UNIVERSIDAD DE GUAYAQUILrepositorio.ug.edu.ec/bitstream/redug/24290/1/B-CISC-PTG... · 2019. 5....

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE CIENCIAS MATEMÁTICAS Y FÍSICAS

CARRERA DE INGENIERÍA EN SISTEMAS

COMPUTACIONALES

“DESARROLLO E IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA WEB PARA

MEJORAR LA ADMINISTRACIÓN DE LOS PROCESOS INTERNOS Y EL

SERVICIO AL CLIENTE DE LA PYME GRÁFICAS RIVAS,

IMPLEMENTANDO TAMBIÉN UNA HERRAMIENTA DE INTELIGENCIA

ARTIFICIAL CHATBOT”

PROYECTO DE TITULACIÓN

Previa a la obtención del Título de:

INGENIERO EN SISTEMAS COMPUTACIONALES

AUTOR: MANUEL HUMBERTO RIVAS FUENTES

GUAYAQUIL – ECUADOR

2017

II

REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIAS Y TECNOLOGÍA

FICHA DE REGISTRO DE TÉSIS

TÍTULO: “DESARROLLO E IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA WEB PARA MEJORAR

LA ADMINISTRACIÓN DE LOS PROCESOS INTERNOS Y EL SERVICIO AL CLIENTE DE

LA PYME GRÁFICAS RIVAS IMPLEMENTANDO TAMBIÉN UNA HERRAMIENTA DE

INTELIGENCIA ARTIFICIAL CHATBOT”

AUTOR: Manuel Humberto Rivas Fuentes

REVISORES: Ing. César Espín Riofrio M. Sc.

Ing. Vicente Vizueta Logroño M. Sc.

INSTITUCIÓN: Universidad de Guayaquil

FACULTAD: Ciencias Matemáticas y Físicas

CARRERA: Ingeniería en Sistemas Computacionales

FECHA DE PUBLICACIÓN: 2018 N° DE PÁGS: 121

ÁREA TEMÁTICA: Software, desarrollo web

PALABRAS CLAVES: Framework, CodeIginiter, pyme, chatbot

RESUMEN: El presente proyecto busca mejorar los procesos internos y el servicio al cliente de la

pyme Gráficas Rivas con la ayuda de herramientas informáticas.

N° DE REGISTRO (en base de datos):

N° DE CLASIFICACIÓN:

ADJUNTO PDF

SÍ

NO

CONTACTO CON AUTOR:

Teléfono: 0988391788

E-mail: [email protected]

CONTACTO DE LA INSTITUCIÓN Carrera Ingeniería en Sistemas

Computacional

Nombre: Ab. Juan Chávez Atocha

Teléfono: 2307729

X

III

APROBACIÓN DEL TUTOR

En mi calidad de Tutor del trabajo de titulación, “DESARROLLO E

IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA WEB PARA MEJORAR LA

ADMINISTRACIÓN DE LOS PROCESOS INTERNOS Y EL SERVICIO AL

CLIENTE DE LA PYME GRÁFICAS RIVAS, IMPLEMENTANDO

TAMBIÉN UNA HERRAMIENTA DE INTELIGENCIA ARTIFICIAL

CHATBOT” elaborado por el Sr. Manuel Humberto Rivas Fuentes, alumno

no titulado de la Carrera de Ingeniería en Sistemas Computacionales,

Facultad de Ciencias Matemáticas y Físicas de la Universidad de

Guayaquil, previo a la obtención del Título de Ingeniero en Sistemas, me

permito declarar que luego de haber orientado, estudiado y revisado, la

apruebo en todas sus partes.

Atentamente

Ing. Erick González Linch M.Sc.

IV

DEDICATORIA

Manuel Humberto Rivas Fuentes.

Dedico éste trabajo de titulación en primer lugar a Dios,

que siempre me ha estado apoyando en cada uno de los

pasos que doy en mi vida, en segundo lugar a mis

padres, la Sra. Luisa Fuentes Alvarado y el Sr.

Raymundo Rivas Viera, quienes han sido uno de los

pilares fundamentales para mi desarrollo en los

estudios, y en todos los sentidos de mi vida, y en tercer

lugar a mi hermana Luisa Rivas Fuentes, quien también

ha sido un apoyo a lo largo de mi carrera.

V

AGRADECIMIENTO

Manuel Humberto Rivas Fuentes.

Agradezco a Dios por permitirme seguir con vida y

gozar de buena salud, lo que me facilita desarrollar

normalmente mis actividades diarias. A mi familia por

apoyarme en todos los sentidos para poder seguir

estudiando y a mi tutor, quién con su experiencia y

sabiduría, me guió a lo largo de mi proyecto de tesis.

VI

TRIBUNAL PROYECTO DE TITULACIÓN

Ing. Eduardo Santos Baquerizo,

M.Sc.

DECANO DE LA FACULTAD

CIENCIAS MATEMATICAS Y

FISICAS

Ing. Abel Alarcón Salvatierra,

M.Sc.

DIRECTOR DE LA CARRERA

DE

INGENIERIA EN SISTEMAS

COMPUTACIONALES

Ing. César Espín Riofrío M. Sc.

PROFESOR REVISOR DEL ÁREA

TRIBUNAL

Ing. Vicente Vizueta Logroño M. Sc.

PROFESOR REVISOR DEL ÁREA

TRIBUNAL

Ing. Erick González Linch M. Sc.

PROFESOR TUTOR DEL PROYECTO

DE TITULACION

Ab. Juan Chávez Atocha, Esp.

SECRETARIO

VII

DECLARACIÓN EXPRESA

Manuel Humberto Rivas Fuentes

“La responsabilidad del contenido de este Proyecto de

titulación, me corresponden exclusivamente; y el

patrimonio intelectual de la misma a la UNIVERSIDAD

DE GUAYAQUIL”

VIII

.

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS MATEMÁTICAS Y FÍSICAS

CARRERA DE INGENIERIA EN SISTEMAS

COMPUTACIONALES



SERVICIO AL CLIENTE DE LA PYME GRÁFICAS RIVAS



Proyecto de Titulación que se presenta como requisito para optar por el

título de INGENIERO EN SISTEMAS COMPUTACIONALES

Autor: Manuel Humberto Rivas Fuentes

C.I.: 0925788838

Tutor: Erick González Linch M.Sc.

Guayaquil, 15 de septiembre del 2017

IX

CERTIFICADO DE ACEPTACIÓN DEL TUTOR

En mi calidad de Tutor del proyecto de titulación, nombrado por el

Consejo Directivo de la Facultad de Ciencias Matemáticas y Físicas de la

Universidad de Guayaquil.

CERTIFICO:

Que he analizado el Proyecto de Titulación presentado por el estudiante

Manuel Humberto Rivas Fuentes, como requisito previo para optar por el

título de Ingeniero en Sistemas Computacionales cuyo problema es:

Bajo nivel de organización en los procesos internos de la empresa

Gráficas Rivas

Desconocimiento de herramientas tecnológicas para optimizar

procesos.

Utilización procesos rudimentarios y manuales.

Carencia de tecnología para innovar la manera de vender sus

productos.

Considero aprobado el trabajo en su totalidad.

Presentado por: Manuel Humberto Rivas Fuentes Cédula de ciudadanía N° 0925788838


Guayaquil, 15 septiembre del 2017

X


CARRERA DE INGENIERÍA EN SISTEMAS COMPUTACIONALES

Autorización para Publicación de Proyecto de Titulación en Formato Digital

1. Identificación del Proyecto de Titulación

Nombre Alumno: Manuel Humberto Rivas Fuentes

Dirección: Km. 13.5 vía a Daule - Montebello

Teléfono: 2018034 E-mail: [email protected]

Facultad: Ciencias Matemáticas y Físicas

Carrera: Ingeniería en sistemas computacionales

Proyecto de titulación al que opta: Ingeniero en sistemas computacionales

Profesor tutor: Ing. Erick González Linch M.Sc.

Título del Proyecto de titulación: “DESARROLLO E IMPLEMENTACIÓN

DE UN SISTEMA WEB PARA MEJORAR LA ADMINISTRACIÓN DE LOS

PROCESOS INTERNOS Y EL SERVICIO AL CLIENTE DE LA PYME

GRÁFICAS RIVAS, IMPLEMENTANDO TAMBIÉN UNA HERRAMIENTA

DE INTELIGENCIA ARTIFICIAL CHATBOT”

Tema del Proyecto de Titulación: Desarrollo de un sistema con herramientas open source

2. Autorización de Publicación de Versión Electrónica del Proyecto de Titulación

XI

A través de este medio autorizo a la Biblioteca de la Universidad de Guayaquil y a la Facultad de Ciencias Matemáticas y Físicas a publicar la versión electrónica de este Proyecto de titulación. Publicación electrónica:

Inmediata X Después de 1 año

Firma Alumno:

3. Forma de envío: El texto del proyecto de titulación debe ser enviado en formato Word, como archivo .Doc. O .RTF y .Puf para PC. Las imágenes que la acompañen pueden ser: .gif, .jpg o .TIFF.

DVDROM CDROM X

XII

ÍNDICE GENERAL

CARTA DE APROBACIÓN DEL TUTOR………………………………………................III

DEDICATORIA……………………………………………..…………………………………IV

AGRADECIMIENTO…………………………………………………………………………..V

TRIBUNAL PROYECTO DE TITULACIÓN………………………………………………..VI

DECLARACIÓN EXPRESA………………………………………………………………...VII

PORTADA……………………………………………………………………………………VIII

CERTIFICADO DE ACEPTACIÓN DEL TUTOR…………………………………………IX AUTORIZACIÓN PARA PUBLICACIÓN DE PROYECTO DE TITULACIÓN EN FORMATO DIGITAL………………………………………………………………………….X

INDICE GENERAL…………………………………………………………………………..XII

ABREVIATURAS……………………………………………………………………………XIV

ÍNIDICE DE CUADROS…………………………………………………………………….XV

ÍNDICE DE FIGURAS……………………………………………………………………..XVII

RESUMEN…………………………………………………………………………………...XX

(ABSTRACT)……………………………………………………………………………......XXI

INTRODUCCIÓN…………………………………………………………………………….22

CAPITULO I – EL PROBLEMA……………………………………………………………25

SITUACIÓN CONFLICTO NUDOS CRÍTICOS…………………………………….….....26

FORMULACIÓN DEL PROBLEMA………………………………………………………..28

EVALUACIÓN DEL PROBLEMA…………………………………………………………..28

OBJETIVO GENERAL………………………………………………………………………35

OBJETIVOS ESPECÍFICOS………………………………………………………...….….35

JUSTIFICACION E IMPORTANCIA…………………………………….…………………36

METODOLOGÍA………………………………………………………….………………….37

CAPITULO II- MARCO TEÓRICO……………………………………………….………..42

FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA……………………………………………….…………..43

FUNDAMENTACIÓN LEGAL………………………………………………….…………...58

PREGUNTAS CIENTÍFICAS A CONTESTAR.............................................................62

DEFINICIONES CONCEPTUALES.............................................................................62

CAPÍTULO III – PROPUESTA TECNOLÓGICA........................................................65

ANÁLISIS DE FACTIBILIDAD.....................................................................................65

ETAPAS DE LA METODOLOGÍA DEL PROYECTO..................................................69

DISEÑO DE CASOS DE USO....................................................................................73

MODELO ENTIDAD RELACIÓN................................................................................84

CRITERIOS DE VALIDACIÓN DE LA PROPUESTA................................................ 85 ENCUESTA ANTES DEL DESARROLLO DEL SISTEMA....................................................................................................................85

ENCUESTA DESPUÉS DE IMPLEMENTAR EL SISTEMA.......................................93

XIII

CAPÍTULO IV – RESULTADOS CONCLUSIONES Y RECOMENSACIONES.......101

CRITERIOS DE ACEPTACIÓN DEL PRODUCTO O SERVICIO.............................101

CUADRO DE CRITERIOS DE ACEPTACIÓN..........................................................102

CONCLUSIONES......................................................................................................103

RECOMENDACIONES.............................................................................................104

BIBLIOGRAFÍA.........................................................................................................105

ANEXOS...................................................................................................................110

