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I
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS
ADMINISTRATIVAS
TESIS PRESENTADA COMO REQUISITO PARA OPTAR POR EL
TÍTULO DE INGENIERÍA EN SISTEMAS ADMINISTRATIVOS
COMPUTARIZADOS CON MENCIÓN EN SISTEMAS DE
INFORMACIÓN Y FINANZAS
TEMA: “DISEÑO DE UN MODELO DE IMPLEMENTACIÓN DE
SOFTWARE LIBRE EN LA NUBE, ORIENTADO A LA PARTE
ADMINISTRATIVA DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE (CRM)
PARA SUPRALIVE S.A. DEL CANTÓN SAMBORONDÓN”.
AUTORES:
LÓPEZ OROZCO MIGUEL ÁNGEL
SALINAS VARAS NELSON XAVIER
TORRES AGURTO NATALIA MICHELLE
TUTOR DE TESIS: MBA. JOFFRE MATEO
GUAYAQUIL, FEBRERO 2013
CARÁTULA
II
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIAS Y TECNOLOGÍA
FICHA DE REGISTRO DE TESIS
TÍTULO
“DISEÑO DE UN MODELO DE IMPLEMENTACIÓN DE SOFTWARE LIBRE EN LA NUBE, ORIENTADO A LA
PARTE ADMINISTRATIVA DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE (CRM) PARA SUPRALIVE S.A. DEL CANTÓN SAMBORONDÓN”
REVISORES:
INSTITUCIÓN: FACULTAD:
Universidad de Guayaquil Facultad de Ciencias Administrativas
CARRERA:
Ingeniería en Sistemas Administrativos Computarizados
FECHA DE PUBLICACIÓN: N° DE PÁGS.:
ÁREA TEMÁTICA: Sistemas de Información y Administración de empresas
PALABRAS CLAVES:
CRM, Marketing Relacional, SAAS, Enfoque hacia el cliente.
RESUMEN
Este trabajo de tesis se lo ha realizado a fin de diseñar, un modelo de implementación de sistema CRM (Administración de las Relaciones con el Cliente) en la nube. La empresa Supralive S.A. no hace uso de alguna herramienta que permita gestionar la información del cliente, por lo que se detectaron problemas en el área de ventas. Este diseño contribuirá a manejar eficientemente aquella información (cliente) que la empresa obvia o cree que no es importante, ya que lo tratan como un proceso netamente de venta y despacho, es decir, una relación comercial que no va más allá a la preocupación del consumidor, además, se involucra el cambio de visión de un enfoque tradicional (con objetivos financieros) a uno innovador (enfocado al cliente); para el análisis de datos, se recopiló información de las entrevistas realizadas en la empresa. Este modelo abre una nueva oportunidad de desarrollo ofreciendo una mejor calidad en la atención y relación con los clientes, conjuntamente, se destaca el uso de un servicio vanguardista y de bajo costo, como lo son las aplicaciones alojadas en servidores externos a la empresa, llamadas SaaS (Software como servicio), llegando a minimizar costo ante la implementación de un centro de cómputo, esto genera ventaja para pequeñas o medianas empresas que no tiene la capacidad de mantener un centro de tecnología en sus instalaciones, lo cual será fundamentado mediante un análisis TCO (Costo Total de Propiedad) y otras herramientas. Los resultados fueron favorables ante los costos de inversión y el crecimiento de la ventas, para ello se expone los siguientes escenarios, pesimistas (7%), normal (10%) y optimista (12%), en donde los tres fueron ventajosos con retorno de inversión mayor a cero, cabe acotar que se creó un escenario forzoso (15%) para el análisis de inversión de un centro de cómputo. No obstante, será necesario seguir todo el proceso indicado en este proyecto, para que los beneficios del CRM se contemplen.
N° DE REGISTRO(en base de datos): N° DE CLASIFICACIÓN: Nº
DIRECCIÓN URL (tesis en la web):
III
ADJUNTO PDF
CONTACTO CON AUTORES:
NELSON SALINAS VARAS MICHELLE TORRES AGURTO MIGUEL LÓPEZ OROZCO
Teléfono:
0994606506 0988585947 0993659765
E-mail: [email protected] [email protected] [email protected]
CONTACTO DE LA INSTITUCIÓN Nombre:
Teléfono:
IV
ÍNDICE
CARÁTULA ................................................................................................ I
ÍNDICE ...................................................................................................... IV
CERTIFICACIÓN DEL TUTOR ................................................................ IX
CERTIFICACIÓN DEL GRAMATÓLOGO ................................................. X
DEDICATORIA ......................................................................................... XI
AGRADECIMIENTO ................................................................................ XII
RENUNCIA DE DERECHOS DE AUTOR .............................................. XIII
RESUMEN ............................................................................................. XIV
ABSTRACT ............................................................................................ XV
INTRODUCCIÓN ................................................................................... XVI
ANTECEDENTES .................................................................................. XIX
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ................................................. XIX
HIPÓTESIS ...................................................................................... XXIII
OBJETIVOS ..................................................................................... XXIV
General.......................................................................................... XXIV
Específicos .................................................................................... XXIV
JUSTIFICACIÓN .............................................................................. XXVI
Justificación teórica. ...................................................................... XXVI
Justificación práctica .................................................................... XXVII
Justificación metodológica. .......................................................... XXVIII
ÍNDICE DE CUADROS ..................................................................... XXIX
ÍNDICE DE GRÁFICOS .................................................................... XXXI
ACTIVIDADES DE DESARROLLO DE LA TESIS ............................ XXXII
V
CAPÍTULO I............................................................................................... 1
MARCO TEÓRICO ................................................................................. 1
ESTADO DEL ARTE ........................................................................... 2
1.1 ADMINISTRACIÓN DE RELACIONES CON EL CLIENTE (CRM) 4
1.1.1 Concepto ................................................................................. 4
1.1.2 Estrategia CRM ....................................................................... 4
1.1.3 El cliente como centro estratégico empresarial ....................... 6
1.1.4 Ciclo de vida de una solución CRM ........................................ 8
1.1.5 Desarrollo de relaciones a largo plazo .................................... 9
1.1.6 Actividades que involucran una relación con el cliente ......... 10
1.1.6.1 La fuerza de ventas ........................................................ 10
1.1.6.2 Las actividades de marketing y ventas ........................... 11
1.1.6.3 Logística y servicios ........................................................ 12
1.1.7 Solución Tecnológica CRM ................................................... 13
1.1.8 Implementación de la solución tecnológica CRM .................. 15
1.1.8.1 Recursos para una solución CRM .................................. 17
1.1.9 Formas de implementación de la solución CRM ................... 24
1.1.10 Proceso de implementación para la solución CRM ............. 25
1.1.11 Descripción de Software CRM ............................................ 28
1.1.11.1 Sistemas CRM Open Source ........................................ 28
1.1.11.2 Sistemas CRM pagados ............................................... 31
1.2 CLOUD COMPUTING ................................................................. 34
1.2.1 Introducción al Cloud Computing .......................................... 34
1.2.2 Definición .............................................................................. 34
1.2.3 Tipos de Cloud Computing .................................................... 35
1.2.4 Servicios en la nube .............................................................. 35
1.2.5 SaaS (Software as a Service – Software como servicio) ...... 37
1.2.5.1 Definición de Software como un Servicio (SaaS)............ 37
1.2.5.2 Ventajas de Saas ............................................................ 39
1.2.5.3 Desventaja de Saas ........................................................ 40
1.2.5.4 Escenarios SaaS ............................................................ 41
VI
CAPÍTULO II ............................................................................................ 43
DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN ......................................................... 43
2.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN ......................................................... 44
2.2 DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN .............................................. 44
2.3 DEFINICIÓN DE VARIABLES ..................................................... 46
2.4 MÉTODOS APLICADOS ............................................................. 46
2.5 FUENTE DE INFORMACIÓN ...................................................... 47
2.6 TÉCNICA DE ANÁLISIS DE DATOS .......................................... 48
2.7 INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS ................... 48
2.8 PANEL DE ENTREVISTA ........................................................... 49
2.9 CONFIABILIDAD ......................................................................... 50
CAPÍTULO III ........................................................................................... 51
ANÁLISIS DE LOS DATOS ................................................................... 51
3.1 PRESENTACIÓN DE LOS RESULTADOS ................................. 52
3.1.1 Análisis e interpretación ........................................................ 52
3.2 CONTENIDO Y PRESENTACIÓN DE LA PROPUESTA ............ 56
3.2.1 Antecedentes de la empresa................................................. 56
3.2.2 Análisis FODA ....................................................................... 57
3.2.3 El proceso de venta .............................................................. 60
3.2.4 Manejo de la información relacionada con el cliente en el
sistema FRAGATA ......................................................................... 61
3.2.4.1 Módulo de Facturación ................................................... 62
3.2.4.2 Módulo de Cuentas por Cobrar ....................................... 65
3.2.5 Importancia de un CRM (Customer Relationship Management)
para Supralive S.A. ........................................................................ 66
3.2.5.1 Del modelo tradicional al nuevo modelo de enfoque hacia
el cliente ...................................................................................... 67
3.2.5.2 Estrategia basada en el cliente ....................................... 69
3.2.5.3 Integración de los departamentos de la empresa ........... 70
VII
3.2.6 Cuadro comparativo de las características los CRM’s .......... 72
3.2.7 VTiger un CRM enfocado para la empresa ........................... 74
3.2.8 La solución Cloud Computing ............................................... 75
3.3 ESTUDIO DE LA FACTIBILIDAD PARA LA IMPLEMENTACIÓN
DE LA PROPUESTA ......................................................................... 77
3.3.1 Análisis Costo/Beneficio ........................................................ 77
3.3.2 TCO en la adquisición y mantenimiento de un centro de
cómputo ......................................................................................... 78
3.3.3 TCO en la contratación del servicio Cloud Computing .......... 82
3.3.4 Flujo de Caja Proyectado empresa Supralive S.A. ............... 85
3.3.5 Porcentaje de beneficio CRM dentro de los tres escenarios . 89
3.3.6 Análisis TCO Centro de Cómputo más CRM ........................ 91
3.3.6.1 Desarrollo de la evaluación financiera ............................ 96
3.3.7 Análisis TCO para Sistema Cloud Computing con CRM ..... 102
3.3.7.1 Desarrollo de evaluación financiera .............................. 104
3.4 PLAN DE ACCIÓN PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE LA
PROPUESTA .................................................................................. 109
3.4.1 Proceso metodológico a seguir para este proyecto ............ 109
3.4.2 Desarrollo del plan de acción de la propuesta .................... 110
3.4.2.1 Rediseño del proceso de venta .................................... 111
3.4.2.2 Del enfoque tradicional al enfoque propuesto ............... 113
3.4.2.3 Detalle de los equipos TIC (Tecnología de la Información y
Comunicación) .......................................................................... 117
3.4.2.4 Proceso de Comunicación del CRM ............................. 118
3.5 PLAN DE CAPACITACIÓN ....................................................... 120
3.6 PLAN DE IMPLEMENTACIÓN VTIGER .................................... 123
3.6.1 Configuración e instalación de VTiger 5.3 ........................... 127
VIII
CAPÍTULO IV ........................................................................................ 131
4.1 CONCLUSIONES ...................................................................... 132
4.2 RECOMENDACIONES ............................................................. 136
4.3 BIBLIOGRAFÍA ......................................................................... 138
4.4 ANEXOS ................................................................................... 145
IX
CERTIFICACIÓN DEL TUTOR
HABIENDO SIDO NOMBRADO, MBA. MATEO BANCHÓN JOFFRE RICHARD,
COMO TUTOR DE TESIS DE GRADO, PREVIO AL REQUISITO PARA OPTAR
AL TÍTULO DE INGENIERÍA EN SISTEMAS ADMINISTRATIVOS
COMPUTARIZADOS, PRESENTADO POR LOS EGRESADOS:
LÓPEZ OROZCO MIGUEL ÁNGEL CON C.I # 092887512-9
SALINAS VARAS NELSON XAVIER CON C.I# 092437280-8
TORRES AGURTO NATALIA MICHELLE CON C.I # 092304144-6
TEMA: “DISEÑO DE UN MODELO DE IMPLEMENTACIÓN DE SOFTWARE
LIBRE EN LA NUBE, ORIENTADO A LA PARTE ADMINISTRATIVA DE LAS
RELACIONES CON EL CLIENTE (CRM) PARA SUPRALIVE S.A. DEL CANTÓN
SAMBORONDÓN”.
CERTIFICO QUE: HE REVISADO Y APROBADO EN TODAS SUS PARTES,
ENCONTRÁNDOSE APTO PARA SU SUSTENTACIÓN.
MBA. JOFFRE MATEO BANCHÓN
TUTOR DE TESIS
X
CERTIFICACIÓN DEL GRAMATÓLOGO
QUIEN SUSCRIBE EL PRESENTE CERTIFICADO, SE PERMITE INFORMAR
QUE DESPUÉS DE HABER LEÍDO Y REVISADO GRAMATICALMENTE EL
CONTENIDO DE LA TESIS DE GRADO DE: LÓPEZ OROZCO MIGUEL
ÁNGEL, SALINAS VARAS NELSON XAVIER Y TORRES AGURTO NATALIA
MICHELLE, CUYO TEMA ES:
“DISEÑO DE UN MODELO DE IMPLEMENTACIÓN DE SOFTWARE LIBRE EN
LA NUBE, ORIENTADO A LA PARTE ADMINISTRATIVA DE LAS RELACIONES
CON EL CLIENTE (CRM) PARA SUPRALIVE S.A. DEL CANTÓN
SAMBORONDÓN”.
CERTIFICO QUE ES UN TRABAJO DE ACUERDO A LAS NORMAS
MORFOLÓGICAS, SINTÁCTICAS Y SIMÉTRICAS VIGENTES.
ATENTAMENTE
DR. LUIS DOMÍNGUEZ MEDINA
C.I. 091152913-9
XI
DEDICATORIA
ESTE TRABAJO LO DEDICO ESPECIALMENTE A MI MADRE, GLORIA
VARAS MONSERRATE, QUIEN HA SIDO LA PERSONA QUE ME HA
APOYADO CONSTANTEMENTE SIENDO UNO DE LOS PILARES MÁS
FUNDAMENTALES DE MI VIDA, ADEMÁS DE MI HERMANA Y TODA MI
FAMILIA QUE CON SU POCO GRANO DE ARENA ME HA EMPUJADO HACIA
ADELANTE.
NELSON SALINAS VARAS.
A MIS PADRES, PORQUE ME SACARON ADELANTE, DÁNDOME EJEMPLOS
DIGNOS DE SUPERACIÓN Y ENTREGA, PORQUE EN GRAN PARTE
GRACIAS A ELLOS, HOY PUEDO VER ALCANZADA MI META, SIEMPRE
ESTUVIERON IMPULSÁNDOME EN LOS MOMENTOS MÁS DIFÍCILES DE MI
CARRERA, Y PORQUE EL ORGULLO QUE SIENTEN POR MÍ, FUE LO QUE
ME HIZO IR HASTA EL FINAL.
MIGUEL LÓPEZ OROZCO.
DEDICO ESTE PROYECTO A DIOS POR HABERME PERMITIDO LLEGAR
HASTA ESTE PUNTO Y HABERME DADO SALUD PARA LOGRAR MIS
OBJETIVOS Y A MI FAMILIA POR SU CONSTANTE DEDICACIÓN Y
SOPORTE.
MICHELLE TORRES AGURTO.
XII
AGRADECIMIENTO
BRINDO MIS AGRADECIMIENTOS A: DIOS, MI MADRE, MI HERMANA, MI
FAMILIA, AMIGOS, COMPAÑEROS Y PROFESORES, QUIENES ME HAN
DADO EL APOYO NECESARIO PARA CULMINAR EL DESARROLLO DE ESTA
TESIS Y CON ELLO PODER ALCANZAR MIS OBJETIVOS PLANTEADOS
PARA ESTA VIDA.
NELSON SALINAS VARAS.
ESTE PROYECTO ES EL RESULTADO DEL ESFUERZO CONJUNTO DE
TODOS LOS QUE FORMAMOS EL GRUPO DE TRABAJO. POR ESTO
AGRADEZCO A NUESTRO DIRECTOR DE TÓPICO, MIS COMPAÑEROS,
QUIENES A LO LARGO DE ESTE TIEMPO HAN PUESTO A PRUEBA SUS
CAPACIDADES Y CONOCIMIENTOS EN EL DESARROLLO DE ESTE NUEVO
PLAN ESTRATÉGICO DE NEGOCIOS EL CUAL HA FINALIZADO, LLENANDO
TODAS NUESTRAS EXPECTATIVAS.
MIGUEL LÓPEZ OROZCO.
AGRADEZCO A DIOS PORQUE ME HA DADO LA FORTALEZA Y SABIDURÍA
PARA SALIR ADELANTE EN LO PROFESIONAL Y EN TODOS LOS
ASPECTOS DE VIDA, TAMBIÉN LE AGRADEZCO A MIS PADRES Y
HERMANA POR HABER ESTADO SIEMPRE A MI LADO DURANTE MI
TRAYECTORIA ESTUDIANTIL APOYÁNDOME EN TODO MOMENTO, POR
SUS CONSEJOS, SUS VALORES Y MOTIVACIÓN CONSTANTE.
MICHELLE TORRES AGURTO.
XIII
RENUNCIA DE DERECHOS DE AUTOR
POR MEDIO DE LA PRESENTE CERTIFICO QUE LOS CONTENIDOS
DESARROLLADOS EN ESTA TESIS SON DE ABSOLUTA PROPIEDAD Y
RESPONSABILIDAD DE LÓPEZ OROZCO MIGUEL ÁNGEL CON CI #
092887512-9, SALINAS VARAS NELSON XAVIER CON CI #092437280-8 Y
TORRES AGURTO NATALIA MICHELLE CON CI# 092304144-6, CUYO TEMA
ES:
TEMA: “DISEÑO DE UN MODELO DE IMPLEMENTACIÓN DE SOFTWARE
LIBRE EN LA NUBE, ORIENTADO A LA PARTE ADMINISTRATIVA DE LAS
RELACIONES CON EL CLIENTE (CRM) PARA SUPRALIVE S.A. DEL CANTÓN
SAMBORONDÓN”.
DERECHOS QUE RENUNCIAMOS A FAVOR DE LA UNIVERSIDAD DE
GUAYAQUIL, PARA QUE HAGA USO COMO A BIEN TENGA.
GUAYAQUIL FEBRERO DEL 2013
XIV
RESUMEN
Este trabajo de tesis se lo ha realizado a fin de diseñar, un modelo de implementación de sistema CRM (Administración de las Relaciones con el Cliente) en la nube. La empresa Supralive S.A. no hace uso de alguna herramienta que permita gestionar la información del cliente, por lo que se detectaron problemas en el área de ventas. Este diseño contribuirá a manejar eficientemente aquella información (cliente) que la empresa obvia o cree que no es importante, ya que lo tratan como un proceso netamente de venta y despacho, es decir, una relación comercial que no va más allá a la preocupación del consumidor, además, se involucra el cambio de visión de un enfoque tradicional (con objetivos financieros) a uno innovador (enfocado al cliente); para el análisis de datos, se recopiló información de las entrevistas realizadas en la empresa. Este modelo abre una nueva oportunidad de desarrollo ofreciendo una mejor calidad en la atención y relación con los clientes, conjuntamente, se destaca el uso de un servicio vanguardista y de bajo costo, como lo son las aplicaciones alojadas en servidores externos a la empresa, llamadas SaaS (Software como servicio), llegando a minimizar costo ante la implementación de un centro de cómputo, esto genera ventaja para pequeñas o medianas empresas que no tiene la capacidad de mantener un centro de tecnología en sus instalaciones, lo cual será fundamentado mediante un análisis TCO (Costo Total de Propiedad) y otras herramientas. Los resultados fueron favorables ante los costos de inversión y el crecimiento de la ventas, para ello se expone los siguientes escenarios, pesimistas (7%), normal (10%) y optimista (12%), en donde los tres fueron ventajosos con retorno de inversión mayor a cero, cabe acotar que se creó un escenario forzoso (15%) para el análisis de inversión de un centro de cómputo. No obstante, será necesario seguir todo el proceso indicado en este proyecto, para que los beneficios del CRM se contemplen.
Palabras claves: CRM, Marketing Relacional, SAAS, Enfoque hacia el
cliente.
XV
ABSTRACT
This thesis work has been performed in order to design a model of CRM system implementation (Managing Customer Relations) in the cloud. The company Supralive S.A. does not use any tool to manage customer information, so that problems were detected in the sales area. This design will help efficiently manage this information (client) that the company believes obvious or not important, and treat it as purely a process of sale and delivery, ie a business relationship that goes beyond the concern of consumer also engages changing vision of a traditional approach (financial goals) to one innovative (customer focused) for data analysis, information was collected from interviews in the company. This model opens a new development opportunity offering a better quality of care and customer relations, together, highlights the use of a cutting-edge service and low cost, as are the applications hosted on servers outside the company, called SaaS (Software as a Service), reaching to minimize the implementation cost of a center computer, this creates advantage for smaller businesses that do not have the ability to maintain a center of technology in their facilities, which will be informed by an analysis TCO (Total Cost of Ownership) and other tools. The results were favorable to investment costs and sales growth, it is exposed to the following scenarios, pessimistic (7%), normal (10%) and optimistic (12%), where the three were advantageous to return investment greater than zero, it is worth noting that created a forced scenario (15%) for investment analysis of a center computer. However, you must follow all the procedures in this project, so that the benefits of CRM are contemplated.
Keywords: CRM, Relationship Marketing, SAAS, Customer focus.
XVI
INTRODUCCIÓN
El tema central de estudio en esta investigación es tratar de ofrecer un
modelo de implementación CRM1 en la nube y para ello es necesario
hacer el análisis de la situación actual que mantiene la empresa Supralive
S.A. del cantón Samborondón, la cual se dedica en la producción y venta
de suministros agrícolas (fundas, corbatines y protectores para banano),
actualmente tiene una buena participación en el mercado siendo una de
las empresas que ofrecen a sus clientes productos de calidad para la
protección de la fruta.
El motivo de esta investigación en un modelo de implementación, nace
en base a los constantes cambios que están sufriendo las empresas en el
manejo de la información relacionada con el cliente, hoy en día, es de
base fundamental que el cliente sea el centro estratégico de toda
organización, hoy por hoy Supralive S.A está dejando descuidado esta
área ya que no mantienen un sistema que les permita analizar cierta
información obtenidas de los clientes para con ello adelantarse a sus
necesidades y ofrecer nuevos productos a los consumidores del sector
bananero, todo esto en base a un modelo de implementación Open
Source que reflejará en la empresa costos relativamente bajos a
diferencias de las implementaciones tradicionales en centros de
cómputos.
El tipo de diseño que se referirá en esta investigación es bibliográfico,
transversal, correlacional y basado en objetivos, por lo que será necesario
exponer todos los conceptos relacionados con el tema CRM y Cloud
1 CRM (Customer RelationShip Management – Administración de las relaciones con el cliente).
XVII
Computing además se dará a conocer las opiniones vertidas mediante
entrevista por el personal de Supralive S.A. y clientes sin olvidar de
mantener un análisis general de la información y síntesis de la misma.
El tema se delimitará en el diseño de un modelo de implementación
CRM en la nube para el seguimiento, actualización y gestión de las
oportunidades de ventas tales como:
a. Obtención de las referencias actuales con los clientes.
b. Análisis en el comportamiento del consumidor.
c. Administración de campañas de marketing.
d. Mejoramiento de la fidelidad y relación con el cliente.
Se lo define de esta manera a razón de solucionar un problema entre
que se lo detallara en el planteamiento, además de esto no se abarcará
temas como, Administración Call Center.
La compañía no tiene un departamento dedicado a realizar este
proceso más bien el contacto con el cliente es personal, teléfono o por
medios electrónicos.
Este proyecto estará basado en cuatro capítulos en donde se destaca:
a. Capítulo I.- Toda la base teóricas necesaria para fundamentar
este proyecto.
b. Capítulo II.- Incluye necesariamente métodos, técnicas y/o
procedimientos empleados en el estudio, para con ello los
futuros lectores entiendan el proyecto.
XVIII
c. Capítulo III.- Análisis de los datos, interpretación de los
resultados, presentación de propuesta y desarrollo de la misma.
d. Capítulo IV.- Presentación de las conclusiones y
recomendaciones, además de los anexos en caso de haberlos y
la bibliografía.
XIX
ANTECEDENTES
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Uno de los aspectos fundamentales en cualquier negocio es
preocuparse por los clientes, hoy en día muchas empresas se dedican a
valorar la relación que tienen con el cliente y la forma de ofrecerles
productos y servicios anticipándose a sus necesidades, es por tales
motivos que el cliente se coloca como un centro de estrategia empresarial
siempre y cuando exista comunicación bidireccional y la forma que se
ofrecen los productos y servicios sea la más adecuada a las necesidades
del consumidor.
“La gestión de las relaciones con los clientes es un tema que ha
despertado un extraordinario interés dentro del ámbito empresarial”.
(Cabanelas, Cabanelas, & Lorenzo, 2007). Desde este punto de vista
queda en claro que los actuales sistemas CRM ofrecen grandes ventajas
de integración tecnológica y de aquellos procesos del negocio que están
dedicados a satisfacer las necesidades del cliente ante cualquier
interacción con el mismo. Ante estas interpretaciones es de vital
importancia el análisis de la compañía Supralive S.A., la situación actual
que mantiene con la información relacionada con el cliente y las posibles
oportunidades de ventas que se aperturarán al analizar dicha información.
Con las entrevistas realizadas, en este proceso tenemos a:
a. Econ. Delia Sigüenza – Propietaria de la empresa
XX
Se resume: No ha pensado en implementar un sistema que le
permitan manejar la información relacionada con el cliente, pero
cree que es una oportunidad para que su empresa pueda crecer.
b. Ing. Felipe Vásquez – Jefe de Sistemas.
Se resume: Enfatiza en que la relación del cliente es totalmente
contable es decir, sólo para contactar, vender y cobrar, no hay
un proceso más allá que involucre una mejor relación con el
cliente.
c. Ing. Irma Martínez – Jefa del Dpto. de Ventas.
Se resume: Da a conocer que no ha manejado un tipo de
solución CRM, actualmente se ven bastante limitados en
información relacionada con el cliente, cree que sería una buena
oportunidad.
d. Fabricio Moreira – Vendedor.
