Trainingsunterlagen CM 04-26 LS V10

Abteilung: K-SE-1W/2Stand: 15. April 2013

ServiceCenter 2.0Change ManagementIBM interne Schulung am 20. Juni 2013

2Abteilung: K-SE-1W/2Stand: 15. April 2013

Module : Incident Management Problem Management Change Management Knowledge Management (ausgegliedert SKM) Configuration Management

Migration von HP SC6 auf ServiceCenter 2.0


ITIL

Incident Management Problem Management

Service Desk / Dispatching

Downstream Support

AdvancedSupport

3rd Party Vendors

Yes

AMS Support Processes K-SIOA 4/5 Incident/Problem Process Overview

4Stand: 10. April 2013

Categorisation / Priorisation

1st-Analysis / Solution Finding

Solution *) **)

Ticket Closure

Solution Finding Solution *) **)(WA / Long Term)

Key UserTicket Release

Monitoring / OperatingTicket Release

Solution Finding Solution *) **) (WA / Long Term)

Solution Finding Solution *) **) (WA / Long Term)

Excel M

acro

NoT1

Yes

No

Workaround *) **)

Final Long Term Solution *) **)

Root CauseAnalysis

Known Error / Solution

WA

WA

WAT2

T3

Workaround *) **)

Final Long Term Solution *) **)

Root CauseAnalysis

Known Error / Solution

Ticket Closure

T4

T2

Ticket Transfers

T1: High Priority Tasks; Know How TasksT2: Process & Business Tasks; Know How TasksT3: Root Cause Analysis, Workarounds, Long Term SolutionsT4: Prerequisit: Existing WA; Root Cause Analysis, Long Term Solutions

KnowledgeManagement*) Candidat KM

Change Management

**) Sol. via RfC orStand.Change


Problem Ticket CI basiert

Das CI bestimmt/beeinflusst Layerstruktur Prioritt Assignment Groups Ist Pflichtfeld (NEU)


Layer Structure

Risk Class

Assignment Groups

Information (Location )

Incident Management

Change Management

Problem ManagementCI

SW HW

Service

AMS Support Processes K-SIOA 4/5 Application Assignment Groups


Individuelle Folie pro Projekt.


Layerstruktur Projekt spezifisch


Change Management

Change-Definition nach ITIL:Ergnzung, Vernderung oder Eliminierung eines genehmigten, geplanten oder untersttzenden Service sowie entsprechende Kommunikation

Voraussetzung: OE-bergreifende Kommunikation & Koordination der Prozesse

Fokus: Minimierung der Gefhrdung durch Risiken Mglichst geringe Service-Unterbrechung Erfolgreiche Implementierung beim ersten Versuch


Change Management Prozess

ZielsetzungChanges sollen auf gesteuerte Weise aufgezeichnet bewertet priorisiert geplant & getestet implementiert dokumentiertwerden


Change Management Prozess

Aufgaben Formale Prfung eines RfCs (Request for Change) Klassifizierung des RfCs Identifizierung der CIs und Services, die von der nderung betroffen sind Bewertung der Auswirkungen und Risiken Systematische Planung incl. Fallback Autorisierung/Freigabe Implementierung Bewertung (PIR)


Rollen und Verantwortlichkeiten

Rolle Zusammenstellung von Aufgaben und Verantwortlichkeiten Eine Rolle kann von mehreren Personen wahrgenommen werden Eine Person kann mehrere Rollen bernehmen

Change Rolle: Change Manager


NEU: Es gibt eine Change Manager Group, die ber den gesamten Prozess zustndig fr den Change ist. . . . .

Aufgabe: HauptverantwortlicherAufgabe: Hauptverantwortlicher

Ist eine Change Manager Gruppe als Genehmiger in einen Change involviert, ist sie verpflichtet, den gesamten Change zu betrachten, zu beurteilen und die Genehmigung zeitnah zu bearbeiten.

