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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS
MAESTRÍA EN NEGOCIOS INTERNACIONALES Y
GESTIÓN DE COMERCIO EXTERIOR.
“TRABAJO DE TITULACIÓN EXAMEN COMPLEXIVO”
PARA LA OBTENCIÓN DEL GRADO DE MAGISTER EN NEGOCIOS
INTERNACIONALES Y GESTIÓN DE COMERCIO EXTERIOR
“HERRAMIENTA E-COMMERCE DE VENTA EN LÍNEA DEL
SERVICIO DE HOSPEDAJE EN LA PÁGINA WEB DEL HOTEL
GARZOTA INN”
AUTOR: ING. COM. CHRISTIAN JAVIER ALVAREZ VILLALVA
TUTORA: ECON. ROSA ELVIRA SALAZAR CANTUÑI. MSc.
GUAYAQUIL – ECUADOR
ABRIL 2016
ii
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIAS Y TECNOLOGÍA
FICHA DE REGISTRO ESTUDIO DE CASO EXAMEN COMPLEXIVO
TÍTULO:“HERRAMIENTA E-COMMERCE DE VENTA EN LINEA DEL
SERVICIO DE HOSPEDAJE EN LA PȦGINA WEB DEL HOTEL GARZOTA
INN” AUTOR: ING. COM. CHRISTIAN
JAVIER ALVAREZ VILLALVA
REVISORES:
INSTITUCIÓN: Universidad de Guayaquil FACULTAD: Ciencias Económicas
PROGRAMA: Maestría en Negocios Internacionales y Gestión de Comercio Exterior
FECHADEPULICACIÓN: Abril 2016 NO. DE PÁGS: 32 páginas
ÁREA TEMÁTICA: Comercio Exterior
PALABRAS CLAVES: Comercio electrónico, herramienta E-Commerce, venta en línea,
sitio Web.
RESUMEN: Se analizó aspectos relacionados al comercio electrónico, y se realizó el análisis
para la implementación de una herramienta E- Commerce y sus efectos positivos en la venta
del servicio de hospedaje en el sitio Web del Hotel Garzota Inn, para ello se han realizado
entrevista a un ingeniero en sistemas, a clientes del Hotel Garzota Inn sean estos nacionales o
extranjeros que han reservado el servicio en el sitio web del proveedor de venta en línea de
las habitaciones, lo que permite establecer la implementación de esta herramienta E-
Commerce en el sitio Web del Hotel.
N°DE REGISTRO(en base de datos): N° DE CLASIFICACIÓN:
DIRECCIÓN URL (estudio de caso en la web)
ADJUNTO URL (estudio de caso en la web):
ADJUNTO PDF: SI NO
CONTACTO CON AUTORES/ES: Teléfono:
0983368965 E-mail: [email protected]
CONTACTO EN LA INSTITUCION: Nombre: Econ. Natalia Andrade Moreira.
MSc.
Teléfono:2293083-2293052
iii
APROBACIÓN DEL TUTOR
En mi calidad de tutora del estudiante CHRISTIAN JAVIER ALVAREZ VILLALVA, del
Programa de Maestría/Especialidad NEGOCIOS INTERNACIONALES Y GESTIÓN DE
COMERCIO EXTERIOR, nombrado por el Decano de la Facultad de CIENCIAS
ECONOMICAS, CERTIFICO: que el estudio de caso del examen complexivo titulado
HERRAMIENTA E-COMMERCE DE VENTA EN LÍNEA DEL SERVICIO DE
HOSPEDAJE EN LA PȦGINA WEB DEL HOTEL GARZOTA INN, en opción al grado
académico de Magíster en NEGOCIOS INTERNACIONALES Y GESTIÓN DE
COMERCIO EXTERIOR, cumple con los requisitos académicos, científicos y formales
que establece el Reglamento aprobado para tal efecto.
Atentamente
Econ. Rosa Salazar Cantuñí, MSc.
TUTORA.
Guayaquil, 4 de Abril del 2016
iv
DEDICATORIA
Dedico este trabajo a mis padres César
Alvarez E. y Rosa E. Villalva que
siempre han estado junto a mí en todo
momento, apoyándome con sus
consejos, presencia y guía; a mis
amigos que me ayudaron a finalizar
esta etapa de mi vida con sus
directrices y ayuda. A la persona
especial en mi vida que con su apoyo
me dio tranquilidad y fuerza para
realizar este estudio de caso.
v
AGRADECIMIENTO
Agradezco a la Econ. Rosa Salazar
Cantuñi, por sus correcciones y guía en
el desarrollo de este estudio de caso, y
los demás docentes de la Universidad de
Guayaquil por los conocimientos
impartidos.
vi
DECLARACIÓN EXPRESA
“La responsabilidad del contenido de este Estudio de Caso, me corresponden
exclusivamente; y el patrimonio intelectual de la misma a la UNIVERSIDAD DE
GUAYAQUIL”
___________________________
FIRMA
ING. COM. CHRISTIAN JAVIER ALVAREZ VILLALVA
vii
ABREVIATURAS
WWW World Wide Web
SAHIC Conferencia Sudamericana de Inversión en Hotelería y Turismo.
INEC Instituto Nacional de Estadística y Censos
CCG Cámara de Comercio de Guayaquil
ILCE Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico
HTTPS Hypertext Transfer Protocol Secure
E-Commerce Comercio Electrónico
CFN Corporación Financiera Nacional
ILCE Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico
TIR Tasa Interna de Retorno
VAN Valor Actual Neto
viii
CONTENIDO
PORTADA ............................................................................................................................. i
REPOSITORIO …………. ................................................................................................... ii
APROBACIÓN DEL TUTOR ........................................................................................... iii
DEDICATORIA ................................................................................................................... iv
AGRADECIMIENTO ........................................................................................................... v
DECLARACIÓN EXPRESA .............................................................................................. vi
ABREVIATURAS ............................................................................................................. vii
CONTENIDO .................................................................................................................. viii
CONTENIDO DE TABLAS ................................................................................................. x
CONTENIDO DE FIGURAS ............................................................................................. xi
RESUMEN .......................................................................................................................... xii
ABSTRACT ...................................................................................................................... xiii
1. INTRODUCCIÓN ......................................................................................................... 1
1.1 Pregunta de Investigación .......................................................................................... 2
1.2 Delimitación del problema......................................................................................... 2
1.3 Justificación ............................................................................................................... 4
1.4 Objetivos .................................................................................................................... 5
1.5 Premisa....................................................................................................................... 5
1.6 Solución propuesta ..................................................................................................... 5
2 DESARROLLO ............................................................................................................. 6
2.1 Marco Teórico............................................................................................................ 6
2.1.1 Teorías Generales ............................................................................................ 6
2.1.1.1 Sector Hotelero en el Ecuador ....................................................................... 6
2.1.1.2 E-Commerce en el Ecuador ........................................................................... 7
ix
2.1.2 Teorías Sustantivas ........................................................................................ 10
2.1.3 Referentes empíricos ..................................................................................... 13
2.2 Marco Metodológico................................................................................................ 15
2.2.1 Categorías ...................................................................................................... 17
2.2.2 Dimensiones .................................................................................................. 18
2.2.3 Instrumentos .................................................................................................. 18
2.2.4 Unidad de Análisis......................................................................................... 18
2.2.5 Gestión de datos............................................................................................. 19
2.2.6 Criterios Éticos .............................................................................................. 19
2.2.7 Resultados ...................................................................................................... 19
2.2.8 Discusión ....................................................................................................... 25
3 PROPUESTA .............................................................................................................. 27
3.1 Introducción ............................................................................................................... 27
3.2 Objetivos de la propuesta .......................................................................................... 27
3.3 Desarrollo de la propuesta ......................................................................................... 27
3.3.1 Beneficios obtenidos al implementar la herramienta E-Commerce ................... 28
3.3.2 Costo de la integación de las Tecnologías E-Commerce ................................... 29
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES .................................................................. 30
BIBLIOGRAFÍA ................................................................................................................. 31
ANEXOS ............................................................................................................................. 32
x
CONTENIDO DE TABLAS
Tabla 1. CDIU del estudio de caso ..................................................................................... 17
Tabla 2. Empresas utilizadas para compra en línea de hospedaje ...................................... 19
Tabla 3. Criterios para escoger una empresa de compra en línea de hospedaje ................ 20
Tabla 4. Beneficios obtenidos por escoger la empresa de compra en línea ........................ 21
Tabla 5. Tarjeta utilizada en la compra en línea del servicio .............................................. 22
Tabla 6. Tabulación de lo observado en el área de recepción del hotel .............................. 23
xi
CONTENIDO DE FIGURAS
Figura No.1. - Árbol de Problemas........................................................................................ 2
Figura No. 2.- E-Commerce para el sector Hotelero ............................................................ 3
Figura No. 3.- Oportunidades para la evolución del E-Commerce en el Ecuador ................ 8
Figura No. 4.- Empresas Proveedoras utilizadas de venta en línea de hospedaje .............. 20
Figura No. 5.- Criterios de selección de clientes nacionales y extranjeros para
elegir una empresa de compra en línea de servicio de hospedaje ............... 21
Figura No. 6.- Beneficios percibidos por los clientes nacionales y extranjeros en
La empresa de compra en línea del servicio de hospedaje .......................... 21
Figura No. 7.- Tarjeta de crédito utilizada en la compra en línea de hospedaje.................. 22
Figura No. 8.- Datos observados en el área de recepción del Hotel Garzota Inn ................ 23
xii
RESUMEN
El presente estudio de caso tiene como objetivo analizar la implementación de una
herramienta E-Commerce como es el botón de venta en línea de hospedaje en sitio web
del Hotel Garzota Inn, con el cual se podrá vender el servicio de hospedaje en internet
a los clientes nacionales e internacionales, el hotel será más competitivo y se reducirán
costos por comisión. Actualmente el hotel utiliza los servicios de una empresa
especializada en la venta del servicio de hospedaje por internet como Booking.com,
esta empresa cobra una comisión del 12% por cada venta, el pago de la comisión
genera un impuesto del 5% para el Gobierno por salida de divisas. Actualmente el
sitio web del Hotel Garzota Inn carece de funcionalidad, no vende en línea el
hospedaje, no tiene la opción de forma de pago para la compra de hospedaje, además
existen inconvenientes con las reservas de Booking.com, porque los clientes solicitan
servicios adicionales, y el tiempo de respuesta no es el adecuado. Identificadas las
causas y efectos del problema, se estableció que la solución es la implementación de la
herramienta E-Commerce que permita la venta en línea de las habitaciones del hotel.
