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UM ESTUDO SOBRE O MARKETING DE RELACIONAMENTO PARASATISFAÇÃO E FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES NA EMPRESA
MERCUR S.A.
Fábio Henrique Sprenger¹
Nicéia Wünsch²
RESUMO
O estudo foi realizado na empresa Mercur S.A, situada no município de Santa Cruzdo Sul, e tem como tema de estudos a fidelização e satisfação de clientes através domarketing de relacionamento, objetivando entender a importância do relacionamentocom clientes para satisfação e fidelização. O método de pesquisa utilizado será umestudo de caso e pesquisa bibliográfica de natureza descritiva, com abordagemquantitativa dos dados. Procurou-se utilizar também visitas a empresa, relatandopontos observados na organização através de uma análise dos ambientes internos eexternos. Sobretudo, pode-se concluir que o investimento no relacionamento comclientes é um fator muito importante para empresa e se faz cada vez maisnecessário no mundo de mudança em que vivemos, pois mantendo orelacionamento continuo com seus clientes a empresa consegue proporcionarqualidade e atenção com o público com quem se relaciona, aumentando asatisfação, fidelização e consequentemente seus lucros.
Palavras-Chave: relacionamento, fidelização, satisfação, clientes.
ABSTRACT
The study was conducted at the company Mercur SA, located in the municipality ofSanta Cruz do Sul, and has the theme of studies the customer satisfaction andloyalty through relationship marketing, aiming to understand the importance of clientrelationships to satisfaction and loyalty. The research method used is a case studyand literature review of descriptive nature, with quantitative data approach. Therewere made visits to the company, reporting points observed in the organizationthrough an analysis of the internal and external environments. Above all, it can beconcluded that investment in customer relationship is a very important factor for thecompany and becomes increasingly necessary in the changing world in which welive, for keeping continuous relationship with its customers the company can providequality and attention with the public to whom it relates, increasing customersatisfaction, loyalty and consequently its profits.
Key words: relationships, loyalty, satisfaction, customers.
1 Introdução
1 Graduando em Administração – Faculdade Dom Alberto, de Santa Cruz do Sul – RS, email:[email protected] Administradora, Mestre em Agronegócios (UFRGS), Professora Orientadora. Faculdade DomAlberto, de Santa Cruz do Sul, RS, email: [email protected].
O estudo foi realizado na empresa Mercur S.A. que atualmente está
localizada em duas unidades em Santa Cruz do Sul uma localizada na Rua
Cristovão Colombo, 53 e a outra Avenida Presidente Castelo Branco, 1260. A
empresa também emprega diretamente cerca de 670 colaboradores. Dentre seus
produtos ícones estão a Tinta Tecido, Tinta Guache, Corretivo Líquido, Borracha de
Apagar, Elástico, Lápis de Cor, Giz de Cera, Pisos, Bolsa Gel, Bolsa para Água
Quente e Suportes.
A empresa Mercur S.A. em sua historia vem se reinventando e se adaptando
as mudanças de mercado com o passar dos anos, e com isso consegue ser uma
empresa sólida e transparente em suas relações. O segredo de sua longevidade tem
sido a preservação de sua essência: o cuidado com as pessoas, com o jeito de fazer
negócios, com a estabilidade financeira, com a sociedade e com o meio ambiente.
A partir de um novo pensar sobre os negócios, buscando alternativas para
uma nova forma de atuar a empresa assume atualmente o compromisso institucional
de UNIR PESSOAS E EMPRESAS PARA CRIAR SOLUÇÕES SUSTENTÁVEIS.
Este posicionamento está baseado em duas referências centrais: o foco nas
pessoas e a espontaneidade, com ênfase na contribuição da marca ao bem-estar.
Essas referências são norteadoras dos relacionamentos da Mercur com todos os
seus públicos.
Pensando nos padrões propostos pela empresa o problema de pesquisa
concentrasse em identificar a importância no investindo no relacionamento com seus
clientes para satisfação e fidelização dos mesmos.
O objetivo geral do estudo é mensurar através de dados e pesquisas a
importância do relacionamento com clientes e sua respectiva satisfação e
fidelização, observando o viés da sustentabilidade, na empresa Mercur S/A.
Os objetivos específicos ligados a colaborar na resolução da pergunta chave
são:
- Identificar a atuação da empresa perante seus clientes e sua visão
estratégica para com eles;
- Levantar informações de como a visão de sustentabilidade está ligado aos
clientes;
- Identificar questões para medir a satisfação e o reconhecimento dos
clientes.
