Turismul urban din perspectiva managementului calităţii integrate

Tonegaru Irina, Mocanu Viorel , Ţicoi CameliaUniversitatea Ovidius Constanţa, Facultatea de Ştiinţe Economice

Rezumat

Termenul de “turism urban” descrie activitatea de turism care apare în ariile metropolitane şi implică interacţiuni între vizitatori şi mediile urbane caracterizate printr-o concentrare considerabilă a populaţiei.Vizitatorii din centrele urbane sunt motivaţi de o serie de scopuri, inclusiv afaceri, conferniţe, timp liber şi interese speciale, cum ar fi sportul, educaţia sau cultura. Deşi existenţa oraşelor este legată de apariţia civilizatiilor, dezvoltarea turismului urban coincide cu perioada de dezindustrializare a oraşelor şi dezvoltarea economiei informaţiei. Turismul urban este asociat , în prezent, cu oraşele “postmoderne”, cu o accentuare pe partea de spectacol, imagine şi stil de viaţă. Turismul trebuie să fie în competiţie cu o întreagă gamă de funcţii urbane, cu implicaţii asupra vieţii locuitorilor. În cadrul oraşelor, nevoia de a dezvolta sau de a construi medii turistice exclusive, precum staţiunile, este limitată. Anumite zone pot fi vizitate în mod frecvent de turişti, dar este mereu prezentă problema utilizării acestora de către localnici şi , respectiv, vizitatori. Spectacolele şi evenimentele speciale oferă oportunitatea de a stabili ca target vizitatorii şi rezidenţii, într-o manieră complementară. Noţiunea de turism urban descrie o activitate turistică adecvată zonelor metropolitane şi implică interacţiuni între vizitatori şi spaţiile urbane. Pentru a satisface vizitatorii în cadrul unei destinaţii turistice, se impune un management integrat şi planificat al calităţii, împreună cu utilizarea selectivă a unor tehnici şi instrumente particulare turismului urban .Managementul calităţii integrate ar trebui să ia în considerare şi să aibă un impact pozitiv asupra activităţilor legate de turismul professional, asupra populaţiei locale, mediului natural şi cultural, pe primul plan fiind cerinţele turştilor Cuvinte cheie: turism urban ,management integrat, destinaţii turistice

Urban tourism from the perspectives of International Quality Management

Abstract: The noation of urban tourism describes a tourism activity which is adequate to the metropolitan areas an involves interactions between visitors and urban areas.

To satisfy the visitors within a tourism destination is mandatory a planned and integrated quality management together with a selective using of some techniques and tools particularly to the urban tourism.

The integrated quality management should take into consideration and to have a positive impact on the activity related to professional management, residents, natural and cultural environment, but priority have the tourist’s requirements.

Keywords: urban tourism , integrated management , tourism destination.

Turismul urban

Până nu de mult studiile legate de cererea turistică rar îşi centrau atenţia asupra spaţiilor urbane ca destinaţii turistice. Analiza convenţională înfăţişa oraşul ca dând naştere la înstrăinare şi la dorinţa de a scăpa. Acest lucru a început odată cu exodul masiv al locuitorilor urbani în timpul vacanţelor din noile oraşe industrializate şi în curs de dezvoltare din era Victoriană, către staţiunile de la malul mării. Perioada de postindustrializare a dus la îmbunătăţirea mediului urban şi la conturarea oraşelor ca destinaţii turistice. Locuitorii urbani şi nonurbani sunt atraşi acum atât de luminile albastre, cât şi de concentrarea activităţilor sociale, culturale. Creşterea practicii din statele dezvoltate de a nu lua multiple mici vacanţe a favorizat locaţiile orăşeneşti în a oferi rapid accesibilitate şi o serie de activităţi culturale. Internaţionalizare evenimentelor majore a adăugat un nou atu oraşelor şi a determinat oraşele şi autorităţile statale să urmărească strategii de bază ale evenimentelor pentru a-şi spori numărul de vizitatori. Deci, dezvoltarea şi modernizarea oraşelor, pe de o parte, cât şi varietatea ofertelor acestora, pe de altă parte, au condus în timp la conturarea unei forme specifice de turism – turismul urban. Pe măsura amplificării căltoriilor, această formă de turism a căpătat tot mai multă consistenţă, beneficiind astăzi de carteristicile unei forme distincte de călătorie, cu motivaţii foarte diverse. Un număr de studii publicate în ultimele două decenii au început să furnizeze un cadru de lucru pentru investigarea turismului urban: examinarea relaţiei dintre particularităţile care dau oraşului o înfăţişare plăcută turiştilor şi atractivităţi, ca loc de petrecere a timpului liber pentru rezidenţi; studiul rolului oraşelor ca aşezări turistice, dar şi ca locuri pentru investiţie şi de habitat ;Kotler, Haider si Rein au publicat conceputul de marketing la aşezările urbane; în examinarea rolului cercetării în dezvoltarea pieţei destinaţiiilor în Ţara Galilor.;Cockerell a examinat scăderea accentuată pentru turismul urban în oraşele Europei şi numeroasele provocări în realizarea unui echilibru adecvat între dezvoltarea economică şi controlul asupra mediului; turismul urban şi managementul turistic. Apariţia turismului urban, văzut ca un pericol in 1970, fiind descris ca o abordare defensivă a turismului în oraş. Totuşi condiţiile economice de dupa 1970 au fost cele mai semnificative fenomene din oraşe care au permis turismului să devină o funcţie urbană importantă. Declinul economic al oraşelor din vestul Europei şi America de Nord în 1970 a evidenţiat rolul turismului ca un catalizator al intensificării economiei urbane. De aceea se sugerează că turismul este un mijloc în administrarea schimbărilor şi a tranziţiei, funcţiilor oraşului, pentru ca apoi să devină principalul sector al economiei urbane. În paralel, turismul şi regenerarea urbană au devenit activităţi importante şi au primit o atenţie sporită încă din 1980, legat mai ales de problemele care existau în oraş .În legătură cu acest aspect, sunt menţionate două condiţii despre cum se asociază conceptele urban şi turism, arătând complexitatea relaţiei dintre trăsăturile urbane şi funcţiile turismului în crearea turismului urban. În primul rând caracteristicile intriseci ale oraşelor, ca tip de aşezare, sunt un instrument în definirea tipurilor de turism, sau a activităţilor de timp liber. Pe de altă parte funcţia turismului sau a timpului liber

