TOPdesk Magazine 2010 Nr 2

8/7/2019 TOPdesk Magazine 2010 Nr 2

http://slidepdf.com/reader/full/topdesk-magazine-2010-nr-2 1/32

Lea: eke, voele, oe /

Alles over TOPesk o Tour /

Klant in beeld:

Relace Securty Group (UK) /

Wat s 64-bts?

Verder in dit nummer:

Me 2010, nummer 2, jaargang 12

HRM gaat voor efficiëntie► Ee kjkje bj e HRM-afelg va FloraHolla



Redactioneel

COLOFOn

TOPdesk Magazine is een uitgave van TOPdesk

Postbus 559, 2600 AN Delft, (015) 270 09 [email protected].

Hoofreacte Niek Steenhuis

Reactoele meewerkers Nienke Deuss,

Clare Donald, Nicola van der Velde

Aa t ummer werkte mee Arjenne Bastiaansen,

Kirsten Crown, Fenneke Gonggrijp, Carolien Kleijer,

Annemarie Moeijes

Vormgevg Cathy van den Berg,

Dutch Designers Collective

Fotograe Cathy van den Berg, Ted Erkkila, Carolien

Kleijer, FloraHolland, Reliance Security Group

Webste David Blom, Erik Pols en Ted Erkkila

Ereacte Henrieke Korten

TOPdesk Magazine, hét servicemanagement-

platform van Nederland, behandelt

onderwerpen die spelen in de wereld van

professionele servicedesks bij IT-, facilitaire

en overige dienstverlenende organisaties.

Het TOPdesk Magazine is bedoeld voormanagers, servicedeskmedewerkers, facilitaire

medewerkers, gemeenteloket-medewerkers en

iedereen die in de dagelijkse praktijk te maken

heeft met het ondersteunen van klanten. Daarbij

gaat het zowel om de processen als de techniek

achter de dienstverlening.

Wilt u meepraten? Kijk op

www.topesk.l/magaze

Samewerke

Vrijdagochtend. Na een vluchtig ontbijt stapt u met een groepcollega’s in een kleurige bus, en rijdt in drieëneenhalf uur naar

het zuiden van België. Daar aangekomen werkt u wat witte

bolletjes met kaas naar binnen en gaat een middag lang in een

nat weiland touwtrekken en vlotten bouwen. Op het eind van de

dag gaat u met z’n allen eten in een Waals restaurant en vertrekt

de bus vol vermoeide en ietwat aangeschoten collega’s weer naar

huis.

Zo’n teambuilding-dag is eigenlijk altijd leuk. Maar het is vooral

nodig. Want succesvol samenwerken blijkt een van de moeilijkste

dingen binnen veel bedrijven te zijn. Want hoe bereik je datiedereen zijn eigen werk goed doet, op een sportieve manier met

elkaar samenwerkt en samen ook nog eens een goed resultaat

boekt?

Laat dát nou het thema zijn van de komende TOPdesk on Tour.

Van 18 mei tot en met 22 juni trekt de TOPdesk on Tour-bus door

Europa, en kunt u presentaties bijwonen die antwoord geven op

de vraag: hoe werk je succesvol samen? Tussen afdelingen als FZ,

ICT en HR, maar ook binnen die afdelingen en met leveranciers.

Voor een HR-afdeling is een goede samenwerking een doel

op zich. Want collega’s die goed samenwerken, leveren betere

resultaten. In dit magazine laten we zien hoe de HR-afdeling van

FloraHolland een grootse reorganisatie heeft doorgevoerd en

voor zes vestigingen één HRM Service Centrum heeft opgericht.

Daarnaast legt consultant Carolien Kleijer uit wat ‘Lean werken’

nou echt betekent en vertellen we hoe de Engelse overheid de

veiligheid van zorgverleners garandeert door slim gebruik te

maken van ICT-oplossingen.

Veel leesplezier!

Niek SteenhuisDutch Designers CollectivePart of the TOPdesk group of companies


http://slidepdf.com/reader/full/topdesk-magazine-2010-nr-2 3/32 3

Inhoud mei ’10

2016

06


http://slidepdf.com/reader/full/topdesk-magazine-2010-nr-2 4/324 niEUWS

Nieuws

Themasessie TOPdesk voor HRM

TOPdesk wordt steeds vaker ingezet op HR-afdelingen. Daarom

organiseert TOPdesk speciaal voor hen de themasessie

‘TOPdesk HRM’. Kom op 21 april of 12 mei naar de themasessie

en ervaar wat TOPdesk voor u kan betekenen.

Op veel HR-afdelingen wordt een professionaliseringsslag

gemaakt. Hierbij gaan afdelingen op zoek naar een tool die

hen verder kan helpen dan alleen urenregistratie. Steeds meer

bedrijven gebruiken hiervoor TOPdesk HRM. Aan de hand van

drie veel voorkomende processen, beter bekend als instroom,

doorstroom en uitstroom, laten wij zien wat TOPdesk HRM in

elke fase kan betekenen en wat het voordeel ervan is.

Daarnaast laten wij u enkele basisprocessen van TOPdesk

HRM zien en afhankelijk van uw wensen komen ook andere

functionaliteiten en processen van TOPdesk HRM aan bod.

Tevens vertelt een consultant wat er gebeurt tijdens het

implementatietraject.

Voor meer informatie of om u in te schrijven voor een

themasessie kunt u terecht op www.topdesk.nl.

SaaS-team TOPdesk goed voorbereid

Vanwege de blijvende groei van het aantal TOPdesk SaaS-

klanten vind TOPdesk het belangrijk dat het SaaS-team

zich constant verder ontwikkelt. Om de kwaliteit van

de SaaS-omgeving te waarborgen en inzicht te krijgen

in de verbeterpunten, zijn zaterdag 6 maart een aantal

calamiteitenoefeningen uitgevoerd.

Er is tijdens deze oefeningen een hoop kennis opgedaan in

verschillende storingssituaties. Al met al blijkt het SaaS-team

storingen goed en snel op te kunnen lossen. Zo nam het

repareren van een corrupte database slechts 12 minuten in

beslag.

Er is ook een grootschalige calamiteit gesimuleerd waarbij

meerdere storingen tegelijkertijd optraden die verschillende

klantomgevingen onbereikbaar maakten en de toegang tot de

SaaS hosting farm voor het team beperkten. Het team bleek in

staat dit probleem in 1 uur en 28 minuten op te lossen.

Het komende jaar zal het SaaS-team van TOPdesk nog eenpaar oefeningen en tests uitvoeren om nog beter voorbereid

te zijn op allerlei mogelijke storingen en daardoor nog sneller

en adequater hierop te kunnen reageren. Naar aanleiding

van de resultaten van deze oefening wordt binnenkort een

extra trainingsdag gehouden voor het team. De kennis die

hierbij wordt opgedaan helpt het team efciënter storingen

te troubleshooten.

TOPdESK STAdiOn TOUR 2010

• 18 mei Rotterdam

• 20 mei Eindhoven

• 27 mei Heerenveen

• 1 juni Deventer

• 3 juni Amsterdam• 8 juni Leverkusen

• 10 juni München

• 15 juni Utrecht

• 17 juni Brussel

• 22 juni Londen



BeursageanEdERLAndThemasessie: doorgroeien naar TOPdesk 46 me | Utrecht Themasessie: instappen bij TOPdesk11 me | Delft Themasessie: TOPdesk HRM12 me | Delft TOPdesk on Tour18 me t/m 22 ju | diverse locaties TOPdesk-spreekuuro 17 ju | Delft TOPdesk-spreekuuro 15 jul | Delft

TOPdesk-spreekuuro 19 augustus | Delft

BELGiëV-ICT-OR Shopt IT 25 me | Afigem

TOPdesk on Touro 17 ju | Brussel

Presentatie TOPdesk succesop itSMF-congres in België

Op 18 maart vond het ITSMF-congres plaats in deMetropolis te Antwerpen onder het thema ‘Yes

we care’. Nancy van Elsacker, branch manager van

TOPdesk Belgium, gaf een presentatie over het

succesvol implementeren van een passende tool voor

verschillende bedrijfsprocessen. Het was een van de

best bezochte presentaties van het congres.

Het itSMF-congres dat jaarlijks wordt georganiseerd

was drukbezocht en ook de presentatie van Nancy van

Elsacker wekte veel belangstelling. Een groot aantal

geïnteresseerden woonde de presentatie bij vanwege

het actuele onderwerp: waarom tool-implementaties

vaak falen en wat hiertegen gedaan kan worden.

Bij implementaties blijkt voornamelijk het stroomlijnen

van de verschillende bedrijfsprocessen en de tool

problemen op te leveren. Van Elsacker vertelde

hoe TOPdesk desondanks al jaren succesvolle

implementaties verwezenlijkt, in sommige gevallen

voor meerdere afdelingen binnen één organisatie, zoals

IT, facilitair en HRM.

niEUWS 5

Team TOPdesk aan de startvan Haagse CPC Loop

Op een mooie zondag in maart hebben alle leden van

team TOPdesk de nish gehaald van de CPC Loop in Den

Haag. Dit jaar maakten voor het eerst ook klanten deel

uit van het team.