Se resume: Se ve optimista en la implementación de este tipo de
sistemas ya que ha tenido buenas referencias del mismo pero
destaca que se necesitara de un buen plan de implementación.
e. Rommel Vega – Vendedor.
Se resume: Al igual que Fabricio Moreira lo ve como una buena
oportunidad, acepta la realidad actual, le interesa mucho mejorar
para aumentar sus comisiones y que la empresa se vuelva más
competitiva.
Actualmente, el manejo de la información relacionada con el cliente es
bastante escaso e incluso ciertos vendedores lo llevan en documentos o
XXI
medios electrónicos de manera desorganizada, la situación que se
presenta es la siguiente:
a. Ventas no proactivas.
b. Sólo toman los pedidos y se despachan.
c. No hay un seguimiento del cliente.
d. No hay datos históricos del cliente.
e. La información relacionada con el cliente se queda en el
vendedor y no en la empresa.
Debido a estas circunstancias es de alta relevancia mantener la
información relacionada con el cliente siempre actualizada para el
constante apoyo en la toma de decisiones. Ahora si la situación sigue
manteniéndose de esa manera es probable que el nivel competitivo de la
empresa en el sector industrial que se desarrolle baje, debido a su
participación ciega ante las necesidades de los clientes. Una solución
viable y de bajo costo es implementar un CRM de tipo Open Source en la
nube.
Como base a otros planteamientos en la importancia del CRM en las
empresas es necesario destacar, “el objetivo que se persigue en toda
implementación CRM es hacer crecer el valor de la base de clientes y, por
ende, del negocio”. (Croxatto, 2005), además de esta interpretación otra
de las base será la recolección de datos a través de las entrevistas. Como
definición específica del problema se detalla: No existe en la empresa un
sistema de información CRM que permita gestionar la información
relacionada con el cliente detectando nuevas oportunidades de ventas.
XXII
Los limites antes del análisis y solución del problema sólo estará
basado hacia la actual problemática de no manejar información
relacionada con cliente para con ello detectar nuevas y mejores
oportunidades de ventas percibiendo las necesidades del consumidor
más aun este proyecto no resolverá problemas tales como:
a. Reingeniería en el proceso de logística (just in time).
b. Reestructuración de las políticas organizacionales.
c. Comportamiento del cliente interno.
d. Soporte a equipos de cómputo.
XXIII
HIPÓTESIS
El uso de un modelo de implementación CRM alojado en la nube
permitirá gestionar de manera eficiente la información relacionada con el
cliente, detectando nuevas oportunidades de venta y minimizando costos
ante la adquisición de un centro de cómputo.
Variables:
Dependiente:
a. Información relacionada con el cliente
b. Oportunidades de venta.
c. Minimización de costos ante la adquisición de un centro de
cómputo.
Independiente:
a. Modelo de implementación CRM en la nube.
XXIV
OBJETIVOS
GENERAL
a. Diseñar un modelo de implementación CRM alojado en la nube,
con el fin de llevar la información relacionada del cliente de una
manera más organizada y eficiente detectando nuevas
oportunidades de ventas y minimizando costos ante la
adquisición de un centro de cómputo.
ESPECÍFICOS
a. Justificar el uso de un CRM para el mejoramiento de la empresa.
b. Determinar el uso de CRM Open Source que sea fácil de usar y
de gran de utilidad para que se aproveche como herramienta
ante la necesidad que tiene la empresa.
c. Explicar el proceso de implementación de un CRM Open Source
alojado en la nube con el fin de acceder a sus servicios a través
de un navegador.
d. Comparar los beneficios entre un CRM Open Source y uno
pagado.
e. Explicar mediante un análisis financiero los beneficios en tener
un CRM alojado en la nube y otro alojado en la propia empresa.
f. Integrar la solución propuesta mediante la estrategia basada en
el cliente.
XXV
g. Identificar los posibles niveles de ventas que tendría la empresa
ante el uso de este tipo de modelo de implementación para
observar lo beneficioso que puede ser.
XXVI
JUSTIFICACIÓN
JUSTIFICACIÓN TEÓRICA.
El aporte teórico se basará en el análisis del CRM como tal, además
del diseño de un modelo de implementación y hacer del cliente un centro
estratégico empresarial, en donde no sólo el departamento de ventas sea
quien tenga el contacto con el mismo sino que todos los departamentos
trabaje en conjunto para resolver las necesidades del cliente, aplicando
las filosofías actuales de un CRM, a todo esto complementar el uso de
los servicios Cloud Computing dentro de una categoría de disposición
online conocido como SaaS.
Si bien es cierto que el termino CRM ha sido implementado desde hace
ya doce años a partir del 2000, el mismo nace en base a la estrategia de
marketing relacional y la importancia de mantener a los consumidores
aumentado valor a la empresa y al cliente. En Supralive S.A. se intentó
implementar un CRM en el año 2010, con el fin de recoger información del
cliente para analizarla y estar atento a sus necesidades, pero dicho
proyecto fracaso, debido a que no hubo un estudio metodológico y tan
solo fue un proyecto de implantación no estructurado sin definir los
procesos necesarios que se necesitaban para este tipo de
implementación, hoy en día con este proyecto se busca ofrecer el diseño
de un modelo de implementación factible y de bajo costo siendo usado
como aplicativo SAAS (Software as a Service - Cloud Computing) sin
recurrir al uso de un centro de cómputo. Cabe destacar que para obtener
resultados positivos no hay que ver al CRM como una tecnología a
implementarse en la empresa más bien es una estrategia que deberá ser
apoyada por todo el personal humano, para con ello reflejar los objetivos
esperados.
XXVII
JUSTIFICACIÓN PRÁCTICA
Para llevar a cabo este proyecto eficientemente en su implementación,
será necesario detallar claramente todos los pasos, ventajas como
desventajas al utilizar este tipo de modelo, que con la aparición de los
servicios Cloud, muchas empresas ya lo están usando a nivel mundial.
Para la práctica se tendrá en cuenta un diseño organizacional estratégico
enfocado hacia el cliente, capacitaciones que deben de darse al personal
involucrado, la motivación en usar el sistema, el apoyo en equipo para
atender las necesidades del cliente y pro actividad que se tendrá con el
cliente desde el contacto hasta servicio de postventa, todo hará que el
CRM sea visto como una estrategia y no como un simple sistema
implementado para analizar información.
Como todo proyecto debe ser base fundamental para la iniciativa de
implementación en otra empresa, el mismo podrá ser usado en pequeñas
y medianas empresas para con ello cambiar las metodologías
organizacionales antiguas y mejorar los procesos con el cliente,
agregando valor en ambas partes, con ello habrá un aumento económico
sustancial para el sector industrial donde se desenvuelva la empresa
mejorando la atención al cliente y rompiendo el mito en el que es
necesario mantener grandes recursos tecnológicos para ser competitivos
para ello se mostrara las ventajas de tener un servicio CRM en la nube y
otro dentro de la misma empresa.
XXVIII
JUSTIFICACIÓN METODOLÓGICA.
Este proyecto se considera de tipo hipotético-deductivo además de un
pre-análisis de la información, por lo que se diseña un modelo de
implementación que pueda ser usado para mejorar las metodologías
actuales que mantiene la empresa ante la posición con el cliente, todo
esto con el fin de mejorar esa deficiencia que tiene la compañía como tal,
acertando con la hipótesis establecida en este estudio. Además se incurre
del uso de fuentes de información secundarias, los datos que servirán
como fundamento de la tesis se recogerán a través de las entrevistas que
se realice al personal involucrado con el departamento de venta, sistema
y gerencia.
El propósito de esta investigación es diseñar un modelo de
implementación de un sistema de información orientado al cliente, que
estará alojado en la nube, dicho término se refiere a los servicios actuales
Cloud Computing que se ofrecen en el mercado, como beneficio de este
proyecto se usará un sistema de tipo open Source para minimizar los
costos en licencia de un software tal como vTiger que es un sistema
bastante completo y adecuado para el tipo de empresa que está definida
en este proyecto, si bien es cierto que este tipo de filosofía CRM
empresarial muchas veces se necesita de grandes cambios
organizacionales, es factible determinar lo beneficioso que puede ser
cuando se lo aplique haciendo que el cliente sea el centro estratégico
empresarial.
XXIX
ÍNDICE DE CUADROS
Cuadro # 1.- Cronograma de actividades en el desarrollo de la tesis XXXII
Cuadro # 2.-Plan de conversión para una solución tecnológica ______ 16
Cuadro # 3.- Criterios que debe de cumplir un software Open Source _ 19
Cuadro # 4.- Características de un Data Warehouse ______________ 22
Cuadro # 5.- Ventaja SaaS __________________________________ 39
Cuadro # 6.- Desventajas SaaS _______________________________ 40
Cuadro # 7. FODA. Desde la perspectiva del Dpto. Venta y Marketing
(Enfoque hacia el cliente) ___________________________________ 57
Cuadro # 8.- Enfoque tradicional que mantiene Supralive S.A. _______ 68
Cuadro # 9.- Cuadro de análisis de resultados en características CRM 73
Cuadro # 10.- Información condensada de la implementación con Centro
de Computo ______________________________________________ 79
Cuadro # 11.- Equipos de hardware e infraestructura ______________ 79
Cuadro # 12.- Actividades de soporte para Centro de Computo ______ 79
Cuadro # 13.- Costos relacionados a Software ___________________ 80
Cuadro # 14.- Costos relacionados a comunicación y electricidad ____ 80
Cuadro # 15.- Costos relacionados a Backups y mantenimiento ______ 81
Cuadro # 16.- Costos de actividades de implementación eléctrica ____ 81
Cuadro # 17.- Costos relacionados por solo CRM y servicios
complementarios __________________________________________ 82
Cuadro # 18.- Costos relacionados a contratar el servicio SaaS más CRM
________________________________________________________ 83
Cuadro # 19.- Tabla de cálculo de porcentajes ___________________ 86
Cuadro # 20. Flujo de Caja Proyectado de Supralive S.A. __________ 87
Cuadro # 21.- Tabla base para calculo VAN y TIR ________________ 89
Cuadro # 22.- Escenario de beneficio CRM ______________________ 89
Cuadro # 23.- Valores CRM beneficio de tres escenarios ___________ 90
Cuadro # 24.- Costos resumidos de Centro de Computo. ___________ 93
Cuadro # 25.- Tabla de usuarios que requieren el servicio __________ 94
XXX
Cuadro # 26.- Costos TCO de los que se requiere para Centro de
Cómputo ________________________________________________ 94
Cuadro # 27.- Información forzada del 15% de beneficio en CRM ____ 97
Cuadro # 28.- Flujo de Caja en base a la ganancia con lo invertido
(Pesimista)-CC ____________________________________________ 97
Cuadro $ 29.- Flujo de Caja en base a la ganancia con lo invertido
(Normal)-CC______________________________________________ 98
Cuadro # 30.- Flujo de Caja en base a la ganancia con lo invertido
(Optimista)-CC ____________________________________________ 99
Cuadro # 31.- Flujo de Caja en base a la ganancia con lo invertido
(Forzado)-CC ____________________________________________ 100
Cuadro # 32.- Base para el gráfico VAN y TIR-CC _______________ 101
Cuadro # 33.- Costos anuales por servicio en la nube ____________ 103
Cuadro # 34. Costos TCO para los que se requiere para CRM en la nube
_______________________________________________________ 103
Cuadro # 35. Flujo de Caja en base a la ganancia con lo invertido
(Pesimista)-NUBE ________________________________________ 104
Cuadro # 36.-Flujo de Caja en base a la ganancia con lo invertido
(Normal)-NUBE __________________________________________ 105
Cuadro # 37.- Flujo de Caja en base a la ganancia con lo invertido
(Optimista)-NUBE ________________________________________ 106
Cuadro # 38.- Base para el gráfico VAN y TIR-NUBE _____________ 107
Cuadro # 39.- Del enfoque actual a lo que se quiere lograr _________ 113
Cuadro # 40.- Equipos TIC que tiene la empresa ________________ 117
Cuadro # 41.- Plan de capacitación en el proceso de implementación 120
XXXI
ÍNDICE DE GRÁFICOS
Gráfico # 1. Estructura del CRM _______________________________ 5
Gráfico # 2. Ciclo de vida del CRM _____________________________ 8
Gráfico # 3.- Modelo de implementación antigua __________________ 15
Gráfico # 4.- Modelo de implementación actual ___________________ 16
Gráfico # 5.- Esquema de hardware ___________________________ 18
Gráfico # 6.- Esquema Software ______________________________ 20
Gráfico # 7. Esquema de composición Data Warehouse ____________ 22
Gráfico # 8.- Integración de aplicación ideales para una empresa ____ 23
Gráfico # 9.- Proceso de implementación CRM ___________________ 26
Gráfico # 10. Funcionamiento de SaaS en una Empresa. ___________ 39
Gráfico # 11. Escenario Saas ________________________________ 42
Gráfico # 12.- Sistema Fragata. Búsqueda de clientes _____________ 62
Gráfico # 13.- Sistema Fragata. Campos de registro para los clientes _ 63
Gráfico # 14.- Sistema Fragata. Reporte de información del cliente ___ 64
Gráfico # 15.- Sistema Fragata. Pestaña de procesos en facturación __ 64
Gráfico # 16.- Sistema Fragata. Proceso de Cuentas por Cobrar _____ 65
Gráfico # 17.- Sistema Fragata. Datos de cobro al cliente ___________ 66
Gráfico # 18.- Enfoque de los departamentos hacia el cliente ________ 70
Gráfico # 19.- Comparación de características CRM, análisis de ventajas
________________________________________________________ 73
Gráfico # 20.- Ciclo de VTiger ________________________________ 74
Gráfico # 21.- Análisis CRM-CC _____________________________ 102
Gráfico # 22.- Análisis CRM-NUBE ___________________________ 108
Gráfico # 24.- Ajuste del proceso de venta que involucre al CRM ____ 111
Gráfico # 24.- Proceso de comunicación cliente y CRM en la nube __ 119
Gráfico # 25.- Roles del cliente en la web ______________________ 124
Gráfico # 26.- Rol del vendedor con el sistema __________________ 125
Gráfico # 27.- Rol de jefes en el sistema ______________________ 126
XXXII
Gráfico # 28.- Relación de la empresa con el cliente de acuerdo a sus
roles ___________________________________________________ 127
Gráfico # 29.- Instalación CRM Vtiger _________________________ 129
ACTIVIDADES DE DESARROLLO DE LA TESIS
Cuadro # 1.- Cronograma de actividades en el desarrollo de la tesis
Nombre de tarea Duración
Comienzo Fin Nombres de los recursos
Desarrollo de la Tesis 71 días lun 05/11/12
lun 11/02/13
Recopilación de la información
15 días lun 05/11/12
vie 23/11/12
Búsqueda de información
10 días lun 05/11/12
vie 16/11/12
Internet[1],Miguel,Nelson,Trasporte
Encuesta 5 días lun 19/11/12
vie 23/11/12
Hojas[1],Impresiones[1],Lápices[1],Nelson,Trasporte
Categorización del material
6 días lun 26/11/12
lun 03/12/12
Determinar información relevante
3 días lun 26/11/12
mié 28/11/12
Michelle,Miguel,Nelson
Tabular las encuestas
3 días jue 29/11/12
lun 03/12/12
Miguel,Nelson,Michelle
Fase del diseño de investigación
4 días mar 04/12/12
vie 07/12/12
Introducción 4 días mar 04/12/12
vie 07/12/12
Cuadernos[1],Esferos[1],Hojas[1],Michelle,Tutor
El problema 4 días mar 04/12/12
vie 07/12/12
Cuadernos[1],Esferos[1],Hojas[1],Nelson
Objetivos 4 días mar 04/12/12
vie 07/12/12
Cuadernos[1],Esferos[1],Hojas[1],Miguel,Tutor
Hipótesis 4 días mar 04/12/12
vie 07/12/12
Cuadernos[1],Esferos[1],Hojas[1],Nelson
Justificación 4 días mar 04/12/12
vie 07/12/12
Cuadernos[1],Esferos[1],Hojas[1],Nelson
Aspectos metodológicos
4 días mar 04/12/12
vie 07/12/12
Cuadernos[1],Esferos[1],Hojas[1],Michelle,Tutor
Desarrollo del marco teórico
20 días lun 10/12/12
vie 04/01/13
Cuadernos[1],Esferos[1],Hojas[1],Internet[1],Michelle,Miguel,Nelson,Trasporte
Desarrollo de la propuesta
10 días lun 07/01/13
vie 18/01/13
Cuadernos[1],Esferos[1],Hojas[1],Michelle,Miguel,Nelson,Trasporte,Tutor
Conclusiones y Recomendaciones
2 días lun 21/01/13
mar 22/01/13
Cuadernos[1],Esferos[1],Impresiones[1],Michelle,Miguel,Nelson,Tutor
Revisión Final 2 días mié 23/01/13
jue 24/01/13
Michelle,Miguel,Nelson,Tutor
XXXIII
Documentación y empastado
1 día vie 25/01/13
vie 25/01/13
Impresiones[1],Nelson
Desarrollo de PowerPoint
5 días lun 28/01/13
vie 01/02/13
Michelle,Miguel,Nelson,PowerPoint[1]
Preparación para la sustentación
5 días lun 04/02/13
vie 08/02/13
Michelle,Miguel,Nelson,Impresiones[1]
Sustentación 1 día lun 11/02/13
lun 11/02/13
Michelle,Miguel,Nelson
Fuente: Autores
“DISEÑO DE UN MODELO DE IMPLEMENTACIÓN DE SOFTWARE LIBRE EN LA NUBE,
ORIENTADO A LA PARTE ADMINISTRATIVA DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE (CRM) PARA
SUPRALIVE S.A. DEL CANTÓN SAMBORONDÓN”
Capítulo I Página 1
CAPÍTULO I
MARCO TEÓRICO
“DISEÑO DE UN MODELO DE IMPLEMENTACIÓN DE SOFTWARE LIBRE EN LA NUBE,
ORIENTADO A LA PARTE ADMINISTRATIVA DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE (CRM) PARA
SUPRALIVE S.A. DEL CANTÓN SAMBORONDÓN”
Capítulo I Página 2
ESTADO DEL ARTE
Debido a la necesidad de las empresas en poder aumentar las ventas
en base a las necesidades del clientes y mejorar las estrategias de
marketing, muchas se han visto ciegas ante un mercado competitivo en
donde el más innovador gana, de acuerdo a los estudios realizados por
los maestros del marketing han determinado que la información basada
en la relación con el cliente es de base fundamental para implementar
nuevas estrategias para conseguir nuevas oportunidades de venta, es allí
donde nace la filosofía CRM dentro del marketing relacional.
Con los nuevos cambios que ha tenido el mundo tecnológico muchas
empresas han creado o han llevado la filosofía CRM a una plataforma
tecnológica como solución para las empresas que lo necesiten, pasando
un proceso metódico o inmediato de implementación, cabe recalcar que
un CRM no es tecnología más bien es una estrategia que le permitirá a la
empresa conocer mejor a sus clientes. Ahora no sólo esto ha sido lo
nuevo que ha llegado como soluciones para las empresas sino, los
servicios Cloud Computing que anteriormente fue, un sistema de recursos
horizontalmente distribuidos, introducidos como servicios virtuales TI
masivamente escalados y manejados como recursos continuamente
configurados y mancomunados (Sun.com, 2011); se presenta esta
tecnología como una estrategia de aminorar costos ante la
implementación de centros de cómputo y el acceso a estos recursos
mediante internet sin la necesidad de ser experto.
“DISEÑO DE UN MODELO DE IMPLEMENTACIÓN DE SOFTWARE LIBRE EN LA NUBE,
ORIENTADO A LA PARTE ADMINISTRATIVA DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE (CRM) PARA
SUPRALIVE S.A. DEL CANTÓN SAMBORONDÓN”
Capítulo I Página 3
Se han realizado otros estudios en base a estos tipos de tecnologías y
estrategias, y cabe destacar una de la Universidad San Francisco de
Quito en donde su tema central se basa sobre los servicios ERP y CRM
bajo un esquema SaaS, “se utilizó una metodología de estudio de
mercado a través de focus group y encuestas por lo que determinaron
que el proyecto no era viable debido a la poca importancia que existe en
el país sobre este tipo de tecnología, pero detectaron que era posible el
incremento de cliente en el uso de este tipo de servicio a un plazo de 5
años”. (Márquez & Cruz, 2009), conociendo los resultados de este
proyecto es considerablemente notable que aunque haya sido no viable
no se pierde la esperanza de que este proyecto sea una visión de
oportunidad de negocio y solución para muchas empresas que deseen
implementar una solución tecnología a bajo costo como la que se está
ofreciendo.
Otra referencia para este modelo es la implementación que la empresa
Supralive S.A. se sometió para usar un CRM, lo cual fallo fue su forma de
implementación, no siguió una metodología ni tampoco se estableció
alguna estrategia de mejoramiento en los procesos de ventas y enfoque al
cliente, este proyecto aparte de que se orienta al diseño de modelo de
implementación el mismo contemplara el rediseño del proceso de venta
enfocándose hacia los clientes que es la parte fundamental de toda
empresa.
Además es importante conocer cuál es crecimiento que tiene la
empresa en relación a la implementación de un CRM, un estudio realizado
en el año 2005 reveló cifras de crecimiento muy positivas para la empresa
que lo aplicó, el autor indica, “los resultados fueron contundentes ya en el
primer año, aumento de un 12% las ventas debido tanto a la captación de
nuevos clientes como a la disminución de la tasa de pérdida de clientes
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ORIENTADO A LA PARTE ADMINISTRATIVA DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE (CRM) PARA
SUPRALIVE S.A. DEL CANTÓN SAMBORONDÓN”
Capítulo I Página 4
actuales (en un 36%). Reducción de un 21,5% los costes comerciales
sobre ventas debido la mejora de la productividad de la fuerza de ventas.
La rentabilidad del proyecto desarrollado se consiguió en 8 semanas
considerando todos los costos (tanto internos como externos” (Navarro,
2005).
1.1 ADMINISTRACIÓN DE RELACIONES CON EL CLIENTE (CRM)
1.1.1 Concepto
Se fundamenta en una estrategia y en aquellas aplicaciones en la que
las empresas centran sus esfuerzos en el conocimiento de sus clientes,
detectando sus necesidades, aumentando su satisfacción y fidelidad e
incrementando la rentabilidad, mediante el análisis de las informaciones
extraídas desde los diferentes canales o medios de comunicación como:
las llamadas telefónicas del área de ventas, hasta sitos web de auto-
servicio.
1.1.2 Estrategia CRM
El CRM es una estrategia cuando se unifican y son llevadas a cabo y
cuando se cumplen con los objetivos. Los objetivos de los negocios tienen
que ser tangibles, medibles y que soporten de forma directa la estrategia.
Incluyendo lo siguiente:
a. La visión de los clientes.
b. Consolidación de la información de los clientes.
c. Sistemas y Procesos probados.
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ORIENTADO A LA PARTE ADMINISTRATIVA DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE (CRM) PARA
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Capítulo I Página 5
Para implementar exitosas estrategias y objetivos de CRM es preciso
tomar en cuenta algunos consejos para estimular su forma de pensar y
evitar algunos fraudes:
a. El CRM no debe ser considerado como un proyecto más, sino
como un viaje continuo, donde las organizaciones son más
exitosas poniéndolo en práctica y constantemente evaluadas.
b. Utilice un equipo representativo compuesto por personal de
varios departamentos asegurándose que todos los
departamentos y comunidades de usuario claves están siendo
representados de forma justa.
c. Haga una evaluación del software CRM, de acuerdo con los
criterios para la toma de decisiones basándose en los objetivos
de negocios estratégicos.
Gráfico # 1. Estructura del CRM
Fuente: Autores
CRM
Clientes
Información
Procesos
Tecnología
“DISEÑO DE UN MODELO DE IMPLEMENTACIÓN DE SOFTWARE LIBRE EN LA NUBE,
ORIENTADO A LA PARTE ADMINISTRATIVA DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE (CRM) PARA
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Capítulo I Página 6
1.1.3 El cliente como centro estratégico empresarial
De acuerdo con (Arnés, 2008), “Tradicionalmente, las empresas
producían y vendían sus productos con la ayuda de los vendedores
"estrella", que gracias a su capacidad de convencimiento vendían hasta
"piedras". Así la preocupación de mejorar el desempeño de la empresa se
centraba en los procesos de producción, concretamente en la
productividad de la mano de obra”. Esta metodología de negocio ha ido
cambiando debido a los grandes avances de la industria y nuevas
estrategias del marketing.
El CRM es la forma que tienen las empresas de interactuar con sus
clientes. Y no es nada nuevo en la teoría del management, ya en 1954,
Peter Drucker escribió: “el verdadero negocio de cualquier compañía es
crear y mantener a sus clientes", pero lo que realmente le ha otorgado
protagonismo a este concepto desde hace unos años es la capacidad que
nos ofrecen las tecnologías de la información actuales para poder
relacionarnos individualmente con cada cliente.
Una serie de fuerzas explican el cambio de tendencia en los procesos
de negocio de las empresas hacia el cliente como eje central de su
estrategia:
a. La información.
b. La globalización.
c. La personalización.
d. Nuevos de canales de comunicación.
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ORIENTADO A LA PARTE ADMINISTRATIVA DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE (CRM) PARA
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Capítulo I Página 7
e. El marketing one-to-one.
“El Enfoque al Cliente es una gran cualidad que comienza por un
análisis profundo y permanente de sus preferencias y necesidades,
requiere del abasto suficiente y oportuno de los mejores productos, de
un centro de atención amable y ordenada…Para ello, los sistemas de
información son fundamentales” (Pliego, 2008). Cuando el cliente visita la
empresa se debe:
a. Mostrar atención, entendimiento y empatía.
b. Explicar con total honestidad las características, ventajas y
desventajas del producto a ofrecer.
c. Sobrepasar las expectativas del cliente ante el producto.
d. Cada promesa ofrecida al cliente que pueda ser cumplida.
e. Estar siempre atentos a brindar un servicio de postventa
eficiente.
La satisfacción de sus clientes es muy importante para las empresas.
