UNIVERSIDAD APEC

UNAPEC

Decanato de Turismo

“Calidad y Diversidad del Servicio Gastronómico

como Producto Turístico, Distrito Nacional,

República Dominicana, 2010-2012”

Sustentante:

Keassy Carolin Mañón Collado 1999-2459

Asesora:

Julia Abreu

Monografía para Optar por el Titulo de:

Licenciatura en Administración Turística y Hotelera

Santo Domingo, D. N.

Abril, 2010

INDICE

INDICE

AGRADECIMIENTOS

DEDICATORIAS

INTRODUCCION

CAPITULO I:

ANTECEDENTES HISTORICOS DEL SERVICIO DE RESTAURANCION EN

REPUBLICA DOMINICANA.

1.1 Reseña Histórica ...................................................................................... 1

1.2 Tipos de Restauración ............................................................................... 5

1.3 Personal de Restauración .......................................................................... 7

1.4 Servicios Especiales del Restaurante ........................................................ 7

1.5 Establecimientos Principales de la Restauración en la zona

Metropolitana ............................................................................................. 8

1.6 Estrategias Promocionales para la Gastronomía Dominicana ................. 13

1.7 Influencias Gastronómicas en el País ...................................................... 14

1.8 Definición de Servsafe y Objetivos Generales ......................................... 16

1.9 Definiciones ............................................................................................. 17

CAPITULO II:

FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD

2.1 Antecedentes históricos de la Calidad Total ............................................ 18

2.2 Principios Fundamentales ........................................................................ 18

2.3 Evolución del Concepto Calidad .............................................................. 30

2.4 Definición de calidad ................................................................................ 32

2.5 Conceptos Generales de Calidad Total ................................................... 33

2.6 Precursores de la Calidad ........................................................................ 33

CAPITULO III:

CLASIFICACION Y CARACTERISTICAS DE LOS RESTAURANTES

3.1 Clasificación de acuerdo a sus Tenedores .............................................. 42

3.2 Características de los mismos ................................................................. 42

3.3 Otras clasificaciones ................................................................................ 46

3.4 Tipos de Servicios ................................................................................... 47

3.5 Definiciones ............................................................................................. 55

CAPITULO IV:

LOS RESTAURANTES COMO PRODUCTO TURISTICO

4.1 Definición de Restaurante y su función.................................................... 56

4.2 Demanda del servicio gastronómico como producto turístico .................. 58

4.3 Franquicias .............................................................................................. 71

4.4 Producto Turístico .................................................................................... 72

4.5 La oferta de los Restaurantes y su Especialidad ..................................... 76

CAPITULO V:

CREACION DE LEYES Y ESTANDARES DE CALIDAD ESTABLECIDOS

PARA LOS RESTAURANTES

5.1 Estándares de calidad para los Restaurantes del País............................ 84

5.2 Otros reglamentos ................................................................................... 84

CAPITULO VI:

BENEFICIOS Y VENTAJAS DE LOS RESTAURANTES CON

CERTFICADOS DE CALIDAD.

6.1 Fomentar y proporcionar el Crecimiento Empresarial .............................. 87

6.2 Garantía de Calidad ................................................................................. 88

6.3 Certificación ............................................................................................. 88

6.4 Definición de los objetivos de la calidad .................................................. 89

6.5 Los costos de la calidad........................................................................... 90

6.6 Importancia de la calidad ........................................................................ 92

6.7 Roles de la calidad .................................................................................. 93

6.9 Fidealización del los clientes ................................................................... 94

CAPITULO VII. DESVENTAJAS DE LOS RESTAURANTES QUE NO

CUMPLEN CON LOS CONTROLES DE CALIDAD.

7.1 Los costos de la no calidad ...................................................................... 95

7.2 Clasificación de los costos de la mala calidad ......................................... 96

7.3 Costes de valoración ............................................................................... 97

7.4 Costes de prevención .............................................................................. 97

7.6 Herramientas para contrarrestar los costos de la no calidad ................... 98

CONCLUSION

BIBLIOGRAFIA

ANEXOS

AGRADECIMIENTOS

AGRADECIMIENTOS

A Dios:

Sobre todas las cosas por ser mi luz en el camino y no dejarme flaquear en los

momentos difíciles, siempre me diste la fortaleza que necesite para seguir

adelante, siempre tuve firme en tus pasos y nunca permitiste que ninguna

circunstancia fuera mayor que mis deseos de ser una profesional completa y

capacitada.

A la Universidad APEC:

Por darme la oportunidad de hacer mi carrera en tan prestigiada institución, por

brindarme las facilidades de estudio, crecer como ser humano, y enseñarme los

conocimientos básicos para emprender mi profesión de manera exitosa.

A los Profesores:

A todos los profesores que tuve en el transcurso de mi carrera, pero muy en

especial a la profesora Julia Abreu del modulo de marketing de mi monográfico,

por estar siempre en disposición de ayudar de la mejor manera posible para que

fuera posible llegar hasta donde llegue y llenarme de sus conocimientos,

siempre con una palabra de amor.

A mi tía: Johanny Collado

Por estar siempre presente en los momentos que la necesite y nunca darme la

espalda, te agradezco infinitamente porque en un tiempo de mi vida cuando

pensé que todo se venía abajo, ahí estuviste dándome palabras de aliento y tú

apoyo incondicional, Gracias.

A mis compañeros de universidad y amigos.

Por estar dispuestos cuando los solicité, pero muy en especial a Natalia Tavares

Perallón que fue incondicional en todo momento y me dio seguimiento hasta el

último día, Gracias amiga por estar siempre dispuesta cuando te necesite.

DEDICATORIAS

DEDICATORIA

A mis padres:

María M. Collado Gavilán y Eddy Mañón Pimentel, por haberme traído al mundo

y darme la oportunidad de tener una vida digna con posibilidades como las que

tengo, por ver en ustedes el ejemplo de echar hacia delante y tener un ejemplo

de estudios, gracias por darme todo su cariño y reciban esto como regalo a todo

lo que han esperado de mi, los quiero inmensamente su hija keassy.

A mis hermanos:

Que me motivaron a ser su ejemplo a seguir y por el amor que me brindan cada

día, los amo mucho y saben que cuentan conmigo en todo momento y espero

servirles de buen ejemplo y terminen una carrera al igual que yo.

A mi prima Stephanie:

Gracias mi niña por ser tan especial conmigo y por apoyarme cuando lo

necesito, gracias porque siempre estás ahí y nunca me has dado la espalda,

demás está decir cuánto te amo, eres una hermana para mí y lo sabes.

A mi esposo Angel Valette:

Gracias amor por ser como eres y apoyarme cuando te he necesitado, estar a tu

lado me dio las fuerzas necesarias para seguir mis objetivos, gracias por

enriquecer mi vida con tus palabras y tu amor incondicional, por darme la

oportunidad de entrar en tu vida y formar una familia te amo.

A mi tía:

Esto está dedicado a ti por el apoyo y lo que has significado en mi vida, no tengo

palabras para decirte cuanto te agradezco y lo feliz que me siento de poder darte

algo que se que esperabas de mi parte y con lo cual colaboraste hasta el último

momento, te quiero mucho, Gracias.

A mis abuelos:

Susana Quesada Gavilán, Juan Pablo Collado y Luz Vinilda Pimentel, gracias

por todo su apoyo y amor incondicional por ser ejemplos para mí, y por estar ahí

cuando los necesito.

INTRODUCCION

INTRODUCCIÓN

La Gastronomía Dominicana es una mezcla de culturas diferentes, procedentes

de otros países como son: nuestra comida criolla, francesa, asiática, argentina,

mexicana, española, italiana, de países árabes y de otros siglos.

Por esta razón queremos destacar la importancia de la gastronomía Dominicana

como un producto turístico importante para el crecimiento económico del país,

tanto a nivel nacional como internacional, con esto buscamos que la República

Dominicana no solo se conozca por sus playas y paisajes naturales sino también

que se venda como oferta gastronómica.

Además de intentar posicionar la gastronomía Dominicana dentro de los grandes

países reconocidos por sus exquisitas comidas, también buscamos que se

cumplan las leyes, reglamentos y normas de calidad que se deben llevar a cabo

para ofrecer un servicio completo y seguro para los consumidores.

La comida dominicana es muy rica y variada y muchos la conocen por unos de

sus platos principales como es la bandera la cual está compuesta por arroz

blanco, habichuelas rojas y carne. El sancocho que es una mezcla de víveres,

carnes, vegetales y especias, entre otros platos.

Por esta y otras razones queremos destacar la Gastronomía como producto

turístico, gracias a que tenemos una mezcla de culturas que nos permite

preparar platos exquisitos y gourmets, y porque no si contamos con reconocimos

chefs a nivel nacional e internacional esto nos da motivos suficientes para ser

reconocidos como producto turístico.

CAPITULO I: Antecedentes Históricos del servicio de Restauranción en

Republica Dominicana.

1

CAPITULO I:

ANTECEDENTES HISTORICOS DEL SERVICIO DE RESTAURACION

1.1 Reseña histórica

Historia de la Gastronomía y los Restaurantes. Las salidas a comer tienen

una larga historia. Las tabernas existían ya en el año 1700 a. J.C. se han

encontrado pruebas de la existencia de un comedor público en Egipto en el año

512 a. J.C. que tenían un menú limitado, solo servían un plato preparado con

cereales, aves salvajes y cebolla.

Los antiguos romanos salían mucho a comer fuera de sus casas; aún hoy

pueden encontrarse pruebas en Herculano, una ciudad de veraneo cerca de

Nápoles que durante el año 79 d J.C. fue cubierta de lava y barro por la erupción

del volcán Vesubio. En sus calles había una gran cantidad de bares que servían

pan, queso, vino, nueces, dátiles, higos y comidas calientes.

Después de la caída del imperio romano, las comidas fuera de casa se

realizaban generalmente en las tabernas o posadas pero alrededor del año 1200

ya existían casas de comidas en Londres, París y en algunos otros lugares en

las que podían comprarse platos ya preparados. Las cafeterías son también un

ante pasado de nuestros restaurantes, éstas aparecieron en Oxford en 1650 y

siete años más tarde en Londres El primer restaurante propiamente dicho tenía

2

la siguiente inscripción en la puerta; Venite ad me omnes qui sfomacho

lavoratoratis et ego retuarabo vos. No eran muchos los parisinos que en el año

de 1765 sabían leer francés y menos aun latín, pero los que podían sabían que

Monsieur Boulanger, el propietario, decía: Venid a mí todos aquellos cuyos

estómagos clamen angustiados que yo los restauraré. El restaurante de

Boulanger, Champú d'Oiseau, cobraba unos precios lo suficientemente altos

como para convertirse en un lugar exclusivo en el que las damas de la sociedad

acudían para mostrar su distinción. Boulanger amplió el menú sin pérdida de

tiempo y así nació un nuevo negocio.

El negocio de los restaurantes públicos fue creciendo progresivamente, pero en

1919 había solo 42600 restaurantes en todo estados unidos, ya que el comer

fuera representaba para la familia media de las pequeñas ciudades una ocasión

muy especial. Los restaurantes para trabajadores y las pensiones servían

rigurosamente carne con patatas.

En 1919 el decreto de Volstead prohibió la venta de bebidas alcohólicas, lo que

perjudico enormemente a muchos restaurantes, cuyo beneficio mayor dependía

de las ventas de licor. Esta medida forzó también a los propietarios a poner más

énfasis en el control de los costes de la comida y en la contabilidad. En los años

20 las ciudades ya tenían suficientes automóviles como para que se incorporara

al mercado un nuevo tipo de restaurante, estos incluían servicios para

3

automovilistas. Hoy en día estos restaurantes con sus enormes aparcamientos,

sus tradicionales camareras y llamativos carteles luminosos prácticamente han

desaparecido, ya que han sido reemplazados por los restaurantes de comidas

rápidas. Servir comidas al momento, en forma eficaz y bien caliente, no es nada

nuevo. Loa antiguos romanos lo hacían en Pompeya y Herculano, lo hacían

también los restaurantes de las carreteras y los de servicio automático de Nueva

York y Filadelfia, pero no fue hasta la década de los 60 que los restaurantes de

comida rápida se convirtieron en el fenómeno más grande del negocio de los

restaurantes.

El servicio de comidas para llevar no es tampoco algo nuevo, ya que existía en

los bares de la antigua Roma. Las casas de comida del siglo XII de Londres y

París son un claro ejemplo de este tipo de establecimientos. Los restaurantes de

comida rápida con aparcamiento y servicio para automovilistas incluidos,

surgieron durante la década de los 60 y 80 siguen expandiéndose. Mc Donal's y

Kentucky Fried Chicken comparten el primer puesto a nivel nacional con menús

limitados, publicidad televisiva y comida aceptable.

La Asociación Nacional De Restaurantes afirma que en estados unidos el

negocio de los restaurantes ocupa el tercer lugar en importancia. En este país,

una de cada tres comidas se hace fuera de casa. Los empleados en esta

industria, incluyendo aquellos que trabajan a jornada parcial, suman más de 8

4

millones. Las ventas se incrementaron año tras año. El volumen medio de

ventas en los restaurantes con empleados subió de 66 281 dólares en 1963 a

190 mil dólares en 1975 y continúo incrementándose en la década siguiente.

El negocio comercial de los restaurantes prospero después de la segunda

guerra mundial, ya que muchas personas con posibilidades económicas

adquirieron él hábito de comer fuera de sus casas. Existen varios aspectos en

nuestro estilo de vida que han influido en los nuevos hábitos y que favorecen el

desarrollo del negocio de los restaurantes; por ejemplo, la gran cantidad de

mujeres que trabajan fuera de casa. El comer fuera está íntimamente ligado a la

disponibilidad económica y, por lo tanto, al incrementarse esta, aumentan las

ventas en los restaurantes.

Las comidas y las bebidas consumidas fuera de casa representan

aproximadamente un cinco por ciento de la renta disponible de los

consumidores. Este porcentaje se mantiene prácticamente constante. A finales

de los años setenta, más de la mitad de las familias de estados unidos estaban

compuestas por solo una o dos personas.

Las razones de este bajo número eran la disminución del índice de natalidad, la

tendencia de la juventud a posponer matrimonio, la frecuencia y la facilidad del

divorcio y el deseo de vivir solos tanto de las parejas muy jóvenes como de las

de avanzada edad.

5

Un informe de la Asociación Nacional de Restaurantes (NRA News) muestra que

un tercio de los empleados del negocio de la alimentación eran estudiantes y el

50% universitarios. De este modo, el negocio de los restaurantes proporciona el

primer trabajo a cientos de miles de jóvenes, la mayoría con el salario mínimo.

California es el estado que posee cifras de ventas más elevadas en los

restaurantes, Nueva York ocupa el segundo puesto y Texas el tercero. Porque

no entrar nosotros en esta categoría.

1.2 Tipos de Restaurantes

Restaurant buffet: Es posible escoger uno mismo una gran variedad de

platos cocinados y dispuestos para el autoservicio. A veces se paga un

monto fijo u otras veces por cantidad consumida (peso o tipos de platos).

Surgido en los años 70‟s, es una forma rápida y sencilla de servir a

grandes grupos de persona.

Restaurant de comida rápida (fast food). Restaurantes informales donde

se consume alimentos simples y de rápida preparación como

hamburguesas, papas fritas, pizzas o pollo. Algunas de las cadenas de

restaurantes más conocidas son: Mc Donalds, Burger King, KFC, Pizza

Hut o Domino‟s pizza.