Dankzij drie sportieve klanten behaalden we de

21e plaats bij de 10 km loop, waar meer dan 175

bedrijventeams aan deelnamen. Jeanette Bemelman

van Activite was een van de klanten die meeliep: “Ik heb

deze loop voor de eerste keer gedaan en ik vond het een

hele leuke ervaring en een prima sfeer.” Volgend jaar

kunnen klanten zich weer aanmelden om met Team

TOPdesk mee te doen aan de CPC Loop.

TOPdesk doet regelmatig mee aan business runs van

hardloopevenementen zoals de Dam tot Damloop en de

Ladiesrun. Dit jaar was het de zesde keer dat TOPdesk

meedeed met de CPC Loop. Ook de buitenlandsekantoren zijn met het hardloopvirus besmet. Het

Duitse kantoor doet bijvoorbeeld in mei mee aan een

bedrijvenloop in Kaiserslautern.

TOPdesk UK breidt activiteiten uit

TOPdesk UK breidt dit jaar zijn activiteiten uit. In februari had

TOPdesk UK al de demodagen geïntroduceerd, nu gaat de

vestiging ook applicatiebeheer op locatie aanbieden voor Britse

klanten.

Sinds februari worden elke maand demodagen gehouden op

het Londense kantoor. Klanten en geïnteresseerden uit Groot-

Brittannië kunnen op die middagen kennismaken met de

TOPdesk-software en met de organsatie zelf. Gezien de hoge

bezoekersaantallen op de eerste demodagen is besloten deze

maandelijks aan te blijven bieden.

Daarnaast heeft TOPdesk UK, in navolging van de Nederlandse

en Duitse vestiging, de dienst ‘Applicatiebeheer op locatie’ in

het leven geroepen. Wanneer het een organisatie aan tijd of

middelen ontbreekt om het applicatiebeheer zelf te doen, kan

een TOPdesk-consultant langskomen om dit uit handen te

nemen. Meer informatie over TOPdesk UK vindt u op

www.topdesk.co.uk.



TEKST:

6 KLANT IN BEELD

de HRM-afelg vaFloraHolla gaat voorefcteTEKST: niEnKE dEUSS

Voor de HRM-medewerkers van FloraHolland is er het

afgelopen jaar veel veranderd. Na een bedrijfsbrede

reorganisatie is het HRM Service Centrum van

FloraHolland sinds november 2009 een feit. Vanuit dehoofdvestiging in Aalsmeer ondersteunen zij nu alle

4.400 medewerkers van de zes vestigingen

van FloraHolland.



De bloemenveiling van

FloraHolland in Aalsmeer

is erg indrukwekkend. Met

een hallencomplex van één

miljoen vierkante meters (165

voetbalvelden) is dit het grootste

handelsgebouw ter wereld. Iedere

ochtend worden er twintig miljoen

bloemen en meer dan twee

miljoen planten verhandeld met

behulp van dertien elektronische

veilingklokken. Vrachtwagens vol

gerbera’s, tulpen, rozen en talloze

andere bloemen en planten rijden

af en aan. De veilinghal is een

mierenhoop van eurige karretjes.

Naast de enorme hallen zit

het kantoorgedeelte. De verse

bloemengeur hangt in de gangen,

bebloemde schilderijen sieren

de muren en ook de ruimtes

zijn naar ora genoemd. In de

kamer ‘Anemoon’ vertellen Tim

Holtkamp, Joeri Keevel en Bart

Wijnen over de grote verandering

die FloraHolland de afgelopen

tijd heeft doorgemaakt, die heeft

geleid tot het nieuwe HRM ServiceCentrum (HSC).

HRM moet efcterTwee jaar geleden zijn de zes grote

bloemenveilingen van Nederland

samengebracht onder de naam

FloraHolland. Daarmee hebben

zij 98% van de bloemomzet van

Nederland in handen. “Maar

het is wel veel werk om al deze

vestigingen te harmoniseren,”

vertelt Bart Wijnen, projectleider

bij het HSC. “Als alle medewerkersonder één organisatie vallen,

is het nogal omslachtig om zes

verschillende HRM-afdelingen

te hebben. We besloten dat we

efciënter moesten gaan werken.”

In 2009 is FloraHolland begonnen

met de herinrichting van de HRM-

afdeling. “Voorheen had iedere

vestiging een eigen HRM-balie

met eigen HRM-medewerkers,

en daardoor bestonden er

lokale uitwerkingen van het

personeelsbeleid,” vertelt Bart

Wijnen. Nadat regelingen zoals de

CAO eenduidig waren ingericht, is

de knoop doorgehakt: er zou één

centrale HRM-afdeling komen in

Aalsmeer.

De herinrichting van de HRM-

afdeling bracht veel opschudding

met zich mee. “Efciënter werkenbetekent ook dat er minder mensen

nodig zijn. HRM-medewerkers bij

andere vestigingen hebben een

andere functie gezocht binnen

FloraHolland of zijn op zoek

gegaan naar ander werk,” aldus

Tim Holtkamp, applicatiebeheerder

bij het HSC. Toch vindt hij de sfeer

onder de medewerkers nog steeds

goed: “FloraHolland is een sociaal

bedrijf en vooral de HRM-afdeling is

heel gezellig en er heerst een goede

informele sfeer.”

Alles cetraal metTOPeskHet opstarten van één centraal

HRM Service Centrum bestond

uit zes deeltrajecten, waaronder

het centraliseren van alle HRM

gegevens. “Om alle gegevens op

één locatie te kunnen beheren

was een servicemanagement-tool

nodig,” aldus Tim Holtkamp,

Hij vertelt dat het traject van de

TOPdesk implementatie soepel is

verlopen. “De afdeling Informatie &

Automatisering (I&A) werkte al met

TOPdesk. Voor deze implementatie

waren al veel aspecten van de

werkprocessen in kaart gebracht.

TOPdesk was al bekend met de

werking van onze organisatie,

daardoor konden wij aanhaken bijde processen die voor I&A waren

vastgelegd. Dat scheelde veel tijd

bij dit deeltraject. Alle deadlines

zijn dan ook gehaald.”

Wat ook bijdroeg aan het soepele

verloop was de intensieve

samenwerking met de TOPdesk

consultant, vertelt Bart Wijnen:

“het was erg prettig om gedurende

het project één aanspreekpunt te

hebben, van begin tot eind.”

Het HSC e praktjkToch konden de voor I&A

beschreven processen niet

klakkeloos worden overgenomen.

Bart Wijnen projectleider bij

het HSC: “HRM is heel breed, de

vragen die je binnenkrijgt zijn niet

zo eenvoudig te categoriseren

ALS IN TOPDESK BLIJKT DAT ER

VEEL VRAGEN ZIJN OVER DEPENSIOENREGELINGEN, DAN KUNNENWE DAAR EEN NIEUWSBRIEF AANWIJDEN

Bart Wijnen, FloraHolland 2010



als meldingen over bijvoorbeeld

een defecte printer. Het zijn

combinatievragen, die kun je niet

als standaardvragen behandelen.”

Vandaar dat het HSC alle vragen

via TOPdesk opvangt en vervolgens

over de verschillende clusters

verdeelt. De huidige HRM-afdeling

bestaat uit twaalf clusters die

allemaal een eigen specialisme

hebben, zoals de personeels- of

salarisadministratie. Van deze

onderverdeling merkt de klant

niets, die hoeft alleen een vraag of

melding naar het HSC te sturen en

daar wordt dit doorgespeeld naar

de juiste personen.

Niet iedereen was even enthousiast

over de oprichting van het HSC.

Joeri Keevel, helpdeskmedewerker,

vertelt: “Een reorganisatie is altijd

moeilijk, en dat geldt ook voor

de automatisering van HRM-

processen. Er wordt vaak gezegd

dat HRM niet via tools kan werken,

omdat het uiteindelijk gaat om een

proces tussen mensen. Toch zijn we

er nu achter gekomen dat bepaalde

zaken prima digitaal kunnen

worden afgehandeld.”

ieeree op e hoogteDe leidinggevenden binnen

FloraHolland fungeren als

doorgeeuik voor hun afdeling: zij

geven alle vragen en verzoeken van

hun medewerkers door aan het

HSC. “Hierdoor is HRM meer in delijn gebracht en is er meer grip op

het algehele proces,” vertelt Bart

Wijnen. “Je houdt het overzicht.

Als in TOPdesk bijvoorbeeld blijkt

dat er veel vragen zijn over de

WIJ KONDEN AANHAKEN BIJ DEPROCESSEN DIE VOOR I&A WARENVASTGELEGD

Tim Holtkamp, FloraHolland 2010



pensioenregelingen, dan kunnen

we daar een nieuwsbrief aanwijden.”

