TÍTULO DEL PROYECTO Comportamiento del consumidor de ...

FACULTAD DE COMUNICACIÓN SOCIAL

CARRERA DE PUBLICIDAD Y MERCADOTECNIA

Universidad de Guayaquil

“Facultad de Comunicación Social”

CARRERA

Publicidad y Mercadotecnia

Trabajo de titulación previo a la obtención del

título de Licenciada en Mercadotecnia y Publicidad

TÍTULO DEL PROYECTO

Comportamiento del consumidor de purificadores de agua en la

ciudad de Guayaquil y desarrollo de estrategias de promoción para la

distribuidora VelaProm. S.A.

AUTOR (A):

MAYRA STEFANÍA SOLEDISPA RIVERA

TUTOR:

LIC. TROI ALVARADO, MSC

GUAYAQUIL- ECUADOR

AÑO: 2021



FICHA DE REGISTRO DE TRABAJO

REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIA Y TECNOLOGÍA

FICHA DE REGISTRO DE TRABAJO DE TITULACIÓN

TÍTULO Y

SUBTÍTULO:

Comportamiento del consumidor de

purificadores de agua en la ciudad de Guayaquil y

desarrollo de estrategias de promoción para la

distribuidora VelaProm. S.A.

AUTOR(ES)

(apellidos/nombres):

Mayra Stefanía Soledispa Rivera

REVISOR(ES)/TUTOR(ES)

(apellidos/nombres):

Lcdo. Troi Alvarado. Msc

Econ. Felipe Alvarez Ordoñes Mgs.

INSTITUCIÓN: Universidad de Guayaquil

UNIDAD/FACULTAD: Comunicación Social

MAESTRÍA/ESPECIALIDAD: Publicidad y Mercadotecnia

GRADO

OBTENIDO:

Licenciatura en Publicidad y Mercadotecnia

FECHA DE

PUBLICACIÓN:

No. DE

PÁGINAS: 115

1

ÁREAS TEMÁTICAS:

PALABRAS CLAVES/

KEYWORDS:

Marketing, Marketing Digital, Comportamiento del

consumidor, Estrategias de Promoción, Purificadores de

agua.



RESUMEN/ABSTRACT

En esta propuesta se realizó un análisis profundo del consumidor para poder cumplir

con el objetivo general que es finalmente conocer el comportamiento del consumidor de los

purificadores de agua en la ciudad de Guayaquil, se realizó entrevistas profundas y encuestas para

conocer sus motivaciones, características y comportamiento post venta. Se realizó el estudio de temas

elegidos para el proceso de esta investigación y poder lograr el desarrollo de estrategias de

promoción para la distribuidora VelaProm S.A, se plantea una propuesta de campaña publicitaria

enfocada en el marketing digital, particularmente en Facebook e Instagram que son los canales de

interacción que utilizan los consumidores según los resultados obtenidos, la campaña se realizará

durante el periodo de 3 meses que tiene como objetivo dar a conocer los beneficios y la importancia

de los purificadores de agua de la marca Nikken, comunicando el eje de la campaña “Mejor si la

naturaleza está contigo”.

In this proposal, a deep analysis of the consumer was carried out to meet the general

objective that is finally to know the behavior of the consumer of water purifiers in the city of

Guayaquil, in-depth interviews and surveys were carried out to know their motivations,

characteristics and behavior. after sale. The study of topics chosen for the process of this

investigation was carried out and to be able to achieve the development of promotional

strategies for the distributor VelaProm SA, a proposal for an advertising campaign focused

on digital marketing is proposed, particularly on Facebook and Instagram, which are the

channels of interaction that consumers use according to the results obtained, the campaign

will be carried out during the period of 3 months that aims to publicize the benefits and

importance of Nikken brand water purifiers, communicating the axis of the campaign “

Better if nature is with you ”.



ADJUNTO PDF: SI NO

CONTACTO CON

AUTOR/ES:

Teléfono:

0999183732

E-mail:

[email protected]

CONTACTO CON LA

INSTITUCIÓN:

Nombre: Mayra Stefanía Soledispa Rivera

Teléfono: 2206574

E-mail: [email protected]



LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO COMERCIAL DE LA

OBRA CON FINES NO ACADÉMICOS

Yo / Mayra Stefanía Soledispa Rivera con C.I. No. 092752914-9, certifico que

los contenidos desarrollados en este trabajo de titulación, cuyo título es

“Comportamiento del consumidor de purificadores de agua en la ciudad de

Guayaquil y desarrollo de estrategias de promoción para la distribuidora

VelaProm. S.A.” son de mi absoluta propiedad y responsabilidad, en conformidad al

Artículo 114 del CÓDIGO ORGÁNICO DE LA ECONOMÍA SOCIAL DE LOS

CONOCIMIENTOS, CREATIVIDAD E INNOVACIÓN*, autorizo la utilización de

una licencia gratuita intransferible, para el uso no comercial de la presente obra a favor

de la Universidad de Guayaquil.

Mayra Stefanía Soledispa Rivera

NOMBRES Y APELLIDOS DEL ESTUDIANTE 1

C.I. No. 092752914-9



Certificado porcentaje de similitud



Certificado Docente Tutor



Certificado Docente tutor revisor

INDICE

TÍTULO DEL PROYECTO .............................................................................. 1

FICHA DE REGISTRO DE TRABAJO ................................................................. 2

LICENCIA GRATUITA INTRANSFERIBLE Y NO COMERCIAL DE LA

OBRA CON FINES NO ACADÉMICOS ....................................................................... 5

Certificado porcentaje de similitud ............................................................................ 6

.............................................................................................................................. 6

Certificado Docente Tutor .................................................................................... 7

Certificado Docente tutor revisor ......................................................................... 8

Resumen ............................................................................................................. 16

Introducción ........................................................................................................ 18

Capítulo I. El Problema. ..................................................................................... 21

1. Planteamiento del problema. ................................................................. 21

1.1. Formulación del problema. ..................................................................... 21

1.2. Situación en conflicto. ....................................................................... 22

1.3. Justificación de la investigación. ....................................................... 23

1.4. Objetivos de la investigación. ........................................................... 24

1.4.1 Objetivo General................................................................................ 24

1.4.2. Objetivos Específicos. ...................................................................... 24

1.5. Delimitación y justificación del problema. ....................................... 24

Capitulo II. Marco Teorico y legal. .................................................................... 26

2. Marco Teórico. ...................................................................................... 26

2.1. Marketing. ........................................................................................... 26

2.1.2. Variables del Marketing. .................................................................. 27

2.1.3. Los canales de distribución en marketing......................................... 28

2.1.4. Canal de Distribución on-line. .......................................................... 29

2.1.5. Canales de distribución Off line en el comercio tradicional. ........... 30

2.1.6. Marketing Multinivel. ....................................................................... 30

2.1.7. Características del negocio de Marketing Multinivel. ...................... 31

2.1.8. Estrategia de Comercialización Marketing Multinivel. .................... 31

2.2. Marketing Digital. ............................................................................. 32

2.2.1. Características del marketing digital. ................................................ 33

2.2.2. Las 4 F´S del Marketing digital. ....................................................... 33

2.2.3. Marketing digital y las ventas. .......................................................... 34

2.2.4. Marketing y redes sociales. ............................................................... 35

2.2.5. Marketing 4.0 .................................................................................... 36

2.2.6. Las 4 C´S del marketing 4.0 ............................................................. 36

2.3. El consumidor. .................................................................................. 37

2.3.1. El consumidor y su comportamiento. ............................................... 38

2.3.2. Factores que influyen en el consumidor. .......................................... 39

2.3.3. Beneficios al entender al consumidor. .............................................. 40

2.3.4. El consumidor en tiempos de Covid – 19 ......................................... 40

2.4. Estrategias de Promoción. ................................................................. 42

2.4.1. Estrategias de promoción en redes sociales. ..................................... 42

2.4.2. Objetivo de la promoción y tipos de audiencia. ................................ 45

2.5. Purificadores de agua. ....................................................................... 46

2.5.1. Ventajas de un purificador de agua. .................................................. 46

2.5.2. Desventajas de un purificador de agua. ............................................ 47

2.5.3. Tecnologías y métodos para purificar el agua. ................................. 47

2.6. Marco Legal. ..................................................................................... 49

2.6.1. Derechos y obligaciones de los consumidores. ................................ 49

2.6.2. Ley de Gestión Ambiental del Ecuador. ........................................... 51

2.6.3. Ley orgánica de Recursos Hídricos, usos y aprovechamiento del agua.

51

2.6.4. Servicios públicos sobre el derecho al agua de calidad. ................... 52

Capítulo III Metodología de la investigación. .................................................... 53

3. Diseño de la investigación. ................................................................... 53

3.1. Operacionalización de variables. ......................................................... 54

Tabla 1 ............................................................................................................................. 54

3.2. Metodología de la investigación. ...................................................... 55

3.3. Tipo de Investigación. ....................................................................... 55

3.4. Técnicas e instrumentos de investigación. ........................................ 56

3.5. Población y muestra. ......................................................................... 56

3.6. Análisis de resultados. ...................................................................... 57

3.7. Resultados de la técnica encuesta. ....................................................... 58

Tabla 2 ............................................................................................................................. 58

Gráfico 1. Edad del Encuestado. Elaboración propia .................................................. 58

Tabla 3 ............................................................................................................................. 59

Gráfico 2. Genero de los encuestados. ....................................................................... 59

Tabla 4 ............................................................................................................................. 60

Gráfico 3. Integrantes de la familia. ............................................................................ 60

Tabla 5 ............................................................................................................................. 61

Gráfico 4. Ingreso familiar. .......................................................................................... 61

Tabla 6 ............................................................................................................................. 62

Gráfico 5 Nivel de conocimiento de los beneficios del producto ............................... 62

Tabla 7 ............................................................................................................................. 63

Gráfico 6 Tiempo de uso del producto ........................................................................ 63

Tabla 8 ............................................................................................................................. 64

Gráfico 7 Motivación de compra ................................................................................. 64

Tabla 9 ............................................................................................................................. 65

Gráfico 8 Nivel de Satisfacción .................................................................................... 65

Tabla 10 ........................................................................................................................... 66

Gráfico 9 Servicio Post venta. ...................................................................................... 66

Tabla 11 ........................................................................................................................... 67

Gráfico 10 Búsqueda de medio para informarse ........................................................ 67

Tabla 12 ........................................................................................................................... 68

Gráfico 11. Fidelización ............................................................................................... 68

Tabla 13 ........................................................................................................................... 69

Gráfico 12. Servicio...................................................................................................... 69

Tabla 14 ........................................................................................................................... 70

Gráfico 13. Probabilidad de compra ........................................................................... 70

Tabla 15 ........................................................................................................................... 71

Gráfico 14 Atención y recomendación ........................................................................ 71

Tabla 16 ........................................................................................................................... 72

Gráfico 15. Servicio para implementar ....................................................................... 72

Tabla 17 ........................................................................................................................... 73

3.7. 1. Resultados. Técnica entrevista. ..................................................... 74

3.8. Conclusiones ............................................................................................. 76

Capitulo IV. Propuesta. ...................................................................................... 78

4. Título de la propuesta ........................................................................... 78

4.1. Introduction ................................................................................................. 79

4.2. Briefing.............................................................................................. 81

4.2.1. Descripción de la empresa. ............................................................... 81

4.2.2. Descripción del producto .................................................................. 82

4.2.3. Etapas de filtración del purificador de agua Nikken. ........................ 82

4.3. Objetivo general de la campaña. ....................................................... 83

4.3.1. Objetivos específicos. ....................................................................... 83

Tabla 18 ........................................................................................................................... 84

4.4. Entorno .............................................................................................. 84

4.4.1. Análisis PEST. .................................................................................. 84

4.4.2. Político. ............................................................................................. 84

4.4.3. Económico. ....................................................................................... 85

4.4.5. Social. ............................................................................................... 85

4.4.6. Tecnológico. ..................................................................................... 86

4.5. Análisis FODA .................................................................................. 86

4.6. Públicos objetivos .................................................................................... 87

4.6.1. Buyer persona ................................................................................... 87

4.6. 2. Consumer Insight .......................................................................... 89

4.7. Estrategias ................................................................................................ 89

4.7.1. Líneas maestras del plan de comunicación....................................... 89

4.7.2. Concepto creativo de la campaña ..................................................... 90

4.7.3. Arquetipos de la marca. .................................................................... 90

4.7.4. Estrategia creativa y de contenido. ................................................... 90

4.7. 5. Estrategia de codificación y tipología ........................................... 91

4.7.6. Medios Pagados .................................................................................... 92

4.8. Calendario/ Cronograma ................................................................... 93

Tabla 19 ........................................................................................................................... 93

4.8.1. Presupuesto ....................................................................................... 94

Tabla 20 ........................................................................................................................... 94

Tabla 21 ........................................................................................................................... 95

Tabla 22 ........................................................................................................................... 96

4.9. Conclusiones y recomendaciones. ............................................................ 97

Bibliografía ......................................................................................................... 98

1. Anexo. Preguntas de entrevista ........................................................... 103

1.1 Anexo. Cuestionario ............................................................................. 112

1.2. Desarrollo de Propuesta ..................................................................... 113

Modelos de purificadores y certificados ................................................. 115

16

“Comportamiento del consumidor de purificadores de agua en la ciudad de

guayaquil y desarrollo de estrategias de promoción para la distribuidora VelaProm. S.A”

Autor: Mayra Stefanía Soledispa Rivera

Tutor: Troi Alvarado. Msc.

Resumen

En esta propuesta se realizó un análisis profundo del consumidor para poder cumplir con

el objetivo general que es finalmente conocer el comportamiento del consumidor de los purificadores de

agua en la ciudad de Guayaquil, se realizó entrevistas profundas y encuestas para conocer sus

motivaciones, características y comportamiento post venta. Se realizó el estudio de temas elegidos para el

proceso de esta investigación y poder lograr el desarrollo de estrategias de promoción para la

distribuidora VelaProm S.A, se plantea una propuesta de campaña publicitaria enfocada en el marketing

digital, particularmente en Facebook e Instagram que son los canales de interacción que utilizan los

consumidores según los resultados obtenidos, la campaña se realizará durante el periodo de 3 meses que

tiene como objetivo dar a conocer los beneficios y la importancia de los purificadores de agua de la marca

Nikken, comunicando el eje de la campaña “Mejor si la naturaleza está contigo”.

Palabras Claves: Marketing, Marketing Digital, Comportamiento del consumidor,

Estrategias de Promoción, Purificadores de agua.

17

“Consumer behavior of water purifiers in the city of Guayaquil and development of

promotion strategies for the VelaProm distributor. S.A "

Author: Mayra Stefanía Soledispa Rivera

Advisor: Troi Alvarado. Msc.

Abstract

In this proposal, a deep analysis of the consumer was carried out to meet the general

objective that is finally to know the behavior of the consumer of water purifiers in the city of

Guayaquil, in-depth interviews and surveys were carried out to know their motivations,

characteristics and behavior. after sale. The study of topics chosen for the process of this

investigation was carried out and to be able to achieve the development of promotional strategies

for the distributor VelaProm SA, a proposal for an advertising campaign focused on digital

marketing is proposed, particularly on Facebook and Instagram, which are the channels of

interaction that consumers use according to the results obtained, the campaign will be carried out

during the period of 3 months that aims to publicize the benefits and importance of Nikken brand

water purifiers, communicating the axis of the campaign “ Better if nature is with you ”.

Keywords: Marketing, Digital Marketing, Consumer Behavior, Promotion Strategies,

Water purifiers.

