Über Service Design @ Plexgroup Open

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Über Service Design Zu Gast @ Plexgroup Open Berlin 22.4.2013

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Vortrag Jens Otto Lange zum Thema Service Design bei der PLEXGROUP anlässlich der Informationsveranstaltung Plexgroup Open

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Über Service Design Zu Gast @ Plexgroup Open Berlin 22.4.2013

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Service

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Service = Dienstleistung = Dienst leisten

Service

Produkt +

= Produkt

After Sales Kundenservice

Pre Sales Kaufberatung

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Service ist kross-funktional

Pre-Sales finden

informieren auswählen

After Sales fragen

beschweren austauschen

Marketing Interessenten

gewinnen

Kundenservice Bestandskunden

binden

Vertrieb Neukunden gewinnen

Sales entscheiden

bestellen bezahlen

Unt

erne

hmen

K

unde

Kundenerlebnis

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Service Design

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Kommunikationsdesign

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Corporate Design Brand Design

Interaction Design

Produkt Design

Industrie Design

Fashion Design

User Experience

Design Management

Webdesign

Screendesign

On Air Design

Interface Design

Grafikdesign

Game Design Sound Design

Transportation Design

Food Design

90er

50er

10er

70er Package Design Editorial Design

Visual Design

Flash Design

Service Design

Bildschirmoberflächen

Marken und Medien

Hardware

Dienstleistungen

Informationsdesign

Design Thinking

Human Factors Customer Life Cycle

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Service Design

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„Service Design gestaltet Funktionalität und Form von Dienstleistungen aus der Sicht von Kunden.“

Birgit Mager Professorin für Service Design

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Dimensionen einer Dienstleistung

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Ereignisfolge Zeitliche Dimension vorher > während > danach

Nutzer Kunde Zielgruppe

Service-Portfolio Leistungsangebot

Touchpoint Kontaktstelle zwischen Nutzer und Dienstleister

Credits: Marc Stickdorn, Service Design Thinking, Simon Clathworthy, AT-ONE

Souvenirs sinnlich erfahrbare Objekte im Service-Prozess

Dienstleister Service Provider Leistungsträger

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Service Design = Dienstleistung gestalten

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Ereignisfolge

Nutzer Kunde Zielgruppe

Souvenirs

Dienstleister Service Provider Leistungsträger

Touchpoints

Vor … Während … Nach ..

Leistungsangebot Service-Portfolio

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Wofür Service Design?

•  Service analysieren •  Erlösquellen identifizieren •  Wahrnehmbarkeit verbessern •  Strategie entwickeln •  Portfolio darstellen •  Prozess optimieren •  Innovation entwickeln

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Service Innovation

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Service Innovation = Digital Self Service

Vorteile für Nutzer •  Ständig verfügbar •  Zeitsparend •  Anonym •  Einfach bedienbar •  Transparent •  Effizient, standardisiert

Vorteile für Anbieter •  Kosten senken

für Bearbeitung •  Servicequalität verbessern •  Entlastung

der Servicekräfte von Routineaufgaben

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Innovation ist ko-kreative Zusammenarbeit

Entwicklung Vertrieb

Hybride Produkt-Service-Bündel Cross-funktionale Zusammenarbeit

Marketing Produktmanagement

Design

Marketing - Vertrieb - Produkt

Kunden

Nutzen

Marke Touchpoints online/offline

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Innovation ist kreative Wissensarbeit

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A

B

Innovation

Wissensarbeit

unscharfe Ziele neu = unbekannt

intuitiv empirisch

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Innovation ist ein Annäherungsprozess

Innovation

Marketing & Vertrieb Produktmanagement Kundenservice

Design

Produktentwicklung

Internettechnologie

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Service Design Thinking

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Phasen eines kreativen Prozesses

Problem klären Ideen finden Lösungen entwickeln Lösungen umsetzen

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Design Thinking und Service Design

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„Entwicklung innovativer Ideen in allen Lebensbereichen“

Gestaltung von Dienstleistungen

Service Designer

Alle Fach- disziplinen

Design Thinking

Methodik

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Design Thinking Nutzer-Fokus forschen visualisieren ausprobieren Versionen ko-kreativ

Designer-Denke aufs Business

anwenden

Innovationsmethode

Certified Design Thinker

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Das Kreativprozessmodell des Design Thinking

© Jens Otto Lange, Thomas Stegmann 2011

von der Gruppe zum Team

verstehen ko-kreiieren bauen Prototyp Vision Problem Thema

Problemraum durchdringen

Ideen finden und auswählen

Ideen ausprobieren

Sachebene

Erlebnisebene

„Point of View“

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Technologie machbar

Business wirtschaftlich

Mensch nachgefragt

Design Thinking – Perspektiven integrieren

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Ko-kreativ im kross-funktionalen Team

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Service Design Tools

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Research: Interview und Beobachtung

24 Bild: 2. Creativity Jam Hamburg

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Persona •  Persona = „Maske“ •  Typisierter Nutzer

•  Wer ist der Nutzer •  Welche Bedürfnisse hat er? •  Welche „Schmerzen“ hat er? •  Wie nutzt er unser Angebot?

