Tomáš Dočekal, Lukáš Müller: Stavba call centra Air Bank na zelené louce
-
Upload
smithnovak -
Category
Economy & Finance
-
view
1.864 -
download
0
description
Transcript of Tomáš Dočekal, Lukáš Müller: Stavba call centra Air Bank na zelené louce
1
I banku m ůžete mít rádi
Kontaktní centrum Air Bank
Případová studie
Lukáš Müller a Tomáš Dočekal / 25.11.2011
2
Obsah
Východiska
− hodnoty Air Bank
− role Kontaktního centra (KC)
− odlišnosti a očekávání KC
Konkrétní oblasti KC
− insourcing vs. outsourcing
− kapacitní model
− semafor IVR
− znalostní báze
Závěr
2
Východiska / hodnoty Air Bank
4
2501 045
2 591
7 4797 778
11 06811 972
JEDNODUCHOST v praxi…
..náš ceník s maximáln ě 250 slovy
3
5
S čím ODVÁŽNÝM p řicházíme…
… například Záruka spokojenosti –Když nejste spokojeni, neplatíte!
6
PRAVDIVOST a TRANPARENTNOST se projevují například v designu našich pobo ček …
… asistent a klient sedí vedle sebe
4
Východiska / role Kontaktního centra
8
Klíčové procesy a kanály komunikace s klientem realizované týmem Pé če o klienta
Kontaktní centrum
− příchozí akviziční telefonáty
− příchozí servisní telefonáty
− phone banking
− podpora Internetového bankovnictví
− odchozí akviziční telefonáty
− odchozí servisní telefonáty (welcome calls, free trial)
Správa klientských ú čtů
− zpracování komplikovaných požadavků klienta
− řízení kurýrní sítě (outsourced)
Kompletace a schvalování smluv
Karetní centrum
− vydávání karet, karetní processing (outsourced)
− fraud monitoring
− správa ATM sítě
Telefon
− inbound
− outbound
− callback (z IVR, z webu)
Elektronická komunikace
zprávy z Internet banky
feedback z webu
důvody použití záruky spokojenosti
Papírová korespondence
5
9
73 procent klient ů zažije první lidský kontakt s Air Bank prost řednictvím telefonu …
73%Distribuční kanály
Pobočky Online Kurýr Pošta
Akv
izič
ní
kaná
ly
Pobočky
Online 4% 49% 3%
Kontaktnícentrum
2% 1% 12% 2%
10
Záruka spokojenosti – nástroj pro m ěření (ne)kvality služeb Kontaktního centra
Kontaktní centrum jako:
− Nákladové středisko
− Zdroj příjmů
− Příčina „ušlých příjmů“
6
Východiska / odlišnosti a očekávání od KC
Čím se Kontaktní centrum Air Bank chce odlišovat?
12
Jednoduchostí, prakti čností a p říjemností
− 840 30 30 30 (kód Air Bank pro CERTIS 3030), 840 000 000 (dobré nebo špatné číslo?)
− žádné aktivní IVR
− žádné heslo pro přístup do telefonního bankovnictví
Stylem naší komunikace (i banka m ůže být zábavná)
− IVR hlášky a muzika
− styl písemné komunikace
− mluvené slovo
7
Styl komunikace
13
Jednoduchý, ne prostoduchý, lidský, přirozený, osobitý (inspirujme se v obecném každodenním jazyku, kterým naši budoucí klienti mluví)
Vyhýbáme se cizím a přejatým slovům a bank speaku
Vyhýbáme se přílišné strohosti či naopak složitosti (á la mluva finančního poradce)
Vyhýbáme se klišé typu „připravili,udělali jsme pro vás“
Svoboda projevu v souladu s osobností
Odvážný
− IVR hlášky
− komunikujeme se zákazníkem otevřeně, bez formálností a jako dva rovnoprávní partneři. Víme, že se nedokážeme zavděčit každému
− Přiznáme vlastní chybu a snažíme se ji napravit
− Vyhýbáme se u našich zákazníků užívání akademických titulů (snad s výjimkou adres na poštovních obálkách), našimi partnery jsou lidé, nikoliv jejich tituly
Očekávání od Kontaktního centra byly a jsou výzvami pro jeho management…
14
Konkrétní možnosti realizace hodnot brandu v praxi
Jak zajistit dostatečnou kvalitu ihned po spuštění
Zásadní důraz na zpětnou vazbu (např. záruka spokojenosti) jako počátek budoucích inovací
Hledáme výhodné řešení pro zákazníka
Vysoký význam First Call Resolution
Přímá kontrola nad komunikací ECC a ICC, ale i podpůrných oddělení (např. kurýr)
Každý, kdo mluví se zákazníkem, má stejná pravidla (versus chceme komunikovat přirozeně)
8
15
Profil
− „zapálení“ a víra v hodnoty brandu - integrita s brandem
− schopnost vcítit se do druhých - empatie
− schopnost kultivované a přirozené komunikace
− orientace v „neznámých“ situacích a problémech – kreativita
− nezatíženost bankovní zkušeností
..zároveň se promítají do požadovaných kompetencí interních a externích zam ěstnanc ů …
… ale také základních princip ů řízení interních a externích zam ěstnanc ů.
