Une nouvelle ère pour la vente : le réseau pour ... · de ventes plus facilement. Des exemples...

Une nouvelle ère pour la vente :

le réseau pour accroître ses activités

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Une nouvelle ère

pour la vente :

le réseau pour accroître

ses activités

Pour obtenir les dernières informations

http://aka.ms/MicrosoftSalesProductivity





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Table des matières

Synthèse ...................................................................................................................................................... 3

Acheteur professionnel d'aujourd'hui ..............................................................................................4

Vendre selon Microsoft ......................................................................................................................... 5

Transformer les analyses sociales en ventes .................................................................................. 6

Vendre en équipe .................................................................................................................................... 7

Moderniser les processus commerciaux .......................................................................................... 8

Accéder au bureau, n'importe où et n'importe quand .............................................................. 9

Conclusion................................................................................................................................................ 10

Sources ...................................................................................................................................................... 12



3

Synthèse La technologie a totalement révolutionné la fonction commerciale. D'un côté, elle a

rendu la vente plus difficile puisque les clients, persuadés d'obtenir toutes les

informations nécessaires sur Internet, ont tendance à prendre seuls leurs décisions

d'achat. De l'autre, à condition d'être utilisée à bon escient, la technologie permet aux

vendeurs de s'adapter en simplifiant les processus commerciaux et en les rendant

plus efficaces et plus fructueux qu'auparavant.

Les informations telles que les descriptions de produit, les avis de consommateurs et

les tests comparatifs sont désormais très répandues sur le Web ou sur les réseaux

sociaux. Les acheteurs d'entreprise se basent sur ces informations pour se forger une

opinion et restreindre leur choix bien avant de s'adresser aux fournisseurs.

Lorsque les acheteurs contactent un commercial, ils comptent obtenir des réponses

rapides, parfaitement adaptées aux besoins de leur entreprise. Pour réagir

efficacement face à ces acheteurs bien informés et plus exigeants, les entités et les

spécialistes commerciaux doivent évoluer. Ils doivent s'appuyer davantage sur les

réseaux sociaux pour tirer parti de leurs relations et utiliser la technologie pour

satisfaire rapidement les acheteurs. Ce document explique comment Microsoft peut

aider les services commerciaux à se servir de la technologie pour conclure davantage

de ventes plus facilement. Des exemples concrets vous montrent comment des chefs

de file de la vente ont réussi à renouveler leur façon de faire avec les solutions

Microsoft.



4

Acheteur professionnel

d'aujourd'hui Les commerciaux savent pertinemment que les appels à froid ne donnent aujourd'hui

plus aucun résultat. Un télévendeur a 3 % de chance de voir un prospect répondre à

un appel. Un e-mail marketing enregistre un taux de réponse inférieur à 3 %.1 Appeler

les prospects sans savoir précisément ce qu'ils veulent est une opération vouée à

l'échec.

Les clients ont généralement identifié leurs besoins et s'efforcent de trouver la

meilleure solution avant même de se tourner vers les fournisseurs. Pour réunir les

informations, ils épluchent les sites Web des fournisseurs, ils interrogent leurs

homologues et lancent et suivent des conversations sur les médias sociaux.

Compte tenu du nombre d'informations que les clients sont eux-mêmes en mesure

d'acquérir, rien d'étonnant à ce qu'ils aient déjà atteint 57 % du cycle d'achat

lorsqu'ils prennent contact avec l'entreprise qui les intéresse.2 En fait, 80 % des

acheteurs font le premier pas auprès d'un fournisseur éventuel, et quand ils le font, ils

ont souvent une idée de la solution dont ils ont besoin.3

L'idée de perdre le contrôle sur plus de 57 % du processus d'achat et d'attendre que

les prospects se manifestent lorsqu'ils sont intéressés ne réjouit aucun commercial.

Pourtant, Microsoft a les solutions requises pour moderniser les équipes

commerciales et faire face à cette nouvelle réalité.

