Unidad 03: Los sistemas de información gerencial (SIG) Sesión 06: e-Marketing, SCM, CRM

Objetivos

Analizar el concepto de e-marketing Describir la evolución de Internernet y el marketing Describir conceptos de publicidad en InternetDefinir

SCM y explicar su importancia Conocer las ventajas y desventajas de los SCM Definir CRM y explicar su importancia Conocer las ventajas y desventajas de los CRM

Contenido

E-Marketing SCM CRM

e-Marketing o mercadotecnia en Internet La mercadotecnia en Internet es el uso del

Internet para publicitar y vender productos y servicios.

La Mercadotecnia en Internet incluye la publicidad por clic, los avisos en páginas web, los envíos de correo masivos, el marketing en buscadores (incluyendo la optimización en buscadores) y la mercadotecnia de bitácoras (blogs).

¿Por qué en Internet?INTERNET ES DIFERENTE

Un raro ejemplo de anarquía funcional. No hay censores oficiales, no hay jefes, junta

directiva, partes interesadas. Nadie “posee” el Internet. El Internet en sí no existe como una entidad. El Internet nunca tiene recargo. Cada grupo

que accesa a Internet es responsable de su propia computadora y acceso.

Evolución de Internet

Fase 1:Fase 1: Portales Portales

Fase 2:Fase 2: Transacciones Transacciones

simplessimples

Fase 3:Fase 3: La década digitalLa década digital

Internet crece

Impacto de Internet en el consumo de medios - 2007

Source: (USA) Scarborough National Internet StudySource: (USA) Scarborough National Internet Study

23% Menos TV

9% Menos radios

15% Menos periódicos

20% Menos revistas

Publicidad en Internet

Los ingresos por publicidad son muy altos. Hay diferentes maneras de hacer publicidad en Internet

Es posible analizar a cada usuario que se conecta y memorizar sus datos. De esta manera se tiene más control de a quién va dirigida la publicidad.

Publicidad en Internet Formas de publicitar

Banner Pop-up window Pop-up on click Interstitial Layer Superstitial Rascacielos Tira Flash P.L.V. InteractivoEJEMPLO: www.impresionesweb.com (uso de banners,

popups y rascacielos)

e-Marketing Global

No es comerciar con todos los países existentes.

No hay dos mercados iguales Productos globales pero diferentes en cada

mercado o segmento

e-Marketing Global - Ejemplo

Coca Cola

e-Consumidor

• Es más exigente.

• Problemas para iniciarse (conexión y navegación)

• A Internet al alcance de muchos

TV digital (wap).

¿Qué ofrece Internet a los negocios?

Nuevos clientes Análisis del Producto Análisis del mercado Contactos con especialistas Teletrabajo Acceso a la información Sistemas de distribución

¿Qué es la SCM?

SCM – Gestión de la Cadena de Suministros, está surgiendo como la combinación de la tecnología y las mejores practicas de negocios en todo el mundo.

Una exitosa cadena de suministros entrega al cliente final el producto apropiado, en el lugar correcto y en el tiempo exacto, al precio requerido y con el menor costo posible.

La cadena de suministros agrupa los procesos de negocios de múltiples compañías; así como a las diferentes divisiones y departamentos de la organización

SCM engloba aquellas actividades asociadas con el movimiento de bienes desde el suministro de materias primas hasta el consumidor final. Esto incluye la selección, compra, programación de producción, procesamiento de ordenes, control de inventarios, transportación almacenamiento y servicio al cliente.

Pero la más importante es que también incluye los sistemas de información requeridos para monitorear todas estas actividades.

¿Qué es la SCM?

La Cadena de Suministro

Los Tres Procesos Básicos

ABASTECIMIENTO

PRODUCCION OTRANSFORMACION

COMERCIALIZACION

PROVEEDORES ABASTECIMIENTO PRODUCCION VENTAS CLIENTES

ABASTECIMIENTO COMERCIALIZACIONTRANSFORMACION

En la última década las compañias han implementado toda una gama de programas orientados a reducir el costo de operar, de hacer negocios, conceptos como : Downsizing Reingeniería Outsourcing

Hoy en día las organizaciones están buscando crecer y están reposicionando el concepto de cadena de suministros como la palanca para el crecimiento.

