Über Service Design @ Plexgroup Open
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Über Service Design Zu Gast @ Plexgroup Open Berlin 22.4.2013
Service
2
Service = Dienstleistung = Dienst leisten
Service
Produkt +
= Produkt
After Sales Kundenservice
Pre Sales Kaufberatung
Service ist kross-funktional
Pre-Sales finden
informieren auswählen
After Sales fragen
beschweren austauschen
Marketing Interessenten
gewinnen
Kundenservice Bestandskunden
binden
Vertrieb Neukunden gewinnen
Sales entscheiden
bestellen bezahlen
Unt
erne
hmen
K
unde
Kundenerlebnis
Service Design
5
Kommunikationsdesign
6
Corporate Design Brand Design
Interaction Design
Produkt Design
Industrie Design
Fashion Design
User Experience
Design Management
Webdesign
Screendesign
On Air Design
Interface Design
Grafikdesign
Game Design Sound Design
Transportation Design
Food Design
90er
50er
10er
70er Package Design Editorial Design
Visual Design
Flash Design
Service Design
Bildschirmoberflächen
Marken und Medien
Hardware
Dienstleistungen
Informationsdesign
Design Thinking
Human Factors Customer Life Cycle
Service Design
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„Service Design gestaltet Funktionalität und Form von Dienstleistungen aus der Sicht von Kunden.“
Birgit Mager Professorin für Service Design
Dimensionen einer Dienstleistung
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Ereignisfolge Zeitliche Dimension vorher > während > danach
Nutzer Kunde Zielgruppe
Service-Portfolio Leistungsangebot
Touchpoint Kontaktstelle zwischen Nutzer und Dienstleister
Credits: Marc Stickdorn, Service Design Thinking, Simon Clathworthy, AT-ONE
Souvenirs sinnlich erfahrbare Objekte im Service-Prozess
Dienstleister Service Provider Leistungsträger
Service Design = Dienstleistung gestalten
9
Ereignisfolge
Nutzer Kunde Zielgruppe
Souvenirs
Dienstleister Service Provider Leistungsträger
Touchpoints
Vor … Während … Nach ..
Leistungsangebot Service-Portfolio
Wofür Service Design?
• Service analysieren • Erlösquellen identifizieren • Wahrnehmbarkeit verbessern • Strategie entwickeln • Portfolio darstellen • Prozess optimieren • Innovation entwickeln
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Service Innovation
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Service Innovation = Digital Self Service
Vorteile für Nutzer • Ständig verfügbar • Zeitsparend • Anonym • Einfach bedienbar • Transparent • Effizient, standardisiert
Vorteile für Anbieter • Kosten senken
für Bearbeitung • Servicequalität verbessern • Entlastung
der Servicekräfte von Routineaufgaben
Innovation ist ko-kreative Zusammenarbeit
Entwicklung Vertrieb
Hybride Produkt-Service-Bündel Cross-funktionale Zusammenarbeit
Marketing Produktmanagement
Design
Marketing - Vertrieb - Produkt
Kunden
Nutzen
Marke Touchpoints online/offline
Innovation ist kreative Wissensarbeit
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A
B
Innovation
Wissensarbeit
unscharfe Ziele neu = unbekannt
intuitiv empirisch
Innovation ist ein Annäherungsprozess
Innovation
Marketing & Vertrieb Produktmanagement Kundenservice
Design
Produktentwicklung
Internettechnologie
Service Design Thinking
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Phasen eines kreativen Prozesses
Problem klären Ideen finden Lösungen entwickeln Lösungen umsetzen
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Design Thinking und Service Design
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„Entwicklung innovativer Ideen in allen Lebensbereichen“
Gestaltung von Dienstleistungen
Service Designer
Alle Fach- disziplinen
Design Thinking
Methodik
Design Thinking Nutzer-Fokus forschen visualisieren ausprobieren Versionen ko-kreativ
Designer-Denke aufs Business
anwenden
Innovationsmethode
Certified Design Thinker
Das Kreativprozessmodell des Design Thinking
© Jens Otto Lange, Thomas Stegmann 2011
von der Gruppe zum Team
verstehen ko-kreiieren bauen Prototyp Vision Problem Thema
Problemraum durchdringen
Ideen finden und auswählen
Ideen ausprobieren
Sachebene
Erlebnisebene
„Point of View“
Technologie machbar
Business wirtschaftlich
Mensch nachgefragt
Design Thinking – Perspektiven integrieren
Ko-kreativ im kross-funktionalen Team
Seite 22
Service Design Tools
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Research: Interview und Beobachtung
24 Bild: 2. Creativity Jam Hamburg
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Persona • Persona = „Maske“ • Typisierter Nutzer
• Wer ist der Nutzer • Welche Bedürfnisse hat er? • Welche „Schmerzen“ hat er? • Wie nutzt er unser Angebot?
