Trevithick Cap4 106-174 DEF

5/13/2018 Trevithick Cap4 106-174 DEF - slidepdf.com

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41TECNICAS BAsICAS DELAENTRE VISTA

~ \

En este capitulo llevo a la practica algunos de los puntos

clave sefialados antes. Describo veinte habilidades y muestro

como nuestro saber teorico puede expresarse con palabras para

facilitar nuestra cornunicacion con los dernas. Esto supone ser

capaces de comunicar nuestra comprension y el significado que

se da a las experiencias, asi como poder responder de tal mane-

ra que promueva un mayor entendirniento y brinde a las perso-

nas la oportunidad de mejorar su vida. Para el CCETSW, estos

atributos y cualidades estan implicitos en las 26 competencias,

pero sobre todo son fundamentales para aquellas que exigen a

los trabajadores sociales ser capaces de: comunicarse y atraer,

potenciar y capacitar, evaluar y planificar, intervenir y propor-cionar servicios (CCETSW, 1995a). Es mas, nuestras tecnicas

de comunicacion y de entrevista trascienden del ambiro de

nuestro contacto directo con los usuarios y abarcan tambien el

poder comunicarnos con otros profesionales, rniembros de la

familia, vecinos y con el publico en general. En el trabajo so-

cialla entrevista desempefia un papel de vital importancia:

«Sibien el trabajo sociallleva consigo muchas tareas adernas

de la simple entrevista, el trabajador social invierte mas tiempo

en esta que en cualquier otra actividad. Es la tecnica mas impor-

tante y que con mayor frecuencia emplea el trabajador social»

(Kadushin, 1990).

4 < \ ,Una manera de enfocar una entrevista es como si fuera una

«conversacion con una finalidad», es decir, esta destinada a al-

© narcea, s. a. de ediciones



,jcanzar un «objetivo especifico y, por 10 general, predetermina-

do» (Barker, 1995). Por este motivo, una buena planificacion y

preparacion son los sellos distintivos de una entrevista: «No pla- /'

nificar equivale a planificar el fracaso». La finalidad de muchas 10 "

entrevistas esta deterrninada por el tipo de cometido que se ha

de abordar y para el cual han side disefiadas, Por ejemplo, la fi-

nalidad principal de algunas entrevistas puede ser facilitar u ob-

tener informacion 0deterrninar si la ayuda en concreto que se

busca esta dentro de las competencias de los servicios sociales.

Esta puede ser la tarea fundamental de la primera entrevista (de

investigacion) 0 evaluacion. En los ultimos afios ha habidoavances importantes en relacion con la recogida y el surninistro

de informacion, 10 que se conoce bajo el titulo generico de

«tecnologias de la informacion», que podrian tener «consecuen-

cias, oportunidades y riesgos radicales para el trabajo social»

(Shaw, 1996).

Esta recogida y suministro de informacion es fundamen-

tal para el proceso de evaluacion y de toma de decisiones, y

en lineas generales puede dividirse en entrevistas mas forma- \

les -como las «investigaciones» sobre proteccion infantil y

las evaluaciones de salud mental 0 de atencion comunitaria- I

, Y en entrevistas menos formales, mas comunes a los proble- .

mas cotidianos que se presentan (Doel, 1994). Las habilida-

des han de desarrollarse en ambos campos porque los dos

pueden coincidir en parte y hacer que la balanza cambie de

uno a otro. Los requerimientos que se han dirigido a los pro-

fesionales del trabajo social pueden variar, porque la activi-

dad de entrevistar tiene muy presente los avances en este

campo, a la vez que esta influenciada por ellos. Por ejemplo,

con relacion a menores y familias, desde la decada de 1990

no se pone tanto enfasis en la investigacion y vigilancia, muy

extendidas desde mediados de los afios 1970, para en su lu-

gar insistir en la importancia de incluir e involucrar a los pa-

dres y a los menores en el proceso de solucion de problemas

y de cambio (Waterhouse y McGhee, 1998). Esto relaciona (

las tecnicas de la entrevista con los conceptos de «coopera-

cion» y «empoderamiento» porque la entrevista puede ser el I,.~

medio a traves del cual se desarrollan conexiones y relaciones !• I Iimportances. .

TEeN/CAS BAS/CAS DE LA ENTREVISTA 1107




108 / HABILIDADES DE COMUNICACION EN INTERVENCION SOCIAL

Una manera de enfocar la tarea de reunir informacion es

imaginarse que somos una especie de detective en accion -un

Sherlock Holmes 0 una Miss Marple-- en la que nuestra fina-

lidad es averiguar todo 10 que sea posible de tal manera que

_ . . : : : s r abra caminos para crear un dialogo y una «cooperacion» lealesy

respetuosos. Este proceso puede ocuparse de la vida de un am-

plio espectro de personas -usuarios, sus familias, amigos y ve-

cinos (Lishman, 1994)- y sin embargo resulta a veces preocu-

pante verlo limitadamente. Por ejemplo, se tiende a ignorar al

. 5 padre ausente (Munro, 1998)y 10 mismo sucede con otros

, . S · miembros de la familia cuando se considera que son hostiles al

~ \J I trabajo social 0 al usuario en cuestion. Podemos aprender rnu-

J I cho de las personas que actuan de una manera interesada, si

: 5 '> bien es importante tener cuidado con la forma de utilizar esta

<) informacion, si es que se puede hacer uso de ella. Aunque es

totalmente normal querer eludir a las personas que tal vez sean

problematicas, esta seleccion excluyente .de indiyiQ!!9~:-clave

f_>.uedeimitar seriamente .nuestra comprension.xlcl casoyJasopciones disponibles, La supervision debe revelar esta deficien-

CIa.

Por ejernplo, en una ocasion me asignaron una nina de 6

afios, Alice, en el momenta en que era necesario encontrarle

un nuevo lugar de acogida mientras se ponia en marcha el pro-

ceso de adopcion, Un auto judicial encomendaba el cuidado de

Alice a una institucion local, debido ala crueldad del padre. Lasconsecuencias de este ensafiamiento fueron tragicas para la nina,

ya que le ocasionaron una lesion cerebral. Casi por casualidad

encontre en su expediente una referencia a sus abuelos paternos

que databa de varios afios arras. No teniamos la direccion pero

en su historial habia unas anotaciones segun las cuales el abue-

10 de Alice trabajaba en la oficina local de la cornpafiia de gas.

Con esta informacion y a traves de diversas redes informales

pude finalmente dar con el paradero de los abuelos. Habian

perdido el contacto con su hijo debido a su conducta amenaza-

dora hacia ellos y, por consiguiente, habian perdido tambien el

contacto con Alice (de hecho, su hijo en aquella ocasion estaba

en 1acarcel).No sabiannada de los malos tratos infligidos a Ali-

ce ni de que la nifia estaba a cargo de las autoridades locales,

pero se alegraron de tener noticias de ella y la posibilidad de




TJ!CNICAS BASICAS DE LA ENTREVISTA 1109

volverla aver les hizo mucha ilusion. Para resumir una larga

historia, los abuelos de Alice finalmente la adoptaron. La pe-

quefia acude ahora a una escuela especial y, como suele ocurrira veces, parece que su discapacidad no es tan irreparable como

en un principio se habia pensado. Sus abuelos la quieren mu-

chisimo y creo que por primera en su vida sabe 10 que signifi-

ca vivir en un entorno apacible, seguro y estable. No todos los

menores tienen tanta suerte, y puede ser bastante raro lograr

por nuestra parte que se produzca este tipo de cambios porque

es demasiado10

que obra en nuestra contra. No obstante, la

mayoria de los trabajadores sociales pueden describir situaciones

en las que se han sentido realmente utiles y, en medio del pesi-

mismo de la practica cotidiana, es importante recordar que los

resultados positivos son a veces posibles, pero tal vez exijan de\ ;-

nosotros imaginacion, determinacion y capacidad para tender Iredes muy diversas.

TRANSFERIBIUDAD DE HABIUDADES

Uno de mis propositos principales en este capitulo y si-

guientes es poner un nombre a la variedad de las tecnicas que v'se emplean en el trabajo social. Es dificil transferir habilidades

si no tienen nombre. Sin embargo, una vez que se ha puesto

un nombre a una habilidad, puede resultar dificil describir sus t/"caracteristicas porque (las palabras solas no son capaces de

transmitir todo 10 que se comunic~Por ejemplo, las habilida-

des de una buena comunicacion llevan consigo tambien el

!Q!!o que empleamos, la oportunidad del momento, el len-

guaje corporal y la eleccion de palabras que pueden transmi-

tir nuestra atencion y preocupacion, nuestro conocimiento y

experiencia. Evidentemente, es imposible incluir estos ele-

mentos en los ejemplos que se dan y, debido a ello, hay mo-mentos en que algunos ejemplos de casos descritos en este ca-

pitulo dan la impresion de ser burdos 0 simplistas. Esto es

debido, en parte, a mi deseo de evitar el empleo, frecuente en

el trabajo social, de terminos mas especializados y adoptar, en

cambio, un lenguaje mas directo y accesible que se inspira en

mi propia experiencia como profesional en activo y en en-

cuentros que realmente han tenido lugar. En un libro de este




110 / HABIlJDADES DE COMUNICACION EN INTERVENCION SOCIAL

tipo parece adecuado poner ejemplos siempre que sea posible,

para que las tecnicas descritas tengan visos de realidad. Gracias

a ello es posible analizar la calidad de nuestra comunicaci6n ysi hemos podido «hacernos comprender»,

Nuestra __~aptitud para explica!J<l~r~z9_I!e:Sde nuestra

parti.~ip~~i6n 0por que hemos elegido una linea de acci6n de-

terminada. ha side objeto de criticas y sigue siendo motivo de

preocupacion (Munro, 1996 y 1998). ~in esta claridad en la fi-

nalidad -el lenguaje para describir 10 que hacemos y por que

10 hacemos- y sin las habilidades para ayudar a los usuarios a

ser claros acerca de sus necesidades, no podemos valorar 0 in-

vestigar correctamente la idoneidad de intervenciones especifi-

cas desde elpunto de vista de 10 que se esta comunicando, tan-

to de manera verbal como no verbal. Tampoco podemos

valorar hasta que punto han sido eficaces nuestros esfuerzos y

los de otras personas para lograr que se produzcan los resultados

deseados y convenidos.

Sabemos que se ha adquirido una habilidad cuando esta

perdura y es fiable, incluso en circunstancias dificiles, por no

decir imposibles. Este hecho me 10 recuerdan con frecuencia

los estudiantes cuando les pido que escenifiquen una entre-

vista. Algunos contestan afirmando que pueden realizar nor-

malmente una buena entrevista pero no cuando estan siendo

observados por rni 0por otros cornpafieros. Mi respuesta es,

primero, recordarles con delicadeza que no se puede demos-trar nuestra competencia si no permitimos que nuestro traba-

jo sea observado y , segundo, sefialar que el hecho de que per-

damos el ritmo en el trabajo puede ser indicador de que

nuestras habilidades no estan del todo aprendidas porque no

perduran y no son fiables y resistentes en situaciones de pre-

si6n. Si bien el desarrollo y el perfeccionamiento de las habi-

lidades es un proceso de aprendizaje que dura toda la vida,

una vez que hemos adquirido ciertas destrezas, estas pueden

ser transferidas a diferentes grupos de usuarios y adaptadas

para adecuarse a distintos ambientes y circunstancias. Hacer

esto bien supone vincular teoria y practica e implica sobre

todo nuestra comprensi6n de la conducta humana y de la sin-

gularidad de cada ser humano y de cada experiencia (Parsloe,

1988). Supone tambien utilizar las conclusiones de las inves-




rtCNICAS BASICAS DE LA ENTREVlSTA /111

tigaciones para influir en la practica. Por ejemplo, nunca se

insistira 10 suficiente en la importancia de ser f!~1>lesy cohe- ~

., rentes en nuestro contacto con los usuarios. La puntuaIiaad

esespecialmente importante (Lishman, 1994), como 10 es

tambien el hecho de devolver las l1amadas telef6nicas en la

primera oportunidad que se presente. Estas habilidades pue-

den parecer nimias pero comunican muchas cosas. No prestar

atencion a estos detalles puede limitar seriamente nuestra ap-

titud para establecer una buena «alianza de trabajo».

En este capitulo se habla de las habilidades siguientes:

• Preparar el cometido y la finalidad de la entrevista:

planificar y prepararse para la entrevista,

crear una comunicaci6n y establecer una relaci6n,

habilidades de recepci6n,

empatia y simpatia,

el papel del autoconocirniento y de la intuici6n.

• Preguntas:

preguntas abiertas,

preguntas cerradas,

las preguntas c : q u e ? ,

preguntas circulares.

• Confirmar 10 que se ha dicho y oido:parafrasear,

aclarar,

resurnir,

dar y recibir retroinformaci6n.

• No salirse del tema y profundizar mas:

no salirse del tema ni de la finalidad de la entrevista,

inducir,

sondear,

perrnitir y utilizar los silencios,

franquearse.

• Habilidades para desconectar y terrninar:

finalizar una entrevista,

- concluir el caso y finalizar la relaci6n.




112 / HABIUDADES DE COMUNICACION EN INTERVENCION SOCIAL

PREPARAR EL COMETIDO Y LA FINAUDAD

DE LA ENTREVISTA

Como punto de partida, las habilidades para establecer un

contacto son importantes porque transmiten la disposicion a to-

mar en serio la trascendencia que los usuarios dan a los proble-

mas, pero hay que hacerlo dentro de un contexto en el que se

es criticamente consciente de la existencia de informacion que

parece contradictoria 0 incompleta 0haber sido omitida. Este

proceso conlleva tambien que los trabajadores sociales seamos

explicitos sobre 10 que hacemos y por que 10 hacemos (Munro,1998). En tanto que profesionales, nuestra buena voluntad de

- - r conectar con las dificultades por las que pasan las personas pue-

r L de ser una manera de comunicar los valores que mantenemos,

c ; .r - como son el estar conven~;-guronte1a-aptltudque po-

seen los individuos para cambiar sus vidas, la irnportancia de la

autodeterrninacion y el derecho de las personas a recibir ayuda

en tiempos de penuria. Nuestro exito en esta comunicacion

puede verse cuando los individuos salen de 1 a entrevista con

-"> mas seguridad en si mismos, mas dignidad y energia porque

sienten que se les ha escuchado y se ha entendido el sentido

que dan a sus experiencias. La gente que tiene una actitud po-

sitiva acerca de si misma y de su capacidad para influir en los

dernas, incluida su aptitud para influir en nosotros, tiene mas

probabilidades de exito a la hora de cambiar su vida. Sin em-

~ .bargo, es importante no poner demasiado enfasis en el grado de

-rr: influencia que se puede ejercer tanto por nuestra parte como

por la de los usuarios (Dominelli, 1998). Las limitaciones son

( especialmente dificiles de superar en relacion con las desigual-

_'} \ dades estructurales, como las privaciones y opresion que sufren

, I las personas sin recursos economicos (O'Sullivan, 1999). Para

\~O'Hagan (1996) esto significa que «en el trabajo socialla tarea

" . o / f ) de comunicarse y conectar es a menudo mas compleja y arries-'_/ gada que en la vida cotidiana».

Planificar y prepararse para la entrevista

Antes de empezar una entrevista es importante pensar de-

tenidamente en su finalidad yen 10 que esperamos conseguir en




TECNICAS BAs/CAS DE LA ENTREVlSTA /113

el tiempo previsto. Una buena p1anificaci6n y una buena pre-

paraci6n son de 10 mas irnportante; 1a entrevista debe contem-

p1arse en su contexto mas amplio, 10 cua1 supone tener en

cuenta las n~e~idades_y/ 0 exp~c~~tivas especificas de:

La persona 0 grupo de personas que buscan nuestra ayu-

da.

Otra gente relacionada con e1 individuo en cuesti6n 0

grupo de individuos (vecinos y otros rniembros de la fa-

milia).

Nosotros rnismos en cuanto a nuestras expectativas per-sonales y profesionales.

La politica, procedimientos, practica y recursos del orga-

nismo, as! como 10 que se exige de nosotros en tanto

que emp1eados 0 representantes del rnismo.

Otros profesionales relacionados con el individuo 0 gru-

po de individuos en cuesti6n.

Hay dos maneras fundamenta1es de prepararnos para esta

tarea. Ambas tratan casi las mismas cuestiones pero de modo /'

diferente. Una podria denominarse enfoque rejlexivo, en el

que la ~~_i~f~~':ll~~~()~e_s_ ~~I1~~~i~t~matica pero

mas empatica e intuitiva. Este es mi enfoque preferido e im-

.plica emp1ear-por parte nuestra habilidades de empatia para

«entrar de manera imaginativa en la vida interior de otra per-

sona» (Kadushin, 1990) a traves de los pensarnientos y senti-

mientos, miedos, expectativas y fantasias de la persona objeto

de la entrevista, y de la realidad de sus circunstancias en

cuanto a vida domestica, situaci6n econ6rnica, trayecto hasta

las oficinas de la localidad, etc. Si, por ejemplo, nos imagina-

mos que tal vez el usuario esta nervioso, lque pruebas busca-

riamos que confirmaran 0 denegaran esta hip6tesis: en que

momento combinaremos «intuici6n y analisis»? (O'Sullivan, (~

1999). Si se confirma, ~que podemos hacer para ayudar a esta ~

persona a relajarse?

Otra manera de prepararse para una entrevista es utilizar un

listado de tareas 0 temas que hay que contemplar (vease en el

Anexo 6 una descripci6n de un listado para prepararse para una

entrevista). Tanto el enfoque reflexivo como el listado exigen




114 I HABILIDADES DE COMUNICACION EN INTERVENCION SOCIAL

que nos familiaricemos con las anotaciones que figuran en el

historial y actualicemos nuestro conocimiento en cuanto a

acontecimientos recientes, sobre todo en relacion con otras

personas involucradas en el caso. Es importante observar que en

las cuarenta y cinco investigaciones publicas sobre casos de mal-

trato infantil llevadas a cabo entre 1973 y 1994, las conclusio-

J

nes fueron que un area muy descuidada era la historia del pasa-

~ do familiar: «Ocho informes ponian de relieve que los

trabajadores sociales no leian los expedientes que ellos mismos

habian elaborado y, por tanto, no reparaban en hechos impor-

tantes como el maltrato infantil anterior» (Munro, 1998). Por

/ ' r ultimo, es imprescindible para nosotrm. tomar notas de nuestros

G pensarnientos y sentimientos, sobre to do si albergamos actitudes

-7 0 convicciones estereotipadas negativas sobre el individuo en

cuestion, Para que una entrevista 0 interaccion tenga exito, es

necesario que los usuarios y otras personas involucradas en el

trabajo crean que, como profesionales y como personas, somos

seres humanos competentes, amables y capaces de comprendersus inquietudes y preocupaciones, tanto desde un punto de vis-

ta general como especifico. Vale la pena recordar aqui que al-

gunos usuaries cuando inician un contacto con profesionales

sienten(te;rlore" entre otros, a ser inculpados, criticados 0 re-

i chazado's:-Por'este motivo, es importante ser consciente de es-

-l' \ tas preocupaciones y de como pueden ser abordadas (Lishman,

I 1994).Estas consideraciones ayudan a dar una cierta estructura a

la entrevista y a establecer un papel claro en cuanto a los limi-

tes de la tare a, del tiempo y del area de actividades pero, tras

haber examinado estos factores, es importante tratar de mos-

trarse 10 mas abierto, relajado y natural posible para asegurar

que se pueda crear una cornunicacion y establecer una relacion

con la persona que busca nuestra ayuda. Cada individuo es uni-

co y cada interaccion diferente y estos factores tienen que

transmitirse en nuestra planificacion y preparacion. De 10 con-

trario, la entrevista corre el riesgo de ser percibida como una

experiencia fria, indiferente e impersonal que dificulta la posi-

bilidad 0 calidad de un futuro contacto. Saber responder con

flexibilidad y adaptabilidad a las necesidades de una persona es

tarnbien una sefial de que la entrevista es satisfactoria, aunque

~I




TJJCNICAS BASICAS DE LA ENTREVISTA / 115

las politicas y limitaciones del organismo en cuestion puedan

restringir las opciones disponibles, sobre todo en relacion con la

disponibilidad de servicios.

