The Marketing Relationship Company Como Construir uma Estratégia de Relacionamento com seus...
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“The Marketing Relationship Company”
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Como Construir uma Estratégia de Relacionamento
com seus Clientes
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Porque INVESTIR NO RELACIONAMENTO COM CLIENTES OU, UTILIZANDO UMA SIGLA
DO MERCADO: cRM?
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O Mundo em que vivemos
• Ele está mais:– INTERCONECTADO (Internet )
– SOCIAL e COMPARTILHADO (Face, Twitter, ...)
– MÓVEL
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Técnicas e Ferramentas de Otimização de Recursos para todas as áreas da empresa...
• Produção - Sistema Toyota de Produção
• Performance Empresarial - Balance Score Card
• Estoque / Produção – Just in time
• Processos - PDCA
• Processos - Six Sigma
• Gestão – Reengenharia
• Tecnologia / Informação – Scrum
• Informação - SAP
• Temos até normas - ISO
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E, na área de Marketing, o que temos?
• Clique para editar os estilos do texto mestre– Segundo nível– Terceiro nível
• Quarto nível– Quinto nível
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CRM pode ser uma ótima saída
• CRM significa saber:– O que comunicar
– Com quem
– Quando
– Quantas vezes
– Em qual canal e,
– Quanto será o ROI (Retorno sobre o Investimento)
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Distribuição da Verba de Marketing
Verba de Marketing
Verba de Marketing
Branding
Branding
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A função social do marketing
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Alguém já parou para pensar que uma empresa tem:
• Razão Social– ...Que deveria ser a base para sua missão
• Contrato Social– ...Que deveria ser o seu “pacto” com a sociedade
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Por Que, Como e O que
• Clique para editar os estilos do texto mestre– Segundo nível– Terceiro nível
• Quarto nível– Quinto nível
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No Mundo Ideal
• As pessoas recebem as comunicações que desejam. Ligadas ao seu perfil
• As empresas encontram e conseguem “falar” com as pessoas interessadas em suas marcas, produtos, idéias, causas, histórias
• O Marketing produz uma cadeia Sustentável
DNA DNA
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Sustentabilidade Significa Gerenciar...
FinançasFinanças
Meio AmbienteMeio Ambiente
Relacionamento
Relacionamento
Relacionamento
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Necessidade(EMPRESA)
Estratégia
Relacionamento Relacionamento
Estratégia
Necessidade(CLIENTE)
IntegraçãoEmpresa Cliente
Atrito, Conflito OPORTUNIDADE
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6 Passos para APRIMORAR O RELACIONAMENTO COM CLIENTES
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6 Passos para um CRM de Sucesso
Objetivos Informação Análise Planejamento Ação ROI
Mensuração
Gestão & Pessoas
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• O segredo do sucesso (ou do fracasso) reside nesta etapa. Não há vitória ou fracasso se não há um objetivo
• Invista tempo nesta etapa. Ela é eminentemente “Pensar”. Tenha certeza: “Dá trabalho!”
• Traga as pessoas para a mesa de discussões que conhecem:
– Profundamente a empresa
– Marketing e Vendas
– Finanças
– Tecnologia / Informação
– Relacionamento com Clientes e Canais
– Relacionamento interno
Tudo começa pelos Objetivos Objetivos
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O Segredo do “Select” Correto
CLIENTE
QUEM
SELECT
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Depois de definir onde você quer chegar, identifique Onde Você Está
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CrossCross
RetençãoRetenção
Vender Mais
MelhorPor MaisTempo
... Escolha os Seus
Objetivos
De forma simplificada, Marketing costuma buscar 3 Grandes Objetivos
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• Defina claramente o que você precisa medir
• Se o seu objetivo é aquisição busque saber:
– Quantos clientes você tem hoje
– Quantos novos clientes você quer conquistar
• Se o seu objetivo é ampliar canais:
– Quanto canais você tem hoje
– Quanto novos canais você que desenvolver
Objetivos
Agora que você sabe onde quer chegar, defina as MÉTRICAS
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Visões Parciais Visão Única e Integrada
Informação
Organize os dados em um repositório único de informações
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Fique Tranquilo
• Tenha atenção à Qualidade de Dados mas saiba que: Dados tem problemas!
• Você nunca terá toda a informação de que precisa, apenas o suficiente para fazer o seu melhor como empresa
• Isto não significa deixar de se preocupar com a captura de informações
• Comece Agora!
• Com o que você tem e melhore no caminho.