ENCUESTA ANTES DE IMPLEMENTAR EL SISTEMA..........................................110

CRONOGRAMA DEL PROYECTO..........................................................................112

ACTA DE ACEPTACIÓN DEL DESARROLLO DEL SISTEMA...............................116

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE....................................................117

ACTA DE IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA........................................................120

ACTA PARA UTILIZAR EL NOMBRE DE LA EMPRESA........................................121 MANUAL DE USUARIO...........................................................................................122 MANUAL TÉCNICO.................................................................................................148

XIV

ABREVIATURAS UG Universidad de Guayaquil

FTP Archivos de Transferencia

Html Lenguaje de Marca de salida de Hyper Texto

Http Protocolo de transferencia de Hyper Texto

Ing. Ingeniero

CC.MM.FF Facultad de Ciencias Matemáticas y Físicas

ISP Proveedor de Servicio de Internet

Msc. Master

URL Localizador de Fuente Uniforme

www world wide web (red mundial)

XV

ÍNDICE DE CUADROS

CUADRO N°1

CAUSAS Y CONSECUENCIAS DEL PROBLEMA...............................................27

CUADRO N°2

CARACTERÍSTICAS DEL SOFTWARE UTILIZADO............................................67

CUADRO N°3 HARDWARE EMPLEADO PARA EL DESARROLLO...........................................67

CUADRO N°4

RESUMEN DE COSTO DEL PROYECTO............................................................68

CUADRO N°5

REQUERIMIENTOS FUNCIONALES....................................................................71

CUADRO N°6

DETALLE CASO DE USO LOGIN.........................................................................74

CUADRO N°7

DETALLE CASO DE USO CREAR CLIENTES.....................................................75

CUADRO N°8

DETALLE CASO DE USO BUSCAR CLIENTES..................................................77

CUADRO N°9

DETALLE CASO DE USO EDITAR CLIENTES....................................................78

CUADRO N°10

DETALLE CASO DE USO CREAR EMPLEADOS................................................80

CUADRO N°11

DETALLE CASO DE USO GENERAR REPORTES.............................................82

CUADRO N°12

PREGUNTA 1 ANTES DEL DESARROLLO.........................................................86

CUADRO N°13


CUADRO N°14

Pág.

XVI


CUADRO N°15


CUADRO N°16


CUADRO N°17


CUADRO N°18


CUADRO N°19

PREGUNTA 1 DESPUÉS DE IMPLEMENTACIÓN..............................................94

CUADRO N°20


CUADRO N°21


CUADRO N°22


CUADRO N°23


CUADRO N°24


CUADRO N°25

PREGUNTA 7 DESPUÉS DE IMPLEMENTACIÓN............................................100

CUADRO N°26

PREGUNTA 8 DESPUÉS DE IMPLEMENTACIÓN............................................102

XVII

ÍNDICE DE FIGURAS

FIGURA 1 ÁRBOL DE PROBLEMAS............................................................................30 FIGURA 2 ÁRBOL DE OBJETIVOS..............................................................................31 FIGURA 3 PROCESO ACTUAL DE PROFORMAR......................................................32 FIGURA 4 PROCESO ACTUAL DE VENTAS...............................................................33 FIGURA 5 PROCESO ACTUAL DE RECEPCIÓN DE PRODUCTOS O MATERIALES..............................................................................................34 FIGURA 6 ETAPAS DEL MODELO DE CASCADA......................................................39 FIGURA 7 LOGO JAVASCRIPT....................................................................................48 FIGURA 8 LOGO HTML 5.............................................................................................50 FIGURA 9 LOGO CSS..................................................................................................51 FIGURA 10 CHATBOT DE FACEBOOK MESSENGER.................................................54 FIGURA 11 LOGO DIALOGFLOW..................................................................................55 FIGURA 12 ESQUEMA DE FUNCIONAMIENTO DE UN SERVIDOR WEB..................56 FIGURA 13 ESQUEMA DE FUNCIONAMIENTO DEL PROTOCOLO HTTP.................57 FIGURA 14 PRINCIPALES NAVEGADORES WEB.......................................................62

Pág.

XVIII

FIGURA 15 CASO DE USO PRINCIPAL........................................................................73 FIGURA 16 CASO DE USO LOGIN................................................................................75 FIGURA 17 CASO DE USO GESTIONAR CLIENTES...................................................79 FIGURA 18 CASO DE USO CREAR EMPLEADOS.......................................................81 FIGURA 19 CASO DE USO GENERAR REPORTES.....................................................83 FIGURA 20 MODELO ENTIDAD RELACIÓN.................................................................84 FIGURA 21 ESTADÍSTICA PREGUNTA 1 ANTES DEL DESARROLLO......................86 FIGURA 22 ESTADÍSTICA PREGUNTA 2 ANTES DEL DESARROLLO......................87 FIGURA 23 ESTADÍSTICA PREGUNTA 3 ANTES DEL DESARROLLO......................88 FIGURA 24 ESTADÍSTICA PREGUNTA 4 ANTES DEL DESARROLLO......................89 FIGURA 25 ESTADÍSTICA PREGUNTA 5 ANTES DEL DESARROLLO......................90 FIGURA 26 ESTADÍSTICA PREGUNTA 6 ANTES DEL DESARROLLO......................91 FIGURA 27 ESTADÍSTICA PREGUNTA 7 ANTES DEL DESARROLLO......................92 FIGURA 28 ESTADÍSTICA PREGUNTA 1 DESPUÉS DE IMPLEMENTACIÓN............94 FIGURA 29 ESTADÍSTICA PREGUNTA 2 DESPUÉS DE IMPLEMENTACIÓN............95

XIX

FIGURA 30 ESTADÍSTICA PREGUNTA 3 DESPUÉS DE IMPLEMENTACIÓN............96 FIGURA 31 ESTADÍSTICA PREGUNTA 4 DESPUÉS DE IMPLEMENTACIÓN............97 FIGURA 32 ESTADÍSTICA PREGUNTA 5 DESPUÉS DE IMPLEMENTACIÓN............98 FIGURA 33 ESTADÍSTICA PREGUNTA 6 DESPUÉS DE IMPLEMENTACIÓN............99 FIGURA 34 ESTADÍSTICA PREGUNTA 7 DESPUÉS DE IMPLEMENTACIÓN..........100

XX


FACULTAD DE CIENCIAS MATEMATICAS Y FISICAS

CARRERA DE INGENIERIA EN SISTEMAS COMPUTACIONALES






Resumen

En la actualidad se ha convertido en una necesidad para las empresas, sean estas

grandes o pequeñas, contar con herramientas informáticas que ayuden a optimizar

los procesos y mantener respaldada la información de las transacciones que se

realizan a diario en un negocio, es por esto razón que la pyme “Gráficas Rivas”,

dedicada a la rama gráfica y publicitaria, al no contar actualmente con soluciones

informáticas que le ayuden a desarrollar su modelo de negocio, se le generan

problemas con respecto al respaldo de la información, toma de decisiones

oportunas, respuestas a los clientes a destiempo y también la poca competitividad

por no tener una interfaz web que le permita dar a conocer los productos y servicios

que ofrece, debido a estos problemas, la empresa optó por implementar una

herramienta informática en donde podrá llevar un control, respaldar información y

mejorar el servicio al cliente, mediante un sistema web opensource desarrollado en

php con framework codeigniter, utilizando la metodología de cascada para llevar un

control en las distintas etapas del desarrollo, y un sistema chatbot messenger que le

permitirá a la empresa mantener una comunicación con el cliente de una manera

rápida y oportuna.

Autor: Manuel Rivas Fuentes Tutor:


XXI


FACULTAD DE CIENCIAS MATEMATICAS Y FISICAS

CARRERA DE INGENIERIA EN SISTEMAS COMPUTACIONALES

“DEVELOPMENT AND IMPLEMENTATION OF A WEB SYSTEM TO

IMPROVE THE ADMINISTRATION OF THE INTERNAL PROCESSES AND

THE CUSTOMER SERVICE OF THE PYME GRÁFICAS RIVAS,

IMPLEMENTING ALSO AN ARTIFICIAL INTELLIGENCE TOOL CHATBOT

"

ABSTRACT

Nowadays, it has become a necessity for companies, be they large or small, to have

computer tools that help optimize processes and to keep the information of transactions that

are carried out daily in a business supported, that is the reason the PYME "Gráficas Rivas",

dedicated to the graphical and advertising branch, to the not having at the moment

computer solutions that help him to develop his business model, is generated problems with

respect to the endorsement of the information, taking of opportune decisions, responses to

customers untimely and also the lack of competitiveness for not having a web interface that

allows you to publicize the products and services offered, due to these problems, the

company chose to implement a computer tool where you can take control, support

information and improve customer service, through an opensource web system developed

in php with framework codeigniter, using the cascade methodology to keep track of the

different stages of development, and a chatbot messenger system that will allow the

company to maintain a communication with the client in a fast and timely manner.

Autor: Manuel Rivas Fuentes Tutor:


22

INTRODUCCIÓN

En el presente trabajo de titulación, se desarrollará e implementará un

sistema web para mejorar la administración de los procesos, respaldo de

la información y el servicio al cliente de la pyme “Gráficas Rivas”

valiéndonos de una herramienta de inteligencia artificial denominada

Chatbot messenger.

La pyme “Gráficas Rivas” con más de 30 años en la rama gráfica y

publicitaria, debido a la falta de recursos económicos no ha podido

sumergirse en el mundo de la tecnología para administrar los procesos

que se desarrollan internamente, ya sean estos respaldo de información,

control de ventas y recepción de productos, maquinaría con la que cuenta

la empresa, listado de empleados, ni tampoco en dar a conocer los

servicios que ofrece a sus clientes a través de una interfaz web

informativa.

En la actualidad, la tecnología es un factor primordial para el correcto

desempeño diario de las empresas, es por eso que “Gráficas Rivas” se ve

en la necesidad de implementar un sistema Web en donde se detallen

todos los servicios que ofrece a sus clientes, así como también un chatbot

en donde el cliente podrá realizar preguntas con respecto al modelo de

23

negocio de la empresa de una manera automática y en cualquier

momento del día.

El sistema web también contará con un módulo en donde los

administradores de la Pyme Gráficas Rivas podrán iniciar sesión y

acceder a la información de la empresa para su respectiva administración

(valga la redundancia).

Los administradores de la empresa podrán manejar información propia de

la empresa como son: el listado de los clientes, proveedores, empleados,

maquinaria que cuentan, compras, ventas que hayan realizado y una

sección en donde podrán obtener reportes de las transacciones que han

sido realizadas en un periodo de tiempo determinado.

El presente proyecto de titulación contiene los siguientes capítulos:

Capítulo I: En éste capítulo se comenzará planteando toda la

problemática y la justificación en la cual se basará el proyecto para su

desarrollo, así como también los objetivos generales y específicos que

deberán ser cumplidos al término de proyecto.

Capítulo II: Éste capítulo muestra de una forma detallada los sustentos

científicos, teóricos, investigativos y las herramientas tecnológicas en las

24

que el proyecto se basará para su desarrollo y poder así alcanzar todos

los requerimientos que han sido impuestos por el cliente.

Capítulo III: En el capítulo tres se indagará un poco sobre cuán viable es

la realización del proyecto, es decir, se nombrarán los aspectos que

comprobarán que el proyecto es eficaz y ayudará a la empresa a mejorar

su desempeño.

Capítulo IV: El capítulo cuatro es el último del proyecto, por lo tanto, en

éste capítulo se evaluará al producto final para corroborar que todos los

objetivos, tanto generales como específicos y los requerimientos hayan

sido cumplidos según las necesidades del cliente.

