Un buen ambiente laboral mejora resultados

Cultura del trato justo y la sana convivencia

Contenido

Compromiso de la Procuraduría en el bienestar de sus servidores . . . . . . . . . . . .1

El trabajo como acción productiva y satisfactoria . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2

Adecuada actitud laboral: insumo necesario para la sana convivencia y el trato justo . . . . . . .4

¿Qué es la actitud? 4

¿Qué es la actitud laboral? 4

¿Qué se entiende por cultura, convivencia y trato justo? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .6

Cultura 6

Convivencia 6

Trato justo 6

¿Para qué un manual de la sana convivencia y trato justo en la procuraduría? . . . . . . . . . . . .7

Hablemos del trato justo . . . . . . . . . . . . . . . . . .8

Sana convivencia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .10

Mi espacio de trabajo 10

Espacio común o público 12

El ambiente 13

Practicar la carta de valores 14

Interactuando con los demás 15

La comunicación en el ambiente laboral 14

El Lenguaje . La base para un buen entendimiento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .18

La imagen . ¿Cómo me veo? ¿Cómo nos ven? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .19

Recomendaciones finales . . . . . . . . . . . . . . . .20

Alejandro Ordoñez MaldonadoProcurador General de la Nación

Martha Isabel Castañeda CurveloViceprocuradora General de la Nación

Gabriel Rodríguez EscandónDirector Instituto de Estudios del Ministerio Público

Un buen ambiente laboral mejora resultados

© Procuradoría General de la Nación© Instituto de Estudios del Ministerio Público, 2009

Todos los derechos reservados

Elaboración y edición del documento:Ingrid Marcela Barrera CorreaNatalia Olaya LópezClaudia Lisbeth CarreñoSonia Carolina Mendoza Fernández

Corrección:Alberto Castilla Murillo

Diseño gráfico y coordinación editorialHernán Hel Huertas O .

ImpresiónImprenta Nacional de Colombia

Impreso en ColombiaBogotá, julio de 2009

ISBN 978-958-734-016-7

Cultura del trato justo y la sana convivencia¡Un buen ambiente laboral mejora resultados!

1Cultura del trato justo y la sana convivencia

Compromiso de la Procuraduría con el bienestar

de sus servidores

La Procuraduría General de la Nación está comprometida en propiciar un ambiente laboral armónico, seguro y saludable, mediante la creación de espacios y prácticas de interrelación con uno mismo, con el otro y con el entorno, basados en la tolerancia, el respeto; la corresponsabilidad y autorregulación que fortalezcan el talento humano de la Entidad.

2¡Un buen ambiente laboral mejora resultados!

El hombre como ente social adquiere desde el momento mismo de tener conciencia de lo que es, el insoslaya-ble compromiso de aportar su mejor esfuerzo para enriquecer el trabajo que otros hombres, antes que él, han reali-zado para llevar a la sociedad a la que pertenecen a planos superiores1

A través del tiempo el ser humano ha aprendido a subsistir ante las adversida-des que le ha presentado la naturaleza, desarrollando en él aptitudes, habilidades y capacidades que han hecho florecer las virtudes de las personas tanto en su rea-lización personal, cultural y social; como en aquéllas actividades en las cuales va inmerso el trabajo como una fuente de remuneración económica tan indispen-sable para el buen vivir de todos y todas y que impulsan el bienestar comunitario. Como bien lo afirma Federico Engels, el trabajo es muchísimo más que eso. Es la condición básica y fundamental de toda la vida humana. Y lo es en tal grado que, hasta cierto punto, debemos decir que el trabajo ha creado al propio hombre.

La pregunta que surge es que pasaría si el hombre no trabajara? Y la respuesta es simple, el hombre no habría evolucio-nado, por tanto no existiría la civilización,

1 Facundo Cruz Jaime.

El trabajo como acción productiva y satisfactoria

ni las ciudades, ni las empresas, ni las en-tidades públicas y lo que hoy llamamos sociedad. De igual modo, fue a partir del trabajo que se dio origen al lenguaje ya que los hombres en formación llegaron a un punto en que tuvieron necesidad de decirse algo los unos a los otros.

