ULOGA HAKOM-a U ZAŠTITI KORISNIKA - MINGOpotrosac.mingo.hr/slike/dokumenti_3/g2010/m09/HAKOM u...

Hrvatska agencija za poštu i elektroničke komunikacije(HAKOM)

Ministarstvo gospodarstva rada i poduzetništvaOkrugli stol na temu: „Zaštita potrošača korisnika komunikacijskih usluga“

ULOGA HAKOM-a U ZAŠTITI KORISNIKA

Zagreb,30 rujna 2010.


Zakon o elektroničkim komunikacijama ( NN 73/2008 )

HAKOM ► nacionalna regulatorna agencija za obavljanje regulatornih poslova u području elektroničkih komunikacija

► samostalna, neovisna i neprofitna pravna osoba s javnim ovlastima

► u obavljanju regulatornih poslova ostvaruju se utvrđena regulatorna načela i ciljevi vezano uz korisnike usluga :

■ kroz promicanje tržišnog natjecanja – ostvarivanje najveće pogodnosti za korisnike usluga, uključujući osobe s invaliditetom u pogledu izbora, cijene i kakvoće usluga

■ kroz promicanjem interesa korisnika :

▪ osiguranje pristupa univerzalnoj usluzi za sve korisnike

▪ omogućavanje jednostavnog i pristupačnog postupka rješavanja sporova između operatora i korisnika usluga

▪ promicanje jasnih obavijesti osobito u pogledu transparentnosti cijena i uvjeta korištenja javno dostupnih elektroničkih komunikacijskih usluga

▪ rješavanje potreba posebnih društvenih skupina , osobito korisnika s invaliditetom

▪ osiguravanje visoke razine zaštite osobnih podataka i privatnosti


Podzakonski propisi kao okvir za ostvarivanje ciljeva i načela :

► Pravilnik o načinu i uvjetima obavljanja djelatnosti elektroničkih komunikacijskih mreža i usluga i Dodatak 5. Pravila postupanja za operatore usluga sa dodanom vrijednosti ( NN 154/2008 )

► Pravilnik o načinu rada unutarnje ustrojstvene jedinice za zaštitu korisnika (NN 10/2009)

► Pravilnik o univerzalnim uslugama u elektroničkim komunikacijama ( NN 23/2009)

► Pravilnik o prenosivosti broja (NN 42/2009)

► Plan numeriranja ( NN 154/2008)

……

U svom radu HAKOM surađuje sa svim tijelima nadležnim za zaštitu prava korisnika usluga koja su uređena posebnim zakonima


Propisane obveze operatorima

• rad službe za korisnike na besplatnom telefonskom broju tijekom 24 sata svih dana u godini

• objava općih uvjeta i cjenovnih sustava u dnevnim novinama i uputa za raskid ugovora zapostojeće pretplatnike u slučaju nepovoljnijih uvjeta

• zabrana nepoštenih odredbi pretplatničkih ugovora

• specifikacija cjenovnih sustava na način da je korisnik prije korištenja usluge upoznat siznosom za koji ga se može teretiti

• izjednačavanje pre-paid i post-paid korisnika na način da imaju pravo na iste uvjetekorištenja usluga, ako se radi o istoj vrsti usluge i ako je to u konkretnom slučaju primjenjivo

• povrat ili naknada neiskorištenog novčanog iznosa u nepokretnoj i pokretnoj elektroničkojkomunikacijskoj mreži


• praćenja prometnih navika pretplatnika i obvezno upozorenje kada pređe propisani limit

( 2x prosjek prethodna 3 mjeseca )

• zabrana odlaznih poziva prema određenom broju ili skupini brojeva,odnosno nakon utroškaunaprijed dogovorenog novčanog limita na zahtjev korisnika , redovito obavještavanje

korisnika o svim mogućnostima zabrane koje su im dostupne

• izjednačavanje pre-paid i post-paid korisnika na način da imaju pravo na iste uvjetekorištenja usluga, ako se radi o istoj vrsti usluge i ako je to u konkretnom slučaju primjenjivo

• detaljno propisan postupak rješavanja prigovora korisnika (administrativna i detaljnaprovjera tehničke ispravnosti elektroničke komunikacijske mreže i pretplatničke terminalne

opreme, te dostupnosti pretplatničke linije neovlaštenom korištenju izvan područja

pretplatnika)


• usluga pristupa internetu - prije početka korištenja usluge korisniku mora osigurati pisanu

uputu o potrebi i mogućnostima zaštite korisničkog računa od neovlaštenog korištenja

• Usluge s dodanom vrijednosti

-za sve usluge: najava cijene i mogućnost prekida poziva ( 2 sekunde ) prije početka naplate;- za usluge koje se naplaćuju po minuti – najave i prekid poziva nakon isteka 30 minuta