25

CAPÍTULO I

EL PROBLEMA

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Ubicación del Problema en un Contexto En el mundo moderno en el que vivimos, donde la tecnología cada vez

ocupa un papel más preponderante en la vida diaria y las actividades que

realizan las personas y las empresas, se podría catalogar como una

desventaja frente al mercado económico el uso nulo de herramientas

tecnológicas que impulsen a una empresa a ser competitiva.

La pyme “Gráficas Rivas” enfocada en la rama de la gráfica y publicitaria,

sufre esta desventaja al no contar con los recursos necesarios para

adentrarse en la tecnología, los cuales son el dinero y personal

capacitado que sea capaz de desarrollar herramientas tecnológicas

indispensables para sobrevivir a la gran competencia que actualmente

existe en el Ecuador y el mundo.

En vista de ésta necesidad, la empresa buscará implementar un sistema

web, en donde no sólo se podrá tener un mejor servicio al cliente a través

de una herramienta de inteligencia artificial llamada chatbot, sino que

también se mejorarán los procesos internos que se realizan a diario y

26

respaldos de información, dándole a la Pyme Gráficas Rivas un toque de

automatización en las actividades que sigue su modelo de negocio.

Situación Conflicto Nudos Críticos

La empresa Gráficas Rivas, como toda pyme busca sobresalir e impulsar

una mejora en su forma de administrar y de darse a conocer a sus

clientes con el fin de elevar el grado de servicio que ofrece a su clientela y

por consiguiente, tratar de conseguir nuevos clientes.

En la actualidad, la empresa no cuenta con herramientas tecnológicas

que permitan desarrollar de una manera eficiente los procesos que se

realizan, como por ejemplo, el proceso de cotizaciones, respaldos de las

operaciones y trabajos realizados. Se busca entonces, mediante esta

herramienta, ayudar a la empresa a optimizar los recursos que se

emplean a diario, además de dar un servicio al cliente de una manera

eficaz, rápida y en cualquier parte y hora del día.

27

CUADRO N°1

CAUSAS Y CONSECUENCIAS DEL PROBLEMA

Causas Consecuencias

Bajo nivel de respaldo de información importante para la

empresa Pérdida de información

Desconocimiento de herramientas tecnológicas para

optimizar procesos.

Falta de competitividad con las demás empresas.

Utilizar procesos rudimentarios y manuales.

Utilización excesiva e innecesaria de papel.

Uso nulo de tecnología para dar a conocer los productos y

servicios que ofrece.

Pérdida de potenciales clientes.

Carencia de tecnología para innovar la manera de vender

sus productos.

Limita el crecimiento de la empresa

Elaboración: Manuel Rivas Fuentes. Fuente: Manuel Rivas Fuentes.

Delimitación del Problema

Campo: Informática. Área: Administración Aspecto: Desarrollo de TICS Tema: “DESARROLLO E IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA WEB

PARA MEJORAR LA ADMINISTRACIÓN DE LOS PROCESOS

INTERNOS Y EL SERVICIO AL CLIENTE DE LA PYME GRÁFICAS

RIVAS IMPLEMENTANDO TAMBIÉN UNA HERRAMIENTA DE

INTELIGENCIA ARTIFICIAL CHATBOT”

28

Formulación del Problema

¿Influenciaría de manera positiva el desarrollo de un sistema web para

dar una mejora a los procesos internos y el servicio al cliente de la

empresa gráfica y publicitaria “Gráficas Rivas”?

Evaluación del Problema

Para la elaboración del proyecto se han considerado como más

relevantes los siguientes aspectos:

Delimitado: La propuesta tecnológica está diseñada para trabajar en los

actuales momentos en una empresa pyme dedicada a la rama gráfica y

publicitaria, y que consiste en la elaboración de un sistema web y de un

chatbot el cual ayudará a la empresa a mejorar su desempeño diario en

los procesos que realiza y optimizará el servicio al cliente.

Claro: El sistema web a realizarse expone las bondades que la tecnología

ofrece para ayudar a la empresa a desarrollar sus procesos internos de

una manera automatizada y también a la comunicación instantánea con

sus clientes a través de su chatbot, el cual tendrá información relacionada

al modelo de negocio de la empresa.

Concreto: El sistema web a implementarse, busca básicamente mejorar

la eficiencia en los procesos que se realizan en la empresa a través de su

29

sistema web y de la mejora el servicio de sus clientes, exponiendo los

productos y servicios que realiza ayudado con un chatbot.

Original: El sistema web será una herramienta novedosa para la empresa

ya que nunca antes se había echado mano a la tecnología para impulsar

su desarrollo y mantener un nivel de competitividad.

Factible: Desarrollar e implementar el sistema web será viable para la

empresa, ya que las herramientas que se utilizarán para estructurar el

producto serán open source, por lo que no se requerirá el pago de

licencias para utilizarlas. Adicional a esto, existe la necesidad propia de la

empresa de implementar esta herramienta, que ya cuenta con una

infraestructura básica para iniciar el desarrollo e implementación del

sistema web.

Identifica los productos esperados: El desarrollo del sistema web

ayudará a la empresa a reducir los costos de producción, los tiempos de

entrega de los trabajos, el uso innecesario de papel, a obtener nuevos

clientes y sobre todo, permitirá a los gerentes administrar a la empresa de

una manera distinta a como se venía realizando, ayudando a mejorar su

productividad, mantener respaldada información importante para el

modelo de negocio que desarrolla y sobre todo dar una buena impresión a

sus clientes apoyándose tecnológicamente.

30

ÁRBOL DE PROBLEMAS

Figura 1

Árbol de Problemas

Elaboración: Manuel Rivas Fuentes. Fuente: Gráficas Rivas

31

Árbol de Objetivos

Figura 2

Árbol de Objetivos


32

Proceso Actual

Proformar

El proceso que actualmente se sigue para realizar una proforma es

manual, el cual es realizado por el gerente de la empresa y debe ir

personalmente a bodega para confirmar si cuenta o no con stock. (Ver

figura 3)

Figura 3

Proceso actual de proformar

Elaboración: Manuel Rivas Fuentes.

Fuente: Gráficas Rivas

33

Proceso Actual

Ventas

Al momento de realizar una venta, la persona encargada verifica si se

cuenta con stock en bodega y realiza la factura, después entrega la

factura a bodega para que proceda a despachar la mercadería y a su vez

registre el egreso de los productos, cabe recalcar que todo el proceso se

lo realiza manualmente (ver figura 4).

Figura 4

Proceso actual de ventas


34

Proceso Actual

Recepción

El proceso recepción de materiales lo realiza la persona encargada de la

bodega quién se encarga de comprobar el stock de materiales

semanalmente y elabora un listado de los productos que se están

terminando y posteriormente lo envía al gerente para que emita la

aprobación de compra, todo esto realizado manualmente. (Ver figura 5)

Figura 5

Proceso actual de Recepción de productos o materiales


35

OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL Optimizar los procesos internos que se desarrollan en la empresa y

mejorar la atención a los clientes con una comunicación automatizada,

con una herramienta web y un sistema chatbot.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS • Desarrollar un sistema web para mejorar los procesos internos y dar a

conocer los servicios y productos que ofrece la empresa.

• Desarrollar una herramienta chatbot para comunicación automatizada

con el cliente.

• Valorar el sistema después de implementarlo para verificar los

resultados obtenidos, a través de un proceso de encuestas.

ALCANCES DEL PROBLEMA

El sistema web para mejorar la administración y servicio al cliente de la

empresa contará con lo siguiente:

• Detalle de los productos y servicio que ofrece la empresa

• Módulo de proformas rápidas en la interfaz informativa.

• Chatbot messenger para mantener una comunicación automática con el

cliente.

• En el perfil del administrador se encontrarán los siguientes elementos:

36

Información de clientes actuales

Lista de Proveedores

Información de trabajadores de la empresa

Módulo de ventas

Módulo de recepción de productos

Fechas de próximo mantenimiento de las máquinas

Reportes detallados de las transacciones realizadas en un periodo

de tiempo determinado.

Con los alcances expuestos anteriormente, se buscará optimizar los

procesos que la empresa realiza a diario, además de mantener un

respaldo de la información de las transacciones que la empresa realice.

JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA

En la actualidad, contar con herramientas tecnológicas que ayuden en la

administración de la empresas, representa una ventaja con respecto al

alto número de competencia que existe actualmente en el mercado, es

por eso que Gráficas Rivas se ve en la necesidad de implementar un

sistema web para mejorar la administración de los procesos que se

realizan internamente, mantener un respaldo de la información de sus

clientes, empleados, proveedores, maquinaria y además se detallarán

todos los productos y servicios que ofrece a sus clientes, así como

37

también, un chatbot en donde el cliente podrá realizar preguntas con

respecto al modelo de negocio de la empresa de una manera automática

y en cualquier momento del día.

METODOLOGÍA DEL PROYECTO

La metodología que se usará para realizar el proyecto es el modelo de

cascada.

MODELO DE CASCADA

El modelo en cascada es un ejemplo de un proceso dirigido por un plan;

en principio, se debe planear y programar todas las actividades del

proceso, antes de comenzar a trabajar con ellas. (Sommerville, Campos

Olguín, & Fuenlabrada Velázquez, 2011)

Las principales etapas del modelo en cascada reflejan directamente las

fundamentales del desarrollo:

1.- Análisis y definición de requerimientos Los servicios, las

restricciones y las metas del sistema se establecen mediante consulta a

los usuarios del sistema. Luego, se definen con detalle y sirven como una

especificación del sistema.

38

2. Diseño del sistema y del software El proceso de diseño de sistemas

asigna los requerimientos, para sistemas de hardware o de software, al

establecer una arquitectura de sistema global. El diseño del software

implica identificar y describir las abstracciones fundamentales del sistema

de software y sus relaciones.

3. Implementación y prueba de unidad Durante esta etapa, el diseño de

software se realiza como un conjunto de programas o unidades del

programa. La prueba de unidad consiste en verificar que cada unidad

cumpla con su especificación.

4. Integración y prueba de sistema Las unidades del programa o los

individuales se integran y prueban como un sistema completo para

asegurarse de que se cumplan los requerimientos de software. Después

de probarlo, se libera el sistema de software al cliente.

5. Operación y mantenimiento Por lo general (aunque no

necesariamente), ésta es la fase más larga del ciclo de vida, donde el

sistema se instala y se pone en práctica. El mantenimiento incluye

corregir los errores que no se detectaron en etapas anteriores del ciclo de

vida, mejorar la implementación de las unidades del sistema e

incrementar los servicios del sistema conforme se descubren nuevos

requerimientos. (Sommerville et al., 2011)

39

Figura 6

Etapas del modelo de cascada.

Elaboración: Libro de Sommerville Fuente: (Sommerville et al., 2011)

VENTAJAS:

El modelo en cascada es consecuente con otros modelos del proceso de

ingeniería y en cada fase se produce documentación. Esto hace que el

proceso sea visible, de modo que los administradores monitoricen el

progreso contra el plan de desarrollo. (Sommerville et al., 2011)

La planificación es sencilla.

La calidad del producto resultante es alta.

Permite trabajar con personal poco experimentada. (Christian

Jovana Tzec Hernández, 2009)

40

DESVENTAJAS:

Su principal problema es la partición inflexible del proyecto en distintas

etapas. Tienen que establecerse compromisos en una etapa temprana del

proceso, lo que dificulta responder a los requerimientos cambiantes del

cliente. (Sommerville et al., 2011)

No refleja realmente el proceso de desarrollo del software

Se tarda mucho tiempo en pasar por todo el ciclo

Perpetua el fracaso de la industria del software en su comunicación

con el usuario final

El mantenimiento se realiza en el código fuente

Las revisiones de proyectos de gran complejidad son muy difíciles

Impone una estructura de gestión de proyectos. (Christian Jovana Tzec Hernández, 2009)

SUPUESTOS Y RESTRICCIONES

El desarrollo del chatbot se lo realizará con el motor de facebook

Messenger, el cual se lo integrará con api.ai, lo cual significará que para

que los usuarios accedan al chatbot, deberán tener una cuenta de

facebook.

