UiTforum 2016 - Inclusief communiceren in tijden van digitalisering / Eric Goubin
-
Upload
uitnetwerk-cultuurnet-vlaanderen -
Category
Marketing
-
view
378 -
download
2
Transcript of UiTforum 2016 - Inclusief communiceren in tijden van digitalisering / Eric Goubin
Analoog of digitaal?
Inclusief communicerenin tijden van digitalisering
Eric Goubin
1.Kortom: inclusief!
Situering
• Studieopdracht & boek Kortom: “Analoog of digitaal?
Inclusief communiceren in de internetsamenleving.
• Verregaande digitalisering van economie, samenleving
en overheid
• Niet-digitalen vormen een uitstervend ras (?)
Inclusief communiceren: 3 dimensies
• 1° Door iedereen die zoekt gevonden worden => ‘Elke persoon die informatie zoekt (individu zoekt organisatie), vindt vlot de info die voor haar of hem relevant en bevattelijk is en dit via nabije en makkelijk toegankelijke kanalen’
• 2° Zelf doelgroepen bereiken en be’raken’=> elke organisatie die haar doelgroepen actief wil informeren (organisatie zoekt individu) doet dit met laagdrempelige informatie via een basisset van nabije en gemakkelijk toegankelijke communicatiekanalen. Aanvullend gebruikt een organisatie bijkomende communicatie-instrumenten voor de specifieke doelgroepen waarvan men weet dat men deze onvoldoende bereikt met de basiscommunicatiekanalen.
• 3° Een converserende organisatie => ontwikkelt in haar tweerichtingsverkeer een mix van instrumenten die toestaan dat burgers op laagdrempelige wijze meldingen, ideeën, evaluatie, feedback… kunnen delen.
Digitaliseringsdrang of besparingsdrang?
• Digitaal is het nieuwe normaal
• Radicaal digitaal
• Print is dead
• Digital first
• Digital by default
• Want:
• Bijna iedereen heeft internet
• Drukwerk is duur
• Drukwerk is weinig milieuvriendelijk
Ondertussen elders in Europa
• Groot Brittannië: digital first principe sinds 2014:• “Build services so good that people prefer to use them”
• Service design manual
• Denemarken: • In 2015 80% van alle overheidscorrespondentie digitaal
• PIP – Personal Internet Page
• E-mail domicilie adres
• Nederland: • Volledig digitale overheid tegen 2017
• Estland: • E-stonia
• Alles op alles voor de e-overheid
2.Mythologie van het kloofdenken
10
Mythe of realiteit?
• “Kansarmen en allochtonen maken weinig of geen gebruik van internet.”
• “Het overgrote deel van de bevolking heeft internet thuis. Dus kunnen we die als overheid ook bereiken met internet.”
• “Wie zich in de digitale kloof bevindt, kunnen we best helpen met gedrukte info.”
• “Sociale media zijn goed om de jeugd te bereiken.”
• “Digitaal is altijd goedkoper dan gedrukt.”
• “We moeten kiezen voor “radicaal digitaal”, anders hinken we achterop en missen we de toekomst.”
12
Wie zit in de digitale kloof? (referentiebron: FOD Economie Barometer Informatiemaatschappij 2015)
• 1e graad: • De niet-gebruikers van internet
• => 10 à 20% van de bevolking (83% heeft internet thuis)
• 2e graad: • De internetgebruikers die technisch weinig internetvaardig zijn
• => 37% van de bevolking
• 3e graad: • De internetgebruikers met onvoldoende infovaardigheden om
digitale middelen nuttig en doelgericht te gebruiken
• => …% van de bevolking
• 45% van de Belgen gebruikt nog geen internet voor
contact met overheid. Redenen:
• Onvoldoende internetvaardig
• Weinig of geen zicht op beschikbare online overheidsinfo
• Gebrek aan vertrouwen in kanaal
• Voorkeur voor kanaal waar men meer mee vertrouwd is
• 49% van de Belgen gebruikte nog nooit een eID-
kaartlezer; 62% heeft er geen.
• 21% van de Belgen vindt zich onvoldoende digitaal
vaardig bij het invullen van online (overheids)formulieren.