De leidinggevenden zelf blijven

ook via TOPdesk op de hoogte, Tim

Holtkamp: “Ze kunnen zelf in de

SelfServiceDesk zien hoe het met

hun verzoeken staat. We hebben

met rechten en rollen ingesteld

dat ze niet zelf verzoeken kunnen

wijzigen. Ze kunnen dus niet overal

bij, maar blijven wel op de hoogte

van wat voor hen belangrijk is.”

E u verer?De reorganisatie is voor het

grootste deel gerealiseerd. Vanaf

mei 2010 moet alles centraal

geregeld worden. Joeri Keevel:

“In de komende maanden gaan

we alles wat we in de systemen

hebben vastgelegd ook echt

toepassen. We hebben bij TOPdesk

twee trainingen gevolgd om beter

inzicht in onze processen te krijgen

en in het systeem is een aantal

standaardoplossingen vastgelegd.

Nu kunnen we echt beginnen.”

ER WORDT VAAK GEZEGD DAT HRMNIET VIA TOOLS KAN WERKEN, OMDATHET UITEINDELIJK GAAT OM EENPROCES TUSSEN MENSEN

Joeri Keevel, FloraHolland 2010

Joeri Keevel, Bart Wijnen en Tim Holtkamp



Trends

TEKST: CAROLiEn KLEiJER

Lean IT, Lean ITIL, Lean management

– je komt de term ‘Lean’ steeds vaker

tegen. Maar wat is het precies?

Consultant Carolien Kleijer deed

uitgebreid onderzoek in het land

waar Lean vandaan komt: Japan.

Ze ontdekte hoe bedrijven daar

bedrijfsprocessen optimaliseren met

Kaizen, Jidoka en chocola.

10

Lean:deke,

voele,oe


http://slidepdf.com/reader/full/topdesk-magazine-2010-nr-2 11/32 TRENDS 11

LeaDe laatste tijd kom ik als consultant de term ‘Lean’ weer

vaak tegen. Niet alleen bij klanten die aangeven Lean te

werken, maar ook in artikelen en op internetfora. Hele

discussies worden gevoerd over Lean IT, Lean ITIL en Lean

management, maar wat wordt er onder Lean verstaan?

Wanneer je op de term Lean gaat zoeken op het internet

blijkt dat Lean een losoe is gebaseerd op het van

oorsprong Japanse Toyota Productie Systeem (TPS).

Hiermee kunnen bedrijfsprocessen geoptimaliseerd

worden door de toegevoegde waarde voor de klant als

uitgangspunt te nemen. Om dit te bereiken, schrijft men,

moet je Lean denken, voelen en doen om de kracht ervan

te ervaren.

De vraag die nu onbeantwoord blijft is: “Wat betekent

de toepassing van deze losoe voor de dagelijkse

bedrijfsvoering?” Om een beeld te krijgen van hoe Leanin de praktijk werkt, heb ik voor mijn afstudeerscriptie

onderzoek gedaan in het land waar Lean vandaan

komt: Japan. Ik heb hier een aantal bedrijven bezocht

en medewerkers geïnterviewd om te ervaren wat de

toepassing van deze losoe betekent in de praktijk.

Klat s kogIn Japan staat de klant centraal. Dit is voor veel mensen

al een bekend gegeven, maar je voelt je toch enigszins

opgelaten wanneer je de supermarkt binnengaat en

het personeel voor je buigt om je welkom te heten. Dan

merk je dat de klant inderdaad een zeer belangrijke rolspeelt.

Meer bewijs dat de klant centraal staat was te vinden

in het registratiesysteem van deze supermarktketen.

Dit systeem wordt gebruikt om zoveel mogelijk

gegevens te registreren van de klant: de gekochte

producten, de leeftijd en het geslacht van de koper. De

supermarktketen probeert de vraag van de klanten zo

goed mogelijk te voorspellen, zodat ze altijd kunnen

voldoen aan de vraag. Bijkomend voordeel is dat er door

deze registratie ook geen onnodige voorraad wordt

opgebouwd van producten waar geen vraag naar is.

Gee muaDeze supermarktketen werkt volgens het Just-in-time

produceren, dat een belangrijk onderdeel is van Lean.

Deze manier van produceren staat voor het precies

leveren van exact hetgeen dat er gevraagd wordt.

Hierbij ligt er een focus op het elimineren van verspilling

(muda). Het bekendste voorbeeld van verspilling is

voorraad, maar er zijn meer vormen van verspilling.

Wanneer de talenten van medewerker niet genoeg

benut worden, dan is er ook sprake van verspilling.

Daarom spelen de medewerkers een zeer belangrijke rol

in de organisatie; zij moeten immers zorgen voor een

hoge productiviteit. De prestaties van de medewerkers

worden dan ook nauwkeurig gevolgd en gemeten.

Prestates beelDe prestaties van de medewerkers worden in Japan

vaak zichtbaar gemaakt voor het gehele bedrijf door

hun resultaten op een centrale plaats te publiceren

– inclusief foto. Dat was ook het geval bij de Japanse

supermarktketen die ik bezocht en dat gaf me

een ongemakkelijk gevoel. Als je een foto van een

medewerker ziet met daaronder een huilende smiley,

Toyota Proucte SysteemLean werken is gebaseerd op het Toyota

Productie Systeem. Na de Tweede Wereldoorlog

introduceerde Toyota’s productiechef Taiichi

Ohno het Toyota Productie Systeem. Ditsysteem kan gezien worden als het vervolg

op de massaproductiesystemen van Ford.

Met dit systeem slaagde Toyota erin om,

ondanks de kleine markt en beperkt kapitaal

mede veroorzaakt door de WOII, de grootste

automobielfabrikant te worden. Lean is de

Amerikaanse vertaling van het Toyota Productie

Systeem en werd wereldwijd bekend door het

boek “The machine that changed the world” in

1990.

(Bron: Toyota.nl en Lean Managementinstituut)

IK ZAG EEN FOTO VANEEN MEDEWERKER

MET DAARONDER EENHUILENDE SMILEY



dan kijk je waarschijnlijk toch naar iemand die slecht

presteert.

In Nederland zijn wij daar meestal niet zo open over,

we denken al snel dat dit een manier van straffen is.

In Japan is dat niet het geval. De foto’s met daaronder

de prestaties hangen er om te motiveren, discipline te

kweken en onderlinge competitie aan te moedigen.

Lere va je collega’s

Wanneer de prestaties van een medewerker onder demaat zijn, dan wordt er een training aangeboden. Het

is de bedoeling dat medewerkers bij goed presterende

collega’s informeren wat hun tactiek is en op deze

manier zelf ook beter worden. Goed presterende

medewerkers worden bovendien benoemd tot

Verklaree wooreljst

• Mua = Verspilling

• Kaze = Continue verbetering

• Joka = Defectvrij produceren van

een product en het

inbouwen van kwaliteit

• Hejuka = Elimineren van Muda door

het balanceren van de

productie

• Pokayoke = Mechanisme om fouten te

voorkomen

• Kakaku = Radicale verbetering

Kijk voor meer Lean-terminologie op

www.leanwoordenboek.nl

OP BIJNA ALLE BUREAUSWAREN DE STANDARDOPERATING PROCEDURESTE VINDEN

medewerker van de maand of beloond met titels als

master. Bij een postkantoor werd uitgelegd dat de

zilveren sticker naast de naam van de medewerker laat

zien dat de medewerker een maand lang geen klacht op


http://slidepdf.com/reader/full/topdesk-magazine-2010-nr-2 13/32 TRENDS 13

zijn naam geregistreerd had gekregen.

Om aan te geven dat goed presterende medewerkers

belangrijk zijn voor de organisatie, is aan mij een

mooie anekdote verteld door een HR-manager van

een multinational. In een fabriek waar printers

worden gemaakt, werkte een medewerkerster die alle

handelingen voor het in elkaar zetten van de printer

uit haar hoofd had geleerd en dit proces zonder

fouten wist uit te voeren. Dat was opgevallen binnen

de organisatie en op een gegeven moment hoorde

ook de CEO ervan. De CEO is toen persoonlijk bij haar

langsgegaan om te vragen hoe zij dit voor elkaar

kreeg. De medewerkerster gaf aan dat zij in staat was

om alle handelingen te onthouden door chocola te

eten. Hierop besloot de CEO de gehele organisatie op

chocola te trakteren.

Het uitdelen van chocola door de CEO laat zien

dat er belang wordt gehecht aan een foutloos

productieproces. Hier komt het principe Jidoka naar

voren. Jidoka staat voor het defectvrij produceren van

een product en het inbouwen van kwaliteit. Wanneer

er onverhoopt toch een fout optreedt, wordt het

proces gestopt en de fout opgelost, zodat de fout in

de toekomst niet meer zal voorkomen.

