TJSP - cartilha de desjudicialização
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C:O/\itR'CIO . . . . . . 115 .1 PL.ANOS DE SADE 16 _/
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2 , Tribunal de Justia do Estado de So Paulo_
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-PRIMEIROS CAMINHOS _ disposio do cidado
Sugerimos ao cidado que,. inicialmente, d preferncia ao contato direto com o rgo ou empresa, pois muitas vezes possvel obter a soluo do pro-blema de form mais rpida e conmica, ou ainda consegui_r um acordo que beneficie ambas as partes .
. Para tanto, os SACs ou Ouvido-rias so canais que vm se mos~ trando bastante eficazes para o recebimento e encaminhamento
, .
interno das reclamaes.
As Agncias Reguladotas so vias que possibilitam a resoluo de muitos conflitos, pois interce-dem em favor d cid
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OUVIDO RIA DA EMPRESA Caso o probleOJa ho seja resolvido pelo Si\C, voc poder dirigir-se Oqvi-doria da empresa, rgo destinado ao recebimento e tratamento das reclama-es, as quis podem ser formUladas, geralmente, pela internet, tlefone ou presericialmente.
1 ' .
AGNCIAS REGULADORAS
So rgos da administrao pblica responsveis por regu-lar e/ou fiscalizar a atividade de determinado setor da economia de um pas, a exemplo dos setores de energia eltrica, telecomunica-es, mercado audiovisual, planos e seguros de sade suplementar, vigilncia sanitria, a\'iao civil, transportes terrestres, etc.
As agncias reguladoras recebem e tratam as reclamaes recebidas contra as empresas prestadoras de servios pblicos.
Adiante relacionaremos os assuntos e as respectivas agncias regulado-ras, alm de informaes ao cida-do sobre os canais de atendimento.
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PRIMEIROS CAMINHOS (continuao) F U N D A O Ainda no.intuito de solucionar.o
seu problema, o .cidado pode-r procurar o PROCON - Fundao de Proteo e Defesa do Consumi-dor, rgo que tem ,como objetivo prineipal equilibrar e 'harmonizar as relaes entre cons.umidores e fornecedores.
Sua misso planejar, coordenar e executar a poltica esta-dual de proteq e defesa do consumidor em So Paulo.
' .
Alm .de atuar nos casos' individuais, _os Pf oco~s tmbm monitoram e fisf,:alizam a conduta dos fornecedores de pro-dutos e servios ao consumidor. Mantm e divulgam, perio-dicamente, um cadastro com as reclamaes contra cada em-presa, indicando se elas foram ou no atendidas.
Fonte: www.~rocon.sp.gov.br/categoria.asp?id=l014
Canais de Atendimento
Internet (atendimento eletrnico)~ acesse: http://sistemas.procon.sp.gov.br /procon/ ~tendimento.asp
'
Telefone - 151, disponvel para o municpio de So Paulo/ tla Pessoas com deficincia auditiva ou da fala devem ligar (11) 3824-2422 de qualquer telefone adaptado.
Presencial - consulte antes: www.procon.sp.gov.br/categoria.asp?id=365
Informaes: www.procon.sp.gov.br - Formas de atendimento Cartas - U endereo para correspondncia :
6
Caixa Postal 1151, CEP 01031-970-SP. IMPORTANTE - Consulte antes: www.procon.sp.gov.br / categoria.asp ?id= 194"
Fonte: viww.procon.sp.gov.br/categoria.asp?id=42
Tribunal de Justia do Estado de So Paulo
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/.AVIAO CIVIL AAviao Civil o servio de transpor-te areo" que, abr_ange todas as operaes de transporte comercial de passageiros e de
/
cargas.
Quando os s~rvio~ prestado$ por empre7 sas areas ou pela infraestrutura aeropor-turia ~o atendem as expectativas dos seus usurios, as recl~aes podem ser
tratada~ atravs d~ contato direto oaj a mpresa, ouvidoria ou PROCON (vide p-
gin~s 4 a 6).
Caso estas medidas inicia.is no surtam o ' resultado desejado, o cidado.pode se diri-
gir ANAC ~Agncia Ncional de Aviao . Civil, que a agnc~a que tem como atri-buies regular e fiscalizar as atividades de
1 ) aviao civil e de infraestrutura aeronuti-ca e aeroportura.
18 Tribunal d Justia do_ Estado de So Paulo ..
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J
DESJUDICIAL.1%..AR
INFORMAO ADICIONAL: INFRAERO - Empresa. Brasileira de Infraestrutura Ae-roporturia
/ I
A INFRAERO a empresa responsvel pela-administra-o dos principais aeroportos do Pas.