Este trabalho justifica-se este trabalho pela empresa entender este novo jeito
de atuar, onde o foco é unir pessoas e empresas para criar soluções sustentáveis
em prol do bem estar conjunto, a fim de encontra clientes engajados com o
posicionamento da empresa através de relacionamento.
2 Gestão de Clientes
Gestão de clientes é algo que vemos como um conceito antigo nas empresas,
porém até os dias de hoje ela é utilizada, pois conhecer o perfil do cliente e esforçar-
se para agradá-lo é algo que toda empresa procura. A importância de fazer a gestão
de clientes é conhecer e detectar a preferência dos clientes para trazer retornos
positivos à empresa.
Muitas vezes, o cliente desconhece o alcance de certas coisas, e não adquire
um determinado produto por não saber como tirar proveito dele. Na hora de formular
uma estratégia, “mostre ao cliente tudo o que ele tem a ganhar.” (PRAHALAD, 2000,
p. 42-52).
Segundo Dalledone (2008, p. 67), o acompanhamento sistemático da relação
com o cliente é algo fundamental para a organização, pois, mantém a fidelidade do
cliente e garante a diferença competitiva por muito mais tempo. E, há seis elementos
básicos que os clientes buscam, ao procurar um serviço: custo, competência,
confiabilidade, continuidade, customização e comunicação.
Em tempos de alta competitividade entre empresas, um bom atendimento
vale ouro. Segundo Dalledone (2008, p. 63), nesses tempos de grande
competitividade no mercado, um bom atendimento ao cliente está além de um
sorriso no rosto. O bom atendimento ao cliente é uma combinação entre os
elementos: qualidade, eficiência, custo do produto, distribuição e rapidez. Todos
esses elementos são promotores do ambiente que facilita a implantação ou a
conquista da fidelidade.
Na definição de Peppers e Rogers (2000), a participação do cliente é
considerada uma medida de sucesso mais relevante que a participação de mercado,
demonstrando que a manipulação e a gestão dos clientes, ao longo do tempo, têm
maior importância para a empresa que mera aquisição de clientes.
Segundo Dalledone (2008, p. 67), o acompanhamento sistemático da relação
com o cliente é algo fundamental para a organização, pois, mantém a fidelidade do
cliente e garante a diferença competitiva por muito mais tempo.
2.1 Marketing de Relacionamento
As empresas modernas vêm investindo cada vez mais em seus
relacionamentos com clientes, criando um diferencial competitivo para atração e
retenção dos mesmos. O relacionamento é um processo contínuo onde as empresas
empenham-se em reter clientes existentes e construir com eles relacionamentos
lucrativos e duradouros.
A definição mais abrangente do marketing de relacionamento seria o
processo pelo qual uma empresa constrói e mantém alianças de longo prazo com
seus clientes e compradores existentes e que trabalhem direcionados a um conjunto
comum de objetivo. (DIAS 2003, p312).
Além disso, Demo e Ponte (2008, p44) descrevem que o objetivo do
marketing de relacionamento é a fidelização de clientes. Relacionamentos são
construídos sobre familiaridade e conhecimento. A empresa do futuro estabelecerá
relacionamentos pessoais com clientes.
“A qualidade de um relacionamento com o cliente depende do trabalho em
equipe, portanto, a recompensa individual vai contar o desenvolvimento e o avanço
do relacionamento” (GORDON, 1999, p. 343)
Kotler e Armstrong (2004) afirmam que a chave para a construção de
relacionamnetos duradouros é a criação de valor e satisfação superiores para o
cliente. Clientes satisfeitos têm maior probabilidade de se tornar clientes fiéis, e
clientes fiéis têm maior probabilidade de dar à empresa uma participação maior em
sua preferência.
2.2 Satisfação do Cliente
Neste vasto universo empresarial podemos identificar a satisfação do cliente
como uma forma de benefícios que a empresa pode proporcionar a ele, ou seja, a
satisfação dos clientes é alcançada a partir de diversas ações que as empresas
precisam executar. Desta forma clientes satisfeitos repetem suas compras e falam
aos outros sobre suas boas experiências com os produtos ou serviços.
Segundo Kotler (2000 p. 58). “a satisfação consiste na sensação de prazer ou
desapontamento resultante da comparação do desempenho (ou resultado)
percebido de um produto em relação às expectativas do comprador.”
