Sunuyu Hazırlayan : Salih GÜMÜŞ

Kaynak: Kalite Yönetim Sistemleri - Prof. Dr. Deniz TAŞCI – Anadolu Üniversitesi AÖF Yayınları

Not: Bu sunu Stratejik iletişim Yönetimi dersi için hazırlanmıştır.

Toplam Kalite Yönetimi

Kalite Nedir?

Kalite (Qualites), Latince “nasıl oluştuğu” anlamına

gelen “qualis” kelimesinden gelmektedir.

Kalite kavramı hangi ürün ve hizmet için

kullanılıyorsa onun gerçekte ne olduğunu belli

etmek amacını

taşımaktadır.

Kalite Nedir?

“Kalite nedir?” sorusuna cevap verebilmek için

ürünün veya hizmetin sahip olduğu bazı özelliklere

bakmak gerekmektedir. Bu özellikler aşağıda

açıklanmıştır:

Fonksiyonel Özellikler: Ürünün veya hizmetin

belirli bir amacı yerine getirebilmek için sahip

olması gereken özelliklerdir.

Kalite Özellikleri: Ürünün veya hizmetin daha iyi

veya her zaman aynı şekilde yapılabilmesi için

sahip olması geren özelliklerdir.

Ürün Kalitesi

“Kaliteden söz edildiğinde ilk akla gelen genellikle

ürün kalitesi olmaktadır.

Esasında kaliteyi oluşturan üç temel yapı taşı

bulunmaktadır. Bunlar, donanım, uygulama

kuralları ve insandan oluşmaktadır.

Kalite insanla başlar. Donanım ve uygulama

kurallarından, ancak insan doğru yerine

yerleştirildikten sonra söz edilebilir.”

Kalitenin Bileşenleri

Pazaryeri Kalitesi

Tasarım Kalitesi

Uygunluk Kalitesi

Müşteri Tercihi

Kalite Özelliği

Mükemmellik Olarak Kalite

Fonksiyon Olarak Kalite

Bölüm Olarak Kalite

Kalite öncülerinden Juran, kaliteyi, tasarım kalitesi ve uygunluk kalitesi olarak iki

bileşene ayırmıştır. Kalite bileşenlerine ek olarak Juran kalitenin endüstride

kullanılan sekiz terimini belirlemiştir.

Kalitenin Tarihçesiİlk olarak M.Ö. 2000’de Babil’de Hammurabikanunlarında kalite kavramı geçmektedir.

Gutenberg matbaayı bulması -> standart parça üretimi ve kullanımı

Venedik’te donanmanın silah ve mühimmat ihtiyacının giderilmesi amacı ile silah fabrikası kurması -> her çeşit yaya uyumlu standart ok imal etmek

17. yüzyılda İngiltere’de Kral I. Charles tarafından kraliyet silahlı kuvvetlerinin kullanacağı

tüm silah ve malzemelerin standardizasyonunu sağlamak amacıyla kurulan komisyon

Kalitenin Tarihçesi

Taylor, işi mümkün olan en küçük parçalarına

ayırarak nasıl ve ne kadar sürede yapılması

gerektiğini hesaplayarak bazı standartlar

geliştirmiştir. Taylor’un sistemine “parça başı ücret

sistemi” denmektedir.

Weber, Almanya’da yönetimin ilkeleri ve bürokrasi

konusunda yeni teoriler geliştirmiştir.

Kalite yönetimi ile ilgili ilk sistematik çalışmaları

1932 yılında W. F. Shewart’ın çalışmalarına kadar

götürmek mümkündür.

Kalite Kavramına Yön Verenler

1950’li ve 60’lı yıllarda Philip Crosby, Edwards

Deming, Armand Feigenbaum, Joseph Juran,

Kauro Ishikawa ve Genichi Taguchi başta olmak

üzere kalite kavramına yön veren kişiler

tarafından yapılan çalışmalar ve ortaya atılan

fikirler, küreselleşmeyle birlikte kalite kavramının

tüm işletme faaliyetlerine yön veren bir temel

kavram haline gelmesine olanak sağlamıştır.

Toplam Kalite Yönetimi - TKY (Total

Quality Management - TQM)

William Edwards Deming (d. 14 Ekim 1900 -ö. 20 Aralık 1993) ABD'li istatistikçi. Soğuk Savaş sırasında ABD'nin üretimini iyileştirmekle tanınır ama özellikle Japonya iken üzerinde çalıştığı kalite yönetimi ile ünlenmiştir. Japonya'nın II. Dünya Savaşısonrasında endüstriyel gelişmesinde bu çalışmalar önemli rol oynamıştır. Kalitede sağlanan iyileşmenin giderleri azaltacağını ve verimliliği artırarak pazar payını artıracağını savunmuştur.

Edwards Deming toplam kalite ile yönetim felsefesini, klasik yönetim anlayışlarına eleştiride bulunarak ve işletmeler ve çalışanlardan örnekler vererek "Sanayi, Hükümet ve Eğitim İçin Yeni Ekonomi" kitabında aktarmakta ve toplam kalite anlayışının temellerini oluşturmaktadır.(Wiki)

TKY – Toplam Kalite Yönetimi

Toplam Kalite Yönetimi (TKY) müşterilerin

ihtiyaçlarını en iyi şekilde karşılamaya çalışan ve

aynı zamanda maliyetleri de düşüren bir yönetim

tarzıdır.

