TINGKAT LAYANAN JASA SHOPKEEPER, MOTIVASI …/Tingkat...BERPRESTASI SHOPKEEPER, DAN UPAYA SHOPKEEPER...
-
Upload
phungkhuong -
Category
Documents
-
view
225 -
download
0
Transcript of TINGKAT LAYANAN JASA SHOPKEEPER, MOTIVASI …/Tingkat...BERPRESTASI SHOPKEEPER, DAN UPAYA SHOPKEEPER...
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
i
TINGKAT LAYANAN JASA SHOPKEEPER, MOTIVASI
BERPRESTASI SHOPKEEPER, DAN UPAYA SHOPKEEPER
MEMUASKAN PELANGGAN DISTRO
(Studi Deskriptif Kuantitatif tentang Tingkat Layanan Jasa Shopkeeper,
Motivasi Berprestasi Shopkeeper, dan Upaya Shopkeeper Memuaskan
Pelanggan Distro Di Kota Surakarta)
Disusun oleh:
MAHMUD MUHAYYA
D3206008
SKRIPSI
Disusun untuk melengkapi tugas-tugas dan memenuhi syarat-syarat guna
memperoleh gelar Sarjana Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
JURUSAN SOSIOLOGI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2011
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ii
TINGKAT LAYANAN JASA SHOPKEEPER, MOTIVASI
BERPRESTASI SHOPKEEPER, DAN UPAYA SHOPKEEPER
MEMUASKAN PELANGGAN DISTRO
(Studi Deskriptif Kuantitatif tentang Tingkat Layanan Jasa Shopkeeper,
Motivasi Berprestasi Shopkeeper, dan Upaya Shopkeeper Memuaskan
Pelanggan Distro Di Kota Surakarta)
Disusun oleh:
MAHMUD MUHAYYA
D3206008
SKRIPSI
Disusun untuk melengkapi tugas-tugas dan memenuhi syarat-syarat guna
memperoleh gelar Sarjana Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
JURUSAN SOSIOLOGI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2011
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
iii
HALAMAN PERSETUJUAN
Diajukan Untuk Dipertahankan Dihadapan Panitia Penguji Skripsi
Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Universitas Sebelas Maret
Surakarta
Pembimbing
Dra.L.V. Ratna Devi S, M.Si
NIP.196004141986012002
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
iv
HALAMAN PENGESAHAN
Skripsi ini telah disetujui dan disyahkan oleh Panitia Ujian Skripsi
Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Universitas Sebelas Maret
Surakarta
Pada hari :
Tanggal :
Panitia Ujian :
1. Dr. Bagus Haryono M. Si (.....................................) NIP. 19611210 198903 1 002 Ketua
2. Drs. Bambang Santoso M. Si (.....................................) NIP. 19560721 198303 1 002 Sekretaris
3. Dra.L.V. Ratna Devi S, M.Si (.....................................) NIP.19600414 198601 2 002 Penguji 1
Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Universitas Sebelas Maret
Surakarta
Dekan
Prof. Drs. Pawito Ph. D NIP.19540805 198503 1 002
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
v
MOTTO
Pahlawan bukanlah orang yang berani meletakkan pedangnya ke pundak lawan,
tetapi pahlawan sebenarnya ialah orang yang sanggup menguasai dirinya dikala ia
marah.
(Nabi Muhammad Saw)
Menyerah disaat mencapai puncak kesulitan dari sesuatu yang dihadapi bukanlah
solusi, melainkan mengoreksi diri, berkaca dari kesalahan dan memperbaiki
kesalahan sedikit demi sedikit itulah yang dinamakan solusi.
(Penulis)
Musuh yang paling berbahaya di atas dunia ini adalah penakut dan bimbang.
Teman yang paling setia, hanyalah keberanian dan keyakinan yang teguh.
(Penulis)
Bersikaplah kukuh seperti batu karang yang tiada putus-putus-nya dihantam
ombak. Ia tidak saja tetap berdiri kukuh, bahkan ia menenteramkan amarah ombak
dan gelombang itu.
(Penulis)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
vi
PERSEMBAHAN
Skripsi ini kupersembahkan untuk :
Ø Kemuliaan nama Allah SWT
Ø Bapak dan Almarhum ibunda
tercinta
Ø Kakak yang selalu
memberikan dukungan
Ø Seluruh keluarga besar
Ø Sahabat-sahabatku
Ø Almamater
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena
atas rahmat dan hidayah-Nya skripsi ini dapat diselesaikan, sebagai syarat untuk
mendapatkan gelar Sarjana Sosiologi.
Banyak hambatan yang menimbulkan kesulitan dalam penyelesaian
penulisan skripsi ini, namun berkat bantuan dari berbagai pihak akhirnya kesulitan
yang timbul dapat teratasi. Untuk itu atas segala bentuk bantuannya, penulis
menyampaikan terima kasih kepada yang terhormat:
1. Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas
Maret Surakarta Prof. Drs. Pawito Ph. D yang telah memberi ijin dan
kesempatan kepada penulis untuk menyelesaikan skripsi ini.
2. Ketua Jurusan Sosiologi Dr. Bagus Haryono, M. Si yang telah
membantu dan memberikan bimbingan kepada penulis selama
menjadi mahasiswa di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
3. Ibu Dra.L.V. Ratna Devi S, M.Si selaku pembimbing dalam
penulisan skripsi yang telah menyediakan waktu dan pikirannya
untuk memberikan bimbingan dan arahan bagi` tersusunnya skripsi
ini.
4. Dosen Pembimbing akademis, atas nasehat yang berguna bagi
penulis selama penulis belajar di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.
5. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah memberikan ilmu
pengetahuan umumnya dan ilmu sosial dan politik khususnya kepada
penulis sehingga dapat dijadikan bekal dalam penulisan skripsi ini
dan semoga dapat penulis amalkan dalam kehidupan masa depan
penulis.
6. Owner distro yang telah memberi ijin untuk meneliti para
shopkeepernya
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
viii
7. Seluruh shopkeeper, terima kasih telah memberikan bantuan dan
kemudahan kepada penulis saat melakukan penelitian.
8. Teman-teman seangkatan, teman 1 kontrakan di jl.Surya Tenggelam,
teman 1 kontrakaan selama 4 tahun di Ngoresan depan dr.Istiati,
teman-teman 1 kost yang baru di Petoran, dan teman-teman lainnya
yang tidak tersebutkan terima kasih atas kebahagiaan dan
kegembiraan yang kita rangkai.
Semoga segala kebaikan beliau tersebut di atas mendapat imbalan dari
Allah SWT. Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih banyak
kekurangan, namun diharapkan skripsi ini bermanfaat bagi perkembangan ilmu
pengetahuan dan dunia pendidikan. Amin.
Surakarta, November 2011
Penulis
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ix
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ..................................................................................... i
HALAMAN PERSETUJUAN ..................................................................... ii
HALAMAN PENGESAHAN ...................................................................... iii
HALAMAN MOTTO .................................................................................... iv
HALAMAN PERSEMBAHAN .................................................................... v
KATA PENGANTAR ................................................................................... vi
DAFTAR ISI................................................................................................... viii
DAFTAR BAGAN ......................................................................................... x
DAFTAR TABEL .......................................................................................... xi
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. xiii
HALAMAN ABSTRAK ............................................................................... xiv
HALAMAN ABSTRACT ............................................................................ xv
BAB I. PENDAHULUAN ......................................................................... 1
A. Latar Belakang .......................................................................... 1
B. Rumusan Masalah .................................................................... 5
C. Tujuan Penelitian ..................................................................... 5
D. Manfaat Penelitian ................................................................... 6
E. Tinjauan Pustaka ....................................................................... 6
1. Konsep-Konsep Yang Digunakan ..................................... 6
2. Teori Yang Digunakan ....................................................... 22
3. Penelitian Terdahulu Yang Menjadi Acuan ...................... 25
F. Kerangka Berpikir .................................................................... 29
G. Definisi Konseptual .................................................................. 30
H. Definisi Operasional ................................................................. 31
I. Metode Penelitian ..................................................................... 32
1. Jenis Penelitian. .................................................................. 32
2. Lokasi Penelitian................................................................. 33
3. Metode Pengambilan Sampel............................................. 33
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
x
4. Jenis Data ............................................................................ 34
5. Teknik Pengumpulan Data ................................................. 34
6. Teknik Analisis Data .......................................................... 35
BAB II. DESKRIPSI LOKASI .................................................................... 36
A. Deskripsi Kota Surakarta ......................................................... 36
1. Letak Geografis................................................................... 36
2. Batas Wilayah ..................................................................... 36
3. Keadaan Cuaca.................................................................... 37
B. Deskripsi Distro di Kota Surakarta .......................................... 37
1. Sejarah Distro di Kota Surakarta ....................................... 37
2. Letak Geografis Distro di Kota Surakarta ......................... 38
BAB III. HASIL PENELITIAN .................................................................... 43
A. Tingkat Layanan Jasa Shopkeeper ........................................... 43
B. Motivasi Berprestasi Shopkeeper ............................................ 48
C. Upaya Shopkeeper Memuaskan Pelanggan Distro ................. 56
BAB IV. PEMBAHASAN............................................................................. 66
A. Tingkat Layanan Jasa Shopkeeper ........................................... 66
B. Motivasi Berprestasi Shopkeeper ............................................ 67
C. Upaya Shopkeeper Memuaskan Pelanggan Distro ................. 68
BAB V. PENUTUP ........................................................................................ 71
D. Kesimpulan ............................................................................... 71
E. Saran ......................................................................................... 73
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................... 75
LAMPIRAN.................................................................................................... 78
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xi
DAFTAR BAGAN
Halaman
Bagan 1.1 Konsep Kepuasan Pelanggan ...................................................... 16
Bagan 1.2 Model Kepuasan / Ketidakpuasan Pelanggan ............................ 18
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xii
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 3.1 Menawarkan Produk dengan Diskon yang Murah .................... 43
Tabel 3.2 Merubah Suasana Diskon yang Biasa-Biasa Saja Menjadi
Sesuatu yang Meriah ................................................................... 44
Tabel 3.3 Merespon dengan Cepat Terhadap Pelanggan yang Terlihat
Tertarik dengan Diskon Produk-Produk Distro ......................... 45
Tabel 3.4 Meyakinkan Pelanggan Bahwa Produk yang Didiskon Benar-
Benar Murah dan Berkualitas ..................................................... 46
Tabel 3.5 Menjelaskan Permasalahan Keluhan Pelanggan yang Kurang
Puas dengan Diskon yang Ditawarkan ....................................... 47
Tabel 3.6 Menjual Produk Kepada Pelanggan Diluar Distro .................... 48
Tabel 3.7 Mengajak Teman Berbelanja Ke Distro Anda dengan
Memberikan Voucher Belanja .................................................... 49
Tabel 3.8 Membawa Teman Anda untuk Segera Berbelanja Ke Distro
Anda dengan Voucher Belanjanya ............................................. 50
Tabel 3.9 Membagikan Voucher Belanja Kepada Teman yang Pasti
Akan Segera Belanja Ke Distro Anda ........................................ 51
Tabel 3.10 Memilih Teman yang Tepat untuk Dibagikan Voucher
Belanja Guna Bersedia Berbelanja Ke Distro Anda.................. 52
Tabel 3.11 Mempromosikan Produk-Produk Distro Ke Teman-Teman
Anda yang Suka Produk Distro .................................................. 53
Tabel 3.12 Menjual Produk dengan Giat dan Semangat Tinggi Jauh
Melebihi Target Distro ................................................................ 54
Tabel 3.13 Menawarkan Produk ke Jalan-Jalan dan Teman-Teman
Terdekat dengan Menjelaskan Keunggulan Produk Distro ...... 55
Tabel 3.14 Mempengaruhi Pelanggan dengan Memberikan Voucher
Belanja Agar Bersedia Kembali Berbelanja ke Distro Anda
Secara Terus-Menerus ................................................................. 57
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xiii
Tabel 3.15 Berkomunikasi dengan Teman yang Suka Produk Distro
Secara Berkelanjutan Guna Mau Berbelanja Rutin ke Distro
Anda.............................................................................................. 58
Tabel 3.16 Menawarkan Produk Kepada Teman-Teman Anda dengan
Iming-Iming Voucher Belanja Murah Hingga Melebihi
Penawaran dari Distro Lain......................................................... 59
Tabel 3.17 Memilihkan Produk yang Tepat yang Sangat Diinginkan Oleh
Pelanggan ..................................................................................... 60
Tabel 3.18 Menangani Pelanggan yang Kurang Puas dengan Pilihan
Produk yang Anda Berikan ......................................................... 61
Tabel 3.19 Menjelaskan Permasalahan Ketidakpuasan Pelanggan Atas
Komplin Produk Cacat yang Terlanjur Dibeli ........................... 62
Tabel 3.20 Meningkatkan Kualitas Penawaran Produk dengan Gencar
Menawarkan Produk-Produk Baik Didalam Maupun Diluar
Distro ............................................................................................ 63
Tabel 3.21 Meyakinkan Pelanggan Bahwa Produk Baru yang Lagi
Dicari-Cari Akan Segera Keluar dan Ditawarkan ..................... 64
Tabel 4.1 Tingkat Layanan Jasa Shopkeeper .............................................. 67
Tabel 4.2 Motivasi Berprestasi Shopkeeper ............................................... 68
Tabel 4.3 Upaya Shopkeeper Memuaskan Pelanggan Distro .................... 69
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran 1. Surat Ijin Penelitian .................................................................. 79
Lampiran 2. Surat Keterangan Penelitian .................................................... 80
Lampiran 3. Kuesioner ............................................................................... 81
Lampiran 5. Tabulasi Data Tingkat Layanan Jasa Shopkeeper .................. 88
Lampiran 6. Tabulasi Data Motivasi Berprestasi Shopkeeper.................... 90
Lampiran 7. Tabulasi Data Upaya Shopkeeper Memuaskan Pelanggan
Distro……………………………………………….. ........... 92
Lampiran 8. Peta Distro Kota Surakarta ...................................................... 94
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xv
ABSTRAK
MAHMUD MUHAYYA, tentang TINGKAT LAYANAN JASA SHOPKEEPER,
MOTIVASI BERPRESTASI SHOPKEEPER, DAN UPAYA SHOPKEEPER
MEMUASKAN PELANGGAN DISTRO (Studi Deskriptif Kuantitatif tentang
Tingkat Layanan Jasa Shopkeeper, Motivasi Berprestasi Shopkeeper, dan Upaya
Shopkeeper Memuaskan Pelanggan Distro Di Kota Surakarta).
Latar belakang masalah dalam penelitian ini adalah : (1) Munculnya distro.
(2) Persaingan bisnis di bidang fashion. (3) Permasalahan internal distro terkait dengan shopkeeper.
Tujuan yang ingin dicapai penelitian ini adalah : (1) Untuk
menggambarkan Tingkat Layanan Jasa Shopkeeper Distro di Kota Surakarta. (2) Untuk menggambarkan Motivasi Berprestasi Shopkeeper Distro di Kota Surakarta. (3) Untuk menggambarkan Upaya Shopkeeper Memuaskan Pelanggan Distro di Kota Surakarta.
Penelitian ini memilih lokasi di distro-distro Kota Surakarta. Populasi
dalam penelitian ini meliputi seluruh shopkeeper distro-distro di Kota Surakarta, yakni sebesar 60 responden meliputi : Rown Division 17 responden, Tomcat 8 responden, Inside 4 responden, Moxie 6 responden, Couster Cattle 6 responden, Pined 3 responden, Hoofd Awesome 3 responden, Inc. 3 responden, Area 27 8 responden, dan Bad Applez 2 responden. Dalam penelitian ini besarnya sampel adalah sama jumlahnya dengan jumlah populasi, yakni sebesar 60 responden. Teknik pengumpulan data ketiga variabel dengan menggunakan kuesioner. Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan statistik deskriptif kuantitatif.