Mantm uma Ouvidoria como canal de reladonamel)to da empresa com a sociedade para atender s sugestes, re-clamaes, elogios e denncias de usurios, passageiros e colaboradores internos, ,referentes a assuntos de infraes-trutura aeroporturia e institucionais.
1 Fonte: www.infraero.gov.br
'
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Banco Central, responsvel pela regu-
, lao e fiscalizao das atividades das instituies bancrias, recomenda, em. seu site, que os~clientes e usurios dess~s ins: tituies financeiras e das administrado-
, ras de consrcio, _dirijam suas reclama_es primeiramente nos locais onde o atendi-mento,foi realizado ou no SerVio de Aten-
. dimento ao Consumidor (SAC) da prpri~ instituio.
Fonte: www.bcb.gov.br/?RECLAMACAODENuNCIA
Caso o seu problema no seja solucionado, pssvel endrear a reclamao para a agncia regulador das instituies financeira, no caso, 9 Banco Central. 10 r Tribunal de Justia do Estado de So Paulo
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PESJUPICIAL.1%.AR , ~ - ~--" = - ~ - - ~
INFORMAO ADICIONAL:
FEBRABAN - Federao Brasileira de Bancos
Consulte os canais de atendimento do seu Banco em:
www.febraban.org.br/ atendimento _bco.asp .
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ENERGIA ELTRICA
sistema_ de'distribuio de energia
~ltrica a red~ ramificada por ruas e avenidas para conectar o sistema de transmisso aos domiclios e endere- os de todos os consumidores, e res,-ponsabilidade das companhias distri-buiqoras de eletricidade.
Estas empresas prestam servio pblico atravs de contrato com a Agncia Nacional de Energia Eltrica' (ANEEL), rgo que 'regula e fiscaliza o funcionamento adequado do setor de distribuio de energia em todo . Pa_s.
12 Tribunal de Justia do Estado de So Paulo
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. ENERGIA ELTRICA (contip.uao) IMPORTANTE:
1
A ANEEL tambm poder ser contatada caso a . ARSESP no solucione o problema.
Canais de AtendiJpento:
Telefone/Fax: 167 Correspondncia: Superintendncia de Mediao Administrati-.
\ . -. va, Ouvidoria Setorial .e Participao Pblica (SMA). - SGAN-603, mdulo I, 7083tl
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COMRCIO A- s mod~rnas formas de aquisio de servios, produtos e bens em . ger~, realizadas de forma tradicional .ou remota, atravs da internet, trazem rapidez e.. eco: nomia nas relaes comerciais.
No 'entaiito, nem sempre as relaes entre o cidado e os fornecedores de produtos e servios ocorrem da maneira prevista, P"'
. dendo resultar e~ problemas.
Enfatizamos que . . setor de comrcio, devido diversidade de relaes, no possui, especificamente, um . agncia- regulaqora a que o cidado possa se socorrer, mas as alternativas apresentadas anteriormente - _
- SAC, Ouvidoria e PROCON - muitas vezes so suficientes para a soluo dos conflitos.
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PLAN,OS DE SADE A negativa no . atendimento tem sido _ a tnka dos conflitos q~e envolvem as empresas prestadorns de assistneia su-plementar de sa,de e os seus clientes.
As principais razes que dificultm a uti-lizao de convnios e seguros, no mo-mento da nec~ssidade, so: , .
Alm de buscar a s~luo do problema diretamente com a empresa prestadora de assistncia mdica suplem~ntar, possvel, ainda endere_ar a reclamao para a agncia reguladora do setor de planos de 'sade, a ANS.
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16 Tribunal de Justia do staao de So Paulo
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DESJUDICIAU%.AR . . ~ ' ' - -~"" -
INFORMAO ADIClONAL: . '
. Em casos de exame mdico ou atendimento negado ou, ainda, ,demora na autorizao pelo plano de sa-
. de, prefira o. Disque ANS. Fonte: www.ans.gov.br/11a9s/central-de-atendimento)
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'TELEFONIA
Com a modernizao dos neios de te- ' lecomunicao, o servio de telefonia tem. sido utilizado por um numero cada vez maior de pessoas, e por isso a quanti-. dade de conflitos vem' cre~cendo de forma proporcional.
Principais reclamaes: (Telefonia Celular, Telefonia Fixa, Banda L.arga TV por Assinatura)
Linhas transferidas e desativadas se motivo aparente e sem aviso ou justi
. ficativa prvia
Cobrana indevida de ligaoes ou servios no requisitados
Envio de faturas mesmo aps o can-celamento do servio
. Disponibilizao dos servios de forma diversa contratada
Falhas na prestao do servio . Linhas telefnicas cor,tadas
Outros assuntos
Para solucion-los, o cida?o poder entrar em contato direto com a empresa O\J reclamar em um dos rgos de defesa do / .