Teniendo en cuenta este aspecto, si queremos tener clientes satisfechos y
evitar efectos negativos que puedan producir lo contrario, las empresas
deberían empezar a identificar factores que inciden sobre la satisfacción
del cliente. El primer paso es descomponer las necesidades de nuestros
clientes en una serie de valores agrupados de acuerdo a su atributo:
a. Básicos.- Son imprescindibles y deben tener un producto o
servicio y estos pueden ser tangibles como intangibles.
b. Esperados o deseados.- Relacionados a que esperamos que
existan según la categoría del producto o servicio.
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ORIENTADO A LA PARTE ADMINISTRATIVA DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE (CRM) PARA
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Capítulo I Página 8
c. Inesperados o sorpresivos.- Superan las expectativas del
cliente, mediante una bienvenida, llamada de seguimiento
después de una compra.
d. Excelencia.- Consiste en una serie de detalles continuos que
indican al cliente que el objetivo de la empresa es lograr su
continua satisfacción.
1.1.4 Ciclo de vida de una solución CRM
Gráfico # 2. Ciclo de vida del CRM
Fuente: Autores
a. Integración: La información que la empresa dispone acerca de
sus clientes vendrá dada bajo la estructura definida por un Data
Warehouse (DW) corporativo o departamental, que agrupe los
datos de negocio relevantes tras una labor de unificación de los
datos disponibles a través de las distintas fuentes,
departamentos y canales a los que tenga acceso la empresa.
Integración
Interacción con el cliente
Acción
Optimización de la estrategia
Análisis
Datos del Cliente
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ORIENTADO A LA PARTE ADMINISTRATIVA DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE (CRM) PARA
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Capítulo I Página 9
b. Análisis: La información del cliente disponible en el repositorio
integrado de datos permite extraer el conocimiento de los
clientes y mercado que posibilite el diseñar y dirigir a partir de tal
conocimiento acciones concretas de marketing a segmentos
específicos del total de los clientes vinculados a la empresa.
c. Acción: Es práctica siempre y cuando el conocimiento adquirido
durante la etapa de análisis se cristaliza en acciones concretas
sobre los procesos de negocio, por lo que la revisión y
modificación de dichos procesos dan cabida a las conclusiones
extraídas del análisis de la información de cliente.
1.1.5 Desarrollo de relaciones a largo plazo
En el largo plazo los clientes leales tienden a ser menos sensibles al
precio y a los estímulos comerciales de los competidores. Además, resulta
más sencillo conocer sus necesidades y ofrecerles una oferta ajustada a
sus expectativas. También, son excelentes agentes de marketing
transmitiendo sus experiencias positivas con la empresa a otros
consumidores.
Las empresas tienden a invertir más tiempo en desarrollar la relación
con sus clientes y acaban por empeñarse en vender variados tipos de
productos o servicios que incrementan el gasto marginal del cliente con la
empresa. Lo que le interesa a la empresa es poder tener más clientes re
direccionando su capital que antes estaba invertido en otros proveedores
para los productos de esa empresa.
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ORIENTADO A LA PARTE ADMINISTRATIVA DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE (CRM) PARA
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Capítulo I Página 10
1.1.6 Actividades que involucran una relación con el cliente
1.1.6.1 La fuerza de ventas
También se lo denomina como equipo de ventas, es el conjunto de
vendedores con que cuenta una empresa y que actúa como punto de
enlace entre una empresa y sus clientes actuales y potenciales,
brindándoles información, asesorándolos y aclarando sus dudas. Por otro
lado, representa a los clientes ante la empresa, comunicándole las
necesidades, preferencias, gustos, dudas y preocupaciones de los
clientes. A continuación mencionaremos las actividades o funciones que
comprende la gestión o administración de la fuerza de ventas:
a. Administración de la fuerza de ventas: Consiste en su
organización y empieza por diferenciarla por:
i. Interna (los vendedores que trabajan dentro de las
instalaciones de la empresa).
ii. Externa (los vendedores que salen al campo para visitar a
los clientes).
b. Selección de vendedores: Se comienza por determinar los
requisitos que deberá cumplir un vendedor para que pueda
postular al puesto que se está ofreciendo.
c. Capacitación de vendedores: Consiste en que a los nuevos
vendedores se les debe mostrar las instalaciones de la empresa,
presentarles a sus supervisores y compañeros, instruirlos sobre
el mercado, los clientes de la empresa, el producto o servicio
que venderán.
d. Motivación de vendedores: Tiene un papel importante dentro
de la administración de la fuerza de ventas, esto ayuda a que los
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ORIENTADO A LA PARTE ADMINISTRATIVA DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE (CRM) PARA
SUPRALIVE S.A. DEL CANTÓN SAMBORONDÓN”
Capítulo I Página 11
vendedores procuren la mayor cantidad de ventas posible,
evitando que éstos puedan sentirse frustrados debido a los
constantes rechazos que puedan tener.
e. Evaluación de vendedores: Se toma en cuenta el reporte o
informe de ventas de cada vendedor, el desempeño de las
ventas, el informe presentado por los jefes o supervisores, las
encuestas realizadas a clientes, las pláticas con otros
vendedores, etc.
1.1.6.2 Las actividades de marketing y ventas
a. Marketing
Es responsable de la creación e implementación de programas y
actividades de mercadeo, enfocadas en construir conocimiento,
interés, recordación y generación de demanda por los productos
de nuestro cliente, incluyendo:
i. Adaptación y Desarrollo del plan, programas y
actividades de mercadeo.
ii. Coordinación e implementación comercial, canales y
actividades de medios.
iii. Incorporación de programas de comercialización.
iv. Colaboración en ferias comerciales.
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ORIENTADO A LA PARTE ADMINISTRATIVA DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE (CRM) PARA
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Capítulo I Página 12
b. Ventas
Engloba la función y gestión de ventas, al igual que la estructura
organizacional con los requerimientos y experiencia en desarrollo
y ejecución de programas para expandir el negocio de nuestro
cliente a nuevos territorios y mercados, incluyendo:
i. Evaluación y análisis de la competencia y el mercado.
ii. Adaptación y diseño de estrategias y programas de
ventas.
iii. Puesta en marcha de programas de venta para nuevos
productos y servicios.
iv. Entrenamiento, administración y coordinación de
operaciones de venta, incluyendo reportes de pronósticos.
v. Implementar y Diseñar programas de incentivos y
premios.
1.1.6.3 Logística y servicios
La logística es el proceso de planear, implementar y controlar efectiva y
eficientemente el flujo y almacenamiento de bienes, servicios e
información relacionada del punto de origen al punto de consumo con el
propósito de cumplir los requisitos del cliente.
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ORIENTADO A LA PARTE ADMINISTRATIVA DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE (CRM) PARA
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Capítulo I Página 13
1.1.7 Solución Tecnológica CRM
Una solución CRM tiene como objetivo dar acompañamiento, capturar
y analizar los datos obtenidos de las interacciones con los clientes;
ayudando a la empresa a convertir estos datos en información útil para las
actividades de la empresa como: crear planes de marketing
personalizadas, desarrollar nuevos productos y servicios, y diseñar
programas de comunicación para atraer y retener a los clientes.
a. Partes de la tecnología CRM
Uno de los componentes de la tecnología CRM contiene
aplicaciones de front office que soportan ventas, marketing y
servicio al cliente; una base de datos y otras aplicaciones de
“back office” que ayudan a integrar y analizar los datos. En este
trabajo se va a considerar la perspectiva formada por dos
dimensiones las cuales son:
Operativo, se refiere a las funciones del aquí
denominadas de Front Office.
Analítico, se refiere al aquí denominado Back Office que
contiene la herramienta destinada al análisis de los datos.
i. Front Office
Soporte a Ventas
Esta herramienta tiene la finalidad de reducir los ciclos
de compra, ampliar el tiempo del contacto cara a cara
con el cliente, y guiar el proceso del mismo.
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ORIENTADO A LA PARTE ADMINISTRATIVA DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE (CRM) PARA
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Capítulo I Página 14
Soporte a Marketing
Es semejante a la herramienta de soporte a la fuerza
de ventas, tienen como objetivo automatizar y reforzar
las actividades de marketing de la empresa.
ii. Back Office
El back office son aplicaciones que tienen como función
recopilar y ordenar la información de los clientes de todos los
puntos de contacto y en combinación con otros datos
relevantes desarrollando una mejor visión de los clientes.
Recopilación y almacenamiento de los datos
La recopilación de datos realizada por la solución suele
ocurrir a nivel interno, aprovechando buena parte de
los datos que son dispuestos en formato legible por el
ordenador.
Análisis y entrega de información a los usuarios
Está basado en las conexiones lógicas, análisis
descriptivo y cruces de los datos solicitados por los
usuarios.
De forma más práctica y con enfoque más aplicado a la estrategia, el
CRM ayuda a detectar los mejores clientes actuales y los potenciales,
posibilita la captación y evaluación del comportamiento y desempeño de
los servicios y productos de la empresa.
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ORIENTADO A LA PARTE ADMINISTRATIVA DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE (CRM) PARA
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Capítulo I Página 15
1.1.8 Implementación de la solución tecnológica CRM
La forma de implementar soluciones tecnológicas ya sea de cualquier
índole ha cambiado con el tiempo, en donde una implementación solía
estar por un enfoque a la solución y hacerlo todo a la vez sin llevar a cabo
los pasos necesarios para realizar la implementación, cabe destacar
(Trindade, 2011) citando a (Fichman y Moses, 1999). “Las implantaciones
no respetaban fases previamente determinadas; su único reto era
comprar y habilitar la solución tecnológica para ser accedida por el
usuario”.
Fuente: Autores
Actualmente las formas de implementación de soluciones tecnológicas
han cambiado radicalmente ya que sigue un proceso riguroso para
determinar si dicha implementación es viable a la solución que se
necesita. Ahora el proceso de implementación debe de estar compuestos
por los recursos necesarios para que sea un éxito.
SOLUCIÓN
TECNOLÓGICA CRM
SOLUCIÓN
IMPLEMENTADA
PROBLEMA
SOLUCIÓN
IMPLEMENTADA SIN
METODOLOGÍA USUARIO
Gráfico # 3.- Modelo de implementación antigua
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Capítulo I Página 16
Fuente: Autores.
“La adecuación del sistema actual o la implementación de un nuevo
sistema, implican modificaciones en los procesos de negocios de la
empresas u organización, lo cual puede impactar los resultados del
negocio, pero es sumamente importante planificar adecuadamente los
procesos de cambio” (Instituto Tecnológico Superior de Calkiní, 2006).
Para ello tenemos la siguiente tabla:
Cuadro # 2.-Plan de conversión para una solución tecnológica
Plan de conversión Descripción
Conversión de aplicaciones Implica el cambio o mejoramiento de las
actuales funciones que tiene el sistema
dentro de las empresas.
Preparación y conversión de
datos
Es probable que al momento de cambiar
un sistema se deba migrar los datos a otro
medio electrónico o estructura de base de
datos para ello es mejor tener en cuenta el
tiempo y los recursos necesarios.
PROBLEMA
SOLUCIÓN
TECNOLÓGICA CRM
SOLUCIÓN
IMPLEMENTADA
USUARIO
HUMANOS MATERIALES
ECONÓMICOS
METODOLOGÍA DE
IMPLEMENTACIONES
RECURSOS
Gráfico # 4.- Modelo de implementación actual
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Equipamiento informático Se refiere a todo el hardware nuevo que se
necesite para manejar el nuevo sistema,
partes y piezas que complementen al
sistema actual o al nuevo.
Instalaciones físicas Muchas veces la instalación de un nuevo
sistema requiere de un cambio del entorno
como por ejemplo nuevos servidores,
equipos informáticos o redes.
Recursos Humanos Se refiere a todo el personal involucrado
en el manejo del sistema.
Capacitación Implica la explicación de todas las
funcionalidades, procesos que tiene el
sistema para el usuario tenga en cuenta
sus utilidades.
Fuente: Autores
1.1.8.1 Recursos para una solución CRM
Se puede considerar que los elementos que componen un sistema
informático son el hardware o parte física del mismo, “el software o parte
lógica y el personal o conjunto de personas que desempeñan algún papel
relacionado con la utilización y gestión del resto de elementos del
sistema”. (Pablos, López, Martín, & Medina, 2004). Para tener una buena
implementación CRM es necesario contar con los recursos óptimos para
poner en marcha la solución para ello tenemos:
a. Hardware:
Lo conceptualizan como, “un componente informático que forma
parte de una red y provee servicios a otros equipos clientes, los
servidores dedicados atienden todas las peticiones de los
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usuarios, y el compartido es utilizado de forma local”. (Gabillaud,
2010).
Lo que se necesita en hardware de manera general es lo
siguiente:
i. Procesador. Es un componente electrónico que
realiza todos los cálculos que llega al servidor.
ii. Memoria. Es un componente que permite alojar datos
del sistema de manera temporal.
iii. Disco Duro. Es dispositivo de almacenamiento que
permite guardar toda la información correspondiente a
las transacciones que se puedan en el sistema.
Fuente: Autores
Servidor de
aplicación
Servidor de
Base Datos
Solución CRM
CLIENTE O
USUARIO
Gráfico # 5.- Esquema de hardware
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b. Software:
Es determinante saber lo que publica June Jamrich en su libro:
“El software empresarial es un término amplio que describe un
software de mercado horizontal y vertical, el cual ayuda a las
empresas y a las organizaciones a realizar tareas rutinarias o
especializadas”. (Jamrich & Oja, 2008). Otro punto importante
de destacar es el Open Source2, “El código abierto no significa
sólo acceso al código fuente. Los términos de distribución de
software de código abierto deben de cumplir con varios criterios”.
(Open Source Iniciative, 2012).
Cuadro # 3.- Criterios que debe de cumplir un software Open Source
Redistribución libre La licencia no debe de contener
ningún beneficio de tipo monetario,
siempre y cuando se de soporte al
mismo.
Código Fuente Se debe de tener acceso a su
código para todas aquellas
personas que lo puedan modificar
para su mejora.
Integridad del código fuente del
autor
Las modificaciones que tenga el
software original no deberá de
atentar al código original, más bien
es aceptable las versiones.
Fuente: http://opensource.org/osd.
Lo que se necesita de manera general es:
2 Open Source (Código Abierto).
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i. Sistema Operativo Server: Es un tipo de sistema operativo
que contiene todas las funcionalidades necesarias para que
un equipo hardware pueda comportarse como servidor.
ii. Sistema CRM: Sistema que manejara el usuario con los
propósitos determinados en la implementación.
iii. Manejador de base de datos y componentes: Es un
software que por sus características ofrece al usuario las
ventajas de poder almacenar su información.
Fuente: Autores
c. Equipo Humano
Como es de vital conocimiento para implementar un sistema es
necesario de la participación conjunta de todos los trabajadores y
ejecutivos que trabajan en la empresa, no sólo del apoyo
emocional sino las ganas de sacar adelante el sistema y poner en
práctica todas las funcionalidades que el sistema CRM puede dar
como apoyo a su trabajo. “Aunque su aportación a una estrategia
CRM frecuentemente se infravalora, las personas son parte
fundamental el éxito o fracaso de estos procesos” (Reinares,
Gráfico # 6.- Esquema Software
EQUIPO HARDWARE
Sistema Operativo Server Sistema CRM
Manejador de Base de Datos
USUARIO
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2009). Generalmente dentro de la implementación de un sistema
de tipo CRM participan:
i. Desarrolladores.
ii. Encargados de Sistemas.
iii. Soporte técnico.
iv. Ejecutivos.
v. Empleados.
vi. Clientes de la empresa.
Para cumplir con todos los objetivos propuesto para con el sistema
una vez instalado se debe:
i. Trabajar en equipo.
ii. Participar en las capacitaciones.
iii. Si se detecta algún inconveniente reportar al desarrollador
o encargado del sistema para solucionarlo.
iv. Poner empeño.
v. Diluir las costumbres de trabajar de manera manual para
ingresar a un ambiente automatizado.
d. Datawarehouse
Más que una herramienta es un concepto el cual se fundamenta
en:
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Capítulo I Página 22
Fuente: Autores
Para entender mucho mejor el concepto de base de datos será
necesario citar lo siguiente, “el datawarehouse es un método de
almacenamiento de datos históricos e integrado para uso en
sistemas de soporte de decisiones… proporciona una fuente
integrada en toda la empresa datos históricos”. (Inmon &
Hackathorn, Using the data warehouse, 1994).
Cuadro # 4.- Características de un Data Warehouse
DA
TA
WA
RE
HO
US
E
CARACTERÍSTICAS
Ordena y organiza muchos datos procedente de
fuentes diversas (transaccionales, externas u otras
bases)
Sirven para fines específicos por ejemplo el análisis de
los clientes, mercados o productos, etc.)
Los datos se mantienen estables y permanentes con
el tiempo.
BD COORPORATIVA
Datos Externos
Extracción y
depuración
Data Warehouse
DataMarts
DataMarts
DataMarts
BD Financiero
BD Contabilidad
BD RRHH
Gráfico # 7. Esquema de composición Data Warehouse
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La información almacenada específicamente es usada
para analizarla y tomar decisiones por parte de los
directivos de la empresa.
Está compuesto de DataMarts, que son almacenes de
datos más pequeños de tipo departamental en donde
se guarda la información de cierto departamento de la
empresa.
Fuente: Autores
Una de las bases fundamentales de este estudio es que los data
warehouse deben de soportar implementaciones de:
o Sistemas CRM, que evidencien el comportamiento del
cliente.
Gráfico # 8.- Integración de aplicación ideales para una empresa
Fuente: http://neuroredcloudcomputing.com/2012/07/22/probar-e-business-crm-on-line-para-
vender-mas/
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Capítulo I Página 24
1.1.9 Formas de implementación de la solución CRM
Dentro de los procesos CRM hay que considerar tres aspectos
fundamentes antes de pasar a las formas de implementación:
a. Retención de clientes.- Retener el cliente y los canales leales
y rentables que puedan contribuir a la expansión del negocio.
b. Rentabilidad de cliente.- Incremente de las utilidades
provenientes del cliente, ofreciendo productos adecuados en su
momento.
c. Adquisición de cliente.- Obtener nuevos clientes con
características ya estudiadas para generar mayores ganancias.
Teniendo en claro los aspectos citados se puede decir que existen
diferentes formas de implementar un CRM dependiendo de los recursos
con los que se cuenten por ejemplo:
a. Si una pequeña o mediana empresa desea implementar una
solución CRM a sus actividades relacionadas con los clientes lo
más óptimo es que contrate algún servicio Cloud Computing
para disponer de la herramienta sin tener un centro de cómputo,
teniendo en cuenta que se accede a los servicios de plataforma
y un CRM Open Source.
b. Otro caso puede ser la adquisición de un ERP3 que contenga
entre sus modulo un sistema dedicado a los clientes (CRM).
3 ERP (Planificación de recursos empresariales o Enterprise Resources Planning)
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Entonces la solución CRM sea implementada de cualquiera de las formas
antes detalladas, tiene la misma función en la que es:
a. Recopilar datos en base al cliente
b. Organizar la información.
c. Determinar comportamiento del cliente.
d. Adquirir otras informaciones que sean importantes para la toma
de una decisión como por ejemplo, niveles de compra sobre un
producto.
e. Entre otras.
Para ello la empresa deberá de acceder a un proceso de cambio
estricto para que los objetivos del CRM se noten con el tiempo y no sea
parte de un problema de implementación y sin solución para la empresa.
“La implementación de CRM debe ser progresiva y necesita de un grupo
de trabajo especializado en su manejo antes de que comiencen a relucir
las ventajas que trae…, por ejemplo que genere datos estadísticos”
(Serna, 2005).
1.1.10 Proceso de implementación para la solución CRM
Para entrar a un proceso de implementación, hay que tener claro que
un CRM es una combinación estrictamente de estrategia, procesos,
gestión del cambio y tecnología. De esta forma quien llega a implantar un
CRM, lo primero que debe entenderse es la estrategia de la empresa lo
cual determina el enfoque hacia el cliente, con el fin de identificar a que
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realmente se dedica, otra consideración es que la implementación no sea
vista como un método de instalar y usar, lo cual no es correcto.
Gráfico # 9.- Proceso de implementación CRM
Fuente: (Trindade, 2011).
Para entender el grafico será mejor explicar los procesos con mantiene el
mismo:
a. Análisis interno:
Pretende conocer a la empresa en donde se va a implementar la
solución tecnológica, conocimiento el negocio, la estrategia, la
cultura, los procesos, como es la relación con el cliente y la
tecnología que dispone.
b. Conocer las necesidades del cliente:
Se trata de conocer cuál es la mayor aportación en valor que
tiene la empresa con el cliente si su enfoque está en el producto
o servicio que ofrece o en el cliente, como el cliente percibe el
producto, cuales con los competidores, los canales de
distribución.
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c. Diagnóstico y diseño de la solución:
Una vez realizado el estudio previo, se genera un informe con el
diagnóstico de la situación de la empresa, en donde se debe
enmarcar una solución óptima para la empresa y medir su
impacto ante la misma.
d. Presentación de la solución:
Se da a conocer a los directivos de la empresa la mejor solución
a sus necesidades.
e. Plan Director:
Integra todas las diferentes actividades en el proceso de
implementación, en donde las tareas principales es rediseñar los
procesos comerciales, configurar las herramientas TIC que usan
actualmente, establecer los programas de capacitación y
entablar el proceso de comunicación.
f. Implementación y seguimiento:
Al haber llegado a este punto la empresa ya se encuentra apta
para implementar la estrategia y solución tecnológica, realizando
los ajustes finales y entrando al tema de implementación.
Hasta ahora todo está correcto, pero que pasa cuando algo de este
proceso falla, generalmente suele ser por los míticos errores al querer
implantar un sistema CRM como lo es:
a. Pensar que existe únicamente un tipo de CRM, en la actualidad
existen muchos y diseñados a las necesidades de la compañía,
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Capítulo I Página 28
como lo es CRM analítico4, CRM operacional5 y CRM
colaborativo6.
b. Anteponer la tecnología a la estrategia, comúnmente muchas
personas creen que el implementar un CRM es la solución a
todos sus problemas, como se ha detallado en los apartados
anteriores un CRM debe ser visto como una estrategia mas no
como una tecnología.
Es importante destacar que existen muchos más errores, pero para
tener éxito ante la implementación de una solución tecnológica como lo es
un CRM, hay que tener paciencia, colaboración y saber qué es lo que
necesitamos.
1.1.11 Descripción de Software CRM
1.1.11.1 Sistemas CRM Open Source
El uso de sistemas Open Source ha llevado a las compañías a ya no
pagar por licencias sino más bien hacer uso de sistema que se
encuentran libres y a disposición de quienes lo quieran usar. Para ello se
detalla las siguientes herramientas Open Source del mercado.
4 CRM Analítico, analiza toda la información soportada en el data warehouse, identifica el por qué suceden las cosas. 5 CRM Operacional, se encarga de automatizar las ventas, el marketing y los servicios, así mismo se integra a otros sistemas como ERP, además permite distribuir la información. 6 CRM Colaborativo, gestiona las actividades de interacción con el cliente (email u otros), integra todos los recursos de comunicación dinámica con los consumidores y el personal de la empresa.
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Capítulo I Página 29
a. SUGAR CRM
SugarCRM ofrece un proceso completo de gestión de relación
con los clientes (CRM) para los módulo de ventas, marketing y
servicio al cliente, es la solución de software Open Source líder
del mercado desarrollada para empresas de todo tamaño, en
donde su prioridad es adaptarse a las necesidades de la
compañía con costos inferiores a los desarrolladores de
sistemas CRM. Trabaja en un ambiente independientemente del
sistema operativo bajo una base de datos Mysql7 y
programación PHP8.
Entre las características de este sistema tenemos:
i. Está basado estrictamente con las normas de un software
libre, aunque es comercial ante ciertas funcionalidades.
ii. Posee módulos como:
Marketing
Ventas.
Informes.
Herramientas colaborativas.
Administración.
7 Mysql, sistema de base de datos relacional open source, multihilo y multiusuario. 8 PHP, lenguaje de programación libre que se ejecuta del lado del servidor.
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b. VTIGER
Es un sistema CRM Open Source con funcionalidades semejantes
a SugarCRM y Salesforce.com con la diferencia que es código
abierto, en su versión gratuita posee herramientas de informes,
manejo de clientes y conexión a Outlook, hay características
adicionales que se deben de pagar. VTiger como tal se ejecuta en
diferentes sistemas operativos, puede adaptarse al manejo de
varias bases de datos como lo es Mysql, PostgreSql, SQL y Adodb,
además trabaja con lenguajes de programación PHP, Visual Basic
y Javascript.
Entre las características de este sistema tenemos:
i. Análisis e informes.
ii. Servicios al cliente.
iii. Gestión de ventas en donde se maneja producto
personalizables, gestión de inventario y proveedores,
citaciones, facturaciones y seguimiento de incidencias.)
iv. Estudio de cliente potenciales, apoyo de campañas de
marketing y base de conocimiento.
v. Integra correo electrónico.
vi. Soporta centrales telefónicas como Asterisk PBX.
vii. Maneja calendario electrónico.
viii. Maneja canales de suscripciones.
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Capítulo I Página 31
ix. Permite generar documentos pdf’s.
x. Se acopla al sistema operativo Android.
1.1.11.2 Sistemas CRM pagados
Tal vez el acceder a un sistema Open Source no ofrezca todas las
ventajas o funcionalidades que requiera una empresa, también se puede
optar por sistemas que vienen con muchas características además de que
incluye soporte por parte de la empresa que lo creo, muy útil para
compañías que tengan la posibilidad económica de adquirir uno de estos
sistemas, se detallara los dos más importante, pero cabe recalcar que
existen muchos más.
a. MICROSOFT DYNAMIC CRM
Este sistema es una herramienta de software para la gestión
relacionada con el cliente, forma parte de la familia de Microsoft
Dynamics, ofrece a los clientes una experiencia consistente con la
empresa y permite conocer sus intereses, incluye potentes
herramientas como automatización de marketing, ventas, maneja
bases de datos de clientes y está al tanto de la redes sociales. Es
totalmente comercial, trabaja bajo plataforma Windows 2000 o
superior, maneja base de datos Oracle y SQL y su lenguaje de
programación es .NET.
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Capítulo I Página 32
Entre sus módulos y características tenemos:
i. Automatización de la fuerza de ventas:
Manejo y análisis de clientes potenciales.
Detección de oportunidades de venta, seguimiento y
posicionamiento ante los competidores.