Bild: 2. Creativity Jam Hamburg

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26 Bild: 2. Creativity Jam Hamburg

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“Touchpoints” des Kunden mit dem Service

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Kunden

Marketing

„echt“

Handbuch

Hardware Software

Verkäufer

Qualität User Interface Angebot

Orte

After Sales

Vermittlung

Warteschleife

Dritte Konkurrenz

Print

ausprobieren

Foren

Freunde Facebook

Produktinfo

Preise

Call Center Events Online

Nutzen

Fachverkäufer

buchhalterisch technisch

Upsell

Fachpresse Warentests Preisvergleiche

Vergleiche

Unternehmen

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Die Story der Kundenerfahrung...

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Nachwirkung Konsumerlebnis Situation

Ende Mittelteil Anfang

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.. beschreibt die Touchpoints der Customer Journey

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Die Customer Journey ist der Ausgangspunkt ...

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Brand: frontstage staff & frontend systems!

Operations: backstage staff & backend systems!

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.. für die Entwicklung des Service Blueprint.

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Brand: frontstage staff & frontend systems!

Operations: backstage staff & backend systems!

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32 Bild: Service Design Berlin

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wahrnehmen kaufen nutzen Hilfe bekommen

wiederkommen empfehlen

Nut

zer

Die

nstle

iste

r

Bedürfnisse, Motivationen, Wünsche

während vor nach

Line of Interaction

Brand: frontstage staff & frontend systems!

Operations: backstage staff & backend systems!

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Warum Prototyping? Doing, not Talking

Denken im Tun Ideen

formen

Ideen erklären Ideen

testen

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Prototyp

35 Bild: 1. Creativity Jam Hamburg

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Prototyp

36 Bild: 2. Creativity Jam Hamburg

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Prototyp

37 Bild: 2. Creativity Jam Hamburg

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Prototyp

38 Bild: 1. Creativity Jam Hamburg

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Prototyp

39 Bild: 2. Creativity Jam Hamburg

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Prototyp

40 Bild: 2. Creativity Jam Hamburg

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Design Thinking und Agile Software-Entwicklung

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Was? Design Thinking

Wie? Agile Entwicklung

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Über Jens Otto Lange

42 Bild: 2. Creativity Jam Hamburg

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Profil Jens Otto Lange

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Kom

munikation

Design

Online

Workshop-Moderation, Ko-Kreation, Agile Projekte

PO Network

•  Workshops •  Training •  Projekte

•  Design Thinking •  Service Design •  Agile Projektplanung •  Markenkommunikation

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Theorie und Praxis •  Berater für digitale Innovation

seit 2002, seit 2012 als GuentherLange GmbH 2011 D-School Design Thinker, 2012 Scrum Product Owner 2013 Innovation© Games Certified Collaboration Architect

•  Gründer Online-Agentur 1997 bis 2002 silver.screen hamburg GmbH & co KG

•  Kommunikationsberater Design, Marke, PR, B2B-Marketing 1990 bis 1997, HC Andresen, Ergo, BfK R. Sticken, Lothar Böhm

•  Diplom-Kommunikationswirt 1986 bis 1990 GWK, Universität der Künste, Berlin

•  Industrial Designer 1984 bis 1986 Universität der Künste, Berlin

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Glaubenssätze

•  Der Kunde ist der König Kundennutzen als Ausgangspunkt

•  Kollektive Kreativität Ideen in kross-funktionalen Teams entwickeln und umsetzen

•  Empirische Prozesssteuerung Risiken und Komplexität kontrollieren über Feedbackschleifen