La Metodología de investigación se basó en el método cualitativo, debido a que se
realizaron entrevistas abiertas a los turistas que compraron el servicio de hospedaje a
través de Booking.com, para conocer la aceptación de estos clientes a la compra del
servicio en el sitio web del hotel, también se entrevistó a desarrolladores de esta
herramienta. Ante esto la propuesta de la herramienta E-Commerce permitirá reducir
los pagos de comisiones a terceros, así como tener una venta directa del servicio de
hospedaje, captando clientes nacionales y extranjeros, dándoles a ellos mayores
beneficios, mejor servicio y facilidades.
Palabras claves: Herramienta, E-Commerce, venta en línea, empresa proveedora,
sitio web, servicio de hospedaje, Internet, Hotel, comisión.
xiii
ABSTRACT
This case study includes the analysis of the implementing use of E-Commerce tools as a
button of online sale in Hotel Business, based on the website of the Hotel Garzota Inn, that
could support the hotel‟s sales on the national and international market, by reducing cost of
commissions and making it more competitive with other hotels. Currently the hotel uses
services of a company named Booking.com, a provider specialized in the sale of hosting
service in the internet. This company charges a commission of 12% for each sale and the
payment of each commission generates a tax of 5% that needs to be paid to the
government because of the capital outflow of the foreign exchange. The website of the
Hotel Garzota Inn lacks functionality, because the customer does not have the option of
paying online, there are also problems with Booking.com reservations because customers
request additional services and the time of responding is inappropriate. There are huge
communication problems between company and the hotel. Considering the causes and
effects of the problem, it is established that the solution is the implementation of the tool of
E-Commerce, which allows to book and to sale hotel rooms online. The methodology of
research is based on the qualitative method, having open interviews with tourists, who
booked and in some cases paid the hosting service via Booking.com, to get feedback of
their purchase. Moreover developers were interviewed of this tool of E-Commerce.
Therefore the proposal of E-Commerce will reduce commission payment to third parties
and will have a direct selling hosting service, attracting costumers all over the world,
giving the greater benefits, better service and facilities.
Keywords: tools, E-Commerce, online sale, company, provider, website, hosting
service, internet, hotel, commission.
1
1 INTRODUCCIÓN
En el mundo globalizado de hoy las empresas compiten por captar clientes y
vender sus productos o servicios, por lo cual establecen estrategias para vender, posicionar
y promocionar su producto o servicio en el mercado.
Muchas de estas empresas cambian su modelo de negocio y utilizan herramientas
tecnológicas para ser más competitivas y captar más clientes al vender sus productos a
través del Internet – world wide web (www), por lo cual poseen un sitio web que los
representa y los posiciona en el mundo virtual.
Según (Ponce, Formación Gerencial, 2015) en la actualidad la mayoría de los
ecuatorianos poseen internet en su casa u oficina y utilizan sus celulares o computadoras
para realizar transacciones, compras de productos o servicios que necesitan y que no
encuentran a primera mano a través de los canales tradicionales como son guías
telefónicas, periódicos, anuncios televisivos.
Este tipo de transacciones crecen a una tasa promedio de entre el 18% y 35% según
el sector desde 2013.
La mayor parte de transacciones se concentran en bancos, instituciones financieras
e instituciones públicas, seguidas por pago de educación, viajes y compras en
línea.(Ponce, 2015,párr. 1)
Este Estudio de caso toma su forma basado en el análisis del Hotel Garzota Inn,
que inició sus labores en la ciudad de Guayaquil el 22 de julio del 2011, ubicado
estratégicamente frente al aeropuerto de Guayaquil, se implementó un sitio web en primera
instancia con correo para obtener reservas y dar información a los clientes, la cual
contiene fotos de las áreas del Hotel, salón de eventos y habitaciones disponibles para la
venta, misma que ha ayudado en el transcurso del tiempo a captar clientes.
En el año 2013 se estableció una alianza con la empresa Booking.com, la cual es
una empresa especializada en la venta en línea de habitaciones de Hoteles, la misma que
cobra una comisión del 12% por vender las habitaciones del Hotel Garzota Inn en su sitio
web, y además se paga un impuesto al Gobierno del 5% por salida de divisas al momento
del pago de dicha comisión. Considerando que el Hotel Garzota Inn quiere optimizar los
costos y maximizar los beneficios se estableció primordialmente como objeto de estudio la
venta en línea del servicio de hospedaje de habitaciones en el propio sitio web del hotel, a
2
través del análisis de la implementación de una herramienta E-Commerce que permita
vender las habitaciones del hotel en línea, reduciendo los problemas presentados por el uso
de la empresa Booking.com, así como los costos y maximizando beneficios para el hotel.
1.1 Pregunta de Investigación
¿Cómo contribuye a la venta en línea del servicio de hospedaje el análisis de la
implementación de una herramienta E-Commerce en el sitio web del hotel?
1.2 Delimitación del problema
El Hotel Garzota Inn está enfocado en generar utilidades, reduciendo costos y dar
un buen servicio, aumentando la satisfacción al cliente, sin embargo al utilizar la empresa
Booking.com que oferta en línea la venta del servicio de hospedaje del hotel a clientes
nacionales y extranjeros, generan al hotel costos y problemas con los clientes, derivados de
los procesos de esta empresa.
Se detalla a continuación, a través de la herramienta “Árbol de Problemas”, las
diferentes causas y efectos del problema central:
Figura No.1.- Árbol de Problemas
Elaborado por: Christian Alvarez
3
La inversión para el desarrollo de una herramienta E-Commerce, fue considerada
en primera instancia un costo innecesario por lo cual se estableció un sitio web básica al
inicio de las operaciones del Hotel Garzota Inn. Pero si queremos establecer una estrategia
multicanal es un costo de entrada necesario, con lo cual se puede captar además de los
clientes nacionales y extranjeros, a las agencias de turismo y empresas minoristas, las 24
horas, los 7 días de la semana, los 365 días del año.
Figura No.2.-E-commerce para el sector Hotelero publicado por InnovationStrategies
Diciembre 2008.
La falta de funcionalidad del sitio web del Hotel Garzota Inn, se debe a que es una
plataforma básica la cual consta de un menú que permite visualizar la información del
Hotel, precios de habitaciones, servicios que se ofrecen y además permite realizar reservas
por medio del envío de emails directamente a la bandeja de correo del hotel.
El pago a proveedores de estas tecnologías y seguridades, para que los clientes
utilicen las tarjetas de crédito de forma segura en el sitio web del hotel, genera un costo
por el servicio brindado por el banco que da la autorización de la compra por parte de la
tarjeta de crédito, éste cobra un valor anual por su servicio.
La confianza de la empresa Booking.com a nivel internacional está dada por el
posicionamiento que tiene en los países de habla inglesa, esto nos limita inicialmente ya
que muchos de los clientes a nivel internacional utilizan esta empresa para sus compras en
línea del servicio de hospedaje para sus viajes, pero al mismo tiempo muchos clientes
buscan una mejor oferta y consultan las páginas de los hoteles luego de encontrarlo en
Booking.com.
La dependencia a la empresa que oferta el servicio de hospedaje del Hotel Garzota
Inn, es debido a que no contamos con una herramienta E-Commerce en el sitio web del
4
hotel que permita la venta en línea de las habitaciones, de esta dependencia se generan los
siguientes efectos:
Insatisfacción del cliente por solicitudes realizadas y no resueltas en corto plazo,
debido a que para revisar las reservas en Booking.com se debe realizar un proceso de
verificación para ingresar a la extranet y esto está habilitado para ciertos usuarios de la
administración del Hotel.
