Trabalho de Conclusão de Curso - Administração
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Faculdade Ideal - FACITRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO
AS PERCEPÇÕES DOS FREQUENTADORES DE UM SHOPPING CENTER EM BELÉM DO PARÁ: uma análise das avaliações na mídia social TripAdvisor.
Aluna: Suzi Cristina da Silva LacerdaOrientadora: Prof. Esp. Ana Caroline Assunção Manfé
Belém - PA
Com base nas avaliações sobre um shopping Center em Belém - Pará na mídia social TripAdvisor, quais as percepções que os clientes têm sobre o shopping?
Problema
Descobrir quais as percepções que os clientes têm sobre um shopping center situado em Belém do Pará tendo como base para monitoramento e análise as avaliações na mídia social TripAdvisor.
Objetivos Específicos: - Analisar as avaliações que constam na mídia social
TripAdvisor sobre o shopping Center; - Caracterizar a evolução conceitual das mídias sociais; - Identificar as aplicabilidades atuais dos métodos de pesquisa
utilizados na internet; - Identificar o posicionamento do shopping Center no mercado
local.
Objetivo Geral
O volume de dados gerados pela permanência das pessoas nas redes sociais torna disponível a todos informações e opiniões sobre as marcas, seus produtos e serviços.
Torna-se importante para qualquer empresa monitorar as publicações nas redes sociais online e verificar o que seus clientes estão falando sobre a marca. Assim, elas podem promover ajustes nos seus produtos e serviços sempre visando à satisfação total de seu cliente.
Justificativa
Processo cíclico (MCDONALD, 2005)
Planejamento Estratégico (KOTLER E KELLER, 2012)
Planejamento Estratégico de Marketing
Estratégia de Marketing
Posicionamento de produto
Marketing
Interação das redes de relacionamentos (GUMMESON, 2010)
Objetivo: construir relacionamentos de longo prazo. (KOTLER E KELLER, 2012)
Relacionamento eletrônico ou e-relacionamento. (GUMMESON, 2010)
Marketing de Relacionamento
Atividades (BLACKWELL; MINIARD; ENGEL, 2008)
Estudo (KOTLER E KELLER, 2012)
Fatores Ambientais (BLACKWELL; MINIARD; ENGEL, 2008) Culturais, Sociais e Pessoais (KOTLER E KELLER, 2012)
Fatores Psicológicos de influência no processo de Compra. (KOTLER E KELLER, 2012)
Comportamento do Consumidor
Percepção: Imagem do mundo (KOTLER E KELLER, 2012) Processo Dinâmico (KARSAKLIAN, 2004)
Processo: Atenção seletiva, Distorção seletiva e retenção seletiva (KOTLER E KELLER, 2012)
A percepção é subjetiva, seletiva, simplificadora, limitada e cumulativa (KARSAKLIAN, 2004)
Comportamento do Consumidor
Modelo EBM – Como os consumidores tomam decisões para bens e serviços
Reconhecimento da necessidade
Busca de informações
Avaliação de Alternativas Pré-compra
Compra
Consumo
Avaliação Pós-Consumo
DescarteFonte: Blackwell; Miniard; Engel, 2008.
Redes de Relacionamentos = Redes Sociais (RECUERO, 2009)
Atores e Conexões (RECUERO, 2009)
Sites de redes sociais permitem a construção de um perfil ou persona, a interação e exposição pública. (BOYD E ELLISON, 2007)
As mídias sociais também permitem envolvimento com a marca (KOTLER E KELLER, 2012)
Mídias Sociais
Pesquisa na Internet Fases (POSTILL, 2010) e (WELLMAN, 2004) No Brasil começa a partir dos anos 2000 (FRAGOSO;
RECUERO; AMARAL, 2012)
Amostras (FRAGOSO; RECUERO; AMARAL, 2012)
Abordagem Quantitativa e Qualitativa (FRAGOSO; RECUERO; AMARAL, 2012)
Monitoramento de mídias sociais (CARVALHO E MONTARDO, 2010)
Softwares: Parcial e Pleno (SILVA, 2010)
Metodologia(Lakatos e Marconi, 2010;
Vergara , 2005 e Vergara 2010)
Fins Exploratória e Explicativa
Meios Bibliográfica
Pesquisa de campo
Met. Abordagem Análise do Discurso
Met. Procedimento Monográfico
INSTRUMENTOS DE COLETA DE DADOS: Após análise
das informações no TripAdvisor foi feita a coleta dos
dados e Roteiro de Entrevista.
TRATAMENTO DOS DADOS: Auxílio do Software
Microsoft Excel
LIMITAÇÕES DO MÉTODO: Amostra Não probabilística
Respostas podem não refletir a realidade
MetodologiaUniverso
49 avaliações até a data de 25 de
outubroAmostra 49
avaliações
Resultados
Excelente Muito bom
Razoável Ruim Horrível0
5
10
15
20
25
11
21
16
1 0
Distribuição das Avaliações segundo a nota de escala
MUITO BOM
◦ Pontos positivos: localização, variedade de lojas
◦ Pontos negativos: Estacionamento e Praça de
alimentação
Resultados
Exemplo:
RAZOÁVEL
◦ Ponto positivo: localização
◦ ponto negativo: Fluxo de veículos e Praça de
alimentação.
Resultados
Exemplo:
Quanto ao tamanho do shopping “Pequeno” “Apertado” Quanto à praça de alimentação “Pequena” “Boa mesmo em espaço reduzido” “Difícil conseguir uma mesa” Quanto ao estacionamento “Não atende a demanda”
Resultados
O shopping não passa uma percepção muito positiva
aos seus frequentadores.
A boa localização do shopping é percebida por muitos
usuários.
O local ainda é reconhecido como seguro e bom local
de passeio.
É necessário verificar a estrutura de alimentação e
estacionamento.
Conclusão
Influência da antiga marca na percepção de alguns
consumidores.
Atenção para o surgimento de novas mídias sociais.
Pode-se realizar pesquisas em outras mídias sociais ou
com o próprio cliente.
Conclusão
BLACWELL, Roger D.; MINIARD, Paul W.; ENGEL, James F. Comportamento do consumidor. São Paulo: Cengage Learning, 2008.
FRAGOSO, Suely; RECUERO, Raquel; AMARAL, Adriana. Métodos de Pesquisa para Internet. Porto Alegre: Sulina, 2012.
GUMMESSON, Evert. Marketing de Relacionamento Total. Porto Alegre: Bookman, 2010.
KARSAKLIAN, Eliane. Comportamento do consumidor. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2004.
Referências
KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. Administração de marketing. 14. ed. São Paulo: Pearson Education do Brasil, 2012.
LAKATOS, Eva Maria; MARCONI, Marina de Andrade. Fundamentos de Metodologia Científica. 7. ed. São Paulo: Atlas, 2010.
MCDONALD, Malcom. Planejamento estratégico de marketing: teoria e prática. In BAKER, Michael J. Administração de marketing. Rio de Janeiro: Elsevier, 2005.
SILVA, Tarcízio. Para entender o monitoramento de mídias sociais. Creative Commons, 2012. E-book. Disponível em http://pt.slideshare.net/tarushijio/para-entender-monitoramento-de-midias-sociais.
RECUERO, Raquel. Redes sociais na Internet. 2. ed. Porto Alegre: Sulina, 2009.
Referências