Effect van transparante toezichthouder op consumentenvertrouwen
Trendrapportage Marktwerking en Consumentenvertrouwen in ......Het geeft de ontwikkeling van de...
Transcript of Trendrapportage Marktwerking en Consumentenvertrouwen in ......Het geeft de ontwikkeling van de...
Trendrapportage Marktwerking en Consumentenvertrouwen in de energiemarkt
Tweede halfjaar 2012
2 / 22 april 2013
Inhoud Inleiding en leeswijzer.............................................................................................................................. 4
1 Tevredenheid en vertrouwen van de consument ............................................................................. 5
2 Tevredenheid over informatievoorziening ........................................................................................ 6
3 Vraag naar producten ....................................................................................................................... 8 3.1 Contracten naar looptijd ............................................................................................................. 8 3.2 Contracten naar looptijd en tarief ............................................................................................... 9 3.3 Duurzame producten ................................................................................................................ 10
4 Prijzen ............................................................................................................................................. 11
5 Prijsverschillen................................................................................................................................ 13 5.1 Opbouw energierekening ......................................................................................................... 16 5.2 De energieprijzen: perceptie consument .................................................................................. 17
6 Concentratie ................................................................................................................................... 18
7 Overstappen ................................................................................................................................... 19 7.1 Overstappercentage ................................................................................................................. 19 7.2 Overstappen en overstapbereidheid ........................................................................................ 19 7.3 Overstapdrempels .................................................................................................................... 21
8 Signalen energie bij Consuwijzer ................................................................................................ 22
Lijst van Figuren
Figuur 1 Consumentenvertrouwen (% consumenten) in de energiemarkt .............................................. 5 Figuur 2 Tevredenheid over de overstapnaar een andere energieleverancier (% consumenten) .......... 5 Figuur 3 Betrouwbaarheid informatievergelijkbaarheid energiebedrijven .............................................. 6 Figuur 4 Onduidelijke informatie bij benadering door energiebedrijf ....................................................... 6 Figuur 5: Afname van soort contract naar looptijd (peildatum 31 december 30 juni) .............................. 8 Figuur 6: Contracten voor elektriciteit en gas met een bepaalde looptijd naar het soort tarief (peildatum
30 juni 2012) ............................................................................................................................................ 9 Figuur 7 Groene en grijze stroomcontracten voor huishoudelijke afnemers (peildatum 31 december en
30 juni) ................................................................................................................................................... 10 Figuur 8: Ontwikkeling gemiddelde elektriciteitsprijzen ......................................................................... 11 Figuur 9: Ontwikkeling gemiddelde gasprijzen ...................................................................................... 12 Figuur 10: Prijsverschillen elektriciteit (peildatum 31 december 2012) ................................................. 13 Figuur 11: Prijsverschillen gas (peildatum31 december 2012 ) ............................................................ 14 Figuur 12: Prijsverschillen van alle dual fuelcontracten op twee prijsvergelijkers (peildatum februari
2013) ...................................................................................................................................................... 15 Figuur 13: Opbouw energierekening ..................................................................................................... 16 Figuur 14: Beoordeling energieprijzen.................................................................................................. 17 Figuur 15: Ontwikkeling van de C3-index sinds marktopening ............................................................. 18 Figuur 16: Ontwikkeling van de HHIsinds marktopening ....................................................................... 18 Figuur 17: Overstappercentage per jaar voor elektriciteit en gas (bron: EDSN) ................................... 19 Figuur 18 Aantal keren overgestapt naar een andere energieleverancier (% consumenten die een
overstap hebben gemaakt) .................................................................................................................... 20
3 / 22 april 2013
Figuur 19 Bereidheid om binnen nu en 2 jaar over te stappen naar een andere energieleverancier (%
consumenten) ........................................................................................................................................ 20 Figuur 20: Prijsdrempel voor het maken van een overstap ................................................................... 21 Figuur 21 Signaalmeldingen bij Consuwijzer ........................................................................................ 22
4 / 22 april 2013
Inleiding en leeswijzer
Doel van dit energierapport
De Autoriteit Consument en Markt (ACM) geeft in deze rapportage de ontwikkeling van een aantal
kernindicatoren van de energiemarkt voor consumenten. De lezer krijgt dus een actueel inzicht in
belangrijke trends op de energiemarkt voor consumenten.
