Toplam kalite yönetimi
-
Upload
firat-oezel -
Category
Documents
-
view
6.947 -
download
2
description
Transcript of Toplam kalite yönetimi
![Page 1: Toplam kalite yönetimi](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022082309/54bdca7a4a795993678b464b/html5/thumbnails/1.jpg)
TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ
Fırat ÖZEL
![Page 2: Toplam kalite yönetimi](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022082309/54bdca7a4a795993678b464b/html5/thumbnails/2.jpg)
Ben Kimim ?
Ben Kimim?
![Page 3: Toplam kalite yönetimi](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022082309/54bdca7a4a795993678b464b/html5/thumbnails/3.jpg)
Eğitimin Amacı
• Kaliteyi tanımlamak,
• Kalite yönetimi kavramını anlatmak,
• Toplam kalite yönetimini kavratmak,
• İşletmelerde TKY uygulamalarını açıklamak,
• İlgili çalışma yöntemlerini göstermek.
![Page 4: Toplam kalite yönetimi](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022082309/54bdca7a4a795993678b464b/html5/thumbnails/4.jpg)
Kalite Nedir ?
Kalite Sizce Nedir ?
![Page 5: Toplam kalite yönetimi](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022082309/54bdca7a4a795993678b464b/html5/thumbnails/5.jpg)
Kalite Nedir ?
Müşteri ne istiyorsa kalite odur.
Bağlan
![Page 7: Toplam kalite yönetimi](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022082309/54bdca7a4a795993678b464b/html5/thumbnails/7.jpg)
Toplam Kalite Nedir ?
Müşteri beklentilerini her şeyin üzerinde tutan
ve müşteri tarafından tanımlanan kaliteyi ,
tüm faaliyetlerin yürütülmesi sırasında ürün
ve hizmet bünyesinde oluşturan bir yönetim
biçimidir.
![Page 8: Toplam kalite yönetimi](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022082309/54bdca7a4a795993678b464b/html5/thumbnails/8.jpg)
Kalite Kimin İşidir ?
Kalite sadece tek bir kişi
yada bölümün değil
tüm birimlerin ve tüm
çalışanların
sorumluluğudur.
![Page 9: Toplam kalite yönetimi](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022082309/54bdca7a4a795993678b464b/html5/thumbnails/9.jpg)
Toplam Kalitenin Amacı
• Savurganlığı önlemek,
• Verimliliği arttırmak,
• Kaliteyi arttırmak,
• Maliyetleri azaltmak,
• İşlem zamanını kısaltmak,
• Gelişmelerin sürekli izlenerek örgütsel faaliyetlere
aktarılmasını sağlamak.
![Page 10: Toplam kalite yönetimi](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022082309/54bdca7a4a795993678b464b/html5/thumbnails/10.jpg)
Vizyon
Uzun vadede ulaşılmak istenen yer ve durumu, ilerlenecek yönü gösterir. Örgüte ilişkin
düşlenen bir geleceği tasarlayabilme, geliştirebilme ve
paylaşabilmektir. Gerçekleri, rüyaları, fırsatları kurgulayarak
gelecek yaratabilmek, riske girebilmektir.
Bağlan
![Page 11: Toplam kalite yönetimi](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022082309/54bdca7a4a795993678b464b/html5/thumbnails/11.jpg)
“DÜNYA PİYASASI 5 BİLGİSAYARDAN FAZLASINI KALDIRAMAZ” T. Watson, IBM Y.K. Başkanı, 1943
“HİÇ KİMSENİN EVİNDE ÖZEL BİLGİSAYARA GEREK YOKTUR.” Ken Olsen, Digital Bilgisayar, Y.K. Başkanı, 1977
“ÖNÜMÜZDEKİ 50 YILDA BİLGİSAYARLARIN AĞIRLIĞI 1,5 TONA İNECEKTİR.” Popular Science Dergisi, 1950
“HAVADAN DAHA AĞIR BİR CİSMİN UÇMASI MÜMKÜN DEĞİLDİR.” Lord Kelvin, Kraliyet Akademisi Başkanı, 1895
“ŞİMDİYE KADAR İCAT EDİLMESİ GEREKEN HERŞEY İCAT EDİLMİŞTİR.” Charles Due, ABD Patent Ofisi Direktörü, 1899
Akıllı Yön Tutmak
![Page 12: Toplam kalite yönetimi](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022082309/54bdca7a4a795993678b464b/html5/thumbnails/12.jpg)
Misyon (Özgörev)
Örgütün varoluş
amacı
doğrultusunda
üslendiği rol.