La diferencia entre las expectativas de un usuario y 10que es (

posible desde el punto de vista de la politica y de los recursos del 1organismo para el que se trabaja, es un foco de tension perma- I.~

nente en el trabajo social, y la entrevista es a menudo el ambien- Ite donde se manifiestan estas tensiones. Una planificacion y una

preparacion cuidadosaspueden ser una forma de abrir nuevaspo-

sibilidades. Por ejemplo, Braye y Preston-Shoot sefialanque los

trabajadores socialespodrian hacer un uso mayor de la legislacion ( c /y de la orientacion politica para asegurar que las necesidades de. .

los usuarios sean satisfechasy sus opiniones sean 01daSen un eli-

rna tan indiferente como es el de una «burocraciajerarquizada de

arriba abajo» (1995). Se hace una observacion similar en relacion

con la lista de servicios disponibles segun la Ley del Menor, de

1989, destinados a servir de apoyo a las familias: «Hay estudios

(Aldgate y otros, 1994) que demuestran una discrepancia consi-derable en la manera en que se ha puesto en practica esta provi-

sion de servicios. Algunas administraciones han adoptado un en-

foque minimalista, mientras que otras ofrecen una variedad mas

amplia de servicios»(Thoburn, 1997). Estasobservacioneshacen

hincapie en que la planificaciony la preparacion de una entrevis-

ta implican algo mas que centrarnos en nosotros mismos, pero es

necesario ampliarlas para incluir el hacer uso de informacionesprocedentes de muy diversasfuentes, sobre todo utilizando nues-

tro conocimiento de las leyes y de la orientacion del Gobierno

para presionar y conseguir m a s y mejores servicios.

r:': IEntrevistas en ~mbient~ diferentes

De vez en ~nuestro trabajo nos obliga a realizar en-

trevistas en otros ambientes, denominados «ambientes secunda-

rios» (Lishman, 1994), que abarcan:

- Despacho de los servicios sociales 0 del servicio de li-

bertad vigilada.

Domicilio particular (incluidos casas de acogida y cen-

tros para menores pendientes de adopcion).





Residencias.

Carceles.

Escue1as.

Hospitales (psiquiatricos y generales).

Centros de rna.

Centros comunitarios.

Ambientes informales, transitorios u otros (conversacio-

nes en cafes, viajes en coche, etc.).

Cada ambiente tiene sus caracteristicas propias. Davies

(1997) ofrece una descripcion uti! de algunos de los arriba

mencionados, como ambientes de atencion comunitaria, hospi-

tales, servicios de Iibertad vigilada, unidades psiquiatricas, cen-

tros de acogida y adopcion de menores, equipos comunitarios

de atencion infantil y servicios asistenciales de juzgados de fa-

milia. Kadushin (1990) da una version interesante de entrevistas

ce1ebradas en domicilios particulares, donde los usuarios pue-

den defenderse a craves de una utilizacion inteligente de «inte-rrupciones concertadas»:

«La entrevistada puede recurrir a medidas de autoprotec-

cion mediante "interrupciones orquestadas", como una radio 0

un aparato de 1V a todo volumen, un caluroso recibimiento a

unos vecinos que vienen a visitarla inesperadamente, 0un ruido

contundente de olias y platos que se estan lavando durante la en-

trevista. Dado que se trata de la casa de la entrevistada, es elia la

que tiene que tomar la iniciativa de bajar el volumen de la radio

o de la TV, aunque el entrevistador puede pedirselo. Desde lue-

go el entrevistador puede, de un modo un tanto sutil, bajar gra-

dualmente su voz hasta que la entrevistada se ve obligada a bajar

el volumen de la radio para OID .

En su explicacion del «trabajo de campo», Davies (1981)

nos ofrece otra version interesante de entrevistas celebradas en

ambientes mas informales. Estas se producen a veces de mane-

ra espontanea y pueden tener lugar en situaciones divers as y

diferentes: mientras se conduce un coche, se da un paseo, se

hace deporte, se lava los platos, se repara una bicic1eta 0se jue-

ga con juegos de ordenador. Todas ellas brindan oportunidades

~ para que las personas exploren sus pensarnientos y sentimientos




TEeNICAS BAsIOIS DE LA ENTREVlSTA 1117

sin tener la sensacion de ser el unico foco de atencion 0 de

sentirse demasiado observadas. Sin embargo, es importante

mantener unos limites profesionales honrados y clams porque,en ambientes mas naturales, a la gente se la puede pillar des-

prevenida Iacilmente hasta el punto verse revelando mas de 10

que desean.

Crear una comunicadon y establecer una reladon

Para que una entrevista tenga un resultado satisfactorio es

necesario crear una comunicacion, En relacion con la entrevis-

ta de trabajo social, se define la comunicacion como «el estado

de arrnonia, compatibilidad y empatia que permite un entendi-

miento mutuo y una relacion laboral entre el cliente y el traba-

jador social» (Barker, 1995). A veces se utiliza la palabra comu-

nicacion en lugar de relacion, 0 se emplean ambas como si

fueran intercambiables, pem describen experiencias diferentes./

Establecer una relacion supone un tipo de contacto que es con-

tinuo, 0una conexion que perrnanece con el tiempo. El ejem~

plo mas conocido de una relacion es la amistad. Puede que dos

personas amigas no se yean a menu do, pem eso no tiene por I

que rebajar la calidad del contacto ni disrninuir el gran afecto \

que sienten la una por la otra, Una relacion profesional es dife- irente y a veces se describe como una «alianza de trabajo» entre)

dos 0mas individuos.Establecer una cornunicacion lleva implicita una interac-

cion mas espontanea basada en un entendimiento mutuo; signi-

fica que se ha creado una conexion «estrecha 0 comprensiva»

(Haynes y Holmes, 1994), y quiza pueda utilizarse mejor para

describir la calidad de una interaccion deterrninada en un mo-

mento concreto. Es posible establecer con bastante rapidez una

buena comunicacion con una persona totalmente desconocida,como por casualidad. «Congeniar» 0«llevarse bien» con alguien

de este modo, que a menudo es intuitivo, puede ser la base para

que una relacion pueda iniciarse. Por otro lado, es posible tener

una buena relacion de trabajo y sin embargo no establecer una

cornunicacion 0 no «congeniar» durante una entrevista 0 un

encuentro deterrninado, Por este motivo, es importante que el

terrnino cornunicacion se utilice de forma rigurosa para deno-





tar un punto de contacto sincero y significativo y no permitir

que se haga subrepticiarnente una descripcion idealizada.

Establecer una cornunicacion llevaconsigo crear un arnbien-

te en el que el entrevistadopueda empezar a adquirir confianzaennuestra integridad personal y profesional.Esto es importante por-

que crea las condiciones favorablesnecesarias para que las perso-

nas puedan debatir y revelarproblemas0dificultades,exitos0fra-

casos y virtudes 0puntos debiles de tal manera que facilita una

cornprension y permite elaborar un plan de accion realista. Sin

embargo. crear una cornunicacion exige que arnbas partes se

muestren activasy dispuestasa participar en este proceso. Esto nosiempre se consigue, sobre todo cuando se trabaja con individuos

desconfiados0remisos,0que han sido coaccionados para estable-

cer contacto 0para asistira ciertos acontecimientos. Por estemo-

tivo, Feltharn y Dryden afirman que «laeficaciaterapeuticade una

cornunicacion espontanea y sincera tiene unos limites» (1993).

La relacion

La relacion que creamos con los usuarios es fundamental

para el del trabajo social y a menudo forma parte de 1 0 que se

define como proceso del trabajo soc ial. La descripcion siguiente

(Coulshed, 1991) capta muy bien la importancia de la relacion

que tratamos por todos los medios de establecer:

«Si bien es cierto que las personas no acuden a nosotros

buscando una relaci6n, y aunque esta no es un sustituto del apo-

-~ yo practico, sin embargo somos uno de los,pocos grupos que re-

conoce el valor que tiene relacionarse con los demas de tal ma-

nera que reconoce sus experiencias como fundamentales para la

comprensi6n y la accion».

No obstante, segun mi experiencia, puede existir confu-

sion sobre por que las relaciones son importantes y su finalidad.

Algunas veces se menciona la creacion de una relacion como

unico centro de atencion del trabajo 0como un fin en S I mis-

mo. Esto puede no conducir a nada en cuanto a los cambios

que se pretenden. Sin embargo, hay situaciones en las que se

identifica la construccion de una relacion como un punto clave

de la tarea de establecer una relacion -0 experiencia- «co-




TEeN/CAS BAS/CAS DE LA ENTREVISTA 1119

rrectiva» destinada a compensar relaciones anteriores no satis-

factorias 0 dolorosas y fracasos (Payne, 1991). Pero aun aSI el

objetivo ultimo de este trabajo debe ser devolver la confianza

en SImismo que ha perdido el individuo para aSIpoder explo-

rar las relaciones con los dernas, sobre todo con sus iguales.

La relacion es «el puente de comunicacion entre las perso- /

nas» (Kadushin, 1990). Es el barco en el que viajamos juntos '

hacia destinos convenidos y deseados; es una parte vital del re-

pertorio de habilidades que necesitamos para ser eficaces y lle-

gar a algun resultado acordado. La calidad de la interaccion, la \

confianza y la comprension que encierra la relacion actuan 'r

como una fibra vital que abre la posibilidad de bajar la guardia,

afrontar la verdad, ahondar en dudas y miedos, e integrar y

aceptar el cambio de manera que sin esta relacion con otro ser

humano digno de confianza, no seria posible.

En cuanto a la importancia de las relaciones en el trabajo

social, sabemos poco todavia sobre sus caracteristicas especificas

y sus ventajas. Esto se explica, en parte, porque cada relacion es{mica y esta integrada por facto res intangibles que son dificiles ~

de identificar (Cheetham y otros, 1992). Sin embargo, estable-

cer relaciones de trabajo solidas es esencial para muchas activi-

dades que valoramos, como construir relaciones de coopera-

cion, crear alianzas y adoptar enfoques e intervenciones en los

que la mutualidad, la reciprocidad y el poder compartido au-

mentan la posibilidad de empoderarniento, de autodetermina-cion y de independencia, El trabajo y la literatura feministas del

Stone Women5 Center, de Boston (EEUU), consideran la cons- ftruccion de relaciones como un punto clave del proceso de em-

poderamiento y de crecimiento (Surrey, 1991). Me inspiro en :

la obra de Miller (1976) para exponer a continuacion cinco re- \,

sultados positivos de una buena relacion:

Mayor entusiasmo y vitali dad.

Sentido de empoderamiento y aptitud para actuar.

Vision mas amplia de S I mismol a y de los demas,

Mayor autoestima (esto es, mas seguridad en si mismo/a

y competencia).

Deseo creciente de mas -no menos- relaciones y

contactos con los demas.

10 narcea, s. a, de ediciones



120 / HABILIDADES DE COMUNlCACION EN INTERVENCION SOCIAL

1-'"rl. r

Esta descripcion nos recuerda la inmediata sensacion de bie-

nestar y el mayor sentimiento de autoesnmaque un;'buena rela-

cl6r1 puede favorecer, Por ejemplo, recuerdo haber trabajado con

una mujer, Sally, con una larga historia de depresiones. Una gran

parte de su vida la habia pasado viviendo con su madre, muy ma-

yor, en un complejo urbanistico de viviendas de proteccion ofi-

cial, con muy poco contacto con familiares 0 arnigos. Esto era

debido, en parte, al profundo sentimiento de vergiienza que to-

davia albergaba su madre por ser Sally hija ilegitima. Esta infan-

cia de soledad habia dado a Sally pocas oportunidades de adqui-

rir buenas habilidades sociales. Por ello, habia desarrollado unextraiio medio de comunicacion que le habia llevado a una ma-

yor exclusion social. Era evidente que nuestro trabajo debia cen-

trarse en gran medida en ayudar a Sally a establecer relaciones

con los demas. La relacion con su madre proporcionaba una base

solida a partir de la cual construir una relacion con las personas

implicadas en el proyecto, incluidas otras mujeres que sufrian de-

presiones. Para seguir la trayectoria evolutiva de Sally, prestamosmucha atenciona los cambios que se producian en su actirud, en

relacion con ella rnisma y desde la perspectiva de como vela ella

las posibilidades y oportunidades que se le brindaban dentro de

su ambito social. Estos cambios formaban parte de nuestros de-

bates con Sally. Esto suponia hacer uso de la explicacion de Jor-

dan (1991) sobre el «rnodelo relacional», que hace hincapie en la

importancia de utilizar las relaciones profesionales que hemos

creado, como una manera de ayudar a Sally a «lograr y mantener

un contacto y una conexiorn con otras personas. Asirnismo, su-

ponia «norrnalizar» reacciones, pensarnientos y sentimientos que

Sally tenia tendencia a exagerar debido a su falta de experiencia

f de ambientes sociales y de estar con otra gente.

\ Las habilidades necesarias para crear una comunicacion y el

exito en las relaciones coinciden en parte. Respecto de las que

son fundamentales para constituir una relacion, figuran las si-guientes (Kadushin, 1990):

"rl//

Demostrar un interes por el tema de la autodeterrnina-

cion del usuario.

Mostrar interes transrnitiendo afecto y creando un clima

de confianza.




Tl!CNlCAS BAslCAS DE LA ENfREVISTA / 121

Demostrar respeto por la individualidad del usuario.

Transrnitir una aceptacion del individuo.

Demostrar una cornprension empatica,

Transmitir sinceridad y autenticidad.

Mostrar la aptitud profesional para decidir que informa-

cion debe ser confidencial y cual no.

Habilidades de recepdon

Una forma de establecer una comunicacion es asegurar

que las personas t~~gan un recibimiento uhJ}:?so.y respe~~- . v "so. Esto ayuda a disipar algunos de los temores e incertidum-

bres que pueden existir. Para los usuarios estas ansiedades pue-

den ser debidas a las dificultades inherentes a toda peticion de

ayuda, 0a la circunstancia de ser la primera vez que la solici-

tan. 0es posible que sea su primera experiencia con los ser-

vicios sociales, con el servicio de libertad vigilada 0con una

organizacion de voluntarios. Por consiguiente, los usuariospueden no tener mucha idea de con que se van a encontrar 0

que ayuda les pueden ofrecer, y esto puede preocuparles. .,./

Otros quizas esten recelosos porque han tenido en el pasado

contacto con los servicios sociales, el servicio de libertad vigi-

lada 0 con organismos similares y estas experiencias les han

dejado algun sentirniento negativo sobre la perspectiva de un

contacto futuro. Sean cuales fueren las preocupaciones, una

acogida calurosa en todas las ocasiones puede ser una manera

de asegurar que se establezcan una buena cornunicacion y una

«alianza de trabajo».

Apret6n de manos

Aunque dar la mane es cada vez menos usual, en algunos

medios se utiliza todavia como un gesto formal. Es mas, en el

mundo profesional es corriente que al iniciarse un encuentro 0

una reunion las personas se den la mane conforme les van pre-

sentando. Por ello, es realmente importante que sepamos como

dar la mane de manera que transmita que no somos reacios a

establecer contacto de este modo. Algunas personas dan mucho

valor a como se da la mano.




122 I HABIUDADES DE COMUNICACION EN INTERVENCION SOCIAL

En relacion con los usuarios, e1panorama es mas comple-

jo y varia segun las preferencjas individuales y las influencias

culturales. Por ejemplo, las mujeres suelen dar 1amana menos

que los hombres y los menores casinunca 10hacen a no ser que10 hagan en broma. En lineas generales, los hombres tienden a

estar mas a gusto y a ser mas expertos en este tipo de contacto

fisico, pero incluso entre varones hay grandes diferencias segun

1aclase, raza y edad.

La decision de dar 0 no la mana puede ser un test de

nuestras habilidades..in.tuitivas porque a menudo se nos pide

calibrar 10 que se necesita sobre 1abase de muy pocas pruebas.Desde 1uego, no se debe coaccionar a nadie para que de 1a

mano. No obstante, si un usuario da 1aimpresion de estar re-

lativamente relajado y de ser capaz de rnanejarse bien con este

contacto mas formal, yo prefiero dar la mana porque indica

claramente un cornienzo y un final del encuentro. Pienso

tambien que es util tener 1aoportunidad de «tocar»fisicamen-

te a una persona y recibir a1guna impresion reveladora, por

experimental que sea, aunque yo seria muy cautelosa antes de

\

sacar una conclusion de un apreton de manos. Dar la mana

crea tarnbien 1a necesidad de decir algunas palabras cordiales

de acogida 0 de despedida. Esto puede ser tambien bastante

revelador. Sean cuales fueren nuestras preferencias personales

en relacion con el gesto de dar 1amano, 10 que conviene su-

brayar es que es importante pensar en como r:esibiL0 decir

adios a las personas con las que n.~;··encontramos. Sin embar-~go,-puede que no siempre sea posib1e terrninar con una nota

positiva.

O tras [orm as de c on tac to fisic o

Una cuestion que se p1antea constantemente es 1aconve-

niencia 0 no de tocar a los usuarios durante 1aentrevista, 0 aotras personas entrevistadas.Por 10general, no es acertado, aun-

que hay algunas excepciones a 1aregia. Por ejemplo, si alguien

esta llorando puede parecer inhumano y poco profesional no

ofrecer algun contacto fisico; quiza una palmadita en el hom-

bro, tocar su mana u ofrecer una taza de teoNo obstante, es ne-

cesario ser prudente porque 10 que nosotros consideramos re-




TEeN/CAS BASlCAS DE LA ENTREVlSTA 1123

confortante puede no serlo para todo el mundo. A algunas per-

sonas que han sido victimas de abusos sexuales les resulta dificil

todo tipo de contacto fisico: el sentirse tocadas por alguien, in-

eluso un abrazo, puede parecerles una violaci6n 0 despertarlesrecuerdos de abusos sexuales anteriores. Del mismo modo, to-

car a individuos cuando estan llorando puede provocar en algu-

nos de ellos sentimientos de culpabilidad 0 inhibirles a la hora

de expresar emociones de este modo, y puede producir el efec- rto de bloquearlos definitivamente. Les puede preocupar pensar ,

que nos han «disgustado» y en estos casos es importante tran- I

quilizarlos y asegurarles que no es asi.Estas complejidades son dificiles de desentrafiar y requieren

intuici6n por nuestra parte. Ponen de relieve la importancia del '/

conocimiento de S 1 mismo y la distinci6n que hay que hace~ 1/entre nuestras re~~ersonales y nuestr:s _resEuestas~rofe

sionales como personas que estamos desempefiando un papel

Una de las cosas mas utiles que podemos hacer es tratar de «es-

tar con» los sentimientos que se expresan y ofrecer consuelo de

manera adecuada. Otra es alentar a que se expresen emociones

hablando al individuo que esta angustiado. Una voz suave y

dulce que tranquiliza de manera realista puede ser como una

manta que arropa a alguien para que se sienta seguro. No obs- Y -tante, la aptitud para tranquilizar de este modo no puede apren-

derse porque tiene que surgir de una parte diferente de nuestra

personalidad, mas sensible e intuitiva, pero por este motivo re-

sulta aun mas importante.