Pago de comisiones generadas por las ventas de habitaciones en Booking.com,
aumenta el costo en el servicio de hospedaje y por lo tanto no se ingresa más
disponibilidad de habitaciones en el sitio web de esta empresa por parte del Hotel Garzota
Inn.
Competencia de otros hoteles directamente en el sitio web de Booking.com ya que
tienen afiliados a más hoteles con disponibilidad de habitaciones y diferentes precios de la
misma ciudad, dependiendo del criterio de búsqueda del cliente este puede acceder a esta
información.
1.3 Justificación
La propuesta de solución del problema planteado es el análisis de la
implementación de una herramienta E-Commerce para la venta en línea del servicio de
hospedaje en la página web del Hotel Garzota Inn, con lo cual se obtiene los siguientes
beneficios. Un canal de ventas que está disponible los 365 días del año, los 7 días a la
semana, las 24 horas. Acceso a compradores nacionales e internacionales sin pago de
comisiones al intermediario. La autorización de pago que da el banco evitando fraudes
electrónicos. Se establece una navegación segura para el cliente y los datos de su tarjeta.
La resolución de solicitudes de los clientes en tiempo real sin realizar procesos ajenos al
hotel. Se establecerán promociones directamente a los clientes, compitiendo a nivel local
con hoteles de mayor envergadura y a nivel internacional al tener la herramienta E-
Commerce en el sitio web del hotel, para la venta en línea del servicio de hospedaje a los
clientes extranjeros.
La Metodología de investigación aplicada es el método cualitativo, debido a que se
realizaron entrevistas abiertas a los turistas nacionales y extranjeros que reservaron el
servicio de hospedaje a través de Booking.com, debido a que se necesita conocer la
aceptación de los clientes a la compra del servicio en el sitio web del hotel. También se
entrevistó a ingenieros de sistemas desarrolladores con experiencia en el desarrollo de
5
estas herramientas. Ante esto la propuesta del análisis de la implementación de la
herramienta E-Commerce permitirá reducir los pagos de comisiones a terceros, así como
tener una venta en directa del servicio de hospedaje, captando clientes nacionales y
extranjeros, brindándoles mayores beneficios, mejor servicio, confianza y facilidades.
1.4 Objetivos
1.4.1 Objetivo general. El analizar la implementación de una herramienta E-
Commerce de venta en línea del servicio de hospedaje en el sitio web del Hotel
Garzota Inn.
1.4.2 Objetivos específicos. Podemos establecer los siguientes:
Establecer las necesidades actuales del Hotel Garzota Inn para poder
implementar la herramienta E-Commerce que permita la venta en línea de
las habitaciones.
Analizar el costo de inversión de poder implementar esta herramienta E-
Commerce en el sitio web del Hotel Garzota Inn.
Identificar los beneficios que el Hotel Garzota Inn pueda acceder al realizar
la implementación de esta herramienta E-Commerce.
1.5 Premisa
De la información obtenida en las entrevistas a los clientes e ingenieros en
sistemas, la observación realizada en la recepción del Hotel a los clientes, y considerando
la experiencia adquirida por las solicitudes de los clientes a través de la empresa
Booking.com, se determina que la falta de funcionalidad del sitio web del hotel debe ser
corregida como una estrategia competitiva en el mundo globalizado de hoy.
1.6 Solución propuesta
La propuesta del presente estudio consiste principalmente en el análisis e
implementación de la herramienta E-Commerce en el sitio web del Hotel Garzota Inn, la
cual debe cumplir con los estándares y protocolos necesarios para la confiabilidad y
seguridad de los datos en la compra en línea por parte de nuestros clientes nacionales y
extranjeros, que podrán adquirir el servicio de hospedaje en línea, obteniendo el hotel
mayores utilidades, reducción de los costos por comisión, y brindar un mejor servicio a los
clientes nacionales y extranjeros.
6
2 DESARROLLO
2.1 Marco Teórico
2.1.1 Teorías Generales
2.1.1.1 Sector Hotelero en el Ecuador. Según el (Ministerio de Turismo, 2014), el
sector hotelero en el Ecuador cuenta con el impulso del Gobierno ecuatoriano debido a que
en los últimos años el Ministerio de Turismo ha invertido en campañas de promoción del
país, All you need is Ecuador fue una campaña lanzada en el año 2014, que abarcó a 19
ciudades del mundo, de las cuales 7 fueron de Ecuador, para posicionar al país como un
destino turístico de clase mundial.
Ecuador es uno de los destinos turísticos más demandados en Latinoamérica. Las
ciudades más visitadas son, la capital Quito denominada Luz de América, es visitada por
su arquitectura colonial e imponentes iglesias, Cuenca por su clima, conocido como la
eterna primavera, muchos turistas extranjeros la han adoptado como su hogar, Guayaquil
conocida como Perla del Pacífico, principal puerto del Ecuador. Así también no podemos
olvidar la región Galápagos y Amazonas que son visitadas por su clima, flora y fauna.
Según (Ojeda, 2014), por todo esto el turismo se ha convertido en una de las
principales fuentes de ingresos de divisas para el país, ya que en el año llegan más de un
millón de visitantes. El país cuenta con una oferta de hoteles, muchos de ellos financiados
por la Corporación Financiera Nacional (CFN).
El Gobierno incentiva a los empresarios privados a invertir en el sector turístico
debido a la publicidad que el Gobierno ha realizado para las diferentes regiones del país, a
finales del año 2014 la inversión turística cerró con un total de US$ 211 millones, siendo
Guayas, Pichincha, Galápagos, Santa Elena y Manta las provincias donde empresas
hoteleras han hecho una mayor inversión. Las grandes cadenas hoteleras a nivel
internacional como Accor, Hilton, Wyndhame Intercontinental quieren invertir en
Ecuador, es por eso que se estima que invertirán aproximadamente USD 700 millones en
los próximos dos años para proyectos hoteleros en Quito y Guayaquil, según manifestó el
presidente de la Conferencia Sudamericana de Inversión en Hotelería y Turismo (SAHIC).
Inversión Hotelera en el Ecuador alcanzará USD$2.160 millones hasta el 2020. (SAHIC,
2014)
7
2.1.1.2 E-Commerce en el Ecuador. Según (Ponce, Formación Gerencial, 2015) en
la actualidad realizar transacciones electrónicas o compras a través de una computadora o
celular no son actividades extrañas para los ecuatorianos y a diferencia de los que muchas
personas piensan, estas transacciones crecen a una tasa promedio de entre el 18% y 35%
según el sector, desde el año 2013.
La mayor parte de transacciones electrónicas se concentran en bancos, instituciones
financieras e instituciones públicas, seguidas por pago de educación, pago de viajes y
compras de artículos en línea. Las principales motivaciones para comprar o realizar
transacciones en línea son:
Se encuentran mejores precios es decir es más económico.
Existe un ahorro de tiempo y esfuerzo por parte del cliente.
Se obtiene beneficios adicionales para compras posteriores.
Se encuentra artículos o servicios exclusivos es decir solo para compra en línea.
Preferencia de este canal por el confort de comprar en casa u oficina.
Según (Ponce, Alexa, 2015), los ecuatorianos prefieren utilizar para las compras en
línea a plataformas internacionales que ofrecen comercio electrónico como contacto entre
compradores y vendedores:
Amazon.com
Mercadolibre.com.ec
Aliexpress.com
Ebay.com
Alibaba.com
En el Ecuador según el Instituto Nacional de Estadística y Censos (INEC), se
generaron transacciones en internet en el año 2014 por US$ 540 millones de dólares, de
estosUS$180 millones fueron destinados a compras por medio del sistema 4 x 4, con un
valor promedio de 74,45 USD por cada compra y que desde el año 2014 comenzaron a
pagar adicional al transporte y servicio un valor fijo de 42 USD establecido por el
Gobierno ecuatoriano, haciendo que esta opción sea poco atractiva y se haya reducido en
8
más de un 70%. El Sistema 4x4 lo estableció el Gobierno para los paquetes enviados por
migrantes que no superen en valor los UD $400 dólares y en peso los 4 kilos.
El 89% de transacciones electrónicas de compras fueron realizadas en el sistema 4
x 4 con Estados Unidos y de este porcentaje más del 60% se realizaron en Amazon.com.
Paypal está dentro de las 100 páginas más visitadas del país.
Oportunidades para la evolución del E-Commerce en el Ecuador
Figura No.3.-Oportunidades para la evolución del E-Commerce en el Ecuador Elaborado por: Christian Alvarez
En cuanto a las formas de pago, es difícil realizar cobros en línea para las empresas
y locales comerciales, existe herramientas tecnológicas como Payphone, Paypal
Internacional que fueron desarrolladas para facilitar esta realidad.