Berdasarkan hasil analisis data dapat disimpulkan : (1) Tingkat layanan
jasa shopkeeper ditemukan dalam kategori tinggi atau baik, hal ini dibuktikan bahwa dari 60 responden sebanyak 46 orang (76,67%) tingkat layanan jasa shopkeeper dalam kategori tinggi atau baik. (2) Motivasi berprestasi shopkeeper ditemukan dalam kategori tinggi atau baik, hal ini dibuktikan bahwa dari 60 responden sebanyak 53 orang (88,33%) menyatakan bahwa motivasi berprestasi shopkeeper dalam kategori tinggi atau baik. (3) Upaya shopkeeper memuaskan pelanggan distro ditemukan dalam kategori tinggi atau baik, hal ini dibuktikan bahwa dari 60 responden sebanyak 50 orang (83,33%) upaya shopkeeper memuaskan pelanggan distro dalam kategori tinggi atau baik
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xvi
ABSTRACT Mahmud Muhayya, The Service Quality of Shopkeeper, Achievement Motivation of Shopkeeper, and the Shopkeeper’s attempt of Satisfying the Distro’s Customer (A Descriptive Quantitative Study on Service Quality of Shopkeeper, Achievement Motivation of Shopkeeper, and the Shopkeeper’s attempt of Satisfying the Distro’s Customer in Surakarta City).
The background of research include: (1) the emergence of distro, (2) business competition in fashion sector, and (3) internal problem of distro related to the shopkeeper.
The objectives of research are: (1) to describe the Service Quality of
Distro’s Shopkeeper in Surakarta City, (2) to describe the achievement motivation of Distro’s Shopkeeper in Surakarta City, and (3) to describe the Shopkeeper’s attempt of satisfying the Distro’s Customer in Surakarta City.
This research was taken places in some distros in Surakarta City. The
population of research was all shopkeepers of distro in Surakarta city, consisting of 60 respondents including: 17 respondents from Rown Division, 8 respondents from Tomcat, 4 respondents from Inside, Moxie, 6 respondents from Couster Cattle, 3 respondents from Pined, 3 respondents from Hoofd Awesome, 3 respondents Inc, 8 respondents from Area 27, and 2 respondents from Bad Applez. In this research, the sample size equals to the population size, 60 respondents. Technique of collecting data used for those three variables was questionnaire. Technique of analyzing data used in this research was statistic descriptive quantitative one.
Based on the result of data analysis, it can be concluded that: (1) the
service quality of shopkeeper belongs to high or good category, it can be seen from the fact that out of 60 respondents, 46 (76.67%) have high or good category of service quality. (2) The shopkeeper’s achievement motivation is found in high or good category, it can be seen from the fact that out of 60 respondents, 53 (88.33%) have high or good category of achievement motivation. (3) Shopkeeper’s attempt of satisfying the Distro’s Customer is found in high or good category, it can be seen from the fact that out of 60 respondents, 50 (83.33%) have high or good category in the attempt of satisfying the distro’s customers.
.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Distro berasal dari singkatan distribution store. Berfungsi menerima
titipan dari berbagai merek dari clothing company lokal yang memproduksi
sendiri produknya. Adapun clothing company adalah produsen yang
memproduksi sendiri semua produk mereka dengan label sendiri pula. Sebuah
clothing bisa memiliki toko sendiri atau hanya sekedar menitipkan produk
desain baju mereka ke distro. Kehadiran sejumlah distro dapat dibilang sudah
menjadi sebuah fenomena. Hal ini membuat para pelaku distro tidak lagi
dipandang sebelah mata, dan juga sudah menjadi sebuah industri, bukan lagi
sebuah usaha kecil-kecilan (www.scribd.com).
Konsep distro berawal pada pertengahan 1990-an di Bandung. Saat itu
band-band independen di Bandung berusaha menjual merchandise mereka
seperti CD/kaset, t-shirt, dan sticker selain di tempat mereka melakukan
pertunjukan. Bentuk awal distro adalah usaha rumahan dan dibuat etalase dan
rak untuk menjual t-shirt. Selain komunitas musik, akhirnya banyak
komunitas lain seperti komunitas punk dan skateboard yang kemudian juga
membuat toko-toko kecil untuk menjual pakaian dan aksesoris mereka. Kini,
industri distro sudah berkembang, bahkan dianggap menghasilkan produk-
produk yang memiliki kualitas ekspor. Pada tahun 2007 diperkirakan ada
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
2
sekitar 700 unit usaha distro di Indonesia, dan 300 diantaranya ada di
Bandung (www.facebook.com/note).
Salah satu penyebab kehadiran distro adalah krisis moneter yang
melanda Indonesia pada beberapa waktu lalu. Kondisi tersebut mengakibatkan
harga produk sandang, pangan, dan papan melangit. Khusus untuk produk
sandang atau pakaian, memicu banyak anak muda untuk menyediakan produk
ready to wear dengan harga yang terjangkau dan kualitas yang cukup baik.
Selain itu, distro menawarkan desain Baju Distro dan umumnya tidak
memproduksi dalam jumlah massal. Karena itu, konsumen tidak perlu
khawatir produk distro yang dibelinya pasaran. Hal pertama yang harus
dimiliki ketika hendak membuat sebuah distro adalah semangat dan idealisme
yang tinggi untuk menjalankan bisnis independen ini.
Apalagi pada umumnya berbagai barang yang dijual di distro relatif
mengikuti perkembangan kebutuhan anak muda. Karena itu tidak heran kalau
semua produk yang dihasilkan clothing relatif mendapatkan respons positif
dari anak muda. Target pasarnya cenderung ke anak muda. 15-25 tahun.
Namun, masyarakat yang berusia 40 tahun ke bawah juga suka membeli
produk distro (www.scribd.com).
Pelanggan yang datang ke distro umumnya para pecinta baju distro
atau bisa disebut destroyer. Mereka berasal dari kalangan pelajar atau
mahasiswa. Selain itu juga ada pelanggan berasal dari kalangan komunitas
tertentu, misalnya komunitas anak band, bikers, skateboard, punk dll.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
3
Di kota Surakarta, terdapat beberapa distro yang lumayan ramai
dikunjungi pelanggannya. Para pelanggan mereka mencari produk sesuai
dengan merk yang dicari, dan tentunya merk yang dicari tersebut rata-rata
sudah terkenal. Distro-distro di Surakarta umumnya mendapat suplay barang
dari clothing company lokal daerah Surakarta sampai merek luar negeri, dan
pada umumnya setiap distro mendapat suplay barang dari merek clothing
company yang berbeda-beda, sehingga para konsumen akan mendapat lebih
banyak pilihan dan bebas memilih distro yang akan dikunjungi sesuai merk
yang dicari.
Pada era persaingan bisnis yang semakin ketat dibidang fashion
ternyata distro-distro di Surakarta dapat mempertahankan usaha beserta
pelanggannya. Hal ini tentunya ditunjang dengan tempat yang disediakan
begitu nyaman dengan ruang berAC dan iringan lagu pop & rock. Selain itu
juga dengan strategi dan usaha lain yang dijalankan beberapa distro di
Surakarta misalnya mengadakan event-event musik setiap hari-hari penting
yang diikuti dengan penawaran sale.
Disisi lain persoalan internal distro-distro di Surakarta juga
diperhitungkan, karena hal tersebut sangat berpengaruh terhadap tingkat
penjualan distro. Persoalan internal tersebut yang paling menonjol adalah pada
bagian layanan jasa dari seorang shopkeeper. Shopkeeper pada sebuah distro
memiliki peran yang sangat penting, karena dengan hadirnya shopkeeper
merupakan sebuah penawaran layanan jasa yang menarik bagi pelanggan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
4
Oleh karena itu tingkat layanan jasa setiap shopkeeper sangat diperhitungkan
dalam merebut hati setiap pelanggan.
Disamping itu para shopkeeper juga manusia biasa yang memiliki
kelebihan dan kekurangan dalam bekerja. Kelebihan itu diperoleh ketika
shopkeeper sedang dalam semangat tinggi ketika bekerja, dan kekurangan
tersebut karena semangat tersebut mengalami penurunan. Akibat penurunan
tersebut shopkeeper menjadi malas, kurang senyum, kurang ramah, dsb. Oleh
karena itu diperlukan sebuah motivasi yang bisa menmbuat semangat para
shopkeeper datang kembali. Motivasi tersebut bisa berupa dorongan dari diri
sendiri untuk berprestasi dalam melakukan setiap pekerjaannya. Dengan
adanya motivasi berprestasi dari shopkeeper, diharapkan akan menimbulkan
kepuasan tersendiri bagi pelanggan yang datang, karena pelanggan akan
mendapatkan kenyamanan dari shopkeeper yang senantiasa berprestasi dan
melakukan pekerjaan terbaiknya. Selain itu, dalam upaya memuaskan
pelanggan, dsitro juga menyiapkan strategi-strategi khusus sebagai upaya
terbaik dalam hal pemenuhan kepuasan pelanggan.
Berkaitan dengan kenyataan yang telah dikemukakan di atas maka
penulis tertarik untuk mengkaji secara lebih mendalam mengenai tingkat
layanan jasa shopkeer, motivasi berprestasi shopkeeper, dan upaya shopkeeper
memuaskan pelanggan distro. Untuk itu penulis akan mengkaji masalah
tersebut dengan mengadakan penelitian dengan judul “ TINGKAT
LAYANAN JASA SHOPKEEPER, MOTIVASI BERPRESTASI
SHOPKEEPER, DAN UPAYA SHOPKEEPER MEMUASKAN
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
5
PELANGGAN DISTRO (Studi Deskriptif Kuantitatif tentang Tingkat
Layanan Jasa Shopkeeper, Motivasi Berprestasi Shopkeeper, dan Upaya
Shopkeeper Memuaskan Pelanggan Distro Di Kota Surakarta) “.
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan di atas, maka
dapat disimpulkan perumusan masalahnya. Adapun rumusan masalahnya
sebagai berikut :
1. Bagaimanakah Tingkat Layanan Jasa Shopkeeper Distro di Kota
Surakarta?
2. Bagaimanakah Motivasi Berprestasi Shopkeeper Distro di Kota Surakarta?
3. Bagaimanakah Upaya Shopkeeper Memuaskan Pelanggan Distro di Kota
Surakarta?
C. Tujuan
Berdasarkan perumusan masalah di atas dapat ditentukan tujuan
penelitiannya. Adapun tujuan yang ingin dicapai penelitian ini adalah :
1. Untuk menggambarkan Tingkat Layanan Jasa Shopkeeper Distro di Kota
Surakarta.
2. Untuk menggambarkan Motivasi Berprestasi Shopkeeper Distro di Kota
Surakarta.
3. Untuk menggambarkan Upaya Shopkeeper Memuaskan Pelanggan Distro
di Kota Surakarta.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
6
D. Manfaat Penelitian
1. Manfaat bagi penelitinya adalah menambah pengetahuan dan wawasan
penulis di bidang layanan jasa dan motivasi berprestasi sebagai
pengembangan dari mata kuliah sosiologi ekonomi, dan sosiologi
organisasi.
2. Manfaat bagi distro-distro di Kota Surakarta yaitu dapat memberi
informasi mengenai upaya memuaskan pelanggan sebagai evaluasi distro-
distro di Kota Surakarta.
3. Untuk memenuhi syarat-syarat kelulusan sarjana
E. Tinjauan Pustaka
Tinjauan pustaka merupakan kajian secara teoritis terhadap setiap
permasalahan yang ada dalam penelitian. Pengkajian secara teoritis bertujuan
untuk menemukan jawaban sementara atas perumusan masalah berdasarkan
teori yang relevan.
1. Konsep-Konsep Yang Digunakan
a. Tingkat Layanan Jasa Shopkeeper
Shopkeeper berasal dari kata shop yang berarti toko dan keeper
yang berarti penjaga. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia penjaga
(keeper) adalah orang yang bertugas menjaga, sedangkan toko (shop)
adalah kedai berupa bangunan permanen tempat menjual barang-barang
(makanan kecil dsb) (www.pusatbahasa.diknas.go.id).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
7
Layanan dapat diartikan sebagai perihal atau cara melayani.
(www.pusatbahasa.diknas.go.id).
Pelayanan merupakan suatu tindakan yang dilakukan untuk
memenuhi kebutuhan orang lain atau konsumen yang tingkat
pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh yang melayani ataupun yang
dilayani. Dalam hal ini terjadi komunikasi batin antara ke 2 pihak,
kepuasan yang diperoleh tergantung pada situasi saat terjadi pelayanan.
Jika dalam upaya saling memuaskan tersebut tidak terjadi hubungan
timbal balik, kesinambungan pada interaksi berikutnya dapat terhambat.
(Endar Sugiarto 1999 : 36).
Menurut Philip Kotler (dalam Fandy Tjiptono, 2002: 6) jasa adalah
setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak
kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud
fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa
berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Penawaran suatu
perusahaan kepada pasar biasanya mencakup beberapa jenis jasa.
Komponen jasa ini dapat merupakan bagian kecil atau bagian utama atau
pokok dari keseluruhan penawaran tersebut.
Tingkat layanan jasa tidak terlepas dari pengertian kualitas jasa.
Menurut Wyckof (dalam lovelock, 1988) (dalam Fandy Tjiptono, 2002:
58-59) manjelaskan bahwa, Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain ada dua faktor utama
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
8
yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service (layanan yang
diharapkan) dan perceived service (layanan yang diterima atau dirasakan).
Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan,
maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang
diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan
sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih
rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk.
Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan
penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.
Parasuraman, Zeithaml, dan berry (dalam Fandy Tjiptono, 2002:
70) mengidentifikasi 5 dimensi service quality, yaitu :
1) Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai, dan sarana komunikasi.
2) Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
3) Daya tanggap (responsiveness), yakni keinginan para staf untuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan
tanggap.
4) Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan,
kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas
dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
9
5) Empati (empaty), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan
para pelanggan.
Dalam penelitian ini konsep yang digunakan penulis terkait dengan
tingkat layanan jasa shopkeeper, pengertian tingkat layanan jasa
shopkeeper adalah tingkat keunggulan yang harus dikendalaikan
shopkeeper yang merupakan tindakan untuk memenuhi keinginan dan
kebutuhan pelanggan yang juga merupakan harapan pelanggan atas
layanan yang pelanggan terima. Dalam penelitian ini tingkat layanan jasa
shopkeeper dapat diukur dari : Expected service (layanan yang
diharapkan), yaitu meliputi : bukti langsung, keandalan, daya tanggap,
jaminan, dan empati.
b. Motivasi Berprestasi Shopkeeper
Motivasi adalah keinginan untuk melakukan sesuatu dan
menentukan kemampuan bertindak untuk memuaskan kebutuhan individu.
Suatu kebutuhan yang tidak terpenuhi menciptakan ketegangan, sehinggan
merangsang dorongan dalam diri individu. Dorongan-dorongan ini
menghasilkan suatu pencarian untuk menemukan tujuan-tujuan tertentu
yang jika tercapai akan memuaskan kebutuhan dan menyebabkan
penurunan ketegangan (Stephen P. Robbins, 2002 : 55).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
10
Motivasi adalah proses yang dimulai dengan defisiensi fisiologis
atau psikologis yang menggerakkan perilaku atau dorongan yang ditujukan
untuk tujuan atau insentif. Dengan demikian, kunci untuk memahami
proses motivasi bergantung pada pengertian dan hubungan antara
kebutuhan, dorongan, dan insentif (Fred Luthans, 2006 : 270).