Aanpak en indicatoren
De rapportage brengt aan de hand van een aantal kernindicatoren de marktuitkomsten en –structuur
van de consumentenmarkt voor energie in kaart en het gedrag van de consument.1
Het geeft de ontwikkeling van de markt weer middels een aantal figuren en feitelijke gegevens over
achtereenvolgens de vraag naar producten, de prijs, concentratie, overstappen, tevredenheid en het
vertrouwen van de consument in de energiemarkt en het aantal signalen bij ConsuWijzer.
1 Voor dit rapport zijn twee hoofdbronnen gebruikt. Enerzijds is gebruik gemaakt van informatie afkomstig van
energieleveranciers, anderzijds is gebruik gemaakt van het consumentenonderzoek dat ACM doet, namelijk in
juni en december van elk jaar.
5 / 22 april 2013
1 Tevredenheid en vertrouwen van de consument Een groeiende groep consumenten geeft aan vertrouwen te hebben in de energiemarkt voor
consumenten.(figuur 1) In 2010 gaf krap 50% aan vertrouwen te hebben in de energiemarkt. Dit is
gegroeid naar 65%.
Figuur 1 Consumentenvertrouwen (% consumenten) in de energiemarkt
Een grotere waardering van de markt komt onder meer tot uiting in de tevredenheid over de
verwerking van een overstap. Slechts 9% van de consumenten geeft in de tweede helft van 2012 aan
hier ontevreden over te zijn (figuur 2).
Figuur 2 Tevredenheid over de overstap naar een andere energieleverancier (% consumenten)
Vertrouwen in de energiemarkt
7
6
6
6
6
58
52
53
51
48
32
38
38
37
42
6
hy2 2012 (n=563)
hy1 2012 (n=526)
hy2 2011 (n=559)
hy1 2011 (n=520)
2010 (n=1000)
volledig tamelijk veel weinig geen
De verwerking bij een overstap naar een andere leve rancier
15
8
13
10
11
55
56
47
55
55
21
29
30
26
22
6
6
6
8
hy2 2012(n=563)
hy1 2012(n=526)
hy2 2011(n=559)
hy1 2011(n=520)
2010 (n=1000)
heel tevreden tevreden noch tevreden/noch ontevreden ontevreden heel ontevreden
6 / 22 april 2013
2 Tevredenheid over informatievoorziening Steeds meer consumenten zoeken informatie over energiebedrijven. In de tweede helft van 2012
zocht bijna een kwart (24%) van de consumenten naar informatie over andere energiebedrijven,
anders dan het eigen energiebedrijf. Hierbij gebruiken ze met name online bronnen. Waar in de eerste
helft van 2012 websites van prijsvergelijkers het meest geraadpleegd werd (64%), zijn nu websites
van de energiebedrijven zelf het meest populair (63%).
De betrouwbaarheid van de informatie om energiebedrijven te vergelijken is in de tweede helft van
2012 iets terug gelopen (figuur 3). In de tweede helft van 2012 vindt bijna een kwart van de
consumenten die informatie heeft vergeleken de informatie onbetrouwbaar tot zeer onbetrouwbaar.
Figuur 3 Betrouwbaarheid informatievergelijkbaarheid energiebedrijven
Figuur 4 Onduidelijke informatie bij benadering door een energiebedrijf, anders dan het eigen
energiebedrijf
Consumenten worden minder per telefoon benaderd. In de eerste helft van 2011 werd nog meer dan
de helft (52%) van alle consumenten per telefoon benaderd door een energiebedrijf. Anderhalf jaar
Betrouwbaarheid informatie om energiebedrijven te v ergelijken
41
39
35
43
42
34
46
39
43
45
19
13
16
9
10
7
5
2
5hy2 2012 (n=138)
hy1 2012 (n=119)
hy2 2011 (n=116)
hy1 2011 (n=89)
2010 (n=148)
zeer betrouwbaar betrouwbaar neutraal onbetrouwbaar zeer onbetrouwbaar
Sprake van onduidelijke of niet-eenduidige informat ie
51575761
48424138
54
45
2
hy2 2012 (n=376)hy1 2012 (n=352)hy2 2011 (n=371)hy1 2011 (n=366)2010 (n=801)
7 / 22 april 2013
later, in de tweede helft van 2012 is dit aandeel gedaald naar 44%. Bijna een kwart (24%) is in de
tweede helft van 2012 benaderd aan de deur. Dit aandeel is door de jaren heen nagenoeg constant
gebleven. Een derde van alle consumenten wordt niet benaderd door energiebedrijven.