Staaarsere e vsualsereDe medewerkster uit het voorbeeld draagt bij aan

een foutloos productieproces, doordat zij de stappen

uit het proces uit het hoofd had geleerd. Dat kon

ze doen omdat deze stappen stonden beschreven

in de zogenaamde Standard Operating Procedures.

Deze mate van standaardisering was opvallend

tijdens alle bedrijfsbezoeken in Japan, en dan vooral

in de fabriekshallen. Op bijna alle bureaus waren de

Standard Operating Procedures te vinden. Daarin

staat hoe apparatuur bestuurd moet worden, wat de

veiligheidsnormen zijn, maar bijvoorbeeld ook hoe

een bureau schoon gehouden moet worden.

Deze procedures worden vaak ook gevisualiseerd.

Zo hangen er vaak foto´s bij een werkplek van een

rommelig bureau (fout) met daarnaast een foto van

een netjes opgeruimd bureau (goed). Ook wordt in de

fabriekshallen veel gebruik gemaakt van kleuren op

de grond, als indicatie van waar materiaal geplaatst

moet worden. Zelfs de doelstellingen van het bedrijf



worden gevisualiseerd. In de centrale gedeeltes van

bedrijven zijn de doelstellingen opgehangen, zodat de

medewerkers aan het begin van iedere dag herinnerd

worden aan wat bereikt moet worden.

KazeKaizen is voor de medewerkers binnen Japanse

organisaties ook een begrip dat iedere dag aan de

orde is. Kaizen staat voor ‘continu verbeteren’ en

behoort tot de fundering van Lean. Ieder bedrijf in

Japan heeft wel een vorm van Kaizen. Zo is binnen

de eerder genoemde supermarktketen sprake van

een Kaizen-team, dat verantwoordelijk is voor

het initiëren van verbeteringen. Alle lagen van de

organisatie worden in het team vertegenwoordigd.

Iedere medewerker kan ideeën aandragen bij

dit team. Andere vormen van Kaizen zijn dekwaliteitsvergaderingen of de dagelijkse korte ‘Kaizen

times’ aan het begin van de dag.

Ondanks de verschillende vormen van Kaizen is het

doel wel iedere keer hetzelfde, namelijk continu

verbeteren. Doordat processen zijn gestandaardiseerd

en visueel gepresenteerd worden, is het voor

medewerkers eenvoudiger om aan te geven wat er

precies verbeterd kan worden aan deze processen.

Gog dutch?

Wat bij alle bedrijfsbezoeken in Japan terugkwamwas het feit dat de klant centraal staat. Principes

als Jidoka, Just-in-time en Kaizen worden allemaal

ingezet om de klant beter te kunnen bedienen,

waarbij standaardisatie en visualisatie moeten helpen

om dit proces zo soepel en efciënt te laten verlopen.

In Nederland kom ik weinig organisaties tegen die

zo zichtbaar toegewijd zijn aan de losoe van

Lean werken als in Japan. Toch zie ik als consultant

wel kenmerken van deze manier van werken bij

klanten. Veel organisaties hebben bijvoorbeeld

hun bedrijfsprocessen al in meer of mindere

mate gestandaardiseerd, al dan niet met behulpvan een tool als TOPdesk. En door bijvoorbeeld

binnenkomende meldingen en verzoeken te

registreren, kan een afdeling of organisatie de vraag

van de klant beter voorspellen, en daar dus beter op

inspelen.

Ook het visualiseren van werkprocessen gebeurt

binnen bedrijven vaker dan je zou denken. Zo zag ik bij

een klant dat er een rubberen kip op een bureau stond.

Toen ik vroeg waarom dat was, vertelden ze dat zo

iedereen wist dat deze medewerker die dag als taak had

om de meldingen van de SelfServiceDesk te behandelen.

Binnen TOPdesk zijn ook een aantal principes van Lean

terug te vinden. Zo wordt er op de afdeling Support

iedere dag gestart met een korte bijeenkomst om de

werkzaamheden af te stemmen, wordt er niet langer

een onnodige voorraad van handleidingen opgebouwd

en zijn de handleidingen handig terug te vinden door

de labels op de voorraadkast. Ook wordt er binnen

de organisatie verspilling van onderbenut talent

tegengegaan door te stimuleren dat medewerkers aan

projecten deelnemen die niet direct gerelateerd zijn aan

hun functie.

Bijzonder is wel dat we binnen TOPdesk niet bewust

Lean werken, terwijl we toch de principes dagelijks

toepassen. En zo gaat dat bij veel bedrijven. We noemen

het niet Lean, maar we doen het wel.

Carolien Kleijer is consultant bij TOPdesk. Voor haar

afstudeerscriptie deed zij in Japan onderzoek naar Lean

werken en het Toyota Productie Systeem.



Column

COLUMN 15

TEKST: AnnEMARiE MOEiJES

Stroomagrammetje

Jan Janssen staat voor de balie van de receptie en

meldt zich voor zijn allereerste werkdag. De teamleider

wordt gebeld, maar blijkt in vergadering te zitten. De

receptioniste parkeert de nieuwe collega in de zithoek

met een kop kofe en de krant van vandaag. Intussen

belt ze de facilitaire afdeling om te checken of het

welkomstpakket al klaarligt. Toegangspasje, code

voor de locker, overzicht van de te kiezen lease-auto’s,

personeelshandboek en bedrijfskleding. “Wat?” vraagt

de facilitair beheerder. “Voor wie? Wij weten van niks!”

Ook de ICT-afdeling heeft nog geen netwerkaccount

aangemaakt, er staat geen laptop klaar, om van de

mobiele telefoon nog maar te zwijgen. “Maar JanJanssen… die kwam toch pas volgende week?” In de

zithoek neemt de nieuwe collega een tweede kop kofe

en trommelt op zijn knie, wachtend op wat komen gaat.

Klinkt dit bekend? Heb je misschien zelf toen je begon

bij je werkgever de ronde moeten doen om alles te

regelen, of heb je last-minute een laptop moeten

installeren die die middag al mee moest naar de eerste

afspraak? Het regelen van alle benodigde spullen

voor een nieuwe medewerker blijft lastig. Er zijn veel

partijen bij betrokken, die allemaal andere informatie

nodig hebben en andere dingen moeten doen. Bijpersoneelszaken is het besef er misschien niet dat

uit beveiligingsoverwegingen heel belangrijk is om

te weten welke rechten iemand moet hebben op het

netwerk, terwijl ICT er niet bij stil staat dat de facilitaire

afdeling misschien wel bestellingen moet doen om te

zorgen dat alles op tijd klaarstaat – daar wachten ze op

het ingevulde formulier ‘nieuwe medewerker’ dat nog

op het bureau van systeembeheer ligt.

Welke rol je ook hebt in deze keten, je bent vrijwel

altijd afhankelijk van anderen, en anderen zijn weer

afhankelijk van jou. Als iemand het proces om wat voor

reden dan ook vertraagt, heeft dat als resultaat dat denieuwe collega – die in een gespreid bedje zou moeten

komen – zijn hele eerste dag bezig is met het regelen

van pasje, kleding en laptop. Een goede manier om het

bedrijf te leren kennen, maar niet de meest prettige.

Hoe los je zoiets op? Bij veel organisaties heb ik

evenzoveel verschillende oplossingen gezien.

Excelformulieren, mailketens, interne memo’s. Wat je

wilt is dat de benodigde informatie speciek en op tijd

aangeboden wordt aan de ondersteunende afdelingen.

Voor organisaties die met een ondersteunend systeem

als TOPdesk werken, is het relatief makkelijk om deze

informatiestroom vorm te geven.

Een eerste stap is om tafel gaan zitten met alle betrokken

partijen en goed na te gaan wie wat wanneer moet

regelen en waar diegene van afhankelijk is. Het klinkt

misschien als een open deur, maar teken eens een

stroomdiagrammetje. Maak het niet te moeilijk, maar

zorg wel dat alle essentiële onderdelen zijn afgedekt.

De aparte acties kunnen heel goed ondergebracht

worden in wijzigingsbeheer van TOPdesk, eventueelondersteund door een speciek digitaal formulier

‘nieuwe medewerker’ waarin alle informatie door de

nieuwe teamleider hapklaar kan worden aangeboden. En

beschouw het falen van de keten aan activiteiten niet als

het falen van een bepaalde afdeling, maar als teken dat

er speciekere afspraken gemaakt moeten worden.

“Jan Janssen, welkom bij Ons Bedrijf! Ik zal je nieuwe

teamleider even bellen. Die loopt zo mee naar de

servicedesk om je welkomstpakket op te halen. Kon je je

auto goed kwijt op de gereserveerde parkeerplek? Hier

zijn je sleutel- en telefoonverklaring, en je inlognaam is jjanssen.”

Utopisch? Nee hoor. Ga eens praten met elkaar.

Waarschijnlijk zijn er erfenissen uit het verleden, maar

voorkom de wijzende vinger en schenk elkaar nog een

kop kofe in. Utopia is slechts een stroomdiagrammetje

verwijderd.