Prestasi adalah tingkat dimana orang berharap menyelesaikan
sasaran-sasaran yang menantang, berhasil dalam suatu persaingan, dan
menunjukkan keinginan untuk umpan balik yang jelas berkaitan dengan
kinerja. Individu dengan kebutuhan berprestasi yang tinggi tinggi
mempunyai skor tinggi dalam elemen-elemen tersebut (Fred Luthans,
2006 : 274).
Menurut David Mclelland (dalam Stephen P. Robbins, 2002 : 61)
motivasi berprestasi (n-Ach) adalah dorongan untuk unggul, untuk
mencapai sederetan standar guna meraih kesuksesan. Orang-orang yang
berprestasi membedakan diri mereka dengan yang lainnya dari hasrat
mereka untuk melakukan segala sesuatu dengan lebih baik.
Menurut David McClelland (dalam Arief Budiman, 1995 : 25)
motivasi berprestasi (n-Ach) merupakan semacam virus yang bisa
ditularkan, jadi n-Ach itu bukanlah sesuatu yang diwariskan sejak lahir.
Kalau n-Ach sangat penting terutama untuk dunia bisnis, dia harus
ditingkatkan nilainya sehingga makin banyak anak muda yang memiliki
dorongan kewiraswastaan. Tempat yang baik untuk memupuk n-Ach
adalah didalam keluarga melalui orang tua.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
11
Menurut David Mclelland (dalam Moekijat, 1990 : 85) motivasi
berprestasi adalah suatu keinginan untuk menyelesaikan sesuatu dengan
standar mutu yang baik sekali, atau agar dapat sukses dalam situasi-situasi
persaingan. Ciri khas orang yang berprestasi tinggi adalah resiko sedang,
umpan balik segera, penyelesaian pekerjaan, keasyikan dengan tugas.
Menurut David Mclelland (dalam Miftah Thoha, 1983 : 236-238)
motivasi berprestasi adalah sesuatu yang berbeda dan dapat dibedakan dari
kebutuhan-kebutuhan lainnya. Seseorang dianggap mempunyai motivasi
berprestasi jika ia mempunyai keinginan untuk melakukan suatu karya
yang berprestasi lebih baik dari prestasi karya orang lain. Karakteristik
dari orang-orang yang berprestasi tinggi antara lain :
1) Suka mengambil resiko yang moderat (moderate risks)
Orang yang berprestasi dengan suatu resiko yang moderat,
tidak terlalu besar resikonya dan tidak terlampau rendah pula
resikonya.
2) Memerlukan umpan balik yang segera
Seseorang yang mempunyai kebutuhan prestasi tinggi, pada
umummnya lebih menyenangi akan semua informasi mengenai
hasil-hasil yang dikerjakannya. Informasi yang merupakan umpan
balik yang bisa memperbaiki prestasinya dikemudian hari sangat
dibutuhkan oleh orang tersebut.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
12
3) Memperhitungkan keberhasilan
Seseorang yang berprestasi tinggi, pada umummnya hanya
memperhitungkan keberhasilan prestasinya saja dan tidak
memperdulikan penghargaan-penghargaan materi.
4) Menyatu dengan tugas
Sekali orang yang tingkat pencapaiannya tinggi
menentukan tujuannya, mereka cenderung total dengan tugas
mereka sampai selesai dengan sukses. Mereka tidak tahan
meninggalkan pekerjaan terbengkalai dan tidak puas dengan diri
sendiri sampai mereka menggunakan usaha maksimal.
Dalam penelitian ini konsep yang digunakan penulis terkait dengan
motivasi berprestasi shopkeeper, pengertian motivasi berprestasi
shopkeeper adalah suatu keinginan dan kemampuan bertindak shopkeeper
menyelesaikan sesuatu dengan standar mutu yang baik, yang merupakan
proses defisiensi psikologis yang menggerakkan perilaku atau dorongan
untuk unggul, yang berbeda dan dapat dibedakan dengan kebutuhan
lainnya, dan dapat ditularkan kepada orang lain, guna memuaskan
kebutuhan individu, memperoleh kesuksesan dalam persaingan dalam
sebuah kinerja. Dalam penelitian ini motivasi berprestasi shopkeeper dapat
diukur dari : suka mengambil resiko yang moderat (moderate risks),
memerlukan umpan balik yang segera, memperhitungkan keberhasilan,
dan menyatu dengan tugas.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
13
c. Upaya Shopkeeper Memuaskan Pelanggan Distro
Distro adalah suatu tempat untuk mendistribusikan suatu barang.
Barang-barang yang ada di dalam sebuah distro biasanya adalah barang-
barang yang jumlahnya terbatas. Artinya barang-barang yang di jual
adalah barang yang bukan di produksi massal dimana setiap gank kita bisa
ketemu orang dengan baju yang sama (www.blog.distro-indonesia.com).
Distro adalah jenis toko di Indonesia yang menjual pakaian dan
aksesoris yang dititipkan oleh pembuat pakaian, atau diproduksi sendiri.
Distro umumnya merupakan industri kecil dan menengah (IKM) yang
identik dengan merk independen yang dikembangkan kalangan muda.
Produk yang dihasilkan oleh distro diusahakan untuk tidak diproduksi
secara massal, agar mempertahankan sifat eksklusif suatu produk (www.
betana.hostzi.com).
Distro adalah suatu tempat yang biasanya menjual pakaian, sepatu,
celana, dan aksesoris yang biasanya mengikuti perkembangan mode dan
kebanyakan konsumennya adalah anak muda. Hal yang perlu diperhatikan
dalam menjalankan usaha ini adalah pemasaran, harga, model
(www.kaskus.com).
Konsep distro bermula dari musik metal, skateboard, dan dandanan
yang berbau punk menjadi tiga unsur yang tak terpisahkan sebagai latar
belakang awal mula bisnis distro pada dekade 1990-an. Di kota-kota besar,
outlet-outlet distro bisa dikenali penampilan luar mereka yang
menampilkan simbol-simbol rock, monster atau cenderung metal dengan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
14
warna-warna yang mencolok (www.solopos.com). Sedangkan Outlet
pakaian di mall-mall merupakan tempat belanja untuk konsumen
menengah keatas, misalnya outlet planet surf, Outlet ini mempunyai
koleksi busana brand-brand dari Amerika dan Australia, seperti No Fear,
Spyderbilt, Volcom, Insight, Roxy, Quiksilver dan sebagainya
(http://cityguide.kapanlagi.com). Lain lagi dengan butik, walaupun sama-
sama mempunyai konsumen menangah keatas tetapi menurut wikipedia
disebutkan bahwa butik merupakan sebuah outlet perbelanjaan kecil,
terutama yang mengkhususkan diri dalam item elit dan fashionable seperti
pakaian dan perhiasan (http://blog.dechantique.com). Berbeda lagi dengan
toko pakaian biasa yang memiliki konsumen menengah kebawah. Pada
umumnya para konsumen toko pakaian biasa hanya memikirkan harga
murah dan bahkan harga grosir, dan jarang memikirkan kualitas nomor 1.
Misalnya toko pakaian biasa yang berada di pasar tradisional. Pasar
tradisional merupakan tempat bertemunya penjual dan pembeli serta
ditandai dengan adanya transaksi penjual pembeli secara langsung dan
biasanya ada proses tawar-menawar, bangunan biasanya terdiri dari kios-
kios atau gerai, los dan dasaran terbuka yang dibuka oleh penjual maupun
suatu pengelola pasar. Contohnya pasar tradisional Beringharjo di Jogja,
pasar Klewer di Solo, pasar Johar di Semarang (http://jbptunikompp-gdl-
ceceprusda-19680-6-bab2la-i). Hal-hal inilah yang membedakan antara
distro dengan jenis toko pakaian lainnya.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
15
Kepuasan pelanggan adalah respons berupa perasaan puas yang
timbul karena pengalaman mengonsumsi suatu produk atau layanan, atau
sebagian kecil dari pengalaman itu. Dalam hal ini kepuasan pelanggan
adalah respons yang menyenangkan, sementara ketidakpuasan pelanggan
adalah respons yang tidak menyenangkan. Komponen pengalaman
pelanggan, atau sebagian kecil dari pengalaman tersebut memungkinkan
kita melakukan evaluasi kepuasan pelanggan terhadap sebagian atau
seluruh elemen dari pengalaman pelanggan. Bagian-bagian yang dimaksud
bisa berupa produk, jasa atau layanan, dan berbagai proses atau
komponen-komponen lain dari pengalaman pelanggan (Francis Buttle,
2007: 29).
Menurut Engel,dkk (1990) (dalam Fandy tjiptono, 2002: 146-147)
kepuasan pelanggan adalah evaluasi purna beli dimana alternatif yang
dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau
melampaui harapan pelanggan. Menurut Philip Kotler (1994) (dalam
Fandy tjiptono, 2002: 146-147), kepuasan pelanggan adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan
dibandingkan dengan harapannya. Ada kesamaan definisi tersebut, yaitu
menyangkut komponen kepuasan pelanggan (harapan dan kinerja/hasil
yang dirasakan). Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau
keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli
atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa). Sedangkan kinerja
yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
16
setelah mengkonsumsi produk yang dibeli. Secara konseptual kepuasan
pelanggan dapat ditunjukkan dalam gambar sebagai berikut:
Bagan 1.1
Konsep Kepuasan Pelanggan
Menurut Westbrook dan Reilly (1983) (dalam Fandy tjiptono,
2007: 349) kepuasan pelanggan adalah respons emosional terhadap
pengalaman-pengalaman berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang
dibeli, gerai ritel, atau bahkan pola perilaku (seperti perilaku berbelanja
Tujuan Perusahaan
Nilai Produk Bagi
Pelanggan
PRODUK
Tingkat Kepuasan Pelanggan
Harapan Pelanggan
Terhadap Produk
Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
17
dan perilaku pembeli), pasar secara keseluruhan. Respons emosional
dipicu oleh proses evaluasi kognitif yang membandingkan persepsi atau
keyakinan terhadap objek, tindakan atau kondisi tertentu dengan nilai-nilai
(kebutuhan, keinginan, dan hasrat) individual.
Menurut Westbrook (1987) (dalam Fandy tjiptono, 2007: 349)
kepuasan pelanggan adalah penilaian evaluatif global terhadap pemakaian
/ konsumsi produk. Menurut Oliver (1981) (dalam Fandy tjiptono, 2007:
349) kepuasan pelanggan adalah evaluasi terhadap surprise yang inheren
atau melekat pada pemerolehan produk dan pengalaman konsumsi. Dalam
penelitiannya Westbrook dan Oliver (1991) (dalam Fandy tjiptono, 2007:
349) membedakan kepuasan dan sikap terhadap objek tertentu. Menurut
mereka sikap terhadap produk atau merek mencerminkan evaluasi yang
lebih luas / umum terhadap kelas objek pembelian.
Menurut Mowen (1995) (dalam Fandy tjiptono, 2007: 349-350)
merumuskan kepuasan pelanggan sebagai sikap keseluruhan terhadap
suatu barang atau jasa setelah perolehan (acquisition) dan pemakaiannya.
Mowen (dalam Fandy tjiptono, 2007: 349-350) berpendapat bahwa sikap
(attitudes) bisa terjadi pada berbagai level spesifik yang berbeda. Sikap
bisa sangat abstrak (seperti sikap seseorang terhadap negaranya), bisa pula
sangat spesifik (misalnya kepuasan terhadap pembeli spesifik). Baik yang
abstrak maupun spesifik, keduanya merupakan reaksi afektif yang berkisar
pada kontinum hedonic dari unfavorable hingga favorable. Dengan kata
lain, kepuasan pelanggan adalah penilaian evaluatif purnabeli yang
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
18
dihasilkan dari seleksi pembelian spesifik. Definisi ini dijabarkannya
kedalam model kepuasan/ketidakpuasan pelanggan sebagaimana tersaji
dalam gambar 1.1 sebagai berikut:
Bagan 1.2
Model Kepuasan / Ketidakpuasan Pelanggan
Pemakaian/ Konsumsi Produk
Harapan akan Kinerja / Kualitas
Produk
Konfirmasi / Diskonfirmasi
Harapan
Evaluasi Kinerja / Kualitas Produk
Evaluasi terhadap Keadilan
Pertukaran
Respons Emosional
Atribusi Penyebab Kinerja Produk
Kepuasan / Ketidakpuasan
Pelanggan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
19
Menurut Schnaars (1991) (dalam Fandy tjiptono, 2002: 133-141),
pada prinsipnya strategi kepuasan pelanggan akan menyebabkan para
pesaing harus berusaha keras dan memerlukan biaya tinggi dalam
usahanya merebut pelanggan suatu perusahaan. Kepuasan pelanggan
adalah strategi jangka panjang yang membutuhkan komitmen, baik
menyangkut dana maupun sumber daya manusia. Ada beberapa strategi
yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan
pelanggan, sebagai berikut :
1) Strategi pemasaran berupa Relationship Marketing, yaitu strategi
dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual
berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata
lain, dijalin suatu kemitraan dengan pelanggan secara terus-menerus,
yang pada akhirnya akan menimbulkan kesetiaan pelanggan
sehingga terjadi bisnis ulangan (repeat business).
2) Strategi superior customer service, yaitu menawarkan pelayanan
yang lebih baik daripada pesaing. Hal ini membutuhkan dana yang
besar, kemampuan sumber daya manusia, dan usaha gigih agar dapat
tercipta suatu pelayanan yang superior. Oleh karena, itu seringkali
perusahaan yang menawarkan layanan pelanggan superior akan
membebankan harga yang lebih tinggi pada produk-produknya.
Akan tetapi, biasanya mereka memperoleh manfaat besar dari
pelayanan superior tersebut, yaitu berupa tingkat pertumbuhan yang
cepat dan besarnya laba yang diperoleh.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
20
3) Strategi unconditional service guarantees atau extraordinary
guarantees. Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan
kepuasan kepada pelanggan yang pada gilirannya akan menjadi
sumber dinamisme penyempurnaan mutu produk atau jasa dan
kinerja perusahaan. Selain itu juga akan meningkatkan motivasi para
karyawan untuk mencapai tingkat kinerja yang lebih baik daripada
sebelumnya. Garansi atau jaminan istimewa ini dirancang untuk
meringankan resiko atau kerugian pelanggan, dalam hal pelanggan
tidak puas dengan mutu produk atau jasa yang telah dibayarnya.
Fungsi utama garansi adalah untuk mengurangi resiko pelanggan
sebelum dan sesudah pembelian barang atau jasa, sekaligus memaksa
perusahaan bersangkutan untuk memberikan yang terbaik dan meraih
loyalitas pelanggan. Garansi ini dapat diberikan dalam dua bentuk,
yaitu :
a) Garansi internal, yaitu janji yang dibuat oleh suatu departemen
atau divisi kepada pelanggan internalnya, yakni pemroses lebih
lanjut dan setiap orang dalam perusahaan yang sama
memanfaatkan hasil/jasa departemen tersebut.
b) Garansi eksternal, yaitu jaminan yang dibuat oleh perusahaan
kepada para pelanggan eksternalnya, yakni mereka yang
membeli dan menggunakan produk perusahaan.