Aufgabe: GenehmigerAufgabe: Genehmiger

Change vom Antragsteller bernehmen

Change in der Evaluation

ausplanen und zur Autorisierung

freigeben

Implementierung steuern und

bewerten

Post Implementation Review durchfhren und Closure Code

festlegen

Weitere Change Rollen


Erfassen von RFCs Aktivieren von RFCs

Change RequestorChange Requestor

Implementierung von Changes und/oder Tasks Zeitnahes Feedback ber die Implementierung

Change Builder (Mitglied einer Assignmentgroup)Change Builder (Mitglied einer Assignmentgroup)

Betrachtung und Beurteilung des Changes Genehmigung setzen

CABCAB

Bedeutung von Rollen und Gruppen

Anwender mssen eine Rolle zugewiesen bekommen und Mitglied mindestens einerGruppe sein, zum Beispiel:

14

Anwender

Rolle (Rechte) Gruppe

Freigaben erteilen Freigaben verweigern

Change Advisory Board- Freigaben erteilen- Freigaben verweigern

CAx CATIA CABDATA MANAGEMENT CAB

Im Namen von CAx CATIA CAB und DATA MANAGEMENT CAB


Zur Erinnerung: Die Phasen im alten Tool

31.10.2008 Workflow Change Management V1.1

Approval

RecordRfC Evaluation

ChangeManager

Authorization

ChangeManager (CAB)

Build&Test

ReleaseManager

ImplementationApproval

ChangeManager (CAB)

Implementation

ReleaseManager

Post Impl. ReviewPIRChange

Manager (CAB)

Create & Classify

Formal &content check

Authorization

ReleaseManagement

Final approval

Release Management

Phase

Responsibility

Approvals

Legend: Approval

Denial

Change Management

WorkflowSC6

Emergency

Minor

Major

Predefine

Mandatory

Mandatory

Mandatory

Mandatory

Option

Mandatory

Mandatory

Option

Option

Option

Mandatory

Option

Option

Option

Mandatory

Mandatory

Mandatory

Mandatory

Option

CAB Mandatory

Option

Mandatory

Option

close

Preauthorized Option Option Option Option Option Option

Mandatory

new

0 1 2 3 4 5 6

ChangeRequester


Reduzierung und Standardisierung des Phasenmodells

0 Logging Logging

1 Evaluation Evaluation

2 Authorization Authorization

3 Implementation Implementation

4 Post Implementation Review Post Implementation Review

Aufhebung der aktuellen Vermischung mit Release Management

Nur eine Authorization-Phase

Abgrenzung zwischen Change-Manager- und CAB-Genehmigungen durch 2-stufige Authorization

Phasen und Rollen im neuen Change Management Prozess


Logging Evaluation Authorization Implemen-tation

Post ImlementationReview

Requestor

Change Manager

Change Advisory Board

Change Builder

RfCerstellen

RfCerstellen

Take overRfC

Change frei geben

Change frei geben

Change implemen-tieren

Change Review und Abschluss

Change planen


Change Typen Beschreibung und VerwendungChange-Typ Beschreibung

Major Changes mit groer Auswirkung und mittlerem oder hohem Durchfhrungsrisiko Durchluft alle Change Phasen Freigabe von Change Manager Gruppe(n) und mindestens einem CAB notwendig

Minor Changes mit geringer Auswirkung auf die Verfgbarkeit und geringerem Durchfhrungsrisiko

Durchluft alle Change Phasen Freigabe von Change Manager Gruppe(n)

Emergency Ein Emergency Change dient zur unmittelbaren Abwendung groer Schden Durchluft alle Change Phasen Freigabe nur von der verantwortlichen Change Manager Gruppe notwendig NEU: Verlinkter Incident oder verlinktes Problem notwendig

Standard Change Kann nur durch ein Template ausgewhlt werden Wird nach der Erfassung ohne Freigabe direkt zur Implementation gegeben Verlinkung zum Candidate for Standard Change notwendig

Candidate for Standard Change

Durchluft alle Change Phasen Freigabe von Change Manager Gruppe(n) und mindestens einem CAB notwendig Notwendig fr Freigabe eines Standard Changes


Das Change Management Men und die Change Queue


Darber hinaus kann auch ber die Mitgliedschaft in Change Manager Groups oder CABs gefiltert werden.

