos ejes principales están enfocados en:
• Dirección y Administración del sector turístico.
• Desarrollo del talento humano
• Gestión de la calidad del servicio turístico
• Desarrollo de nuevos productos turísticos
• Mejora de atención al turista
5.6 Desarrollo de la Guía
Las buenas prácticas de gestión administrativa y empresarial son las medidas que permiten
que el empresario se forme, se eduque y se especialice, para lo cual debe ajustarse a las leyes
y reglamentos que la actividad demanda, permite también evaluar el desempeño con el fin de
acoger medidas correctivas de ser necesario. Le permiten también ser considerado como un
facilitador para que los turistas conozcan e interpreten de forma adecuada los entornos
naturales, la cultura y el patrimonio cultural.
27
5.6.1 Dirección y Administración del sector turístico.
La Dirección establece los lineamientos de la empresa para llevar a cabo una adecuada
administración. Esta organización es muy importante para la existencia y desarrollo
pertinente a la organización, además de poseer los principios y valores para tomar decisiones
correctas.
Es importante tener claros los costos y gastos de la empresa, pero sin dejar a un lado y no
menos importantes actividades que requieren mejor elaboración como los planes de negocios,
perfiles de contratación, tomar decisiones sobre lo que se debe y no hacer, estas actividades
son parte fundamental para dirigir una empresa. Por lo antes expuesto es recomendable:
• Diseñar un plan de acción que contemple recorridos turísticos, es recomendable
recorrer las rutas definidas y elaborar un guion para su interpretación.
• Diseñar un plan de contingencias para respaldar el plan de acción, que incorpore
protocolos de primeros auxilios en caso de incidentes, accidente o intoxicaciones y
manejo de diversas situaciones imprevistas como climáticas o de transporte.
• Elaborar una lista de recursos y equipos requeridos para la actividad. Se debe
considerar botiquines y equipos de seguridad en buenas condiciones para enfrentar un
caso de emergencia.
• Vincular intérpretes y especialistas locales en el desarrollo de programas y tours
para dar valor agregado a la actividad.
• Llevar un registro de las principales actividades como viajes, variaciones,
emergencias y demás factores que usted considere de importancia.
• Contar que los equipos y materiales adecuados para desarrollar la actividad.
28
• Definir la ropa adecuada, los equipos de campo, y los utensilios de aseo y
supervivencia requeridos para la realización de la visita, deben conocerlos los
visitantes y se debe verificar que lo lleven.
• Verificar con el cliente los servicios contratados, las personas que ofrecen los
servicios turísticos deben tener cuidado en no prometer algo que en lo que no se está
seguro se pueda ofrecer.
• Fomentar la participación de la población en el turismo a través de la generación
de empleo y complemento en la cadena de valor relacionada con el turismo.
• Promover la integración social de las personas que poseen algún tipo de
discapacidad.
• Respetar las necesidades de las personas de la comunidad y de sus colaboradores.
• Reconocer la importancia que el personal domine un segundo idioma, al menos
una persona y se realice capacitaciones al personal en idiomas predominantes.
• Reconocer, valorar y cuidar a los integrantes de su equipo de trabajo.
• Poseer políticas de pago y cancelación de garantías.
5.6.2 Desarrollo del Talento Humano.
Es importante poder brindar simultáneamente producción y consumo de servicios
turísticos si se desea mejorar la calidad del producto. Es precisamente que al implementar
simultáneamente un servicio mientras se lo produce es imposible rechazarlo si este presentara
problemas, como ocurre en la industria de la Manufactura. Por tal motivo si se desea mejorar
la calidad de los servicios turísticos se debe implementar un sistema de gestión de calidad
para evitar en la mayor medida posible se cometan errores.
Un componente importante en el desarrollo del servicio turístico es el Talento Humano,
mientras este sea más competente en las funciones que desarrolla, mejor será el grado de
satisfacción turística que genera. Para brindar un servicio turístico es deseable que exista
29
estrecha relación entre la funcionalidad del servicio y la empatía con que se lo ofrece para así
mejorar la calidad de este. El objetivo de esta sección es diseñar un programa de Gestión para
recursos humanos que cumpla con:
• Mejorar la formación y capacitación de los profesionales en el turismo.
