Talent Analytics

2

Inleiding 3

Talent Analytics: Callcenter medewerkers 4-10

Bijlagen

Onderzoeksverantwoording en verklaring van definities 13

Leeswijzer 14

Intelligence Group

Maaskade 119

3071 NK Rotterdam

T 010 - 280 90 10

E info@intelligence-group.nl

W www.intelligence-group.nl

Copyright © Intelligence Group, 2012

Het auteursrecht op dit rapport berust bij Intelligence Group. Deze uitgave is enkel voor eigen gebruik en mag niet verveelvoudigd worden. Voor publicatie van (gedeelten van) dit rapport

in de nieuwsmedia, vakliteratuur of andere uitgaven is toestemming van Intelligence Group nodig. Bovendien dient de opdrachtgever bij publicatie Intelligence Group altijd als bron

te vermelden.

Inhoudsopgave

Inleiding

3

Rapportage

Deze rapportage bestaat uit zeven factsheets met Talent Analytics die betrekking hebben op de doelgroep callcenter medewerkers. Deze factsheets geven inzicht in:• Grootte van de doelgroep• Wervingshaalbaarheid• Werkgerelateerde kenmerken• Sociaal-demografisch profiel• Mobiliteit:• Bewegen• Bereiken en benaderen

Onderzoeksdoelgroep

Callcenter medewerkers met potentie tot leidinggevende functie:• Hoogst voltooide opleiding: hbo of hoger• Werkervaring: vanaf 2 jaar• Leeftijd: minimaal 25 en maximaal 45• Woonachtig in: Gelderland, Overijssel, Utrecht, Noord-Brabant of ergens anders in

Nederland en bereid te verhuizen naar Gelderland• Huidige/gewenste functie: Klantmanager, -adviseur, -servicemedewerker, medewerker

binnendienst, relatiebeheerder, verkoopmedewerker of callcenter medewerker

Talent Analytics: Callcenter medewerkers

4

26%

7%

68%

Nieuwe baan bij nieuwe werkgever

Nieuwe baan bij dezelfde werkgever

Geen nieuwe baan/wil niet zeggen

16%

57%

27%

Ik ben actief op zoek naar een (nieuwe) baan

Ik ben latent op zoek naar een (nieuwe) baan

Ik ben helemaal niet op zoek naar een (nieuwe) baan

Wervingshaalbaarheid

5

Grafiek 2: Arbeidsmarktactiviteit

Arbeidsmarktinformatie

Grootte arbeidsmarktdoelgroep 30.330

Aantal vacatures afgelopen 12 maanden* 1.833

Aantal actieve baanzoekers 4.853

Aantal baanwisselingen 7.886

Vacaturedruk 2:5

Tabel 1: Arbeidsmarktinformatie. *Bron: Jobfeed.nl

Grafiek 1: Baanwisselingen

Grootste concurrenten op de arbeidsmarkt*

1. Rabobank 4. ING

2. FrieslandCampina 5. Alliander

3. Into Telecom 6. KPN

Tabel 2: Concurrenten. *Bron: Jobfeed.nl

Grafiek 3: Verhouding vast/flex

97%

3%

Loondienst ZZP

85%

11%4%

HBO (vb. HTS, HEAO, PABO)

WO-Bachelor (Kandidaats)

WO-Master (Drs., Ir., Mr.)

Achtergrondkenmerken – werk & opleiding

6

Huidige/gewenste* functie % Aantrekkelijke functie %

Verkoop/commercieel/sales57% Sociaal/maatschappelijk

25%

Callcenter medewerker36% Marketing

20%

Administratief/secretarieel9%

Administratief/secretarieel19%

Sociaal/maatschappelijk8%

Onderwijs, opleiding geven19%

Personeel en organisatie/HRM5%

Verkoop/commercieel/sales19%

Huidige branche % Aantrekkelijke branche %

Financiële sector/verzekeringswezen

22%

Financiële sector/verzekeringswezen

15%

Handel/retail/winkel21% Gemeentelijke overheid

13%

Gemeentelijke overheid9%

Advies/consultancy12%

Telecommunicatie 7% Rijksoverheid 11%

Energie/nutsbedrijven6%

Communicatie/media10%

Tabel 3: Huidige/gewenste en aantrekkelijke functie. *Aan werklozen en studenten wordt de vraag gesteld wat de gewenste functie is wanneer zij zouden gaan werken.

