UNIVERSIDAD DEL MAR

CAMPUS HUATULCO

ADMINISTRACIÓN TURISTICA

DIAGNOSTICO DEL SERVICIO YOMI FROZEN

YOGURT HUATULCO

MATERIA: CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURÍSTICOS

PROFESOR: M.G.C. JORGE ALFONSO RAMÍREZ LUNA

CICLO ESCOLAR: 2014-2015 B

BAHÍAS DE HUATULCO, OAXACA A 18 DE MAYO DEL 2015

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Contenido INTRODUCCIÓN ................................................................................................................................... 2

OBJETIVO GENERAL DEL TRABAJO ...................................................................................................... 2

OBJETIVOS ESPECIFICOS ...................................................................................................................... 2

DATOS GENERALES DE LA EMPRESA .................................................................................... 3

Estructura organizacional ................................................................................................................ 4

Organigrama .................................................................................................................................... 4

Descripción de los puestos .................................................................................................................. 4

FILOSOFÍA EMPRESARIAL .................................................................................................................... 5

Misión .............................................................................................................................................. 5

Visión ............................................................................................................................................... 5

Valores ............................................................................................................................................. 5

Objetivos ......................................................................................................................................... 5

Análisis FODA ...................................................................................................................................... 6

Identificación de los procesos de la organización ............................................................................... 7

Mapa de procesos ........................................................................................................................... 7

Cronograma ......................................................................................................................................... 8

Diagnóstico del problema ................................................................................................................... 9

Grafica 1- opinión del producto ...................................................................................................... 9

Grafica 2- Opinión del servicio ...................................................................................................... 10

Grafica 3- Opinión de instalaciones .............................................................................................. 10

Análisis del problema ........................................................................................................................ 11

GAP’S DETECTADO ............................................................................................................................ 11

Matriz de responsabilidades ............................................................................................................. 12

Anexo ................................................................................................................................................ 13

Fuentes .......................................................................................................................................... 15

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INTRODUCCIÓN El presente proyecto de investigación que presentamos es con la finalidad de

identificar las problemáticas que la empresa pueda tener y a partir de esto poder

ofrecer una mejor calidad y con ello establecer una propuesta para una mejor

calidad en sus productos. Además que está basada en la importancia de consumir

helados de productos naturales. Ya que en la actualidad no casi no existen helados

con estas características de bajo en grasa y en azúcar que satisfagan las

necesidades de segmento de consumidores.

De este modo el planteamiento y desarrollo de esta investigación se fundamenta en

las encuesta que le asignaremos a los clientes para saber la opinión que tienen ellos

de la empresa lo que les agrada y no, y así poder encontrar las problemáticas que

enfrenta, y con eso poder encontrar estrategias que puedan mejorar y ofrecer una

mejor calidad.

Así el sentido final de esta investigación es implementar las herramientas de calidad

en la empresa y ser distinguido por ellos tanto en el producto como el servicio.

OBJETIVO GENERAL DEL TRABAJO Esta investigación está basado en el desarrollo de una empresa que impacte en el

mercado con el propósito de que sus productos sean de excelente calidad.

Poner en práctica las herramientas y técnicas de la gestión de calidad en un caso

práctico, con el fin de identificar las fortalezas y debilidades que tiene la empresa y

mejorar a partir de eso.

OBJETIVOS ESPECIFICOS Aplicar las herramientas visto en clase.

Identificar las problemáticas que tiene la empresa

Desarrollar estrategias para el buen funcionamiento de ello y con una mejor

calidad.

Ofrecer una forma innovadora los demás productos que tienen.

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DATOS GENERALES DE LA EMPRESA

Yomi Frozen Yogurt Huatulco, es una empresa que está en crecimiento a nivel local,

contando con un establecimiento ubicado sobre la calle Gardenias en esquina con

Calle Guarumbo, enfrente de la escuela primaria “Adolfo López Mateos”.

Ofrece a sus consumidores los mejores helados de yogurt así como una variedad

de productos de excelente calidad.

Tiene equipamiento como las máquinas para elaboración de cada uno de los

productos, además cuenta con un espacio con mesas para que los clientes

consuman dentro del establecimiento.

. Dentro de otros de los servicios que proporciona Yomi Frozen Yogurt Huatulco se

encuentran los siguientes:

mesas para que los clientes consuman dentro del establecimiento

Los helados son bajo en grasa y azúcar

Desarrollar una dieta saludable para sus clientes

Ofrece una variedad de productos como: marquesitas, helados, cup cake,

paletas de bombones y café

Productos orgánicos

Eventos pequeños de cumpleaños, aniversario etc.

Decoración de sus instalaciones de acuerdo a la temporada para que los

clientes se sientan en casa.

Los días en los que la cafetería brinda sus servicios son de lunes a viernes durante

el Siguiente horario:

HORARIOS

Lunes a Viernes 11:00 am-11:30pm

Sábado y Domingo 3:00pm- 11:30pm

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Estructura organizacional

Organigrama

Descripción de los puestos • Dueño de la empresa: es el encargado de supervisar el establecimiento y de

contratar al personal y realiza la publicidad.

• Encargada y cajera: encargada de la caja y llevar la contabilidad y apoyar a

los demás empleados si es requerido.

• Encargada de las marquesitas: encargada de la elaboración de las

marquesitas y ofrecer el producto a los posibles clientes que transiten cerca

del lugar.

• Encargada de helados de yogurt y cup cake y decoración : encargado de la

elaboración de helados de yogurt y de la decoración de acuerdo a lo que el

cliente pida y poner en exhibición los cup cake

Dueño de la

empresa

Encargada de

marquesitas

Encargada de

heladosLimpieza

Supervisora y

cajera

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• Encargado del área de limpieza: es el encargado de limpieza de las mesas y

del área de preparación.

FILOSOFÍA EMPRESARIAL

Misión • “Yomi Frozen Yogurt Huatulco será una empresa de helados, marquesitas y

cup cake para el disfrute de los niños, adolescentes y adultos, en donde la

primera meta será brindar un servicios de calidad con la mayor variedad de

helados.”

Visión • “Ser una empresa innovadora y para el año para el 2016 ser la marca

preferida tanto de los locales como de los turistas que llegan al destino y ser

reconocida a nivel local y nacional.”

Valores

Cortesía

Actitud de servicio

Honestidad

Responsabilidad

Respeto

Objetivos Objetivo general

• El objetivo principal de Yomi Frozen Yogurt Huatulco, es posicionar la marca,

convirtiendo el helado en un buen hábito alimenticio y que siempre esté

presente en las mentes de los consumidores.

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Análisis FODA

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Identificación de los procesos de la organización

Mapa de procesos

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Cronograma

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Diagnóstico del problema

Grafica 1- opinión del producto

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Grafica 2- Opinión del servicio

Grafica 3- Opinión de instalaciones

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Análisis del problema

GAP’S DETECTADO

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Matriz de responsabilidades

Empresa:

Materia: Calidad en los servicios turísticos

Titulo: Formato: matriz de responsabilidades

Actividades y procesos

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Anexo

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Fuentes