Change Queue


Open New Change Vereinfachte Dateneingabe


Pflichtfelder (roter Stern) sind zunchst nicht gekennzeichnet und werden erst beim aktivieren des Changes berprft.

Angabe des Titels und des Main Altered CIs Weitere (Additional) CI knnen hinzugefgt werden

Open new Ticket Eingaben durch den Requestor


Open new Ticket Suche nach dem Main Altered CI

Main Altered CI entspricht in etwa dem

Reported CI im IM / PM Das hauptschlich beteiligte CI Es knnen mehrere CI an einem

Change beteiligt sein.


Auswahl der Change Manager Gruppe erfolgt CI-based Kann im Ausnahmefall berschrieben werden Die ausgewhlte Change Manager Gruppe ist federfhrend. Sie muss sich um das

Ticket kmmern Der Requestor kann einen Wunschtermin angegeben

Open new Ticket Auswahl Change Manager Group


Beschreibung des Changes Bei Verwendung von Templates kann im Guidance-Feld eine Ausfllhilfe hinterlegt sein

Open new Ticket Description Feld


Save & Exit Ticket abspeichern incl. der Mglichkeit, das Ticket loszuschicken und an die ChgMgr Group weiterzuleiten.

Save Ticket sichern, fr sptere, weitere Bearbeitung. Das Ticket ist nicht aktiviert und ausschlielich fr den Requestor sichtbar

Apply Template Suche nach einem geeigneten Template um das Ticket automatisch zu befllen

Advanced Logging Schaltet in den erweiterten Eingabemodus um

Open new Ticket


Im Advanced Logging Modus stehen weitere Felder fr den Requestor bereit:

Fallback

Ein Change kann automatisch nach erfolgreicher Implementierung in die Phase PIR berfhrt werden

Open new Ticket Advanced Logging I


Im Advanced Logging Modus stehen weitere Felder fr den Requestor bereit:

Priority berechnet aus Impact, Urgency und Risk Assessment

Risikobeschreibung

Open new Ticket Advanced Logging II


Additional CIs

Altered CIs werden durch den Change verndert Involved CIs sind durch den Change betroffen (z.B. Applikationen auf einem Server,

der fr den Change heruntergefahren werden muss). Diese CIs mssen in die Genehmigungsstruktur mit aufgenommen werden.

Informed CIs werden durch den Change nicht verndert, sollten aber wissen, dass ein Change stattfindet (z.B. das Monitoring)

Open new Ticket Advanced Logging III


Die Genehmigungsstruktur kann automatisch durch Klicken auf Get Approvals from CIs gefllt werden.

CAB-Eintrge (bei Major-Change, Candidate for Standard) werden nur vom Main Altered CI angezogen

Die Change Manager Gruppen der Informed CIs werden in der Spalte Informed aufgefhrt (Werden so per mail informiert, mssen aber nicht aktiv genehmigen)

Open new Ticket Advanced Logging IV


Tasks sind das zentrales Element um zur Durchfhrung eines Changes notwendige Ttigkeiten strukturiert abzuarbeiten. Werden in einer bestimmten Phase (Evaluation / Implementation / PIR) aktiviert Paralleles und sequentielles Abarbeiten mglich

Knnen zur Laufzeit eines Changes jeweils fr die aktuelle und nachfolgenden Phasen von der federfhrenden Change Manager Gruppe angepasst werden.

Knnen einfach mit Hilfe von Templates erzeugt werden Das Ticket muss mind. einmal abgespeichert worden sein, bevor Tasks erzeugt werden knnen Fr die Phasen Evaluation, Implementation und PIR knnen Tasks erzeugt werden. Tasks werden einer Assignment Group zugewiesen, und knnen dort sogar einer speziellen

Person zugeordnet werden

Open new Ticket Advance Logging - Tasks


Open new Ticket Tasks erstellen BSP Tasks in der Phase Evaluation Change bewerten - Business Case CAB VorbereitungBSP Task in Phase Implementation System herunterfahren Online Sicherung durchfhren Changes einspielen System hochfahren User informieren Systemtests


Bedeutung der Status:

Initiated: Task ist erstellt, aber die Phase in der er abgearbeitet werden soll ist noch nicht erreicht

Active: Zielphase ist erreicht, Task kann bearbeitet werden In Progress: Task wird bearbeitet Closed: Beendet Failed/Successful Cancelled

Tasks - Status

Request for Change


bungen / Pause

bergang Requestor Change Manager




Requestor

Change Manager


Change Builder

RfCerstellen

RfCerstellen

Take overRfC

Change frei geben

Change frei geben



Change planen

In der Change-Queue werden durch die View All Changes waiting for Take over for mygroup(s) alle RfCs angezeigt, die auf eine Bearbeitung warten.

Take Over: Der RfC wird durch die Change Manager angenommen. Phasenwechsel Change Evaluation

Reject Record: Ein RfC wird mit Begrndung zurck an den Requestor geschickt36Abteilung: K-SE-1W/2Stand: 15. April 2013

Ticket-bergabe an Change Manager


Der Change Manager berprft die Angaben des Requestors und plant den Change aus. Viele Datenfelder werden erst beim Phasenwechsel zu Pflichtfeldern.

Der Change Type Standard steht nicht zur Verfgung, denn solche Changesbentigen keinen betreuenden Change Manager, sondern werden ber sog. Templates erzeugt.

NEU In dieser Phase bearbeitet nur die federfhrende Change Manager Gruppe das Ticket

Ticketbearbeitung Phase Evaluation


Additional CIs knnen manuell hinzugefgt werden,

oder durch eine UCMDB Analyse:

Nur mglich, wenn fr das CI Servicetrees im Configuration-Management hinterlegt sind.

Manuelle Eintrge werden von der UCMDB Analyse nicht berschrieben.



Weitere Task knnen angelegt werden. Die Execution Order bestimmt die Reihenfolge:

Je hher die Nummer, desto spter die Bearbeitung Bei gleichen Nummern parallele Abarbeitung Einhaltung der Reihenfolge wird vom Tool nicht berwacht.



Task-Queue

Tasks, die in den eigenen Assignment Groups zur Bearbeitung anstehen, werden in der Task Queue dargestellt.

fr den Status active: Startdatum noch nicht berschritten fr den Status active: Startdatum berschritten fr den Status in progress: Enddatum nicht berschritten fr den Status in progress: Enddatum berschritten

Phasenwechsel Authorization




Requestor

Change Manager


Change Builder

RfCerstellen

RfCerstellen

Take overRfC

Change frei geben

Change frei geben



Change planen


Approvals knnen ergnzt werden, solange noch ausstehende Approvals vorhanden sind

Authorization Approval ffnet die Genehmigungstabelle

Ticketbearbeitung Phase Authorization


Zweistufige Genehmigung CABs sehen zu genehmigende Tickets erst, wenn alle Change Manager Groups autorisiert haben

Der fhrende Change Manager kann einen Override ausfhren



Solange Approvals noch ausstehen, knnen bereits selbst gettigte Approvalszurckgezogen werden.



Bei Ablehnung wird die fhrende Change Manager Gruppe informiert und kann den Change in die Phase Evaluation zurck versetzen und dort neu planen

Automatischer Phasenwechsel (AuthorizationImplementation) sowie alle Approvalsgenehmigt wurden


Genehmigung alternativ auch ber das Men More

Ticketbearbeitung Phase Implementation


Sowie die Phase Implementation erreicht ist, kann der Change nicht mehr zurckgeschoben werden, und muss bis zur Phase PIR durchlaufen. (Wichtig fr Reporting)

Bei Schwierigkeiten:ber das Men More Copy Record kann auf einfache Art ein Ticket kopiert, verndert und neu in den Change-Prozess gestellt werden.

