Trámites y Servicios de Alto Impacto - Gobierno del ... · tramite? ¿La CURP se utiliza como...

Febrero, 2012Subsecretaría de la Función Pública

Trámites y Servicios de Alto Impacto

Índice

Antecedentes

Acciones a realizar

Inventario de Trámites y Servicios

Información base para la acciones de mejora

T

E

M

A

S

Estrategia de trabajo

• Diferentes bases de datos de trámites y servicios

• No se cuenta con el total de trámites y servicios en

la Administración Pública Federal.

• Desconocimiento de la información básica de los

trámites y servicios

– ¿Cuántos se realizan de manera automatizada?

– ¿En cuánto tiempo se otorga al ciudadano?

– ¿Cuantos requisitos se están solicitando?

– ¿Cuántos formatos tiene que requisitar un

ciudadano por un trámite?

• Trámites y servicios que no agregan valor

• Qué trámites son los mayor impacto o incidencia en

una institución

• ¿Cómo estamos impactando en la ciudadanía?

Antecedentes

Excesivos requisitos basados en la desconfianza.

Excesiva regulación que dificulta la gestión del

trámite y/o servicio.

Atraso en la automatización de los trámites y

servicios.

Procesos enfocados hacia “adentro”.

Para un mismo trámite y/o servicio, el usuario tiene

que acudir a diversas oficinas de servicio.

Antecedentes

Y, el usuario…¿Qué opina de nuestros servicios?

Antecedentes


Inventario de trámites y servicios del Gobierno

Federal (totalidad de las instituciones)

Tala regulatoria: Eliminación de trámites y

servicios que no agregan valor al ciudadano

Mejora de trámites y servicios de alto impacto

1

2

3

3

vertientes

de trabajo

Acciones a realizar

Integración de equipos de

alto nivel y de trabajo en

cada institución pública

Integrar y actualizar

inventarios de trámites y

servicios

Analizar los trámites

y servicios

reportados

Reporte oficial de

Inventario Indispensable

Eliminación de trámites

y servicios

Difusión del programa

1

2

3

4

5

5 a

Inventario de trámites y servicios

del Gobierno Federal (totalidad

de las instituciones)1

Información básica de


6

Acciones a realizar

Difusión del programa

1

Impulso presidencial a través de la

estrategia de Reforma Regulatoria

(Regulación Base Cero)

Oficio del Titular de la

Secretaría de la Función

Pública a la APF para

dar inicio al proyecto

Oficio del Presidente de

la República a las

Instituciones de la APF

Acciones a realizar

Integración de equipos de

alto nivel y de trabajo en

cada institución pública 2

Comité de Re-emisión Normativa

Equipo de alto nivel

Titular del Órgano Interno de Control

Responsable del PMG (Oficial Mayor, Director

de Administración o su equivalente)

Equipo de trabajo

Enlace Operativo del PMG

Titular de Auditoría y Desarrollo de Mejora de la

Gestión Pública

Responsables de los trámites y servicios

en cada institución

Conformación de 2 grupos de trabajo en las instituciones:

Acciones a realizar

Integrar y actualizar

inventarios de trámites y

servicios3

Definición y homologación de conceptos

• Glosario de Términos de Trámites y

Servicios

• Consideraciones generales para

instrumentar la eliminación o fusión de


• Criterios básicos para la eliminación

Sistema de Administración del Programa de

Mejora de la Gestión

• Herramienta para registrar los trámites y

servicios

Analizar los trámites

y servicios

reportados4

Inventario de Trámites y

servicios

Reporte oficial de

Inventario Indispensable

5

Eliminación de trámites

y servicios5 a

0

1,000

2,000

3,000

4,000

5,000

6,000

7,000

8,000

Inventory of procedures

Current Eliminated

7,050

4,861

2,189

Reducción del 36% de trámites y servicios

EliminadosVigentesInventario en la APF

4,420

2,491

6,770

Trámites y servicios eliminados

de octubre 2008 a enero de 2012

Eliminación de Trámites y

servicios

Eliminación de Trámites y

servicios

1. Validación e incorporación de datos básicos al Inventario de lostrámites y servicios.

2. Línea base para conocer el comportamiento de cada uno de lostrámites y servicios indispensables (Medición de la mejora del trámite yservicio).