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Restaurantes de alta cocina o gourmet. Los alimentos son de gran calidad

y servidos a la mesa. El pedido es “a la carta” o escogido de un “menú”,

por lo que los alimentos son cocinados al momento. El costo va de

acuerdo al servicio y la calidad de los platos que consume. Existen mozos

o camareros, dirigidos por un Maître. El servicio, decoración,

ambientación, comida y bebidas son cuidadosamente escogidos.

Restaurantes temáticos. Son clasificados por el tipo de comida ofrecida.

Los más comunes son según origen de la cocina, siendo los más

populares en todo el mundo: La cocina italiana y la cocina china, pero

también cocina mexicana, cocina japonesa, cocina española, cocina

francesa, cocina tailandesa, entre otras.

Comida para llevar o take away: Son establecimientos que ofertan una

variedad de primeros platos, segundos, y una variedad de aperitivos, que

se exponen en vitrinas frías o calientes, según su condición. El cliente

elige la oferta y se confecciona un menú a su gusto, ya que la oferta se

realiza por raciones individuales o como grupos de menús. Dentro de los

take away podemos encontrar establecimientos especializados en un

determinado tipo de producto o en una cocina étnica determinada. Al igual

que los fast food, la vajilla y el menaje que se usa son recipientes

desechables. Un ejemplo son las rosticerías, los asaderos de pollos, etc.

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1.3 Personal del Restaurante

Dentro del personal del Restaurante podemos encontrar:

Maître: Encargado de velar por el bue funcionamiento del Restaurant,

específicamente el área de alimentos y bebidas.

El capitán: Este es quien recibe al cliente; y si el restaurante es de 5

tenedores quien recibe es el maître; y si recibe a un cliente especial

realizará el misceplate. El entremetier decora los platos servidos.

El somelier: Es un camarero especializado que le indica al cliente o

comensal cual es el vino recomendado para los diferentes tipos de

comida.

El mochilas: Este pone los platos y los retira, sirve el agua, etc.

Tenemos además los camareros

Camarero I, que es el que cuenta con más tiempo en el restaurante, el de

excelentes relaciones humanas y posee un dominio del Idioma Inglés.

Camarero II, este no posee tanta experiencia como el anterior.

Camarero III, se encuentra en un proceso de transición de mochila a

camarero.

1.4 Servicios especiales del Restaurante

Dentro de los que podemos citar tres:

Servicios de banquete: Es el tipo de servicio que se realiza en ocasiones

especiales como son: bodas, cumpleaños, graduaciones, entre otros. Se

caracteriza por un número determinado de personas más o menos grande,

que comparten en una o varias mesas con un menú preestablecido de

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comidas y bebidas. La persona encargada de la organización del banquete

es el maître D.

Servicios de buffet: Consiste en presentar en una o varias mesas diferentes

tipos de arroces, carnes, vegetales, ensaladas, etc.

Es un servicio muy especializado presentado en ocasiones para bodas,

celebraciones, bailes, conferencias y actos sociales importantes.

Generalmente su decoración tiene un motivo especial. Se sirven aperitivos y

sopas en mesas privadas antes de comenzar el buffet.

Este tipo de servicio está compuesto tanto de alimentos calientes como frio y

la mayoría son preparados con anticipación.

Servicios de catering: La palabra catering significa, abastecimiento fuera del

establecimiento.

Se caracteriza por ofrecer sus servicios a las líneas aéreas, programas de

televisión, entre otros y se sirve una ración para cada comensal.

1.5 Establecimientos principales de la Restauración en la zona

metropolitana

Restaurante: Dispone de cocina y comedor con el fin de ofrecer comidas y/o

cenas mediante precio para ser consumidas en el mismo local. Se clasifican

en: 5, 4, 3, 2 y 1 tenedor. Aquellos que reúnen especiales características de

edificación, antigüedad y localización geográfica, fijadas en las disposiciones

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que se establecen, podrán usar (previa autorización administrativa) la

denominación de “casas de comidas”.

Cafetería: Establecimiento que en una misma unidad espacial dispone de

barra y servicios de mesa, careciendo de comedor, con el fin de ofrecer al

público mediante precio y a cualquier hora del horario de apertura: helados,

refrescos, bebidas en general, tapas frías o calientes, bocadillos y platos

combinados/simples de elaboración sencilla y rápida en frío o a la plancha.

Se clasifican en: 3, 2 o 1 taza.

Bar: Establecimiento que dispone de barra y que, careciendo de comedor,

también puede disponer de servicio de mesa en la misma unidad espacial

con el fin de proporcionar al público bebidas acompañadas o no de tapas y

bocadillos, y como máximo de 1 plato del día. Aquellos que reúnen

características especiales (reconocidas por la administración) de edificación,

antigüedad y localización geográfica, podrán usar la denominación de

“tabernas”.

Dentro de lo que es el servicio de restauración de la zona metropolitana del

distrito nacional podemos mencionar los principales restaurantes de la ciudad

como son:

1- Sophia's

2- Taboo Bamboo

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3- Windows at The Brasserie

4- Vizcaya

5- Vesuvio Malecón

6- Vesuvio Tiradentes

7- Twist

8- Tony Romas

9- Tabbouleh

10- Spoon

11- Sol y Sombra

12- Sitio Restaurant

13- Serafina

14- Season`s

15- Scherezade

16- Sapori D´ Italia

17- Samurái

18- Sake Sushi Bar

19- Saffron

20- Ribs and Wings

21- Rey´s Tacos and Grill

22- Restaurante del Lago

23- Adrian Tropical

24- Lincoln Road

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25- Restaurante Chino de Mariscos

26- Red Grill

27- Rancho Villa

28- Rancho Stake House

29- Positano

30- Porter House Grill Restaurant

31- Pizarro

32- Pizza il Forno

33- Pita y Romero

34- Picalo

35- Peppers

36- Pepperoni

37- Pat „e Palo

38- Mustard´s

39- Paninoteca

40- Pan oliva

41- Palmito Gourmet

42- La lasagna

43- Mix

44- Mozzarella

45- Mitre

46- Mesón Cienfuegos

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47- Meimei

48- Medio Oriente

49- Marocha

50- Marisco Centro

51- Margó

52- Madera Steak House

53- Lupe

54- Lotos Restaurante Vegetariano

55- Lily mei

56- Landolfi´s

57- La Porteña

58- La Parrillada malecon 7

59- D´luis parrillada

60- La Esquina de tejas

61- La Casa del Mofongo

62- La Casa de las paellas

63- La Briciola

64- Il Capo

65- Buongustaio

66- Hard rock café

67- Green Light Cusine

68- Fry and grill

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69- Fridays

70- Fellini Ristorante & Bar

71- Emilio´s Gourmet

72- El Conuco

73- El Mesón de la cava etc.

1.6 Estrategias promocionales para la Gastronomía Dominicana

Algunas de las estrategias utilizadas para promocionar la Gastronomía

Dominicana son con guías de los mejores Restaurantes, la realización de

recetas que se encuentran en medios de comunicación como son los periódicos,

y revistas, algunos programas de televisión, festivales gastronómicos

internacionales donde participan reconocidos chefs de la República Dominicana,

entre otros medios.

Otras de las estrategias promocionales de la gastronomía o que se puede

aprovechar como promoción, es la convención que celebra anualmente la

Asociación de Hoteles y Restaurantes (ASONAHORES) y exposición comercial

que destaca la importancia de crear una base para el desarrollo turístico del país

incluyendo el seminario internacional sobre viajes y turismo. Además de cursos

dirigidos al personal de restaurantes y bares sobre el manejo higiénico de

alimentos y bebidas.

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Otra de las estrategias es el festival gastronómico dominicano que prepara la

secretaria de turismo cada año, considerado uno de los eventos más

importantes del país y posiblemente del Caribe. No podemos olvidar los

festivales interuniversitarios que preparan las universidades, ya que casi siempre

hay un país invitado y que mejor manera de promocionar nuestra gastronomía

que de esta manera.

1.7 Influencias Gastronómicas en el País

Influencia Normanda: Esta introduce el gusto mediterráneo, uso de hierbas y

especias, Influencia del siglo XVI: La península italiana hizo un gran aporte a la

gastronomía cuando Catalina de Médicis se casa con Felipe II, de Francia. Esta

joven es la responsable del uso del cuchillo y el tenedor. Introdujo a Francia

las comidas italianas (que en esa época eran las mejores del mundo) al igual

que nuevas técnicas y el arte creativo culinario.

Influencia de la religión en los hábitos alimenticios: Los hábitos alimenticios

han recibido un apoyo importante de la religión ya que los mismos usaban las

comidas como medio de nutrición y no como medio de placer.

Influencia árabe: No es tan frecuente pero en el país se encuentran algunos

Restaurantes como son: El Restaurante Scherezade y Tabbouleh, dentro de las

comidas árabes más consumidas por el pueblo dominicano están: los quipes, el

niño envuelto, las berenjenas rellenas y el tipile.

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Influencia china: A todos nos gusta la comida china por su gran variedad de

platos exquisitos dentro de los que podemos mencionar: el chofan, lou mei,

chou mei, egg rolls, el pollo agridulce, la sopa, el arroz con vegetales, etc.

Influencia italiana: Tiene alrededor de 20 a 25 años en el país con su llegada

de la pizza, los coditos, y los espaguetis que por mucho tiempo y en diversas

ocasiones es la carne del dominicano y su influencia a seguido creciendo ya que

contamos con varios Restaurantes de esta especialidad como lo es el

Restaurante Positano y el Restaurante la lasagna.

Influencia Española: Dejándonos su cultura de consumir mariscos y su plato

típico la deliciosa paella, además se caracteriza por utilizar dos tipos de grasas

para la cocción de sus platos como son el aceite de oliva y la manteca de cerdo.

Se dice que en España el arroz quizás fue introducido por los árabes, pero la

cocina ibérica cuenta con más de 365 formas de cocinar el arroz y que España

es posible comer un arroz diferente cada día.

Influencia Francesa: el aceite de oliva al igual que España, las castañas, la

trufas, la miel, naranjas, limones, entre otros alimentos.

Influencia Americana: Esta es la que mas consumimos y a la cual le llamamos

comida chatarra, entre estas están: las hamburguesas, el Hot Dog, la comida a

la BBQ, comida Grill o la parrilla la cual nos encanta, la comida enlatada la cual

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hemos estado adoptando por el poco tiempo que pasamos en casa debido al

trabajo y los estudios. También algunos de nuestros hábitos alimenticios están

ligados a la cocina haitiana y un aprueba de esto es el chambre potaje hecho a

base de víveres, guandules y carnes y también el arenque con batata.

1.8 Definición de Sevrsafe y sus Objetivos Generales:

Sevrsafe: es un programa de certificación desarrollado por la National

Restaurant Asociation (Asociación Nacional de Restaurantes) en 1995, el cual

fue desarrollado por la industria, para la industria. El enfoque de este programa

se centra en la capacitación de gerentes dedicados a la industria del servicio de

alimentos, sobre los principios de seguridad en los alimentos y los conceptos

básicos de HACCP - Hazard Analysis Critical Control Point (Puntos Críticos de

Control y Análisis de Peligros) (HACCP). La capacitación y certificación en

ServSafe es el programa más reconocido en Estados Unidos y cuenta con más

de dos millones de profesionales certificados.

Objetivo General: Capacitar a los profesionales que tienen contacto con

alimentos, sobre los principios de seguridad al preparar y servir los alimentos y

los conceptos básicos de HACCP. Obtener una certificación con validez

internacional con valor a currículum, el cual brinda una ventaja competitiva a las

personas para el desempeño y desarrollo profesional. Mostrar al participante la

importancia de la seguridad en el manejo de alimentos por medio de criterios

internacionales.

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Dirigido a: Personas que tienen contacto de cualquier tipo, con alimentos y su

preparación o industrialización. Gerentes y supervisores de empresas que

elaboran, preparan, sirven, y distribuyen alimentos. Profesionales como chefs,

gastrónomos, cocineros, y demás personas que deseen contar con los

conocimientos seguros sobre manejo de alimentos, así como de una

certificación con validez internacional.

Perfil del Aspirante: Contar con conocimientos generales sobre el tema de

alimentos, su manejo, cocinando y/o estar cursando una carrera afín.

1.9 Definiciones:

Alimentos: Comidas y bebidas que el ser humano toma para subsistir.

Servicio: Es un conjunto de actividades que buscan responder a las

necesidades de un cliente o de alguna persona común.

Cliente: Persona que utiliza sus servicios y la persona más importante para el

negocio.

Restaurante: Establecimiento donde se sirve comida.

Restauración: Recuperar o recobrar.

Higiene: Regla básica que toda persona en un servicio de alimentación debe

llevar a cabo para evitar la propagación de enfermedades y la contaminación de

los alimentos.

CAPITULO II: Fundamentos de la Calidad

18

CAPITULO II:

FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD

2.1 Antecedentes históricos de la calidad total

La filosofía de la calidad total, es sin lugar a duda el reto de gerencia del

presente siglo, por lo que será la historia quien juzgara su balance. Pero sin

adelantarse a emitir juicio acerca del mismo, se puede aseverar que sin lugar a

dudas, sus creadores han iniciado un tercer periodo en la historia gerencial, por

lo que algunos estudiosos de la disciplina administrativa han definido la

existencia de tres generaciones de tecnología gerencial, comenzando con sus

primeros pasos, lo que denominan la Pre-gerencia, que abarca desde el

nacimiento mismo de la humanidad hasta el comienzo de este siglo, con los

indiscutibles aportes de Frederick Taylor, padre de la administración científica y

los de Henry Fayol, padre de la moderna teoría administrativa, hasta 1950,

cuando en el mundo oriental específicamente Japón, descubría el nacimiento de

la tercera generación gerencial liderizada por el creador de la filosofía de la

calidad total: William Edward Deming el genio que revoluciono la gerencia

contemporánea.

2.2 Principios fundamentales

1) Crear constancia con el propósito de mejorar de manera incesante los

productos y servicios

Esto con el fin de mantenerse competitivo, permanecer en el ramo y proveer

fuentes de empleo: El propósito de una organización es permanecer en el

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negocio y brindar una función social proporcionando trabajo a través del

mejoramiento constante y las innovaciones. A fin de facilitar la planificación a

largo plazo, cada organización debe tener una visión, la cual debe ser

compartida con los empleados para asegurar que las decisiones estén

relacionadas con las metas y objetivos de la organización.

2) Adoptar la Nueva Filosofía

Nos encontramos en una Nueva Era Económica. La gerencia occidental debe

despertar al reto, debe aprender sus responsabilidades y tomar el liderazgo para

el cambio.

La calidad debe convertirse en una forma de vida. Cualquier desperdicio en

cualquier parte de un sistema debe ser eliminado, ya que incrementa los costos,

reduce la productividad y retrasa la entrega de bienes y servicios al cliente. El

costo del reproceso, el desperdicio y la redundancia puede ocasionar lo

siguiente:

Materiales de baja calidad

Inadecuado o deficiente entrenamiento o equipos obsoletos

Inadecuado uso del espacio

Duplicidad de pruebas e inspecciones

Interrupciones de horarios.

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3) Eliminar la necesidad de la inspección masiva elaborando productos de

calidad desde un principio

La calidad dentro del producto no puede ser inspeccionada. La calidad proviene

del mejoramiento del proceso que origina el producto o servicio.

Existen casos en que se requiere un 100% de inspección, pero la gerencia no

puede depender de la inspección masiva rutinaria debido a las siguientes

razones:

Es demasiado tarde. El producto ya ha sido elaborado o el servicio

prestado.

No es efectiva. No todos los defectos pueden detectarse.

Es costosa. Los métodos inadecuados producen costos innecesarios, sin

mencionar el costo que ocasiona el departamento de inspección en

primer lugar.