Para Kotler (2000, p 56), “o valor entregue ao cliente é a diferença entre o
valor total para o cliente e o custo total para o cliente” ou seja, o valor total para o
cliente é o conjunto de benefícios que os clientes esperam de um determinado
produto ou serviço e o custo total é o conjunto de custos em que os clientes
esperam encontrar para avaliar, obter, utilizar e descartar um produto ou serviço.
Um cliente não compra apenas o produto, mas sim à satisfação que ele o
proporcionará. Como o cliente compra satisfação, todos os bens e serviços
concorrem intensamente mesmo sendo totalmente diferentes, sirvam a funções
diferentes, sejam feitos, distribuídos e vendidos de maneiras diferentes – mas
constituem meios alternativos para que o cliente obtenha a mesma satisfação
(DRUCKER, 1964).
Para isso, as empresas devem estar preparadas e bem estruturadas para
atender todos os problemas que aparecem em uma relação com os clientes. É muito
importante que as empresas saibam usar as ferramentas de marketing
estrategicamente para ajudar no alcance de melhores resultados econômico,
financeiro e social, com a preocupação voltada para os benefícios que o seu produto
oferece para os clientes. (BISPO, 2008).
3. Sustentabilidade com Foco na Cadeia de Relacionamentos
Atualmente notamos que muitas empresas tornam comuns às praticas da
sustentabilidade em seus negócios, mas poucos pensam que expandir esta pratica
através de seus relacionamentos que podem trazer benefícios muito positivos em
relação ao tripé da sustentabilidade.
É preciso observar que os negócios foram criados em cima da competição
entre empresas aonde “criamos uma economia que não pode sustentar o progresso
econômico, uma economia que não pode nos conduzir ao destino desejado”
(BROWN, 2003, p.6). É com base neste apontamento que a mudança para o novo
paradigma da sustentabilidade propõe uma nova dinâmica e ordem para o mundo
atual, aonde esta relacionada principalmente à interação e cooperação entre
governos, empresas e sociedade civil organizada na construção de uma sociedade
mais justa e sustentável para todos.
A adoção de práticas de sustentabilidade em cadeias de relacionamento pode
ser analisada de forma proativa. Nesse contexto, a pro atividade de práticas
sustentáveis pode ser definida como a adoção de ações, realizadas voluntariamente
por empresas, com a finalidade de melhorar o desempenho ambiental e o
desempenho social, além das exigências legais. A empresa proativa afirma sua
preocupação e seu compromisso com a sociedade e o ambiente natural, em que
está inserida.
[...] Cabe às empresas, de qualquer porte, mobilizar sua capacidade deempreender e de criar para descobrir novas formas de produzir bens eserviços que gerem mais qualidade de vida para mais gente, com menosquantidade de recursos naturais. A inovação, no caso, não é apenastecnológica, mas também econômica, social, institucional e política [...](ALMEIDA, 2002, p.82):
Esta nova proposta de gestão voltada à sustentabilidade empresarial
representa inúmeras oportunidades de inovação e de novos negócios. Para tornar
tal contexto proveitoso, as empresas podem enxergar estas oportunidades de duas
maneiras: a de inovar aproveitando o próprio negócio da empresa e a outra a de
inovar ocupando novos mercados, ou seja, desenvolvendo novos negócios. Essa
não é uma tarefa fácil, mas é uma grande chance para sair à frente da concorrência
e, portanto, garantir o crescimento dos negócios.
Portanto, é cada vez mais necessária a busca por novas formas que
contribuam não somente para os negócios, mas também a construção de uma
sociedade sustentável. Investir em sustentabilidade empresarial é, além de um
comportamento ético, uma maneira de, indiretamente, contribuir para a perenidade
dos negócios, beneficiando no fim, a própria atividade empresarial.
As organizações ao inserir a sustentabilidade na formulação de suas
estratégias deverão contemplar o equilíbrio entre as necessidades econômicas com
a equidade social e o respeito ao meio ambiente, visando atender às necessidades
das gerações atuais e futuras do planeta.
Conforme Hoffman (2000), o desenvolvimento da estratégia ambiental deve
analisar os concorrentes, os parceiros, os produtos, as matérias-primas, as perdas e
os resíduos da empresa. O autor considera que esta estratégia deve ser direcionada
por quatro fatores: o mercado (composto pelos consumidores, associações,
concorrentes e consultores), os provedores de recursos (clientes, seguradoras,
fornecedores, bancos e investidores), os elementos coercivos (regulamentos locais,
legislação internacional) e os elementos sociais (instituições religiosas, organizações
não-governamentais, comunidade, academia, imprensa e poder judiciário).