18

Introducción

El agua ha sido fundamental para el desarrollo de la vida en todos los tiempos, se nos

enseña los ciclos del agua y sabemos que el agua se filtra en el suelo, pasa por diferentes

procesos de filtración de manera tan natural, llenándose de minerales con piedras que existen en

los ríos y llenándose de oxígeno con la fuerza que va en movimiento, hasta llegar a las cascadas,

ideal para ser consumida por los seres humano y tener agua perfecta, sin embargo sabemos que

los ríos están contaminados y que el agua ya no está libre de impurezas, para que se logre gozar

de agua más optima el agua se potabiliza a nivel mundial, la contaminación en el agua que existe

en nuestra ciudad es evidente y las familias tienen un grado de consumo de agua embotellada ya

que estos les brindan seguridad de tomar agua purificada y en su gran mayoría tienen la tradición

de hervir el agua ya que esto genera un sentimiento de confianza para preparar sus alimentos y

beber agua libre de bacterias y contaminantes. Es por esto que se han creado diversas tecnologías

satisfaciendo las necesidades del consumidor, para tener agua de óptima calidad sin cloro,

bacterias y metales pesado, ofreciendo diferentes tipos de purificadores de agua utilizando los

diferentes tipos de tecnologías.

El mundo atraviesa una pandemia a nivel mundial y para esto es importante preocuparse

por la calidad de agua que se tiene en casa, los municipios han realizado mediciones, solo el 31%

de Ecuatorianos consumen agua de óptimas condiciones, en la ciudad de Guayaquil, existen

factores graves de contaminación a nivel local ya que agroquímicos y diferentes tipos de

empresas son las causantes de estos problemas, en Guayaquil aproximadamente solo el 31% de

sus habitantes consumen agua de calidad según la INEN, más allá de esto no se puede garantizar

si el agua llega de calidad a las casas de los consumidores ya que al pasar por la tuberías estas

19

podrían dañar la calidad del agua. Se considera que en la red de agua potable según estudios y

análisis no se han encontrado contaminantes, indicando que se ha mejorado en los últimos años

en la calidad del agua (Universo, 2020)

También se han realizado mediaciones por el Instituto Nacional de Estadísticas y Censos

donde indican según sus cifras que 7 de cada 10 personas bebes agua segura libre de bacterias

como los es el E.Coli, como agua segura en la fuente el 67.8% utiliza fuentes de suministro tipo

A, esto quiere decir pozo o manantial protegido, agua embotellada o de funda, dentro de cada

vivienda libre de contaminación fecal, en el tipo de suministro del agua a nivel urbano del 19.7%

de agua contaminado el 11.1% proviene de la red pública y el 6.6% de agua embotellada o

embazada (Censos, 2019)

La empresa VelaProm como distribuidor independiente de la marca Nikken buscando

satisfacer las necesidades del mercado por medio de los productos Pimag Nikken, comienzan por

medio de la venta directa a comercializar los productos, durante todo este tiempo no se conoce

un estudio de mercado realizado por parte de la distribuidora.

Esta investigación se realiza porque en los actuales momentos el consumidor atraviesa

por diferentes tipos de comportamientos a raíz de la pandemia mundial, ya que se requiere

conocer que piensa y cuáles son sus necesidades existentes, para esto queremos analizar de

manera acertada el comportamiento del consumidor ya que actualmente no se conocen

evidencias del comportamiento que tiene actualmente con los purificadores de agua, se requiere

conocer el nivel de necesidad que es para él tener este producto en casa u oficina, que conoce

sobre el agua de calidad y su importancia, si ha tenido experiencia con el producto es necesario

saber que lo motiva a tenerlo y si la experiencia ha sido desagradable que los desmotivo, así

también se logra conocer la satisfacción del consumidor referente a los purificadores de agua,

20

todo esto nos ayuda a realizar mejores estrategias de promoción para lograr satisfacción en el

cliente y fidelizarlo mejor.

Es decir, existen problemas en el mercado de purificadores de agua por eso se

desarrollará la presente investigación para conocer el comportamiento del consumidor en la

ciudad de Guayaquil y con esto realizar estrategias de promoción para la distribuidora VelaProm

S.A. Consiguiendo conocer a los clientes actuales y a los prospectos, futuros clientes. generando

una mejor segmentación de mercado y posicionamiento en la mente del consumidor.

21

Capítulo I. El Problema.

1. Planteamiento del problema.

Actualmente existen varias marcas de sistemas de purificación de agua y es importante

analizar el comportamiento de los consumidores ya que no se cuenta con evidencias de que la

Distribuidora Vela Prom ha dedicado tiempo a conocer la opinión de los usuarios, no se conoce

el nivel de conocimientos que estos tienen a cerca de las características y beneficios que un

purificador de agua puede ofrecerle, también se desconoce si el consumidor logra identificar la

diferencia entre los beneficios de los purificadores de la marca Nikken con los de otras marcas.

así mismo se desconoce el nivel de satisfacción de los clientes, analizar estos problemas nos

ayudara a plantear el desarrollo de estrategias de promoción, analizando de manera profunda al

consumidor de purificadores de agua de la Distribuidora Vela Prom, ubicada en la ciudad de

Guayaquil.

1.1. Formulación del problema.

Los purificadores marca Nikken nacen en 1.975 y la distribuidora Vela Prom, S.A

comienza la distribución de la marca en el 2.014, con el mismo propósito de ofrecer productos de

calidad al mercado de la salud y bienestar, satisfaciendo la necesidad de consumo de agua pura y

limpia para la población, sin embargo, se desconoce el impacto que tienen los purificadores agua

en los consumidores de la marca como también. Tomando en consideración que es importante

conocer al consumidor, considerar cuales son las personas que compran los productos, como es

su procedimiento de compra, incluso que impresión tienen a cerca del precio que están

dispuestos a pagar y cuál es la satisfacción que los lleva a consumir dichos productos, es decir se

analiza todo un conjunto de acciones relacionadas con el consumidor que permite desarrollar

estrategias en función de conocer exactamente la decisión de compra. (Mollá Descals, 2014).

22

No existen evidencias de la perspectiva del consumidor, por esta razón es necesario

realizar un estudio extensivo del consumidor de específicamente de purificadores de agua.

Concluyendo entonces que el problema es, conocer las experiencias de los clientes con

los purificadores de agua de la Distribuidora Vela Prom, S.A, de esta forma, se hace necesaria la

presente investigación, para poder avanzar en la correcta comprensión del comportamiento del

consumidor, buscaremos repuestas a preguntas como: ¿Los purificadores de agua que distribuye

VelaProm lograron satisfacer las necesidades de los consumidores?, ¿Quién es nuestro

consumidor?, ¿Cuál es su impresión a cerca del precio que paga por el producto ?¿Cómo fue el

servicio prestado por parte de la distribuidora Vela Prom S.A? ¿El uso de estos fue agradable o

desagradable?, ¿Qué llevo al comprador a adquirir este producto en comparación con otros con

las mismas características y no a la competencia?, ¿El servicio post venta es positivo o negativo

para el cliente?

Todo esto nos ayudará a conocer al consumidor cuales son las motivaciones y acciones

que los conducen a adquirir el producto en estudio.

1.2. Situación en conflicto.

Es normal que existan productos sustitutos en el mercado y luchar día a día con los de la

competencia, sin embargo, para toda empresa esta es una gran oportunidad para encontrar

características importantes o beneficios diferenciadores en sus productos o servicios.

Una de las causas principales es que no se ha analizado a profundidad el comportamiento

del consumidor durante la pandemia, se conoce que el virus continúa, por lo que una de las

consecuencias favorables frente a esta situación es que los consumidores han priorizado en

invertir en productos que les ayude a su salud. Otro de los problemas es que no se ha realizado

23

una investigación para conocer la opinión del consumidor de purificadores de agua, por lo que se

desconoce el nivel de satisfacción de los que ya usan este tipo de productos.

1.3. Justificación de la investigación.

Es de nuestro conocimiento que estamos atravesando por una pandemia con el virus

Covid-19, que ha generado una crisis económica a nivel mundial, afectando al comportamiento

del consumidor, por lo que se desconoce el nivel de impacto que ha tenido su nuevo estilo de

vida y como son los nuevos hábitos de comportamiento y de consumo.

Es importante conocer la opinión y el comportamiento que tienen los consumidores de

purificadores de agua ya que la industria de la comercialización de agua embotellada y de

purificadores está evolucionando por lo que las personas buscar tener agua de calidad en sus

domicilios para mejorar su salud, en la actualidad existe una tendencia a mejorar los hábitos con

respecto a alimentación y vida saludable, para esto es importante hacer un previo análisis de la

competencia y estudiar el consumidor que nos permitirá de mejor manera conocer los problemas

existentes de manera correcta, cuáles son las herramientas que se pueden utilizar para poder

hacer una planificación acertada con respecto a estrategias de promoción, ya que existe una

amplia competencia en este mercado, es por eso que la presente investigación también nos

permitirá identificar las variables que influyen en su comportamiento de compra de este

producto, conocer las influencias tanto internas como externas.

24

1.4.Objetivos de la investigación.

1.4.1 Objetivo General.

Hacer un Análisis del comportamiento del consumidor de los purificadores de agua en la ciudad

de Guayaquil para el desarrollo de estrategias de promoción para la distribuidora VelaProm S.A

1.4.2. Objetivos Específicos.

• Conocer la percepción de los clientes con respecto a los purificadores de agua y

su utilidad.

• Identificar cuáles son las motivaciones de compra del consumidor a cerca de los

purificadores de agua.

• Delimitar cual es el público específico y sus características.

• Conocer la conducta de post venta de los consumidores de purificadores de agua.

• Determinar una estrategia para la correcta promoción de los purificadores de agua

marca Nikken.

1.5. Delimitación y justificación del problema.

Este proyecto se realizará mediante el campo de investigación de mercado, el aspecto a

tratar será el consumidor, enfocándonos en el tema de guía “Comportamiento del consumidor de

los purificadores de agua en la ciudad de Guayaquil y desarrollar estrategias de promoción para

la distribuidora VelaProm S.A” ya que el problema a resolver será conocer a profundidad el

comportamiento del consumidor. Para esta investigación la delimitación espacial será la ciudad

de Guayaquil.

Se justifica que el consumidor es la parte más importante para las empresas hoy en día,

mantenerlo y llegar a él es primordial, conocer que piensa, cuáles son sus preferencias, por qué

su decisión de elección de productos, que lo motiva, como es actualmente su comportamiento

25

durante esta época de pandemia, conocer tanto las influencias internas, como externas que tiene

este tipo de cliente, por eso es significativo realizar esta investigación ya que se desconoce la

perspectiva del consumidor con respecto a los purificadores de agua y fundamental tener la

información correcta para explicar su comportamiento, esto nos permitirá conocer realizar

estrategias de promoción adecuadas para diferenciarnos de la competencia, resaltar los atributos

diferenciadores y beneficios de los purificadores de agua que distribuye la empresa VelaProm.

S.A y así poder llegar a lograr mayor satisfacción en nuestros clientes y poder fidelizar a los

existentes de manera correcta, brindando una mejor atención.

26

Capitulo II. Marco Teorico y legal.

2. Marco Teórico.

En este capítulo, se describe el marco teórico del estudio investigativo, como es las bases

teóricas, el marco normativo y la definición de términos básicos de la investigación.

2.1. Marketing.

Kotler (2017), menciona con respecto al marketing que se trata de “Satisfacer

necesidades de manera rentable”, sin embargo, también se entiende por marketing es una

actividad y todo un grupo de procesos para poder comunicar, crear e intercambiar ideas de valor

para los consumidores y en general para todo el conjunto social.

En la evolución del término marketing (Sánchez de Puerta, 2018) detalla en sus ideas los

siguientes términos del marketing y se menciona las más importantes para esta investigación:

• Etapa de imagen de marca. El marketing comienza a dar pasos de gigantes para en

efecto ser más creativo y darle importancia a la imagen que tiene la marca y el

impacto que logra tener para que los clientes se identifiquen con la marca.

• Etapa de relación con el consumidor. Se comienza a centrar en la relación que

tiene el consumidor con la marca y no solo en la venta del producto o servicio

como tal, para esto la comunicación se convierte en una variable importante del

marketing mix.

• Actualidad Internet. Se convierte en una herramienta esencial en el desarrollo del

marketing, siendo una herramienta excelente ya que permite de manera más

frecuente la interacción entre los consumidores y la marca, es aquí donde se

genera contenido para la información necesaria que busca el consumidor,

obteniendo una importante relación directa.

27

2.1.2. Variables del Marketing.

Las variables de marketing son elementos muy importantes para la estructuración de

estrategias de marketing que ayuda a elaborar un plan o campaña de marketing en las empresas.

Se realiza el estudio dentro de estas variables al producto/servicio, precio, plaza/distribución y

promoción. Todo el análisis de estas variables permite realizar un trabajo correcto en la

implementación de estrategias de marketing para lograr tener éxito (Sánchez de Puerta, 2018).

Algunos objetivos que ayudará en la presente investigación según los autores son las siguientes:

• Conseguir las metas que se propone en un plan de marketing.

• Lograr posicionamiento en el marcado.

• Subsistir en la mente de los consumidores y que estos se sientas positivamente

identificados.

Es por eso por lo que antes de realizar una campaña de marketing es necesario realizar el

estudio de estas variables, ya que es importante que las empresas utilizan varias tácticas para

tener respuesta de su mercado meta es por eso la importancia de esta mezcla conocida también

como las 4P ´s.

Sobre cómo realizar algunas estrategias de Marketing (Kotler, 2017) manifiesta el

abanico de posibilidades y las clasifica de la siguiente manera, producto lo define como la

relación o combinación que existe entre los bienes y servicios que la compañía ofrece a su

mercado meta. Siendo lo que se ofrece al cliente para buscar satisfacer sus necesidades, siendo

para el cliente la solución a un problema, también el precio que estos tienen que intercambiar o

pagar para poder recibir un producto, la plaza que para todo producto es importante en el caso de

purificadores de agua pueden ser a través de los intermediarios como los canales de distribución,

28

promoción como estrategia de marketing para lograr persuadir a los clientes con el fin de que

estos compren.

El análisis de estas variables son importantes ya sea para ofrecer un producto o un

servicio, es necesario planificar estrategias de marketing que se ajusten a las necesidades de los

consumidores, toda planificación ayudara a que se ajusten a los objetivos del marketing y todas

las actividades que se deben llevar a cabo, es por esto que las variables del marketing son básicas

para poner en marcha todo plan de marketing, estas variables no se hacen necesaria para la

realización de estrategias, sino también para la relación entre la empresa y la marca.

Finalmente, lo que busca el marketing es “Poner a disposición del cliente el producto y

servicio que necesita y que cubra sus necesidades de forma coherente en términos de precio,

distribución, promoción he imagen tratando de conseguir un buen posicionamiento en su mente y

así fidelizarlo” (Sánchez de Puerta, 2018).

2.1.3. Los canales de distribución en marketing.

Es importante este punto dentro del campo del marketing ya que la relación no solamente

es entre la marca y el consumidor, sino también con los puntos de venta donde se distribuye el

producto, los proveedores e intermediarios que ayudan a que el producto llegue al consumidor

final (Rodriguez Goméz, 2020).

Existen varios tipos de canales de distribución entre estos que tienen relación con la

investigación está el canal directo que es cuando el proveedor tiene una relación directa con el

cliente o consumidor, esto suele pasar en producto como los agrícolas o en marca de negocios de

multinivel, a diferencia del canal indirectos que es donde si se evidencia que existen

intermediarios, pasa por diferentes cadenas para llegar al proveedor y consumidores.

29

Dentro de los diferentes canales se los puedes clasificar de la siguiente manera, canal

Largo, canal medio, y canal corto que es normalmente en los negocios multinivel ya que es

directo al cliente final.