Tussenbesluit
• De burgers worden niet digitaler maar omni-medialer
• Ondertussen: overheden worden multimedialer
• 1997: maximum 14 communicatiekanalen per gemeente
• 2013: maximum 28 communicatiekanalen per gemeente
(Groot Gemeentelijk Communicatieonderzoek, Thomas More)
3. Burgers en hun voorkeurkanalenvan en met organisaties
Kanaalvoorkeur hangt af van:
• Socio-economische achtergrond:
• Aandachtspunt van informatiegeletterdheid & mediawijsheid
• Mensen in armoede: mondelinge communicatie centraal
• Leeftijd
• Onderwerp van de communicatie
• Nabijheid van de infobron
Bron: Communicatiemonitor 2016 stad Sint-Niklaas
20
66%
55%
51%
45%
38%
48%
23%
39%
13%
10%
26%
24%
26%
29%
35%
26%
33%
22%
16%
18%
6%
16%
17%
16%
18%
16%
34%
15%
37%
37%
1%
6%
7%
9%
10%
10%
11%
24%
34%
35%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
De UiT In Mechelen Twitterpagina (n=619)
www.VisitMechelen.be (n=619)
www.shoppeninmechelen.be (n=627)
De papieren UiT in Mechelen kalender (n=621)
www.MechelenKinderstad.be (n=625)
De UiT In Mechelen Facebookpagina (n=621)
De Toerisme- en UiTbalie (n=627)
UiT-mail (n=623)
De UiTpagina’s in de Nieuwe Maan (n=630)
www.UiTinMechelen.be (n=627)
Kennis en gebruik van de stedelijke vrijetijdskanalen (enkel 'Mechelaars')
ken ik niet ken ik, maar raadpleeg dit nooit ken ik maar raadpleeg dit zelden raadpleeg het regelmatig
Bron: Communicatiemonitor 2015 stad Mechelen*
Bron: De Ambrassade / Hogeschool Gent (2013)
Syntheseoverzicht kanaalvoorkeuren
Tussenbesluit
• Er zijn geen standaardkanalen om mensen te bereiken:
noch het brede publiek noch het individu
• Kanaalvoorkeur is sterk afhankelijk van het onderwerp
van de communicatie
• Zelfs digitaal vaardige burgers willen niet alles digitaal
• In de communicatie van overheid naar burger:
voorkeurmix van digitale & papieren kanalen
• In de communicatie van burger naar overheid:
voorkeurmix van vnl. mondelinge en digitale kanalen
Overigens…
4.Zes aanbevelingen voor wie wilinclusief wil communiceren
Aanbeveling 1. Laagdrempelige informatie als basisnorm voor inclusieve communicatie
• Basiskwaliteitsnormen: laagdrempelig, vertrouwenwekkend en
beklijvend => bereiken en be”raken”
• Dat vraagt om:
• Overzichtelijke structuur van de info
• Systematische aandacht voor klare taal, geschreven en mondeling, in
tekst en in beeld
• Vormgeving die leesbaarheid ondersteunt
• Discretie en respect
• Vertrouwenwekkende communicatoren: organisaties, mensen en
kanalen
• Werken aan beleving => vergt doorgaans meer dan papieren of digitale
tekst
27
Checklist Dienst Diversiteit Stad Antwerpen, 2013
Aanbeveling 2. Kanaalmanagement met een inclusieve insteek
• Er bestaat niet zoiets als één wondermedium
• Mensen hebben nood aan overzicht
• Liefst geen “te veel” aan infokanalen
• Drie basisvindplaatsen voor overheidsinformatie: website (= info-
moederschip), telefoon, loket
• Elk communicatiekanaal heeft mogelijkheden & beperkingen => kies
voor de kanalen die het sterkste zijn om je communicatiedoelen te
bereiken
• Niet blijven hangen in stenen tijdperk => nood aan milde vorm van
kanaalsturing i.f.v. bekendmaking en geleidelijke gewenning
• De toekomst biedt kanalen op maat met informatie op maat =>
nood aan CRM-profielen en -beleid
29
Aanbeveling 3. Aandacht ontwikkelen voor inclusief digitaliseren
• Burgers willen niet altijd digitaal, zelfs de digitaal vaardigen niet.
• Inclusief digitaliseren: het gebruik van digitale kanalen is geen
verplichting, maar een gebruiksrecht op kanalen die meerwaarde
bieden en waar je als burger sneller en beter mee geïnformeerd
wordt.