El sistema está desarrollado con Php 5.6 + framework codeigniter,

por lo que puede ser visto de diferentes formas en los distintos

exploradores.

41

PRUEBAS A REALIZAR

Debido al que el sistema web optará para su desarrollo la metodología de

cascada, se realizaran pruebas después de finalizar cada etapa del

proceso, para determinar que se están cumpliendo al 100% los

requerimientos del cliente y obtener un producto final satisfactorio, tanto

para los administradores de la empresa como para los desarrolladores del

proyecto.

Para finalizar se realizarán pruebas de estrés, para verificar que el

sistema no tiene fallos al momento de utilizarlo.

42

CAPÍTULO II

MARCO TEÓRICO

ANTECEDENTES DEL ESTUDIO

Como lo menciona Saavedra García & Tapia Sánchez (2013)”Hoy en día

es imposible concebir una empresa exitosa sin el apoyo de tecnologías de

información y comunicación (TIC) para administrar sus procesos de

negocio.”

Pierano y Suárez (2006) señalan que las vías por las cuales las TIC

ayudan a mejorar el desempeño en las empresas son cuatro:

automatización, accesibilidad a la información, costos de transacción y

procesos de aprendizaje.

Automatización: Influye sobre los procesos rutinarios. El aumento más

que proporcional en la eficiencia, respondería a la relación que surge a

partir de la posibilidad de disminuir el trabajo humano directo, al tiempo

que se generan registros.

Accesibilidad a la información: La posibilidad de acceder a información

relevante y precisa con un costo bajo y en tiempo real permite tomar

decisiones con la ayuda de una gran variedad de datos.

43

Costos de transacción: La información se puede transmitir de manera

instantánea y a bajo costo, reduciendo los costos de coordinación tanto al

interior como al exterior de la empresa.

Procesos de aprendizaje: Los ambientes virtuales y modelos de

simulación facilitan el aprendizaje y reducen los costos. (Saavedra García

& Tapia Sánchez, 2013)

Son muchos los beneficios que podemos encontrar hoy en día con

respecto a la tecnología, el impacto que ha causado en la forma de hacer

negocios o vender productos, promocionar servicios, mejorar los procesos

de la empresa, optimizar recursos, etc., ha sido tan grande que se

considera una desventaja no contar con tecnología al momento de querer

emprender cualquier tipo de negocio.

FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA

En el presente proyecto se utilizarán distintas herramientas tecnológicas,

las cuales mejorarán la manera de administrar el negocio de la empresa

de una manera fácil y con una interfaz amigable con el usuario para que

sea fácilmente operado.

Las herramientas bases a utilizar para el desarrollo del proyecto son php,

que es un lenguaje de código abierto ideal para desarrollar aplicaciones

44

web y en donde se podrá trabajar también con código html, y se tendrá

como base el framework codeigniter, que permite utilizar una amplia gama

de librerías que facilitan en desarrollo en conjunto con php.

También se empleará el servidor web apache 1.3, Php, navegador web

Firefox o google chrome y un servidor de bases de datos como mySQL

5.1.

La manera con la que el sistema ayudará a mejorar el servicio al cliente

es la herramienta chatbot, la cual contará con una base de conocimientos

con respecto al modelo de negocio de la empresa.

CodeIgniter

CodeIgniter es un marco de desarrollo de aplicaciones: un conjunto de

herramientas, para personas que crean sitios webs usando php. Su meta

es ayudarte a desarrollar proyectos mucho más rápido de lo que podrías

si estuvieras escribiendo un código desde 0, proveyéndote un rico

paquete de librerías, para tareas comunes necesarias, así como una

simple interface y lógica estructura para acceder a estas librerías.

CodeIgniter te permite creativamente enfocarte en tu proyecto

minimizando la cantidad de código necesitado para una tarea

determinada.(«Welcome to CodeIgniter — CodeIgniter 3.1.6

documentation», 2017)

45

APLICACIONES WEB

Son programas instalados en un servidor, que pueden acceder desde

cualquier parte del mundo mediante el uso de navegadores, las ventajas

de las aplicaciones web son múltiples, se mencionaran algunas:

La curva de aprendizaje es rápida.

Los costos de licencia son nulos.

Este tipo de aplicación es basado en arquitectura cliente/servidor.

El procesamiento de datos está centralizado en el servidor.

El número de terminales es ilimitado.

Es compatible con los diferentes sistemas operativos que existen en el

mercado.

Las actualizaciones de la aplicación web es inmediata, debido a que no

requieren instalación alguna. (Arechua Caicedo, 2016)

PHP

El lenguaje PHP (cuyo nombre es acrónimo de PHP: Hipertext

Preprocessor) es un lenguaje interpretado con una sintaxis similar a la de

C++ o JAVA. Aunque el lenguaje se puede usar para realizar cualquier

tipo de programa, es en la generación dinámica de páginas web donde ha

alcanzado su máxima popularidad. En concreto, suele incluirse incrustado

46

en páginas HTML (o XHTML), siendo el servidor web el encargado de

ejecutarlo.

Algunas de las características de su enorme popularidad son:

● Es un lenguaje libre. Puede descargarse de http://www.php.net.

● Está disponible para muchos sistemas (GNU/Linux, Windows, UNIX,

etc.)

● Tiene una extensa documentación oficial en varios idiomas disponible

libremente en http://www.php.net).

● Existen multitud de extensiones: para conectar con bases de datos,

para manejo de sockets, para generar documentos PDF, para generar

dinámicamente páginas en Flash, etc.

● Al ejecutarse en el servidor, los programas PHP lo pueden usar todo

tipo de máquinas con todo tipo de sistemas operativos.

● En caso de que un cliente falle (por error hardware, virus, etc.) se puede

seguir usando el sistema desde otro cualquiera que tenga un navegador

web con conexión al servidor. (Duarte & Pérez, 2007)

47

JAVASCRIPT

JavaScript es el lenguaje interpretado orientado a objetos desarrollado por

Netscape que se utiliza en millones de páginas web y aplicaciones de

servidor en todo el mundo. JavaScript de Netscape es un superconjunto

del lenguaje de scripts estándar de la edición de ECMA-262 3

(ECMAScript) que presenta sólo leves diferencias respecto a la norma

publicada.

Contrariamente a la falsa idea popular, JavaScript no es "Java

interpretativo". En pocas palabras, JavaScript es un lenguaje de

programación dinámico que soporta construcción de objetos basado en

prototipos. La sintaxis básica es similar a Java y C++ con la intención de

reducir el número de nuevos conceptos necesarios para aprender el

lenguaje. Las construcciones del lenguaje, tales como sentencias if, y

bucles for y while, y bloques switch y try catch funcionan de la misma

manera que en estos lenguajes (o casi).

JavaScript puede funcionar como lenguaje procedimental y como lenguaje

orientado a objetos. Los objetos se crean programáticamente añadiendo

métodos y propiedades a lo que de otra forma serían objetos vacíos en

tiempo de ejecución, en contraposición a las definiciones sintácticas de

clases comunes en los lenguajes compilados como C++ y Java. Una vez

48

se ha construido un objeto, puede usarse como modelo (o prototipo) para

crear objetos similares.

Las capacidades dinámicas de JavaScript incluyen construcción de

objetos en tiempo de ejecución, listas variables de parámetros, variables

que pueden contener funciones, creación de scripts dinámicos (mediante

eval), introspección de objetos (mediante for... in), y recuperación de

código fuente (los programas de JavaScript pueden descompilar el cuerpo

de funciones a su código fuente original). (fscholz et al., 2015)

Figura 7

Logo JavaScript

Fuente: JavaScript Elaboración: JavaScript

49

HTML 5

HTML es un lenguaje artificial que los ordenadores son capaces de

interpretar y diseñado para que los programadores redacten instrucciones

que los navegadores ejecutan para originar la página web. Es decir,

HTML es un lenguaje de programación, o un “idioma que la máquina

entiende y procesa para dar una respuesta”.

Los lenguajes de programación se utilizan para crear programas que

especifiquen el comportamiento que debe tener una máquina, para

expresar algoritmos con precisión, para realizar cálculos complejos, etc.

En esencia, HTML sirve para estructurar documentos (títulos, párrafos,

listas, etc.), pero no describe la apariencia o el diseño de un documento

sino que ofrece las herramientas necesarias para dar formato, según la

capacidad del servidor web en el que se almacenan las páginas web y la

capacidad del navegador (tamaño de la pantalla, fuentes que tienes

instaladas, etc.). Por esta razón, y para no caer en la frustración si el

aspecto no es el que se preveía, no se debe diseñar los documentos

basándolos en cómo se muestran en el navegador, sino que hay que

centrarse en proporcionar un contenido claro y bien estructurado que

resulte fácil de leer y entender.

50

El lenguaje HTML tiene dos ventajas que lo hacen prácticamente

imprescindibles a la hora de diseñar una presentación web: su

compatibilidad y facilidad que plantea su aprendizaje debido al reducido

número de etiquetas en la que se apoya. (Vértice, 2009)

Figura 8

Logo HTML 5

Fuente: HTML 5

Elaboración: HTML 5

Se usó el lenguaje de etiquetas HTML5 para desarrollar la página

informativa del sistema, en la cual se muestran los productos y servicios

que la empresa ofrece.

51

CSS

CSS es un lenguaje de hojas de estilos creado para controlar el aspecto o

presentación de los documentos electrónicos definidos con HTML y

XHTML. CSS es la mejor forma de separar los contenidos y su

presentación y es imprescindible para crear páginas web complejas.

Separar la definición de los contenidos y la definición de su aspecto

presenta numerosas ventajas, ya que obliga a crear documentos

HTML/XHTML bien definidos y con significado completo (también

llamados "documentos semánticos"). Además, mejora la accesibilidad del

documento, reduce la complejidad de su mantenimiento y permite

visualizar el mismo documento en infinidad de dispositivos

diferentes.(Javier Eguíluz Pérez, 2008)

Figura 9

Logo CSS

Fuente: Javatpoint Elaboración: Javatpoint

52

Se utilizó CSS 3 para desarrollar un modelo de interfaz gráfica, dinámica

e intuitiva para el usuario.

MYSQL Según el portal web de Oracle MySQL es la base de datos de código

abierto más popular del mercado. Gracias a su rendimiento probado, a su

fiabilidad y a su facilidad de uso, MySQL se ha convertido en la base de

datos líder elegida para las aplicaciones basadas en web y utilizada por

propiedades web de perfil alto, como Facebook, Twitter, YouTube y los

cinco sitios web principales, y además, es una elección muy popular como

base de datos integrada, distribuida por miles de ISV y OEM. (MySQL,

2016)

Chatbot Messenger

Las herramientas de inteligencia artificial han permitido la automatización

de las conversaciones a través de lo que se conoce como chatbot. Un

chatbot es simplemente un agente con cierto grado de inteligencia o

adaptación que puede mantener una conversación con una persona

dentro de un contexto delimitado.

Los chatbots han tenido históricamente un desarrollo, por un lado, desde

los laboratorios de inteligencia artificial de reconocidas universidades. Por

ejemplo Alicebot, un modelo de inteligencia artificial que construye

53

herramientas de procesamiento lenguaje natural con base en un lenguaje

de markup (AIML).Y en tiempos más recientes, en las redes sociales y

sistemas de comunicación masiva como Messenger de Facebook, una de

las principales plataformas de comunicación vía chat, que recientemente

ha incorporado módulos para desarrolladores para integrar rápidamente

chatbots.

En lo subsecuente nos enfocaremos en el desarrollo de chatbots con

Facebook Messenger pues la ventaja de tener acceso a millones de

potenciales usuarios permite desarrollar una diversidad de casos de

aplicación a través de esta herramienta.

Los elementos clave que constituyen un chatbot son:

1.- Un canal digital o chat.

2.- Algún esquema basado en reglas, detección y construcción de

patrones para poder determinar el flujo de la conversación.