devine un instrument în definirea principalelor aspecte ale oraşelor. Mai mult, oraşele sunt acele locuri în care sunt localizate facilităţi majore precum transportul, serviciile hoteliere şi de evenimente. Pe baza acestora, Blank identifică patru factori majori ce caracteizează oraşele , ca destinaţii turistice:

Numărul mare de locuitori, care la rândul lor, atrag un număr mare de turişti ce vizitează prieteni sau rude;

Noduri majore de transport, care servesc ca puncte de transfer către destinaţii; ●Puncte de concentrare pentru comerţ, industrie, finanţe;Concentrări mari de personal din domeniul serviciilor , precum sănătatea, administraţia, educaţia şi altele;

Locaţii care oferă o gamă variată de experienţe artistice, culturale, recreaţionale.

Dintr-o perspectivă mai cuprinzătoare, complexitatea factorului urban se poate raporta la trei elemente care imiplică: turistul, industria turismului şi oraşul. Aceste elemente interacţionează, produc un sistem ecologic complex unde fiecare dintre elemente este unic, dar, în acelaşi timp, strâns legat de celelalte. Complexitatea relaţiei dintre oraş şi turism a fost foarte mult discutată din perspectiva geografiei, planificării urbane şi a disciplinelor de turism, demersul face parte din tentativa de a clarifica existenţa turismului urban. Aceste lucrări au fost urmate de multe alte cercetări turistice, ce contribuie la o explorare turistică viitoare asupra naturii turismului în oraşe. În literatura de specialitate, întelegerea fenomenului turismului urban în afara ţărilor dezvoltate din vest a primit mai puţină atenţie şi necesită mai multă exploatare.

Note de subsol: Cockerell N. , Turismul Urban in Europa.Anali. , Turismul Urban in Europa.Analişti de călătorii si turism Nr 6: 44-60 ,1997

Managementul calităţii integrate în turismul urban

Managementul calităţii destinaţiilor urbane poate contribui la dezvoltarea susţinută a oraşelor turistice şi, pe această bază, la creşterea satisfacţiei turiştilor precum şi la asigurarea unor condiţii economice şi sociale mai bune pentru comunitţile locale. În cadrul motivaţiilor de călătorie, ponderea cea mai mare o deţine turismul cultural şi agrementul urban (aproximati 40%), urmat de întalniri cu familia şi prietenii (30%), afaceri şi motive personale (10-15%), la care se mai adaugă vizitele gastronomice, cumpărăturile şi participarea la evenimente etc. Având în vedere aceste motivaţii, o analiză a comportamentului vizitatorilor în oraşe conduce la identificarea unor particularităţi ale cererii şi la conturarea unor forme ale turismului urban:

Turismul cultural reprezintă acele căltorii care se referă la: vizitarea obictivelor patrimoniului istoric, vizitarea muzeelor, paticiparea la evenimente culturale;

Turismul de agrement definit prin ansamblul mijloacelor, echipamentelor, evenimentelor şi formelor oferite de oraşele turistice, capabile să asigure individual sau unui grup social o stare de bună dispoziţie, de plăcere, să dea senzaţia unei satisfacţii, a unei împliniri, să lase o impresie şi o amintire favorabile;

Turismul de afaceri - structurat pe afaceri, reuniuni, întruniri, targuri şi expoziţii, care depind de vitalitatea culturală, economică şi socială a oraşelor şi centrelor;

Turismul sportiv - axat pe manifestări de tipul olimpiadelor, campionatelor mondiale, turneelor de tenis etc;

Turismul de cumpărături - acceptat cu rezerve în sfera turismului urban de majoritatea specialiştilor în domeniu;

Turismul gastronomic - presupune organizarea din timp şi are ca obiective participarea la expoziţii şi degustări de vinuri, la evenimente gastronomice etc.