Atender os clientes de forma sustentável é muito importante, pois desta forma
a gestão do negocio pode ser muito benéfica a empresa, trazendo retornos
positivos. Neste panorama, Weitz e Levy (2000) demonstram que vantagem
competitiva sustentável é uma vantagem sobre a concorrência que pode ser mantida
ao longo do tempo. Estabelecer uma vantagem competitiva sustentável significa
construir uma barreira ao redor de sua posição no mercado. Ao construir barreiras
fortes pode-se sustentar sua vantagem, minimizar a pressão da concorrência e
impulsionar os lucros por um período mais longo.
4 Metodologia
O trabalho realizado caracteriza-se por um estudo de caso na empresa
Mercur S.A, atualmente localizada em duas unidades em Santa Cruz do Sul uma
localizada na Rua Cristovão Colombo, 53 e a outra Avenida Presidente Castelo
Branco, 1260.
O objetivo geral foi mensurar através de dados e pesquisas a importância do
relacionamento com clientes e sua respectiva satisfação e fidelização, observando o
viés da sustentabilidade, na empresa Mercur S/A.
Os métodos utilizados foram os qualitativos e quantitativos, e ajudaram a
entender tanto em formar de números quanto na forma real os objetivos do trabalho.
Para complementar as informações foi utilizado método de bibliografia, exploratório
e descritivo. Fazendo assim, a comparação da revisão bibliográfica e sua
aplicabilidade na empresa, gerando conhecimentos nas aplicações práticas,
dirigidas à solução de um objetivo. E também foi utilizado método de questionário
para medir a satisfação dos clientes.
Visando uma assertividade maior em relação ao estudo foi desenvolvida uma
pesquisa com uma abrangência maior em nível de Brasil. A pesquisa foi aplicada
com diferentes clientes da empresa. Para conseguirmos as 187 respostas, a
pesquisa foi enviada para 3000 clientes de diversas regiões do país.
Esta pesquisa foi elaborada no em uma ferramenta do Google que se chama
Google Drive, que é uma ferramenta que permite criar formulários online para ser
enviados por email para as pessoas responderem. Com esta ferramenta
conseguimos aplicar a pesquisa de forma online proporcionando as pessoas uma
forma prática e rápida de responder, aonde os clientes acessava um link e
respondiam a pesquisa em 6 etapas.
A pesquisa foi envida por email aos clientes. Desta forma os clientes
acessavam o link disponível e respondiam a pesquisa. Acessando a pesquisa as
pessoas tinham muita praticidade em responder sendo as questões todas objetivas,
exceto uma que é foi dissertativa.
Por fim, os dados gerados no sistema do Google Drive e Sphinx, forma todos
analisados e comentados, fazendo uma comparação com o objetivo do estudo.
5 Análise e Descrição dos Resultados
A Mercur S.A., empresa estabelecida desde 1924, se preocupa em conduzir
as suas relações de acordo com padrões éticos e comerciais, através do
cumprimento da legislação. Seu Posicionamento Institucional contribui para que a
empresa possa, cada vez mais, buscar uma forma de atuar que tenha relevância
para as pessoas, grupos e sociedade, ou seja, unir pessoas e organizações para
criar soluções sustentáveis.
Perante todos os seus públicos, a Mercur assume o compromisso de unir
pessoas e organizações para a construção de soluções sustentáveis, baseadas no
propósito de engajamentos capazes de nos levar, cada vez mais, a construções
colaborativas e compartilhadas.
Esse novo posicionamento empresarial traz dúvidas quanto a sua atuação
mercado, sendo que nesse estudo buscamos entender como esse posicionamento
vem interferindo nos relacionamento com seus clientes.
Analisando o contexto do novo jeito de pensar e fazer negócios percebe-se
que a empresa esta bem estruturada com metas, objetivos e tem uma visão bem
definida daquilo que quer por isso a empresa se preocupa muito com o público com
quem se relaciona afim que atingirem todas as metas e objetivos propostos.
O gráfico abaixo nos mostra e afirma que em sua maioria as pessoas
entrevistadas 95% consideram ter um bom relacionamento com a Mercur, nos
mostrando que um bom atendimento pode gerar bons relacionamentos.