De stijgende lijn in het aandeel consumenten dat aangeeft duidelijke informatie te ontvangen van
energiebedrijven zet niet door in de tweede helft van 2012 (figuur 4). In de eerste helft van 2012 gaf
51% aan onduidelijke informatie te ontvangen. Dit aandeel is gestegen naar 54% in de tweede helft
van 2012.
8 / 22 april 2013
3 Vraag naar producten
3.1 Contracten naar looptijd
Consumenten nemen sinds de eerste helft van 2011 in toenemende mate contracten af met een
onbepaalde looptijd (figuur 5)
Figuur 5: Afname van soort contract naar looptijd (peildatum 31 december 30 juni)
Electriciteit
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
2007 2008 2009 2010 2011 H1 2011 H2 2012 H1 2012 H2
Gas
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
2007 2008 2009 2010 2011 H1 2011 H2 2012 H1 2012 H2
Onbepaald 1 jaar 2 jaar 3 jaar 5 jaar
9 / 22 april 2013
3.2 Contracten naar looptijd en tarief Op 31 december 2012 waren contracten met een bepaalde looptijd voor het merendeel afgenomen in
een combinatie met een vast tarief (figuur 6). Dit is niet altijd zo geweest. Met name 1-jarige
contracten waren vaker afgenomen in combinatie met een variabel tarief. Op 31 december 2011 was
bijvoorbeeld 60% van de contracten met een looptijd van één jaar nog afgenomen met een variabel
tarief.
Figuur 6: Contracten voor elektriciteit of gas met een bepaalde looptijd naar het soort tarief
(peildatum31 december 2012)
Electriciteit
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
1-jaar 2-jaar 3-jaar 5-jaar
Gas
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
1-jaar 2-jaar 3-jaar 5-jaar
Variabel Vast
10 / 22 april 2013
3.3 Duurzame producten Het aandeel consumenten dat groene stroom afneemt is licht gestegen in de laatste helft van 2012.
Op 31 december 2012 heeft 61% van de consumenten een contract voor groene stroom. Een half jaar
eerder was dit nog 59%.
Figuur 7 Groene en grijze stroomcontracten voor huishoudelijke afnemers (peildatum 31 december en
30 juni)
Iets meer dan een kwart van de consumenten wil meer betalen voor groene stroom dan voor grijze
stroom. Zij zijn bereid €11 per maand extra te betalen voor het afnemen van groene stroom.
Verdeling Grijze en Groene stroom
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
2008 2009 2010 2011 H1 2011 H2 2012 H1 2012 H2
Grijs Groen
11 / 22 april 2013
4 Prijzen Op 31 december 2012 was de gemiddelde elektriciteitsprijs voor een onbepaalde tijd contract €266
per jaar (figuur 8)2. Dit is een lichte daling ten opzichte van een jaar eerder. Toen was de
elektriciteitsprijs voor een dergelijk contract €272. Voor de contracten met een bepaalde tijd geldt
hetzelfde beeld. Alle gemiddelde prijzen zijn licht gedaald. De daling was het grootst bij contracten met
een looptijd van 2 en 5 jaar; deze zijn
Figuur 8: Ontwikkeling gemiddelde elektriciteitsprijzen
2222 , De elektriciteitsprijs is uitgedrukt in kosten per jaar voor een gemiddeld huishouden2. De weergegeven jaarkosten zijn
het leveringstarief exclusief belastingen.
Ontwikkeling elektriciteitsprijs (onbepaalde tijd)
€ 200
€ 220
€ 240
€ 260
€ 280
€ 300
€ 320
€ 340
jul-0
6
jan-0
7jul
-07
jan-0
8jul
-08
jan-0
9jul
-09
jan-1
0jul
-10
jan-1
1jul
-11
jan-1
2jul
-12
jan-1
3
Onbepaalde tijd variabele prijs grijs Onbepaalde tijdvariabele prijs groen
Ontwikkeling elektriciteitsprijs (bepaalde tijd) gr ijs
€ 200
€ 220
€ 240
€ 260
€ 280
€ 300
€ 320
€ 340
jan-0
8jul
-08
jan-0
9jul
-09
jan-1
0jul
-10
jan-1
1jul
-11
jan-1
2jul
-12
jan-1
3
1 jaar vaste prijs 2 jaar vaste prijs 3 jaar vaste prijs 5 jaar vaste prijs
12 / 22 april 2013
gemiddeld €10 goedkoper geworden. Het verschil tussen de gemiddelde prijs voor groene en grijze
stroom is voor een onbepaalde tijd contract nihil.