Manejo de informes, data warehouse y análisis de
información.
ii. Servicio al cliente:
Manejo de reportes y análisis de los rendimientos de
la organización ante la atención del cliente.
Programación de todos los recursos para un servicio.
iii. Marketing:
Segmentación de campañas de marketing.
Análisis de las respuestas del cliente ante una
campaña.
Análisis y movilidad a la información relacionada con
el marketing.
iv. Social:
Acceso a las redes sociales para conocer el
comportamiento del cliente y sus necesidades.
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Capítulo I Página 33
b. SALESFORCE CRM
Es un sistema basado en la gestión eficiente de las relaciones
con el cliente, en donde se contempla como herramienta clave
para el negocio dentro de la fuerza de ventas, flujos de trabajo,
portales de cliente, servicios u otros.
Entre sus módulos y características se tiene:
i. Ventas: Control de base de datos de los cliente, manejo de
tareas e informes de manera intuitiva, acceso a los clientes
rápidamente y por medio de dispositivos móviles.
ii. Atención al cliente: Posibilidades de ofrecer al cliente
diferente opciones de contacto a través de teléfono, mail,
web, correo, redes sociales, la atención al cliente es
bastante personalizada.
iii. Marketing: Medición de los resultados de campañas,
organización de nuevas campañas en base a las
necesidades del cliente, gestión del tele marketing y otros.
iv. Flujos de trabajo: Automatización de todos los procesos de
la empresa y con el cliente, mejoramiento de los resultados.
v. Informes: Análisis de toda la información relacionada con el
cliente, eventos campañas, precios, productos y otros.
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Capítulo I Página 34
1.2 CLOUD COMPUTING
1.2.1 Introducción al Cloud Computing
El servicio de la nube se lo aplica sobre un modelo computacional y
este se lo denominaba, Grid Computing, el cual se maneja como una red
de computadoras que están conectadas entre sí; compartiendo recursos
de procesamiento, memoria y almacenamiento; un claro ejemplo de ello
es el Internet.
Para tener en claro ciertos conceptos que se usan en Cloud Computing
es necesario para quien lea esta tesis pueda saber lo que es:
a. Nube: Esta terminología se refiere a la forma de cómo se ve a
una red de computadoras, la cual actúa como proveedor de
servicios de software y datos.
b. Grid Computing: Se refiere al grupo computadoras las cuales
se hayan interrelacionadas una con otra, la mismas que
compartirán recursos entre sí. Es un modelo de procesamiento
que permite ver respuestas de manera más rápida en
comparación con un modelo cliente servidor.
1.2.2 Definición
Cloud Computing se refiere a las miles de recursos a las que los
usuarios pueden tener acceso y a la vez hacer uso de las mismas,
también son entregadas a manera de servicio a través del internet,
hardware y los sistemas de software los proporcionan estos servicios a las
diferentes empresas.
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1.2.3 Tipos de Cloud Computing
a. Nubes Públicas: Esta tecnología permite que varios clientes
puedan subir sus trabajos en los servidores.
b. Nubes Privadas: Esta tecnología es una buena opción para
aquellas empresas que guardan grande información de datos y
ediciones a nivel de servicios.
c. Nubes Híbridas: Es una combinación de las anteriores.
1.2.4 Servicios en la nube
Los servicios en la nube actualmente están clasificados en tres áreas,
que cumplen funciones diferentes de acuerdo a las necesidades del
usuario o empresario, como se puede observar los servicios SaaS está en
la cima y es el más importante por ser el más usado por los usuarios
finales, de allí el PaaS por los programadores e IaaS los arquitectos de
redes. Muchas empresas han pensado en sacar provecho sobre esta
oportunidad y es que el Cloud Computing es el futuro para las empresas y
usuarios que requieran procesar y almacenar la información a través de
Internet.
Las compañías con soluciones en la Nube disponen de un servicio inmejorable en su trabajo del día a día, lo que repercute directamente en los costes. Analistas como Gartner estiman este ahorro entre un 18 y un 35 %. Sin duda es un servicio idóneo para empresas con redes comerciales, oficinas y delegaciones. (Utiel, 2012).
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Los servicios en la Nube proporcionan, además, una alta escalabilidad
y flexibilidad puesto que crecen y se adaptan a lo que necesita cada
organización. “Ofrece mayor accesibilidad y permite pagar sólo por lo que
se usa mediante una cuota mensual, a condición de disponer de un
ordenador o cualquier otro tipo de dispositivo móvil con acceso a la red”.
(Utiel, 2012).
Las ventajas que ofrecen los servicios Cloud:
a. El proveedor del servicio Cloud se encarga de los recursos,
mejoras y actualizaciones.
b. Existe una continua disponibilidad de sus datos desde cualquier
lugar del mundo.
c. Existe un ahorro notable ya que el usuario no tendrá que invertir
en costosos centro de cómputo.
d. No existe la licencia por software.
e. El acceso a los servicios en la nube es mucho más rápido ya
que no es necesario de descargar la información.
Se puede enfatizar desde otro punto de vista, las personas que
conocen este tema, llegan a la misma conclusión sobre los servicios en la
nube para las empresas. Microsoft como una de las empresas pioneras
en tecnología, ya está ofreciendo servicios en la nube para empresas y
se presenta de la siguiente manera:
Le estamos dando a nuestros clientes la flexibilidad de elegir el modelo (grupo de programas de productividad empresarial) que mejor se adapte a sus necesidades, desde un esquema tradicional,
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a un esquema hibrido donde el cliente escoge que parte de su negocio va a la nube y que parte queda en los servidores propios, hasta un esquema con el 100% de los servicios en la nube; ofreciendo así una oferta más amplia de soluciones”. (Ballmer, 2010).
Esta forma de pensar sobre el Cloud Computing lo comenzó Amazon
quien con su innovación ha generado un gran movimiento a nivel mundial
y muchas otras empresas están siguiendo la misma línea tales como
Google, EyeOs y Microsoft y muchas más. Con esta información expuesta
se puede estar más que seguro, que los servicios en la nube ya no es
solo un mito, sino que diferentes empresas de todos los países ya están
accediendo e invirtiendo sobre estos servicios.
1.2.5 SaaS (Software as a Service – Software como servicio)
1.2.5.1 Definición de Software como un Servicio (SaaS)
El modelo Saas es reconocido como modelo de distribución de
software, en donde la empresa que controla dicho servicio garantiza el
mantenimiento del mismo así como brindar soporte y actualizaciones
disponibles.
Este software puede ser utilizado desde cualquier máquina que tenga
internet y es independiente de la plataforma de acceso que utilice el
cliente. Además este servicio visto desde el punto de vista de la empresa
que lo contrata es tomado como una estrategia que las empresas adoptan
a la hora de hacer uso de las aplicaciones de gestión de negocio (ERP-
Enterprise Resource Planning, CRM-Customer Relationship Management-
, BI-Business Intelligence-, Call Centers, etc.).
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Capítulo I Página 38
Una de las características principales de este servicio es que:
…el uso de las aplicaciones no está bajo la norma de contrato por licencias lo cual puede parecer muy molesto o tal vez la empresa no cuenta con todos los recursos económicos para realizar esta inversión, si no que se contrata el servicio completo el cual va a permitir el acceso a las aplicaciones de gestión según las necesidades que la empresa tenga en el momento que ella requiere ya que la empresa contrata este servicio como si fuera un alquiler. (Woloski, 2008)
Seguidamente se detallan los factores que suponen una ventaja a la
hora de inclinarse por un servicio SaaS, así como los que pueden suponer
un freno. Las principales características de este servicio son:
a. El software es accesible para la pequeñas y medianas
empresas, es manejado y comercializado vía red.
b. El mantenimiento que se brinda y muchas actividades
relacionadas con el software se lo realiza en un lugar
centralizado.
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Capítulo I Página 39
Fuente: Autores.
Algunos arquitectos pueden poner en duda que resulte inteligente tener
estas dependencias externas que son inherentes en una arquitectura de
sistema SaaS. Aunque puedan plantear inquietudes por la conectividad y
los contratos de nivel de servicio (SLA9), con la omnipresencia de las
comunicaciones de Internet de la actualidad, parece que la exposición de
software en la Web ya se ha convertido en algo prácticamente aceptable
e, incluso, muy ventajoso por las nuevas puertas que abre.
1.2.5.2 Ventajas de Saas
Cuadro # 5.- Ventaja SaaS
Inversión inicial Inversión casi nula, simplemente se
9 SLA (Acuerdo de nivel de servicio o Service Level Agreement). Contrato escrito entre un
proveedor de servicio y el cliente para asegurar la calidad del mismo.
Aplicación Compuesta
Bus de Servicio de la Empresa
Contabilidad Compras CRM del
socio A
CRM del
Socio B
Publicación Suscripción
Servicios de empresas locales Servicio en la Nube
Gráfico # 10. Funcionamiento de SaaS en una Empresa.
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Capítulo I Página 40
paga una cuota, sin adquirir
servidores, licencias de sistemas
operativos, etc.
Ahorro de costes en personal TI No se necesita tener a ingenieros
informáticos y de comunicaciones
en plantilla, su trabajo está incluido
en el pago por servicio.
Mantenimiento Mantenimiento casi nulo. Solamente
se tiene que pagar la cuota y
mantener la red a punto para poder
acceder a Internet.
Disponibilidad de Software Se puede disponer de la última
tecnología de software y hardware,
sin tener expertos en plantilla.
Accesibilidad El acceso vía web permite una gran
accesibilidad desde cualquier
dispositivo móvil con acceso a
Internet y desde cualquier lugar.
Fuente: http://www.saasmania.com/blog/2008/04/18/ventajasydesventajasdelsaas/
1.2.5.3 Desventaja de Saas
Cuadro # 6.- Desventajas SaaS
Almacenamiento de datos La empresa se torna sensible ya
que siempre genera cierto recelo a
la hora de externalizar un servicio
de estas características.
Integración de Aplicaciones La integración con el resto de las
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Capítulo I Página 41
aplicaciones, implementadas en
modo local con la información
contenida en las aplicaciones SaaS
puede ser más compleja y puede
dar lugar a crear “islas” de
información.
Alta Dependencia Se puede llegar a un alto grado de
dependencia del proveedor.
Desconfianza con el Proveedor Se pone en manos de un proveedor
el funcionamiento y servicio de una
aplicación de la cual se conocen
sus ventajas, pero se desconoce si
el proveedor podrá cumplir con el
nivel de servicio acordado
Fuente: http://www.saasmania.com/blog/2008/04/18/ventajasydesventajasdelsaas/
1.2.5.4 Escenarios SaaS
Uno de los escenarios que se creará a la hora de adquirir una
aplicación en modo Saas, es que el dueño o propietario del software
disponga de una red de distribuidores que se encarguen de las
implementaciones y el mantenimiento. El distribuidor podría igualmente
proveer el alojamiento de la infraestructura hardware o contar para ello
con un servicio de hosting. Por tanto, pueden darse dos situaciones
diferentes de servicio SaaS. (Empresa Software Institute, 2009)
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Capítulo I Página 42
Gráfico # 11. Escenario Saas
Fuente:http://www.camaraburgos.com/contenido/files/descargas/Estudio_de_Mercado_Servicios_
SaaS.pdf
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CAPÍTULO II
DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN
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Capítulo II Página 44
2.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN
El tipo de investigación que tiene definido este proyecto es aplicada;
“debido a que sirve para tomar acciones y establecer políticas y
estrategias…La característica básica de la investigación aplicada es el
énfasis en resolver problemas” (Namakforoosh, 2005) , para ello se
utilizaron conocimientos administrativos en el área de marketing relacional
para el manejo de la información relacionada con el cliente, además se
incorpora conocimiento sobre Cloud Computing para diseñar un modelo
de implementación optimo y eficiente mejorando los procesos de relación
con el cliente a través de la innovación de este diseño para la empresa en
estudio, conjuntamente podrá ser usado en pequeñas y medianas
empresas aunque esto no es el objeto de estudio pero puede ser
aplicable.
2.2 DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN
El diseño de esta investigación está enfocado en cuatro partes con el
fin de abordar la hipótesis, objetivo general, específico y el tema de
estudio.
a. Diseño bibliográfico.- Se define, “es la utilización de datos
secundarios, es decir, aquellos que han sido obtenidos por otros
y nos llegan elaborados y procesados” (Tamayo, 2004), a esto
se referencia información expuesta por otros autores sobre el
tema de investigación y la solución que se ofrece a la empresa
para resolver su problema, todo el análisis de información será
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Capítulo II Página 45
punto de partida como fuente de conocimiento para la mejor
comprensión de este proyecto.
b. Diseño transversal.- Se conceptualiza como, “la recolección de
datos en un solo corte en el tiempo” (Roldan, 2008), además
será de tipo simple, recogiendo datos de una población objetiva,
con ello la recolección de datos será un punto fundamental para
el estudio y análisis del proyecto y su viabilidad de
implementación, se basará en una sola etapa del tiempo con ello
aplicando técnica de recolección de datos a las personas
involucradas en el proyecto.
c. Diseño correlacional.- Este diseño, “tiene como propósito
medir el grado de relación que existe entre dos o más
conceptos” (Hernandez R. , 2007), en base a este concepto se
debe poder establecer cierta comparación entre dos áreas de
implementación diferentes y cumpliendo uno de los objetivos
específicos, con ello se tiene dos visiones de un diseño de
implementación innovador a través del Cloud Computing para
quienes lean el proyecto.
Además de estos diseños que complementa este trabajo, se incluirá un
tipo de diseño basado en objetivos de los cuales se obtendrá
conclusiones parciales para cada objetivo específico y general, además
de la hipótesis, todo ello interrelacionándose a una conclusión final.
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Capítulo II Página 46
2.3 DEFINICIÓN DE VARIABLES
Para este proyecto se han definido dos tipos de variables una
independiente y dependientes, extraídas de la hipótesis planteada para
este proyecto, para conocerlas se la expone en el siguiente apartado:
a. Dependiente (y):
i. Información relacionada con el cliente
ii. Oportunidades de venta.
iii. Minimización de costos ante la adquisición de un centro
de cómputo.
b. Independiente (x):
i. Modelo de implementación CRM en la nube.
“Se define como variable dependiente (y), reciben este nombre porque
son las variables por explicar, esto es el objeto de la investigación, que se
trata de explicar en función de otros elementos. La variable independiente
(x), son las explicativas, esto es, los factores o elementos que permiten
explicar las variables dependientes” (Zapata, 2005).
2.4 MÉTODOS APLICADOS
Para mantener una metodología correcta de la tesis se ha usado métodos
como:
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Capítulo II Página 47
a. Analítico.- El análisis es un método de investigación de los
objetos que nos admite separar algunas de las partes del todo
para someterlas a estudio independiente.
b. Sintético.- Es un método que consiste en rehacer o componer
en el pensamiento toda la variedad de las correspondientes
vinculaciones del objeto como un todo concreto.
c. Deductivo.- Es un proceso analítico sintético que señala
conceptos, definiciones, leyes o normas generales, de las cuales
se extraen conclusiones, es decir va de lo general a lo particular,
se formula una solución posible a un problema.
d. Descriptivo.- Es una forma de estudio para saber quién, dónde,
cuándo, cómo y porqué del sujeto de estudio. Muy fundamental
para tener en cuenta el porqué de este proyecto.
A pesar de estos usados también pueden ver aplicados otros los
cuales puedan mejorar el entendimiento de este proyecto.
2.5 FUENTE DE INFORMACIÓN
La información que fue recogida para este proyecto es de diferentes
fuentes como:
a. Libros
b. Publicaciones
c. Tesis de grado
d. Tesis doctorales
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Capítulo II Página 48
e. Sitios Web
f. Entrevista a expertos.
2.6 TÉCNICA DE ANÁLISIS DE DATOS
Dentro de las técnicas utilizadas para este proyecto se determina las
siguientes:
a. Análisis documental: Es un trabajo en donde el proceso
intelectual extrae nociones de un documento para con ello
presentarlo y facilitar su acceso al original.
b. Entrevistas cualitativas: Es la recopilación en forma directa,
cara a cara, es decir, “el entrevistador obtiene datos del
entrevistado siguiente una serie de preguntas preconcebidas y
adaptándose a las circunstancias que las respuestas del
entrevistado le presente” (Muñoz, 1998).
2.7 INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS
Para llevar a cabo las técnicas de análisis de datos es necesario
determinar los instrumentos que serán necesario tales como:
a. Guía de análisis documental.
b. Guía de entrevistas.
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Capítulo II Página 49
2.8 PANEL DE ENTREVISTA
Dentro del panel de entrevista, se involucra el personal que trabaja en la
empresa Supralive S.A. tales como:
a. Econ. Delia Sigüenza. Gerente propietaria de la empresa. Se
realizó la entrevista debido a que es la persona encargada de
manejar y gestionar las actividades primordiales de la empresa
además de que se encarga de tomar decisiones en todas las
aéreas críticas de la compañía.
b. Ing. Irma Martínez. Jefa del departamento de ventas. Se le
entrevisto por el motivo de conocer más a fondo el problema
actual de la empresa y como llevan ellos toda la información
relacionada con el cliente.
c. Sr. Rommel Vega. Vendedor. Como contacto principal con el
cliente fue necesario entrevistarlo ya que así obtendríamos
puntos destacables para este proyecto.
d. Sr. Fabricio Moreira. Vendedor. Tener otros puntos de vista ante
la situación actual de la empresa es necesario para con ello
deshilachar la información que se necesita para este proyecto.
e. Ing. Felipe Vásquez. Jefe de Sistemas. Como parte fundamental
ante esta solución tecnología fue destacable conocer su punto
de vista ya que como comentaba en la entrevista se intentó
implementar un CRM pero no dio resultado por falta de una
metodología de implementación, con podemos destacar el
procedimiento necesario para que este proyecto sea viable y de
bajo costo.
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Capítulo II Página 50
Quiénes son las personas más cercanas para la detección del
problema de la empresa y con ello validar la viabilidad de este proyecto
como aplicable para la misma. Los entrevistadores son en este caso los
autores:
a. Nelson Salinas Varas.
b. Michelle Torres Agurto.
c. Miguel López Orozco.
2.9 CONFIABILIDAD
La información recolectada a través del panel de entrevista es de gran
utilidad para fundamentar este proyecto, ofreciendo la confiabilidad y
exposición de una información verídica, se adjunta un documento firmado
por la gerente general en el área de Anexo 4.4.5, como constancia que el
proyecto de investigación fue trabajado en la empresa Supralive S.A.
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CAPÍTULO III
ANÁLISIS DE LOS DATOS
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Capítulo III Página 52
3.1 PRESENTACIÓN DE LOS RESULTADOS
3.1.1 Análisis e interpretación
Se destaca lo siguiente:
Conocer a fondo la situación actual de la empresa sobre el manejo de
la información relacionada con el cliente y qué tipo de análisis se hace
para detectar nuevas oportunidades de venta además la relación que
tienen con el cliente. Cabe destacar que los entrevistados de la empresa
Supralive S.A. fueron sometidos a 20 preguntas las cuales serán
detalladas en el Anexo 4.4.6.
A continuación se presentara una conclusión a las preguntas más
relevantes para entender la investigación y los objetivos que se necesitan
alcanzar. Se preguntó:
a. ¿Cuál es su opinión ante la importancia que debe de tener el
cliente en la empresa?
Se puede determinar que para los entrevistados hay una
importancia relevante sobre el cliente por lo que 3 personas
indican que son importantes ya que son el eje fundamental de la
empresa, sin clientes no hay empresas.
b. ¿Cómo define las ventas que ha tenido la empresa los últimos 6
meses?
Se puede observar claramente que hay un desconocimiento
claro sobre los niveles de ventas que se tiene, es decir una
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Capítulo III Página 53
persona indica que fue regular mientras que las demás indican
que son buenas y muy buenas, en todo caso como prueba del
uso del CRM se proyectara los niveles de ventas actuales con
los futuros además de otros análisis.
c. ¿Cómo es el contacto con el cliente?
Notablemente el contacto que se tiene con el cliente es
netamente contable es decir ingresa en el proceso de venta, se
despacha el pedido y se cobra la factura pero de allí no un
proceso más allá para conocer sus necesidades, en cuanto a las
otras respuesta puede entenderse que hay algo de pro actividad
e indiferencia.
d. ¿Actualmente conoce lo que necesitan sus clientes?
Partiendo que lo primordial para una empresa son los clientes,
conocer sus necesidad es una ventaja relevante ante la
competencia, de acuerdo a lo que substrajo de la entrevista se
nota que opiniones compartidas entre sí y no, por otro lado se
piensa que no es necesario.
e. ¿Desde su punto de vista, para detectar una nueva oportunidad
de venta necesita de algún sistema que le muestre información
detallada y útil para la toma de decisiones, porque?
Aunque las opiniones están divididas, los entrevistados daban
sus respuestas en base a experiencias que han tenido, colegas
u otras empresas, quienes indicaron que podría ser útil
destacaron que la tener un sistema que te ayude a mejorar un
proceso y tomar decisiones llegaría a ser útil para cualquier
situación crítica en donde la empresa se vea en la necesidad de
innovar y responder rápidamente al mercado.
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f. ¿Qué información le gustaría saber más sobre los clientes y
porque?
Conocer información sobre los clientes da las pautas necesarias
para saber que producto ofrecer o que mejoras hacer para
satisfacer las necesidades de los clientes, de acuerdo a los
resultados se nota que es primordial conocer sus necesidades,
se piensa que es para mejorar los productos que actualmente se
venden, las otras fuentes de información serán un complemento
para mejorar alguna estrategia de venta más eficiente.
g. ¿Estaría de acuerdo en usar un modelo de implementación que
permita ahorrar costos a la empresa mediante una solución
Cloud y CRM?
Notablemente hay un interés acertado para poder implementar
un diseño que permita mejorar sus procesos en cuanto al
manejo de la información relacionada con el cliente, aunque se
conoce que se quiso implementar anteriormente y no resultó,
este proyecto seguirá los pasos necesarios para alcanzar los
objetivos planteados, ciertamente esta la otra parte en la que no
tiene interés, pero es mínimo generalmente se detectó sus
respuesta en esa posición porque no conocen sus beneficios de
manera real.
h. ¿Desde su punto de vista, Cree Ud. que el mejor manejo de la
información relacionada con el cliente le ayudaría a detectar
oportunidades de venta?
Obviamente conocer cualquier información que esté relacionada
con el cliente es una oportunidad de detección de ventas, es
notable apreciar que la mayoría de los entrevistados están de
acuerdo sobre este punto y mucho más aun cuando se sabe que
es una ventaja para la empresa.
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Como resultado concluyente en la entrevista se puede destacar lo
siguiente:
a. Econ. Delia Sigüenza – Propietaria de la empresa
Destaca: Hasta el momento no ha pensado en la necesidad de
implementar un sistema que ayude a manejar la relación con el
cliente, piensa que es importante porque abre nuevas
oportunidades de venta, le parece una buena oportunidad en
implementar algo novedoso y de bajo costo como se indicas con
los servicios Cloud Computing, con el fin de ser un apoyo
estratégico para su equipo de ventas ya que muchas empresas
se están centrando en el cliente. (Entrevista 23/11/2012).
b. Ing. Felipe Vásquez – Jefe de Sistemas.
Destaca: La relación con el cliente es estrictamente al momento
de vender, despachar y cobrar, no existe información para
ejecutar campañas efectivas de marketing hacia un mercado
dirigido, sin abrirle oportunidad a los competidores. (Entrevista
21/11/2012)
c. Ing. Irma Martínez – Jefa del Dpto. de Ventas.
Destaca: Actualmente no tienen una herramienta en donde
manejen de manera oportuna, fácil y eficiente toda la
información que tiene que ver con los clientes, a veces pasa que
desean saber qué cosas nuevas venderle a sus cliente pero
están muy limitados a saber esa información porque no la
tienen, aunque sabe que será un proceso que tome tiempo en
adaptarse pero a la larga cree que les beneficiará a todos.
(Entrevista 27/11/2012)
d. Fabricio Moreira – Vendedor.
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Destaca: Ha escuchado sobre esos sistemas CRM e incluso
unos compañeros nos han dicho que son buenos para manejar
toda información relacionada con el cliente, administrar
campañas de marketing y son de gran apoyo para el equipo de
ventas pero también está la contraparte, dicen que son gastos
innecesarios porque a la final no ofrece lo que dicen, creo que
para que dé resultado debe de existir un plan de implementación
correcta y metodológica. (Entrevista 25/11/2012)
e. Rommel Vega – Vendedor.
Destaca: Como lo ha visto y se lo hemos planteado en la
entrevista le parece una buena oportunidad, ya que es bastante
verídico que la información del cliente sólo se la maneja para
facturar y despachar pero de allí que se la analice para
encontrar mejores oportunidades de ventas no ha escuchado, si
esta herramienta incentiva las ventas es beneficioso para ellos
ya que así ganan mayores comisiones e incluso hace que el
cliente se sienta satisfecho a sus necesidades, que la empresa
se vuelva más competitiva, cree que es una posible solución al
actual problema.(Entrevista 29/11/2012)
3.2 CONTENIDO Y PRESENTACIÓN DE LA PROPUESTA
3.2.1 Antecedentes de la empresa
Supralive S.A. es la segmentación industrial de una empresa mediana
que se dedica a varias actividades relacionadas con la producción
bananera desde el año 2000, su principal actividad es la fabricación de
productos plásticos para la agroindustria. Es una organización que ha
crecido constantemente bajo el liderazgo de sus tres dueños jóvenes e
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Capítulo III Página 57
innovadores. “Supralive S.A. es el fruto de mucho esfuerzo, empeño y
ganas de ofrecer un producto de alta calidad en nuestro país, con ello
reconocimos que había una necesidad en el mercado bananero de una
funda de plástico de alta calidad. Más tarde incorporamos en la línea de
producción los corbatines y nuestro producto más destacado, los supra-
protectores, nos enorgullece proveer de estos productos a todo el sector
bananero de nuestro país”. (Supralive S.A, 2000). La descripción
detallada del organigrama de la empresa se encuentra ubicada en el área
de Anexo 4.4.1, la cual destaca información estructural y funcional
3.2.2 Análisis FODA
Para el análisis FODA se tomara en consideración la siguiente
perspectiva:
a. Desde la perspectiva del departamento de Ventas y Marketing,
enfoque hacia el cliente.