Las formas de pago recomendadas para generar transacciones en línea son las
siguientes y su principio fundamental es darle facilidad al cliente:
Pago con tarjeta de crédito local o internacional en línea.
Paypal, Payphone o servicios similares de integración de pagos y tarjetas.
Pago al recibir el producto es decir contra la entrega.
Pago con transferencia bancaria o depósito.
9
Pago Fácil en tiendas y locales especiales como “Banco del Barrio” o “Mi
Vecino”
Dinero electrónico con pagos móviles.
Pedido Telefónico.
Pago en punto de venta.
En lo referente a la oferta, para vender un producto o servicio en línea es necesario
contar con sitios webs eficientes que sean aptos y puedan generar transacciones tanto en
computadoras como en celulares. El sitio web deberá ser amigable y fácil para captar el
interés por parte de los clientes hacia nuestros productos o servicios de venta en línea.
Las empresas tienen que crear ofertas para los productos y servicios, considerando:
precios, beneficios adicionales y promociones para despertar el interés del cliente y realice
la compra en línea. El cliente por lo general compra en línea para reducir costos yal
lograrlo se hace cliente frecuente para acceder a este beneficio.
Algunas empresas utilizan la estrategia de captar a clientes con una oferta especial
para la primera compra y con esto generar futuras ventas más rentables, una estrategia con
un enfoque de mediano y largo plazo, creando por ejemplo ofertas con productos similares,
en fechas especiales y utilizando un canal comunicación que por lo general es un email. El
cliente si no encuentra el producto o servicio requerido en el sitio web, o el costo es más
alto, o existe limitaciones de forma de pago o el tiempo de entrega es amplio, seguramente
el cliente no realizará la transacción de compra en línea del producto o servicio.
La confianza es fundamental, el sitio web debe ser confiable y seguro, para que el
cliente tenga seguridad y sepa que no está en riesgo su información, así el cliente
desarrolla su confianza en el sitio web para que realice compras utilizando nuestra
herramienta E-Commerce. Lo primero es contar con infraestructura tecnológica y
procesos seguros que protejan la información del cliente, esto por lo general está
acompañado de comentarios de clientes satisfechos, calificación realizada por los clientes
dadas las compras realizadas en línea, certificados de seguridad del sitio web y facilidad
para realizar el proceso de compra. Los canales de comunicación como emails, las redes
sociales, son claves para infundir y transmitir confianza al cliente.
En cuanto a la logística de entrega, lo primordial es el tiempo de entrega y el costo
de la misma al momento de que un cliente realice una compra en línea. Un cliente quiere
10
adquirir un producto en línea y que el costo de entrega no sea igual o mayor al del
producto. El cliente busca que su compra en línea se entregue lo más rápido posible y no
tenga costo. El tiempo y costo de entrega debe integrarse al proceso de compra en línea,
para recibir el producto en la dirección de preferencia del cliente en el menor tiempo y
costo posible, también se debe dar la alternativa de retirar el producto en un local cercano
y que el cliente pueda obtener algún beneficio cuando tenga que esperar por un producto o
servicio.
El proceso interno que sigue la empresa para que el sistema de compra en línea e
inventarios estén integrados en su sitio web debe estar desarrollado y así poder manejar
estadísticas de clientes en una base de datos integrada, identificando a los clientes por sus
preferencias de compra, lo que permite mejorar la logística para entregar los pedidos, por
ende más y mejores transacciones a un menor costo.
Además se debe considerar que las transacciones en línea no siempre se refieren a
una compra línea, sino que también transacciones como solicitudes de cotización,
solicitudes o reclamos a servicio al cliente, solicitudes que antes eran realizadas
personalmente y ahora pueden ser atendidas desde una computadora o celular.
Los ecuatorianos están dispuestos a realizar transacciones y compras en línea, pero
en muchos casos no lo realizan ya que dependen de la existencia de ofertas atractivas, por
lo cual no realizan transacciones.
El mercado existe, depende de las empresas o comercios ecuatorianos que analicen
e implementen una herramienta E-Commerce, para captar estos clientes que desean
invertir menos tiempo y dinero para la compra en línea de un producto o servicio que
necesitan, por lo que haciendo más eficiente nuestro sitio web, teniendo una buena
estructura logística, dando buenos precios o promociones, estableciendo en medio de pago
seguro en línea podemos mejorar la experiencia del cliente y su proceso de compra en
línea será realizado con éxito y tanto la empresa como el cliente ganarán al realizar la
transacción en línea.
2.1.2 Teorías sustantivas. Respecto a las teorías sustantivas, estas están
directamente relacionadas con la información que se logró obtener de los resultados de las
entrevistas a los turistas nacionales y extranjeros, y observación de campo es decir la
observación dado la experiencia en la utilización de la empresa proveedora de venta en
línea del servicio de hospedaje, como es Booking.com, así también la observación en el
11
área de recepción del Hotel Garzota Inn, donde conforme a los resultados obtenidos, se
logró identificar los temas de mayor relevancia que se deben considerar al momento de
implementar esta herramienta E-Commerce para la venta en línea del servicio de
hospedaje.
Según (EL Comercio, 2011), las empresas internacionales son las beneficiarias del
repunte del comercio electrónico que se realiza en el Ecuador. Facturan alrededor de unos
USD 300 millones de dólares, y de esta facturación el 95% se va a las cuentas de las
empresas internacionales que tienen herramientas E-Commerce para la venta en línea de
productos y servicios, muchas de estas ventas son realizadas por las compañías
proveedores de venta de hospedaje, boletos aéreos, renta de vehículos, de equipos
electrónicos, ropa, entre otras.
Según la conferencia E-Commerce – Day, realizada por la Cámara de Comercio de
Guayaquil (CCG), en el Ecuador existe una reducida oferta local para comercializar
productos o servicios por Internet. Pacificard tiene por ejemplo clientes que compran cada
día más por Internet pero al no haber empresas locales con suficiente oferta, realizan
compras en webs del exterior de empresas internacionales. Por lo que podemos establecer
que las empresas ecuatorianas no están invirtiendo en herramientas E-Commerce para
poder realizar ventas por Internet, aunque en el mundo globalizado de hoy, esto sea un
complemento necesario para los canales de venta tradicional. Los tarjetahabientes de
Pacificard realizaron 615.000 transacciones de compras por Internet en el 2010, que
representó una facturación de USD 65 millones. Lo que representa un 20% de lo que
factura el mercado ecuatoriano, y cada año la tendencia aumenta. Según el Instituto
Latinoamericano de Comercio Electrónico (ILCE), el Ecuador debido a que el 30% de la
población está conectada en Internet tiene potencial para que los ecuatoriano accedan a la
transacciones electrónicas. Se debe utilizar un sitio web seguro al usar la tarjeta de crédito
a través del Internet, es decir que tenga herramientas de seguridad para los datos
ingresados de la tarjeta. (ILCE) recomienda seguir las buenas prácticas y seleccionar sitios
webs seguros. Las estadísticas que registra (ILCE) señalan que en Latinoamérica se
facturan USD 35 000 millones de dólares en la compra por Internet y que los líderes son
Brasil y Chile. Existe poco desarrollo del comercio electrónico por la poca oferta de los
servicios de sistemas de pagos, que se encargan de cobrar y entregar los recursos a las
empresas. También el miedo a realizar transacciones electrónicas en sitios seguros es un
12
problema. Una solución posible es que los clientes adquieran tarjetas de crédito pre-
pagadas por el monto que van a cobrar.
El Ecuador cuenta en la actualidad con la banda ancha a través de fibra óptica lo
que favorece el desarrollo del E-Commerce, también favorece el aumento de los
tarjetahabientes y la logística de transporte como los correos son clave.
Los turistas nacionales y extranjeros entrevistados fueron un total de 30 personas
ellos indicaron que la principal razón para compra en internet el hospedaje de un Hotel sea
este nacional o internacional es la confiabilidad de la reserva y compra del servicio,
además estas páginas les envían a su correo electrónico ofertas y por lo general es una vez
al mes, en segundo lugar es el precio ya que pueden elegir viendo fotos del Hotel y
comparar precios, en tercer lugar la ubicación del Hotel dado que dependiendo si viajan
por trabajo o de ocio con la familia pueden seleccionar el tipo de Hotel. (Anexo 1)
A los turistas nacionales se les preguntó si el Hotel Garzota Inn tuviera una opción
para compra en línea de su servicio de hospedaje, compraría a través de la web del Hotel?
En su mayoría indicaron que si accederían a comprar en línea si el precio de la habitación
tiene descuento similar al actual ofrecido en Booking,com
Los turistas nacionales en su totalidad usan tarjetas de crédito como Mastercard,
Pacificard, Dinners y Visa para sus reservas en línea.