3.- La existencia de algún mecanismo de comprensión del lenguaje que

facilite la comunicación. (Ernesto Riestra, 2016)

La implementación del chatbot, ayudará a la empresa a mejorar la

comunicación con los clientes, ya que al ser una herramienta automática,

contestará las inquietudes que tengan los clientes con respecto al modelo

de negocio rápidamente, como por ejemplo, los precios de ciertos

productos.

54

Figura 10

Chatbot de Facebook Messenger

Fuente: Facebook developers

Elaboración: Facebook developers

Dialogflow (Api.ai)

Dialogflow (Api.ai), es una plataforma de experiencia de usuario

conversacional, que permite a una marca, interacciones de lenguaje

natural para dispositivos, aplicaciones y servicios. Los desarrolladores

pueden usar Api.ai para reconocimiento de voz, procesamiento natural de

lenguaje, y gestión de conversaciones para rápidamente y fácilmente

diferenciar su negocio, elevar la satisfacción al cliente y mejorar los

procesos de negocio.

También pueden aprovechar los paquetes de conocimiento pre

construidos a través de una colección diversa de temas populares

creados a partir de más de dos mil quinientos millones de consultas de

usuarios procesadas por el sistema. Cuando está habilitado, los agentes

55

pueden entender miles de solicitudes diversas al instante, sin necesidad

de codificación.

El equipo API.AI aporta décadas de experiencia en inteligencia artificial y

aprendizaje automático. API.AI cuenta con el respaldo de Intel Capital,

Motorola Solutions, SAIC Motor y Alpine Electronics. («Api.ai», 2017)

Figura 11

Logo Dialogflow

Elaboración: Facebook developers Fuente: Dialogflow.com

Framework En general, con el término framework, nos estamos refiriendo a una

estructura software compuesta de componentes personalizables e

intercambiables para el desarrollo de una aplicación. En otras palabras,

un framework se puede considerar como una aplicación genérica

incompleta y configurable a la que podemos añadirle las últimas piezas

para construir una aplicación concreta.(Gutiérrez, 2014)

56

Servidor Web

Un servidor web, es un programa que, mediante el protocolo HTTP,

proporciona a los clientes web los recursos solicitados y permite la

compartición de datos en formato web. Mayoritariamente se encuentran

ubicados en internet, pero también ofrecen servicios a redes locales o

intranets. Cuando el usuario realiza la petición al servidor a través del

navegador o cliente web, lo hace mediante la URL o dirección del recurso

web. (Heredia, 2015)

FIGURA 12

ESQUEMA DE FUNCIONAMIENTO DE UN SERVIDOR WEB

Fuente: (Juan Pavón Mestras, 2013) Elaboración: (Juan Pavón Mestras, 2013)

Para alojar nuestro sistema web la empresa cuenta con un servidor marca

Dell, modelo PowerEdge 1950, para 2 procesadores Intel Xeon máxima

velocidad, hasta 32 GB de memoria RAM, ranuras PCI/PCIe.

57

Protocolo Http El protocolo http [Hipertext Transfer Protocol], es un ejemplo simple de

tipo solicitud-respuesta incluido dentro de la familia de protocolos TCP/IP

que se realiza en internet. Esto quiere decir que, cada vez que

accedemos a una página web, se establece una conexión diferente e

independiente de las anteriores. (Berzal, Cubero, & Cortijo, 2007)

FIGURA 13

ESQUEMA DE FUNCIONAMIENTO DEL PROTOCOLO HTTP

Fuente: (Berzal et al., 2007) Elaboración: (Berzal et al., 2007)

58

FUNDAMENTACIÓN LEGAL

Para el desarrollo del sistema web, se utilizará software libre, el cual está

respaldado según la constitución del Ecuador, decreto N° 1425 emitido el

22 de mayo del 2017, que establece: “Que en el apartado g) del número 6

de la Carta Iberoamericana de Gobierno Electrónico, aprobada por el IX

Conferencia Iberoamericana de Ministros de Administración Pública y

Reforma del Estado, realizada en Chile el 1 de Junio de 2007, se

recomienda el uso de estándares abiertos y software libre, como

herramientas informáticas;” (Rafael Correa, 2017)

Artículo 1.- Ente regulador.- La secretaría nacional de la administración

pública, será el ente regulador en materia de gobierno electrónico para las

entidades que conforman el sector público. (Rafael Correa, 2017)

Artículo 2.- Valor agregado Ecuatoriano de los servicios de software.-

En los servicios de desarrollo de software, se considerará como

importante componente de valor agregado ecuatoriano cuando su

desarrollo sea mayoritariamente ecuatoriano, es decir, si existe una

participación mayoritaria de autores, desarrolladores o programadores

ecuatorianos. (Rafael Correa, 2017)

Artículo 4.- Adquisición de software de código abierto sin

componente mayoritario de servicios de valor agregado ecuatoriano

59

(tercera clase de prelación).- Se otorgará preferencia a la solución de

software de código abierto que presente un mayor componente de valor

agregado ecuatoriano en relación a otras soluciones participantes de este

orden de clase de prelación.(Rafael Correa, 2017)

Después de haber leído y analizado el decreto N° 1425 emitido el 22 de

mayo del 2017 por el ex presidente de la República, Rafael Correa

Delgado, se llegó a la conclusión de que por referirse al desarrollo de

software open source, también se tomará en cuenta como marco legal

para el presente proyecto que también optará para su desarrollo

herramientas open source.

CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN

Según el código orgánico de la economía social de los conocimientos,

creatividad e innovación, artículo 142, apartado segundo de las

tecnologías libres y formatos abiertos, manifiesta:

Se entiende por software de código abierto al software en cuya licencia el

titular garantiza al usuario el acceso al código fuente y lo faculta a usar

dicho software con cualquier propósito. Especialmente otorga a los

usuarios, entre otras, las siguientes libertades esenciales:

• La libertad de ejecutar el software para cualquier propósito;

60

• La libertad de estudiar cómo funciona el software, y modificarlo para

adaptarlo a cualquier necesidad. El acceso al código fuente es una

condición imprescindible para ello;

• La libertad de redistribuir copias; y,

• La libertad de distribuir copias de sus versiones modificadas a terceros.

Se entiende por código fuente, al conjunto de instrucciones escritas en

algún lenguaje de programación, diseñadas con el fin de ser leídas y

transformadas por alguna herramienta de software en lenguaje de

máquina o instrucciones ejecutables en la máquina. Los estándares

abiertos son formas de manejo y almacenamiento de los datos en los que

se conoce su estructura y se permite su modificación y acceso no

imponiéndose ninguna restricción para su uso. Los datos almacenados en

formatos de estándares abiertos no requieren de software propietario para

ser utilizados. Estos formatos estándares podrían o no ser aprobados por

una entidad internacional de certificación de estándares.

Contenido Libre es el acceso a toda la información asociada al software,

incluyendo documentación y demás elementos técnicos diseñados para la

entrega necesarios para realizar la configuración, instalación y operación

del programa, mismos que deberán presentarse en estándares abiertos.

(Código orgánico de la economía social de los conocimientos, creatividad

e innovación, 2016)

61

El código orgánico de la economía social de los conocimientos,

creatividad e innovación, también hace referencia al software libre que se

utiliza para el desarrollo del proyecto, lo cual faculta legalmente el proceso

de elaboración ya que no infringe ningún artículo, del reglamento

expuesto en la administración del Sr. Ec. Rafael Correa Delgado.

62

PREGUNTA CIENTÍFICA A CONTESTARSE

¿Un sistema web que permita administrar de manera automática,

respaldando la información generada y que implemente una herramienta

de inteligencia artificial chatbot, contribuirá con la empresa para impulsar

su desarrollo y sea competitiva empresarialmente?

DEFINICIONES CONCEPTUALES

Navegadores Web Un navegador web (web browser) es un programa que permite visualizar

documentos de hipertexto, documentos que combinan textos, imágenes,

sonidos, videos, animaciones, etc., y enlaces, los links o hipervínculos, a

otros documentos de hipertexto, o a otras secciones del mismo

documento. (Balado, 2005)

FIGURA 14

PRINCIPALES NAVEGADORES WEB

Fuente: Sistema de Educación del Ejército de Chile

Elaboración: Sistema de Educación del Ejército de Chile

63

MARKETING DIGITAL

El Marketing digital se ha posicionado hoy en día como el nuevo rumbo

para el desarrollo de las estrategias empresariales, en la medida en que

simplifica la estrategia del marketing entre la empresa y los clientes,

ahorra tiempo y agiliza las respuestas a sus necesidades. (Diana

Fernández Flores, Eduardo Castillo, & Francisco Álvarez, 2015)

Para la implementación del chatbot Messenger, se precisó crear un

usuario en facebook de la empresa, para de esta manera crear una

página de negocios y así crear el chatbot, el cual ayudará a la empresa a

mejorar la respuesta al cliente, de una manera rápida e innovadora.

NETBEANS IDE 8.0.1 NetBeans IDE es un entorno de desarrollo - una herramienta para que los

programadores puedan escribir, compilar, depurar y ejecutar programas.

Está escrito en Java - pero puede servir para cualquier otro lenguaje de

programación. Existe además un número importante de módulos para

extender el NetBeans IDE. NetBeans IDE es un producto libre y gratuito

sin restricciones de uso. (Netbeans, 2017)

Al ser una herramienta open source y sobre todo que sirve para cualquier

lenguaje de programación, Netbeans se convierte en un entorno de

64

desarrollo ideal para el desarrollo del sistema web, el cual basa su

desarrollo en software libre.

65

CAPÍTULO III

PROPUESTA TECNOLÓGICA

Análisis de factibilidad Una vez que se ha analizado, recabado información y obtenido los

requerimientos de la empresa “Gráficas Rivas”, se han evaluado las

posibilidades de realizar el proyecto, basados en los objetivos, en el

hardware, los recursos económicos que actualmente la empresa posee, y

al no infringir ninguna base legal para su desarrollo (software libre), se ha

determinado que la realización del presente proyecto es viable.

Factibilidad Operacional El sistema web tiene como finalidad principal, mejorar la manera en que

se realizan los procesos actualmente en la empresa y a su vez dar un

mejor servicio al cliente, con una respuesta automática a través del

chatbot Messenger.

La empresa ha venido trabajando todos sus procesos manualmente, lo

cual garantiza los tiempos de entrega de los trabajos enviados.

Al ser un sistema web, desarrollado específicamente para la empresa

“Gráficas Rivas”, la cual se dedica a la rama gráfica y publicitaria, se ha

66

recabado información tanto de los administradores, como de los

colaboradores, ya que ellos son los más idóneos para explicar el modelo

de negocio que desempeñan y las necesidades que necesitan cubrir, para

implementarlos al sistema.

El sistema web, por ser también enfocado a los clientes, podrá ser

manipulado por usuarios externos, pero solo en la parte informativa de los

productos y servicios que la empresa ofrece.

Factibilidad técnica Se tomará como herramientas para el desarrollo del sistema, software

libre para el lenguaje de programación, como para la base de datos.

A continuación, se detallarán las diferentes características que han sido

empleadas para desarrollar el sistema web de la empresa.

67

CUADRO N°2

CARACTERÍSTICAS DEL SOFTWARE UTILIZADO

TIPO CARACTERÍSTICAS

Sistema Operativo Windows 8.1

Lenguaje de Programación

php

Framework de Aplicación

CodeIgniter

Motor de Base de Datos

Mysql 5.6


CUADRO N°3

HARDWARE EMPLEADO PARA EL DESARROLLO

Cantidad Equipos Características

1

Servidor de aplicaciones

Nombre: bea weblogic Memoria: 512 MB

Versión de Java: JDK 1.4.1

1

Servidor de base de datos

Nombre: Bluemix

1 Servidor de archivos Nombre: Bluemix

1 Impresora & Escáner Memoria: 2 GB

1 Computador Memoria: 8GB

Disco Duro: 1 TB


Fuente: Manuel Rivas Fuentes.