• Estimular el uso de recursos orientados a fomentar la capacitación utilizados por el
Ministerio de Turismo.
• Focalizar y regular la adhesión a este plan, la ejecución de programas de formación en
turismo desde los diferentes organismos.
Como consecuencia a lo planteado anteriormente, para desarrollar el Talento Humano se
implican los siguientes proyectos:
• Alineación y coordinación de una oferta formativa.
• Administración y certificación de calidad en la formación turística.
• Promoción de las oportunidades para formación y capacitación.
5.6.2.1. Alineación y coordinación de una oferta formativa.
Se debe generar un ente interinstitucional, conformado por instituciones estatales,
empresariales y educativas relacionadas con actividades formativas en turismo, con el fin de
analizar la oferta y la demanda del mercado laboral para disminuir la brecha entre estas. Se
debe ejecutar las siguientes acciones:
• Conformación de una comisión que analizará la formación educativa y el desarrollo
turístico.
• Elaboración y difusión de cursos y seminarios relacionados con el campo laboral y la
educación enfocada al turismo.
• Estudio y oferta de propuestas para dividir los planes de estudios en turismo en
función del tipo de institución en que se imparte y grado académico que otorga.
30
5.6.2.2. Administración y certificación de calidad en la formación turística.
Difundir metodologías orientadas a la gestión de la calidad y que se puedan aplicar a
procesos de capacitación y formación en turismo, con el fin de tender a la excelencia de la
educación que se imparten en las diferentes carreras de turismo o cursos afines de las
distintas instituciones educativas, se deben ejecutar las siguientes actividades:
• Socialización de la metodología conocida como TEDQUAL que permitirá certificar la
educación superior en cuanto a la calidad se refiere.
• Difusión de la herramienta Big-Turismo para la enseñanza en turismo.
5.6.2.3. Promoción de las oportunidades para formación y capacitación.
Difundir ofertas de formación académica, ya sean estas nacionales o internacionales, y
con énfasis en aquellas que brindan ayudas económicas tales como becas o exoneraciones de
pago. Acciones por ejecutar:
Generación y difusión de una base de datos de programas de capacitación y formación, así
como de los procesos que permiten el acceso a los mismos.
Establecer convenios con instituciones de otros países con excelencia en educación para
desarrollar programas de capacitación y formación en conjunto.
5.6.3 Gestión de la calidad del servicio turístico.
La calidad de un servicio se enfoca en la satisfacción de expectativas, cuando se trata del
servicio turístico, se refiere a la satisfacción del turista, el cual deber ser tratado con respeto y
se le debe proporcionar información confiable respecto a lo que se le ofrece, debido a esto es
importante que se establezcan indicadores para conocer los estándares de calidad y avalar los
productos ofertados. El objetivo de esta etapa es identificar adecuadamente la calidad del
servicio turístico que se ofrece, para lo cual se plantean los siguientes objetivos:
• Crear indicadores para definir claramente los servicios turísticos ofertados.
31
• Definir estándares para establecer la oferta en función de la demanda de estos.
• Proponer e implementar modelos de gestión para la calidad turística.
• Desarrollar y aplicar modelos de certificación de calidad para los productos turísticos
ofrecidos.
5.6.3.1. Desarrollo de normas de calidad para el servicio turístico.
Proponer normas de calidad para los servicios turísticos como alimentación, transporte y
guías de turismo.
Acciones
• Crear comisiones de trabajo para liderar y socializar las propuestas enfocadas a la
calidad del sector turístico.
• Impulsar uso de normas de calidad para la Reserva.
• Estimular la gestión en la calidad de turismo a través de publicaciones, conferencias
y talleres.
5.6.3.2. Desarrollo de un modelo de gestión de calidad.
Plantear y comunicar un modelo de gestión de calidad enfocado a los servicios turísticos
ofertados usando como referencia el modelo ISO 9000.
Acciones
• Crear una comisión encargada de diseñar y promover las propuestas, estructura y
modelo de gestión de calidad de los servicios turísticos ofrecidos.
• Fomentar un modelo nacional para gestión de la calidad turística.