- odnosno potrošnje novčanog limita od 250, 00 kn

-za SMS usluge – uz cijenu naplate uputiti korisnika o načinu prekida korištenja usluge -posebna numeracija za usluge za odrasle

-zaštita djece - mogućnost postavljanja zabrane pristupa sadržaju koji nije namijenjen djeci

- posebna numeracija za usluge za djecu

- novčani limit potrošnje ( 50,00 kn )

• osobe s invaliditetom - osiguranje opreme i usluga koje se moraju pružiti


Postupci i aktivnosti HAKOM-a u svrhu ostvarenja ciljeva i načela

Preventivno djelovanje :

► Informiranje i edukacija korisnika► Analiza akata operatora► Stručna mišljenja, savjeti i radionice za operatore► Prikupljanje podataka od operatora o prigovorima njihovih korisnika► Suradnja sa raznim institucijama i udrugama

Provođenje postupaka :

► Rješavanje sporova između korisnika i operatora► Usklađenje akata operatora


Preventivno djelovanje :

► Informiranje i edukacija korisnika :

● putem telefona ( cca 2 000 poziva godišnje )● putem web stranice HAKOM-a , e-žalbe ( cca 200 registracija godišnje )● učešćem u radio i TV emisijama za potrošače ( 1 do 2 puta mjesečno )● u planu za 2010. je izrada letka sa osnovnim uputama i savjetima za korisnike

► Analiza akata operatora :

● prethodna provjera općih uvjeta poslovanja operatora ● prethodna provjera cjenovnih sustava

►Stručna mišljenja, savjeti i radionice za operatore :

► Prikupljanje podataka od operatora o prigovorima njihovih korisnika

► Suradnja sa raznim institucijama i udrugama


Provođenje postupaka :

► Provođenje postupaka kod operatora :

● U slučaju prigovora na račun ili kakvoću usluge pretplatnik može u roku od 30 dana od dana dospijeća računa , odnosno 30 dana od dana pružanja usluge podnijeti prigovor svome operatoru.Pretplatnik je dužan podmiriti nesporni dio računa ili prosječni iznos kojim je bio zadužen u razdoblju od najviše 3 prethodna mjeseca.

● Operatori su obvezni obraditi prigovor i u roku od 15 dana dostaviti pretplatniku odgovor nadležne službe.

● Na pisani odgovor pretplatnik ima pravo u roku od 30 dana podnijeti pritužbu ( reklamaciju ) povjerenstvu za pritužbe operatora. Pisani odgovor na pritužbu povjerenstvo je dužno dostaviti pretplatniku u roku od 30 dana.

● Pretplatniku koji je platio nesporni dio računa i uredno podmiruje sve slijedeće nesporne račune operator ne smije obustaviti pružanje usluga odnosno mora zastati sa svim radnjama do konačnog rješenja spora


► Rješavanje sporova između pretplatnika i operatora – postupak pri HAKOM-u

● U slučaju spora između pretplatnika i operatora vezano uz račun ili kakvoću usluge pretplatnik može u roku od 30 dana nakon dovršenog postupka kod operatora ( dvostupanjskipostupak ) podnijeti HAKOM-u zahtjev za rješavane spora.

● Operatori su obvezni sudjelovati u postupcima rješavanja sporova i ne smiju obustaviti pružanje usluga odnosno moraju zastati sa svim radnjama do konačnog rješenja spora

● HAKOM rješava sporove na temelju mišljenja Povjerenstva za zaštitu prava korisnika. Povjerenstvo se sastoji od 7 članova od kojih su 2 predstavnika udruga za zaštitu potrošača i na sjednicama donosi mišljenje povodom svakog pojedinačnog premeta .

● HAKOM donosi konačnu odluku o rješenju spora kojom se odbija odnosno prihvaća prigovor i koja može biti obvezujuća za operatora, što predstavlja veliki napredak u odnosu na prethodni zakon u kojemu je sporove rješavalo Vijeće korisnika telekomunikacijskih usluga koje nije moglo donijeti obvezujuću odluku


Pregled rješavanja sporova u 2009. godini

URUDŽBIRANI ZAHTJEVI U 2009.

930 predmeta

RASPOREĐENI TEHNICI

89 predmeta

RASPOREĐENI ZA POVJERENSTVO

841 predmet

Obrada zahtjeva samo

putem operatora

Prezentirano i riješeno na sjednicama570 predmeta

pozitivno riješeno291 predmet

negativno riješeno279 predmeta

Pozitivno riješio operator temeljem zahtjeva HAKOM-a

za dodatno očitovanje

98 predmeta

pozitivno na sjednici Povjerenstva

193 predmeta

negativno na sjednici Povjerenstva

217 predmeta

obustava (izvan roka,nenadležnost…)

62 predmeta


Statistika i struktura prigovora u HAKOM-u

382356

26

700

395

305

915

654

261

930

687

243

0

100

200

300

400

500

600

700

800

900

1000

Broj predmeta Prigovori na račun Prigovor na kakvoću

2006

2007

2008

2009.