68

Factibilidad Legal Después de haber analizado la constitución de la República del Ecuador

y el código orgánico de la economía social de los conocimientos,

creatividad e innovación, en el capítulo 2 se determina que un sistema

desarrollado con software open source, a la fecha actual no infringe

ninguna ley.

Factibilidad Económica

Habiendo establecido en la factibilidad técnica el detalle del hardware y

software que el proyecto utiliza, es decir herramientas opensource, la

empresa no realiza mayor inversión.

No obstante, a continuación se detalla un resumen de los costos que se

hicieron a los largo del proyecto:

CUADRO N° 4

RESUMEN DE COSTO DEL PROYECTO

RUBROS FUENTE

DESARROLLADOR

Costo desarrollador $ 1,250.00

Recursos Hardware $ 800.00

Recursos software $ 0.00

Movilización $ 80.00

Dominio(Anual) $ 70.00

Host $ 20.00

TOTAL $2,220.00



69

Etapas de la metodología del proyecto Basado en la metodología de cascada anteriormente mencionada,

tenemos las siguientes etapas seguidas en el desarrollo del proyecto:

1. Definición de requerimientos

2. Diseño del sistema y del software

3. Implementación y pruebas de unidad

4. Integración y pruebas del sistema

5. Operación y Mantenimiento

Definición de Requerimientos Se realizó el levantamiento de información y requerimientos a través

de entrevistas previamente programadas, tanto con el gerente de la

empresa, como con algunos de sus colaboradores, las cuales

consistieron en establecer y dejar en claro todos los procesos que el

cliente desea que el sistema realice.

Una vez terminado el levantamiento de información y

requerimientos, se procedió a firmar un acuerdo, en donde se

detallan los requerimientos expuestos por el cliente, con el fin de

tener documentado y no tener inconvenientes al final del proyecto.

70

Diseño del sistema y del Software Una vez establecidos los requerimientos del cliente, se procedió a

realizar los casos de usos, para establecer los requisitos mínimos de

hardware y software necesarios para realizar el proyecto.

Se establecieron las tablas para el diseño de base de datos con sus

respectivas relaciones, las cuales fueron examinadas

detalladamente para que cumplan con los requerimientos

solicitados.

Implementación y pruebas del proyecto En esta etapa se continuó con el desarrollo del software por módulos

separados, tales como el de proformas, notas de entrega, mantenimiento

de maquinarias, etc., con el fin de agilizar el proceso.

Integración y pruebas del sistema Una vez terminado todos los módulos requeridos por el cliente, se

procedió a unirlos, para de ésta manera, verificar si éste funcionaba como

un todo y que cumpla los requisitos establecidos previamente.

Operación y Mantenimiento Una vez implementado e instalado el sistema, el cliente constató que el

sistema cumplía con todos los requisitos establecidos y se volvió a firmar

un acuerdo con el administrador de la empresa para realizar cada cierto

71

tiempo mantenimiento al sistema, los cuales representarán un costo a

parte de la realización del proyecto.

CUADRO N°5

REQUERIMIENTOS FUNCIONALES

SISTEMA PROCESO PROCEDIMIENTO

GR

Iniciar Sesión Validar usuario Crear sesión

Gestionar clientes

Crear Editar Buscar Borrar

Gestionar Artículos


Gestionar Maquinaria


Gestionar Proveedores


Gestionar Reportes

Clientes Artículos

Maquinaria Proveedores

Ventas Entradas(Recepción)

Gestionar Recepción

Crear Buscar

Asignar Proveedor Asignar Artículo Anular recepción Imprimir ticket de

recepción

Continúa

72

Gestionar ventas

Crear Buscar

Asignar Cliente Anular venta

Imprimir factura Asignar pago

Gestionar empleados


Asignar permisos



73

Entregables del proyecto

Manual de usuario. Ver anexo 1

MER

Casos de Uso Diagramas de casos de uso Se desarrollan los respectivos casos del uso del sistema, para evidenciar claramente la funcionalidad del sistema. A continuación se detallan los más importantes.

Figura 15

Caso de uso Principal



74

CUADRO N°6

DETALLE CASO DE USO LOGIN



Nombre: Login

Actores: Administrador Empleado

Descripción: Permite que el usuario ingrese al menú del sistema, válida que éste registrado en la base de datos, verifica si es administrador o empleado y que su contraseña esté correctamente ingresada

Frecuencia: Siempre

Precondiciones: Los usuarios deben de estar registrados en la base de datos

Flujo normal: 1.- Se muestra el formulario del login 2.- El actor debe ingresar su usuario y contraseña 3.- El sistema crea la sesión 4.- Se despliega menú según los permisos otorgados.

Flujo Alternativo: Si el actor ingresa mal el usuario o la contraseña, se muestra un mensaje para que el actor vuelva a ingresarlos.

75

FIGURA 16

CASO DE USO LOGIN


CUADRO N°7

DETALLE CASO DE USO CREAR CLIENTES

Administrador Empleado

Login

Nombre: Crear cliente


Descripción: Permite que los actores, ya sean administradores o empleados, ingresen nuevos cliente a la base de datos.

Frecuencia: Ocasional

Precondiciones: Los actores debieron ingresar previamente su usuario y contraseña para iniciar sesión.

Continúa

76



Flujo normal: 1.- El actor debe iniciar sesión 2.- Seleccionar la opción cliente del menú 3.- Seleccionar la opción nuevo cliente. 4.- Aparecerá una ventana que contiene los siguientes campos:

CI/RUC (Requerido)

Nombre (Requerido)

Género (Requerido)

Email (Requerido)

Teléfono (Requerido)

Teléfono convencional

Dirección (Requerido)

Comentarios

Nombre de la empresa

Número de cuenta

Descuento

Gravable

Flujo Alternativo Se realiza la validación de que los campos requeridos estén llenos, caso contrario no se guardará el cliente.

77

CUADRO N°8

DETALLE CASO DE USO BUSCAR CLIENTES


Nombre: Buscar cliente


Descripción: Permite que los actores, ya sean administradores o empleados, busquen clientes ingresados en el sistema.


Precondiciones: El cliente debe de constar en la base de datos del sistema.

Flujo normal: 1.- El actor debe iniciar sesión 2.- Seleccionar la opción cliente del menú 3.- Aparecerá una ventana que contiene los siguientes campos:

Id

CI/RUC (Requerido)

Nombre (Requerido)

Email (Requerido)



Flujo Alternativo Si el cliente no está en la base de datos del sistema, aparecerá el mensaje “No hay gente que mostrar ”

78

CUADRO N°9

DETALLE CASO DE USO EDITAR CLIENTES

Nombre: Editar clientes


Descripción: Permite que los actores, ya sean administradores o empleados, editen la información personal del cliente.


Precondiciones: Se debe de seleccionar un cliente

Flujo normal: 1.- El actor debe iniciar sesión 2.- Seleccionar la opción cliente del menú 3.- Aparecerá una ventana que contiene el siguiente ícono: 4.- Seleccionarlo, y luego aparecerá una ventana que contiene los siguientes campos:

CI/RUC (Requerido)

Nombre (Requerido)

Género (Requerido)

Email (Requerido)




Comentarios


Número de cuenta

Descuento

Gravable

5.- El cliente procede a editar los campos que necesite. 6.- Se validan los campos requeridos. 7.- Se guardan los datos en la base de datos

Continúa

79


FIGURA 17

CASO DE USO GESTIONAR CLIENTES


Flujo Alternativo Si los campos obligatorios no están llenos, se muestra el mensaje “debe llenar los campos requeridos”

80

CUADRO N°10

DETALLE CASO DE USO CREAR EMPLEADOS

Nombre: Crear empleado

Actores: Administrador

Descripción: Permite que el administrador del sistema, ingrese nuevos empleados, otorgar permisos a los empleados e ingresar el usuario y contraseña.


Precondiciones: El administrador debió ingresar previamente su usuario y contraseña para iniciar sesión.

Flujo normal: 1.- El administrador debe iniciar sesión 2.- Seleccionar la opción empleados del menú 3.- Seleccionar la opción nuevo empleado. 4.- Aparecerá una ventana que contiene los siguientes campos:

Información básica de

empleados

Información de ingreso del

empleado

Permiso y acceso del

empleado

CI/RUC (Requerido)

Nombre (Requerido)

Género (Requerido)

Email (Requerido)




Continúa

81



FIGURA 18

CASO DE USO CREAR EMPLEADOS

Elaboración: Manuel Rivas Fuentes. Fuente: Manuel Rivas Fuentes

5.- Se llena todos los datos requeridos 6.- En permisos, se debe por lo menos ingresar un permiso por cada módulo.

Flujo Alternativo 1.- Se realiza la validación de que los campos requeridos estén llenos, caso contrario no se guardará el cliente. 2.- En el campo de Permisos y acceso del empleado, se debe ingresar por lo menos un permiso por módulo, caso contrario aparecerá un mensaje que dice “Agregar al menos un permiso para cada módulo.”

82

CUADRO N°11

DETALLE CASO DE USO GENERAR REPORTES



Nombre: Generar reportes

Actores: Administrador

Descripción: Permite que el administrador del sistema, generar distintos reportes del negocio, desde cualquier fecha.


Precondiciones: El administrador debió ingresar previamente su usuario y contraseña para iniciar sesión.

Flujo normal: 1.- El administrador debe iniciar sesión 2.- Seleccionar la opción reportes del menú 4.- El usuario seleccionará el reporte que necesita. 5.- El sistema desplegará la información solicitada por el administrador.

Flujo Alternativo Si no encuentra la información se mostrará un mensaje “no se encuentra”

83

FIGURA 19

CASO DE USO GENERAR REPORTES



84

FIGURA 20

MODELO ENTIDAD RELACIÓN


85

CRITERIOS DE VALIDACIÓN DE LA PROPUESTA

Es importante determinar si es importante para los gerentes,

administradores, empleados de la empresa Gráficas Rivas emplear

herramientas informáticas para realizar sus actividades diarias, es decir,

ventas y recepciones de productos, comunicación con los clientes,

proceso de proformar, ya que ellos actualmente hacen todos estos

procesos manualmente.

Encuesta antes del desarrollo del sistema

Para llegar a un consenso se estableció con el gerente de la empresa

realizar una encuesta a todos los integrantes de la empresa para de esta

manera dar por sentado de una manera más precisa el criterio que ellos

tienen al momento.

A continuación se realizará el análisis de la encuesta realizada a los

miembros de la empresa (7), antes de implementar el sistema en la

empresa el cual nos mostrará si es factible o no el desarrollo del sistema:

86

Pregunta 1

¿Considera importante para la empresa utilizar un sistema web para

evidenciar y respaldar las transacciones que se realizan?

CUADRO N° 12 PREGUNTA 1 ANTES DEL DESARROLLO

¿Considera importante para la empresa utilizar un sistema web para evidenciar y respaldar las transacciones que se realizan?

N° de encuestados

Si 6

No 1

TOTAL 7

Elaboración: Manuel Rivas Fuentes


FIGURA 21 ESTADÍSTICA PREGUNTA 1 ANTES DEL DESARROLLO

Elaboración: Manuel Rivas Fuentes Fuente: Gráficas Rivas

Análisis: De la encuesta realizada al personal de la empresa, el 86% de

las personas encuestadas consideran importante utilizar un sistema web

para evidenciar las transacciones realizadas, el 14% restante no.

87

Pregunta 2

A su criterio, ¿qué nivel tiene manejando herramientas informáticas?

CUADRO N°13 PREGUNTA 2 ANTES DEL DESARROLLO

A su criterio, ¿qué nivel tiene manejando herramientas informáticas?

N° de encuestados

Básico 5

Intermedio 1

Alto 1

TOTAL 7





Análisis

Revisando los resultados de la pregunta 2, podemos evidenciar que el

72% de los empleados de la empresa poseen conocimientos básicos de

herramientas informáticas, el 14% intermedio y el 14% restante un nivel

alto.