Este proyecto se enfocara en este punto para el análisis FODA ya que
desde allí partes los problemas a analizar y detectados en las entrevistas,
con ello poder tener una visión más exacta ante la situación de la
empresa.
Cuadro # 7. FODA. Desde la perspectiva del Dpto. Venta y Marketing (Enfoque hacia el cliente)
FODA.- Desde la perspectiva enfoque hacia el cliente
Fortalezas Debilidades
Buen trato de cliente.
Entrega de promociones para su
atracción.
Falta de conocimiento en las
necesidades extra del
consumidor.
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Capítulo III Página 58
Asesoría al cliente.
Venta de productos de calidad y
reusables.
Buenos precios.
Atención inmediata.
Despachos de productos a la
orden.
Moderada personalización de
productos.
Facilidades de pago para el
cliente.
Buena posición económica.
Buen trato al trabajador.
Cartera de cliente moderada.
Capacitación a trabajadores.
Moderado posicionamiento de
mercado.
No se cuenta con información
relacionada con el cliente.
Se tiene datos del cliente solo
para manejo contable.
No se cuenta con un sistema
que ayude a tomar decisiones.
No se cuenta con una base de
datos especializada para el
cliente.
Estructura organizacional
inadecuada para el enfoque
hacia el cliente.
La información del cliente se
queda en los vendedores y no
en la empresa.
Las estrategias hacia el cliente
se basa en experiencia o
corazonadas y no en el análisis
de los datos.
Ventas no proactivas.
Falta de iniciativa para ajustarse
a los nuevos cambios.
Amenazas Oportunidades
Insatisfacción del cliente.
Productos sustitutos.
Fuga de clientes.
Mejores promociones y ofertas.
Nuevos competidores.
Fuga de información.
Tecnologías costosas y difíciles
de implementar.
Inflación.
Manejo de nuevos sistema que
manejen información del cliente
y ayuden a mejorar las
campañas de marketing.
Uso de sistemas que involucren
costos mínimos.
Nuevos clientes.
Planes de fidelización y
retención de cliente.
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Presión de mercado.
Ingreso de nuevos competidores.
Modelos estratégicos para
retener al cliente.
Mejoras en los servicios de post
venta.
Equipos informatices de última
tecnología.
Internet.
Planes de capacitación para
vendedores.
Exportación a otros nichos de
mercado.
Alianzas estratégicas con otras
empresas.
Fuente: Autores
Estrategias que permitan mejorar ciertos aspectos del análisis FODA
desde la perspectiva del enfoque hacia el cliente son:
a. Estrategia ofensiva (fortalezas + oportunidades).- Enlazar
las mejores prácticas para retener al cliente es una buena
opción más el uso de herramientas y planes que permitan
mejorar esos procesos, sería lo ideal, la mayoría de empresas
se están enfocando bastante a la satisfacción de cliente.
b. Estrategia defensiva (fortalezas + amenazas).- Evitar que los
clientes actuales se vayan anticipándose a sus necesidades
mediante el uso de algún sistema que permita manejar
correctamente la información relacionada con el cliente y evitar
en lo posible la fuga de información, productos sustitos o nuevos
competidores que hagan más difícil la retención del cliente.
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c. Estrategia de reorientación (debilidades + oportunidades).-
Contrarrestar todas las debilidades que puedan ser mejoradas
en base soluciones viables para la empresa que permita hacer
del departamento de ventas y marketing mucho más eficiente
generando mayores utilidades y mayor número de clientes.
d. Estrategia de supervivencia (debilidades + amenazas).- En
base al análisis, se puede observar que hay muchas debilidades
pero pueden ser contrarrestados con las fortalezas y
oportunidades, será necesario aplicar un plan de
implementación de alguna herramienta que permita mejorar los
procesos actuales, aprovechar de las oportunidades sería un
buen punto a comenzar.
3.2.3 El proceso de venta
Se procede a explicar el proceso de venta en un algoritmo.
a. Contacto con cliente.- Se lo hace telefónicamente.
b. Se fija una visita.- En la visita se establece el lugar y día de
visita.
c. Se presenta el producto.- Cuando se visita al cliente se presenta
un modelo por cada producto que realiza la empresa. En caso
de gustarle pasa al siguiente paso caso contrario se lo contacta
otro día.
d. Se entrega una cotización de los productos requeridos por el
cliente y pasa al departamento de ventas.
e. Se crea un pedido, si el pedido existe pasa al siguiente paso
caso contrario deberá seguir el siguiente proceso:
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i. Se compra la materia prima o se coge lo que está en
bodega.
ii. Se crea una orden de producción.
iii. Se crea una orden de trabajo.
iv. Se despacha el producto terminado a bodega listo para el
cliente.
f. Se obtiene el producto desde la bodega.
g. Se genera una preventa.
h. Se despacha el pedido al cliente con una guía de remisión.
i. Se procede a realizar un comprobante de venta.
j. Si el comprobante es a crédito pasa al siguiente proceso:
i. Se registra un documento por cobrar.
ii. Se cobra la factura al tiempo de crédito.
iii. Se cobra la factura por cheque u otro documento.
k. Finaliza el contacto con el cliente.
En el área de Anexos 4.4.2, se presenta el grafico del proceso de venta.
3.2.4 Manejo de la información relacionada con el cliente en el
sistema FRAGATA
El sistema Fragata es un ERP (Planificador de Recursos
Empresariales) que usa la empresa Supralive S.A. para gestionar más
eficientemente sus procesos administrativos, como tal no incluye un CRM
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que permita manejar la información relacionada con el cliente por lo que
se presentara en el siguiente apartado los módulos en donde se involucra
al cliente.
3.2.4.1 Módulo de Facturación
Gráfico # 12.- Sistema Fragata. Búsqueda de clientes
Fuente: Supralive
En esta imagen se muestra un frame en dónde se puede hacer la
búsqueda de clientes que tiene la empresa, cuenta con un registro de 651
clientes por el momento, de los cuales no todos son potencialmente
compradores.
A continuación se mostrara que información se mantiene registrada en el
sistema como base de acceso a los clientes.
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Capítulo III Página 63
Gráfico # 13.- Sistema Fragata. Campos de registro para los clientes
Fuente: Supralive
Como se puede observar tan solo estos campos son los que se
registran para cada cliente en la empresa, generalmente muy básica
como para contactarlo, asignarle un vendedor y determinar los parámetros
para documentos por cobrar, días de créditos u otros. De allí que se lleve
un histórico de las necesidades, gustos, preferencias, personalización de
productos u otra información que permita tomar alguna decisión para
retenerlo u organizar alguna campaña de marketing no se registra, por lo
que es allí en donde vemos la necesidad de diseñar nuestro modelo de
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Capítulo III Página 64
implementación. También como ayuda para el departamento de venta en
tener una información impresa sobre los clientes que tiene la empresa se
genera un reporte como este:
Gráfico # 14.- Sistema Fragata. Reporte de información del cliente
Fuente: Supralive
Además de ello donde más se maneja información del cliente es en estas
pestañas en donde se realizan los procesos:
Gráfico # 15.- Sistema Fragata. Pestaña de procesos en facturación
Fuente: Supralive
a. Preventas.- La venta que se realiza cuando ya se hace el
despacho de los productos al cliente, para luego pasar al
siguiente proceso.
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Capítulo III Página 65
b. Comprobantes.- También llamados facturas es donde se
registra la venta realizada al cliente de manera completa por lo
que ya sólo se espera el cobro del mismo.
c. Devoluciones.- Información relacionada a la devolución o
descuento por algún ítem vendido al cliente.
3.2.4.2 Módulo de Cuentas por Cobrar
En este módulo también se hace uso de la información del cliente, pero
es netamente para registro de facturas de cobros o días de crédito,
generalmente no tiene mucha información relacionada con el cliente, pero
es válido hacer notar en que parte del sistema fragata se maneja dicha
información.
Gráfico # 16.- Sistema Fragata. Proceso de Cuentas por Cobrar
Fuente: Supralive
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Capítulo III Página 66
Gráfico # 17.- Sistema Fragata. Datos de cobro al cliente
Fuente: Supralive
Estos son todos los módulos en donde se muestra la información
relacionada con el cliente, cabe destacar que solo son datos para realizar
los procesos contables de una empresa de producción, de allí que se
lleve un modelo de negocio enfocado hacia el cliente en donde sea el
punto central de la empresa pues no está definido porque la estructura
organizacional de la empresa lleva en sí un modelo tradicional de
organigrama. Cabe destacar que el modelo de implementación que se
está proponiendo incluye un cambio estructural de enfoque hacia el
cliente.
3.2.5 Importancia de un CRM (Customer Relationship Management)
para Supralive S.A.
Dentro de la propuesta del modelo de implementación se enfoca el uso
de un CRM de tipo open Source haciéndolo libre de licencia, lo cual llega
a ser beneficioso para la empresa. De acuerdo a los conceptos
establecidos en el capítulo dos, que se refiere al marco teórico, es de
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ORIENTADO A LA PARTE ADMINISTRATIVA DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE (CRM) PARA
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Capítulo III Página 67
notable importancia reconocer que un CRM es una estrategia enfocada al
cliente agregando valor a las necesidades y buen trato del consumidor.
A través de este proyecto se propone no solo entregar un software en
la nube que les permita reunir la información necesaria para tomar
decisiones sobre los clientes, sino de acoplar un esquema estratégico con
enfoque hacia el cliente, para con ello tenga sentido este modelo de
implementación. Cabe destacar que en algunos concepto se enfatiza que
un CRM no es un herramienta tecnológica, más bien es una solución
estratégica de tipo tecnológica en donde los colaboradores internos como
externos deberán de apoyar a cumplir con los objetivos que se propongan
con el sistema CRM.
3.2.5.1 Del modelo tradicional al nuevo modelo de enfoque hacia el
cliente
La empresa Supralive S.A. lleva un modelo típico de cualquier otra
compañía que se dedica a la producción y venta de sus productos, la cual
se preocupa por:
a. Sus procesos productivos, administrativos, financieros.
b. Personal que labora en la empresa.
c. Aspectos legales y políticos.
d. Adopción de nuevos procesos que involucra el mejoramiento de
la empresa internamente.
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Capítulo III Página 68
Dentro de este modelo, el cliente es tan solo un pilar más para la venta
de sus productos. Lo que se propone ante este diseño de implementación
es mejorar esta situación y cambiar radicalmente la visión tradicional que
tienen los trabajadores y gerente de la compañía, a una nueva forma de
trabajar en base a la mejor gestión y relación con el cliente, para ello se
identificará mediante la siguiente tabla los factores que deben ser
cambiados ante este nuevo enfoque.
Cuadro # 8.- Enfoque tradicional que mantiene Supralive S.A.
Razón Situación actual
Enfoque interno de la
empresa
Los empleados como departamentos se
preocupan en cumplir los objetivos y metas
de forma jerarquizada satisfaciendo a los
jefes internos.
Cultura empresarial Los empleados no están involucrados con
el cliente, solo trabajan para sus procesos
internos y ya están acostumbrados a los
mismos, incluir un cambio lo ven como un
obstáculo a sus labores, aunque algunos
se ven positivos ante el cambio.
Objetivos en la venta de los
productos
Los vendedores se acoplan a los objetivos
establecidos en el Departamento de
Ventas, tratando de cumplir el tope de
ventas para cada producto ya sea
protector, corbatines o fundas a los
mismos clientes, lo que desvanece la
oportunidad de satisfacer nuevas
necesidades a los mismos clientes u otros.
Las habilidades y
conocimiento de los
empleados
Los profesionales de la empresa han
estado en constante capacitación y
desarrollo profesional, los cuales piensan
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Capítulo III Página 69
que adaptarse a un nuevo enfoque, se
necesitarían de experiencia previa, por lo
que no sabrían cómo actuar, con ello se
forman una cultura independiente y propia.
Responsabilidades
departamentales
Cada departamento trabaja y cumple con
sus metas. Este método es tan aislado que
no hay comunicación entre sí. El cliente
solo es tratado en Ventas y Cuentas por
Cobrar los demás departamentos no
atienden a sus necesidades.
Sistemas de información El sistema actual que maneja la empresa
es tan solo usado para realizar el proceso
normal de comercio (producción-entrega y
venta), no existe alguna forma de analizar
y gestionar la información relacionada con
el cliente y tampoco generar algún reporte
o comparar variables (índice de compra,
facturas, pedidos, devoluciones, pagos,
etc.).
Trato al cliente Debido a que es totalmente comercial no
existe alguna forma de trato personalizado.
Fuente: Autores
3.2.5.2 Estrategia basada en el cliente
La estrategia basada en el cliente no es más que enfocar todos los
objetivos y metas necesarias para que el consumidor se sienta a gusto
con la compañía, es necesario enfocar el proceso de ventas que lleva
actualmente la empresa para darle un giro estructural a un nuevo proceso
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Capítulo III Página 70
en donde el CRM será una estrategia viable para recopilar información
relevante para la toma de decisiones de nuevas campañas de marketing,
mejor atención al cliente, ventas más proactivas y análisis de mercado.
Cabe destacar que esta estrategia deberá ser de tipo colaborativa para
poder crear una estrategia en donde los involucrados sean pocos o
muchos que no estén interesados.
3.2.5.3 Integración de los departamentos de la empresa
Para que el enfoque al cliente sea total y el diseño de este modelo
tenga sentido es primordial que los departamentos de la empresa que
fueron expuesto en la parte del organigrama estructural, trabajen
directamente para el cliente, es decir que su centro de atención sería en
su totalidad a mejorar la relación con el cliente claro está sin descuidar los
procesos administrativos de la empresa. Con ello se gana la atracción del
cliente y el mejor nivel de ventas ya que una empresa sin cliente no tiene
razón de existir. Los departamentos más importantes que se integrarían
para trabajar con el CRM serían:
Fuente: Autores
Cliente
Contabilidad
y Finanzas
Ventas y
Marketing
Compras
Producción y
Logística
Sistemas
Gerencia
General
CRM
Operacional
CRM
Analítico
CRM
Colaborativo
Gráfico # 18.- Enfoque de los departamentos hacia el cliente
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Capítulo III Página 71
Mediante este enfoque, lo que se quiere lograr es cada departamento
sea cual sea su función tenga como objetivo que el CRM es una ayuda
para mejorar la atención y relación con el cliente teniendo en cuenta que
manejar dicha información es de bastante ayuda para resolver los
problemas actuales de la empresa. Claro está que el CRM como tal será
usado fundamentalmente por el Departamento de Ventas y Marketing.
Ahora teniendo en cuenta este enfoque cada departamento tendría
actividades como:
a. Contabilidad y Finanzas.- Aunque sus tareas principales son
los balances, manejo de impuestos y/o actividades, manejar
información que está en el CRM sería primordial para determinar
mejores estrategias para reducir costos y atraer clientela a
través del análisis de la información en complemento del sistema
actual que manejan más el CRM como tal.
b. Ventas y Marketing.- Su herramienta estratégica principal sería
el CRM para con ello determinar alguna manera de mejorar la
situación actual y darle mayor importancia al cliente, reduciendo
aquellas debilidades que se expusieron en el análisis FODA.
Como por ejemplo, saber las necesidades y gustos del
consumidor, mantener una base de datos actualizados de los
datos del cliente y muchas más, además de las campañas de
marketing que se puedan estar gestionando.
c. Compras.- Estar al tanto de las actividades que realiza el Dpto.
de Ventas y Marketing es fundamental para gestionar mucho
más rápido la compra de materiales directos que necesiten en
planta para producir algún producto especial o normal para el
cliente, la entrega inmediata de un producto solicitado es un plus
para cualquier empresa.
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Capítulo III Página 72
d. Producción y Logística.- Esta área va agarrada de la mano
con Compras, mejorando la gestión de pedidos del cliente, la
producción se vuelve más eficiente evitando retraso en el
proceso de creación de algún producto, además analizar la
tendencia de gusto y compras de un cliente se puede
personalizar algún producto para ciertos clientes potenciales
mejorando la relación con los mismos.
e. Sistemas.- Aunque no son tan primordiales en el proceso con el
cliente pero si son necesarios por el soporte tecnológico de los
equipos informáticos, sin lo mismo ciertos usuarios no podrían
trabajar con el CRM.
f. Gerencia General.- Tener una herramienta que le permita ver
con claridad la situación de la empresa ante los cliente es
necesaria para llevar acabo ciertas estrategias que con lleven
mejorar la relación con el cliente y dar un plus competitivo a la
empresa dentro del sector en donde se desarrolla.
3.2.6 Cuadro comparativo de las características los CRM’s
En el diseño de implementación se tomará en cuenta el uso del CRM
VTiger, debido a las ventajas que tiene ante otros CRM de mayor
reconocimiento y esto se notara ante la siguiente tabla de comparación
que se detallará a continuación. Para la comparación se tendrá en cuenta
los siguientes CRM:
a. VTiger
b. Sugar CRM
c. Microsoft Dynamics
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Capítulo III Página 73
d. Salesforce.com
En el Anexo 4.4.3, se muestra un cuadro de las características de los
CRMs más populares, a continuación se muestra un resumen de los
mismos.
Cuadro # 9.- Cuadro de análisis de resultados en características CRM
CRM’s SI NO
VTiger 34 3
SugarCRM 23 14
Mycrosoft Dynamics 27 10
Salesforce.com Sales Cloud 19 18
Fuente: Autores
Gráfico # 19.- Comparación de características CRM, análisis de ventajas
Fuente: Autores
De acuerdo a este cuadro hay ciertas características notables en donde
el CRM VTiger es una solución bastante viable de acuerdo a las
0
5
10
15
20
25
30
35
40
VTiger SugarCRM Mycrosoft Dynamics
Salesforce.com Sales Cloud
SI
NO
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Capítulo III Página 74
características expuestas, claro está, que existen muchas más
características pero se ha presentado las más convenientes no sólo para
este proyecto sino por su versatilidad para la empresa y usuarios.
3.2.7 VTiger un CRM enfocado para la empresa
Después del análisis de las características a la mejor opción de un
CRM se ha optado a escoger a VTiger para integrarlo en el diseño del
modelo de implementación con ello se expone la siguiente gráfica en
donde se muestra el ciclo del sistema dentro de los procesos funcionales
que mantiene que son útiles para la empresa Supralive S.A.
Fuente: Autores
De acuerdo a lo que se muestra en el gráfico se destaca claramente
que estas funcionalidades se acoplan fácilmente a los procesos de venta
que tiene la empresa, de acuerdo a lo expuesto anteriormente se mostró
un proceso de venta integrado con CRM operacional, analítico y
colaborativo, claro está, que no está mostrando otras funcionalidades
Posible cliente
Publicidad
Contacto
Oportunidad
Presupuesto
Pedido
Ord. de Compra
Factura
Gráfico # 20.- Ciclo de VTiger
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Capítulo III Página 75
básicas del CRM pero estas son bastante importante para la empresa ya
que entre sus actividades esta la venta de productos desarrollados por sí
mismo.
Además estos procesos pueden ser integrados al sistema actual
Fragata ya que el mismo está realizado en base a PHP con una base de
datos PostgreSql, todo es cuestión de que la empresa lo requiera, sino
deberá ingresar datos al CRM como al sistema actual, este proceso tiene
costo de desarrollo y se está modificando la estructura del CRM como tal.
3.2.8 La solución Cloud Computing
Esta solución se la ha integrado con el fin de minimizar los costos en
uso de equipos tecnológicos, por lo que adquirir un centro de cómputo
genera altos gastos para la empresa que llegue a mantener uno, además
de los costos de mantenimiento y personal especializado, por tales
motivos muchas empresas obvian en tener uno, es allí donde se expone
una solución integral, la cual va acompaña a este modelo de
implementación para que sea viable en su uso y de acceso para la
empresa en estudio
Para este tipo de propuesta se escogerá un escenario en donde
quienes presentamos el proyecto, se ofrecerá la solución tecnológica
CRM, la contratación del servicio de hosting y mantenimiento se lo hará
por nuestra parte a través de tercero, el cliente como tal no se preocupará
en instalar un centro de cómputo, para que quede claro se lo presentará
en el siguiente gráfico.
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Capítulo III Página 76
A continuación se muestran las ventajas y desventajas:
a. Ventajas:
i. La inversión inicial es menor a diferencia de un centro de
cómputo.
ii. Se tiene accesibilidad a la aplicación desde cualquier
parte.
iii. No hay que pagar licencias.
iv. Cero preocupaciones en mantenimiento de equipos.
v. Desventajas:
vi. Desconfianza en el proveedor.
vii. El almacenamiento de los datos solo se lo hará en el
servidor del proveedor.
viii. Dependencia de la conexión de internet.
Para solucionar las desventajas se proponen las siguientes soluciones:
a. Sobre la desconfianza en el proveedor, todo cliente como tal
reacciona de esa forma debido a que no conocen sobre el tema
ni tampoco lo han experimentado, para ello se expondrá los
beneficios que tendría la empresa a través de su propios datos
más la nuevas visión que debería acoger para llegar a tener los
resultados esperados. Esto puede generar un grado de
confianza ya que se estaría trabajando con los mismos datos de
la compañía cliente antes de implementar este modelo.
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b. El almacenamiento de los datos, no todas las empresas querrán
que sus datos sean manejados por otros, la información es lo
más importante de una empresa, para ello se expondrá como las
empresas manejan actualmente la información, se recurre al
servicio de respaldo externo, eso hace que los datos queden
fuera de la compañía, por lo que este punto quedaría explicado.
c. Dependencia de la conexión a internet, para evitar alguna falta
de servicio se propondrá la redundancia de conexión de tipo
doble para que en el momento de que se caiga una pueda
funcionar la otra, esto dependerá mucho del proveedor de
internet que se quiera elegir.
Con toda la información expuesta se pasa a mostrar el estudio de
factibilidad sobre esta propuesta.
3.3 ESTUDIO DE LA FACTIBILIDAD PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE
LA PROPUESTA
3.3.1 Análisis Costo/Beneficio
Para demostrar lo viable que puede ser el proyecto será necesario
exponer cierto análisis, tales como:
a. El desarrollo de este proyecto está basado bajo una evaluación
proyectada en dólares americanos, sin incluir conceptos
inflacionarios.
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b. Para evaluar la rentabilidad del proyecto se hará uso del VAN
(Valor Actual Neto) con una tasa referencial productiva para
PYMES del 11.83%10 y TIR (Tasa Interna de Retorno).
c. Se usa el análisis TCO (Costo Total de Propiedad) para con ello
evaluarlo mediante el ROI (Utilidad sobre Activos) y determinar
la factibilidad del proyecto a los años proyectados.
d. Se tomara en cuenta el uso de un método de pronóstico simple
de Promedio móvil para determinar los porcentajes diferenciales
de un año hacia otro.
e. Se evaluara tres escenarios, pésimo, normal y optimista sobre
los beneficios netos que tendrá el CRM antes los flujos de
efectivos proyectados.
3.3.2 TCO en la adquisición y mantenimiento de un centro de
cómputo
En esta sección se presentarán las siguientes tablas correspondientes
a las parte de costos de un centro de cómputo en el análisis financiero se
proyectara a 4 años más el respectivo resultado del ROI para determinar
si es factible o no la implementación de un centro de cómputo, quedará
comparado además con el TCO de un servicio de tipo Cloud Computing.
Las siguientes tablas se mostrarán la información correspondiente al
primer año.
10
Tasa Banco Central del Ecuador. Fuente: https://www.bnf.fin.ec/index.php?option=com_content&view=article&id=53&Itemid=90&lang=es
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Cuadro # 10.- Información condensada de la implementación con Centro de Computo
Centro de Cómputo
Hardware/Infraestructura $ 3,032.00
Costos de Software $ 1,350.00
Costos de Comunicación y eléctrico $ 3,720.00
Costos de Backup/Mantenimiento $ 50.00
Actividades de Implementación $ 80.00
Actividades de Soporte $ 9,000.00
Actividades de Implementación CRM $ 3,720.00
Total Costo Centro de Computo
$ 20,952.00
Fuente: Autores
Como se puede observar, el costo de implementar un centro de cómputo
más las respectivas configuraciones e instalaciones del CRM al primer
año da como resultado un valor de $20952.00. Más adelante se detalla el
análisis a cuatro años.
Cuadro # 11.- Equipos de hardware e infraestructura
Hardware/Infraestructura Precios
Servidor Hp Ml110 G6 Xeon Quad Core 2.4 Ghz 4gb 250 Gb Dvd
$ 845.00
Disco Duro Externos Toshiba 1terabay Sata 2.5 $ 118.00
Rack cerrado Beaucoup $ 1,200.00
Acondicionador de aire 12000 btu $ 260.00
Switch cisco catalyst 2960 24tc $ 599.00
Cable de red utp cat 5e x metro 99.50
Paquete de 100 conectores rj45 $ 10.00
Ups Tripp-lite 1.5 Kva 1500va Omnivs1500xl 940w Usb 289.99
Costo Totales Hardware/Infraestructura
$ 3,032.00
Fuente: Totales
Los equipos y herramientas detalladas en el cuadro posterior se muestran
todo lo que se necesita para poder tener un centro de cómputo.
Cuadro # 12.- Actividades de soporte para Centro de Computo
Actividades de Soporte Precios
Técnico en redes $ 1,400.00
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Jefe de Supervisión de obra $ 2,800.00
Asistente de soporte técnico $ 4,800.00
Costo Totales Soporte
$ 9,000.00
a. Técnico en redes: Costo por la implementación del centro de
cómputo.
b. Jefe de Supervisión de obra: Costo por Supervisar la obra de
implementar el centro de cómputo.
c. Asistente de Soporte Técnico: Costo por la persona que va a
dar soporte técnico al centro de cómputo.
Cuadro # 13.- Costos relacionados a Software
Costos de Software Precios
Licencia Sistema Operativo Centos $ 0.00
Antivirus Eset Nod 32 para empresas $ 150.00
Contratación de Seguros de equipos informáticos $ 1,200.00
Costo Totales Software
$ 1,350.00
Fuente: Autores
a. Licencia Sistema Operativo Censo: Es el costo por licencias
de S.O. Censo que se debe adquirir.
b. Antivirus Eset Nod 32 para empresas: Es el costo de la
licencia de antivirus que se va adquirir.
c. Contratación de Seguros de equipos informáticos: Es el
costo de contratar seguros para los equipos informáticos.