Conve rsa ciones in ic ia les in fo rma le s

Entablar una conversaci6n informal podria ser otra manera

de ofrecer una acogida relajada. Esto supone con frecuencia ha-

blar de temas no polemicos, tales como el tiempo 0el despla-

zamiento. Una vez mas, son necesarias nuestras habilidades in-tuitivas para calibrar cuanto debe durar una conversaci6n de

este tipo. Si es demasiado breve, a la gente Ie puede quedar una

sensaci6n de prisas y de apremio. Por otro lado, si se alarga mas

de 10 debido puede crear una ansiedad innecesaria. Este tipo de

conversaci6n, denominada a veces «charla social», no debe tri-

vializarse porque permite a las personas tener una impresi6n de




124 I HABIUDADES DE COMUNICACION EN INTERVENCION SOCIAL

nosotros antes de empezar la entrevista. Como profesionales,

nos brinda la oportunidad de crear un ambiente propicio para

que las personas pidan ayuda 0 hablen de temas dificiles. Para

algunos individuos las primeras impresiones son importantes y

lIas reciben a los pocos instantes de haberse iniciado el contacto;

de am la frase: «Solo se tiene una oportunidad de causar una

buena primera impresion».

\ Los usuarios pueden sentirse bien recibidos y respetados

segun el tipo de recepci6n que ellos experimentan al acudir

por primera vez a un organismo (Lishman, 1994). El 0 la re-

cepcionista, que puede hacer mucho por crear un entornohumanitario, es quien comunica una parte de este recibirnien-

to. Con los afios, he visto a recepcionistas realizar en estas si-

tuaciones un trabajo cualificado y lleno de sensibilidad, en

ocasiones por telefono y a veces en persona. Otra forma de

pensar en el recibirniento que se podria dispensar a un usua-

rio tiene que ver con la decoraci6n del area de recepci6n en

relaci6n con:

Si es demasiado formal 0 informal.

Si es confortable, esta ordenada y bien decorada.

Si tiene suficiente variedad de asientos (asientos c6mo-

dos, incluidos los apropiados para la gente mayor, sillasy

un mostrador si fuera necesario).

Si garantiza privacidad y confidencialidad.

Si se puede evitar que haya interrupciones y molestias.

Si refleja la composici6n multirracial, multicultural, de

edad y de genero de las personas que buscan un servicio

de trabajo social/de libertad vigilada.

Si tiene accesosprevistos para sillasde ruedas y cocheci-

tos de nino.

Si tiene bastante diversidad de revistas, interesantes y su-

ficientemente actuales para que los usuarios puedan dis-traerse si han de esperar para ser atendidos.

Es importante que nos consideremos en parte responsables

del tipo de recepci6n y acogida que se hace a los usuarios y ase-

gunu, en la medida de 10 posible, que sea una experiencia cali-

da y acogedora.

© narcea, s. a, de ediciones



TtCNICAS BAs/CAS DE U ENTREVISTA 1125

Empatia

Crear unas buenas relaciones de trabajo implica ser capaces

de establecer lazos de ernpatia con los demas, Para Egan, el em-

pleo eficaz de la ernpatia depende de la «habilidad de la perso-

na que presta ayuda y del estado del cliente» (1990). Empatia

significa un intento de ponernos en ellugar del otto con la es-

peranza de que podemos sentir y comprender sus emociones,

pensamientos, acciones y m6viles. Empatia supone ttatar de /

comprender, con tanta solicitud y sensibilidad como seaposible1

la naturaleza de la experiencia de otto individuo, su propio y

unico punto de vista y que significado tiene para el, La empa-cia va mas alia de la compasi6n (comprensi6n pasiva) a la hora /

de transrnitir una disposici6n a «entrar con imaginaci6n en la ;,' .

vida interior de otra persona» (Kadushin, 1990).

Shulman (1984) divide las habilidades asociadasa la empa-

tia en tres partes:

Llegar a lo s sen tim ien to s, 10 que supone «pasara ocupar el

puesto del cliente» (Shulman, 1984) y acercarse as! todo

10 que humanamente ~~ap..2~iblea la exp.erjellciaajena.

E xter io rizar un a c ompr en sio n d e-io s sen tim ien to s d el c lien te, 10

cual implica dejar de lade la incredulidad 0 reacciones]

similares y, en cambio, «indicar con palabras, gestos, ex- I"

presiones, posturas fisicas 0 a traves del tacto, la com-)

prensi6n del ttabajador de la emoci6n expresada».

T rad uc ir c an palab ra s lo s sen tim ien to s d el c lien te, 10 que es es-

pecialmente importante cuando son incapaces de expre-

sar ciertos sentimientos, bien porque no entienden del

todo una emoci6n, 0porque «el cliente podria no estar

seguro de que es normal tener un sentimiento semejan-

te 0compartirlo con e1 trabajador».

/C

Nose pide a los profesionales del trabajo social que seamosempaticos para que nuestras respuestas sean perfectas 0mecani-

cas, sino para que nos presentemos como seres humanos reales,

fiablesy consecuentes en nuestro contacto con los usuarios, ca- /

paces de ttansmitir «interes, afectuosidad, confianza y respeto»

(Kadushin, 1990). A veces puede ser dificil diferenciar la empa-

cia de esos atributos que se refieren a ser profesionales implica-




126 / HABILIDADES DE COMUNlCACl6N EN INTERVENCl6N SOCIAL

dos y preocupados, y que Egan resuelve haciendo una distin-

cion entre empatia como «una forma de ser y empatia como un

proceso 0habilidad de comunicacion» (Egan, 1990).

Algunos autores describen «una empatia que, para saberdonde le aprieta el zapato a alguien, no solo hay que ponerse

en su lugar, sino que hay que atreverse a calzar sus mismos za-

patos y llevarlos durante un rato» (Dominelli, 1998). Esto plan-

tea el problema de si realmente es posible experimentar la rea-

lidad ajena de este modo, 10 que a todas luces es imposible. Al

hacerlo corremos el riesgo de inmiscuirnos en el mundo de

otra persona, sin que nadie nos haya invitado a ello. Por este

motivo, Rogers (1957) esta en 10 cierto cuando hace hincapie

en la importancia de ser cautelosos respecto a que terreno pisa-,

mos, tomando siempre la iniciativa a partir de los deseos de los

usuarios y no de los nuestros propios, por muy bondadosos y

honorables que sean.

La aptitud para ser empatico es una de las habilidadesmas

importantes empleadas en las entrevistas y es un punto clavede

los enfoques centrados en el cliente. Supone un intento de

comprender los pensamientos, sentimientos y experiencias des-

de el punto de vista del otro para comprender 10 que este po-

dna estar sintiendo. Puede ser dificil expresar con palabrasuna

comprension llena de sensibilidad y exacta de la experiencia

-~Nuestra experiencia personal es un punto de partida util,

Sin embargo, en algunos aspectos nuestros intentos de entender

Q • el significado que otros dan a sus experiencias seran siempre di-'/' \\ ficiles de alcanzar, aunque nuestros fracases puedan perdonarse

'7' ll·Ysalvarsepor nuestra buena disposicion a tratar de comprender.Por este motivo, semejante cruce de significado y cornprension

puede tener un impacto profundo y uno de los que se puede

recordar durante toda la vida. Como ya se ha afirmado ante-

riormente, la importancia de ser comprendido por otro ser hu-

mano es muy grande, entre otras razones y no la menor, por-que puede conducir a una cornprension de nuestros propios

actos y reacciones. La aptitud para entenderse uno mismo pue-

~ de durar toda la vida, mas que nuestra participacion profesional,

que puede ser breve. No obstante, nuestro papel en este proce-

so de descubrir nuestro propio caracter puede ser sumamente

significativo.

r[;) narc ea. s. a. de ediciones



TEeN/CAS BAS/CAS DE LA ENTREVISTA /127

Las palabras propiamente dichas empleadas para transmitir

empatia tienen que entenderse con facilidady ser coherentes con

el medio de cornunicacion con el cual el individuo esta familia-

rizado. Por este motivo es importante que no se yea la empatiacomo una oportunidad de entregarse a divagacionesfilosoficas0

afirrnaciones personales acerca del sentido de la vida 0 de 10 rnu-

cho que admiramos a 1 a persona en cuestion. La empatia se basa\

en 1 a reflexion sobre S I rnismo y en el autoconocirniento, y en

una aptitud para llegar a ese conocirniento y comunicarlo a tra-

yes de la palabra y/o dellenguaje corporal. Una manera de en-

focar esta comunicacion reciproca es como si se tratara de una

conversacion utilizando dos espejos, en los que se ve siempre al

lado de nuestra reflexion la de la otra persona. Por otro lado, la

cornpasion tiene mas que ver con el hecho de considerar exclu-

sivamente la reflexion del otro reflejada en el espejo.

Ejemplo: Respuesta empatica

Usuaria: Mi marido rnurio el afio pasado. Lo he pasado muy

mal.

Profesional: Por 10 que dice, me ha dado la impresion de que

esta usted muy triste. ~Que tal le han ido las cosas

desde que rnurio?

Una pregunta general, como «~Quetal le han ido lascosas?»,

es a veces preferible a hacer una pregunta mas concreta, como

«~Leresulta todavia dificil adaptarse a la vida sin su marido?».Las preguntas generales perrniten que el individuo elijapor

si rnismo los problemas y preocupaciones que desea incluir en

la palabra «cosas».Sin embargo, si una persona esta angustiada,

muchas veces- es preferible formular preguntas de respuesta

silno.

(/

Cuando deje de estar tutelado por la administracion,tuve que echarme a la calle porque no habia otro si-

tio donde ir.

Profesional: Creo que esa es una de las peores experiencias que

podemos tener como seres humanos: encontrarnos

con que no tenemos un hogar, ningun sitio donde

ir. ~Como ha logrado sobrevivir?

Usuatio:




128 / HABILlDADES DE COMUNICACION EN INTERVENCION SOCIAL

Compasion

Compasi6n se refiere a actuar movido por otro ser huma-

no. A veces se define como un sentimiento por otra persona

(pasivo), por oposici6n a ernpatia, que se define como una

identificaci6n afectiva con otra persona (activa) (Shulman,

1984). Segun algunos textos de trabajo social, este sentimiento

es inferior a empatia porque en ocasiones se le considera como

una forma de piedad y/0 como una aceptaci6n incondicional

de la experiencia de un individuo (Egan, 1990). Sin embargo,

la compasi6n puede ser, y a menudo es, una respuesta sinceray

humana a las penalidades y sufrimiento de otra persona. Nopodemos ser empaticos todo el tiempo. Seria agotador y no se

haria honor a las caracteristicas{micasde esta intensa emocion.'

Pero nos podemos permitir un sentimiento de compasi6n con

las desdichas de los dernas. Es, por 10 tanto, una habilidadespe-

cialmente importante cuando nos enconttamos con alguien por

primera vez, donde la necesidad de transmitir preocupaci6n,

afecto, interes, atenci6n y compasi6n es primordial.

Ejemplo: Respuesta compasiva

Usuaria: Mi marido muri6 el afio pasado.

Proiesional: Lo siento mucho. ~C6mo se las arregla usted?

Usuario: Cuando deje de estar tutelado por la administtaci6n,

tuve que echarme a la calle porque no habia otto si-

tio d6nde ir.

Profesional: Ha tenido usted que pasarlo muy mal.

EI papel del autoconodmiento y de la intuicion

La utilizaci6n del autoconocimiento 0de la conciencia de

si mismo en la practica profesional implica el empleo conscien-

te de las habilidades del trabajo social, de los conocimientos, de

los valores y de la experiencia personal de manera que ilumine

el trabajo que tenemos entre manos. Shulman (1984) describe

este conocimiento de si mismo de la manera siguiente:

«La capacidad para ser consciente de los sentimientos del

usuario esta relacionada con la aptitud del trabajador para reco-




TEeNICAS BAsICAS DE LA ENTREVISTA / 129

nocer los suyos propios, Antes de que un trabajador pueda com- [

prender la fuerza de las emociones en la vida del cliente, es ne- ,y/

cesario descubrir su importancia en la propia experiencia del tra-

bajador.» (Shulman, 1984: 64-65).

Implica tam bien la aptitud para tener una actitud abierta ij

y de disponibilidad, p~plicarse pero _sin mimetizar~e con \ >

los usuarios y tener sensibilidad e intuici6n para la comunica-

cion verbal y no verbal que esta teniendo lugar. Se trata de

dejar que nos afecten las experiencias y penalidades que las

personas afrontan de manera que sea «un acicate para noso-tros», En el caso de injusticias, puede alentar un sentimiento

saludable de indignaci6n que puede servir de impetu y de

fuerza impulsora a nuestros esfuerzos por ayudar a lograr que, ..

se produzca el cambio. No obstante, es importante que esteTi

impulso no se convierta en un~ necesi~d, de «salv~r»a las per-)( T.J.l

sonas (Karpman, 1968), asunuendo quizas demasiada responH -c"

sabilidad 0 prometiendo mas de 10 que podemos ofrecer. Un /ejemplo de la utilizaci6n profesional del yo puede ser revelar, J '

de manera adecuada y sensata, aspectos de uno mismo. Otro '

puede ser la forma en que creamos y mantenemos limites pro-

fesionales. Desde el punto de vista personal, es cuando adop-

tamos un distanciamiento adecuado sin dejar de mantener una

conexi6n clara con los usuarios, de manera que no tenemos

una actitud demasiado distante 0 inflexible, por un lado, ni,

por otro, nos mimetizamos demasiado 0 amoldarnos de modo

poco apropiado.

No es Iacil llegar a tener un conocimiento de si mismo

pero es fundamental para una buena practica, inc1uidos los en- ,;

foques no opresivos, porque la «importancia del autoconoci-

miento para establecer con eficacia un contacto con otras per-

sonas que son diferentes es... esencial para llevar a cabo una

buena practica no opresiva, pero es enormemente dificil de

conseguir» (Dominelli, 1998). 5610 podemos empezar a cono-

cer los limites de nuestra autoconciencia cuando nos vemos

frente a problemas que provocan reacciones poco adecuadas a la

situaci6n. Por ejemplo, puede parecernos que nos hemos adap-

tado a vivencias de rechazo en la infancia hasta que nos encon-

tramos con un usuario que nos rechaza profundamente, y nos




130/ HAlJILlDADES DE COMUNICACION EN INTERVENCION SOCIAL

vemos conmocionados de manera inesperada por nuestras reac-

\

ciones. Una vez que nos hacemos cargo de nuestra vulnerabili-

dad, tenemos la responsabilidad profesional de prestar atencion

a estos sentimientos no resueltos, de manera que podamos pro-seguir con el trabajo que llevamos entre manos. Nuestro com-

promiso personal deelucidar y profundizar en estos dilemas

personales puede ser una fuente de conocimientos inestimable a

la hora de ayudar a otros en situaciones similares a ahondar en

sentimientos parecidos. A menos que hagamos esto, seremos

siempre vulnerables a brotes de angustia 0ansiedad «que con-

ducen a una falta de atencion, a no escuchar detenidamente y arespuestas y acciones inadecuadas» (Lishman, 1994).

Intuiciim

La intuicion esta vinculada a la «utilizacion profesional del

self». England pone mucho enfasis en la importancia de la in-

tuicion, de la irnaginacion y de la experiencia como compo-

nentes fundamentales para una buena practica, pero dentro de

un marco en el que estes atributos pueden ser demostrados y

evaluados: «La practica del trabajo social tiene que ser evalua-

da... y ...ser susceptible de una descripcion y analisisque pue-

dan determinar la calidad» (England, 1986). Otras publicaciones

mas recientes insisten tambien en la importancia de la intuicion

(O'Sullivan, 1999; Seden, 1999), pero con algunas reservasbien

fundadas. Lashipotesis 0 acciones basadas en un «razonarnientointuitivos 0en «criterios intuitivos» deben ser siempre compro-

badas rigurosamente con otras fuentes de informacion disponi-

bles (Munro, 1996)., Son todavia muy escasos nuestros conoci-

mientos sobre como lograr que se produzcan cambios y el papel

desempefiado por la intuicion en este proceso. j:n los casos en

que se mencionan teorias y metodos, «podemos encontrar nu-

merosas teorias contradictorias 0 complementarias, muchas delas cuales son muy especulativas y han sido poco investigadas»

(Munro, 1998). En el trabajo social se necesita mas investiga-

cion en lugar de intuicion: «Lasinformaciones 'concretas', tales

como hechos innegables, son pertinentes, pero tambien 10 son

los pensarnientos, los sentimientos y la propia intuicion aclara-

da del trabajador» (Coulshed, 1991).




TlCNlCAS BAs/CAS DE LA ENTREVISTA / 131

El empleo de la intuicion tiene que ver con nuestra capa- y

cidad para interpretar con exactitud formas no verbales de co-

municacion, Es un «conocimiento 0 percepcion que no se ad-

quiere por medio de la razon y de la inteligencia» (Hanks,1979), Y enlaza con el concepto de Schon de reconocimientos

tacitos (1991), en los que nos vemos 0bligados a entender co-

municaciones que adoptan la forma de pensamientos, corazo-

nadas, reacciones instintivas, impresiones, asociaciones, intui-

ciones conscientes, impulsos y conjeturas. Por ejemplo, en la

encuesta de Jasmine Beckford habia profesionales que habian

tenido «corazonadas» pero se sintieron incapaces de guiarse

por elias. Hay veces que solo es una «corazonada» la que nos

dice que algo esta mal 0la que nos alerta sobre la posibilidad

de que se este desarroliando una situacion peligrosa. Aqui es

donde surge el impulso de reunir pruebas 0«hechos innega-

bles», pero hasta que nuestra intuici6n no haya podido ser

aclarada en este sentido, nuestras ideas deben seguir siendo

consideradas como, hipotesis (pr~!l~st~s _prQyisionales) 0-\ ~

como posibles indicadores (un__ndicio, una advertencia, 0una \.

sefial en una direccion determinada 0de un acontecimiento 0_ J

de un resultado).

\

Ejemplo: Bee

Cuando yo realizaba trabajo de campo tuve que ocuparme

de un grupo de nifiasde entre 8 y 1I) afiosque pasabanpor unasituacion dificil con probabilidades de ser tuteladas por una ins-

titucion publica. La conducta de una de elias,Bee, era especial-

mente inquietante. Parecia ajena a los convencionalismos socia-

les sobre cuando y donde tocar a otros miembros del grupo, y

aturdida 0no afectada por la hostilidad que su comportamien-

to provocaba en las otras chicas. Esta conducta provocadora pa-

recia desentonar con el hecho de que, en la mayoria de los en-cuentros en los que habia personas adultas, Bee manifestabauna

docilidad y un deseo de complacer preocupantes. Era como si

tratara de adivinar nuestros pensamientos. Esta situacion se ha-

cia tanto mas compleja cuanto que su evaluacion resaltaba la

existencia de problemas de aprendizaje y no siempre estabacla-

ro que comprendiera 10 que se comunicaba.