•  Das Ergebnis zählt

Prozessmodelle als Mittel zum Zweck

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Mission completed

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Kundenmeinungen Ulrich Otto, Leiter Sonntagsmarkt Axel Springer AG Jens Otto Lange hat einen Co-Creation Workshop für die Axel Springer AG moderiert, in dessen Verlauf wir vielversprechende Konzeptansätze für Mobile Apps entwickelt haben. Alle Teilnehmer des Workshops waren äußerst beeindruckt von der Professionalität der Moderation, den erzielten Ergebnissen und deren Dokumentation. Unsere Erwartungen wurden definitiv übertroffen, weshalb ich Herrn Lange gern weiter empfehle. Andree Möller, Leiter Kommunikation und Innovation Stadtreinigung Hamburg Jens Otto Lange hat für die Stadtreinigung Hamburg einen Co-Creation Workshop moderiert, in dem wir gemeinsam mit mehreren Abteilungen und externen Diensleistern die wichtigsten Anforderungen an das erste Mobile App der Stadtreinigung Hamburg entwickelt haben. Alle Teilnehmer waren begeistert angesichts der Punktlandung, mit der er unseren kreativen Findungsprozess zum Ergebnis moderiert hat. Die Dokumentation der Ergebnisse war ein wertvoller Input für die anschließende Umsetzung des App durch unseren IT-Partner. Sandra Seiwaldstätter-Goder, Online Marketing Manager Amoena Medizin-Orthopädie-Technik GmbH Jens Otto Lange hat Amoena bei der Umsetzung einer e-Commerce-Plattform über mehrere Monate als Berater begleitet. In Workshops und Meetings hat Herr Lange mit Kreativität und Führungsgeschick die internationale Zusammenarbeit von Marketing-Experten, IT-Managern und externen Dienstleistern erfolgreich auf ein gemeinsames Ziel und gemeinsame Ergebnisse ausgerichtet. Als Berater und Kreativ-Experte kann ich Jens Otto Lange definitiv weiterempfehlen. Angela Broer, Gruner + Jahr In einer Phase, in der die Rahmenbedingungen und Vorgaben unseres anspruchsvollen Projektes noch nicht in allen Details geklärt waren, hat Jens Otto Lange den Input von Redakteuren, Projektleitung und Entwicklern innerhalb kürzester Zeit aufgenommen, weiterentwickelt und in ein schlüssiges Konzept mit Wireframes und Funktionsbeschreibungen überführt. Das Ergebnis hat uns in allen Punkten überzeugt und unser Projekt ein großes Stück vorangebracht. Deshalb empfehlen wir Jens Otto Lange gerne weiter.

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Kundenmeinungen Rene Murowski, Senior Online Marketing Manager Dialogmarketing OTTO (GmbH & Co KG) Gemeinsam mit einem abteilungsübergreifenden Team und externen Dienstleistern hat Jens Otto Lange für Otto ein ambitioniertes Online-Projekt zur Entscheidung vorbereitet. Jens bringt ein breites Repertoire an Skills für Online-Kommunikation mit. Besonders gut hat mir das schnelle, strukturierte und intrinsische Handeln gefallen, mit der Jens Menschen begeistert und unser Team zur aktiven Mitarbeit bewegt hat. Für dieses Projekt passte alles. Vielen Dank! Glenn Conradt, Vice President Global Marketing CoreMedia AG As an external communications professional, Jens Otto Lange serviced the CoreMedia marketing team over the course of several years, stepping into gaps as a project manager, often facilitating to ensure things happened, and contributing creative solutions in areas such as copywriting, website specifications and design solutions. I appreciate Jens's eye for details and his ability to pull people together. In an environment of rapid change, he filled the role of a definite "process driven" moderator in the planning and executing of projects such as our website and our branding, balancing requirements of stakeholders from all departments and regions of our global company. It's a pleasure to work with Jens, and we are happy to reach out to him for any future projects to get his support as a consultant, conceptual designer, and manager. Michaela Stulz, STULZ GmbH Klimatechnik In den zurückliegenden Jahren hat uns Jens Otto Lange bei der Entwicklung unserer Unternehmensdarstellung im Internet begleitet. Im Ergebnis tritt STULZ heute international mit einheitlichem Gesicht im Netz auf und nutzt das Web erfolgreich als Medium der Kundenakquise. Als Moderator und Planer hat Herr Lange die komplexen Anforderungen von Ländergesellschaften, Vertriebsbereichen und Produktmanagement an unsere Kommunikation in Workshops und Fachkonzepten auf den Punkt gebracht. Als Koordinator von Designern, IT-Dienstleistern und internen Fachabteilungen hat er die termingerechte und strukturierte Umsetzung der Projekte unterstützt. Und als Texter gelang es ihm, technische Fachinformation verkaufsstark und verständlich für unsere ganz unterschiedlichen Zielgruppen aufzubereiten. Deshalb können wir Herrn Lange für komplexe Kommunikationsvorhaben vorbehaltlos weiterempfehlen. Winfried Teiwes, Geschäftsführer OD-OS Jens is a great moderator and consolidates ideas and concepts nicely.

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Digital Innovation Facilitator • Workshops •  Projekte •  Trainings

@jensottolange

Mit Design Thinking systematisch zu digitalen Innovationen für Marketing und Produktentwicklung

www.jensottolange.de