16
Řízení
− jasné určení kritérií kvality, tj. očekávání od zaměstnanců
− motivování k rozvoji interního best practise, nikoli kopírování osvědčených postupů
− odstranění myšlení „my (KC) vs. Oni (klienti) vs. dodavatelé“
− férovým přístupem (tj. vzájemná důvěra, minimum restrikcí ale ani nepodbízení se)
− transparentností i dovnitř týmu (jmenné zveřejňování bonusů)
9
Spolupráce / Air Bank a OpenOne
Oblasti spolupráce Air Bank a OpenOne
Strategie • Společný workshop definující základní principy Klientského centra
Projektové vedení• Analýza As is stavu• Úprava projektového plánu
Outsourcing/insourcing• Příprava podkladů pro rozhodnutí• Kapacitní model=odhady počtu interakcí• Nastavení procesu přepadů
Řízení provozu
• Řízení provozu, IVR semafor, záložní řešení• Plánování směn• Řízení odchozích interakcí• Univerzálnost/specializace
Lidé
• Nábory operátorů• Adaptace• Role/funkce týmu• Motivační systém• Znalostní báze• Měření kvality• Evidence výkonu
Technologie• Nastavení a otestování telefonie, IVR • Reporting
Know-how• Transfer know-how a best practise• Operativní rozhodování
10
Výhody a nevýhody outsourcingu call centra
Kapacita/rychlost:
− kapacitní flexibilita
− kapacita prostor
− rychlost realizace
− rychlost reakce
Zaměstnanci:
− kontrola výběru zaměstnanců
− soulad s hodnotami brandu, sounáležitost se společností
− fluktuace zaměstnanců
Kvalita:
− přímá kontrola kvality
− unikátní know-how
Technické řešení:
− compliance / security / risk
− telefonie a SW nástroje
− záložní řešení
Cena
− synergie s dalšími procesy
Podmínky a zam ěření in/outsourcingu
Outsourcing
− podmínkou je schopnost oddělit konkrétní proces pro outsourcing
− nastavení očekávání, SLA, KPI (vzhledem k neformálnosti obtížné)
− nastavení procesu řízení kvality
− výběr lidí do týmu
Insourcing
− podmínkou je prostor a čas k realizaci
− kapacitní model
− nábor lidí a dodatečné funkce Kontaktního centra
− technologie
− záložní řešení
11
Kapacitní model
Správný počet zaměstnanců ve správném čase znamená kvalitu a nákladovou efektivitu
Omezení
− start-up nemá žádná historická data
− časté a významné změny předpokladů v průběhu přípravy
Řešení
− soupis interakcí, definice předpokladů
− celofiremní koncensus
− rezerva - outbound aktivity
− scénáře
Řízení provozu
− prioritizace aktivit
− řešení špiček
− přepady
Řízení provozu a semafor IVR
Rozlišení situace
− krátkodobý převis hovorů - call back, fronta
− dlouhodobý převis hovorů - přepady do ECC
− krizová situace
Technologické řešení - IVR semafor
− zelená
− oranžová
− červená
− černá
− modrá/fialová/žlutá
Komplexní záložní řešení
12
Znalostní báze „Apedie“Požadavek
− „Jedna pravda“ dostupná přes všechny kanály obsluhy klienta (KC a pobočky)
− Rychle dohledatelná (pravidlo 3 kliků)
Řešení
− Sharepoint by Microsoft
− OnePlace by OpenOne
Poznatky
− Kritéria pro výběr nástroje ($, podpora, funkcionalita)
− Uživatelské role – čtenář, editor, schvalovatel
− Vazba na compliance (obsah ale i forma)
− Tvorba kvalitního obsahu je dlouhodobá záležitost
− Nutnost zapojení konečných uživatelů od samého počátku
Závěr / 840 000 000…..840 30 30 30…..