4) Strategi penanganan keluhan yang efisien. Penanganan keluhan
memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
21
puas menjadi pelanggan produk perusahaan yang puas atau bahkan
menjadi pelanggan abadi. Ada empat aspek penanganan keluhan
yang penting, yaitu :
a) Empati terhadap pelanggan yang marah
b) Kecepatan dalam penanganan keluhan
c) Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan
atau keluhan
d) Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaaan
5) Strategi peningkatan kinerja perusahaan, meliputi berbagai upaya
seperti melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan
secara berkesinambungan, memberikan pendidikan dan pelatihan
menyangkut komunikasi, salesmanship, dan public relations kepada
pihak manajemen dan karyawan, memasukkan unsur kemampuan
untuk memuaskan pelanggan yang penilaiannya bisa didasarkan pada
survei pelanggan ke dalam sistem penilaian prestasi karyawan, dan
memberikan empowerment yang lebih besar kepada para karyawan
dalam melaksanakan tugasnya.
6) Menerapkan Quality Fungtion Deployment (QFD), yaitu praktek
untuk merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan
pelanggan. QFD berusaha menerjemahkan apa yang dibutuhkan
pelanggan menjadi apa yang dihasilkan organisasi. Hal ini
dilaksanakan dengan melibatkan pelanggan dalam proses
pengembangan produk sedini mungkin. Dengan demikian, QFD
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
22
memungkinkan suatu perusahaan untuk memprioritaskan kebutuhan
pelanggan, menemukan tanggapan inovatif terhadap kebutuhan
tersebut, dan memperbaiki proses hingga tercapai efektifitas
maksimum.
Dalam penelitian ini konsep yang digunakan penulis terkait dengan
upaya shopkeeper memuaskan pelanggan distro, pengertian upaya
shopkeeper memuaskan pelanggan distro adalah suatu upaya jangka
panjang shopkeeper yang menyangkut evaluasi purna beli dan respons
perasaan puas dalam pengalaman pengkonsumsian produk atau layanan,
serta membandingkan kinerja yang membutuhkan komitmen, menyangkut
dana dan sumber daya manusia dibandingkan dengan harapan pelanggan
distro. Dalam penelitian ini upaya shopkeeper memuaskan pelanggan
distro dapat diukur dari : strategi pemasaran berupa relationship
marketing, strategi superior customer service, strategi unconditional
service guarantees atau extraordinary guarantees, strategi penanganan
keluhan yang efisien, strategi peningkatan kinerja perusahaan, dan
menerapkan quality fungtion deployment (QFD).
2. Teori Yang Digunakan
Paradigma definisi sosial (dalam Ritzer, 2004: 38) merumuskan
sosiologi sebagai ilmu yang berusaha menafsirkan dan memahami tindakan
sosial serta antar hubungan sosial untuk sampai pada penjelasan kausal. Dari
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
23
sini kemudian muncul dua konsep yaitu: konsep tindakan sosial serta konsep
penafsiran dan pemahaman/ interpretative understanding/ verstehen.
Penelitian ini memakai paradigma definisi sosial yang mengalir dari
karya-karya Max Weber. Max Weber (dalam Ritzer, 2004 : 38)
mendefinisikan subjek kajian sosiologis interpretative dipahami bila mana
orang dapat memahami atau berusaha untuk mengerti motif diri sendiri
melalui introspeksi dan ia dapat mengintrospeksikan tindakan orang lain
menurut motif yang ditanyakan olehnya. Selanjutnya Ritzer mengemukakan
tiga macam teori yang teermasuk paradigma definisi sosial yaitu teori
tindakan sosial (teori aksi), teori simbolik interaksionisme dan teori
fenomenologi. Secara definitif, Max Weber merumuskan sosiologi sebagai
ilmu yang berusaha untuk menafsirkan dan memahami (interpretative
understanding) tindakan sosial serta antar hubungan sosial untuk sampai pada
kausal.
Tindakan sosial yang dimaksudkan Weber (dalam Ritzer, 2004 : 39)
dapat berupa tindakan yang nyata-nyata diarahkan kepada orang lain. Juga
dapat berupa tindakan yang “membatin” atau bersifat subyektif yang mungkin
terjadi karena pengaruh positif dari situasi tertentu atau merupakan tindakan
perulangan dengan sengaja akibat dari pengaruh situasi serupa atau berupa
persetujuan pasif dari situasi tertentu. Bertolak dari konsep tindakan sosial
dan antar hubungan sosial, Max Weber (dalam Ritzer, 2004 : 39)
mengemukakan lima ciri pokok yang menjadi sasaran penelitian sosiologi:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
24
a. Tindakan manusia, yang menurut si aktor mengandung makna yang
subyektif. Ini meliputi berbagai tindakan nyata.
b. Tindakan nyata dan yang bersifat membatin dan sepenuhnya bersifat
subyektif.
c. Tindakan yang meliputi pengaruh positif dari suatu situasi, tindakan yang
sengaja diulang serta tindakan dalam bentuk persetujuan secara diam-
diam.
d. Tindakan itu diarahkan kepada seseorang atau kepada beberapa individu.
e. Tindakan itu memperhatikan tindakan orang lain dan terarah kepada
orang lain itu.
Tingkat layanan jasa shopkeeper dapat diartikan sebagai tingkat
layanan jasa yang benar-benar dilakukan oleh shopkeeper terhadap pelanggan
distro karena dipengaruhi oleh hal-hal baik dari proses aktivitas tersebut.
Motivasi berprestasi shopkeeper dapat diartikan sebagai dorongan
yang benar-benar dimiliki oleh shopkeeper untuk mendapatkan nilai prestasi
baik terhadap pelanggan distro yang dipengaruhi oleh keinginan berprestasi
yang luar biasa.
Upaya shopkeeper memuaskan pelanggan distro dapat diartikan
sebagai suatu upaya yang benar-benar dilakukan oleh shopkeeper guna
memuaskan pelanggan distro yang dipengaruhi oleh situasi baik dari kepuasan
pelanggan tersebut.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
25
3. Penelitian Terdahulu Yang Menjadi Acuan
Penenitian terdahulu yang pernah dilakukan dapat digunakan sebagai
acuan guna mempermudah bagi penulis dalam melakukan penelitian yang
sekarang. Penulis menggunakan 4 penelitian terdahulu yang menjadi acuan,
yaitu :
a. Penelitian karya Yayuk Sri Rahayu, Program Pascasarjana, O.S. Hastoeti
Harsono, Fakultas Ekonomi, Agus Suman, Fakultas Ekonomi, Universitas
Brawijaya, Malang (dalam Jurnal nasional Yayuk Sri Rahayu, Hastoeti
Harsono, Agus Suman : 5-2-2011) yang berjudul “Analisis Pengaruh
Dimensi Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Mahasiswa
(Studi Pada Universitas Swasta Di Kota Malang)”. Dalam penelitian ini
terdapat kesimpulan yang kemudian menjadi acuan bagi penulis dalam
melakukan penelitian yang sekarang. Kesimpulan tersebut yaitu :
1) Penilaian mahasiswa mengenai kualitas jasa universitas swasta di
Kota Malang adalah kualitas jasa yang dirasakan masih berada di
bawah kualitas jasa yang diharapkan. Dengan demikian kualitas
jasa yang dirasakan masih belum memuaskan.
2) Lima dimensi kualitas jasa yang terdiri dari tangibles, reliability,
responsiveness, assurance, dan empathy berpengaruh positif
terhadap kepuasan mahasiswa
3) Kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas mahasiswa dan
terdapat pengaruh tidak langsung dari lima dimensi kualitas jasa
tersebut terhadap loyalitas yang melalui kepuasan mahasiswa.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
26
b. Penelitian karya Dyah Mustika Sari (2010) Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Jurusan Sosiologi (dalam Skripsi Dyah Mustika Sari, 2010 : 96)
yang berjudul “Hubungan Pelayanan Restoran Siap Saji, Tingkat
Kepuasan Pelanggan Dengan Tindakan Rasional Pelanggan”. Dalam
penelitian ini terdapat kesimpulan yang kemudian menjadi acuan bagi
penulis dalam melakukan penelitian yang sekarang. Kesimpulan tersebut
yaitu:
1) Hubungan antara pelayanan restoran McDonalds dengan tindakan
rasional pelanggan, berdasarkan hasil analisis dapat diperoleh
hubungan yang positif tetapi masih rendah keeratannya antara
pelayanan restoran McDonalds dengan tindakan rasional
pelanggan. Sifat hubungan yang positif berarti bahwa semakin
tinggi tingkat pelayanan, maka akan semakin tinggi tindakan
rasional pelanggan.
2) Hubungan antara pelayanan restoran McDonalds dengan kepuasan
pelanggan, berdasarkan hasil analisis dapat diperoleh hubungan
positif dan sedang keeratannya antara pelayanan restoran
McDonalds dengan tindakan rasional pelanggan. Sifat hubungan
yang positif berarti bahwa semakin tinggi tingkat pelayanan maka
akan semakin tinggi kepuasan pelanggan.
3) Hubungan antara kepuasan pelanggan dengan tindakan rasional
pelanggan berdasarkan hasil analisis diketahui hubungan positif
tetapi masih rendah keeratannya antara kepuasan pelanggan dengan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
27
tindakan rasional pelanggan. Sifat hubungan yang positif berarti
bahwa semakin tinggi kepuasan pelanggan maka akan semakin
tinggi tindakan rasional pelanggan.
4) Hubungan antara pelayanan, kepuasan pelanggan dengan tindakan
rasional pelanggan hasil analisis terdapat hubungan yang sangat
rendah keeratannya variabel pelayanan dengan tindakan rasional
pelanggan di mana variabel kepuasan pelanggan dianggap konstan.
c. Jurnal internasional dari penelitian Helan Ramya Gamage, Donald
Cameron, Elizabeth Woods, University of Queensland, Australia (dalam
Jurnal Internasional Helan Ramya Gamage, Donald Cameron, Elizabeth
Woods : 5-2-2011) yang berjudul “Are Sri Lankan Entrepreneurs
Motivated by the Need for Achievement,” Dalam penelitian ini terdapat
kesimpulan yang kemudian menjadi acuan bagi penulis dalam melakukan
penelitian yang sekarang. Kesimpulan tersebut yaitu:
Beberapa unsur budaya Sri Lanka dan nilai-nilai tradisional
memainkan peran penting dalam motivasi kewirausahaan. Realitas
motivasi kewirausahaan muncul dari analisis penelitian ini dimana
pengusaha Sri Lanka sukses dalam konteks kewirausahaan, kesuksesan
dari pengusaha berasal dari keinginan atas kekuasaan sosial melalui
pemenuhan prestasi sosial, dan berbeda dari ideologi barat motivasi
bersandar pada keinginan untuk pemenuhan diri individu dan
pencapaian tujuan melalui proses kewirausahaan rasional. Kami
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
28
menyarankan bahwa nilai-nilai budaya telah membantu untuk
membentuk drive kewirausahaan, oleh karena itu pengembangan
kewirausahaan strategi dan program perlu ditinjau kembali,
menekankan keselarasan mereka dengan nilai-nilai dan dalam
keyakinan. Temuan kami menunjukkan bahwa:
Setiap strategi pembangunan yang didasarkan pada konsep n-
Ach mungkin akan mendapatkan keuntungan dari revisi yang
signifikan untuk memberikan kompatibilitas yang lebih besar dengan
nilai-nilai dan keyakinan yang mempengaruhi perilaku di Sri Lanka
dalam konteks sosial dan budaya.
Dari sudut pandang metodologis, sebuah penelitian orientasi
holistik induktif untuk penelitian kewirausahaan akan membantu untuk
mencapai pengawasan lebih dekat realitas kewirausahaan di suatu
negara.
d. Jurnal internasional dari penelitian Laura Eboli and Gabriella Mazzulla,
University of Calabria (dalam Jurnal Internasional Laura Eboli and
Gabriella Mazzulla : 5-2-2011) yang berjudul “Service Quality Attributes
Affecting Customer Satisfaction for Bus Transit,” Dalam penelitian ini
terdapat kesimpulan yang kemudian menjadi acuan bagi penulis dalam
melakukan penelitian yang sekarang. Kesimpulan tersebut yaitu:
Dalam penelitian ini model persamaan struktural digunakan
untuk menunjukkan relationship antara kepuasan penumpang atas jasa
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
29
bus dan atribut dari layanan jasa yang disediakan. SEM metodologi
dikenal dan diterapkan secara luas di beberapa bidang penelitian, Saat
ini tidak ada banyak aplikasi praktis di angkutan umum dan khusus
untuk mengukur kepuasan pelanggan. Dalam hal ini penelitian kami
telah menerapkan metodologi ini berdasarkan kebutuhan dan harapan
dinyatakan oleh pelanggan layanan jasa bus. Model ini
mengidentifikasi layanan atribut untuk meningkatkan kualitas, dengan
tujuan menawarkan layanan jasa bus ditandai dengan tingkat yang
lebih tinggi kualitasnya.
F. Kerangka Berpikir
Tingkat layanan jasa shopkeeper sangat diperlukan dalam sebuah
kegiatan pelayanan di dalam sebuah distro. Oleh sebab itu, tingkat layanan
jasa adalah hal penting yang harus diperhatikan shopkeeper dalam melayani
pelanggan.
Motivasi berprestasi sangat penting bagi pribadi seorang shopkeeper
distro. Dengan adanya motivasi berprestasi shopkeeper, akan memudahkan
distro dalam memuaskan pelanggan distro.
Upaya yang dilakukan shopkeeper dalam memuaskan pelanggan distro
juga sangat penting dalam sebuah upaya memuaskan pelanggan. Dalam hal ini
shopkeeper mempunyai peran penting dalam hal memuaskan pelanggan distro,
oleh karena itu shopkeeper harus memperhatikan dengan sungguh-sungguh
upaya yang akan dilakukannya.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
30
G. Definisi Konseptual
Definisi konseptual adalah untuk memberi batasan-batasan yang jelas
mengenai konsep yang digunakan dengan tujuan agar tidak terjadi perbedaan
pemahaman antara penulis dan pembaca. Definisi konsep dalam penelitian ini
adalah:
1. Tingkat Layanan Jasa Shopkeeper
Dari beberapa pengertian konsep, diketahui pengertian tingkat
layanan jasa shopkeeper adalah tingkat keunggulan yang harus
dikendalaikan shopkeeper yang merupakan tindakan untuk memenuhi
keinginan dan kebutuhan pelanggan yang juga merupakan harapan
pelanggan atas layanan yang pelanggan terima.
2. Motivasi Berprestasi Shopkeeper
Dari beberapa pengertian konsep, diketahui pengertian motivasi
berprestasi shopkeeper adalah suatu keinginan dan kemampuan bertindak
shopkeeper menyelesaikan sesuatu dengan standar mutu yang baik, yang
merupakan proses defisiensi psikologis yang menggerakkan perilaku atau
dorongan untuk unggul, yang berbeda dan dapat dibedakan dengan
kebutuhan lainnya, dan dapat ditularkan kepada orang lain, guna
memuaskan kebutuhan individu, memperoleh kesuksesan dalam
persaingan dalam sebuah kinerja.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
31
3. Upaya Shopkeeper Memuaskan Pelanggan Distro
Dari beberapa pengertian konsep, diketahui pengertian upaya
shopkeeper memuaskan pelanggan distro adalah suatu upaya jangka
panjang shopkeeper yang menyangkut evaluasi purna beli dan respons
perasaan puas dalam pengalaman pengkonsumsian produk atau layanan,
serta membandingkan kinerja yang membutuhkan komitmen, menyangkut
dana dan sumber daya manusia dibandingkan dengan harapan pelanggan
distro.