3. Este ejercicio se realiza al total de trámites y servicios vigentes en cadainstitución de la APF.

4. Información permanente y actualizada para mostrar• Datos generales del trámite• Mejoras efectuadas• Percepción de la ciudadanía



6

Información base para las

acciones de mejora

Información para alimentar indicadores del PMG

• Trámites y servicios con reducción de cargas administrativas• Trámites y servicios con estándares de calidad

Información para identificar nivel de automatización (trabajo conjunto con la Unidad de Gobierno Digital)

Información relacionada con la CURP, requerida por la Comisión Intersecretarial para la adopción y uso de la CURP



6


acciones de mejora

Información relacionada con la CURP

Trámite Modalidad

Plazo real de

resolución en días hábiles

Fecha de medición de PLAZO REAL (dd/mm/aa)

Número de

requisi-tos

Nivel de Automa-tización

Número de

veces que se realizó

el trámite en 2010 (anual)

No. de ventani-llas en

donde se realiza el trámite

¿El trámite incluye

a la CURP como

requisito?

¿Es factible incorpo-

rar la CURP al tramite?

¿La CURP

se utiliza como

llave de acceso?

Información básica de los trámites y servicios



6


acciones de mejora

12

Plazo de resolución

RequisitosNivel de

automatización

Frecuencia de realización

12

5

15

10

10

5

8

6

5

4

8

1

1

1

1

2

1

750

1500

3000

2500

1500

800

TrámitesHomoclave

2 3 2 1000


acciones de mejora

Trámites y servicios de

alto impacto en la APF

• Mejorar y mantener en un estado óptimo de operación los trámites y servicios.

• Focalizar en los trámites y servicios de Alto Impacto para la

Ciudadanía Gobierno Federal Economía del país.

• Conocer e incidir en la mejora de la percepción ciudadana

Mejora

• Condiciones de la infraestructura

(instalaciones, medios)

• Atención en ventanilla

• Oficinas virtuales

(interoperables, interinstitucionale

s)

Reducción

• Costos administrativos

• Plazos de resolución

• Requisitos

Incremento

• Nivel de digitalización

• Nivel de satisfacción

• Formatos electrónicos y únicos

Propósitos y alcances

LÍNEAS DE ACCIÓN

• Trámites y servicios con resultados y beneficios de impacto a la ciudadanía

• Líneas base para la medición de la mejora (monitoreo del trámite y servicio)

• Identificación de mejores prácticas en la materia

• Contar con la participación activa de la ciudadanía y que ellos mismos nos orienten la mejora del Gobierno

Propósitos y alcances

• Focalización de trabajo en 300 trámites y servicios de 66 instituciones

• Documentar y difundir en el módulo de mejores prácticas del Sistema de Administración del PMG los avances logrados

• Convencimiento de la necesidad de las actividades a realizar en la Institución

• Liderazgo del OIC (paradigmas de servicio)


• Propiciar la participación activa de la sociedad para que nos identifiquen el trámite más engorroso que les ha ocurrido a través del “Concurso para identificar el trámite más inútil”

• Que nos manifiesten propuestas para mejorar lo que les genera cargas administrativas

1

2

5

Difusión de la estrategia de trabajo.

Identificar los trámites y servicios de alto impacto.