• Analizar y seleccionar distintos sistemas de gestión existentes para usarse como
referencia.
32
5.6.3.3. Desarrollo de normas de calidad para ecoturismo.
Desarrollar normas nacionales de calidad para servicios turísticos que se ofrecen en el
ecoturismo. Las acciones a ejecutar son las siguientes:
• Creación de una comisión encargada de crear y difundir propuestas relacionadas con
la calidad del servicio turístico ofrecido en esta modalidad.
• Estudio y selección de distintas normas de calidad existentes para usarse como
referencia.
• Elaborar normas de calidad para los distintos servicios tales como: Guías para
ecoturismo, deportes náuticos, buceo, senderismo, montañismo, etc.
• Elaborar un manual de gestión de calidad para el servicio de turismo ecológico
ofertado.
5.6.3.4. Desarrollo de mecanismos para regulación de los servicios turísticos.
Revisar el marco jurídico que regula la actividad turística dentro de las áreas protegidas y
los organismos encargados de ejercer la regulación. Acciones por ejecutar:
• Desarrollo y difusión de un manual que incluya la normativa y procedimientos
relacionados con el sector turístico.
• Elaboración y socialización de nuevos mecanismos de regulación del servicio
turístico.
5.6.3.5. Calidad y Monitoreo.
Diseñar un proceso sistematizado para medir los avances dentro de la organización. Poseer
organismos que permitan valoraciones de manera adecuada las actividades que se realicen
interna o externamente y contar con herramientas que permitan realizar correcciones a tiempo
y facilitar la mejora continua. Es importante que los procesos puedan medirse, tanto en
percepción y todo lo relacionado con brindar valor agregado.
33
• Realizar una evaluación de satisfacción con los protocolos establecidos en la empresa.
• Revisar y analizar las evaluaciones para proponer los ajustes necesarios.
• Registrar y analizar el grado de satisfacción de los visitantes a través de encuestas,
censos y cualquier otra herramienta que permita conocer las debilidades y amenazas
que tiene el servicio con el fin de mejorarlo.
• Mantener una supervisión permanente en todos los parámetros relacionados con la
calidad del servicio que se ofrece, para estar en capacidad de tomar medidas
preventivas o correctivas en caso de requerirse.
• Desarrollar manuales de calidad en los cuales deben especificarse indicadores que
permitan medirla y evaluarla.
• Disponer de medios a través de los cuales los visitantes pueden transmitir sus
reclamos, quejas, sugerencias o algún tipo de mensaje referente a la experiencia
durante su visita a la reserva natural.
• Implementar una herramienta de autoevaluación que le ayude a conocer si ha
cumplido o no con sus actividades.
• Plantear etapas de implementación para las mejoras que se realicen.
5.6.4 Desarrollo de nuevos productos turísticos
El sector turístico posee un dinamismo que ocasiona que constantemente estén cambiando
los gustos y preferencias de las personas, más aún con el alcance de la tecnología actual. Para
que un producto sea exitoso debe poder adaptarse a los cambios, por tal motivo es importante
que existan estrategias para monitorear las tendencias que posee el mercado turístico para
poder obtener y mantener una posición claramente competitiva para el producto que se
ofrece. Para mantener la producción turística en lugares competitivos, se pretende cumplir
estos objetivos:
34
• Analizar el comportamiento de los mercados turísticos actuales y ser capaces de
determinar las posibles ventajas y oportunidades competitivas.
• Evaluar el desempeño de los actuales servicios que se ofrecen y proponer mejorar su
eficiencia.
• Crear condiciones que permitan desarrollar productos innovadores.
5.6.4.1. Identificación de oportunidades para nuevos productos.
Estudiar las tendencias del mercado para identificar las oportunidades y poder mejorar la
oferta de forma favorable para el servicio que se presta. Acciones por ejecutar:
• Análisis de tendencias del mercado turístico.
• Análisis de la oferta de los productos turísticos existentes en el mercado.
• Valoración de ofertas alternativas a los productos turísticos.
• Selección de oportunidades para el desarrollo de nuevos productos.
• Selección de ventajas para productos turísticos.
