Une nouvelle expérience client pour La Banque Postale au ... · client. La Banque Postale s’est...

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Une nouvelle expérience client pour La Banque Postale au sein des bureaux de poste
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    20-May-2020
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  • Une nouvelle expérience clientpour La Banque Postale au seindes bureaux de poste

  • Partie prenante d’un réseau de plus de 10 000bureaux de Poste sur l’ensemble du territoirefrançais, La Banque Postale cherche à capitaliser sur le réseau physique et le trafic généré par les activités classiques de courrier et colis pourfidéliser et acquérir de nouveaux segments declients, tout en accélérant le développement deson activité.

    Dans l’objectif de poursuivre ledéveloppement commercial de sesbureaux et de trouver des relais decroissance, la direction de l’Enseigne du Groupe La Poste lance en 2009 leconcept « Espace Service Client » (ESC)visant à remettre le client au cœur desactivités du bureau, et par là-même à réduire l'attente réelle et perçue, renforcer la visibilité de La BanquePostale et assurer la complétude et lacontinuité de l’offre entre les différentsespaces d’accueil et de conseil duclient.

    La Banque Postale s’est inscrite danscette dynamique de changement et a fait appel à Accenture pour l’accompagner dans la définition de son positionnement et la nouvelleexpérience client à proposer aux visi-teurs du bureau « ESC », dans l’objectifde faciliter l’accès à la banque.

    Pour ce projet, Accenture s’est appuyésur l’expertise des équipes en charge de

    l’agence du futur (Next GenerationBank) au sein de son TechLab deSophia-Antipolis. Créée en 2005, l’agence du futur vise à mettre enscène l’innovation technologique dansune agence grandeur nature pourétudier comment elle peut contribuer à l’amélioration de l’expérience clientet de l’efficacité commerciale. Au travers de cette agence, Accenture meten scène l’expérience client bancaire de demain, et développe de nouveauxoutils et supports de communicationpour rendre cette expérience innovanteet différenciante.

    L’équipe de consultants Accenture atravaillé en lien étroit avec lesDirections Marketing de La BanquePostale et de l’Enseigne sur l’ensembledes travaux de conception de cetteexpérience client : définition desprincipes directeurs, définition des différentes zones d’interactions clienten bureau et des objectifs de La

    Banque Postale sur chacune de ceszones, identification des innovationssupports à ces objectifs et constructiondes parcours clients par segment de clientèle et attitude par rapport à larelation bancaire.

    Les travaux lancés en Mai 2009 ontabouti en Juillet 2009 à la validationdes principes et des parcours, et à leur intégration dans une version hors innovation au sein du cahier descharges ESC – modèle de déploiementdes 1 000 bureaux phares du Groupe La Poste.

    Suite à cette validation et dans l’objec-tif de tester in-situ l’appétence de sesclients et prospects à l’innovation, LaBanque Postale a lancé en Septembre2009 la suite des travaux : la mise enœuvre de l’expérience client innovantetelle que préconisée lors de la premièrephase du projet au sein du bureau deParis Cherche-Midi, bureau de poste dufutur siège de La Banque Postale.

    Une expérience client unique construite sur l’innovation comme levier de conquête et de différenciation

  • Situé sur une zone de forte activité et à fort potentiel bancaire à la fois professionnel et particuliers (rue deSèvres), le bureau de Paris Cherche-Midi aura un rôle clé au sein du réseauen permettant de tester l’appétence des clients à des points d’innovation –nouvelles solutions de vente ou outils.

    Il servira donc à la fois de pilote en vue du déploiement dans le réseau,mais également de vecteur d’image demarque pour La Banque Postale encontribuant à son positionnement debanque « pas comme les autres ».