Reducción de costos

Piensan en la cadena de suministros como un todo, todos los enlaces que se involucran en la administración del flujo del producto, servicios, información y fondos desde el proveedor hasta el cliente.

Buscan resultados tangibles, con foco de crecimiento en ventas, utilización de activos y reducción de costos.

¿Por qué? o ¿Cómo lograrlo?

Principios para la Gestión de la Cadena de Suministros Principio Nro 01: Segmente a sus clientes basado en

las necesidades de servicio de los diferentes grupos y adapte la cadena de suministros para servir a estos mercados rentablemente

Principio Nro 02: Adecue la red de logística a los requerimientos de servicio y a la rentabilidad de los segmentos identificados.

Principio Nro 03 : Este atento a las señales del mercado y alinee la planeación de la demanda en toda la cadena de suministros, asegurando pronósticos consistentes y la asignación optima de los recursos

Principio Nro 04: Busque diferenciar el producto lo más cerca posible del cliente

Principio Nro 05: Maneje estratégicamente las fuentes de suministros

Principio Nro 06: Desarrolle una estrategia tecnológica para toda la cadena de suministros.

Principio Nro 07:Adopte mediciones del desempeño para todos los canales.

Principios para la Gestión de la Cadena de Suministros

La cadena de

suministros

comienza y termina

con el cliente

TI es el medio por el cual los eslabones se integran en una sola cadena

Las compras Justo a Tiempo

Es un sistema de gestión de producción que trata de ajustar la producción al consumo, fabricando el producto requerido en el momento adecuado y en la cantidad demandada

Este sistema es del tipo PULL es decir las últimas fases del proceso de fabricación ( producto terminado) tiran sobre las primeras.

Esta filosofía de fabricación necesita el apoyo de todos los recursos de la empresa y su implementación exige modificaciones importantes al interior de la organización

Cambios requeridos para Just in time Los cambios requeridos para configurar el

sistema Just in Time en la cadena de suministros adopta un sistema de pedidos y suministros .Este sistema es necesario para la gestión del flujo de materiales al interior de la planta.

Ventajas del Sistema JIT

Disminución de costos de inventarios Participación del proveedor Eliminación de desperdicio

Abastecimiento bajo JIT

El papel que ejerce la empresa como comprador sigue siendo el mismo, es decir, localizar algunos proveedores, negociar los contratos, generar ordenes de compra, controlar su cumplimiento y calidad.

La empresa adopta una postura más activa al trabajar en estrecha cooperación con los proveedores, mediante el establecimiento de relaciones, en lugar de verlos como adversarios, los proveedores se consideran socios

Se asegura la calidad de las materias primas y materiales exigiendo al proveedor un nivel nulo de artículos defectuosos y de esta manera no es necesario realizar inspecciones de entrada, salvo para nuevos materiales o nuevos proveedores.

Los insumos y materias primas son suministrados a la empresa en lotes pequeños con frecuentes envíos( pedidos) . De esta forma no solo se optimizan las bodegas, sino que también se reduce sustancialmente el trabajo administrativo.

Abastecimiento bajo JIT

Proceso de Diseño de supply Proceso de Diseño de supply chain para E-commercechain para E-commerce

Paso 1:Definir el negocio principal (core business) a desarrollar y productos/servicios a ofrecer en la unidad de negocios de E-commercePaso 2:Definir los eslabones integrantes de la cadena de abastecimientos(supply chain) para el E-commercePaso 3Definir las herramientas de logística para fortalecer los eslabones y darle continuidad a la cadena.

Paso 4:Definir el hardware logístico, software logístico y “humanware” logístico para la cadena de abastecimiento en el E-commercePaso 5:Generar la diferenciación a través de la cadena competitiva.

Proceso de Diseño de supply Proceso de Diseño de supply chain para E-commercechain para E-commerce

Meta:

Dirigir un flujo de datos dinámico que conecte socios comerciales alrededor del mundo, desde el mayor al menor, con datos en tiempo real.