H. Definisi Operasional
1. Tingkat Layanan Jasa Shopkeeper
Dalam penelitian ini tingkat layanan jasa shopkeeper dapat diukur dari :
Expected service (layanan yang diharapkan), yaitu meliputi :
a. Bukti langsung (tangibles)
b. Keandalan (reliability)
c. Daya tanggap (responsiveness)
d. Jaminan (assurance)
e. Empati (empaty)
2. Motivasi Berprestasi Shopkeeper
Dalam penelitian ini motivasi berprestasi shopkeeper dapat diukur dari :
a. Suka mengambil resiko yang moderat (moderate risks)
b. Memerlukan umpan balik yang segera
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
32
c. Memperhitungkan keberhasilan
d. Menyatu dengan tugas.
3. Upaya Shopkeeper Memuaskan Pelanggan Distro
Dalam penelitian ini upaya shopkeeper memuaskan pelanggan distro dapat
diukur dari :
a. Strategi pemasaran berupa relationship marketing
b. Strategi superior customer service
c. Strategi unconditional service guarantees atau extraordinary
guarantees
d. Strategi penanganan keluhan yang efisien
e. Strategi peningkatan kinerja perusahaan
f. Menerapkan quality fungtion deployment (QFD).
I. Metode Penelitian
1. Jenis Penelitian
Penelitian ini lebih menitikberatkan pada jenis penelitian
deskriptif. Penelitian deskriptif (dalam Y. Slamet, 2006 : 7) bermaksud
untuk memberikan uraian mengenai gejala sosial yang diteliti. Dalam
penelitian ini, deskripsi penelitian lebih dilakukan dengan cara deskriptif
kuantitatif.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
33
2. Lokasi Penelitian
Penelitian ini memilih lokasi di distro-distro Kota Surakarta.
Adapun alasan pemilihan lokasi ini adalah adannya shopkeeper, adannya
tingkat layanan jasa shopkeeper, motivasi berprestasi shopkeeper, dan
upaya shopkeeper memuaskan pelanggan distro.
3. Metode Pengambilan Sampel
a. Populasi
Populasi adalah keseluruhan daripada unit-unit analisis yang
memiliki spesifikasi atau ciri-ciri tertentu (Y. Slamet, 2006 : 40).
Populasi dalam penelitian ini meliputi seluruh shopkeeper distro-distro
di Kota Surakarta, yakni sebesar 60 responden meliputi : Rown
Division 17 responden, Tomcat 8 responden, Inside 4 responden,
Moxie 6 responden, Couster Cattle 6 responden, Pined 3 responden,
Hoofd Awesome 3 responden, Inc. 3 responden, Area 27 8 responden,
dan Bad Applez 2 responden.
b. Besarnya Sampel
Dalam penelitian ini besarnya sampel adalah sama jumlahnya
dengan jumlah populasi, yakni sebesar 60 responden.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
34
4. Jenis Data
a. Data Primer :
Subyek yang memberikan informasi secara langsung tentang
permasalahan penelitian. Dalam penelitian ini data primer adalah
shopkeeper tentang :
1) Tingkat layanan jasa shopkeeper
2) Motivasi berprestasi shopkeeper
3) Upaya shopkeeper memuaskan pelanggan distro
b. Data Sekunder :
Yaitu pengumpulan data dengan cara mengutip dokumen resmi
atau monografi dari Kota Surakarta yang penulis perlukan untuk
membuat deskripsi lokasi penelitian.
5. Teknik Pengumpulan Data
a. Kuesioner
Kuesioner adalah seperangkat daftar pertanyaan tertentu yang
disusun secara sistematis dan lengkap. (Y. Slamet, 2006 : 94). Adapun
pertanyaan ini akan digunakan untuk mengambil data primer yaitu
data yang berhubungan dengan upaya memuaskan pelanggan, yaitu
tentang tingkat layanan jasa shopkeeper, motivasi berprestasi
shopkeeper, dan upaya shopkeeper memuaskan pelanggan distro.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
35
b. Observasi
Teknik observasi adalah teknik pengumpulan data yang bersifat
nonverbal. Observasi umumnya dilakukan bagi awal dari kegiatan
survei yang dapat dijalankan bersama dengan studi dokumentasi atau
eksperimen. (Y. Slamet, 2006 : 85-86).
6. Teknik Analisis Data
a. Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif merupakan analisis data dengan cara
mengubah data mentah menjadi bentuk yang lebih mudah dipahami
dan dipresentasikan.
b. Pengujian Statistik
Pengujian statistik dalam penelitian ini menggunakan statistik
deskriptif kuantitatif.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
36
BAB II
DESKRIPSI LOKASI
A. Deskripsi Kota Surakarta
1. Letak Geografis
Kota Surakarta terletak di dataran rendah dengan ketinggian
kurang lebih 92 meter diatas permukaan air laut, yang berarti lebih rendah
atau hampir sama tingginya dengan permukaan sungai Bengawan
Surakarta. Selain Bengawan Solo dilalui juga beberapa sungai, yaitu Kali
Pepe, Kali Anyar dan Kali Jenes yang semuanya bermuara di Bengawan
Solo. Dengan luas sekitar 44 Km2, Kota Surakarta terletak diantara : 110
45' 15"- 110 45'35" Bujur Timur, 70 36' - 70 56' Lintang Selatan.
2. Batas Wilayah
a. Sebelah utara berbatasan dengan Kabupaten Karanganyar dan
Kabupaten Boyolali
b. Sebelah Timur berbatasan dengan Kabupaten Karanganyar dan
Kabupaten Sukoharjo
c. Sebelah Selatan berbatasan dengan Kabupaten Sukoharjo
d. Sebelah Barat berbatasan dengan Kabupaten Sukoharjo dan Kabupaten
Karanganyar.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
37
3. Keadaan Cuaca
Kota Surakarta mempunyai suhu udara maksimum 32,4 C dan suhu
udara minimum 21,6 C. Sedangkan tekanan udara rata-rata adalah 1008,74
mbs dengan kelembaban udara 79 %. Kecepatan angin berkisar 4 knot
dengan arah angin 188 serta beriklim panas.
B. Deskripsi Distro di Kota Surakarta
1. Sejarah Distro di Kota Surakarta
Sejarah masuknya distro di Kota Surakarta bermula pada tahun
2000-an ketika masuknya influence dari trend anak-anak muda di Bandung
yang telah lama berkembang dari tahun 1997 hingga sekarang. Fenomena
distro di Bandung berawal dari komunitas musik atau anak band yang
independent, yang pada gari besarnya mereka menciptakan musik sendiri,
merekamnya sendiri di studio yang mereka sewa, kemudian hasil rekaman
lagu mereka jual dengan pemasaran sederhana (hand to hand), kemudian
tercipta sistem bagi hasil dari penjualan kaset/CD yang terjual tersebut.
Kemudian muncul ide untuk dibuatnya sebuah tempat khusus yang
menerima barang titipan anak-anak band (kaset/CD) untuk diperjual-
belikan. Dalam perkembangannya tidak hanya kaset/CD saja yang
diperjual-belikan, melainkan kaos maupun jaket yang merupakan
merchandise dari band-band independent tersebut.
Respon positif dari anak-anak muda Bandung terhadap musik
beserta pernak-perniknya tersebutlah yang memicu timbulnya bisnis distro
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
38
baik dari segi desain, keesklusifan dan diversifikasi item produk yang
dipasarkan di distro. Peluang bisnis yang bagus itu mendorong barang
yang dijual tidak hanya merchandise band saja, akan tetapi juga
memasarkan kaos, topi, tas, kemeja, jaket, celana dengan desain dan
jumlah terbatas. Hal itulah yang membuat keeksklusifan barang yang
dijual terbentuk. Desainnya pun berbeda dengan kebanyakan produk yang
dipasarkan di pasaran. Desain poduk lebih sesuai dengan selera anak muda
yang merupakan segmentasi utama barang distro.
Ditahun 2000-an mulai diadaptasikan oleh anak-anak muda
Surakarta untuk mencoba dikembangkan di Surakarta. Hingga saat ini
perkembangan sangat pesat, dapat dilihat dari banyak bermunculan distro-
distro di Surakarta, yang kemudian diikuti juga dengan munculnya
clothing company sebagai pemasok barang (supliyer) distro-distro di Kota
Surakarta tersebut.
2. Letak Geografis Distro di Kota Surakarta
Distro-distro di Kota Surakarta pada umumnya terletak di jantung
Kota Surakarta, diantaranya adalah sebagai berikut :
a. Rown Division
Beralamat di Jl. Adisucipto No1, Manahan, Laweyan,
Surakarta. Distro ini bertempat di daerah Manahan karena Manahan
adalah tempat aktivitas, berkumpul, dan tempat nongkrong anak-anak
muda dari semua kalangan. Diantaranya adalah komunitas skateboard,
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
39
fixie, bmx, tempat nongkrong anak-anak band, karena rown division
juga menyediakan tempat cafe sebagai fasilitas untuk menarik lebih
banyak pelanggan.
b. Tomcat
Beralamat di Jl.Teuku Umar No.45, Keprabon, Banjarsari,
Surakarta. Distro ini bertempat di daerah Mangkunegaran karena dekat
dengan ngarsopuro yang terkenal sebagai tempat aktivitas, berkumpul,
dan tempat nongkrong anak-anak muda dari semua kalangan.
Diantaranya adalah komunitas fixie, bmx, tempat nongkrong anak-
anak band, dll.
c. Inside
Beralamat di Jl. Hasanudin 78 Mangkubumen, Banjarsari,
Surakarta. Distro ini bertempat di daerah Mangkubumen karena dekat
dengan Manahan yang terkenal sebagai tempat aktivitas, berkumpul,
dan tempat nongkrong anak-anak muda dari semua kalangan.
Diantaranya adalah komunitas fixie, bmx, tempat nongkrong anak-
anak band, dll.
d. Moxie
Beralamat di Jl. Dr. Wahidin No 3c, Penumping, Laweyan,
Surakarta. Distro ini bertempat di daerah Penumping karena dekat
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
40
dengan Kota Barat yang terkenal sebagai tempat aktivitas, berkumpul,
dan tempat nongkrong anak-anak muda dari semua kalangan. Karena
tempat ini menyediakan banyak pilihan yang menarik untuk tempat
nongkrong anak-anak muda. Disamping itu distro ini dekat dengan
SMA 7 Surakarta yang terkenal dengan julukan SMA model.
e. Couster Cattle
Beralamat di Jl. Menteri Supeno No 27, Manahan, Banjarsari,
Surakarta. Distro ini bertempat di daerah Manahan karena Manahan
adalah tempat aktivitas, berkumpul, dan tempat nongkrong anak-anak
muda dari semua kalangan. Diantaranya adalah komunitas skateboard,
fixie, bmx, tempat nongkrong anak-anak band, karena Couster Cattle
dekat dengan cafe-cafe.
f. Pined
Beralamat di Jl. Dr.Radjiman No 234, Pasar Kembang,
Serengan, Surakarta. Distro ini bertempat di daerah pasar kembang
karena dekat dengan sriwedari dan ngarsopuro yang terkenal sebagai
tempat aktivitas, berkumpul, dan tempat nongkrong anak-anak muda
dari semua kalangan. Diantaranya adalah komunitas skateboard, fixie,
bmx, tempat nongkrong anak-anak band. Disamping itu distro ini
dekat dengan SMA 7 Surakarta yang terkenal dengan julukan SMA
model.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
41
g. Hoofd Awesome
Beralamat di Jl. Hasanudin No 117 Kav.2, Srambatan,
Banjarsari, Surakarta. Distro ini bertempat di daerah Srambatan karena
dekat dengan Manahan yang terkenal sebagai tempat aktivitas,
berkumpul, dan tempat nongkrong anak-anak muda dari semua
kalangan. Diantaranya adalah komunitas fixie, bmx, tempat nongkrong
anak-anak band, dll.
h. Inc.
Beralamat di Jl. KH. Agus Salim No 9, Purwosari, Laweyan,
Surakarta. Distro ini bertempat di daerah Purwosari karena dekat
dengan Kota Barat yang terkenal sebagai tempat aktivitas, berkumpul,
dan tempat nongkrong anak-anak muda dari semua kalangan. Karena
tempat ini menyediakan banyak pilihan yang menarik untuk tempat
nongkrong anak-anak muda.
i. Area 27
Beralamat di Jl. Purworejo No 10 Mangkubumen, Manahan,
Banjarsari, Surakarta. Distro ini bertempat di daerah Manahan karena
Manahan adalah tempat aktivitas, berkumpul, dan tempat nongkrong
anak-anak muda dari semua kalangan. Diantaranya adalah komunitas
skateboard, fixie, bmx, tempat nongkrong anak-anak band, karena
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
42
Area 27 dekat dengan cafe-cafe. Serta kredit point lebih dari Area 27
mereka juga menerima konsumen dari kalangan menengah kebawah,
yang rata-rata anak punk jalanan.
j. Bad Applez
Beralamat di Jl. Yosodipuro No 93, Pasar Mbeling, Banjarsari,
Surakarta. Distro ini bertempat di daerah pasar kembang karena dekat
dengan sriwedari dan ngarsopuro yang terkenal sebagai tempat
aktivitas, berkumpul, dan tempat nongkrong anak-anak muda dari
semua kalangan. Diantaranya adalah komunitas skateboard, fixie,
bmx, tempat nongkrong anak-anak band.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
43
BAB III
HASIL PENELITIAN
C. Tingkat Layanan Jasa Shopkeeper
Expected service (layanan yang diharapkan)
1. Bukti langsung (tangibles)
a. Menawarkan produk dengan diskon yang murah
Untuk mengetahui jawaban responden mengenai
menawarkan produk dengan diskon yang murah, diberikan 4
alternatif jawaban, yaitu responden yang menjawab belum pernah
sama sekali diberi nilai 1, responden yang menjawab belum pernah
diberi nilai 2, responden yang menjawab pernah diberi nilai 3,
responden yang menjawab sering diberi nilai 4, data yang
terkumpul dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 3.1 Menawarkan Produk dengan Diskon yang Murah
Nilai Jawaban Jumlah Persentase
1 Belum pernah sama
sekali 0 0
2 Belum pernah 8 13,33
3 Pernah 51 85
4 Sering 1 1,67
Jumlah 60 100
Sumber: Jawaban Kuesioner No.1
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
44
Dari data tabel di atas dapat diketahui bahwa mayoritas
responden yaitu sebanyak 51 orang (85%) pernah menawarkan
produk dengan diskon yang murah.
2. Keandalan (reliability)
b. Merubah suasana diskon yang biasa-biasa saja menjadi sesuatu
yang meriah
Untuk mengetahui jawaban responden mengenai merubah
suasana diskon yang biasa-biasa saja menjadi sesuatu yang meriah,
diberikan 4 alternatif jawaban, yaitu responden yang menjawab
sangat tidak mampu diberi nilai 1, responden yang menjawab tidak
mampu diberi nilai 2, responden yang menjawab mampu diberi
nilai 3, responden yang menjawab sangat mampu diberi nilai 4,
data yang terkumpul dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 3.2 Merubah Suasana Diskon yang Biasa-Biasa Saja Menjadi
Sesuatu yang Meriah
Nilai Jawaban Jumlah Persentase
1 Sangat tidak mampu 0 0
2 Tidak mampu 16 26,67
3 Mampu 43 71,67
4 Sangat mampu 1 1,67
Jumlah 60 100
Sumber: Jawaban Kuesioner No.2
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
45
Dari data tabel di atas dapat diketahui bahwa mayoritas
responden yaitu sebanyak 43 orang (71,67%) mampu merubah
suasana diskon yang biasa-biasa saja menjadi sesuatu yang meriah.