5.6.4.2. Plan para fomentar la excelencia.
Coordinar con los organismos competentes (Ministerio de Turismo, Ministerio de
Ambiente, etc) la entrega de incentivos a personas, empresas u operadoras que presenten
servicios para mejorar la calidad de la oferta turística. Acciones por tomar en cuenta:
• Formación de alianzas estratégicas con organismos que operan con herramientas de
incentivos que se pueden aplicar al sector.
• Identificar lugares específicos o tipos de proyecto donde se puedan aplicar estos
incentivos.
• Promoción de estas condiciones preferentes establecidas por los proyectos
beneficiados.
35
• Ejecución y sondeo de las iniciativas que usen estos incentivos.
5.6.5 Mejora de Atención al turista.
Esta etapa tiene como objetivo mejorar el servicio de atención al turista haciendo más
enriquecedora su experiencia cuando visite la reserva. Acciones por ejecutar:
• Acrecentar la concientización en la atención turística en los distintos puntos de
información.
• Promover la sensibilización enfocada a la población local sobre la atención al cliente.
• Elaborar un plan de mantenimiento y crecimiento en la señalización turística.
• Creación de sistema de atención al Turista.
36
Conclusiones
Las investigaciones teóricas permiten definir las principales teorías que fundamentan la
investigación sobre la gestión de la calidad del servicio y el turismo ecológico en la reserva
natural.
Al realizar un estudio empírico a partir de la recopilación de información, es posible
determinar la situación actual de la reserva con respecto a los objetivos planteados, en este
caso a la gestión del servicio turístico, posibilita fomentar el desarrollo turístico en esta área
protegida.
El diseño de una guía de buenas prácticas como estrategia administrativa permite mejorar
la gestión de la calidad del servicio turístico en la reserva de Producción Faunística Puntilla
de Santa Elena.
Al momento de prestar servicios en este caso de turismo, es importante realizar
mediciones periódicas de los niveles de satisfacción de las personas que reciben el servicio
con la finalidad que conocer su percepción y poseer información que permita tomar medidas
para mantener lo ofrecido o corregir oportunamente de ser el caso.
Con la implementación de nuevos servicios se mantiene la expectativa de los turistas que
ya han realizado anteriormente una vista al área protegida y se los motiva en realizar una
nueva visita para disfrutar de los nuevos servicios turísticos ofertados.
Con el uso de indicadores y de su manejo adecuado es posible mantener un alto nivel de
rendimiento en la gestión de la calidad de los servicios ofertados.
37
Recomendaciones
Se recomienda continuar con el uso de encuestas o implementar nuevos medios
aprovechando la tecnología actual, con el fin de seguir con el registro de visitantes y su
percepción acerca de la infraestructura y servicios ofrecidos por la reserva; para mantener o
mejorar el nivel de calidad de los mismos.
Es recomendable ser muy cuidadosos y respetuosos de las normas y reglamentos de
manejo ambientales al momento de realizar cualquier estudio previo a la implementación de
un nuevo servicio turístico, para que este no afecto el ecosistema, ya que ésta Reserva
pertenece a un área protegida.
Se recomienda mantener siempre en vigencia un plan de acción que permita ofrecer al
turista un servicio de calidad.
Varios analistas expertos en gestión de calidad opinan que la actual propuesta es adecuada
porque presenta los lineamientos claros que deben constituir una guía de Buenas Prácticas
para fomentar el desarrollo de la actividad turística sostenible en una Reserva Natural.
38
Referencias.
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42
Apéndice.
Anexo 1.
Tabla 3
Porcentaje de visitantes nacionales y extranjeros encuestados en los sitios de visita terrestres
de la Puntilla de Santa Elena (REMACOPSE).
Turistas Frecuencia Porcentaje
Nacionales 389 95%
Extranjeros 21 5 %
Total 410 100 %
Tomado de ECOLAP (2016)
Tabla 4
Género de visitantes nacionales encuestados.
Género Frecuencia Porcentaje
Masculino 206 53%
Femenino 183 47 %
Total 389 100 %
Tomado de ECOLAP (2016)
Tabla 5
Rango de edades de visitantes nacionales encuestados.