La iniciativa de la cadena de valor

Hardware Logístico para la e-cadena

Sistemas de AlmacenamientoSistemas de Almacenamiento

Sistemas de movimientos de materialesSistemas de movimientos de materiales

Sistema InformáticoSistema Informático

Sistemas de DistribuciónSistemas de Distribución

Sistemas de AlmacenamientoSistemas de Almacenamiento

Sistemas de movimientos de materialesSistemas de movimientos de materiales

Sistema InformáticoSistema Informático

Sistemas de DistribuciónSistemas de Distribución

Humanware Logístico para la e-cadena: Flexibilidad

Sorting, Picking & Packing.

Etiquetado.

Ensamblados.

Control de Calidad y Fechas de Vencimiento.

Trazabilidad Operativa/Logística.

Administración.

Sorting, Picking & Packing.

Etiquetado.

Ensamblados.

Control de Calidad y Fechas de Vencimiento.

Trazabilidad Operativa/Logística.

Administración.

Customer Relationship Management (CRM) Customer Relationship Management es una

estrategia de negocios enfocada a los clientes y diseñada para optimizar los ingresos, rentabilidad, y lealtad del cliente.

Al implementar la estrategia CRM, una organización puede mejorar los procesos de negocios y las soluciones de tecnología alrededor de las funciones de venta, comercialización, mercadeo y servicios en los puntos de encuentro con el cliente.

Customer Relationship Management (CRM) El concepto de Customer Relationship Management

como estrategia refleja que los procesos de negocios y los facultadores de tecnología pueden combinarse para optimizar los ingresos, la rentabilidad y lealtad del cliente

Con el rápido crecimiento de las aplicaciones de comercio electrónico y la necesidad cada vez mayor de vender y soportar clientes a través de Internet, las soluciones CRM deben proporcionar un punto focal para todas las actividades que enfrentan los clientes a lo largo de todos los canales.

Objetivo del CRM

Proporcionar a toda la organización una visión sobre el cliente.

Construir relaciones duraderas mediante la comprensión de las necesidades y preferenciales individuales y de este modo añadir valor a la empresa y al cliente. Conocer gustos y costumbres del cliente que son los puntos débiles con un alto valor comercial .Se cambia el concepto de transacción al concepto de relación

Alcance del CRM

Para dimensionar todos los beneficios del CRM, es importante tener una solución integrada a través de todos los sistemas de información de clientes, uniendo las oficinas y para una completa visión sobre los clientes y así proporcionales un mejor servicio.

Aplicaciones del CRM

Automatización de las ventas: Le proporciona a los profesionales de ventas acceso a la información crítica de clientes y las herramientas que mejoran su habilidad para vender efectivamente como también la de administrar su tiempo.

Por ejemplo: Administración de contactos Funciones de calendario Herramientas de producción.

Automatización de Mercadeo: Le proporciona a los departamentos de mercadeo las herramientas para administrar campañas, generar iniciativas, y minería de datos.

Servicio al cliente y soporte: Le permite a la empresa manejar las preguntas, los problemas o asuntos de los clientes de forma efectiva y eficiente. Mientras que la satisfacción del cliente es el principal objetivo, muchas organizaciones están buscando aumentar ingresos al mismo tiempo que proporcionar servicio al cliente a través de venta cruzada.

Aplicaciones del CRM

Administración canal/manejo de relación con socios: Extiende las capacidades CRM a las necesidades de canales de ventas extendidas como distribuidores de valor agregado. Las aplicaciones CRM le permiten a las empresas distribuir iniciativas y administrar promociones por fuera del equipo de ventas.

Escritorio de Ayuda interno(helpdesk): Soporta a los usuarios internos a través de aplicaciones que cubren el manejo y soporte de red, registro y resolución de llamadas y soporte de clientes internos.

Aplicaciones del CRM

Las empresas que han implementado una sola aplicación CRM como el soporte al cliente, ahora están buscando integrar esa aplicación con otras, como la automatización de la fuerza de ventas o administración del servicio al cliente.