3Cultura del trato justo y la sana convivencia

Es así como, el trabajo forma parte del desarrollo integral del ser humano, pues se trata de uno de los aspectos básicos en la vida de las personas, así como la salud y la familia. Un trabajo productivo es posi-

tivo en cuanto al beneficio económico y especialmente, en la realización de la per-sona, lo que mejora significativamente su autoestima y su salud mental.

Desde esta perspectiva, se han ge-nerado políticas del talento humano para que las organizaciones implemen-ten acciones orientadas al Bienestar y la Salud Ocupacional de los servidores como un propósito que permita proveer una mayor eficiencia, eficacia y desem-peño en sus tareas laborales, mediante un espacio de satisfacción y productivi-dad. El Bienestar debe entenderse ante todo, como la búsqueda de la calidad de vida en general, como corresponde a su dignidad humana.2

Así mismo, desde la ética de lo pú-blico, como componente fundamental del Buen Gobierno, se busca promover prácticas de trato justo que contribuyan a crear una cultura del respeto; prácti-cas que están soportadas en principios constitucionales como el principio de la igualdad, la dignidad humana, la no dis-criminación, entre otros; quiere decir ello, que no basta el cumplimiento de un man-dato legal, sino que se requiere crear un ambiente o entorno favorable para que se den estas prácticas de trato justo.

2 Bienestar Social Laboral: una Nueva pro-puesta. Departamento Administrativo de la Función Pública.

4¡Un buen ambiente laboral mejora resultados!

¿Qué es la actitud?La actitud es una disposición psicológica

para responder de forma negativa o positi-

va ante diferentes eventos, ya que, los seres

humanos poseemos diversas maneras de

actuar ante personas, objetos, situaciones

o eventos.

fishbein, ajzen y oskamp citado por garza

y canett (2005)

¿Qué es la actitud laboral?Hace referencia a las evaluaciones positivas

o negativas que la gente realiza sobre su

trabajo, compañeros o empresa; teniendo

en cuenta que se ve reflejado en el resulta-

do de las actividades laborales.

robbins citado por garza y canett (2005)

La adecuada actitud laboral es de gran necesidad en los y las trabajadoras siendo base para lograr ambientes labora-les sanos, seguros y confortables; ya que a partir de esta actitud damos paso a una adecuada relación entre compañeros y compañeras, subalternos y superiores y viceversa, al igual con la tarea diaria pro-

Adecuada actitud laboral: insumo necesario para la sana convivencia y el trato justo

piamente; forjando un entorno laboral beneficioso tanto para empleado como para empleador.

Por tanto es indudable que si adquiri-mos y mantenemos una adecuada actitud laboral, nos conviene a todos y todas. Las actitudes que se presentan en las activi-dades diarias, nos dan pauta para lograr una adecuada productividad, como tam-bién para la planificación de métodos y así alcanzar las metas establecidas en el entorno de trabajo.

Si tenemos actitudes negativas se pueden generar conflictos en el ambien-te laboral, además de una inadecuada convivencia, llevándonos a crear un en-torno cargado de tensión para todos; por el contrario, si contamos con compañeros con una disposición adecuada es de gran beneficio, puesto que las actitudes que poseemos como seres humanos son el resultado de las diferentes relaciones que sostenemos en nuestro diario vivir.

5Cultura del trato justo y la sana convivencia

Tenga esto en cuenta para una adecuada actitud laboral:

Pida de manera tranquila, »»respetuosa y afable las tareas que necesita.Realice sus »»labores con la mejor disposición.Sonría a los »»compañeros que están cerca.Tenga presente lo »»mejor de los que lo rodean, en el entorno laboralBusque soluciones »»no se atasque en problemas.Sea persistente en »»todo lo que desee lograr, no abandone la batalla.Cada día que pasa »»aprenda grandes cosas de su trabajo y compañeros.Interactúe con su »»compañero de trabajo.

Busque la excelencia laboral »»sin atropellar a los demás. Escuche las sugerencias que »»le puedan brindar

«La buena actitud laboral hace que usted sea exitoso y amigable»

TIPS!

6¡Un buen ambiente laboral mejora resultados!