132 / HABILIDADES DE COMUNlCACJON EN INTERVENCION SOCIAL

Una nocheme pidieron que la llevara a su casa porque la

trabajadora social que la atendia no se encontraba bien. En el

coche, conforme nos acercabarnos a su casa, Bee se iba ponien-

do cada vez mas nerviosa y su comportamiento parecia bastan-te extrafio, El padre estaba en la puerta esperandonos con los

brazos cruzados. Llegabamos tarde y cuando me disponia a salir

del coche para disculparme, a Bee Ie entro el panico, Recogio

apresuradamente todas sus pertenencias insistiendo en que me

marchara. Hice 10 que ella me pidio y de camino a mi casa me

senti profundamente confusa y preocupada por su conducta.

Estaba asustada y pense que Bee me habia transmitido ese te-

mor. AI dia siguiente comente el episodio a su trabajadora so-

cial quien me tranquilize asegurandome que Bee era «siempre.

asi» y que la conducta que habia presenciado era cornpletamen-

te «normal». AI parecer, su padre desconfiaba de los trabajado-

res sociales, a los que tenia ademas una profunda aversion, y el

acuerdo era que Bee asistiria a las sesiones con la condicion de

que esto no supusiera un contacto con los servicios sociales.

Bee nunca volvi6 al grupo. Durante las seman as y meses si-

guientes, y d seguia preocupada y su trabajadora social me tran-

quilizaba diciendorne siempre que la nina estaba muy bien. Pa-

saron varios meses hasta que se descubri6 que el padre habia

dejado embarazada ala hermana de Bee, de 16 afios de edad, y

una investigacion minuciosa de esta situaci6n condujo a que se

plantearan algunas cuestiones sobre la relacion de Bee con su

padre. Result6 que la nina habia sido victima de maltrato fisicoy abusos sexuales no s6lo por parte del padre sino de otros

hombres a los que el invitaba a casa. Finalmente, el padre fue

encarcelado y Bee y su hermana ingresaron en un centro de

acogida. Esta experiencia me recuerda una vez mas que dificil

puede ser distinguir entre .Ios problemas de aprendizaje y las

consecuencias del abuso sexual en los menores. Para sobrevivir

y mantener vivo algun sentimiento bueno en relaci6n con lospadres que abusan sexualmente de sus hijos, algunos menores

han aprendido a desarrollar comportamientos necesarios para

protegerse: «tienen que sonreir, volverse estupidos 0 perrnane-

cer ciegos a 10 que esta pasando» (Sinason, 1988). Este caso me

recuerda tarnbien la importancia de cambiar nuestros criterios y

decisiones a la luz de acontecimientos nuevos, y de enfocar esto




TtCNlCAS BASICAS DE LA ENTREVISTA 1133

como una muestra de firmeza y no de debilidad (Munro,

1996).

PREGUNTAS

Es fundamental hacer preguntas distintas para entrevistar,

Diferentes autores ponen de relieve las cualidades que han de

tener los profesionales para formular preguntas de una manera

que resulte util, esclarecedora y ernpatica (Lishman, 1994; Se-

den, 1999; Nelson-Jones, 2000). La mayoria hace hincapie en

que an tes de hacer una pregun ta nos tien e que in teresar fa contestaaon.Esto nos retrotrae a 10 que ya se ha sefialado antes, es decir, que

la mayoria de las personas sabe, de modo intuitivo, si esta sien-

do escuchada y si se esta dando a sus pensamientos y senti-

mientos la importancia que merecen. Es importante tomar nota

de que las preguntas pueden utilizarse como una manera de es-

timular la autorreflexion ---como un medio para que las perso-

nas vuelvan a sus propios pensamientos y a su propia base deconocimientos- porque aqui esta el quid de la autodeterrnina-

cion y del empoderamiento.

Kadushin (1990) describe cinco tipos de preguntas inuti-

les:)

Preguntas directivas 0sugerentes.

Demasiadas preguntas de respuesta si/no.

Preguntas embrolladas 0 poco claras.

Preguntas de doble 0multiples respuestas.

Demasiadas preguntas ipor que?

Es muy facil creer que como profesionales sabemos hacer

preguntas pero hay que considerar seriamente los riesgos arriba

sefialados, sobre todo el de evitar preguntas directivas 0«atribuir

a las personas algo que no dijeron» (Seden, 1999). La mayoria

de nosotros emprendemos la tarea de entrevistar con patrones

conductuales rigidos, de los cuales en buena parte no somos

conscientes. Algunos de estos comportamientos pueden facilitar

las cosas pero otros pueden ser desalentadores 0 no servir para

nada. De ahi el valor de vernos en video. Por ejemplo, ~crees

que eres capaz de tolerar bien los silencios? Muchos profesiona-

, '\._.




134 / HABILIDADES DE COMUNlCACl6N EN INTERVENCl6N SOCIAL

les piensan que pueden contro1ar los si1enciossin dificu1tadhas-

ta que se ven frente a una situacion en la que es necesario que

guarden silencio, 0 tienen que trabajar con alguien que se que-

da callado. La compulsion de hablar en estos casoses insoporta-ble y puede llevar a la forrnulacion de todo tipo de preguntas

raras para romper la incomodidad intensa que puede generar el

silencio.

Preguntas abiertas

Estan concebidas para dar libertad de eleccion y permitir alos usuarios expresar sus pensamientos y sentimientos con sus

propias palabras y cuando 1esparezca conveniente, asi como

elegir 0 ignorar ciertas preocupaciones. De todos modos, es

: importante dejar tiempo suficiente para este tipo de explora-

cion.

Es aconsejable que las preguntas abiertas constituyan una

_ " " > gran parte de una entrevista inicial 0 de un primer encuentro.

Sin embargo. estas pueden parecer amenazadoras 0 abrumado-

ras para los usuarios que no estan acostumbrados a formu1arsus

. pensamientos y sentimientos en un espacio tan abierto. Algunas

personas tratan de hacer frente a su confusion y ansiedad inten-

tando adivinar 1arespuesta que estamos esperando. Este tipo de

lectura de pensamientos, si no se aborda, puede distraer de la fi-

I nalidad de la entrevista. A otros individuos 1esresulta dificil res-

~! ponder a preguntas abiertas porque 1esfaltan palabras para ex-[ ~plicar 10 que les ha ocurrido.

Parte del temor es debido a una preocupacion por dar la

-.::;, impresi6n de ser «tontos» 0 por ser juzgados. Es posible veneer

las dificultades abordandolas directamente 0 insistiendo en 10

que esperamos conseguir, y como esto beneficiara a la persona

interesada. Ello puede contribuir a formular una variedad de

""._ preguntas abiertas y de respuesta si/no. Estos enfoques diferen-~ ~esexigen que seamos fk~_plesy capac~sde cambiar 1aforma 0

~l contenido ge_Ja_entrevistade tal manera que permita a las

t<:.rsonascOI1t;J.E_sUistoria_y poner en orden sus pensamientos

\

y serii:irmentoscon mayor libertad. Cuando los usuarios estill

~ nerviosos y a la defensivala (mica opcion es poner fin a la en-

trevista 0 dedicar un tiempo a explicar con mas detalles el por-




TEeNICAS BAsICAS DE LA ENTREVISTA / 135

que es importante para nosotros hacer estas preguntas. En este .

momento, y en otros de esta y de otras entrevistas, es funda-

mental informar a las personas de sus derechos y de la politica ; ; > I ! I .

del organismo en relacion con la informacion registrada sobre

ellos u otros miembros de sus familias.

Ejemplo: Preguntas ablertas para una primera entrevista 0 eva-

luarion

Profesional: ~Como puedo ayudarle?

Profesional: Tengo informacion sobre 10 que ha sucedido (mos-trar lista de inculpados con expresion de la acusacion

completa), pero me gustaria oir su propia version de

los hechos.

Ejemplo: Hlstoria de vida

Profesional: Una manera de llegar a conocerlo seria que me con-

tara algo de su vida. ~Que le parece? [asiente con lacabeza] ~Por donde quiere empezar?

Para una descripcion informativa de un trabajo con meno-

res respecto a su historia de vida, incluida la utilizacion de jue-

gos, libros de historia de mi vida y e1 ecomapa de Fahlberg

(1991), vease Brandon y otros (1998). Garbarino y otros (1992)

ofrecen una explicacion util de como obtener y valorar la in-

formacion suministrada por menores.

Preguntas cerradas

Las preguntas cerradas pueden contestarse a menudo con

un «SI»,un «no» 0con respuestas que solo requieren unas cuan-

tas palabras, como preguntar e1 nombre de una persona, e1 do-

micilio, la edad, etc. Esta forma de preguntar es util cuando se /.~trata de obtener informacion objetiva 0 detallada, sobre todo

cuando hay un limite de tiempo. Puede utilizarse tambien para

mantener la entrevista focalizada, abrir areas nuevas, cambiar el

rumbo de la entrevista, apartarse de los temas de1icados 0emo-

cionales 0, al contrario, aproximarse a ellos, ralentizar una en-

trevista y permitir que se traten detalles que faltaban. Sin em-

bargo, esto supone mayor responsabilidad para el entrevistador,




136/ HABIIJDADES DE COMUNICACION EN INTERVENCION SOCIAL

)

quien tiene que elegir y formular preguntas pertinentes y escu-

char con atenci6n las contestaciones para que las preguntas ten-

gan una sucesi6n l6gica. Esto exige mucha concentraci6n y es

uno de los motivos por los cuales resulta tan agotadora la tarea

de entrevistar. Por otro lado, las preguntas de respuesta si/ no

pueden hacer imposible la exploraci6n. Por ejemplo, los medi-

cos que tratan de diagnosticar rapidamente a un paciente es

probable que hagan preguntas de respuesta sUno (Corney,

1991).

Este tipo de preguntas puede ser especialrnente valioso

cuando se trabaja con personas que no tienen mucha confianzaen S I mismas, quizas porque sean reticentes 0 desconfiadas 0

porque les resulte dificil formular sus pensarnientos y senti-

rnientos. Los individuos que han tenido un accidente 0han su-

frido un trauma por otras causas pueden verse inusitadamente

incapaces de responder a preguntas abiertas, pero pueden rna-

nejarse relativamente bien con preguntas de respuesta si/rio.

Porque los individuos son diversos y todas las situaciones sondiferentes, es importante que seamos capaces de adaptarnos.

La gran desventaja de las preguntas de respuesta si/no es

que pueden desviar la entrevista hacia un rumbo incorrecto por

-'J estar demasiado focalizadas. Esto puede provocar en el entrevis-

tado una cierta frustraci6n, porque puede tener facilmente la

f sensaci6n de que sus experiencias no estan siendo tenidas en

_ , ; " ' 7 i / cuenta 0 estan siendo categorizadas y sintetizadas para reducir-

" las al mini mo. En este caso puede ser beneficioso dedi car tiern-

po antes y despues de la entrevista para hablar sobre las dificul-

tades que entrafia el tener que responder a preguntas de este

modo y reiterar por que era importante. Se da por sentado a

I

veces que las preguntas abiertas estan mas en armonia con una

practica no discrirninatoria/no opresiva que las preguntas de

respuesta si/no, Esto da a entender que todas las personas son

identicas y que todas las entrevistas pueden dirigirse de la mis-

rna rnanera. Y esto en absoluto es asi,

A algunos S · iuos las preguntas ,'por que? les resultan

-0 esa es su vivenc a- acusatorias 0 autoritarias (Seden,

1999). Si se for a pregunta con delicadeza, en el momen-

to mas propicio y en un to no prudente se puede evitar este

riesgo casi con toda seguridad. En la mayoria de las circunstan-




TECNICAS BAslCAS DE LA ENTREVISTA / 137

cias, las preguntas combinadas tienen escasa utilidad, pero en los

casos en que se trata de recabar mucha informacion objetiva,

para evitar que la entrevista parezca un interrogatorio, puede ser

necesario combinar las preguntas. Por ejemplo, antes que pre- ,,/'gun tar «~Esti usted medicado?», que, en caso afirmativo, exigj

hacer una segunda pregunta ((~Que esta tomando?»), es prefe Irible formular una pregunta combinada: «Si esta usted medica

do ~puede decirme que esta tomando?»

Ejernplo: Recogida de informacion basica

(La eleccion de palabras, el tono y el momento pro-

picio son importantes).

Profesional: Bien. ~Por favor, me dice su nombre y domicilio?

Usuario: S1. Michael Smith, 37, Baron Street, Newtown.

Profesional: Gracias. ~Cui1 es su fecha de nacimiento, Michael?

Usuario: 4 de septiembre de 1983.

Profesional: ~Asi que tiene usted 16 afios?

Usuario: S1.

Ejernplo: Aclarar el motivo por el que ha sido remitldo a los

servicios

Profesional: Su doctora, seglin se desprende 'de la carta que me

ha enviado, cree que necesita usted 1 a ayuda de un

trabajador social para solucionar algunos problemas

que tiene en casa. iEs esa su opinion sobre la situa-

cion?

Usuaria: No. No sabia que mi doctora hubiera escrito. He

venido porque recibi una carta suya en la que decia

que queria verme.

Profesional: De acuerdo. Creo que seria util retroceder y empe-

zar desde el principio para que yo pueda entender.

por que su doctora le ha remitido a nosotros. ~De

acuerdo?

Usuaria: S1.

P rofesio nal: ~Cuando fue a la consulta de su doctora por ultima

vez?

Usuaria: La semana pasada.

Profesional: ~Que motivos tenia para ir a verla, Sra. Day? [pre-

gunta "que?]




138/ HABILlDADES DE COMUNICACION EN INTERVENCION SOCIAL

LAs preguntas ((iqu;r"

Esta forma de preguntar esta bastante generalizada en tera-

pia familiar y en ciertos tipos de terapia breve. Su principal

ventaja es ser totalmente imprecisa en cuanto a 10 que constitu-

ye el pronombre interrogativo ique? implicito en la pregunta,

~ dejando as! al entrevistado 1 a libertad de definir los temas 0 pre-

ocupaciones en los que desea centrarse. Otra ventaja es que

pone enfasis en el presente mas que en el pasado, pero con la

posibilidad de hacer mas preguntas re1acionadas con el pasado,

si se considera necesario (Lishman, 1994).

A veces no hay tiempo suficiente, y no siempre es util, paraexplorar el pasado 0 1a causa de un problema porque ello pue-.

de no ayudarnos a formular cual es e1 impacto actual del pro-

blema y como podria rectificarse 0solucionarse (Watzlawick y

otros, 1974). Es mas, una exploracion del pasado puede ser una

forma de eludir 1 0 que esta realmente sucediendo en el rno-

mento presente, No obstante, algunas preguntas ipor que? pue-

den dar la impresion de ser acusatorias 0inculpatorias, aunqueesta dificultad puede superarse cuando hay sensibilidad y ama-

bilidad en el tono de voz empleado.

Las preguntas ique? son enormemente adaptables, sobre todo

cuando se intenta explorar temas mas amplios y el papel que

otros individuos 0 factores desempeiian en la perpetuacion del

problema planteado. Este enfasis concuerda con una perspectiva

sisternica que hace hincapie en que ninguna persona es la unicaresponsable de un problema 0 de una dificultad existente, si bien

como seres humanos todos somos responsab1es de nuestros actos.

Por ejemplo, la s preguntas ique? pueden valer para casi todas las

situaciones: «~Que pasa?»; «~Que es 1 0 que influye en la perpe-

tuacion de este problema?»; «~Que papel desempeiia este proble-

ma, individuo 0familia en relacion con la totalidad (del sistema,

de la familia, de la comunidad, etc.)?»; «lQue tiene que suceder

para lograr que se produzca un cambio 0se solucione este pro-

blema?»; «~Que se necesita para mantener vivo el impulso que

conduce al cambio?» y «,Que indicadores nos sefialarian que la

intervencion, el enfoque 0 el trabajo ha sido eficaz?».

Ejemplo: Primera entrevista

Profesional: ~Que es de su vida, Sr. Black, ta l y como usted la ve?




TECNlCAS BASlCAS DE LA ENTREVISTA / 139

cProfesional: lQue cree que pasara si dejamos las cosas como es-

tan?

Profesional: lQue puedo decir 0 hacer para que las cosas sean

distintas?

Hacer una pregunta deliberadamente imprecisa, como I«lQue es de su vida?» perrnite al individuo decidir de que t:-

modo interpreta el lo que «esta sucediendo». Esto puede incluir

cualquier cosa y llevarnos a lugares inesperados. A su vez, nos

permite juzgar si las distintas partes yen la situacion de 1 a mis-

rna manera y, si no, investigar cuales son esas diferencias y, en

caso de ser importante para el cometido, como pueden salvarse

estas y conseguir un acuerdo sobre un objetivo comun.

Preguntas drculares

Otra intervencion util, empleada con frecuencia en terapia

familiar, es la pregunta circular. Es una forma de preguntar im-portante, pero es tambien la mas compleja y rara vez se descri-

be en los textos de trabajo social. Por este motivo voya hablar

de ella con mas detalle.

La finalidad de las preguntas circulares es recoger informa-

cion utili zando un formato que pone de relieve las diferencias y

como los individuos se relacionan entre S 1 0 con un problema

determinado. Esto implica pedir a cada uno de los miembros de

1 a familia (0 grupo de personas) que haga comentarios sobre el

comportamiento, episodio 0problema de otros miembros de la

familia, utilizando formas que revelen la «causalidad circular», es

decir, la manera recurrente y circular en que ciertas conductas

repercuten y afectan 3 , diferentes miembros de la familia. Por

ejemplo, un nino se enfurrufia cuando es reprendido. El padre

reacciona gritandole, 10 que tiene como resultado un mayor re-

traimiento del nino y que la madre grite al padre; el padre echa

la culpa de todo al nino, que se retrae mas, etc.

Hay una gran variedad de preguntas que pueden forrnular-

se y abarcar temas como la ausencia 0 el fallecimiento de

miembros de la familia, pero esta forma de preguntar tiene que

viacularse siempre a una hipotesis (Burnham, 1986). El terrni-

no «hipotesis» tiene una aplicacion mas amplia (vease el aparta-




140 I HABILlDADES DE COMUNlCAClON EN INTERVENCION SOCIAL

"._ d~~;s;>[pags. 30-31]), pero en este contexto se emplea

rp~tar «una suposicion 0conjetura, construida a partir de

Ila informacion disponible sobre una familia en concreto, que

I sirve de punto de partida para una investigacion. No pretendet> ser 'cierta' sino simplemente '(ail', ni mas ni menos que otras

hipotesis» (Preston-Shoot y Agass, 1990).

El hecho de poder incluir a todos los miembros de la fa-

milia en este tipo de preguntas ayuda a validar su presencia e

flmportancia dentro del sistema familiar. Llamar la atencion so-

t Bre las maneras en que perciben ciertos comportamientos 0

.; acontecimientos puede aportar informacion nueva al sistema.L Esto en S 1 puede ayudar a lograr que se produzca un cambio,

sobre todo cuando las conductas pueden verse en toda su com- .

plejidad y es posible encontrar una «connotacion positiva».

