ALL ABOARD THE SERVICE MANAGEMENT BUS

The Education of Gwinnett County Public Schools

INTRODUCTION

Theresa Moore Sandra Choates

•Largest school system in Georgia•Approximately 180,000 students•Approximately 22,000 employees

GCPS BACKGROUND

GCPS BACKGROUND

Support Teaching & Learning

Hardware & Software Support

Employees, Contractors & Vendors

INFORMATION MANAGEMENT  & TECHNOLOGY

NEXT STOP: ITIL FRAMEWORK

FRAMEWORKS IN USE

ITIL POLLWhat is the status of ITIL at your company?1. What is ITIL???2. Planning3. Implementing4. Already implemented

INFORMATION TECHNOLOGYINFRASTRUCTURE LIBRARY (ITIL)

A framework that gives guidance on the provision of quality IT services and the processes, functions and other capabilities needed to support them. 

INFORMATION TECHNOLOGYINFRASTRUCTURE LIBRARY (ITIL)

The most globally recognized and adopted source of documented best practices for IT Service Management.

PROJECT TEAM / ITIL

•The project team is comprised of fulltime employees and contractors.

•Full time employees are ITIL Foundations certified. 

PROJECT TEAM• Project Manager• Project Coordinator• Systems Administrator • Business Analyst • Reports Specialist • Documentation, Training, Process Design

ITIL BUS ROUTEExecutive Leadership Buy‐in

Process Redesign 

Application Development

Education Consultant Selection

ITIL BUS ROUTETesting & Validation

Training & Education

Communication

Implementation

NOW BOARDING

CURRENT PROCESSESService Transition

• Service Validation & Testing• Change Management

CURRENT PROCESSESService Operation

• Incident Management• Request Fulfilment• Problem Management• Event Management

FUTURE PROCESSESService Transition:

• Release & Deployment Management• Service Asset & Configuration Management

ITIL TIMELINE

BOARDING CHALLENGES

CHALLENGESExecutive Leadership• LOUKA (lack of understanding, 

knowledge and agreement)• Inconsistent CommunicationSILOs Staff Motivation

CHALLENGESPersonality DifferencesAnother District Initiative Why ITIL?

RESULTS

RESULTS: SERVICE TRANSITION• System Outages Reduced• Identify System Impacts Before Implementation

• Improved Perception of Division• Quality Improvements

RESULTS: SERVICE OPERATIONS• Increased Issue Reporting by Users• Opportunities for Improvements• Improved Course Design and Training• Ability to Identify District Impact

RESULTS: SERVICE OPERATIONS

• Analytics Available to Leaders• Communication Between Teams• Planning for Upcoming Projects

RESULTS: SERVICE OPERATIONS

• Impact to the classroom• More efficient ticket management• Faster request and issue resolution

LESSONS LEARNED

LESSONS LEARNEDPatienceCan’t Please EveryoneProject Team Size

LESSONS LEARNEDMatrix EnvironmentNot Perfect>Good Enough>ProgressEnd Justify the Means

Acknowledge Mistakes/WeaknessesAccept Outside AssistanceOngoing ProjectCommunication is Key

KEY TAKEAWAYS

We’re on board, are you???

QUESTIONS??