Cycle d'achat d'un acheteur B2B.4

se sont directement mis en relation avec

des fournisseurs potentiels de solutions

via les réseaux sociaux

ont suivi des conversations

métier sur le sujet

se sont entretenus avec un

homologue ayant connu une

situation similaire

ont publié des questions sur les

réseaux sociaux dans l'attente de

suggestions/ commentaires

ont mené des recherches

anonymes auprès d'une

sélection de fournisseurs



5

Vendre selon Microsoft Après avoir adopté la solution appropriée, les entreprises commerciales peuvent faire

évoluer leur manière de vendre. La solution Ventes de Microsoft améliore les

capacités commerciales dans cinq domaines : accès mobile, réseaux sociaux,

collaboration, automatisation des processus et analyses. Elle donne aux équipes

commerciales la possibilité de viser des cibles avant la concurrence, de remporter le

marché plus vite en travaillant en équipe pour créer des interactions clients

attrayantes et différenciées et, pour finir, vendre davantage.

Microsoft propose une expérience rationnelle avec Microsoft Dynamics CRM et son

intégration avec Microsoft Office 365 et Yammer. Les commerciaux retrouvent en un

même emplacement toutes leurs tâches : consultation des prospects, étude des

entreprises, recherche de liens sociaux, communication avec les prospects, étude des

analyses commerciales et création de propositions commerciales. Ils n'ont plus à

jongler d'une application à une autre puisqu'ils ont à portée de main des informations

contextuelles présentées dans une expérience utilisateur moderne.

La solution Ventes de Microsoft répond aux besoins de l'ensemble de

l'organisation commerciale.5

Agent commercial Prospects qualifiés

Informations pour conclure

plus d’affaires plus vite

Vue à 360 ° des clients

Plus de temps consacré à la

vente, moins de charge de

travail

Accès aux données métier

clés à partir de n’importe

quel endroit

Directeur commercial Meilleure compréhension

et visibilité

Possibilité de détecter de

nouvelles opportunités

Équipe de gagnants axée

sur les clients

Manager des ventes Outils permettant de

planifier et de gérer en

fonction d'indicateurs clés

de performances

Analyses pour contrecarrer

la concurrence

Commerciaux efficaces qui

gagnent en équipe

Taux élevés de conversion

et de réussite



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Transformer les analyses sociales

en ventes Vos clients utilisent les réseaux sociaux pour s'informer sur vous et vos produits. Ne

serait-il pas temps d'en faire autant pour recueillir des informations sociales sur vos

clients ? Vous apprendrez peut-être qu'un prospect n'est pas satisfait du produit d'un

concurrent ou qu'ils sont mécontents des vôtres. Vous apprendrez peut-être que

votre client a recommandé vos services à un contact, une chance pour vous de

joindre un nouveau prospect. Votre équipe commerciale peut désormais accéder en

temps réel aux informations liées à l'activité sociale de vos contacts et de vos

comptes. Elle peut communiquer avec les clients sur LinkedIn et Twitter, sans jamais

quitter Microsoft Dynamics CRM.

Les données des réseaux sociaux, issues de LinkedIn et Twitter étant directement

intégrées avec le système Microsoft Dynamics CRM, elles jouent un rôle naturel et à

part entière dans le processus de vente. Microsoft Dynamics CRM vous transmet les

dernières actualités du marché, les buzz et les données d'entreprise de sorte que

vous êtes toujours au courant des activités de vos clients. La réception en temps réel

de ces informations peut faire la différence et vous permettre, ou non, de conserver

une longueur d'avance sur vos concurrents.

En outre, Microsoft Social Listening aide les commerciaux à identifier très tôt les

problèmes que rencontrent les clients, et à se mettre en relation avec les voix les plus

influentes de la communauté. Cet outil vous signale aussi les opportunités d'achat sur

les réseaux sociaux. Lorsqu'une personne fait savoir qu'elle est à la recherche de

quelque chose, qu'elle est mécontente de la solution en place ou qu'elle souhaite

plus d'informations sur un sujet, voilà une opportunité pour un vendeur d'engager la

conversation. Avec la solution Microsoft, les fonctions d'écoute sociale sont intégrées

de manière à être à la disposition de tous les utilisateurs.