«Connotacion positiva» y recontextualizar son similares salvo

que esta ultima esta encaminada mas hacia un cambio indivi-

dual, rnientras que el impacto de «connotacion positiva»es mas

,) amplio porque tiene el potencial de cambiar el significadoquediferentes miembros de la familia atribuyen a ciertos comporta-

) mientos 0 acontecimientos y como los relacionan entre S1. Para

! las personas atrapadas en perspectivas negativas0sostenidascon

rigidez, esto brinda la oportunidad de modificar patrones y

conductas defensivas para que se puedan buscar formas nuevas

de tratar los problemas. As! se evita el principio de mas de 1 0

mismo: situaciones en las que «losintentos de solucionar proble-

mas se convierten en parte del problema» (Preston-Shoot y

Agass, 1990).

Como profesionales, la ventaja de esta forma de preguntar

es que ayuda a evitar «tomar partido» 0 a ver a los diferentes

miembros de la familia desde el punta de vista de «buenos»y

«males».Otra ventaja reside en la manera en que esta interven-

cion (Burnhan, 1986) puede interesar activamente a distintos

miembros de la familia:

«Es sumamente ventajosa con familias que se muestran al

principio reacias a contestar a preguntas directas sobre las rela-

ciones. Basta con que un solo rniembro de la familia "baje la

_guardia" y revele informacion importante para que se desarrolle

un efecto acumulativo; enseguida todo e 1 mundo esta dispuesto




TEeN/CAS BAs/CAS DE LA ENTREVlSTA 1141

a hablar, Los miembros de la familia que no contestan verbal-

mente no pueden ayudar pero delatan su mensaje no verbal, ya

que es imposible no comunicarse a este nivel»,

Es importante observar la comunicacion no verbal. Sin

embargo, dentro de las diferentes «escuelas» de terapia familiar,

y tambien desde fuera, se ha criticado esta intervencion por

aquellos que consideran inadecuado el que un miembro de 1 a

familia hable por otro 0por alguien que no esta presente: «Los

miembros de la familia deben hablar por si mismos; deben con-

tar su propia historia ... [y] ...no deben decir 10 que otros miem-

bros piensan 0 sienten. Dos miembros no deben hablar de un

tercero que esta presente sin su participacion» (Minuchin,

1979). Del mismo modo, los miembros de una familia que han

sido el blanco de comentarios negativos sobre su comporta-

miento, pueden tener una vivencia opresiva de este tipo de in-

tervenciones. Pedirles que escuchen mas observaciones hirien-

tes 0 insultantes puede ser insoportable. En estas situaciones,mucho depende de la habilidad del trabajador social a la hora

de tranquilizar asegurando que esta intervencion es para cam-

biar las percepciones de la familia y recuperar la autoestima, y

no solo para recrear el pasado.

Diversos tipos de preguntas, las mas corrientes son «pre-

guntas de adivinacion de pensamiento», llevan consigo una in-

vestigacion de la relacion «triadica» (grupo de tres) entre perso-

nas, en la que se pide a cada participante que manifieste 10 que

piensa 0 siente acerca de una relacion entre dos personas desde

la perspectiva de una tercera. Esto revela hasta que punto dis-

tintos miembros de la familia son conscientes de los pensa-

npentos y sentimientos de unos y otros y en que discrepan.

9 " ' 6 1- 0 AA- '1;",

Ejemplo: Pregunta circular .¥

Este ejemplo se refiere a Jane, de 26 afios, con problemas

de depresion que, en ocasiones, han obligado a su hospitaliza-

cion. En el pasado, el conflicto familiar era el gran causante de

los ingresos hospitalarios de Jane. Se cree que Jane esta con una

depresion grave y la finalidad de la entrevista es tratar de ver si

existe alguna relacion entre el conflicto familiar y su estado

c O narcea, s. a. de ediciones



142 I HABILIDADES DE COMUNlCACIDN EN INTERVENCIDN SOCIAL

emocional. Hay que explicar con cui dado, claridad y sensibili-

dad en que va a consistir la utilizaci6n de preguntas circulares,

que sup one la entrevista y el valor de este tipo de preguntas.

Por cuestiones de brevedad, se da por supuesto que se ha dado

esta explicacion y que ha sido aceptada por la familia.

Profesional: [a la hermana de Jane] Sarah, ~que hace su padre

cuando Jane se retrae y se deprime?

Sarah: [respuesta titubeante y voz de preocupaci6n] Le

dice que se calme, que hay gente en el mundo que

esta peor que ella y que debe dejar de lamentarse

de su suerte.

Profesional: Sarah, ~que hace su madre cuando Jane se retrae y

se deprime?

Sarah: [parece desmoralizada] Trata de que Jane se en-

cuentre bien y se dedica a hacer cosas para ella. La

consiente. Me siento excluida. Llora mucho cuan-

do papa grita a Jane.

Profesional: ~Que hace Sarah cuando Jane se retrae y se depri-

me?

Sra. W ilson : [se la ve enfadada] Empieza a dar guerra. Siempre

ha tenido celos de Jane.

Sarah: [gritando] No es verdad. Eso no es justo. Siempre

te pones de su lado. ~Y yo que?

Projesional: [habla despacio y amablemente pero con autori-dad, y da muestras claras de estar decidida a con-

trolar la entrevista] Esti bien; ya se que estas pre-

guntas son dificiles pero es importante que acaten

las normas y dejen que cada uno diga 10 que opi-

na. Esta sesi6n no puede convertirse en una nueva

pelea, con eso no conseguiremos nada. Para evi-

tarlo, han decefiirse

a responder a las preguntas y

dejar de discutir. Esto es 10 justo y 10 que convini-

mos. ~Vale? [dirige la mirada a todos los presentes

pero no tiene respuesta] ... [pausa] ~Estan ustedes

de acuerdo? [la profesional espera hasta que todos

comunican su acuerdo] Bien. Sigamos. Sr. Wilson,

~que hace Sarah cuando Jane se retrae y se depri-

me?

~ narcea, s. a. de ediciones



TF.CNlCAS BAslCAS DE L4 ENTREVlSTA / 143

Sr. Wilson: [se le ve aburrido y frustrado] No se 10 que hace.

Preg6ntele a ella. Nada. No creo que haga nada.

Profesional: S6 que estas preguntas pueden resultar aburridas y

frustrantes, Sr. Wilson, pero es importante quecontinuemos con la tarea. ~Qu6 hace Sarah cuan-

do Jane se retrae y se deprime?

La entrevista siguio hasta evaluar y clasificar por orden de

prioridad los diferentes problemas identificados. Si bien la pre-

ocupacion inicial se focalize en la depresion de Jane y su pro-

bable hospitalizacion como problema principal, la informacionadicional revelo la importancia de investigar la dinamica fami-

liar, en particular la culpabilidad de Jane con relacion a Sarah,

los celos de Sarah hacia Jane y la ambivalencia del Sr. y la Sra.

Wilson acerca de su matrimonio y de como «utilizan»a sushi-

jas para comunicar su infelicidad.

Hay otros tipos de preguntas circulares como son las pre-

guntas «previasy posteriores», las cuales se centran en los cam-

bios habidos en relacion con un acontecimiento en concreto, y

las preguntas «comparativas»0«de clasificacion», que tratan de

identificar las reacciones diferentes entre los miembros de la fa-

milia ante un problema 0 episodio determinado (Burnham,

1986).

CONFIRMAR LO QUE SE HA DICHO Y OiDO

Estas intervenciones estan concebidas para asegurar que he-

mos comprendido el contenido y el significado de 10 que se ha

comunicado hasta ese momento. A veces se califica esta activi-

dad de «rastreo», es decir, la «habilidad para escuchar atenta-

mente y con empatia las exploraciones por momentos del

cliente, con una aptitud para reflexionar de manera retrospecti-va y/o resumir 10 que se dice» (Feltham y Dryden, 1993).

Combina la escucha creativa con la reflexion retrospectiva y la

respuesta a 10 que se esta comunicando (Seden, 1999).

Entre las habilidades figuran las de parafrasear, aclarar, re-

sumir y dar y recibir retroinforrnacion. Cada una de ellasofre-

ce una forma diferente de asegurar que hemos comprendido 10




144 / HABlLlDADES DE COMUNlCAClON EN lNTERVENClON SOCIAL

que se esta comunicando y brinda la oportunidad de demostrar

con palabras esta cornprension. Esto permite corregir la infor-

macion erronea y restituir al individuo conocimientos y peri-

cia. Expresar con palabras nuestras observaciones permite tam-bien al individuo oir sus propios comentarios y afirmaciones

pero de un modo distinto. Esto puede ser esclarecedor a1tiem-

po que hace reflexionar, 10 cual posibilita a veces la explora-

cion de opciones nuevas y diferentes. Cuando la retroinforma-

cion sucede de este modo, puede ser ficil caer en la jerga de:

«Lo que oigo es»0 «Quiero compartir contigo 10que oigo».A

algunas personas este lenguaje les resulta desalentador, por 10que es importante elegir palabras de uso cotidiano y compren-

_ _-sibles.

ParafTaseaT

AI parafrasear, se rep1antea10 esencial de 1aafirrnacion de

una persona, aunque no exactamente como si fuera e1eco. Es

un nuevo p1anteamiento se1ectivode las ideas principales, em-

pleando palabras que se asemejan a las expresadas por el sujeto

pero que no son las mismas: «para»significa «proximo a». Su

objetivo principal es asegurar que hemos captado el sentido y el

significado de 10que se esta comunicando. A veces 1a{micama-

nera segura de saberlo es expresar con palabras nuestros propios

pensamientos e impresiones (Feltham y Dryden, 1993). AI ha-

cerlo, los profesionales:

«Demuestran haber oido al cliente, exponen su compren-

sian de 10 que han oido (para que se confirme 0no), y su re-

curso a una parafrasis arroja luz, si bien de modo distinto, sobre

las afirmaciones originales, permitiendo a1cliente oir sus propias

manifestaciones de una manera que en S I puede empujarle pode-

rosamente hacia nuevas perspectivas personales». (Feltham y

Dryden, 1993).

JTh~:ttle-J~"H;acion,e1?eticio_n0 rni-

~is, que pueden res tar s y por tanto deben

evitarse. Pocas veces se n rte un trato tan familiar,

aunque en ocasiones esta autorizacion se da por sentada si e1

usuario es joven 0 no es un «igual»en otros aspectos: esto no




TEeN/CAS BAs/CAS DE LA ENTREVISTA 1145

es nada apropiado. Parafrasear conlleva otros peligros. Re-

plantear temas que ya han sido tratados puede dar la sensa-\Icion a algunas personas de que sus propias palabras no son

adecuadas 0 claras. Esto puede suscitar la pregunta: «tHe di-cho algo de forma incorrecta?». Algunos individuos han sido

heridos a menudo por su forma de hablar 0por las palabras

que emplean. Esto es especialmente cierto por 10 que se re-

fiere a grupos etnicos minoritarios y a jovenes, a los que una

parafrasis puede ofuoder 0 minar, Cuando esto es asi, no se

debe recurrir a laparafrasis, salvo que ello permita a los usua-

rios reponerse de sus inhibiciones acerca de su capacidad paracomunicarse (Seden, 1999). Otro peligro de la parafrasis es J /que puede utilizarse para cambiar el significado de 10 que se "

ha dicho y convertirlo en algo diferente. Este tipo de artima-

fias puede ser sumamente alarmante porque «tiende a la gen- ~

te una trampa», dandole la impresion de que ha dicho algo

que no ha dicho. No obstante, a pesar de estos peligros, la

aptitud para {elatar con pre<;isiDn.. 0 . r.e.plantear.la.spalabras del'otra persona 'es g!1ahabilidad iLtlporta,nteYTaJ;a~cri-

b~<.?E~e.

Ejemplo: Expresar con nuestras palabras 1 0 que se ha dicho

Profesional: Perrnitame que diga con mis propias palabras 10

que usted ha referido para tener claro que Ie he en-

tendido correctamente. Por favor, interrumparne si

he malinterpretado algo. Usted quiere que John

viva en casa pero solo si se comporta como es de-

bido. Esta usted dispuesto/a a aguantar su holgaza-

neria, su musica estridente y que trasnoche, pero

que fume 0que falte a clase sin autorizacion es in-

tolerable...

Usuario: [interrumpiendo] No me gusta que fume, pero no

se 10 puedo impedir. Lo que no quiero es que John

fume en casa delante de los dernas enos, que no es

10 mismo.

Profesional: Correcto. As! que la condicion para que John viva

en casa es que acepte no fumar en ellay que vayaal

colegio. tCierto?

Usuario: SL




146 / HABILIDADES DE COMUNlCACION EN INTERVENCION SOCIAL

Adarar

I

{

Una aclaracion sirve fundamentalmente para elucidar

confusiones y asegurar que la persona que escucha entiende

con exactitud 10 que se transmite. Sirve tambien para expre-

sar pensamientos y sentimientos en un lenguaje claro y de ta -cil comprension, pero sin falsificar ni modificar el significado

original. En terminos mas generales, las aclaraciones pueden

ayudar al individuo a identificar, confirmar y clasificar los

problemas que actualmente son mas angustiosos. Esto es es-

pecialmente util en los casos en que las personas tienen rnu-chos problemas y necesitan centrarse en aquellos que mayor

impacto les causan. Aclarar puede servir igualmente para am-

pliar la base de conocimientos del sujeto y ayudarle a com-

prenderse mejor a si mismo y a las dernas personas cercanas.

Aclarar no es 10 mismo que parafrasear, porque cuando se da

Una aclaracion elegimos con frecuencia las mismas palabras

que ha empleado la person~en cuestion, mientras que cuan-

1 . . dorecurr imos a unat'fa'fafraSJ s e · hace hincapie en algunos de

los temas tratados empleando ~~p!9£ias palabras. La

aclaracion puede desempefiartambien un papel complemen- J?'tario y distinto en relacion con la cornprobacion de suposi-

ciones y expectativas que pueden estar presentes, por parte

tanto del entrevistado como del entrevistador (Lishman,

1994). Esto permite abordar las diferencias y, esperemoslo,

resolverlas.

AI igual que muchas de las habilidades descritas en este ca-

pitulo, la aclaracion puede tener ventajas que van mas alla de la

tecnica propiamente dicha. Puede revelar que escuchamos con

atencion y concedemos importancia a 10 que se dice. Esto pue-

de ser una experiencia especialmente significativa y de valida-

cion para las personas que rara vez han visto sus pensamientos y

sentimientos confirmados de este modo. No obstante, una acla-racion de 10 que se ha dicho puede interrumpir el hilo de la

entrevista y, al igual que una parafrasis, puede hacer que algu-

nos individuos se sientan inc6modos porque puede parecerles

una critica velada 0 dar a entender que se estan comunicando

mal. Si surgen estas preocupaciones, es necesario abordarlas an-

tes de proseguir la entrevista.

!

© narcea, s.•. de ediciones



TEeN/CAS BAs/CAS DE LA . ENTREVISTA 1147

Ejetnplo: Identificar l' confirmar acontecimientos

Profesional: Veamos si he entendido bien. Digame si hay algo

que no es correcto. Usted y sus hijos ingresaron enla casa de acogida de mujeres maltratadas en mayo

de 1998 y permanecieron alli seismeses. Cuando su

marido averigu6 su paradero se marcharon a casade

su hermana en Nottingham, donde estuvieron tres

meses hasta que su marido fue a buscarla. Entonces

regres6 usted a la casa de acogida donde las trabaja-

doras sociales la ayudaron a obtener unas medidascautelares. tCierto?

Usuaria: S1.

Ejetnplo: Clasificar los problemas/trabajo m crisis

Profesional: Hemos tratado muchos temas diferentes

sus preocupaciones por su marido, por la escuela,

por los vecinos y por las deudas,

pero de todo 10 que ha dicho, y corrijame si estoyequivocada, el problema que parece preocuparle

mas es el hecho de no tener dinero y si muchas

deudas, deudas que usted no puede pagar [pausa]

tEs asi?

Usuaria: S1.Estoy hasta aqui de deudas. No puedo mas [em-

pieza a llorar]. Debo dinero a todo el mundo, a mis

vecinos, a la tienda del barrio ... No puedo salir a lacalle porque tengo miedo de toparme con mis veci-

nos. No me atrevo a abrir la puerta por si es alguien

que viene a buscar dinero. A punto estuve de no

abrirle a usted porque pense que eran los adminis-

tradores. Las facturas que me dejan por debajo de la

puerta he empezado a apilarlas todas detras del sofa,

parece de locos pero es que no puedo ni verlas.Proftsional: No es de locos pero tener que vivir asi es terrible.

tQue puedo hacer para ayudarla?

Usuaria: No 10 se. Me parece que me he quedado sin medios

para salir adelante, no hay respiro.

Prcifesional: [cuando esta absolutamente claro que esta persona

no puede hacer avanzar la situaci6n sin una ayuda

urgente y cuando se sabe que no es facil disponer de




148 / HABIUDADES DE COMUNICAClON EN INTERVENCION SOCIAL

la ayuda de un experto, como es un consejero en

f6rmulas para la liquidaci6n de deudas 0 un asesor

en materia de derechos asistenciales]. ~Que tal, si

volvemos a vernos la semana que viene y yo exami-

no todas las facturas que estan apiladas detras del

sofi. Sumare todo 10 que debe, y luego podemos

echar un vistazo a las que son mas urgentes y ver

juntos 10 que podemos hacer. ~Que Ie parece?

Usuaria: Sentiria tal alivio si pudiera dejar el problema en ma-

nos de alguien, de quien sea...

Profesional: Bien. Mientras tanto, procure no preocuparse. ~Porque no se acerca a ver a sus vecinos y les cuenta 10

que ha pasado, de manera que ellos sepan que esci

intentando devolverles el dinero? ~Soliausted verlos

antes con cierta frecuencia?

Usuaria: S1.Nos Ilevabamos bien, siempre nos hemos lIevado

bien.

Profesional: Tal y como esta la situaci6n ahora mismo se sientenprivados de dos cosas, Por un lado, les falta su dine-

ro y, por otro, no la yen a usted; ~Quiza la echen de

menos? ~Por que no les invita a tomar una taza de te

en su casa?

(-~,

Hay varios temas a tener en cuenta en relaci6n con este

ejemplo. Primero, es preferible consultar problemas econ6mi-

cos de este tipo con un asesor en f6rmulas para la liquidaci6n

de deudas, con un centro asesor en materia de derechos asis-

tenciales 0con la Oficina de Asesoramiento al Ciudadano. Sin

embargo, dado el nivel de ansiedad y de tensi6n que expert

menta esta usuaria, s6lo consideraria mandarla a otro organismo

si supiera con certeza que el caso remitido iba a ser resuelto con

rapidez. Esto supone liamar por telefono al organismo perti-

nente para ver si pueden atender a esta persona y cuando. Vale

la pena tener en cuenta que algunas entidades y empresas de

servicios publicos como las cornpafiias de suministro de electri-

cidad, gas y agua, en circunstancias especiales, contemplan la

posibilidad de espaciar los pagos durante un periodo mas largo

0, en alguna ocasi6n, toman en consideraci6n la cancelaci6n de

deudas.