CulturaLa cultura da al hombre la capacidad

de reflexionar sobre sí mismo, es ella la que hace de nosotros seres específica-mente humanos, racionales, críticos y éticamente comprometidos, a través de ella discernimos los valores y efectuamos opciones sobre nuestro comportamien-to, a través de ella el hombre se expresa, toma conciencia de sí mismo, se recono-ce como un proyecto inacabado, pone en cuestión sus propias realizaciones, busca incansablemente nuevas significaciones y crea obras que lo trascienden.

En la declaración de México sobre Políticas Culturales, de agosto de 1982, (mundiacult), encontramos una definición muy completa de la cultura:“el conjunto de rasgos distintivos, espirituales y mate-riales, intelectuales y afectivos que carac-terizan una sociedad o grupo social. Ella engloba además de las artes y las letras, los modos de vida, los derechos funda-mentales del ser humano, los sistemas de valores, las tradiciones y creencias”.

ConvivenciaLa convivencia se refiere a la vida en socie-dad orientada hacia el bienestar individual y colectivo, al pacto entre personas que buscan un mismo fin, generando una re-lación equilibrada entre derechos, deberes y responsabilidades consigo mismo y con los demás.

Vivir con los demás no es nada fácil, ya que esto significa estar entre seres que piensan y sienten diferente, seres que ac-túan según su sistema de creencias, cos-tumbres o reglas, pues de esto se trata la convivencia, de aceptar la diversidad, aca-tando voluntariamente las reglas, acuer-dos y normas básicas a partir del diálogo y el trato justo para dar respuesta a las necesidades propias y conjuntas.

La SANA CONVIVENCIA conlleva a vivir de manera funcional sin causar daño en el ambiente, es decir, tanto a personas como a cosas, animales, plantas o recursos naturales y físicos; para que de esta ma-nera, sea agradable ocupar un espacio y compartirlo con los demás.

Trato justo El trato justo hace referencia al respeto por la dignidad humana, a las prácticas labora-les o de trabajo justas, al cumplimiento de las normas laborales y de empleo público, al establecimiento de políticas y prácticas de recursos humanos que no sean dis-criminatorias, a proporcionar un acceso equitativo y oportunidades de empleo con base en los méritos. Estas prácticas o acciones están soportadas en principios constitucionales, en la ética de lo público, el principio de la igualdad, la no discrimi-nación y la dignidad humana.

¿Qué se entiende por cultura, convivencia y trato justo?

7Cultura del trato justo y la sana convivencia

Esta cartilla propone principios, compro-misos y acuerdos, que las y los servidores de la Procuraduría General de la Nación debemos aplicar para promover conduc-tas que permitan la convivencia armóni-ca y funcional, donde podamos ejercer nuestros derechos y deberes individuales y generar condiciones de cálida armonía, cooperación, autorregulación, diálogo, corresponsabilidad y participación. Para ello, las actitudes positivas y las buenas ha-

bilidades emocionales ayudan a construir un mejor entorno social, sin indiferencia y con el compromiso de emplear prácticas que contribuyan con la cultura del respe-to soportados en los principios constitu-cionales de igualdad, no discriminación y dignidad humana.

El éxito de llevar a cabo los principios propuestos en esta cartilla depende de que cada persona perteneciente a cual-quier dependencia y nivel laboral de la Procuraduría, asuma su responsabilidad de contribuir a la generación de ambientes laborales seguros y saludables, mediante la creación y participación en espacios y

prácticas de interrelación con uno mismo, con el otro y con el entorno, basadas en la toleran-

cia, respeto, corres-ponsabilidad y cooperación; r e c o rd a n d o nuestra lucha constante por los derechos e intereses del talento hu-mano de la Entidad.

¿Para qué una cartilla de sana convivencia y trato

justo en la procuraduría?

8¡Un buen ambiente laboral mejora resultados!

TIPS!

Hablemos del trato justo

Trato justo significa que todas las partes se encuentren satisfechas. Que la Procuradu-ría sea respetada, el ambiente cuidado con responsabilidad y el servidor sea tratado con dignidad y equidad.

El trato justo, más que una frase es un compromiso adquirido por cada servidor o servidora de la Procuraduría, para con-vertir a esta idea en una filosofía de acción diaria que asegure una relación armónica de confianza y respeto, significa ser trans-parente, abierto y consecuente.

Es una práctica laboral que además de cumplir con las normas de trabajo y de empleo público, se adelanten accio-

¿Cómo podemos aplicar la práctica del trato justo?