Bild: 2. Creativity Jam Hamburg
26 Bild: 2. Creativity Jam Hamburg
“Touchpoints” des Kunden mit dem Service
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Kunden
Marketing
„echt“
Handbuch
Hardware Software
Verkäufer
Qualität User Interface Angebot
Orte
After Sales
Vermittlung
Warteschleife
Dritte Konkurrenz
ausprobieren
Foren
Freunde Facebook
Produktinfo
Preise
Call Center Events Online
Nutzen
Fachverkäufer
buchhalterisch technisch
Upsell
Fachpresse Warentests Preisvergleiche
Vergleiche
Unternehmen
Die Story der Kundenerfahrung...
28
Nachwirkung Konsumerlebnis Situation
Ende Mittelteil Anfang
.. beschreibt die Touchpoints der Customer Journey
29
Die Customer Journey ist der Ausgangspunkt ...
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Brand: frontstage staff & frontend systems!
Operations: backstage staff & backend systems!
.. für die Entwicklung des Service Blueprint.
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Brand: frontstage staff & frontend systems!
Operations: backstage staff & backend systems!
32 Bild: Service Design Berlin
wahrnehmen kaufen nutzen Hilfe bekommen
wiederkommen empfehlen
Nut
zer
Die
nstle
iste
r
Bedürfnisse, Motivationen, Wünsche
während vor nach
Line of Interaction
Brand: frontstage staff & frontend systems!
Operations: backstage staff & backend systems!
Warum Prototyping? Doing, not Talking
Denken im Tun Ideen
formen
Ideen erklären Ideen
testen
Prototyp
35 Bild: 1. Creativity Jam Hamburg
Prototyp
36 Bild: 2. Creativity Jam Hamburg
Prototyp
37 Bild: 2. Creativity Jam Hamburg
Prototyp
38 Bild: 1. Creativity Jam Hamburg
Prototyp
39 Bild: 2. Creativity Jam Hamburg
Prototyp
40 Bild: 2. Creativity Jam Hamburg
Design Thinking und Agile Software-Entwicklung
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Was? Design Thinking
Wie? Agile Entwicklung
Über Jens Otto Lange
42 Bild: 2. Creativity Jam Hamburg
Profil Jens Otto Lange
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Kom
munikation
Design
Online
Workshop-Moderation, Ko-Kreation, Agile Projekte
PO Network
• Workshops • Training • Projekte
• Design Thinking • Service Design • Agile Projektplanung • Markenkommunikation
Theorie und Praxis • Berater für digitale Innovation
seit 2002, seit 2012 als GuentherLange GmbH 2011 D-School Design Thinker, 2012 Scrum Product Owner 2013 Innovation© Games Certified Collaboration Architect
• Gründer Online-Agentur 1997 bis 2002 silver.screen hamburg GmbH & co KG
• Kommunikationsberater Design, Marke, PR, B2B-Marketing 1990 bis 1997, HC Andresen, Ergo, BfK R. Sticken, Lothar Böhm
• Diplom-Kommunikationswirt 1986 bis 1990 GWK, Universität der Künste, Berlin
• Industrial Designer 1984 bis 1986 Universität der Künste, Berlin
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Glaubenssätze
• Der Kunde ist der König Kundennutzen als Ausgangspunkt
• Kollektive Kreativität Ideen in kross-funktionalen Teams entwickeln und umsetzen
• Empirische Prozesssteuerung Risiken und Komplexität kontrollieren über Feedbackschleifen
• Das Ergebnis zählt
Prozessmodelle als Mittel zum Zweck
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Seite 46
Mission completed
Kundenmeinungen Ulrich Otto, Leiter Sonntagsmarkt Axel Springer AG Jens Otto Lange hat einen Co-Creation Workshop für die Axel Springer AG moderiert, in dessen Verlauf wir vielversprechende Konzeptansätze für Mobile Apps entwickelt haben. Alle Teilnehmer des Workshops waren äußerst beeindruckt von der Professionalität der Moderation, den erzielten Ergebnissen und deren Dokumentation. Unsere Erwartungen wurden definitiv übertroffen, weshalb ich Herrn Lange gern weiter empfehle. Andree Möller, Leiter Kommunikation und Innovation Stadtreinigung Hamburg Jens Otto Lange hat für die Stadtreinigung Hamburg einen Co-Creation Workshop moderiert, in dem wir gemeinsam mit mehreren Abteilungen und externen Diensleistern die wichtigsten Anforderungen an das erste Mobile App der Stadtreinigung Hamburg entwickelt haben. Alle Teilnehmer waren begeistert angesichts der Punktlandung, mit der er unseren kreativen