Yammer est également un moyen d'entretenir des conversations avec les clients via

un espace de travail en ligne dédié qui isole les entretiens de l'Internet public. Avec

Lync et Skype, tous deux intégrés avec Microsoft Dynamics CRM, les commerciaux

profitent d'un énorme atout. Vos clients sont désormais à portée de clic, quoi qu'il

arrive.

Un message électronique

envoyé par LinkedIn InMail

qui exploite une relation de

deuxième niveau (ce qui

signifie que vous connaissez

un contact de leurs contacts

et y faites référence dans le

message InMail) bénéficie

d'un taux de réponse

astronomique de 67 % !6



7

Vendre en équipe Dans la plupart des cas, les commerciaux ne peuvent plus agir individuellement. Dans

la mesure où les acheteurs comptent sur la solution pour établir un pont entre les

ventes, l'exploitation et les services, la réussite des commerciaux dépend de tous les

acteurs de l'entreprise.

Les équipes commerciales doivent disposer d'outils de collaboration et de

communication performants pour rester connectées au reste de l'entreprise. Ces

outils doivent être mobiles et intégrés avec le système Microsoft Dynamics CRM.

Microsoft a embarqué dans Microsoft Dynamics CRM des fonctionnalités essentielles

comme Lync et Skype, Yammer et SharePoint, pour permettre aux professionnels de

la vente de travailler en équipe depuis l'une de ces applications CRM.

Lync et Skype sont un moyen simple et efficace de s'entretenir avec des collègues,

des partenaires et des contacts. Les commerciaux trouvent rapidement les experts ou

les décideurs auxquels s'adresser. Ils organisent rapidement des réunions pour

répondre aux questions et conclure les ventes. Les utilisateurs voient les icônes de

présence dans Microsoft Dynamics CRM et peuvent déclencher une interaction d'un

simple clic.

Les membres de l'équipe peuvent également utiliser Yammer pour rester connectés

sans quitter Microsoft Dynamics CRM. Yammer permet aux commerciaux, où qu'ils

soient, de puiser dans les connaissances de l'ensemble de l'entreprise. Les

conversations peuvent s'établir à partir des enregistrements de contact, de compte,

de prospect ou d'opportunité, ce qui permet d'obtenir les informations nécessaires

auprès des personnes compétentes, au moment idoine.

La gestion des documents et des informations représente une grande partie du

processus de vente. Plutôt que d'obliger les équipes à utiliser une solution de gestion

de documents différente, Microsoft SharePoint est également directement accessible

depuis Microsoft Dynamics CRM. Ainsi, chaque membre de l'équipe travaillant sur un

même document (présentation, proposition, appel d'offres) est en mesure de profiter

des puissantes fonctions de co-rédaction et de contrôle des versions.

Après avoir mis en œuvre Microsoft Dynamics CRM pour avoir une meilleure visibilité

sur le processus de vente et favoriser la collaboration de l'équipe commerciale sur les

opportunités de ventes croisées, ISS Belgium a réussi à accroître son taux de

conversion des ventes et à minimiser les quiproquos résultant d'une répétition inutile

des efforts commerciaux de 90 %.8

« C'est une question

d'intégration. Microsoft

Dynamics CRM chapeaute le

tout. En coulisses, nous

veillons à ce que Yammer

organise les conversations

en interne, nous utilisons

SharePoint pour piloter nos

systèmes de gestion des

connaissances, nous

utilisons Lync pour suivre la

présence de nos collègues.

Quant à Office 365, il sert de

pilier à notre infrastructure

bureautique. »

— Paul Marriott-Clarke, directeur

commercial, Metro Bank7



8

Moderniser les processus

commerciaux L'idéal serait que les commerciaux puissent accéder à des outils simples d'emploi qui

leur fournissent le contenu correspondant à l'étape du cycle de vente où ils se

trouvent. Un processus bien défini peut aider. Les flux de processus permettent de

respecter les bonnes pratiques et d'assurer la cohérence dans l'ensemble de

l'entreprise, tout en laissant aux commerciaux l'agilité nécessaire pour fournir une

expérience client agréable.