![Page 13: Toplam kalite yönetimi](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022082309/54bdca7a4a795993678b464b/html5/thumbnails/13.jpg)
Hedefler
Amacımıza ulaşmak için yapmak istediğimiz
ölçülebilir faaliyetler.
![Page 14: Toplam kalite yönetimi](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022082309/54bdca7a4a795993678b464b/html5/thumbnails/14.jpg)
Hedefler
S M A R T
Spesifik
Ölçülebilir
Kabul Edilebilir
Gerçekçi
Zaman Sınırlı
![Page 15: Toplam kalite yönetimi](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022082309/54bdca7a4a795993678b464b/html5/thumbnails/15.jpg)
Sinerji
Her bireyin harcadığı
enerjinin toplamından
daha büyük olarak
ortaya çıkan enerjiye
sinerji denir. Takım
çalışması sinerjiyi
ortaya çıkarır.
![Page 16: Toplam kalite yönetimi](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022082309/54bdca7a4a795993678b464b/html5/thumbnails/16.jpg)
Sıfır Hata
Tanımlanabilen hatanın
kaynağının bulunup,
bertaraf edilerek bir daha
aynı hatanın olmamasını
sağlamak ve “işi ilk seferde
doğru olarak yapma”
düşüncesine dayanır.
![Page 17: Toplam kalite yönetimi](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022082309/54bdca7a4a795993678b464b/html5/thumbnails/17.jpg)
Empati
Kendini karşıdaki kişinin
yerine koyabilmek,
onların istek, beklenti,
duygu ve düşüncelerini
anlayabilmek, karşıdaki
insanın gözüyle olaylara
bakabilmek.
![Page 18: Toplam kalite yönetimi](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022082309/54bdca7a4a795993678b464b/html5/thumbnails/18.jpg)
TKY
• Müşteri Odaklılık
• Karşılıklı Faydaya Dayalı Tedarikçi
İlişkileri
• Çalışanların Katılımı
• Liderlik
• Proses Yaklaşımı
• Sürekli İyileştirme
• Karar Vermede Gerçekçi Yaklaşım
• Yönetimde Sistem Yaklaşımı
![Page 19: Toplam kalite yönetimi](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022082309/54bdca7a4a795993678b464b/html5/thumbnails/19.jpg)
Müşteri Odaklılık
Müşteri kraldır.
Müşteri veli-i nimettir.
![Page 20: Toplam kalite yönetimi](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022082309/54bdca7a4a795993678b464b/html5/thumbnails/20.jpg)
Müşteri Nedir ?
Herhangi Bir Kişi
veya Kuruluşun
Uğraştığı
Faaliyetlerin
Sonucunu Kullanan
............
![Page 21: Toplam kalite yönetimi](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022082309/54bdca7a4a795993678b464b/html5/thumbnails/21.jpg)
Müşteri
Kurumun var oluş nedenidir.
Her kurumun bir müşteri
grubu vardır. Hepsinin
hizmet ettiği, hizmetlerini
sunduğu birileri vardır, çünkü
böyle bir grup yoksa, o kurum
da yok demektir
![Page 22: Toplam kalite yönetimi](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022082309/54bdca7a4a795993678b464b/html5/thumbnails/22.jpg)
Müşteri Dün
• Mal ve Hizmete Aç
• Fazla Beklentisi Olmayan
• Bulduğu Ürün veya Hizmetten
Memnun Olan
• Fazla Eleştirmeyen
![Page 23: Toplam kalite yönetimi](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022082309/54bdca7a4a795993678b464b/html5/thumbnails/23.jpg)
Müşteri Bugün
• Düşünce ve Davranışları
Hızla Değişen
• Daha Fazla İstekte
Bulunan
• Daha Fazla Nazlı Olan
![Page 24: Toplam kalite yönetimi](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022082309/54bdca7a4a795993678b464b/html5/thumbnails/24.jpg)
Müşteri Ne Bekler ?
• Özel İlgi
• Üretim ve Hizmette Güvenirlilik
• Hizmet ve Üretimde Çeşit Zenginliği
• Satış Sonrası İyi Servis
• Makul Fiyat
• Üstün Kalite
• Kolaylık
• Yenilik
• Konfor
![Page 25: Toplam kalite yönetimi](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022082309/54bdca7a4a795993678b464b/html5/thumbnails/25.jpg)
İç Müşteri
Çalışanlarda müşteri değil midir ?
Emeklerini vermekte ve karşılığında
paralarını almaktadırlar.