'd , consumi or. . ,
Caso o problema no seja resolvido, poder acionar a agncia reguladora'das atividades
d~ telefonia, conforme orientaes a seguir: 18 . Tribunal de Justja do Estado de So Paulo
)'
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ANATL AGNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAES A ANATEL - Agncia Nacional de Telecomunicaes (www.anatel.gov.r) encaminha as reclamaes rece-bidas para a operadora de telefonia, que ter o pra-zo de cinco dias teis para responder diretamente ao consumidor .
. Se aps cinco dias teis voc no receber uma resposta de sua operadora, entre em contato com os mesmos canais de' atendimento da Anatel para reit~rar sua reclamao.
1 .
Caso a operadora tenha respondido, nias a resposta no tiver sido adequada, voc tem o prazo de at 15 dias teis (contados a partir da resposta) para voltar a ' entrar em contato com a Anatel e solicitar a reabertura da reclamao original. .
Fonte: www.anatel.gov.br/consumidor/saib-como-redamar-de-sua-operadora 1
Canais de AteJ)dimento; /
Internet - acesse: . www.anatel.gov. br /consumidor/ atendimento/ ca-nais-de-atendimento
Telefone - 133 I \ Pessoas com deficincia auditiva ou da fala devem ligar 1332 de qualquer telefone aaaptado.
Cartas - O endereo para correspondnci! :_ Registro de Solicitaes de Consumidores SAUS Quadra 06, Bloco E, 7 andar, Braslia - DF, CEP: 70.070-940
Presencial - acesse a lista completa de postos de atendimento em www.anatel.gov.br/consumidor/
\ localize-a-sala-do-cidadao-mais-proxima
Fonte: www.anatel.gov.br/consumidor/atenimento/canais-de atendiment
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TRANSPORTES TERRESTRES
transporte terrestre ro.dovirio inter-municipal, interestadual e' interna-
. . .. .
cional utilizado pela populao como al-ternat~va para os seus deslocamentos1 alm do transporte ferrovirio.
Elencamos abaixo as principais reclama-es r.eferentes prestao de servios de transporte terrestre:
'1
Para solucion-ls, o cidado p9de entrar em contato direto com a empresa ou .reclamar en um dos rgos de defesa do consumidor. ,. Caso o problema no seja resolvido, a reclamao poder ser dirigida agncia reguladora das atividades, conforme
~rientaes a seguir: 20 Tribunal de Justia .do Estado de So Paulo
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VIGILNCIA SANITRIA So as aes destinadas a~ tratamento dos riscos sade e interveno nos problemas sanitrios decorrentes do meio ambiente, da produo e circulao de bens e da prestao de servios de interesse da sade, especialmente relacionados alimentao, medicamentos, labortorios,
1 cosmticos e produtos para a sade, dentre outros:
22 Tribunal de Justia do Estado d~ So Paulo ,,
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-.----~ - - -- . _ ....... ~~----- ---------~,___...,,.-___,,_,_~~------~----~-~~
c:>ESJUDICIAUZAR
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CONCILIAO PR-PROCESSUAL
A conciliao o acordo de vontades que resulta de concesses mtuas em que um terceiro, imparcial, Conciliador ou Mediador, ajuda, orienta e facilita a composio entre os envolvidos.
Atravs do CEJUSC Centros Judicirios de Soluo de Conflitos e Cidadania, o cidado pode tentar uma conciliao, utilizando-se, para tanto, de mtodos alternativos de soluo de conflitos de forma consensual e pr-processual.
Havendo acordo, este . ser ho!llologado pelo Juiz e ter os mesmos efeitos de sentena judicial. A prestao.de servios no CEJUSC gratuita, clere e eficiente.
Para ,mais inform~es consulte: www.cnj.jus.br/programas-de-a-a-z/ acesso-a-iustica/ conciliaco
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PROCEDIMENTOS ;
Pri!1cipais assuntos que podero ser conciliados:
Acidentes de Trnsito; Conflitos de Vizinhana; Direito do Consumidor; Renegociao de Dvidas; Cobrana em Geral:
Aluguis Condomnios Comrcio Outros
Direito de Famlia: Divrcio Penso alimentcia Revisiona} de alimentos Guarda de menores Regulamentao de visita~ Outros
interessado dever dirigir-se ao CEJUSC mais prximo de sua resi-dncia, munido de documentos pessoais, inclusive comprovante de
residnci e todos os documentos relacionados causa. A parte redamada receber uma carta-convite informando a data e hor-rio da audincia, alm das informaes referentes ao processo. Consulte o CEJUSC mais prximo de voc. Acesse: www.tjsp.jus.br/EGov/Conciliacao/SetoresConcil!acao.aspx?f= 1 24 Tribunal de Justia do Estado de So Paulo
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DESJUDICIAl-17..AR _L ---~-=:.,n-:r.2E':."""" --~ ~-- ~~__,__ --~ - ,, ~
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... 1 1 J
se atravs da Conciliao o_ usu-rio no obtiver a soluo para
o seu _problema; pbder ainda se socorrer do Poder Judicirio,. por
meio o Juizado Especial Cvel.
