Traiter Les Réclamations Clients

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    30-Jan-2016
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Vente, commerce

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Note aux lecteursDans cet ouvrage, le genre masculin est utilis tout au long du document, sans discrimination et uniquement dans le but dallger le texte. Par exemple, le terme vendeur fait rfrence galement vendeuse .

Avant-proposLa collection Comptences est destine aux dirigeants et salaris des entreprises ainsi quaux professionnels de la formation. Les professionnels qui uvrent dans lentreprise trouveront des savoirs oprationnels immdiatement applicable et permettant une monte des comptences du personnel. Les professionnels de la formation disposeront de savoirs oprationnels pour former leurs apprenants de la formation continue ou de lalternance toujours dans une perspective dacquisition de comptences.La ligne ditoriale de la collection Comptences est ainsi directement lie lappropriation et la mise en uvre de savoirs oprationnels. Elle se base donc sur du contenu concret, illustr qui va lessentiel et vite les digressions thoriques ou historiques striles. Les propos sont aussi proches que possible du contexte professionnel de lentreprise afin de faciliter la transmission de connaissances. Cest en somme une pdagogie de la comptence.

SommairePrparer la venteAccueillir le clientDcouvrir les besoins et les motivationsPrsenter le produit et argumenterTraiter les objectionsConclure la venteActions de laprs-venteConclusion propos de lauteurEnregistrer votre produit

IntroductionLa perte de la clientle rsulte en gnral de la mauvaise gestion des situations de tension, plus particulirement des rclamations des clients. Des incidents et des frictions se produiront immanquablement pendant lactivit commerciale. Un vendeur doit non seulement savoir vendre, mais galement tre capable de grer les invitables conflits qui surviendront lors dune relation durable avec un client. Le vendeur doit passer outre le stress gnr par ces situations difficiles et prendre conscience que le traitement de ces conflits confortera sa relation avec le client ou la dtruira dfinitivement.