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As informações estão disponíveis, saiba utilizá-las
• Why That Ad Is Following You– Junk mail is a familiar evil that's barely changed
over the decades. Data mining and the advertising it supports get more refined every month. The latest trick to freak people out is retargeting — when you look at an item in an online store and then an ad for that item follows you around to other sites.
• However, from a miner's point of view, Facebook has the most valuable trove of data ever assembled: not only have you told it everything you like, but it also knows what your friends like, which is an amazing predictor of what you'll like.
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Leituras Iniciais
• Verifique se o dado “faz sentido”
• Tire a prova dos 9. Se você vende seu produto a R$ 10, a informação de investimento em marketing que você irá encontrar deve ser deste valor para menos, certo?
• Calcule, dos principais campos de sua base de informações:
– Totais
– Cruzamentos Simples (distribuidores x estado, clientes x segmento, ...)
– Identifique se os dados que estão disponíveis serão capazes de lhe responder sobre seus objetivos
Análise
“Sentir”
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Tire uma “foto” de “Onde Você Está”
• Olhe com atenção para seus objetivos e procure criar um painel de sua situação atual
• Identifique rapidamente quick wins que você pode usar em prol da construção de uma cultura mais analítica.
• Busque as oportunidades mais aparentes e mostre o quanto analisar as informações pode melhorar a performance da empresa, simplesmente olhando para as informações
• Junte as partes que formam uma imagem clara, seja ela bonita ou não. Quanto mais preciso for o seu local de origem, mas fácil será traçar a rota para chegar ao seu objetivo
Análise
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Planejamento e Execução das Ações de Marketing
• É aqui que o marketing como o conhecemos até hoje entra em ação
• A diferença é que “por baixo” de cada ação existe um foco em criar números e indicadores que mostrem a proximidade ou distância dos objetivos definidos previamente
• Nenhuma, ou quase nenhuma ação deveria entrar no ar sem sabermos exatamente como ela será medida. Senão, Por que fazer se não importa o resultado!?!?
Planejamento Ação
Mensuração
“Agir”
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Análise de ROI
• A análise de ROI é uma conseqüência, a necessidade de saber se estamos atingindo um determinado objetivo.
• Estabeleça um processo formal de mensuração. Se ele é realmente importante, deve estar na pauta dos executivos da empresa e, integrado ao processo de planejamento e orçamento
• Como técnica rápida meça:– A Proximidade do seu objetivo:– Se o seu objetivo era aquisição – quantos novos clientes
chegaram; de quais segmentos; quanto isto gerou de renda adicional
– Periodicamente (e defina claramente este tempo) verifique o seu
ROI: Margem (–) Investimentos– Verifique também logo após cada ação, o
resultado que foi gerado
ROI
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Se você quer fazer as coisas acontecerem na sua empresa
• Lembre que você trabalha com pessoas, portanto, torne as coisas simples de serem entendidas
Gestão & Pessoas
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Um último lembrete
• Respeite a privacidade– Ele pode custar caro ($$$) muito caro
– Faça isto por respeito ao seu cliente e não somente pelo custo
• A maior parte das pessoas (pesquisa Murillo Boccia –
Abril) não se preocupa em ser impactada por ações de marketing e boa parte delas quer receber comunicação relevante
• A verdade é que o mining é feito por computadores e não por pessoas. Na prática ninguém olha registro a registro. Talvez você tenha sorte de encontrar sua sogra na base de dados (a chance é de um em um milhão). Saiba utilizar isto a seu favor e principalmente em favor de seus clientes
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Bibliografia
• HUGHES, Arthur M., Strategic database marketing: The masterplan for starting and managing a profitable, customer-based marketing program, McGraw-Hill, 1994.
• NOBREGA, Clemente, Antropomarketing, Rio de Janeiro: Senac, 2002.
• PAYNE, Adrian, Handbook of CRM - achieving excellence in customer management, Butterworth-Heinemann, 2005.
• PHILLIPS, Jack J., Return on Investment (ROI) Basics, ASTD Press 2006.
• RIES, Al, A Queda da propaganda, São Paulo: Campus, 2002.
• ROSENWALD, Peter J., Accountable Marketing, São Paulo: Thomson, 2005.
• RUST, Roland T., O valor do cliente, Porto Alegre: Bookman, 2001.
![Page 33: The Marketing Relationship Company Como Construir uma Estratégia de Relacionamento com seus Clientes.](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022070310/552fc0fa497959413d8b8f61/html5/thumbnails/33.jpg)
Com quem a youDb trabalha
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“Setting Marketing up to the Respect it Shall Be”