Traditionnellement, les processus d'une solution CRM, comme la gestion des

opportunités, exploitent des flux de travail souvent lourds, difficiles à comprendre et

nécessitant une formation intensive des utilisateurs. Microsoft Dynamics CRM

propose des processus intuitifs et visuels simples à suivre via une interface utilisateur

axée sur les résultats, ce qui garantit une adoption rapide et massive des

commerciaux. Dans la mesure où la solution précise l'étape suivante, les utilisateurs

deviennent vite opérationnels et les coûts de formation sont faibles.

« Nous avons étudié les coûts, la facilité de programmation et la simplicité

d'utilisation, Microsoft Dynamics CRM est arrivé en tête dans toutes ces catégories...

Nous étions aussi persuadés que, puisque la solution fonctionnait via l'interface de

Microsoft Office, nous retrouverions une expérience utilisateur connue, surtout pour

nos équipes ventes et marketing qui vivent le nez plongé dans leur messagerie, et

pourrions atteindre les niveaux d'adoption voulus. » — Vicki Burton, directrice de la

CRM, CSX Transportation.10

Microsoft Dynamics CRM intègre des modèles de processus métier basés sur les

bonnes pratiques du secteur. Il est ensuite possible de personnaliser ces flux de

processus ou d'en créer en quelques clics. Les équipes commerciales sont donc agiles

et réactives. Dès qu'une tendance ressort et que l'équipe commerciale veut réagir

rapidement, les processus métier peuvent être modifiés instantanément pour tenir

compte des nouvelles étapes ou des résultats à atteindre.

« [Grâce aux processus

métier de Microsoft

Dynamics CRM,] nous

avons constaté une hausse

du chiffre d'affaires due à

une amélioration de plus

de 75 % du taux de

conversion prospect-

opportunité et à la

conclusion de davantage

de ventes. »

— Ashish Pandey,

Responsable des ventes en Inde,

Godrej Infotech Ltd.9



9

Accéder au bureau, n'importe où

et n'importe quand Les clients se montrent plus exigeants que jamais. La concurrence fait rage.

Impossible dans ces conditions d'attendre de rentrer au bureau pour agir. Compte

tenu de ces impératifs, les applications CRM destinées aux appareils mobiles sont

devenues des outils de vente incontournables. Steve Jensen, vice-président chargé de

l'informatique chez Insphere Insurance Solutions, explique : « l'un de nos agents

commerciaux est allé jusqu'à dire qu'il n'y avait rien de mieux que d'accéder à

Microsoft Dynamics CRM depuis un téléphone mobile. »11

Avec Microsoft Dynamics CRM, les professionnels de la vente restent efficaces où

qu'ils soient. Ils accèdent aux informations en temps réel depuis le téléphone mobile

ou la tablette de leur choix, via une interface utilisateur qui reste cohérente quels que

soient les appareils. En recevant des notifications des listes de surveillance, les

commerciaux suivent les événements dès leur apparition. En se rendant à la réunion,

ils peuvent voir les questions que leur prospect a publiées sur LinkedIn. Ils savent

alors quelle est la première inquiétude à lever.

Lorsque les commerciaux mettent à jour leurs activités, contacts et opportunités, leur

équipe et eux-mêmes obtiennent des informations en temps réel, ce qui accroît leur

efficacité même lors de leurs déplacements. Il peut suffire de publier une question sur

Yammer au cours d'une réunion pour avoir une réponse instantanée et résoudre le

problème du client. Selon Gary Jones, directeur de la formation commerciale chez

Saia LTL Freight, « L'accès mobile à CRM permet aux commerciaux de répondre aux

questions sur-le-champ... Microsoft Dynamics CRM nous a aidé à sortir du lot pour

rejoindre le peloton de tête.»12

Avec une solution commerciale de Microsoft, les vendeurs peuvent suivre les

évolutions en permanence sans attendre la fin de la réunion. Les informations clés ne

sont pas perdues, les questions trouvent immédiatement réponse et les données sont

saisies avec précision.