Rodríguez (2020) menciona que los canales de distribución hacen referencia a las rutas

para llegar el producto a la cadena de consumo y con esto a los clientes, en la actualidad se han

desarrollado grandes divisiones entre los canales de distribución física y también los canales de

distribución on-line.

2.1.4. Canal de Distribución on-line.

Este canal se refiere al comercio electrónico que se realizan a través de las plataformas de

internet. Se estima que este tipo de canal que van a tener mayor crecimiento en un futuro donde

se pueden comercializar productos de varias maneras en el internet entre estos existen

principalmente los siguientes:

• Tienda Virtual

Hoy en día muchas empresas estas realizando sus propias tiendas virtuales, muchas de

estas se enlazan a sus páginas web, aquí es necesario tener una forma de pago segura para los

consumidores. Existen muchas ventajas en utilizar esta opción ya que puede funcionar las 24

horas del día y de lunes a viernes, si el producto se encuentra en otro país y se tiene un proveedor

para distribución, la tienda virtual podría no solamente estar creada para nivel nacional, sino

también podrían los consumidores comprar a nivel internacional. Esto es una ventaja de

distribución que hacen hoy en día los negocios de multinivel (Rodriguez Goméz, 2020).

30

2.1.5. Canales de distribución Off line en el comercio tradicional.

Este tipo de canal de distribución se refiere a los canales físicos de compra entre estos

encontramos a los canales físicos y a los canales modernos.

Rodriguez Goméz (2020) indica estos tipos de canales como los más importantes ya que

favorece la relación con el consumidor de manera directa, generando más del 60% en volumen

de compra, los divide en canal indirecto y directo.

En este tipo de comercialización que se realiza en el proyecto con la distribuidora Vela

Prom. S.A es cuando los vendedores realizan venta directa visitando a un cliente a domicilio o se

ofrece una relación personalizada para que este compre el producto. Dentro del estudio de la

mercadotecnia es importante analizar el tipo de canal para saber de qué manera se va a

direccionar el producto para que este llegue al consumidor final.

2.1.6. Marketing Multinivel.

En términos de marketing este modelo de negocio corresponde a un canal de distribución

un poco más directo que los otros canales, ya que aquí se eliminar los medios tradicionales del

marketing en el ámbito de la publicidad y la distribución.

Sobre el multinivel Salazar (2018) comenta que este tipo de marketing para dar a conocer

los productos que se ofrecen, se utiliza mucho la recomendación boca a boca, herramientas

utilizadas hoy en días también ya que el consumidor siente mayor confianza cuando le

recomiendan un producto y se inclina más rápido por la compra, los productos bajo esta modelo

de negocio vienen directamente del fabricante a los distribuidores o clientes finales.

La venta directa o por medio del sistema multinivel manifiesta que se busca vender

directamente con un fabricante y a esto se crea una red de distribuidores independientes, todos

estos distribuidores ganan por comercialización de manera diferente ya que la mayoría de

31

empresas ponen niveles y califican sus ganancias según los rangos que normalmente los califican

en piedras preciosas, así mismo las ganancias son por los distribuidores que tenga en su equipo y

como estos distribuyen los productos, el vendedor recibe ganancias o bonificaciones por todo el

liderazgo o equipo con el que trabaje (Iñiguez Delgado, 2020).

2.1.7. Características del negocio de Marketing Multinivel.

• Se evidencia que existe una relación directa entre el vendedor y el cliente,

normalmente se trata de tener una relación estrecha con el consumidor.

• Una de las mayores fortalezas en las ventas es la publicidad boca a boca, es decir

un cliente satisfecho, recomienda el producto.

• El asesoramiento personalizado es importante para generar relaciones largas con

el consumidor.

• Es una escuela en el ámbito de las ventas ya que estas empresas siempre capacitan

con grandes motivadores, guros de ventas y profesionales en el ámbito del

marketing y la publicidad (Iñiguez Delgado, 2020).

Estas características son puntos diferenciadores y de beneficios en esta área del marketing

multinivel, destacando que es importante tener buenas relaciones personales para lograr tener

mayor ventaja y éxito en este tipo de distribución de productos.

2.1.8. Estrategia de Comercialización Marketing Multinivel.

Este tipo de comercialización es representado por un sistema de venta directa que

distribuye producto/ servicios, donde intervienen la fábrica, la empresa corporativa y distribuidor

o consumidor final, es decir la distribución es más rápida ya que se omiten las cadenas de

distribución como son las de un negocio tradicional, así mismo los costos en publicidad y

promociones de marketing.

32

Para obtener los beneficios y tener la distribución de los productos, es necesario adquirir

una membresía o realizar un tipo de afiliación donde existe políticas y condiciones según cada

compañía. Es una gran oportunidad ya que la inversión para pertenecer a este tipo de negocios es

baja, se lo puede realizar desde casa ya que muchos se han sumado a la tecnología, pero si

requiere de disciplina y un plan de acción. (Viltard, 2018)

Es importante conocer los lineamientos de este tipo de canal de ventas para poder

aplicarlo con las estrategias de marketing que tengan relación favorable y poder comunicar de

manera exitosa el producto.

2.2. Marketing Digital.

En los últimos tiempos el marketing digital ha sido importante en los grandes y pequeños

negocios con resultados y posicionamientos. Es interesante analizar las estrategias de marketing

digital estas estrategias son relacionadas en la aplicación de medios y tecnologías digitales que se

encuentran en el internet para llegar a cumplir con los objetivos de los consumidores (Sánchez de

Puerta, 2018).

Sobre el marketing digital Seiman Yarull (2017) menciona que se lo relaciona con todo

un conjunto de estrategias de marketing en la web sea por medio de interacciones refiriéndose a

acciones como las navegaciones en las redes sociales, las visitas en los sitios web entre otras

actividades que se realizan en el mundo del internet o por medio de conversiones que es cuando

los usuarios que visitan ya sea un sitio web logre adquirir lo que se ofrece en la campaña que se

anuncia.

33

2.2.1. Características del marketing digital.

• Personalización: Es muy importante ya que, así como en el marketing tradicional,

en el marketing digital también se analizan aspectos, como los gustos, las

preferencias, en el caso de la web que está buscando el usuario, que contenido

visualiza para realizar sus compras, lo bueno es que se puede hacer una

segmentación muy detallada por lo que se puede generar conversiones más

efectivas haciendo este proceso de manera más personalizada.

• Masividad: Al realizar una buena segmentación incluso con poco presupuesto se

puede alcanzar interacción con la audiencia a la que se dirige permitiendo tener

mayor alcance obteniendo mayor capacidad para saber cómo percibe un público

objetivo los mensajes.

2.2.2. Las 4 F´S del Marketing digital.

Así como en el marketing tradicional existes las 4 P ´S dentro del marketing digital

existen las siguientes 4 F ´S mencionadas a continuación:

• Flujo: Es toda la dinámica que se utiliza que el usuario se sienta atraído por la

propuesta y se redireccione al sitio donde queremos que este visite.

• Funcionalidad: Es muy importante que el mensaje es claro y que el lugar de la

visita sea muy sencillo de manejar para el usuario, así este no tenga trabas y se

quedó en sitio por el que se desea que sea atraído.

• Feedback o retroalimentación: Aquí es donde debe fluir una interactividad con el

usuario, normalmente las redes sociales son ideales para tener este tipo de

conexión.

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• Fidelización: La fidelización ayuda a que los clientes que van al sitio web

perduren, que el contenido que se mencione en el sitio sea muy atractivo y

dinámico para el usuario (Seiman Yarull, 2017).

El marketing digital hoy en día tiene muchas ventajas para muchas empresas, inclusos

pequeños negocios, ya que una de las grandes ventajas es que las plataformas donde se hacen las

campañas publicitarias permiten tener los algoritmos y medidas exactas para saber si se están

obteniendo los resultados de la campaña pautada y desarrollar modificaciones.

Otras de las ventajas es que se puede analizar más detalladamente al público objetivo y

acceder a las campañas de formas más económica es decir se ahorra dinero en la publicidad con

el marketing digital (Seiman Yarull, 2017).

2.2.3. Marketing digital y las ventas.

Existen algunas etapas de ventas dentro del marketing digital, llamada también como

“Contexto marketing”, esto se refiere a personalizar las ofertas de acuerdo con el nicho y al

consumidor que se quiere llegar y conocer como es la interacción en los distintos canales que

visita (Mejia Llano, 2019).

En los canales donde interactúa el consumidor en la actualidad son las redes sociales, las

tiendas online y diferentes puntos de venta de manera presencial, el manejo de la relación con el

cliente se convierte en parte importante, utilizando herramientas como CRM, ya que de esta

manera se puede manejar datos de los clientes de mejor manera, es decir tener claro cuál es la

audiencia y los datos correctos para lograr un increíble éxito en la personalización de contenidos,

el CRM ayudará de forma que no solamente se identifica a los clientes, sino también es una

manera de atraer a potenciales clientes.

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Un canal muy utilizado por el marketing digital es la mensajería y los chatbots, estos

enlaces no pueden faltar en un sitio web, ya que hoy en día la mayoría de las empresas mediante

estos chatbots que permiten interacciones humanas, estas herramientas las encontramos en

WhatsApp Business y Facebook Messenger, donde se pueden automatizar preguntas y respuestas

para los usuarios que se contacten (Mejia Llano, 2019).

2.2.4. Marketing y redes sociales.

Bededetti (2020) menciona que las redes sociales son la forma de dar a conocer las

marcas de las actuales y futuras empresas, están haciendo más efectiva la comunicación y

logrando tener interacción directa entre con el consumidor, también es una forma de monitorear

constantemente que piensa el público objetivo y como se relaciona con la marca.

Durante todos estos tiempos salen nuevos tecnologías, aplicaciones y nuevas redes

sociales, todos queriendo alcanzar usuarios.

Algunos de los datos se indican a continuación:

• Durante este tiempo Facebook tiene aproximadamente 2.300 millones de

usuarios, siendo el 88% de estos que ingresas a la aplicación o desde su

navegador en el celular.

• Otro dato importante es que dos de cada cinco personas están registradas en

Facebook.

• Instagram es una de la aplicación que también es una de las más descargas que ya

cuenta con más de 1.000 millones de usuarios, usando a diario las historias de

Instagram.

• En Latinoamérica el comercio electrónico, las compras por internet se han

incrementado, el 90% al menos una vez a comprado en línea (Bededetti, 2020)

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2.2.5. Marketing 4.0

La principal tarea del marketing es guiar al consumidor desde su inicio, es decir desde

que descubre el producto hasta que este quede satisfecho y logre recomendar a otros

consumidores.

Actualmente es importante tener dialogo con los clientes y consumidores ya que hoy en

día el marketing no solo busca generar una venta, ahora está más centrado en el lado humano,

incluso las marcas empiezas a adoptar atributos propios o se las personaliza para llegar de mejor

manera al consumidor que como resultado genera mayores resultados en ventas.

Hoy en día los consumidores ven quien usa una marca, su experiencia y ya no toma

decisiones por el solamente, primero se deja llevar por lo que los demás usan y las experiencias

que tienen con su círculo social, incluso ahora el consumidor consulta las opiniones de los

usuarios en las redes sociales ya que estas opiniones le otorga mayor seguridad incluso que la

publicidad, por lo tanto las marcas se tienen que volver más leales, decir realmente lo que

ofrecen, mostrar su verdadera identidad para que sea el mismo consumidor que por la confianza

ganada de la marca lo recomiende y sean estos que le den mejor posicionamiento. (Kartajaya,

Setiawan & Kotler H. , 2018).

2.2.6. Las 4 C´S del marketing 4.0

La conectividad en el marketing 4.0 trata de dar mayor comunicación e interacción con

los consumidores es por eso por lo que el maketing mix toma una nueva versión siendo 4 C´S, a

estos se los detalla al cliente, que lo llaman co-creación, siendo la nueva estrategia para

desarrollar nuevos productos, esto es importante porque desde el inicio de la creación de un

producto se hace participar al consumidor, para que estos se diseñen según sus necesidades, sin

duda el análisis de costo es importante ya que es donde establecen precios al mercado. Otra

37

vinculo importante es comunicación y es esencial ya que ayuda a mejorar el servicio

continuamente, los consumidores son los encargados de promover las marcas en sus redes

sociales, ellos son los que hablan de la marca de sus beneficios y ventajas y la conveniencia de

los consumidores que estos sean fáciles y sencillos de obtener, que todo el proceso de compra

sea rápido y manejable para que este no mire a la competencia (Kotler, 2017).

2.3. El consumidor.

El estudio del comportamiento del consumidor ha sido fundamental durante muchas

décadas, se ha realizado varios estudios a los individuos con la mayoría de las actividades

relacionadas a la compra de bienes y servicios, que se requiere conocer cómo es su

comportamiento psicológico y emocional en dichas actividades, es un estudio extenso ya que

este es cambiante y difícil de pronosticar su comportamiento exacto.

Uno de los métodos más efectivos que se han descubierto es la base de datos (RCM) para

analizar de manera más detallada la relación con el comportamiento del cliente, esto ayuda a

verificar las relaciones de recompra de los clientes. Otros de los métodos que se emplean para

entender el comportamiento del consumidor es también por medio de la segmentación de

mercado y comportamientos para conocer la lealtad y esto se podría utilizar para desarrollar

estrategias de marketing personalizadas (Vrant, 2020).

Sobre el consumidor, Fariñas, Perez & Perez (2020) indican estos estudios de mercado se

centran en profundizar todos los aspectos del comportamiento del consumidor, realizando

asociaciones que se dediquen a estos estudios para realizar efectivas estrategias de marketing,

esto ha servido para que se logre tener estudios más aproximados a la comprensión de los

problemas, sus necesidades de consumos entre otros aspectos que se analizan a fin de buscar

satisfacer las verdaderas necesidades de los individuos.

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2.3.1. El consumidor y su comportamiento.

El estudio del comportamiento se ha realizado por mucho tiempo para esto es importante

empezar realizando las siguientes preguntas, como: ¿Porque se realizan los esfuerzos en conocer

el comportamiento que el consumidor tiene? ¿Cuáles son sus motivaciones de compra?, entre

otras preguntas que son relevantes para dar un profundo análisis y realizar estrategias correctas.

Es necesario saber las palabras que están implícitas como distinguir que es un cliente y que es un

consumidor y también que es un consumidor dentro de una organización y que es un consumidor

personal. Normalmente se relaciona al cliente y al consumidor, ambos como si fueran sinónimos,

pero en el área de marketing esto términos toman una distinción importante porque lo que a cada

uno se le puede hacer diferentes estrategias y políticas comerciales dentro de una organización

como el que normalmente compra en una tienda y no necesariamente es el usuario final,

normalmente el consumidor es el usuario final, quien consume los productos siendo este para

cumplir su beneficio y necesidad y es la persona que se encarga de tomar las decisiones de

compras (Riveas & Grande, 2016).

Si se analiza el área de marketing sería factible direccionar todos los esfuerzos hacia el

cliente, sin embargo, en la actualidad es importante enfocarse en cumplir las necesidades del

usuario final, lo que ayuda que este de continuidad al consumo del producto o bien que se esté

ofreciendo. En ocasiones las estrategias publicitarias deberán estar orientadas al cliente y

consumidor final, como es en el ejemplo básico de diferentes marcas de pañales, donde el

usuario son los bebes, pero la publicidad es orientada a informas a los padres, así mismo en la

compra de comidas para mascotas, evidentemente el consumidor es la mascota, sin embargo, el

cliente y quien paga por el producto es el dueño (Riveas & Grande, 2016).

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2.3.2. Factores que influyen en el consumidor.

En los actuales momentos, se evidencia a un consumidor más informado ya que tiene

tecnología al alcance, es decir se tiene más información para que el consumidor pueda tomar sus

decisiones de compra.