Gasprijzen
De gemiddelde gasprijs voor een contract voor onbepaalde tijd was op 31 december 2012 €560 per
jaar. Een half jaar eerder was dit nog €613. Een jaar eerder, op 31 december 2011 was de
gemiddelde gasprijs nagenoeg gelijk aan die van 31 december 2012.
De prijs van de contracten met een bepaalde tijd is gestegen ten opzichte van 31 december 2011, met
uitzondering van de 2-jarige contracten. De grootste prijsstijging is te zien bij de contracten met een
looptijd van drie jaar. Op 31 december 2012 kostten deze gemiddeld €579 ten opzichte van €554 een
jaar eerder.
Figuur 9: Ontwikkeling gemiddelde gasprijzen
Ontwikkeling gasprijs (bepaalde tijd)
€ 400,00
€ 450,00
€ 500,00
€ 550,00
€ 600,00
€ 650,00
€ 700,00
jul-0
8
jan-0
9jul
-09
jan-1
0jul
-10
jan-1
1jul
-11
jan-1
2jul
-12
jan-1
3
1 jaar vaste prijs 2 jaar vaste prijs 3 jaar vaste prijs 5 jaar vaste prijs
Ontwikkeling gasprijs (onbepaalde tijd)
€ 400
€ 450
€ 500
€ 550
€ 600
€ 650
€ 700
€ 750
€ 800
jan-0
6jul
-06
jan-0
7jul
-07
jan-0
8jul
-08
jan-0
9jul
-09
jan-1
0jul
-10
jan-1
1jul
-11
jan-1
2jul
-12
jan-1
3
13 / 22 april 2013
5 Prijsverschillen Onderstaande figuren illustreren het prijsverschil tussen respectievelijk het duurste en het
goedkoopste contract, en het gemiddelde en het goedkoopste contract, uitgedrukt in jaarkosten. In
figuur 10 en 11 is gebruik gemaakt van gegevens van leveranciers voor contracten voor alleen
elektriciteit of gas3. In figuur 12 is gebruik gemaakt van gegevens op twee willekeurige prijsvergelijkers
van contracten waarbij zowel elektriciteit als gas wordt afgenomen. Hierbij is uitgegaan van een
jaarverbruik van een gemiddeld huishouden4. De uitkomsten zijn dus een indicatie van de werkelijke
prijsverschillen.
Figuur 10: Prijsverschillen elektriciteit (peildatum 31 december 2012)
De contracten voor onbepaalde tijd (met een variabel tarief) van elektriciteit laten in figuur 10 het
grootste verschil in prijs zien: het verschil tussen het duurste en het goedkoopste contract is €48. Een
jaar eerder was dit verschil exact even groot. Op 1 juli 2012 was dit prijsverschil nog €63. Ook voor de
contracten met een bepaalde looptijd zijn de prijsverschillen kleiner geworden. Voor de contracten met
een looptijd van 1 jaar was het prijsverschil tussen het duurste en goedkoopste contract op 1 juli 2012
nog €61. Nu is dat €44.
De grootste prijsverschillen zijn te zien bij de 1-jarige contracten voor gas. Op 31 december 2012 was
het verschil tussen het duurste en goedkoopste contract €172 (figuur 11). Op 1 juli 2012 was dit nog
€189. Vergeleken met de eerste helft van 2012 zijn de prijsverschillen tussen het duurste en
goedkoopste contract bij alle contracten afgenomen. Voor het onbepaalde termijn contract was het
prijsverschil op 1 juli 2012 €108, en voor het 3-jarige contract €178. Op 31 december 2012 was dit €77
en €142.
3 Het getoonde tarief is een gemiddeld tarief op basis van een gewogen gemiddelde dat gebaseerd is op het aantal
afnemers voor dit type product. 4 Gebaseerd op een gemiddeld jaarverbruik van een huishouden in 2011: 3312 kWh elektriciteit en 1484 m3 gas. (Bron: Energietrends
2012, ECN, Energie-Nederland, Netbeheer Nederland).
