The Itil Foundation Exam Study Guide 3Rd Edition.pdf

59
!"#$% &’())(*+,(-) ./!/0 1’12’ ) !" # $ !%!& ( ) ! #* + , #* - !. * - / * -, /#01 ) 01 +/2 3/ ), 4#5 +# 01! 5 )6

Transcript of The Itil Foundation Exam Study Guide 3Rd Edition.pdf

Page 1: The Itil Foundation Exam Study Guide 3Rd Edition.pdf

���������� ������������������� �����

������������� ��������� ��������������� ���

����������� ���������������������������������������������� ����������!"#� $�%��

&'������(��))���(*���+��,(-)������./!/01�'��12'������)

��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� �

����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� ��

������������ ��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� ���

������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� � �

!��"��#��������������������������������������������������������������������������������������������������������������� �$�

!�����������������%!�&����������������������������������������������������������������������������������������������� '�

(������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� )�

���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� ��

!�����#��*��������������������������������������������������������������������������������������������������������������� �

+������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� ,�

���#���*������������������������������������������������������������������������������������������������������������������ - �

!�.����*����������������������������������������������������������������������������������������������������������������� - �

/����������*������������������������������������������������������������������������������������������������������������� -,�

/��#���������01��� ������������������������������������������������������������������������������������������������������ ) �

���01���+/2��������3������/����������������������������������������������������������������������������� ),�

4��#�5����+�#��������01�����������!��������5������������������������������������������������������ )6�

Page 2: The Itil Foundation Exam Study Guide 3Rd Edition.pdf

���������� ������������������� �����

��� �����������

�������������"������.���������"�����������������������������������������������������

�6�6���������������������"�.���������"���#����*�����78�����������������.���������������

��������������������������9����9��������.����������#���#�����������#���*��������������

"����#�����"#������������������������

/������������"�����������*������9�����#�����������������������������������.����5���������

�#..�����������������������*:�9�����9������9���������� '''�;� ''������#���*������������

����������#���*���������������#���9�����������666�������.#����������������""������*�

�*�����78<��=""�����"�>����������!��������;�9�������999���������#�?�

��������������������#����"���������.�����������.�������"��1������*�������������*�"���

������������������������������#������������������.���������5�

@���������������������

@��������������������

@�!�����������������

@�(������������������

@�!��"��#������������������

������������� ����������#����"���������.������������#..��������3A#����*:�����3�""�������

�����������"��������#������������������.���������5�

@��������������������������

@�/����������*������������

@�!�.����*������������

@�+��������������������"��������������

@�����������������#��*������������

������������#..�����������������������*������.������������������.�������.�������������

�������������.������*��"����������B�������������������.��1�����������������.��������

�����'��"�����������������������������.������������*��������������#..����������������

��C��������"���������#�����������"�����#��#�������������������������"����������������

�#��������

Page 3: The Itil Foundation Exam Study Guide 3Rd Edition.pdf

���������� ������������������� ����3

���������������#��������������C��������������������������������.��������������#��������

�������������"#���������

+����1��.��:��������������������������������������"��������������������*������.����������

��������A#������.#��"����"�����������������������#��������������������"������������

����������������������.#��"������.����*���������������#����������������.�����������"�

��������������������"�����#��#������������*:����"��#������������������.��������

��"�����������������"��������������������*������.���������#���������#��#����"����������.������

/����"����������.������9���������������������������������������������������#���������������

#������"��������*�������7��������������.��*�����"�����������B�������������.�����������

�#�����������������������#�����������������������*�#���������������������������*:�9�����

��������������������.���������"��""���������������������������

��������������������9����������*������������.���4�������������#..����������������

�������*����������9�����������9����:��*�����:��..�������������������������"�������

��"�����#��#������9������������.����������������������"���������������������#�������

�����������.�����������������.������������������������������������������������������*�

�������������#..����.���������������#����������#���������"�����������B���������9����

�#�������������������������������������

���"��#���"��������������������.��������������"�����������.���������"�������.�������������

���.�������������������#����������������������""�������*�������������#������<�����������:�

9���������#���������"��9���������#������<���C��������������������������*����������#��

�������������

/����"�������.�����������#��:���������*:������.��������������#..������9����#������#����"�

������������.�������:���9����:�����������""��#��:�����������������*�����������������������

�#..����������.���������9������..��.��������

Page 4: The Itil Foundation Exam Study Guide 3Rd Edition.pdf

���������� ������������������� �����

��������������� ����������� �������������

D���5�������9��E���������������+�#��������01��F��E�������#���������"���*�#����������

�������#������9�������

4��)'''�

4��)'''��.���"�����������"�������������������������.���������������������*�����������

"����9�����������������������"���������������"�����#�����"����������������������

!#������������������.����������������������������������������������������������

�#����������������A#����A#����*�������������4��)'''����������9�����#���������������

�������������������+��#��%����+&����"����������4���������:�0������:����D��������

$:� '''��������.������������������������4�����������������������#���%4��&�!�����"����������

"�����������������������:���''')�����������''�)����"3�����������9���������7����

��������:�4��)'''�������''')�.���������"����9����"������.���������������.����������

��=��,,66�

���#���*���������������.����������#����������.�������#����������������������������B������

����"�����"�������������#����������*��#���������#������������������B�����<�����#�����

����#������������������#���.��.���*�����.�������������������#��������"�������#������������

�#�������9��������������B���������=��,,66��#..�����������.�������������"����#���*����

��������9�*�5�

@������"������������"���*���C������������������"�����������"����#���*���������:�9���������

����#�������������������.������������������C���������"���������������

@�����.���"�����������#���*����������������������#����%����������������#�����"��������

���������������������&��������������"���"�����������"���������"�����������.�����#�����

����4�,,66�����������

�������������� ������������� �!"###���$����%####&��

��= ''''�9����������������������������������"�����������������������������9�������

������"��������4����������������4��)''':�9��������������������������������������������

������������������������1.�������������= ''''�9�������.#���������������� '')����.������*�

����*� ''$��=����������������������������������.#�������:�����4����������������9�������

9������9����������1.��������������.����������������4���)'''���������������9���������������

���������*��������=� ''''�

���������"��������������.��������.���������"������#���������������������"�����#��#��:�

9�������������"�������*�������������#����"���=��,,66������.����������

4���������������#���*����������"�����������������������������%�/&:�����"��������.��������

.��������.����:�9������������������#��������������������������������"*�������������

�#�������������������.�����������������*������������=��,,66��������#���������������������

�"��..��.���������#���*�����#���:����9���������������

�#�����������.������������.����:��������������������.���������#����������..��.������

����������.������������������������"�����.����������������������#���*�����#����������

�����9�����������#���*�.����*��������������������������������#�����������������F�

Page 5: The Itil Foundation Exam Study Guide 3Rd Edition.pdf

���������� ������������������� �����

����������������.����*���������..��.������������"�����������������#���*�"��������#������F�

����.�����������.�����������.����#���������/�����������������

Page 6: The Itil Foundation Exam Study Guide 3Rd Edition.pdf

���������� ������������������� ����4

���$��'��$�����������

(����������$���������

���������#..����+#�������5�

���������������

����������������������

���������������������

��!�����������������

��!��"��#������������������

��(������������������

���������������*�+#�������5�

��/����������*������������

�������������!�����#��*������������

��!�.����*������������

��+��������������������

��������������������������

�����)�*��� ��;�����:���:�!����:�/���

8���;�8�*����"�������������������;�.����������#�����������#�������.��������������������

������C�����������!���������#������+�������%!�+&�

!�.������*����#���*�������%!��&�3�!������#�#���*�����9��������9�����!���������9����

��.��������������#���*��"�������"�9�������������.��������

���+����+���������������,�����

�� .����������"��������������������������#�������"��#����������������������#��

��������A#����*���.��������������������.�

�� �����������������������������:�����#�����������#���:��������������..��.������

�������

�� A#����*:������������*:�����������*�����������"�����������������������������

�� ����#�����������.�������*�������������.�������"���������

���+����+���������)���-�����

�� ��������B������������.���������������#��#��:���������������""������:����������

"��#����������.���C��������

�� ��������������������������"�������"�����#��#��������������������������.���������*�"��:�

������������������������������������

�� 0""�������.����������#��#���.����������"����9����"����""��������#���#�������"�

����������"������������

�� ����#���������#��#�������������9�����.����������������������#..�����������#������

�"�A#����*�������*�����������������=�6'''�����������4��)'''�

�� .�����������������"������"���"�������"����������������#�������������

����#���������9�����#..�����:�����"������������B����������������"���������"�

.�����#����

Page 7: The Itil Foundation Exam Study Guide 3Rd Edition.pdf

���������� ������������������� ����#

.������ ��� ���,�����/����,����)������

�� ������#��������������������������:���A#���������"�������""���:�������*���A#������

�#��#�������������/����.���������������������������"����������������"�#���������

����#�����C����������������������

�� 7���������*���������3���.��������.�����#����������.������������A#����*:����*�

����������������������

�� D����.��������������������������������#�������������"�#��������������"�9��������

.����������#���.������:��.�<�:�������9�.���������������������������

�� ��.���������������������������������#��������������������������#���������������

�����9�������������"������.����������?�������9�������������9����������"�����

�� �#�����"#����.��������������A#���������.����������.������.�������*�����

��.������������"������������.�������������������������������:�������������������*�

�����������.�����������������.����������

�� ���#""�����������������������������������#..���������������������������B�������"�����

.������������������"�������������.����������������.���������/���������������������

������""���*������A#������"������#���������""�������������������*���1����

���������������*�;���:�+�������������:�!�.����*�����:�����������!�����#��*������

%��!�&:�/����������*������

���������#..����;�������������:��������������:�������������:�!��"��#�����������:�

!����������:�(������������

Page 8: The Itil Foundation Exam Study Guide 3Rd Edition.pdf

���������� ������������������� ����$

����� �������� ��� ��������������*�����������"�������������9��������9�*�����������(�A#�������

�����������������������%������������#�����������������#�&��

�� ��������(�A#����;���A#����"������#����"����#..���:��������*:���"��������:�������:�

������#���������:�������������"���#��������������"�����#��#�����G�������#��������

�"���H����������������I��

�� '� ���������������#����#.������#���������A#����*����.��������

�� �������*�J���.����K�7�����*�

�� +#�������������G�����������������������;��

�� G���������������#�#���*��������������

�� +#���������%����B�����&�;�����������.���������9����������.���������������:�

����:�����������.���������������������������������

�� G������������%��������&�;�������������������������"������#������*�9�������

�..���������������#�������������"��#������*�������#""�������������#������������

���������9���������������������������?��������"�������*�

�� 4���"����

�� ����������*������#������"��������������#������������#�����#���������.����

�� ��.������#����.���#������*�

�� ����.������:��#�������"��#������������������������

�� �����������*��"��/�"��#�����#��������������������"���������

�� ��.����������������:�����9����.��"���������"��/<�������������

���#�����*�����#����

�� #��"#������������������/���.�����������������9������������A#����*�

�� �����������������""�������#����"�.���������

�� ���������������������*������������������������������������A#�����

�� ��������#�����!��4��������������������#������9�������������������

��������������������������!�<��

�� ��.������#���������#������������"�������

�� (����������.��

�� ���"��#�����������:�.�����������:������������:���:������������*�

����:���.����*������

�� !��"����������"��������������������.����9��������#����:���������:�#����:�

���������������������!��"��#���������������������������������������������

.����������������"������������#�������������

�� �������������;�������A#���������"�������A#����*��"�������"����������������

������������"����������������"���������"�����#�����*��������������������

�����������.����������"������������������#��.�������:����9��������:�

9�������#���:��������.����*�"�1���

�� !�����������;����������������������������*���.��������������������

!�����������.����������"������������������#�������#��������������

!�������������#��������������

�� ���;�����#������"��������9���������������������������"����������������

#�����������#�������9�����#�����������������������������.������������

�����������"���<�����������������

Page 9: The Itil Foundation Exam Study Guide 3Rd Edition.pdf

���������� ������������������� ����5

�� /����������*������;���.����������������������������������#�������

���������������������*���(�A#���������3����.�����"������������

�� !�.����*������������;�����������9����������������#�����*�������������"�

��.����*�

�� /����������

�� �������������.��������������������;�������������������������������.������

����������������������������������

�� !�����"���������������������#..����;�����������������*��*.�:�����#�:���.���:�

#�����*:�.������*:��/:�������7������*�����������#����������������������

9�������#����������#��

�� �"�����������A#���:����������.�����#����������������

�� ���������;�����������������������������"��������������������9�:�.������*�

���������������1���������������:�.�������������9�������:������"������������

���#��������9������#���

�� ����������������������������;��"����������������9�����#��������������

�������������������������

�� (����#����������������*�;�������������#��������������"�#��:��������#������

������������

�� !���#���;�����#��������������"����*����������"����9�����������#��������������

�����������������������

�� ���������������������������������;���������*����������������:��"�����..�����

��������������������������������������9���������#�������������"��1.������:�

���������������

�� !���������#������"�������

�� #.3��3�����!��4�

�� ���9�����������

�� ���A#�����#���������*�����"������������:���������:����������������

����������

�� �����������9�������

�� 8��<��

�� �������#������"�����������

�� �������������#����������

�� .�����������"��������������������9�������/���������

�� .�����������"���������������������*�"����3������#..����9����#����#�����

�� ���������#..���������.������������

�� �������������������.����������������9��������������.�������������������""�

�������

�� �������������������9����#���������������#����

�� �#������"��������������.����������9��������������������������"��������

�� �#������"��������������.������������#������������*�

�� (������

�� �����������������

�� ����������������""����������������""������*��"�����.�������

�� ����������������9�����"������#..�������#.��

�� �����������������������"�����.����������

�� ������.���������������������������������������������*�����

Page 10: The Itil Foundation Exam Study Guide 3Rd Edition.pdf

���������� ������������������� �����

�� �#..�������#.�.���������

�� +����3�����3����������:�������"*���:���������:���#����:����������:�����

������������������

�� =������#..�������#.��;��������������:����������:������������*�

�� 4�����������

�� #��������������""��*.����������.�����#����

�� ������������������������������

�� ������������

�� ������"���������"������������������������

�� ������"������������

Page 11: The Itil Foundation Exam Study Guide 3Rd Edition.pdf

���������� ������������������� ������

�������������=�C�������5�

�����������.�����*�.������"������"������5�

��!�����

��2#��������

��(�A#�����

��!��.�������

��(�������

���������������������������A#����*����.��������

��������������������������"�3�*����%������������������#����&�

�����#..�����#������������������

���������������.����:��������#��������������.�������

��""������������

��!����!�����5�G����������������������#�����"�����.����3��������������������

��G��.�����5���������:�����������:��������������������������A#����*����.���������

��������������5�/���9�����#�������.�������������������������������������������

�������������"�����#��#��������������*������������������:��������������A#�������:�

�#�������.����������������"����"���������������������

�������������0���������5�

���������.������"���������?�(���������������/�/��

������5�!#������������"���:�4#��������#..���:����������!�������K������������

��"���������

��!��������������������������"��*���������������

����������5�7��1.����������#.�����������������������

���������*�������������*��#���������.��������#�����*�

��!�������������������"�.������������������������.��*������"����.�9�������������

����#����������������������������������"������#�������

��0����������������"������

0���*�����������$���

�� ���������+7D!�=D�������.�������

�� �������.������"�������������������������;�.������;�������"����*�������������������

�� ��*������������������:�(�����������:������������:����"�������:��������

�� ���#��#�����.������

�� !�������B���;��������.������"���������"�������#����:�.������*�9��������.������

��������������������������#�����"����#��������..����������%�.����"#�������

������������&�

�� �����%�������#���&���������������3�����������#������"������:��������*�9����

����������""��#�������������

�� L���#���;�����������������������������#���������#�����"�����#���������

���������*�

�� /����������

�� ���.����������������

�� .�����������"���������

�� �#..�������������

Page 12: The Itil Foundation Exam Study Guide 3Rd Edition.pdf

���������� ������������������� ������

�� �.���������������������������

�� ��"�����#��#��������������

�� 8��<��

�� �����������.��������9�����A#����*�

�� ������������#��������������������9������1����#����

�� ������������������������9�������������.�����������������������������9����

�����/�

�� ����#������������������������#���#����������"#�#����������������������

�� !���������#������"�������

�� ���*���������������������������

�� #��������#���������*�������������.�����������������*�

�� ���������#������������/<������=/<���������������������������.��������

���#�������������#..����.�������������������"��#��

Page 13: The Itil Foundation Exam Study Guide 3Rd Edition.pdf

���������� ������������������� �����3

��!"���������� ��

=�C�������5�

���������B�������������������#��5�

��������B�������������A#�������"�����������

��(��������"������������#�����"�����������

��������������"���������������.��������

�������������#��������"�����������������������������

����.�������.���#������#����"�����#�����

����5�

����������!�������

��0�����!�������%����#�������������("!��;�(�A#����"���!�����&�

�����������������������

��������"*����������

���������������"���������

����������.������������(����9�%��(&�

>�������������"����������������.�������������.�.��������"�������#������?����#�������

��.#��5�

�������������������

��!��"��#���������������

����"�����9���3���#����

=#�.#��5�

��8��9��0������

��(�A#�����"���!������

��7.��������������(�����������#�����9���3���#�������?������#������

��(��.����������������������������"��������������������������"���������

��������!�������

��������"��������

��!�����"��������

��/������(���#�����

������������������������������

��0���������8��9��0�����

0�����!�������

��0�����������"������������(���������

��0�����/����������

��(���������0�����?�(����#�����%������#��("!&�

��0�����!���#���

8��9��0����5�/����������������������"���9����������������#���������9������"���9�������

���.����*�� ���3���#��������.������������������������������������"�����

����������������������������5�

�������/���*����

������������#..����/������

��������������"����������������=�����B������

8��9��0���������#������"����������.��������#��������������9���������G��.������

(�.�����������������*�"�����������������������

Page 14: The Itil Foundation Exam Study Guide 3Rd Edition.pdf

���������� ������������������� ������

0���*�����������$���

�� ��������J����#��������������#�����:����������������#����9���������#����"��������

������1����������.�������������������

�� 8��9��������J���.�������"���9����������������#���������9������"���9�������

���.����*�9������#������������������"����

�� 4�����������

�� �������������9�������.��������������.�������

�� ���""�����������#����������"�8��9��0������"�����������������������

.����������������

�� �����"�����������������������

�� 8��<��

�� D#������"������������.�����

�� ����������������������.��������

�� !��������#������#����������#������"�.�������

�� !���������#������+�������

�� �������"�����.�������"����9�������������"�.���������C�������:������"����:�

��������#�����

�� �����"����.��������������9���3���#�������.�����#����

�� 0""��������#�������������������������������"���������"������������������

�� ��������"����������C����������������������������#����"��1.�������

�� 0""�����������������������9��������������.���������

�� 4���"����

�� ��.����������������A#����*�

�� ����������#����.���#������*�

�� �����������#..����.���������.���#������*�

�� ��.������������������.#�������

�� 0������������������������.�������������9�������������������

�� ��.�������������������������

�� G������"����3����������#����������

�� ��.#���

�� �����������������"�������

�� ��������#������"������*����

�� !��"��#���������������"����!��4�

�� ���������������������������������������������

�� �����������#��������"�����#��#�����������9�*������������%��.����*:�

.��"������������#���:����&�

�� =#�.#���

�� 8��9��0������

�� (+!<��

�� 7.���������.���������������

�� !������.���������������"������������.��������

�� �������������"��������.����������""������������"����.�������

�� /����������

Page 15: The Itil Foundation Exam Study Guide 3Rd Edition.pdf

���������� ������������������� ������

�� ��������!�������

�� ������"*������������������.��������K�.�����������

�� !�����"*����.����������������������������*:���.���:�#�����*:�

.������*�

�� �����������������������������.��������%��.���#������������

�����������&�

�� ���.����*�"�1���

�� 0�������������

�� 0����������������������;��������<����������������9��������

�� 0����������������;����.�����.�����������#������

�� 0����������#���������������������������(+!<��

�� 0���������#���;�"����9��.������.�������9�

�� �������?�����������#����������������;����#����#����������������

�� (�����

�� �������������������.�������������;��

�� ������.��������������.��������������������������������������������

�� ��������""������������"������!��������K�0�����!������������������

�� .�������.�����������������"����������������

�� �������.��������#..�������""�

�� �������������#�����"����#..���������������

�� 0���#�����""������������"�.������������.�������

�� �#..����>��#.�(��.�������������3�(��������

�� ��������������.��������*�����*B���������������������

�� ������������.����������������.������*�

�� �#�����(+!<��

�� ����������������#������"�8��9��0������

�� /�����������������#��9�������#��������A#����"�1���

�� �#..����>��#.�(��.�������������;�����������

�� ��������������.�����������#������"�.��������

�� �#�����(+!<�����.������������#�������

�� .���������.�����������������*������

�� �������������9����!������:�!�:���:���:�/����������*�����:�!�.����*������

�� ���;�.��������9������#�����������.����*�"�1���

�� !��;�.����������"������������#������.���������������.��������"�

���������������������0���#������������#��������9����������#��������������

��.��(����9��"������������"������������#�����"#�:��������������������������

����.�����������������������

�� /����������*������;�.����������"������������#��������������������*����������

���������"����������#�����"�#������������*���������������������/����������*�

��������������.����B����"�����#��#�������������#����������#������"�

��������������.���������

�� !�.����*������;�.����������"���������������#���������"����.����������

����#..�������.����*�������*�������"*����������#�����"���.����*���������

.����������������������������

�� ���;�.����������"���������������#���������"��������.������������

.�����#�������#����#..�����������������������A#����*���������

Page 16: The Itil Foundation Exam Study Guide 3Rd Edition.pdf

���������� ������������������� �����4

#�$���� ���������� �=�C�������5�

��������������"��������������������"�����#��#���

��������������.���������

���������������

��0�����������������"�������"�����#��#����*������������������������������"���������

��5�

��/�����������#��������������������������������

��!��"��#������������%!�&�����#������������*�

��!��"��#�����������������������.��

����5�

��������"�������������������

���������������"���������

��L���"��������

��!�������

������#��/���#������

/����5�!��.�������"����#�������.������������.��.��:��������������:����.#�����*�����:�

.�.����������:�"�1���������:������

!��"��#��������������������������5�/���������:�9������������������������������������"�

�����!��"��#������������%!�&��������������"�������.������������������.�����9����!����

/�!��"��#������������%!�&5�

���������������������������������

�����#��A#��*�������"������

������#�C��������������

��!��������������

/�!��"��#������������%!�&����5�

����!������*�

��(����������.��

��/�����#����

��������#��

L������5�/�!��"��#������������%!�&�������������������������"#����������*������������

!��"��#������������%!�&��#�������""��������������������9�*�%�15���������������*&�

4�������5�/����.������"������������"���!��"��#������������������*����.�����������������

!��"��#������������:�"��B�����������"�����.�����#����.#�.����%�#����������������*�������#�����

���������������#������������"���������������9����&�

!��"��#�������������������#..���������������.��������M�

���.�������������

(����������.��;�!������*.��5�

����������.�������"�

���������.*��"�

��(����������

��(�������9����

�����#�����*�

0���*�����������$���

�� G����������"���"�����#��#��������������

Page 17: The Itil Foundation Exam Study Guide 3Rd Edition.pdf

���������� ������������������� �����#

�� !��"��#�������������%!��&�;������.��������������������.��������

�� !��4�;����"��#���������������������������;����.���������"����������.������:�

�����������������������#�:������������.�����9���������

�� /����������������;�����#������.�������"���������������������9�����.#�������

.������1����������"����������:�9��������.�����������"�����.#�������.����:�

��.���������:��#�������#���:���������������

�� !��"��#������������������;����.��������������"������������!�<���������������"�

���������������.�����9����!�<�������������������B�����������#�����B�������"�!�<����

���������"�����������#���#��������"����������#��������������#���"������.������:�

��������������:���������������������������������������������

�� 4���"����;��

�� ��������������.�������

�� �����A#����*������������

�� �""�������.���������������

�� �������.���.�����������"���������

�� ����������������"���"�9������������9����

�� ��.���������#���*�

�� ���.�������9������������A#����������#����������������

�� �����.��������1.�����#���.��������

�� ��������#..����"���/����������*������������.����*������

�� ������"�#��������"�������������!�����#��*������������

�� /����������

�� ���������;������������������*:�.����*:�������C���������"�����.������:�

����*�����"�������������"��������:�������"*������������������#����:����������

�����"�����9����������.��������:�.��C����:��#..�����:������

�� ������"��������;������#.�.���������������.����������#.3��3�����

�� !�������;��#�����B���!�<�����*�������������

�� ����#������#������;���������#��������������������������������#����������#���"�

!�<���#�������������"���*�����

�� L���"��������;�����"����!��4��*��#������"�����"�����#��#������������

���#���*��"�������������

�� (�.�������;�.����������"������������������.���������������.��������#��

�����������������.�������������#����"�!�<��

�� 4��������;����.������"������#.��"�!�<��%���������"�����#��#��&������.�������������

�� (����������.��

�� ��:���:�!�:�(�����������:���:�+�������������:�/����������*�����:�

!�����#��*�����:���.����*������

�� ���;��������������������!����"��������������������9�������"�����#��#���

�� �����������"������������#���������.��1��*��"�������"�����#��#�����

L���"���������"��������#������"��#��������"�������"�����#��#���������������

�#�����B������"��#��������������!��4�����������"*�����������������"�����

���������"�����#��#���

�� !��#��������!��4�������������.�����"�����������!�����������.��������

������C�����.#��"���#.�����������!��4���������������������������#�����"#��

��.�������������"�!��"��������

Page 18: The Itil Foundation Exam Study Guide 3Rd Edition.pdf

���������� ������������������� �����$

�� (������������;�.����������"������������#����������.�����9�������������

��������#���"�!�<������.����������"������������#����.�������������������

�����������"������������#��!�<���#�����������������������#���

�� �����������"������������#���������������������9�������������������.��

���9���������������������#�����*������"�����#��#���!�<���������������

��������������������������!��4������������������������������!���������

���.����������9���������"�9����!���

�� +��;���������"������������#������#����"��������������!�<��������.�������

�������������������.�����������������������%/���������������&��

�� /����������*������;�#��������!��4����������"*�����!�<�:�9������������#���

�����������������"���!��.������+���#�����.����/���*����%!+�/&���

!��"��#������������.����������"������������#���������.���������"�����

��"�����#��#��:����9����������#��������"���������������

�� !�����#��*������#���������������������.���"*��������*���A#�������������

���������������������"��#���������������������������������������������*�������

�� !�.����*������#���������"��������!��4����.���������.����B�������"�����

����"�����#��#��:�����������������9���������������������.�����.����*�.�����

�� !���������#������+�������

�� !��4����#.3��3�����

�� ������������������������������#�������������*���"������

�� �#��������������������"���������"�����������������������������!��4�

�� 8��<��

�� �#������"������������""�����������9���������������������������#������

"�#����#������#�����

�� �#������"��������������9����������"��#�������9���"�#���������

#��#�����B���

�� �#������"��������������9�������������������"��#���������#����������

��������

�� ������#�����������""��������#����������*��#�����

�� ���������������.�����������A#����"���������������"���������

�� ������"�!�E��9������������������������#������"����������������������9����

���������

�� (�����

�� !��"��#���������������

�� .��.������������������������.�������������"���������"����"��#�������

�����������

�� ���#�����������������"��#������������������.����������

����#������������#���#����������

�� .���������.����������������������"�������.�������

�� ������.��������������"���������*����������������������������

�� ������.���������"��������������.���������

�� ����#�������1��������*������������.������������9��*������

�� .��������������.����������.�.#��������"�����!��4�

�� �����������.�������������""����������:����"���������������#��

�� ������B�������"��#��������#�����

�� 4�����������

Page 19: The Itil Foundation Exam Study Guide 3Rd Edition.pdf

���������� ������������������� �����5

�� 9�����!��4����.�����!���������"��������

�� �����A#�������#����*������

�� �""�����"�#��������������

�� �����������#�������#����

�� ���������������.������

�� �*.�����������.�������

Page 20: The Itil Foundation Exam Study Guide 3Rd Edition.pdf

���������� ������������������� �����

#������������ �%#�&��

=�C������5������������������ �������������������������������������������9�����������

������������1��������������������9�����"�����#��#����=��*��..������������������:������

���������������B����

!���������������������5�

��+���������!�������

�����������!��������������

�����������!�������

��!��������!/4�����!/4?0!�

��(����9�����!���#���

���������������"���������

��.#��5�

��(�A#�����"���!������%("!&�

��!��4�

��+��9���������#����"�!�������%+�!&�

=#�.#��5�

��+��9���������#����"�!�������%+�!&�

��(�A#�����"���!������%(+!&�

��!/4����#����������������

��!�������������������.�����

��.�����"�������5�

��!������*���

����������.��������#�������������������!�����������������������������

�#�����B�������("!��

��!������*� �

��!�������.��������������������("!��#����������#������������!������

/������*�4���������!����������������A#����������������#�����B������

����.���������

��!������*� �

�������"��������.�����������������������������#��������!������������

���.�9������?�������#����������������("!�9����������������#�����������

����������������%!/4?0!�;�!������/������*�4�����?�0�������*�

!��������&�

�������*��������5�

��7������

��!��������������*���9�%�����9������������#���������.���&�

��G����

��!������������������������.��������%.���������*���������&�

������#��

��!������9���������������������������������������"#����������*�%�������

�����#���&�

���9�

��!�����������������������.����������

/�������������#��.�����#�����9�*�����.���������

Page 21: The Itil Foundation Exam Study Guide 3Rd Edition.pdf

���������� ������������������� ������

!�������������������9�*�������9�����������9��"�������������

!�����5������������:�����"�������:�������������"��..�����:��#..�������������������

����9���:����9���:���"�9���:��..��������:������������:��*����:�������.��#�������

��������������#�����������

(�A#����"���!�����5�+�������������:�#�����������������������"�����A#����"���������������

��*�!��9�����������"�����#��#���������.�����#�������������������������9��������

��"�����#��#����

+��9���������#����"�!�������%+�!&5������#��������������������������"���������!�������

�..������"�����.����������������������.��.�������.�������������������

!�������������������������

���(�A#����"�����!������

��(����������������!�����"��������

��������������������������

-��/..�����

)��4#����K�����

$��/#�����B����.������������

,����.������������

���0���#����

0���*�����������$���

�� ��"���������"��������;�����"�������������������������*�.�����"�������"�����#��#���

����#���������9���:���"�9���:����9���:���������������#��������������������

/�*�����������9�#������#��������������"���������"�!��4�

�� ��"���������"�!��.�������;�����������������"�����.������������������9?�

�����#���������������������"�����#��#������������������

�� (�A#����"����������;�"������.�����"�����������������������.������:�#�������

����������������"�����A#����"�����������������*�!��9�����������"�����#��#��:�������

��������:�.�����#���:����������������������9����������"�����#��#���

�� �����������������;���������������A#�����;�"#��*���"����������..�������������

������:��������#���*�����������#�������������#���*�������������������#�����*��

�� D��3�����������������;���������������"����������"���������������"�����#��#���

�� (�����

�� !��������������;�.���������.��������"���"��������:�����.����:�����

������"*��������(+!<������*�����#..�������*���������������������9���

��.�������������������*����������9���������������������"�����������

(��.��������"���������������A#������#�����B��������(��.��������"���

.�������������������������������.�������������"����������

�� !/4�;���������������*�������;����������#����*����������:�.�������B�:�����

.�������������D������*����*������9������������"��������������

�� D�������*����������������.����������#������*���.���������������������

�� !��������������������������"��1������*�%��������.#������������#�����#������

��������&�������������*�%��������.#��������"�1������������&�

�� (�����

�� !��������������

Page 22: The Itil Foundation Exam Study Guide 3Rd Edition.pdf

���������� ������������������� ������

�� !/4�

�� (�#�������������������������#��������������#���:����#������������*���"���������

���������*�.�����#����%��#����������#.���.��:����&:����*�9�#��������������

(�A#�����

�� =�C�������;�������#��������������������K�.�����#��������#����9����������9����

.����������.���������������A#����*:�����������������������

�� 4���"����

�� ���#��������������.�����"����������������A#����*��"������������

�� ������������������"������������"�.��.�������������

�� "�9�����������������������:���*������#��������������.���������.�������

������������*�

�� ����������������������"�������������������������#���������:������������

������������������"�.�������������

�� ��.������#����.���#������*�����#�������������������������������������

�� ��.��������.���������.���#������*:�������*��������������������"����������

.�������9�����*�#����������������������#��.�����#����

�� ����������������*����������������"��A#������������9����#��������������

#����������������������

�� ��.#���

�� (+!<��

�� !��4���"���������

�� ��"���������"����������.���������%!�.����*:��#����:����&�

�� �������.��������%"��9���������#����"�������&�

�� =#�.#���

�� #.�������������.��������

�� ���������"������"��#�����������������������������

�� !/4�������:����#���:������������������

�� !�������������.�����

�� /����������

�� �#���������%���������&�;����.��������"������#����������������#������"�

������������#�����(+!<��������������*��������A#����*����������

�� /���.������;�"����������"�����(+!<����������.�����"���"#������

��������������

�� !�����"��������;���������(+!<���*��������*�%��.����;������:��#���������:�

��C��&�����.������*�

�� ��������������..������;����������������������:�.�������������..�������

������������.�����������.�����������F����#�����������A#���������#���������

���������:���������������!/4�9�������������*����������������������

�� !������������;�������������������#������:��������:�������.�������������"�

�����������

�� 0���#������;��������������"�������������9����#�����"#���������������

�������������.���������.�������

�� (����������.��

�� ��:�!��"��#�����������:����������:�(�����������:���:�/����������*�

����:���.����*�����:�������#��*������

Page 23: The Itil Foundation Exam Study Guide 3Rd Edition.pdf

���������� ������������������� �����3

�� ���;��9�������������������.���!��.#�������#�������������A#������

�*��������������������������������.�������������"�!���������#������

���������������.����������#��������"�������"�������.������������

�"��������:������������*�����A#����*�������"*����������������*�

������������������

�� !��"��#������������;�������*���#.���:�����#����������������9��

.�����������������""�������*������������%9���������������������*�

��&���!��������������������#������������������"����"��#�������

�����������.��������*�����"������������������*����"��#�������

�������!��"��#������������������"�������������������.�����9����

����!��������������������������!�<��������9�9�������������

��.�������

�� �������������;�!��������"������A#����������������������������

������.����������!�����������������#�����9���������������

.��������

�� (������������;����������"�������#����������������.���������

�������#������"�����9������"��..�������������������������"�����#��#���

�#�C�������(�����������������.��������!������������"����.��������

��������������������������(����#���"���9�������������������������*�

������������������

�� ���;���������������������������������.�����"������������

��������������#�������.����������������*������.����������������

!/4���!����.�����������#����������C��������������/����������*�

��.����%��/&�����������������������������������/<��������.�����"�

����+��9���������#����"�!����������������������������*�

�� /����������*������;�/���������������������������������.�����

�������������������*���L���"���������������.���������������#���*�

�����������="���������������������������.�����������.�����"���������

���������*���#����""�������������������*��"�������������

�� !�.����*������;�����������9���������#�#��������""�����"���������

���������1�������.��������!�.����*�������9����.��.����

��������������������������������"�����"�(+!<�������.�����#����"�

�1���������.����*��

�� !�����#��*������;�9����������*����������������#����������!�����

�9�����"��������������������#����""�����������*�.������������������

���.��������#����������*�����������.������

�� 8��<��;��

�� �#������"������������.������.��������#���:��*��������*�

�� ��������9�������������������.���������

�� �#������"���C��������������

�� �#������"��������������#������"������������

�� �#������"���������#����������

�� ������"�������.�����������������

�� �#������"���������9����������#������������������������

�� 4�����������

Page 24: The Itil Foundation Exam Study Guide 3Rd Edition.pdf

���������� ������������������� ������

�� .�.����������*����������������""��#������#�������9����.��������������*�

.��������

�� ��*��������������������������#��������!���#������*�������������������

��.������"���������"�����#��#���

�� ��*���������.��������.���������������9?������������#����������

.�����#������������7��������������B���������������������#��������.����

Page 25: The Itil Foundation Exam Study Guide 3Rd Edition.pdf

���������� ������������������� ������

'�"������������ ��

=�C�������5�

����"��#����������"�9����������������������

��0��#�����������*��������?������������������"��#�����B�����"�9�����������#���

��0��#�����������*��������?������������������"��#�����B�������9�����������#���

��(�������"�9���:�����������:�������.�����

��(���������9���:�����������:�������.�����

����5�

����"����������������.��������

��!��������"�������"����������"�9���������*�%��&�

��!��������"�������"��������G���9������������%�G�&�

���������#�����"�9��������/����������!���

��!���*��#���?� ��#�����%#�����!��4&�

���������������"�9�������������

��=��������#�����"�������"�9�������������

(�����������������#������������������"�!������������������

���5���"����������"�9���������*��(������������������"���"�9������������������������

����������G�9����:���"�9������*����.�*������*�������������""�����������������

(������������*5�

��(�������7����

��+#���?���������?�������(��������

��D#��������

��+��A#���*�

��0�������*�!������

L�������!������5�

��������.�����

���������

������

��/�������

�������5�

����"�9����!������������������#�����%�.���������&�

��!�����������������%�������&�

��!��"��#������������������%��������������������������&�

=��*�.�������9������������������9��.����*��

0���*�����������$���

�� 7��A#�����������������;����*�.����������������������������������"�����:�

������.����:�����.���#������

�� (�������#���������������!�<��������������������������������

�� (��������

�� ��C������������;���C��������#���"���9�����9���������"�9���:���������*�

9���������"������*�����������"#����������*�

Page 26: The Itil Foundation Exam Study Guide 3Rd Edition.pdf

���������� ������������������� �����4

�� �����������������������9����#.�������;�����#������#������"�������

��.��������������"�1����"����9����������

�� 0�������*�"�1���;��������*���.�����������������.����*�"�1�"�����

.�������������9��������

�� (�������*.���

�� ��������������;�.��������������:����*�����#����������������9��������

��"�9�������.���������D�����9�*��.���������������������������

�� +#�����������;��������.��������"�������������#���������#���:�������:�����

�������#������������������*:�����#��������.��������������������

�� ����������������;��#������"�"#������?�������������������"���������

�..����������������"�����#��#������������������������������������������������

����#����������.���*���"�9����#.�������

�� ��"����������"�9���������*�%��&�;����#�����.������*������������������"��������

�#�����B������������%���������.���&��"�������"�9����!�<������*����.�*������*����

���*������������

�� ��"��������G���9����������%�G�&�;�����������.�����������������"�����9������

�.�������.����������������������������������������������������������������

��#����.�����������������������������

�� =�C��������

�� .�������:�������������:�������.�����������"���"�9������������9����

�� ����������������.�����������""�������.�����#����"��������������#���������

��������������"���������������*������

�� ���#������������������9����������"�9������������������������������������:�

���#��:�������������*��������:��#�����B��:������������������������������������

�� ����#���������9����#����������������������������1.�����������#���������

.�����������������#���"���9����������

�� �������������������.������������.���������"��������#�:����������9����

������������������

�� ��.������������9���"�9���������������������9������������.����������

��"�����#��#��:�#��������������"������������������������#..�������*�

���"��#�������������

�� ���#�������������������������.�����"���"�9�����������#���*���������������

��:�����9������������G:���������!��4����#.������

�� 4���"����

�� ��"�9������������9������������#��������"������A#����*�����#������*�����

������.��������������#�����A#����*�����������"�������������

�� ������"�������������"�9������������9�����������������������������"����

���������������������������B���

�� �#�����������"#��*���������������"�9������������9��������������������

���������"�������������������������������B���

�� �#�����������"#��*���������������"�9����������������

�� "�9�����.��������.������������������������.��������������������#���*�

�������

�� ������"������������������9������������#������������#�����*�������������

��������������.������������

�� #�����������������������������������"�����������

Page 27: The Itil Foundation Exam Study Guide 3Rd Edition.pdf

���������� ������������������� �����#

�� ��������������������.#���������������������������#�����1.�������������������

��3�����9�����������������

�� �#�����������������������"�9������������9����������������#���:����

.���#�������"������*:�"����9����*������������#�����������������

�� �#��������������������B����"�9������������9����������������9�������������

"�����������#..����

�� ������"�����������"�9����������#���:�������9��������������"���������������

.���������#���������9����������"��������"�9�����������9�������������

������������#������������������������������

�� #��#�����B�����.�����������������������������������������*����������

�� /����������

�� (�������.����*�����.��������

�� (�������������:��#��������������"��#�������;�9��������������������������

���.��������"�����������#�������3�#��.����������������:���������

�����������������.��������"�����������#������*�����.���������

�� ������������������������.������

�� �����#��.��������

�� ����#��������:�.��.�������:��������������

�� ���������������#����������������������

�� (����������.��

�� !��"��#������������;���"�9����������������������������9�����������

�G���������������������!��4����������������������"��������������#��

������������"�!�<�����.���������*����"��#������������

�� !�����������;��#�����������"�����������������������""��*�����#����:�

����������9����*�����������*���������������������������

�� ���;�

�� 4�����������

�� ���������������������

�� �*.��������������������������

�� #������"�1���

�� �������#�����

�� ��������

Page 28: The Itil Foundation Exam Study Guide 3Rd Edition.pdf

���������� ������������������� �����$

������������"�������� ��

4����������9���������������"�����������������������#..�*��"�������������*����9����

������A#����������"������#��������������9����������.�����������"����

=�C�������5�

��4#������3����������������.����9�����#������������#..�����

����.�������.���"������������#��������������"�����������A#���������

��>�������"��1������*��������.����������������������.���������

��4��������#�������������������������"����������.���������

������#���������������������

��2#����*���.���������%������#�#�������9&�

��=�C����������"����������#�����

����5�

����������!�������

���������������(�A#���������

���������������/���������

��=.���������������/����������%=/&�����!���������

�����������.���������

����������2#����*������

���������:�(����9�����(�.����

������������.������������������

��!#�������(����������.������������

�����#��(�A#���������"������/��������5�

���������

����������������.�����

�����#��.#��

��/����������*�

��(��.����������

��������#���

=��������������!��#���5�

��!���������*��������������

��(����9�.�����#����

��!������.�����#����

���#..�������������

��!#����������.�������������

��G�#�����.����

����.#�������=#�.#���

��!�������

������*����������������������������������������/�

�/���#�������������������#����*����������9������#����*�

������������������"��������������������������������.���"��������

��(����9���������"����������.���"������������������..��.������

0���*�����������$���

Page 29: The Itil Foundation Exam Study Guide 3Rd Edition.pdf

���������� ������������������� �����5

�� �������������(�A#���������%�(&�;������������"����������"��#������������:�#����

���������.:�����"*:�������������������������4�#�.�����"����/<��

�� ���������.���"����������������%�.���������&�;�������������������������.����9����

"#����������*��������������*�����.�������������������.���"���������"���������������

�����������(<�������������������"���������

�� �������������/���������%�/&�;��������������9����������������������

�#�������9�������������������������������������������.�����������������������������

������3�����������������������������������������"�������#�����������C#������������

����������

�� ��������2#����*������%�2�&�;���������������������������"�������������������

�������������������B����������"���������.�������.�����������"������������������

.��������������.�������������������"�����G=� ����������9�����������������9�����

�/���"�����G/�9������������������

�� =.���������������/���������%=/&�;��������������9���������������

��.�������������������.�����������"�������������������"�����������

�� 7����.�������!��������%7!&�;����������9��������1�������.����������"����������

.����������"�������������������"���������

�� 4���"����

�� �������������������������������������1.���������������"�������������(�

�� ��������.��"�������������������#���:�9��������������������������

��������������.���������

�� �"��������������������#��������"�������#����"�����������:������#�������

�������9��������������9����������A#�����A#����*��������������

�� /�����������������.���"*���������������������.���������A#����:��������

�������������������"�����#���������������������������#���������#����

�������������������

�� ��.�������#������������������.�������#������������"�������

�� 4���������#��������������������������9�����"����������.�����������������

�����������������"�9������#��������������

�� =�C��������

�� �������������������������A#�����"�������.����������"������������

�� ����������#�����������������*������������������������*����������#�����������

�� ���������������������.����������������#����������������������*���������*�

#����������

�� ���������������*�9�����#�������������

�� ��.����������������������*������������������������

�� /����������

�� ������"*����;��#������<��������

�� ��"������;����������������.��������

�� +�����B����;���������:������������������9���������#����������#��������A#�����

��������������

�� �����������;����������������

�� (�.�������;���������#������������������������#���������#������������������

�� (����9����;�������������9���������#���������������������..���#�������"���

��.���������

�� (����������.��

Page 30: The Itil Foundation Exam Study Guide 3Rd Edition.pdf

���������� ������������������� ����3

�� ������������:�/����������*�����:�!�.����*�����:���:���:�!�:�(�������

����:�������#��*�����:����#���*�����:����"��#�����������:�+��

�� �������������;�����������������������������.������"���������"���#���������

�����%����#�����&�������������������������������������������������.����������

!����"����.���������"�����#������A#����*�.����.������"�����*�����#�����

�� /����������*������;����.��������"��������B���������.����B��������

�����������*��"�������������������.��������������.#�����#��������A#�����

�����������*��"������������������/����������*������.����������"�����#������

���#��������������*�������

�� !�.����*������;�.����������"������������#��������.�����"���9������������

�1���������"�����1��������������������������������.����*:������������"�����#���

������"��������������9�����������������������������.����������"�����

��.����*���������#���1.�������#����������"#�#���#����������#.���9����%���

���#�������&�9���������#�������

�� ���K����;������������������"��""��������.�������������"��/<�������

#������"���������"������.�����.���������*�������.���������9������.�������

��������#�������

�� !��;��/<��������"������������������������������A#�����:������"���

���.�����������������������:�����:�������!����*��""�����������������������

����������������������#.����

�� (������������;�������������������������������*������������������

.����������"�����9����������"�9�����������.������������A#����*��"�������

����������������������"���"��"�������������������.�����

�� ��!��;���������������#���������*���������������������"����������������

�����9���������#�����������#����������.����������������#��������

��������������#������������/���!���������������������������/���*�

��A#��������"���������"�������"�����������#��*�����#��������.�����#�����

�� ���#���*������;�������������������������#�������9�����������������

���#���*���A#���������������������������������"�������������/���

���#���*���������#�����������������������#���*�����#����������.��������:�

���������:�������.�������������

�� !��"��#������������;����.��������"�������������������������"�����

���.��������������#��������������������������������������!��4:�����

.�����������"���������"��������������������!���������������"���������"���

������������/�9�����""��������!��4������!��4����#��������������

��������������#���������.������������#������������������#���������.����

���#������A#����*��"�����!�<������������������������.�������#������A#����*�

�"�������������.���������

�� +��3���"��#���������������"�����������������������������#������������/���

+��.�����������9������"�����#�����������������������9����.�����������

���������

�� !���������#������"�������

�� ��.��������������������������9����������������#��������1.������:�������

�#..�����������

�� ������.���������������������C��������

Page 31: The Itil Foundation Exam Study Guide 3Rd Edition.pdf

���������� ������������������� ����3�

�� �9�����������.��������.�������.��.���9������"�����#������.������:�

������.�#������������:�����������#..����

�� ������*���"����������:��#���������:��������.�������������9����������.������:�

�������#����������9����.��������������������.����������������

�� 8��<��

�� ���������������������#��������/<��

�� ����������"��/��#..�������*�=/�����7!<��

�� ����������"��/<��9������������������:�9������������������������.������

�� ����������"��/<��9������������#����*������9���

�� ����������"��/<��9�����������������������������������"#�"������

�� ������������:�9���������������"�����������������*������.���������.����

�� �������:�9������������������������������������������������

�� �������������"����9�������.��������������#������������������

�� �#������"��������/�����"#�"������

�� (�����

�� ���������������������

�� �������������#.���������������������������

�� ��"��������������������������""����������.�������"���������

������B����������#������/����#��#��:�=/<��9�������������

.��������:�7!<��9�����1�������.���������

�� #.������������1�����������������.�����������������

�� D����������:������#����:������������������/<�:�=/<�:�����

7!<���

�� (����9��������.��"���������"�����������������.����������9�����

�������

�� 4�����������

�� ��*���A#�����#��#�������������������B������

�� �#����������*���������.��.���"*�����(<��

�� ���������""��#�������1.������1.�����������"������#�����������������"�

����#�������������������������������������

�� �������������#������9��*��"������������#�������������9����������

.�������:�����#����:���������������������:�.�����#���:��2�:���������7!<��

��������������������.����

�� =�������������������������9�����������������������#��������������������

���������*�#��������������

�� ���..������������*�����"�������A#����������"������#������:������������

�����:���������������.������"������2���������#��������.�������9��������

��""��#�����������������9��������������.������������:�����#������

����������

�� ������#����������.���������#�������#.�����������������������������

���������"����������������������������������.����9������������������

.�����������������#�������

Page 32: The Itil Foundation Exam Study Guide 3Rd Edition.pdf

���������� ������������������� ����3�

#� �� ��������� ��

��*�.�����

������������4#���������.������*������

��(��#�������������������"��������*�

��!��������#������������������.�

���#�������

���*��#���������"����9��������*�����"��#""����������C���������������

4#���������.����/���*���5�

(����/���*���5�

��L��#���"�/������

���������

��L#��������������

(��������������5�

��!�#��������#����

�����������"���.�������������������

����������������������

(����/���*���5�4������������!!/�!��.#����(����/���*�������������������

����������*�%!(/��&�

=.�����5�

��������������

�����#���9������#����

��(���.�������������������

-��>���#���(������*�%�����������*&�

)���������������(������*�%9����������*&�

$������������(������*�%����������*&�

!����������J����������������0���������������������F�.�9�����������#����������

G���������J������������N����.#������A#�.�����������"�9����

,�����������"���������5�

���/��������������

���������"�����#��#���

������"�����#��#��������������K�=.��������.�����#����

-������������

)�����#���*�

$��!���������*������

,��(��#�������������

��������(����95�

����������*����������*�$����� �������������"������������������

���������#�������������������#���������

�������?�.���������*���������������"�����

��(����9����������������.����

��/������������������������!/4�;�!������/������*�4�����

!���������*�����5�

��/����������"���:�������������������*�

���#������������9�����#��������������������

Page 33: The Itil Foundation Exam Study Guide 3Rd Edition.pdf

���������� ������������������� ����33

��!��������%������/����:���"�����#��#��:����.��:�(��#������������&�

��=.������%������!����K�G��������&�

���#����������������#����*�;�9����#����.������������������������

0���*�����������$���

�� ���������;����������������""�������������������*������#�������������"�������""�������

��A#�����������������������������.��"��������������

�� G��.��������B�������������������������������/�/���"���������������K����#�����

������#��*��"��#��������.���������

�� 0�������������B���������������#�����.�����������.�������������������������������"�

�����������������"�������������*�

�� 4���"����

�� 4#�������������#��*�;����.��������#���������������������.�������������*�

������.����.�����"������������������������#�������������������"�������#.����

�*������������

�� =�����B������������������*�;����.��������.�����������*�"�������������

������������������B�����������������*�������.#�������

�� ��"�����#��#����������*�;�������"�������������*�

�� (������*�������;��

�� ����#�����"������������#����A#�����.���#��������.����*�����.����������"�

����������������������������#���#�������#.�����#��������.������������

�� /�������������9�������������������������������������������

�� ����������������*��.���������

�� ���������;�������#�����:�#.������:���#���������:��������*�����������:�

����������*�������"�������:��.������������������

�� (��������*����;��

�� ������"����������������������������*�������#�:��

�� ����#���������������������:��������:������#���������������������:��

�� .��������������#���:��

�� �������*�.�����

�� ����������!�����#��*��������*�;�.��������"���������9��������������

�� ��.#���

�� �/<��

�� /����������*:�!�.����*:�����!��"��#�������������.���"���������"�����#�����

������������#����"������#�������������������#��*�

�� !�����������������

�� (��#����;��������*�.����

�� �������

�� �����������

�� �������������.���*���"������������B��������.����*�

�� ����������������������..�*���!��

�� /�����������"�����#�����

�� ��������#.��������*�.��C�����9?��������B������

�� (�A#��������������������*�

Page 34: The Itil Foundation Exam Study Guide 3Rd Edition.pdf

���������� ������������������� ����3�

�� �����A#���������"�����!��.������������������*����������.����

�� ����#�����#���������.��������*���:����������������:���������������

!�����#��*��������*�

�� 4#���������.��������*����;�������������*��������#����������������

����#������A#������������������������""�����"��������.�����������

����������������������������3.�������������

�� (���������������;���<�������.������:���������K�.������������:�

�#����������*�������#���������#����

�� ����������!�����#��*��������*�;����.�������������������������

���.���������*��.�����

�� �����������;������������������������

�� (��#���������#���;����#����.�������������������������

�� (���.�����������������;���������������#��������������<�

"����������

�� >���#����������*�;������.������9?�������������"���"�1���

�����%����������3�*&�

�� �����������������*�;��������������������������������

��""��������������:�������������%9���������3�*&�

�� ��������������������*�;�����������.���#������������������

����#�������.����������"����������.���#������.�������%����

�����:����������3�*&�

�� !�����������

�� ��.������������

�� =�����B��������.�������:�.����������������#����K��������*�

�.�����:�������.����.���������.�����#����

�� =�����B��������K���.��.��������;������������#����#������

��������*����.����:������������������:������������������:�K�

�#��������#����.�����

�� �����������������#����K��������*��.������;������������"�������3�*�

������������*��������������""3������������*�"����������9?�������

.���*:������������������A#�.������������*�"������*:�.#���������

��������������������3�*�����9���:����������������������������

�� ������.�.���������.�����#����;�.�������"����9����������"��

.�����#��������������������������������������������9��������

���9�������.������:������������..���������:���������:����������

�� =.���������������������

�� �������������9��������

�� ������������

�� �������

�� 8�*�(�����

�� 4#�������!���������*���������%4!�&�;������������#������������*�

������.�����������*�.�����������������#������������������

�� 4�����;�!���"�=.�=""��������������:�!���"��1����""�����

�� ��"��������.�����������������������

�� ��������������

�� ����������*�����������

Page 35: The Itil Foundation Exam Study Guide 3Rd Edition.pdf

���������� ������������������� ����3�

�� ������������;�4#�������7��������:�(�������������

�� ��������#�������.�������������������.���������������������

�� �������1��#������"��������*�.����

�� ���������.���������

�� ������������(������*�.����

�� �������������"������

�� .�������"#���:�.��������:���������#�����

�� �����;����C���������K���.��������������

�� ��"������������������������

�� ����*B��������

�� .��.��������������9?��#������:�#���:������#..������

�� �������������������:��������������:���.�������������������

�� �����������K�������������

�� ��*�.��.���������.����.��C�����������������������.����������

.�����#����

�� �1��#������������*�.����

�� ��.����������#���

�� .���������������"���"#�#���.�����

�� (����������.��

�� ���;��.���"���������K�����#�������A#������������������7�������������#����

�/<������!��.��������#�����������#�����������#�����#��������

�� /����������*������;��.���"������������#����������#����K�����������:����#���

�#����������*:���!��.���������<������#�������������������0��#����

�����������*�

�� !��"��#������������;���"����������#�����"��#�������������

��"�����#��#������.��������������"��������������������������!����"�����

����#����������#���������������#��*�

�� !�.����*������;������������������.����*��������������<���#�������

�.�������������"����������*��.����������!��.����������"�����#����.����*�

��A#���������K��������������������������������

�� !�����������;��������������#����������#�����������������!��.�������

���������.������������������*�.������������������������!��

����#�������������������.�������!��

�� ���#���*������;�.����������"�����#���������#���*�.�����������!��

����#������A#������������.��������������

�� 4�����������

�� �����#��?�����������

�� ���#""�����������#����������#..����

�� #�.���������.������������������"��A#������������

�� �����������������*�"����������

�� ����������������������

�� �#��������

�� .��.��#�������*�

�� 4�������1����;��������������������������.���������*�%�#���#����&�

�� "���������*�9���������#�������

�� ������"��9��������

Page 36: The Itil Foundation Exam Study Guide 3Rd Edition.pdf

���������� ������������������� ����34

�� 8��<��

�� O��"�����������������<������������*�.����

�� �����������.��*�����#����"�������"��������*�.���������1��#����

�� ��������#���������������"�����:�����#����:���������*�����������������������

�� !���������#������"�������

�� ���.�����������������������9?��������B����������������K��1��#���

�������*�.����

�� �""����������������������������#.�������

�� �""���������.���"����"��������.�������

�� ���������

�� #��1.���������������"��������*�.����

�� !���������;�������������#.�����9�����"�������������

�� ����������;�����9������������:���*�����"�9���:���������

�� G��������;������������������*:����.����������������"�.���#������.������:������

�����������*�

Page 37: The Itil Foundation Exam Study Guide 3Rd Edition.pdf

���������� ������������������� ����3#

������"�������� ��

=�C�������5�

��.���������"������������#������������������������������"����������������������������

�#..�����#���������#��������������

!�������������#��M�

��.#�������#������������������*���5�

��0A#�.�����!����7�����%0!7&�

��=�����B������!����7�����%=!7&�

������"���!����7�����%!7&�

��/�������������!����7�����%/!7&�

����"�9����!����7�����%�!7&�

0A#�.�����J�����9����

=�����B������J����""�

����"���J�������9����������#����������������������"��������#������:����*���������..����

��������������������������.�������<���#�����

/�������������J��#��������

��"�9����J���"�9����

��""������!����*.��5�

��+�1���3�#��""�������*������������"�#�����

��L��������3����*����������������������������"�#�����

���������3�#������.���"������������������

��������������=��������;�#����������.���"������������������

��!�.�����;�����������������*�#�����

��(����#������#������;����������9����#�����

!��������=�C�������5�

��(�������"�����#������������"#����������"����������������.��������

��0��#���������#�������������9�����"��������������*���.���������

��0��#��������.�������������������������������������������������A#����*�����A#�����*�

�"���������������""����������������

!��������������������=.�����5�

!�������5�

��D��!��������;���������������#..�����������

��D��������!��������;��������������������������

��/��#���!��������

�������5�

��(��������"�!�����;�������������������������������

��!������������#��;����������������.��"����������

����������������;����������������.��"����������

�#..��������!������������#����H��"����������I����9������������*��������������F���������

����.��"�����������#���H������������I����9���������*���������"���������9���������

����#����

���"�����������"��#������������#���"�����������������������#�������

Page 38: The Itil Foundation Exam Study Guide 3Rd Edition.pdf

���������� ������������������� ����3$

>����+��������������������������B��������������������������������

���������������5�

4#�������5����.��������"�.�������������������������������.��������"�����*�9����������

�����.�������������������"�.���������������������*������������#������%#�#���*����#��&�����

������*3��3��*�������������"������#�������#�������8�*���"�#�������������������������������

.������

��/���#�����5���������"�.���������������������������������B���������"#��*�����#���"���

����9�*���������*�����.����%.�����#����*�����������*����������"*��������*��#������:��*�

�������:��*��������*&��

!�������5���������"�.�����������A#����������������#�������"�����������������..��������

�����������������������A#�������#�����/���#�����:�������������"��������������������*�

������A#����������"���������*���:��������:�������.�������.�����#�����

0���*�����������$���

�� ��"��������;�.��������"������������������������������.�����������������������3