Onlarında memnun edilmesi
gerekmez mi?
![Page 26: Toplam kalite yönetimi](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022082309/54bdca7a4a795993678b464b/html5/thumbnails/26.jpg)
Tedarikçi İlişkileri
Hammadde olarak kullanılan malzemeler ve alınan hizmetler üretimin kalitesini belirler.
Bu nedenle tedarikçiler ile karşılıklı kazanç ilkesine dayanan bir ilişki kurmak gerekir.
![Page 27: Toplam kalite yönetimi](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022082309/54bdca7a4a795993678b464b/html5/thumbnails/27.jpg)
İlke
Kazan kazan ilkesi
tedarikçi ilişkilerinin
temelini
oluşturmalıdır.
![Page 28: Toplam kalite yönetimi](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022082309/54bdca7a4a795993678b464b/html5/thumbnails/28.jpg)
Çalışanları Katılımı
Çalışanlar işletmelerin en büyük değerleridir.
İyi yetişmiş bir eleman yeri
doldurulamaz bir kaynaktır.
Yeni elemanlar yetiştirmek
zaman, para, emek ve
imkan ister.
![Page 29: Toplam kalite yönetimi](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022082309/54bdca7a4a795993678b464b/html5/thumbnails/29.jpg)
Çalışanların Gücü
Fiziksel Güç
+ Zihinsel Beceri
+ Gönül Gücü
![Page 30: Toplam kalite yönetimi](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022082309/54bdca7a4a795993678b464b/html5/thumbnails/30.jpg)
Çalışanların Katılımı
Kimse yaptığınız işi sizden daha iyi bilemez !
Sadece bedenleri değil kafaları da işleyen çalışanlar en büyük gelişim kaynağıdır.
![Page 31: Toplam kalite yönetimi](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022082309/54bdca7a4a795993678b464b/html5/thumbnails/31.jpg)
Öneri Sistemi
• Ne kadar çok bakış açısı o kadar
çabuk ve etkili gelişim.
• Tüm çalışanların söyleyecekleri bir
öneri mutlaka vardır.
• Küçük ödüller ile işletilen sistemler.
• Önerileri alalım !
![Page 32: Toplam kalite yönetimi](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022082309/54bdca7a4a795993678b464b/html5/thumbnails/32.jpg)
Liderlik
Toplamda katılımı sağlamak ve kaliteyi
genel bir görüş olarak yerleştirmek için liderler ekiplerin “kaptan”larıdır.
Lider kimdir ?
![Page 33: Toplam kalite yönetimi](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022082309/54bdca7a4a795993678b464b/html5/thumbnails/33.jpg)
Kişisel Özellikler – Ortama uyum sağlayabilme,
– Ortamın şartlarına duyarlı olabilme,Hırslı ve başarıya güdülü,
– Fikrini savunan,
– İşbirliğine yatkın,
– Kararlı,
– Güvenilir,
– Baskın (başkalarını etkileme),
– Israrlı,
– Kendine güvenen,
– Zorlamalara dirençli,
– Sorumluluk almaya istekli
![Page 34: Toplam kalite yönetimi](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022082309/54bdca7a4a795993678b464b/html5/thumbnails/34.jpg)
Yetenek ve Beceriler
– Zeki,
– Yaratıcı,
– Politik ve diplomatik,
– Konuşması akıcı,
– Konusunda bilgili,
– Planlı,
– İkna edici.
![Page 35: Toplam kalite yönetimi](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022082309/54bdca7a4a795993678b464b/html5/thumbnails/35.jpg)
Gelişen Liderler İçin…
• İyi bir hafıza ile desteklenmiş akışkan bir zeka,
• Yoğun merak ve bilgi arzusu,
• Net ve güçlü değerlere dayanan bir davranış tarzı,
• Yüksek düzeyde kişisel enerji,
• Sürekli büyümeye yönelik yetenek istek ve vizyon,
• Başkaları ile etkin duygu ve düşünce aktarımına dayanan
haberleşme becerileri,
• Kendini izleyenlerin mutlu hissetmelerine imkan verecek
çekicilik özellikleri.
![Page 36: Toplam kalite yönetimi](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022082309/54bdca7a4a795993678b464b/html5/thumbnails/36.jpg)
Süreç Yaklaşımı
Süreç yaklaşımı ile kalite bölümler bazında incelenir.
Büyük parçaları küçük bölümlere bölerek yönetme sanatıdır.
![Page 37: Toplam kalite yönetimi](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022082309/54bdca7a4a795993678b464b/html5/thumbnails/37.jpg)
Süreç Nedir ?