Prijsverschillen Elektriciteit
€ 39 € 40
€ 25
€ 48€ 44
€ 31
€ -
€ 10,00
€ 20,00
€ 30,00
€ 40,00
€ 50,00
€ 60,00
Onbepaald Variabel 1 jaar Vast 3 jaar Vast
Gemiddelde --> Goedkoopste Duurste --> Goedkoopste
14 / 22 april 2013
Figuur 11: Prijsverschillen gas (peildatum31 december 2012 )
Het prijsverschil op prijsvergelijkers
Prijsvergelijkers geven een indicatie van de grootste prijsverschillen op de energiemarkt voor
consumenten voor dual fuel contracten (contracten waarbij zowel elektriciteit als gas wordt
afgenomen) In een momentopname in februari 2013 zijn de grootste prijsverschillen aangetroffen bij
contracten voor een onbepaalde termijn (figuur 12)5.
5 Gebaseerd op een gemiddeld jaarverbruik van een huishouden in 2011: 3312 kWh elektriciteit en 1484 m3 gas. (Bron: Energietrends
2012, ECN, Energie-Nederland, Netbeheer Nederland).
Prijsverschillen Gas
€ 25
€ 63 € 56
€ 77
€ 172
€ 142
€ -
€ 20,00
€ 40,00
€ 60,00
€ 80,00
€ 100,00
€ 120,00
€ 140,00
€ 160,00
€ 180,00
€ 200,00
Onbepaald Variabel 1 jaar Vast 3 jaar Vast
Gemiddelde --> Goedkoopste Duurste --> Goedkoopste
15 / 22 april 2013
Figuur 12: Prijsverschillen van alle dual fuelcontracten op twee prijsvergelijkers (peildatum februari
2013)
Op basis van een gemiddeld verbruik van een Nederlands huishouden in 2011 was het verschil tussen
het duurste en goedkoopste contract voor een onbepaalde termijn op de peildatum €401. De
gemiddelde indicatieve jaarkosten op de peildatum met €1777 bij contracten met een looptijd van 12
tot 24 maanden het laagst in vergelijking met contracten met een langere of onbepaalde looptijd6. De
meeste aanbiedingen op de onderzochte prijsvergelijkers waren op de peildatum te vinden bij
contracten met een looptijd van 12 tot 24 maanden. Contracten met een looptijd tussen 48 tot en met
60 maanden werden op de peildatum het minst aangeboden.
6 De totale indicatieve jaarkosten zijn de totale jaarkosten: leveringskosten, netbeheerkosten en alle belastingen
inbegrepen.
Prijsverschillen dual fuel Prijsvergelijkers
€ 281
€ 246
€ 124
€ 86
€ 14
€ 401 € 399
€ 202
€ 28
€ 288
€ 1.852
€ 1.777
€ 1.855
€ 1.818
€ 1.867
€ 0
€ 50
€ 100
€ 150
€ 200
€ 250
€ 300
€ 350
€ 400
€ 450
Onbepaalde termijn 12-24 mnd 24-36 mnd 36-48 mnd 48 t/m 60 mnd
€ 1.700
€ 1.750
€ 1.800
€ 1.850
€ 1.900
Gemiddelde → Goedkoopste Duurste → Goedkoopste Gemiddelde jaarkosten
16 / 22 april 2013
5.1 Opbouw energierekening
De kosten voor elektriciteit en gas zijn voor een gemiddeld huishouden op 31 december 2012 met
€1835 lager dan op 31 december 2011 (€1881) (figuur 13). Op 1 juli 2012 betaalde een gemiddeld
huishouden nog €1972 per jaar voor elektriciteit en gas. De daling in het gemiddelde verbruik is mede
verantwoordelijk voor de daling in de jaarkosten7. De verdeling tussen leveringskosten (44%),
gereguleerde kosten (20%)en belastingen (36%) is door de jaren heen nagenoeg onveranderd.