T£CNlCAS BASlCAS DE LA ENTREVlSTA / 149

Segundo, cuando sabemos que alguien tiene miedo de

abrir la puerta, quiza porque se esconde de los acreedores, es

irnportante fijar dia y hora en que vamos a volver y respetarlo

de modo riguroso. Recuerdo a una madre joven, Ali, que se

negaba a abrir la puerta, fuera quien fuera. Esto fue motivo de

alarrna entre los profesionales y se tradujo en visitas asiduas a su

casa, pero en vano. Un dia, totalmente de casualidad, me las

arregle para encontrarrne con Ali en la puerta de su casa y 10-gre entrar, Supuse que habia dejado a sus dos hijos pequefios

solos pero estaba equivocada: su cornpafiero, Tony, estaba con

ellos. Me equivoque tambien al dar por supuesto que sus hijos

no estaban bien atendidos. Asi se descubri6 la historia; resulto

que ella tenia miedo de abrir la puerta porque Tony se habia

ausentado del ejercito sin perrniso y la pareja estaba aterrada de

que pudieran pillarlo. Cuantos mas profesionales llamaban ala > p)"

puerta mas se asustaban. Posteriorrnente pude hacer un buen II !

trabajo con esta familia que vivia en condiciones atroces y pe-

ligrosas para su salud. AI final, fueron realojados en una zona Idiferente de la ciudad y, segun tengo entendido, se adaptaron

bien.

Resumir

Resumir puede ser practice en muchos sentidos. En pr i- ~mer lugar, podemos ernpezar una nueva sesi6n reuniendo

puntos que han sido tratados en sesiones anteriores y resu- ;'"

miendolos. En segundo lugar, puede proporcionar un anali-

sis exacto y sucinto, parcial 0 detallado, de 10 que se ha tra\

tado hasta \ ese momento. Esto nos perrnite atar cabos

dispares y temas principales de 10 que ha sido tratado y com-

probar que nuestra comprensi6n es la misma que la del indi-

viduo entrevistado. Adernas, esto puede ayudar a los usuarios

Ia aclarar sus propios pensamientos y percepciones y les lleva, .\' #

a veces, a considerar el problema desde un angulo ligera-

mente diferente. «A menudo cuando se reunen los elemen-

tos disperses, el usuario tiene ante si "una foto ampliada" y

la ve con mas claridad. Por 10 tanto, resumir puede conducir

a nuevas perspectivas 0 a alternar marcos de referencia»

(Egan, 1990).

f




150/ HABILIDADES DE COMUNlCACION EN INTERVENGON SOCIAL

+

\En tercer lugar, un resumen 0 ortuno, breve y preciso

puede ser especialmente util cuando la discusion ha empezado

a irse por las ramas0la sesion a perder norte. Puede utilizar-

se para cerrar una linea de investigacion, e manera que pueda

abrirse una nueva. Por Ultimo, se hace us del resumen para

terminar una sesion de modo satisfactorio.E este proceso, re-

sumir 10 que se ha tratado puede poner de r .eve problemas

que no han sido explorados y brinda una buen oportunidad

para planificar futuras sesiones.

\

Ejernplo; Resumen de problemas pendientes de tratar en rela-cion con la preparacion de una persona joven para

llevar una vida independiente

Proftsional: Echemos un vistazo a 10 que hemos discutido hasta

ahora. Ha hablado de sus experiencias durante el

acogimiento, de sus padres acogedores y de como Ie

ha ido en la escuela. ~He omitido algo? [ElIla usua-

rio/a dice que no con la cabeza].Lo que todavia te-

nemos que ver en el tiempo que nos queda es don-

de piensa vivir cuando deje el acogimiento. ~De

acuerdo? [ElIla usuaria asiente con la cabeza]. ~Por

donde quiere empezar, que ideas se le han ocurrido?

Ejernplo: Resumen final de los temas tratados en una primera

entrevlstaPtcfesional: Creo que por hoy hemos cubierto todo 10 que po-

diarnos hacer, Hemos analizado su infancia, su histo-

ria de ingreso y salida del hospital, sus condiciones

de vida actuales y como se las arregla ahora. Pode-

mos seguir hablando la semana que viene ~Lepare-

ce bien?

Usuariola: Si, estupendo.

Dar y redbir retroitiformacion

Dar y recibir retroinforrnacion, negativa y posinva, tiene

ventajas tanto para los profesionalescomo para los usuaries. En

primer lugar, una retroinformacion clara y veraz puede tener

una aplicacion practica como medio de asegurar que una linea




TEeN/CAS BASlCAS DE LA ENrREVlSTA / 151

de accion ~erminada va «bien encaminada» en cuanto a lograr

los objetivos convenidos. Segundo, se puede utilizar la retroin-

forrnacion como una forma de observar el contenido emocio-

nal de la comunicacion, «reflejarsentimientos significaque hayque ser receptivo a la musica del cliente y no solo a sus pala-

bras» (Nelson-Jones, 2000). Esto puede ayudar a los usuarios a

aprender mas sobre si mismos ---que impresion dan-, 10 cual

puede ser importante a la hora de asegurar el exito de un em-

pefio en concreto. Por ejemplo, cuando alguien enfoca una ta- ,

rea determinada con una sensacion de fracaso0 con pesimismo, Ila retroinformacion sobre estas impresiones puede ser esencialpara evitar que la tarea sea saboteada y el esfuerzo baldio. '

En la practica, dar y recibir retroinformaci6n es una tarea

dificil porque exige ser capaz de hacer frente a los sentimientos

que suscita en nosotros y en los dernas. A algunos usuarios les

resulta dificil y les da angustia todo tipo de retroinformaci6n, ya

sea positiva 0negativa. A las personas que en el pasado se han

sentido heridas por una informacion negativa, es tacil que les

asalte la preocupacion de que van a ser «atacadas»de nuevo.

Para disipar estas inquietudes, puede ser util al principio insistir

en que el «objetivo de la retroinforrnacion no es juzgar la ac-

tuacion de los clientes sino mas bien ofrecer orientacion, apo-

yo y cuestionar ideas establecidas»(Egan, 1990). Egan describe

tres finalidades de la retroinformaci6n:

Conjirmatoria, cuando hace saber a los clientes que van

bien encaminados, es decir, que siguen con exito las

medidas de un programa de accion que conducen a una

meta.

Correct iva , cuando suministra a los clientes la informa-

cion que necesitan para volver a ponerse en el buen ca-

mino en caso de que se hubieran desviado.

Motivadora, cuando sefiala las consecuencias de una eje-cucion adecuada 0 inadecuada del programa e incluye

sugerenciaspara mejorar la realizacion,

La retroinforrnacion positiva puede tambien crear proble-

mas, sobre todo en los casos en que a los individuos se les ha

atormentado y, con adulaciones, se les ha hecho caer en expe-

© narcea, s, a, de ediciones




riencias dolorosas 0 humillantes. Por ejemplo, en una ocasion

trabaje con una joven que habia sido victima de abusos sexuales.

Asociaba los cumplidos 0 las palabras de agradecimiento a una

agresion porque antes de ser acosada sexualmente su tio procu-raba ganarse su amistad con comentarios amables. La reaccion

de esta mujer ante un gesto de amabilidad era preguntar espon-

taneamente «~Que quiere?» 0«~Que tengo que darle acambio?»

Dada la forma en que algunas personas han sido ofendidas

es fundamental que antes de dar retroinforrnacion pensemos en

como podrian reaccionar y adaptemos nuestros comentarios en

consecuencia. Aunque siempre es importante ser honrado y ve-raz (Clark, 2000), puede resultar bastante dificil encontrar un

equilibrio entre ser honrado y ser un elemento facilitador.·

Cuando nos vemos ante este conflicto, puede servir de ayuda

1

recordar que algunas cosas pueden dejarse para otra ocasion y es

\ \ mas probable que se acepte la retroinformacion si es~ve y

\ concisa, y si se centra en el comQortamiento a diferencia de en

las;firmaciones sobre el-individuo (descriptiva mas que inter-

" pretativa). Ayuda tambien a dar el tiempo suficiente y brindar la

~unidad de que los usuarios hagan comentarios y de esti-

mularles a posibles desacuerdos, recordandoles que nuestras opi-

~ niones pueden estar equivocadas y no «son definitivas». Estimu--"-' ..-.... - _ -----

::,- lar la autoevaluacion y 1a reflexion sobre uno mismo puede ser

mucho mas valioso desde el punto de vista de facilitar un cam-

bio que retroinformar sobre nuestras percepciones.

Hasta ahora nos hemos centrado en la tarea de dar nosotros

retroinforrnacion a los usuarios. Sin embargo, mucho de 10 que

se ha dicho es aplicable a los profesionales que reciben la re-

troinforrnacion porque nosotros tarnbien podemos sentir cierta

aprension y comportarnos a la defensiva, sobre todo si creemos

que se nos va a dar una informacion negativa 0 critica. Por 10

que se refiere a garantia de calidad, la retroinforrnacion del

usuario es cada vez mas importante y , conforme aumentan lasexpectativas, es probable que las reclamaciones y su tramitacion

adquieran importancia (Adams, 1998). Como profesionales res-

ponsables ante el organismo para el que trabajamos, y de man-

tener unos parametres profesionales, nos puede resultar preocu-

pante la retroinformacion negariva. Por este motivo, es siempre

~~_plantear e~!r,:.ql;!!~!.ti!t~[~ supervision.--.,__-.~.... - - - , - ,_ . • . . . . _,. '_'-.- - _ " ' - - _ - _




TEeNICAS BASICAS DE LA ENTREVISTA 1153

NO SAURSE DEL TEMA Y PROFUNDlZAR MAs

Las destrezassiguientes describen algunasde lasmanerasen<que podemos cefiirnos al tema y a la finalidad de la entrevista.

Esto puede ser necesario para lograr un proposito especifico,

como es obtener informacion a efectos de evaluacion 0 para

asegurar que hemos examinado los temas a debatir, alguno de -

los cuales puede ser dificil de tratar. Un problema frecuente es\ . 1 /que la entrevista permita irse por las ramas y se deje a la gente ~

divagar sobre ternas que no son pertinentes. Esta falta de rum- )

bo es un problema en el trabajo social que va mas alia de la si-tuacion de la entrevista. Por ejemplo, sabemos que algunosme-

nores «terrninan» en centros de acogida de las instituciones

publicas y, una vez alli, los planes no siempre se llevan a cabo

debidamente. Prueba de ello es el bajo rendimiento entre los

menores «protegidos», /

Hay veces que este «ir a la deriva» es importante y ha de

permitirse que suceda. Puede adoptar la forma de una narra-cion de historias, pero incluso en este contexto es probable que /

el «relate» necesite un cierto rumbo si la version plantea mas

preguntas que respuestas. Las entrevistas que se dejan sin es-

tructura, contenido 0finalidad claros, a veces se pueden jUStifi-\

car alegando que estan en armenia con la autodeterminacion

del usuario y con un enfoque centrado en el cliente, 0 que

concuerdan con una perspectiva no discriminatoria. Nada de )

esto puede justificar el dejar una entrevista a la deriva, pero este

tema plantea una pregunta importante: ~De quien debe ser la

responsabilidad de asegurar que la entrevista se ha ajustado a la

finalidad acordada? Se supone que esta responsabilidad es del

profesional por ser la persona contratada para llevar a cabo cier-

tas tareas y asegurar que las intervenciones sean eficaces a la

hora de alcanzar resultados concretos (Clark, 2000).

Mantener Lafina lidad de La entrevista

La aptitud para formular preguntas que cambien el ritmo 0

la direccion de una entrevista, 0 que tienden a sondear mas a

fondo es una habilidad importante, sobre todo cuando se entre- 1vista a sujetos que muestran reticencia, confusion, ansiedad 0




154 / HABIIJDADES DE COMUNICACION EN INTERVENCION SOCIAL

~ son inca paces de hacer una descripcion clara de 10 que quierei

y por que. Algunas respuestas pueden ser producto de un deser

deliberado de engafiar, pero 1amayoria obedece a que, como~·

\

res humanos, es natural que seamos hasta cierto punto b~:respecto a 10 que estamos dispuestos a revelar sobre n~:

o mismos, en particular a extrafios, De hecho, me ha sorprendidc

a menudo, y a veces turbado, la g r . : m . _Qj~p_osici6n~~ario~

. " . : : ; > _:J,r~vdar __osas, en ocasiones a personas totalmente extrafias,

Para algunos individuos puede ser dificil rnencionar ciertas

cuestiones; en los casos en que esto es asi, tenernos que ser capa-

ces de tranguilizar asegurando que estos temas pueden ser discu-tidos, y discutidos ademas de manera clara. No obstante, estas pa-

1abras tranquilizadoras pueden parecer vanas si nosotros misrnos

no tenemos aptitud para abordar temas dificiles. Este es un ejem-

plo de la importancia del autoconocimiento. Tenemos que saber

hacer frente a situaciones tensas de llUa @I1eGl profesional, bien

pruqlie--':hemos «e1u6dado» y «trabajado a fondo» temas delicados

.,--'>f" 0 porque hemos adquirido la capacidad para man~ talmanera que no afecta a la Calida~tro trabajo y a nuestra

comunicacion con los usuarios, La evitaci n puede ser un meca-

.....i' ,nis~o_5:kA_efensa tanto pa~ los l?~ es~ontes como ~a-

nos. Por ejffi1p1o, adoptar por parte e os-profeslonales un «es-

. - : = , illo~o critico y . no dit::~~tivO»,en el que se reune informaci'&i - a emanera poco sistematica y sobre 1a base de dejar a los usuarios

que «identifiquen y aborden ellos mismos sus problemas» (Mun-

ro, 1998) puede ser una abdicaci6n de responsabilidades.

Nuestros esfuerzos par cefiirnos al terna 0 a la finalidad de

una entrevista puede ser para el usuario una vivencia util 0 co-

activa, dependiendo del individuo y de nuestras habilidades para

apartar a las.personas de problemas que son menos pertinentes.

ILa destreza consiste en poder volver a la finalidad sin que ello

..., perturbe la relaci6n de comunicaci6n y de confianza que se ha

establecido. Hay varias razones par las que podriarnos quererintervenir de este modo:

La conversacion esta dernasiado centrada en un proble-

ma en detrimento de otros.

El contenido esta agotado y la cornunicacion empieza a

ser repetitiva.




mCN/CAS BAsICAS DE LA ENTREVISTA 1155

- El debate ha pasado a centrarse en cuestiones perifericas

u observaciones fuera de lugar.

- El debate se ha apartado de los problemas dificilesy es

necesario retroceder.La conversacion ha llegado a un punto de sobrecarga

emocional y es necesario introducir una cierta calma y

un cierto equilibrio.

Ejemplo: No saline del tema centrandose en problemas que no

han sldo tratados del todo

Proftsional: Como ya tengo una vision general respecto a losproblemas de salud de su madre, me pregunto si no

podriamos dejar esta cuestion para que pudiera ha-

blar mas sobre los problemas de vivienda que antes

ha mencionado.

Proftsional: Me gustaria volver a algo que usted menciono de

paso, ~puede extenderse mas sobre los contactos de

sus hijos con su padre? ~Con que frecuencia 10 yen?

Ejemplo: Desviar la entrevista de un problema angustioso

Proftsional: Veo el disgusto que le ha producido el hecho de que

Ie hayan separado de su hija; esperemos que esta ne-

cesidad no dure mucho tiernpo... Dado que esta si-

tuacion es dificil para usted, quiza podriamos dejar

por ahora la conversacion sobre su familia de acogi-da, de manera que pueda usted tener la oportunidad Ide asirnilar todo y sentirse menos disgustada. ~Que Ihace usted normalmente para tranquilizarse cuando

se siente disgustado/a de este modo?

Usuaria/a: Suelo tomarme una taza de te y fumarme un pitillo;

eso me ayuda.

Profesional: Bien, le puedo ofrecer una taza de te-yestoy en-cantada de hacerlo-- pero me temo que si desea fu-

mar un pitillo, tendra que salir fuera, pero no hay

problema; yo le llevo el te fuera. ~Que desea hacer?

~Quiere salir fuera para fumar un cigarrillo y tomar

una taza de te? ~Podemos reanudar nuestra charla

despues de hacer una pausa?




156/ HABILJDADES DE COMUNlCACION EN INTERVENCION SOCIAL

Es conveniente hablar despacio y con claridad cuando nos

dirigimos a alguien que esta visiblemente angustiado porque la

capacidad de asimilar informaci6n cuando estamos afligidos

emocionalmente suele ser muy lirnitada. Cuando se habla as! dedespacio es importante no emplear un tono protector. Segun

rni experiencia, las personas suelen recordar el tono de voz mas

que cualquier otra cosa.

Induclr

La induccion se utiliza para alentar a la persona entrevista-

da a hablar 0a proseguir su relato. Puede adoptar muchas for-

mas, como provocar nuevos comentarios a traves de una suge-

rencia directa, relacionar una afirrnacion con otra para facilitar

la continuaci6n del dialogo 0ayudar al individuo a retornar fra-

ses 0comentarios inacabados. La necesidad de inducir puede a

veces lirnitarse a dejar claro por nuestra parte por que necesita-

mos cierta informacion. Si la reticencia de una persona es de-

bida a una ansiedad por e 1 uso de que va a ser objeto la infor-

macion, es muy util abordar esta preocupacion exponiendo

abiertamente d6nde queda registrada la informaci6n, quien tie-

ne acceso a la misma, d6nde se guarda y como los usuarios

pueden acceder a sus historias (vease cap. 7 sobre tecnicas para

el registro de informaci6n).

(---y- AI inducir existe la tentacion de acabar la frase de la otra

"Persona. Esto debe evitarse a todo trance porque es importanteque las personas encuentren sus propias palabras para describir

sus pensarnientos y sentirnientos. AI igual que parafrasear y otras

)~cnicas descr~s en paginas anteriores, inducir a algulen a se-

guir hablando puede vivirse como un gesto alentador 0coacti-

vo. Para ayudar a la gente a distinguir entre uno y otro, el mo-

mento mas propicio, la sensibilidad, un to no suave y una

actitud humanitaria son decisivos.

Ejemplo: Invitar a que hagan mas comentarios

Profesional: Dijo usted antes que la prisi6n «era un infierno»

pero enseguida se puso a hablar de los problemas

para encontrar trabajo. ~Como sabe usted 10 que es

una prisi6n?




TECNICAS BAS/CAS DE LA ENTREVISTA / 157

Ejemplo: Comentario inacabado

ProftsionaI: Es la segunda vez que ha empezado usted a decir /

algo sobre la falta de dinero pero luego no sigue.

Hablar de dinero es siempre dificil, sobre todo cuan- ldo no hay suficiente, pero ~que quiere decir cuando 4 /'manifiesta no tener dinero?

Usuario / a: Nome malinterprete, no estoy diciendo que ande

mal de dinero. Los nifios siempre tienen suficiente

para comer pero tienen que prescindir de otras cosas

como zapatos nuevos, viajes escolares, ya sabe... ese

tipo de cosas.

Ejemplo: Vinculacion

Profesional: Permitame volver a algo que usted menciono antes;

dijo que Peter no se llevababien con su nueva pare-

ja. Luego dijo tambien que ahora Peter quiere irse a

vivir con su padre. ~Hay alguna vinculacion entreestas dos observaciones?