Ticketbearbeitung Phase Implementation


Ticketbearbeitung Tasks


Knnen von der zugewiesenen Assignment Group angenommen werden (take over)

Verantwortlicher Change Manager kann Tasks jederzeit canceln

Ticketbearbeitung Tasks in Bearbeitung


Task kann einer bestimmten Person einer Assignment Group zugewiesen werden

Bearbeiter beenden einen Task mit Successfull oder Failed

Ticketbearbeitung Phase Implementation abschlieen


Sind alle Tasks abgearbeitet, wird der Change Manager per mail informiert

Automatischer Phasenwechsel, wenn Auto Transfer From Implementation To PIR angehakt wurde (Alle Tasks im Status Success)

Sonderfall Standard Change kein Phasenwechsel zu PIR, sondern Schlieen des Tickets

Mit Abschluss der Phase Implementation wird der Requestor per mail informiert

Ticketbearbeitung Phase PIR


Auch in der PIR Phase knnen Tasks noch hinzugefgt und/oder abgearbeitet werden:

z.B. BHB/CI/ServiceTrees aktualisieren

Bevor das Ticket / der Change geschlossen werden kann, muss ein Closure-Code bestimmt werden:

Ticketbearbeitung Phase PIR Closure Code


Implementation performed No fallback

In time In process

SuccessfulSuccessful

Keine Auswahl von Checkboxen

Kommentar kann eingegeben werden

Successful withrestrictions

Failed

Out of time

Out of process

Other

With fallback

Other

Auswahl mindestens einer Checkbox ist Pflicht

Die Eingabe eines Kommentars ist Pflicht

Request for Change


bungen

Templates


Templates existieren sowohl fr komplette Changes, wie auch fr Tasks

Templates knnen mssen aber nicht - den Change Type bestimmen

Sonderfall Standard ChangesStandard Changes werden ber Templates aufgerufen. Solche Tickets knnen nur eingeschrnkt angepasst werden (z.B. Kein Hinzufgen von Tasks)

Templates knnen fr die eigenen Change Manager Gruppen erstellt werden

Emergency Changes


Vier Augen Prinzip

Approvel durch nur einen Change Manager ntig

Muss mit einem Incident Ticket verknpft sein.

ServiceCenter 2.0

Was bleibt gleich

Oberflchen, Menpunkte, grundstzliche Prozesslogik, Feldnamen sind sehr hnlich Groer Wiedererkennungswert

Status Assigned Take Over


ServiceCenter 2.0

Zu klrende FragenNutzung / Erstellung von Change TemplatesTask Nutzung?Manuelle bernahme offener Changes in das SC20


ServiceCenter 2.0

Wichtigste nderungenCI-basierte Kategorisierung und KlassifizierungAdditional CisClosed Tickets knnen nicht mehr extrahiert werden ReportingAnhnge max. 10 MB pro TicketAktivitten Content kann nur noch pro Aktivitt angeschaut werden, kein berblickLayout Ticket Queues nicht nderbar

Das Phasenmodell wurde gestrafft (Vermischung Release Mgmt. entfllt)Nur noch 1 Approval Step mit einem 2-stufigen Freigabeverfahren


Danke fr Ihre Aufmerksamkeit

Request for Change


bungen


Support von SC6 luft aus!

Neue Chancen: Standardisierte Prozesse weltweite Zusammenarbeit Konsistente Funktionalitt Einheitliches Tool besserer Support und bessere Stabilitt und Performance Einheitliches Reporting ITIL konform

Migration Warum?


Wichtigste nderungen im Tool: Web Client Single Sign On Mandantenreduzierung CI-basiertes Arbeiten Strkere Anbindung an den Prozess

Neuerungen


Fr die Phasen Evaluation, Implementation und PIR knnen Tasks erzeugt werden.

Neue Tasks knnen erst erzeugt werden, nachdem das Ticket erstmalig abgespeichert wurde!

Tasks werden einer Assignment Group zugewiesen, und knnen dort sogar einer speziellen Person zugeordnet werden

Open new Ticket Advanced Logging

Change Template


Task Template


Templates erzeugen Zwei Wege


Oder:

Templates erzeugen Tasks


Local Task: Wird das Template gelscht, ist die Task nicht mehr vorhanden

Repository Task: Fester Task Pool Wird von ausgewhlten Anwendern gepflegt Wird ein Repository Task spter gendert, wirkt sich dies auch auf alle Templates aus,

die diesen Repository Task verwenden

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