PODER JUDICIRIO Juizado Especial Cvel
Judicirio que julg' aes em que o valor envolvido deve ser no mxi-
' .
mo de 40 salrios mnimos, com a principal funo de agilizar o anda-mento das aes.
O fuizado Especial Cvel (JEC), an- .Para aes at 20 salrios- mnimos tes conhecido como Juizado de Pe- no necessria a assistncia de quenas Caus_as, o rgo do Poder dvogado ou defen~or pblico.
PROCEDI~ENTOS ..
O interessado dever se dirigir No prprio setor, o interessado re-ao Juizado Especial Cvel mais ceber informaes quanto ne-prximo de sua residncia e levar cessidade de documentos adido- , todos os documentos relaciona:.: nais para entrar com a ao. dos. recJama9. obrigatria a presena 'd interes-
. sado para entrar com a ao.
Canais de atendimento Consulte: Www.tjsp.jus.br
O Juizado Especial Cvel NO ATENDE Aes de valor superior a 40 sa-
lrios mnimos; Causas de famlia; Aes de Infncia e Juventude; Causas Trabalhistas; Aes que envolvam interesses
de incapazes;
Aes contra empresas fali-das e em concordata;
Aes contra esplio; Aes contra rgo pblico; Alvars de levantaniento 'para
sacar saldo de conta bancria de pessoa falecida ou FGTS.
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26 Tribunal de Justia do Estado de So Paulo '
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CXRT.RIOS EXTRAJQDICIAIS -1 /
Os Cartrios Extrajudiciais so os locais onde o cidado pode obter , servios pblicos notariais ed registro, como escrituras, regiStros . imveis, registros de nascimento, de casamento) cpias autenticadas reconhecimento de firmas, etc. '\
destes, alguns ~ervios que eram realz~dos som~nte pelo Po4er irio tambm podem ser obtidos pelo cidado nos cartros extra-
. .
ais, tais como:
trio e/ou partilha rana consensual
os os herdeiros devem ermaiores e capazes;
' ~ e hav~r consenso en-tre os herdeiros quanto partilh dos bens; . ~
ido ho pode ter deiXado testamento;
As partes devem contra-tar um advogado para participar da escritur~.
Carta de sentena
As peas nstrutrias das cartas de sentena deve-"
. ro ser extradas dos autos )udiciais originais, ou d..Q processo ju'dicial ' eletrni~ co, conforme o caso, e en-tregues pelo interessado ao Tabelionato-de Notas.
Separao o1u divrcio consensual
Deve haver consertso entre o casal-quan-to ao fi~ do casamento;
O casal no pode ter fiho~ menores ou incapazes;.
As partes devem contratar um a~vogado para participar da escritura.
Emancipao Para que o menor seja emancipado, os
p~is devem comparecer em qualquer Ta-belionato de J).Otas para que Seja lavrada a escritura pblic~. Caso um dos pais tenha paradeiro desconhecido, o outro poder sozinho lavrar a escritura, de- vendo este fato constar do ato notarial.
Caso o .menor esteja sob t~tela, eman-cipao depender de mandado judicial .
Para que a emancipao produza 'efeitos, preciso a.escritura ou o mandado da Com~ca de domicilio do emancipado, para que< em seguida, seja comunicado o Cartrio do registro de nascimento para anotao.
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' I
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Retificao de Registro Civil por erro d~ Cartrio
Oint~ressado -dever diri~ gir-se ao cartrio de re-gistro civil que emitiu o do-cumento e solicitar a corre~ por escrito. -A correo -ser efetivada aps aprovao em deciso judicial. OBSERVO: Em caso de erro dq declarante, o inter.es- sado dever contratar um ad-vogado. Caso no possa faz--lo, e ganhe at trs salrios mnimos, poder procurar a Defensoria Publica do Estado de So Paulo.