Fie că sunt alese ca destinaţii de sejur sau de tanzit, oraşele continuă să fie vizitate de către turişti, călătoriile acestora putând lua diferite fome: excursii individuale sau organizate; călătorii spre alte destinaţii urbane; călătorii de vacanţă sau de weekend, determinate de anumite evenimente culturale, sportive sau din dorinţa de relaxare; călătorii în scopuri medicale; călătorii de afaceri, sociale sau de shopping; vizite la prieteni; excursii de cercetare şi ştinţifice.

Îmbunătăţirea calităţii destinaţiilor turistice este o cerinţă esenţială pentru satisfacerea nevoilor turiştilor în creşterea competititvităţii turismului şi în asigurarea unei dezvoltări turistice durabile şi echilibrate. Se poate vorbi de calitate numai în cazul în care serviciile îndeplinesc cerinţele şi aşteptările cosumatorilor; elementele individuale care stau la baza unei strategii bazate pe calitatea standardelor trebuie să fie fondate pe o deplină întelegere a consumatorului.

Sistemul de management al calităţii reprezintă o abordare a dezvoltrii viitoare a furnizorilor de produse turistice (tour operatori, agenţi de turism, hoteluri, restaurante). Satisfacţia turistului depinde nu numai de experienţa serviciilor turistice specifice, dar şi de alţi factori, de exemplu, ospitalitatea, siguranţa, securitatea şi traficul. Un număr mare de elemente au impact asupra percepţiei turiştilor asupra destinaţiei, şi, în consecinţă, depinde de plăcerea vizitatorilor de a repeta vizita şi de a recomanda destinaţia unui alt potenţial vizitator.

Succesul unei destinaţii turistice, în terminii de satisfacţie a vizitatorilor, este o funcţie a mai multor componente independente. Acest lucru subliniază necesitatea unei planificări stategice şi integrate a destinaţiilor turistice, împreună cu utilizarea selectivă a unor tehnici şi instruimente specifice pentru a identifica managementul calităţii integrate a destinaţiei.

Managementul calităţii integrate ar trebui să ia în considerare şi să aibă un impact pozitiv asupra activităţilor legate de turismul professional, populaţia locală şi mediul natural, însă cu prioritate sunt cerinţele turiştilor.

Cu toate că managemtul calităţii integrate a turismului urban este relativ nou, fără o definiţie oficială, câteva concepte şi instrumente ne pot ajuta în cercetarea acestui domeniu.

Punctul central al abordării tradiţionale de management al calităţii este întreprinderea turistică individuală. Totuşi pentru o destinaţie, numărul şi categoria de factori implicaţi necesită o abordare sistematică ce ţine cont de: vizitatori, persoane implicate în domeniu (intern şi exten) , populaţia locală şi reprezentanţii acesteia.

Turismul este un produs abstract, fragil, permeabil şi extrem de diversificat şi fragmentat. Necesită un “lanţ de calitate” construit dintr-un număr mare de puncte de legătură (operatori) :tour operatori, agenţi de turism din afara şi din cadrul destinaţiei, hoteluri şi alţi furnizori de servicii.Vizitatorii vor fi puşi în faţa unui set de stimuli în cadru destinaţiei, care va avea un impact asupra percepţiilor acestora: securitatea, starea drumurilor, poluarea de orice fel, servicii locale.

Pentru vizitatori, serviciul furnizat de o destinaţie turistică ia forma unei experienţe globale care reprezintă multiple, frecvente şi variate interacţiuni între toţi factorii sistemului. Orice iniţiativă de management al calităţii integrate va lua în considerare următoarele:

Dezvoltarea economică în cel mai cuprinztor sens (inclusiv aspecte sociale, locuri de muncă etc.);

Mediul, cultura, moştenirea; Piaţa, în sensul său general; Specialiştii, cât şi comunităţile locale implicate.Specialiştii din industria turismului văd adesea calitatea ca pe o caracteristică

a destinaţiei turistice. Acest tip de evaluare, care ia forma unei judecăţi de valoare, este subiectivă din moment ce implică un observator şi propriile sale puncte de referinţă. Cu alte cuvinte, cu toţi suntem turişti la un moment dat şi avem propriile gusturii şi referinţe. Calitatea subiectivă nu ar trebui să fie confundată cu calitatea obiectivă (această calitate, legat de satisfacerea necesităţilor utilizatorilor, este independentă de prestigiul destinaţiei).

Managementul calităţii nu reprezintă un capital de bunuri, ci este o îndatoire: de a face ceva să meargă. Este implementat în cadrul unei structuri de referinţă, foloseşte instrumente şi metode şi implică reperarea şi evaluarea. Standardul SR EN ISO 9000:2006 defineşte managementul calităţii ca fiind: “activităţi coordonate pentru a orienta şi a controla o organizaţie în ceea ce priveşte calitatea”. Această definiţie se aplică la toate sectoarele, iar anumite organizaţii internaţionale lucrează la adaptarea definiţiei la sectorul turistic. Cu alte cuvinte, în timp ce sectorul turistic nu are un cadru regulator internaţional şi global, iniţiativele recente merg în acceaşi direcţie şi împărtăşesc ideile tuturor acelora implicaţi în realizarea progresului în acest domeniu.