Edades turistas
nacionales (años)
Frecuencia Porcentaje
15 – 24 35 9 %
25 – 44 175 45 %
45 – 64 148 38 %
>= 65 31 8 %
Total 389 100 %
Tomado de ECOLAP (2016)
43
Tabla 6
Nivel de estudios de los visitantes nacionales encuestados.
Nivel de estudios Frecuencia Porcentaje
Primaria 19 5 %
Secundaria 136 35 %
Universitaria 226 58 %
Posgrado 8 2 %
Total 389 100 %
Tomado de ECOLAP (2016)
Tabla 7
Estado civil de los visitantes nacionales.
Nivel de estudios Frecuencia Porcentaje
Soltero/a 109 28 %
Casado/a 230 59 %
Divorciado/a 23 6 %
Unión libre 11 3 %
Viudo/a 8 2 %
No responde 8 2 %
Total 389 100 %
Tomado de ECOLAP (2016)
Tabla 8
Residencia de visitantes nacionales encuestados.
Nivel de estudios Frecuencia Porcentaje
Otras – exterior 4 1 %
Otras – Nacional 62 16 %
Santa Elena 12 3 %
Machala 12 3 %
Cuenca 12 3 %
Milagro 12 3 %
Libertad 19 5 %
Salinas 23 6 %
Quito 27 7 %
Guayaquil 206 53 %
Total 389 100 %
Tomado de ECOLAP (2016)
44
Tabla 9
Lugar de procedencia de visitantes nacionales.
Nivel de estudios Frecuencia Porcentaje
Otras ciudades 31 8 %
Ballenita 12 3 %
Santa Elena 39 10 %
Libertad 66 17 %
Guayaquil 70 18 %
Salinas 171 44 %
Total 389 100 %
Tomado de ECOLAP (2016)
Tabla 10
Medios de movilización de visitantes nacionales.
Medio de
movilización
Frecuencia Porcentaje
Bus 7 2 %
Otro 12 3 %
Bicicleta 12 3 %
Taxi 24 6 %
Auto 334 86 %
Total 389 100 %
Tomado de ECOLAP (2016)
Tabla 11
Motivación principal de visitantes nacionales.
Motivación Frecuencia Porcentaje
Otras 39 10 %
Recreación 35 9 %
Curiosidad 39 10 %
Observación paisaje y vida silvestre 43 11 %
Observación paisaje 187 48 %
Observación vida silvestre 46 12 %
Total 389 100 %
Tomado de ECOLAP (2016)
45
Tabla 12
Aspectos que más impresionaron a los turistas en el área protegida.
Aspectos que más impresionaron Frecuencia Porcentaje
Otros 11 3 %
Tranquilidad/aire puro/brisa marina 16 4 %
Infraestructura/miradores 32 8 %
Todo 16 4 %
Organización/seguridad/mantenimiento 27 7 %
Recreación/playa/surf 16 4 %
Paisaje natural 136 35 %
Mar/olas/rocas 50 13 %
Lobos marinos 85 22 %
Total 389 100 %
Tomado de ECOLAP (2016)
Tabla 13
Medios de información utilizados por visitantes nacionales para elegir el área protegida.
Aspectos que más impresionaron Frecuencia Porcentaje
Señalización/información local 16 4 %
Prensa o revista 8 2 %
Internet 39 10 %
Recomendación de familiares/amigos 268 69 %
Televisión 58 15 %
Total 389 100 %
Tomado de ECOLAP (2016)
Tabla 14
Duración de la visita de turistas nacionales.
Duración de visita Frecuencia Porcentaje
< 1 hora 89 23 %
1 hora 132 34 %
2 horas 117 30 %
3 horas 39 10 %
4 horas 8 2 %
> 4 horas 4 1 %
Total 389 100 %
Tomado de ECOLAP (2016)
46
Tabla 15
Sitios visitados por turistas nacionales.
Sitio Frecuencia Porcentaje
Chocolatera 148 38 %
Mirador EL Morro 97 25 %
La Lobería 132 34 %
Sendero Chocolatera - Lobería 12 3 %
Total 389 100 %
Tomado de ECOLAP (2016)
Tabla 16
Percepción de los visitantes nacionales sobre la atención e información brindada en el
registro de ingreso a las instalaciones de la Chocolatera.