Cuadro # 14.- Costos relacionados a comunicación y electricidad
Costos de Comunicación y eléctrico Precios
Contratación servicio de internet mensual (Pymes 9/3 Mbps Netlife + instalación)
$ 3,000.00
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Capítulo III Página 81
Consumo Eléctrico $ 720.00
Costo Totales Comunicación y eléctrico
$ 3,720.00
Fuente: Autores
a. Contratación de Servicio de Internet (Pymes 9/3 Netlife +
instalación): Es el valor que la empresa invierte anualmente por
el servicio de INTERNET.
b. Consumo Eléctrico: Es el costo que hay pagar anualmente por
la electricidad.
Cuadro # 15.- Costos relacionados a Backups y mantenimiento
Costos de Backup/Mantenimiento Precios
Mantenimiento de equipos informáticos $ 0.00
Servicio de Backups online 5GB $ 50.00
Costos Totales Backup/Mantenimiento
$ 50.00
Fuente: Autores
a. Mantenimiento de equipos informáticos: Es el costo anual por
mantenimiento de los equipos de computación.
b. Servicio de Backups: Esta actividad tiene que ver con los
respaldos que se deben realizar.
Cuadro # 16.- Costos de actividades de implementación eléctrica
Actividades de Implementación Precios
Instalación y readecuación de instalaciones eléctricas $ 80.00
Costos Totales Actividades de Implementación
$ 50.00
Fuente: Autores
a. Instalación y readecuación de instalaciones eléctricas: Esta
actividad tiene que ver con la instalación y adecuación de las
instalaciones eléctricas de la empresa para que le centro de
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Capítulo III Página 82
cómputo pueda trabajar correctamente sin fallas o descargas
eléctricas.
Cuadro # 17.- Costos relacionados por solo CRM y servicios complementarios
Actividades de Implementación CRM Precios
Plan de Capacitación $ 2,300.00
Soporte y Asesoría mensual $ 720.00
Procesos y ajustes del CRM $ 600.00
Actualizaciones del CRM $ 0.00
Instalación del sistema CRM $ 100.00
Costos Totales Implementación CRM
$ 3,720.00
Fuente: Autores
a. Plan de Capacitación: Es la capacitación al personal por 4
meses sobre el manejo de la nueva tecnología.
b. Soporte y Asesoría: Es el soporte continuo que el personal del
departamento de Sistemas debe dar a los usuarios de la
telefonía en caso de que ocurra alguna eventualidad.
c. Procesos y ajustes del CRM: Es la actividad de ajustar
cualquier proceso al momento de la implementación.
d. Actualizaciones del CRM: Es la actividad de tener actualizado
el CRM para el correcto funcionamiento del aplicativo.
e. Instalación del sistema CRM: Es el costo de instalación y
tiempo que se utiliza en desarrollar y configurar el proyecto.
3.3.3 TCO en la contratación del servicio Cloud Computing
En comparación de TCO anterior, aquí se detallara una sola tabla, la cual
solo mantiene los costos de implementar un CRM más la contratación del
servicio SaaS y otros servicios complementarios.
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Los valores detallados en la tabla corresponden a la información anual.
Cuadro # 18.- Costos relacionados a contratar el servicio SaaS más CRM
Cloud Computing más CRM
Cobro Anual de servicio CRM $ 2.160,00
Plan de Capacitación $ 2.300,00
Instalación y Configuración del Sistema $ 100,00
BackUps Online Gratis hasta 5GB
Diseño de Procesos y Ajustes del CRM $ 360,00
Soporte y Asesoría
Plan de Internet Net Life + Claro Internet $ 3.000,00
Consumo Eléctrico $ 720,00
Actualizaciones Gratuitas $ 0,00
Costo Totales
$ 8.640,00
Fuente: Autores
a. Cobro Anual de servicio CRM: En este punto nos referimos al
cobro mensual por el servicio la nube en el cual se encontrará el
CRM, es decir el cliente cancelara un valor por cada usuario que
use el servicio.
b. Plan de rediseño y Enfoque hacia el cliente: Esto lo realizará
una persona especializada en reingeniería de procesos, con el
afán de centralizar la atención al cliente y hacer que el CRM sea
útil para la empresa.
c. Instalación y Configuración del Sistema: Este es el costo por
el tiempo en que se tomará instalar y realizar las debidas
configuraciones del CRM en los servidores externos para la
empresa que requiere el servicio.
d. Backups Online: Esta actividad tiene que ver con los respaldos
que se realizarán, hay que acotar que tiene 5 GB de espacio
libre y si la empresa empieza a expandirse podrán contratar más
espacio online para respaldar sus archivos lo cual tiene un costo
adicional.
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e. Soporte y Asesoría: Se refiere al soporte continuo que el
personal que entrega el servicio del CRM alojado en la nube
debe dar a los usuarios.
f. Actualizaciones Gratuitas: Las actualizaciones correrán a
cuenta del proveedor del servicio de Cloud, las mismas se
refieren a cualquier cambio que la empresa proveedora crea
conveniente a mejorar de la solución tecnológica ofrecida. Estas
actualizaciones pueden ser integración de complementos que
ayuden a mejorar los procesos de reportaría (Inteligencia de
Negocio), escalabilidad del sistema, etc.
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Capítulo III Página 85
3.3.4 Flujo de Caja Proyectado empresa Supralive S.A.
Antes de presentar el flujo de caja proyectado se presenta a continuación, lo que se realizó para determinar el pronóstico
de los porcentajes diferenciales entre años. Para este cálculo se hizo uso de un método de Promedio móviles, hay que tener
en cuenta que se debe de trabajar con información no desagregada, su fórmula es la siguiente:
n= Cantidad de valores recientes.
Debido a que solo es cuatro años de análisis empezando desde el 2010, se sacó el porcentaje diferencial al 2011 y 2012 de
la siguiente manera.
La tabla que se presenta a continuación es el resultado de los cálculos.
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Capítulo III Página 86
Cuadro # 19.- Tabla de cálculo de porcentajes
Totales para análisis Base de cálculo
Porcentajes
Porcentaje Diferencial Proyectado mediante Promedio Móviles
2010 2011 2012 2011 2012 2013 2014 2015 2016
Total Ingreso 1,873,557.22 1,984,894.06 2,204,427.43 6% 11% 9% 10% 9% 9%
Total Costo 652,321.00 665,367.42 685,328.44 2% 3% 3% 3% 3% 3%
Total Gasto 1,165,426.12 1,261,822.51 1,366,091.07 8% 8% 8% 8% 8% 8%
Fuente: Autores
Demostración en Total de Ingresos:
a. Porcentaje Diferencial para el 2011:
b. Porcentaje de proyección mediante promedio móviles para 2013:
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Capítulo III Página 87
Es así que se puede calcular, de allí los demás resultados proceden de la misma manera tanto para porcentaje diferencial
y promedios móviles para cada año. Una vez conociendo el origen se puede continuar analizando las siguientes partes de
esta sección. A continuación se presenta el flujo de caja proyectado.
Cuadro # 20. Flujo de Caja Proyectado de Supralive S.A.
CUENTAS 2010 2011 2012 Diferencia Porcentual
2013 2014 2015 2016
TOTAL TOTAL TOTAL 2011 2012 TOTAL TOTAL TOTAL TOTAL
INGRESOS 15,680.00 56,453.90 99,121.83 237,093.54 195,305.72 155,410.59 163,083.43
VENTAS (CRÉDITO Y CONTADO) 1,873,557.22 1,984,894.06 2,204,427.43 6% 11% 2,391,833.99 2,493,503.34 2,652,489.83 2,793,426.09
TOTAL INGRESOS (1) 1,889,237.22 2,041,347.96 2,303,549.26 2,628,927.54 2,688,809.06 2,807,900.41 2,956,509.52
COSTOS
COSTO DE VENTAS 652,321.00 665,367.42 685,328.44
TOTAL COSTOS (2) 652,321.00 665,367.42 685,328.44 2% 3% 702,461.65 721,779.35 740,726.06 760,633.07
GASTOS
GASTOS DE VENTAS 174,551.00 181,533.04 186,979.03
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COMISIONES
MOVILIZACIÓN
PUBLICIDAD Y REPRESENTACIÓN
OTROS GASTOS DE VENTA
GASTOS DE ADMINISTRATIVOS 427,230.00 444,319.20 479,864.74
SUELDOS Y SALARIOS ADM OFICINA
IMPUESTOS Y GASTOS FISCALES
COMUNICACIONES
OFICINA Y MANTENIMIENTO
GASTOS DE FINANCIEROS 8,527.12 8,686.93 9,235.63
GASTOS DE CUENTAS CORRIENTES
INTERESES X PRÉSTAMOS
MANO DE OBRA 555,118.00 627,283.34 690,011.67
SUELDOS Y SALARIOS – PROTECTORES
SUELDOS Y SALARIOS –RECICLAJE
SUELDOS Y SALARIOS -FUNDAS
SUELDOS Y SALARIOS - ADMINISTRACIÓN
TOTAL DE GASTOS 1,165,426.12 1,261,822.51 1,366,091.07 8% 8% 1,479,030.41 1,601,277.20 1,733,644.14 1,876,944.28
SUPERAVIT O DEFICIT 71,490.10 114,158.03 252,129.74 210,341.92 170,446.79 178,119.63 155,848.74
PAGO PRÉSTAMO 15036.20 15036.20 15036.20 15036.20 15036.20 15036.20 15036.20
FLUJO DE CAJA 56,453.90 99,121.83 237,093.54
195,305.72 155,410.59 163,083.43 140,812.54
Fuente: Supralive S.A.
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Teniendo los flujos de caja proyectados del 2013 al 2016, estos valores serán primordiales para los cálculos que se deban de
realizan para los siguientes apartados.
Para proceder el análisis será necesario colocar la tabla base de los cálculos que muestra los flujos de efectivos de la
empresa Supralive desde 2013 al 2016.
Cuadro # 21.- Tabla base para calculo VAN y TIR
2013 2014 2015 2016
Flujo de Caja 195,305.72 155,410.59 163,083.43 140,812.54
Fuente: Autores
3.3.5 Porcentaje de beneficio CRM dentro de los tres escenarios
Cuadro # 22.- Escenario de beneficio CRM
Pesimista Normal Optimista
CRECIMIENTO CON CRM 1.07 1.10 1.12
Fuente: Autores
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Capítulo III Página 90
a. El pesimista indica un 7% de beneficio, el cual fue determinado por la Gerencia, porque tiene en cuenta que un
proyecto de este tipo se necesita del apoyo y colaboración de todos para que funcione, generalmente indico este
porcentaje para poder determinar algún tipo de estrategia cuando el sistema lo esté usando.
b. El normal un 10%, este porcentaje es ponderado en base al pesimista y optimista.
c. El optimista un 12%, el cual se espera alcanzar con el CRM en base a una implementación realizada por otro
proyecto que esta detallado en el estado del arte.
Cuadro # 23.- Valores CRM beneficio de tres escenarios
PESIMISTA 7%
AÑO 1 AÑO 2 AÑO 3 AÑO 4 TOTAL
VALORES DE FLUJO ANTES DE CRM 195,305.72 155,410.59 163,083.43 140,812.54 654,612.28
CON CRM 7%
166,289.33 174,499.27 150,669.41 491,458.01
DIFERENCIA
0.00 10,878.74 11,415.84 9,856.88 32,151.46
NORMAL 10%
AÑO 1 AÑO 2 AÑO 3 AÑO 4 TOTAL
VALORES DE FLUJO ANTES DE CRM 195,305.72 155,410.59 163,083.43 140,812.54 654,612.28
CON CRM 10%
170,174.59 178,576.36 154,189.73 502,940.68
DIFERENCIA
0.00 14,764.01 15,492.93 13,377.19 43,634.12
OPTIMISTA 12%
AÑO 1 AÑO 2 AÑO 3 AÑO 4 TOTAL
VALORES DE FLUJO ANTES DE CRM 195,305.72 155,410.59 163,083.43 140,812.54 654,612.28
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CON CRM 12%
174,059.86 182,653.45 157,710.04 514,423.34
DIFERENCIA
0.00 18,649.27 19,570.01 16,897.50 55,116.79
Fuente: Autores
El renglón que se muestra marcado en amarillo es la diferencia entre el valor sin CRM y con CRM, para con ello tener la
referencia de valores para el análisis VAN y TIR. Ahora es necesario conocer un mini flujo sobre lo que se gana en beneficio y
lo invertido por el proyecto.
3.3.6 Análisis TCO Centro de Cómputo más CRM
Para empezar con el análisis ROI, TIR y VAN se expondrán sus conceptos y fórmulas para poder entender lo que se está
haciendo.
a. VAN (Valor Actual Neto): Es el cálculo que se realiza para saber si un proyecto conviene o no, si el valor es mayor a
0 es conveniente caso contrario no lo es. Su fórmula:
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Dónde:
BN= representa los fondos de flujo de caja. -I= es el valor inicial de la inversión. t= número de periodos considerados. r= 11.83% Tasa referencial para PYMES
a. TIR (Tasa Interna de Retorno): Es el cálculo que indica la tasa que debería tener el VAN para que sea igual a 0, a
mayor TIR mayor rentabilidad. Su fórmula es la siguiente:
Dónde:
F=Flujo de caja en el periodo t N=número de periodos. I= valor de inversión inicial
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a. ROI (Utilidad sobre los Activos).- Permite obtener la tasa contable de ganancia, este cálculo no tiene en cuenta el
valor en tiempo del dinero, pero es un buen indicador, si es mayor a 0 el proyecto es aceptable. Su fórmula es:
Donde:
TCO: es el valor de costo total de propiedad.
En este apartado se muestra la información relevante ante los costos de implementar un centro de cómputo más la
solución CRM, este análisis está basado a cuatro años de los cuales se pretende recuperar la inversión que hace la empresa
Supralive S.A. ante este proyecto.
Cuadro # 24.- Costos resumidos de Centro de Computo.
Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Total
Centro de Computo $ 20,952.00 $ 11,540.00 $ 11,540.00 $ 11,040.00 $ 55,072.00
Fuente: Autores
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De acuerdo a lo que necesita la empresa se ha determinado el uso del sistema para 15 usuarios en el primer año, para el
segundo incrementa en dos y así sucesivamente.
Cuadro # 25.- Tabla de usuarios que requieren el servicio
Año 1 Año 2 Año 3 Año 4
Número de Usuarios 15 17 19 21
Fuente: Autores
En la siguiente tabla se muestra toda la información agrupada sobre los costos.
Cuadro # 26.- Costos TCO de los que se requiere para Centro de Cómputo
Hardware/Infraestructura Valor Mensual
Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Total($) % Costo
Servidor Hp Ml110 G6 Xeon Quad Core 2.4 Ghz 4gb 250 Gb Dvd
$ 0.00 $ 845.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 845.00 1.53%
Disco Duro Externos Toshiba 1terabite Sata 2.5 Nuevos $ 0.00 $ 118.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 118.00 0.21%
Rack cerrado Beaucoup $ 0.00 $ 1,200.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 1,200.00 2.18%
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Acondicionador de aire 12000 btu $ 0.00 $ 260.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 260.00 0.47%
Switch cisco catalyst 2960 24tc $ 0.00 $ 599.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 599.00 1.09%
Cable de red utp cat 5e x metro $ 0.00 99.50 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 0.00%
Conectores rj45 (100) $ 0.00 $ 10.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 10.00 0.02%
Ups Tripp-lite 1.5 Kva 1500va Omnivs1500xl 940w Usb $ 0.00 289.99 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 0.00%
Costo Totales Hardware/Infraestructura $ 0.00 $ 3,032.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 3,032.00 5.51%
Costos de Comunicación y eléctrico
Contratación servicio de internet (Pymes 9/3 Mbps netlife + instalación)
$ 250.00 $ 3,000.00 $ 3,000.00 $ 3,000.00 $ 3,000.00 $ 12,000.00 21.79%
Consumo Eléctrico $ 60.00 $ 720.00 $ 720.00 $ 720.00 $ 720.00 $ 2,880.00 5.23%
Costo Totales Comunicación y eléctrico $ 310.00 $ 3,720.00 $ 3,720.00 $ 3,720.00 $ 3,720.00 $ 14,880.00 27.02%
Costos de Software
Licencia Sistema Operativo Centos $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 0.00%
Antivirus Eset Nod 32 para empresas $ 0.00 $ 150.00 $ 150.00 $ 150.00 $ 150.00 $ 600.00 1.09%
Contratación de Seguros de equipos informáticos mensual $ 100.00 $ 1,200.00 $ 1,200.00 $ 1,200.00 $ 1,200.00 $ 4,800.00 8.72%
Costo Totales Software $ 100.00 $ 1,350.00 $ 1,350.00 $ 1,350.00 $ 1,350.00 $ 5,400.00 9.81%
Actividades de Implementación CRM
Plan de Capacitación $ 0.00 $ 2,300.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 2,300.00 4.18%
Soporte y Asesoría CRM $ 60.00 $ 720.00 $ 720.00 $ 720.00 $ 720.00 $ 2,880.00 5.23%
Procesos y ajustes del CRM $ 0.00 $ 600.00 $ 600.00 $ 600.00 $ 0.00 $ 1,800.00 3.27%
Actualizaciones del CRM $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 0.00%
Instalación del sistema CRM $ 0.00 $ 100.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 100.00 0.18%
Costo Totales Implementación CRM $ 0.00 $ 3,720.00 $ 1,320.00 $ 1,320.00 $ 720.00 $ 7,080.00 12.86%
Actividades de Implementación
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Instalación y readecuación de instalaciones eléctricas $ 0.00 $ 80.00 $ 0.00 $ 0.00 100 $ 180.00 0.33%
Costo Totales Implementación $ 0.00 $ 80.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 100.00 $ 180.00 0.33%
Costos de Administración/Mantenimiento
Mantenimiento de equipos informáticos $ 0.00 $ 0.00 $ 300.00 $ 300.00 $ 300.00 $ 900.00 1.63%
Servicio de backups online $ 0.00 $ 50.00 $ 50.00 $ 50.00 $ 50.00 $ 200.00 0.36%
Costo Totales Administración/Mantenimiento $ 0.00 $ 50.00 $ 350.00 $ 350.00 $ 350.00 $ 1,100.00 2.00%
Actividades de Soporte
Técnico en redes $ 700.00 $ 1,400.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 1,400.00 2.54%
Jefe de Supervisión de obra $ 1,400.00 $ 2,800.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 2,800.00 5.08%
Asistente de soporte técnico $ 400.00 $ 4,800.00 $ 4,800.00 $ 4,800.00 $ 4,800.00 $ 19,200.00 34.86%
Costo Totales Soporte $ 2,500.00 $ 9,000.00 $ 4,800.00 $ 4,800.00 $ 4,800.00 $ 23,400.00 42.49%
Costo Totales $ 2,910.00 $ 20,952.00 $ 11,540.00 $ 11,540.00 $ 11,040.00 $ 55,072.00 100.00%
Fuente: Autores
3.3.6.1 Desarrollo de la evaluación financiera
Se evaluará si el proyecto es rentable a través de los tres escenarios que se detallaron anteriormente, pesimista 7%, normal
10 % y optimista 12% además se toma en cuenta los valores de la tabla, valores CRM beneficio de tres escenarios en la
sección 3.3.5. Además debido a la alta inversión que requiere un Centro de Cómputo se estableció un escenario más como
forzado del 15% de beneficio, el cual se detalla a continuación.
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Capítulo III Página 97
Cuadro # 27.- Información forzada del 15% de beneficio en CRM
FORZADO
AÑO 1 AÑO 2 AÑO 3 AÑO 4 TOTAL
VALORES DE FLUJO ANTES DE CRM 195,305.72 155,410.59 163,083.43 140,812.54 654,612.28
CON CRM
178,722.18 187,545.95 161,934.42 528,202.54
DIFERENCIA
0.00 23,311.59 24,462.51 21,121.88 68,895.98
Fuente: Autores
Cuadro # 28.- Flujo de Caja en base a la ganancia con lo invertido (Pesimista)-CC
ANÁLISIS CRM PESIMISTA 7%
AÑO 2013 AÑO 2014 AÑO 2015 AÑO 2016
INGRESOS 0.00 10,878.74 11,415.84 9,856.88
EGRESOS OTROS PAGOS $ 17,232.00 $ 10,220.00 $ 10,220.00 $ 10,320.00
PAGOS CRM $ 3,720.00 $ 1,320.00 $ 1,320.00 $ 720.00
TOTAL -20,952.00 -661.26 -124.16 -1,183.12
FLUJO PARA ANALISIS -$ 20,952.00 -$ 661.26 -$ 124.16 -$ 1,183.12
Fuente: Autores
ANÁLISIS TIR < 0
ANÁLISIS VAN 11.83% ($ 20,109.59)
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Capítulo III Página 98
FINAL DE 4 AÑOS
ROI
55,072.00
-41.62%
Se nota a ciencia cierta que no es recomendable en un ambiente pesimista realizar el proyecto.
Cuadro $ 29.- Flujo de Caja en base a la ganancia con lo invertido (Normal)-CC
ANÁLISIS CRM NORMAL 10%
AÑO 2013 AÑO 2014 AÑO 2015 AÑO 2016
INGRESOS 0.00 14,764.01 15,492.93 13,377.19
EGRESOS OTROS PAGOS $ 17,232.00 $ 10,220.00 $ 10,220.00 $ 10,320.00
PAGOS CRM $ 3,720.00 $ 1,320.00 $ 1,320.00 $ 720.00
TOTAL -20,952.00 3,224.01 3,952.93 2,337.19
FLUJO PARA ANALISIS -$ 20,952.00 $ 3,224.01 $ 3,952.93 $ 2,337.19
Fuente: Autores
ANÁLISIS TIR -32%
ANÁLISIS VAN 11.83% ($ 11,836.76)
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Capítulo III Página 99
FINAL DE 4 AÑOS ROI
$ 55,072.00
-20.77%
Aun no es viable.
Cuadro # 30.- Flujo de Caja en base a la ganancia con lo invertido (Optimista)-CC
ANÁLISIS CRM OPTMISTA 12%
AÑO 2013 AÑO 2014 AÑO 2015 AÑO 2016
INGRESOS 0.00 18,649.27 19,570.01 16,897.50
EGRESOS OTROS PAGOS $ 17,232.00 $ 10,220.00 $ 10,220.00 $ 10,320.00
PAGOS CRM $ 3,720.00 $ 1,320.00 $ 1,320.00 $ 720.00
TOTAL -20,952.00 7,109.27 8,030.01 5,857.50
FLUJO PARA ANALISIS -$ 20,952.00 $ 7,109.27 $ 8,030.01 $ 5,857.50
Fuente: Autores
ANÁLISIS TIR 0%
ANÁLISIS VAN 11.83% ($ 3,563.92)
FINAL DE 4 AÑOS
ROI
$ 55,072.00
0.08%
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Capítulo III Página 100
Aunque el TIR es 0 el VAN sigue siendo negativo lo cual no es rentable.
Cuadro # 31.- Flujo de Caja en base a la ganancia con lo invertido (Forzado)-CC
ANÁLISIS CRM FORZADO 15%
AÑO 2013 AÑO 2014 AÑO 2015 AÑO 2016
INGRESOS 0.00 23,311.59 24,462.51 21,121.88
EGRESOS OTROS PAGOS $ 17,232.00 $ 10,220.00 $ 10,220.00 $ 10,320.00
PAGOS CRM $ 3,720.00 $ 1,320.00 $ 1,320.00 $ 720.00
TOTAL -20,952.00 11,771.59 12,922.51 10,081.88
FLUJO PARA ANÁLISIS -$ 20,952.00 $ 11,771.59 $ 12,922.51 $ 10,081.88
Fuente: Autores
ANÁLISIS TIR 31%
ANÁLISIS VAN 11.83% $ 6,363.48
FINAL DE 4 AÑOS
ROI
$ 55,072.00
25.10%
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Capítulo III Página 101
Recién al 15% se puede observar una recuperación aceptable del proyecto, sin lugar a dudas esta forma de implementación
queda descartada por la empresa y ya que es muy riesgosa. A continuación se procede a presentar el gráfico de estos
análisis, pero sólo se tomará en cuenta el escenario optimista y forzado ya que los anteriores no tienen sentido graficarlo por
ser negativos.
Cuadro # 32.- Base para el gráfico VAN y TIR-CC
PESIMISTA 7% NORMAL 10% OPTIMISTA 12% FORZADO 15%
TASA VAN TASA VAN TASA VAN TASA VAN
1% ($ 22,650.25) 1% ($ 11,501.41) 1% ($ 352.57) 1% $ 13,026.04
5% ($ 21,634.68) 5% ($ 11,692.52) 5% ($ 1,750.36) 5% $ 10,180.23
9% ($ 20,712.61) 9% ($ 11,800.33) 9% ($ 2,888.04) 9% $ 7,806.70
18% ($ 18,916.65) 18% ($ 11,829.13) 18% ($ 4,741.62) 18% $ 3,763.40
21% ($ 18,389.37) 21% ($ 11,792.02) 21% ($ 5,194.67) 21% $ 2,722.14
31% ($ 16,836.19) 31% ($ 11,563.25) 31% ($ 6,290.31) 31% $ 37.21
41% ($ 15,535.81) 41% ($ 11,236.47) 41% ($ 6,937.14) 41% ($ 1,777.94)
61% ($ 13,474.61) 61% ($ 10,474.84) 61% ($ 7,475.06) 61% ($ 3,875.34)
100% ($ 10,730.78) 100% ($ 9,029.81) 100% ($ 7,328.84) 100% ($ 5,287.67)
120% ($ 9,722.43) 120% ($ 8,386.51) 120% ($ 7,050.60) 120% ($ 5,447.50)
129% ($ 9,328.80) 129% ($ 8,120.41) 129% ($ 6,912.01) 129% ($ 5,461.94)
150% ($ 8,524.84) 150% ($ 7,552.14) 150% ($ 6,579.44) 150% ($ 5,412.21)
Fuente: Autores
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Capítulo III Página 102
Gráfico # 21.- Análisis CRM-CC
Fuente: Autores
3.3.7 Análisis TCO para Sistema Cloud Computing con CRM
De acuerdo al mismo análisis que se detalló anteriormente mediante TCO, aquí se expone claramente una inversión menor
a tener un centro de cómputo, lo cual indica que la empresa se inclinará a este tipo de servicio evitando altos costos de
implementación a través de un centro de cómputo.