Annemarie Moeijes is

momenteel consultant

bij TOPdesk en heeft

jarenlange ervaring

met implementaties en

samenwerking binnen

heel diverse organisaties.


http://slidepdf.com/reader/full/topdesk-magazine-2010-nr-2 16/321616 IN DE PRAKTIJK

Als éé team op wegTOPdesk on Tour staat dit jaar in het teken van

samenwerken. Hoe kunt u door ‘als één team op

weg’ te gaan de mogelijkheden van TOPdesk beter

benutten?

Aan de basis van een succesvolle organisatie staateen goede samenwerking. Wij combineren onze

expertise met praktijkverhalen van klanten om u te

laten zien hoe uw organisatie het beste uit TOPdesk

kan halen. We behandelen de interne samenwerking

tussen afdelingen als ICT, Facilitair en HRM, tussen

dienstverlenende afdelingen en de rest van de

organisatie, en de communicatie tussen collega’s

onderling. Maar we kijken ook naar het contact met

externe partijen bij de uitbesteding van diensten en

de integratie tussen verschillende applicaties.

Voor we s TOPesk o Tour?Teamleiders, coördinatoren en managers vandienstverlenende afdelingen als ICT, Facilitaire zaken

en HRM.

Tourschema• 18 me Rotteram Feyeoor stao (de Kup)

• 20 me Ehove PSV stao (Phlps Stao)

• 27 me Heerevee sc Heerevee stao

(Abe Lestra stao)

• 1 ju deveter Go Ahea Eagles stao

(de Aelaarshorst)• 3 ju Amsteram Ajax stao

(Amsteram AreA)

• 8 ju Leverkuse Bayer 04 Leverkuse stao

(BayArea)

• 10 ju Müche Bayer Müche stao

(Allaz Area)

• 15 ju Utrecht FC Utrecht stao

(de Galgewaar)

• 17 ju Brussel Kog Bouewjstao

• 22 ju Loo Arseal FC stao

(Emrates Staum)

TOPdesk on Tour is een minisymposium op reis, dit jaar

toerend langs voetbalstadions. In een maand tijd kunt

u ons in maar liefst tien verschillende steden in Europa

bezoeken, waarvan zes in Nederland. Er is dus altijd een

TOPdesk on Tour bij u in de buurt!



Service Management Simplified

11:00 - 12:15 Rondleiding (optioneel)

12:00 - 13:00 Ontvangst met lunchbuffet

13:00 – 13:35Opening door Wolter Smit,

directeur TOPdesk

13:40 – 14:15keuze 1:Slim samenwerken met leveranciers

keuze 2:Niet meer toekijken vanaf de zijlijn

14:15 – 14:45 Pauze

14:45 – 15:20keuze 1:

Beter samenwerken in één tool

keuze 2:

Rapporteren: vertrouwen in de samenwerking

15:30 – 16:30 Interactieve afsluiting

16:30 – 17:30 Borrel

ProgrammaHieronder staat het programma voor de TOPdesk on

Tour-sessies in Nederland. Voor TOPdesk on Tour in

Brussel is een aangepast programma samengesteld,

dat ingeleid zal worden door Nancy van Elsacker,

Branch Manager van TOPdesk België. Meer

informatie over dat programma vindt u op

www.topdesk.be/ontour.


http://slidepdf.com/reader/full/topdesk-magazine-2010-nr-2 18/3218 IN DE PRAKTIJK

Presetates

net meer toekjke vaaf e zjljOrganisaties zijn de afgelopen jaren volwassener

geworden, met behulp van tools, SLA’s en

klanttevredenheidsmetingen. Het gevaar van deze

ontwikkeling is dat medewerkers zich blindstaren

op regels en procedures zonder stil te staan bij hetachterliggende doel van hun werk. Tijdens deze

presentatie vertellen we u hoe u de kloof naar het

primaire proces kunt overbruggen en een directe

bijdrage kunt leveren aan het bedrijfsresultaat.

Rapportere: vertrouwe e samewerkgWaar afdelingen en organisaties samenwerken,

is behoefte aan overzicht. Wat moet er gebeuren

en door wie? Wat is het resultaat van onze

samenwerking? We kunnen veel zaken meten, maar

daarmee hebben we nog niet de antwoorden. Bij

het interpreteren van meetgegevens staan partijenook niet vanzelf op één lijn, wat invloed kan hebben

op het vertrouwen in elkaar. Aan de hand van

voorbeelden krijgt u handvatten om uw gezamenlijke

rapportage goed op te zetten en te interpreteren.

Beter samewerke éé toolDe samenwerking tussen verschillende

serviceafdelingen wordt steeds belangrijker.

Mits goed ingezet, kan een gedeelde tool de

samenwerking tussen alle ondersteunende

afdelingen bevorderen en uiteindelijk zorgen vooreen hogere klanttevredenheid. Deze presentatie

zal kort de voordelen van samenwerken tussen

afdelingen uiteenzetten, waarna de consultants

aan de hand van klantcases uitleggen wat dit in de

praktijk precies inhoudt.

Slm samewerke met leveracersVoor een goede en professionele dienstverlening

is leveranciersmanagement cruciaal, of dit nu gaat

om een intensief partnerschap of simpelweg de

contractafspraken bijhouden. In deze presentatie

laten wij zien hoe u de verschillende vormen vanleveranciersmanagement op een slimme manier

inricht in TOPdesk. Daarnaast gaan we in op de

samenwerking met leveranciers: hoe zorgt u ervoor

dat de leverancier toegevoegde waarde biedt voor uw

organisatie?



ischrjve

Voor neerlaU kunt zich inschrijven op www.topdesk.nl/ontour.

Voor al uw vragen en opmerkingen kunt u

contact opnemen met Arjenne Bastiaansenvia [email protected] of door te bellen naar

+32 (0)15 270 09 00.

Voor BelgU kunt zich inschrijven op www.topdesk.be/ontour.

Klanten relaties in België kunnen contact opnemen

met Nathalie Geenard via [email protected] of

door te bellen naar +32 (0)3 292 32 90.

Service Management Simplified



Reliance verhoogtveiligheid hulpverleners

TEKST: CLARE dOnALd

Geweld tegen ambulancepersoneel

en andere hulpverleners is de

laatste jaren toegenomen, in heel

Europa. In Engeland heeft Reliance

High-Tech een prijswinnend

systeem ontwikkeld dat bijdraagt

aan de bestrijding van dit geweld.

Met behulp van overheidssubsidie,

technologische innovaties

en TOPdesk.

Klant

in Beeld


http://slidepdf.com/reader/full/topdesk-magazine-2010-nr-2 21/32KLANT IN BEELD 21

Sinds mei 2009 gebruikt

Reliance High-Tech, onderdeel

van Reliance Security Group,

TOPdesk om de veiligheid te

verbeteren van de hulpverleners

van National Health Service (NHS),

het nationale zorgstelsel van

Engeland. Ze hebben een systeem

ontwikkeld dat wijkverpleegsters,

zorgverleners, ambulancepersoneel

en physiotherapeuten moet

beschermen tegen geweld. Wij

spraken met Richard Martin,

hoofd van de afdeling Technology

Customer Services bij Reliance,

om meer te weten te komen

over deze unieke oplossing,

Reliance Protect. En waaromhet in 2009 uitgeroepen is tot

‘IT initiative of the year’.

Ee selle mplemetateBegin 2009 ging de Engelse

overheid op zoek naar een

bedrijf dat kon bijdragen aan

de bescherming van NHS-

hulpverleners tegen aanvallen en

intimidatie. Er moest een volledig

gemanagede oplossing komen

om informatie te registreren enspoedhulp te verlenen. Enkele

bedrijven hadden een voorstel

ingediend en in april 2009 kreeg

Reliance de door de overheid

gesubsidieerde opdracht. Reliance

moest snel met een innovatieve

oplossing komen om alle

backofces en een klantservice

op te zetten en te integreren met

zijn Remote Monitoring Centre.

Deze oplossing werd Reliance

Protect, en werd binnen negen

weken ontwikkeld, getest ensuccesvol geïmplementeerd.

Reliance had eerst gekeken naar

een maatwerk CRM-pakket,

maar al snel werd duidelijk

dat ze ook een doortimmerd

workowmanagement-systeem

nodig hadden. Ze wilden

namelijk gegevens bijhouden

en trainingen organiseren,

maar ook apparatuur en SIM-

kaarten in twee verschillende

contracten vastleggen.

Voor ze in april de opdracht

kregen, wilde de centrale ICT-

afdeling de applicatie eerst

onder de loep nemen. Als ze de

CRM-applicatie zouden gaan

gebruiken die ze op het oog

hadden, zou het een erg duur en

complex project worden en zou de

implementatie te lang gaan duren.

Ook zouden de medewerkers

getraind moeten worden inhet gebruik van de software.