Gráfico 1: Relacionamento com a Mercur
Fonte: elaborado pelo autor, 2014.
Visto que o propósito da empresa é unir pessoas e organizações para criar
soluções sustentáveis, podemos dizer que o bom relacionamento com os clientes é
peça fundamental nessa união, e é isso que nos mostra o gráfico abaixo aonde a
maioria dos entrevistados 54% acreditam que o relacionamento que empresa Mercur
proporciona vai alem da compra e venda de mercadorias.
Gráfico 2: Relacionamento ente empresa e cliente.
Fonte: elaborado pelo autor, 2014.
Portanto entende-se que a postura de relacionamento praticada pela empresa
Mercur estimula maior articulação e envolvimento com os parceiros de sua cadeia
de relacionamentos, contribuindo para a construção colaborativa.
Fazendo uma ligação da postura praticada pela empresa Mercur com todos
os seus públicos procuramos compreender na pesquisa realizada se a empresa na
qual eles trabalham possuem políticas e praticas em relação à sustentabilidade
identificou-se um equilíbrio, aonde 55% das empresas possuem políticas e praticas
em relação à sustentabilidade e 42% não possuem.
Gráfico 4: Políticas e práticas sustentáveis
Fonte: elaborado pelo autor, 2014.
Desta forma podemos notar que já possuímos parceiros em relação à
sustentabilidade é que ainda podemos conquistar muito mais.
Esta não adequação a políticas e praticas sustentáveis se da, pois muitas
empresas ainda só se preocupam em se relacionar com empresas que lhe ofereçam
preços e condição especifica relacionada à compra e venda de mercadoria. Por isso
existe a diferença entre clientes que dão preferência para compra de fornecedores
que possuem políticas e praticas sustentáveis. Foi o que mostrou o gráfico abaixo,
apontando que 52% consideram importante e 44% não consideram importante.
Gráfico 5: Preferência por empresas sustentáveis
Fonte: elaborado pelo autor, 2014.
Neste sentido podemos identificar que o propósito da empresa vem
crescendo gradativamente com muito valor, oportunizando que mais parceiros da
Mercur possam entender a importância da sustentabilidade nas empresas e praticar
estas políticas em seu meio de negocios, incentivando assim mais posturas
proativas em benefício da sustentabilidade para que sejam incorporadas pelas
empresas clientes, no futuro.
A Mercur S/A tem direcionado suas estratégias e ações no sentido de unir
pessoas e empresas para criar soluções sustentáveis, tendo uma gestão
colaborativa. Esse posicionamento tem alterado a forma da empresa atuar no
mercado, na sociedade e com colaboradores. Diante disso foi elaborada uma
pergunta que pode nos ajudar a entender tal posicionamento. Com esta pergunta foi
possível identificar que 85% dos entrevistados concordam que os produtos e
serviços estão engajados com o posicionamento da empresa.
Gráfico 6: Posicionamento da empresa
Fonte: elaborado pelo autor, 2014.
Com estes resultados podemos perceber que a maioria dos clientes com
quem a Mercur se relaciona já entende que a empresa esta se posicionando de uma
maneira diferente no mercado e que suas atitudes têm relevância para todos
envolvidos nesse processo sustentável aplicado pela empresa.
Como mostra o gráfico abaixo os clientes estão preocupados e concordam
que unindo pessoas e organizações empresariais podemos criar soluções
sustentáveis. Ou seja, 91% concordam com esta proposta.
Figura 1: Construindo soluções sustentáveis
Fonte: elaborado pelo autor, 2014.
Estas informações são importantes, pois através delas que pode ser
explorado ainda mais o relacionamento com empresas que estejam abertas para
novas idéias e que queiram contribuir para um mundo melhor para todos. Investir
neste relacionamento é muito importante.
Com estas analises é identifica-se que a empresa fez valer o seu
posicionamento e que os clientes em grande maioria já entendem o propósito da
empresa, fazendo com que cada vez mais todos possam colaborar para construção
conjunta de um mundo aonde os negócios possam ser realizados sempre
considerando o tripé da sustentabilidade, e não mais de uma forma competitiva de
crescimento sem saber as conseqüências desta devastação.
6 Considerações Finais
Com base nos resultados da pesquisa, identificou-se que o relacionamento
com clientes aplicado pela empresa Mercur por meio da sustentabilidade estimula
maior articulação e envolvimento com os parceiros de sua cadeia de
relacionamentos, contribuindo para a construção colaborativa.