Belirli bir dizi girdiyi müşteri için belli bir fayda çıktıya dönüştüren, tanımlanabilen,
ölçülebilen ve birbirine bağlı değer yaratan faaliyetler dizisidir.
![Page 38: Toplam kalite yönetimi](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022082309/54bdca7a4a795993678b464b/html5/thumbnails/38.jpg)
Kilit Süreçlere Örnek
• Tedarikçi yönetimi
• Yeni hizmet ve ürün geliştirme
• Bütçeleme
• Üretim
• Tasarım
• Pazarlama
![Page 39: Toplam kalite yönetimi](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022082309/54bdca7a4a795993678b464b/html5/thumbnails/39.jpg)
Süreç Unsurları
Girdiler Çıktılar
Performans Ölçütleri
SÜREÇ
Tedarikçiler Müşteriler
Müşteri İstek ve Beklentileri
![Page 40: Toplam kalite yönetimi](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022082309/54bdca7a4a795993678b464b/html5/thumbnails/40.jpg)
Süreç Analizi
Süreçlerin dizaynında analiz,
yalnızca hataları bulmak
için değil, amaçlarına
ulaşmada ki etkisiz ve
gereksiz faaliyetleri
belirlemek içinde kullanılır.
![Page 41: Toplam kalite yönetimi](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022082309/54bdca7a4a795993678b464b/html5/thumbnails/41.jpg)
Sürekli İyileştirme
• Planla
• Uygula
• Kontrol et
• Önlem al
Küçük adımlarla sürekli daha iyi olana yönelmektir.
![Page 42: Toplam kalite yönetimi](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022082309/54bdca7a4a795993678b464b/html5/thumbnails/42.jpg)
Kaizen
KAİ
yönelmek, değişmek
ZEN
iyi, doğru, daha iyi
![Page 43: Toplam kalite yönetimi](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022082309/54bdca7a4a795993678b464b/html5/thumbnails/43.jpg)
Gerçekçi Karar Alma
Karar vermede analitik
düşünce ve
matematiksel yaklaşım
en doğru yaklaşımdır.
Tüm kararların mantıksal
hesaplaması
yapılmalıdır.
![Page 44: Toplam kalite yönetimi](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022082309/54bdca7a4a795993678b464b/html5/thumbnails/44.jpg)
Sistem Yaklaşımı
Sistemler insanlardan kuruludur. Tek bir kişi
yada kişilere bağlı olması ise yanlıştır. Bu
nedenle sistem oluşturulması ve
yürütülmesi gereklidir.
![Page 45: Toplam kalite yönetimi](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022082309/54bdca7a4a795993678b464b/html5/thumbnails/45.jpg)
Deming’in 14 Kuralı
Deming’in şirket yönetimi ve /
veya takım yönetimi üzerine
14 kuralı toplam kalite
yönetimi için önemli bir
adım olarak değerlendirilir.
![Page 46: Toplam kalite yönetimi](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022082309/54bdca7a4a795993678b464b/html5/thumbnails/46.jpg)
1.Kural
Ürün ve servislerde iyileştirme amacını
sürekli kılın.
Sürekli iyileştirme birim alandan
alınacak ürün miktarının
arttırılması için toprağın ,
tohumun ve üretim
yöntemlerinin geliştirilmesi
çalışmalarıdır.
![Page 47: Toplam kalite yönetimi](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022082309/54bdca7a4a795993678b464b/html5/thumbnails/47.jpg)
2.Kural
Yeni bir yönetim felsefesini uygulamaya koyun .
Günümüz koşullarında beklenen hata gecikme , kabul edilebilir hata gibi
kavramların yeri kalmamıştır . Her şeyin daha iyisini yapma olanağı vardır.
![Page 48: Toplam kalite yönetimi](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022082309/54bdca7a4a795993678b464b/html5/thumbnails/48.jpg)
3.Kural
Kalitenin sağlanması için denetimlere güvenmeyin .
Kalite kontrol edilmez .
Üretilir . Sonuçlara
bakmak hiçbir anlam
ifade etmez.
![Page 49: Toplam kalite yönetimi](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022082309/54bdca7a4a795993678b464b/html5/thumbnails/49.jpg)
4.Kural
İşinizdeki başarıyı sadece fiyatlara göre değerlendirme alışkanlığınızdan vazgeçin .
Fiyatı en ucuz olan malın maliyeti
en ucuz olmayabilir. Kalite
kavramı ile birleştirilmemiş fiyat
bilgileri anlamsızdır.
