Työkalujen rooli palvelujen kehittämisessä · Ongelmia käyttöönotossa Käytössä useita...
Transcript of Työkalujen rooli palvelujen kehittämisessä · Ongelmia käyttöönotossa Käytössä useita...
Aale Roos• MSc Statistics• ITIL Service Manager & Expert• ISO 20000 Consultant• EXIN Professional• Keynote at:
• Servicedesk Forum 14, Sweden • itSMF Australia 13, Belarus 13
• Speaker at• itSMF: FUSION14 Washington DC, Finland13, Estonia13,
Sweden13, Russia12, UK12, Estonia12, Finland11• Pink11 Las Vegas
• ITSM person of the year 2012 by itSMF Finland
Työkalututkimus 2015
• Yksinkertainen kysely, vain muutama kysymys
• Sähköpostilla, ei anonyymi verkkokysely
• Kohderyhmä– osallistujat (pl sponsorit, konsultit)
– Pohjoisviitan kontaktirekisteri
– 56 vastausta• 33 ei osallistujaa
• 23 osallistujaa
Ohjelmistot
0 %
5 %
10 %
15 %
20 %
25 %
30 %
35 %
40 %
ServiceNow Efecte BMC Altiris Requeste HP Service Manager
Jira CA Service Desk
SCCM Muu
2012
2013
2014
2015
Kouluarvosanat
6
6,5
7
7,5
8
8,5
9
ServiceNow Efecte SCCM Requeste BMC HP Service Manager
Altiris
2013
2014
2015
Vinkit
0 %
2 %
4 %
6 %
8 %
10 %
12 %
14 %
16 %
työläys vältä räätälöintiä muut palvelut myös tietomalli kuntoon
Työkalujen riskit
• Väärä näkemys
• Prosessikeskeisyys
• Käyttöönotto
• Tiedon laatu
• Mittarit
• Työmäärä
Väärä näkemys• ITIL yhteensopivia, jopa “sertifioituja” mutta
monet ITIL käsitteet tai mallit ovatvirheellisiä:– ITIL palvelu
• > leasing?– Palvelun elinkaari
• > mikä on laskutuksen elinkaari– Insidentti
• > asiakkaan pulma ja tekninen vika ovat eri asioita– Problem - Root cause
• > harvoin löytyy, usein poliittinen– JNE
A means of delivering value to Customers by facilitating Outcomes Customers want to achieve without the ownership of specific Costs and Risks
CMDB
Problem management
Change management
Incident management
Service catalog
Service level management
Teknologiakeskeinen
• Tämä CMDB –keskellä kuva on huono idea.
• On erittäin huono idea kytkeä asiakkaidenpulmat aina CMDB:een tai palveluluetteloon
Ymmärrä palvelu
Palvelun elementit• Palvelulupaus• Palvelujärjestelmä• Palvelutapahtuma
• Case Linnanmäki– lupaus on hauska päivä– laitteet, kojut, siivous jne. ovat
palvelujärjestelmiä– palvelutapahtumia on lukematon
määrä
Asiakas keskelle
Customer
Businessprocess
IT service system
IT service proposal IT service act
What customer
wantsNeed
Incident
ProblemChangeCMDB
Prosessikeskeisyys
• Prosessi on menetelmä hoitaa hallittuja jatoistuvia tapahtumia
• Suuri ja tärkeä osa it-palveluista ei hoiduprosesseilla
• Tukeeko työkalusi– prosessin ulkopuolella
– vaikeita
– monimutkaisia
Cynefin by Dave Snowden, released under CC BY 3.0
Ongelmia käyttöönotossa
Käytössä useitasamankaltaisia
järjestelmiä
Tiedot eivät siirry
Käyttöönottotyölästä
Käyttö vaikeaa
Vain osaominaisuuksista
käytössä
Data on huonoa, luokittelu ei toimi
Raportointiepäluotettavaatai hyödytöntä
Tiedon laatu
• Garbage In – Garbage Out
• Väärät luokat
• Väärät prioriteetit
• Palveluluettelo ja CMDB – > asiakkaan pulma ja arvo
24.000 tikettiä477 luokkaaluokittelu puhtaasti teknistä26 yleisintä luokkaa kattoi 99 %täysin hyödyttömiä raportteja
CASE
Mittaaminen
• Pitää mitata erikseen– lupauksia
– järjestelmää
– tapahtumia
• Voi mitata– havaintoja
– aktiviteetteja
– arvoa
Työmäärä
• Käyttöönotto– turhat ITIL-prosessit
– puuttuvat palveluluettelot
• Päivittäinen käyttö– turhat kentät
• Raportointi– työlästä, manuaalista
– hyödytöntä vai jopa haitallista
Suositukset
• Älä tee liian monimutkaista
• Mieti mitä hyötyä tallennetusta tiedosta on
• Työkalu ei ratkaise ongelmia
• Kehitä toimintaa, ei työkaluja ja prosesseja
• Käytä työkalua myös muualla
• Älä tee turhaa työtä