3. Daya tanggap (responsiveness)
c. Merespon dengan cepat terhadap pelanggan yang terlihat tertarik
dengan diskon produk-produk distro
Untuk mengetahui jawaban responden mengenai merespon
dengan cepat terhadap pelanggan yang terlihat tertarik dengan
diskon produk-produk distro, diberikan 4 alternatif jawaban, yaitu
responden yang menjawab sangat tidak mampu diberi nilai 1,
responden yang menjawab tidak mampu diberi nilai 2, responden
yang menjawab mampu diberi nilai 3, responden yang menjawab
sangat mampu diberi nilai 4, data yang terkumpul dapat dilihat
pada tabel berikut :
Tabel 3.3 Merespon dengan Cepat Terhadap Pelanggan yang Terlihat
Tertarik dengan Diskon Produk-Produk Distro
Nilai Jawaban Jumlah Persentase
1 Sangat tidak mampu 0 0
2 Tidak mampu 11 18,33
3 Mampu 49 81,67
4 Sangat mampu 0 0
Jumlah 60 100
Sumber: Jawaban Kuesioner No.3
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
46
Dari data tabel di atas dapat diketahui bahwa mayoritas
responden yaitu sebanyak 49 orang (81,67%) mampu merespon
dengan cepat terhadap pelanggan yang terlihat tertarik dengan
diskon produk-produk distro.
4. Jaminan (assurance)
d. Meyakinkan pelanggan bahwa produk yang didiskon benar-benar
murah dan berkualitas
Untuk mengetahui jawaban responden mengenai
meyakinkan pelanggan bahwa produk yang didiskon benar-benar
murah dan berkualitas, diberikan 4 alternatif jawaban, yaitu
responden yang menjawab sangat tidak mampu diberi nilai 1,
responden yang menjawab tidak mampu diberi nilai 2, responden
yang menjawab mampu diberi nilai 3, responden yang menjawab
sangat mampu diberi nilai 4, data yang terkumpul dapat dilihat
pada tabel berikut :
Tabel 3.4 Meyakinkan Pelanggan Bahwa Produk yang Didiskon Benar-
Benar Murah dan Berkualitas
Nilai Jawaban Jumlah Persentase
1 Sangat tidak mampu 0 0
2 Tidak mampu 13 21,67
3 Mampu 44 73,33
4 Sangat mampu 3 5
Jumlah 60 100
Sumber: Jawaban Kuesioner No.4
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
47
Dari data tabel di atas dapat diketahui bahwa mayoritas
responden yaitu sebanyak 44 orang (73,33%) mampu meyakinkan
pelanggan bahwa produk yang didiskon benar-benar murah dan
berkualitas.
5. Empati (empaty)
e. Menjelaskan permasalahan keluhan pelanggan yang kurang puas
dengan diskon yang ditawarkan
Untuk mengetahui jawaban responden mengenai
menjelaskan permasalahan keluhan pelanggan yang kurang puas
dengan diskon yang ditawarkan, diberikan 4 alternatif jawaban,
yaitu responden yang menjawab sangat tidak bisa diberi nilai 1,
responden yang menjawab tidak bisa diberi nilai 2, responden yang
menjawab bisa diberi nilai 3, responden yang menjawab sangat
bisa diberi nilai 4, data yang terkumpul dapat dilihat pada tabel
berikut :
Tabel 3.5 Menjelaskan Permasalahan Keluhan Pelanggan yang Kurang
Puas dengan Diskon yang Ditawarkan
Nilai Jawaban Jumlah Persentase
1 Sangat tidak bisa 0 0
2 Tidak bisa 4 6,67
3 Bisa 54 90
4 Sangat bisa 2 3,33
Jumlah 60 100
Sumber: Jawaban Kuesioner No.5
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
48
Dari data tabel di atas dapat diketahui bahwa mayoritas
responden yaitu sebanyak 54 orang (90%) bisa menjelaskan
permasalahan keluhan pelanggan yang kurang puas dengan diskon
yang ditawarkan.
D. Motivasi Berprestasi Shopkeeper
1. Suka mengambil resiko yang moderat (moderate risks)
f. Menjual produk kepada pelanggan diluar distro
Untuk mengetahui jawaban responden mengenai menjual
produk kepada pelanggan diluar distro, diberikan 4 alternatif
jawaban, yaitu responden yang menjawab sangat tidak bisa diberi
nilai 1, responden yang menjawab tidak bisa diberi nilai 2,
responden yang menjawab bisa diberi nilai 3, responden yang
menjawab sangat bisa diberi nilai 4, data yang terkumpul dapat
dilihat pada tabel berikut :
Tabel 3.6 Menjual Produk Kepada Pelanggan Diluar Distro
Nilai Jawaban Jumlah Persentase
1 Sangat tidak bisa 2 3,33
2 Tidak bisa 13 21,67
3 Bisa 45 75
4 Sangat bisa 0 0
Jumlah 60 100
Sumber: Jawaban Kuesioner No.1
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
49
Dari data tabel di atas dapat diketahui bahwa mayoritas
responden yaitu sebanyak 45 orang (75%) bisa menjual produk
kepada pelanggan diluar distro.
g. Mengajak teman berbelanja ke distro anda dengan memberikan
voucher belanja
Untuk mengetahui jawaban responden mengenai mengajak
teman berbelanja ke distro anda dengan memberikan voucher
belanja, diberikan 4 alternatif jawaban, yaitu responden yang
menjawab sangat tidak bisa diberi nilai 1, responden yang
menjawab tidak bisa diberi nilai 2, responden yang menjawab bisa
diberi nilai 3, responden yang menjawab sangat bisa diberi nilai 4,
data yang terkumpul dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 3.7 Mengajak Teman Berbelanja Ke Distro Anda dengan
Memberikan Voucher Belanja
Nilai Jawaban Jumlah Persentase
1 Sangat tidak bisa 0 0
2 Tidak bisa 14 23,33
3 Bisa 46 76,67
4 Sangat bisa 0 0
Jumlah 60 100
Sumber: Jawaban Kuesioner No.2
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
50
Dari data tabel di atas dapat diketahui bahwa mayoritas
responden yaitu sebanyak 46 orang (76,67%) bisa mengajak teman
berbelanja ke distro anda dengan memberikan voucher belanja.
2. Memerlukan umpan balik yang segera
h. Membawa teman anda untuk segera berbelanja ke distro anda
dengan voucher belanjanya
Untuk mengetahui jawaban responden mengenai membawa
teman anda untuk segera berbelanja ke distro anda dengan voucher
belanjanya, diberikan 4 alternatif jawaban, yaitu responden yang
menjawab sangat tidak mampu diberi nilai 1, responden yang
menjawab tidak mampu diberi nilai 2, responden yang menjawab
mampu diberi nilai 3, responden yang menjawab sangat mampu
diberi nilai 4, data yang terkumpul dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 3.8 Membawa Teman Anda untuk Segera Berbelanja Ke Distro
Anda dengan Voucher Belanjanya
Nilai Jawaban Jumlah Persentase
1 Sangat tidak mampu 0 0
2 Tidak mampu 11 18,33
3 Mampu 49 81,67
4 Sangat mampu 0 0
Jumlah 60 100
Sumber: Jawaban Kuesioner No.3
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
51
Dari data tabel di atas dapat diketahui bahwa mayoritas
responden yaitu sebanyak 49 orang (81,67%) mampu membawa
teman anda untuk segera berbelanja ke distro anda dengan voucher
belanjanya.
i. Membagikan voucher belanja kepada teman yang pasti akan segera
belanja ke distro anda
Untuk mengetahui jawaban responden mengenai
membagikan voucher belanja kepada teman yang pasti akan segera
belanja ke distro anda, diberikan 4 alternatif jawaban, yaitu
responden yang menjawab sangat tidak mampu diberi nilai 1,
responden yang menjawab tidak mampu diberi nilai 2, responden
yang menjawab mampu diberi nilai 3, responden yang menjawab
sangat mampu diberi nilai 4, data yang terkumpul dapat dilihat
pada tabel berikut :
Tabel 3.9 Membagikan Voucher Belanja Kepada Teman yang Pasti Akan
Segera Belanja Ke Distro Anda
Nilai Jawaban Jumlah Persentase
1 Sangat tidak mampu 0 0
2 Tidak mampu 12 20
3 Mampu 42 70
4 Sangat mampu 6 10
Jumlah 60 100
Sumber: Jawaban Kuesioner No.4
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
52
Dari data tabel di atas dapat diketahui bahwa mayoritas
responden yaitu sebanyak 42 orang (70%) mampu membagikan
voucher belanja kepada teman yang pasti akan segera belanja ke
distro anda.
3. Memperhitungkan keberhasilan
j. Memilih teman yang tepat untuk dibagikan voucher belanja guna
bersedia berbelanja ke distro anda
Untuk mengetahui jawaban responden mengenai memilih
teman yang tepat untuk dibagikan voucher belanja guna bersedia
berbelanja ke distro anda, diberikan 4 alternatif jawaban, yaitu
responden yang menjawab sangat tidak bisa diberi nilai 1,
responden yang menjawab tidak bisa diberi nilai 2, responden yang
menjawab bisa diberi nilai 3, responden yang menjawab sangat
bisa diberi nilai 4, data yang terkumpul dapat dilihat pada tabel
berikut :
Tabel 3.10 Memilih Teman yang Tepat untuk Dibagikan Voucher Belanja
Guna Bersedia Berbelanja Ke Distro Anda
Nilai Jawaban Jumlah Persentase
1 Sangat tidak bisa 0 0
2 Tidak bisa 3 5
3 Bisa 57 95
4 Sangat bisa 0 0
Jumlah 60 100
Sumber: Jawaban Kuesioner No.5
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
53
Dari data tabel di atas dapat diketahui bahwa mayoritas
responden yaitu sebanyak 57 orang (95%) bisa memilih teman
yang tepat untuk dibagikan voucher belanja guna bersedia
berbelanja ke distro anda.
k. Mempromosikan produk-produk distro ke teman-teman anda yang
suka produk distro
Untuk mengetahui jawaban responden mengenai
mempromosikan produk-produk distro ke teman-teman anda yang
suka produk distro, diberikan 4 alternatif jawaban, yaitu responden
yang menjawab sangat tidak bisa diberi nilai 1, responden yang
menjawab tidak bisa diberi nilai 2, responden yang menjawab bisa
diberi nilai 3, responden yang menjawab sangat bisa diberi nilai 4,
data yang terkumpul dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 3.11 Mempromosikan Produk-Produk Distro Ke Teman-Teman
Anda yang Suka Produk Distro
Nilai Jawaban Jumlah Persentase
1 Sangat tidak bisa 0 0
2 Tidak bisa 0 20
3 Bisa 49 81,67
4 Sangat bisa 11 18,33
Jumlah 60 100
Sumber: Jawaban Kuesioner No.6
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
54
Dari data tabel di atas dapat diketahui bahwa mayoritas
responden yaitu sebanyak 49 orang (81,67%) bisa mempromosikan
produk-produk distro ke teman-teman anda yang suka produk
distro.
4. Menyatu dengan tugas
l. Menjual produk dengan giat dan semangat tinggi jauh melebihi
target distro
Untuk mengetahui jawaban responden mengenai menjual
produk dengan giat dan semangat tinggi jauh melebihi target distro,
diberikan 4 alternatif jawaban, yaitu responden yang menjawab
sangat tidak bisa diberi nilai 1, responden yang menjawab tidak
bisa diberi nilai 2, responden yang menjawab bisa diberi nilai 3,
responden yang menjawab sangat bisa diberi nilai 4, data yang
terkumpul dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 3.12 Menjual Produk dengan Giat dan Semangat Tinggi Jauh
Melebihi Target Distro
Nilai Jawaban Jumlah Persentase
1 Sangat tidak bisa 0 0
2 Tidak bisa 6 10
3 Bisa 54 90
4 Sangat bisa 0 0
Jumlah 60 100
Sumber: Jawaban Kuesioner No.7
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
55
Dari data tabel di atas dapat diketahui bahwa mayoritas
responden yaitu sebanyak 54 orang (90%) bisa menjual produk
dengan giat dan semangat tinggi jauh melebihi target distro.
m. Menawarkan produk ke jalan-jalan dan teman-teman terdekat
dengan menjelaskan keunggulan produk distro
Untuk mengetahui jawaban responden mengenai
menawarkan produk ke jalan-jalan dan teman-teman terdekat
dengan menjelaskan keunggulan produk distro, diberikan 4
alternatif jawaban, yaitu responden yang menjawab sangat tidak
bisa diberi nilai 1, responden yang menjawab tidak bisa diberi nilai
2, responden yang menjawab bisa diberi nilai 3, responden yang
menjawab sangat bisa diberi nilai 4, data yang terkumpul dapat
dilihat pada tabel berikut :
Tabel 3.13 Menawarkan Produk ke Jalan-Jalan dan Teman-Teman
Terdekat dengan Menjelaskan Keunggulan Produk Distro
Nilai Jawaban Jumlah Persentase
1 Sangat tidak bisa 0 0
2 Tidak bisa 8 13,33
3 Bisa 52 86,67
4 Sangat bisa 0 0
Jumlah 60 100
Sumber: Jawaban Kuesioner No.8
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
56
Dari data tabel di atas dapat diketahui bahwa mayoritas
responden yaitu sebanyak 52 orang (86,67%) bisa menawarkan
produk ke jalan-jalan dan teman-teman terdekat dengan
menjelaskan keunggulan produk distro.
E. Upaya Shopkeeper Memuaskan Pelanggan Distro
1. Strategi pemasaran berupa relationship marketing
n. Mempengaruhi pelanggan dengan memberikan voucher belanja
agar bersedia kembali berbelanja ke distro anda secara terus-
menerus
Untuk mengetahui jawaban responden mengenai
mempengaruhi pelanggan dengan memberikan voucher belanja
agar bersedia kembali berbelanja ke distro anda secara terus-
menerus, diberikan 4 alternatif jawaban, yaitu responden yang
menjawab sangat tidak bisa diberi nilai 1, responden yang
menjawab tidak bisa diberi nilai 2, responden yang menjawab bisa
diberi nilai 3, responden yang menjawab sangat bisa diberi nilai 4,
data yang terkumpul dapat dilihat pada tabel berikut :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
57
Tabel 3.14 Mempengaruhi Pelanggan dengan Memberikan Voucher
Belanja Agar Bersedia Kembali Berbelanja ke Distro Anda Secara Terus-
Menerus
Nilai Jawaban Jumlah Persentase
1 Sangat tidak bisa 2 3,33
2 Tidak bisa 15 25
3 Bisa 43 71,67
4 Sangat bisa 0 0
Jumlah 60 100
Sumber: Jawaban Kuesioner No.1
Dari data tabel di atas dapat diketahui bahwa mayoritas
responden yaitu sebanyak 43 orang (71,67%) bisa mempengaruhi
pelanggan dengan memberikan voucher belanja agar bersedia
kembali berbelanja ke distro anda secara terus-menerus.
o. Berkomunikasi dengan teman yang suka produk distro secara
berkelanjutan guna mau berbelanja rutin ke distro anda
Untuk mengetahui jawaban responden mengenai
berkomunikasi dengan teman yang suka produk distro secara
berkelanjutan guna mau berbelanja rutin ke distro anda, diberikan 4
alternatif jawaban, yaitu responden yang menjawab sangat tidak
bisa diberi nilai 1, responden yang menjawab tidak bisa diberi nilai
2, responden yang menjawab bisa diberi nilai 3, responden yang
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
58
menjawab sangat bisa diberi nilai 4, data yang terkumpul dapat
dilihat pada tabel berikut :
Tabel 3.15 Berkomunikasi dengan Teman yang Suka Produk Distro
Secara Berkelanjutan Guna Mau Berbelanja Rutin ke Distro Anda
Nilai Jawaban Jumlah Persentase
1 Sangat tidak bisa 0 0
2 Tidak bisa 9 15
3 Bisa 49 81,67
4 Sangat bisa 2 3,33
Jumlah 60 100
Sumber: Jawaban Kuesioner No.2
Dari data tabel di atas dapat diketahui bahwa mayoritas
responden yaitu sebanyak 49 orang (81,67%) bisa berkomunikasi
dengan teman yang suka produk distro secara berkelanjutan guna
mau berbelanja rutin ke distro anda.