Establecer acciones de mejora de los trámites y

servicios de alto impacto a través de proyectos del PMG

3Efectuar un diagnóstico integral de los trámites y

servicios de alto impacto

4Reporte de resultados y recomendaciones (acciones

consensuadas entre la institución y el OIC)


MTR TyS alto impacto

Acciones consensuadas por las instituciones

normativas competentes

Focalizar los esfuerzos para abarcar la mayor

parte de la problemática

Criterios

1. Tiempos de respuesta elevados

2. Elevado costo (pago de derechos, documentos o

estudios anexos, entre otros)

3. Elevado número de quejas y sugerencias del servicio

4. Bajas calificaciones (Usuarios y/o verificaciones)

5. Alta demanda ciudadana

6. Impacto en una o varias actividades económicas


Verificación en los puntos de

contacto ciudadano

Opinión de los usuarios

sobre la gestión de

los trámites

Opinión del personal que

presta los trámites y servicios

Procesos actuales que sustentan el

trámite

Acciones

centradas en

los

ciudadanos

3Efectuar un diagnóstico

integral de los trámites y



Información

Trato

Instalaciones

Honestidad

Satisfacción

Discriminación

Encuesta de Satisfacción CiudadanaFECHA

1. ¿Conoce usted la estrategia de Regulación Base Cero del Gobierno Federal?

Si

Para elevar la calidad de nuestros servicios y atenderle mejor, le rogamos colaborar con nosotros, calificando librementelibremente el servicio recibido

Nombre del Trámite o servicio:_______________________________________________________________

PROGRAMA DE MEJORA DE LA GESTIÓN

No

2. ¿La información para realizar este trámite fue?

Confusa y excesiva Deficiente Limitada Poco clara Clara y simple

3. ¿El trato que recibió por parte de los Servidores Públicos fue?

Grosero Indiferente Aceptable Amable Atento y servicial

4. ¿Las instalaciones o medios para realizar el trámite son?

Muy malas Malas Regulares Buenas Excelentes

5. ¿Observó usted que algún Servidor Público solicitó a un ciudadano dinero para autorizarle el trámite?

6. ¿Esta usted satisfecho con el servicio recibido al realizar el trámite? Si No

8. ¿Tiene usted alguna propuesta o sugerencia para mejorar este trámite?

No pidan tantos requisitos ( )

Que capaciten al personal ( )

Personal más amable ( )

Ampliar los horarios de servicio ( )

Que el trámite se realice por internet ( )

Que la información sea consistente ( )

Eliminar los errores ( )

Que alguien solucione las quejas ( )

Que no se tarden tanto tiempo ( )

Que una sola persona me atienda y resuelva ( )

Que los formatos sean sencillos ( )

Que no me pidan la información más de una vez ( )

Que el trámite se pueda hacer por teléfono ( )

7. ¿Al realizar su trámite, sintió discriminación en algún momento? Si No

Otra:

Mujer

Hombre

( )

( )

En caso de contestar afirmativamente, a la pregunta anterior, puede señalar por favor la probable causa de tal situación:

Apariencia física Sexo o género Etnia Edad

Si No

Otra indicar cual

Encuesta de Satisfacción CiudadanaFECHA

1. ¿Conoce usted la estrategia de Regulación Base Cero del Gobierno Federal?

Si

Para elevar la calidad de nuestros servicios y atenderle mejor, le rogamos colaborar con nosotros, calificando librementelibremente el servicio recibido

Nombre del Trámite o servicio:_______________________________________________________________

PROGRAMA DE MEJORA DE LA GESTIÓN

No

2. ¿La información para realizar este trámite fue?

Confusa y excesiva Deficiente Limitada Poco clara Clara y simple

3. ¿El trato que recibió por parte de los Servidores Públicos fue?

Grosero Indiferente Aceptable Amable Atento y servicial

4. ¿Las instalaciones o medios para realizar el trámite son?

Muy malas Malas Regulares Buenas Excelentes

5. ¿Observó usted que algún Servidor Público solicitó a un ciudadano dinero para autorizarle el trámite?

6. ¿Esta usted satisfecho con el servicio recibido al realizar el trámite? Si No

8. ¿Tiene usted alguna propuesta o sugerencia para mejorar este trámite?