Percepción Frecuencia Porcentaje
Excelente 101 26 %
Buena 225 58 %
Regular 47 12 %
Mala 8 2 %
Muy Mala 8 2 %
Total 389 100 %
Tomado de ECOLAP (2016)
Tabla 17
Percepción de los visitantes nacionales sobre el mantenimiento de las instalaciones de la
Chocolatera.
Percepción Frecuencia Porcentaje
Excelente 120 31 %
Buena 210 54 %
Regular 43 11 %
Mala 16 4 %
Muy Mala 0 0 %
Total 389 100 %
Tomado de ECOLAP (2016)
47
Tabla 18
Calificación por parte de visitantes nacionales de la atención recibida en la cafetería de La
Chocolatera.
Calificación Frecuencia Porcentaje
Excelente 50 13 %
Buena 156 40 %
Regular 31 8 %
Mala 8 2 %
Muy Mala 0 0 %
No Consumió/No utilizó 144 37 %
Total 389 100 %
Tomado de ECOLAP (2016)
Tabla 19
Calificación por parte de visitantes nacionales de la limpieza en la cafetería de La
Chocolatera.
Calificación Frecuencia Porcentaje
Excelente 62 16 %
Buena 179 46 %
Regular 8 2 %
Mala 0 0 %
Muy Mala 0 0 %
No Consumió/No utilizó 140 36 %
Total 389 100 %
Tomado de ECOLAP (2016)
Tabla 20
Calificación por parte de visitantes nacionales de la comodidad en la cafetería de La
Chocolatera.
Calificación Frecuencia Porcentaje
Excelente 54 14 %
Buena 187 48 %
Regular 8 2 %
Mala 0 0 %
Muy Mala 0 0 %
No Consumió/No utilizó 140 36 %
Total 389 100 %
Tomado de ECOLAP (2016)
48
Tabla 21
Calificación por parte de visitantes nacionales de la calidad de alimentos ofrecidos en la
cafetería de La Chocolatera.
Calificación Frecuencia Porcentaje
Excelente 50 13 %
Buena 156 40 %
Regular 31 8 %
Mala 4 1 %
Muy Mala 0 0 %
No Consumió/No utilizó 148 38 %
Total 389 100 %
Tomado de ECOLAP (2016)
Tabla 22
Calificación por parte de visitantes nacionales de la calidad de alimentos ofrecidos en la
cafetería de La Chocolatera.
Calificación Frecuencia Porcentaje
Excelente 50 13 %
Buena 156 40 %
Regular 31 8 %
Mala 4 1 %
Muy Mala 0 0 %
No Consumió/No utilizó 148 38 %
Total 389 100 %
Tomado de ECOLAP (2016)
Tabla 23
Calificación por parte de visitantes nacionales de la atención recibida al ingreso de las
baterías sanitarias de La Chocolatera.
Sitio Frecuencia Porcentaje
Excelente 58 15 %
Buena 159 41 %
Regular 16 4 %
Mala 4 1 %
Muy Mala 0 0 %
No Consumió/No utilizó 152 39 %
Total 389 100 %
Tomado de ECOLAP (2016)
49
Tabla 24
Calificación por parte de visitantes nacionales de la limpieza existente en las baterías
sanitarias de La Chocolatera.
Sitio Frecuencia Porcentaje
Excelente 58 15 %
Buena 159 41 %
Regular 16 4 %
Mala 0 0 %
Muy Mala 0 0 %
No Consumió/No utilizó 156 40 %
Total 389 100 %
Tomado de ECOLAP (2016)
Tabla 25
Calificación por parte de visitantes nacionales sobre el parqueadero de La Chocolatera.
Sitio Frecuencia Porcentaje
Excelente 152 39 %
Buena 175 45 %
Regular 16 4 %
Mala 0 0 %
Muy Mala 0 0 %
No Consumió/No utilizó 46 12 %
Total 389 100 %
Tomado de ECOLAP (2016)
Tabla 26
Percepción de los visitantes nacionales sobre el mantenimiento de las instalaciones del
Mirador El Morro.