Responsabilidades de los servidores

Cumplir con todas las leyes »»aplicables referentes al trabajo y con los principios del trato justo y la sana convivencia.Presentar de manera inmediata »»el conocimiento de una posible violación de esta política.

Dar a conocer inmediatamente las »»acciones que se constituyan en una posible violación a los principios de sana convivencia y trato justo.Contribuir en la creación de »»ambientes de trabajo libres de hostigamiento y discriminación.Rechazar prácticas o conductas que »»atenten contra la dignidad humana y la equidad.

nes que conllevan a crear una cultura del respeto y un ambiente o entorno favora-ble para todos y todas los servidores de la Procuraduría.

Estas prácticas están fundamentadas en:

Las decisiones relacionadas con »el servidor deben estar basadas en el mérito.Las decisiones y las acciones »atinentes al desempeño deben darse sin discriminación.Proporcionar un entorno laboral »libre de acoso e intimidaciones.

9Cultura del trato justo y la sana convivencia

Responsabilidades de los líderes

Cada jefe será responsable de »»aplicar estos principios dentro de su dependencia.Asegurar que los funcionarios cuenten »»con los mecanismos adecuados de queja, solución de problemas y canales de comunicación adecuados a fin de resolverlos cuando sea apropiado.Utilizar los principios de equidad, no »»discriminación y trato justo a todas y a todos los funcionarios como base para la toma de decisiones.

Utilizar el proceso justo como »»impulsor del desempeño, quiere decir ello, que la toma de decisiones se base en la equidad, la no discriminación y el trato justo a todos(a) los trabajadores con base en sus méritos y calidades humanas.Promover el principio de »»transparencia, el cual se puede lograr a través de una comunicación directa y específica y ser muy claro acerca de las metas, las pautas y las reglas.

Respetar el derecho a la intimi- »dad y privacidad.Promover el acceso al trabajo »desde la perspectiva de género, considerando a las minorías y las personas discapacitadas.Adoptar las medidas o proce- »dimientos para la resolución amigable de los conflictos.

10¡Un buen ambiente laboral mejora resultados!

I. Mi espacio de trabajoEl espacio de trabajo se refiere al lugar donde:

desempeñamos las funciones »delegadas a diario,compartimos experiencias e »intercambiamos conocimiento,descargamos nuestra energía »para ser productivos,contribuimos a lograr la misión »de la Procuraduría con nuestras habilidades, competencias y for-mación.

Por ello, así como tenemos derecho a un espacio digno, con condiciones aptas para el buen desarrollo de las labores que desempeñamos, tenemos igualmente el deber de cuidarlo, mantenerlo limpio y en orden para que nos facilite el trabajo y nos sintamos satisfechos y productivos.

Para el logro de este objetivo, ponga-mos en práctica cinco pasos que corres-ponden al Modelo 5s, técnica de gestión japonesa basada en cinco principios que tienen como letra inicial la “S”:

Seiri ( » Organización).Seiton ( » Orden).Seiso ( » Limpieza).Seiketsu ( » Limpieza estandarizada). Shitsuke ( » Disciplina).

1. Clasificar

Este aspecto se refiere a la organización del puesto de trabajo, de tal forma que pueda hacerse una debida selección de los elementos que son fundamentales para la realización de las tareas asignadas y de esta manera, cumplir con las metas personales.

2. Organizar

Poner orden a los elementos que hacen parte del desarrollo de las actividades es-pecíficas de cada tarea, para que de esta manera estos objetos sean funcionales y no generen ningún tipo de incomodidad.

3. Limpiar

Mantener limpio el lugar donde se des-empeñan las funciones, esto demuestra la pulcritud de cada persona, y contribuye a mantener la clasificación y el orden de los elementos de trabajo.

Ponga la basura en su lugar

Cada cosa en su lugar

Lo que no sirve, que no estorbe

Sana convivencia

11Cultura del trato justo y la sana convivencia

4. Estandarizar

Mantenga constantemente el orden y la limpieza en el sitio de trabajo. Cree hábi-tos para conservar su lugar de trabajo en perfectas condiciones.

5. Sea autónomo y disciplinado

De esta manera nos convertimos en per-sonas con hábitos de orden y limpieza ennuestros puestos de trabajo

Pues siendo auntónomos y discipli-nados actuamos con voluntad propia y hacemos de estas prácticas una sana cos-tumbre.