Accès mobile pour une meilleure réussite.13

Respect des quotas pour les

commerciaux

Précision des prévisions des

ventes

Taux de renouvellement des

clients

Atteinte des quotas pour

l'équipe



10

Conclusion Microsoft Dynamics CRM, Office 365 et Yammer constituent ensemble une

expérience utilisateur intuitive, axée sur les processus, qui guide les commerciaux pas

à pas et leur fournit les informations nécessaires pour pouvoir se concentrer sur la

conclusion des ventes. Depuis des années, Microsoft est leader en termes de

productivité et de collaboration. Avec Microsoft Dynamics CRM, nous regroupons

toutes ces innovations pour aider les commerciaux à travailler en équipe, en ligne ou

hors connexion, d'un bureau ou d'un pays à l'autre. Grâce à Outlook, Lync, Skype,

SharePoint et Yammer, tous composants de l'expérience Microsoft Dynamics CRM, les

ressources et les informations restent toujours à portée de clic. Avec une solution

Microsoft, les commerciaux n'ont plus à jongler d'une application à l'autre pour

mener à bien leurs activités. Toutes les informations importantes sont présentées en

contexte dans une expérience utilisateur simple :

Accès intégré aux outils sociaux, y compris aux fonctionnalités d'écoute sociale

Fonctions de collaboration pour accélérer les réponses et éviter la répétition

inutile d'efforts

Automatisation des processus pour s'assurer que les commerciaux se

concentrent sur les ventes et respectent les bonnes pratiques

Visualisation des données permettant de bien comprendre l'état de l'entreprise

et de chaque compte

Accès mobile pour que les commerciaux aient toujours à portée de main les

outils et les équipes nécessaires, via une interface utilisateur connue et cohérente

Une fois toutes ces fonctionnalités en place, les entités commerciales peuvent se

concentrer sur l'essentiel, conclure les ventes plus vite et vendre plus.

Pour en savoir plus,

Microsoft s'engage à aider les entreprises à évoluer pour que les équipes

commerciales se montrent plus efficaces et que les directeurs des ventes assurent une

bonne gestion. Pour plus d'informations sur les solutions commerciales de Microsoft,

contactez votre représentant Microsoft ou visitez le site :

http://www.microsoft.com/dynamics/crm

La solution décrite dans ce livre blanc englobe :

Microsoft Dynamics CRM Online Professional

Microsoft Office 365 E3 SKU (comprend Lync Online, SharePoint Online,

Exchange Online et Office 365 ProPlus)

Yammer

Power BI pour Office 365

http://www.microsoft.com/dynamics/crm



11



12

Sources 1 Microsoft, « The Dynamic Sales Team », 2013, http://crmpublish.blob.core.windows.net/docs

Whitepaper_TheDynamicSalesTeam_20121107_web.pdf

2 CEB, The New High Performer Playbook, Arlington VA, 2012

3 Sales Performance International, « Buyer 2.0 and Solution Selling », 2013 http://www.spisales.com/

Sales-Process-and-Buyer-2.0/

4 Sales Performance International, « Buyer 2.0 and Solution Selling », 2013 http://www.spisales.com/

Sales-Process-and-Buyer-2.0/

5 Microsoft, « The Dynamic Sales Team », 2013


7 http://www.microsoft.com/en-us/dynamics/metrobank.aspx


9 http://www.microsoft.com/en-us/dynamics/customer-success-stories-detail.

aspx?casestudyid=710000001026







13 Microsoft, « CRM in the World of Buyer 2.0 », 2013

http://crmpublish.blob.core.windows.net/docs

http://www.spisales.com/

http://www.spisales.com/

http://www.microsoft.com/en-us/dynamics/metrobank.aspx

http://www.microsoft.com/en-us/dynamics/customer-success-stories-detail






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Les informations contenues dans ce document représentent l'opinion actuelle de Microsoft Corporation sur

les points cités à la date de publication. Microsoft devant s'adapter aux conditions fluctuantes du marché,

cette opinion ne doit pas être interprétée comme un engagement de la part de Microsoft ; de plus,

Microsoft ne peut pas garantir la véracité de toute information présentée après la date de publication.

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