14. Oktober 2016

Frank DICKERLeiter Vertrieb und Kundenservice ARA AGGeschäftsführer ARAplus GmbH

TRANSFORMATION DES VERTRIEBSIN EINEM VERÄNDERTEN WETTBEWERBSUMFELD

MIST IST NICHT GLEICH MIST

DIE ARA GRUPPE – EINE GRUPPE STARKER UNTERNEHMEN

Die Servicemarke der ARA Gruppe -

Ihr Partner für das gesamte ARA Leistungsangebot

Österreichs führender Recyclingspezialist für Verpackungen

Maßgeschneiderte Entsorgungslösungen für Gewerbe und Industrie

Österreichs Recyclingspezialist für Glasverpackungen

WEEE-Spezialist mit umfassendem Recyclingservice

Datenkommunikations- und Informationsmanagement-leistungen

VERPACKUNGSVERWERTUNG IN DER EU:ÖSTERREICH IM SPITZENFELD

Quelle: EUROSTAT2015 (Daten für 2013), EU 27

0%

20%

40%

60%

80%

100%

DE

BE

AT

NL FI SI LU IE SE DK EE IT FR CZ ES UK SK BG PT

HU

GR

RO CY LV LT PL

MT

stoffliche Verwertungsquote Verwertungsquote gesamt Eine Studie der EU Kommission reiht Österreich an den 1. Platz bei der Bewertung der Siedlungsabfallwirtschaft in der EU 1)

Die Europäische Umweltagentur reiht Österreich an 1. Stelle im Recycling 2)

1) BIPRO [2012]: Screening of waste management performance of EU Member States

2) EEA Report No 2/2013: Managing municipal solid waste — a review of achievements in 32 European countries

3) Bio IS et al. [in Arbeit]: Development of guidance on Extended Producer Responsibility (EPR)

0

100.000

200.000

300.000

400.000

500.000

600.000

700.000

800.000

900.000

95 96 97 98 99 00 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15

0

50

100

150

200

250

300

350

400

450Euro / tTonnen

ARA – EINE ERFOLGSGESCHICHTE

Quelle: ARA 02/2016

310 €/t

164 €/t

129 €/t

Erfassungsmenge +22%1995: 623.600 t – 2015: 760.900 t

Lizenztarif -58%1995: 310 €/t – 2015: 129 €/t

ENTPFLICHTUNGSNAHE ARAPLUS SERVICES

PROZESSCHECK

STANDARD EDITOR

AUDITCOACHING

BERATUNG &DURCHFÜHRUNGZUR MENGENFEST-STELLUNG

HILFESTELLUNG BEI INTERNATIONALER ENTPFLICHTUNG

DATENBANK „RECHTS-VERBINDLICHE ERKLÄRUNG“

BEVOLLMÄCHTIGTER VERTRETER FÜR AUSLÄNDISCHE HERSTELLER

ROADSHOW „VERPACKUNGS-ENTPFLICHTUNG“

STICHPROBEN-METHODE

GEWICHTETER MARKTANTEIL 2015 IN % (BASIS, EURO - LAUT TARIF DES JEWEILIGEN SVS)

84,7%

1,0%

8,1%6,0%

0,1%0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

ARA/AGR Bonus ISA Reclay Landbell

NÄCHSTER SCHRITT

Strategische Ausrichtung

Halten eines möglichst hohen Marktanteiles im Bereich Lizenzierung von Verpackungen

Halten bzw. Ausbau des derzeitigen Marktanteiles im Bereich Lizenzierung von Elektrogeräten

qualitatives Wachstum der Gruppe trotz erwarteter Umsatzrückgänge im heutigen Kernbereich (Verpackung)

SERVICEOFFENSIVE 2.0

MÖGLICHE DIENSTLEISTUNGEN FÜR BUSINESS-LÖSUNGEN MIT ARAplus PREMIUM

ABFALLBEWIRT-SCHAFTUNG

EVENTBETREUUNG/-ENTSORGUNG

INTERNEWERKSLOGISTIK

LAGERBEWIRT-SCHAFTUNG

LEERGUT-SORTIERUNG

AUFBEREITUNG, NACHARBEITEN

VER- UND ENTSORGUNG AN DER PRODUKTIONSLINIE

ENERGIEEFFIZIENZ GESETZ (EEFFG)