88

Pregunta # 3

¿Considera que la empresa tiene actualmente un respaldo de

información adecuado?


¿Considera que la empresa tiene actualmente un respaldo de información adecuado?

N° de encuestados

Si 1

No 6

TOTAL 7





Análisis De acuerdo a los resultados que arrojó esta pregunta, podemos constatar

que el 86 % de los encuestados no considera que la empresa

actualmente tenga un respaldo de información adecuado y el 14%

restante sí.

89

Pregunta 4

¿Considera que promocionar los productos y servicios de la

empresa a través de una interfaz web es importante?






Análisis Según los resultados arrojados en ésta pregunta, podemos darnos cuenta

el 72% de los encuestados consideran importante promocionar los

productos y servicios a través de una interfaz web, el 14% están de

acuerdo y el 14% restante ni de acuerdo, ni en desacuerdo.

¿Considera que promocionar los productos y servicios de la empresa a través de una interfaz web es importante?

N° de encuestados

Totalmente de acuerdo 5

De acuerdo 1

Ni de acuerdo, ni en desacuerdo 1

En desacuerdo 0

Totalmente en desacuerdo 0

TOTAL 7

90

Pregunta 5

¿La forma actual que la empresa maneja (Manual) para constatar si

se cuenta con stock es óptima?



Elaboración: Manuel Rivas Fuentes Fuente: Gráficas Rivas.

Análisis En esta pregunta el 71% de los empleados está totalmente en

desacuerdo con respecto a la forma manual en que la empresa se informa

si se cuenta o no con stock, mientras que el 29% no está ni de acuerdo ni

en desacuerdo.

¿La forma actual que la empresa maneja (Manual) para constatar si se cuenta con stock es óptima?

N° de encuestados


De acuerdo 0


En desacuerdo 0


TOTAL 7

91

Pregunta 6

¿Ha escuchado sobre los chatbots?


¿Ha escuchado sobre los chatbots?

N° de encuestados

Si 1

No 6

TOTAL 7


Fuente: Gráficas Rivas.




Análisis

De acuerdo a los resultados obtenidos en esta pregunta, el 86% de los

encuestados no han escuchado sobre los chatbots, mientras que tan sólo

el 14% restante sí.

92

Pregunta 7

¿Aprobaría la implementación de una herramienta informática que

permita a la empresa tener una comunicación automática con los

clientes con respecto a su modelo de negocio?




Figura 27 ESTADÍSTICA PREGUNTA 7 ANTES DEL DESARROLLO


Análisis

Las respuestas a esta pregunta han sido variadas ya que el 57%

aprobaría la implementación de la herramienta, el 15% está de acuerdo,

un 14% está en desacuerdo y el 14% no está ni de acuerdo ni en

desacuerdo.

¿Aprobaría la implementación de una herramienta informática que permita a la empresa tener una comunicación automática con los clientes con respecto a su modelo de negocio? N° de encuestados


De acuerdo 1


En desacuerdo 1


TOTAL 7

93

Encuesta después de implementar el sistema Después de implementar el sistema en la empresa, se procedió a realizar

otra encuesta para verificar si el sistema había cumplido con todos los

requerimientos solicitados por el cliente.

El tipo de encuesta que se realizó en “Gráficas Rivas” fue la encuesta

escrita, y se utilizó como cuestionario preguntas ya establecidas, las

cuales fueron analizadas, con el fin de poder decir si el sistema tuvo éxito

o no.

La encuesta se realizó a todo el personal que labora en la empresa (7

personas), a continuación se muestra el análisis de la encuesta realizada.

Análisis de encuestas realizada después de implementar el sistema A continuación se realizará el análisis de la encuesta realizada antes de

implementar el sistema en la empresa el cual nos mostrará si es factible o

no el desarrollo del sistema:

94

Pregunta 1

¿En alguna ocasión, ha manejado un sistema de inventario en las

empresas que ha trabajado?

CUADRO N°19 PREGUNTA 1 DESPUÉS DE IMPLEMENTACIÓN

¿En alguna ocasión, ha manejado un sistema de inventario en las empresas que ha trabajado?

N° de encuestados

Si 5

No 2

TOTAL 7



FIGURA 28 ESTADÍSTICA PREGUNTA 1 DESPUÉS DE IMPLEMENTACIÓN


Análisis: De la encuesta realizada al personal de la empresa, el 71% de

las personas encuestadas cuentan con experiencia manejando sistemas

de inventarios, el 29% restante no.

95

Pregunta 2

¿Considera que el sistema web implementado le permite realizar

proformas de una manera rápida y sencilla?


¿Considera que el sistema web implementado le permite realizar proformas de una manera rápida y sencilla?

N° de encuestados


De acuerdo 0


En desacuerdo 0


TOTAL 7





Análisis

Revisando los resultados de la pregunta 2, el 86% de los encuestados

está totalmente de acuerdo acerca de la forma de proformar luego de

implementar el sistema, mientras que el 14% no está ni de acuerdo, ni en

desacuerdo.

96

Pregunta 3

¿Considera que la interfaz del sistema web, es intuitivo y fácil de

usar?


¿Considera que la interfaz del sistema web, es intuitiva y fácil de usar?

N° de encuestados


De acuerdo 0


En desacuerdo 0

Totalmente en desacuerdo

TOTAL 7





Análisis De acuerdo a los resultados que hubo en ésta pregunta, podemos

constatar que al 86 % de los encuestados está totalmente de acuerdo con

la interfaz del sistema, mientras que el 14% no está ni de acuerdo, ni en

desacuerdo

97

Pregunta 4

¿Considera que el chatbot de la empresa, responde de una manera

lógica y precisa acorde al modelo de negocio que desempeñan?





Análisis Según las respuestas a esta pregunta, el 72% de los encuestados está

totalmente de acuerdo de la manera en que el chatbot responde, un 14%

está de acuerdo mientras que el 14% restante no está ni de acuerdo ni en

desacuerdo

¿Considera que el chatbot de la empresa, responde de una manera lógica y precisa acorde al modelo de negocio que desempeñan?

N° de encuestados


De acuerdo 1


En desacuerdo 0


TOTAL 7

98

Pregunta 5

¿El sistema web implementado en su empresa le permite obtener

información de una manera rápida y precisa?



Elaboración: Manuel Rivas Fuentes Fuente: Gráficas Rivas.

Análisis En esta pregunta el 57% de los empleados cree que el sistema web

proporciona información de una manera rápida y precisa, un 14% está de

acuerdo, mientras que el 29% restante ni está ni de acuerdo, ni en

desacuerdo.

¿El sistema web implementado en su empresa le permite obtener información de una manera rápida y precisa?

N° de encuestados


De acuerdo 1


En desacuerdo 0


TOTAL 7

99

Pregunta 6

¿Considera que los reportes implementados en el sistema web son

los más idóneos para la empresa?


¿Considera que los reportes implementados en el sistema web son los más idóneos para la empresa?

N° de encuestados


De acuerdo 0


En desacuerdo 0


TOTAL 7


Fuente: Gráficas Rivas.




Análisis

De acuerdo a los resultados obtenidos en esta pregunta, el 86% de los

empleados está totalmente de acuerdo con los reportes implementados,

mientras que el 14% restante no.

100

Pregunta 7

¿La interfaz informativa del sistema web, presenta el 100% de los

productos y servicios que la empresa ofrece?






Fuente: Gráficas Rivas Análisis Según el resultado de ésta pregunta, el 100% de los encuestados

consideran que la interfaz informativa del sistema presenta todos los

servicios y productos que la empresa ofrece.

¿La interfaz informativa del sistema web, presenta el 100% de los productos y servicios que la empresa ofrece? N° de encuestados

Si 7

No 0

TOTAL 7

101

CAPÍTULO IV

Criterios de aceptación del producto o Servicio

Una vez desarrollado e implementado el sistema web para mejorar la

administración de los procesos internos y el servicio al cliente de la pyme

Gráficas Rivas, implementando también una herramienta de inteligencia

artificial chatbot, se realizó distinta pruebas del sistema en la empresa y

de esa manera verificar que cumplan con los requerimientos propuestos

por el cliente.

En el siguiente cuadro se exponen los criterios utilizados para la

aceptación del sistema:

102

CUADRO N°26

Criterios de Aceptación

Criterio Resultado Obtenido

Bajo nivel de organización en los

procesos internos de la empresa.

La empresa se maneja de una mejor forma

ya que elimina el uso de archivadores físicos

y respalda la mayoría de su información en

el sistema web.

Carencia de tecnología para

innovar la manera de vender sus

productos.

Se implementó una nueva manera de vender

productos y servicios a través del chatbot

Messenger de facebook, en donde se puede

obtener una respuesta automática de alguna

consulta con respecto al modelo de negocio

de la empresa, así como los productos y

servicios que ofrece.

Utilizar procesos rudimentarios y

manuales.

Se eliminó el proceso de proformar y el uso

innecesario de papel, a través del módulo de

cotizaciones en línea.

Uso nulo de tecnología para dar a

conocer los productos y servicios

que ofrece.

Se logró dar a conocer los productos y

servicios que la empresa ofrece, a través de

la página informativa diseñada según la

necesidad del cliente.



103

Conclusiones

1.- El sistema ha permitido a la empresa mejorar el respaldo de la

información, y a través de su página informativa se ha logrado dar a

conocer los servicios y productos que ofrece a empresa.

2.- El cliente se mostró satisfecho debido al bajo costo que representó

para ellos la realización del proyecto y también por la novedosa

herramienta chatbot que se implementó.

3.- La herramienta chatbot ha sido desarrollada en base al modelo de

negocio que la empresa desempeña, obteniendo gran aceptación por

tanto por los clientes, como por parte de los miembros de la empresa por

la exactitud que responde a preguntas relacionadas con la imprenta.

4.- Se diseñó el módulo de reportes, para establecer un control detallado

de las ventas, recepción y del stock que la empresa cuenta, y esto facilita

el control del inventario.

5.- A través de las encuestas escritas, tanto para los empleados de la

empresa, como para la gerencia, se pudo valorar los procesos después

de implementar el sistema web, ya que permitió evidenciar que los

requerimientos solicitados por el cliente, estaban siendo cumplidos.

104

Recomendaciones

1.- Se recomienda realizar una capacitación a los empleados, ya que

algunos de ellos sostuvieron que nunca antes habían trabajado con un

sistema web.

2.- Al momento de ingresar empleados nuevos, asegurarse de los

permisos que se dan para cada usuario.

3.- Comprar un servicio de mensajería telefónica, para que al momento de

que una cotización sea recibida, legue notificaciones al celular.

4.- Realizar un mantenimiento cada 3 meses para mejorar o corregir algún

defecto que el sistema tenga.

5.- Realizar reportes mensualmente para determinar valores reales de

flujo de la empresa.

105

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+de+los%22+%22sin+tener+ni+siquiera+que+recompilar

+el+c%C3%B3digo.+Por+su+parte,+las+bibliotecas%22+

%22que+modificar+ni+una+sola+l%C3%ADnea+en+nues

tro+c%C3%B3digo+fuente.+Dicho+c%C3%B3digo%22+&

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110

ANEXOS

ANEXO 1.- ENCUESTA ANTES DE IMPLEMENTAR EL SISTEMA

112

ANEXO 2.- CRONOGRAMA DEL PROYECTO

116

ANEXO 3.- ACTA DE ACEPTACIÓN DEL DESARROLLO DEL SISTEMA

117

ANEXO 4.- ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

120

ANEXO 5.- ACTA DE IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA

121

ANEXO 6.- ACTA PARA UTILIZAR EL NOMBRE DE LA EMPRESA

122

.



