Top comf 25march2011
-
Upload
anton-terekhov -
Category
Documents
-
view
1.528 -
download
0
description
Transcript of Top comf 25march2011
![Page 1: Top comf 25march2011](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051610/54933c58b479596e358b458f/html5/thumbnails/1.jpg)
Несколько принципов
e-CRM2011 Терехов Антон
![Page 2: Top comf 25march2011](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051610/54933c58b479596e358b458f/html5/thumbnails/2.jpg)
Количество недель между покупками
% клиентов совершающих повторную покупку молока
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
11
12
13 14
15
16
17
18
19
20
21
22
Количество месяцев между покупками
% клиентов совершающих повторную покупку мобильного телефона
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
11
12
13 14
15
16
17
18
19
20
21
22
Средний интервал между повторными покупками – основной органический фактор успеха
![Page 3: Top comf 25march2011](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051610/54933c58b479596e358b458f/html5/thumbnails/3.jpg)
Умножьте его на два и проведите бинарную сегментацию
Период Q1 Q2 Q3 Q4 Вес клиента
Вес периода 1 2 4 8
Стабильный клиент
1 1 0 1 1+2+8=11
Новичок 0 0 0 1 8
Плохой клиент 1 0 0 0 1
Чем больше вес, тем вероятнее самостоятельное совершение покупки в дальнейшем
![Page 4: Top comf 25march2011](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051610/54933c58b479596e358b458f/html5/thumbnails/4.jpg)
На кого необходимо тратить больше
ресурсов?
![Page 5: Top comf 25march2011](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051610/54933c58b479596e358b458f/html5/thumbnails/5.jpg)
На хороших клиентов?
![Page 6: Top comf 25march2011](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051610/54933c58b479596e358b458f/html5/thumbnails/6.jpg)
На новых клиентов?
![Page 7: Top comf 25march2011](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051610/54933c58b479596e358b458f/html5/thumbnails/7.jpg)
На плохих клиентов?
![Page 8: Top comf 25march2011](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051610/54933c58b479596e358b458f/html5/thumbnails/8.jpg)
На уходящих клиентов!!!
![Page 9: Top comf 25march2011](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051610/54933c58b479596e358b458f/html5/thumbnails/9.jpg)
Глобальная трансформационная цепочка
1. КОМУ мы отсылаем сообщение
2. КОГДА мы отсылаем сообщение
3. ЧТО за сообщение мы отсылаем (продукт, бонус, скидка)
4. КАК (по какому каналу коммуникации) мы отсылаем сообщение
Different Frequency behavior
Days between orders
% from segment
Segment A
Segment B
![Page 10: Top comf 25march2011](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051610/54933c58b479596e358b458f/html5/thumbnails/10.jpg)
Составляющие «правильной» E-CRM
Ведение дедуплицированной БД клиентов, желательно с наличием автоматических принципов дедупликации.
Управление сегментированием (основанном как на истории покупок клиента, так и на поведении его на сайте). С применением принципов RFMP – сегментации (сегментации клиентской базы):
•Recency – давности совершения «предыдущей» покупки•Frequency – частотности совершения покупок в прошлом•Monetary – величины совершенных покупок•Product – ассортиментные предпочтения клиента.
Настройка автоматических «трансформационных цепочек» в зависимости от перехода клиента из сегмента в сегмент:
Статистическая отчетность. Open rate, Click rate, Response rate по каждому мейлингу.
Автоматическая поддержка актуальности продуктового инвентаря – в мэйлингах отображаются актуальные цены и т.п.
Интеграция с системой персональных и прочих рекомендаций.
Единая коммуникация в мэйлингах и персональном кабинете на вебе
Интеграция с программой лояльности (если есть), бонусной, дисконтной системой
![Page 11: Top comf 25march2011](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051610/54933c58b479596e358b458f/html5/thumbnails/11.jpg)
www.crmmatrix.nl
![Page 12: Top comf 25march2011](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051610/54933c58b479596e358b458f/html5/thumbnails/12.jpg)
E-CRM - выбранные ссылки
www.emailvision.com/
www.clicksquared.com/
www.silverpop.com/
www.cheetahmail.com/
www.epsilon.com/
www.creatormail.co.uk/
![Page 13: Top comf 25march2011](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051610/54933c58b479596e358b458f/html5/thumbnails/13.jpg)
![Page 14: Top comf 25march2011](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051610/54933c58b479596e358b458f/html5/thumbnails/14.jpg)
• Автоматически определяемая частотность сообщений (частота увеличивается по факту первого клика)
• Персонализированное предложение, основанное на:• Сезонности• Истории предыдущих покупок (CRM-система)
![Page 15: Top comf 25march2011](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051610/54933c58b479596e358b458f/html5/thumbnails/15.jpg)
По факту клика на сообщение:• Автоматически определяемая частотность сообщений
(частота увеличивается • Персонализированное предложение, основанное на
истории кликов по предыдущему сообщению и поведению на сайте
• Изменяемые шаблоны сообщений, чтобы избежать «избыточной нагрузки на пользователя)
![Page 16: Top comf 25march2011](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022051610/54933c58b479596e358b458f/html5/thumbnails/16.jpg)
• Series of up to 8 emails.
• Content tailored to their holiday destination.
• “Sales through service” approach.
• Number varies by booking lead-time.
1. Thanks for booking
2. Top ten places to visit
3. Treat yourself in-flight
4. Resort highlights
5. Excursions
6. Savings on travel extras
7. Getting to the airport
8. Have a great holiday
Booking
Departure
MyThomson marketingTailored pre-departure email programme
• Customers love them!
• 60% open rate
• 50% of openers click through
• 300k click-throughs to our travel extras websites so far this year!