• Belang van responsive design
• Twee invalshoeken voor inclusief digitaliseren:
• Betrekken van de doelgroepen bij het ontwikkelen en uittesten van
nieuwe digitale kanalen
• Het aanbieden van een nieuw digitaal kanaal doe je geleidelijk en met
inzet van heel wat flankerende maatregelen: promotie, informatie,
vorming, helpdesk, … .
30
Aanbeveling 4. Recht op internet voor iedereen
• Internetgebruik = grondrecht en -net zoals water en elektriciteit-
noodzakelijke nutsvoorziening om in onze maatschappij een
menswaardig leven te kunnen leiden.
• Niet alleen overlaten aan telecombedrijven: overheid kan hierin
wetgevende, infrastructurele en financiële initiatieven nemen.
• Nood aan algemene verlaging van de internetkost
• Nood aan voldoende internettoegang voor kansengroepen:
• Organisatie openbare computerruimtes (is ook niet zonder drempels)
• Voorzien gratis wifi-omgevingen
• Sociaal telecom- en internettarief verruimen en actualiseren
• Volwaardig internet thuis als basis om kwetsbare groepen min of
meer gelijkaardige digitale kansen te geven als kansrijke groepen.
31
Aanbeveling 5. Inclusieve communicatieactie, te midden van en samen met de doelgroep
• Breng (de diversiteit van) je publiek mee in beeld, zonder te
stigmatiseren
• In keuze van inhoud, verhalen, faits divers, foto’s, filmpjes…
• Niet alleen bij ‘specifieke’ activiteiten voor specifieke doelgroep (vb. taallessen
Nederlands)
• Kinderen en jongeren
• Lukt moeilijk met info en kanalen “voor het brede publiek” => belang van
specifiek op doelgroep gerichte kanalen en -vooral- inzet van mensen in hun
omgeving (scholen, sportclub, jeugdvereniging, ouders, vriendenkring…)
• Mensen in armoede
• Blijvend cruciale belang van persoonlijke, gewoonlijk mondelinge
communicatievormen (gesprek, loket, vergadering, zelfhulpgroep,
vormingssessies, coaching …) om te informeren, te sensibiliseren, te
ondersteunen
32
• Digitale drenkelingen
• 10 tot 15% van de Vlamingen leeft zonder computer of internet. Groot
deel daarvan (hoogbejaarden en oudere ongeletterden) is onmogelijk nog
uit de digitale kloof te halen.
• In het algemeen: digitale drenkelingen nog vooral bij kwetsbare groepen.
• => belang van lokaal terrein: in de steden, gemeenten, dorpen, wijken en
andere leefgemeenschappen => lokale omgevingen waar deze mensen
min of meer mee vertrouwd zijn, en waar veel ruimte is voor een
persoonlijke, menselijke benadering.
• De overheid hoeft hier echt niet alles zelf te doen.
• Belang van middenveldorganisaties, lokale verenigingen,
armoedeorganisaties, …
• Aan de overheid om samen te brengen, te overleggen, plannen te helpen
smeden, te faciliteren
33
Aanbeveling 6. Besparen op informatieuitstoot, investeren in inclusieve communicatie
• Informatieuitstoot met een te hoge kost:• 10 à 25% van de niet-commerciële tijdschriften (gemeentelijk infoblad, tijdschrift
van de mutualiteit) belandt bij het oud papier.
• Er zijn massa’s folders in displays die niet meegenomen worden, gedrukte
jaarverslagen die niemand leest…
• Men steekt soms weinig rendabele tijd in websites, e-zines, sociale media…
waarvan het publieksbereik heel beperkt is.
• Besparingspotentieel:• Opt-out principe, zowel voor digitale als gedrukte kanalen
• Kosten/baten analyse
• Investeren in:• Gepersonaliseerde communicatie: CRM + mondelinge communicatie
• Laagdrempelig maken inhoud & vormgeving van kanalen
• Lokaal aanbod « mediawijsheid »
34
Meer weten?
36
http://www.politeia.be//nl-be/book/analoog-of-digitaal-inclusief-communiceren-in-de-internetsamenleving/ANALOO604P.htm
37
Bedankt voor uw aandacht!
Volg ons op:
www.kortom.be
Alsook op Twitter (@EricGoubin), Linkedin…