    Pour répondre à l’objectif stratégiquede La Banque Postale d’améliorer laprise en charge de ses clients, neufpoints d’innovation ont été mis enœuvre au sein du bureau : • vitrine interactive et couponing pourgénérer du flux,• adaptation de la communication desécrans GAB pour mettre en avant

    l’offre multi canal et le mode d’emploide la banque, • espace d’animation bancaire dédié,communication dynamique et murd’image interactif pour développer lanotoriété de La Banque Postale,• offre bancaire en libre service sousforme de coffrets en gondole,• borne interactive permettant unaccès à son espace client et à l’offrebancaire en externalisant une partiedes opérations de guichet,• Sans oublier les tag optiques 2D(flashcode) permettant de téléchargerde l’information depuis son smartphone.

    L’équipe de consultants Accenture apiloté la conception de ces innovations,la définition de leurs objectifs et par lasuite accompagné La Banque Postaledans le pilotage des différents acteursen charge de la réalisation technique.Une part importante a été donnée à laconstruction d’un business case de

    déploiement, afin de permettre auxéquipes de La Banque Postale demesurer l’appétence des clients auxinnovations, mais également d’évaluerles impacts financiers d’un déploiementde ces innovations par typologie debureau.

    Annoncée en Octobre 2009, la mise enœuvre des innovations au sein dubureau de Paris Cherche-Midi a étéfinalisée en Octobre 2010, après 12mois de travaux.

    Mise en œuvre sur un site pilote : le bureau de poste du futur siège de La Banque Postale

    Accenture, partenaire deLa Banque Postale

    Cette collaboration réussieest en grande partie due auxcompétences acquises parles équipes Accenture sur lamise en œuvre d’expériencesclients innovantes au traversde l’agence du futur duTechLab Accenture deSophia Antipolis. Les cinqannées passées depuis lelancement de cette initiativeont permis de construire une méthodologie et uneexpertise uniques qui ontpour grande partie contribuéau succès du projet ParisCherche-Midi.

  • Copyright © 2011 AccentureTous droits réservés.

    La marque Accenture, son logo et la signature “High performance. Delivered.”sont la propriété d’Accenture.

    A propos d'Accenture Accenture est une entreprise interna-tionale de conseil en management,technologies et externalisation.Combinant son expérience, son expertise, ses capacités de rechercheet d’innovation, développées et misesen œuvre auprès des plus grandesorganisations du monde sur l’ensembledes métiers et secteurs d’activités,Accenture aide ses clients - entrepriseset administrations - à renforcer leurperformance. Avec 236.000 employésintervenant dans plus de 120 pays,Accenture a généré un chiffre d'affairesde 25,5 milliards de dollars au coursde l'année fiscale clôturée le 31 août2011. Site Internet :www.accenture.com/fr

    En quoi ce projet était-il stratégiquepour La Banque Postale ?La Banque Postale a été créée en2006, développer notre notoriété etnotre image de marque auprès de laclientèle des bureaux de postedemeure un levier de croissancemajeur. La Banque Postale a su saisirl’opportunité au travers du projet ESCde remettre en cause son position-nement au sein du réseau physique etd’offrir une nouvelle expérience clientaux clients du bureau, en ligne avecses valeurs de transparence et de sim-plicité.

    Ce projet présentait de vrais défispour La Banque Postale…Le défi tenait à la fois dans les délaistrès courts pour aboutir à ce nouveaupositionnement, mais également à lamultitude d’acteurs à fédérer autourde ces nouveaux objectifs. Ce projet aété l’occasion de travailler de manière

    étroite avec l’ensemble des entités duGroupe autour de chantiers bancaires,et de tisser des liens sur lesquels capitaliser pour nos futurs développe-ments.

    Comment s'est déroulée la collaboration avec Accenture ?Ce type de projet axé sur l’innovationnécessite de s'entourer de spécialistes.La visite de l’agence du futur organisée par Accenture en début de projet nous a permis de fédérer les équipes autour d’une vision commune et de retenir Accenturecomme partenaire naturel de cesinnovations. L'apport méthodologiquedes équipes et leur engagement nousont permis de maintenir la dynamiqueet la mobilisation des acteurs tout aulong du projet.

    Trois questions à Didier Vuillaume, DirecteurMarketing de La Banque Postale

    ContactsEric [email protected]

    Amélie Le [email protected]

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