Richard Martin stelde voor TOPdesk

in te zetten voor dit project. Hij

had TOPdesk eerder gebruikt bij

zijn vorige werkgever, en wist

wat er met de software mogelijk

was. Met TOPdesk konden ze

incidenten met afspraakdata

en doorlooptijdenregistreren.

Bovendien had het de

rapportagemogelijkheden die

Richard en zijn team nodig

hadden. Reliance was ervan

overtuigd dat TOPdesk voorhen de oplossing was, en de

aanschaf, implementatie en het

testen van de applicatie werden

allemaal op tijd afgerond.

Ee ueke oplossgOm de veiligheid van hulpverleners

te garanderen, heeft Reliance

een tool ontwikkeld die TOPdesk

integreert met Microsoft

SharePoint, waarmee ze trainingen

en afspraken kunnen inplannen.

Deze oplossing bestaat uit een

alarmapparaatje, SIM-kaart,

netwerkverbinding, training

voor eindgebruikers, 24 uur per

dag toezicht, een servicedesk

voor klanten en volledige

ondersteuning. Als zich een

gevaarlijke situatie voordoet,

kunnen hulpverleners een stil

alarmsignaal uitzenden met het

alarmapparaatje dat ze bij zich

dragen. Een medewerker van het

Remote Monitoring Centre dat24 uur per dag bemand is, krijgt

dat signaal binnen en kan de

hulp van de politie inschakelen

als dat nodig is. Hulpverleners

hebben aangegeven dat ze zich

een stuk veiliger voelen sinds dit

alarmsysteem is geïmplementeerd.

De stamgegevens worden

geregistreerd in TOPdesk, en de

gegevens van de persoon die

het apparaatje draagt worden

opgeslagen op de SIM-kaart.

Reliance gebruikt de brongegevensom facturen te versturen en

draait rapporten uit om erachter

te komen hoe veel apparaatjes er

in gebruik zijn. Ook houden ze de

status van de apparaatjes bij in

TOPdesk, zoals ‘Magazijn’, ‘Buiten

gebruik of defect’, ‘Wacht op

BIJ GEVAAR KUNNEN HULPVERLENERSEEN STIL ALARMSIGNAAL UITZENDEN


http://slidepdf.com/reader/full/topdesk-magazine-2010-nr-2 22/3222 KLANT IN BEELD

training’ en ‘Klaar om live te gaan’.

Een ander groot voordeel van

het gebruik van TOPdesk is het

gemak waarmee Microsoft-applicaties geïntegreerd kunnen

worden. Via een beveiligd online

portaal kunnen klanten van

NHS Trust in Engeland en Wales

zelf hun activiteitgeschiedenis

zien, informatie wijzigen over

wie de apparaatjes in bezit

heeft, meldingen escaleren en

managementrapporten genereren.

De voornaamste reden van

Richard Martin om voor TOPdeskte kiezen, was niet zozeer dat hij

TOPdesk al kende, maar dat het

zo snel te implementeren is. “Het

is echt out of the box. Voor onze

medewerkers, die allemaal nog

maar net bij ons werken, is het

makkelijk in gebruik. Ze hadden

bijna geen extra training nodig

voor ze ermee konden werken.”

E e waar s…In oktober 2009, tijdens de SecurityExcellence Awards in Londen, werd

Reliance High-Tech uitgeroepen tot

het ‘IT-initiatief van het jaar’. Hun

project ‘Back-ofce and unied

contact software solution’ won de

eerste prijs vanwege de positieve

manier waarop ze IT gebruikten in

HET PROJECT WON DEEERSTE PRIJS VANWEGEDE POSITIEVE MANIERWAAROP ZE IT GEBRUIKTENIN DE VEILIGHEIDSSECTOR


http://slidepdf.com/reader/full/topdesk-magazine-2010-nr-2 23/32KLANT IN BEELD 23

de veiligheidssector. “Dit is echt een

indrukwekkende – en snelle manier

om technologie in te zetten om de

veiligheid van NHS hulpverleners

signicant te verbeteren,” zei een

van de juryleden.

De oplossing is zo succesvol dat het

nu gebruikt wordt als best-practice

model om de klantenservice

te verhogen voor klanten van

Reliance en om nieuwe diensten

te ontwikkelen. Richard noemt

een aantal mogelijke scenario’s

voor toekomstig gebruik, zowel

voor de private als publieke sector:

de bescherming van makelaars,

winkelpersoneel, technici enambtenaren. “Bedrijven moeten

goed zorgen voor het personeel dat

in hun dagelijk werk in aanraking

kan komen met intimidatie

of geweld. Doordat er steeds

meer wettelijke verplichtingen

aan deze verantwoordelijkheid

worden verbonden, zoals de

Corporate Manslaughter Act,

worden bedrijven gedwongen op

zoek te gaan naar technologische

oplossingen om hun personeel te

beschermen,” vertelt Richard.

Momenteel is Reliance

verantwoordelijk voor het NHS-

project in Engeland, maar ze

hebben ook al een opdracht

gekregen van Wales. We vroegen

hem wat de impact van TOPdesk

is geweest op de organisatie:

“Nou, we hebben onlangs nog

een TOPdesk-versie aangeschaft

voor de IT-afdeling, dus ja, we zijn

blij er mee. We overwegen om

het ook te gaan gebruiken voor

de registratie van operationele

verzoeken en vragen over salaris.”

Dutch Designers CollectivePart of the TOPdesk group of companies

SelfServiceDeskpromoten?Het ontwerpbureau DDC biedt hulp in ontwerp

en communicatie. Welke boodschap u ook wilt

overbrengen, wij zoeken de passende oplossing.

Maak snel een afspaak met een van onze experts.Bel 015 270 0960 of kijk op

www.utchesgerscollectve.l/SSd



Wat s 64-bts?De ‘64’ in 64-bits verwijst naar de

zogenaamde woordbreedte die de

processor van een computer kan

gebruiken om berekeningen uit te

voeren en geheugenlocaties toe te

wijzen; in dit geval kunnen getallentot een lengte van 64 bits in één

keer verwerkt worden.

Jarenlang voldeed 32-bits

prima aan de eisen die aan het

rekengeheugen gesteld werden.

Met de huidige toepassingen blijkt

het maximum geheugen dat met

32-bits aan te sturen is, ongeveer

4 gigabyte aan RAM (232), niet

meer toereikend. De maximale

geheugencapaciteit van 64-bits

processoren is aanzienlijk groter,

namelijk ongeveer 16,3 petabyte,wat in de praktijk neerkomt op

bijna oneindig.

GeheugegebrukHet grote voordeel van het gebruik

van 64-bits servers is dat er meer

geheugen aangesproken kan

worden. Nadeel is echter dat er ook

meer geheugen nodig is dan onder

32-bits voor dezelfde informatie.

Een 64-bits omgeving kan dus

nadelig uitpakken als er niet

voldoende geheugen beschikbaar is

op de server.

Het toewijzen van meer geheugen

aan een applicatie betekent

niet altijd dat deze ook beter

zal presteren. Er is een bepaalde

hoeveelheid geheugenruimte

nodig voor het uitvoeren van de

TEKST: FEnnEKE GOnGGRiJP

Sinds TOPdesk versie 4.2 is TOPdeskook beschikbaar in een 64-bits editie.

Klinkt leuk, maar er blijken nog

veel vragen over te bestaan. Wat is

het verschil precies met de 32-bits

versie? Is het sneller? Heeft het nut

om over te gaan? Moet er dan nog

aan bepaalde voorwaarden worden

voldaan? In dit artikel willen we hetéén en ander toelichten.

TOPdesk

64-bits versie

4 G

JRE 1.5 GB

MSSQL 1.5 GB

Windows 500 MB



applicatie. Wanneer voldoende

geheugen beschikbaar is, zal het

toewijzen van nog meer geheugen

niet helpen om sneller te werken

en wordt er onnodig ruimte in

beslag genomen op het systeem.

Hoe werkt t TOPesk?De hoeveelheid geheugen die

TOPdesk nodig heeft om goed

te kunnen functioneren, is sterk

afhankelijk van het aantal personen

dat gelijktijdig gebruik maakt van

het systeem en welke modules

gebruikt worden. TOPdesk houdt

voor iedere gebruiker bij welke

schermen geopend zijn en watdaarin getoond wordt. Je zou

kunnen zeggen dat de hoeveelheid

geheugen die beschikbaar is

voor TOPdesk bepaalt hoeveel

gebruikers er tegelijk in TOPdesk

kunnen werken.

Op het moment dat het geheugen

dat nodig is dicht bij de grens komt

van de maximale beschikbare

ruimte voor TOPdesk, wordt

verouderde informatie steedsregelmatiger opgeruimd. Dit

opruimen gaat ten koste van

de prestaties van TOPdesk. De

gebruiker merkt dan dat het

systeem langzamer reageert. Dit

is de meest voorkomende oorzaak

van performanceproblemen met

TOPdesk.

TOPesk-varateEr zijn twee ontwikkelingen waar

TOPdesk op is ingesprongen.