No pidan tantos requisitos ( )

Que capaciten al personal ( )

Personal más amable ( )

Ampliar los horarios de servicio ( )

Que el trámite se realice por internet ( )

Que la información sea consistente ( )

Eliminar los errores ( )

Que alguien solucione las quejas ( )

Que no se tarden tanto tiempo ( )

Que una sola persona me atienda y resuelva ( )

Que los formatos sean sencillos ( )

Que no me pidan la información más de una vez ( )

Que el trámite se pueda hacer por teléfono ( )

7. ¿Al realizar su trámite, sintió discriminación en algún momento? Si No

Otra:

Mujer

Hombre

( )

( )

En caso de contestar afirmativamente, a la pregunta anterior, puede señalar por favor la probable causa de tal situación:

Apariencia física Sexo o género Etnia Edad

Si No

Otra indicar cual

Atributos

CAPTAR LA VOZ DEL USUARIO

1. Encuestas OIC2. Información Trámite

más Inútil3. Quejas de los usuarios



contacto ciudadano



los trámites




trámite

Acciones

centradas en

los

ciudadanos





Dependencia y/o Entidad

Trámite o servicio *

Oficina o área de servicio

Día Mes Año

Si No

2. ¿La información del trámite es suficiente con

relación a los siguientes rubros?Si No

Nombre del trámite

Requisitos del trámite

Horarios de atención

SECRETARIA DE LA FUNCIÓN PÚBLICAUNIDAD DE POLÍTICAS DE MEJORA DE LA GESTIÓN PÚBLICA

Lista de Verificación del trámite

1. ¿La información del trámite está redactada en un lenguaje claro y entendible para el ciudadano?

Favor de evaluar la información del trámite utilizando los siguientes reactivos:

A. INFORMACIÓN DEL TRÁMITE

Para elevar la calidad de los trámites y servicios que ofrece el Gobierno Federal y dar una atención de mayor calidad a nuestros usuarios, le

solicitamos al OIC llevar a cabo esta verificación en los puntos de contacto con el ciudadano, a fin de reflejar el estado actual del trámite.

Fecha

En caso de una respuesta negativa, explicar las diferencias

encontradas:

LISTA DE VERIFICACIÓN DEL TRÁMITE

• INFORMACIÓN DEL TRÁMITE

• INSTALACIONES

• CONDICIONES DE SEGURIDAD EN LAS INSTALACIONES

• REVISIÓN DE EQUIPO Y SOPORTE TÉCNICO

Estrategia de

trabajo


contacto ciudadano



los trámites




trámite

Acciones

centradas en

los

ciudadanos





1.Seis preguntas para el servidor público que brinda atención en las áreas y/o puntos de contacto con el usuario

2.Preguntas abiertas para que el servidor público nos requisite el formato

FORMATO DE ENTREVISTA

MTR TyS alto impacto Fase III

Dependencia y/o Entidad

Trámite o servicio *

Oficina o área de servicio

Día Mes Año

2. ¿Qué recomendaciones tiene para mejorar la calidad en la atención a usuarios?

Se invita al servidor público que otorga el trámite y/o servicio en los puntos de contacto con el usuario (ventanilla de

servicio, call center, módulo de orientación, etc.) nos pueda constestar el siguiente cuestionario:

Fecha

1. ¿Cuáles son los principales problemas que ha identificado para la atención a los usuarios?

SECRETARIA DE LA FUNCIÓN PÚBLICAUNIDAD DE POLÍTICAS DE MEJORA DE LA GESTIÓN PÚBLICA

Formato de entrevista para los servidores públicos que participan en el trámite

3. ¿Ha recibido la capacitación suficiente para dar la atención del trámite y/o servicio?

4. ¿En los últimos 12 meses ha recibido entrenamiento para atender satisfactoriamente a los usuarios del trámite

y/o servicio?

6. ¿Conoce usted si existe actualmente algún proyecto para mejorar el trámite? (en caso afirmativo, ¿usted

participa en este proyecto y cómo?)