Los turistas extranjeros señalaron que la principal razón para comprar en internet el
servicio de hospedaje es en primer lugar la facilidad de encontrar un Hotel usando una
empresa que ofrezca el servicio de hospedaje dado que según los criterios de búsqueda
podrán encontrar un hotel de acuerdo a sus necesidades sea éste por lo general económico,
confortable, y bien ubicado. Se les consulto que si el Hotel tiene una aplicación de venta
en línea del servicio de hospedaje lo comprarían en la web del Hotel?, en su mayoría
indicaron que siempre revisan la página web del Hotel a ver si tienen la opción de compra
directa, pero depende de que la página web tenga la opción de poner en otro idioma en su
caso inglés, ya que de lo contrario el proceso es más complicado. En su mayoría eran de
habla inglesa y en su minoría de habla española. Los turistas extranjeros usan tarjetas de
crédito para el pago en línea de sus compras en línea, son las siguientes Visa, Mastercard y
Maestro.
En cuanto a la observación del proceso de reservas a través de Booking.com
internamente el Hotel ofertó hasta octubre del 2015, 2 habitaciones de cada tipo:
matrimonial, triple y dobles, debido a que el hotel no quería incurrir en un elevado pago de
13
comisiones y se quería vender a clientes directamente. Esto desde finales del 2015 ha
cambiado ya que las ventas de habitaciones se han reducido por aumento de precios y la
competencia en la zona de ubicación frente al Aeropuerto José Joaquín de Olmedo, en la
actualidad se oferta con promociones adicionales en Booking.com, por lo general 6
habitaciones de cada tipo menos la triple que sigue siendo de 2 habitaciones. El pago de
comisión oscila entre 150 a 500 usd mensuales, más el pago del 5 % de salida de capitales
al Gobierno ecuatoriano, esto se paga con tarjeta de crédito en la página web del proveedor
del servicio como es Booking.com. Esto es lo que la Administración quiere reducir al
implementar la herramienta E-Commerce para le venta en línea de las habitaciones.
En cuanto a la observación en el área de recepción se puede establecer que los
turistas extranjeros escogen la opción de Hotel de menos precio de acuerdo al tiempo de
permanencia de ocio, por lo general los turistas que tiene como destino final Galápagos y
están solo un día se hospedan en un hotel económico, confortable que le ofrezca desayuno
y este cerca del aeropuerto. Estos turistas viajan por su cuenta y no con una operadora de
turismo. Los turistas que viajan con una operadora de turismo por lo general van a hoteles
de mayor capacidad por el grupo de personas y la calidad del servicio, en general
instalaciones, infraestructura y marca. En este caso estaríamos enfocados en los turistas
extranjeros que viajen por su cuenta.
En cuanto a los turistas nacionales la observación en el área de recepción nos
señala que los turistas nacionales en su mayoría vienen a Guayaquil por trabajo y buscan
un hotel cerca del aeropuerto muchos de ellos el hotel es seleccionado por la asistente,
necesitan estar cerca del mismo para tomar su vuelo de regreso, eso es una ventaja en el
caso del Hotel Garzota Inn ya que está ubicado frente al aeropuerto. Además los turistas
nacionales que vienen de turismo por lo general vienen en feriado y fines de semana en los
que el Hotel Garzota Inn tiene establecido una tarifa de descuento adicional diferente a la
tarifa de la semana. De lo que podemos inferir que al momento de tener la herramienta E-
Commerce podemos publicitar esto a las empresas y así estas puedan acceder en línea a la
reserva y compra de la habitación de sus empleados generando la factura correspondiente.
2.1.3 Referentes empíricos. Como referencia para la presente investigación se
tomaron en consideración tres proyectos realizados con gran similitud basados en el
análisis para la implementación de una Herramienta E-Commerce para la venta en línea de
14
un producto o servicio de determinadas empresas para que sirvan de guía y base empírica.
A continuación se detallan los estudios.
El primer estudio en ser considerado fue el de los autores
(Carrillo,Fajardo&Mackliff) 2011 cuyo tema es “Proyecto de inversión para la
implementación de supermercados On – Line en la ciudad de Guayaquil” donde los
autores jóvenes emprendedores establecieron la premisa de venta on-line o transacción
electrónica para los productos de primera necesidad a través de su página web compra
rápido dirigida a empresas, hogares. En las que establecieron las siguientes oportunidades
las personas dedican menos tiempo y dinero, la venta 24 horas al día, alianzas con
proveedores para reducir costos de publicidad, la experiencia aprendida en el tiempo por
ser pioneros en ese tipo de negocio en línea. En cuanto a las debilidades encontraron:
desconfianza de los posibles compradores, no todos los posibles clientes tiene tarjetas de
crédito, la publicidad es necesaria para llegar a más clientes. Como conclusión el proyecto
de implementación fue viable y factible. Obtuvo un TIR 67.52% mayor al TMAR 29% y
el VAN es mayor a cero. Además que el papel del internet en nuestros días va al aspecto
productivo, social y territorial.
El Segundo proyecto en ser analizado es el del autor (Vintimilla) 2012 con su tema
“FrameWork de Seguridad para el Comercio Electrónico (E-Commerce) en Cuenca”
donde el objetivo de esta tesis es demostrar que para realizar el comercio electrónico debe
haber un canal seguro para la trasmisión de datos en la compra del producto o servicio.Por
lo que las empresas que realizan transacciones en línea deben manejar certificados y firmas
digitales legales que permitan tanto al usuario como a la empresa, generar confianza entre
los mismos y así evitar fraudes. Señala tres elementos necesarios para implementar el
comercio electrónico como son el convenio con una entidad bancaria, un proveedor de
Interner, y certificados de firma digital. Señala al protocolo 3D- Secure como un sistema
XML basado en el protocolo para dar seguridad adicional cuando se paga con tarjetas de
crédito y débito al realizar las transacciones y que fue desarrollada por Visa en Octubre del
2008, se lo muestra al mercado como Verified by Visa, luego Mastercard lo adopto como
SecureCode.
El tercer y último proyecto en ser analizado es de la autora (Guanotásig) 2010 con
el tema “Desarrollo e implementación de una tienda on line para incrementar el flujo de
venta de servicios informáticos en la empresa CorseSolution‟s, ubicada en la ciudad de
Latacunga” con la implementación en el proyecto se concluyó que facilita el proceso de
15
venta y utiliza el servicio de Paypal para el cobro mediante tarjeta de crédito. Con lo cual
cumplió con los objetivos planteados que fueron incrementar el flujo de ventas a través de
la implementación de la herramienta E-Commerce usando el internet y sitio web en línea,
es rápido y seguro. La tecnología constituye un nuevo tipo de sistema cultural que
reestructura por completo el mundo social con objeto de establecer un control significativo
(Feenberg, 1991, p. 7). Por eso podemos observar en la actualidad como muchas empresas
y personas utilizan la tecnologías de información para establecer herramientas E-
Commerce para realizar transacciones de venta, compra, pagos, pedidos,
cotizaciones,solicitudes de crédito, alquiler, todo esto realizado en línea a través del
Internet. Que son en la actualidad tecnologías que se utilizan en el día a día y que las
sociedades modernas la incorporan a su vivir diario. Este sistema es caracterizado por la
imposición de nuevas reglas que no toman en cuenta las características humanas existentes
y tratan de imponer la supremacía del poder y la riqueza como formas de valorar a la
sociedad mediante la tecnología. La política y la moral están fuera de este contexto. No
existe una racionalidad tecnológica en el sentido de qué es lo deseable para el ser humano,
sino únicamente, lo útil y productivo.
2.2 MARCO METODOLÓGICO
La metodología de estudio de caso se basó en el método cualitativo por lo que se
realizó una de investigación descriptiva, con la cual se logró obtener información
relevante sobre el objeto de estudio, que fue la venta en línea del servicio de alojamiento
del Hotel Garzota Inn a través del sitio web del Hotel, en este caso el mismo consistió en el
conocer a través de la entrevista la perspectiva de los clientes sean estos nacionales o
extranjeros que utilizaron la empresa Booking.com para la compra en línea de la
habitación del Hotel Garzota Inn. Las técnicas de investigación empleadas, se realizó
además de la entrevista, la observación. Para la entrevista se realizó una ficha de
entrevista, con preguntas abiertas donde luego de realizarlas se procedió con el análisis de
los resultados.
La observación
Según Martínez (2015) “La observación como procedimiento de recogida de
información para la investigación suele entenderse como el acto de mirar atentamente algo,
16
esto con el objetivo de examinarlo, interpretarlo y obtener conclusiones sobre aquello”.
(P.63).
La observación según lo expuesto, nos permite basarnos en los datos recopilados
mediante la observación realizada en el área de recepción del Hotel, y que se obtuvo al
momento del arribo de los turistas al Hotel en su check in. Se registraban estos datos en
las fichas de observación. Y se registraban los problemas que se presentaron con las
reservas realizadas en Booking.com
Método Cualitativo
Este método suministran o proveendatosdescriptivos de aquellos aspectos
impalpables del comportamiento del ser humano y de la vida, como las creencias y
actitudes; además que este método son sumamente útiles para entender e interpretar los
problemas sociales, debido a que le permiten a los investigadores estudiar la relación o el
vínculo entre las personas, entes sociales y la cultura. (Venemedia, 2015)
De acuerdo al concepto del método cualitativo podemos inferir que éste nos ayuda
a analizar el comportamiento del turista nacional o extranjero al observarlo o entrevistarlo,
ya que podemos entender la actitud ante la opción de comprar o no a través de la
herramienta E-Commerce en el sitio web del hotel una vez implementado, así cómo la
experiencia de haber utilizado el proveedor de servicio de venta de habitaciones en línea
como es Booking.com.