Se está, en realidad, planificando para los defectos. La organización

depende de los empleados para separar lo bueno de lo defectuosos.

4) Adjudicar Contratos de Compras Basándose exclusivamente en el

precio (continuación)

Los Problemas de Utilizar Múltiples Proveedores:

Los problemas de utilizar múltiples proveedores para un sólo ítem ocasionan

más gastos a la organización, debido a que esta práctica produce variaciones en

21

los procesos. La gerencia debe concentrar tiempo, esfuerzo y dinero para

reducir las variaciones de los productos y servicios que ingresan. Beneficios de

Trabajar con Pocos o Un Solo Proveedor

Trabajar estrechamente con los proveedores puede ayudarlos a controlar

sus procesos. Esto conduce a:

Conocer la calidad y capacidad del fabricante.

Esfuerzos mutuos para resolver problemas.

Repuestos y servicios de mejor calidad.

Bajos costos.

Colaboración en la planificación para lograr el mejoramiento continuo de la

calidad, diseño y servicio.

Aumentar las ganancias de ambas partes.

Trabajar con los suplidores puede conducir a una mayor confiabilidad en las

fechas de entregas. Esto se traduce en:

El material se programa en una base diaria.

El material se envía directamente al proceso de producción.

Se elimina la necesidad de mantener inventarios costosos.

22

Trabajar con los proveedores puede eliminar la variación de lo que ingresa a

sus procesos. Esto conduce a:

Eliminar la inspección de los bienes que ingresan.

Eliminar el reproceso.

Reducir los costos de producción.

5) Mejorar constantemente y para siempre el sistema de producción y

servicio.

Esto con el fin de optimizar la calidad y la productividad y así reducir

continuamente los costos.

Anteriormente, se estableció que adoptar la filosofía de Administración de la

Calidad Total requería hacer énfasis en cuatro áreas. Estas áreas son:

Institucionalizar un proceso de mejoramiento continuo.

Satisfacer y exceder las necesidades y expectativas de los clientes.

Eliminar el desperdicio y el reproceso.

Aprovechar las capacidades de todos los empleados de la organización.

Este principio le recuerda a la gerencia la necesidad de un énfasis

continuo en la primera área: mejoramiento de los procesos del sistema, al

mismo tiempo que se involucra a todas las personas de la organización

en la reducción del desperdicio y el reproceso, con el fin de satisfacer las

necesidades del cliente.

23

6) Institucionalizar el Adiestramiento en el trabajo

Deming piensa que el mayor desperdicio en Norteamérica es su fracaso en

aprovechar las habilidades de las personas, ya que éstas constituyen el recurso

más importante de las organizaciones. Para asegurar la competitividad en el

cada vez más competitivo mundo del trabajo, el adiestramiento es esencial.

Al institucionalizar la Gerencia de Calidad Total, debe efectuarse una

transformación total en la actitud y el enfoque de la organización hacia el

adiestramiento.

Primero, debe existir un compromiso hacia el adiestramiento y la educación.

Segundo, si la calidad va a constituir el centro de atracción, la gerencia no puede

depender del adiestramiento riesgoso que unos empleados reciben de otros.

Aunque es apropiado el aprendizaje que brinda la experiencia en el trabajo, éste

debe ser estructurado cuando ocasiona cambios en el comportamiento.

7) Institucionalizar el Liderazgo

El objetivo de la supervisión debería ser ayudar a las personas, máquinas y

mecanismos a realizar un mejor trabajo. La supervisión de la gerencia al igual

que la supervisión de los trabajadores de producción es una necesidad

imperiosa. Un cambio radical en el estilo gerencial es esencial para implementar

la nueva filosofía. En la organización tradicional, la estructura determina que el

24

liderazgo se origine en la alta gerencia. En la organización transformada, la

estructura se invierte y el rol principal de la gerencia es:

Eliminar los obstáculos que impiden el rendimiento

Ayudar a los empleados a actuar de la mejor forma posible

Promover el liderazgo en la organización.

8) Eliminar el miedo

Si los empleados temen ser culpados de las fallas del sistema, pueden ocultarlas

por mucho tiempo, el miedo no les permitirá trabajar eficientemente para la

empresa.

El miedo puede manifestarse de varias formas, como por ejemplo:

Los empleados reportarán sólo lo que la gerencia desea escuchar

Los rumores acerca de los gerentes a quienes les disgusta escuchar

reportes negativos, se esparcen rápidamente.

Frecuentemente, algunos gerentes “matan al mensajero”. Como

consecuencia los empleados pueden decidir no entregar cierto tipo de

información.

La calidad sufre porque los empleados creen que la gerencia sólo se

preocupa por la cantidad de los clientes que atienden, el número de

bienes producidos, el número de servicios prestados o la rapidez con la

que dichos productos y servicios fueron elaborados.

25

9) Eliminar las Barreras entre los Departamentos

Las personas que trabajan en investigación, diseño, ventas y producción deben

trabajar como un equipo para poder prevenir los problemas de producción

presentes y futuros que puedan presentarse con el producto o servicio.

La optimización requiere la integración de las personas y los procesos, por

ejemplo, comprender la interdependencia de los proveedores, clientes, sistemas

y sub-sistemas.

Barreras que impiden la optimización:

Falta de comprensión de los problemas y procesos de otros

departamentos.

Desconfianzas de las expectativas de los clientes y el no comunicar sus

necesidades a los proveedores.

La gerencia se vuelve parte del problema tomando decisiones

improvisadas con respecto a: cambios en el diseño, variaciones en el

programa, compromisos de despacho y cambios en el procedimiento.

Los métodos para reducir estas barreras y promover el trabajo en equipo

incluyen la creación de:

Comités de trabajo.

Equipos interdepartamentales.

Equipos para la internalización de la nueva filosofía gerencial.

Equipos para la implementación de los métodos estadísticos.

La identificación de quien es el cliente y quien el proveedor.

26

10) Eliminar los Slogans, las exhortaciones y los lemas que exigen al

personal la perfección y nuevos niveles de productividad.

Todo esto ocasiona relaciones adversas, ya que la mayor parte de las causas de

baja calidad y productividad pertenecen al sistema y no a la fuerza laboral.

Todos los empleados, en cualquier nivel, desean realizar su trabajo en la mejor

forma posible. Quieren estar orgullosos de su trabajo, su organización y de ellos

mismos. Los eslóganes, titulares, afiches y otras exhortaciones no ayudan a las

personas a ejecutar mejor su trabajo.

La gerencia debería exigir a los empleados efectuar sólo los trabajos que están

bajo su control. Para obtener un mejoramiento a largo plazo en la ejecución del

trabajo, la gerencia debe primero ofrecer a los empleados las herramientas,

métodos y clima organizacional que facilite la realización del trabajo.

Basado en diferentes estudios realizados, Deming considera que el 94% de los

problemas son problemas del sistema que requieren que la gerencia cambie el

proceso.

11) Eliminar la gerencia por objetivos y por números o que sólo considera

objetivos numéricos. Sustituirlos por liderazgo.

El propósito de los estándares de trabajo es predecir la salida de productos y

establecer un límite en los costos. El efecto de estos estándares desvía la

atención del empleado hacia la cantidad en lugar de la calidad. Por esta razón,

27

los estándares de trabajo, el porcentaje, las cuotas y el trabajo por piezas, son

muletas que se utilizan en sustitución del liderazgo para la calidad.

Todo lo que un empleado puede hacer es:

Comparar la salida de productos (output) con un número preestablecido.

Ignorar la calidad por su interés en las cuotas.

Trabajar sólo para alcanzar las cuotas produce desperdicio. Las cuotas son

auto-limitantes por que una vez alcanzadas, son incrementadas por la gerencia.

Cuando se logran los objetivos, el trabajo se detiene, aún cuando se puede

hacer más.

El trabajo por piezas es una estrofa de la misma canción, tal como lo evidencia

lo siguiente:

Los estándares pueden no ser específicos

Se paga a los trabajadores por pieza, sin importar la calidad

Puede que la calidad no mejore nunca

Se incentiva la producción de desechos

Si se descuenta a los trabajadores por pieza defectuosa, se originan otros

problemas.

12) Barreras Que Impiden El Orgullo Por El Trabajo

Adiestramiento inadecuado o inapropiado.

Adiestramiento solo orientado a Objetivos de Corto Plazo.

28

Los beneficios de un buen adiestramiento no se perciben.

Bajo rendimiento.

Ambigüedad en el cargo.

Sub utilización del recurso humano.

Estándares inconsistentes

Actuación y desempeño inconsistente por parte del trabajador.

La calidad no es confiable.

No existe o es deficiente la documentación sobre métodos de trabajos y

procedimientos operativos.

13) Institucionalizar un vigoroso programa de educación y auto

mejoramiento

La gerencia de calidad total es para todo el mundo, cada persona en la

organización debe mejorar constantemente a través de la educación. La

educación general es necesaria porque provee flexibilidad y una base de

conocimiento. Esto permite que los empleados se adapten más fácilmente a los

cambios y a que prevean las necesidades futuras.

Es difícil predecir las demandas futuras, debido al grado extraordinario de

cambio tecnológico. Actualmente, nuestra base de conocimiento se duplica cada

cinco años.

29

A continuación se presentan algunos ejemplos sobre cómo el cambio

tecnológico afecta a la fuerza laboral:

Dada la internacionalización del mercado, el trabajo de cada cual ha

cambiado.

La automatización, mecanización y los mejoramientos de la calidad,

pueden originar que ciertos trabajos se vuelvan obsoletos.

La mayoría de los trabajos futuros deberán ser utilizados por los

trabajadores actuales.

14) Tomar medidas para la lograr la satisfacción Involucrar a todos en la

empresa para trabajar en el logro de la transformación. La transformación

es el trabajo de todos

Emprender la acción depende de la voluntad la gerencia para conducir y servir

como modelo a todos los miembros de la organización. La gerencia debe

desafiar la actuación pasada y, de hecho, estar descontenta con ella y

posteriormente estar dispuesta a tomar las medidas necesarias para mejorarla.

La gerencia debe hacer lo siguiente:

Ejemplificar el compromiso absoluto a través de demostrar su

involucración, perseguir el mejoramiento de la calidad en una base

constante.

30

Ir más allá del compromiso y dirigir la transformación. Buscar asesoría

para ayudar con la transformación.

Internalizar la filosofía de Deming, como se describe en los Catorce

principios

Gerenciales a través de:

Proporcionar un plan específico que indique cómo los catorce principios

serán incorporados a la filosofía operacional de la empresa

Servir como modelo.

Nunca estar satisfecho de la calidad de un producto, servicio o proceso.

2.3 Evolución del concepto de calidad

Evolución histórica del concepto de calidad.

A lo largo de la historia el término calidad ha sufrido numerosos cambios que

conviene reflejar en cuanto su evolución histórica. Para ello, describiremos cada

una de las etapas el concepto que se tenía de la calidad y cuáles eran los

objetivos a perseguir.

31

Etapa Concepto Finalidad

Artesanal Hacer las cosas bien independientemente del coste o esfuerzo necesario para ello.

Satisfacer al cliente. Satisfacer al artesano,

por el trabajo bien hecho

Crear un producto único.

Revolución Industrial

Hacer muchas cosas no importando que sean de calidad (Se identifica Producción con Calidad).

Satisfacer una gran demanda de bienes.

Obtener beneficios.

Segunda Guerra Mundial

Asegurar la eficacia del armamento sin importar el costo, con la mayor y más rápida producción (Eficacia + Plazo = Calidad)

Garantizar la disponibilidad de un armamento eficaz en la cantidad y el momento preciso.

Post guerra (Japón)

Hacer las cosas bien a la primera

Minimizar costes mediante la Calidad

Satisfacer al cliente Ser competitivo

Postguerra (Resto del mundo)

Producir, cuanto más mejor Satisfacer la gran demanda de bienes causada por la guerra

Control de Calidad

Técnicas de inspección en Producción para evitar la salida de bienes defectuosos.

Satisfacer las necesidades técnicas del producto.

Aseguramiento de la Calidad

Sistemas y Procedimientos de la organización para evitar que se produzcan bienes defectuosos.

Satisfacer al cliente. Prevenir errores. Reducir costes. Ser competitivo.

Calidad Total

Teoría de la administración empresarial centrada en la permanente satisfacción de las expectativas del cliente.

Satisfacer tanto al cliente externo como interno.

Ser altamente competitivo.

Mejora Continua.

Esta evolución nos ayuda a comprender de dónde proviene la necesidad de

ofrecer una mayor calidad del producto o servicio que se proporciona al cliente y,

en definitiva, a la sociedad, y cómo poco a poco se ha ido involucrando toda la

32

organización en la consecución de este fin. La calidad no se ha convertido

únicamente en uno de los requisitos esenciales del producto sino que en la

actualidad es un factor estratégico clave del que dependen la mayor parte de las

organizaciones, no sólo para mantener su posición en el mercado sino incluso

para asegurar su supervivencia.

2.4 Definición de calidad

¿Qué es la calidad?

Es la totalidad de las características o rasgos de un producto o servicio que se

apoya en su habilidad para satisfacer las necesidades que ofrece cumplir a sus

consumidores y demás, hacerlo bien desde la primera vez.

Según el Dr. Edward Deming, la calidad es un producto o servicio consistente y

confiable que satisface o excede los requerimientos del cliente al precio que está

dispuesto a pagar.

En mi opinión la calidad viene acompañada de una serie de elementos que

permiten la total satisfacción de los comensales, refiriéndome a la calidad en los

centros de Restauración, el cual va a permitir que el cliente o comensal regrese

al Restaurante, entre los que se pueden mencionar: el trato al cliente, la rapidez

con la que preparan los platos, la higiene y presentación de sus platos, la

manera de ser de los empleados con el cliente, las relaciones humanas, etc.

33

2.5 Conceptos generales de la Calidad Total

La Calidad Total es el estudio más evolucionado dentro de las sucesivas

transformaciones que ha sufrido el término Calidad a lo largo del tiempo. En un

primer momento se habla de Control de Calidad, primera etapa en la gestión de

la Calidad que se basa en Técnicas de inspección aplicadas a Producción.

Posteriormente nace el Aseguramiento de la Calidad, fase que persigue

garantizar un nivel continuo de la calidad del producto o servicio, proporcionado.

Finalmente se llega a lo que hoy en día se conoce como Calidad Total, un

sistema de gestión empresarial íntimamente relacionado con el concepto de

Mejora Continua y que incluye las dos fases anteriores.

2.6 Precursores de la calidad

Dr. Edward Deming (1900-1993)

Es inevitable poder empezar a hablar de la calidad sin referirnos al padre de la

misma y a sus seguidores. El Dr. Deming aprendió desde muy pequeño que las

cosas que se hacen bien desde el principio acaban bien.

En 1950, lo que Japón quería, lo tenía Estados Unidos; simultáneamente, ¿Qué

tenía los Estados Unidos pero no quería? La respuesta, W. Edward Deming, un

estadista, profesor y fundador de la Calidad Total. Ignorado por las

corporaciones americanas, Deming fue a Japón en 1950 a la edad de 49 y

34

enseñó a los administradores, ingenieros y científicos Japoneses como producir

calidad. Treinta años después, luego de ver un documental en televisión en la

cadena NBC, titulado, "Si Japón puede, porque nosotros no" corporaciones

como Ford, General Motors y Dow Chemical, por nombrar algunas se dieron

cuenta y buscaron la asesoría de Deming. La vida de Deming se tornó un

torbellino de consultas y conferencias.