Kartajaya, Setiawan & Kotler (2017) mencionan que en el proceso de decisión de

compran pueden influenciar en los consumidores tres factores tales como el tipo de

comunicación de marketing en los diferentes medios, el factor de anuncios televisivos y

relaciones públicas, también la importancia de conocer la opinión de sus amigos y familiares y el

tipo de experiencias pasadas con diferentes marcas.

En la actualidad el consumidor es muy dependiente de las opiniones generadas por los

demás, siendo en ocasiones más valorado que la opinión propia del consumidor, esto se debe a

que en los actuales momentos existe mayor nivel de conectividad, sin embargo al estar rodeado

de mucha información en la mente del consumidor también se genera distracciones, ya que está

rodeado de anuncios publicitarios a cada momento y esto abruma un poco el nivel de

concentración en la toma de decisiones, es decir este va a tomar decisiones según la posición de

la mayoría, guiándose por las recomendaciones boca a boca de las masas, ya que estas le generan

mayor confianza para su decisión de compra. Actualmente se requiere que las marcas tengan

anuncios muy impactantes para que este sea escuchado y el consumidor logre recomendar a

otros, para eso es importante que las marcas generen puntos de conversaciones en los individuos,

ya que estos se preguntan sobre marcas y esto ayude en las decisiones de compras de los

consumidores (Kartajaya, Setiawan & Kotler, 2017).

40

2.3.3. Beneficios al entender al consumidor.

Es esencial satisfacer las necesidades por esta razón es importante el estudio y entender

algunos de los beneficios entre los más importantes se podría desatacar que realizar el estudio del

comportamiento las marcas tienen más oportunidades de mercado ya que se puede comprender

de mejor manera al consumidor, se puede realizar efectivamente un plan estratégico, segmentar

de mejor manera, por gustos, preferencias, ubicación, entre otros, esto es importante así se valora

lo que gusta el consumidor y así se puede posicionar mejor el producto (Riveas & Grande, 2016).

2.3.4. El consumidor en tiempos de Covid – 19

En el mundo se está alternado la economía, la pandemia en todos los sectores ha alterado

la producción total, con las medidas que tiene que tomar en la actualidad el consumidor, su

comportamiento no es el mismo que en los anteriores años, se ha visto afectado y de manera

rápida la situación actual ha hecho que se modifiquen de cierta manera sus relaciones sociales, su

manera de comprar haciéndose más amigable con la tecnología, ha influido de manera

psicológica incluso cultural ya que los hábitos no son los mismos (Ortega, 2020).

Los consumidores esperan que las marcas tengan mayor afinidad con el consumidor, es

por eso que las marcas optan por mostrar un tono relajado en sus publicidades para generar

confianza y tranquilizar a su audiencia y este tenga mayor confianza, durante este tiempo la

televisión aumento su audiencia en un 27% por lo que se incrementa la demanda con respecto a

la audiencia que ha tenido impacto, esto es aprovechado por los noticieros y el gobierno para

emitir comunicación sobre la emergencia sanitaria, las personas buscan información sobre

noticias y se puede mencionar que otra de las plataformas que incremento su interacción ha sido

Twitter ya que de 46 mil Tweets incrementó a 180 mil tweets. (Maura, 2020)

41

Roldan, Jimeno & De la Fuente (2020) listan algunos patrones de que ha vivido el

consumidor a raíz de la incertidumbre del virus y como se ido modificando su consumo.

• Se reflexiona a la hora de consumir: Las familias se ven en la necesidad de

planificar las compras que hacen, no se dejan llevar como compradores

impulsivos y se han vuelto más analíticos.

• Las compras online han aumentado: El consumidor comienza a investigar y a

cambiar sus patrones mentales y se da cuenta de la gran variedad de productos

tiene a su alcance en el internet, incluso personas que nunca han tenido

experiencia con las compras online en estos tiempos la han adquirido.

• El comportamiento comercial se ha tenido que adaptar: Durante esta pandemia,

los consumidores compran online y comienzan a existir nuevos cambios en la

fidelización.

Sobre el comportamiento durante la pandemia Roldan, Jimeno & De la Fuente (2020)

indican que ha existidos algunos cambios en cuanto a la forma de consumir, los cuales analiza

que por un lado existe un consumo menos impulsivo, ahora antes de realizar las compras el

consumidor analiza y planifica.

El comercio online ha sido de gran ayuda y se ha evidenciado un aumento en el consumo

ya que si antes alguien no compraba en red ahora se ha dado cuenta de la variedad de productos

que puede pedir online, incluso pudiendo conseguir productos de primera necesidad.

Analizar todos estos cambios que de una u otra manera ayuda a la evolución de la

tecnología y al consumidor a adaptarse, es muy importante para poder direccionar mejores

estrategias de marketing (Roldan, Jimeno & De la Fuente, 2020).

42

2.4. Estrategias de Promoción.

Es importante analizar las variables del marketing como el comportamiento del

consumidor que es esencial comprenderlo, por los diferentes cambios drásticos que este va

teniendo, comprendiendo esto se podrá realizar estrategias de promoción para lograr tener el

alcance que se desea y dar a conocer una marca (Baquero & Cantor, 2017).

Por otro lado, Rodríguez (2017) indica las estrategias son uno d los recursos más

importantes dentro del área del marketing y es importante analizar que estrategias de promoción

existen para conseguir el posicionamiento de la marca ya que dentro de los objetivos de realizar

una buena estrategia es generar ventas y generar posicionamiento en la mente del consumidor,

las promociones se las podría efectuar a corto por lo que hay que conseguir generar una buena

estrategia de promoción.

2.4.1. Estrategias de promoción en redes sociales.

Dentro de la estrategia de promoción, Rodríguez (2017) indica serían las tres principales

estrategias de promoción, en primer lugar, estarían la estrategia de impulso, que es motivar a los

propios vendedores para que promocionen de manera óptima el producto.

En segundo lugar, la estrategia de atracción que es donde se busca atraer al consumidor y

se realizan estrategias de descuentos, regalos entre otros y por último menciona a la estrategia

combinada, donde se mezclan las dos anteriores estrategias mencionadas, es decir se toma en

consideración tanto a los vendedores como al consumidor final.

El análisis de la estrategia que se efectúa va acorde al presupuesto y de acuerdo con lo

que se quiere promocionar aquí mencionamos a las redes sociales como una de las estrategias

más utilizadas en la actualidad ya que permite iniciar una promoción con un bajo presupuesto,

también realizar enlaces que permitan direccionar al consumidor contenido de importante y que

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retenga al lector a continuar, este tipo de contenido debe ser información clara, no es necesario

que sea un contenido largo, lo importante es que la información sea atractiva y de calidad y dar

la apertura a que el lector pueda indicar algún tipo de sugerencia o comentario en la publicación,

esto demuestra que su opinión es importante.

El marketing en las redes ha tenido un crecimiento exponencial, es excelente

herramientas para promocionar ya que se interactúa de manera rápida con el consumidor, así

mismo esto ayudará a aumentar el tráfico en las páginas web, en las tiendas virtuales de las

propias marcas, así mismo se genera valor que es importante tomar en consideración. Baquero &

Cantor (2017) mencionan algunos puntos importantes:

• Escuchar a los clientes: En las redes sociales se debe compartir contenido de

valor, aquí no solamente se genera interacción, sino que también se puede saber

qué tipo de contenido está compartiendo el consumidor y se puede evidenciar que

es importante e interesante para él, entre más contacto e información se pueda

obtener mejores ideas surgen para crear buenas estrategias.

• Credibilidad: Esto es muy importante de cuidar el producto debe ofrecer lo que

dice que tiene, ya que de esto depende que el consumidor hable bien de la marca

y sean ellos mismos que promociones el producto y generen conversación entre

ellos.

• Construir una comunidad: Ganando credibilidad en los consumidores son ellos

mismo que se hacen fanáticos de las marcas y comienzan a generar impacto con

buenos comentarios hacia la marca, esto es importante ya que hoy en día la

confianza y decisiones de compra se basan mucho en la recomendación boca a

boca (Rodriguez, 2017).

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Actualmente existen millones de usuarios en las redes sociales, sin embargo, entre los

más populares con mayor cantidad de usuarios es Facebook, Instagram y Twitter. Facebook

sigue manteniéndose en los primeros lugares. Entre estas tres plataformas con mayor cantidad de

usuarios, aunque todas comparten contenidos, también tienes diferenciadores que destacan entre

estas plataformas (Baquero & Cantor, 2017).

Twitter es una las redes para difundir noticias, compartir pensamientos y se puede

visualizar de manera más pública, por otro lado, Facebook es una red donde se tiene un poca de

más privacidad ya que el contenido que comparten suele ser en la mayoría con amigos y

familiares. En Twitter se obtiene una conversación más rápida ya que las acciones son por Tweet

y el 90% es estos son vistos durante la primera hora que se publica, normalmente se lo

recomienda para atender como servicio al cliente, publicar noticias referentes a las marcas y

hacer recomendaciones cortas a diferencia de Facebook que las publicaciones se mantienen

durante varios días y también se puede compartir un contenido extenso donde se puede generar

mayor conversación sobre el producto o la marca (Baquero & Cantor, 2017).

Esta información nos ayuda en el proyecto de investigación a conocer que antes de hacer

una inversión en redes sociales, se debe considerar el tipo de consumidores que tiene cada red

social y con qué fin están utilizando la red, por esta razón es importante analizar algunas

características en la comunidad online (Rodriguez, 2017).

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2.4.2. Objetivo de la promoción y tipos de audiencia.

El definir el objetivo es importante para que exista una dirección y se visualice a donde se

quiere llegar con la campaña, es importante elegir un objetivo que podrían ser promocionar una

publicación, también dar a conocer la página, atraer al sitio web de la marca, realizar

conversiones en la página web, aumentar la interacción en la página (Baquero & Cantor, 2017).

En Facebook se pueden trabajar al menos tres tipos de audiencia, primero el público

general haciendo una segmentación, demográfica por edad e intereses, en segundo lugar, un

público personalizado aquí se puede llegar a las personas que visitan el sitio web de la marca y

en tercer lugar, los públicos similares que es donde se puede encontrar a personas de las mismas

características, que no necesariamente son los clientes ganados sino que logra comunicar a

clientes potenciales, (Baquero & Cantor, 2017).

Las diferentes plataformas ayudan a promocionar incluso seleccionando el costo si este es

por vistas, costo por clics, conversiones y costo por acciones, un detalle de la audiencia:

• Público general: Se realiza mediante acciones de targeting de Facebook y tiene

una gran precisión.

• Público personalizado: Alcanza al público que ya se ha ganado y se conoce.

• Públicos similares: Logra encontrar a nuevos clientes con características de los

actuales (Baquero & Cantor, 2017).

Para esta investigación es importante conocer los objetivos y los tipos de audiencia para

poder definir que estrategia de promoción sería la más adecuada realizar y hacer las inversiones

de presupuesto más ajustadas a las necesidades de los consumidores.

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2.5. Purificadores de agua.

El agua es un recurso que en la naturaleza tiene sus propias etapas de filtración de

manera, sin embargo, debido a las grandes contaminaciones a nivel mundial hoy en día los

consumidores buscan tener agua de calidad y es por esto que existe una alta demanda de

empresas purificadoras de agua que ofrecen productos buscando mejorar la calidad de este

servicio básico (Orozco & Arredondo, 2019).

Los purificadores de agua son importantes ya que ayudan a limpiar el agua desde que

salen del grifo ayudan a retener todas las impurezas y metales pesados que vienen en el agua,

ayudando a que el consumidor pueda tener agua de óptima calidad y este pueda consumirlo sin

ningún problema ya que es un método de prevención para estar sano.

Todos los países se encargan de potabilizar el agua, pero no hay garantía en su calidad, es

por eso que se recomienda que las familias en sus casas tengan un purificador de agua, para que

esta esté libre de bacterias y pueda ser utilizada para preparar alimentos y las bebidas en el hogar

de manera más confiable (Rojas, 2020).

2.5.1. Ventajas de un purificador de agua.

Japac, (2018) indica que tener un purificador de agua en casa o lugar de trabajo tienen

muchas ventajas, en las que es importante mencionar algunas a continuación:

• Una de las ventajas principales es que se puede obtener agua pura

• Permite que se pueda beber agua sin riesgos en la salud

• Es muy beneficioso para el crecimiento de los niños y para las mujeres en periodo

de gestación.

• Son simples al instalar ya que muchos han implementado tecnologías sencillas.

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• Cuida el medio ambiente, reduciendo el consumo de agua embotelladas por lo que

hay menos desperdicio de plástico.

• Ayuda a ahorrar ya que a pesar de que en inicio pueda existir inversiones altas,

con el pasar de los tiempos estos reduce el gasto en compras de botellones.

• Es fresca ya que eliminan los olores y sabores.

2.5.2. Desventajas de un purificador de agua.

Existen muchas ventajas al tener un purificador de agua, pero este cumple con todo

cuando realmente se lo utiliza de manera correcta, en las desventajas se podrían mencionar las

siguientes:

• Mala instalación de los equipos purificadores de agua.

• Uso inadecuado de los equipos.

• Una mala comunicación con el asesor o vendedor que otorgo el purificador.

• No realizar el cambio oportuno y mantenimiento de los equipos, esto trae mucho

malestar ya que el agua en un purificador que no se ha realizado sus cambios de

repuestos, brindan un agua hasta peor que la que sale de la llave (Japac, 2018).

2.5.3. Tecnologías y métodos para purificar el agua.

En la necesidad de obtener agua de optima muchas empresas de bebidas han desarrollado

diferentes tecnologías para tener agua de óptima calidad. En las que se puede mencionar a las

siguientes:

• El cloro en el agua: Este compuesto químico que lo utilizan los municipios para

tratar el agua, ayuda a la desinfección, pero no la purifica, siendo uno de los

métodos más antiguos.

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• Desinfección Ultravioleta: Este es un método que alternativo para no usar cloro,

ya que este ayuda a evitar que bacterias y virus se reproduzcan.

• Osmosis inversa: Con esta tecnología de membranas ayuda a eliminar las sales en

el agua, tratando de tener agua pura, libre de contaminantes químicos.

• Ozonización en el agua: Este método lo aplican normalmente las empresas que

comercializan agua embotellada, para mantener el agua esterilizada, este gas es

inyectado de manera directa para evitar las formaciones de algas y putrefacción

del agua y en que su proceso de transportación permanezca libre de

contaminación, esto dura un tiempo corto, por eso es importante que una vez

abiertos los botellones el agua sea consumida.

• Carbón activado: La filtración de carbón activado tiene raíces muy antiguas, pero

han sido adaptadas en tecnologías en la actualidad ya que elimina compuestos

orgánicos y los metales pesados (Elga, 2021).

Conocer los conceptos sobre la purificación de agua, así como las diferentes tecnologías

ayuda en la investigación a definir un mejor concepto para dar a conocer la importancia de tener

un purificador, detallando de mejor manera los beneficios que este producto puede brindar en un

hogar o una empresa para que mejore la calidad del agua.

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2.6. Marco Legal.

Se mencionan las leyes, que determinan las operaciones de consumidores en Ecuador y

relacionados al tema.