Percepción Frecuencia Porcentaje
Excelente 78 20 %
Bueno 303 78 %
Regular 8 2 %
Malo 0 0 %
Muy Malo 0 0 %
Total 389 100 %
Tomado de ECOLAP (2016)
50
Tabla 27
Percepción de visitantes nacionales sobre el mantenimiento del Sendero Chocolatera –
Lobería.
Percepción Frecuencia Porcentaje
Excelente 54 14 %
Bueno 187 48 %
Regular 74 19 %
Mala 74 19 %
Muy Mala 0 0 %
Total 389 100 %
Tomado de ECOLAP (2016)
Tabla 28
Percepción de los visitantes nacionales sobre el mantenimiento de las instalaciones de La
Lobería.
Percepción Frecuencia Porcentaje
Excelente 35 9 %
Bueno 280 72 %
Regular 70 18 %
Mala 4 1 %
Muy Mala 0 0 %
Total 389 100 %
Tomado de ECOLAP (2016)
Tabla 29
Satisfacción de visitantes nacionales en relación con la visita realizada a REMACOSPSE.
Percepción Frecuencia Porcentaje
Muy satisfecho 183 47 %
Satisfecho 194 50 %
Indiferente 4 1 %
Poco satisfecho 8 2 %
Insatisfecho 0 0 %
Total 389 100 %
Tomado de ECOLAP (2016)
51
Tabla 30
Validación de hipótesis - Resumen de las entrevistas realizadas a expertos
Entrevistados
Preguntas
Mg. Kathia
Carranza
Mg. Eduardo
Escobar
Mg. Roberto
Cascante
1. ¿Considera usted
que la propuesta
presentada posee los
componentes
necesarios para
mejorar la gestión
de la calidad de
servicio en
REMACOPSE?
Si, es muy buena la
propuesta porque
presenta los
lineamientos claros
que constituyen una
guía de buenas
prácticas para el
desarrollo de la
actividad turística.
Si es muy buena,
esta propuesta
posee todos los
componentes que
debe tener.
Si, es buena siempre
es bueno mejorar los
lineamientos para
llevar a cabo una
actividad.
2. ¿Considera usted
que es factible la
implementación de
la propuesta
presentada?
Si, si se cuenta con el
apoyo de las
instituciones
responsables del
desarrollo de la
actividad.
Si es factible,
siempre y cuando
exista el
compromiso de
parte de las todos
los implicados.
Si es factible, este
tipo de propuestas
es posible
implementarlas si
hace la debida
planificación y
coordinación.
3. ¿Considera usted
que, si mejora la
gestión de la calidad
en el servicio
turístico, se podría
fortalecer el turismo
en REMACOPSE?
Si, toda mejora en la
gestión
administrativa de
fortalecer el turismo
Si, porque al
mejorar la gestión
de la calidad en
cualquier servicio,
la actividad
vinculada con este
servicio sufrirá
mejoras.
Si, los componentes
de la propuesta
fomentan el
fortalecimiento de la
actividad turística en
la reserva protegida.
52
Anexo 2.
Figura 1. Porcentaje de visitantes nacionales y extranjeros encuestados en los sitios de visita
terrestres de la Puntilla de Santa Elena (REMACOPSE).
Tomado de ECOLAP (2016)
Figura 2. Género de visitantes nacionales encuestados.
Tomado de ECOLAP (2016)
Figura 3. Rango de edades de visitantes nacionales encuestados.
Tomado de ECOLAP (2016)
95%
5%
Nacionales Extranjeros
53%
47%
Masculino Femenino
N= 389
9%
45%
38%
8%
≤14 15-24 25-44 45-64 ≥65N= 389
53
Figura 4. Nivel de estudios de los visitantes nacionales encuestados.
Tomado de ECOLAP (2016)
Figura 5. Estado civil de los visitantes nacionales encuestados.
Tomado de ECOLAP (2016)
Figura 6. Residencia de visitantes nacionales encuestados.
Tomado de ECOLAP (2016)
5%
35%
58%
2%
Primaria Secundaria Universitaria Postgrado OtroN= 389
28%
59%
6%
3%2% 2%
Soltero/a Casado/a Divorciado/a Unión Libre Viudo/a No respondeN= 389
53%
7%
6%
5%
3%
3%
3%
3%
17%
1%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Guayaquil
Quito
Salinas
Libertad
Milagro
Cuenca
Machala
Santa Elena
Otras nacional
Otras exterior
N= 389
54
Figura 7. Lugar de procedencia de visitantes nacionales.