Figuur 13: Opbouw energierekening
7 In 2009 is het verbruik van een gemiddeld huishouden 3430 kWh en 1609 m3 gas. In 2010 is dit verbruik licht gestegen
naar 3480 kWh en 1617 m3 gas. In 2011 is het verbruik gedaald naar 3312 kWh en 1484 m3 Bron: Energie in Nederland
2010 , Energie in Nederland 2011 en Energietrends 2012
Opbouw energierekening
€ 0
€ 500
€ 1.000
€ 1.500
€ 2.000
€ 2.500
jul-0
8
jan-0
9jul
-09
jan-1
0jul
-10
jan-1
1jul
-11
jan-1
2jul
-12
jan-1
3
Transport en aansluiting gas Transport en aansluiting elektriciteit Levering gas
Levering elektriciteit Meterhuur gas Meterhuur elektriciteit
Belasting
17 / 22 april 2013
5.2 De energieprijzen: perceptie consument
Consumenten schatten dat zij gemiddeld €167 per maand betalen voor energie. Hiermee overschatten
zij de gemiddelde energiekosten. Deze zijn gemiddeld €153. Een grote meerderheid van de
consumenten waardeert de prijzen voor energie als hoog of erg hoog (figuur 14).
Figuur 14: Beoordeling energieprijzen
Beoordeling energieprijzen
18
19
16
15
13
62
64
63
62
59
19
17
21
22
26
hy2 2012 (n=563)
hy1 2012 (n=526)
hy2 2011 (n=559)
hy1 2011 (n=520)
2010 (n=1000)
erg hoog hoog redelijk/precies goed laag erg laag
18 / 22 april 2013
6 Concentratie
Zowel de C3 als de HHI8 is op 31 december 2012 lager dan op 31 december 2011. De C3 bedroeg op
31 december 2012 82,7% voor elektriciteit en 81,1% voor gas. De HHI was 2338 voor elektriciteit en
2258 voor gas.
Figuur 15: Ontwikkeling van de C3-index sinds marktopening
Figuur 16: Ontwikkeling van de HHI sinds marktopening
8 De Herfindahl-Hirschman index is gelijk aan de som van de gekwadrateerde marktaandelen in procenten. Een toename in de HHI kan
duiden op een afname van de mate van concurrentie. Een afname van de HHI kan duiden op toegenomen concurrentie. Bij de
berekening van de indices op de kleinverbruikersmarkt voor elektriciteit en gas is uitgegaan van de marktaandelen van
“moedermaatschappijen”. Leveranciers die onder een zelfde moeder vallen, zijn tot een en dezelfde maatschappij gerekend.
C3- procentueel marktaandeel
70%
75%
80%
85%
90%
jul-0
4
jan-0
5jul
-05
jan-0
6jul
-06
jan-0
7jul
-07
jan-0
8jul
-08
jan-0
9jul
-09
jan-1
0jul
-10
jan-1
1jul
-11
jan-1
2jul
-12
jan-1
3
C3 Elektriciteit C3 Gas
HHI
1500
1700
1900
2100
2300
2500
2700
jul-0
4
jan-
05
jul-0
5
jan-
06
jul-0
6
jan-
07
jul-0
7
jan-
08
jul-0
8
jan-
09
jul-0
9
jan-
10
jul-1
0
jan-
11
jul-1
1
jan-
12
jul-1
2
jan-
13
Elektriciteit Gas 1800
19 / 22 april 2013
7 Overstappen
7.1 Overstappercentage
In 2012 is 12,6% van de consumenten overgestapt naar een andere energieleverancier van
elektriciteit. Voor gas was dit 12,3%. Sinds de opening van de energiemarkt in juli 2004 zijn nooit
eerder zoveel consumenten overgestapt naar een andere energieleverancier.
Figuur 17: Overstappercentage per jaar voor elektriciteit en gas (bron: EDSN)
7.2 Overstappen en overstapbereidheid
Een groeiende groep consumenten geeft aan diverse malen te zijn overgestapt. (figuur 18).Van de
consumenten die zijn overstapt sinds 1 juli 2004 zegt 38% dit twee keer te hebben gedaan. Tien
procent heeft dit inmiddels 3 keer gedaan.
Tevens geven meer consumenten aan dat zij bereid zijn een overstap naar een andere leverancier te
willen maken. Van alle consumenten zegt 37% binnen twee jaar een overstap te maken. Hiermee
samen hangt de behoefte van de consument om informatie te zoeken over andere energieleveranciers
(zie ook hoofdstuk 2).
