Unified Contact Center Update – neue Möglichkeiten für ... · Cisco Contact Center - Call Flow...
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Unified Contact Center Update –neue Möglichkeiten für Collaboration
Peter [email protected]
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AbstractEine effektive Kommunikation ist die Basis aller Geschäftsprozesse; und die Basis optimaler Kommunikation ist das Cisco Unified Contact Center. Ob intern oder als Schnittstelle mit dem Kunden, diese IP-basierte Lösung sorgt für direkte und maßgeschneiderte Kommunikationswege. Entdecken Sie nicht nur, wie diese Lösung sich auch Ihrem Unternehmen anpasst, sondern erleben Sie das ganze Spektrum an Neuheiten, die ab dem Jahreswechsel verfügbar sind: Eine Fülle an Erweiterungen und neuen Funktionen reichert das IP-basierte Unified Contact Center an. Wir erläutern Ihnen die aktuellen Möglichkeiten näher und stellen Ihnen auch die zukünftigen Funktionen vor.
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Agenda• Contact Center-Überblick• Vom Call Center zum Customer Interaction Network• Cisco Unified Contact Center Portfolio• CVP und Video Integration• Cisco Unified Expert Advisor (EA)• Q & A
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Collaboration drives Business Value
InnovationWettbewerbs-fähigkeit
Kunden-bindung
MitarbeiterProduktivität
Kosten-reduktion
IP Communications Conferencing
CommunitiesMessaging Mobility
Customer CareTelePresence
Social Networking
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Optimale Kom-munikation und Bereitstellung
von Wissen
Neue, verbesserte
ServicesVerbesserungProduktivität
und Effektivität
KundeKunde
ExpertenExperten
MitarbeiterMitarbeiterVoice
Video
Web
Messaging
Cisco Unified Customer Care
Home Agent
Service Hotline
Vertrieb
Mobile Mitarbeiter
Prozesse
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Customer Voice Portal
Expert Advisor
Contact Center Express & Enterprise
Cisco Unified Contact Center Portfolio
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Virtualisierung – der große Vorteil
3 Call CenterJeweils mit 10 Agenten arbeiten getrennt
Gesprächszeit = 180sService level = 80% calls in 20sNachbearbeitung = 60sJedes CC kann 100 Anrufe/Std. bearbeitenǾ Wartezeit = 13sErfordert 36 Leitungen
3 Call CenterMit 30 Agenten arbeiten zusammen
Gesprächszeit = 180sService level = 80% calls in 20sNachbearbeitung = 60sJedes CC kann 370 Anrufe/Std. bearbeitenǾ Wartezeit = 10sErfordert 30 Leitungen
Ein kleines Beispiel aus der Erlang-Berechnung!
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Unified Communications Content Mapping
InfrastructureRouting Switching Availability AdministrationManagement QoS Security
EndpointsUnified IP Phone 7985
Cisco Unified IP Phones
Wireless IP Phones
IP Communicator
Unified Personal Communicator
MobilePhones
ApplicationsCisco Unity Messaging Unified Video
AdvantageIP
CommunicatorUnified Personal Communicator
Mobile Communicator
Unified MeetingPlaceConferencing
Unified CustomerContact
ServicesUC Manager Express UC ManagerCisco Unified
PresenceUC Manager Bus Edition
Smart BusinessCommunications Sys
Wir sind hier
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Das Netzwerk als PlattformSchnelle und zielgerichtete Kundenbeziehungen
MobilitätDer Vertriebler
Die AgenturFranchise
Home OfficeDer Experte
Das Contact CenterDer Agent
Collaboration
VideoACD
PresenceMultimedia
SelfServices
Offen, Sicher, Verfügbarkeit, Skalierbarkeit, Managebility, Konvergenz
SONA
Network-Centric
Prozesse
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Cisco UnifiedCommunicationsManager (CUCM)
Intelligent ContactManager (ICM)
Cisco Contact Center - Call Flow
VV
IP NetworkLAN/WAN
Eingehender Anruf0800 4711
Eingehender Anruf0800 4711
0800 4711 = Hotline � Contact
Center0800 4711 =
Hotline � Contact Center
Run ScriptRun ScriptAnrufer-
Informationen abfragen!Anrufer-
Informationen abfragen!Weiterleitung Anruf
zu CVPWeiterleitung Anruf
zu CVP„Bitte geben Sie Ihre Kunden-nummer ein …“„Bitte geben Sie Ihre Kunden-nummer ein …“
Datenbankabfrage!Datenbankabfrage!