2.6.1. Derechos y obligaciones de los consumidores.

Art 4.- Derechos del consumidor. – Los derechos del consumidor correspondientes a este

artículo establecidos en la Constitución Política de la República, tratados o convenios

internacionales, legislación interna, principios generales del derecho y costumbre mercantil son

los siguientes:

1. Derecho a la protección de la vida, salud y seguridad del consumo de bienes y

servicios, así como la satisfacción de las necesidades fundamentales y el acceso a los

servicios básicos;

2. Derecho a que proveedores públicos y privados oferten bienes y servicios, así como a

la satisfacción de las necesidades fundamentales y el acceso a los servicios básicos;

3. Derecho a recibir servicios básicos de óptima calidad;

4. Derecho a la información adecuada, veraz, clara, oportuna y completa sobre los

bienes y servicios ofrecidos en el mercado, así como precios, características, calidad y

condiciones de contratación y de más aspectos relevantes de los mismos, incluyendo

los riesgos que pudieren prestar;

5. Derecho a un trato transparente, equitativo y no discriminatorio o abusivo por parte

de los proveedores de servicios y bienes o servicios, especialmente en lo referido a las

condiciones óptimas de calidad, cantidad, precio, peso y medida;

6. Derecho a la protección a la publicidad engañosa o abusiva, los métodos comerciales

coercitivos o desleales;

50

7. Derecho a la educación del consumidor, orientada al fomento del consumo

responsable y a la difusión adecuada de sus derechos;

8. Derecho a la reparación e indemnización por daños y perjuicios, por deficiencias y

mala calidad de bienes y servicios;

9. Derecho a recibir el auspicio del Estado para constitución de asociaciones de

consumidores y usuarios, cuyo criterio será consultado al momento de elaborar y

reformar una norma jurídica o disposición que afecte al consumidor;

10. Derecho a acceder a mecanismos efectivos para la tutela administrativa y judicial de

sus derechos e intereses legítimos, que conduzcan a la adecuada prevención, sanción

y oportuna reparación de estos;

11. Derecho a seguir las acciones administrativas, judiciales que correspondan; y ,

12. Derecho a que las empresas o establecimientos se mantenga un libro de reclamos que

estará a disposición del consumidor, en el que se podrá anotar el reclamo

correspondiente, lo cual será debidamente reglamentado.

Este artículo es importante mencionarlo en la investigación ya estudiando al consumidor,

es necesario conocer cuáles son las leyes que lo rigen.

Art 5.- Obligaciones del consumidor. - Son obligaciones de los consumidores;

1. Propiciar y ejercer el consumo racional y responsable de bienes y servicios;

2. Preocuparse de no afectar el ambiente mediante el consumo de bienes y servicios que

puedan resultar peligrosos en este sentido;

3. Evitar cualquier riesgo que pueda afectar su salud y vida, así como la de los demás,

por el consumo de bienes o servicios lícitos; y,

4. Informarse adecuadamente de los consumos de bienes y servicios a consumirse.

51

Este articulo tiene mucha relación con el tema a tratar ya que es importante saber estas

obligaciones e incluso darlas a conocer ya que es importante que tenga responsabilidad con el

consumo de productos.

2.6.2. Ley de Gestión Ambiental del Ecuador.

Art. 39

Indica que las instituciones encargadas de la administración de recursos naturales y

control de la contaminación ambiental y protección del medio ambiente deberán hacer programas

de monitoreo del estado ambiental.

Art 40

Indica que toda persona natural o jurídica que, en el curso de sus actividades

empresariales y comerciales, estableciere para estas pueden producir daños ambientales están

obligadas a informar sobre esto. La información será presentada a las autoridades competentes y

estas deberá optar por medidas necesarias para solucionar los problemas afectados.

En estos dos artículos se puede analizar la responsabilidad ambiental de las empresas

cada vez es más importante ya que estas leyes ayudan a que tengan mayor responsabilidad en no

contaminar, estos artículos son importantes analizarlos ya que nuestro producto de investigación

representa una ayuda para el cuidado del medio ambiente y puede ayudar a la empresa a que

cumplan con esta exigencia de tener responsabilidad ambiental, ya que se reduciría la compra de

botellones de agua.

2.6.3. Ley orgánica de Recursos Hídricos, usos y aprovechamiento del agua.

Art 10

Este articulo menciona el dominio hídrico público esta constituidos por algunos

elementos naturales.

52

D) Las fuentes de agua, entendiéndose las que nacen desde los ríos y de sus afluentes,

manantial o agua naciente natural en el que brota a la superficie el agua subterránea o la que se

recoge su inicio de la escorrentía.

2.6.4. Servicios públicos sobre el derecho al agua de calidad.

Art 37

Se considera un servicio público básico los del agua potable y saneamiento ambiental

relacionados con el agua, la provisión de estos servicios presupone el otorgamiento de una

autorización de uso.

Siendo la provisión de agua potable comprende los procesos de capacitación y

tratamiento de agua cruda, almacenaje, transporte, conducción, distribución, consumo,

recaudación de costos, operación y mantenimiento.

La certificación de calidad de agua para el consumo humano será emitida por la autoridad

nacional de salud.

En estos dos artículos menciona que existen leyes que se rigen en Ecuador para garantizar

la calidad de agua, siendo este un derecho humano y es importante estudiarlo para poder dar a

conocer esta ley a los consumidores y que sean los que evalúen si están se cumplen.

53

Capítulo III Metodología de la investigación.

3. Diseño de la investigación.

En la presente investigación, se desarrollará la información de la metodología a utilizar,

así mismo analizar que esta investigación será descriptiva teniendo en cuenta que esta se apoya

en la caracterización de un hecho, fenómeno o grupo con el fin de establecer su estructura o

comportamiento, en función a esto, la presente investigación permitirá obtener información,

utilizando la encuesta y la entrevista para indagar sobre la perspectiva de los consumidores de

purificadores de agua y procedimientos que se utilizan para formular y resolver problemas de

investigación, son necesarios para llevar a cabo los objetivos de la investigación, teniendo en

cuenta las diversas variables y utilizando diferentes tipos de datos para recopilar información y

ser analizados (Goméz, 2019).

54

3.1. Operacionalización de variables.

Tabla 1

Operacionalización de variables

Variable Concepto Dimensión Indicadores Instrumento Unidad de

Análisis

Variable

Dependiente (y)

Comportamiento

del Consumidor

Se centra en

conocer

todas las

actividades

que realiza el

consumidor

para

satisfacer sus

necesidades.

Necesidad de

compra

Atributos y

características

Motivación de

compra

Experiencia

Post compra

Reconocimiento

de necesidad

Identificación de

Atributos

Identificación de

beneficios del

producto

Nivel de

Satisfacción

Encuesta

Población

de acuerdo

con la

base de

datos

actual

Variable

Independiente

(x)

Estrategias de

promoción

Dentro del

campo del

marketing,

que se guía

por el perfil

del

consumidor

para crear

estrategias

que generen

presencia de

marca y

atraigan

clientes

Estrategias del

comportamient

o del

consumidor

Marketing

Digital

Respuesta del

consumidor y

aceptación de la

marca

Comunicación de

beneficios y

calidad del

producto en redes

sociales

Encuesta

Población

de acuerdo

con base

de datos

actual

Nota. Fuente: Elaboración propia

55

3.2. Metodología de la investigación.

En este tipo de investigación se empleará la una investigación de carácter descriptiva.

Castillero Mimenza (2018) mmenciona que este tipo de investigación se enfoca en

investigar más completos de la situación y mide las características y tener una imagen más clara

del objeto de estudio.

Por otro lado, Shuttleworth (2019) indica que este tipo de investigación permite la

observación del tema en estudio sin afectar el comportamiento, obteniendo una visión general del

sujeto que se investiga, además es útil cuando no es posible tener un gran número de muestras.

Analizando estos dos autores se empleará este tipo de investigación ya que vamos a

analizar el comportamiento del consumidor de los purificadores de agua en una población bien

definida ya que se realizará con la base de datos actualizada de la distribuidora VelaProm.S.A.

Para esta investigación es importante analizar y tener claro cuál es método dentro de una

investigación ya que existen fenómenos que se estudian y varias alternativas para poder resolver

el problema a tratar (Hernandez Sampieri, 2018).

3.3. Tipo de Investigación.

La presente investigación se desarrollará como investigación cuantitativa, teniendo en

cuenta que se desea conocer el comportamiento del consumidor y este método es uno de los más

acertados, ya que se utilizará la base de datos actualizada de la Distribuidora para tener la

recolección de datos para el respectivo análisis de las encuestas, así mismo se desarrollará como

investigación cualitativa ya que el tamaño de la muestra no es mayor a la población, así mismo

este tipo de modelo nos ayudará a tener mayor interacción con los participantes relacionando sus

aspectos más descriptivos por medio de la entrevista a personas seleccionadas.

56

donde el cualitativo suele enfocarse en un solo fenómeno de estudio, en relación con la

técnica cuantitativa que se enfoca en una investigación que sirve para cuantificar atributos y

comportamientos (Sampieri, Fernández & Baptista, 2017).

3.4. Técnicas e instrumentos de investigación.

Se desarrollará 10 encuestas de preguntas cerradas utilizando la escala de Likert ya que es

ideal hacerla para poder conocer el comportamiento del consumidor y conocer sus opiniones con

respecto al producto de estudio y las actitudes frente a este, así mismo entrevistas.

Como se atraviese una época de distanciamiento social y por medidas de protección las

encuestas no podrán ser realizadas cara a cara, por lo que se utilizará un sofware de encuestas en

líneas para que este cuestionario sea respondido por los clientes en un tiempo determinado desde

sus computadoras o dispositivos móviles, se lo hará mediante Google Drive para poder realizar

la difusión y conocer el informe de las respuestas (Goméz, 2019).

La misma que se realizará a los clientes actuales y vendedores que usan los purificadores

de agua de la Distribuidora VelaProm S.A. y así obtener resultados para identificar las

características y comportamiento de los consumidores.

3.5. Población y muestra.

En este caso se tomará la base de datos actualizada de clientes activos que son 138

personas de la Distibuidora VelaProm S.A. correspondientes al mes de febrero 2021, por lo que

no es significativo hacer el muestreo ya que no es representativo de la población como lo indica

la formula finita que es para universos grandes.

Por lo tanto, es un muestro no probabilístico ya que se tomará en cuenta la base de datos

asumiendo que 138 personas de la base de datos serán la distribución de la población total, por

esta razón se realizará un censo ya que el tamaño de la muestra es la misma de la población a fin

57

de obtener el análisis del comportamiento del consumidor de los purificadores de agua y realizar

la estrategia para la Distribuidora. Existiendo diferentes alternativas de muestro y la población

corresponde al conjunto en total de lo que se requiere analizar en la investigación (López &

Fachelli, 2017).

3.6. Análisis de resultados.

En este punto se presenta el resultado del instrumento que se utilizó como encuesta.

Se utilizaron dos técnicas: La técnica de la encuesta para el grupo de clientes de la base

de datos que fueron 138 personas y de estos se seleccionó a 4 clientes de los más antiguos que

son clientes recurrentes para realizarle a este mismo grupo la técnica de la entrevista. Luego para

tener un conocimiento sobre el comportamiento post- venta, se realizó una encuesta a 50

vendedores.

58

3.7. Resultados de la técnica encuesta.

1.- ¿Cuál es su edad?

Tabla 2

Edad del Encuestado

Rango de Edad Total Frecuencia Relativa

18 – 25 22 15.9%

26 – 35 29 21%

36 – 54 56 40.6%

Más de 55 31 22.5%

Total 138 100%

Nota. Fuente: Encuestas. Elaboración propia

Gráfico 1. Edad del Encuestado. Elaboración propia

Análisis

Según el análisis de los resultados, la edad de los consumidores están entre los 36 y 54

años que corresponde al 40.6%, los de más 55 años que corresponde al 22.5%, entre 26 y 35 años

son los el 21%, entre 18 y 25 años solo corresponde al 15.9%. Es decir, la mayor cantidad de

consumidores de purificadores de agua son personas que adquieren los productos en un rango de

edad de 36 y mas de 55 años, caracterizándose como personas adultas.

59

2.- ¿Con qué genero te identificas?

Tabla 3

Genero de los encuestados

Genero Total Frecuencia Relativa

Femenino 88 63.8%

Masculino 50 36.2%

Total 138 100%

Nota. Fuente: Encuesta. Elaboración propia

Gráfico 2. Genero de los encuestados.

Análisis

Según el resultado de la encuesta los consumidores de purificadores agua corresponden

en su mayoría al género femenino siendo en porcentaje el 63.8% que son 88 mujeres y el resto

corresponde al genero masculino con el 36.2%.

60

3.- ¿Cuántos integrantes conforman tu familia?

Tabla 4

Integrantes de la familia

Integrantes Total Frecuencia relativa

2 personas 41 29.7%

3 – 4 personas 67 48.6%

5 o más personas 30 21.7%

Total 138 100%


Gráfico 3. Integrantes de la familia.

Análisis

Según la encuesta de los 138 consumidores el 48.6% está conformado por familia de 3 a

4 personas, correspondiente a 67 clientes, seguido por el 21.7% que está conformado por 2

persona que indica que son 30 personas y el restante lo conforman de 5 a más personas.

61

4.- ¿Cómo considera el ingreso de su familia?

Tabla 5

Ingreso Familiar

Nivel de Ingresos Total Frecuencia Relativa

Media baja 32 23.2%

Media 47 34.1%

Media alta 51 37%

Alta 8 5.8%

Total 138 100%


Gráfico 4. Ingreso familiar.

Análisis

Se puede indicar que el 37% de los encuestados corresponden a un nivel socioeconómico

medio alto, también se aproxima al porcentaje de los consumidores que tienen un ingreso

familiar medio con el 34.1% de los encuestados, el 23.2% tiene un ingreso medio bajo y solo el

8% considera que tiene un ingreso alto.

62

5.- ¿En qué nivel conoce los beneficios de tener un purificador de agua?

Tabla 6

Nivel de conocimiento de los beneficios del producto

Nivel Total Frecuencia Relativa

Alta 81 58.7%

Media 55 39.9%

Baja 2 1.4%

Total 138 100%


Gráfico 5 Nivel de conocimiento de los beneficios del producto

Análisis

Según la encuesta realiza el nivel de conocimiento sobre los beneficios del producto es

alta ya que el 58.7% indican conocer los beneficios, otro porcentaje el 39.9% tienen un nivel

medio de conocimiento y solo el 1.4% no conoce de los beneficios. Es decir, si existe un alto

nivel de conocimiento al adquirir un purificador de agua por sus beneficios.

63

6.- ¿Hace que tiempo utiliza un purificador de agua?

Tabla 7

Tiempo de uso del producto

Tiempo de uso Total Frecuencia Relativa

Menos de un mes 36 26.1%

De un mes a un año 21 15.2%

Más de un año 79 57.2%

De seis meses a un año 2 1.4%

Total 138 100%


Gráfico 6 Tiempo de uso del producto

Análisis

Según el resultado de la encuesta, los consumidores tienen un purificador de agua más de

un año, correspondiente al 57.2% que lo conforman 79 personas, indica que 36 personas tienen

menos de un año con el producto con el 26.1%, el 15% tiene de un mes a un año y el resto 1.4%.

64

7.- ¿Qué lo motiva a adquirir un purificador de agua?

Tabla 8

Motivación de compra

Motivo Cantidad Frecuencia Relativa

Salud y Bienestar 74 53.6%

Recomendación 33 23.9%

Más confianza al utilizar el agua 31 22.5%

Total 138 100%


Gráfico 7 Motivación de compra

Análisis

El resultado muestra que el 53.6% adquiere el producto por salud y bienestar que

corresponde a 74 personas, el 23.9% se motiva por la recomendación de sus amigos y familiares,

correspondiente a 33 clientes y el resto con el 22.5% lo adquiere porque le da más confianza al

utilizar el agua.

65

8.- ¿En qué nivel logró el purificador de agua satisfacer sus necesidades según el

motivo por el que lo adquirió?