-10000
-5000
0
5000
10000
15000
1% 5% 9% 18% 21% 31% 41% 61% 100% 120% 129% 150%
VAN y TIR en dos escenarios (Optimista - Forzado)
Optimista
Forzado
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Capítulo III Página 103
Cuadro # 33.- Costos anuales por servicio en la nube
Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Total
Cloud Computing + CRM $ 8,640.00 $ 6,448.00 $ 6,736.00 $ 7,704.00 $ 29,528.00
Fuente: Autores
Se determina el mismo número de usuarios que usen el sistema ya implementado como se lo explico en el anterior TCO de
centro de cómputo.
Cuadro # 34. Costos TCO para los que se requiere para CRM en la nube
Actividades de Implementación de CRM Valor Mensual
Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Total($) % Costo
Cobro Mensual Por Servicio de CRM $ 12.00 $ 2,160.00 $ 2,448.00 $ 2,736.00 $ 3,024.00 $ 10,368.00 35.11%
Plan de Capacitación $ 0.00 $ 2,300.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 2,300.00 7.79%
Instalación y Configuración del Sistema $ 100.00 $ 100.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 100.00 0.34%
BackUps Online Gratis hasta 5GB $ 20.00 $ 0.00 $ 40.00 $ 40.00 $ 100.00 $ 180.00 0.61%
Diseño de Procesos y Ajustes del CRM $ 120.00 $ 360.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 600.00 $ 960.00 3.25%
Soporte y Asesoría $ 20.00 $ 0.00 $ 240.00 $ 240.00 $ 260.00 $ 740.00 2.51%
Plan de Internet Net Life + Claro Internet $ 250.00 $ 3,000.00 $ 3,000.00 $ 3,000.00 $ 3,000.00 $ 12,000.00 40.64%
Consumo Eléctrico $ 60.00 $ 720.00 $ 720.00 $ 720.00 $ 720.00 $ 2,880.00 9.75%
Actualizaciones Gratuitas $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 $ 0.00 0.00%
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Capítulo III Página 104
Costo Totales $ 0.00 $ 8,640.00 $ 6,448.00 $ 6,736.00 $ 7,704.00 $ 29,528.00 100.00%
Fuente: Autores
3.3.7.1 Desarrollo de evaluación financiera
Para este análisis se toma en cuenta la tabla de los valores CRM beneficio de tres escenarios que se encuentra en la sección
3.3.5
Cuadro # 35. Flujo de Caja en base a la ganancia con lo invertido (Pesimista)-NUBE
ANÁLISIS CRM PESIMISTA
AÑO 2013 AÑO 2014 AÑO 2015 AÑO 2016
INGRESOS 0.00 10,878.74 11,415.84 9,856.88
EGRESOS PAGOS SERVICIOS OTROS $ 3,720.00 $ 3,720.00 $ 3,720.00 $ 3,720.00
PAGOS SERVICIOS CRM $ 4,920.00 $ 2,728.00 $ 3,016.00 $ 3,984.00
TOTAL -8,640.00 4,430.74 4,679.84 2,152.88
FLUJO PARA ANÁLISIS -$ 8,640.00 $ 4,430.74 $ 4,679.84 $ 2,152.88
Fuente: Autores
ANÁLISIS TIR 16%
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Capítulo III Página 105
ANÁLISIS VAN 11.83% $ 539.66
Para el análisis ROI se tomará en cuenta el valor final del proyecto que está expuesto en los Costos anuales por servicio en la
nube, para ello se expone el siguiente resultado.
FINAL DE 4 AÑOS
ROI
29,528.00
8.88%
De acuerdo a los resultados del VAN, TIR y ROI aun siendo pesimista el proyecto es factible de implementación, cabe
destacar que es sobre el 7% de beneficio del CRM, pero en el caso de ser menor ya no sería rentable. Esto se lo verá en el
grafico que lo mostrará después de los demás análisis de esta sección.
Cuadro # 36.-Flujo de Caja en base a la ganancia con lo invertido (Normal)-NUBE
ANÁLISIS CRM NORMAL
AÑO 2013 AÑO 2014 AÑO 2015 AÑO 2016
INGRESOS 0.00 14,764.01 15,492.93 13,377.19
EGRESOS PAGOS SERVICIOS OTROS $ 3,720.00 $ 3,720.00 $ 3,720.00 $ 3,720.00
PAGOS SERVICIOS CRM $ 4,920.00 $ 2,728.00 $ 3,016.00 $ 3,984.00
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Capítulo III Página 106
TOTAL -8,640.00 8,316.01 8,756.93 5,673.19
FLUJO PARA ANALISIS -$ 8,640.00 $ 8,316.01 $ 8,756.93 $ 5,673.19
Fuente: Autores
ANÁLISIS TIR 75%
ANÁLISIS VAN 11.83% $ 8,812.49
FINAL DE 4 AÑOS
ROI
$ 29,528.00
47.77%
Observando los resultados, se puede tener en cuenta que aún sigue siendo rentable el proyecto.
Cuadro # 37.- Flujo de Caja en base a la ganancia con lo invertido (Optimista)-NUBE
ANÁLISIS CRM OPTMISTA
AÑO 2013 AÑO 2014 AÑO 2015 AÑO 2016
INGRESOS 0.00 18,649.27 19,570.01 16,897.50
EGRESOS PAGOS SERVICIOS OTROS $ 3,720.00 $ 3,720.00 $ 3,720.00 $ 3,720.00
PAGOS SERVICIOS CRM $ 4,920.00 $ 2,728.00 $ 3,016.00 $ 3,984.00
TOTAL -8,640.00 12,201.27 12,834.01 9,193.50
FLUJO PARA ANÁLISIS -$ 8,640.00 $ 12,201.27 $ 12,834.01 $ 9,193.50
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Capítulo III Página 107
Fuente: Autores
ANÁLISIS TIR 127%
ANÁLISIS VAN 11.83% $ 17,085.33
FINAL DE 4 AÑOS
ROI
$ 29,528.00
86.66%
En el mejor de los casos con un beneficio del 12% se obtiene una alta rentabilidad y una recuperación de los invertido a los 4
años e incluso siendo pesimista. Se procede a presentar el gráfico de estos análisis.
Cuadro # 38.- Base para el gráfico VAN y TIR-NUBE
PESIMISTA 7% NORMAL 10% OPTIMISTA 12%
TASA VAN TASA VAN TASA VAN
1% $ 2,400.06 1% $ 13,548.90 1% $ 24,697.74
5% $ 1,604.04 5% $ 11,546.20 5% $ 21,488.36
9% $ 941.51 9% $ 9,853.80 9% $ 18,766.08
18% ($ 181.22) 18% $ 6,906.30 18% $ 13,993.81
21% ($ 468.26) 21% $ 6,129.09 21% $ 12,726.44
31% ($ 1,200.83) 31% $ 4,072.11 31% $ 9,345.05
41% ($ 1,684.90) 41% $ 2,614.44 41% $ 6,913.77
61% ($ 2,215.34) 61% $ 784.44 61% $ 3,784.21
100% ($ 2,492.78) 100% ($ 791.81) 100% $ 909.16
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Capítulo III Página 108
120% ($ 2,480.42) 120% ($ 1,144.51) 120% $ 191.40
129% ($ 2,460.05) 129% ($ 1,251.65) 129% ($ 43.26)
150% ($ 2,392.46) 150% ($ 1,419.76) 150% ($ 447.07)
Fuente: Autores
Gráfico # 22.- Análisis CRM-NUBE
Fuente: Autores
Es importante destacar que en los tres escenarios existen valores positivos, aunque es posible que si el beneficio es del 6%
el proyecto ya no sería rentable. Teniendo en cuenta este análisis la empresa opta por esta solución.
($5,000.00)
$0.00
$5,000.00
$10,000.00
$15,000.00
$20,000.00
$25,000.00
$30,000.00
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
VAN y TIR en tres escenarios (Pesimista-Normal-Optimista)
Pesimista
Normal
Optimista
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Capítulo III Página 109
3.4 PLAN DE ACCIÓN PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE LA
PROPUESTA
3.4.1 Proceso metodológico a seguir para este proyecto
De acuerdo al correcto procedimiento que se debe de seguir ante la
implementación de un CRM, se ha seguido cabalmente cada paso que se
necesita para que este proyecto pueda cumplir con los objetivos que se
haya propuesto la empresa cliente. Para ello se detalla el siguiente
proceso determinado por Trinade:
a. Análisis interno. Fue avanzado en el proceso de desarrollo de
la tesis, donde se estableció la empresa a la cual implementar,
su cultura organizacional, el proceso que tiene para manejar las
relaciones con el cliente, la tecnología que dispone y el modelo
de implementación a proponer.
b. Conocer las necesidades del cliente. Se obtuvieron los datos
a través de las entrevistas realizadas en la empresa Supralive
S.A. para conocer sus necesidades y resolver su problema que
es uno de los objetivos de este proyecto.
c. Diagnóstico y diseño de la solución. Luego de un análisis de
la información recopilada y el conocimiento de la empresa bajo
estudio, se detalla la mejor solución de implementación, por ello
se expone dos visiones, a través del Cloud Computing o centro
de cómputo la cual se elige la mejor opción, además de ello,
para que tenga sentido este modelo de implementación se
propone cambiar la visión que tiene la empresa desde su modelo
tradicional a un enfoque estratégico hacia el cliente.
d. Presentación de la solución. Una vez realizado los procesos
anteriores, se presenta esta solución a Supralive S.A. para que
pueda tener en cuenta el problema que tiene y la solución
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ORIENTADO A LA PARTE ADMINISTRATIVA DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE (CRM) PARA
SUPRALIVE S.A. DEL CANTÓN SAMBORONDÓN”
Capítulo III Página 110
propuesta, con ello se va realizando el plan de acción que se
necesita realizar para cumplir con este proyecto.
e. Plan acción. Se detalla todas las actividades a realizar para
este proyecto de investigación.
f. Implementación y seguimiento. Este proceso quedará en
Standby hasta una segunda fase donde la empresa Supralive se
verá sometida a este proyecto y con ello realizar la respectiva
evaluación para verificar los resultados y la hipótesis detallada,
esto se debe a que la tesis está desarrollada como diseño de un
modelo de implementación.
3.4.2 Desarrollo del plan de acción de la propuesta
Antes de detallar el plan de acción, es importante dar a conocer que la
empresa Supralive S.A fue sometida anteriormente a un proceso de
implementación de un CRM, el cual no dio resultados debido a la
necesidad de seguir un proceso metodológico y comprobable, hay que
tener en cuenta que toda solución tecnológica debe seguir las actividades
necesarias para alcanzar las metas propuestas.
“DISEÑO DE UN MODELO DE IMPLEMENTACIÓN DE SOFTWARE LIBRE EN LA NUBE,
ORIENTADO A LA PARTE ADMINISTRATIVA DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE (CRM) PARA
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Capítulo III Página 111
3.4.2.1 Rediseño del proceso de venta
Fuente: Autores
Gráfico # 23.- Ajuste del proceso de venta que involucre al CRM
SI NO
SI
NO
SI
NO
CRM Operacional.
Datos del cliente
Gustos
Preferencias
Necesidades
Registro de compra.
Registro de atención.
Registro de llamadas.
Registro de aceptación de
productos.
Una ventaja en es esto es que la
información se queda en la
empresa y no en el vendedor.
CRM Analítico.
¿Por qué no le gustó el
producto?
¿Cuáles son sus
verdaderas necesidades
ante el producto?
¿Qué es lo que se
puede mejorar?
¿Qué tipo de campaña
realizar?
¿El competidor está
llevando las ventajas
en el mercado?
Establecer alguna
estrategia en base a la
información recopilada en
base a una herramienta
grafica o proceso de
inteligencia de negocio es
una buena opción para
mejorar la situación en la
venta de producto y
fidelización del cliente.
CRM Colaborativo.
¿Cómo se lleva los canales
de comunicación con el
cliente actualmente?
Capacitación a los
colaboradores sobre nuevos
procesos.
¿Cómo poder mejorar el
producto?
¿Cuál es la necesidad
principal de la empresa?
¿Qué es lo que se quiere y
cómo se lo quiere?
¿Cómo actúa nuestro
equipo de venta?
El apoyo del equipo de trabajo
en este aspecto es fundamental
ya que así se proveerá de
información relevante para
alcanzar los objetivos
establecidos en el CRM.
Contacto con el
Cliente
Se Fija una Visita
¿Le gusta el
producto?
Entrega de
Cotización
Genera Pedido
¿El Pedido
Existe?
Compra de Materia Prima.
Orden de Producción.
Orden de Trabajo.
Despacho desde Bodega.
Genera Preventa
Despacha Pedido.
Genera
Comprobante.
¿La venta es a
crédito? Genera Cuenta por Cobrar.
Cobrar después del Crédito.
Cobro por cheque o
transferencia.
Finaliza Contacto
Inicio
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ORIENTADO A LA PARTE ADMINISTRATIVA DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE (CRM) PARA
SUPRALIVE S.A. DEL CANTÓN SAMBORONDÓN”
Capítulo III Página 112
Como se propone en la figura se hace uso del mismo proceso de venta
debido que es algo natural manejarlo de esa manera, pero con la
diferencia que intervendrá el CRM para recopilar información necesaria
para el análisis de los datos y con ello poder tomar decisiones
estratégicas que permitan fidelizar al cliente, retenerlo y ganar nuevas
ventas. Todo CRM busca entablar una mejor relación con el cliente por lo
que esta filosofía debería ser aplicada por cada trabajador de la empresa
y mucho más de aquellos que tienen más contacto con el cliente.
La clave del diseño tiene partes funcionales de un CRM como tal:
a. CRM Operacional, el cual intervendrá en los primeros pasos del
proceso de venta.
b. CRM Analítico, se encargara de recopilar información sobre el
producto que se vende u ofrece al cliente, todas las opiniones
necesarias para mejorarlo además de las campañas de
marketing que se pueden formar,
c. CRM Colaborativo, será expuesto para ser funcional para todos
los departamentos mediante canales de comunicación (Redes
sociales, correo, teléfono, etc.), en donde se integrará la
información con fines decisivos para mejorar la fidelización y
atención al cliente.
Para alcanzar el rediseño del proceso de ventas es importante realizar las
capacitaciones necesarias al personal involucrado.
“DISEÑO DE UN MODELO DE IMPLEMENTACIÓN DE SOFTWARE LIBRE EN LA NUBE,
ORIENTADO A LA PARTE ADMINISTRATIVA DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE (CRM) PARA
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Capítulo III Página 113
3.4.2.2 Del enfoque tradicional al enfoque propuesto
Como es de conocimiento en el estudio de esta tesis, se ha propuesto
un cambio en la visión tradicional que tiene la empresa Supralive S.A., a
un enfoque total hacía el cliente, donde el mismo sea motivo de trabajo,
atención, dedicación y mejoramiento de la empresa, para ello la solución
CRM que se ha propuesto junto a su aplicación en la nube, será
fundamental para que se vean los resultados esperados y los debilidades
resueltas que tiene la empresa actualmente.
En base a la tabla que se expuso del modelo tradicional al enfoque
hacia el cliente, se pone esta vez lo que se quiere lograr mejorando la
visión actual de un empresa dedicada totalmente a un proceso comercial
y de enfoque interno a una que tenga interés primordial al cliente. Lo
importante de esto, es que el CRM trabajara correctamente con estos
cambios establecidos, implementar un sistema como este y esperar
resultados sin hacer cambios en la empresa es casi imposible cumplir con
los objetivos establecidos con el CRM, esto da como resultado fallas en la
implementación y uso del sistema.
Cuadro # 39.- Del enfoque actual a lo que se quiere lograr
Razón Situación actual Lo que se quiere
lograr
Enfoque interno de
la empresa
Los empleados como
departamentos se
preocupan en cumplir los
objetivos y metas de forma
jerarquizada satisfaciendo a
los jefes internos.
Cada empleado y
departamento
entienda
perfectamente la
importancia del cliente
final, determinando
“DISEÑO DE UN MODELO DE IMPLEMENTACIÓN DE SOFTWARE LIBRE EN LA NUBE,
ORIENTADO A LA PARTE ADMINISTRATIVA DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE (CRM) PARA
SUPRALIVE S.A. DEL CANTÓN SAMBORONDÓN”
Capítulo III Página 114
algún tipo de vocación
hacia el cliente e
involucrando acciones
que se acoplen a este
nuevo enfoque.
Cultura
empresarial
Los empleados no están
involucrados con el cliente,
solo trabajan para sus
procesos internos y ya están
acostumbrados a los
mismos, incluir un cambio lo
ven como un obstáculo a
sus labores, aunque
algunos se ven positivos
ante el cambio.
A largo plazo ir
culturizando a los
trabajadores en un
nuevo enfoque
estratégico
institucional donde el
cliente sea su pilar
fundamental, además
de informar que la
situación del mercado
exige de dicho cambio
para el beneficio de la
empresa y para sí
mismo, este impulso
al nuevo cambio
deberá hacerlo la
Gerencia General.
Objetivos en la
venta de los
productos
Los vendedores se acoplan
a los objetivos establecidos
en el Departamento de
Ventas, tratando de cumplir
el tope de ventas para cada
producto ya sea protector,
corbatines o fundas a los
mismos clientes, lo que
desvanece la oportunidad
de satisfacer nuevas
Generar parámetros
que permitan medir
ciertas variables
(clientes potenciales,
registro de venta,
gustos, preferencias,
tendencia de mercado
u otros) que pueden
ser vistas en el
sistema CRM para
“DISEÑO DE UN MODELO DE IMPLEMENTACIÓN DE SOFTWARE LIBRE EN LA NUBE,
ORIENTADO A LA PARTE ADMINISTRATIVA DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE (CRM) PARA
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Capítulo III Página 115
necesidades a los mismos
clientes u otros.
mejorar el producto, la
atención del cliente y
fidelización del
mismo.
Las habilidades y
conocimiento de
los empleados
Los profesionales de la
empresa han estado en
constante capacitación y
desarrollo profesional, los
cuales piensan que
adaptarse a un nuevo
enfoque, se necesitarían de
experiencia previa, por lo
que no sabrían cómo actuar,
con ello se forman una
cultura independiente y
propia.
Mantener una mejor
comunicación entre
todos, crear mejores
grupos de trabajos,
mejores compromisos
departamentales y
guiarse al mismo
enfoque institucional
harán del cliente su
marco de trabajo,
aprendiendo y
alcanzando nuevas
posibilidades y
objetivos
empresariales
globales.
Responsabilidades
departamentales
Cada departamento trabaja
y cumple con sus metas.
Este método es tan aislado
que no hay comunicación
entre sí. El cliente sólo es
tratado en Ventas y Cuentas
por Cobrar los demás
departamentos no atienden
a sus necesidades.
Incluir una cultura
integral y homogénea
que permita a la
empresa tener una
mayor aproximación
al cliente alcanzando
nuevos objetivos y
trabajando
conjuntamente.
Cualquier cliente
deberá ser tratado de
igual forma en
“DISEÑO DE UN MODELO DE IMPLEMENTACIÓN DE SOFTWARE LIBRE EN LA NUBE,
ORIENTADO A LA PARTE ADMINISTRATIVA DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE (CRM) PARA
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Capítulo III Página 116
cualquier área de la
empresa.
Sistemas de
información
El sistema actual que
maneja la empresa es tan
solo usado para realizar el
proceso normal de comercio
(producción-entrega y
venta), no existe alguna
forma de analizar y
gestionar la información
relacionada con el cliente y
mucho más aun generar
algún reporte comparar
variables (índice de compra,
facturas, pedidos,
devoluciones, pagos, etc.)
relacionadas al cliente.
Integrar o
complementar el
sistema actual con
uno que permita
mejorar la situación
ante el manejo de la
información
relacionada con el
cliente porque es
base fundamental en
el diseño de este
modelo de
implementación.
Además en que la
información queda en
la empresa y no en el
vendedor.
Trato al cliente Debido a que es totalmente
comercial no existe alguna
forma de trato
personalizado.
A través del análisis
de la información
gestionada por el
CRM, conocer y
mejorar el trato al
cliente será
fundamental para
fidelizarlo y
mantenerlo, dándole
ofertas a sus
necesidades y
generando una buena
percepción de servicio
“DISEÑO DE UN MODELO DE IMPLEMENTACIÓN DE SOFTWARE LIBRE EN LA NUBE,
ORIENTADO A LA PARTE ADMINISTRATIVA DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE (CRM) PARA
SUPRALIVE S.A. DEL CANTÓN SAMBORONDÓN”
Capítulo III Página 117
al cliente.
Fuente: Autores
3.4.2.3 Detalle de los equipos TIC (Tecnología de la Información y
Comunicación)
Como toda empresa de producción y comercial, dentro de su
infraestructura, mantiene equipos de cómputos para realizar actividades
que permitan agilizar los procesos de la empresa y mucho más aun, hacer
uso del sistema que mantiene.
A continuación se detalla los equipos y sistema que tiene la empresa.
Cuadro # 40.- Equipos TIC que tiene la empresa
Software Área Cant.
Equipo TIC
SIS
TE
MA
ER
P F
RA
GA
TA
Gerencia General 1 PC Portátil
Asistencia Gerencial 1 PC de escritorio
Contabilidad y Finanzas
3 PC de escritorio
Ventas y Marketing 3 PC de escritorio
10 Dispositivos móviles
Compras 1 PC de escritorio
Producción y Logística
10 PC de escritorio
Sistemas
3 PC Portátil y de escritorio
1
Mini Servidor HP para aplicación ERP con
alojamiento para la Base de datos
4 Switch Cisco de 24 puertos
c/u
Recursos Humanos 1 PC de escritorio
Total 38
Fuente: Supralive
“DISEÑO DE UN MODELO DE IMPLEMENTACIÓN DE SOFTWARE LIBRE EN LA NUBE,
ORIENTADO A LA PARTE ADMINISTRATIVA DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE (CRM) PARA
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Capítulo III Página 118
Como se puede observar, existe una cantidad de 38 equipos TIC que
hace uso la empresa para realizar sus labores cotidianas. En el
departamento de Ventas y Marketing es de mucho interés el uso de
dispositivos móviles que permiten a los vendedores tener las facilidades
de contacto con el cliente para determinar reuniones para la venta. En
departamento de Sistemas existe un mini servidor más una pequeña
infraestructura de red, lo que se debe recalcar es que en el TCO del
centro de cómputo se está adquiriendo un mejor servidor más un Switch
CISCO nuevo, para que el sistema trabaje correctamente sin esperar a
que se dañe los equipos anteriores.
En base a esta información se puede tener una idea clara sobre la
infraestructura tecnológica que posee la empresa, con ello se evitaría
Supralive S.A. la compra de equipos informáticos (PC’s) para el
funcionamiento del CRM.
3.4.2.4 Proceso de Comunicación del CRM
Una vez conociendo los equipos TIC que tiene la empresa, se procede
a proponer el modelo de comunicación que tendrá la implementación de
este proyecto para que la empresa Supralive S.A. tenga una idea clara
sobre cómo será el proceso de comunicación.
“DISEÑO DE UN MODELO DE IMPLEMENTACIÓN DE SOFTWARE LIBRE EN LA NUBE,
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Fuente: Autores
Para entender esta figura, se procede a la siguiente explicación, como
toda solución tecnológica, lo primordial es la manera de comunicarse y
compartir información entre sí para mejorar un proceso, dentro de esta
propuesta se detalla que cada usuario podrá acceder a ciertas partes del
CRM para con ello analizar la información, no sólo desde el trabajo sino a
través de la internet es decir que, desde casa poder analizar alguna
tendencia o análisis de venta es mucho más fácil como se estuviese
trabajando dentro de la empresa. Como fue analizado anteriormente, el
equipo de ventas usa dispositivos móviles, esto puede ser una ventaja, ya
que el CRM propuesto soporta cobertura móvil y así el acceso a la
información es mucho más eficiente.
SOLUCIÓN
CRM
ALOJADA EN
LA NUBE
PROVEEDOR
DEL SERVICIO
CRM-SAAS
Gráfico # 24.- Proceso de comunicación cliente y CRM en la nube
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3.5 PLAN DE CAPACITACIÓN
Este plan constará de todas las actividades necesarias para que los
usuarios puedan hacer uso del sistema CRM de la manera correcta, su
forma de acceso es a través de la web http://vtiger.localhost, todos los
usuarios podrán acceder desde la empresa como fuera de la misma, si
decimos que el CRM se encuentra alojado en la nube.
Cuadro # 41.- Plan de capacitación en el proceso de implementación
Temas Descripción Tiempo
Preparación para el cambio
Prepara a los empleados para aprovechar al máximo el proceso de cambio hacia una nueva filosofía de servicio al cliente.
1 semana
Taller de actitud
El taller de actitud tiene como propósito sensibilizar a los participantes con el fin de que cambien su actitud hacia la empresa y hacia el cliente.
1 semana
Taller de servicio al cliente y estrategias del marketing
Se trabaja con el personal con el fin de que aprendan una nueva filosofía de servicio al cliente. Se les proporcionan técnicas para otorgar un mejor servicio y se les motiva para que lleven estas técnicas a la práctica mejorando las estrategias actuales.
1 semana
¿Cómo aumentar las ventas a través del servicio al cliente?
Se enseña a los participantes a servir al cliente durante todo el proceso de compra-venta, desde el acercamiento al cliente hasta la atención de quejas y
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reclamaciones.
Ajuste del proceso de venta
Explicar y dar a conocer el proceso de venta actual con el nuevo ajuste utilizando el CRM para con ello se puedan dar la idea de cómo se utilizará el CRM.
1 semana
Guía hacia el nuevo enfoque empresa-cliente
Se propone hacer el cambio de enfoque tradicional a uno innovador donde el cliente sea el centro fundamental de la empresa. Se incluye los pasos a seguir y los logros a alcanzar si se sigue el procedimiento adecuado.
1 semana
Aplicativo CRM
Inducción a la propuesta del CRM y porque se lo está utilizando ante los demás que existen en el mercado.
4 semanas
Inducción al modelo SaaS y modo de funcionamiento. Ajustes de los procesos que se necesiten realizar en el análisis de la tormenta de ideas.
Presentación del CRM
Explicación de los módulos. Marketing, Comercial, Atención al cliente, Análisis, Inventarios y Herramientas.
Encuesta del Servicio
Encuestas realizadas para evaluar el cambio en función a la percepción del cliente.