�""�������������������������#���������������

�� =�C��������;��

�� ������������B�����������.��������������3�""��������������*�"��������������

�����������

�� ��������9����������������������.���"������.�������

�� ���.�������������*�����������������9?�������������#���������������

��.��������

�� 4���"����

�� �����������������"������������

�� ��<����������#��#���

�� (����������������"�����#��������

�� =.����������������.��������������#�������#����

�� L���"*������������������"����������������������������

�� !����.���

�� 4#��������;��

�� ��"�������9�*����.�����������������1.�����#����

�� ��*����9���������

�� .��.�����������#������#����1.�����#�������������1�����.�������

�� ������.����*�#����������

�� �#��������.����������9?����#����������*�����#�����

�� /���#������;��

�� �������������������������#����"�������������������#�������"#����

�� ����#����������������������"�����*��1.�����#�������#������#�����

��.�������������"�������������

�� ��������������������"��#�"��9��������.����������������������1����

������

�� !��������"��������������

�� ���.�������������������1.�����#����"���������#�������

�� ����#�������#�����������������������.����9�������������#��������

Page 39: The Itil Foundation Exam Study Guide 3Rd Edition.pdf

���������� ������������������� ����35

�� ���#������������"�#������#������<���������:����#��������������

�����������������

�� !����!����������

�� ��������������������

�� �������;�����#������#�#��*��������������.���"�����������

�� ���������;����������.���"�����*������������9?����.���"���

��������

�� +�1�������L��������

�� +�1���;�����������#������������"�"���������:����������������

���#���

�� L��������;����������������������������.�������:��������9����

���#���

�� !�.���������=.����������

�� !�.�����;������������*�.#��������"�����������������"��������

�����#��:�����#�����������������.������������#��

�� =.����������;������������*���*������*������������������*�

�����������.���#����������#�������������#������.����#���

�� ��.#���

�� "����������������������������A#����������#�������������A#�����"���

�..�������"�"#������+��.����������#����B�����������A#�����

�� �������

�� ������������"�������4�������������:�.�����#����������"�����������C��������

%�#����&�

�� ����������#.�����������������������*�����*B���������"���������������

%����#�����&�

�� !�������..��.���������#�������#�������%��������&�

�� (�A#����������������"��������"�����#����������#����������

�� /����������

�� 4#��������

�� ��"����������������C��������"����������������"���������.�����"���

�.���"��������.�������

�� 0��#�����������������������#�#��*�������������������������������

�� P���3������;��"������"�9�*����:����������#��������*�������������������

"����#������*������0���������������C#���"����

�� ������������;�.�����#��*����������#������+�������"������������������

����������

�� ���"��������������������������������9���.���.�����

�� =#��������������*��#������%������K����������:�.���:������:������K�

����������&�

�� ����������.�������"��#�����

�� /���#������

�� ��<����9�������������"������������������������""���������������������

���������

�� ��������*�����#������"�������.�������:��#������:����.���#���

�� ��������#��#������.���������������������"�������9���:���"�9���:�����

�#..�����"�����������

Page 40: The Itil Foundation Exam Study Guide 3Rd Edition.pdf

���������� ������������������� �����

�� !��������

�� �������������#��������������������.������������#�������

�� ����������#����������.����������������

�� ��������������������������������#���������������*����������

�� ������������#�������������������������������

�� ���#�������*�������B���9����"���������.��������

�� ���.��������B���������#������������������.��������#�������������

����#����������"#������%.��������"�����������#�����������

�����������"#����"�����������&�

�� 4����������C���������"�"��������������������.�������;�

����#�����������"�:�.�������"��1������*:������������������%������

����������#��������������.���&�

�� ��������

�� ���#���������#��������"�������"����������#���������.�������"����

.�������

�� ���������������C���������"����������

�� ������������������������:���������������:������������������

�� ����*B�����������

�� ����*B�����#������"��#��������

�� !������#��;���������#�����.�#��.��"����������

�� >�����(����;�"������������9���������������������*�.����������������

�� ������(��#���;����������9�����.�����9�������������������������

�� D����������!��������������;�.����������#�����9���������#�������

�� (�����

�� ��+���������������

�� �9�����"�.�������

�� ���.��������"���������.����������.����������.�������

�� 9�����9������������.�������������"�����������.������������������.�

�#���������"���"��������������������

�� ���.���������������*�����������#�������9������������+�����������.��

�� ���������������B�������#�����

�� (�.����������������������#�����������#�����"������������#�����

�� ��������������������"���������.���������������������

�� ��.�����������#�����������#������.��������

�� .���������C#���"���������"���������������������

�� .��.���������#����������

�� (����������.��

�� ��:�!�.����*:�����!��"��#������������������*��������

�� (�����������:���:�����/����������*�������������������*��������

�� ���;��

�� ���.������������������""�����������������������*��"�.��.�����

���������

�� �����������������#������������.��.�������������"�������������"����

�������������.���������

�� �/����������������#����������������

Page 41: The Itil Foundation Exam Study Guide 3Rd Edition.pdf

���������� ������������������� ������

�� ����"�����������������������������.�����������������"��"��������

+��.�������9������.���"���������������������������������������

����������

�� !�.����*������;���.����*����������.���������������������������"��������

��������.���������*�+��

�� !��"��������;�+������������"�����#����"�����#��#������.�������#����"���

������������������9?��/<���������������.������������������+��.��������

�����������#������������#������"���������"�����#��#�������������"�������

.�������

�� 4�����������

�� ���������������*��"�9����������������

�� ��""��#��*��������������.����������������

�� ��.��.������#�����������"����.��������*�������C��������

�� ��""��#��*������������������.���������

�� ���#""����������.��������

�� ������"�����������������������

�� 8��<��

�� ����3����"�������*�������.�����������������������"�����"���������9?�������

�� "���������"�����#�����������#����.������������������

�� "���������������������������*���������"������*��#������

�� �����������#����"����������

�� �����*���.����������������.�������

�� !���������#������"�������

�� ��������9��������������#��������#��������"���.�������������������

�� ��.�����������������������������������*����������C#���"���������1.�����#����

�� .��������""������������������������������������

�� ����������.������9�����������#����.��������������"���.����������+��

.�������

�� .����������������������������"��"�������"��#������������.�������

Page 42: The Itil Foundation Exam Study Guide 3Rd Edition.pdf

���������� ������������������� ������

����� ��������� ��

0���*�����������$���

�� 0��#������������#���*��*�.����������#��#�����B���������������"���������

�� =�C��������

�� !��.�*�9�������#���*���A#���������"����/<��

�� �����9?��1���������A#���������������"�����������������:������������:�����

.��������

�� ���������������������"����#���*������"����������*����������.��������"�

�1���������A#���������

�� 0��#����""����������#���*�����#����������������������:���������:�����

�.�����������������

�� 4���"����

�� �������������������������.�������"���������

�� ����������������������

�� �����������#���"����

�� ���#���������#��*�%��*�#�.��������#����&�

�� ���#���*�����������C��������

�� ��"������������#���*�;���"��*��"���"���������"�������9������#����9��������

�� !��"����������*�;�.����������������B����������"���������"����#��#�����B����������

����#���

�� ��������*�;����#�������#���*:����.��������:�����������������"���"���������

�� /����������*�;����#����������B����������"��������������������

�� ������*�;�����������.�����*��*�����9�����9�����������������#��#�����B���#�����

�� L���"�������*�;����#������������#������"���"��������������""���������.������������

�"����#���*�����#����

�� ��.#���

�� �/<�:�.�������:��1���������A#���������

�� �/<��;���"�����#����������#���*��.���"���������

�� ���������;���"����������B���������#���*���A#���������

�� 01�������;��.���"*����#���������.���������9����������������9?��1�������

��#�����

�� ��*���������#���*�;�9�������������������#���������

�� ������������#���*�;�"���9����:�.���9�����������:��������#����"�9����

�� �����*����#���*�;�.���9�������������.��������

�� ���#���*����.�����"�������/�����.�����"��.��������������������

Page 43: The Itil Foundation Exam Study Guide 3Rd Edition.pdf

���������� ������������������� �����3

#�(��� ��������� ��

=�C������5�

�����������������������������������������������"�������#������#��������������������

�������������9���������#��������������������������������������

=�C�������5�

��������������������

��4#�������!�.����*������������

����������������������

����������!�.����*������������

��(���#���������������

��(���#����!�.����*������������

���������������������:����������������5�

�����"�������������������

���������������01�������+��������������

��7����������

����������?�(��.����������

!�4�;�!�.����*������4����;�!�������������������:������7����������������!�.����*�

��������������������"������������������������.�.#����������!�4��

0���������5�

��+����!#������������������(���#�����

��������������������

����������������������

�����"�������������������

��!�.����*����������

����"�������������������������������

/..�����������B���5��������������������#������A#�������������#..������.��.�����

�..����������������������#�����������������������A#���������������������

��������5�

�������/���*����

��/���*���������������

�����#����������������

��4���������������

��7�������/��9�������H������"Q �H�A#��������

�������"������������������"��������!�4�

0���*�����������$���

�� ���"�������������;�����#����:�����������:������#���������.��"���������"���

��"�����#��#������.�������"����.���#��.��"��������

�� /..�����������B����;���������������������9����������9������.����*�����������

�#..������9��������"���������������������.���������"#�#���9��������

Page 44: The Itil Foundation Exam Study Guide 3Rd Edition.pdf

���������� ������������������� ������

�� ���������;�#���������*�����:����#�������������������������������������������

��.����*���A#����������"�������������������������������������.����*����#��������

/���9�������#����������������������*B�����������H9���3�"I�A#������������������

�� ��������������;���������9����#�������������9�������������#���#���������������

���������:�����9��������#��������*���A#����;���"�#�������������.�������"�

��������:��#���������������������

�� !�.����*�.��������;�������.������!�.����*�����:������������!�.����*������

��������:�����*B���������#���������#����������.��������������"#�#���#����"�������

��"�����#��#���������������#���������������������1.�������������"���������

���������%.��"�����*�#��������������&�

�� /������������������*�.�������������A#�����������#����������������������:������������

����������:���������9���������#����������"#�#�����A#����������"������#��������

�� 4���"����

�� ���#���������������������9�����1���������������������������#���������

�""�������*�������:���������.��"���������"������A#�.������������������

������#�#��*�

�� ���#���������������������9������9��������"����������������/..���������

��B���������������������.�����"���9��������"�����������������1�������

�*������������9��

�� ���#������������������������������������������..��.�����������

�� ���#�����#�����������#.���������#���������������������9����!��9����

������������������.�����������.����*��������������#��������������

���#������"���������A#�������������������.����*�����������

�� ��������������"���������.���������A#������������������#��������.��������

�#���������A#�����

�� ���������""������*����������������#..�*������������������������*�������

�� ������������������#������.����*3���������1.�����#��������.����*����#����

������""�������*�

�� ��.#���

�� ���������*�

�� ���������������

�� �#�������.����:��������*:���A#��������:����#����

�� �.���������������#����

�� ��.��*�����.��������

�� .��C����.�����

�� "��9���������#����"��������

�� ��������������.��������

�� "���������.�����

�� �#�����

�� /����������

�� 4#�������!�.����*������������;������:�"�������:������:�.���*.�:���B������

���#�����"#�#����#���������A#���������

�� ��������!�.����*������;��������:�����*B�:��#��:�������.���������������

.��"�������:�������������������������.��"�����"���#����"���������:��������

�������"������������

Page 45: The Itil Foundation Exam Study Guide 3Rd Edition.pdf

���������� ������������������� ������

�� (���#������.����*������;��������:�����*B�:��#�:�������.�����������

#����B�������"����.�����:�������������������������.��"������"�#����"�

���.�������

�� ������.��������!�.����*������

�� ���������

�� /..�����������B����

�� �����������

�� ����*����

�� �#�����

�� ��.������������

�� ������������������

�� .�.#�������������.����*����������

�� =#�.#���

�� ��.����*�.����

�� ��.����*����������

�� ��������������.��"�����

�� ����������������������

�� ��.����*���.�����

�� ������������������������������

�� �������������������������������������

�� .�����������������

�� ����������.����������

�� ���������.���������������#����

�� �""����������������9��

�� �#������.�����

�� (����������.��

�� ��:���:�!�:�(�����������:�!��"�������:���:�+�:���!�:�

/����������*������

�� �����"�������.����*���������#��������������������#�������.����*����

.��"�����������#�����!�.����*����������.�����������.���"����������������

9����������������������#������"���.����*�.��������

�� ���;�!�.����*�����������:���"��������:����9�����:������1.��������������

#�����������������9���������#�������������

�� !��;���.����*����#������.�����"�����!/4���!�.����*������.��������

��"������������#�����������"�����.����*���������.�����������.�����"���

��������������.����������"�������������"�����#��������������.��������

���#�������.#���������!�.����*�.������!�.����*����������������#�����

(+!<���#�������.�������������"�����.����

�� (��;�!�.����*����#���������#""���������.����*�����������������������A#�����

�������"��������#�����.��������9�����������9���������������#�������������

����#����"����#��������������#����������#�����

�� !��"��������;���"���������.���������*�����!��4��������������"���

������.���������""������!�4�

�� ���;���������������#������"���������*��"������������������!�.����*�

���������#�����������������.��"�������������������.����������"��"���

������������������������������������������������9�����������

Page 46: The Itil Foundation Exam Study Guide 3Rd Edition.pdf

���������� ������������������� �����4

�� +��;���.����*��#..�����������������#�������:�����?����"�������*���:�����

�����������������������!�.����*������.��������������������"��"������������

��.����*3�������������������0������������������!�.����*��������������������

9����������.������"�"���������.������������.�����

�� ��!��;���.����*�������.���"��������������.����*�����������������#�����

����������������.�����������������������"��������������!�.����*��������"�

��!�����#���������������*������9���������#�����������*���"�������*3��3

��*�����������������.��������������������

�� /����������*������;����"��������������.����*�.���������������#������.����

A#����*������������9�������������A#�����9������������7������������*�

�� !���������#������"�������

�� ���#������#�������"��������������1.����������

�� #��������������"��������������*�����.�������������������#���*�

�� ���9�������"��#����������"#�#����������������

�� ���.��������9����������.���������

�� ���������*����������������������""�����������

�� 8��<��

�� .������������*��"������#��������������

�� ���������*�;�������*����������#���*�������������������������������9�����

�����/������9����#��������������������*�

�� �����;����#����������#������"��#�����.#�������:����#���������#��������

������.����*:����9����#.������������.���������*����

�� �.���������;����#����������#������"������������#�����.��"�����������

��.����*����#��:�������*����������#��������������������������:��1��������

9�������.����*��������������������#��*�

�� ���#����������.����������#�����#�������.���������.����*�

�� ���#������.����������������������

�� (�����

�� !�.����*���������;������������.������:����#��������������.����*�.�������

������.�����������������:����#������������!�4������.��#.����������

�� �*����:�D��9���:�����/..��������������;�����������9���������.����B������

�"�����#�����9�������������9�������:���A#��������.������������������

���������������������������#���9������������������"��.������B������9������

�� 4�����������

�� 7������������1.����������

�� ������"��..��.��������"���������

�� �#..�������.#����������������

�� ��.������������������.��1��������������

�� �����������������..��.�������������"������������

�� ������"�������������#..����

Page 47: The Itil Foundation Exam Study Guide 3Rd Edition.pdf

���������� ������������������� �����#

)���"�!�"� ��������� ��

=�C�������5�

����.������:�.����"�����������������������������*��"�����������*����#���������5�

��/����������������#����.�������*��#""������:��������������.��.���*�

�����������!���

��������!������������#..���������������*������������..��.��������������#���

�����������9����������.���*��#..������

��!�����������.��.��������.�������"#�#���������"��������������������*�

��=��*������������������B�������������������"������������������������"������������*�

�������9�����#������������/���

/�.������"�/����������*5�

��(���������*�

����������������*5�������������*�#����*�#����":���������.��*�

��(���������5�(��#�����*�

���������������*5�������������������*��������������

/����������*���"�������������������������/����������*����������%/�4&��������"������������

#������������������/����������*��������/��.������������.#����������.��������

7������������*��"��*����

�(5�������������(�.����%��9�����&�;�����.��������������.�������9��������

�����������"�������������������<��(����������������#���5���������:����������:����������:�

(�.���:�(������*:�(������������

�4+5����������4��9����+���#����%7.����&�;�����.��������������.�������9����

(�������������������9�����������

�4��5����������4��9�����*���������������;�����.��������������.�������9�����9��

������������(�N��4+��

H/��������������������������������#��������"�����"#��������������#���������A#��������

�����.�����#����������������������#���������#���������� ���� �������#�����9�����������

������������#..������������������I�

0���*�����������$���

�� /����������*�;��������������������#���*�������������������#������:����������9�����:�

��.������������������*�

�� (���������*�;��������������������������"�������������.������9����#��������#.�����:�

�����������"���9������.���������

�� ��������������*������������������*�;�������������������������.����������������

�.�����������������������9�������"����:�����#����.����������������������������

�����#�������.��������

�� �������������*�;���������#����������������"��1���������������.�������������"��������

�#..����������.��������"��������#���#��������������

�� =�C��������;��

�� .�������������""�������������"������������"������������*��"���������������

������������������#����������������������C��������

Page 48: The Itil Foundation Exam Study Guide 3Rd Edition.pdf

���������� ������������������� �����$

�� �����������"������#���������������9����9������������"�����#��#���������

����������������""���

�� ���#��������������������������������*����������������#����������.������

������#�#��*�

�� 4���"����

�� ����������������������������:���.���������������������"#�"���������������

�����������*���A#���������

�� �������������������.���������.��������"��������������*��"�.���#��������

���������

�� ��9�.���#�����������������"#�"����������A#������������������������*�

����������������9���������#�������

�� �������������������������.������

�� �����������*�������������������������������#�#��*�������.������

�� /..��.���������������������������#����������9�����������������#�����������

�� ���#������������#��������"�#������������*��������#����

�� ��.������������"����"���������*����"�#���������.���������������

�� �������"����������������.������������������#��

�� /����������

�� ���������

�� ���������������������������*���A#���������

�� ����������"��������������*�

�� ����������"����������������*�

�� ���#���*����#���

�� �����������������������

�� ������.�������������������*�.����

�� �����������

�� ����#�����������.�������

�� ���������������.����;�����������������9�����������#�������

�"���"�#����������������������*�%��9�����&����#���"�����

������������������������#������������(����������

�������������*������������������*�

�� �������������9����"���#����;��������������9��������

�������*�"����������������������������#��������"�������1�:�

#.�������(��������������������*�

�� �������������9�����*���������������;���������������9����

�������#���������"��9��������#������������������#���"�

�(������4+�

�� ������������������A#���

�� !��.������+���#�����.����/���*����

�� #���������������*������1�9���������������������.�����������

�����������������������������

�� +�#�������/���*����

�� ������A#��#�������������"*������������"�������������������

"���#����"�����������������

�� ��.��������������9��"�������*���������

�� !!/����������*��������������������������

Page 49: The Itil Foundation Exam Study Guide 3Rd Edition.pdf

���������� ������������������� �����5

�� �������"�������"*����C#���"��������#��������#�������.�������

���"����������*:���������*:����������������*��"���

��"�����#��#���

�� �����������*�����#��������

�� ��������=#�����/���*����;�#�������������"*���#�����"�"�#���:�

�������������""������������"���������B�����:�.�������������.�������

.��.������"�����.���������

�� ���������=����������������;�����������������"��.����������"��#����

��������������.�����"������������*�

�� ��.#���

�� �#������������������*���A#���������

�� ��.���������������"�������#�������.����������#..�������*���

�� �����������*:�����������*:�������������������*���A#���������"���������

���.����������������"�����#��#���

�� ��������#��"�#�����""����������������������.������:���������*��������"����

�"��������������.���������������������.�����

�� ���"��#������������������������������#����������������������.�������

�� �����������������������:����.�����9������������������������������"�������

�����������������#����������/�

�� =#�.#���

�� �����������*������������*�����������������"�����9�������.�����������������

�� ���������*������������������������A#�������"�����#��#�����������������

���#����������������������.�����"�"�#��*���"�����#��#������.�������

�� �����������*:�����������*:�������������������*��#����������"���"�����#��#���

���.���������A#�����"�����������������

�� ��.��������#��������������������������*:�����������*:�������������������*�

�� �����������*:�����������*:�������������������*��������*���A#���������

�� �����������*�.����"�������.�����������.����������"���������"�����#��#���

�� (����������.��

�� ��:�!��"�������:���.����*�����:���!�:���:���:����#���*�����:�

!��

�� ���;������������*���������"������������.��������������������/<��

�� !��"��������;�.����������"�����#��������"�����#��#���

�� !�.����*������;�!������������.����*��"�����""�������������������*��"���

��������������������������������������*�9�����""����������.����*���!�.����*�

.����������"������������#��������"�����#��#���������9��.����������"����

�1���������"������������#������������"���#.�����������.��������#����

���.��������������#�������������*���������������*������������������������

������.����*���A#���������

�� ��!��;�.����������"������������#������������#�������.������������*�

����#���������������.����������������*����������������!�����������

������

�� ���;��������*�������������������"*������������������������#�����"����#������

.��������������������*�.��������

�� ���;�.����������.������������������������������������������*�

Page 50: The Itil Foundation Exam Study Guide 3Rd Edition.pdf

���������� ������������������� �����

�� ���#���*������;����#���*��������������������������������9����������������

�����������*���A#�����������/����������*����������.����������"��������#���*�

��������#����9�����������

�� !��;������������*��������"�����!��������������#�����������������#���

�������������9�����������������������������"�������������������������

.������������.�����������������������������*������������*�����#������!��

��"�����/�����#�������#������������

�� !���������#������"�������;��

�� �#��������#��������������*���"����������������*���C������������9������

�� ����#�����������������#.����"������B�������������

�� �����.��������#���#��������������"����������"������������*�������9������

�� ����������#������������������#�������9�����"���������"�����"������������*�

�����

�� 8��<��

�� .���������������������*�%#.����&�.�����������������#.��"�#�����

�� ��9�������#�������

�� ��9������"��A#���*�

�� (�����

�� /����������*�����

�� ��"����������������.��������.������������������

�� ���#�����������������������������������#���������������������

�������������������������"������������*:�����������*:��������������*:�

��������������*:������������������*�������.����9���������������

���������������

�� ��.�������

�� �.����B�������������������*��"���������"�����#��#������.���������

����3�""���������.�����������"�������������.����������������#�������

�� 4�����������

�� �����������������������������.���������*�"��������������*����9������������

�����.������

�� �������������"��������.��������"���������������9������:������������

�������������

�� �������"��������#�����������������������#��.�����������������:���:�����

!��.���������

�� �#�����������������*��������������������#""�������

�� ����#..����"����..�����������������.���������������

�� .�������������������������������A#������#������*�

�� #�������������������#�����

�� ������"��""�����������#�������������.�������������

�� ������"�������.����������#��������:�!��"�������:��������

Page 51: The Itil Foundation Exam Study Guide 3Rd Edition.pdf

���������� ������������������� ������

Page 52: The Itil Foundation Exam Study Guide 3Rd Edition.pdf

���������� ������������������� ������

)!� � ���������������

���($��������������12���&�

0R�D�����������.�������������B���������������������#�����������A#��������:�����

������.��������������B�����1������������������"������"���"�����������������*:�

����#�����������9��������������#�C�����������0R�D��1����������������������������

����#������

��������9����=>!���������+:�0R�D������"�#��������������"����������������������

�����"����������������������.����0R�D��#�����"#��*���#�������������+�#���������������

������������������"�����������.��*����������������������������B���������1�����������"�������

����������E��!����"��������������������������������

��

0R�D������"������3.��"����������"������+�#�������:���������������������������

������������:��������������9�������

3��$�����*����+��������������������4���)������5��������+���������$��'��$�6�

���������"��������������������������������#��������������"��������.�����.���5�����

����������*:������������������"#������:������'������.������������������������������.������

�����"�����9����������.������������������#��������

���������"����������9�������"�����1���.������.���������������.��������������"�$)S������

�#���.��3��������1�����������

.�����������*����+��������������������4���)������

/�.�����������������"�������������������"��������.�������������������"������������������������

�����.������9�������"������..�����������.����������������.������"��������������

��.���������������.������������������������������.����A#������������������"�#��*������"�

�����������������1.�������������.�#������+�#��������!����"�������������������

���������������������"����������9�������"�����1���.������.���������������.�������������

�"�$'S�������#���.��3��������1�����������

���01���������T��'�N�L/:����.�������������T))�N�L/�

+������������������.��������������U#����8�������*�������7/8/� 9�)���������N--�%'&�� ,'�

$��$''�

4���)�����*����+��������������������4���)������

���������"�������������������������������������������������9��"�����������������:������'�

����������.�������"������������������������������������������������.�����������"���������

�����������"�������������������������.������"���������������������������������������������

�������������.������������������������.������������������������������������

��������������

Page 53: The Itil Foundation Exam Study Guide 3Rd Edition.pdf

���������� ������������������� �����3

���.����A#������������������"�#��*������"���������������?�������#�������1.��������.�#��

����+�#��������!����"�������������������������������

���������"����������9�������"����.������.��������������"����9������������5��

�� (���������.��������������"�)'S�����������������������������������

�� (���������.��������������"�)'S�����������������#..�����1����������

������.��������������"�)'S�����������������������*��1����������

*.�����*����������������#������� �1���9������������������������"�����������������1���

����T� '�.���.�.��:��������������� �.�.�����������������������1�����������*�������������

�������������:�����#�#���*����*��*��������������������������������������0�����7/8/� 9�)�

"���"#��������"����������

/����1������������������������������������"����9��������..�����������������#��������

�1�����������������������#����*:��������������#���������������#��������#�������9������

�����.����

��������������9���3���9������������"���*����������.������������3�1���������������*�

���#�������������"�����:��#���������������.�������*�����.�������������"������.��������

�������#��������������������"�����"�������������������*�9���3���9����3����:��1�������� �

������5�

�� �����:�"�������+�#��������!����"�������

�� ��#�:�"�������������������E��!����"�������

�� ���:�"���9���������������E��!����"������

4�����+��������

���.5??999��1��3�1��������

/�����������*�.��3��A#�������"�����������������01�����

������������"����������*���A#���������"���������#��������1���������:��#�����������#����

�������������������9������������������������"����������*�������#����9��������#�������"�������

���""���������������������������9����������������*3��3��*����.�������������9����������

���������"�����������������������������.������

���""�9���������������������������������������.�����9���9���������������������

#��������������"���9������������"�������������9������������������������"����9����

=��������""�9������""�����������9�#����������������*������������9������������

Page 54: The Itil Foundation Exam Study Guide 3Rd Edition.pdf

���������� ������������������� ������

#��������������"������.���������������������������������

��

������������������������V���!����"�������V��������

�����������"�����+�#��������!����"���������������������������������#�������9�����"�

����������A#������������������������������"����������������*��������������#..����

������������G������������#�����������������������������������������������������������9�������

���#��:��������#���������.���������.������.����������������������*?�#..����"#�������:�������

�..�*���������9����������������9��9�������������������

�������G�9��#����������������1����������

���!�����"�����+�#���������1������T�''�''�N�L/����

�������G�9����������(������������������

�����.��������9�������*�#���������������#�����������.��*����������������������������

����������#���*�#����������������������"�����������+�#�������:�������������������������

�������/�������*���#����#���������"�*�#�������������������������#..������������%*�#���*�

�����������������:�����������������������������C��&:�+�#����������������*�����#""������"�

��������*�*�#���������������.��C������������������������������������*�#����#�������������

����

+������.������9�������������.����:�������#����������������������*���""������������������

����������������������"�������������"���*�#:������������A#��������������������"�����:�

��������������������9������"���������"��������������.��������

���������*�����������������2#���"����������

�������#���

�����C����*��"�.��.�������������������������A#���"��������������"��������������.��������

������.��������������="��������������������*�����������"�C������������:�9�����*�#��������

���������������������.��"�����!L�.���:�*�#������������������1����A#���"����������������

%������"�*�#�������������������������������������������#�����"#��*�"������*�*�����

9����#����&��������*������������.�������������������������.����A#�������

!��.��*�

�����C����*��"����.�������������.�������������������#�������������.��*������������

�����1������"�*�#�����""��������������������A#���"��������:������*�#�����.�������*�#��

���.��*����#�������������9�����.�����#����*�9����9�����*�#��������"�������#..�*����

��*���������������������������#���#���������.���������

����������������#�����������������1��������������������������

���+�#���������1����������������������������0������:�+�����:��.�����:�>�����:�

����#����:�!������:�U�.����������(#������������������������1����������������������������

0����������*����������������������1����������������������������0������:�>����������

(#���������

��������"����������������+�#����������#��������.�����:�+�����:�>�����������

�����������������������������������������0���������

Page 55: The Itil Foundation Exam Study Guide 3Rd Edition.pdf

���������� ������������������� ������

W��:�*�#�������������1�����������*�#�9����"�������������0����������9������������.������

��������������������������"�#�����������1�����A#������������

�������G�9����*�A#���������������1.��������*��1�����

����1����������9�������������"������3��#��H�����������I��#���.��3�������.�.��:�

�����������-'�A#�����������

�������G�9��#������������������1����������

���+�#��������01�����������G�#�����

�������!�����������������+�#���������1�����3�������

W�#��������������0��������1������+�#����������3�������������"��������������������

����������������.5??���#����� �.������������?�"������������������

�������G�9�������������������9����"����������#�����"��*��#���.�����������1�������������

+���������#���.�����������1��:�����*���������������������������#���.�.������������"������

9������"�#��9������"���������1���������������������

�������G�9���������������������������������#����������������"�������"����0R�D����

��04��1������������

���/#���������01����������!�������%/0!&������������B���*�#��0R�D��1����������9����

�����.�������*�#�9���������#���.�.������:��"�*�#�.�����:��������"����������/0!�9����

���������������#�������������"�������"����0R�D��

/"���������.#����������%���������&����9����������#���.��3��������1����������*�#�9����

���������������#�������������*��"����"�����B���������1�������������������"�������9���������

�����������*�#���������/0!�����*�0R�D��������*����

�������G�9������������������������.�������������������"��������

/�������������"������1����������������������"��������������������������+�����=�������"����

�����������������9�����*�#������.���"*��1����*���9�*�#����������#������.��������������

�����"���������

�������G�9�������������������1����"���"�����/�����9����*���������

�������#�"���#����������*�#�"����������1���������:�*�#����������.���������������

�1������������������������������������������*������������������������/0!��+�������

��������"���+�#���������1����������*�#���#���"����1��.����#�����������"���������������

�������!���������������������������������#������"�������*�#�����������������1�������������

�������������������.����������"�����0R�D��1�������������

=����#��*:�����.����������"�#��#�����0R�D���������������������.����������#����������*��"�

�����#.��"�����������E������������9������#������.�������������..�����������������*�

�����������.���������������������.��.���������"��������������������������A#����*��"�����

�1����������.�.����0R�D���������������1������#����������������������������������������

�..��.����������#�����

Page 56: The Itil Foundation Exam Study Guide 3Rd Edition.pdf

���������� ������������������� �����4

=�������������*��������.����������"���������1�����������9�����..��1������*�����

���+�#���������)S��

����������������$)S��

������������#..����))S��

������������������*�$)S�

��

�����������������*�+�#��������!����"��������"�9�*����������� ��������������#.����������

�����"��������9�����������������"�������9��1������

D���W�#��+�#��������!����"��������������������������������#�����������"#�#������"#�"����.����

�"�����.����A#�������"�������������������?��������������������1�������

���������.�������*����������������*��1�����"�9�*�������������9�#����������������

�������������#..�����1����� ����������������3����������9����������������*�

�1������A#���"*�"��������������E��!����"��������������������������������

D���������������1��"���������������9��1����9����������A#���"*���9�����������A#������������

�������*�#���������E��!����"���������������������������������

�����������������������������9������������������

����������������������9����9����.���������"����.#�����������1���������������0R�D�

���+�#���������1������������������"������1��������������������������������������

/#�����B����������!��������

���������������������""����������9����0R�D�������04���

V���9�����������*������"��#����C������������"�������9�������""�������3�9�����������������

��#������������������������������*��""������*��������������#�:�������������V/������������

(�������� ������"�����=>!:��������*���""����������9���������9�������������������.�������

��������������""����������""������.������"�����9�����V���

�����������������04���

�����"����������*������01�����������4�����%��04&����������������"�����4�������

!��.#����������*����04�9���������������66'�"���������*������/���*����01�����������

4�����%9�����9�������#.�����6$,&����04����������������1������������������#���

�����"������������������*��"��#�C������������"������"���"����������*�������������������/������

�"�A#���"�������������������������"������04����

Page 57: The Itil Foundation Exam Study Guide 3Rd Edition.pdf

���������� ������������������� �����#

�����������)*������� +������)������/��9�����������������������������"�������������#���.������:�*�#�9������������#��������������

��������������*���������"������.��������W�#�9����������1����������3�9�������������M�3�"���

���.�*������������������

���������������.��

3�7����������������*�����#���#��3��#����������*M�

3�/��9�������A#�����������E���������D=��������������*�#�����������������������U#���

����#���*�#���������.�������V������������������V�����V����"���V������E����9�*�������

����E��������������#����"��������9����

D�1�:���������������1���"������A#��������������������������#��������*�#�����������9������

�������������9�*����04��1����������.�������9�*���������"��������������"�����������������

�#������"���#����������������������A#�������.��.���*��

3�/������1.��������9��������E���������������1.��������U#�������#���*�#����9��������������

������9����#�:���*�!����������������:���������������9����*�#��������������������

�1.�������9�!����������������������"����/��9���9���E�������*����������������04�

�1�����������#����*�����������.����9���������*�������E9�""��E���������������������������*�

�������9�#������������.���������:����������������.����>��"������������M�

3��"�*�#������.��3�������������������3�#��������9����*������������*�������������*�A#��������

�����*�#�9������#�*����#�����9������������*�#������������ ?-�A#��������"���������������

����#����������#��#����"�*�#�����9�������"#��*��������? �A#�������������*�#����������9�*�

9�������������������"��:���*���������"�����"�����������������������������������*.��

A#��������9�������.�*�#�E���E�����������������9��������E���#�������#���

���������.���"�����.�53�

3�/��9���*�#��A#������������������9�*�3���������9�*�*�#�����������*�����������������"���

����1�������������������9�*�#����������������#��%�&����=0�����9������*����#��"�������

��04��1������������

3��������������"��������������������"������.�������

3�����������������������?������������"������.�������

3��������9������.������������"�����.���������

3�����������������������������������.����*��#������������9���������.�������*�#�

��.������:������������.�������

3���������������"����.�����:������#�.#����"�����.����������������.#����"���������������

��9�3�9������.������������������3����*����������"#����������"����"��������������������

3����������V�����������#���V�������������������?����������������������������������9����

���.���������

3������*�#����"�������������"�������������"������1��������3�����*�#�����9����3��#��������

"�����������1��������.���.�������

3�8��9�������#���������"���:�9���������""�������*������������������%�����!=4�:�

��1������&���������W�#����E�������������9�����������.����������/DW�������:��#�����.�*�

#���������������9�"���*�#���������������"����*�#�����������.��*�������������������

�"���������.��������������"�������

Page 58: The Itil Foundation Exam Study Guide 3Rd Edition.pdf

���������� ������������������� �����$

(#�������#���"������

�"�*�#�"����*�#����"��#�������#���"�����:����E��.����53�

3���������������9������������������������.�����M�

3�7����#�������������"�����1��#�����������9���������#��9�����

3�G����*�#����#������������9����*�#�����9����.�.����3��#��9����������V������V���������3�

���������������������1������������*�#�9����.���������������#���������.������"����.���"���

���9�����W�#���*���.��������������"������1�����������������������#���������*�#�����

����"����"�������#���"���������9���

��

Page 59: The Itil Foundation Exam Study Guide 3Rd Edition.pdf

���������� ������������������� �����5

,��-���������� ��������� ������#���� "�-��

�"�*�#�������H�������I��������:�%��������9�������H.�������������I&������������������*�

������9����"���*�#�������������"�����5�

�&� �����*�#������#���*�#��01���%��#�����*��������������&:������"�������1���

������������������������������9����������

&� �����#���*�#���1���"����#���*��"���������W��:������9�������������C���

������#.��������*�#��.����������"����"�*�#����<���������:�*�#�������#�*�����������9�*�

��������������������������"�����3���#����������������������*��1�������.�������

�#���*��

&� ���#���*��������:�9����#.:����9��:��������""��:�9��������*�#��#�#���H������

9���I������������

-&� ���������"����������9���:�������9�����*�#�������������������������������#���:�

������������#:����������������������������������������"�.�.����%���������������9��

��������.�*��������������9������.�����*�#�������*��"�"����:������9����#����������

������������������&��

)&� 0�C�*�����������"�*�#�����#���*����#�#����

$&� �#���*��������:�9����#.:����9��:��������""��:�9��������*�#��#�#���H������

9���I������������

,&� (�.�������.�-�

�&� >�����������������

>�����#��M�W�#<������"���M�

/���9����*�#�.����*�#���1��:�.�����������������������9����*�#�������:�������*�

"��������*�#���������#���������#�*��#�����

�����:�

������4������

�����X����3��#�*3�#��������