A medida que la atención se enfoca en CRM y el comercio electrónico aumenta, las empresas están invirtiendo en aplicaciones CRM para integrarlas en toda la empresa y así administrar las relaciones cliente de forma óptima y efectiva.

Aplicaciones del CRM

Entonces… ¿Cómo podríamos definir al CRM?

Como una estrategia competitiva de negocios. Es una actitud frente a empleados y clientes

apoyada por determinados procesos y sistemas integrados.

Aquí es donde el cliente es el centro y la organización se forma y actúa entorno a él.

Es una línea de actuación, donde se distribuyen recursos limitados para satisfacer necesidades variadas, donde también el consumidor estará dispuesto a pagar la diferencia entre el costo y el precio de venta.

El modelo CRM : La empresa conectada con el mercado Los clientes se preguntan,

continuamente, ante el nuevo contexto de las organizaciones:

El modelo CRM : La empresa conectada con el mercado Antes se describía el producto y luego la

cadena de distribución. Ahora el cliente ha pasado a ser un activo fuerte de la organización.

¿Qué ofrece el modelo CRM? Una empresa eficiente con

bajos precios, multiplicidad de contactos, utilizar el canal mas adecuado en cada gestión, mejorar la calidad de la atención, completar el ciclo de la relación.

Un servicio personalizado: visión única del cliente, identificar demandas y anticiparse a sus inquietudes.

Objetivos del CRM

Existen cuatro esferas de acción vinculadas con el CRM y su clara orientación al cliente:1. Capacitar a la organización para reconquistar a

clientes que se han retirado de la cartera o que eventualmente podrían retirarse

2. Crear fidelidad y lealtad entre los clientes existentes

3. Permitir el up – selling y el cross- selling

4. Búsqueda de nuevos clientes

Etapas del CRM

Conocer (centrarse en el cliente como cuenta). En el comienzo de este camino el problema

principal en cuestión es comprender quien es el cliente.

No todos ellos son homogéneos ni reclaman el mismo tratamiento.

Cada cliente debe sentirse identificado independientemente del canal por el que acceda.

Escuchar (centrarse en la retención del cliente). Esta etapa se logra mediante contactos y la realización

de actividades, para que este se sienta comprendido y que no perciba problemas por parte del proveedor.

Desarrrollar(gestión estratégica de las relaciones con el cliente)

Generar ventas cruzadas y ventas inducidas orientadas a un público concreto y basadas en el conocimiento compartido internamente.

Debe conocerse su rentabilidad para el balance de la empresa, cual es el comportamiento de hoy y cual será en el futuro.

Etapas del CRM

Claves a tener en cuenta para que CRM funcione adecuadamente Mas allá del software se necesita hacer un

cambio en la estrategia del negocio, lograr una relación a largo plazo con el cliente. Los medios para optimizar estos procesos empresariales son:1. Incremento en la efectividad por la gestión

de oportunidades del cross selling, up-selling, y los nuevos productos o servicios con una gestión centralizada e inmediata generación de ofertas

2. Aumentar la motivación de los usuarios debido tanto a la automatización de procesos administrativos como la confianza y seguridad que les aporta la herramienta para la gestión de los contactos con los clientes

3. Reducción de costos de formación al minimizar el uso de la capacitación presencial y el riesgo que acarrea la rotación del personal

Claves a tener en cuenta para que CRM funcione adecuadamente

¿Por qué es necesario CRM?

Para mantener al cliente Armar una política que vea al cliente como único:

permitirá que la interacción sea rápida , efectiva y que mejoremos el servicio al cliente.

Retener clientes Clientes más rentables Eliminar funciones redundantes Proyecciones de ventas

Preguntas de repaso

¿Qué es e-marketing? ¿Por qué es importante el uso de Internet? ¿Cómo se realiza la publicidad en Internet? ¿Qué es el Marketing global? ¿Cómo se hace branding en Internet? ¿Qué negocios se pueden hacer en Internet?

Preguntas de repaso

¿Qué es SCM? ¿Cuáles son sus ventajas? ¿Cuáles son sus desventajas? ¿Qué es CRM? ¿Cuáles son sus ventajas y desventajas?