外資系通信機器ハードウェアメーカーにおける テクニカルサポートとそれっぽいお仕事まわり

yukihirokikuchi at gmail.com Twitter: @yukihirokikuchi FB: http://www.facebook.com/kikuchiyukihiro

2012/3/23 tstalk#1 1

今日のお話

外資系のテクニカルサポートってこんな感じ

こうして貰うと助かるかも！

2012/3/23 tstalk#1 2

Who Are You？

きくち ゆきひろ

外資系な通信機器ハードメーカーのひと

プリセールスシステムズエンジニア

テクニカルマーケティングとか

かつてはISPでL2の運用とか設計とか

BGPとかOSPFとかv6とかIpsec/VPNとか

JANOGとか仮想化なところとかに出没

2012/3/23 tstalk#1 3

テクニカルサポートエンジニアって？

製品に関する技術的問題解決支援、障害の受付、仕様や操作方法（マニュアル）に関する質問を受ける仕事

意外とそうではない

ざっくり２つに大別

パートナー、ユーザのサポート担当で解決できない問題の障害調査、解析 ＝ TSE

製品の仕様確認、操作方法、検証評価、RFP制作の支援 ＝ Pre/Post Sales SE

私はこっちのお仕事 4

テクニカルサポートエンジニアって？

外資系メーカーでは＝TAC（タック）の人

Technology Assistance Center の人です。

不具合とか、故障とかの問い合わせ先

Show techのログから解析したり、再現環境を

作って本社のエンジニアリングにアクセスして直して貰ったり。

製品知識ものすごく持ってます。

SEからすると 超すごいひと！

2012/3/23 tstalk#1 5

外資系通信機器メーカーにおけるテクニカルサポート 日本の場合、一部を除きダイレクトサポートなし あるのだけれども、サポートを直接買うことが商慣習になじまない？？

国内代理店が窓口 代理店からの問い合わせに答えます 一部顧客に直接答える窓口があることも（ハイタッチSE)

パートナーを飛び越えることからそう言うそうです。

http://www.flickr.com/photos/nickwebb/3904325807/ By Nick J Webb

テクニカルサポートの流れ

エンドユーザ → 代理店（故障、不具合の対応、仕様、マニュアルなどの質問）

代理店 →（故障、不具合）→ TAC

→（仕様、マニュアル質問） → SE

エンドユーザ 代理店

TAC

SE

裏はこんな感じで動いてます 2012/3/23 tstalk#1 7

こうして貰うと助かるかも！

シリアルナンバーください！

保守契約のありなしの確認にいります。

Show tech support!

不具合系なときは必ず添付を

再現可能？

再現できる場合は手順があると解決が早まります。（再現できない場合は代理店さんやSE・TACで再現させてます）

2012/3/23 tstalk#1 8

どうもありがとうございました。

Thank You！

2012/3/23 tstalk#1 9