Tomado de ECOLAP (2016).
Figura 8. Medios de movilización de visitantes nacionales.
Tomado de ECOLAP (2016).
Figura 9. Motivación principal de visitantes nacionales.
Tomado de ECOLAP (2016).
44%
18%
17%
10%
3%
8%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50%
Salinas
Guayaquil
Libertad
Santa Elena
Ballenita
Otras ciudades
N= 389
86%
6%
3%
3%
2%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Auto
Taxi
Bicicleta
Otro
Bus
N= 389
48%
12%
11%
10%
9%
11%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Observación del paisaje
Observación de vida silvestre
Observación de paisaje y vida silvestre
Curiosidad
Recreación / Sol y playa
Otras
N=389
55
Figura 10. Aspectos que más impresionaron a los turistas en el área protegida.
Tomado de ECOLAP (2016).
Figura 11. Medios de información utilizados por visitantes para elegir el área protegida.
Tomado de ECOLAP (2016).
Figura 12. Duración de la visita de turistas nacionales.
Tomado de ECOLAP (2016).
22%
13%
35%
4%
7%
4%
8%
4%
3%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%
Lobos marinos
Mar / Olas / Rocas
Paisaje natural
Recreación/Playa/Surf
Organización/Seguridad/Mantenimiento
Todo
Infraestructura/Miradores
Tranquilidad/Aire puro/Brisa marina
Otros
N= 389
15%
69%
10%
2%
4%
0%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
Televisión
Recomendación familiares/amigos
Internet
Prensa o revistas
Señalización / Información local
Tour OperadorN= 389
23%
34%30%
10%
2% 1%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
<1 hora 1 hora 2 horas 3 horas 4 horas >4 horas
N= 389
56
Figura 13. Sitios visitados por turistas nacionales.
Tomado de ECOLAP (2016).
Figura 14. Percepción de los visitantes nacionales sobre la atención e información brindada
en el registro de ingreso a las instalaciones de la Chocolatera.
Tomado de ECOLAP (2016).
Figura 15. Percepción de los visitantes nacionales sobre el mantenimiento de las
instalaciones de la Chocolatera.
Tomado de ECOLAP (2016).
38%
25%
34%
3%
Chocolatera Mirador El Morro La Lobería Sendero
57
Figura 16. Calificación por parte de visitantes nacionales de los servicios ofertados en La
Chocolatera.
Tomado de ECOLAP (2016).
Figura 17. Percepción de los visitantes nacionales sobre el mantenimiento de las
instalaciones del Mirador El Morro.
Tomado de ECOLAP (2016).
Figura 18. Percepción de visitantes nacionales sobre el mantenimiento del Sendero
Chocolatera – Lobería.
Tomado de ECOLAP (2016).
13% 16% 14% 13% 15% 15% 13%
39%
40%46% 48%
40% 41% 41% 41%
45%8%
2% 2%8% 4% 4% 3%
4%
2%
37% 36% 36% 38% 39% 40% 43%
12%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Atención Limpieza Comodidad Calidadalimentos
Atención Limpieza Valor
Cafetería Baterías sanitarias ParqueaderoExcelente Buena Regular Mala Muy mala No utilizó/ consumió
20%
78%
2%
Excelente Bueno Regular Malo Muy malo N= 389
14%
48%19%
19%
Excelente Bueno Regular Mala Muy mala N= 389
58
Figura 19. Percepción de los visitantes nacionales sobre el mantenimiento de las
instalaciones de La Lobería.
Tomado de ECOLAP (2016)
Figura 20. Satisfacción de visitantes nacionales en relación con la visita realizada a
REMACOSPSE.
Tomado de ECOLAP (2016).
9%
72%
18%
1%
Excelente Bueno Regular Mala Muy mala N= 389
47%
50%
1% 2%
Muy satisfecho Satisfecho Indiferente Poco satisfecho Insatisfecho