Estudio de Caso
Para (Merrian,1988), quien define el estudio de caso como particularista,
descriptivo, heurístico e inductivo. Es muy útil para estudiar problemas prácticos o
situaciones determinadas. Al final del estudio de caso encontraremos el registro del caso,
donde se expone éste de forma descriptiva, con cuadros, imágenes, recursos narrativos, etc.
Los objetivos del estudio de caso tratan de:
Generar un razonamiento inductivo. A partir del estudio, la observación y
recolección de datos establece una hipótesis o teorías.
Originar conocimiento al lector, o confirmar teorías que ya se sabían.
Establecer un registro de lo que va sucediendo a lo largo del estudio.
17
Refiere situaciones o hechos concretos.
Provee ayuda, conocimiento o instrucción a caso estudiado
Comprobar o contrastar fenómenos, situaciones o hechos.
Trata de establecer una hipótesis
Tomando como referencia lo expuesto por Shara Merriam, el estudio de caso es
una técnica que nos permite a partir de la observación establecer una teoría. En el caso del
Hotel Garzota Inn se observó en el transcurso del año 2015 una creciente demanda de
pagos por comisión a la empresa Booking.com que es en la actualidad la proveedora del
servicio de venta en línea del servicio de hospedaje del hotel, y por consiguiente también
se generó el impuesto a la salida de divisas del 5%, además se presentó problemas con los
clientes que realizaban reservas en el sitio web de Booking.com por tiempo de respuesta de
solicitudes, se observó y consideró que el sitio web del Hotel Garzota Inn es básica y
necesita estar con las herramientas actuales de comercio electrónico (E-Commerce) para
que así el hotel brinde un mejor servicio a sus clientes nacionales o extranjeros, que acepte
formas de pago para la compra en línea del servicio de hospedaje del hotel y poder dar
seguimiento a las solicitudes en línea de los clientes, todo esto luego de este análisis e
implementar esta herramienta E-Commerce, como es el botón de pago en línea.
Tabla 1.CDIU del estudio de caso
CATEGORÍA DIMENSIONES INSTRUMENTOS UNIDAD DE ANALISIS
Institucional
• Proceso de
compra en línea
• Cuestionario de
entrevista Clientes nacionales y
extranjeros: • Experiencia
del cliente
• Ficha de
Observación
Tecnológicas
Requisitos para
la
implementación
de la
Herramienta E-
Commerce
• Cuestionario de
entrevista Ingenieros en sistemas.
Elaborado por: Christian Alvarez
2.2.1 Categorías. En lo que respecta a la categoría del estudio, en este caso se
consideran dos, haciendo referencia a las variables identificadas en el presente caso de
estudio, la primera categoría es Institucional ya que está relacionada al análisis de la
18
herramienta E-Commerce, se busca información general del cómo los clientes actualmente
adquieren el línea a través de Booking.com el servicio de hospedaje. La categoría dos
está relacionada a la tecnología de la herramienta que se busca implementar, es decir
establecer los requisitos que son necesarios para la implementación de esta herramienta
por parte de los ingenieros que desarrollan este tipo de tecnologías de información.
2.2.2 Dimensiones. Las dimensiones hacen referencia a los procesos por lo cual
pasan las categorías antes descritas, es decir, en el caso de la categoría uno en la cual se
busca analizar a la empresa Booking.com será importante analizar la compra en línea
según el proceso de esta empresa, así como es la experiencia del cliente utilizando esta
empresa para la reserva en línea del hospedaje en el Hotel Garzota Inn.
En cuanto a la categoría dos, esta hace referencia a la tecnología necesaria para
implementar la herramienta E-Commerce en el sitio web del Hotel Garzota Inn, por lo que
hay que considerarse los requisitos necesarios para la correcta implementación de esta
herramienta y lograr la aceptación de los clientes cumpliendo los lineamientos técnicos
requeridos.
2.2.3 Instrumentos. Los instrumentos a emplearse para las categorías descritas,
serán cuestionario de entrevista, este permitirá conocer la perspectiva de los clientes
nacionales o extranjeros que utilizan los servicios de Booking.com para así identificar
falencias en el proceso de compra a través de esta empresa. Así también la ficha de
observación que permita registrar como se sienten los clientes al llegar al hotel mismo que
fue seleccionado a través de Booking.com. Además para verificar la categoría dos, será
necesario aplicar como instrumento la ficha de entrevista, esto con el objetivo de registrar
los elementos tecnológicos necesarios para el análisis de implementar la herramienta E-
Commerce en la página web del Hotel Garzota Inn misma que será realizada al ingeniero
en sistemas que realiza este tipo de Herramientas E-Commerce.
2.2.4 Unidad de análisis. La unidad de análisis para la primera categoría, son los
clientes nacionales y extranjeros que han comprado en línea el servicio de hospedaje a
través de la página de Booking.com. La unidad de análisis de la segunda categoría es el
ingeniero desarrollador de este tipo de herramientas E-Commerce con botón de pago, para
establecer los criterios técnicos necesarios.
19
2.2.5 Gestión de datos. Para el estudio de caso se hará uso de fuentes primarias, que
son fuentes que no existen hasta el momento que se necesitan, son información original,
que es publicada por primera vez y que no ha sido evaluada o interpretada por nadie más.
Por lo que se realizaron entrevistas y observación a los turistas nacionales o extranjeros
que utilizaron los servicios de Booking.com para compra en línea el servicio de hospedaje
del Hotel Garzota Inn, para obtener los datos necesarios y así también se realizó la
entrevista a los ingenieros en sistemas de la empresa Landaer que desarrollan este tipo de
herramientas E-Commerce.
2.2.6 Criterios Éticos. Se seleccionó para las entrevistas a los clientes nacionales y
extranjeros que realizaron la reserva por booking.com, al momento de su arribo al hotel se
solicitó unos minutos de su tiempo y se les ofreció una bebida de cortesía para poder
compensar su tiempo. Al ingeniero en sistema se lo entrevisto en su empresa de trabajo
para poder establecer los requerimientos necesarios para poder implementar la
Herramienta E-Commerce en el sitio web del Hotel Garzota Inn, con el fin de obtener
beneficios como vender directamente el servicio de hospedaje y satisfacer los
requerimientos de los clientes que hayan comprado en línea el servicio de hospedaje.
2.2.7 Resultados. Los resultados obtenidos de las entrevistas realizadas son los
siguientes. Ver anexo 1.
1. ¿Qué empresa proveedora por lo regular utiliza para realizar compra en línea de
hospedaje?
Tabla.2 Empresas utilizadas para compra en línea de hospedaje
Códigos Empresas proveedoras de Hospedaje en línea
No. de frecuencias
1 Booking. Com 25
2 Expedia 1 3 Despegar 2 4 trivago 1 5 Agoda 1
Fuente: Entrevista
Elaborado por: Christian Alvarez
20
Figura No.4.-Empresas Proveedorasutilizadas de ventas en línea de hospedaje
Conforme a los resultados obtenidos a esta pregunta, la empresa Booking.com es la
empresa de venta en línea del servicio de hospedaje más utilizada, ya que para los clientes
nacionales y extranjeros que fueron entrevistados en el hotel en su mayoría la escogieron
como la más utilizada al momento de buscar algún servicio de hospedaje en internet, esta
empresa es reconocida en el ámbito internacional dado los años en el mercado y la
publicidad que ella invierte anualmente.
2. ¿Por qué razón escoge esa empresa para la compra en línea del servicio?
Tabla.3 Criterios para escoger una empresa de compra en
línea de hospedaje.
Códigos Criterios de Selección la Empresa de venta en línea
No. de frecuencias
1 más conocida 14 2 me la recomendaron 3 3 buenas promociones 4 4 TienemásHoteles 3 5 Fácilaccesoparareservas 6
Fuente: Entrevista
Elaborado por: Christian Alvarez
0
5
10
15
20
25
30
Booking.Com
Expedia Despegar trivago Agoda
1 2 3 4 5
No. de frecuencias
21
Figura No.5.-Criterios de selección de los Clientes nacionales y extranjeros
para elegir una empresa de compra en línea de servicio de hospedaje.
Conforme a los resultados obtenidos a esta pregunta, escogieron a la empresa
Booking.com para su compra del servicio de hospedaje en línea por ser la más conocida
para ellos dado la publicidad y la experiencia anteriormente con otras compras realizadas
utilizando este sitio web. Así en menor proporción que tengan buenas promociones y fácil
acceso para realizar las reservas, y en menor connotación tenía cuando era recomendada,
o tienen más opciones de hoteles.