Kunde: Hr. MustermannVerträge: …
Kontakthistorie: …Kundenkategorie: Premium
Sprache: deutsch
Kunde: Hr. MustermannVerträge: …
Kontakthistorie: …Kundenkategorie: Premium
Sprache: deutsch
Weiterleitung Gruppe „Premium“Agent verfügbar
(J/N)?
Weiterleitung Gruppe „Premium“Agent verfügbar
(J/N)?WarteschlangeWarteschlange„Bitte haben Sie einen Augeblick Geduld …“
„Bitte haben Sie einen Augeblick Geduld …“
Agent xyz bereit!Agent xyz bereit!
Weiterleitung Anruf zu Agent xyz
Weiterleitung Anruf zu Agent xyz
Screen-popup
CustomerVoice Portal (CVP)
Voice Gateway
AgentenVoice MediaData / Voice Signalling
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Cisco UnifiedCommunicationsManager (CUCM)
Cisco Contact Center-Architekturübersicht
VV
IP NetworkLAN/WAN
Customer Voice Portal (CVP)oder
IP Interactive Voice Response (IP-IVR)
Voice Gateway
Agenten(Agent-Desktop)
Cisco Voice / Unified Comm.Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE)
KlassischeACD-Systeme
Cisco UnifiedEmail- & Web-Interaction
OutboundOption
Cisco Presence /Expert Advisor
Datenbanken
IntelligentContact
Manager (ICM)
UCCE Optionen
CRM- & CTI-Applikationen
Exter
ne Sy
steme
(übe
r Con
necto
ren)
Cisco IP-Phones
MobileAgent
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IP Network
Agent Desktop
CustomerPublicTelephoneNetwork
ICMICMICM
IP-IVR PlatformIP-IVR Platform
CUCMCUCM
Unified Intelligent Contact Mgmt• Provides multi-channel skills-based routing•Manages agent and task states across all
media types and controls call queuing• Provides real-time and historical reporting
Cisco Unified Communications Manager• Provides call processing and call control •Manages voice gateways and IP phones• Supports redundant/clustered options
Cisco Unified Voice Self-Service•Cisco Unified Voice Portal or IP IVR•Acts as a queue point for voice IP calls • Plays “real-time” messages and provides
treatment to callers
Components Overview
Cisco VoiceGateway
Cisco Outbound Option• Software-based IP dialer for outbound
calling•Blends CCE Inbound and outbound calls •Handles “Do-Not-Call-List”, “Callbacks”
and “Transfer to IVR” campaigns
Outbound OptionOutbound Option
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Components Overview
IP Network
Agent Desktop
CustomerPublicTelephoneNetwork
ICMICMICM
E-Mail Interaction Manager Option•Acts as a POP-3 client for inbound group
mailers like [email protected]•Manages Auto-Replies to automatically
handle specific types of e-mail messages•Routes e-mail to agents in a “Universal
Queue” across media types
E-MailInteractionE-MailInteraction
Cisco VoiceGateway
IP-IVR PlatformIP-IVR Platform
CUCMCUCM
Outbound OptionOutbound OptionWeb Interaction Manager Option• Provides “opt-out” of web pages to speak
to a live agent•Routes chat and collaboration requests to
agents in a “Universal Queue” across media types•Connects to customer DMZ and handles
firewall/security issues and dynamic content issues
DMZWeb InteractionWeb Interaction
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Cisco Unified Contact Center-Schnittstellen
ACD/PBX
Kunden-daten
Workflow/Routing
E-Commerce/Web activity
ReportingWorkforce Mgmt
Medienunabhängige Dienste
Medienarten
Telefon IP Tel
CiscoIP Telephony
EmailInteractionManager
Fax
FaxServer
Video
VideoServer
Web
WebInteractionManager
Cisco Intelligent Contact Manager
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Multichannel
IVRWeb BrowsingWeb Self Service
Automatisiert
SynchronVoice
Text ChatWeb Collaboration
Persönlich
Asynchron EmailForms
Trouble ticketsEmail Auto-Response
Prozesse der verschiedene Kontaktmedien