2. Strategi superior customer service
p. Menawarkan produk kepada teman-teman anda dengan iming-
iming voucher belanja murah hingga melebihi penawaran dari
distro lain
Untuk mengetahui jawaban responden mengenai
menawarkan produk kepada teman-teman anda dengan iming-
iming voucher belanja murah hingga melebihi penawaran dari
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
59
distro lain, diberikan 4 alternatif jawaban, yaitu responden yang
menjawab sangat tidak mampu diberi nilai 1, responden yang
menjawab tidak mampu diberi nilai 2, responden yang menjawab
mampu diberi nilai 3, responden yang menjawab sangat mampu
diberi nilai 4, data yang terkumpul dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 3.16 Menawarkan Produk Kepada Teman-Teman Anda dengan
Iming-Iming Voucher Belanja Murah Hingga Melebihi Penawaran dari
Distro Lain
Nilai Jawaban Jumlah Persentase
1 Sangat tidak mampu 0 0
2 Tidak mampu 13 21,67
3 Mampu 47 78,33
4 Sangat mampu 0 0
Jumlah 60 100
Sumber: Jawaban Kuesioner No.3
Dari data tabel di atas dapat diketahui bahwa mayoritas
responden yaitu sebanyak 47 orang (78,33%) mampu menawarkan
produk kepada teman-teman anda dengan iming-iming voucher
belanja murah hingga melebihi penawaran dari distro lain.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
60
3. Strategi unconditional service guarantees atau extraordinary
guarantees
q. Memilihkan produk yang tepat yang sangat diinginkan oleh
pelanggan
Untuk mengetahui jawaban responden mengenai
memilihkan produk yang tepat yang sangat diinginkan oleh
pelanggan, diberikan 4 alternatif jawaban, yaitu responden yang
menjawab sangat tidak bisa diberi nilai 1, responden yang
menjawab tidak bisa diberi nilai 2, responden yang menjawab bisa
diberi nilai 3, responden yang menjawab sangat bisa diberi nilai 4,
data yang terkumpul dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 3.17 Memilihkan Produk yang Tepat yang Sangat Diinginkan Oleh
Pelanggan
Nilai Jawaban Jumlah Persentase
1 Sangat tidak bisa 0 0
2 Tidak bisa 7 11,67
3 Bisa 46 76,67
4 Sangat bisa 7 11,67
Jumlah 60 100
Sumber: Jawaban Kuesioner No.4
Dari data tabel di atas dapat diketahui bahwa mayoritas
responden yaitu sebanyak 46 orang (76,67%) bisa memilihkan
produk yang tepat yang sangat diinginkan oleh pelanggan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
61
4. Strategi penanganan keluhan yang efisien
r. Menangani pelanggan yang kurang puas dengan pilihan produk
yang anda berikan
Untuk mengetahui jawaban responden mengenai
menangani pelanggan yang kurang puas dengan pilihan produk
yang anda berikan, diberikan 4 alternatif jawaban, yaitu responden
yang menjawab sangat tidak mampu diberi nilai 1, responden yang
menjawab tidak mampu diberi nilai 2, responden yang menjawab
mampu diberi nilai 3, responden yang menjawab sangat mampu
diberi nilai 4, data yang terkumpul dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 3.18 Menangani Pelanggan yang Kurang Puas dengan Pilihan
Produk yang Anda Berikan
Nilai Jawaban Jumlah Persentase
1 Sangat tidak mampu 0 0
2 Tidak mampu 6 10
3 Mampu 54 90
4 Sangat mampu 0 0
Jumlah 60 100
Sumber: Jawaban Kuesioner No.5
Dari data tabel di atas dapat diketahui bahwa mayoritas
responden yaitu sebanyak 54 orang (90%) mampu menangani
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
62
pelanggan yang kurang puas dengan pilihan produk yang anda
berikan.
s. Menjelaskan permasalahan ketidakpuasan pelanggan atas komplin
produk cacat yang terlanjur dibeli
Untuk mengetahui jawaban responden mengenai
menjelaskan permasalahan ketidakpuasan pelanggan atas komplin
produk cacat yang terlanjur dibeli, diberikan 4 alternatif jawaban,
yaitu responden yang menjawab sangat tidak siap diberi nilai 1,
responden yang menjawab tidak siap diberi nilai 2, responden yang
menjawab siap diberi nilai 3, responden yang menjawab sangat
siap diberi nilai 4, data yang terkumpul dapat dilihat pada tabel
berikut :
Tabel 3.19 Menjelaskan Permasalahan Ketidakpuasan Pelanggan Atas
Komplin Produk Cacat yang Terlanjur Dibeli
Nilai Jawaban Jumlah Persentase
1 Sangat tidak siap 0 0
2 Tidak siap 2 3,33
3 Siap 51 85
4 Sangat siap 7 11,67
Jumlah 60 100
Sumber: Jawaban Kuesioner No.6
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
63
Dari data tabel di atas dapat diketahui bahwa mayoritas
responden yaitu sebanyak 51 orang (85%) siap menjelaskan
permasalahan ketidakpuasan pelanggan atas komplin produk cacat
yang terlanjur dibeli.
5. Strategi peningkatan kinerja perusahaan
t. Meningkatkan kualitas penawaran produk dengan gencar
menawarkan produk-produk baik didalam maupun diluar distro
Untuk mengetahui jawaban responden mengenai
meningkatkan kualitas penawaran produk dengan gencar
menawarkan produk-produk baik didalam maupun diluar distro,
diberikan 4 alternatif jawaban, yaitu responden yang menjawab
sangat tidak mampu diberi nilai 1, responden yang menjawab tidak
mampu diberi nilai 2, responden yang menjawab mampu diberi
nilai 3, responden yang menjawab sangat mampu diberi nilai 4,
data yang terkumpul dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 3.20 Meningkatkan Kualitas Penawaran Produk dengan Gencar
Menawarkan Produk-Produk Baik Didalam Maupun Diluar Distro
Nilai Jawaban Jumlah Persentase
1 Sangat tidak mampu 0 0
2 Tidak mampu 7 11,67
3 Mampu 53 88,33
4 Sangat mampu 0 0
Jumlah 60 100
Sumber: Jawaban Kuesioner No.7
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
64
Dari data tabel di atas dapat diketahui bahwa mayoritas
responden yaitu sebanyak 53 orang (83,33%) mampu
meningkatkan kualitas penawaran produk dengan gencar
menawarkan produk-produk baik didalam maupun diluar distro.
6. Menerapkan quality fungtion deployment (QFD)
u. Meyakinkan pelanggan bahwa produk baru yang lagi dicari-cari
akan segera keluar dan ditawarkan
Untuk mengetahui jawaban responden mengenai
meyakinkan pelanggan bahwa produk baru yang lagi dicari-cari
akan segera keluar dan ditawarkan, diberikan 4 alternatif jawaban,
yaitu responden yang menjawab sangat tidak bisa diberi nilai 1,
responden yang menjawab tidak bisa diberi nilai 2, responden yang
menjawab bisa diberi nilai 3, responden yang menjawab sangat
bisa diberi nilai 4, data yang terkumpul dapat dilihat pada tabel
berikut :
Tabel 3.21 Meyakinkan Pelanggan Bahwa Produk Baru yang Lagi Dicari-
Cari Akan Segera Keluar dan Ditawarkan
Nilai Jawaban Jumlah Persentase
1 Sangat tidak bisa 0 0
2 Tidak bisa 7 11,67
3 Bisa 51 85
4 Sangat bisa 2 3,33
Jumlah 60 100
Sumber: Jawaban Kuesioner No.8
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
65
Dari data tabel di atas dapat diketahui bahwa mayoritas
responden yaitu sebanyak 44 orang (73,77%) bisa meyakinkan
pelanggan bahwa produk baru yang lagi dicari-cari akan segera
keluar dan ditawarkan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
66
BAB IV
PEMBAHASAN
F. Tingkat Layanan Jasa Shopkeeper
Dari 5 indikator yang memiliki 5 item didapat tabel tentang tingkat
layanan jasa shopkeeper sebagai berikut :
Nilai maximum = 16
Nilai minimum = 11
Range = Nilai maximum – Nilai minimum
= 16 – 11
= 5
Interval kelas = (5+1):2
= 3
Jadi, tingkat layanan jasa shopkeeper yang ada adalah :
1. Rendah : nilainya (11 – 13)
2. Tinggi : nilainya (14 – 16)
Sehingga tabulasi yang di dapat adalah :
Tabel 4.1 Tingkat Layanan Jasa Shopkeeper
Kategori Frekuensi Persentase
Rendah 14 23,33
Tinggi 46 76,67
Jumlah 60 100
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
67
Dari tabel tersebut di atas, maka dapat disimpulkan bahwa tingkat
layanan jasa shopkeeper adalah dalam kategori tinggi atau baik, hal ini
dibuktikan bahwa dari 60 responden sebanyak 46 orang (76,67%) tingkat
layanan jasa shopkeeper dalam kategori tinggi atau baik.
G. Motivasi Berprestasi Shopkeeper
Dari 4 indikator yang memiliki 8 item didapat tabel tentang motivasi
berprestasi shopkeeper sebagai berikut :
Nilai maximum = 25
Nilai minimum = 18
Range = Nilai maximum – Nilai minimum
= 25 – 18
= 7
Interval kelas = (7+1):2
= 4
Jadi, motivasi berprestasi shopkeeper yang ada adalah :
1. Rendah : nilainya (18 – 21)
2. Tinggi : nilainya (22 – 25)
Sehingga tabulasi yang di dapat adalah :
Tabel 4.2 Motivasi Berprestasi Shopkeeper
Kategori Frekuensi Persentase
Rendah 7 11,67
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
68
Tinggi 53 88,33
Jumlah 60 100
Dari tabel tersebut di atas, maka dapat disimpulkan bahwa motivasi
berprestasi shopkeeper ditemukan dalam kategori tinggi atau baik, hal ini
dibuktikan bahwa dari 60 responden sebanyak 53 orang (88,33%) motivasi
berprestasi shopkeeper dalam kategori tinggi atau baik.
H. Upaya Shopkeeper Memuaskan Pelanggan Distro
Dari 6 indikator yang memiliki 8 item didapat tabel tentang upaya
shopkeeper memuaskan pelanggan distro sebagai berikut :
Nilai maximum = 26
Nilai minimum = 18
Range = Nilai maximum – Nilai minimum
= 26 – 18
= 8
Interval kelas = (8+1):2
= 4,5
Jadi, upaya shopkeeper memuaskan pelanggan distro yang ada adalah :
1. Rendah : nilainya (18 – 21,5)
2. Tinggi : nilainya (22,5 – 26)
Sehingga tabulasi yang di dapat adalah :
Tabel 4.3 Upaya Shopkeeper Memuaskan Pelanggan Distro
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
69
Kategori Frekuensi Persentase
Rendah 10 16,67
Tinggi 50 83,33
Jumlah 60 100
Dari tabel tersebut di atas, maka dapat disimpulkan bahwa upaya
shopkeeper memuaskan pelanggan distro ditemukan dalam kategori tinggi
atau baik, hal ini dibuktikan bahwa dari 60 responden sebanyak 50 orang
(83,33%) upaya shopkeeper memuaskan pelanggan distro dalam kategori
tinggi atau baik.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
70
BAB V
PENUTUP
I. Kesimpulan
Kesimpulan ini bertujuan Untuk menggambarkan Tingkat Layanan
Jasa Shopkeeper, Motivasi Berprestasi Shopkeeper, dan Upaya Shopkeeper
Memuaskan Pelanggan Distro. Dari hasil penelitian diperoleh kesimpulan
sebagai berikut:
1. Kesimpulan Empiris
Kesimpulan empiris didasarkan pada realita empiris tiap-tiap
variabel penelitian pada lokasi penelitian. Secara umum dapat dinyatakan
keadaan masing-masing variabel sebagai berikut:
a. Tingkat layanan jasa shopkeeper adalah dalam kategori tinggi atau
baik, hal ini dibuktikan bahwa dari 60 responden sebanyak 46 orang
(76,67%) tingkat layanan jasa shopkeeper dalam kategori tinggi atau
baik.
b. Motivasi berprestasi shopkeeper ditemukan dalam kategori tinggi atau
baik, hal ini dibuktikan bahwa dari 60 responden sebanyak 53 orang
(88,33%) motivasi berprestasi shopkeeper dalam kategori tinggi atau
baik.
c. Upaya shopkeeper memuaskan pelanggan distro ditemukan dalam
kategori tinggi atau baik, hal ini dibuktikan bahwa dari 60 responden
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
71
sebanyak 50 orang (83,33%) upaya shopkeeper memuaskan pelanggan
distro dalam kategori tinggi atau baik.
2. Kesimpulan Teoritis
Kesimpulan teoritis diperoleh berdasarkan pada penelitian di
lapangan yang berkaitan dengan teori yang digunakan dalam kerangka
pemikiran. Kesimpulan ini untuk melihat apakah hasil penelitian dapat
mendukung teori yang digunakan.
Dalam penelitian ini digunakan teori tindakan sosial dimana
Tindakan sosial yang dimaksudkan Weber (dalam Ritzer, 2004 : 39) dapat
berupa tindakan yang nyata-nyata diarahkan kepada orang lain. Juga dapat
berupa tindakan yang “membatin” atau bersifat subyektif yang mungkin
terjadi karena pengaruh positif dari situasi tertentu atau merupakan
tindakan perulangan dengan sengaja akibat dari pengaruh situasi serupa
atau berupa persetujuan pasif dari situasi tertentu.
Jadi dalam penelitian ini Tingkat layanan jasa shopkeeper dapat
diartikan sebagai tingkat layanan jasa yang benar-benar dilakukan oleh
shopkeeper terhadap pelanggan distro karena dipengaruhi oleh hal-hal baik
dari proses aktivitas tersebut.
Motivasi berprestasi shopkeeper dapat diartikan sebagai dorongan
yang benar-benar dimiliki oleh shopkeeper untuk mendapatkan nilai
prestasi baik terhadap pelanggan distro yang dipengaruhi oleh keinginan
berprestasi yang luar biasa.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
72
Upaya shopkeeper memuaskan pelanggan distro dapat diartikan
sebagai suatu upaya yang benar-benar dilakukan oleh shopkeeper guna
memuaskan pelanggan distro yang dipengaruhi oleh situasi baik dari
kepuasan pelanggan tersebut.
3. Implikasi Metodologis
Penelitian ini lebih menitikberatkan pada jenis penelitian
deskriptif. Penelitian deskriptif (dalam Y. Slamet, 2006 : 7) bermaksud
untuk memberikan uraian mengenai gejala sosial yang diteliti. Dalam
penelitian ini, deskripsi penelitian lebih dilakukan dengan cara deskriptif
kuantitatif.
Dalam penelitian ini besarnya sampel adalah sama jumlahnya
dengan jumlah populasi, yakni sebesar 60 responden.
Adapun tehnik pengambilan atau pengumpulan data dilakukan
melalui kuesioner. Kuesioner dipakai sebagai satu-satunya instrumen
utama untuk mengumpulkan data yang terdiri atas 21 pertanyaan.
Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan statistik
deskriptif kuantitatif.