1 semana
Evaluación
Al finalizar el programa, se entrega un reporte a la empresa sobre el desempeño de los empleados, los cambios percibidos y las recomendaciones que serán necesarias para ajustar
1 semana
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cualquier imprevisto
TOTAL 55 días
Fuente: Autores
A continuación se presentan técnicas para vender y conocer más al
cliente:
a. Conocer a nuestros clientes actuales y potenciales y sus
posibles comportamientos dándoles los servicios que valoran y
ofreciéndoles los productos que desean comprar.
b. Tener una única visión del cliente en la organización, un único
lenguaje, incrementando la eficacia de la empresa, mejorando la
atención al cliente y el ahorro de tiempo.
c. Ahorrar dinero, diferenciando acciones de marketing para cada
segmento de mercado.
d. Conocer, a priori las probabilidades de éxito de una campaña en
cada segmento, anticipando comportamientos.
e. Conocer el valor actual y potencial del cliente, lo que permite
desarrollar planes de fidelización personalizadas.
f. Gestionar y desarrollar campañas proactivas eficientes de
marketing.
g. Usar las relaciones actuales para incrementar las ventas. Es
bien sabido que las probabilidades de vender a clientes ya
existentes son mucho mayores que las de vender a un cliente
nuevo, con lo que el costo comercial es mucho menor
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h. Usar la información para dar un servicio excelente. Si
conocemos bien las necesidades de nuestros clientes tenemos
oportunidades de ofrecerles un mejor servicio o un producto +
servicio. La gestión de los reclamos es otro aspecto muy
importante a controlar para mantener un proceso de mejora
continua.
i. Introducir procesos reproducibles de ventas. Encontrar
relaciones entre los clientes nos permite realizar ofertas
estandarizadas y lanzar campañas a segmentos determinados,
con un costo comercial menor y una mayor probabilidad de
éxito.
j. Ofrecer al cliente algo que valore y que no tenga la competencia
es obtener una ventaja competitiva muy importante.
k. Implementar soluciones proactivas. Si se detecta un problema
en un producto a través de la información que han
proporcionado los clientes, hay que mejorarlo haciéndole saber
que el cliente ha sido escuchado.
3.6 PLAN DE IMPLEMENTACIÓN VTIGER
Para hacer uso del sistema CRM en la nube habrá que realizar el
respectivo proceso de implementación, para con ello se pueda usar
correctamente por la empresa que contrata el servicio. Para ello se
expone de manera principal el diseño conceptual que tendrá este
proceso, se identifican tres elementos que interactuarían:
a. El cliente que accederá al CRM desde el entorno web.
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b. Los vendedores que gestionaran actividades operacionales del
sistema.
c. El gerente y mandos medios que gestionaran la información y
accederán a los recursos para toma de decisión.
A continuación se detalla los roles de cada elemento:
a. Rol del cliente:
Fuente: Autores
El cliente como tal podrá acceder a información de los productos
ofrecidos por la empresa, genera cotizaciones, pedidos, revisa
su agenda, puede revisar y realizar consulta de cualquier duda
sobre el producto de interés, revisar catálogos desarrollados por
la empresa, ver su estado de cuenta, además de hacer uso de
correo electrónico.
Catálogos
Cotización
Pedidos
Agendas Consultas
Pagos
Correo
Clientes
Gráfico # 25.- Roles del cliente en la web
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b. Rol del vendedor:
Fuente: Autores
El vendedor quien es el eje principal de contacto con el cliente,
tiene muchas más funcionalidades la cual deberá de gestionar y
con ello sacar el máximo provecho para que la información
gestionada y recogida en el sistema puede ser útil para la
empresa por ello puede, manejar los pedidos y cotizaciones para
los clientes, uso de los reportes de cliente, producto, zonas de
venta u otros, manejo de la información contenida en los
correos, gestión de campañas y promociones de los productos
ofrecidos, atender a las necesidades del cliente con tiempo y
eficiencia, además de manejar la cartera de pago del cliente y la
logística de las ventas.
Gráfico # 26.- Rol del vendedor con el sistema
Gestiona
Vendedor
Pedidos
Cotización
Reportes
Correos
Clientes
Promoción
Incidencia
Pagos
Logística
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c. Gerente y mandos medios:
Fuente: Autores
El gerente y los mandos medios pueden realizar el análisis de la
información que maneja el vendedor con el fin de realizar las
estrategias que puedan mejorar la situación actual de la
empresa, ya sea en el caso de que el cliente se lo este
perdiendo, este reduciendo los niveles de ventas, mejorar
campañas de marketing, procesos de logística y producción.
Para ello se tendrá el acceso a información gráfica que puede
ser entendida e interpretada de la mejor manera.
Una vez teniendo los roles que realizaran estos elementos que usaran el
sistema CRM, se establece el gráfico de relación.
Jefes
Gestiona la información que maneja el
vendedor, pero con un enfoque estratégico
Gráfico # 27.- Rol de jefes en el sistema
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Capítulo III Página 127
Fuente: Autores
Observando este gráfico, es de suma importancia que los jefes,
gerentes y vendedores como otros colaboradores trabajen conjuntamente
para satisfacer al cliente, el sistema CRM reúne todas las funcionalidades
necesarias para que la información sea de utilidad para todos quienes
trabajen con el mismo.
3.6.1 Configuración e instalación de VTiger 5.3
Una vez teniendo las configuraciones previas para dar un buen
funcionamiento al sistema CRM Vtiger, es necesario seguir los pasos de
instalación.
a. Pantalla de bienvenida.
Clientes
Vendedor Jefes
Gráfico # 28.- Relación de la empresa con el cliente de acuerdo a sus roles
Realiza todas las actividades
operativas
Realiza todas las actividades
estratégicas
Recibe los beneficios que fueron
creados a partir del CRM
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El instalador permite realizar una instalación nueva o migrar de
un sistema anterior al nuevo, para este caso sería nuevo.
b. Aceptación de Licencia
Damos Clic en Agree.
c. Se procede a la comprobación de los requisitos
Si se ha realizado correctamente todos los pasos de
configuración correctamente este paso quedaría todo OK.
d. Configuración de la base de datos y acceso.
En esta área se registra todos los datos correspondiente a la
base que se creó anteriormente (dirección, nombre, usuario) y
dirección de acceso a la instalación del virtual host, no olvidar
ingresar la contraseña para el usuario admin de Vtiger.
e. Confirmación de la configuración.
Luego del paso anterior el instalador trata de comprobar la
conexión a la base de datos, en caso de estar todo OK, se
procede al siguiente paso, caso contrario se volvería a revisar la
configuración.
f. Selección de módulos opcionales.
Cuando esta todo correcto el instalador permite agregar módulos
opcionales tales como, manejador de proyectos, portal para
clientes, notificador de mensajería, paquetes de idioma u otros,
queda a disposición de lo que se necesite. Hay que tener en
claro que el CRM como tal es estándar y con ello se le dará un
toque de personalización de acuerdo a las exigencias de la
empresa ya sea acoplando, rediseñando y gestionando nuevos
procesos. El fin de este proyecto no es solo dejárselo instalado a
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la empresa sino darle las pautas, guías y definición de nuevos
procesos para que el sistema trabaje correctamente.
g. Pantalla de bienvenida.
Gráfico # 29.- Instalación CRM Vtiger
Fuente: Autores
Una vez configurado, se puede tener una visión de la proyección de
cliente que tendría la empresa al usar este tipo de sistema para ello se
muestra en el Anexo 4.4.4, un pequeño análisis de clientes.
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CAPÍTULO IV
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4.1 CONCLUSIONES
Luego de una ardua investigación y recolección de datos proveniente
del personal interno de la empresa, es notable que el uso de un sistema
CRM, crea un ventaja competitiva y resolución a varios problemas que
tiene la empresa, no solo pensar en el uso de un sistema local sino hacer
uso de las innovaciones tecnológicas que permitan reducir los costos ante
otras implementaciones.
A continuación se presenta conclusiones en base a los objetivos
específicos planteados:
a. Justificar el uso de un CRM para el mejoramiento de la empresa
Con el uso de un CRM, la empresa obtiene información actual
de los clientes, tener un análisis en el comportamiento del
consumidor, se puede generar mejores repuestas de marketing,
además de obtener la tecnología necesaria para incrementar las
habilidades competitivas de la compañía y sostener de manera
rentable sus relaciones con el clientes y el mejoramiento de su
fidelidad.
b. Determinar el uso de CRM Open Source que sea fácil de usar y
de gran de utilidad para que se aproveche como herramienta
ante la necesidad que tiene la empresa.
La utilización de un CRM Open Source como VTiger permite a la
empresa dar una mejor gestión de ventas ya que se maneja
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funcionalidades necesarias para la empresa como es en el caso
de las cotizaciones, pedidos y facturaciones, de acuerdo al
proceso de venta que maneja Supralive, esta herramienta se
acopla bastante bien a lo que se requiere, tener a la mano un
estudio de clientes potenciales y trabajar en conjunto con otras
áreas como: marketing, comercial, servicio al cliente e
inventario, serán actividades fundamentales mediante el uso de
este CRM.
c. Explicar el proceso de implementación de un CRM Open Source
alojado en la nube con el fin de acceder a sus servicios a través
de un navegador.
De acuerdo a lo que explico en este proceso, sólo implica hacer
uso de un servicio que se encuentra alojado en un servidor
externo a la empresa y que puede ser accedido a través de la
internet, para con que ello esté disponible en cualquier
momento, e incluso esto es una ventaja para los vendedor
puesto que tienen acceso a una información actualizada y
oportuna.
d. Comparar los beneficios entre un CRM Open Source y uno
pagado.
Si ponemos en una balanza un CRM libre y pagado, al medir sus
beneficios no tendrán mucha diferencia ya que ambos cuentan
con las mismas funcionalidades, obviamente el software pagado
tendrá una leve ventaja ya que tiene soporte y otras
funcionalidades, pero en nuestro caso el CRM VTiger cuenta
con casi las mismas funciones que uno pagado y se acopla a las
necesidades de la empresa e incluso se le dará el soporte
necesario para que la empresa no se siente abandonada.
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e. Explicar mediante un análisis financiero los beneficios en tener
un CRM alojado en la nube y otro alojado en la propia empresa.
De acuerdo al análisis financiero y haciendo uso de datos reales
de la empresa, se pudo observar que una implementación CRM
en la nube es mucho más factible en los tres escenarios
presentados en la factibilidad financiera, a diferencia de la
instalación de un centro de cómputo que conllevaba más
inversión y poco retorno de la misma, es decir, se necesitaba del
15% del beneficio en ventas con el CRM para ver al proyecto
como sustentable a diferencia del 7% como escenario óptimo
sobre un diseño de implementación en la nube.
f. Integrar la solución propuesta mediante la estrategia basada en
el cliente.
Lo que se busca con el diseño de esta implementación es, que
la empresa se destaque más en la atención al cliente, en poder
integrar esta solución hacia un enfoque innovador en donde el
cliente sea su eje principal y los objetivos financieros,
administrativos y de gestión trabajen conjuntamente para
satisfacer las necesidades del cliente y no sólo pensar en los
objetivos internos de la empresa.
g. Identificar los posibles niveles de ventas que tendría la empresa
ante el uso de este tipo de modelo de implementación para
observar lo beneficioso que puede ser.
Lo que se detalló en la parte de factibilidad financiera, donde se
mostraba el flujo de caja proyectado, se observó que los
beneficios que tendría el CRM en ventas es sustancioso es decir
notable. Todo esto se lograría con el debido procedimiento a
seguir, muchos proyectos han fracasado debido a no cumplir
con un plan de implementación.
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Una vez conociendo las conclusiones en base a los objetivos planteados
también es destaca la conclusión sobre la hipótesis planteada.
a. El uso de un modelo de implementación CRM alojado en la nube
permitirá gestionar de manera eficiente la información
relacionada con el cliente, detectando nuevas oportunidades de
venta y minimizando costos ante la adquisición de un centro de
cómputo.
Si bien se puede observar, todo el procedimiento seguido en
este proyecto más el análisis financiero del mismo, destaca que
el uso de este modelo es un beneficio para la empresa,
organiza la información del cliente mediante las funcionalidades
del CRM, detecta sus necesidades y provee nuevas
oportunidades de venta mejorando las estrategias actúales,
hacia un nuevo enfoque al cliente.
No queda atrás la conclusión a los problemas que se detectaron al
inicio de esta investigación y para ello se concluye, que el CRM más el
plan de capacitación, la metodología a seguir, la propuesta del nuevo
enfoque al cliente y la colaboración del personal interno harán que se
solucionen y se reduzca las debilidades detalladas en el análisis FODA,
hay que tener en cuenta que este un proceso a largo plazo para ver sus
resultados, por ello se expuso en el análisis financiero sus beneficios a
partir del segundo año de uso.
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4.2 RECOMENDACIONES
Supralive S.A. deberá de seguir el proceso adecuado de acuerdo a lo
que se ha detallado en este proyecto para que los resultados sean
notables, no solo de pensar o creer que el implementar el sistema CRM
Vtiger lo hará todo, sino que se necesita del apoyo condicional, el trabajo
grupal y la comunicación instantánea para que el proyecto salga a flote, lo
que se expuso en el flujo de caja proyectado es tan sólo un pronóstico,
pero incluso puede irle mucho mejor en las ventas por ello se han
expuesto tres escenarios para que tome en cuenta hasta que porcentaje
puede ser rentable el proyecto, además para ir reduciendo las debilidades
que tiene la empresa se deberá trabajar una a una fusionando fortalezas y
oportunidades y las ventajas que ofrece el sistema CRM.
Antes de iniciar las fases de este proyecto será necesario ya ir dando a
conocer a los empleados y clientes lo que se va a realizar y las ventajas
que se obtendrán, para que con ello no se tome de sorpresa y se ponga
resistencia ante la implementación, incluso sería bueno establecer algún
incentivo para quienes apoyen al desarrollo del proyecto y acudiendo a
los planes de capacitación, sin lugar a dudas todos querrán tener dichos
beneficios, la empresa, clientes y empleados ganarán por iguales.
Es bastante recomendable que el sistema sea visto como una
estrategia y no como una herramienta, porque muchas empresas
confunden estos conceptos y es allí donde fracasan estos tipos de
proyectos, si desde el principio se enfoca este diseño como una estrategia
sin lugar a duda será un éxito y sus frutos serán vistos a futuro.
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Si en el caso que la empresa piense usar herramientas sofisticada para
el análisis de los datos y búsqueda de comportamiento de información, se
recomienda que haga uso de las funcionalidades del data mining, con ello
podrá tener una mejor visión para la toma de decisiones dentro de la
empresa, soluciones CRM trabajan perfectamente con este tipo de
tecnologías.
Debido a que este proyecto fue aplicado a una mediana empresa,
también puede darse para otras compañías que están dentro de la
categoría pyme, pero para ello deberá de hacerse un estudio y análisis
mucho más general partiendo de esta particular que sólo fue aplicada a
una sola empresa como tal, mostrando beneficios ante retornos de
inversión positivos. Lo que se recomienda es continuar con el avance de
este proyecto de investigación que beneficie a pequeñas y medianas
empresas del país.
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4.4 ANEXOS
4.4.1 Estructura Organizacional
La empresa Supralive S.A está estructurada por diferentes
departamentos y áreas de las cuales realizan diferentes actividades, a
continuación se presenta el organigrama de la empresa.
4.4.1.1 Organigrama estructural
Fuente: Supralive S.A.
Contabilidad y
Finanzas
Ventas y
Marketing Compras
Producción y
Logística
Sistemas
Recursos
Humanos Limpieza
Gerencia
General
Asistente de
Gerencia
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4.4.1.2 Organigrama funcional
Cuadro funcional de la empresa
Fuente: Supralive
Cont. y Finanzas
Elabora estado de
resultados, balances y
maneja los
impuestos, pago a
proveedores y cobros
a clientes.
Ventas y Marketing
Venta de productos producidos.
Contacto con el
cliente y campañas
de marketing.
Gerencia General
Decisiones en áreas
críticas.
A. Gerencia
Realiza funciones secundarias de
gerencia.
Compras
Compra de materia
prima para producción.
Compra de insumos
para la empresa.
Prod. y Logística
Elaboración de
productos terminados.
Entrega de productos
a clientes.
Sistemas
Soporte de equipos informáticos.
Soporte a sistemas
transaccionales.
Asesoría de equipos.
RRHH
Contratación de personal
administrativo y
planta. Funciones de pagos a
trabajadores.
Limpieza
Limpia los departamentos de la
empresa.
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4.4.2 Diagrama de flujo del proceso de venta
Gráfico del proceso de venta de la empresa
Fuente: Supralive
SI NO
SI
NO
SI
NO
Inicio
Contacto con el
Cliente
Se Fija una Visita
¿Le gusta el
producto?
Entrega de
Cotización
Genera Pedido
¿El Pedido
Existe?
Compra de Materia Prima.
Orden de Producción.
Orden de Trabajo.
Despacho desde Bodega.
Genera Preventa
Despacha Pedido.
Genera
Comprobante.
¿La venta es a
crédito? Genera Cuenta por Cobrar.
Cobrar después del Crédito.
Cobro por cheque o
transferencia.
Finaliza Contacto
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4.4.3 Cuadro comparativo de características CRMs
Características Vtiger SugarCRM Microsoft Dynamics
Salesforce.com Sales Cloud
Edición Estándar Estándar Estándar Estándar Precio mensual por usuario
$12/ms $60/ms $44/ms $125/ms
Cuentas SI SI SI SI Contactos SI SI SI SI Ofertas SI SI SI SI Campañas SI SI SI SI Casos SI SI SI SI Bug Tracker NO SI NO NO Proyectos SI SI SI NO Tareas del proyecto
SI SI SI NO
E-mail e Integración
SI SI SI NO
Calendario SI SI SI SI Órdenes de Venta
SI NO SI NO
Facturas SI NO SI NO Órdenes de compra
SI NO NO NO
Productos y seguimiento
SI SI SI SI
Preguntas frecuentes
SI SI SI SI
Listas de precios SI NO SI SI Hitos del proyecto
SI NO NO NO
SMS Notifier y móvil
SI NO NO NO
Gestor de PBX SI NO NO SI Informes SI SI SI SI Cuadros de mando
SI SI SI SI
Copia de seguridad local
SI SI SI SI
FTP Backup SI NO NO NO Personaliza Registro de Numeración
SI SI SI SI
Flujos de trabajo SI SI SI SI Widgets Home Page
SI NO NO NO
Portal del Cliente SI NO NO NO
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Google Adwords SI SI NO NO Incidencias SI SI SI SI Base de Conocimientos
SI SI SI SI
Conversaciones sociales
NO SI SI NO
Diseño personalizable
SI SI SI SI
Potenciales clientes
SI SI SI SI
Cálculo de impuestos
SI NO SI NO
Plugin de Outlook
SI NO SI NO
La integración de SharePoint
NO NO SI NO
Plugin para Firefox
SI NO NO NO
Fuente: https://www.vtiger.com/es/crm
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4.4.4 Análisis de clientes
Con las posibilidades de tener un sistema que permita manejar la
información relacionada con el cliente, es primordial analizar datos que
permita tomar decisiones óptimas y eficientes ante algún cambio que se
detecte dentro o fuera de la empresa, esta sección hace referencia a
información de clientes potenciales. A continuación se presenta un
análisis gráfico en donde se muestran los diez clientes potenciales (base
218 clientes) del 2011 y 2012.
Cuadro de clientes del año 2011
2011
Clientes Totales
Cliente 1 $254,895.28
Cliente 2 $254,146.59
Cliente 3 $182,945.30
Cliente 4 $145,926.44
Cliente 5 $143,404.25
Cliente 6 $140,580.33
Cliente 7 $102,166.18
Cliente 8 $87,976.86
Cliente 9 $81,714.10
Cliente 10 $66,152.90
Total
$1,459,908.23
Fuente: Supralive
Lo que se muestra en la tabla, tan solo son los clientes potenciales que
tiene la empresa y que por medio del CRM sería fácil de analizarlos ya
que se haría uso de la reportaría de VTiger.
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Gráfico en barra de clientes año 2011
Fuente: Supralive
A primera instancia se puede observar que el cliente 1 y 2 representan
ingresos mayores a 200.000 dólares lo cual fue bueno para la empresa, el
ingreso total de $ 1,459,908.23 de $ 1,984,894.06 representa el 74% de
los ingresos totales de venta. El análisis en este gráfico seria por qué el
cliente 3 al 10 compraron menos, que se necesitaba hacer para venderles
más, los demás clientes estaban haciendo uso de productos sustitutos o
de baja calidad, generalmente esta información la empresa no lo sabe
debido a que no se ha hecho una investigación profunda en estos tema.
A continuación se presenta una tabla de información de los clientes del
2012.
Cuadro de clientes del año 2012
2012
Clientes Totales
Cliente 4 $753,691.59
0.00
50,000.00
100,000.00
150,000.00
200,000.00
250,000.00
300,000.00
Análisis de clientes 2011
Clientes
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Cliente 2 $192,538.65
Cliente 8 $190,333.90
Cliente 5 $103,223.96
Cliente 16 $97,061.33
Cliente 10 $86,833.84
Cliente 21 $74,293.38
Cliente 9 $66,594.80
Cliente 18 $48,069.89
Cliente 35 $45,892.93
Total
$1,658,534.29
Fuente: Supralive
Observando este cuadro se puede determinar patrones de cambio en
venta de los clientes en referencia al año 2011, a continuación se
presenta el gráfico del mismo.
Gráfico en barra de clientes año 2012
Fuente: Supralive
A diferencia del año anterior el cliente 4 ha generado mayores ingresos
que los demás clientes, pero así mismo se puede observar que las
0.00 100,000.00 200,000.00 300,000.00 400,000.00 500,000.00 600,000.00 700,000.00 800,000.00
Análisis de clientes 2012
Clientes
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Capítulo IV
posiciones han cambiado y esto debería de ser analizado el porqué,
clientes que ocupaban los primeros puestos han bajado posiciones, si se
tuviese un CRM sin lugar a dudas se tendría el conocimiento a dicha
pregunta, ya que el sistema tiene funcionalidades de recolección de datos
de todo tipo y análisis de patrones de cambio. En todo caso el ingreso
total de $ 1,658,534.29 de $ 2,204,427.43 (venta anual) representa el
75% de los ingresos totales en venta.
El fin de este análisis no es solo mostrar números y patrones de
cambio de los clientes, sino ofrecer una visión analítica en las ventajas
que se pueden tener con el CRM ya que no solo se puede analizar este
tipo de información, sino de productos, campañas de marketing y otros.
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Capítulo IV
4.4.5 Carta de aceptación para uso del nombre de la empresa
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4.4.6 Formato para entrevista de personal Supralive S.A
Centro de estudio: Universidad de Guayaquil.
Facultad: Facultad de Ciencias Administrativas.
Carrera: Ing. En Sistemas Administrativos Computarizados.
Tema de tesis: “Diseño de un modelo de implementación de software libre en la
nube, orientado a la parte administrativa de las relaciones con el cliente (CRM)
para Supralive S.A. Del Cantón Samborondón”.
Tipo de entrevista: Semi-estructurada, debido a que pueden surgir otros temas
de interés dentro del proceso de la entrevista.
El aporte de esta entrevista es para conocer a fondo la situación actual de la
empresa sobre la información relacionada con el cliente y qué tipo de análisis
hacen para detectar nuevas oportunidades de ventas a través del cliente.
Mantener los objetivos en el cliente es un punto primordial en las ventas por lo
que descuidarlo no es una buena opción, actualmente muchas empresas
manejan la información relacionada con el cliente en sistemas de información
que les permita obtener una visión más detallada ante decisiones que involucren
el futuro de la empresa.
PREGUNTAS DE LA ENTREVISTA SEMIESTRUCTURADA
1. ¿Cuál es su nombre completo?
2. ¿En qué departamento labora?
3. ¿Qué cargo desempeña?
4. ¿Cuánto tiempo tiene en el cargo?
5. ¿Cuál es su opinión ante la importancia que debe de tener el cliente en la
empresa?
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Capítulo IV
6. ¿Cómo es el contacto con el cliente?
7. ¿Cómo define las ventas que ha tenido la empresa los últimos 6 meses?
8. ¿Cuál es la situación actual ante el manejo de la información relacionada
con el cliente y el departamento de ventas en sí?
9. ¿Desearía llevar un seguimiento a sus clientes y porque?
10. ¿Actualmente conoce lo que necesitan los clientes?
11. ¿Mantiene alguna información histórica de los clientes que le permita
tomar alguna decisión en ventas?
12. ¿Desde su punto de vista, para detectar una nueva oportunidad de venta
necesita de algún sistema que le muestre información detallada y útil
para la toma de decisiones, por qué?
13. ¿Con los mecanismos actuales que mantiene el Departamento de venta
consigue detectar fácilmente alguna oportunidad de venta, si su
respuesta es no como piensa mejorar?
14. ¿Qué información le gustaría saber más sobre los clientes y por qué?
15. ¿Para vender más, que es lo que se necesita en el Departamento de
Ventas?
16. ¿Conoce de algún sistema que pueda gestionar de manera sencilla y
optima la información relacionada con los clientes?
17. ¿Cuál es su opinión antes los sistemas actuales que permiten manejar
información importante para la toma de decisiones para el Departamento
de Ventas, cree que son importante o es un mal gasto, por qué?
18. ¿Cree Ud. que el manejo de un sistema CRM (Customer Relationship
Management-Administrador de Relaciones con el Cliente) le sería
beneficioso para la empresa y porque?
19. ¿Invertiría en un modelo de implementación que le permita ahorrar
costos?
20. ¿Desde su punto de vista, ¿Cree Ud. que el mejor manejo de la
información relacionada con el cliente le ayudaría a detectar
oportunidades de venta, por qué?
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PARA SUPRALIVE S.A. DEL CANTÓN SAMBORONDÓN”
Capítulo IV
4.4.7 Cronograma de actividades para diseñar el modelo de implementación para la empresa Supralive S.A.
Este cronograma realizado mediante el Diagrama de Gantt, muestra una duración de 108 días de los cuales se encuentran
divididos por etapas, de acuerdo al modelo seguido no se alcanza la etapa de implementación, por lo que este proyecto solo
destaca el diseño de un modelo de implementación, la última etapa es solo de configuración e instalación.