De eerste is dat er steeds meermensen gelijktijdig TOPdesk

gaan gebruiken, de tweede dat

er meer geheugen voorhanden

is door dalende prijzen en

voortschrijdende techniek. Daarom

is er nu ook een 64-bits TOPdesk-

variant beschikbaar. Dit leidt tot de

volgende mogelijkheden:

TOPesk op ee 32-bts OperatgSystem (OS)Op een 32-bits OS kan enkel de

reguliere 32-bits TOPdesk draaien.

Het maximum geheugen dat

op een 32-bits OS aan TOPdesk

toegewezen kan worden, is

ongeveer 1,5 GB. Door een

beperking van Windows kan dit

geheugen niet veel verhoogd

worden, zelfs als er wel meer

geheugen beschikbaar is. De

meeste TOPdesk-klanten zullen

hier echter prima mee uit de

voeten kunnen. U kunt in tabel 1richtlijnen vinden voor het kiezen

van de juiste geheugeninstelling in

uw situatie.

TOPesk op ee 64-bts OSOp een 64-bits OS kan zowel een

32- als 64-bits TOPdesk draaien.

Een 32-bits TOPdesk draait prima

op een 64-bits OS, maar omdat

dan nog wel een 32-bits Javaversie

gebruikt wordt, zit er een grens

aan het toe te wijzen geheugen.Deze grens ligt op een 64-bits OS

op ongeveer 1,3 GB. Een 32-bits

TOPdesk kan dus prima op een

64-bits omgeving draaien, maar

kan alleen niet proteren van de

voordelen die een 64-bits omgeving

biedt.

Zoals gezegd kan in een 64-

bits omgeving meer geheugen

toegewezen worden, maar wordt

er ook relatief meer geheugen

gebruikt. Zo zal een TOPdeskin een 64-bits omgeving met

iets meer dan 2 GB toegewezen

geheugen ongeveer een gelijk

aantal gebruikers kunnen bedienen

als eenzelfde TOPdesk in een 32-

bits omgeving met rond 1,5 GB

toegewezen geheugen.

Voor een Java-applicatie zoals

TOPdesk geldt dat het maximum

toe te wijzen geheugen op een

64-bits omgeving 32GB (32768MB)

is. Dit is echter een hoeveelheid die

niet realistisch is voor TOPdesk. In

de praktijk zal 3 tot 5GB gebruikt

worden. Uiteraard zal dit wel

daadwerkelijk op het systeem

aanwezig moeten zijn, anders kan

performanceverlies optreden.

Rchtlje voor hettoewjze va geheugeTOPdesk bevat een instelling

die bepaalt hoeveel geheugen

maximaal mag worden gebruikt.In de beheerhandleiding van

TOPdesk kunt u terugvinden hoe dit

ingesteld wordt.

In de tabel op de volgende pagina

vindt u de richtlijnen voor de

geheugeninstelling voor uw

TOPdesk-omgeving in relatie tot

het aantal gelijktijdig ingelogde

en actieve gebruikers. Merkt u dat

uw TOPdesk-omgeving minder snel

reageert dan u gewend bent, danis het mogelijk dat de hoeveelheid

toegewezen geheugen in uw

situatie niet voldoende is. Bij twijfel

kunt u natuurlijk altijd contact

opnemen met TOPdesk Support.

Hoe e TOPesk 64-btsete te verkrjge?Het grote voordeel van een 64-

bits TOPdesk is dus dat er meer

gebruikers gelijktijdig van TOPdesk

gebruik kunnen maken. Maar dit

voordeel wordt pas behaald als uin uw 32-bits omgeving tegen de

grens van 1,5GB aan loopt. Als dit

bij u het geval is, is het installeren

van een 64-bits TOPdesk wellicht

interessant.



Om over te kunnen stappen op de

64-bits editie van TOPdesk 4.2 moet

u voldoende beschikbaar geheugen

hebben. Over het algemeen is het

pas interessant als er meer dan

2 GB geheugen beschikbaar is

voor TOPdesk. Daarnaast moet u

rekening houden met bestaande

imports via ODBC-koppelingen.

Doordat Microsoft deze niet meer

volledig ondersteunt voor 64-bitssystemen kan het zijn dat u de

imports moet laten omzetten door

een TOPdesk-consultant. Daarom is

de 64-bits editie niet als download

beschikbaar op het Extranet.

Om vooraf goed in te kunnen

schatten wat de gevolgen zijn van

het overzetten van een 32-bits naar

een 64-bits TOPdesk, helpt TOPdesk

Support u graag. De technische

specicaties kunt u alvast vinden in

het kennissysteem op het Extranet,onder het onderwerp “64-bit: Kan

TOPdesk op een 64 bit omgeving

draaien?”. Voor meer informatie

en om toegang krijgen tot de

download van deze editie kunt u

contact opnemen met TOPdesk

Support via 015 270 09 11.

Gebrukers *32-bts OS/32-btsTOPesk

64-bts OS/32-btsTOPesk

64-bts OS/64-btsTOPesk

<20 512 MB 512 MB

<60 1024 MB 1024 MB

<100 1536 MB 1340 MB 2048 MB

<150 - - 3072 MB

>150 - - Vraag advies TOPdesk Support

Tabel 1: Instelling maximale geheugen bij verschillende aantallen gebruikers

Fenneke Gonggrijp heeft jarenlange

ervaring als supportmedewerker

bij TOPdesk. Zij is daarnaast

kennisbeheerder en vindt in die rol

de uitdaging om complexe materie

uit te leggen in begrijpelijke taal.

* Het gaat om het aantal gelijktijdig ingelogde behandelaars. Dit is in de praktijk lager dan het totaal aantal behandelaars.



De TOPdesk-software is eenvoudig

te integreren en er worden constant

nieuwe creatieve koppelingen

gelegd. In de vorige editie van

TOPdesk Magazine is al een aantalintegratiemogelijkheden van

TOPdesk besproken. In dit artikel

behandelen we de koppeling met de

SAP Solution Manager, Integrated

Service Management en de

Performance Monitor.

TEKST: niEnKE dEUSS

TOPesk plusDeel 2

Deelnemen aan de discussie over Systeemintegraties

op de TOPdesk Community? Ga naar http://community.

topdesk.nl en lees meer onder ‘Algemene discussies’.

Meer informatie op www.topdesk.com/nl/software/

topdesk-enterprise/systeemintegraties



De afgelopen jaren zijn er duurzame partnerschappen

ontstaan met experts op het gebied van

bedrijfsprocessen en technologieën buiten de

TOPdesk-software. Hiermee is expertise in huis

gehaald om praktische, nieuwe toepassingen te

creëren. Er zijn koppelingen ontwikkeld die het

beste van TOPdesk combineren met de expertise van

bijvoorbeeld een telecomprovider of barcodespecialist.

In dit artikel wordt een aantal van deze integraties

besproken aan de hand van hun dagelijkse toepassing

bij TOPdesk-klanten.

itegrate Servce Maagemet (iSM)Een functioneel beheerder heeft te maken met klanten

die incidenten aanmelden, het werkproces waarbij

alle IT-middelen operationeel worden gehouden en detools waarmee hard- en software worden beheerd.

Binnen een bedrijf werkt iedere afdeling vanuit drie

werkprocescomponenten: mens, proces en tool.

TOPdesk biedt samen met Bureau Hoving & Van

Bon (BHVB) een ‘out of the box’ oplossing om deze

processen te stroomlijnen. Met de ondersteuning in

Integrated Service Management wordt procesmatig

werken eenvoudiger.

Procesmatg werkeProcesmatig werken wordt ingezet om

werkzaamheden zo goed mogelijk in te richten ofte standaardiseren, afgestemd op de praktijk. Om

deze elementen te stroomlijnen, heeft BHVB zes

verschillende werkprocessen gedenieerd op basis van

ITIL. BHVB analyseert per klant de bedrijfsprocessen

en levert de geschikte mix van mens, proces en tool.

Ze bouwen een portaal, waardoor de IT-medewerker

toegang heeft tot alle middelen die hij nodig heeft: hij

heeft inzicht in alle procesactiviteiten gekoppeld aan

aanwezige functies, rollen en afdelingen.

Performace verbetere“De verbetering van de performance is duidelijk

zichtbaar,” vertelt Robert Wempe, senior consultantISM bij BHVB. “Binnen 6 weken zat een van de klanten

op level 3 van de 5 levels van het Capability Maturity

Model; een halve maand later was dat al gestegen

tot level 4,”. TOPdesk en BHVB bieden samen op het

gebied van Integrated Service Management (ISM) een

standaardinrichting van TOPdesk om de processen zo

goed mogelijk te ondersteunen en de medewerkers

meer bewust te maken van het werkproces. Iedere call

of wijziging wordt in TOPdesk aan een dienst gekoppeld,

zodat het service level meetbaar is. Zo kunnen de

prestaties van afdelingen in TOPdesk in rapportages

worden weergegeven.