La rclamation clientUne rclamation est toujours un moment dsagrable pour lensemble des personnes concernes. Mme quand les clients formulent leurs rclamations dun ton pos et sans excs, les plaintes sont synonymes de travail supplmentaire. Il faut les vrifier, en rfrer ventuellement un suprieur hirarchique et faire preuve de tact pour communiquer la dcision au client. Si celui-ci considre quil na pas t trait de manire adquate, il peut avoir une raction agressive, semporter et sexprimer de faon sans doute inconsidre. Personne naime se faire insulter. Il est donc comprhensible que les rclamations de clients deviennent rapidement un cauchemar pour les vendeurs ou le personnel des services clientle.Ralit de la rclamationUne rclamation (mcontentement la suite d'une insatisfaction) ou un conflit (opposition forte du client) se rvlent tre des situations difficiles. Pour traiter les rclamations et les conflits, le vendeur doit suivre les procdures mises en place par son entreprise. Si elles nexistent pas, les procdures doivent tre conues. Les rclamations peuvent tre dordre matriel (lies des problmes techniques), organisationnel (lies aux mthodes de travail), relationnel (lies aux attitudes et comportements de l'individu). Dautres litiges peuvent survenir comme par exemple un client qui a un accident dans lentreprise ou qui a perdu quelque chose (recherche de la responsabilit). Mme si pour un vendeur les rclamations des clients reprsentent la majeure partie des litiges, il peut se retrouver en conflit avec un fournisseur, une autre entreprise ou encore une administration.Il faut cependant bien avoir conscience dune chose : les clients affichent aujourdhui une assurance nouvelle en raison des nombreux instruments dinformation des consommateurs, que ce soit par le biais dassociations spcialises ou des nouveaux mdias. Toutes les rdactions reoivent rgulirement des messages de lecteurs mcontents de la manire dont ils ont t traits par la socit X ou la chane Y et dsireux de le faire savoir.Les missions tlvises sur ce thme enregistrent des taux daudience levs et servent de dfouloir aux consommateurs pour exprimer leur frustration. Les forums de consommateurs sur Internet, et en particulier les mdias sociaux, confrent aux clients un pouvoir nouveau.Rclamation lre de lInternetUn client insatisfait constitue de manire gnrale un risque pour la rputation de lentreprise parce quil va faire part de ses expriences dautres personnes. Si laffaire devient publique, les consquences pour limage de lentreprise peuvent prendre des dimensions considrables. Dix conseillers en communication ne peuvent en une anne entire rparer les dommages causs par dix clients frustrs exposant durant une seule journe des expriences ngatives. Il sagit malheureusement dun processus insidieux et les effets ngatifs pour la rputation ne se manifestent pas immdiatement, sauf dans quelques cas particuliers. Souvent, il devient donc impossible de retrouver a posteriori la cause concrte de cette dgradation de limage.Les exemples de ce type sont encore plus nombreux avec lavnement de lInternet, et plus particulirement du Web 2.0 ou web collaboratif. Maintenant les internautes peuvent ragir sur tous les sujets en temps rel. Il suffit de regarder les rseaux sociaux et les forums pour voir le nombre dentreprises dont limage est dgrade par des clients et des consommateurs mcontents. De plus en plus dinternautes crivent dans des forums de consommateurs ou font part de leurs expriences dans des blogs. Lorsque des personnes ne sont pas satisfaites de la qualit dun produit ou dun service, elles expriment leur mcontentement. Les mauvaises expriences se rpandent trs rapidement et touchent un grand nombre de clients potentiels. Cest un rflexe consommateur lheure actuelle de se tourner vers le Web ds que sa rclamation reste lettre morte auprs de lentreprise.Un suivi systmatique des canaux de communication du Web 2.0 est par consquent primordial, ne serait-ce que pour savoir en temps rel ce qui se dit au sein de ces communauts. Les possibilits de lInternet ont confr aux consommateurs un pouvoir supplmentaire quil ne faut pas sous-estimer.Selon des spcialistes en communication, les expriences ngatives de consommateurs taient autrefois rapportes en moyenne sept fois la plupart du temps dans le cadre dentretiens privs avec des amis et des collgues. lre du Web 2.0, il est possible que des milliers dinternautes soient informs du ras-le-bol dun simple client. Ce nouveau pouvoir des consommateurs va sans doute samplifier encore au cours des prochaines annes.Cas relsDbut 2007, par exemple, la grande banque britannique HSBC a supprim ses comptes courants gratuits pour tudiants. Quelques jeunes clients concerns par ce changement ont ragi en crant des groupes de protestation sur les communauts Internet Facebook et MySpace. Plusieurs milliers de personnes nont pas tard rejoindre le mouvement et inviter tout le monde se plaindre auprs de la banque et du mdiateur britannique en charge des services financiers. Cela a fi ni par veiller lintrt de la presse qui a rendu compte du toll. La banque a rapidement rinstaur les comptes gratuits pour tudiants en question afin dviter que la situation ne dgnre.Le secteur du tourisme en fait rgulirement lamre exprience. Quand un htel est lobjet de ractions ngatives de la part des clients, le taux de rservation diminue sensiblement. De nombreuses personnes font davantage confiance au jugement dautres clients quaux campagnes coteuses mises en place par les entreprises pour polir leur image et assurer leur publicit.Le secteur du jeu vido est rgulirement touch galement, avec des consommateurs appelant au boycott des produits concerns. Microsoft, avec sa Xbox One, voulait rendre caduque le march de loccasion et oblig une connexion permanente Internet pour jouer a d reculer devant la fronde des joueurs et les retours ngatifs dune telle pratique. Capcom, avec le jeu Rsident Evil Mercenaries sur la 3DS de Nintendo, a opt pour une sauvegarde unique impossible effacer afin de lutter contre le march de loccasion. Devant les ractions ngatives, ce systme a t abandonn. Ubisoft, qui a repouss la sortie de Rayman Legend sur WiiU et abandonn lexclusivit du jeu pour la WiiU, a subit un torrent dinsultes de la part des fans de Nintendo. De trs nombreuses entreprises de jeux vido jouissent dune mauvaise image auprs de joueurs qui mettent un nombre impressionnant de critiques et parlent souvent avec passion (EA, Activision, Capcom, Ubisoft).

La rsolution des rclamations en magasinSelon la nature du litige, le service rclamation cherche traiter la demande en temps rel. Pour cela, certains membres du personnel occupent des postes dont le profil correspond celui de technico-commerciaux et procdent au traitement des rclamations en utilisant des techniques de vente : L'accueil du client, qui consiste dans de nombreux cas le calmer ; Le traitement de la rclamation en elle-mme ; La fidlisation travers la rapidit du rglement du litige, l'expression de la prise de responsabilit du magasin ; La remonte des informations auprs des responsables du magasin et des fournisseurs. Cette dmarche de rsolution comporte quatre phases.Phase 1 : couter la rclamationLobjectif est de sintresser au client et de dsamorcer lagressivit. Pour cela, le vendeur laisse le client sexprimer jusquau bout, parle calmement, lisole si la rclamation se droule sur le lieu de vente, reste positif. Le vendeur fait appel la technique de lcoute active pour bien cerner le problme.Phase 2 : Analyser la situationLe vendeur dfinit le motif de linsatisfaction, value les prjudices et la responsabilit. Il questionne le client pour le faire dcrire la situation, prcise les faits, value limportance et la nature du prjudice (moral, financier,). En dernier lieu, il reformule pour vrifier les faits.Phase 3 : Rechercher des solutionsDeux situations se prsentent.Le cas o lentreprise est responsableLe vendeur recherche et propos