No fue sino hasta la transmisión de un documental por NBC en Junio de 1980

detallando el éxito industrial de Japón que las corporaciones Americanas

prestaron atención. Enfrentados a una producción decadente y costos

incrementados, los Presidentes de las corporaciones comenzaron a consultar

con Deming acerca de negocios. Encontraron que las soluciones rápidas y

fáciles típicas de las corporaciones Americanas no funcionaban. Los principios

de Deming establecían que mediante el uso de mediciones estadísticas, una

compañía podría ser capaz de graficar como un sistema en particular estaba

funcionando para luego desarrollar maneras para mejorar dicho sistema.

A través de un proceso de transformación en avance, y siguiendo los Catorce

Puntos y Siete Pecados Mortales, las compañías estarían en posición de

mantenerse a la par con los constantes cambios del entorno económico.

Obviamente, esto era mucho mas largo, incluía mas procesos de los que

estaban acostumbrados las corporaciones Americanas; de aquí, la resistencia a

las ideas de Deming.

35

Kaoru Ishikawa

El gurú de la calidad Kaoru Ishikawa, nació en la ciudad de Tokio, Japón en el

año de 1915, es graduado de la Universidad de Tokio. Ishikawa es hoy conocido

como uno de los más famosos gurús de la calidad mundial. La teoría de

Ishikawa era manufacturar a bajo costo. Dentro de su filosofía de calidad él dice

que la calidad debe ser una revolución de la gerencia. El control de calidad es

desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad. Algunos

efectos dentro de empresas que se logran implementando el control de calidad

son la reducción de precios, bajan los costos, se establece y mejora la técnica,

entre otros.

Kaoru Ishikawa también da a conocer al mundo sus siete herramientas básicas

que son: gráfica de pareto, diagrama de causa-efecto, estratificación, hoja de

verificación, histograma, diagrama de dispersión, y gráfica de control de

Schewhart. Algunos de sus libros más conocidos son: "Que es el CTC", "Guía de

control de calidad" "Herramientas de Control de Calidad". Desarrollo de la

calidad.

Kaoru Ishikawa dice que practicar el control de calidad (CTC) es desarrollar,

diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea él más

económico, el más útil y siempre satisfactorio para el consumidor.

36

William Ouchi

William Ouchi es autor de la teoría Z. Cómo pueden las empresas hacer frente

al desafío japonés. Ouchi analiza la utilidad de aplicar el enfoque directivo

japonés en el ámbito norteamericano. Motivado por conocer las causas de la

productividad japonesa, inicio el estudio de empresas norteamericanas y

japonesas. Su objetivo básico era encontrar los principios de aplicación universal

en las unidades empresariales que fuesen independientes de los principios

propios de la cultura que ayudasen a determinar que podía aprenderse de las

técnicas administrativas japonesas. Según el autor, "la productividad se logra al

implicar a los trabajadores en el proceso" lo cual es considerado la base de su

teoría.

La teoría Z proporciona medios para dirigir a las personas de tal forma que

trabajen más eficazmente en equipo. Las lecciones básicas de esta teoría que

pueden aprovecharse para el desarrollo armónico de las organizaciones son:

• Confianza en la gente y de ésta para la organización.

• Atención puesta en las sutilezas de las relaciones humanas.

• Relaciones sociales más estrechas.

La conclusión principal de Ouchi es que la elevada productividad se da como

consecuencia del estilo directivo y no de la cultura, por lo que él considera que sí

es posible asimilar como aportaciones japonesas sus técnicas de dirección

37

empresarial y lograr así éxito en la gestión de las organizaciones. Sin embargo,

reconoce que los elementos culturales influyen en el establecimiento de una

filosofía corporativa congruente con los principios de su teoría.

Philip Crosby

Norteamericano, creador del concepto "cero defectos"(CD) es uno de los

grandes en el tema de la administración de la calidad y uno de los más famosos

consultores de empresas. Fue director de calidad en la International Telephone

and Telegraph (ITT), donde desarrollo y aplico las bases de su método.

Él desarrolló un concepto denominado los "Absolutos de la calidad total,

cuyos principios son:

1º La calidad se define como cumplimiento de requisitos.

2º El sistema de calidad es la prevención.

3º El estándar de realización es cero defectos.

4º La medida de la calidad es el precio del incumplimiento.

En lo que respecta a la dirección, "estableció" un modelo que él llama de

"administración preventiva" y Definición Sistema Estándar Medida Todo trabajo

es un proceso. Otra parte interesante de su filosofía es la que dice que hay tres

mitos sobre la calidad y que se describen así:

38

Primero: " La calidad es intangible; calidad es bondad". Por ello, se habla de

"alta calidad", "calidad de exportación", producto bueno o malo, servicio

excelente o pésimo. Para cambiar nuestra actitud hacia la calidad debemos

definirla como algo tangible y no como un valor filosófico y abstracto.

Segundo: "La calidad es costosa". A través de este mito creemos que reducimos

costos al tolerar defectos, es decir, al aceptar productos y servicios que no

cumplen con sus normas. La falacia estriba en que la calidad es gratis: no

cuesta ensamblar bien un auto que hacerlo mal; no cuesta más surtir bien un

pedido que despacharlo equivocado, no cuesta más programar bien que mal.

Lo que cuesta es inspeccionar lo ya hecho para descubrir los errores y

corregirlos; lo que cuesta son las horas de computadora y el papel

desperdiciado; lo que cuesta son las devoluciones de los clientes inconformes; lo

que cuesta es rehacer las cartas mal mecanografiadas, etcétera. Lo costoso, en

fin, son los errores y los defectos, no la calidad; por lo tanto, nunca será más

económico tolerar errores que "hacerlo bien desde la primera vez", y no habrá

un "punto de equilibrio" entre beneficios y costo de calidad.

Tercero: "Los defectos y errores son inevitables". Nos hemos acostumbrado a

esta falsedad: aceptamos los baches en las calles, los productos defectuosos,

los accidentes, etcétera. Cada día nos volvemos más tolerantes hacia nuestro

trabajo deficiente; es decir, cada día somos más apáticos y mediocres.

39

Dr. Joseph M. Juran.

Nació el 24 de diciembre de 1904 en la ciudad de Braila, entonces y ahora parte

de Rumania. Observador astuto, oyente, atento, brillante, sintetizador,

pronosticador, persistente, Juran ha sido llamado el padre de la calidad ó "gurú"

de la calidad y el hombre quien "enseño calidad a los japoneses". Quizás lo más

importante, es que es reconocido como la persona quien agrego la dimensión

humana para la amplia calidad y de ahí proviene los orígenes estadísticos de la

calidad total. Su plan fue hacerlo todo: filosofía, escritura, lectura y consulta.

Hoy Juran enfoca su atención en una nueva misión: repara la deuda que siente

que le debe al país que le brinda la gran oportunidad y el éxito excepcional.

Calidad según Juran tiene múltiples significados. Dos de esos significados son

críticos, no solo para planificar la calidad sino también para planificar la

estrategia empresarial.

Calidad: Se refiere a la ausencia de deficiencias que adopta la forma de:

Retraso en las entregas, fallos durante los servicios, facturas incorrectas,

cancelación de contratos de ventas, etc. Calidad es “adecuación al USO" La

planificación de la calidad en uno de los tres procesos básicos de gestión por

medio de los cuales gestionamos la calidad. Los tres procesos (la trilogía de

Juran) están interrelacionados. Todo comienza con la planificación de la calidad.

El objeto de planificar la calidad es suministrar a las fuerzas operativas los

40

medios para producir productos que puedan satisfacer las necesidades de los

clientes, productos tales como facturas, películas de polietileno, contrato de

ventas, llamadas de asistencia técnica y diseños nuevos para los bienes. Una

vez que se ha completado la planificación, el plan se pasa a las fuerzas

operativas. Su trabajo es producir el producto. Al ir al proceso, vemos que el

proceso es deficiente: se pierde el 20% del esfuerzo operativo, porque el trabajo

se debe rehacer debido a las deficiencias de la calidad. Esta pérdida se hace

crónica porque el proceso se planifico así. Bajo patrones convencionales de

responsabilidad, las fuerzas operativas son incapaces de eliminar esa pérdida

crónica planificada. En vez de ello, lo que hacen es realizar el control de calidad

para evitar que las cosas empeoren. Si echamos una mirada alrededor, pronto

vemos que esos tres procesos (planificación, control, y mejora) han estado

presentes durante algún tiempo.

Planeación de la calidad. Es aquel proceso en el que se hacen las

preparaciones para cumplir con las metas de calidad y cuyo resultado final es un

proceso capaz de lograr las metas de calidad bajo las condiciones de operación.

Control de la calidad. Es el que permite comparar las metas de calidad con la

realización de las operaciones y su resultado final es conducir las operaciones

de acuerdo con el plan de calidad.

41

Mejora de la calidad. Es el que rompe con los niveles anteriores de rendimiento

y desempeño y su resultado final conduce las operaciones a niveles de calidad

marcadamente mejores de aquellos que se han planteado para las operaciones.

CAPITULO III: Clasificación y Características

de los Restaurantes

42

CAPITULO III:

CLASIFICACION Y CARACTERISTICAS DE LOS RESTAURANTES

3.1 Clasificación de acuerdo a sus tenedores

Estos se clasifican en 5 tenedores, 4 tenedores, 3 tenedores, 2 tenedores y 1

tenedor, de acuerdo al confort, precios y servicios.

3.2 Características de los mismos

Restaurantes de lujo (cinco tenedores)

Este tipo de establecimientos debe tener una organización eficaz, regida por

normas y procedimientos y, contar con políticas internas y externas para su

manejo.

Los restaurantes de este tipo son adornados generalmente con maderas muy

finas, las mesas y las sillas deben estar acordes a la decoración; alfombras de

muy buena calidad, la música (viva o ambiental) debe ser suave, las luces (focos

y lámparas) deben ser graduables y el aire acondicionado debe ser controlado

por termostato.

Los alimentos y las bebidas tienen obligatoriamente que ser de la más alta

calidad, la higiene debe reinar en todas las áreas: frente, saló, cocina, baños y,

por último, el personal debe estar debidamente uniformado.

43

El personal de servicio además de estar capacitado para cada función debe ser

entrenado periódicamente para garantizar un servicio eficiente y elegante.

Además se deberá contar con:

Entrada para los clientes independiente de la del personal de servicio.

Guardarropa y vestíbulo o sala de espera.

Comedor con superficie adecuada a su capacidad.

Teléfono en cabinas aisladas y teléfono inalámbrico para el servicio al

cliente.

Aire acondicionado.

Servicios sanitarios con instalaciones de lujo, independientes para damas

y caballeros.

Decoración en armonía con el rango del establecimiento.

Buffet frío a la vista, en el comedor (opcional).

Accesorios diversos: carros para flamear, mesas auxiliares, cubre

fuentes.

Cocina equipada con almacén, bodega, cámara frigorífica, despensa,

oficina, hornos, gratinador, parrilla para pescados y carnes, fregaderos,

extractores de humos y olores.

Carta con variedad de platos de la cocina nacional e internacional y carta

de vinos amplia modificada periódicamente.

Personal debidamente uniformado.

44

Cubertería de acero inoxidable o de plata.

Restaurantes de primera (cuatro tenedores)

Entrada para los clientes independiente de la del personal.

Sala de espera.

Guardarropa (en países fríos).

Teléfono inalámbrico.

Comedor con superficie adecuada a su capacidad.

Aire acondicionado, calefacción y refrigeración.

Mobiliario y decoración de primera calidad.

Servicios sanitarios independientes para damas y caballeros.

Cocina con cámara frigorífica separada para pescados y carnes, horno,

despensa, almacén, bodega, fregaderos y ventilación exterior.

Personal de servicio debidamente uniformado.

Cubertería de acero inoxidable.

Restaurantes de segunda (tres tenedores)

Entrada para los clientes independiente de la del personal de servicio.

Guardarropa.

Teléfono inalámbrico para el servicio al cliente.

Comedor con superficie adecuada a su capacidad.

Mobiliario de calidad.

Servicios sanitarios independientes para damas (incluye niños) y

caballeros.

45

Cocina con cámara frigorífica, despensa, almacén fregaderos, ventilación

al exterior.

Carta en consonancia con la categoría del establecimiento.

Personal de servicio debidamente uniformado.

Cubertería de acero inoxidable.

Restaurantes de tercera (dos tenedores)

Comedor con superficie adecuada a su capacidad.

Teléfono inalámbrico.

Mobiliario adecuado.

Cubertería inoxidable, vajilla de loza o vidrio, cristalería sencilla y

mantelería con servilletas de tela o papel.

Servicios sanitarios independientes para damas y caballeros.

Cocina con fregadero con agua caliente, cámara frigorífica o nevera,

despensa y extractor de humos.

Personal de servicio uniformado al menos con chaqueta blanca.

Carta sencilla.

Restaurantes de cuarta (un tenedor)

Comedor independiente de la cocina.

Cubertería inoxidable, vajilla de loza y vidrio, cristalería sencilla,

servilletas de tela o papel.

Servicios sanitarios decorosos.

Personal perfectamente aseado.

Carta sencilla.

46

Clasificación de los Restaurantes en los Estados Unidos:

No existe una sola definición de las diversas clasificaciones de restaurantes

debido a la gran extensión de este negocio, algunos expertos están de acuerdo

en que solo existen tres categorías que son las siguientes:

1) Restaurantes independientes: Estos tienen una o más características

únicas y no tienen ninguna afiliación de marca a otra compañía. El dueño

es el responsable directa o indirectamente de la gerencia.

2) Restaurantes de cadena: Son dos o más negocios que se abren bajo el

mismo nombre y tienen afiliación a una marca. La gerencia y los sistemas

operados son una réplica de las demás unidades de la cadena.

3) Restaurantes de franquicias: Son aquellos que tienen un acuerdo legal

en el cual el dueño acuerda conceder los derechos o privilegios a otra

persona para vender los productos o servicios bajo las condiciones

específicas del sistema acordado.

Dentro de estas clasificaciones podemos encontrar diferentes categorías

de restaurantes según su servicio:

Restaurantes de servicio completo: Que por lo general cuentan con más de

15 platillos los cuales se preparan al momento de ser ordenados.

47

Restaurantes de comida rápida: Estos ofrecen un menú muy limitado basado

en hamburguesas, papas, pollos, pizzas, ensaladas, entre otros. Así también

son limitados en el servicio y la entrega es rápida.

Restaurantes casuales: Son establecimientos parecidos a los de comida rápida

que no ofrecen servicio completo a la mesa, pero proporciona más calidad en

sus alimentos y en el ambiente del lugar.

3.3 Tipos de servicios

Dos tipos de servicios son regularmente utilizados en el mercado americano:

servicio francés, americano e inglés.

El servicio americano En la mayoría de los Restaurantes Estadounidenses es

bastante sencillo. Tal vez la característica que distingue este servicio americano

inmediatamente es su rapidez, la comida se prepara en la cocina y un mesero(a)

la llevan a la mesa de los comensales. Los entremeses se reducen al máximo y

las reglas del servicio son muy sencillas. Servir los alimentos por la derecha, la

bebida por la derecha y retirar los platos por la izquierda. No se requiere de

mucho personal porque el servicio no es complicado; este servicio lo

encontramos en cafeterías, almacenes comerciales y en la mayor parte de los

restaurantes.

48

En los breves momentos de espera de algún pedido, se puede hacer un tiempo

para las delicadezas del servicio como vaciar ceniceros o volver a llenar los

vasos de agua, el mesero debe conocer correctamente el menú.