![Page 50: Toplam kalite yönetimi](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022082309/54bdca7a4a795993678b464b/html5/thumbnails/50.jpg)
5.Kural
Sürekli iyileştirmeyi tüm süreçlerinize yayın ve
devamlılığını sağlayın.
Sürekli iyileştirme aynı yangının defalarca
söndürülmesi değildir. Süreç yeterliliğinin
belirlenmesi ve değişkenliğin kontrolü ile
daha iyinin hedeflenmesi ve uygulanması
olarak algılanmalı , uygulanmalıdır.
![Page 51: Toplam kalite yönetimi](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022082309/54bdca7a4a795993678b464b/html5/thumbnails/51.jpg)
6.Kural
Eğitimi kurumlaştırın.
Yeterli eğitim programları ile desteklenmeyen projelerin başarı şansı yoktur.
![Page 52: Toplam kalite yönetimi](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022082309/54bdca7a4a795993678b464b/html5/thumbnails/52.jpg)
7.Kural
Liderlik mekanizması oluşturun .
Liderlik yönetimin doğal
işidir. Yargılayıcı değil
yapıcı , eğitici
yaklaşımlar önemlidir.
![Page 53: Toplam kalite yönetimi](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022082309/54bdca7a4a795993678b464b/html5/thumbnails/53.jpg)
8.Kural
Korku engelini yok edin .
Doğruların konuşulması
engellenmemeli ,
çalışanların yaratıcılığı
desteklenmelidir.
![Page 54: Toplam kalite yönetimi](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022082309/54bdca7a4a795993678b464b/html5/thumbnails/54.jpg)
9.Kural
Çeşitli birimler ve yönetim arasındaki engelleri
yok edin.
Birimler arası hedefler açısından çelişkiler
olmamalıdır . Disiplinli takım çalışmaları
desteklenmeli , bilgi akışı ve iletişim
sağlanmalıdır.
![Page 55: Toplam kalite yönetimi](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022082309/54bdca7a4a795993678b464b/html5/thumbnails/55.jpg)
10.Kural Çalışanları zorlamaktan , onlara sloganlar ve
nümerik hedefler vermekten vazgeçin.
Hedef “sıfır” hatadır ve hataların
büyük miktarı (%95)
yönetimden kaynaklanmaktadır.
İyi bir süreçten kötü ürün
çıkmayacaktır. Bırakın çalışanlar
kendi sloganlarını , hedeflerini
kendileri belirlesin .
![Page 56: Toplam kalite yönetimi](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022082309/54bdca7a4a795993678b464b/html5/thumbnails/56.jpg)
11.Kural
İşyerlerine özgü nümerik hedef ve kotaları yok edin.
Kişileri bu rakamlara göre
değerlendirmeyin. Kalite ile
birlikte
değerlendirilmedikçe
miktarlar anlamsızdır. Önce
kalite felsefesi egemen
kılınmalıdır
![Page 57: Toplam kalite yönetimi](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022082309/54bdca7a4a795993678b464b/html5/thumbnails/57.jpg)
12.Kural
Çalışanların işlerinden gurur duymalarını önleyecek engelleri yok edin .
Hızlı değil doğru çalışmak ,
rekabet değil işbirliği
anlayışı yerleştirilmelidir.
Çoğu zaman yanlış yönetim
, hatalı techizat ya da
malzeme iyi performansı
engeller.
![Page 58: Toplam kalite yönetimi](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022082309/54bdca7a4a795993678b464b/html5/thumbnails/58.jpg)
13.Kural Kişi geliştirmeye yönelik eğitim çalışmalarını
destekleyin .
En iyi yatırım insana yapılan
yatırımdır. Gücünüzü
insanlarınız oluşturur . Yönetim
ve diğer çalışanlar özellikle
takım çalışması ve istatistik
teknikler eğitimleri almalıdır.
![Page 59: Toplam kalite yönetimi](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022082309/54bdca7a4a795993678b464b/html5/thumbnails/59.jpg)
14.Kural
Dönüşümü gerçekleştirecek somut işler yapın.
Değişim de bir süreçtir. Yukarıdaki 13 kural
doğrultusunda yönetim somut işleri planlamalı ve gerçekleştirmelidir.
![Page 60: Toplam kalite yönetimi](https://reader036.fdocuments.net/reader036/viewer/2022082309/54bdca7a4a795993678b464b/html5/thumbnails/60.jpg)
İletişim
0 507 454 33 57
firatozel.wordpress.com