3. ¿Qué facilidades o beneficios obtiene usted?
Tabla.4 Beneficios obtenidos por escoger la empresa de
compra en línea
Códigos Beneficios esperados
No. de frecuencias
1 Permite el pago 25 2 No pide No. tarjeta crédito 3 3 buenas promociones diarias 2
Fuente: Entrevista
Elaborado por: Christian Alvarez
02468
10121416
más
co
no
cid
a
me
la r
eco
men
dar
on
bu
enas
pro
mo
cio
nes
Tien
e m
ás H
ote
les
Faci
l acc
eso
par
are
serv
as
1 2 3 4 5
No. de frecuencias
22
Figura No.6.-Beneficios percibidos por los Clientes nacionales y extranjeros en la
empresa de compra en línea del servicio de hospedaje.
Conforme los resultados obtenidos, los clientes nacionales y extranjeros en su
mayoría prefieren que la empresa de venta en línea tenga la opción de permitir el pago en
línea como razón de ser de esta selección, así poder realizar la compra en línea usando su
tarjeta de crédito, y de esta forma no se preocupan al momento de viajar y tener que
cancelar este rubro de hospedaje en la moneda del país que visiten. Los clientes en menor
grado de importancia señalaron las promociones y el que no soliciten la tarjeta de crédito.
4. ¿Qué tarjeta de crédito utiliza para realizar la compra en línea?
Tabla.5 Tarjeta utilizada en la compra en línea del servicio
Códigos Tarjetas de crédito No. de frecuencias
1 Mastercard 18
2 Visa 10
3 Maestro 2 Fuente: Entrevista
Elaborado por: Christian Alvarez
Figura No.7.-Tarjeta de crédito utilizada en la compra en línea de hospedaje.
0
5
10
15
20
25
30
Permite pago No pide No.tarjeta crédito
buenaspromociones
diarias
1 2 3
Número de frecuencias deMención
0
5
10
15
20
Mastercard Visa Maestro
1 2 3
Número de frecuenciasde Mención
23
Conforme a los resultados obtenidos, los clientes nacionales y extranjeros
señalaron que utilizan la tarjeta de crédito Mastercard al realizar las compras en línea para
la reserva de hospedaje. Visa y Maestro con menor frecuencia.
Examinando los resultados obtenidos de la observación realizada a los clientes
nacionales y extranjeros (Anexo 2), encontramos que durante 5 días, hemos podido
determinar lo siguiente: 15 clientes llegaron a la hora señalada en su reserva que
corresponde al 19,23% , 15 clientes pagaron al ingreso que corresponde al 19,23%, La
valoración de las habitaciones por parte de los 25 clientes fue Excelente, que equivalen al
32,5%, En servicios como el desayuno incluido del Hotel fue excelente, representado por
el 29,49%.
Tabla.6 Tabulación de lo observado en el área de recepción del hotel
Fuente: Ficha de Observación
Elaborado por: Christian Alvarez
Figura No.8.-Datos observados en el área de recepción del Hotel Garzota Inn
Datos obtenidos en la entrevista a los ingenieros en sistemas son los siguientes:
(Anexo 3)
Porcentaje
Ex MB B R
Llego a la Hora señalada 15 2 19.23
Pago al ingreso 15 4 3 2 19.23
Conforme con la habitación 25 3 2 32.05
Conforme servicios extras 23 5 1 1 29.49
Observación: procedencia , idioma hablado
Aspecto
Valoración
0
5
10
15
20
25
Ex MB B R
Valoración
Llego a la Hora señalada
Pago al ingreso
Conforme con lahabitación
Conforme servicios extras
24
A la pregunta No.1.- ¿Qué se necesita para realizar la implementación del botón de
pago? Contestaron lo siguiente:
Los clientes o dueños del sitio contactar con un banco sobre los términos
económicos para la implementación de la herramienta E-Commerce (botón de
pago).
Adquirir un servidor basado en las recomendaciones técnicas del banco, una vez
que tenga el acuerdo con el banco. Este ente recomienda el tipo de código para en
el que debe estar la plataforma https los dominios de los sitios webs son
certificados para poder interactuar de forma segura.
Conversar con un equipo de desarrolladores para la implementación de ese botón
de pagos, a su vez esos desarrolladores deben adaptar la plataforma para un
proceso de compra en línea.
Establecer la comunicación entre el equipo desarrollador y el equipo técnico del
Banco elegido para implementar el botón de pago.
Luego el equipo desarrollador debe seguir las directrices técnicas para que la
plataforma es decir el sitio web, se adapte al código establecido. Esta asistencia
técnica del banco y programación del equipo de desarrolladores dura 3 a 4 meses.
Una vez el sitio este adaptado se debe comenzar a hacer las pruebas del código y
servidor adquirido. Dura aproximadamente la etapa de prueba 1 mes.
Se realizaran comprar en línea de prueba para verificar que todos los procesos de la
plataforma estén listos para que estén puestos en línea.
Luego de las pruebas y todo corregido se activa el botón de pago y se pone el línea
el servicio de E-Commerce de la plataforma.
En la pregunta No.2.- ¿Cuáles son los costos de la implementación? Según lo
indicado por los ingenieros en sistemas son los siguientes costos:
Costo de afiliación y mantenimiento $ 1000 + IVA anuales
Servidor: 1,000 anuales
Modificación de plataforma de comercio electrónico: $700 (1 solo pago)
25
Web service para conectar con el inventario: $600
2.2.8 Discusión. Tomando en consideración los resultados más relevantes de las
entrevistas y la observación efectuada, se procede a realizar la respectiva discusión de los
resultados:
En la pregunta dos de la entrevista realizada los clientes que compran los servicios
en línea los servicios de hospedaje, respondieron que elegían a la empresa de venta en
línea del servicio por el reconocimiento y la marca reconocida, por esta situación además
de establecer la herramienta E-Commerce, se debe realizar campañas para que el sitio Web
del Hotel Garzota Inn sea conocida con la Herramienta E-Commerce y podamos competir
contra las demás empresas y Hoteles que tengan esta herramienta dentro de la ciudad de
Guayaquil.
En la pregunta tres de la misma que trató sobre las facilidades o beneficios
encontrados en estas empresas que proveen el servicio de venta en línea del servicio de
hospedaje, encontramos que nuestra herramienta E-Commerce debe contemplar que
muchos de los clientes prefieren pre pagar la habitación antes de llegar a su destino, lo cual
nos permite saber que es una de los principales requerimientos de los clientes y es la razón
de ser de este caso de estudio. Esto aumentará nuestras ventas y un corto plazo tendremos
funcionando otro canal de ventas las 24 horas del día los 365 días del año. Aumentando los
beneficios y dando un mayor servicio a los clientes que compran en línea el servicio de
hospedaje.
En la cuarta pregunta, tenemos que en su mayoría los clientes utilizan la tarjeta
Mastercard por lo cual podemos considerar al momento de adquirir el código de seguridad
único, esto se lo utiliza al momento de realizar la transacción y esto lo da el banco como
un código de encriptación.
Respecto a la observación realizada en el área de Recepción encontramos que los
clientes que han comprado las habitaciones en línea al comparar lo ofrecido con lo
adquirido en su mayoría está en una escala de bueno a excelente, por lo cual debemos tener
en consideración mantener el nivel del servicio brindado ya que esto depende la decisión
de compra por parte de nuestros clientes.
En la entrevista con el ingeniero de sistemas que desarrolló estas herramientas E-
Commerce nos dejó claro que hay unos costos fijos para implementar la herramienta que
serían de un costo inicial de 700 USD para modificar el sitio Web del Hotel y 600 USD
para desarrollar una aplicación para tener en línea el inventario de habitaciones vendidas
26
en recepción versus las vendidas en línea, 1000 USD anuales por afiliación a los
establecimiento y manteamiento y 1000 USD por uso de un servidor, que da un total de
1300 de costo inicial más el costo anual de 2000 USD. Lo cual al referirnos a la
comparación con los costos de comisión por pagos a Booking anualmente llegan a US $
3.600 dólares americanos aproximadamente pero en los cuales se debe considerar que no
se oferta el total de habitaciones del Hotel, solo de 2 a 20 habitaciones diarias de 45
habitaciones disponibles en el hotel.
Con estos antecedentes podemos indicar que existen costos iniciales que debe ser
cubiertos por el hotel, pero luego de establecer las herramientas tecnológicas necesarias,
brindando la seguridad en los datos, la satisfacción de los clientes, se obtendrá un
beneficio para el Hotel mayor a los costos y gastos incurridos en la Herramienta E-
Commerce para venta en línea del servicio de hospedaje.