5. Conoce si alguien ha solicitado algún beneficio para agilizar o autorizar el trámite a un ciudadano?

Estrategia de

trabajo

Verificación en los

puntos de contacto

ciudadano



los trámites




trámite

Acciones

centradas en

los usuarios


Hoja SER

Operación Traslado Demora Revisión Archivo Corrección

NÚM.SUBPROCES

OPERSONAS

No. de

ventanillas o

módulos para

realizar esta

actividad

TIEMPO

PROM.

1

2

HOJA S E R (B)

DEPENDENCIA Y/O

ACTIVIDAD

TRÁMITE:

UNIDAD DE

ÓRGANO INTERNO DE CONTROL EN

R


• Tiempos mínimos de

respuesta

• Disminución de requisitos

• Estándares de servicio

publicados y difundidos

• Establecimiento de

formatos universales y

electrónicos

• Verificación del estado del

trámite o servicio

• Automatización del trámite

• Solicitud de requisitos por

una sola vez

• Oficinas virtuales

(interoperables,

interinstitucionales)

Listados de verificación

en puntos de contacto con el ciudadano

Encuesta de Satisfacción Ciudadana

Encuestas a servidores

públicos que atienden los

usuarios

Hoja SER /DEBER SER

(Diagramación del proceso)

Acciones

centradas

en los

ciudadanos

Implementar acciones de mejora

Proyectos PMG

Análisis

integral de

resultados

Percepción ciudadana de los

trámites

• Periódicamente se mide la opinión ciudadana de los trámites y servicios de

alto, por cada uno de los seis atributos definidos

• El total de número de encuestas aplicadas a los ciudadanos en el último

ejercicio fue de 33,000 encuestas

EVALUACIÓN

2° semestre 2011

8.68.67.99.78.58.38.7EVALUACIÓN

1er semestre 2011

8.58.09.58.28.38.5EVALUACIÓN

2° semestre 2010

EQUIDAD DE

GENERO *

INSTALA-

CIONES

HONESTI-

DAD

TRATOINFORMA-

CIÓN

SATISFAC-

CIÓN

PROMEDIOATRIBUTOS

CALIFICACIONES DE ENCUESTAS DE SATISFACCI ÓN CIUDADANA

9.0 8.9 8.8 9.9 8.2 9.8 9.1

Percepción ciudadana de los

trámites

CALIFICACIONES DE ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN CIUDADANA

ATRIBUTOSPROMEDIO

SATISFAC-

CIÓN

INFORMA-

CIÓNTRATO

HONESTI-

DAD

INSTALA-

CIONES

EQUIDAD DE

GENERO *

EVALUACIÓN

2° semestre 20108.4 8.2 8.0 9.5 7.9 8.4

EVALUACIÓN

1er semestre 20118.9 8.5 8.7 9.9 8.1 8.8 8.8

EVALUACIÓN

2° semestre 2011A realizar en el cuarto trimestre de 2011

• Periódicamente se mide la opinión ciudadana de los trámites y

servicios de alto, por cada uno de los seis atributos definidos

• El total de número de encuestas aplicadas a los ciudadanos en el

último ejercicio fue de 27,430 encuestas La percepción

ciudadana sobre los

trámites y servicios de

alto impacto se difunde

en el portal de la SFP

http://www.funcionpublica.

gob.mx/index.php/progra

mas/contador-de-normas-

eliminadas/relacion-

tramites-y-servicios-de-

alto-impacto-2010

http://www.funcionpublica.gob.mx/index.php/programas/contador-de-normas-eliminadas/relacion-tramites-y-servicios-de-alto-impacto-2010























En el marco del “Premio de las Naciones Unidas al Servicio Público 2011”, México obtuvo

dos primeros lugares por la estrategia de Regulación Base Cero (categoría prevención de

la corrupción) y por la Convocatoria Ciudadana para identificar el Trámite más Inútil

(categoría participación ciudadana).

¡ GRACIAS !

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