Tabla 9

Nivel de satisfacción

Nivel Cantidad Frecuencia Relativa

Nivel de satisfacción baja 104 75.4%

Nivel de satisfacción media 33 23.9%

Nivel de satisfacción baja 1 0.7%

Total 138 100%


Gráfico 8 Nivel de Satisfacción

Análisis

El resultado de la encuesta indica que el 75.4% logró cumplir con las expectativas por el

cual adquirió el producto, el 23.9% correspondiente a 33 clientes tienen un nivel de satisfacción

media con respecto a los beneficios del producto y el nivel satisfacción baja no es significante.

66

9.- ¿Está usted de acuerdo con el tipo de servicio que recibió después de la compra

del purificador de agua?

Tabla 10

Servicio Post Venta

Nivel Cantidad Frecuencia Relativa

Muy de acuerdo 78 56.5%

Poco de acuerdo 18 13%

Bastante de acuerdo 24 17.4%

Indiferente 18 13%

Total 138 100%


Gráfico 9 Servicio Post venta.

Análisis

De acuerdo con el resultado de la encuesta el nivel de satisfacción en el servicio post

venta indican que 78 personas están muy de acuerdo con el servicio que recibieron con un

56.5%, otras 24 personas están bastante de acuerdo con el servicio siendo un 17.4%, el 13% de

138 personas esta insatisfechas con el servicio post venta y el otro 13% les parece indiferente.

67

10.- ¿Dónde busca información usted en esta época de aislamiento para conocer más

de los purificadores de agua?

Tabla 11

Búsqueda de medio para informarse

Medios Cantidad Frecuencia Relativa

Revistas y periódicos 7 5.1%

Televisión 1 0.1%

Páginas web 45 32.6%

Redes sociales 58 42%

Total 138 100%


Gráfico 10 Búsqueda de medio para informarse

Análisis

Los medios más utilizados para buscar información sobre los beneficios y

características de los purificadores indican que la mayoría acude a las redes sociales con el

42% equivalente a 58 personas, seguido de otro grupo que buscan información en las páginas

web con el 32.6% siendo 45 personas en este porcentaje, el 5.1% se informan en revistas y

periódicos, el 7 % la televisión y el resto prefiere otros medios.

68

3.6.2. Análisis de Resultados comportamiento Post venta.

Estas encuestas se la realizaron a un grupo de vendedores destacados que distribuyen la

marca Nikken.

1.- ¿Qué tipo de seguimiento realizas a tus clientes para mantenerlos fidelizados?

Tabla 12

Fidelización de clientes

Motivo Cantidad Frecuencia Relativa

Envío información valiosa por WhatsApp 29 58%

Envío correos electrónicos para recordarles el producto 15 30%

Los llamo directamente a su número telefónico 6 12%

Total 50 100%


Gráfico 11. Fidelización

Análisis:

En el comportamiento post venta 29 vendedores envían información valiosa al WhatsApp de sus

clientes, siendo el 58% de los encuestados, el 30% envía correos electrónicos y solo el 12% hace

llamadas directamente a sus clientes.

69

2.- ¿Cuál es el nivel de información que considera que tienen los clientes con respecto al

servicio que usted le brinda?

Tabla 13

Servicio

Motivo Cantidad Frecuencia

Alta. Les explico los beneficios de los productos y están

satisfechos.

14 28%

Buena. Envió información una vez al mes para mantener contacto

con el cliente

26 52%

Media. Después que el cliente compra rara vez me comunico con

él.

10 20%

Baja. El cliente compra y no lo vuelvo a contactar 0 0

Total 50 100%

Nota. Fuente. Encuesta Elaboración propia

Gráfico 12. Servicio.

Análisis.

El 52% de los vendedores envían información a sus clientes una vez al mes, mientras que

el 28% si explica los beneficios y están satisfechos siendo una atención intermedia y 10

vendedores pierden contacto con el cliente y rara vez se comunican para brindar información.

70

3.- ¿Cuál es la probabilidad de que vuelvan a comprar los productos?

Tabla 14

Nivel de probabilidad de compra

Nivel Cantidad Frecuencia

Muy probable. Le doy seguimiento para que hagan el cambio de

repuestos a tiempo y esto hace que vuelvan a comprar.

20 40%

Probable. Los llamo para saber si están satisfechos. 26 52%

Poco probable. No llevo registro de todos los que compran y a

veces ya no los puedo contactar.

3 6%

Nada probable. No vuelven a comprar 1 2%

Total 50 100%

Nota. Fuente. Encuesta. Elaboración propia

Gráfico 13. Probabilidad de compra

Análisis

Según la encuesta es probable que compren ya que se llama a los clientes, indicado por 20

vendedores siendo el 52% de los encuestados, es muy probable con el 40% dicho por 26

vendedores que, si le dan seguimiento para que compren nuevamente, el 6% indica que es poco

probable ya no contacta a los clientes.

71

4.- ¿Cuál es el nivel de probabilidad de que recomienden su atención y el purificador de

agua que se ofrece?

Tabla 15

Atención y recomendación

Nivel Cantidad Frecuencia

Muy probable. Han tenido buena experiencia y quieren

compartirlo.

36 64%

Poco probable. No han recibido buena atención y existe un grado

de insatisfacción por lo que no todos lo recomendarían.

18 36%

Nada probable. No cumple con buena atención, aunque el producto

cumpla las expectativas.

0 0%

Total 50 100%

Nota. Fuente. Encuesta. Elaboración propia.

Gráfico 14 Atención y recomendación

De 50 encuestados el 64% correspondiente a 36 personas han tenido buena experiencia y

recomiendan el producto, el 36% correspondiente a 18 encuestados indican que los clientes

tienen insatisfacción por lo que no todos recomendarían el producto.

72

5.- ¿Cuál es el servicio post venta que usted implementaría para tener interacción con el

cliente?

Tabla 16

Servicio para implementar

Servicio Cantidad Frecuencia

Tener atención en línea los 7 días de la semana. 9 18%

Asesoramiento antes, durante y después de la compra. 20 40%

Utilizar las redes sociales, sitio web y mantenerlos activos. 21 42%

Total 50 100%

Nota. Fuente. Encuesta. Elaboración propia.

Gráfico 15. Servicio para implementar

Según los encuestados utilizaría las redes sociales y sitio web activos para interactuar con los

clientes y ofrecer un mejor servicio correspondiente al 42% siendo 21 personas que lo indican, el

40% piensa en dar asesoramiento antes, durante y después de la compra y el resto cree que

debería de darse atención los 7 días a la semana.

73

Tabla 17

Análisis de entrevista

P1A P1B P2 A P3 A P3 B P4 A P5A

Cliente

I

Agua

Natural

Minerales

Oxigeno

Calidad

Nutritiva

Preventiva

Hace

Deportes

Mejora la

digestión

Combate el

estrés

Para la familia

Filtrado

natural

Practico

Trasportable

Cuida el

ambiente

No daña

tuberías

Si ha

recomendado

Recordar

cambios de

repuestos

Seguimiento

Cliente

II

El sabor

Pureza

Minerales

Cuida la

salud

Mejor salud

Previene

enfermedades

Práctico

Recomendación

de familiar

Proceso

de

filtración

Si ha

recomendado

Buen sabor

Seguimiento

Cliente

III

Beneficios

Agua pura

Calidad

Mejor

salud

Hidratación

profunda

Recomendación

de un familiar

Salud

Proceso

de

filtración

Si ha

recomendado

Sistema

inmunológico

fuerte

Seguimiento

cambio de

repuestos

Cliente

IIII

Agua con

minerales

Productos

Naturales

Recomendado

por medico

Eliminar

botellones

Salud

Proceso

de

Filtrado

Si, no daña

tuberías

Formas de

pago y

seguimiento

Nota. Fuente: Entrevista: Elaboración propia

74

3.7.1. Resultados. Técnica entrevista.

Pregunta 1.- Cuando se le pregunto a los clientes que aspectos más les satisfacen de

los purificadores de agua, la mayoría contestó que le agrada porque obtienen agua pura, con

minerales y oxígeno, perciben la calidad por el sabor y es un agua nutritiva.

Con respecto a las características de los clientes, se definen a estos, como clientes que se

preocupan por su salud, hacen deportes y son personas que tienden a invertir en productos

naturales, tienen costumbre de adquirir productos con estas características.

Pregunta 2.- Con respecto a la pregunta a las experiencias positivan y negativas que han

tenido con los productos, los entrevistados responden que les ha ayudado en algunos problemas

de salud, como mejora de la digestión, disminución de estrés, sienten una hidratación profunda y

mencionan que como el sistema está inspirado en los procesos que hace la naturaleza para filtrar

el agua por medio piedras, hasta la usan para cocinar, lavarse los dientes, incluso se las dan a las

mascotas.

Pregunta 3.- Las motivaciones que tuvieron para elegir la marca Nikken, es que este tipo

de clientes confían mucho en la recomendación, ya sea de familiar o médicos, también porque el

equipo es práctico, fácil de usar y transportar a cualquier lugar, la mayoría respondió que les

motiva porque es un equipo amigable con el medio ambiente y esto les ayuda a eliminar

botellones, también cuidado de la salud.

La mayoría no eligió otra marca, porque es un equipo que no tienen que hacer

instalaciones complicadas dañando las tuberías y por el proceso de filtrado que tiene el

purificador de agua.

Pregunta 4.- Cuando se les preguntó si han recomendado ha sus amigos y familiares, la

mayoría respondieron que si ha recomendado y la mayoría han tenido experiencias positivas.

75

Pregunta 5.- Según la pregunta que se les realizó en cuanto a que mejorarían del servicio

y la atención brindada, la mayoría respondieron que les gustarían que les recordaran el cambio de

repuestos al equipo con anticipación, también que se dé un mejor seguimiento e implementar

facilidades de pago ya que es importante tener un equipo de purificación de agua en estos

momentos, pero los presupuestos en las familias han bajado, según cometan.

76

3.8. Conclusiones

De acuerdo con el desarrollo de la presente investigación damos lugar a las siguientes

conclusiones.

• Se puede concluir que conocer la percepción de los clientes con respecto a los

purificadores de agua, es importante así se valora lo que gusta el consumidor y así

se puede posicionar mejor el producto como lo indica, (Riveas & Grande, 2016).

Con respecto a los resultados obtenidos se logró conocer que el cliente en su

mayoría esta acostumbrado a consumir productos naturales y cuidar de su salud,

por la tanto han visto en el sistema de purificación de agua un producto con

características de filtración con procesos que replican las etapas de filtración

natural, así mismo perciben un agua pura, con minerales y nutritiva para el cuerpo

y además les brinda un ahorro ya que disminuyen el consumo de botellones de

agua.

• Se concluye que es relevante lograr identificar las motivaciones de compra del

consumidor, ya que hoy en día los consumidores ven quien usa una marca, las

experiencias que han tenido los demás y en base a eso toman decisiones de

compra según los expresado por Kartajaya, Setiawan & Kotler (2017). En la

presente investigación se concluye que las mayores motivaciones para adquirir los

purificadores de agua han sido las recomendaciones de familiares, amigos y su

círculo social ya que este ha visto estas experiencias y este boca a boca, genera

mayor nivel de confianza, también se ha motivado porque es un producto

amigable, que cuida el entorno natural, así mismo es un producto de fácil uso ya

77

que no requiere de instalaciones técnicas y esto ha sido un punto a favor para que

no elija la competencia.

• Con esta investigación se logra determinar el público especifico y las

características de los consumidores ya que estos resultados nos ayudarán

segmentar de mejor manera, por gustos, preferencias y es muy importante ya que

así se valora las preferencias del consumidor y se puede posicionar correctamente

el producto, como lo indica (Riveas & Grande, 2016).

• En esta investigación se logra conocer la conducta de post venta de los

consumidores de purificadores de agua ya es muy significante para realizar para

realizar estrategias efectivas de marketing esto ha servido para que se logre tener

estudios más aproximados a la comprensión de los problemas, lo relacionamos

con lo que mencionan Fariñas, Perez & Perez, (2020). Como resultado obtuvimos

que importante mantenerlos fidelizados por redes sociales y realizar seguimiento

utilizando la herramienta de WhatsApp después de la compra, así mismo se

concluye que una vez realizada la compra es importante notificar al cliente el

mantenimiento de sus equipos para que hagan a tiempo el cambio de repuestos.

• Como resultado de la presente investigación podemos concluir que todos estos

datos, nos ayudarán a direccionar de mejor manera el desarrollo de estrategias de

promoción con respecto a los purificadores de agua de la marca Nikken que

distribuye la empresa VelaProm S.A

78

Capitulo IV. Propuesta.

4. Título de la propuesta

Desarrollo de estrategias de promoción de purificadores de agua marca Nikken para la

distribuidora VelaProm.S.A.

Resumen de la propuesta

Se realizará una campaña de mantenimiento de la marca, para incrementar los niveles de

venta, mantenerlo fidelizado y recordarle los beneficios de los purificadores de la marca Nikken,

destacando que el agua es un elemento vital que lo encontramos en la naturaleza y que hoy en día

no está al alcance, que existe mucha contaminación con botellones de agua, por eso se ha defino

el eje de la campaña “Mejor si la naturaleza está contigo”.

Se desarrolló el análisis PEST para llevar plantear una comunicación efectiva en torno a

las situaciones actuales que se viven, así mismo el análisis FODA para poder evidenciar cuales

son las fortalezas, las oportunidades, las debilidades y las amenazas.

Se detalla el buyer person y se desarrolló el Insight para el desarrollo de las estrategias de

comunicación publicitaria, se desarrollará en el periodo de 3 meses con contenido en las redes

sociales, mediante publicidad pagada.

Palabras claves: Estrategias, marketing, promoción, redes sociales, purificador de agua.

79

4.1. Introduction

La distribuidora VelaProm.S.A es una empresa que desde que se creo ha buscado lograr

impactar con aspectos positivos a los consumidores. Desde el 2016 comienza a dedicarse a la

distribución mediante la comercialización de venta directa de los equipos de purificación de agua

Nikken, con el fin de lograr crear entornos saludables en las familias y en los negocios, antes de

la pandemia mundial, la forma de llegar al consumidor y dar a conocer los purificadores de agua

era boca a boca, mediante charlas a domicilio y empresas.

El agua es un elemento vital, que es importante para la vida y la salud en nuestro

organismo ya que esta transporta nutrientes y ayuda a eliminar los desechos y residuos de las

células, para esto los purificadores de la marca Nikken, brindan agua alcalina que actúa

inmediatamente como un elemento natural antioxidante, ayudando a regenerar las células,

previniendo el desarrollo de enfermedades, favoreciendo la digestión, previniendo el

envejecimiento prematuro, previniendo problemas como osteoporosis y muchos beneficios que

se obtiene manteniendo el cuerpo hidratado con agua de calidad, ayuda a la regeneración celular.

Con el momento que se atraviesa para VelaProm.S.A. A ha sido un poco completo

promocionar la línea de los purificadores de agua de la marca Nikken ya que ahora todo se

maneja online, siendo una de las desventajas es que ya no se cuenta con oficina corporativa.

Por esta razón haciendo énfasis en las campañas de mayor interacción como lo es

Facebook e Instagram, es necesarios analizar los niveles de campañas para lograr el objetivo

deseado que este sería el primer nivel a alcanzar, el segundo nivel es para segmentar a la

audiencia y poder dar el presupuesto correcto y en el tercer nivel el tipo contenido que se va a

publicar, la parte infográfica que queremos que vea el usuario en la red social y todo el contenido

que va a llamar a la acción, guiándonos por lo que dice (Baquero & Cantor, 2017).

80

Según la investigación realizada notamos que es importante dirigirnos a un grupo en

específico, en este caso nos vamos a dirigir a mujeres y familias, entre las edades de 25 a 60

años. Las diferentes plataformas nos ayudaran a segmentar de mejor manera y seleccionar las

conversiones que deseamos obtener, visitas al Fan Page que VelaProm.S.A. ha creado

Nikkenlatam.co https://www.facebook.com/NIKKENOA que no tiene mucha interacción.