COMPUTACIONALES






MANUAL DE USUARIO


C.I.: 0925788838


Guayaquil, septiembre del 2017

123

ÍNDICE GENERAL

ÍNDICE GENERAL.............................................................................................123

MANUAL DE USUARIO...................................................................................124

INTRODUCCIÓN....................................................................................124

OBJETIVO GENERAL...........................................................................124

OBJETIVO ESPECÍFICO.......................................................................124

ACTORES............................................................................................... 125

OPCIONES DE MENÚ DEL SISTEMA WEB.................................................125

Inicio de Sesión....................................................................................... 125

Clientes.....................................................................................................128

Artículos...................................................................................................132

Maquinarias..............................................................................................139

Proveedores..............................................................................................143

Pasos para revisar chatbot........................................................................145

124

MANUAL DE USUARIO

INTRODUCCIÓN

El presente manual es una guía en donde el usuario final encontrará

todas las opciones que brinda el sistema web para mejorar la

administración de los procesos internos y el servicio al cliente de la pyme

“Gráficas Rivas, implementando también una herramienta de inteligencia

artificial chatbot”, el cual ha sido implementado en la empresa.

OBJETIVO GENERAL

Evidenciar todas las funciones que el sistema web contiene, para que le

facilite el manejo a los usuarios de la empresa.

OBJETIVO ESPECÍFICO

Describir paso a paso las funciones que realizan casa módulo del

menú de opciones del sistema.

Satisfacer al cliente, dándole una guía paso a paso del sistema

web

Ilustrar de una manera gráfica al cliente de las distintas opciones

del sistema, para facilitar la interpretación de las funciones con el

usuario final.

125

ACTORES

ADMINISTRADOR

EMPLEADOS

OPCIONES DEL MENÚ DEL SISTEMA WEB

Inicio de Sesión (Login)

Permite que el usuario ingrese al menú del sistema, válida que éste registrado

en la base de datos, verifica si es administrador o empleado y que su contraseña

esté correctamente ingresada.

Figura # 1

Inicio de Sesión (Login)


126

Los actores deberán ingresar un usuario y contraseña que estén

registrados en la base de datos del sistema, de lo contrario mostrará el

mensaje “Usuario/contraseña Inválidos”, como lo vemos en la siguiente

figura.

Figura # 2

Login Incorrecto


127

ACTOR ADMINISTRADOR

El perfil del administrador del sistema contará con las siguientes opciones

al momento de ingresar al sistema:

Figura # 3

Actor Administrador


128

CLIENTES (CREAR NUEVO CLIENTE)

Permite que los actores, ya sean administradores o empleados

(dependiendo de los permisos otorgados por el administrador), ingresen

nuevos clientes a la base de datos del sistema.

FLUJO NORMAL

1.- El actor debe iniciar sesión

2.- Seleccionar la opción cliente del menú

3.- Seleccionar la opción nuevo cliente.

4.- Aparecerá una ventana que contiene los siguientes campos:

CI/RUC (Requerido)

Nombre (Requerido)

Género (Requerido)

Email (Requerido)




Comentarios


Número de cuenta

Descuento

Gravable

5.- Llenar la información con los datos necesarios del cliente.

129

Figura # 4

Crear cliente


130

6.- Si todos los campos requeridos están llenos, click en el botón “Enviar”

y el cliente se registrará en la base de datos, mostrando el siguiente

mensaje

Figura # 5

Cliente agregado


131

Flujo Alternativo

Se realiza la validación de que los campos requeridos estén llenos, caso

contrario no se guardará el cliente y mostrará los siguientes mensajes

descritos en la siguiente imagen.

Figura # 6

Ingreso de clientes incorrecto


132

CLIENTES (BUSCAR CLIENTE) En la pantalla principal del menú clientes, aparecerán por default el listado

de los clientes ingresados en la base de datos del sistema, pero cuando

hay un listado grande de clientes, el sistema cuenta con la opción de

buscar (caja de texto), lo que permitirá al usuario buscar al cliente, por su

nombre, C.I./R.U.C., email o teléfono.

Figura # 7

Buscar cliente


También presenta la opción para buscar solo por campos, lo cual

permitirá ver resultados solo seleccionando el campo deseado, mediante

la ejecución del siguiente checkbox:

Figura # 8

Buscar cliente


133

EXPORTAR LISTADO DE CLIENTES En esta opción, el sistema nos permite exportar todo la lista de clientes

registrados en la base de datos del sistema, a través del plugin exportar

datos, el cual se muestra en la siguiente imagen:

Figura # 9

Exportar listado de clientes


CLIENTES (BORRAR CLIENTE)

El sistema cuenta con la opción de eliminar permanentemente de la base

de datos cualquier cliente, siguiendo los siguientes pasos:

1.- Seleccionar el cliente, dando click al checkbox del campo Id que

mostraremos en la siguiente imagen:

134

Figura # 10

Seleccionar cliente para borrar


2.- Después de seleccionar al cliente que desea eliminar, se procede a

dar click en el botón “Borrar”, que mostraremos a continuación:

Figura # 11

Seleccionar botón “borrar”


CLIENTES (ACTUALIZAR CLIENTE)

Esta opción permite al usuario actualizar la información del cliente

registrado en la base de datos, dando click al botón , , el cual

desplegará la ventana “Actualizar cliente”, que mostraremos a

continuación en la siguiente figura:

135

Figura # 12

Actualizar cliente


Los campos requeridos deberán estar llenos, de lo contario aparecerá un

mensaje diciendo “Completar los campos requeridos”

136

ARTÍCULOS (CREAR NUEVO ARTÍCULO)



nuevos artículos a la base de datos del sistema.

FLUJO NORMAL


2.- Seleccionar la opción artículos del menú

3.- Seleccionar la opción nuevo artículo.


Nombre del artículo (Requerido)

Categoría (Requerido)

Proveedor

Precio de compra (Requerido)

Precio de venta (Requerido)

Impuesto

Cantidad en stock (Requerido)

Cantidad recibida (Requerido)

Cantidad mínima (Requerido)

Descripción

Avatar

Seleccionar

137

Figura # 13

Crear nuevo artículo


5.- Llenar todos los campos requeridos (letra de color roja).

6.- Click en enviar para guardar en la base de datos.

138

Figura # 14

Artículo creado


Flujo Alternativo


contrario no se guardará el artículo en la base de datos y mostrará los

siguientes mensajes descritos en la siguiente imagen:

139

Figura # 15

Error crear nuevo artículo



MAQUINARIA (CREAR NUEVA MAQUINARIA)


(dependiendo de los permisos otorgados por el administrador), ingresen la

maquinaria con la que actualmente la empresa cuenta.

140

FLUJO NORMAL


2.- Seleccionar la opción maquinaria del menú

3.- Seleccionar la opción nueva maquinaria


Nombre (Requerido)

Descripción de maquinaria

Fecha/Próximo Mantenimiento

Figura # 16

Crear nueva maquinaria


141

5.- Llenar el formulario con los campos requeridos.


Figura # 17

Maquinaria creada



142

Flujo Alternativo


contrario no se guardará la máquina en la base de datos y mostrará los

siguientes mensajes:

Figura # 18

Error crear nueva máquina


143

PROVEEDORES (CREAR NUEVO PROVEEDOR)



nuevos proveedores a la base de datos.

FLUJO NORMAL


2.- Seleccionar la opción proveedores del menú

3.- Seleccionar la opción nuevo proveedor


Nombre de la compañía (Requerido)

Nombre de la agencia

C.I. /R.U.C.

Nombre

Género (M)(F)

Email

Teléfono


Dirección

Comentarios

Cuenta #

5.- Llenar el formulario con los campos requeridos.

144


Figura # 19

Maquinaria creada



145

Pasos para revisar chatbot 1.- Ingresar a la página web de messenger El administrador deberá ingresar desde su explorador de preferencia a la

página web de messenger www.messenger.com

Figura # 20

Página web de messenger

Elaboración: Manuel Rivas Fuentes. Fuente: messenger

146

2.- Iniciar sesión Deberá ingresar el usuario y contraseña de previamente creada para

poder ingresar a revisar los mensajes que los clientes le han enviado.

Figura # 21

Inicio de sesión en messenger

Elaboración: Manuel Rivas Fuentes. Fuente: messenger Gráficas Rivas

147

3.- Revisar mensajes de clientes

Una vez iniciada la sesión en messenger aparecerán los chats que se han

generado con los clientes, en donde el administrador podrá revisarlos y

analizar si requieren una atención personalizada o no.

Figura # 22

Análisis de chats generados

Elaboración: Manuel Rivas Fuentes. Fuente: messenger Gráficas Rivas

148

.



COMPUTACIONALES






MANUAL TÉCNICO



Guayaquil, septiembre del 2017

149

ÍNDICE GENERAL

ÍNDICE GENERAL.............................................................................................149

MANUAL TÉCNICO..........................................................................................150

INTRODUCCIÓN....................................................................................150

OBJETIVO GENERAL...........................................................................150

OBJETIVO ESPECÍFICO.......................................................................150

HARDWARE Y SOFTWARE USADO USADAS............................................151

Descarga de CodeIgniter......................................................................... 152

Javascript..................................................................................................154

Dialogflow................................................................................................154

Chatbot.....................................................................................................155

Facebook Messenger................................................................................155

150

MANUAL TÉCNICO

INTRODUCCIÓN

El presente manual técnico consiste en una guía de requerimientos de

hardware y software utilizados para desarrollar el sistema web de la

empresa Gráficas Rivas.

OBJETIVO GENERAL

Evidenciar las herramientas informáticas utilizadas para el desarrollo del

proyecto.

OBJETIVO ESPECÍFICO

Definir cada una de las herramientas necesarias para el

funcionamiento del sistema.

Detallar los requerimientos de hardware y software.

151

Software

CUADRO N°1

CARACTERÍSTICAS DEL SOFTWARE UTILIZADO

TIPO CARACTERÍSTICAS

Sistema Operativo Windows 8.1

Lenguaje de Programación

php

Framework de Aplicación

CodeIgniter

Motor de Base de Datos

Mysql 5.6


Hardware

CUADRO N°2

HARDWARE EMPLEADO PARA EL DESARROLLO

Cantidad Equipos Características

1

Servidor de aplicaciones

Nombre: bea weblogic Memoria: 512 MB

Versión de Java: JDK 1.4.1

1

Servidor de base de datos

Nombre: Bluemix

1 Servidor de archivos Nombre: Bluemix

1 Impresora & Escáner Memoria: 2 GB

1 Computador Memoria: 8GB

Disco Duro: 1 TB



152

Herramientas usadas Para desarrollar el sistema web se utilizaron las siguientes herramientas:

Figura # 1

Framework Codeigniter

Elaboración: CodeIgniter.com Fuente: CodeIgniter.com

El framework CodeIgniter fue utilizado para desarrollar el módulo de

administración del sistema web.

Descarga de Codeigniter Para instalar y descargar Codeigniter debemos ingresar a la página web

https://codeigniter.com/ como se muestra en la figura # 23, y luego se

procede a seleccionar la opción de descargar.

153

Figura # 2

Descargar Codeigniter

Elaboración: CodeIgniter.com Fuente: CodeIgniter.com

Una vez que hayamos seleccionado la opción de descargar, se bajará un

archivo .zip, el cual contendrá los archivos principales de codeigniter y

luego simplemente los copiamos en el disco duro ya que no necesita de

instalación.

154

Javascript

Para desarrollar la página web informativa del sistema web usamos

Javascript combinando Css3 y html5.

Figura # 3

Logo JavaScript

Fuente: JavaScript Elaboración: JavaScript

Chatbot

Para desarrollar el chatbot relacionado a la rama gráfica y publicitaria, se

utilizaron las siguientes herramientas:

Figura # 4

Logo Dialogflow


Fuente: Dialogflow.com

155

Dialogflow es una plataforma de experiencia de usuario conversacional, y

es aquí en donde se desarrolla la base de conocimientos del chatbot, que

en este caso es de temas relacionados a la rama gráfica y publicitaria,

para posteriormente fusionarlo con el messenger de facebook.

Facebook Messenger

Se utilizó la plataforma de facebook messenger para integrar la base de

conocimientos obtenida de Dialogflow.

Figura # 5

Chatbot de Facebook Messenger

Fuente: Facebook developers


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