IT-DIENST-LEISTUNGEN

ZUSAMMENFASSUNG

Herausforderung „Wettbewerb im Kerngeschäft“

Serviceoffensive 1.0 gut gemeistert

Marktanteil > 80 % (2015)

zukünftige Herausforderungen:

Aufbau eines stabilen „Profitbereiches“ durch Serviceoffensive 2.0

© Great Sales Force GmbH 2015

Hinweis:

Um die Anonymität der Teilnehmer zu gewährleisten, muss eine Auswertungsgruppe aus mindestens drei Respondenten bestehen. Ausnahme: entsprechende Einverständniserklärungen liegen vor.

Befragungsprojekt ARA (Skizze)

18.10.2016

DIE STRUKTUR / ÜBERSICHT

KEY ACCOUNT VETRIEB (#10) VERTRIEB ID (#3)

MANAGER (#3)

AL

LE

MA

NA

GE

R (

#3)

AL

LE

VE

RK

ÄU

FE

R (

#18)

PROJEKTLEITER (#5)

‚BESTE VERKÄUFER‘ (#4)

© Great Sales Force GmbH 2015 18.10.2016

TEILNAHMEQUOTEN GESAMT

Befragungsgruppen # Total # Teilnehmer TN-Quote

‚Verkäufer‘ ARA 18 15 83%

davon Key Account Vertrieb 10 10 100%

davon Vertrieb Innendienst 3 3 100%

davon Projektleiter* 5 2 40%

‚Manager‘ ARA 3 3 100%

ARA Gesamt 21 18 86%

*) Um die Anonymität der Teilnehmer zu gewährleisten, muss eine Auswertungsgruppe aus mindestens drei Respondenten bestehen. Da die Anzahl der

Respondenten in dieser Gruppe zu gering ist, kann diese Gruppe nicht separat ausgewertet werden. Die Ergebnisse der Teilnehmer fließen allerdings bei dem

Ergebnis ‚Alle Verkäufer‘ sein.

© Great Sales Force GmbH 2015 18.10.2016

PRODUKTIVITÄTSSTEIGERUNG

42,3%

33,5% 34,3%

0,0%

25,0%

50,0%

75,0%

100,0%

Alle 'Verkäufer' Beste Verkäufer Alle Manager*

Produktivitätssteigerung * Manager beurteilt Verkäufer/Mitarbeiter

1418.10.2016

ARA / ÜBERSICHT

• HOHE IDENTIFIKATION MIT DEM UNTERNEHMEN

• ZUFRIEDENHEIT MIT DEM AUFGABENGEBIET

• WERTSCHÄTZUNG UNTEREINANDER

• AKZEPTANZ VON UND FÜR DIE FÜHRUNGSKRAFT

• ZUSAMMENARBEIT MIT ANDEREN BEREICHEN

• VERTRIEBSPROZESSE

• VERTRIEBSSYSTEME

• ‚TOOLS‘ FÜR VERTRIEB

• ANERKENNUNG IM UNTERNEMEN

Die Wirkung (Ergebnisse)

1518.10.2016

ARA / ÜBERSICHT

76%

90%

86%

82%

77%

66%

75%

82%

73%

92%

66%

81%

40%

60%

80%

100%

Markeintrittsstrategie

Zufriedenheit

Feedback, Entlohung

Beurteilung

Kundenorientierung

Produkte

Unterstützung

Planung

Fähigkeit

Ziele

Schulung

Rekrutierung

Alle 'Verkäufer'

Beste Verkäufer

Alle Manager

<60% niedriger Wert

60-79% mittlerer Wert

80-89% guter Wert

>90% GREAT!

1618.10.2016

HIGHLIGHTS

50%

39% 33%28%

-17%

43% 43%

29%36%

21%

67% 67%

100% 100%

67%

-100%

-75%

-50%

-25%

0%

25%

50%

75%

100%

Entpflichtung ARA

(Basis DL A.1.-A.9.)