Indicatorul de management al calităţii integrate al unei destinaţii turistice este relativ nou, însă multe dintre iniţiativele întreprinse au fost lansate în anii ΄90. Pot fi mentionate trei motive pentru a demonstra de ce managementul calităţii integrate este o dezvoltare recentă:

Presiunea competitivă mai intensă atât în ceea ce priveşte cererea, cât şi oferta;

Noutăţile managementului calităţii în sine, care a fost dezvoltat în timpul anilor ΄80, în sectorul serviciilor;

Natura complexă a unui management de calitate integrată al unei destinaţii turistice datorată mai multor factori:

oNumărul şi categoria agenţiilor implicate în producerea şi marketingul serviciului, ceea ce face coordonarea acţiunii lor foarte complexă;

o Identificare factorilori implicaţi, definirea funcţiilor în cadrul sistemului de servicii turistice şi importanţa acestora în serviciul furnizat;

oSegmentarea diferitelor grupuri ţintă şi adaptarea serviciilor la îndeplinirea nevoilor acestora;

oProblema complexă a măsurării performanţei globale a sistemului şi asigurarea unor condiţii de trai îmbunătăţite pentru rezidenţii locali.

În ultimul rând, diferenţele culturale europene, împreună cu lipsa unui model standardizat pentru managementul calităţii integrate, în cadrul destinaţiilor turistice, impun ca diferite destinaţii să aibă o abordare diferită, care va depinde de:

Existenţa unui cadru reglementar local, regional sau naţional pentru planurile de calitate;

Stadiul care a fost atins şi practica managementului calităţii integrate în destinaţii;

Tipul şi numărul agenţiilor implicate în abordarea managentului calităţii integrate;

Modul în care aceste agenţii se implică şi gradul implicării lor în luarea deciziilor, proiectarea şi implementarea planului de acţiune al calităţii şi evaluarea acesteia;

Diferitele măsuri implementate în interiorul destinaţiei, pentru a îndeplini obiectivele.

Nivelul calităţii pe care îl aşteaptă turiştii ia forma aşteptărilor implicite şi explicite care, în schimb, depind de tipurile de consumatori implicite şi explicite

care,în schimb depend de tipurile de consumatori impicaţi, din experienţa anterioar din spaţiul sau din destinaţiile turistice comparabile. Aşteptările consumatorului pot fi modificate prin comunicarea activă şi prin politica de marketing a destinaţiei.

Acest tip de strategie aleas poate fi transpus într-un plan al calităţii. Din punct de vedere al producţiei de servicii este interesant de semnalat decalajul dintre nivelul calităţii dorite de destinaţie şi ceea ce oferă acea destinaţie (calitatea percepută) poate să fie rezolvat printr-o politică de promovare şi informare, campanii despre imaginea destinaţiei.

Acest model este interesant pentru că se creează o dinamic şi scoate în evidentă punctele de vedere ale utilizatorului (turistul) şi ale productorului (furnizorul de servicii). Evidenţiaza diferitele niveluri şi aşteptări ale calitii, identifică decalajele dintre aceste niveluri şi permite lichidarea lor. Modelul este global şi poate fi aplicat în sistemul “ destinaţiei turistice”. Aceste decalaje sunt împărţite în funcţie de tip şi trebuie să fie corectate pe diferite căi. Există un decalaj iniţial între nivelul de calitate aşteptat de vizitator şi punctul de vedere al furnizorului de serviciu de la acest nivel.

Nivelul de calitate pe care turistul îl aşteaptă este influenţat de aşteptările implicite şi explicite ale acestuia, care în schimb depinde de tipul consumatorilor implicaţi, de experienţele anterioare din acceaşi staţiune sau în alte destinaţii turistice comparabile. Alte decalaje pot fi indicate şi analizate, de exemplu decalajul dintre percepţia operatorilor în legătură cu aşteptrile lor şi trasformarea lor în obiective (calitatea dorită). Acest decalaj arată cât de bine se descurcă acea destinaţie.

Studiu de caz

Prezentarea situaţiei în turismul urban în paralel cu turismul de litoral în oraşului Constanţa

Vocaţia turistică a oraşului Constanţa este conferitã în egală măsură de situarea sa, geografică şi de profilul cultural-istoric al regiunii.

Aşezarea geografică a Constanţei reprezintă un element esenţial în ecuaţia consolidrii turismului în zonă. Situat la confluenţa mai multor coridoare de transport pan-european şi beneficiind de generoasa proximitate a Mării Negre, municipiul Constanţa poate dezvolta cu uşurinţă o serie întreagă de produse turistice, cum ar fi: , turismul balnear, turismul de odihnă şi recreare, turismul sportiv şi nautic, turismul de afaceri şi turismul de croazieră şi de itinerar.