Servicio francés: Se encuentra en restaurante en donde se sirve un clásico

menú francés y que se sirve a una sofisticada clientela. La principal

característica de este servicio es que todo su menú es elaborado en el

restaurante en presencia del cliente. Los ingredientes se traen de la cocina y se

les muestran al cliente para su inspección y el maître los prepara delante del

comensal. Es precisa gran habilidad del personal para presentar eficientemente

este tipo de servicio. Los camareros deben estar familiarizados con los

ingredientes del menú y los métodos de preparación. El servicio francés es muy

caro y requiere de un menú de alto precio. De igual modo requiere de vajillas de

excelente categoría para causar una excelente impresión.

Servicio Inglés: Es aquél en que el mesero sirve directamente al plato del

cliente, manteniendo la bandeja en la otra mano. Es un sistema incómodo tanto

para el mesero como para el cliente ya que se debe servir introduciéndose en

medio de dos clientes. Normalmente se usa este servicio sólo en banquetes.

49

Guía de clasificación de Francia

Guía Michelin Las estrellas tienen en cuenta la comida y únicamente la comida.

No tratan de destacar ni la decoración del establecimiento, ni la calidad del

servicio, ni la decoración de la mesa. Así, un restaurante puede tener tres

estrellas, signo de que su cocina es “destacable” y estar clasificado únicamente

con dos cubiertos, que indican que se trata de un establecimiento “confortable”

sin excesivo lujo.

50

La prestigiosa guía gastronómica Michelin, la clasificación de restaurantes más

influyente del mundo, presentó hoy su edición número 100 sobre Francia con el

parisino 'Le Bristol', regentado por Eric Fréchon, como única nueva entrada en la

categoría de 'tres estrellas'.

El restaurante, al que llaman 'la cantina de Sarkozy', dada la asiduidad con la

que el jefe del Estado francés disfruta de la carta de ese establecimiento de

'cocina francesa' cercano al Palacio del Elíseo, es la única gran novedad de la

guía en 2009.

Por ahora el número de 'tres estrellas' en Francia permanece inalterado con 26

establecimientos, pues 'La Maison de Bricourt' en la localidad occidental de

Cancale pierde la categoría porque su chef, Olivier Roellinger, cerrará el

restaurante por razones de salud.

Y dentro de poco caerá otro 'tres estrellas' del cielo de Michelin ya que Marc

Veyrat cerrará su 'Maison' por el mismo motivo, aunque anunció su decisión

cuando la edición de la guía para 2009 estaba ya terminada.

El director de la guía Michelin Francia, François Mespléde, reconoce dos

tendencias principales en la cocina gala: la vuelta a los productos del campo y a

los pequeños establecimientos.

51

Existe una cocina molecular que ha creado debate en la crítica y en el público,

explicó Mespléde ante la prensa, pero también 'existe una cocina con amor' que

mira a los productos de temporada, especialmente a las 'legumbres olvidadas'

como los guisantes, frente a otros momentos donde productos más exóticos,

como el kiwi, se hacían hueco en las cartas.

Este amante de la cocina, que visitó unos 250 restaurantes el pasado año y que

dispone de una de las plumas más influyentes a la hora de encumbrar o

denostar a artistas de los fogones, cree también que se regresa a las 'pequeñas

estructuras'.

Restaurantes cercanos y cálidos que ofrecen unos veinticinco cubiertos y que a

veces se encuentran en pueblos de pocos cientos de habitantes, han entrado

con brío en la edición de este año.

La publicación, que no deja indiferente a ningún artesano de la cocina y que

hace soñar a todo tipo de paladares con invenciones culinarias al alcance de

unos pocos privilegiados, presenta una edición especial en un momento en que

la deteriorada coyuntura económica lastra la actividad de las cocinas más

prohibitivas.

En una situación así, 'los lectores necesitan una guía que les ayude a buscar

una buena relación calidad-precio', explican desde el departamento de

comunicación de la 'guía roja', quienes intentan resaltar clasificaciones como el

'Bid Gourmand', restaurantes de 'excelente relación calidad-precio' con un precio

52

máximo de 35 euros en París y de 29 en el resto de Francia. Los inspectores

que clasifican los restaurantes, noventa en total, han aceptado la irrupción de

nueve establecimientos en el epígrafe de los 73 'dos estrellas', frente a dos que

desaparecen, mientras que la guía recoge 63 nuevos 'una estrella' en Francia,

de una lista de 449.

Entre ellos se encuentra el parisino 'El Fogón', el único restaurante español de la

lista, que entra este año directamente a la categoría de 'una estrella' de la mano

de su chef Alberto Heráis.

Como complemento a la guía (que se vende por 24 euros la edición normal y

34,5 la edición especial con un suplemento de los 'tres estrellas'), Michelin

presenta hoy una muestra en el Museo de Orsay donde algunos de los más

reputados cocineros de sus guías de todo el mundo y diferentes artistas hacen

una retrospección sobre cien años de portadas. La guía, que se edita desde

1900 con varias interrupciones, comenzó a 'estrellar' los restaurantes a finales

de los años veinte y tiene ahora ediciones en países como España/Portugal,

Italia, Austria, Bélgica, Alemania y en varias ciudades europeas.

A partir de 2005 Michelin decidió dar un salto oceánico y publicó guías de las

ciudades estadounidenses de Nueva York, San Francisco, Los Ángeles/Las

Vegas, a las que seguirían las asiáticas sobre Tokio y Hong Kong/Macao.

53

Gastronomía francesa

Presentación de un delicioso Pot au feu.

Gastronomía de Francia

Caracterizada por su variedad, fruto de una diversidad regional, tanto cultural

como de materias primas, así como también por su refinamiento, la cocina

francesa está considerada como referente mundial. Su influencia se deja sentir

principalmente en las cocinas del mundo occidental que han ido incorporando a

sus bases conocimientos técnicos franceses.

El renombre internacional de sus principales chefs, como Taillevent, La Varenne,

Carême, Escoffier, Ducasse o Bocuse contribuyó a la difusión de la alta cocina

por los restauradores franceses desde finales del siglo XIII. El art de la table o

arte de la mesa, desarrolla una serie de recomendaciones sobre cómo presentar

la mesa, servir los platos y degustarlos. La célebre guía roja Michelin (Guide

rouge Michelin) establece una clasificación de los mejores restaurantes

mundiales mediante una jerarquización por número de estrellas, el máximo de

ellas reservado a unos pocos considerados de calidad suprema.

54

Con el apoyo de las autoridades y el beneplácito del presidente de la República

Nicolas Sarkozy, un grupo de chefs y gastrónomos con abogan por que la

Gastronomía Francesa sea incluida por la Unesco en la lista del Patrimonio de la

Humanidad.83

Tradicionalmente, cada región posee su propia cocina, caracterizada por los

productos.

En el noroeste: la mantequilla, la nata, la manzana, el pescado y los

mariscos, y la sidra.

En el suroeste: el aceite de oliva, el pato y las aves (el foie gras), las

setas, el Coñac y los vinos tintos.

En el sureste: el aceite de oliva y la aceituna, las hierbas de Provenza, el

tomate y las verduras mediterráneas, el pescado y los vinos rosados.

En el norte: la patata, la carne de cerdo, las judías y la cerveza.

En el este: la carne de cerdo, el foie gras, fiambres y embutidos, las

patatas y las coles, la cerveza y el vino blanco.

En el centro: la carne de cerdo y de buey, fiambres y embutidos, las

patatas y las setas, y el vino tinto.

Si en algo destaca la gastronomía francesa, aparte de por sus panes, sus

quesos y su bollería, es por sus vinos y licores de todo tipo, desde el Burdeos

hasta los espumosos de la región de Champagne. Son, además, típicos

franceses y de producción nacional el Absenta, el Armañac, el Calvados, el

Chartreuse, el Cointreau, el Coñac y el Pastis.

55

3.4 Definiciones

Guía: Directorio, en este caso guía de restaurantes nos enseña y nos dirige

hasta los establecimientos mismos.

Cubertería: Se refiere a cualquier instrumento empleado de forma manual para

servir, cortar, preparar y especialmente ingerir alimentos.

Clasificar: Ordenar o poner por clases o conjuntos de elementos con

características comunes

Características: Puede designar diversos conceptos, que siempre se refieren al

carácter propio o específico de algo:

Personal de servicio: Grupo de personas que complementan un lugar de

servicio.

Guardarropa: Es un cuarto utilizado para que la gente cuelgue sus prendas de

abrigo y otros complementos.

Mobiliario: Es el conjunto de muebles; son objetos que sirven para facilitar los

usos y actividades habituales en casas, oficinas y otro tipo de locales.

Banquete: Es un almuerzo o fiesta pública generalmente celebrada al aire libre,

que se completa con platos principales y postres.

CAPITULO IV: Los Restaurantes Como

Producto Turístico

56

CAPITULO IV:

LOS RESTUARANTES COMO PRODUCTO TURISTICO

4.1 Definición de Restaurantes y su función

La palabra proviene del francés “restaurant” que significa “salamanca”,

refiriéndose a la comida que se ofrecía en esa época (un caldo de carne). Otra

versión del origen de la palabra restaurante para denominar las casas de

comidas, la encontramos también en Francia. Según esta segunda versión, un

mesonero llamado Boulanger, al inaugurar la que se podría considerar la

primera casa de comidas, puso un eslogan en la entrada, que rezaba en latín:

"Venite ad me vos qui stomacho laboratis et ego restaurabo vos" que al

castellano, podríamos traducir como: "Venid a mí todos los de estómago

cansado y yo os lo restauraré". De esa última palabra del eslogan derivaría el

término restaurante.

Un Restaurante: es un establecimiento comercial en el mayor de los casos,

público donde se paga por la comida y bebida, para ser consumidas en el

mismo local o para llevar. Hoy en día existe una gran variedad de modalidades

de servicio y tipos de cocina.

El Restaurante: Es un establecimiento que sirve al público en general comidas y

bebidas, para ser consumida en el mismo local a un precio determinado.

(Reglamento 2116).

57

El Restaurante: Es un establecimiento público siendo el acceso a los mismos,

todo ello sin perjuicio del derecho de admisión reservado a los establecimientos

para ser ejercicio por razones de edad, modalidad, higiene y enfermedad.

(Reglamento 2116 art. 15).

Los establecimientos de restauración se dividen en dos tipos:

Restauración Comercial: Es aquella cuya clientela no es cautiva

encontrándose alternativas a su disposición. Éstas se dividen a su vez en:

o Tradicional: Relacionadas con las tradiciones y costumbres

gastronómicas de la zona (marisquerías, pulperías, parrilladas, raxerías,

arrocerías, jamonerías, bares de tapas, cervecerías, sidrerías, etc.).

También un chino y una pizzería se consideran también tradicionales en

cuanto al modo de gestionarlo.

o Neo-restauración: Establecimientos de restauración que responden a

innovaciones culinarias (cocina de autor) y medios de gestión novedosos.

(Mc.Donald´s, máquinas de vending,…).

Restauración Social: Es aquella cuya clientela, por su condición de

colectividad, es cautiva, o que en su mayoría lo acaban siendo (grandes

superficies comerciales, autopistas, estaciones de tren, de servicio,

aeropuertos, los colegios,…). Se caracteriza porque reduce el precio a

costa de disminuir la oferta. Este tipo de restauración cubre los costes

fijos con una clientela habitual.

58

De acuerdo a su ubicación se clasifican de la siguiente manera:

Restaurantes en hoteles

Restaurantes directos o independientes.

4.2 Demanda del servicio gastronómico como producto turístico

Es muy importante conocer la demanda para saber el tipo de producto turístico

que vamos a desarrollar. Es fundamental conocer cuál es la motivación del

turista ante el recurso gastronómico.

Esto nos señalará que tipo de productos tenemos que desarrollar y que políticas

de comercialización y distribución debemos usar, este nos orienta en el tipo de

publicidad, marketing y promoción en el cual debemos desarrollarnos.

Hoy día el servicio gastronómico es muy demandado por los turistas que vienen

a nuestro país, sin embargo podríamos implementar algunas estrategias para

atraer más clientes a nuestro país en busca de una gastronomía que cumpla con

los requisitos de calidad, salubridad y seguridad para los comensales. Un

ejemplo vivo de que podemos hacer más son los siguientes Restaurantes que

están nominados en orden como los más populares de República Dominicana.

59

Guía

Restaurant Vesuvio Malecón: Establecido desde 1954 es el restaurant

fruto del esfuerzo de la familia Italiana Annibale e Immacolata Bonarelli,

abrió sus puertas para recibir la arrebatadora belleza del país y

brindarnos un trozo de su Italia. Generaciones tras generaciones se

saludan en el Restaurant Vesuvio, desde los pequeños que van

aprendiendo el gusto por el buen comer hasta los abuelos, para quienes

la buena cocina es una tradición. Ubicado en la Ave. George Washington

521, Sto. Dgo.

El Mesón de la Cava: Localizado en la Avenida Mirador Sur # 1 en Santo

Domingo, El Mesón de la Cava ofrece una experiencia gastronómica

única. Situado en una cueva natural en unos de los más hermosos

parques de la ciudad de Santo Domingo. Comida exquisita, buenos vinos

y buen servicio.

Restaurante Scherezade: Restaurante gourmet con las más exquisitas

comidas mediterráneas e internacional, en un ambiente distinguido con

finas atenciones y música en vivo. El Restaurant Scherezade cuenta con

3 majestuosos salones amplios diseñados al estilo mediterráneo, los

cuales acogen 200 personas cómodamente sentadas, que lo hacen ideal

60

para todo tipo de actividades sociales, tales como: bodas, lanzamientos

de productos, cocteles, bautizos, baby shower, despedidas de soltera,

cumpleaños, etc. Localizado en la Av. Roberto Paztoriza 226, Naco,

Santo Domingo.

Expreso Jade: Cadena internacional de comidas rápidas chinas, que con

gran éxito nos hemos posicionado el mercado como una opción diferente

dentro del esquema tradicional de comida china. Hemos adaptado

nuestro menú al paladar latinoamericano, obteniendo excelentes

resultados y posicionándonos como La Mejor comida China al estilo

Americano.

Restaurant Cantábrico D'Elias: Justo en el centro de Santo Domingo, está

el Restaurant Cantábrico pegadito del Malecón para brindarles sus

exquisitos Pescados y Mariscos Frescos. Carnes, comida criolla e

internacional. Ubicado en la Av. Independencia #54, Santo Domingo.

La Lasagna: Primera empresa en República Dominicana especializada en

la fabricación artesanal de pastas frescas además de ser un restaurante

típico italiano. Ofrece los servicios de restaurante, catering y ventas al por

mayor de pastas frescas y panes pre cocidos. Localizado en la Av.

Gustavo Mejía Ricart #67, Santo Domingo.

61

Restaurante Peperoni: Pagina web del Restaurante Peperoni localizado

en Santo Domingo en la Ave. Sarasota #23, Plaza Universitaria.

Restaurante Positano: Lugar acogedor en donde se elaboran las mejores

pastas, manteniéndose como uno de los restaurantes de mayor calidad y

prestigio en la Ciudad de Santo Domingo.

Restaurante Asador de Antonio: Ubicado en una exclusiva y estratégica

zona de Santo Domingo y dotado de un ambiente clásico y acogedor con

una estudiada decoración, ideal para degustar de una buena comida, con

capacidad para más de 60 personas. El menú posee una amplia variedad

de vinos de diversos países, y todo tipo de bebidas nacionales e

importadas, con una variada y sabrosa lista de platos donde la carne es la

protagonista; sin dejar de nombrar las pastas, pescados y mariscos, así

como los postres y helados.