A raíz de esta problemática se propone realizar estrategias de promoción con la campaña

publicitaria luego de analizar los Insights.

https://www.facebook.com/NIKKENOA

81

4.2. Briefing

Nombre de la empresa: VelaProm S.A

Nombre del Producto: Purificadores de agua Pimag Nikken

Ubicación: Guayaquil – Ecuador

Redes Sociales: Facebook https://www.facebook.com/NIKKENOA

Instagram https://www.instagram.com/nikkenlatam.co/

Nombre de contacto: Harbil Vela – jefe de ventas

4.2.1. Descripción de la empresa.

VelaProm. S.A es un distribuidor autorizado de la marca Nikken. Conformado por un

grupo de personas enfocadas en el bienestar del ser humano. Brinda asesoría para mejorar la

calidad de vida, a través de la creación de Entornos de Bienestar inspirados en la naturaleza y el

desarrollo de un sistema de negocios de bienestar.

Misión

Inspirar a las personas a descubrir una nueva forma de vida, a través de hábitos

saludables y lograr ganar conciencia en el cuidado del medio ambiente, mediante nuestra línea de

productos para el hogar.

Visión

Lograr la compresión de que el bienestar y la salud se base en tener un equilibrio en todas

las áreas de la vida, con el cuerpo, la familia, la mente, la sociedad y también las finanzas, para

tener un estilo de vida satisfactorio.

Valores

Confianza en la calidad de agua que reciben los clientes, responsabilidad ya que nos

encargamos de darle seguimiento a los clientes y buen servicio.

https://www.facebook.com/NIKKENOA

https://www.instagram.com/nikkenlatam.co/

82

4.2.2. Descripción del producto

Los sistemas de filtración y purificación de agua alcalina de Nikken están inspirados en la

naturaleza, para brindar balance en el cuerpo humano, replica el proceso natural para que,

mediante las tecnologías de etapas de filtración, el agua se altamente nutritiva, limpia y rica en

oxígeno, con minerales y calcio de coral, la elaboración del material es amigable con el medio

ambiente, ayudando a la disminución de este.

4.2.3. Etapas de filtración del purificador de agua Nikken.

• Etapa 1: Consta de un pre – filtro de micro esponja que elimina sedimentos,

oxido, residuos, hasta el tamaño de un micrón, también está la opción del filtro de

cerámica que remueve gérmenes y bacterias de hasta 0.2 micrones.

• Etapa 2: a. Carbón activado que elimina el olor y el color compuestos químicos,

como el cloro, detergentes y compuestos orgánicos.

Carbón activado con plata, que elimina bacterias en el agua y así mismo evita su

desarrollo.

Carbón impregnado con magnesio, este ayuda a ionizar el agua y a potencializar

su acción antioxidante.

Resina de intercambio iónico, adiciona iones de sodio y potasio que favorece la

limpieza del agua y remueve los metales pesados.

• Etapa 3: Material KDF y arena de sílice, estos componentes ayudan a remover los

metales pesados y vuelve el agua suave.

• Etapa 4: Piedras de palta y de Ozinc previenen el crecimiento de las bacterias.

• Etapa 5: Piedras de minerales, estas liberan oxigeno y le aportan mas de 18

minerales al agua, ayudando a justar el PH.

83

• Etapa 6: Llave de agua magnética que ayuda a energizar el agua y a que esta sea

más ligera.

• Oxigenación del agua mediante la agitación y campo magnético, calcio de coral y

estructura molecular especial de forma hexagonal que ayuda a la absorción del

agua a nivel celular.

4.3. Objetivo general de la campaña.

Desarrollar estrategias de promoción con la elaboración de la campaña publicitaria para

dar a conocer los beneficios de los purificadores de agua de la marca Nikken, utilizando el eje de

la campaña. “Mejor si la Naturaleza está contigo”.

4.3.1. Objetivos específicos.

• Fidelizar a los clientes actuales y captar nuevos clientes.

• Posicionar en la mente del consumidor el mensaje de la marca.

• Direccionar a que visite las redes sociales

• Aumentar las ventas

• Incrementar el reconocimiento de los beneficios del producto.

84

4.4. Entorno

Análisis del entorno.

4.4.1. Análisis PEST.

4.4.2. Político.

Debido a la situación política actual que atraviesa el país ya que se atraviesa por una

crisis económica a nivel mundial, VelaProm, se ha visto afectada en la disminución de sus ventas

en este periodo, por lo que se ha tenido que realizar estrategias de precios y de formas de pago

que desarrolle las facilidades para adquirir los productos a los clientes.

Tabla 18

Descripción de consumidores potenciales.

Nivel Socioeconómico Medio – Alto

Edad 25 a 60 años

Género Femenino

Personalidad

Cuida el medio ambiente, cuida de su salud, hace

deporte, le gusta guiarse por las características y

beneficios de los productos, confía en la recomendación

de su círculo.

Nota: Elaboración propia.

85

Como resultado de la falta de empleo y la regularización de sueldos, la venta de los

productos se ha visto afectada, a pesar de que el gobierno ha buscado potencializar la

productividad y levantamiento de la economía en el país.

A pesar de esto la empresa a logrado mantener a los clientes actuales y darles

movimiento a sus productos por medio del mantenimiento y cambio de repuestos oportunos a los

equipos de purificación de agua.

4.4.3. Económico.

Los problemas económicos se han ido regularizando ya que como los purificadores son

importados, durante la mayor crisis de la pandemia algunos de estos no podían ingresar,

actualmente los productos están ingresando al país sin problema.

Como resultado del problema mundial generado por pandemia, las importaciones bajaron

en el Ecuador según las estadísticas del Banco Central del Ecuador, actualmente han crecido en

un 3.2% en este año, esto implica un dinamismo en la economía interna en el país, que como

empresa que importa purificadores de agua es beneficioso también para estabilizarse e

incrementar las ventas.

4.4.5. Social.

El consumidor Ecuatoriano ha cambiado sus hábitos de compra y prioriza algunos

productos en especial, debido al golpe económico que deja la Covid-19 y que actualmente el país

se encuentra en una recuperación lenta, esto afecta a los negocios de productos que no son de

primera necesidad. Ya que el consumidor en la actualidad está haciendo énfasis en la inversión

de salud, educación, se evidencia la inequidad social en estos tiempos. Aunque la empresa busca

tener un impacto social en el cuidado del medio ambiente, la empresa quiere buscar llegar a

sectores vulnerables con facilidades de pago para que puedan tener agua de calidad.

86

4.4.6. Tecnológico.

La pandemia mundial obligo a la sociedad y a los negocios a buscar de la tecnología para

mantenerse en el mercado, ya que se dejó de tener un contacto presencial, los consumidores

comenzaron a realizar compras en línea en diferentes plataformas digitales, en el caso de la

empresa VelaProm, utilizó también una tienda virtual personalizada para que los clientes puedan

realizar los pedidos, actualmente se sigue realizando de la misma manera, ya que no tiene oficina

física a raíz de la pandemia, sin embargo durante este tiempo ha sido muy importante mantener

presencia digital.

4.5. Análisis FODA

Fortalezas

• Producto con altos estándares

de calidad.

• Tiene certificaciones

internacionales.

• Facilidades de pago y precios

competitivos.

• Atención en línea.

• Entrega a domicilio gratuita

• Fácil instalación.

• Materiales amigables con el

medio ambiente.

• Proceso de filtración como la

naturaleza.

Oportunidades

• Crecimiento de la publicidad online

• Las personas buscan cuidar de su salud

• No daña tuberías

Debilidades

• Mayor seguimiento a los clientes

87

• No cuenta con espacio físico

• Percepción de precios elevados

• Falta de contenido en redes sociales

Amenazas

• Réplicas de productos chinos

• Crisis económica y política

• Impedimento de importaciones y elevación de impuestos

• Nuevos competidores con productos con características similares

4.6. Públicos objetivos

4.6.1. Buyer persona

Rosmery Zamora

Perfil: Emprendedora 56 años

Datos demográficos: Vive en la ciudad de Guayaquil

Sector profesional: Asesora de Bienestar e Ingeniera en comercio

Nivel Educativo: Superior

Le motiva:

Le motiva ayudar a los demás, ver a su familia vivir bien, le gusta buscar las cosas

naturales, trata de cuidar el planeta comprando productos amigables, le gusta sembrar, le gusta

viajar en familia a lugares naturales, ama la playa y el campo, disfruta estar en contacto con la

naturaleza, es emprendedora y siempre busca lo mejor para su hogar.

88

Le desmotiva:

No recibir un buen asesoramiento, que no la atiendan rápido cuando desea un producto,

que las personas no tengan conciencia con el cuidado ambiental, invertir tiempo y no tener los

resultados que espera, la falta de profesionalismo, el conformismo y la comodidad.

Necesidades:

Busca asistir a eventos de emprendimiento y busca socializar con personas que busquen

mejorar de alguna manera el planeta, esta acostumbrada a adquirir productos naturales para su

familia.

Metas y deseos: Le gusta gozar de buen estilo de vida, le gusta viajar y desea pasar más

tiempo en familia.

Tipología del consumidor: Edad entre 27 – 65

Es una mujer adulta, vive en familia, le gusta cuidar de su salud.

Es emprendedora, le gusta vivir bien, con estilo de vida, le gusta estar en contacto con la

naturaleza,

Método de observación

Entrevistas y encuestas en línea y mediante llamadas.

Se evidencio:

Se evidencio que la mayoría de los clientes son personas que tienen costumbre de tener hábitos

saludables, así mismo que para ellos es muy importante conocer la opinión de los demás para

tomar una decisión de compra, son personas que adquieren un producto porque se lo

recomiendan.

89

4.6.2. Consumer Insight.

• Son personas que les gusta la naturaleza

• Cuidan el planeta

• Son personas seguras de lo que adquieren

• Le gusta ahorrar

• Le gusta darle lo mejor a su cuerpo

• Cuida de su familia

• Es amigable

• Consumen productos naturales

4.7. Estrategias

4.7.1. Líneas maestras del plan de comunicación

Eje de comunicación

Luego de analizar el comportamiento del consumidor, son motivaciones, características y

preferencias, se tomará el freno de que los productos de la marca Nikken tienen un costo elevado

y que son elaborados con materiales que cuidan el medio ambiente, frente a la motivación de que

buscan ayudar a tener un ahorro en las familias, disminuyendo el gasto en botellones de agua, a

cuidar el medio ambiente y también la salud de las personas, así se reste el freno de que los

purificadores de agua de la marca son solo para personas con nivel de ingresos elevados.

Freno

• Producto importado

• Falta mejorar el servicio post venta

• Estrategias de comunicación limitada

• Percepción de la marca como un producto de lujo

90

Motivaciones

• Producto con estándares de calidad certificados

• Producto amigable con el medio ambiente

• Ayuda a tener agua de calidad y tener equilibrio en el cuerpo

4.7.2. Concepto creativo de la campaña

• Empresa: Distribuidor autrizado VelaProm. S.A.

• Marca: Nikken

• Categoría: Purificadores de agua

• Concepto de comunicación: ¡Mejor si la naturaleza está contigo!

• Concepto creativo: Conectarse con la naturaleza y cuidar el planeta

4.7.3. Arquetipos de la marca.

Se elegio el arquetipo el héroe ya que, según el análisis del consumidor, este es una

persona que busca pensar en los demás, que se preocupa por el medio ambiente, queriendo tratar

de aportar para que el mundo sea mejor, la mayoría de los clientes de la marca Nikken usan los

productos con sus familias, porque se preocupan por darles un entorno más saludable donde

vivir, buscando ser inspiración para otras familias.

4.7.4. Estrategia creativa y de contenido.

La campaña está enfocada en el mantenimiento de la marca, ya que el consumidor es

racional se plantea con una estrategia de contenido, destacando los beneficios de los

purificadores de agua, que destaca los beneficios en la salud y la importancia de tomar agua de

calidad y lo importante que es para cuidado al medio ambiente.

Mediante la estrategia de comunicación se utilizarán spots publicitario, y banners en

redes sociales, mostrando un tono racional y emocional, los spots que se van a postear en las

91

redes sociales son dinámicos que permiten la interacción de los consumidores, trabajando el

slogan La naturaleza a tu alcance, comunicando el eje “Mejor si la naturaleza, está contigo”,

mostrando imágenes de beneficios del producto y de la importancia que este tiene para la

protección del planeta, comunicando el estilo de mensaje emocional y racional, compartiendo

con Hashtag #CuidaMicuerpoCuidoElPlaneta #NikkenLanaturalezaContigo para lograr

interacción con los usuarios.

4.7.5. Estrategia de codificación y tipología

Colores

El color blanco: Representa el lado opuesto de todo lo que asociamos al negro, y las

personas que usan el blanco transmiten, pureza e inocencia, ya que este color simboliza paz, una

imagen de bondad, humildad y amor.

El color verde: Que representa la vida y esta relacionado con la naturaleza y también es

un color fresco que representa la felicidad.

92

Tipografía:

Redes sociales

● Tipografía: Sans - Serif que es una tipografía común en las redes sociales y legible.

5. Estrategias de medios a utilizar

Se utilizará Facebook y la red social Instagram. Son las redes sociales en las que los

clientes hacen mayor interacción, es por eso por lo que se propone que se pueda pautar en estos

medios los anuncios publicitarios, para incrementar interacción con el consumidor, así mismo

poder incrementar el público objetivo, ya que por este medio se puede publicar videos, fotos y

contenido interesante para el público.

4.7.6. Medios Pagados

Se realizarán varios posteas de fotos y videos con la explicación de los beneficios del

producto, la importancia de tener un purificador de agua para disminuir la contaminación

ambiental y también la importancia del cambio de repuestos. Estos posteos se realizarán con el

#CuidaTuCuerpoCuidaElPlaneta y #MejorSiLaNaturalezaEstáContigo, esto va a permitir que los

clientes se identifiquen mas con la marca y sea ellos mismos quienes compartan en sus redes

sociales, logrando así un aumento de visitas en el perfil de la marca.

93

Se utilizará la imagen de Roberto Manrique ya que es un influencer que se caracteriza por

hacer campañas en cuidado con el medio ambiente siendo así un perfil que cumple con lo que

desea comunicar la campaña.

La pauta de la campaña durará el mes de marzo, abril y mayo. Durante este tiempo se

pautará el sport publicitario y las imágenes con contenido de valor, referente al concepto de la

campaña

4.8. Calendario/ Cronograma

Fuente: Elaboración propi

Tabla 19

Actividades ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC

Digital

Redes

Facebook

Instagram

1.2.3.4 1.2.3.4 1.2.3.4

1.2.3.4 1.2.3.4 1.2.3.4

94

4.8.1. Presupuesto

Digital.

Tabla 20

Anunciante: VelaProm. S.A.

Producto: Purificadores de agua Nikken

Periodo de Campaña: Marzo – Mayo 2021

Formato Motivo Pago Duración Anuncio Costo Clic s PPTO

Diario

PPTO

Mensual

FB Ads Dics en la

pagina

CPC Mensual Mejor si

la

naturaleza

está

contigo

0.30 7 6.67 $200

FB Ads

Newsfeed

Interacción

en la

publicación


la

naturaleza

está

contigo

0.30 7 6.67 $200

Total $400

Fuente: Elaboración propia

95

Tabla 21




Formato Motivo Pago Duración Anuncio Costo Clic s PPTO

Diario

PPTO

Mensual

Instagram

Ads

Dics en la

pagina


la

naturaleza

está

contigo

0.38 9 8.33 $250

Instagram Interacción

en la

publicación


la

naturaleza

está

contigo

0.38 9 8.33 $250

Total $500


96

Tabla 22




Formato Motivo Pago Duración Anuncio Costo PPTO

Mensual

Roberto Manrique

Ambientalista

Influencer Mensual 1 mes Mejor si la

naturaleza

está contigo

$1.000 $1.000

Total $1.000


97

4.9. Conclusiones y recomendaciones.

• Según la realización del presente proyecto, luego de un análisis profundo se

recomienda a la empresa VelaProm. S.A , aplicar las estrategias de campaña

para promocionar el producto de la línea purificadores de agua que distribuye

con el fin de darle cumplimiento a la propuesta.