Prigovori na račun

23

123

166

100

20

222

15

187

1

216

20

248

0

50

100

150

200

250

300

Dialer Internet promet Nagradna igra Osnovne usluge Ostalazaduženja

Usluge sposebnimtarifama

2008.

2009.


Prigovori na kakvoću usluga

1

1417

21

3

13

5

61

1

7

44

20

3

2016

00

10

20

30

40

50

60

70

Brzina

Int

erne

ta

Dostupn

ost

MAX

TVPCM

uređa

ji

ADSL - p

reopt

ereć

enost

Ostale

tehn

ičke s

met

nje

Smetn

je i p

rekid

signa

la

Ostalo u

pruž

anju u

sluga

2008.

2009.

prigovori na poslovanje operatora

48

21

57

31

24

77

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

Prigovori na poslovanjeoperatora

Prigovor na uslugupredodabira operatora

Prigovor na usluguprenosivosti broja

2008.

2009


Kako ostvariti visoki nivo zaštite u svrhu ostvarenja zadovoljnog korisnika

► Što bi operatori trebali i mogli učiniti u zaštiti svojih korisnika :

☼ Pridržavanje svih propisa, poštivanje poslovnog morala i etike uz dodatne napore za sustavnu zaštitu pretplatnika/korisnika u korištenju javnih komunikacijskih usluga na tržištu

☼ Informiranje i edukacija korisnika :● na prodajnom mjestu / putem telefona službe za korisnike : ispravno motivirani djelatnici koji uz stručnost i izvrsno poznavanje proizvoda jednako dobro vladaju i komunikacijskim vještinama ; proaktivno komuniciranje svih elemenata koji korisniku mogu stvoriti dodatne obveze i troškove ; dostupnost svih propisanih dokumenata pisanih jednostavnim jezikom razumljivim prosječnom korisniku ● putem web stranica operatora koje bi trebale biti koncipirane na način koji omogućava korisnicima jednostavan i izravan pristup svim informacijama koje su korisniku bitne ( opći uvjeti poslovanja, obrasci zahtjeva ; cijene i tarife… )

☼ Sustavno analiziranje ponašanja korisnika, postavljanih upita i prigovora korisnika radi uklanjanja nedostataka i propusta

☼ Suradnja sa raznim institucijama i udrugama koje se bave zaštitom korisnika


► Što bi korisnici trebali i mogli učiniti kako bi zaštitili svoje interese:Na ovaj način izbjeći će se kupovanje “mačka u vreći” i potvrditi pravilo da “ništa nije besplatno”

☼ Prije potpisivanja bilo kakvog zahtjeva ili ugovora potrebno je upoznati se sa svim bitnim elementima onoga što se kupuje :● upoznati se sa općim uvjetima poslovanja operatora iz kojih proizlaze sva međusobna prava i

obveze ● upoznati se sa svim uvjetima korištenja odabrane usluge● upoznati se sa svim cijenama kako za osnovnu tako i za sve dodatne usluge koje mogu biti

uključene u paket odabrane usluge ● upoznati se sa svim pravima i obvezama koja u budućnosti mogu proizaći iz ugovornog odnosa

Kako to učiniti :

- osnovne informacije se mogu dobiti putem službe za korisnike i web stranice operatora - na prodajnom mjestu zatražiti navedene dokumente i tražiti sva potrebna dodatna pojašnjenja

☼ U slučaju bilo kakvog spora ili neregularnog stanja postupiti po propisanim pravilima – pisanimputem se obratiti svom operatoru u propisanom roku. Pozivanje službe za korisnike ili upućivanje upita putem el.pošte može rezultirati odgovarajućim pojašnjenjem ali nije osnova za provođenje postupka

☼ Ne zaboraviti platiti nesporni dio računa i uredno plaćati sve slijedeće nesporne račune. Stav “neću im ništa platiti dok ne riješe problem” može samo donijeti nove probleme


Zaključak :

► Operatori trebaju uložiti maksimalne napore u zaštiti svojih korisnika, jer samo je zadovoljan korisnik dugoročno korisnik i samo takav korisnik omogućava opstanak operatora.

► Zadovoljan korisnik je samo onaj korisnik koji je svjestan što kupuje i pod kojim uvjetima.


A sada vaša pitanja i prijedlozi…

Hvala na pozornosti !

ULOGA HAKOM-a U ZAŠTITI KORISNIKA - MINGOpotrosac.mingo.hr/slike/dokumenti_3/g2010/m09/HAKOM u...

Documents

Transcript of ULOGA HAKOM-a U ZAŠTITI KORISNIKA - MINGOpotrosac.mingo.hr/slike/dokumenti_3/g2010/m09/HAKOM u...