O altă caracteristică importantă o constituie îmbinarea dintre vechi şi nou, dintre tradiţie şi modernitate. Această complementaritate conferă oraşului un plus de farmec şi creează turiştilor posibilitatea de a cunoaşte şi înţelege istoria şi tradiţia locurilor pe care le viziteazã.

Staţiunea Mamaia, situatã în partea oraşul Constanţa, are cel mai fin nisip şi cea mai netedă plajă de pe întreaga coastă. Plaja se întinde pe o lungime de 8 km şi are o lăţime de 100-200 m. Perioada favorabilă helioterapiei este mai lung de 12 ore pe zi. Salinitatea mării este scăzută: 15.5 grame pe litru, iar fundul nisipos complet lipsit de pietre, cu pantă foarte mică. În plus, practic nu există maree la Marea Neagră, aşa că înotul poate fi practicat în condiţii de siguranţă mult mai bune decât în alte părţi ale lumii.(Vezi figura 2 anexe)

Zona turistică Constanţa – Mamaia este încadrată de baruri şi restaurante de toate categoriile, discoteci, terase, magazine, cinematografe, biblioteci, săli de sport, piscine, baze nautice, săli de conferinţã, unităţi medicale specializate, bănci şi instituţii de credit etc.

În staţiunea Mamaia funcţionează 8 baze nautice de agrement, 4 la Marea Neagră şi 4 pe Lacul Siutghiol. Acestea oferă turiştilor o gamă largă de servicii specifice: plimbări cu hidrobicicleta, ridicări cu parapanta, windsurfing şi şcoală de Yachting, scufundări, scutere acvatice, tractări cu banane gonflabile, tractări cu colaci gonflabili, agrement cu bărci cu vele tip:

Catamaran şi Caravelle.În strategia generalã de dezvoltare durabilă a oraşului Constanţa, susţinerea şi

încurajarea turismului a reprezentat o prioritate absolută. În acest sens, principala preocupare a administraţiei publice locale a constituit-o, în paralel cu modernizarea infrastructurii urbane, reabilitarea staţiunii Mamaia, parte integrantă a municipiului şi principalul pol de atracţie turisticş din regiune.

Primul pas în atingerea acestui deziderat l-a constituit, aşa cum era şi firesc, realizarea unei infrastructuri aferente, capabile să susţină şi să încurajeze activităţile turistice în acest perimetru. . Astfel, a fost demarat un amplu program de modernizare şi reabilitare menit să înscrie staţiunea Mamaia în cadrul circuitelor turistice de referinţã pe plan mondial.

În cadrul acestui program au fost întreprinse următoarele acţiuni:

● Reabilitarea tramei stradale, a aleilor şi parcărilor din jurul hotelurilor; ● Reabilitarea iluminatului public şi aducerea acestuia la standarde europene atât în ceea ce priveşte traficul auto şi pietonal, cât şi a iluminatului arhitectural (toate imobilele din staţiunea Mamaia sunt iluminate prin dispozitive speciale);

● Reabilitarea spaţiilor publice prin amenajarea piaţetei Cazino Mamaia şi Piaţetei Perla, reabilitarea zonelor pietonale şi a falezei de promenadă, achiziţionarea şi montarea a 256 de bănci de odihnă tip Italia şi repararea şi vopsirea a altor 247 de bănci existente, montarea de pavele autoblocante pe o suprafaţă de peste 30.000 mp. De asemenea, au fost montate 7 bariere de limitare a accesului autovehiculelor în zona de promenadă şi peste 3,5 km de borduri care împiedică parcarea autovehiculelor pe zonele verzi. În cele două piaţete amenajate în zona Cazino şi în zona Perla au fost construite două scene de spectacole destinate organizării de manifestări şi evenimente artistice în aer liber, pentru turişti, în perioada sezonului estival;

● Renovarea şi estetizarea faţadelor tuturor unităţilor turistice din staţiunea Mamaia;

● Montarea de indicatoare rutiere şi indicatoare turistice noi. Pentru a înlesni accesul turiştilor spre locurile de cazare, au fost amplasate panouri indicatoare în dreptul hotelurilor din staţiune. Panourile sunt realizate în dimensiuni şi condiţii grafice identice;

● Amenajarea a 8 locuri de joacă pentru copii, amplasate între hoteluri;● Amenajarea a 5 fântâni arteziene şi bazine ornamentale moderne;● Plantarea, în premieră în staţiunea Mamaia, a 146 de palmieri, ca elemente

decorative şi de atracţie turistică;● Reconsiderarea traficului auto din staţiune prin amenajarea a 5 noduri de

întoarcere cu sens giratoriu, reabilitarea semnalizărilor rutiere şi executarea de marcaje de-a lungul întregii staţiuni;

● Amenajarea de locuri de parcare noi şi reabilitarea parcărilor existente. Turiştii pot parca autoturismele: în parcările păzite ale hotelurilor, în parcările private, păzite şi iluminate, în parcările publice păzite şi iluminate, pe prima bandă a bulevardului, în zilele de week-end;