Findungsprozess zum Ergebnis moderiert hat. Die Dokumentation der Ergebnisse war ein wertvoller Input für die anschließende Umsetzung des App durch unseren IT-Partner. Sandra Seiwaldstätter-Goder, Online Marketing Manager Amoena Medizin-Orthopädie-Technik GmbH Jens Otto Lange hat Amoena bei der Umsetzung einer e-Commerce-Plattform über mehrere Monate als Berater begleitet. In Workshops und Meetings hat Herr Lange mit Kreativität und Führungsgeschick die internationale Zusammenarbeit von Marketing-Experten, IT-Managern und externen Dienstleistern erfolgreich auf ein gemeinsames Ziel und gemeinsame Ergebnisse ausgerichtet. Als Berater und Kreativ-Experte kann ich Jens Otto Lange definitiv weiterempfehlen. Angela Broer, Gruner + Jahr In einer Phase, in der die Rahmenbedingungen und Vorgaben unseres anspruchsvollen Projektes noch nicht in allen Details geklärt waren, hat Jens Otto Lange den Input von Redakteuren, Projektleitung und Entwicklern innerhalb kürzester Zeit aufgenommen, weiterentwickelt und in ein schlüssiges Konzept mit Wireframes und Funktionsbeschreibungen überführt. Das Ergebnis hat uns in allen Punkten überzeugt und unser Projekt ein großes Stück vorangebracht. Deshalb empfehlen wir Jens Otto Lange gerne weiter.
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Kundenmeinungen Rene Murowski, Senior Online Marketing Manager Dialogmarketing OTTO (GmbH & Co KG) Gemeinsam mit einem abteilungsübergreifenden Team und externen Dienstleistern hat Jens Otto Lange für Otto ein ambitioniertes Online-Projekt zur Entscheidung vorbereitet. Jens bringt ein breites Repertoire an Skills für Online-Kommunikation mit. Besonders gut hat mir das schnelle, strukturierte und intrinsische Handeln gefallen, mit der Jens Menschen begeistert und unser Team zur aktiven Mitarbeit bewegt hat. Für dieses Projekt passte alles. Vielen Dank! Glenn Conradt, Vice President Global Marketing CoreMedia AG As an external communications professional, Jens Otto Lange serviced the CoreMedia marketing team over the course of several years, stepping into gaps as a project manager, often facilitating to ensure things happened, and contributing creative solutions in areas such as copywriting, website specifications and design solutions. I appreciate Jens's eye for details and his ability to pull people together. In an environment of rapid change, he filled the role of a definite "process driven" moderator in the planning and executing of projects such as our website and our branding, balancing requirements of stakeholders from all departments and regions of our global company. It's a pleasure to work with Jens, and we are happy to reach out to him for any future projects to get his support as a consultant, conceptual designer, and manager. Michaela Stulz, STULZ GmbH Klimatechnik In den zurückliegenden Jahren hat uns Jens Otto Lange bei der Entwicklung unserer Unternehmensdarstellung im Internet begleitet. Im Ergebnis tritt STULZ heute international mit einheitlichem Gesicht im Netz auf und nutzt das Web erfolgreich als Medium der Kundenakquise. Als Moderator und Planer hat Herr Lange die komplexen Anforderungen von Ländergesellschaften, Vertriebsbereichen und Produktmanagement an unsere Kommunikation in Workshops und Fachkonzepten auf den Punkt gebracht. Als Koordinator von Designern, IT-Dienstleistern und internen Fachabteilungen hat er die termingerechte und strukturierte Umsetzung der Projekte unterstützt. Und als Texter gelang es ihm, technische Fachinformation verkaufsstark und verständlich für unsere ganz unterschiedlichen Zielgruppen aufzubereiten. Deshalb können wir Herrn Lange für komplexe Kommunikationsvorhaben vorbehaltlos weiterempfehlen. Winfried Teiwes, Geschäftsführer OD-OS Jens is a great moderator and consolidates ideas and concepts nicely.
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Digital Innovation Facilitator • Workshops • Projekte • Trainings
@jensottolange
Mit Design Thinking systematisch zu digitalen Innovationen für Marketing und Produktentwicklung
www.jensottolange.de