Overstappercentage per jaar
0,00%
2,00%
4,00%
6,00%
8,00%
10,00%
12,00%
14,00%
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012
Elektriciteit Gas
20 / 22 april 2013
Figuur 18 Aantal keren overgestapt naar een andere energieleverancier (% consumenten die een
overstap hebben gemaakt)
Figuur 19 Bereidheid om binnen nu en 2 jaar over te stappen naar een andere energieleverancier
Overstapbereidheid
37%
33%
26%
27%
24%
29%
63%
67%
74%
73%
75%
71%
HY2 2012 (n=563)
HY1 2012 (n=524)
HY2 2011 (n=559)
HY1 2011 (n=520)
2010 (n=1000)
2009 (n=1040)
Zal (waarschijnlijk) overstappen Zal (waarschijnlijk) niet overstappen
Aantal keer overgestapt van energieleverancier
58575159
293032
28
1088
77
44
38
5
hy2 2012(n=204)
hy1 2012(n=190)
hy2 2011(n=195)
hy1 2011(n=174)
2010 (n=300)
1 keer 2 keer 3 keer 4 keer 5 keer meer dan 5 keer weet niet
21 / 22 april 2013
7.3 Overstapdrempels Bijna 80% is tevreden tot zeer tevreden over de dienstverlening van zijn eigen energiebedrijf.
Tegelijkertijd zien we dat die tevredenheid de belangrijkste reden is om niet over te stappen. Een grote
meerderheid van de consumenten (64%) geeft tevredenheid over de huidige leverancier aan als de
belangrijkste reden om geen overstap te overwegen binnen nu en 2 jaar. Hiermee blijft de
tevredenheid evenals in voorgaande metingen veruit de belangrijkste reden om niet over te stappen.
Angst voor administratieve rompslomp (14%) en tijd en moeite rondom een overstap (19%) worden als
minder grote overstapdrempel gezien. De vrees om meer te zullen moeten betalen dan beloofd is, is
voor 14% een reden om niet over te stappen
Figuur 20: Prijsdrempel voor het maken van een overstap
Een andere belangrijke overstapdrempel is het verschil tussen de hoogte van het prijsverschil per jaar
waarbij het aantrekkelijk wordt voor consumenten om over te stappen en de inschatting van de
kostenbesparing bij een overstap. Het verschil tussen deze twee is kleiner dan voorheen (€85) (figuur
20). Consumenten schatten in dat de kostenbesparing bij een overstap gemiddeld €89 per jaar zal
opleveren en wensen een besparing te realiseren van €175 per jaar.
Prijsdrempel
€ 108
€ 90
€ 120
€ 142€ 131
€ 96€ 85
€ 0
€ 20
€ 40
€ 60
€ 80
€ 100
€ 120
€ 140
€ 160
2008(n=1044)
2009(n=1040)
2010(n=1000)
HY1 2011(n=520)
HY2 2011(n=559)
HY1 2012(n=524)
HY2 2012(n=563)
22 / 22 april 2013
8 Signalen energie bij Consuwijzer
In de tweede helft van 2012 zijn er bij Consuwijzer 2259 signalen9 ontvangen van consumenten over
energie. Dit zijn er minder dan in de eerste helft van 2012 (3460). Sinds 2011 is de energierekening en
het betalen van de rekening het onderwerp dat zorgt voor de meeste signalen. Werving en
verkoopmethoden zorgt voor een kwart van de signalen.
Figuur 21 Signaalmeldingen bij Consuwijzer in 2011 en 2012
9 Signalen zijn alle vragen en klachten die Consuwijzer via telefoon, e-mail en post heeft ontvangen. ACM ontvangt
daarnaast ook vragen en klachten van bedrijven via de ACM-bedrijvenlijn. Deze zijn niet inbegrepen in de cijfers.
Signalen Consuwijzer
30%
28%
31%
32%
34%
33%
22%
25%
10%
10%
11%
10%
8%
9%
12%
9%
6%
8%
8%
10%
5%
4%
4%
5%
7%
7%
12%
10%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
H1 2011
H2 2011
H1 2012
H2 2012
Rekening en betalen Reclame/werving en verkoopmethodenBeëindiging/ ontbinding overeenkomst EnergietarievenVragen over wetgeving/ Privacy Ondeugdelijk product/dienst + garantieOverig