Sitio Restaurant: El Restaurant Sitio ha sido reconocido como uno de los

más renombrados de la ciudad. Por 4 años ha dedicado su excelencia en

el área culinaria para innovar y progresar en el mundo de la gastronomía

y los vinos, y ha sido un instrumento para establecer nuevos estándares

en el ambiente del buen comer. Ofrece una combinación o fusión de

gastronomías de las más renombradas tales como italiana, francesa,

japonesa y americana. Ubicado en la Av. Gustavo Mejía Ricart casi

esquina Lincoln, Plaza Andalucía I Local 17-A, Santo Domingo.

62

Chef Pepper: Cadena de servicio rápido donde te ofrecemos la mejor

experiencia gastronómica en el menor tiempo posible.

Restaurante vegetariano orgánico. Es un respiro de tranquilidad donde la

buena comida y las atenciones personalizadas de su chef Suzuki se

mezclan en un ambiente alternativo en completa armonía con la

naturaleza.

Restaurant Machu Picchu: La mejor comida peruana en la República

Dominicana, con toda una variedad de platos típicos que solo aquí podrá

disfrutar.

El Conuco: El primero y el único museo dominicano donde se come. Un

pedazo de nuestro campo en medio de la ciudad, se sembró el 5 de abril

del 1991 y hoy ha sido abonado por muchos dominicanos orgullosos y

hambrientos de sus raíces y por muchos visitantes ansiosos de saborear

y conocer lo que ofertamos como país. Ubicados en la Casimiro de Mora

No. 152, Gazcue, Santo Domingo.

Ristorante La Briciola: En un ambiente de ensueño, La Briciola de Santo

Domingo se conoce por sus finos detalles y ambientes románticos.

Además de su cotizado patio español, ofrece tres salones climatizados,

ideales para reuniones y eventos o para una cena con amigos en un

entorno acogedor. Localizado en la Arzobispo Meriño, No.152 A, Ciudad

Colonial, Santo Domingo.

63

Caffe Milano: Restaurante, Wine and Lounge Bar, localizado en la Av.

Tiradentes No. 11, Santo Domingo.

Tony Roma's: Cadena de restaurantes famoso por las costillas. Con dos

localidades en la ciudad de Santo Domingo. Avenida Sarasota #29 Bella

Vista, y en el Malecón Center en la Avenida George Washington.

Además, se encuentra en el Palma Real Shopping Village, Suite 31,

Punta Cana.

Spicy's Mexican Grill: Restaurante especializado en ofrecer a su clientela

lo mejor de la comida México-Americana, en un ambiente casual y

acogedor. Estamos ubicados en la Av. Winston Churchill No. 802,

Evaristo Morales, Santo Domingo, Distrito Nacional.

Cachapas Tahina: Tahina es un restaurante con un ambiente familiar,

propicio para compartir en familia o amistades. Tahina Fast Food es una

fusión de ingredientes cuidadosamente seleccionados para brindarle a

usted un sabor distinto a lo convencional. Nuestra cocina es producto del

mestizaje y resultado de múltiples influencias del mundo. Entre nuestros

productos encontrara Cachapas, Smoothies, Empanadas, Croquetas y

Quipes, entre otros. Ubicados en la autopista de San Isidro, Plaza Villa

España, local No 1, Santo Domingo.

64

Colatte Café: Lugar excepcional, con adecuada iluminación, acogedor

ambiente y con un personal debidamente calificado, lo que en su

momento fue la idea de ser un Café, se torna Restaurante; ofreciendo un

menú balanceado y sustentado en la creatividad, calidad y mezcla de

sabores exquisitos. En donde los comensales pueden disfrutar desde

recetas únicas, hasta el mejor de los vinos. Ubicado en la Calle Federico

Gerardino Esq. Héctor Incháustegui Plaza Laura, Ens. Piantini, Santo

Domingo.

Aka Sushi Bar: Restaurante que nace con el objetivo de brindar una

opción de sushi al estilo tradicional con el mejor balance, calidad-precio,

constantes cambios, y novedades. El menú de sushi ofrece lo tradicional

de la comida japonesa, con matices de la gastronomía peruana, el mismo

está dividido en cinco secciones, Sashimi, Niguirizushi, rollos, Teyaki, y

especialidades, servidos con el mayor grado de frescura en sus

productos. Ubicado en la Av. Winston Churchill, Plaza Orleans Local 106.

Pekrys Restaurant: Espacio dedicado a los amantes de un exquisito plato

acompañado de una buena bebida ya sea nacional o internacional.

Perfectamente equipado para 76 comensales, área de bar y un espacio

exterior para aquellos que disfrutan estar al aire libre. Este

establecimiento está capacitado para celebrar cumpleaños, bodas,

65

charlas, conferencias, baby showers entre otras celebraciones. Ubicado

en la Virgilio Díaz Ordoñez esq. Gustavo Mejía Ricart. Ensanche Julieta,

Santo Domingo.

Rosso Brick Oven Pizza: Pizzería especializada en pizzas en horno de

leña. En un ambiente lounge para un público de todas las edades, las

mesas, los sofás en cedro, la sillas, diseño en metal, paredes de ladrillo, y

el piso en cemento pulido mas la iluminación tenue con espacios tipo loft

hace de este, un lugar exclusivo para los amantes de la comida italiana.

Café Belgrado: Lugar tranquilo y acogedor, donde puedes disfrutar de las

mejores cervezas importadas o platos europeos. Te ofrecemos trato

personalizado, seguridad, cómodo parqueo y un ambiente tranquilo,

internet y muchas cosas más.

Mustard's Burguer Shop: Establecimiento acogedor y moderno

especializado en hamburguesas. Ofrece un amplio menú de

acompañamiento, así como, malteadas, refrescos y cervezas. Localizado

en la Roberto Pastoriza esquina Federico Geraldino, Santo Domingo.

Ristorante Angelo: Localizado en la Zona Colonial el restaurante tiene

como especialidad comida mediterránea, napolitana y tiene un área

dedicada a la pizza en horno de leña, la cual es uno de los atractivos del

lugar.

66

Marisco Centro: Ofrecemos los mariscos más frescos y la mejor atención

a nuestros clientes que es nuestra prioridad. El más especializado de los

restaurantes dedicados a comida de mar en la ciudad de New York es, sin

dudas, Marisco Centro. Ubicado en la Ave. 27 de Febrero #393 Santo

Domingo.

Pat'e Palo European Brasserie: En Pat'e Palo, la primera Brasserie

europea en la República Dominicana, le invitamos a disfrutar de la

ambientación colonial que sólo puede proporcionar el local original de la

que, en 1505, fuera la primera taberna del nuevo mundo. Sea parte del

espíritu aventurero del pirata y disfruta de una experiencia culinaria

exquisita. Localizado en la Calle Atarazana de la inigualable Zona

Colonial en la Ciudad de Santo Domingo.

El Agave Restaurante: El más autentico restaurante de comida mexicana

en Santo Domingo, con área de karaoke, salón de eventos y transmisión

de eventos deportivos en nuestra pantalla gigante. Localizado en la Lope

de Vega #104, Ensanche Naco, Santo Domingo.

Ristorante Paparazzi: Restaurante de comida italiana con especialidad en

pasta fresca. Localizado en la Calle Manuel de Jesús Troncoso esquina

Andrés Julio Aybar, Piantini, Santo Domingo.

67

Red Grill: Restaurante sin pretensiones el cual se basa en la sencillez de

su menú sin descuidar la atmósfera creada por su ambiente, el mismo

mantiene un concepto de ser un restaurante casual, adaptado para todo

público, ofreciendo un servicio eficiente y creando así una rápida rotación

de comensales. Nuestro menú se basa en cuatro renglones principales,

las entradas o aperitivos, ensaladas, sándwiches y wraps y nuestra parilla

o grill; Siendo el mismo renovado trimestralmente sin aumentar la

cantidad de platos, ofreciendo en los mismos la mayor calidad y frescura

que se pudiera obtener. Localizado en la Max. Henríquez Ureña #50 esq.

Lope de Vega, 1er Nivel, Santo Domingo.

Emilio's Gourmet: Emilio‟s Gourmet, Una Alternativa al sándwich

tradicional. Localizado en la Roberto Pastoriza # 52, Naco, Santo

Domingo. Teléfonos: 565-3070 y 563-0779.

Cinema Café: Cinema Café es un espacio creado con el interés de servir

de punto de encuentro para diferentes tendencias, ideologías y culturas.

En este sentido servimos de medio para la realización de actividades

artísticas y culturales de contenido diverso que ligadas a nuestra oferta de

café-restaurant definen un espacio donde no hay lugar para

discriminaciones ni distinciones.

68

Café y Restaurant Michelangelo: El mejor chivo guisado en la República

Dominicana se encuentra en Michelangelo Restaurant, calle Roberto

Pastoriza esquina Winston Churchill, ensanche Piantini, Santo Domingo.

Con los Teléfono 809-566-3863 y 829-343-7187. Horario de 12pm a 11pm

de lunes a sábado y los domingos de 12pm a 6pm. Pastas, Carnes,

Mariscos y Costillas.

Restaurant Don Papo: Concepto divertido y de entretenimiento

acompañado de una amplia variedad de comida criolla e internacional,

Restaurante Don Papo, un lugar acogedor y tranquilo en el que podrá

degustar de excelentes platos.

Dominican Republic Ambassador Café and Restaurant: Establecimiento

con una visión innovadora en el rescate de los valores artísticos,

culturales, sociales, deportivos y personales del talento dominicano. En

nuestro establecimiento se ofrecen exquisitas bebidas y comidas dentro

de una ambientación basada en el arte, el deporte, con la exposición de

imágenes, noticias y elementos atractivos de personalidades del ámbito

artístico y deportivo. Ubicado en el Boulevard Juan Dolió, entrada Hotel

Decamerón 2do. Nivel Casino Decamerón.

69

Green Light Cuisine: Green Light Cuisine nace como una alternativa a los

más exigentes paladares, que a la hora de tomar una decisión correcta al

elegir dónde comer, lo hace sobre la base de tener a su alcance

alimentos bajos en calorías, balanceados, frescos y sobre todo sanos.

Nuestro fuerte son los vegetales frescos, las sabias combinaciones de

ensaladas, y el punto de equilibrio balanceado de las cremas y

sándwiches.

The Pizza House: Nueva opción que le permite al cliente degustar de un

sabor exquisito y singular combinado con una inigualable oferta de un dos

por uno todos los días. Ubicado en la Ave. España # 64, Santo Domingo

Este.

Capresso Café & Bistro: De propiedad del grupo Capresso y con

localidades en Santiago y Santo Domingo, este restaurante fue creado

bajo el concepto de los antiguos bistros Europeos los cuales ofrecían un

menú sencillo, preparado con ingredientes frescos, servidos de una

manera artesanal, sencilla y rápida.

Restaurant Samurái: El restaurante que le brinda el sabor de la comida

japonesa.

70

Emparedado: Pagina web de la cadena de restaurantes Emparedado,

donde encontraras información sobre eventos, localidades, ofertas y

mucho mas.

Deliterráneo: Creado para ofrecerle una auténtica selección de

sándwiches, ensaladas y tablas preparadas al momento de usted

ordenarla. Un menú para gente que busca una opción ligera y deliciosa a

cualquier hora del día en un lugar único. Ensaladas frescas y crujientes

con ingredientes del día; además de Tablas, vinos, postres y cafés.

Nuestro local está disponible para usted los 7 días de la semana.

Il Capo: Pizza y pasta. Venga y disfrute de un ambiente solar y tranquilo

al estilo de la Trattoria Italiana.

Grand‟s Cafetería y Bar: Grand‟s Cafetería conjuga la tradición de un

lugar que cuenta una historia, con el buen gusto, la calidad y el excelente

servicio que ofrece su personal. Es reconocida tanto por la clientela local

como la internacional por la calidad de los jugos, batidas, sándwiches y

platos criollos que son elaborados bajo la supervisión de auténticos

expertos en el área.

71

4.3 Franquicias

La palabra franquicia proviene del antiguo francés, francer que significa liberar,

es la copia fiel de un negocio, la manera de aprender del que sabe y está

dispuesto a compartirlo. Es un negocio novedoso y sin complicaciones, que

puede operarse a larga distancia y que enseña a otros para ser copiado o

repetido.

Es un convenio que ofrece el derecho de utilizar el proceso de fabricación, la

marca el patente, el secreto comercial y otros puntos de valor de un negocio a

cambio de honorarios o regalías. El negocio de las franquicias de restaurantes

de comida rápida inicia en el 1948 cuando Maurice y Richard MC Donald inician

un negocio de bebida, hamburguesas y papas a la francesa, dando un

importante giro a la industria de alimentos y bebidas.

Los tipos de franquicias son:

Franquicia de formato de negocio: Se transfieren los elementos tecnológicos,

además de que el franquiciante presta una asistencia técnica continua.

Franquicia de distribución exclusiva: El mayor valor agregado de este tipo de

franquicia radica en la confección, manufactura o producción de artículos o

productos originales como factor relevante del negocio.

72

Franquicia de producto y marca: En esta tipo de franquicia el producto y el

valor de la marca hacen un conjunto del éxito en el negocio.

Además en lo diferentes los tipos de franquicias tenemos las categorías de

franquicias que son:

Franquicia individual: Se otorga a una persona con un solo contrato específico.

Franquicia múltiple: Se otorga a una persona a la que se le asigna un territorio

para que venda unidades dentro de un lapso de tiempo establecido.

Franquicia regional: Se concede a una persona para que difunda una

franquicia en determinada zona.

Franquicia maestra internacional: El franquiciante traslada una franquicia de

un país a otro para que pueda ser explotada y utilizada en todo un territorio.

4.4 Producto turístico

Es el conjunto de elementos tangibles e intangibles, caracterizados en una

actividad específica, en un determinado destino. El turista compra la

combinación de actividades.

73

Paquete turístico que incluye atractivos.

Componentes:

Atractivos: son los elementos que hacen que el turista escoja ese destino y no

otro.

Constituyen la materia prima en la cual el núcleo se organiza.

Facilidades: Son un complemento del producto turístico. No generan flujo

turístico pero la falta de estas puede impedir la presencia de los turistas.

Accesos: Son indispensables para que el turista llegue a destino ya que estos

son los medios para que esto sea posible.

Herencia cultural de un pueblo: Es algo muy importante siempre y cuando la

expectativa del turista sea conocer culturas, lugares, eventos sociales, estilos de

vida autóctonos, etc. Es una importante motivación para los turistas.

Los componentes de un producto turístico deben estar desarrollados a fin de

atraer a los turistas de mercado potenciales específicos y crear una imagen

positiva del destino.

La gastronomía como producto turístico:

Es evidente que el ser humano de nivel medio de hoy en día ha alcanzado altos

niveles culturales y, por ende, ha absorbido una cultura culinaria jamás antes

experimentada. Una prueba de ello, es toda la prensa especializada, decenas e

74

programas de televisión, festivales gastronómicos nacionales e internacionales,

facultades universitarias de gastronomía, institutos, guías de viaje y

gastronomía, cada vez mas precisas. La gastronomía como producto turístico ha

alcanzado niveles de divulgación mediática que pueden observarse como, en

cotidianos programas televisivos y se han convertido en eficaces plataformas

para la promoción de los mejores restaurantes y chefs del país, así como del

mundo un ejemplo de esto es una publicación de los mejores 50 restaurantes del

planeta publicado por la revista británica ´´Restaurant magazine´´.

