Une application qui fonctionne est un logiciel que l'utilisateur a plaisir a utiliser

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1 Une application qui fonctionne, c’est prendre en compte les émotions de ses utilisateurs Antoine Pezé @antoine_peze Fabien Arcellier @farcellier

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Une application qui fonctionne, c’est prendre en compte les émotions de ses utilisateurs

Antoine Pezé@antoine_peze

Fabien Arcellier@farcellier

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Rappelez vous la dernière fois qu’un de vos clients ou collègues a eu peur.

Qui pense avoir bien réagi ?

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◉ Introduction aux émotions

◉ Repérer les émotions

◉ Des outils pour travailler avec des émotions

◉ Les émotions dans le quotidien d’un projet agile

AGENDA

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NOTRE EXPERIENCE AU COEUR DE L’ETAT

“J’ai besoin de statistiques personnalisées sur 80 champs”

>01 Introduction aux émotions

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L’émotion comme message

◉ Du latin emovere : se mouvoir vers l’extérieur

◉ Dure tout au plus quelques minutes

◉ Transporte un message et un besoin associé

L’émotion est une réponse physiologique à une situationDéfini comme tel par Isabelle Filliozat, psychologue française

INTRODUCTION À L’ÉMOTION

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VOYAGE D’UNE ÉMOTION

Stimuli

Besoin Message

Perception de l’individu

Signal non verbal

Nous

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LES 5 ÉMOTIONS MAJEURES

JOIE

COLÈRE

PEUR DÉGOÛT

TRISTESSEMESSAGESuccès, accomplissement

BESOIN Partage

MESSAGEInjustice, blessure

BESOIN Fixation de limites, réparation

MESSAGEDanger, inconnu

BESOIN Protection MESSAGE

Perte, séparation

BESOIN Compréhension

MESSAGENocivité

BESOINFuite

Graphique inspiré de P.Eckman, Atlas of emotions

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LES DIFFÉRENTS NIVEAUX DE L’INTELLIGENCE ÉMOTIONNELLE

INTERACTIVITÉ

EMPATHIE

CAUSALITÉ

IDENTIFICATION

EXPÉRIENCE ÉMOTIONNELLE CHAOTIQUE

SENSATIONS

ANESTHÉSIE

Modification de ses actions en fonction des émotions de l’autre

Compréhension des émotions de l’autre

Identification des causes menant à ses propres émotions

Reconnaissance de ses propres émotions en les verbalisant

Incapacité à reconnaître clairement ses émotions (hyperémotivité)

Focalisation sur les sensations (stimuli internes), blocage des émotions

Refus de reconnaître ses émotions, concentration sur les stimuli externes

ligne verbale

Graphique issu de Claude Steiner, psychologue français

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POURQUOI VOULOIR AMÉLIORER SON INTELLIGENCE ÉMOTIONNELLE ?

1. IDENTIFICATION

PARTAGER SON PROPRE ÉTAT ÉMOTIONNEL

2. CAUSALITÉ

PRENDRE DU RECUL PAR RAPPORT À UNE SITUATION DONNÉE

3. EMPATHIE

IDENTIFIER LE BESOIN FONDAMENTAL DE L’AUTRE

4. INTERACTIVITÉ

ADAPTER SA POSTURE POUR RENTRER EN INTIMITÉ AVEC L’AUTRE

CE QU’IL FAUT VISER :)

>02 Repérer les émotions

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COMMENT TRAVAILLER AVEC LES ÉMOTIONS ?

Observer / Interviewer

Verbaliser l’émotion

Associer un message

Identifier le besoin

Reconnaître un signal

Reformuler le besoin

Comprendre le signal

Reformuler le message

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L’émotion est la vérité d’un individu à un instant donné. Elle ne peut être interprétée, elle est personnelle et doit être verbalisée.

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QUI RENCONTRER POUR REPÉRER LES ÉMOTIONS ?

IL FAUT ALLER VOIR LES UTILISATEURS !

◉ Sur leur lieu de travail ou chez eux idéalement :)

◉ Entretien individuel (observation, interview ou test)

◉ 4 à 5 personnes pour voir apparaître des premières tendances

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ET COMMENT FAIRE ?

Lors d’un échange, il s’agit de traduire l’émotion en message puis en besoin

Il faut donc nommer l’émotion puis embrayer sur le besoin

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TAPER DANS L’ÉMOTION

JoieBesoin de partage

ColèreBesoin de limites / réparation

PeurBesoin de protection

TristesseBesoin de compréhension

Je suis heureux de vous voir si content. Comment avez-vous réussi cela ?

DégoûtBesoin de fuite

Je vois / comprends votre colère.Qu’est-ce que vous souhaitez changer dans la situation ?De quoi auriez-vous besoin pour améliorer la situation ?

Je vois / comprends votre crainte.De quoi auriez-vous besoin pour être rassuré ?

Je vois / comprends votre tristesse.Comment imaginez-vous rebondir ?

Je vois / comprends votre écoeurement.Comment pourriez-vous réagir à cette situation ?

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La peur◉ J’ai l’impression que tu n’es pas hyper à l’aise◉ T’as les boules, non ?◉ Je te sens tendu...

La colère◉ Ça t’énerves ça...◉ Je ressens une certaine tension..◉ Est-ce c’est ça qui te prend la tête ?

Tristesse◉ Je te sens à plat.◉ J’ai l’impression que t’es pas dans une période

très heureuse là...