Tabel 5: Huidige en aantrekkelijke branche

Studierichting %

Commercieel 20%

Economie 18%

Management 18%

Marketing 16%

Onderwijs 12%

Tabel 4: Studierichting

Grafiek 4: Hoogst voltooide opleiding

16%4.999

5%1.614

0%

26%8.001

0%

27%8.060

0%

2%627

2%482

0%

22%6.547

0%

32%

24%

16%

22%

6%

25-29 jaar 30-34 jaar 35-39 jaar

40-44 jaar 45-49 jaar

Achtergrondkenmerken – sociaaldemografisch

7

Grafiek 5: Leeftijdsverdeling

42% 58%

Afbeelding 1: Geslacht

Afbeelding 2: Geografische verdeling in percentages en aantallen

Gemiddelde leeftijd: 37 jaar

Achtergrondkenmerken – mobiliteit

8

Afbeelding 3: Verhuisbereidheid naar provincie…

21%

14%

16%

16%

11%

39%

6%

12%

9%

19%

23%6%

Grafiek 6: Reisbereidheid

Ik ben ook bereid naar het buitenland te verhuizen: 29%Ik verhuis niet voor een nieuwe baan: 33%

Gemiddelde reisbereidheid: 52 minuten

20%

28%

3%13%

26%

11%

11-20 minuten 21-30 minuten

31-40 minuten 41-50 minuten

51-60 minuten langer dan 60 minuten

Bewegen

Opnemen van (extra) oud-erschapsverlof/ zorgverlof

Acceptabele werkdruk

Verantwoordelijkheid

Voordelen uit producten of di-ensten van de werkgever

Bonusregeling/ winstdel-ingsregeling

Goede secundaire arbei-dsvoorwaarden/ CAO

Mogelijkheid om parttime te werken

Doorgroeimogelijkheden

Studie- en opleidingsbudget

Uitdaging van het werkVast contract

Werksfeer

Pensioenregeling

Goed salaris

9

Kritische wervingsfactoren

Randvoorwaarden

Beweegmotieven

On

bel

ang

rijk

Zeer b

elang

rijk

Niet typerend voor de doelgroep

Zeer typerend voor de doelgroep

Grafiek 7: Kritische wervingsfactoren, beweegmotieven en randvoorwaarden

3% 5%

19%

19%

54%

> 1 keer per week

1 keer per week

1 keer per kwartaal

1 keer per jaar

Nooit

Beslissingstermijn van het aanbod

Snelle opvolging van het contactmoment

Duidelijk wie de contactpersoon is

Contactpersoon heeft zich in mij verdiept

Er is nu een concrete vacature voor mij

Oprechte, authentieke benadering

Functie sluit aan op mijn opleiding

Duidelijk om welke werkgever het gaat

Duidelijkheid over inhoud van de functie

Duidelijkheid over salaris

0% 20% 40% 60% 80% 100%

11%

13%

18%

27%

31%

41%

45%

45%

58%

67%

UWV Werkbedrijf

Social media

Zoekmachine/search engine

Werving & Selectie bureau

Bedrijvensites

Uitzendbureau

CV uploaden op vacaturesite

Open sollicitatie

Bekenden/netwerk

Vacaturesite

0% 20% 40% 60% 80% 100%

22%

23%

26%

29%

29%

30%

43%

43%

52%

75%

Bereiken en benaderen – gericht werven

10

Typerende websites Typerende printmedia

Highprofile.nl De zaak

Mobiliteitsbank.nl Management Team

Jobsearch.nl Brabants Dagblad

Independer.nl Eindhovens Dagblad

Intermediair.nl BN de Stem

Werkenbijdeoverheid.nl De Stentor

Monsterboard.nl NRC Handelsblad

Tabel 6: Typerende titels bij oriëntatie gedrag.

Grafiek 8: Top 10 oriëntatiebronnen.

Grafiek 10: Benaderfrequentie door headhunter/recruiters.

Grafiek 9: Top 10 contactfactoren.

Internet: via tablet pc

Vakblad(en)/ tijdschrift(en)

Teletekst

Betaalde krant/dagblad

Huis-aan-huisblad(en)/ lokale weekkrant

Gratis krant/dagblad

Radio

Internet: via mobiele telefoon

TV

Internet: via PC/laptop

0% 20% 40% 60% 80% 100%

13%

21%

23%

25%

31%

32%

35%

39%

64%

98%

Bereiken en benaderen – normaal mediagedrag

11

Grafiek 10: Top 10 normale mediabronnen.