1- El Bulli, España de Ferrán Adriá

2 The Fat Duck, Reino Unido

3 Pierre Gagnaire, Francia -- Elegido

por los chefs

4 French Laundry, EEUU -- Mejor

restaurante de América (Norte y Sur)

5 Tetsuya, Australia -- Mejor

restaurante de Australia

6 Bras, Francia

7 Restaurant Le Louis XV, Mónaco

8 Per Se, Estados Unidos

9 Restaurante Arzak, España

10 Mugaritz, España --

11 Can Fabes, España

12 Nobu, Reino Unido

13 Gambero Rosso, Italia

14 Gordon Ramsay, Reino Unido

15 Restaurant Alain Ducasse,

Francia

16 Jean Georges, Estados Unidos

17 Le Cinq, Francia

18 Daniel, Estados Unidos

19 Oud Sluis, Holanda

20 Chez Panisse, Estados Unidos

75

21 El Celler de Can Roca, España

22 L'Astrance, Francia

23 Hof van Cleve, Bélgica

24 La Maison Troisgros, Francia

25 L'Atelier, Francia

26 Charlie Trotter's, Estados Unidos

27 Le Gavroche, Reino Unido

28 La Colombe, South Africa -- Mejor

restaurante de Oriente Medio y

África

29 Enoteca Pinchiorri, Italia

30 Rockpool, Australia

31 Le Calandre, Italia

32 Le Bernardin, Estados Unidos

33 Noma, Dinamarca

34 Restaurant Dieter Muller,

Alemania

35 St John, Reino Unido

36 Hakkasan, Reino Unido

37 Martin Berasategui, España

38 Le Quartier Francais, Sudáfrica

39 Chez Dominique, Finlandia

40 L'Ambroisie, Francia

41 Die Schwarzwaldstube, Alemania

42 Dal Pescatore, Italia

43 Bocuse, Francia

44 L'Arpege, Francia

45 Gramercy Tavern, Estados

Unidos

46 Bukhara, India

47 De Karmeliet, Bélgica

48 Oaxen, Suecia

49 Comme Chez Soi, Bélgica

50 DOM, Brasil

La gastronomía se ha convertido en un importante vehiculó para traer turistas al

país. Esta a su vez esta siendo relacionada como un valioso componente y un

patrimonio cultural tangible e intangible como es el servicio que ofrecemos como

forma de atraer más clientes y que estos a su vez traigan mas personas consigo.

76

4.6 La oferta de los restaurantes y su espacialidad

La oferta gastronómica dominicana se mercadea de diferentes formas tales

como: promoción de nuestros platos en el festival gastronómico dominicano

dando a conocer nuestras nuevas creaciones y establecimientos gastronómicos,

la participación de platos dominicanos en el festival del merengue como la feria

del dulce criollo, la feria del chicharon, feria de habichuelas con dulce, entre

otras ferias como son las interuniversitarias de gastronomía, la cual trae países

invitados.

El organismo encargado de ofertar nuestra gastronomía es la secretaria de

estado de turismo mediante el decreto 279-96, el ex presidente Joaquín

Balaguer crea el reglamento e fondo mixto para la promoción conjunta de la

imagen de la república dominicana en el exterior, cuyos objetivos son, contribuir,

diseñar y planificar programas del país en el extranjero. Los recursos del fondo

mixto serán administrados por el estado dominicano a través de turismo y

ASONAHORES.

Algunos de los restaurantes visitados y su historia

Historia del Restauran Scherezade

La primera impresión al visitar el Restaurant Scherezade es única. Su ambiente

romántico y místico nos envuelve, mientras su construcción Marroquí y su

música en vivo nos invitan a pasar un tiempo inolvidable disfrutando de las

delicias del mediterráneo y República Dominicana.

77

Los países bañados por el Mar Mediterráneo, tienen una amplia tradición

culinaria, compuesta por exquisitos platos que está siendo al fin descubierta

alrededor del mundo, tanto por lo saludable, como por la variedad de sus platos.

La dieta Mediterránea ha cambiado poco a través del tiempo y es adecua-da

para la vida moderna. Los alimentos son cocidos en Aceite de Oliva. La dieta es

baja en alimentos procesados. Está basada en Pescados, Mariscos, Trigo,

Vegetales Frescos y Granos, Semillas Secas e Hierbas Aromáticas y la cocción

de los alimentos se realiza a la Parilla.

El Restaurante Scherezade, lo tiene todo: Grandes y bellísimos salones para

celebraciones memorables...

Restaurante gourmet con las más exquisitas comidas mediterráneas e

internacional, en un ambiente distinguido con finas atenciones y música en vivo.

Deliciosos y económicos buffetes ejecutivos de lunes a sábado.

Excelentes buffetes gourmets dominicales para disfrutar con toda la familia;

servicios de recepciones, eventos y catering. El Restaurant Scherezade ha

mantenido siempre su excelente calidad.

Restaurant Scherezade

"El Palacio de la Comida Mediterránea".

78

El Scherezade posee 3 amplios y majestuosos salones, con capacidad para

acomodar a 200 personas, que lo hacen ideal para todo tipo de actividades

sociales, tales como: bodas, cumpleaños, bautismos, etc.

Allí se sirven las más exquisitas comidas mediterráneas, dominicanas e

internacionales. Además se ofrecen deliciosos y económicos bufetes ejecutivos

de lunes a sábado. Los domingos se ofrecen bufetes gourmets para poder

disfrutar con toda la familia.

El Restaurant Scherezade ha mantenido siempre su calidad y excelente servicio,

lo que le ha valido su lugar como uno de los preferidos entre los restaurantes

dominicanos. Cuando visite Santo Domingo, no olvide comprobar porqué el

Scherezade se hace llamar "El Palacio de la Comida Mediterránea".

Ubicación: Calle Roberto Pastoriza #226, Santo Domingo, República

Dominicana

79

Historia del Vesvio

Historia

En Enero del 1972 Vesuvio Tiradentes abrió sus puertas en la Avenida

Tiradentes No.17 en Santo Domingo, con el concepto de comida Italiana e

Internacional, estableciéndonos como la mejor oferta culinaria.

Nuestros inicios fueron solo como una pizzería y a medida que fuimos creciendo

aumentamos el compromiso con los clientes y así mismo el menú y los servicios

que ofrecíamos.

80

En la actualidad nuestra especialidad además de la cocina internacional, es la

gran variedad de pescados, mariscos y los antipastos.

Fuimos los primeros en ofrecer servicio a domicilio en el país.

81

Horario

Estamos abiertos de domingo a jueves desde las 10 de la mañana hasta las 12

de la noche y los viernes y sábados desde las 11 de la mañana hasta la 1 de la

madrugada.

Restaurante

El menú que ofrece presenta una oferta gastronómica donde la variedad va de la

mano con la calidad, aparte de una gran selección de pescados y mariscos

frescos, así como nuevos platos de temporada, sin olvidar su propuesta de

antipastos.

Fue remodelado en el año 2003, con un estilo moderno contemporáneo que les

brinda a nuestros clientes un ambiente acogedor. Su ambiente al mediodía es de

almuerzos de negocios, las noches están destinadas a actividades más

tranquilas y por supuesto, a cenas familiares o festejos personales.

El restaurante cuenta con todos los elementos necesarios para disfrutar de una

sosegada comida, una productividad jornada de trabajo o celebración de un

acontecimiento familiar.

Aquí hablamos con la Srta. Vanessa Méndez coordinadora y encargada de

relaciones publicas de este restaurante.

82

Historia Restaurante Mitre

Abrió sus puertas el 28 de marzo del año 2006, con el concepto de un

restaurante moderno en la actualidad, pensando para personas

COSMOPOLITAS que quieren ver y dejarse ver.

Mitre restaurant and Wine Bar forma parte de la familia del Vesuvio de la

Tiradentes y cuenta con tres ambientes diferentes, entre ellos esta la terraza que

capta la atención desde el principio, esta fue la idea principal del arquitecto Alex

Vega, cual es ideal para un café en la tarde como una cena intima para dos.

Este atractivo se une a su exquisita decoración moderna-minimalista y que, sin

duda, brinda al entorno un tono elegante y sobrio.

En el salón principal del restaurante se realizan cenas más formales o reuniones

de negocios y en el segundo nivel un moderno bar de vinos que cuenta con las

mejores cosechas elegidas cuidadosamente para satisfacer los gustos más

exigentes.

Mitre se especializa en comida internacional y ofrece una gran variedad de

platos, creados por nuestro Chef Ejecutivo Giancarlo Bonarelli, tenemos desde

las mejores ensaladas, cremas, carnes y mariscos que tu paladar puede probar.

83

Nadie sabe esto pero el nombre de Mitre es un homenaje a una singular historia,

en el 1965 cuando vinieron los soldados norteamericanos a República

Dominicana debido a la revolución de Abril, Don Aniballe Bonarelli les solía dar

comida en el restaurante Vesuvio. Ellos le llamaban el MISTER, lo que significa

en ingles señor, pero los empleados de la cocina al no conocer su idioma

entendía MITRE, de esa manera surgió el nombre que hoy lleva.

Mitre restaurant and wine bar forma parte de la familia del Vesuvio de la

Tiradentes y cuenta con tres ambientes diferentes, entre ellos esta la terraza que

capta la atención desde el principio, esta fue la idea del arquitecto Alex Vega, es

ideal para un café en la tarde y por la noche presenta un ambiente cálido y

relajado.

En el salón del restaurante se realizan cenas más formales o reuniones de

negocios y en el segundo nivel un moderno bar de vinos que cuenta con las

mejores cosechas elegidas cuidadosamente para satisfacer los gustos más

exigentes.

Este atractivo se une a su exquisita decoración moderna-minimalista y que, sin

duda, brinda al entorno un tono elegante y variado capaz de adaptarse tanto a

una cena intima para dos a un banquete. Mitre se especializa en comida

internacional y ofrece una gran variedad de platos, creados por nuestro chef,

tenemos desde las mejores ensaladas, cremas, carnes y mariscos que tu paladar

puede probar.

CAPITULO V: Creación de Leyes y Estándares

de Calidad Establecidos para los Restaurantes.

84

CAPITULO V:

CREACION DE LEYES Y ESTANDARES DE CALIDAD

ESTABLECIDOS PARA LOS RESTAURANTES

5.1 Estándares de calidad para los restaurantes del país

La secretaria de estado de turismo es el organismo encargado de supervisar los

establecimientos de emisión de alimentos y bebidas como son los restaurantes

y bares, la misma establece que se debe velar religiosamente por la calidad e

higiene de todos sus servicios así como de sus categorías tales como:

En la preparación de sus alimentos y bebidas utilizando ingredientes frescos y

en buen estado con su adecuada presentación de acuerdo al rango del

establecimiento.

Limpieza de sus espacios, la cubertería, cristalería, entre otros.

Un trato amable y cortés por parte del personal hacia el cliente.

Otras normas y reglamentos:

Reglamento no. 2116

De clasificación y normas para restaurantes secretaria de estado de turismo

República Dominicana

85

Reglamento no. 2116 de clasificación y normas para restaurantes, del 13

de julio de 1984.

Número 816-03

Considerando: Que el gobierno de concentración nacional está interesado

en promover y organizar todas las actividades relacionadas con el

turismo.

Considerando: Que es función de la secretaria de estado de turismo

organizar, coordinar, y reglamentar los servicios turísticos.

Considerando: Que es preciso reglamentar y clasificar los restaurantes;

Vista: La ley orgánica de turismo de la república dominicana no. 541, del

31 de diciembre de 1969, modificada por la ley no. 84 de fecha 26 d e

diciembre de 1979.

En el ejercicio de las atribuciones que me confiere el artículo 55 de la

constitución de la república, dicto el siguiente:

Reglamento de Clasificación y Normas para Restaurantes.

Capitulo I Disposiciones generales.

Art.1- Serán considerados como restaurantes aquellos establecimientos de

servicios que de manera habitual o profesional sirvan al público en general

comidas y bebidas, para consumir en el mismo local por un precio determinado.

86

Párrafo.- Dichos establecimientos deberán cumplir con las condiciones y

requisitos del presente reglamento y cualesquiera otras disposiciones anexas.

Art.2- Quedan excluidos, sin embargo, del ámbito de aplicación del presente

reglamento.

a) Los comedores universitarios y escolares, los comedores para los

trabajadores de una empresa, los comedores populares y en general, todo

establecimiento dedicado únicamente a servir comidas y bebidas a grupos

particulares en áreas calificadas como privadas.

b) Los restaurantes en clubes sociales, deportivos y otros, en los cuales la

entrada esta limitada únicamente a los socios y sus familiares, es decir,

todos aquellos que no tengan carácter publico.

c) Los servicios de comedores en naves marítimas y aéreas, entre otros.

CAPITULO VI: Beneficios y Ventajas de los

Restaurantes con Certificados de Calidad.

87

CAPITULO VI:

BENEFICIOS Y VENTAJAS DE LOS RESTAURANTES

CON CERTFICADOS DE CALIDAD

6.1 Fomentar y promocionar el crecimiento empresarial

Para fomentar y promocionar el desarrollo empresarial solo tenemos que

comenzar capacitando el personal de servicio del restaurante en las mejores

escuelas del país y con los mejores profesores reconocidos en el área, es una

manera de incentivar al empleado a hacer sus labores con amor y ayuda al

deseo de superase y escalar puestos mas altos dentro del mismo

estaciblemiento de trabajo.

Como hemos mencionados en muchas ocasiones las relaciones publicas

internas son un vivo ejemplo de que con el buen trato de los empleadores hacia

los empleados se puede lograr una armonía que no hace mas que beneficiar al

establecimiento para que sus empleados estén siempre contentos y

entusiasmados, al igual que un buen salario y motivación constante a los

mismos.

Las jornadas de Motivación Empresarial y Fomento del Espíritu Emprendedor

para los empleados es una forma de cómo organización tener los mejores

puestos a nivel nacional y quizás internacional ya que el cliente al sentir la

diferencia en el trato y los servicios ofrecidos hablara por si solo de lo bien que

ha sido atendido.

88

6.2 Garantía de calidad

La calidad esta definida desde el punto de vista del cliente, esta estará siempre

atada a la rentabilidad tanto por el lado de los costos como por el mercado, se

desarrolla eventualmente dentro del proceso de planeación estratégica, eta

comprometida con la organización y abarca una serie de dimensiones como:

Calidad percibida, funciones, durabilidad de servicios, estética y conformidad.

6.3 Certificación

La certificación sirve a quién elabora alimentos para diferenciar sus productos de

la competencia. Es una gestión voluntaria del productor que va más allá de la

ley, la cual exige que los alimentos que se elaboran en estos establecimientos

sean inocuos. Desde este punto de vista, la certificación visible para los

consumidores a través de un Certificado, es una herramienta de

comercialización.

La certificación sirve al consumidor para distinguir un establecimiento y los

alimentos que ahí se elaboran y que él desea consumir. Así se evitan mensajes

publicitarios poco transparentes, con lo que la certificación se convierte en una

herramienta de comunicación.

La certificación establece una relación de confianza entre el productor de

alimentos y el consumidor, la cual hace que el productor responda a los deseos

múltiples de los consumidores relacionados con aspectos de gusto, higiene y

confianza.

89

En este sentido, la certificación es también una herramienta de ética, que

aparece como una respuesta moderna a la complejidad del manejo de la antigua

relación oferta/demanda.

La certificación sirve para:

Que el cliente desea consumir alimentos con características específicas que le

satisfagan, las Necesidades de un sistema en el cual confiar y que le brinde esa

satisfacción. Su respuesta para cubrir esta satisfacción es “La certificación” la

cual es el sistema establecido que le servirá para identificar el producto con las

características específicas que desea consumir.