Usuaria: [Silencio] No se que quiere decir. ~Que insimia?

Prcfesional: Estoy intentando averiguar si Peter quiere marcharse

porque no esta contento con su nueva pareja, quiza

este molesto. ~Han vivido los dos solos durante rnu-

cho tiempo, no?

Usuaria: Probablemente 10 este, pero ~y que? ~Que puedo

hacer yo al respecto?

Prcfesional: Bueno, depende de si usted cree que puede hacer

algo, y de 10 que Peter realmente quiere...

Sondear ,/Se utiliza esta intervenci6n para obtener informacion mas

detallada 0 especifica y puede ser util cuando se intenta recabarinformacion de individuos con tendencia a adoptar patrones

de cornunicacion mas engafiosos. Es una habilidad fundamen-

tal para evaluaciones de riesgo. Se puede sondear mediante

preguntas, afirmaciones 0comentarios repentinos y puede ser

una destreza inestimable a la hora de suministrar informacion

que ayude a entender la experiencia de las personas 0 a pro-




158/ HABIUDADES DE COMUNICACION EN INTERVENCION SOCIAL

porcionar una visi6n mas completa de toda la situacion, Egan

10describe como la «informacion magica» que ayuda a enten- t JI. der 10 que ha sucedido hasta ese momenta: «Inducir y sondear

~ I : ~ : 1 : »s(i:a~: l~~)~t~~eo~st~~:~7!c:~:~:;en s~~~:~~e~~~:

emprenderse con habilidad para que el sujeto en cuestion no

~ s.:_ponga ! l 1 : < l s a la defensivaniincremente su cautela. Para evi-

(

tar divagaciones en torno ifemas-q'ue son privados y persona-

les, es muy util que las preguntas se relacionen con una hipo-

_). tesis 0 una linea de investigaci6n y, si es posible, explicar por

J " que se formulan ciertas preguntas. - ----I" j .-,-----

I l!r/'--~,- Ejemplo: Hace« preguntas mas exhaustivas

Profesional: Parece conocer muy bien esta oficina. ~Ha estado

aqui antes?

Usuaria: ~Por que dice eso?

Profesional: Parecia que sabia usted d6nde estaba la salade entre-

vista sin necesidad de que yo le sefialara e1 camino.~Ha estado aqui antes?

Usuaria: S 1 .

Prcfesional: ~Cuando?

Usuaria: Hace unos tres mos.

Profesional: ~Cuil fue el motivo de venir aqui?

Usuaria: S610 un pequefio malentendido. [cambia de tema]

~Me va a ayudar a resolver el problema de mi pres-taci6n 0 no?

Profesional: Si, enseguida. ~Cual fue ese malentendido?

Usuaria: Mi hija se hizo dafio.

Prcfesional: ~Sehizo dafio? ~C6mo?

Usuaria: Resbal6 y se cay6 por la escalera.

Profesional: ~Que tenia que ver eso con esta oficina?

Usuaria:No puedo acordarme, hace ya de eso mucho tiem-

po y todo fue un malentendido. ~Podemos hablar de

mi prestaci6n?

Pr<fesional: Empecemos por el principio, Sra. Wood. Cuenterne

10 que ha sucedido desde e1 principio para que po-

damos pasar a estudiar el problema de su prestaci6n.

~Por d6nde quiere empezar?




TECN/CAS BAS/CAS DE LA ENTREVISTA 1159

Ejemplo: Hacer una afirmacion para animar a responder

Profesional : Parece usted preocupada por el contrato que acaba-

mos de concertar.Usuariola: Si, no cai en 1acuenta de que tendria que hacer yo

tanto. Creia que usted 10 haria todo y no se si soy

capaz de ello.

Profesional: De acuerdo. Tal vez espero mucho de usted pero

trato de encontrar el justo equilibrio. Es importante

que usted desempefie el papel que Ie corresponde

porque, de 10 contrario, no le va a parecer que los

pro.gresos que hagamos son gr.a.c.ia.a u.s.ed. Retroce~ .'<, 9:<imoY_:l1LP.2.co,vale?(Que es 10que mas-Ie fasfi- J :.diade todas 1as-c-osasque Iierie q u e n a c e r ' r. . . . . _ - - . _ - - - - _ . - _ ~- - - - - " , ~~"'-.'-'-~"'-".'-"""'-- . . . . . . - - -""- .. .-___-

Ejemplo: Darse por aludido ante un comentario que no viene

al caso

Usuariola: Cuando me marche de su despacho 1asemana pasa-

da me senti un poco disgustado/a por 10que habia-

mos estado hablando.

Prof ts ional : ~Un poco disgustado/a?

Usuariola: Bueno, 1averdad es que estaba muy disgustado/a.

Prcfesional: lQue es 10 que le disgust6? ~Puede acordarse?

Usuariola: No soporto que llegue usted tarde. Que me tenga

sentado/a en esa salade espera horrorosa con esasre-

vistas antiguas que no sirven para nada. Lo detesto.Proiesional: Lo siento. Es culpa mia y es algo que no debia ha-

ber sucedido. Hare todo 10 que pueda para que no

vuelva a ocurrir y siento haberle disgustado. [pausa]

Es muy saludab1e que pueda decirmelo, ~hay algo

mas de 10que hago 0 de 10que no hago que le mo-

1este?

Permltir los silendos y utilizarlos

E1silencio puede generar sentirnientos dificiles a los usua-

rios y a los profesionales, tanto que no siempre es facil saber

quien se.sieg!~.mas..iruiml.odo.Este apartado explora algunas de

- las suposlc{ones que se hacen sobre el silencio, y como pode-

mos trabajar mejor en este lapso de tiempo caracterizado por 1a




160/ HABILIDADES DE COMUNICACION EN INTERVENCION SOCIAL

ausencia de la palabra, en el que participan el entrevistador y e.

entrevistado.

Se da por hecho que hablar es mejor que estar callado )

que no se co~ca nada cuando reina el silencio. Esto no e~

[

as! porque la~~ pueden emplearse para establecer 0para

cortar un dialogo real, para ocultar mas que para revelar. Perc

hay otros supuestos: por ejemplo, la opinion de que se debe

siempre romper los silencios, la entrevista no sera positiva si hay

demasiados silencios, los que se sienten incornodos con los si-

lencios son en su gran mayoria profesionales inexpertos, y los

silencios denotan escasas habilidades de comunicacion0

una se-fial de fracaso por parte del profesional a la hora de establecer

un contacto con el entrevistado. Ademas, en algunas culturas

como la inglesa el silencio puede confundirse facilmente con

una falta de educacion, con una descortesia 0con escasa socia-

bilidad. El silencio puede tambien utilizarse como una muestra

de rechazo 0 de desacuerdo. Aunque habra veces en que estas

suposiciones suenen convincentes, pueden tambien estar muy

lejos de ser certeras.

Por estos motivos, es importante tratar de .isk.mlii£ar 10 que

se esta comunicando a traves de los silencios, como se esta uti-

1 t z a n d O - e r S l I e n c l o . -E-sto:-a-sU-;~~~;;_~;-;_YUTaaen tender cuanto

~ --tiernpo debemos permitir que dure el silencio. Lo que podrian

llamarse «silencios creativos» describen un periodo durante el

cual no se habla pero se comunica algo significativo e i or-

tante sobre el individuo y su situacion. Los silencios reati~~

indican que el sujeto esta felizmente absorto en sus pensa . n-

tos y sentirnientos. La otra forma de silencio, mas «atribulada» y

que contrasta con la anterior, es la que denota un sentirniento

d~~, de azorarniento 0 de confusion por parte del en-

tr~o, 0 un ocultarniento 0 un retraimiento punitivo. Los

silencios atribulados pueden revelar tambien que el individuo

esta demasiado disgustado 0 temeroso de hablar, quiza porquese siente abrumado 0porque Ie parece que necesita protegerse

o proteger a otras personas.

Hay que destacar varias cuestiones. En primer lugar, para

que haya un silencio en una entrevista hacen falta dos personas:

el usuario y el entrevistador. Si el usuario calla, nosotros no te-

nemos por que seguir su ejemplo, a no ser que decidamos per-

o narcea, s. a. de ediciones



Tl1CNICAS BAslCAS DE LA ENTREVISTA / 161

manecer callados.En segundo lugar, a menudo nosotros no sabe-J /mos con certeza que se comunica a traves del silencio -y esto

incluye nuestro propio silencio--- y si es un «silencioproductive»

o no. Una forma de veneer esta dificultad seria preguntar a lapersona objeto de la entrevista que significasu silencio,'pero na-

turalmente es posible que no obtengamos respuesta.En relaci6n

con nuestro silencio, puede ayudarnos a pensar que estamos co-

municando a traves de nuestro silencio y que significaeste para

nosotros. En tercer lugar, es decisivo recordar que el silenciomas /

breve puede parecer muy largo. Esto puede descubrirse rapida-

mente si tenemos la oportunidad de controlar el tiempo. Un«truce» que utilizo con cautela -en «Ultimainstancia»-- cuando

trato de comunicarme con nifios/asy adolescentesque estan de- \ !II'cididos a permanecer callados es introducir en rni soliloquio un £-

error deliberado, El que~as probabilidad~~-iene de provocar

~s tratarlos a prop6sito como si fueran masj6venes

de 10 que en realidad son (veaseel ejemplo). Una vez roto el si-

lencio, puede ser aconsejableno intentar analizar inmediatamen-

te 10 que el silencio ha significado.A algunos usuarios esto pue- .I .de parecerles como que han perdido el control 0que estan ~

siendo objeto de manipulaciones. Es especialmente importante

recordar esto cuando se trabaja con nifios/as y adolescentes.

La aptitud para estar sosegado, callado y tranquilo en una

entrevista es una habilidad importante y una de las que todo

profesional competente tiene que adquirir. Una forma de enfo-

car una pausa es como si fuera un breve silencio -una area de

descanso- que otorga un tiempo para poner en orden pensa- /

rnientos y sentirnientos. No obstante, al igual que sucede con

los silencios, las pausas largas pueden ser dificiles de soportar.

Cuando-se sabe que la pauta de una persona es quedarse calla-

da, puede ser util sentarse frente a un reloj para que podamos

controlar el tiempo sin que ello afecte a la fluidez de la entre-

vista. Esto perrnite comparar el silencio con la realidad, masque nuestro propio reloj interno que suele hacer tictac muy

lentamente en una entrevista en la que reina el silencio.

Ejentplo: Hablar ante el silencio de una persona joven decidida

a permanecer callada

Profesional: Bueno, es usted una joven de 12 afiosmuy callada...

© narcea, s, a. de ediciones



162 / HABIllDADES DE COMUNICACION EN INTERVENCION SOCIAL

Usuaria: No tengo 12, sino 13 jPara que 10 sepal

Profesional: Disculpe mi error. ASI que tiene 13 afios y no 12.

Usuaria: SL lAparento tener 12 afios? [dicho con despre-

cio]Profesional: No, en absoluto. Jake, lcuando es su cumpleafios?

Usuaria: En diciembre.

Ejemplo: Hablar cuando reina el sllendo

Profesional: Jenny, lleva usted callada un cierto tiempo. lPor que

no quiere hablar hoy?

Usuaria: [Silencio] I

Proftsional: [Pausa] Me pregunto si tiene miedo de que tal vez

este enfadado porque no pudo venir la semana pa-

sada.

Usuaria: [Silencio]

PrifeSionaf [pausa]. ES.oy seguro de que ha venido por alguna

razon.,; pero en este momenta no me resulta facil

ver en que puedo ayudarla ... por~as

Oe--nablar:~iirrTcloalgo?

Usuaria: [Silencio]

Profesional: [pausa] )Esta enfadada conmigo?

Usuaria: [Silencio]

Profesional: [pausa] Quiza sea mejor que no le haga m a s pregun-tas. Tal vez deba yo 1!en~este_siknci9- cQ!l_!!1i~_pa-

labras y-decirle 10 que pienso que ha~ucecii.ci_~,y us-

-." ted puede j,ndicarme si estoy acertada 0equivocada.Me imagino que la sernaria-pasada no pudo venir a

verme porque de nuevo estaba castigada. Pienso que

ha tenido otra bronca con su madre -a 10 m~or

~ ~mbas _cliEon cosas iniustas-e- y ella le dijo que se

quedara en su habitacion hasta que pidiera perdon.

A usted le cuesta pedir disculpas y por eso no pudo

verme. Apuesto a que desde la bronca se ha sentidomuy turbada y dolida. Quiza se ha dicho a SImisma

que es mejor no decir nada ya que hablar le trae

problemas. En cambio, se queda hablando sola pero

el problema es que a cualquiera de nosotros nos re-

sulta muy dificil arreglar las cosas sin hablar. Creo

que en el pasado hablar le ha servido de ayuda y




TEeN/CAS BAs/CAS DE L4. ENTREVlSTA 1163

ahora tambien puede serle beneficioso. Estoy aqui

para ayudarla.

Usuaria: [Silencio]

Profesional: Me imagino que si esta hablando pero no en vozalta. Creo que habla sola. ~Estoy en 10 cierto? Me(

pregunto si puede decirme 10 que pasa por su cabe- /'

za y que se esta diciendo a si rnisma para que no se & ?

sienta tan sola con estos sentirnientos? Estos senti-

rnientos pueden ser tan ...

Usuaria: [Interrumpiendo] Ay, no aguanto que hable usted

interrninablemente. ~Como sabia usted todo?Profesional: Porque ya ha sucedido otras veces y yo recuerdo las

cosas que Ie ocurren.

Pranquearse

Franquearse pone de relieve la importancia de ser capaces

de hacer uso de nuestro conocirniento e historia personales para

calibrar que linea de accion es adecuada y necesaria para resul-

tar eficaz en una situacion 0 en un encuentro determinado

(Lishman, 1994). Sin embargo, supone dar un paso hacia ade- ~

lante con este conocirniento de si rnismo y esta «utilizacion

profesional del yo» porque franquearse esta relacionado con la

revelacion de informacion personal sobre nosotros rnismos tan-

to si es actual como de otras epocas. LA norma general es que estaJ

reveladon personal n o debe tener lugar a no ser que sea en benefido dela person a que busca ayuda. Por ejemplo, para las personas que se

sienten aisladas y solas en su sufrirniento, 0 que les preocupa te-

ner que desvelar algo sobre si rnismas, puede ser inestimable el

que nosotros revelemos que no importa que se nos conozca en

ciertos aspectos. Esto puede ayudar a no dejarse abatir por sen-

tirnientos de vergiienza, de culpa 0 tendencias a sentirse culpa-

ble; esos sentirnientos que dicen «yo no soy como los demas»cuando, de hecho, muchas reacciones que algunas personas

sienten como «raras» 0 «extrafias- son comunes a la mayoria de

la raza humana. Esto puede producir una gran sensacion de ali-

vio. Por ejemplo, si hemos estado afligidos, puede servir de

ayuda el revelar como hemos vencido nuestros sentirnientos de

desconsuelo y desolacion por la muerte de un ser querido.

,/

© narcea, s.•. de ediciones



164 I HABILIDADES DE COMUNICACIDN EN INTERVENCIDN SOCIAL

Compartir pensamientos y sentimientos franqueandonos

puede ayudar a los usuarios a vernos no solo como trabajado-

res profesionales sino tambien como «seres humanos corrien-

tes». De modo similar, puede ayudarnos a nosotros a sentirnosmas empaticos y conscientes de 10 que se esta diciendo y sin-

\

tiendo. Sin embargo, hay que saber manejar con sensibilidad

la revelacion de informacion personal porque conlleva mu-

~ chos peligros. Por ejemplo, recuerdo un incidente en el que

un trabajador social relate su historia de abusos sexuales a un

usuario. Lo hizo por muchas razones pero ninguna de ellas te-

nia que ver con los intereses del usuario, el cual quedo atur-

dido, confuso y con un sentimiento de impotencia para ayu-

dar. Es un ejemplo extremo pero autentico y que pone de

relieve cuan inadecuado puede ser que compartamos de este

modo nuestros problemas 0 nuestras historias personales 0

profesionales. 0una vez mas, es importante evitar el empleo

de ciertas frases que no son exactas, como: «S e 10 que es eso»

o «Se 10 que esta usted pasando». Podemos tener una idea de

10 que es, pero cada ser humano es unico, 10 que significa que

no podemos saber por experiencia propia 10 que realmente es

la experiencia ajena. Por este motivo, a menu do es mejor

mantenerse en 1a imprecision y hacer los menos comentarios

posibles, a no ser que haya razones para actuar de otro modo.

Prcfesional: A rni no me solia gustar ir al colegio, asi que tengo

una cierta idea de 10 que supone tener que ir a un

sitio donde no 10 pasas bien. En mi caso, logre se-

guir adelante porque me toco un profesor con e1

que de verdad podia hablar. ~No hay ningun profe-

sor 0 alumno/a que le guste 0 con el que se lieve

bien?

Usuar io I a: Hay unas cuantas personas cuyo aspecto me agrada

pero no me tropiezo con elias.

Profesional: Bien, tal vez sea tarea nuestra asegurar que se en-

cuentre con elias. ,Que le parece?

Usuariola: No se...

Ejemplo: Revelar experiendas personates pasadas (hacer novi-

1I0s)




Ti!CNICAS BAsICAS DE U ENTREVISTA / 165

Ejemplo: Revelar experlencias personales pasadas (depresion)=:He tenido depresiones, as! que tengo una cierta idea)

de como se siente usted, pero las personas vivimos la ,depresion de maneras muy diferentes. ~Puede hacer

una descripcion de como vive usted esta depresion y

cuando ernpezo?

Usuariola: ~Sufre depresiones todavia?

Projesional: No, ahora estoy muy bien. Es importante decir que

de la depresion no solo se puede salir, sino que cier-

tamente se sale. Lo que tenemos que considerar es 10

que puede ayudarle a vencerla.

A algunos profesionales les incornodaria revelar una infor-

macion personal de este tipo y eso es una postura legitima. No ~

hay normas absolutas. Sin embargo, es importante utilizar la re-

velacion de informacion personal con precaucion. Si hay e 1 mas

minimo indicio de que puede no ser bien recibida, yo evitaria

franquearme.

HABIUDADES PARA

DESCONECTAR Y TERMINAR

Segun Kadushin, «la preparacion para terminar la entrevis-

ta empieza en el mismo momenta en que esta se inicia» (Ka-

~~. 990). Esta perspectiva nos alienta a pensar en nuestros /'

con~ct on las personas como ex~riencias completas, como

encuentros que tienen un inicio, un puntolntermedio y una fi-

nalizacion, todo 10 cual debe tenerse en cuenta en la fase de

planificacion y preparacion del trabajo que estamos a punto de

emprender. Por ejemplo, un trabajo que tiene un centro de

atencion y una finalidad significa que podemos identificar

cuanto va a durar y que resultados queremos obtener cuando Iconcluya.