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Agent Desktop-Optionen• Cisco Agent Desktop
Out of the box soft phoneRapid, easy, low-risk deploymentInitial integration pointAttractive life-cycle management
• CTI-ToolkitCustom development kitSimplifies custom CTI integrations
• Pre-integrated CRMStrategic integrations with the leading CRM vendors
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IP Phone Agent versus Agent DesktopTelefonie Funktionen
Agenten Status(breit / nicht bereit)
Anrufer Informationen
Agent Statistiken
Web-Browser / Applikation
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Cisco Unified Intelligence Suite, CUIS� Zukünftiger Reporting Standard für
das gesamte UC Portfolio� Verfügbar mit Product Releases
� Real-time und historischeDashboards, Charts etc.
� Einfach zu nutzen und zu konfigurieren
� Standard “Ad hoc Reporting”, anpassbar & weitreichende
Filterung möglich� Anpassung horizontal/vertikal
– Unternehmenseinheit, Gruppe, Nutzer– Skills, Zeiten …
– Anpassbare Zugriffsrechte– Anpassbare Grenzwerte
– Zeitzonen
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Unified Customer Voice Portal (CVP)
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Cisco Unified Customer Voice Portal (CVP)
� Bietet hochentwickelte Call Processing-EigenschaftenInteractive Voice Response (IVR)Spracherkennung (asr)Text-to-Speech (tts)Video
� Für eine verteilte Architektur� CVP ermöglicht eineAnrufbehandlung nahe des Kunden� Arbeitet mit TDM und IP-basierten Contact Centern
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WAN
Cisco Gateway Cisco Gateway
Switch
Contact Center
PSTN
Außenstelle
Switch
Hauptstandort
Beispiel Contact Center
Kunde
Customer Voice Portal (CVP)
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Key components of CVP are• Access gateway with voice browser• VoiceXML Webserver• CVP Call Control
Access GatewayWith VoiceXML
ASR/TTS
VoiceXML
H.323/SIP
Customer Data Servers
GED-125
Backend Interface MRCP / RTSP
VoiceXMLServer
Call Control
ACD
Cisco Unified Customer Voice Portal
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CVP Call Studio
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Video
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Die Bedeutung der visuellen Interaktion
30%was er nur
gesehen hat
70%was er
gesehen undgehört hat
� Dringlichkeit für Visualisierung in der Kommunikation:� 30% der menschlichen Aufnahmefähigkeit gehen über dem Sehsinn, 8% über den Tastsinn
und nur 3% über das Gehör� Mehr als 60% der zwischenmenschlichen Kommunikation ist non-verbal
20%von dem, was
er nur gehört hat
Sources: Human Productivity Lab 2006 Pearn Kandola:The Psychology of Effective Business Communications in Geographically Dispersed Teams 2006
Ein Mensch behält…
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Einige BeispieleKundenzugang mit Video über verschiedene
Wege möglich
GSM Kiosk
Video Phone Telepresence
PC
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� Video Call Center auf Basis UCC Express und VT Advantage-Kameras� Zeichensprachenservice fürHörgeschädigte
Tandberg Video-Geräte in lokalenKommunen
Schnelle und zeitnahe Kommunikationohne Reservierung
7 Mal schneller als über ein Texttelefon
Video-BeispielSignifican’t
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Video Agent
Mobilesubscriber 3G
Gateway
VideoBrowser/MCU/Streamer
RTP(video)
XML