Uformtet bj EecoAnderhalf jaar geleden zijn alle kleine IT-afdelingen

van Eneco samengevoegd. “Iedere afdeling had zo

zijn eigen manier van werken, dat betekent dat er

veel uiteenlopende opvattingen, tools en processen

bestonden,” aldus Colinda van der Meij, Incident

Manager bij Eneco Energie. Daarom is gekeken naar

de mogelijkheden om alle processen te stroomlijnen.

“We zochten een manier om die uniformiteit te creëren

en een tool om deze te kunnen ondersteunen, we

wilden processen vastleggen en eenvoudig kunnen

implementeren.”

Eneco besloot gebruik te maken van de ISM-toepassing

van BHVB en TOPdesk. “Na de analyse van onze

processen was er een richtlijn, vervolgens hebben we

binnen de vaststaande procesonderdelen afspraken

gemaakt die bij ons bedrijf aansloten.”

Sinds december 2009 werkt de IT-afdeling volgens het

ISM-model met TOPdesk. “We zijn het nu eens over onze

dienstverlening en deze duidelijkheid is ook prettig voor

onze klanten.” Maar alle verandering is moeilijk. Van

der Meij vertelt: “De meeste medewerkers waren nogniet bekend met TOPdesk, en processen en tools zijn

nu eenmaal niet ‘sexy’. Maar als medewerkers zien wat

er nu mogelijk is, worden ze enthousiast. Nu kunnen

we kijken hoe we ons werkproces verder kunnen

verbeteren.”



alles goed loopt, alle calls worden netjes afgehandeld,

maar dat vestiging B een grote achterstand heeft, kun

je hierop inspelen. Dan kun je een medewerker van

vestiging A tijdelijk bij vestiging B neerzetten om te

kijken waar het verschil in zit.”

Ee stjgee ljEen unieke functionaliteit van de Performance

Monitor is het indexeren van processen. Bijvoorbeeld

wanneer je wilt weten hoe Incidentbeheer presteert

ten opzichte van de vorige maand. Dan kun je het

indexcijfer laten opstellen op basis van de kpi’s die je

voor dit proces hebt ingesteld. Zo kun je zien hoe de

huidige performance van het proces zich verhoudt tot

het indexcijfer van vorige maand. Van der Poel: “Het isvaak moeilijk te bewijzen dat het beter gaat met een

afdeling. Met zo’n indexcijfer kan dit toch.”

Performace MotorIn samenwerking met Mirror42 is de Performance

Monitor tot stand gekomen. De Performance Monitor

is het middel om operationele processen en trends in

kaart te brengen. In TOPdesk verschijnt een dashboard

waar een dertigtal kpi’s (key performance indicatoren)

de performance van de organisatie grasch

weergeven. Op dit moment is er een nieuwe versie

van de Performance Monitor beschikbaar waarvan

het dashboard zowel ingericht kan worden voor IT- als

facilitaire afdelingen.

Grasch zcht het procesDe graeken en diagrammen worden gemaakt met

gegevens uit TOPdesk. De Performance Monitor

maakt momentopnamen van de processen: hoeveel

meldingen zijn er binnengekomen en afgehandeld?En binnen welke tijd? Doordat deze gegevens

terugkerend worden geanalyseerd, wordt er een

trend zichtbaar. Zo is duidelijk welke processen wel

of niet binnen de afspraken blijven. “Dan weet je

beter waar je op moet sturen,” aldus Karel van der

Poel van Mirror42. “Met de Performance Monitor kun

je zien welk percentage van bijvoorbeeld meldingen

of wijzigingen binnen de streefdatum wordt

gerealiseerd. Dit biedt belangrijke informatie voor de

IT- en facilitaire afdelingen. Zo kun je zichtbaar maken

hoe een afdeling of proces loopt en heb je inzicht in de

werkdruk.”

Speceke performace

Op het dashboard kan ook worden ingezoomd opafzonderlijke kpi’s in de graeken met het gebruik

van de zogenaamde scorecard. Van der Poel: “Je kunt

bijvoorbeeld inzoomen op het ‘moving average’ per

tijdseenheid of een gevoeligheidsanalyse uitvoeren.

Zo kun je zien of je dienstverlening beter wordt.”

Er kunnen bepaalde groepen of processen worden

vergeleken. “Als je bijvoorbeeld bij vestiging A ziet dat



van de SAP certicering bevestigt SAP de kwaliteit en

werking van deze koppeling .

Het beste va SAP e va TOPeskTOPdesk heeft deze koppeling samen met Uphantis

bewerkstelligd. Uphantis is een advies- en

beheerorganisatie op het gebied van toegepaste

informatietechnologie met jarenlange ervaring in SAP-

dienstverlening. TOPdesk en Uphantis onderzoeken

momenteel de verdere koppelingsmogelijkheden

met SAP.

Mocht u vragen, wensen of ideeën hebben, neem dan

contact op met Verkoop via 015 290 0900

Wij zorgen voor het inhouse

outsourcen van uw helpdesk,

voor vijftig tot enkele

duizenden gebruikers.

Meer weten?Bel ons op 015 7822000

of lees verder op www.ogd.nl/totaaldesk

Niet meer nadenken over uw helpdesk

Tarieven per uur vanaf

Helpdeskmedewerker ₠ 27,50

Werkplekbeheer ₠ 32,50

Teamleider ₠ 45,00

Servicemanager ₠ 75,00

SAP Soluto MaagerOm SAP te beheren wordt vaak TOPdesk gebruikt.

Sinds dit jaar verplicht SAP haar klanten om

incidenten met betrekking tot hun software via

hun SAP Solution Manager in te schieten. Met de

SAP Solution Managerkoppeling kan zo’n incident

ook in TOPdesk worden aangemeld. “Wanneer je

zo’n incident aanmaakt kun je aangeven dat deze

geëscaleerd moet worden naar de Solution Manager,”

vertelt Erik van de Wiel, accountmanager bij TOPdesk.

“Dit incident komt dan via de Solution Manager

terecht bij de supportafdeling van SAP. Zodra deze op

de melding reageert, komt dit automatisch in TOPdesk

terug. Wanneer het Incident is opgelost wordt deze

in TOPdesk afgemeld, en daarmee ook in de Solution

Manager.

Op dit moment wordt de laatste hand gelegd aan

deze koppeling. Hij draait al enige tijd succesvol in een

testomgeving bij een van onze klanten. Door middel



TOPesk neerla

Martinus Nijhofaan 2, 2624 ES Delft

Postbus 559, 2600 AN Delft

t +31 (0) 15 270 09 00

f +31 (0) 15 257 52 56

e [email protected]

w www.topdesk.nl

Copyright © 2010 TOP Informatie Systemen bv. Hoewel dit tijdschrift

met de grootst mogelijke zorg is samengesteld, aanvaarden schrijver(s)

noch uitgever enige aansprakelijkheid voor schade ontstaan door

eventuele fouten en/of onvolkomenheden in deze uitgave.

tps+ trcksOverzchte categore esubcategore

Van TOPdesk Community:

Tako Zak, Oa Reze bv:Weet iemand een mogelijkheid om het overzicht

van categorieën en subcategorieën te exporteren? Ik

wil dit overzicht aan onze servicedesk geven, maar

ik wil dit eigenlijk niet allemaal gaan overtypen of

met screenshots van het instellingenbeheer bij mijn

collega’s aankomen.

Pepj Goosses, BAM Ral bv:Dat kan vrij simpel via een SQL query.

SELECT Categorie.naam, Subcategorie.

naam AS Subcategorie

FROM classicatie AS Categorie LEFT OUTER

JOIN classicatie AS Subcategorie ON

Categorie.unid = Subcategorie.parentid

WHERE (Categorie.parentid IS NULL)

ORDER BY naam, Subcategorie

Tako Zak, Oa Reze bv:Super! Dat is wat ik zocht. Die gaat bij de favorieten!

Thanx.

Maarte, OGd:Ik heb hem nu ook al een aantal maal gebruikt.

Opmerking is dat het ook alle gearchiveerde

categorieën teruggeeft. (…) Kan de SQL query ook zo

opgezet worden dat alleen de actieve categorieën als

resultaat terug gegeven worden?

…Lees verder op http:// community.topdesk.com

Utgebre zoeke vaaf eprocespaga

Als u regelmatig gebruik maakt van de procespagina’s

(ook wel bekend als bumperpagina’s) dan kan het

handig zijn als u hiervandaan ook meteen kunt

zoeken.

U kunt hiervoor zelf snelkoppelingen toevoegen.

Hoe u dit precies instelt, leest u op

http://community.topdesk.com

TOPesk Belgum

Heilig Hartstraat 14

2600 Antwerpen (Berchem)

t +32 (0)3 292 32 90

f +32 (0)3 292 32 91

e [email protected]

w www.topdesk.be

TOPdesk Magazine 2010 Nr 2

Documents

Transcript of TOPdesk Magazine 2010 Nr 2