27
3 PROPUESTA
3.1 Introducción
La presente propuesta se basa en la implementación de una herramienta E-
Commerce de venta en línea del servicio de hospedaje en el sitio web del Hotel Garzota
Inn. Esto considerando que según el estudio realizado por el autor, en la actualidad se
trabaja con una empresa proveedora de este servicio que cobra por este una comisión y se
paga al Gobierno un porcentaje 5% de impuesto , esto encarece los costos del hospedaje en
la actualidad.
Por lo tanto, para lograr los objetivos establecidos será necesario analizar la
implementación de un botón de venta en línea, que permita reducir los costos, mejorar
el posicionamiento de la página, satisfacer las necesidades de los clientes y obtener mayor
beneficio por la venta en línea de las habitaciones, aumentando un canal de venta para el
Hotel, optimizando el tiempo para la venta de este servicio.
3.2 Objetivos de la propuesta
Objetivo general
Analizar la implementación de una herramienta E-Commerce de venta en línea del
servicio de hospedaje del hotel Garzota Inn a través de la página web del Hotel.
Objetivos específicos
Establecer las necesidades actuales del Hotel Garzota Inn para poder implementar
la herramienta E-Commerce que permita la venta en línea de las habitaciones.
Analizar el costo de invertir en la implementación de esta herramienta E-
Commerce.
Identificar los beneficios para el Hotel Garzota Inn con la futura implementación
de esta herramienta.
3.3 Desarrollo de la propuesta
A continuación se presenta de forma integral las estrategias que se aplicarán para
lograr el análisis de la implementación de la herramienta E-Commerce en el sitio web del
Hotel Garzota Inn, en lo que respecta a los procesos que son necesarios para el desarrollo
de estas tecnologías.
Se deben establecer los lineamientos tecnológicos necesarios para poder
implementar la herramienta E-Commerce tales como:
28
Trámite ante la Institución Financiera
Negociar con el Banco el porcentaje de ganancia por cada venta que va a realizar,
luego de esto el Banco emite los códigos de establecimiento, y código de adquiriente para
realizar el desarrollo de la herramienta E-Commerce, es decir el botón de pago.
Implementación de SCL en el Dominio del Hotel Garzota Inn
El SCL Secure Sockets Layer es un certificado que se instala en el Servidor que el
Hotel tiene que adquirir con los lineamientos del Banco escogido por nosotros. Y este se lo
compra al mismo proveedor del servidor. Esto permite que la transacción sea segura al
momento de realizar la compra es decir al momento de dar click al botón de compra. Esto
lo proveen empresas de servicios empresariales de internet o servicios informáticos.
Registro por parte del cliente
Esto se realiza en la página del Hotel, es un inicio de sesión que esto va de la mano
con la Herramienta E-Commerce, sin esto no puede realizarse las transacciones. Esto es
una norma para evitar fraude informático. Y comprende el registro de datos como son No.
de cédula, nombres, apellidos, dirección, email.
Desarrollo de la Herramienta E- Commerce - Botón de pago
Empresa desarrolladora utiliza los códigos del banco y el manual que envía el
banco para implementar la plataforma bancaria dentro de la herramienta E-Commerce del
Hotel Garzota Inn.
Implementación y pruebas del botón de pago.
1 fase: la empresa desarrolladora de la plataforma realiza la prueba con el banco,
esto dura por lo general entre 1 semana a tres semanas.
2 fase: El establecimiento, la empresa desarrolladora y el banco realizan pruebas
por 2 semanas.
3.3.1 Beneficios obtenidos al implementar la Herramienta E-Commerce. Se
consideran los siguientes:
Certificado por Visa y MasterCard, autorización o verificación dada por estas
empresas.
Solución Plug & Play, el establecimiento puede activar o desactivar el botón de
pago.
Tiempo de implementación en corto plazo
Navegación segura. Debido a que la plataforma tiene un certificación (SCL)
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La autorización es automática, el establecimiento recibe el pago automáticamente.
Previene fraudes, porque debe estar registrado el usuario inicialmente.
Canal de ventas 7/24, la plataforma está habilitada los 365 días, 7 días a la semana.
Acceso de compradores locales e internacionales, porque es digital (ambiente web).
3.3.2 Costo de la integración de las tecnologías E-Commerce. Se establecen los
siguientes:
Costo de afiliación y mantenimiento $ 1000 anuales + IVA
Costo de Servidor: $1.000 USD a la empresa
Modificación de plataforma de comercio electrónico: $700 USD, este es un solo
pago.
Web services para conectar con el inventario: $600 USD, es lenguaje de
programación que sirve para pasar datos de manera segura con el servidor y la
plataforma.
Estos costos incluyen la exclusividad en adquirencia por medio de este canal en
VISA y MasterCard por 3 años.
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CONCLUSIONES Y RECOMENCACIONES
Conclusiones
Del desarrollo del presente estudio de caso se concluye, que la implementación de
la Herramienta E-Commerce beneficia al Hotel Garzota Inn, por cuatro razones
fundamentales:
El sitio web del Hotel Garzota Inn ya no dependería de la empresa proveedora
de la venta del servicio de hospedaje, como es Booking.com dada la nueva
herramienta.
Se ampliaría el canal de ventas a uno disponible las los 7 días a la semana, 24
horas del día, los 365 del año en cualquier parte del mundo.
Se reduce los costos de comisión que se pagaban por ventas a esta empresa
Booking.com
Se invertiría el dinero que era pagado en comisiones en el desarrollo de la
Herramienta E-Commerce y su implementación.
Se elimina los problemas que se originan en Booking.com por los procesos
internos con los clientes, relacionadas a solicitudes hechas y el tiempo de
respuesta a las mismas.
Recomendaciones
Negociar con el banco la comisión que cobra por cada transacción de compra
ya que es una negociación dependiendo del volumen de ventas, y en primera
instancia sería un valor mayor dado el inicio de las ventas en línea por parte del
Hotel Garzota Inn con la Herramienta E-Commerce.
Promocionar que el sitio Web del Hotel Garzota Inn tendría esta funcionalidad
para que los clientes nacionales como extranjeros accedan a este beneficio.
Realizar promociones en el sitio Web del Hotel Garzota Inn como una
exclusividad para los clientes nacionales o extranjeros que compren en línea el
servicio de hospedaje dadas la nueva herramienta E-Commerce.
Se recomienda la poner a la venta todas las habitaciones del Hotel dada esta
herramienta, así podrán acceder grupos más grandes de viajeros a la compra
del servicio de hospedaje sea esto por agencias de viaje o por otros operadores.
31
BIBLIOGRAFÍA
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la-campana-que-estara-en-el-mundo/
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http://www.alexa.com/top-sites-ecuador/
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Recuperado de: http:// blog.formaciongerencial.com/2015/ /08/18/estado-del-e-
commerce-en-ecuador/
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2160-millones-2020.html
Merriam, Shara B. (1988). Case Study research in education. A Qualitative Approach.San
Francisco: Jossey – Bass, 1988
Ranking páginas Ecuador. (2015). APA style: Electronic references. Recuperado de:
http://www.alexa.com.com/estudios/ranking-paginas-ecuador/
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ANEXOS
Anexo 1
TEMA: Criterios para la compra en lína de hospedaje a traves de un proveedor de servicios
OBJETIVO: Conocer la aceptación de la Herramienta E-Commerce en el sitio web del Hotel
CIUDAD: Guayaquil
DIRECCIÓN: Garzota mz 86 solar 2 - Hotel Garzota Inn
NOMBRE DEL ENTREVISTADO:
PAIS DE PROCEDENCIA
RESUMEN DE LA ENTREVISTA
1.- Qué empresa proveedora por lo regular utiliza para realizar compra en línea de hospedaje ?
2.- Porqué razón escoge esa empresa para la compra en línea del servicio?
3.- Qué facilidades o beneficios obtiene?
4.- Que tarjeta utiliza para realizar la compra en línea?
5.- Si el Hotel Garzota Inn tuviera una opción de compra en línea de su servicio de hospedaje,
compraría a través del sitio web del Hotel y porque?
CUESTIONARIO DE ENTREVISTA
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Anexo 2
Ficha de Observación
Cliente/Huesped
Objetivo: Observación de la llegada de los huéspedes por Booking.com
Día: Hora:
Aspecto
Valoración
EXC MB B R
Llego a la Hora señalada
Llego a la Hora señalada
Estuvo conforme con la habitación
Clientesatisfecho con requerimiento
Observación: procedencia , idiomahablado
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Anexo 3
TEMA: Implementación de una herramienta E-commerce en el sitio Web del Hotel
OBJETIVO: Conocer los elementos necesarios para implementar la herramienta E-Commerce
CIUDAD: Guayaquil
DIRECCIÓN:
NOMBRE DEL ENTREVISTADO: Ing. Patricio Mendoza e Ing. Raquel Landaetta
EMPRESA EN LA QUE TRABAJA: LANDAER technological Solutions
CARGO: Analista de Sistemas
RESUMEN DE LA ENTREVISTA
1.- Qué se necesita para realizar la implementación del botón de pago?
2.- Cuáles son los costos de la implementación?
CUESTIONARIO DE ENTREVISTA
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Anexo 4