• El cumplimento de la campaña ayudará a fidelizar a los clientes actuales y

captar nuevos clientes.

• El llevar a cabo la campaña va a permitir posicionar el producto en la mente

del consumidor con el mensaje que se estudio para transmitirlo, esto ayudará a

que las personas logren tener mayor interacción, incrementar las visitas en las

redes sociales, es importante ya que se requiere dar a conocer los beneficios

del purificador de agua, así mismo crear conciencia de cuidado ambiental y

lograr que los clientes actuales cambien sus repuestos, como resultado de la

propuesta, llevándola a cabo se espera aumentar las ventas en la línea de

purificadores de agua.

98

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dor.pdf

102

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https://www.etapa.net.ec/Portals/0/TRANSPARENCIA/Literal-a2/LEY-ORGANICA-DE-

RECURSOS-HIDRICOS_-USOS-Y-APROVECHAMIENTO-DEL-AGUA.pdf

103

ANEXO

1. Anexo. Preguntas de entrevista

1.- ¿Cuáles son los aspectos que más le satisfacen de los purificadores de agua y

con característica se define usted cómo cliente?

Rosmery Zamora: Lo que me satisface con el purificador de agua Nikken es que copia

la manera como la naturaleza limpia el agua es decir por gravedad tomando los minerales que

la tierra, tiene aparte de eso es que es rica en oxígeno y lo más importante con mucha calidad,

como cliente totalmente satisfecho porque siento que estoy tomando un agua para la cual mi

cuerpo ha sido diseñado sin químicos y sin ningún tipo de metales pesados y nutriéndolo con

agua de calidad, realmente es muy nutritiva, yo soy una persona preventiva que busca lo

natural, hago deportes.

2.- ¿Mencione las experiencias positivas y negativas que ha tenido con los

productos?

Rosmery Zamora: Las experiencias positivas son muchísimas, ya que me ha ayudado a

la digestión, combatir el estrés, aparte de eso pues somos setenta por ciento agua y nutrirlo y

trata mi cuerpo con un agua nutritiva me da la oportunidad de darle lo mejor a mi cuerpo y con

esto cuida a mi familia también, la parte negativa eh…pues sería que no viene pegado a una

llave conectada a una llave del tubo de la tubería, pero al inicio tenía esa inquietud pero a lo

largo de los años he ido comprendiendo que la única manera de gozar de los nutrientes de la

calidad del oxígeno debe ser a través de la filtración como la tierra lo hace.

104

3.- ¿Explique que lo motivó a adquirir los purificadores de agua de la marca

Nikken y porque no eligió los de otra marca?

Rosmery Zamora: Elegí la marca Nikken porque es una marca de una empresa que

tiene cuarenta y cinco años en el mercado sin ningún tipo de demanda a nivel mundial que

tiene ya treinta años en Latinoamérica y en estados unidos, es un purificador que lo puedes

llevar a cualquier parte no necesita conectarse a ningún tipo de tuberías y siempre tú produces

tú agua y sabes la calidad de agua que está ingresando tu cuerpo.

4.- ¿Ha recomendado a sus amigos y familiares los purificadores de agua y que

experiencias le han comentados que han tenido?

Rosmery Zamora: Lo he recomendado, por supuesto a mis amigos y familiares,

conocidos, porque quiero que ellos vivan el bienestar y gocen de todos los beneficios que yo ya

estoy viviendo, yo exactamente consumo esta agua ya diez años.

5.- ¿Exprese que le gustaría recibir de nuestro servicio y atención y que aspectos le

gustaría que mejoremos?

Rosmery Zamora: Pues me gustaría que siempre me recordarán tres meses antes de que

ya tengo que cambiar mis repuestos, para ello también irme programando para el próximo

cambio que cuando haya ofertas me las notifiquen y la manera en que podrían mejorar es que

pudieran tener una oficina física aquí en Guayaquil.

Entrevista II



Luis Muñoz: En cuanto a los aspectos del equipo es que lo pueda llevar a cualquier

lugar, el agua es muy sabrosa se nota que es un agua pura y que a mí y a mi familia nos

105

encanta. En cuanto a mis características, bueno me gusta siempre cuidar de la salud y una de

las cosas principales obviamente tomar agua q me sirva para mí organismo, agua pura y

también con minerales.


productos?

Luis Muñoz: En cuanto a las experiencias pues podría decir que todas para mí han sido

positivas no he tenido experiencias negativas y si le comentó una de las experiencias positivas

que empezamos a mejorar nuestra salud solamente bebiendo agua, antes teníamos problemas

de salud y tomando el agua ni siquiera tomo medicina que es constantemente hay que tomar

cuando uno tiene esta bacteria en el estómago y en la parte negativa hasta la fecha no recuerdo

nada.



Luis Muñoz: Escogí la marca Nikken porque ya tiene mucho tiempo en el mercado he

visto a personas que utilizan este filtro de agua he visto también que está en empresas entonces

o me han invitado a degustar el agua, desde hace algún tiempo, entonces tuve la oportunidad de

comprarme un filtro y el optimizador a las personas que realmente y hay que cuidarla. No elegí

otra marca porque se trata de productos pues muy conocidos y obviamente si un producto se

mantiene por muchos años el tiempo en el mercado porque realmente vale la pena comprarlo.



Luis Muñoz: Bueno a pesar de ser un producto de primera necesidad porque se trata de

un producto para tener un agua saludable de buena calidad y a las amistades amigos que es

106

recomendado obviamente unos han comprado otros no, creo que se debe apostar pero los que

tienen el producto están felizmente contento utilizando la marca Nikken movilizando el

purificador y también el optimizador yo tengo los dos y estoy contento conmigo, eso es lo que

podría contar en cuanto a lo que es referencia del producto a los amigos amigas pues los que

han llegado a la casa les doy de probar el agua, quedan fascinados porque realmente el agua

purificada que queda el filtro es se siente no se siente muy agradable tiene un sabor muy

bueno.



Luis Muñoz: Que de pronto que hagan seguimiento, será importante eso de que hagan

seguimiento a cada uno de sus clientes en cada cual tiene un criterio diferente y de ahí van

a encontrar este punto de vista. En cuanto a los aspectos a mejorar bueno en realidad yo no

soy exigente como para decir qué hacer y qué no.

Entrevista III



Erick Plaza: Me satisface el precio también igual manera los beneficios que he

percibido tanto en nosotros como familia y también incluso nuestras mascotas porque las

mascotas que probaron en este caso del sistema de agua no quería regresar al agua

anteriormente, es debido a que las mascotitas siempre persiguen cual ósea reconocen cuál es el

un agua de calidad entonces eso nos ha convencido más de no dejar de tomar la el agua en este

caso de y por supuesto igual manera con respecto al precio prácticamente se cancela lo mismo

107

con botellón pero la diferencia de que manejamos un pH ya regularizado y eso nos ha

permitido incluso tener una mejor salud.


productos?

Erick Plaza: Una experiencia por ejemplo que él inició con la empecé a probar el agua

mi cuerpo reconoció la calidad, también porque empecé a sentir más sed entonces

automáticamente empecé a tomar más agua de lo que ya estaba acostumbrada a tomar cuando

tomaba agua normal agua la llave, no me hidrataba esa es mi experiencia y negativa no tengo

experiencia negativa.



Erick Plaza: Me regaló un familiar el purificador después ya nosotros nos encargamos

de hacer el cambio de repuestos, y empezamos a sentir cambios en la salud, nos

acostumbramos a tomar agua de calidad y a diferencia de otros equipos en el mercado este me

da mayor confianza y seguridad en saber que estoy consumiendo agua por su presentación y

forma de filtrar el agua.



Erick Plaza: Si le hemos recomendado a mi abuela, a mi papa, a nuestros amigos, lo

bueno se comparte y ellos tuvieron la misma experiencia que yo, incluso hasta con los

animalitos, también me hice unos exámenes, ósea antes de tomar el agua, mi pH era distinto

pero cuando empecé a tomar el agua y luego me volví a hacer exámenes mi pH ya estuvo más

108

equilibrado, balanceado, el consumo del agua durante ese tiempo le ayudado a mi familia a

tener un sistema inmunológico mucho más fuerte, de hecho a todos en nuestra familia.



Erick Plaza: Lo que me gustaría es que como uno se olvida de cambio de repuesto, uno

no es que anda tratando en la fecha en la que hizo el cambio de repuestos y si me gustaría que un

asesor me llame a indicarme cuando me toca el cambio, así estaría uno más atento con respecto a

eso para hacer el cambio a tiempo porque muchas se hace el cambio pasado el año y ya como

que baja la calidad del agua.

Entrevista IIII



Lucy: Básicamente es que algunas personas tenemos conocimientos de toda la cantidad

de químicos, bacterias y situaciones negativas que tiene el agua que pasa por las tuberías, a eso

le sumamos que la gente compra botellones que no da la garantía y la seguridad necesaria, para

que nosotros podamos utilizarla correctamente, entonces por eso tenemos la opción de los

purificadores de agua, no todos funcionan de la misma manera, yo como consumidora,

básicamente siempre busco lo que más se acerca a la naturaleza, que traten un filtrado de agua

a través de situaciones naturales, como en el caso de Nikken a través de piedras, a través de

filtros que están hechos con una tecnología que es interesante que busca hacer la purificación

de agua de una manera natural.

Yo soy una persona que se caracteriza por el consumo de productos naturales, me

gustan las características y las prestaciones de los productos naturales, desde una pasta de

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diente, comida, jabón, shampoo incluso el agua que consumo, me gusta mucho tomar en cuenta

las características de los productos que consumo, fundamentalmente para saber cuáles son los

ingredientes con los que se hace y además me gusta invertir en productos que le van a hacer

bien a mi cuerpo humano.


productos?

Lucy: Yo los consumo básicamente por una prescripción médica, porque mi papá tiene

una enfermedad y se lo recomendaron los médicos que lo tratan a él, en que busque un agua

que este mineralizada, alcalina, con muchos más elementos positivos, no soy experta en la

cuestión química del agua pero entiendo que hay metales pesado y componentes que la

perjudican mucho y en lugar de ser un líquido vital que debemos de utilizar siempre y que

debemos de consumir de forma permanente, todo esto la perjudica, entonces a partir de ese

momento nosotros hemos consumido el agua a través de este filtro, lo usamos para cocinar,

incluso para lavarnos los dientes, en realidad no hemos tenido problemas, en este momento de

pandemia ha sido muy beneficioso, sobre todo porque tiene un sistema de comodidad en el que

no tenemos que estar pendientes de botellas con agua, que lleguen los repartidores y que entren

personas, en la manipulación de las botellas con agua, etc.

No he tenido aspectos negativos con la marca Nikken, de pronto un aspecto negativo

podría ser el precio, pero como el producto tiene características y prestaciones bastantes

importantes, definitivamente el precio va a ser un poco más alto, podría ser una situación

negativa, pero no por mala experiencia que se haya tenido con la marca.

110



Lucy: Porque me lo recomendaron y un Doctor que lo recomiende genere confianza, a

partir de ahí decidimos utilizarlo y eliminar las botellas con agua, lo elegimos por el sistema de

purificación que tiene y por la calidad del tipo de agua que después pasar por el filtro y las

piedras se obtiene, fue una prescripción médica básicamente, no elegí otra porque los médicos

que tratan a mi papá tienden a estar dentro de la línea de lo natural, a buscar opciones mucho

menos comerciales y mucho más naturales.



Lucy: Si le he recomendado a algunos amigos y familiares, a personas muy cercanas de

nuestro circulo, sobre todo porque es cómodo, no hay que dañar tuberías, hay personas que

requieren de una explicación mucho más técnica de entender, porque las personas piensan que

agua es agua y da igual como se la tome, pero en realidad no es así, el agua de las tuberías

tiene mucho contenido de cloro, hay muchas cosas que en lugar de beneficiar más bien

perjudican a la salud de las personas, es un poco difícil hacer entender a las personas que se

necesita tener un purificador de agua con características que permitan tener una agua mucho

más pura y por ende mejor para el cuerpo, pero si, definitivamente, si lo hemos recomendado y

hemos hablado de las experiencias que nosotros hemos tenido, sobre todo el hemos que haya

sido una recomendación médica y normalmente cuando un médico lo dice da una seguridad de

que el medico está recomendando algo que es bastante importante y sobre todo porque buscan

los mejor para sus pacientes.

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Lucy: Bueno nosotros hemos comprado a través de distribuidores autorizados, en cuanto

al servicio, manejan un buen servicio en cuanto a conocimiento de producto y lo explican bien,

es interesante el servicio y la capacitación que tienen, pues yo considero pues al ser un producto

que requiere de un distribuidor para poderse comprar sobre todo online es un poco complicado a

veces y también las formas de pago, quizás desde el punto de vista profesional creo que debe

haber situaciones de pago y que cada una de ellas se ajuste. Se considera que realmente lo han

trabajado de formas positivas y a través de los análisis médicos no hemos tenido situaciones de

que es como si tomáramos agua de la llave, los exámenes han salido bien, porque me han dicho

que si las piedras logran purificar y si valen porque se tiene un pre concepto en la mente y es que

lo purificadores de agua van en las llaves o en las tuberías entonces es difícil explicarle que si se

puede tener un purificador que funcione de manera diferente por un proceso más natural.

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1.1 Anexo. Cuestionario

Universidad de Guayaquil “Facultad de Comunicación Social”

Carrera de Publicidad y Mercadotecnia

Objetivo: Análisis de Comportamiento Post Venta

Cuestionario de la encuesta

1.- ¿Qué tipo de seguimiento realizas a tus clientes para mantenerlos fidelizados?

• Envío información valiosa por WhatsApp

• Envío correos electrónicos para recordarles el producto

• Los llamo directamente a su número telefónico

2 .- ¿Cuál es el nivel de información que considera que tienen los clientes con respecto al servicio que usted le brinda?

• Alta. Les explico los beneficios de los productos y están satisfechos

• Buena. Envió información una vez al mes para mantener contacto con el cliente

• Media. Después que el cliente compra rara vez me comunico con él.

• Baja. El cliente compra y no lo vuelvo a contactar

3.- ¿Cuál es la probabilidad de que vuelvan a comprar los productos?

• Muy probable. Le doy seguimiento para que hagan el cambio de repuestos a tiempo y esto hace que vuelvan a

comprar

• Probable. Los llamo para saber si están satisfechos

• Poco probable. No llevo registro de todos los que compran y a veces ya no los puedo contactar

• Nada probable. No vuelven a comprar

4.- ¿Cuál es el nivel de probabilidad de que recomienden su atención y el purificador de agua que se ofrece?

• Muy probable. Han tenido buena experiencia y quieren compartirlo

• Poco probable. No han recibido buena atención y existe un grado de insatisfacción por lo que no todos lo

recomendarían.

• Nada probable. No cumple con buena atención, aunque el producto cumpla las expectativas.

5.- ¿Cuál es el servicio post venta que usted implementaría para tener interacción con el cliente?

• Tener atención en línea los 7 días de la semana

• Asesoramiento antes, durante y después de la compra

• Utilizar las redes sociales, sitio web y mantenerlos activos

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1.2. Desarrollo de Propuesta

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Modelos de purificadores y certificados

TÍTULO DEL PROYECTO Comportamiento del consumidor de ...

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