Typerende websites/social media Typerende vakwebsites Typerende printmedia

Viva.nl Nevi.nl de Volkskrant

Teletekst.nos.nl Highprofile.nl NRC Handelsblad

Weer.nl Laboratorium.nl Brabants Dagblad

Iex.nl Marketingonline.nl Het Financieele Dagblad

Overheid.nl Emerce.nl Elsevier

Linkedin.com Management Team

Motor-forum.nl Balans

Tabel 8: Typerende titels in normaal mediagedrag.

Tabel 7: Hobby’s en interesses.

Meest voorkomende hobby’s

% Typerende hobby’s %

Televisie kijken 70% Kerk-/ moskeebezoek 15%

Vakantie/reizen 66% Politiek 17%

Internetten 64% Buitenshuise hobby’s 14%

Uit eten gaan 60% Voorstellingen bezoeken 29%

Winkelen 48% Sporten 42%

Bijlagen

12

Onderzoeksopzet en verklaring van vaktermen

13

Onderzoeksverantwoording

Intelligence Group voert sinds 2003 op continue basis het grootste en breedste arbeidsmarktonderzoek van Nederland uit: het Arbeidsmarkt GedragsOnderzoek (AGO). Actualiteit, betrouwbaarheid, representativiteit en onafhankelijkheid zijn de waarden die het AGO kenmerken. Het AGO is onder meer de bron voor deze Talent Analytics. Hiervoor is gebruik gemaakt van de meest recente dataset op basis van 30.581 respondenten.

Vaktermen

• Arbeidsmarktactiviteit: de mate waarin de doelgroep actief zoekt naar een nieuwe baan. Iemand kan actief, latent of niet op zoek zijn naar een baan. Latente activiteit houdt in dat iemand wel open staat voor een nieuwe baan, maar daar zelf niet actief naar op zoek is.

• Bereiken: Het bereiken van de doelgroep draait in essentie om de middelen (mediakanalen en -titels, netwerken, evenementen) die gebruikt kunnen worden om in contact te komen met de doelgroep.

• Bewegen: Het bewegen van de doelgroep om bij een werkgever te komen werken door in te spelen op de aspecten die de doelgroep belangrijk vindt bij de keuze voor een werkgever.

• Onderscheidend/typerend: Wanneer de doelgroep bovengemiddeld of onderscheidend hoog scoort op een kenmerk ten opzichte van de Nederlandse BeroepsBevolking (NBB).

• Nederlandse BeroepsBevolking (NBB): Indien relevant worden cijfers van de doelgroep vergeleken met de cijfers van de Nederlandse BeroepsBevolking. Hieronder wordt verstaan: iedereen van 15 tot 65 jaar die bereid is om minimaal 12 uur per week te (gaan) werken.

Leeswijzer

Bewegen

De aspecten die belangrijk zijn voor werknemers bij de keuze voor een werkgever bestaan uit:• Pullfactoren: werksfeer, verantwoordelijkheid, etc.• Arbeidsvoorwaarden: bonusregeling, onkostenvergoeding, auto van de zaak, etc.

De pullfactoren en arbeidsvoorwaarden worden ingedeeld in drie categorieën: • Kritische wervingsfactoren (KWF’s): pullfactoren en arbeidsvoorwaarden die het vaakst genoemd worden en bovendien

typerend zijn (bovengemiddeld vaak genoemd in vergelijking met de NBB) voor de doelgroep. Leg hier in de vacaturetekst de nadruk op en werk deze concreet uit.

• Beweegmotieven: pullfactoren en arbeidsvoorwaarden die weliswaar niet het vaakst genoemd worden, maar wel typerend zijn voor de doelgroep. Verwerk deze zeker ook in de vacaturetekst om de doelgroep te prikkelen om in beweging te komen.

• Randvoorwaarden: meest genoemde pullfactoren en arbeidsvoorwaarden, maar niet typerend voor de doelgroep. Benoem deze absoluut, maar een uitgebreide beschrijving is niet nodig.

Bereiken

Om de doelgroep te kunnen bereiken, wordt onderscheid gemaakt tussen twee soorten mediagedrag:• Oriëntatiegedrag: de media die gebruikt worden bij het zoeken naar een baan. Deze mediatitels kunnen het best

gebruikt worden voor het bereiken van de actieve baanzoeker.• Normaal mediagedrag: de media die gebruikt word in het dagelijks leven. Deze mediatitels kunnen ook gebruikt worden

voor het bereiken van de latente baanzoeker.

14

Contactgegevens

info@intelligence-group.nl

010-280 90 10

15

Talent Analytics