ARAplus Service

(B.1. - B.15)

Entpflichtung ERA

(Basis DL)

abfallwirtschaftliche DL

(C.1. - C.6)

Outsourcing GL

(neu! gem.

Präsentation)

Alle Verkäufer Beste Verkäufer Alle Manager

Weiterempfehlungsrate (NPS)

3.8. PRODUKTE

© Great Sales Force GmbH 2015 18.10.2016

ARA / ÜBERSICHT

76%

90%

86%

82%

77%

66%

75%

82%

73%

92%

66%

81%

40%

60%

80%

100%

Markeintrittsstrategie

Zufriedenheit

Feedback, Entlohung

Beurteilung

Kundenorientierung

Produkte

Unterstützung

Planung

Fähigkeit

Ziele

Schulung

Rekrutierung

Alle 'Verkäufer'

Beste Verkäufer

Alle Manager

<60% niedriger Wert

60-79% mittlerer Wert

80-89% guter Wert

>90% GREAT!

© Great Sales Force GmbH 2015 18.10.2016

Wie bewerten Sie den Innendienst in Ihrer Firma?

ARA - HIGHLIGHTS

Alle

Verkäufer

Beste

Verkäufer

Alle

Manager

Unser Innendienst unterstützt mich in meiner täglichen Arbeit 87% 75% 83%

Unsere Firma hat einen leistungsfähigen Innendienst 85% 75% 83%

Mittelwert 86% 75% 83%

3.7. Einsatz/Unterstützung

<60% niedriger Wert

60-79% mittlerer Wert

80-89% guter Wert

>90% GREAT!

© Great Sales Force GmbH 2015 18.10.2016

DIE ZIELSETZUNG

WORKSHOPS

© Great Sales Force GmbH 2015

• Wie können wir die Marktanteile im Kerngeschäft halten?

(Entpflichtung Verpackungen und Elektrogeräte)

• Wie können wir den Verkauf der ARAplus Dienstleistungen

stärker forcieren?

18.10.2016

DIE ZIELSETZUNG

1.

2.

2118.10.2016

DIE AUSGANGSLAGE

Bedarfs-

erhebung

(individuell)

IST/SOLL

Analyse

Interne

Vorabstimmung

/ Freigabe

Angebot

(persönlich,

schriftlich)

Vertrags-

abschluss

Interne

Aufgaben-

verteilung

Leistungs-

erbringung

Feedback

SOLL/IST

-> neuer Bedarf

Nachfassen

Nachverhandlun

g

Int. Abstimmung

neues Angebot

31 2 75 6 108 9

6.1

6.2

6.3

Angebots-

erstellung

4

3 Erfolgsfaktoren

Wer interner Ansprech-

partner (inkl.

Vertretung)

Geschwindigkeit/Timing

Rechtliche

Vor(bklärung)

Interne

Koop.bereitschaft3 Potential

- Interne SLAs

- Wissen um ARA

Leistungen in allen

Abteilungen

- Zuständigkeiten intern

- Freigaberahmen

- Kundenorientierung im

gesamten Unternehmen

- Prozess überdenken

8 Erfolgsfaktoren

Interne Infokette/

Infofluss

Wer, was, bis wann

Feedback intern

Verantwortung

8 Potential

- Eindeutige Aufgaben-

verteilung

- Interne

Kommunikation

- Automatisierte

Workflows

- Qualität vs. Quantität

(Key Account =

Projektmanager?; >

150 Kunden!)

- Einen

Ansprechpartner für

die Koordination

Analog 3-5

Quelle: ‚Der ARA Verkaufsprozess‘; Auszug aus der Zusammenfassung GSF Workshop ARAplus von 02. Mai 2016

Interne

Vorabstimmung /

Freigabe

Interne

Aufgaben-

verteilung

Aus dem analysierten und neu erstellten Verkaufsprozess und den Potentialen wurde

eine ersten Priorisierungen bezüglich der Top Handlungsfelder abgeleitet (grobe

Übersicht):

Gezielte Schulungen (Durchgängige Kompetenz & Qualität)

Verkaufs-/Produktunterlagen / Darstellungen / FAQs / Best Practice etc.