● Realizarea unui sistem de irigat modern şi performant cu ajutorul căruia s-au revigorat spaţiile verzi din staţiune şi suprafeţele de gazon din jurul hotelurilor. Sistemul de irigat este format din 3 reţele paralele: 2 întinse pe Promenadă şi una pe malul Lacului Mamaia. Lungimea totală a conductei principale este de 19.000 ml, irigatul făcându-se cu ajutorul a 311 aspensoare;

● Înfiinţarea unui serviciu de salvamar modern. În acest sens au fost amenajate 10 posturi de observare, au fost achiziţionate 10 bãrci cu rame, 2 şalupe rapide şi 20 de planşe de înot. În cadrul serviciului de salvamar activează 52 de persoane, majoritatea foşti sportivi de performanţă;

● Amenajarea a 8 baze de agrement nautic care oferã turiştilor o gamă largă de servicii specifice;

● Construirea unei arene de volei pe plajă care poate asigura organizarea de competiţii profesioniste.

Toate aceste investiţii publice în zonă au constituit atât ipoteza, cât şi suportul necesar pentru investiţiile private. Astfel, în ultimii patru ani, în staţiunea Mamaia

s-au finalizat o serie întreagă de investiţii private având ca reper fie modernizarea capacităţii de cazare şi îmbunătăţirea gamei de servicii aferente, fie creşterea gradului de atractivitate a perimetrului prin înfiinţarea unor noi obiective de interes turistic. Astfel, din surse private, au fost construite trei noi hoteluri de 5 stele, iar alte unităţi hoteliere şi-au îmbunătăţit sensibil atât clasificarea turistică, cât şi calitatea serviciilor oferite turiştilor. În acelaşi context, cu scopul de a diversifica gama serviciilor şi atacţiilor turistice pe care le oferă zona, au fost create şi lansate noi produse turistice, unice la nivelul regiunii extinse:

● Aqua Magic - cel mai mare parc de distracţii acvatic din Europa Centrală de Est, este situat la intrarea în staţiunea Mamaia, având o suprafaţă de 27.200 mp, adresându-se tuturor categoriilor de vârstă şi putând primi 2500 de vizitatori pe zi.

● Telegondola - instalaţie complexă de transport pe cablu, destinată tuturor persoanelor care doresc să admire panorama staţiunii Mamaia. Capacitatea de transport este de 600-1.500 de persoane/oră, iar turiştii se îmbarcă în două staţii, prima în zona Perla, iar cea de-a doua în zona Cazino, lungimea traseului fiind de 2.000 m. În acest fel, turiştii au ocazia excepţionalã sã plutească efectiv pe deasupra staţiunii Mamaia, timp de aproximativ şapte minute, la o înlţime maximă de 50 de metri. Capacitatea unei gondole este de opt locuri, aceasta fiind închisă, cu ventilaţie naturală, cu protecţie la soare şi puternic vitrată, pentru a asigura o vizibilitate foarte bună. Echipamentele folosite sunt de ultimă generaţie, în conformitate cu standardele internaţionale în materie, gradul de siguranţã fiind maxim.

●Autobuze turistice supraetajate

Anexe

Managementul calităţii integrate trebuie să fie uniform. Această abordare asigură şi necesită în acelaşi timp integrarea verticală şi orizontală:

Integrarea verticală: nici un sistem nu poate funcţiona decât dacă elementele care îl alcătuiesc sunt legate unele de altele;

Integrare orizontală: abordarea poate funcţiona doar dac elementele sunt legate între ele printr-un process ciclic continuu; elementele abordării odată implementate pot fi corectate pe baza rezultatelor obţinute.

Abordarea calităţii integrate pentru destinaţiile turistice urbane presupune mai multe etape (figura 1, sursa: European Commission,Towards quality urban tourism. Integrated quality management of urban tourist destination):

1. În prima fază este necesar un plan autentic susţinut de un lider capabil în influenţarea partenerilor în destinaţiile în cauză;

2. Strategia şi politicile de care are nevoie (resurse umane, resurse naturale, calitatea vieţii, moştenirea culturală) pot fi elaborate de partenerii implicaţi sub supravegherea unei autorităţi conducătoare;

3. Se pun bazele pentru implementarea de măsuri de către diverşii furnizori publici şi privaţi pentru diferitele servicii furnizate, în cadrul şi in afara sistemului;

4. Abordarea este în mod regulat măsurată folosind un set de indicatori, de către partenerii implicaţi şi de către autoritatea conducătoare, pentru a supraveghea satisfacerea grupurilor ţintă, integrarea în comunitate şi conservarea resurselor din punct de vedere sustenabil;

5. În acest proces interactiv autoritatea care conduce planul se asigură că rezultatele sunt analizate şi că s-au invăţat anumite lecţii plecând de la aceste rezultate la fiecare nivel pentru a asigura o funcţionare corectă a întregului sistem.

Această abordare integrata prezinta o serie de avantaje: Permite analiza informaţiei colectate din destinaţiile selectate; Asigură o structură pentru a evidenţia concluziile studiului de caz şi pentru

formarea recomandărilor practice asupra:oDinamicilor parteneriatului şi proiectului;oDinamicii implementării;oDinamicii monitorizării, evoluării şi ajustărilor.