Concluímos também que o relacionamento que a empresa Mercur tem com
seus clientes vai além da compra e venda de mercadorias, fazendo sentido ao
propósito da empresa e oportunizando que a articulação da Mercur com os parceiros
pode incentivar posturas proativas em benefício da sustentabilidade para que sejam
incorporadas pelas empresas clientes, no futuro.
Da mesma forma, os clientes avaliaram a satisfação em relação ao
atendimento da equipe interna e externa, onde se constatou que os clientes estão
satisfeitos com tal atendimento proporcionado pela empresa. Neste caso, entende-
se que o atendimento ao cliente é uma forma de se relacionar com o público e
conhecer melhor seus asseios e necessidades, para posteriormente oferecer a eles
produtos de qualidade e proporcionar serviços que tenham significados proativos,
podendo assim elevar o grau de satisfação de seus clientes.
Identificou-se também que a maioria dos clientes da empresa afirma ter um
bom relacionamento com Mercur. Acreditamos que este relacionamento se dá
devido à maior proximidade da equipe de vendas e atendimento com os clientes. Um
dos motivos pode ser que a equipe esta cada vez mais identificada com o propósito
da empresa, refletindo no mercado as estratégias estabelecidas.
Com relação às práticas sustentáveis realizadas pela empresa identificaram-
se alguns clientes que já possuem estas práticas estruturadas em seus negócios.
Essa confirmação se dá quando mais da metade dos entrevistados possuem
políticas e práticas sustentáveis nas empresas. Com esta visão a empresa Mercur já
visualiza parceiros de negócio que podem agregar em resultados positivos em toda
operação dos negócios.
As práticas sustentáveis vêm crescendo gradativamente na empresa, porém
alguns impactos negativos podem ocorrer, bem como dificuldade de lançamento
frequente de novos produtos no mercado, baixo conhecimento da marca da empresa
por parte do publico em geral, e pouca valorização das ações de sustentabilidade
por parte dos clientes.
Mas, com a gestão da sustentabilidade é possível agregar valor aos produtos
para que sejam percebidos pelos clientes como mercadorias de qualidade, tendo em
vista que o cliente faz a relação entre a qualidade do produto e a sustentabilidade.
Portanto, entende-se que a postura proativa de práticas sustentáveis da
Mercur estimula maior articulação e envolvimento com os parceiros de sua cadeia
de relacionamentos, contribuindo para a construção colaborativa.
Atualmente, o posicionamento da empresa Mercur é unir pessoas e
organizações para criar soluções sustentáveis, tendo uma gestão colaborativa. Isso
tem alterado a forma da empresa atuar no mercado, na sociedade e com
colaboradores. Com relação a este posicionamento constatou-se, por meio dos
dados coletados que a maioria dos clientes com quem a Mercur se relaciona já
entende que a empresa esta se posicionando de uma maneira diferente no mercado
e que suas atitudes têm relevância para todos envolvidos nesse processo
sustentável aplicado pela empresa.
Conclui-se que os clientes concordam, em sua maioria que os produtos e
serviços oferecidos pela Mercur estão engajados com seu posicionamento. Isso nos
leva a entender que o posicionamento da empresa, por mais que seja
incompreendido pelos concorrentes, tem impactos positivos na percepção dos
clientes e pode influenciar o meio empresarial na multiplicação deste tipo de
posicionamento.
Isso nos remete a concluir que o posicionamento da empresa quando
sincronizado com questões sociais, econômicas e somado a uma gestão que
prioriza a participação das pessoas em um formato preocupado com o ser humano e
com a qualidade dos resultados pode transformar as relações entre a empresa e
seus clientes.
Nesse estudo, foi possível concluir que a empresa Mercur está inovando em
um mercado cada vez mais competitivo, criando mecanismos que visam o
relacionamento com os clientes, sustentabilidade e o bem estar da sociedade em
geral. É perceptível a preocupação da empresa em produzir um sistema que tenha
relevância para as pessoas, grupos e sociedade, usando o mínimo de recursos
possível e poluindo menos.
Portanto, é cada vez mais necessária a busca por novas formas que
contribuam não somente para os negócios, mas também a construção de uma
sociedade sustentável. Investir em sustentabilidade empresarial é, além de um
comportamento ético, uma maneira de, indiretamente, contribuir para a perenidade
dos negócios, beneficiando no fim, a própria atividade empresarial.
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