TAPER DANS L’ÉMOTION

L’émotion (générale)◉ Comment sentez-vous ceci ?◉ Comment avez-vous vécu cela ?◉ Pourquoi ça te touche tant ?◉ Tu as ressenti quoi ?

Le besoin◉ Quelle est votre attente ?◉ De quoi avez-vous besoin ?◉ Qu’est-ce qui vous est nécessaire ?◉ Que faut-il pour que tout soit OK pour toi ?

Ne pas avoir l’air d’un psy...

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QUELLE POSTURE ADOPTER EN ENTRETIEN ?

Être en face de la personne◉ Aligner nez, menton et pieds avec ceux de l’autre◉ Regarder dans les yeux

Donner envie de parler◉ S’intéresser à la personne et non au problème◉ Adopter le “sourire du communiquant”◉ Réagir aux émotions de l’autre par le visage

> Grimacer si l’histoire n’est pas drôle> Sourire si elle est joyeuse

◉ Acquiescer régulièrement◉ Ne pas interrompre◉ Reformulation “écho”

> Répéter seulement le dernier mot de la phrase précédente.> “En ce moment, je ne vais pas bien…” “Pas bien ?”

Favoriser l’écoute activeON SE TAIT CAR ON NE SAIT RIEN.LA STAR C’EST L’AUTRE.

“Bah non, tout va bien, je me sens guidé”

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S’OUVRIR À L’AUTRE POUR UNE EXPÉRIENCE AUTHENTIQUENe pas juger, ne pas interrompre, montrer son intérêt et reformuler

>03 Des outils pour travailler avec des émotions

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QUAND REPÉRER LES ÉMOTIONS ?

Ici c’est pertinent : en amont du projet

Et là aussi : pendant les tests

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QUELS OUTILS POUR M’AIDER À REPÉRER LES ÉMOTIONS ?

INTERVIEW EXPLORATOIRE

TEST UTILISATEUR

IMMERSION

SONDAGE / QCM

Actions rapportées Actions observées

Questions guidées

Questions non guidées

TEST À DISTANCE

ATTENTION : ce ne sont que des vecteurs m’aidant à aller capturer les émotions de mon utilisateur

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FOCUS SUR LES TESTS UTILISATEURS

J’ai peur d’organiser un test utilisateur car …

◉ d’être jugé sur ma compétence

◉ d’être jugé sur la pertinence d’une fonctionnalité

◉ de vendre du rêve que nous ne développerons jamais

◉ de devoir re-développer ou renoncer à une fonctionnalité

Un test n’est pas une démonstration mais une observation

Pourquoi ai je peur de demander un test à un utilisateur ?

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L’expérience map comme outil pour reporter et partager des émotions

Pour aller plus loin

>04 Les émotions dans le quotidien d’un projet Agile

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PARLER D’ÉMOTIONS EST BÉNÉFIQUE DANS UN PROJET AGILE

◉ L’humain est mis en avant dans une équipe agile> Les émotions sont omniprésentes

◉ Des règles contractuelles plus souples> Nécessité de communiquer davantage et de

s’assurer d’être compris. > Aplanir les conflits par la discussion plus

ouverte

◉ Concevoir un meilleur produit> Parler d’émotions encouragent la

conversation> Comprendre les émotions de l’autre permet

de faire tomber des barrières et négocier des solutions gagnant-gagnants plus facilement

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◉ partager mon humeur pour aider les autres à mieux me comprendre> Check-in dans les Core protocols de McCarty

◉ adopter une posture empathique pour m’écouter et écouter les autres

◉ dialoguer et écouter pour affiner nos visions respectives dans un cadre respectueux

◉ privilégier plus l’écoute, l’observation et la reformulation à la prise de note exhaustive

◉ encourager mon équipe à exprimer son ressenti tout au long du projet

◉ encourager mon équipe à observer des tests utilisateurs

PARLER D’ÉMOTIONS DANS UNE ÉQUIPE PROJET

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◉ aider mon client à poser ses hypothèses pour tester au plus tôt

◉ profiter des tests utilisateurs pour capter les émotions> par exemple en appliquant le guerilla testing pour rendre la démarche

régulière

◉ faire rejouer les parcours utilisateurs par un novice après une démonstration

◉ encourager mon client à exprimer son ressenti tout au long du projet

PARLER D’ÉMOTIONS AVEC MON CLIENT ET MES UTILISATEURS

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DOGGY-BAG

1. L’émotion transporte un message et un besoin associé

2. Empathie = comprendre les émotions de l’autre

3. Taper dans l’émotion pour la repérer

4. Objectif : atteindre le besoin de l’autre

5. S’ouvrir à l’autre de manière authentique pour l’écouter pleinement

6. Pertinent en phase d’exploration et de test

JoieBesoin de partage

ColèreBesoin de limites / réparation

PeurBesoin de protection

TristesseBesoin de compréhension

DégoûtBesoin de fuite

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[email protected]

Vous croyez que les technologies changent le monde ? Nous aussi, rejoignez-nous !

MERCI !

>05 Annexes

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Remerciements :

Marc Boujnah, expert en communication et formateur

Concepts utilisés dans la présentation :

Les autres et moi - Isabelle FilliozatAtlas of emotions - Paul EckmanAtlas of emotions - SIGNAL AND MESSAGE - Paul Eckman

Inspirations :

Emotional Intelligence: Why It Can Matter More Than IQ - Daniel Goleman (fr)Thinking, Fast and Slow - Daniel Kahneman (fr)Vice et Versa - Walt Disney

BIBLIOGRAPHIE

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