1. Video-equipped mobile subscriber or kiosk user places call2. Caller navigates video menus to make self service or routing selections3. Caller selects pre-recorded or live/streamed video for video self-service4. Caller views video (pre-recorded or live) while in queue for agent5. Call directed to video agent with two or one-way live video connection6. Agent can push additional video (pre-recorded or live) to the caller; 7. Video session can be recorded
KioskUser
SIP
SIP
CVP
Cisco Unified CVP Full Video Service
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Cisco Agent Desktop& Presence
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Das gesamte Unternehmen wird zum Contact Center unter Nutzung der verschiedensten Medien
Kernpunkte für Enterprise Contact Center, 2007Gartner
“Gestern” “Heute”
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Communication Manager
Presence Server
CAD Presence Integration-Architektur
Back Office-Experte
Cisco Unified Personal Communicator
(CUPC)
AgentSupervisor
Cisco Supervisor Desktop Cisco Agent Desktop
Telephony, Chat, & IM/PM
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Cisco Agent Desktop – CUPS Integration� CAD-Agenten und Supervisoren
können “Subject Matter Experts”(SMEs) sehen, die Cisco Unified Personal Communicator (CUPC) nutzen.
� CAD-Agenten können einenChat mit SME aufrufen
� CAD Administrators kontrolliertdie “Buddy-Liste” und Sichtbarkeit des Inhaltes
� CAD-Auswahlfenster istunabhängig und bekommtautomatisch ein Update des Agenten-CTI-Status und den SME Presence-Status.
UnabhängigPresence-Fenster
Sendet Anrufzum SME
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Expert Advisor (EA)
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A
PSTN
Kunde Contact Center
IPCC selects a traditional agent
Presence Server
Agent suchteinen
Fachberater
Wählt Prozess entsprechende Fachberater
Wählt einen Standard-agenten
PräsenzUnified Communications Clients / Mobile Kommunikation / Messaging & Sprachnachrichten
Expert Advisor
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Expert Advisor
A
PSTN Presence Server
Wählt Prozess entsprechende Fachberater
PräsenzUnified Communications Clients / Mobile Kommunikation / Messaging & Sprachnachrichten
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A
PSTN Presence Server
Anrufer wird mit dem Experten verbunden
PräsenzUnified Communications Clients / Mobile Kommunikation / Messaging & Sprachnachrichten
Expert Advisor
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Kunde
Enterprise Contact Center Plattform
Customer ServiceReps Subject Matter
Experts Power Users
1 800 XYZ
Agenten, Spezialisten und Community-Mitgliederwachsen zu einem Team zusammen
Partner SMEs
chat
Expert Advisor: John, are you available to handle this contact?
John Smith: Yes @ 555-4289Expert Advisor: Pls standby for call.
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Cisco Unified Contact Center 8.0Neue Funktionen UCCX:
� High-availability über WAN � Appliance Support� Virtualisierung
Neue Funktionen UCCE:
� Agent Self Re-skilling� 15 Minuten interval Reporting� Cisco Unified Intelligence Center� Virtualisierung� Cisco Outbound Option Erweiterung� Diagnostics Portal
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Cisco Unified Contact Center 8.0Neue Funktionen CVP:� Courtesy Callback� 1200 Port per Server� Virtualisierung
Neue Funktionen EA:� Standalone Mode � OCS Support
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Cisco Unified Contact Center
� Von SMB zum Enterprise� End-to-End� Standortunabhängig� Verschiedene Medien auf einer Plattform
Voice, Email, Web, Outbound� Presence Integration� Customer Voice Portal� Offene Schnittstellen
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Q & A