La puesta en práctica de estos pasos nos permitirá obtener:

Embellecimiento del entorno 1. laboral: más espacio, menos ac-cidentalidad, mejor imagen,Mayor seguridad, tanto en la 2. integridad física como en la in-formación y documentación,Menor probabilidad de contraer 3. enfermedades,Un aumento en la vida útil de 4. equipos e instalaciones,Mejora en el bienestar al crear há-5. bitos saludables en las personas,Mejora nuestra eficacia y eficiencia,6. Mejora la imagen de la Entidad7. Resultados que todos notaremos.8.

La práctica crea el hábito

¿Cómo adquirir estas costumbre?No tener objetos de uso »»innecesario en nuestro puesto de trabajo es reflejo de la organización de cada persona.Las sillas, mesas, archivadores »»y equipos de oficina deben permanecer siempre ordenados.Es importante que no »»haya objetos por el suelo, como hojas, documentos, o implementos de uso personal, etc.Es importante que »»mantengamos las paredes, las ventanas, las columnas y las divisiones limpias.Llegar puntual a nuestro »»puesto de trabajo, también es una muestra de organización.Tener cosas innecesarias en »»nuestro puesto de trabajo como exceso de fotos o adornos hacen que el espacio carezca de orden.Mantener nuestro lugar de »»trabajo limpio es importante para comodidad propia y de los demás.

TIPS!

12¡Un buen ambiente laboral mejora resultados!

Seguridad

Es otro factor importante que influye en el puesto de trabajo, ya que se refiere a las condiciones y aspectos que tienden a pre-servar nuestra salud, a evitar accidentes de trabajo y/o enfermedades profesionales.

Para dar buen uso del espacio público:

Dejar limpio y ordenado los »»lugares públicos es una muestra de convivencia y respecto hacia los demás.Es fundamental para la salud »»dejar los baños limpios y agradables.El aseo de los pasillos depende »»de todos, del cuidado que les demos y el respeto hacia los demás.La utilización racional de los »»elementos de aseo y cafetería, permite que todos y todas nos beneficiemos.

TIPS!

Tenga en cuenta aspectos como:Conservar nuestras instalaciones »»proporcionando el mejor cuidado.Exigir a los encargados el equipo »»contraincendios.Dar un buen uso a nuestros »»muebles, enseres y equipos.Exigir a los responsables una »»adecuada señalización.Informar sobre cualquier riesgo »»presente.

TIPS!

II. Espacio común o públicoEs aquel lugar de encuentro y entrada libre, en donde interactuamos y compar-timos con otras personas, se caracteriza principalmente por:

Todos y todas pueden acceder »a bienes y a servicios comunes como son: los baños, las esca-leras, los pasillos y la entrada al edificio.Debe ser un lugar agradable, »lucir bien, tener un olor agrada-ble y adolecer de contamina-ción auditiva.Es deber de todos y todas cui- »darlo para que se refleje de manera positiva lo que se vive al interior.

13Cultura del trato justo y la sana convivencia

III. El ambienteEs el conjunto de elementos abióticos (energía solar, suelo, agua y aire) y bió-ticos (organismos vivos) que integran la delgada capa de la Tierra llamada biosfera; sustento y hogar de los seres vivos.

En la Procuraduría General de la Na-ción, existen diferentes recursos, los cuales debemos cuidar de la mejor manera. El agua por ejemplo, es un recurso natural que al pasar de los tiempos se ha vuelto escaso por el mal uso que le hemos dado los seres humanos; al ver esta gran falla, debemos ahorrar la mayor cantidad posi-ble de agua para salvar nuestra principal fuente de vida.

El papel es otro recurso importante en la Procuraduría, como ya sabemos éste proviene de los árboles que son seres vivos en nuestro hábitat, de ellos se fabrica el papel y otros materiales, es esta la razón por la que es importante el reciclaje, ya que si reciclamos el papel usado, se puede fabricar uno nuevo; así, entre más recicle-mos, menos árboles se talan y la naturale-za estaría más preservada. Como alterna-tiva utilicemos el correo institucional.

El aire, es también un recurso esencial para nuestra supervivencia, por ello debe-mos tener en cuenta los cuidados básicos para que éste sea puro y sin contamina-ción.