TKY’de sürekli iyileştirme ile en mükemmele

ulaşılmaya ve bu amaca yönelmiş iş gücünün

sağlanmasına çalışılır.

TKYTKY’de kalite, kontrol ile değil, üretim ile elde edilmektedir. Belli bir üretim sürecinden geçen hatalı ürünlerin ayıklanması yerine üretimin en başında hataların giderilmesi ilkesi çerçevesinde hataların kaynağında önlenmesi esas alınmaktadır.

TKY’nin odak noktasında müşteri yer almaktadır. Bu doğrultuda TKY’nin temel amacı, müşteri ihtiyaç, istek ve beklentilerini karşılamak suretiyle, işletmenin ürün ve hizmetlerinin kalitesini devam ettirmek ve geliştirmektir.

Toplam Kalite Yönetiminin Amacı• İşletmelerde üst yönetimden en alt birimlere kadar bütün çalışanların işbirliği içinde

çalışmalarını sağlamak,

• Sürekli iyileştirme ve geliştirme alışkanlığını yerleştirmek,

• Daima en üst kalite düzeyine ulaşmaya çalışmak,

• Sıfır hatayı esas alarak israfı önlemek,

• Çalışanların moral, motivasyon ve verimliliğini artırmak,

• Ürün işlem zamanlarını kısaltmak ve teslimat hızını yükseltmek,

• Yüksek rekabet gücü elde etmek için maliyetleri düşürerek kaliteli ürünü/hizmeti en uygun

fiyata sunmak,

• Müşteriyi mümkün olan en üst düzeyde tatmin ederek onların güvenini kazanmak,

• Şirketin belirlenen hedeflere ulaşmasını sağlamak.

Kaliteye Ulaşmada Gerekli Aşamalar

Kaliteye ulaşmak amacıyla yapılan çeşitli faaliyetler bulunmaktadır.

Piyasa Araştırması

Ürün Geliştirme

Üretim Mühendisliği

Satın Alma

Üretim

Denetim Servis

Pazarlama

Kaliteyi Etkileyen Faktörler

Kaliteyi etkileyen birçok faktör olmakla birlikte genel olarak kaliteyi doğrudan etkileyen faktörleri dokuz başlık altında incelemek mümkündür. Bu faktörler pazar, para, yönetim, insan, motivasyon, malzeme, makine ve teçhizat, bilgi ve üretim olarak sıralanabilir.

Pazar Para Yönetim İnsan Motivasyon Malzeme Makine Teçhizat Bilgi Üretim

Kaliteye ulaşmak

Kaliteye ulaşmak amacıyla yapılan çeşitli

faaliyetler bulunmaktadır. Bunları piyasa

araştırması, ürün geliştirme, üretim mühendisliği,

satın alma, üretim, denetim, pazarlama ve servis

olarak sayabiliriz.

Kalite maliyetleriKalite maliyetleri meydana gelebilecek hataları önlemek amacı ile yürütülen faaliyetlerin, planlı kalite muayenelerinin ve ürünün üretimi sırasında veya müşteriye tesliminden sonra görülen hataların sonucunda ortaya çıkan maliyetlerdir.

Kalite maliyetlerini önleme maliyetleri, ölçme ve değerleme maliyetleri, iç kalitesizlik (başarısızlık) maliyetleri ve dış kalitesizlik (başarısızlık) maliyetleri olarak dört grupta incelemek mümkündür.

Hizmet KalitesiHizmet kalitesi, hem hizmeti alan ve hem de hizmeti sunan kişi ya da kuruluş tarafından değerlendirilmektedir. Buna göre, hizmeti sunan açısından hizmet kalitesi; bir hizmetin, hizmet içeriğinde ve özelliklerinde tanımlanan gereklilikleri karşılayabilme derecesi olarak tanımlanmaktadır. Hizmeti alan açısından bakıldığında hizmet kalitesi; bir hizmeti alanın ihtiyaç, istek ve beklentilerini karşılayabilme derecesi olarak tanımlanmaktadır.

Kalite Yönetim Sistemleri

Juran’ın kalite yaklaşımı, kalite üçlemesi veya Juran

Üçlemesi olarak bilinmektedir. Bu yaklaşımda Juran kalite

yönetiminde üç temel süreç bulunduğunu ve kalite yönetim

sisteminin oluşturulmasında bu süreçlerin önemli olduğunu

vurgulamaktadır.

Kalite planlama

Kalite kontrol

Kalite geliştirme

Kalite Yönetim Sistemleri

Kalite yönetim sistemi, oluşturulan kalite politikası

ve kalite amaçları sayesinde bir işletmenin kalite

bakımından idaresi ve kontrolü için kurulan

yönetim sistemi olarak tanımlanabilir. Kalite

yönetim sistemi kaliteyi yönetirken yönetim

sürecinin fonksiyonlarını bir sistem olarak ele

almaktadır.

Planlama

Planlama, insanların sınırsız isteklerini en üst

düzeyde karşılamak amacıyla kaynakların en

uygun kullanımı için neyin nerede, ne zaman, nasıl

ve kim tarafından yapılacağının önceden

kararlaştırılması sürecidir. Stratejik, taktik ve

operasyonel planlar olmak üzere üç çeşit kalite

planı vardır.