Reconhecimento de Unic;> Estvel
/
Os interessados podero re-gistrar, em Cartrio de Notas,-um documento/ declartrio que oficializa a unio estvel; . A converso em casamento pode ser feita no Cartrio de Registro Civil' da residncia dos interessados. - necessrio levar os mesmos documentos exigidos para o casamento e duas testemunhas. Podem os noivos escolher o regime de bens e mudar.em o nome.
Registro Civil Tardio . ou Extemporneo
, Solicito feita po~ pessoa que ~o pos-sui documento de registro civil ou tem em mos um documento sem validade
. .
legal, e pode ser de nascimento ou de bito. .. /
O interessado dever contatar o cart-.,
rio de registro civil mais prximo de su~ residnia a fim de informar-se sobre os procedimentos e documenta--o necessria.
No caso de menor de idade, os decla-rantes do nascimento, em primeirp lugar, so os pais e. responsveis, com assinatura de duas testemunhas.
28 Tribunal de Justia do Estado de So Paulo
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~- . :, ,-,DES.JUDlCIA.JJ:.f:t.AR -.........,, ......, .
Reconhecimento de filho Autori7.ao de viagem
.,, Feito diretamente no Cartrfo de .Para menor
Registro Civil onde est registrado , o nascimento do filho ou em qu~lquet outro Cartrio de Registro Civil (Provimento CNJ 16/2012).
Se o filho reconhecido J for casado, ser necessrio pdt'do e cons.equen-te averbao tambm no cartrio onde foi feito o casamento.
A me deve concordar com o reco-nhecimento de filho, quando este for menor. Caso isso no seja possvel,. o caso se~ levado ao juiz.
Se o filho tiver mais de 16 anos, ele tambm dever concordar com o reconhecimento.
No h limite de idade para que seja feito o reconhecimnto de filho.
necessria autorizao es-crita, assinada pelo pai, ou p~la me, ou pelo guardio ou pelo tutor, com firma reco-nhecida por semelhana ou autenticidade, para viagens dentro do t~rritrio nacional, caso no haja parentesco en-tre-o acompanhante e a crian-a (at 12 anos incompletos).
Viagem ao exterior - quan-do a criana ou adol~scente (at- 18 anos incompletos) no for viajar em cmpa- , nhia d.os dois pais ou res-ponsveis legais, o _ outro ou ambos devem autorizar a viagem por meio de um documento com firma reco-nhecida por autenticidade:
b d- . . , - Consulte os modelos em: so renome o pai podera ser acres- . . . b /EG /I -' .d . . d filh' nh- 'd WWW.t)Sp.JUS. r_ ov_ n-Cl o ao nome o o reco ec1 o. f . . 1 t d /C d , 1 anciae_uven u e_ oor e-
Averiguao de paternidade
Caso o registro de nascimento no conste o nome do.,, pai, a me ou o filho (maior de idade) podero comparecer
... pessoalmente ao Cartrio -de Registro Civil, com a certido original, e indicar informaes sobre o suposto pai para incio aos procedimentos de averiguao da paternidade.
nadoria/Autorizacao Via-gemMenosr.asp
Par outras informaes, ct>nsulte:
www.registrocivil.org.br; 1
www.protesto.com.br; www.cnbsp.org.br; www.arisp.com.br; www.cdtsp.com.br
29 I
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ACESSO AO PODER JUDICIRIO
Esta cartilha tem a misso de apontar as alternativas dis-posio do cidado para busc}.r a s'oluo dos seus conflitos admi-nistrativamente ou judicialmehte utilizando-se dos mtodos consen-suais de soluo de controvrsias.
Havendo necessidade do acesso justia, importante saber que o ingresso com uma ao judicial geralmente se faz atravs de um; advogado, exceto pedidos de pen-so alimentcia, reclamaes pr-
IMPORTANTE:
-processuais no CEJUSC e causas de competncia dos Juizados Espe~ dais, que no ultrapassem o valor de 20 salrios mnimos.
Quem precisar entra! com uma ao judicial e no tem condies financeiras para contratar um ad-vogado particular, pode se valer dos servios da Defensoria Pblica do Estado de So Paulo.
Para maiores informaes, ac~sse: WWV...d~fensoria.sp.gev.br.
Cada tipo de problema que afJ.ige o cidado pode resultar em uma o juqicial prpria, que deve ser interposta no tribunal ou frum especfico, de acordo com a competncia, como, por eXetn)?lO, a Justia Federal, a Justia do Trabalho ou a Justia Estadual.
Portanto, antes de se dirigir ao frum, informe-se sobre o'local correto e os requisitos necessrios para o ingressq da ao judicial .. 30 . Tribunal de Ju.:;tia do Estado de Sp Paulo
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... 31