Podemos decir entonces que el am-biente es todo lo que nos rodea, por lo tanto, debemos cuidarlo para mantener equilibrado nuestro espacio.

¿Cómo hacer posible la preservación de nuestro ambiente?

Cierre la llave mientras no utiliza »»el agua. Recicle las basuras, porque con »»la reutilización de materiales renovables, se está protegiendo la naturaleza.Apague la luz cuando no es »»necesaria.Utilice adecuada y »»racionalmente productos y servicios como el papel higiénico, el agua y el jabón.Procure tener a la mano un »»pañuelo o cualquier elemento de protección cuando tenga gripe, así evita la contaminación del aire y el contagio a los demás.Arroje los desechos en »»donde corresponda, esto hace que no se contamine el ambiente en donde todos nos desenvolvemos.

TIPS!

14¡Un buen ambiente laboral mejora resultados!

IV. Practicar la carta de valoresLas y los servidores de la Procuraduría adquirimos un compromiso para aplicar los principios éticos y la carta de valores que rigen nuestra cultura organizacional, buscando que su práctica haga mejores servidores, que las actuaciones se basen en ellos y se tenga una actitud responsable frente a los demás y frente al entorno. Si los llevamos a cabo estamos cumpliendo también con la intencionalidad de adqui-rir una cultura de la sana convivencia y el trato justo en la entidad. Recuerde los valores de la Procuraduría son la hones-tidad, tolerancia, respeto, compromiso, efectividad, libertad, justicia, solidaridad, responsabilidad y la transparencia.

¿Qué acciones promueven la práctica de los valores?Estimar y considerar los »»derechos propios y el de los demás, es relevante para ejercer el RESPETO.Actuar con rectitud, honradez »»y veracidad da muestra de la HONESTIDAD.El logro de los objetivos de »»forma eficiente y eficaz, constituye la EFECTIVIDAD.Respetar las opiniones de los »»demás, la forma de actuar o de pensar aún cuando no se comparta resalta la TOLERANCIA.Participar activamente de »»manera constante y entregando lo mejor de sí mismo resalta el gran valor del COMPROMISO.Actuar en unión compartiendo »»riesgos y beneficios promueve la SOLIDARIDAD. Hacer lo que corresponde, »»reconocer y aceptar las consecuencias, son acciones propias de la RESPONSABILIDAD.Hacer lo que se decida para »»el propio bienestar y el de los demás, resalta la LIBERTAD.

TIPS!

15Cultura del trato justo y la sana convivencia

V. Interactuando con los demásLa interacción depende de la comunica-ción, ya que de esta manera gran parte de los seres vivos acoplan sus conductas fren-te al entorno, debemos tener en cuenta que estamos en constante interacción de manera analógica (no verbal) y digital (verbal), constatando uno de los axiomas de la comunicación, el cual señala que “es imposible no comunicar”, por esto debe-mos ser cuidadosos con respecto a las ac-titudes, posturas y palabras que utilizamos hacia los demás.

Reconocimiento del otro

El reconocimiento del otro dignifica el tra-bajo creador y profundiza la autoestima colectiva, ya que esta gran característica nos permite ver a cada persona como el ser único y especial que es, con sus valores y falencias; se centra en el respeto por las diferencias y en el aprovechamiento de las mismas.

¿Qué significa reconocer al otro?

Cada uno de nosotros somos »»diferentes y únicos, por lo tanto nos admitimos y aceptando las diferencias nos hacemos seres más empáticos, humanos y con más entendimiento.Si se va a retomar alguna »»información o documento para uso propio, es importante respetar los derechos de autor.La autoestima es esencial para »»la dignidad humana, por eso es importante reconocer al otro como persona valiosa y respetable.Es importante resaltar los »»logros de los compañeros antes que sus faltas.

TIPS!

16¡Un buen ambiente laboral mejora resultados!

La comunicación juega un papel muy im-portante en la cotidianidad de las perso-nas, ya que ésta es el elemento articulador de todas nuestras relaciones, es un factor transformador y promotor de valores e intereses comunes.