Figura 1. Calitatea managementului integrat în destinaţiile turistice urbaneSursa: Comisia Europeană

Faze (1)Identificarea (2) Deciderea (3) Implementarea (4) Masurarea (5) Evaluarea partenerilor actiunii actiunii efectelor si ajustarea

Fiecare fazasi elementelecheieConceptul de baza

Continutul

Parteneri implicati

Proiect comun

Dinamica partenerului

Autoritatea conducatoare, partenerii pricipali si modul in care sunt interconectatiDistribuirea rolurilor intre parteneri

Autoritatea conducatoare si partenerii

Strategia sipoliticile

Dinamica proiectului

Analiza situatiei existenteObiective si strategia globalaMediul si dezvoltarea sustenabilaResurse umane

Conducerea, operatori publici , private sipopulatia locala

Operatii

Dinamica implementarii

Initiativele autoritatii publiceServiciile si suportul al autoritatii conducatoareServicii turistice oferite decatre toti partenerii inainte, in timpul si dupa vizita

Autoritatea conducatoare, operatori publici si privati

Indicatori

Dinamica monitorizarii

Satisfactia turistuluiSatisfactia specialistilor in turismPopulatia locala si calitatea vietiiImpactul asupra mediului

Autoritatea conducatoare, operatori publici si privat

Rezultate

Dinamica evolutiei si ajustarii

Evaluare rezultatelorRecomandari pentru autoritatea conducatoare si operatorii publici si private

Autoritatea conducatoare,operatori publici siprivati

Ciclu continuu Integrare

Principalii indicatori din domeniul turismului pentru oraşul Constanţa şi staţiunea Mamaia pot fi redaţi cel mai bine prin următorul tabel:

Figura 2 Principalii indicatori din domeniul turismului ai oraşului ConstanţaSursa: Direcţia de Statistică Judeţeană Constanţa

Capacitatea totală de cazare 28.000 locuriNumărul total de unităţi turistice 120Numărul unităţilor turistice din staţiunea Mamaia 83Numărul unităţilor turistice din oraşul Constanţa 37Unităţi turistice de 5 stele 5Unităţi turistice de 4 stele 15Unităţi turistice de 3 stele 40Unităţi turistice de 2 stele 54Unităţi turistice de 1 stea 6Numărul total al turiştilor/an 378.000Numărul turiştilor străini 52.000Durata medie a sejurulu 5 – 7 zileGradul de ocupare pentru staţiunea Mamaia/sezon estival (1 mai – 1 oct.) 75 %

Analiza Swot

Puncte forte- cadru natural propice dezvoltării activităţilor de turism (Marea Neagră, plaje fine şi însorite, fundulmării este nisipos şi complet lipsit de pietre, cu pantă foarte mică, lipsa mareelor);- capacitate de cazare ridicată, aflată în plinăextindere (cca.1/3 din totalul capacităţii de cazare la nivel naţional, locul 1 pe ţară);- tradiţie deosebită în activităţile cu caracterturistic (peste 100 de ani);- potenţial balnear ridicat;- interesul deosebit al autorităţilor publice locale şial cetăţenilor pentru dezvoltarea sectorului turistic;- Mamaia este clasificată în categoria staţiunilor de interes naţional;

Puncte slabe- supra-aglomerarea staţiunii Mamaia înperioada de vârf a sezonului estival şi înweekend-uri;- locuri de parcare insuficiente, raportat la numărul de turişti din perioada estivală;- lipsa unor produse turistice permanente;- unii agenţi economici practică preţuriridicate care descurajeazã infuzia de turiştistrăini, aceştia având posibilitatea să aleagãdin piaţă destinaţii turistice mai avantajoasesub aspectul raportului calitate/preţ;- lipsa infrastructurii adecvate dezvoltăriiturismului de croazieră (porturi turistice şi de agrement);- valorificarea slabă din punct de vedereturistic a potenţialului istoric şi cultural decare dispune zona;- prezenţa platformelor industriale şi aportului comercial în vecinătatea zonelor

- apariţia unor produse turistice noi, inedite pentru această regiune (Aqua Magic, Telegondola, autobuze turistice, decorarea staţiunii Mamaia cupalmieri exotici, fântâni arteziene, amenajarea unor piaţete moderne unde au loc diferite manifestări artistice, cazinouri şi parcuri de distracţii);- poziţionare geograficã favorabilã dezvoltării unor produse turistice noi (turismul itinerar, turismul decroazieră, turismul de afaceri etc.);- patrimoniu istoric şi cultural de mare valoare;- resurse umane calificate şi cu experienţă în domeniul turistic;- accesibilitatea zonelor turistice, căi de acces moderne (autostrăzi, drumuri naţionale, căi ferate) conectate la principalele coridoare de transporteuropean;- perimetrul este bine mobilat sub aspectulunităţilor de alimentaţie publicã şi deservire a turiştilor;- serviciu modern de salvamar şi alte servicii specializate destinate siguranţei şi protecţiei turiştilor, ceea ce a condus la cvasieradicarea infracţionalităţii în zonã.

turistice creează unele probleme de imagine şi de confort şi reprezintă un factor important de poluare a mediului;- lipsa unei strategii comune pe termen lung a investitorilor în turism şi a administraţiei publice centrale şi locale privind dezvoltareasustenabilă şi integrată a acestui sector;- informaţii turistice şi materiale promoţionale puţine şi de proastă calitate.