J. Saran
Berdasarkan pada penelitian yang telah dilakukan, ada beberapa saran
yang dapat dijadikan pertimbangan dan masukan bagi pihak yang
berkompeten di dalamnya :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
73
1. Bagi pelanggan distro
Pelanggan memiliki harapan lebih dari pengalaman
pengkonsumsian produk atau layanan yang menyangkut evaluasi purna
beli dan respons perasaan puas serta membandingkan kinerja yang
membutuhkan komitmen, menyangkut dana dan sumber daya manusia.
Hal ini merupakan sebuah harapan dari pengalaman yang mengesankan
bagi pelanggan, dimana shopkeeper distro dituntut harus meningkatkan
layanan jasa dan motivasi berprestasi, serta upaya untuk memuaskan
pelanggan distro.
2. Bagi shopkeeper distro
Shopkeeper distro harus meningkatkan layanan jasa dan motivasi
berprestasi, serta upaya untuk memuaskan pelanggan distro. Karena
dengan cara itu diharapkan pelanggan distro akan merasa puas.
3. Bagi para peneliti
Peneliti menyadari bahwa apa yang peneliti peroleh dari hasil
penelitian ini, merupakan sebagian kecil dari fenomena sosial yang
terdapat dalam lokasi. Dalam artian masih banyak lagi permasalahan yang
dapat digali bagi pihak-pihak yang berkeinginan melanjutkan peneliti dari
lokasi ini.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
74
DAFTAR PUSTAKA
Buku :
Budiman, Arief. 1995. Teori Pembangunan Dunia Ketiga. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta
Buttle, Francis. 2007. Customer Relationship Management. Bayumedia Publishing. Malang
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktek. Salemba Empat. Jakarta
Lupiyoadi, Rambat. 2009. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat. Jakarta
Luthans, Fred. 2006. Perilaku Organisasi Edisi 10. Andy Offset. Yogyakarta
Moekijat. 1990. Asas-asas Perilaku Organisasi. Mandar maju. Bandung
Ritzer, George. 2004. Sosiologi Ilmu Pengetahuan Berparadigma Ganda. Raja Grafindo Persada. Jakarta
Robbins, Stephen P. 2002. Prinsip-prinsip Perilaku Organisasi Edisi Kelima. Erlangga. Jakarta
Slamet, Yulius. 2006 Metode Penelitian Sosial. Sebelas Maret University Press. Surakarta
Tjiptono, Fandy. 2002. Manajemen Jasa. Andi. Yogyakarta
Tjiptono, Fandy. 2007. Pemasaran Jasa. Bayumedia Publishing. Malang
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
75
Thoha, Miftah. 1983. Perilaku Organisasi Konsep Dasar dan Aplikasinya. Raja
Grafindo Persada. Jakarta
Jurnal :
Gamage, Helan Ramya, Cameron, Donald, dan Woods, Elizabeth. 5-2-2011. Are
Sri Lankan Entrepreneurs Motivated by the Need for Achievement.
University of Queensland. Australia
Eboli, Laura dan Mazzulla, Gabriella. 5-2-2011. Service Quality Attributes
Affecting Customer Satisfaction for Bus Transi. University of Calabria
Rahayu, Yayuk Sri, Harsono, O.S. Hastoeti, dan Suman, Agus. 5-2-2011. Analisis
Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas
Mahasiswa (Studi Pada Universitas Swasta Di Kota Malang. Program
Pascasarjana, Fakultas Ekonomi, Fakultas Ekonomi, Universitas
Brawijaya. Malang
Sari, Dyah Mustika. 2010. Hubungan Pelayanan Restoran Siap Saji, Tingkat
Kepuasan Pelanggan Dengan Tindakan Rasional Pelanggan. Fakultas
Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Jurusan Sosiologi, Universitas Sebelas
Maret. Surakarta
Internet :
www.pusatbahasa.diknas.go.id
www.blog.distro-indonesia.com
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
76
www. betana.hostzi.com
www.kaskus.com
http://blog.dechantique.com
http://cityguide.kapanlagi.com
http://id.wikipedia.org/wiki/Kota_Surakarta.
http://jbptunikompp-gdl-ceceprusda-19680-6-bab2la-i
http://www.solopos.com.
www.scribd.com
www.facebook.com/note
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
77
LAMPIRAN
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
78
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
79
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
80
SURAT PENGANTAR
Kepada : Yth. Sdr/Sdri
Shopkeeper Distro
Kota Surakarta
Dengan hormat,
Dalam rangka menyelesaikan studi saya di Jurusan Sosiologi, Fakultas
Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta, saya
bermaksud mengadakan penelitian (skripsi) dengan judul : “ TINGKAT
LAYANAN JASA SHOPKEEPER, MOTIVASI BERPRESTASI
SHOPKEEPER, DAN UPAYA SHOPKEEPER MEMUASKAN
PELANGGAN DISTRO(Studi Deskriptif Kuantitatif tentang Tingkat
Layanan Jasa Shopkeeper, Motivasi Berprestasi Shopkeeper, dan Upaya
Shopkeeper Memuaskan Pelanggan Distro Di Kota Surakarta) ”.
Berkaitan dengan hal tersebut, maka saya memohon kesediaan Sdr/Sdri
Shopkeeper Distro Kota Surakarta untuk memberikan jawaban terhadap
pertanyaan- pertanyaan dalam kuesioner ini dengan apa adanya. Kami akan
menjamin kerahasiaan atas jawaban Sdr/Sdri yang diberikan. Kejujuran dan
ketulusan anda dalam menjawab pertanyaan ini merupakan sumbangan yang tak
ternilai bagi pengembangan ilmu pengetahuan, khususnya dalam usaha
penyusunan skripsi saya.
Atas kesediaan Sdr/Sdri saya ucapkan banyak terimakasih.
Hormat Saya
MAHMUD MUHAYYA NIM D3206008
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
81
A. Identitas Responden
1. Nama :
2. Umur :
3. Jenis Kelamin :
4. Alamat Rumah :
5. Alamat Bekeja :
6. Jam Kerja : s/d
B. Petunjuk Pengisian Kuesioner
1. Bacalah setiap pertanyaan dengan sebaik-baiknya
2. Berilah penilaian terhadap pertanyaan tentang tingkat layanan jasa
shopkeeper, motivasi berprestasi shopkeeper, dan upaya shopkeeper
memuaskan pelanggan distro dengan tanda silang ( X ) pada pilihan yang
tersedia
3. Apabila terjadi kesalahan dalam pengisian kuesioner, berilah tanda sama
dengan (=) pada jawaban yang salah tersebut, kemudian bubuhkan tanda
silang ( X ) pada jawaban yang benar
4. Setelah kuesioner ini selesai anda isi, kumpulkan kembali kepada peneliti
C. Daftar Pertanyaan Kuesioner
1. Tingkat Layanan Jasa Shopkeeper
Expected service (layanan yang diharapkan)
1. Apakah anda pernah menawarkan produk dengan diskon yang
murah?
a. Sering
b. Pernah
c. Belum pernah
d. Belum pernah sama sekali
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
82
2. Apakah anda mampu merubah suasana diskon yang biasa-biasa
saja menjadi sesuatu yang meriah?
a. Sangat mampu
b. Mampu
c. Tidak mampu
d. Sangat tidak mampu
3. Apakah anda mampu merespon dengan cepat terhadap pelanggan
yang terlihat tertarik dengan diskon produk-produk distro?
a. Sangat mampu
b. Mampu
c. Tidak mampu
d. Sangat tidak mampu
4. Apakah anda mampu meyakinkan pelanggan bahwa produk yang
didiskon benar-benar murah dan berkualitas?
a. Sangat mampu
b. Mampu
c. Tidak mampu
d. Sangat tidak mampu
5. Apakah anda bisa menjelaskan permasalahan keluhan pelanggan
yang kurang puas dengan diskon yang ditawarkan?
a. Sangat bisa
b. Bisa
c. Tidak bisa
d. Sangat tidak bisa
2. Motivasi Berprestasi Shopkeeper
1. Apakah anda bisa menjual produk kepada pelanggan diluar distro?
a. Sangat bisa
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
83
b. Bisa
c. Tidak bisa
d. Sangat tidak bisa
2. Apakah anda bisa mengajak teman berbelanja ke distro anda
dengan memberikan voucher belanja?
a. Sangat bisa
b. Bisa
c. Tidak bisa
d. Sangat tidak bisa
3. Apakah anda mampu membawa teman anda untuk segera
berbelanja ke distro anda dengan voucher belanjanya?
a. Sangat mampu
b. Mampu
c. Tidak mampu
d. Sangat tidak mampu
4. Apakah anda mampu membagikan voucher belanja kepada teman
yang pasti akan segera belanja ke distro anda?
a. Sangat mampu
b. Mampu
c. Tidak mampu
d. Sangat tidak mampu
5. Apakah anda bisa memilih teman yang tepat untuk dibagikan
voucher belanja guna bersedia berbelanja ke distro anda?
a. Sangat bisa
b. Bisa
c. Tidak bisa
d. Sangat tidak bisa
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
84
6. Apakah anda bisa mempromosikan produk-produk distro ke
teman-teman anda yang suka produk distro?
a. Sangat bisa
b. Bisa
c. Tidak bisa
d. Sangat tidak bisa
7. Apakah anda bisa menjual produk dengan giat dan semangat tinggi
jauh melebihi target distro?
a. Sangat bisa
b. Bisa
c. Tidak bisa
d. Sangat tidak bisa
8. Apakah anda bisa menawarkan produk ke jalan-jalan dan teman-
teman terdekat dengan menjelaskan keunggulan produk distro?
a. Sangat bisa
b. Bisa
c. Tidak bisa
d. Sangat tidak bisa
3. Upaya Shopkeeper Memuaskan Pelanggan Distro
1. Apakah anda bisa mempengaruhi pelanggan dengan memberikan
voucher belanja agar bersedia kembali berbelanja ke distro anda
secara terus-menerus?
a. Sangat bisa
b. Bisa
c. Tidak bisa
d. Sangat tidak bisa
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
85
2. Apakah anda bisa berkomunikasi dengan teman yang suka produk
distro secara berkelanjutan guna mau berbelanja rutin ke distro
anda?
a. Sangat bisa
b. Bisa
c. Tidak bisa
d. Sangat tidak bisa
3. Apakah anda mampu menawarkan produk kepada teman-teman
anda dengan iming-iming voucher belanja murah hingga melebihi
penawaran dari distro lain?
a. Sangat mampu
b. Mampu
c. Tidak mampu
d. Sangat tidak mampu
4. Apakah anda bisa memilihkan produk yang tepat yang sangat
diinginkan oleh pelanggan?
a. Sangat bisa
b. Bisa
c. Tidak bisa
d. Sangat tidak bisa
5. Apakah anda mampu menangani pelanggan yang kurang puas
dengan pilihan produk yang anda berikan?
a. Sangat mampu
b. Mampu
c. Tidak mampu
d. Sangat tidak mampu
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
86
6. Apakah anda siap menjelaskan permasalahan ketidakpuasan
pelanggan atas komplin produk cacat yang terlanjur dibeli?
a. Sangat siap
b. Siap
c. Tidak siap
d. Sangat tidak siap
7. Apakah anda mampu meningkatkan kualitas penawaran produk
dengan gencar menawarkan produk-produk baik didalam maupun
diluar distro?
a. Sangat mampu
b. Mampu
c. Tidak mampu
d. Sangat tidak mampu
8. Apakah anda bisa meyakinkan pelanggan bahwa produk baru yang
lagi dicari-cari akan segera keluar dan ditawarkan?
a. Sangat bisa
b. Bisa
c. Tidak bisa
d. Sangat tidak bisa
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
87
TABULASI DATA TINGKAT LAYANAN JASA SHOPKEEPER No. NILAI JUMLAH
1 2 3 3 3 3 14 2 4 2 3 3 4 16 3 3 2 3 3 3 14 4 3 2 3 3 3 14 5 3 3 3 3 3 15 6 3 3 3 3 3 15 7 3 3 3 3 3 15 8 3 3 3 3 3 15 9 3 3 3 3 3 15 10 3 4 3 3 3 16 11 3 3 3 3 3 15 12 3 3 3 4 3 16 13 3 3 3 3 3 15 14 3 3 3 3 3 15 15 3 3 3 3 4 16 16 2 3 3 3 3 14 17 2 2 2 3 2 11 18 3 3 3 3 3 15 19 2 3 2 3 2 12 20 3 2 2 2 3 12 21 3 2 2 2 3 12 22 3 3 3 3 3 15 23 3 3 3 3 3 15 24 3 3 3 3 3 15 25 3 3 3 2 3 14 26 3 3 3 3 3 15 27 3 3 2 3 3 14 28 3 3 3 3 3 15 29 3 3 3 3 3 15 30 3 3 3 3 3 15 31 3 2 3 3 3 14 32 3 3 3 4 3 16 33 3 2 3 2 3 13 34 2 2 3 2 3 12 35 3 3 3 3 3 15 36 2 3 2 3 2 12 37 3 2 2 2 3 12 38 3 2 2 2 3 12
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
88
39 3 3 3 3 3 15 40 3 3 3 3 3 15 41 3 3 3 3 3 15 42 3 3 3 2 3 14 43 3 3 3 3 3 15 44 3 3 3 3 3 15 45 3 3 3 3 3 15 46 3 2 3 3 3 14 47 3 3 3 4 3 16 48 3 2 3 2 3 13 49 2 2 3 2 3 12 50 3 3 3 3 3 15 51 2 3 2 3 2 12 52 3 2 2 2 3 12 53 3 2 2 2 3 12 54 3 3 3 3 3 15 55 3 3 3 3 3 15 56 3 3 3 3 3 15 57 3 3 3 2 3 14 58 3 3 3 3 3 15 59 3 3 3 3 3 15 60 3 3 3 3 3 15
JUMLAH 855
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
89
TABULASI DATA MOTIVASI BERPRESTASI SHOPKEEPER
No. NILAI JUMLAH 1 2 3 3 3 3 3 3 3 23 2 1 3 2 3 2 3 2 2 18 3 2 2 2 2 3 3 3 3 20 4 2 2 2 2 3 3 3 3 20 5 3 3 3 3 3 3 3 3 24 6 3 3 3 3 3 3 3 3 24 7 3 3 3 3 3 3 3 3 24 8 3 3 3 2 3 4 3 3 24 9 3 3 3 3 3 3 3 3 24
10 3 3 2 3 3 3 3 3 23 11 3 3 3 3 3 3 3 3 24 12 3 3 3 3 3 3 3 3 24 13 3 3 3 3 3 3 3 3 24 14 2 2 3 3 3 4 2 3 22 15 3 3 3 4 3 3 3 3 25 16 3 2 3 2 3 3 3 3 22 17 3 2 3 2 3 4 3 2 22 18 2 3 3 3 3 3 3 3 23 19 1 3 2 3 2 3 2 2 18 20 2 2 2 2 3 3 3 3 20 21 2 2 2 2 3 3 3 3 20 22 3 3 3 3 3 3 3 3 24 23 3 3 3 3 3 3 3 3 24 24 3 3 3 3 3 3 3 3 24 25 3 3 3 2 3 4 3 3 24 26 3 3 3 3 3 3 3 3 24 27 3 3 2 3 3 3 3 3 23 28 3 3 3 3 3 3 3 3 24 29 3 3 3 3 3 3 3 3 24 30 3 3 3 3 3 3 3 3 24 31 2 2 3 3 3 4 2 3 22 32 3 3 3 4 3 3 3 3 25 33 3 2 3 2 3 3 3 3 22 34 3 2 3 2 3 4 3 2 22 35 3 3 3 3 3 3 3 2 23 36 2 3 2 4 3 4 3 3 24 37 3 3 3 3 3 3 3 3 24 38 3 3 3 3 3 3 3 3 24