La comunicación es determinante en nuestra convivencia no solo porque transmite ideas, sino porque general-mente se presentan controversias, que muchas veces se convierten en conflic-tos en donde cada uno de nosotros se comporta de acuerdo a sus convicciones, esto puede generar comunicación vio-lenta y no funcional.

Para que exista comunicación debe existir un emisor, un receptor, un mensa-je y un canal a través del cual se enviará el mensaje. Si alguno de estos elementos falla, se dice que se ha producido una interferencia y no podrá establecerse la comunicación. Recordemos que:

La responsabilidad de una comunica- »ción efectiva es siempre del emisorLo verdadero no es lo que dice el »emisor sino lo que entiende el re-ceptor.

La comunicación asertiva nos permite interrelacionarnos teniendo en cuenta las necesidades del otro y las propias. Es decir:

Cómo lograr una comunicación asertiva?

Elegir el lugar y momento oportuno»»Escuchar activamente»»Empatizar»»Hacer preguntas abiertas o »»específicas.Pedir la opinión»»Manifestar los deseos y/o »»sentimientosAceptar la crítica»»Ofrecer información positiva»»Ser recompensante »»Utilizar el mismo código (hablar el »»mismo idioma)Expresar sentimientos»»

Y evitemos los obstáculos de la comunicación

Lugar o momento poco apropiados»»Estados emocionales que perturban »»la atención y el recuerdo de los mensajes.Acusaciones, amenazas y/o »»exigenciasPreguntas con recriminación»»Declaraciones del tipo “tendrías »»que”Cortar la conversación»»Generalizaciones de tipo “siempre »»o nunca”.Utilización de términos poco »»precisosJustificación excesiva de las propias »»posicionesNo escuchar»»No hablar claro»»

TIPS!

La comunicaciónen el ambiente laboral

17Cultura del trato justo y la sana convivencia

¿De qué manera lograrlo?

Tenga la mejor disposición para »»escuchar. Escuche, no se limite a oír.»»Póngase en el lugar del otro »»para comprender su posición.El diálogo es la base de »»cualquier relación, haga uso de él siempre, en toda situación y lugar.Considere la diferencia como »»una fortaleza y no como una debilidad.Vea los logros como resultado »»de una acción colectiva no individual.Para manejar de manera »»adecuada los conflictos, primero hay que reconocer el conflicto, seguido a esto mostrar los desacuerdos, opinar y escuchar opiniones al respecto.

Si estas habilidades las desarrollamos todos y todas en la Procuraduría, es fácil promover el debate, permitir una discusión abierta y llegar a soluciones que satisfagan adecuadamente a las partes involucradas.

TODO ESTO DE MANERA PACÍFICA, RACIONAL Y CÁLIDA

TIPS! Rescato las necesidades del otro »y las propias.Pienso antes de actuar »Parto del respeto y la aceptación »mutuaBusco soluciones »

Negociación de conflictosEl principio básico para una negociación es la comunicación asertiva, es decir la que maneja mensajes, ni agresivos ni su-misos, que expresen situaciones objetivas y busquen soluciones al conflicto, este tipo de comunicación se caracteriza por ser la más adecuada a la hora de resolver inconvenientes, de hacer una crítica o de manifestar una inconformidad. Se funda-menta en el saber escuchar y no limitarnos a oír, si escuchamos es posible acceder a niveles de comprensión. El negociador se concentra en escuchar, hace de la manera de preguntar un arte, no interrumpe, de esta forma se informa, conoce, interpre-ta, comprende las necesidades de su con-traparte, incluso puede llegar a sentirlas como propias.

El fin de una negociación es que haya una “Gana – Gana”, quiere decir ello, que hay un equilibrio entre los intereses de las dos partes, la satisfacción de las necesida-des es mutua.

Las y los servidores de la Procuraduría debemos obtener una posición empática frente a los demás, para que en dado caso, el resolver un conflicto sea ágil y sano para ambas partes.

18¡Un buen ambiente laboral mejora resultados!

Se considera una serie de códigos con que los seres vivos se comunican. Entre estos códigos se encuentran los símbolos, los signos, las señales, etc.

Existen dos tipos de lenguaje:El lenguaje verbal: Se manifiesta »a través de las lenguas, cada len-gua posee un conjunto de signos orales.El lenguaje no verbal: Se caracte- »riza por contener señales comu-nicacionales como señales que implican movimientos, actitudes, expresiones corporales y facia-les, también contiene gráficos, íconos o símbolos, vestuario, adornos, maquillaje y en sí todo aquello que de alguna manera informe o comunique algo a los demás.