6.4 Definición de los objetivos de la calidad

Objetivos claros de los que queremos lograr, es mostrar al lector y al consumidor

de los servicios de restauración, que es una gran ventaja y visitar los

restaurantes que tiene su certificado de calidad, puestos que los mismos te dan

la seguridad de que lo que consumes en el mismo aporta grandes beneficios

para su salud y da una buena imagen al país saber que contamos con

restaurantes de calidad altamente calificados.

Garantizar el cumplimiento de las leyes

Garantizar la salud del cliente

Alcanzar los objetivos perseguidos

Proporcionar seguridad para los comensales

Satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes

90

6.5 Costos de la calidad

Todas las áreas funcionales de una empresa incurren en costes como

consecuencia de la implantación de un programa de gestión de la calidad.

En general, se puede afirmar que los costos de calidad pueden agruparse en

dos categorías distintas:

El costo de lograr un buen nivel de calidad, conocido también como coste

de aseguramiento de la calidad, y

El costo asociado a los productos de baja calidad, denominado coste de

no conformidad con las especificaciones.

Sin embargo, resulta evidente que la calidad puede definirse de muchas

maneras, dependiendo de quién la defina y en relación con qué producto o

servicio lo haga. Básicamente, se pueden señalar dos ópticas distintas a la luz

de las cuales considerar el concepto de calidad: la perspectiva del consumidor y

la del fabricante.

La calidad es un término que está de moda. En los medios de comunicación o

en nuestras relaciones con las otras personas, nos vemos continuamente

bombardeados por mensajes que nos hablan de nuestra calidad de vida, nos

consideran mejores o peores en virtud de nuestra calidad humana, o que

91

califican cualquier producto o servicio que podamos imaginar como algo “de

calidad total”. Parece indiscutible que el término se utiliza en modo amplio para

describir una serie de realidades distintas. Es imprescindible establecer

previamente un concepto claro que permita eludir los equívocos. Para ello se

remitirá a la definición que de la calidad emitió la Sociedad Americana de Control

de Calidad (A.S.Q.C.), que la define como el conjunto de las características de

un producto o servicio en que se basa su capacidad para satisfacer

determinadas necesidades.

El mundo empresarial se ha desarrollado a un ritmo acelerado en los últimos

tiempos, provocando una gran variedad y tipos de oferta, capaz de satisfacer las

necesidades que se generan independientemente de su naturaleza. Esto, unido

a la complejidad actual del entorno, nos conduce a un sistema competitivo en el

que la competencia mediante las variables económicas tradicionales, como el

precio, es cada vez más complicada, puesto que un creciente número de

empresas las tienen en cuenta y las ajustan en tal medida que anulan en la

práctica las posibilidades de actuar a través de las mismas.

Esta situación, ideal para el consumidor, que puede permitirse elegir entre un

amplio abanico de posibilidades aquella opción que más le satisfaga para cubrir

sus necesidades, no deja de ser compleja para la empresa. Si el precio deja de

valer como variable competitiva, la empresa debe identificar nuevos factores que

92

sean capaces de crear valor susceptible de ser tenido en cuenta por los

consumidores, de modo que puedan ser empleados como fuente de ventaja

competitiva. La calidad puede erigirse precisamente como el elemento clave que

permita surgir esa ventaja, y esta es la razón fundamental que justifica el estudio

que en relación a ella se pueda realizar.

6.6 Importancia de la calidad

La restauración es un servicio, y los servicios son por si mismos bienes con un

alto componente intangible, pues, ¿qué se lleva un cliente de un restaurante?

Nada tangible, solo la experiencia. Los bienes intangibles en cierta forma son

impredecibles y no retornables, esto provoca un cierto temor y una mayor

prudencia a los consumidores antes de decidirse por un servicio u otro y en

consecuencia suponen un freno al consumo y a la prueba de nuevos servicios, o

en nuestro caso restaurantes.

Si pensamos en el valor de la marca de una cadena de restaurantes, o el

nombre de un restaurante, cuando estas marcas o nombres son valoradas por

los clientes es porque estos negocios no solo colman satisfactoriamente las

expectativas de los comensales, sino porque también son consistentes en el

tiempo, se atienen siempre a los intervalos marcados por los estándares de

calidad de su propuesta de valor y no defraudan a los clientes, no hay sorpresas

negativas, y disipan el temor de lo intangible provocando una mayor propensión

93

a la compra y visita repetitiva, las marcas ayudan a tangibilizar, es decir,

aseguran ventas futuras. Si estamos de acuerdo con las anteriores premisas,

hemos de coincidir que la consistencia del servicio es una característica

creadora de marca y catalizadora de ventas.

Sin consistencia podemos crear grandes incertidumbres a los clientes y

frenarles en su intención de repetir en nuestros restaurantes. Por esto la

importancia de dar un servicio de calidad.

6.7 Roles de la calidad

El objetivo principal de cualquier empresa de gastronomía es mantenerse en el

mercado para esto debe ofrecer puntos clave como son la puntualidad,

seguridad un servicio personalizado, ofrecer y mantener los mejores estándares

de calidad a sus clientes.

Unos de los roles principales de la calidad es mantenerse en los primeros

lugares del mercado y para esto deberá cumplir con los requisitos mas arriba

mencionados. Contar con un control total de sus empleados ayuda a mantener a

calidad de los servicios que ofrece así como el trato personalizado.

La respuesta a esto será la satisfacción del cliente cada vez que vuelva al

establecimiento.

94

6.8 Fidelizacion de clientes

La fidelización de clientes debe ser una preocupación constante de las

empresas de restauración y servicios, ya que es mucho más costoso conseguir

nuevos que mantener los actuales. Existen multitud de formas y técnicas de

fidelizar a los clientes, pero sin duda una de ellas es ofrecer un servicio de

elevada calidad que sea difícilmente imitable por las compañías de la

competencia. Por ello, es muy importante saber medir la calidad de servicio para

conseguir elevados niveles que faciliten la fidelización de los clientes. Las

organizaciones de calidad se aprovecharan de sus errores para precisamente

aumentar la calidad de servicio.

Existen numerosas formas de saber dónde estamos fallando a la hora de

ofrecer un buen servicio como son los buzones de sugerencias entre otros. Sin

embargo no es suficiente implementar canales de comunicación que recojan las

críticas. Debe dotarse al personal que está en contacto con el cliente de la

suficiente formación y capacidad de decisión para dar respuesta a los problemas

que puedan surgir con la mayor celeridad posible.

Las quejas de los clientes ofrecen sin duda beneficios para la organización por

dos motivos: en primer lugar, un cliente que no se queja es muy probable que lo

perdamos para siempre y que difunda una imagen negativa de nuestra empresa

entre numerosas personas; en segundo lugar, las quejas deben ser vistas como

una de las principales fuentes de ideas para la mejora continua del servicio

ofrecido.

CAPITULO VII: Desventajas de los

Restaurantes que no Cumplen con los Controles de Calidad.

95

CAPITULO VII:

DESVENTAJAS DE LOS RESTAURANTES

QUE NO CUMPLEN CON LOS CONTROLES DE CALIDAD

7.1 Costes de la no calidad

Cuando se producen fallos derivados del error en la fabricación o de la

realización del servicio, es decir, desviaciones en los procesos establecidos o en

las necesidades de los clientes, aparecen los costes de la no calidad. Los

actuales sistemas de calidad, como la ISO 9001/2000 o la Q de calidad del

ICTE, hacen especial hincapié en establecer herramientas a través de las cuales

detectar el nivel de satisfacción de los clientes, ya que un proceso puede haber

sido realizado según las especificaciones de la empresa, pero incluso así, si el

producto o servicio final no satisface a los clientes, se convertirá en un coste

total de calidad.

Este último punto adquiere especial relevancia en los sectores que nos ocupan,

ya que en ambos se está en contacto, o lo que es lo mismo, se depende de un

gran número de clientes, de los cuales hay que conocer sus expectativas.

Los costes de la no calidad se dividen en costes de fallos internos y

externos.

Los costes de fallos internos: son aquellos que se producen antes de la

adquisición por parte del cliente tanto del producto como del servicio. Serian, por

96

ejemplo, costes de fallos internos los desechos, las reinspecciones, los

reprocesos, los retrasos, las aceleraciones por culpa de retrasos, los accidentes,

los hurtos, los análisis de las causas de los errores, la degradación, la

desmotivación de los empleados debido a los fallos anteriores.

Los costes de fallos externos: Se producen una vez adquirido el producto y

durante el servicio o después de adquirido dicho servicio por parte del cliente.

Serian por ejemplo costes de fallos externos las reclamaciones de los clientes,

las indemnizaciones, los pleitos, las devoluciones, las retiradas de productos, la

disminución de las ventas a causa de la insatisfacción de los clientes respecto

del producto o servicio y también la desmotivación de los empleados debido a

los fallos anteriores. Estos costes son los más caros de todos los costes

relacionados con la calidad.

7.2 Clasificación de los costes de la mala calidad

Estos están clasificados de la siguiente forma:

Costes de desperdicio: Costes de los productos de mala calidad que

deben ser descartados, incluido trabajo, material y costes indirectos.

Costes de reparación: Derivados de enmendar los productos que no

cumplen las especificaciones de calidad.

Costes de fallo del proceso: Que surgen de la necesidad de determinar

por que el proceso está creando productos de mala calidad.

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Costes de ruptura del proceso: Derivados de la interrupción del proceso

productivo para reparar el equipo, etc.

Costes de disminución de precios: Costes de descuentos en los

productos de baja calidad, que se venden como de segunda categoría.

7.3 Costes de valoración

Dentro de ellos se pueden destacar:

Inspección y control: Coste de inspeccionar y controlar los materiales y

partes cuando se reciben, durante el proceso, y en la etapa final.

Costes del equipo de control: Derivados del mantenimiento del equipo

empleado para controlar la calidad de los productos.

Costes de operario: El coste del tiempo empleado por los operarios en las

labores relacionadas con la calidad.

7.4 Costes de prevención

Entre los costes de prevención, se pueden identificar los siguientes:

Costes de planificación de la calidad: El coste de desarrollar e

implementar el programa de gestión de la calidad.

Costes de diseño del producto: Costes de diseñar productos con

características de calidad.

Costes de proceso: Costes en que se incurren para asegurar que el

proceso de producción funciona conforme a las especificaciones de

calidad.

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Costes de formación: Coste de desarrollar y poner en marcha programas

de formación sobre calidad para los operarios, el personal en general y la

dirección.

Costes de información: Derivados de la adquisición y el mantenimiento de

datos relacionados con la calidad, y la elaboración de informes sobre ella.

7.5 Herramientas para contra restar los costos de la no calidad

Responsabilidad: Disponibilidad para ayudar a los clientes y para

promover el servicio de prontitud.

Seguridad: El conocimiento y la cortesía de los empleados y su habilidad

para inspirar confianza y buena fe.

Confianza: Capacidad para desempeñar el servicio que se ofrece de

manera segura y precisa.

Empatía: Brindar al cliente atención individualizada y cuidadosa.

Tangibles: Buena presentación de las instalaciones físicas, el personal y

los materiales escritos.

Estos elementos representan la forma en que los clientes organizan

mentalmente la información sobre la calidad en el servicio.

CONCLUSION

CONCLUSIÓN

La República Dominicana cuenta con una gran variedad de restaurantes

acogedores y confortables que satisfacen los gustos más exigentes, ya que

tenemos una gastronomía muy variada e influenciada por otras culturas que la

hace más interesante, muchos de estos restaurantes cuentan con un personal

bien capacitado y respetuoso que sabe cómo dirigirse hacia un cliente o

comensal, en cuanto a lo que se refiere al servicio muchos cuentan con un alto

nivel en servicio, pero no todos tienen ese nivel.

En algunos de los restaurantes visitados, me pude dar cuenta de que muchos no

tienen el conocimiento necesario sobre salud segura (sarvsafe) por lo que

algunos de estos no cumplen con algunas de las normas exigidas, ni por la

Secretaria de Estado de Turismo, ni por la Secretaria de salud pública sobre

higiene y salubridad, no cuentan con una vestimenta apropiada, vestimenta

limpia, zapatos adecuados, protector para el cabello, quitarse los accesorios de

las manos, uñas cortadas, uso correcto del guante. Es como si nunca hubieran

escuchado o se les hubiera enseñado la práctica de manipulación de alimentos

y contaminación cruzada.

En conclusión la industria gastronómica se ocupa de alimentar y cuidar la salud

de los turistas y que mejor que empezar por ofrecer un servicio de mayor calidad

capacitando nuestro personal de trabajo para que como destino turístico

gastronómico podamos entrar dentro de la lista de restaurantes y destinos más

famosos del mundo.

RECOMENDACIONES

RECOMENDACIONES

Capacitar el personal de manipulación de alimentos.

Exigir que cumplan las normas o reglamentos tanto de la secretaria de

estado de turismo, la secretaria de salud pública y lo de los que disponga el

establecimiento.

Que el organismo encargado de velar por la seguridad de las personas haga

sus visitas a los establecimientos de expendio de comidas periódicamente y

que de este no cumplir con las exigencias sea sancionado.

Que los establecimientos de comida no puedan emplear personas que no

estén capacitadas y certificadas para trabajar.

Entrenar a los empleados para que puedan ofrecer un excelente servicio.

Que la calidad sea la base principal de nuestro negocio, no solo en los

productos, sino en el servicio ofrecido.

Que sean empresas que contribuyan con la sociedad.

Que como empresa implementen programas de limpiezas efectivos y que se

cumplan.

Tratar a todos con respeto.

Calidad en nuestras recetas y sobre todo enseñar a los empleados que

ganancia es sinónimo de crecimiento y mantener los estándares de calidad.

Tener un personal calificado y retroalimentar el personal con evaluaciones

cada cierto tiempo.

Hacerle saber al cliente que él es la persona más importante para la

empresa.

Hacer cambios para mejorar la apariencia física del personal y Concienciar al

personal de usar los guantes y el gorro para evitar enfermedades en los

clientes.

Y por ultimo y no menos importante tener dentro de la empresa unas

excelentes relaciones publicas tanto internas como externas.

BIBLIOGRAFIA

BIBLIOGRAFÍA

``Información esencial de Servsafe`` cuarta edición.

``Gestión de Calidad Aplicada a Hostelería y Restauración``, Marco Julia,

Florian Porshe, Victor Gimenez y Xavier Verge.

``Enciclopedia práctica profesional de Turismo, hoteles y Restaurantes``,

Oceano.

Guía de Restaurantes de la Asociación Nacional de Hoteles y

Restaurantes, (ASONAHOREs).

Folleto de Resoluciones Turísticas para Restaurantes, Secretaria de

Estado de Turismo.

Entrevista con Vanessa Méndez, Coordinadora y Relacionista Pública del

Vesuvio.

Entrevista con Roberto, Gerente de turno de de la cadena de comida

rápida Wendy`s

Restaurantes sistemas de control de calidad de la (Sectur).

Internet: monografías.com

Internet: Google.com

Internet: Rincón del vago

Internet: Wikipedia.com

Monográfico: Importancia de Estándares de Calidad en la Gastronomía

de la República Dominicana, Torres Mata Enmi Elizabeth.

Monografía: Calidad de la Oferta de los Establecimientos de

Restauración, Francisca Canario Díaz.

Monografía: República Dominicana como Destino Gastronómico

Internacional, Rosemary Báez.

ANEXOS

ANEXOS

PLATOS TIPICOS DE REPUBLICA DOMINICANA

SANCOCHO

PASTEL EN HOJA

ANEXOS

PLATOS EXCUSIVOS DEL VESUVIO

PLATOS EXCLUSIVOS RESTAURANTE MITRE