(insbesondere Darstellung ARAplus inkl. Nutzenargumentation)

Interne Workflows, Koordination, Ansprechpartner

(inkl. Kommunikation, Feedback etc.)

Standardisierte Module; neue Projekt-/Leistungsideen

Interne Kommunikation, Zusammenarbeit & Kundenorientierung

2218.10.2016

TOP HANDLUNGSFELDER

ARA VERTRIEBSPROZESS NEU – EINFÜHRUNG CRM

Zielsetzung: Permanentes Monitoring der Vertriebsziele

BesucheKundenanzahl/-umsatzARAplus Verträge/-umsatz

Unterstützung der Key Accounter bei der BesuchsplanungWo war ich wie lange nicht mehr?Wer benötigt welche Dienstleistungen/ welche Dienstleistung kommt nicht in FrageKonzernstrukturen der Kunden

Einheitliche „Genehmigungsprozesse“ (Verkaufschance-Angebot-Auftrag) Durchgängiges Ticketsystem (TOP-D Kunden) Professionelle Kommunikation

spezifizierte Aussendung-Rückverfolgung-Einladungsmanagement

ARA VERTRIEBSPROZESS NEU

Mitarbeiter Qualifizierung

Zusammenarbeit mit ROX GmbH

Workshop Kundenbindung

Workshop Proaktiv Verkaufen

Definierte Vertriebsziele 2017

Schulterschluss Führung/Team

Sales Begleitung (Coaching in der heißen Phase)

Führungscoaching

ARA VERTRIEBSPROZESS NEU2. Mitarbeiterqualifizierung und Motivation

- Einführung Mitarbeiter Gespräch- exakte Zielvorgaben- Prämienmodell

Prämienmodell 2016 Wertigkeit

Besuche1 Anzahl der Besuche 5%

Fleiß2 Besuchsquote 30%

Kunden3

∆ Kundenanzahl in Prozent 5%

Erfolg

4 ∆ Kundenumsatz in Prozent 30%

ARAplus5 Anzahl ARAplus Verträge 5%

6Umsatz mit ARAplus Leistungen 20%

Sonstiges 7Performance Besuchsberichte 5%

100%

Zielerreichnung Bewertung

nicht erreicht < 90 % 0

Mindererreicht >= 90% bis 99,9 % 0,8

erreicht >= 100 % bis 104,9 % 1

übererreicht I >= 105 % bis 114,9 % 1,5

übererreicht II >= 115 % 2

VERKÄUFER ALS MENSCHWANDLUNG VOM BERATER ZUM VERKÄUFER

Berater

ist jemand der gerne mit Menschen umgeht.

Er wird motiviert von der Vorstellung, den Kunden an sich (und indirekt an die Firma) zu binden und gebraucht zu werden.

Der Kunde blafft ihn an und ist unwirsch ? „Mich hat er nicht verdient. Wenn ich es mir leisten kann, werde ich künftig einen Bogen um ihn machen.

Verkäufer

ist ein abschlusswilliger Mitarbeiter.

Er wird motiviert von der Vorstellung, Ziele zu erreichen und diese am liebsten zu übertreffen.

Der Kunde blafft ihn an und ist unwirsch?Ein Ansporn! „ Warte nur, Dich kriege ich auch noch!“

Der Berater bietet eine helfende Lösung. Er ist bemüht, dem Kunden die Antwort zu geben, die er ausdrücklich verlangt hat. Eigeninitiative und zusätzliche Vorschläge werden schnell als aufdringlich empfunden.

Der Berater hat dann sein Ziel erreicht, wenn er dem Kunden geholfen hat.

Der Verkäufer sucht zusätzliche Lösungen, entwickelt Optionen, hinterfragt proaktiv Bedarf und Bedürfnisse.

Der Verkäufer hat sein Ziel erreicht, wenn er binnen einer vorgegebenen Zeit die Summe X verkauft hat.

TRANSFORMATION (???) DURCH QUALIFIZIERUNG UND COACHING

DANKE FÜR IHRE AUFMERKSAMKEIT