¿Cómo mejorar nuestro lenguaje?

Exprese las inconformidades »»de la mejor manera y en el momento preciso, esto es asertividad.Emplee palabras amables »»al solicitar algo, con ellas se determina la educación y la calidad humana de cada persona.Es importante que las críticas »»procuren ser constructivas y no destructivas.Creer que la palabra tiene »»poder, es pensar antes de hablar.No utilizar sobrenombres para »»con los compañeros expresa el respeto hacia los demás.Cuidar el lenguaje verbal y no »»verbal puede evitar malestar en los demás.Recurrir a las palabras »»adecuadas es importante en el momento de dirigirse al otro.Utilizar un lenguaje indecoroso »»para con los superiores o los compañeros no refleja la sana convivencia y el trato justo.

TIPS!

El Lenguaje. La base para un buen entendimiento

19Cultura del trato justo y la sana convivencia

Nuestra imagen física es »»reflejo de cómo nos sentimos.Una cara alegre llama la atención y »»transmite tranquilidad.Siente satisfacción al hacer las »»cosas.Usa una voz modulada cuando »»estás con varias personas.Cuida tu salud: una alimentación »»balanceada, ejercicio físico y horas de sueño son los mejores aliados para mantenerse sano física y mentalmente.Exprésate siempre en forma »»positiva.Al entrar o salir de cualquier lugar »»diremos buenos días, buenas tardes o noches, creando así un ambiente grato, aunque a los demás les llegue a parecer extraño.El mirar a los ojos cuando nos »»están hablando causa sensación de comprensión.No debemos interrumpir a no ser »»que sea necesario para que nos expliquen algo que no está claro.Lavarse las manos a diario varias »»veces es importante para evitar bacterias o virus.No se debe fumar en lugares »»cerrados ni públicos.

TIPS!

Se refiere a aquellas reglas de buenas cos-tumbres que es conveniente seguir, a fin de que la vida sea lo más amable posible. En este epígrafe hemos incluido algunas “reglas” que se refieren al diario vivir y que han sido aceptadas en nuestra sociedad, engloban todas aquellas actitudes y usos que redundan en una sana convivencia.

Son normas “no escritas”, pero san-cionadas por el uso y el sentido común.

Imagen física: » al interactuar con los demás debemos causar la mejor impresión y agrado, no solamente por las expectativas del otro, sino también porque la higiene es salud y previene en-fermedades.Cortesía: » amabilidad en el ac-tuar del servidor público.Puntualidad: » El ser puntual es una virtud. Es de vital importan-cia tomar las precauciones nece-sarias para cualquier imprevisto y tratar de llegar diez minuto an-tes. Si por algún motivo vamos a retrasarnos o no podemos asistir debemos avisar cuanto antes.Tabaco: » No se debe fumar en lugares cerrados, en las instala-ciones de la Procuraduría porque el humo es molesto para aquellas personas que no fuman.

La imagen. ¿Cómo me veo, cómo nos ven?

Escritura: » La presentación de nuestros trabajos, informes o cartas refleja nuestra imagen y pulcritud.

20¡Un buen ambiente laboral mejora resultados!

Recomendaciones finales

La práctica del trato justo y los sanos hábi-tos mencionados en esta cartilla son fun-damentales para la adquisición de un ópti-mo clima organizacional en la Procuradu-ría General de la Nación, en donde todos nos sintamos a gusto de asistir día a día a

realizar nuestras labores con el mayor agra-

do y satis-facción.

Reflexionemos ante el estrés que cau-san los ambientes disfuncionales en las or-ganizaciones y todo lo que este factor ge-nera de manera negativa en las personas, así como síntomas físicos, emocionales y obstáculos en el aspecto social, lo cual impide la insuperable funcionalidad e inte-racción de una persona en la sociedad.

Por esto, es muy importante que el contenido de esta cartilla sea asimilado y practicado por todos los servidores en todo lugar para cumplir con el objetivo de convivir sa-namente y dar y recibir un trato justo.

Un buen ambiente laboral mejora resultados

Cultura del trato justo y la sana convivencia