Oportunităţi- poziţia în teritoriu, la confluenşa a trei mari zonegeopolitice, creează premizele valorificăriisuperioare a potenţialului turistic de care dispune oraşului Constanţa şi arealul din proximitatea sa- prezenţa pe piaţa locală a unor touroperatori de anvergură internaţională (TUI, Neckerman etc.);- Canalul Dunărea – Marea Neagră pot reprezenta noi artere turistice în perspectiva amenajării unor porturi turistice de agrement în zona litorală, contribuind la dezvoltarea turismului de croazieră;- dezvoltarea economică a zonei costiere generează o circulaţie benefic turismului de

Ameninţări- concurenţa exercitată pe piaţa regională aşi capacitatea scăzută a agenţiloreconomici locali de a se adapta la o piaţãconcurenţială unică;- scăderea interesului turiştilor români pentru produsele turistice autohtone;- fenomenul de eroziune a plajelor şi a falezei poate afecta pe termen lung dezvoltarea activităţilor turistice în această zonă;- vecinătatea platformelor industriale şi aportului comercial constituie un factorimportant de risc ce contribuie la degradarea mediului şi generează poluarea continuă a aerului şi a apei, amputând astfel din ţialul turistic al zonei;

afaceri.- aderarea la Uniunea Europeană şi creşterea posibilităţilor de acces la produsele occidentale.

- alocarea fondurilor publice pentrudezvoltare în domeniul turismului pe criterii de apartenenţă politică şi clientelă de partid;- absenţa unor politici ţi strategii coerente de dezvoltare integrată a zonei costiere(infrastructură şi echipare tehnico-edilitară,protecţia şi reabilitarea mediului natural şiconstruit etc.)descurajează anumiţi investitori străini care doresc să investească în sectorul turistic din această zonă.

Concluzii

Imaginea orasului reprezinta o dubla provocare. Inprimul rand, agentii turistici si autoritatile urbane trebuie sa fie capabili sa raspunda asteptarilor si nevoilor crescande ale turistilor atrasi de bogatele si variatele matrice cultural, de afaceri, divertisment, cumparaturi, sport si alte atractii. In al doilea rand, orasele trebuie sa se asigure ca turismul este dezvoltat si gestionat in asa fel incat beneficiile rezultate in urma imbunatatirii facilitatilor pentru mentinerea turismul pe piata competitiva sa nu contribuie la deteriorarea mediului urban, ci mai degraba la imbunatatirea acestuia, fara sa devina o povara financiara pentru autoritatile locale.

Un turism de calitate poate contribui la realizarea unei dezvoltari durabile in zonele urbane, prin imbunatatirea competitivitatii afacerilor, prin indeplinirea nevoilor sociale si prin pastrarea mediului natural si cultural. Destinatiile turistice necesita o abordare globala, focalizata pe satisfacerea turistului si bazata pe principiile dezvoltarii durabile, aceasta activitate fiind descrisa ca management al calitatii integrate. (IQM)

Bibliografie

1. Blank U. ,The Community Tourism Industry Iperative: The Necessity, The Opportunities, It’s Potential,Ventura Puplishing, Stae College, PA. (1989)

2. Cazes F., Potier , Le Tourisme urbain, Que sais-je, Presses Universitaires de France. (1996)

3. Cockerell N, Urban Tourismin Europe. Travel and Tourism Analysts No 6:44-60.(1997)

4. Judd Dennis, Fainstein Susan, The Tourist City. Yale University Press, New Hven/London. (1999)

5. Kotler Ph., Haider D.H., Rein I., Le management du Marketing Boucherville.Gaёtan Morin editeur,Quebec, Canada. (1993)

6. Law C., Tourism and urban revitalization, East Midland Geographer vol 14, 49-60 (2002)

7. Martin, B. and Mason, S., The role of tourism in urban regeneration, Leisure Studies, Vol.7, 75-80. (1988)

8. Law C., Urban Tourism: Thevisitor Economy and the Growht of large Cities, London. .(2002)

9. Minciu Rodica, Economia turismului, Editura Uranus, Bucuresti. (2004)10. Page S. ,Urban Tourism.Introduction in Tourism Management,Towards

the Millenium, Oxford, Pergamon. (2000)11. Stanciulescu Gabriela, Lupu N., Tigu Gabriela, Dictionar polyglot

explicative de termini utilizati inturism, Editura All, Bucuresti. (1998)12. Stanciulescu Gabriela, Managementul turismului durabil in centrele

urbane, E ditura Economica, Bucuresti. (2004)***European Commission , Towards quality urban tourism. Integrated quality management (IQM) of urban tourist destinations, Enterprise Directorate- General Tourism Unit, Brussels. (2000)

***www.constanta.insse.ro ***www.constantaonline.ro