Un motivo por el cual se concede trascendencia a la ~

lizacion de las entrevistas es porque da la oportunidad de hacer

Un menton de trabajo importante. Para los usuarios que han

experimentado en el pasado una finalizacion dolo rosa, repenti-

na y a veces traumatizante, la vivencia de un buen___fu1aLtU1ede/

brindarles la ocasion de empezar a solucionarya profundizar




166/ HABILIDADES DE COMUNICACION EN INTERVENCION SOCIAL

~(!\r

cualquiera de los problemas que les impiden progresar, Algunas

de estas experiencias dolorosas puedensefdebidas a una deso-

laci6n no resuelta como consecuencia de la muerte prematura

de un amigo. Otras experiencias pueden deberse a trabajadoressociales u otras figuras importantes que no se han despedido de

elios como corresponde. Menores «protegidos» describen expe-

riencias penosas de haberse sentido abandonados y su confianza \

defraudada por trabajadores sociales que nunca fueron a decirles Iadi6s, 0fueron s6lo una vez, sin darles casi tiempo a prepararse

para e 1 hecho de que tal vez no volverian aver nunca mas a esa

persona tan importante para elios. '

Por ejemplo, trabaje una vez con Diane, que creia tener

una relaci6n especial con una visitadora de salud: se sentia com-

prendida y aceptada por esta persona de una manera que para

elia era importante. Sin embargo, esta mujer un rna no vino

como estaba convenido. Nunca mas volvi6 a aparecer. Las ra-

zones de su marcha nunca fueron reveladas a Diane, pero esta

experiencia seguia atorrnentandola. Cuando Diane estuvo en

manos de otros profesionales este recuerdo era como una barre-

ra, a pesar de los afios que habian transcurrido, tanto que al

principio de mi trabajo con ella hubo que cambiar el centro de

atenci6n (aunque no el objetivo general) para abordar la deso-

laci6n y la rabia que sentia por haber sido abandonada de este

modo. Quizas algo desafortunado le pas6 a esta visitadora de sa-

Iud, Nunca 10 sabremos. Lo que si sabemos es que, de haberle

dado algun tipo de explicaci6n, algo que hubiera demostrado aDiane que elia era importante, es probable que la nina se hu-

biera adaptado a esta marcha tan intempestiva. Este ejemplo

muestra 10 decisivo que es no olvidar 0 subestimar la importan-

cia que nos dan los usuarios con los que establecemos contacto.

Proporcionar una buena finalizaci6n brinda la oportunidad

de que los individuos profundicen en 10 que se siente al ser

abandonado u olvidado. Da tambien ocasi6n para que experi-menten 10 que debe suponer una finalizaci6n bien estudiada.

Por ejemplo, una buena finalizaci6n puede permitir que se exa-

~ mine y consolide la comprensi6n, el conocimiento y la sabidu-

\ ria adquiridos de tal manera que pueden servir de base para

\ nuevos progresos y utilizarse en el futuro. Sin embargo, a algu-

nos individuos les resultan muy arduos los finales, quiza porque

© narcea, s. a, de ediciones



TEeN/CAS BAs/CAS DE LA ENTREVISTA / 167

han pasado por diversas situaciones en que la gente les ha «vuel-

to la espalda» y les ha fallado. Por ende, los cambios de cual-

quier tipo, pero sobre todo las finalizaciones, pueden parecer

definitivas y tremendas. Por este motivo, es esencial recordar

que la finalizacion puede dar lugar a toda una variedad de reac-

ciones emocionales inesperadas, entre las que se encuentran

sentimientos de aturdimiento, de indefension y de ternor, as!

como una sensacion aterradora de soledad, abandono y recha-

zoo Estas reacciones pueden producirse, tal vez con menor i n - } ,jtensidad, cuando nos vamos de vacaciones 0 nos ausentamos

por otras razones, pero pueden permanecer ocultas porque esdificil para los usuarios revelar 10 mucho que han llegado a con-

fiar en nosotros. Por este motivo, es importante que no subes- _ ~ 9timemos 10 que significamos ni el impacto que puede producir

una finalizacion,

Finalizar una entrevista

Hay grandes diferencias entre unas entrevistas y otras, y 10

mismo sucede con su finalizacion, En los casos en que se ha fi-

jado un limite de tiempo claro al principio con controles de

tiempo y advertencias regula res pero discretas, se puede dar por

supuesto que la mayoria de las personas se siente preparada para

terrninar la entrevista. No obstante, a pesar de estos limites y

medidas preventivas, a algunos usuarios les puede resultar dificil

erenunciar a ella» y marcharse. Algunos se esfuerzan desespera-

damente por sacar todo 10 que pueden de la entrevista, hasta el

Ultimo momento, y por ende, la entrevista puede llegar a su fin /'

de manera forzada y apresurada, con tiempo insuficiente para~ J t . - _repasar 10 que se ha tratado 0 para profundizar en los senti- J

mientos que provoca nuestra marcha. .J

Una forma que pone de manifiesto la dificultad de la gen-

te para trabajar dentro de unos limites es las «revelaciones a ul-tima hora», Estas suelen tener lugar cuando se revela informa-

cion importante 0 dolorosa al final de la entrevista, en el

momenta en que estamos a punto de marcharnos. Como pro-

fesional, pienso que estas revelaciones nos sinian en un dificil

«callejon sin salida». Ampliar el limite de tiempo podria signifi-

car que hemos perdido el control del mismo, y podria tambien

to narcea, s. a. de ediciones



168 / HABILIDADES DE COMUNICACION EN INTERVENCION SOCIAL

hacernos llegar tarde a otras citas, pero ser demasiado rigidos

podria suponer que dejamos pasar una oportunidad de com-

prender mejor al usuario. Asimismo, en alguna ocasion puede

ser muy importante demostrar que estamos dispuestos a modi-ficar el limite de tiempo --ser flexibles y adaptarnos- para sa-

tisfacer las necesidades que se han expresado. Sea cual fuere

nuestra Ultima decision, la peticion y nuestra respuesta deben

ser exarninadas y consideradas en funcion del objetivo general

que ya ha sido convenido. No hay soluciones ficiles para estas

dificultades, salvo que al principio de la entrevista se brinde a

los usuarios la oportunidad de hablar de 10 que se siente cuan-do esta proximo el final de una entrevista.

Ejernplo: Una jinalizadon de entrevista sin complicadones

Profesional: Bien. Tenemos todavia diez rninutos y me pregunto

como le gustaria utilizar el tiempo que nos queda.

Usuaria: ~Podemos hablar de 10 que pasara cuando rni mari-

do salga de la carcel?

Ejernplo: Una jinalizacion difidl {reoeladones a ultima hora)

Profesional: Son las diez y veinte, as! que nos quedan diez minu-

tos. Me pregunto si podriamos aprovecharlos para

exarninar 10 que hemos estado hablando y decidir

los asuntos a tratar cuando nos volvamos aver la se-

mana proxima. ~Que le parece?

Usuaria: De acuerdo, pero hay algo que quisiera decirle antes

de que se vaya. Le dije que mi madre habia muerto

de cancer cuando yo tenia 7 afios, Pues no es asi, Mi

ria me dijo el afio pasado que se habia suicidado. Ese

fue el motivo de irme a vivir con rni cia, no habia

nadie mas que se ocupara de mi [empieza a llorar].

Prcfesional: Lo siento. [pausa]. No sabia que su madre hubierafallecido de ese modo. La noticia ha tenido que

afectarle mucho. Dijo que su ria se 10 cornento el

afio pasado. ~Que le indujo a decirselo en ese rno-

rnento, Sarah? [No hace caso de esta pregunta ino-

portuna]

Usuaria: [Sarah empieza a sollozar]

© narcea, s. J. de ediciones



TEeN/CAS BAs/CAS DE LA ENTREVISTA /169

Profesionai: Vale... sigamos. La noticia ha tenido que producirle (

un verdadero shock [pausa]. Me alegro de que me 10 ~

haya dicho.

Usuaria: [Sigue sollozando mucho]

Profesional: [Despues de que ha transcurrido un tiempo razona-

ble y cuando los sollozos de Sarah cornienzan a ser

menos intensos] Veo que esta muy afectada y me da

mucha pena pero sintiendolo mucho he de irme en-

seguida porque tengo otra cita.

Usuaria: [No contesta]

Profesional: Sarah, ~hay alguien con quien quiere que me pongaen contacto y que podria venir ahora para estar con

usted?

Usuaria: [No contesta]

Proiesional: [pausa] Sarah ~le reconfortaria si pido a su tia que se

acerque hasta aqui? ~Que Ie parece?

Usuaria: No. No quiero a rni tia. Estoy enfadadisima con ella

por no habermelo dicho antes.Projesional: De acuerdo. Lo entiendo. ~Pero a quien puedo lla-

mar entonces? ~Quien seria mejor?

Usuaria: Peter, rni novio.

Profesional: De acuerdo. ~Me puede dar el numero de telefono

de Peter para que me ponga en contacto con el?

[Despues de haber comunicado con Peter] Antes de

irme, permitame coger rni agenda y concertemos

una hora para vernos antes de la semana proxima.

Il

Es importante tener en cuenta que el sentido del tiempo ((

que tenemos cuando alguien llora es muy similar al que tene- I

mos cuando la gente esta callada. Puede parecer que el indivi-

duo ha estado sin hablar 0 llorando mas tiempo de 10 que en

realidad ha estado. A no ser que esten muy angustiadas, las per-

sonas no suelen llorar mucho tiempo, pero esto no significa que

la experiencia del llanto sea mas ficil de sopor tar para los inte-

resados. Es importante verificar como se sienten las personas

tras una experiencia triste prolongada. Algunas tienen nauseas 0

dolor de cabeza. Otras pueden parecer aturdidas, como si estu-

vieran alteradas. En estos casos, es importante asegurarse de que

el individuo llegue a casa sin ningun percance.




170 f HABILlDADES DE COMUNlCACION EN INTERVENCION SOCIAL

Conduit el caso y jinalizar la relacion

Concluir un caso de manera adecuada cuando estamos po-

niendo fin a la perspectiva de un contacto futuro puede ser una

de las habilidades mas dificiles y sin embargo importantes de

adquirir (Kadushin, 1990). La dificultad de lograrlo es mayor

cuando por la falta de recursos no cabe esperar otras formas de

\

aYUda. Esto es especialmente penoso cuando se trabaja con gen-

~ te que no tiene los recursos emocionales, practices 0 materiales

\~ecesarios para arreglarselas sin algun tipo de apoyo deterrnina-

do, Estas preocupaciones son muy reales. A veces esto puedeconducir a situaciones en las que seguimos trabajando con los

~ usuarios mas tiempo del apropiado. Podemos justificarlas de

manera sutil pero, sin embargo, prolongar nl!e~a.participacion

IE!s d~_ 1 0 . , a.<!_e_f1,l;J.QQ__ll~<!_e_c!earuna-si.t~a..~i9.ll_~tlla que nues-

t.!Q~}ia6ajoJl~gu~a,.car~er _4~ ~eritidO y de direccion, Asimis-

mo, puede traducirse en una dependencia no saludable, basada

tanto en nuestras propias preocupaciones como en las del usua-

ILL'

",.' rio. Esto-ll.o\ es el distintivo de un profesional competente. Una

". supervision focalizada, reflexiva y con sensibilidad puede ser

enorrnemente beneficiosa a la hora de abordar estas dificultades.

En circunstancias ideales, los casos deben terminarse en el

momenta en que se ha decidido de mutuo acuerdo: cuando se

han alcanzado los objetivos marcados 0 se ha agotado el tiempo

establecido para el trabajo y el usuario se siente preparado para

finalizar el contacto. Una finalizacion bien planificada implica a

menudo disminuir los servicios, por ejemplo espaciar mas las

citas, 1 0 cual permite tambien evaluar debidamente los progre-

sos, comparandolos con los fines, metas y objetivos convenidos.

Puede incluir tambien identificar como utilizar de base para

nuevos progresos 1 0 que ya se ha aprendido y conseguido, qui-

zis remitiendo al sujeto a otros organismos apropiados, as!

como dar la oportunidad de profundizar en las dificultades, ta-

les como las provocadas por una separacion 0perdida. Asimis-

mo, esto da ocasion al usuario de rnirar hacia el futuro y de

proponer lineas de accion adecuadas, entre eilas, donde encon-

trar ayuda complementaria, en caso de ser necesaria.

Una de las habilidades mas valiosas en relacion con las fi-

nalizaciones imp liea alentar a las personas para que otros indi-




TEeN/CAS BAslCAS DE LA ENTREVlSTA /171

viduos entren a formar parte de sus vidas y nos sustituyan, ayu-I'

dandoles a recurrir a otra gente que pueda ofrecerles la aten-

cion, el interes, la orientacion y el apoyo que necesitan. Sin

embargo, por una serie de razones diferentes y complejas, en la

practica muchas finalizaciones no han sido decididas de mutuo

acuerdo, tampoco han sido planificadas y preparadas detenida-

mente. Por consiguiente, a ninguna de las partes Ie queda la

sensacion de haber terminado de manera satisfactoria un traba-

jo importante y valioso. Conduir los casos en un momento

inoportuno no contribuye a mejorar la reputacion del trabajo

social. Sin embargo, cuando los recursos son limitados, quizas

haya que conduir los casos en circunstancias que estan lejos de

ser ideales. A 10 mejor otros organismos solicitan nuestra par-

ticipacion constante pero 10 hacen sin tener en cuenta el he-

cho de que los recursos asignados a un caso implica necesaria- /

mente que estos no pueden aplicarse a otros lugares. Esto pone \ ~

de relieve las complejidades que encierra el trabajo social y las

decisiones dificiles que hemos de adoptar. Nos puede dejar enun callejon «sin salida»y vulnerables a agresiones, 10 cual, a su

vez, puede influir en nuestro criterio sobre si conduir 0no un

caso.

Ejemplo: Preparar para la jinalizaaon del contacto y de la re-

laaon

Projesional: Greg, tal vez recuerde que nuestro acuerdo consistiaen trabajar juntos durante seismeses. Quizas recuer-

de tambien que a los tres meses, cuando llevabamos

recorrido .la mitad del camino, acordamos analizar

nuestros progresos. Ahora nos quedan ocho semanas,

10 que significa que tendremos ocho encuentros an-

tes de dejar de vernos. Los finales pueden ser difici- \

les pero resultan mas ficiles si se habla de ellos y exa- lminamos como seran las cosas cuando dejemos de

vernos. ~Que se Ie ocurre cuando digo que nuestro

trabajo finalizaci dentro de ocho semanas?

Usuario: No he caido en la cuenta de que nos queden solo

ocho semanas. Todo este tiempo he pensado en

meses y dos meses me parece mucho tiempo por

delante. Pero ocho semanas, u ocho nuevos en-

~ narcea, s. a. de ediciones



172 / HABILJDADES DE COMUNICACIDN EN INTERVENCJDN SOCIAL

cuentros, parece como si no quedara tiemP4

Creo que va a ser muy dificil arreglarrnelas sin si

~u&. I

Profesional: Esta bien que sea consciente de 10 que siente. Examinemos esto un poco mas. ~Que cree usted qU11

echara mas de menos al dejar de verme?

Usuario: Tener a alguien con quien hablar. Conozco monto]

nes de gente pero es dificil hablar. Usted me dejl

decir todo 10 que se me pasa por la cabeza y nunc

me regafia 0me dice que estoy equivocado 0 qu

soy tonto 0que me calle.Profesional: Esta bien. Una parte de nuestro acuerdo era trab~jal

juntos para ayudarle a tener confianza en sus ideas

Cuando no esta asustado 0preocupado por que I jpuedan criticar, razona usted muy bien. Sabe 10 qu

quiere aunque no siempre sepa como conseguirloj

La cuesti6n ahora es pensar en quien seriapara uste .

la persona mas idonea a la que recurrir cuando nues

tro trabajo y relaci6n hayan acabado.

Usuario: Ninguna.

Profesional: Volvamos a formular la pregunta. Necesitamos esta

seguros de que realmente no hay nadie alli fuera an

tes de considerar la posibilidad de buscar nuevos

amigos y relaciones. ~De todas las personas que co~

noce, con quien le resulta mas ficil hablar? \

Usuario: Con mi amigo John.

Projesional: Bien. ~Que tiene John para que le resulte mas ficil

hablar con el? II

Usuano: Nunca me menosprecia. Mis padres 10 hacen todo el

tiempo, pero John no. I

Profesional: ~Asique 10 que tenemos en comun John y yo es que,

no le criticamos ni le humillamos?

Usuario: S 1 .Profesional: ~Aquien mas conoce que no le menosprecie?

Usuario: A nadie mas.

Profesional: Permitarne que 10 exprese de otra manera. ~Aquien

conoce que no le guste ser menospreciado?

Usuario: A mi hermana. Odia que la menosprecien y mispa-

dres la han humillado muchisirno.

(ij narcea, s. a. de ediciones



TEeN/CAS BAs/CAS DE LA ENTREVISTA /173

Projesional: Bueno. Ahora puede ponerles nombre ados perso-\ /

nas que cree que podrian ser idoneas para hablar con f J

ellas de cosas que son importantes para usted cuan-

do nuestro trabajo termine: John y su hermana. Ha

podido expresar tambien por que estas personas po-

drian ser idoneas para hablar con ellas, porque es

poco probable que 10 humillen 0 critiquen. Lo que

ha dicho es muy importante. Durante las proximas

ocho semanas, quiero proponer que una de nuestras

tareas sea dedi car un tiempo a intentar ayudarle a

fortalecer sus vinculos con John y con su herrnana

-y con otras relaciones que se le puedan ocurrir

que sea valiosas para usted-, de manera que cuan-

do llegue el momenta de terminar nuestro trabajo

conjunto tenga otras personas a quienes recurrir.

Si el contacto de Greg con John y su herrnana no resulta

bien, puede merecer la pena tener una reunion con ellos. La fi-

nalidad de este encuentro seria tratar de solucionar y profundi-

zar en los problemas que impiden a Greg establecer una rela-

cion con ellos. Es probable que las dificultades que han surgido

aqui sucedan en otras situaciones.

CONCLUSION: LAS ENTREVISTAS COMO

((EXPERIENCIAS POSITIVAS»

Es probable que muchas de las veinte intervenciones des-

critas en este capitulo formen parte del repertorio de habilida-

des de la rnayoria de los trabajadores sociales. Adernas, la tarea

de entrevistar puede considerarse como una intervencion por

derecho propio porque da la oportunidad de comprender me-

jor a la gente y sus situaciones. Esto en si puede ser susceptible

de producir cambios. Por estos motivos, las tecnicas de la en-

trevista son tan importantes para los profesionales con expe-

riencia como para el personal que acaba de obtener la titula-

cion, porque ayudan a asegurar que nuestro trabajo tenga una

estructura y una finalidad, con objetivos claros encuadrados en

una base de valores coherente. Son tambien cruciales cuando

nos encontramos con situaciones dificiles 0caoticas, 0con pro-

blemas complejos e inextricables. Por ejemplo, como profesio-




174/ HABIUDADES DE COMUNICACION EN INTERVENCION SOCIAL

nal con experiencia sigo necesitando hacer uso de las tecnicas

de la entrevista cuando me encuentro con situaciones que me

resultan abrumadoras y aterradoras, 0 cuando estoy cansada y

no puedo concentrarme al final de un dia dificil. Son como una

garantia, como una bnijula cuando me encuentro perdida en el

laberinto de mis propias preocupaciones y temores. Los dos ca-

\

pitulos siguientes insisten en este tema y en ellos se exploran

intervenciones que pueden utilizarse para ayudar a las personas

a mejorar sus vidas y a lograr que se produzcan cambios.


Trevithick Cap4 106-174 DEF

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