أ‌

‌

"العربي البنك في العمالء رضا على المصرفية الخدمة جودةأبعاد أثر"

(دراسة ميدانية في مدينة الزرقاء )

The Impact Of Banking Services Quality Dimensions On

Customer Satisfaction at Arab Bank

إعداد

سامر فهد سليمان الرياضي

إشراف

الشيخ سعيد مصطفى. د

التسويق تخصص في الماجستير درجة على الحصول لمتطلبات استكماال الرسالة هذه قدمت

العليا الدراسات كلية

الزرقاء جامعة

6102، كانون الثاني

ب‌

ج‌

د‌

إهداء‌

...إلى والدي ووالدتي

...زوجتي الحبيبة إلى

...ابنتي وابني إلى

...وأخواتيي نخواإ إلى

...إلى أهلي وأق اربي

...إلى أساتذتي األف اضل

...العربيالى موظفين البنك

...إلى كل طلبة العلم

...إلى جامعتي

...إلى أصدق ائي

أهدي هذا العمل

‌

‌

ه‌

شكر وتقدير،الذي‌أنعم‌علينا‌بنعمة‌العلم‌والمعرفة،‌ثم‌أتوجه‌بالشكر‌الجزيل‌ أتقدم‌بالشكر‌العظيم‌هلل‌عز‌وجل

مساعدتي‌قبل‌و‌قصارى‌جهده‌،إلى‌أستاذي‌الدكتور‌مصطفى‌سعيد‌الشيخ‌الذي‌لم‌يتوانى‌عن‌بذل‌

منذ‌بداية‌اختيار‌الموضوع‌وحتى‌آخر‌حرف‌كتب‌،إلخراج‌‌فقد‌تابعني، وخاللها‌إعداد‌هذه‌الرسالة

‌.هذه‌الرسالة‌إلى‌حيز‌الوجود‌بالشكل‌األمثل‌و‌األكمل

عثمان،‌والدكتور‌عبد‌‌ةدكتور‌زكريا‌عزام‌والدكتورة‌ردينكما‌أتقدم‌بالشكر‌الموفور‌إلى‌أستاذي‌ال

‌.إنجاز‌هذا‌العمل‌على‌وكل‌من‌أعانني ياد‌خنفر،إالفتاح‌العزام‌،‌والدكتور‌

كما أتقدم بالشكر لكافة مجتمع الدراسة من عمالء البنك العربي إلعطائهم الوقت الكافي لالستبانة و

.مساندتهم هذه األطروحة بأبداء رأيهم بكل حرية و دون أي تحيز

‌ ‌أتقدم ‌كل‌كما ‌مني ‌،فلهم ‌الرسالة ‌هذه ‌بمناقشة ‌لتفضلهم ‌المناقشة ‌لجنة ‌أعضاء ‌إلى ‌الشكر بعظيم

.االحترام‌والتقدير

الباحث

سامر الرياضي

و‌

فهرس المحتويات

الرقم

الموضوع

الصفحة

‌ب‌تفويض‌1

‌ج‌قرار‌لجنة‌المناقشة‌2

‌د‌اإلهداء‌3

‌ه‌شكر‌وتقدير‌4

‌و‌فهرس‌المحتويات‌5

‌ط‌قائمة‌المالحق‌6

‌ي‌قائمة‌الجداول‌‌7

‌ي‌قائمة‌األشكال‌8

‌ز‌الملخص‌باللغة‌العربية‌9

اإلطار العام للدراسة: الفصل االول

‌‌1مقدمة‌‌1.1

‌‌2الدراسة‌وأسئلتهامشكلة‌‌2.1

‌‌3أهمية‌الدراسة‌3.1

‌‌3أهداف‌الدراسة‌4.1

‌‌4فرضيات‌الدراسة‌5.1

‌‌5نموذج‌الدراسةأ‌6.1

7.1‌‌المصطلحات‌الدراسية

‌6‌

ز‌

اإلطار النظري والدراسات السابقة: الفصل الثاني

‌8 جودة الخدمة المصرفية: المبحث األول ‌

‌‌9تمهيد‌1.1.2

‌‌11الخدمة‌المصرفيةمفهوم‌‌جودة‌‌2.1.2

‌‌11ماهية‌جودة‌الخدمة‌المصرفية‌وأبعادها‌3.1.2

‌‌12هتطور‌و‌نشأة‌مفهوم‌الجودة‌4.1.2

‌‌14أهمية‌‌دراسة‌جودة‌الخدمة‌‌5.1.2

‌‌15مراحل‌تطور‌أبعاد‌جودة‌الخدمة‌6.1.2

‌21 رضا العمالء:المبحث الثاني ‌

‌‌21تمهيد‌1.2.2

‌‌21مفهوم‌رضا‌العمالء‌2.2.2

‌‌22النماذج‌المفسرة‌لرضا‌العميل‌3.2.2

‌‌23نموذج‌التوقعات‌لرضا‌العمالءأشكل‌‌4.2.2

‌25 البنك العربي: المبحث الثالث ‌

‌‌26تاريخ‌البنك‌1.3.2

‌‌26بداية‌المسيرة‌1.1.3.2

‌‌26ثقة‌والتزام‌منذ‌البداية‌2.1.3.2

‌‌26قوة‌محفزة‌‌لالقتصاد‌العربي‌2.3.2

‌‌27التأميم‌1.2.3.2

‌‌27توسع‌ثابت‌2.2.3.2

‌‌28البنك‌العربي‌اليوم‌3.3.2

‌‌28الخدمات‌الشخصية‌1.3.3.2

ح‌

‌‌29خدمات‌الشركات‌2.3.3.2

‌‌31دارة‌العالقاتإ‌4.3.2

‌‌31دارة‌الثرواتإ‌5.3.2

‌‌31دارة‌الخزينةإ‌6.3.2

‌33 األجنبية الدراسات العربية و: المبحث الرابع ‌

‌‌34الدراسات‌العربية‌‌1.4.2

‌‌38األجنبية‌الدراسات‌2.4.2

‌‌42ما‌يميز‌هذه‌الدراسة‌عن‌الدراسات‌السابقة‌3.4.2

منهجية الدراسة: الفصل الثالث

‌‌44تمهيد‌1.3

‌‌44مجتمع‌الدراسة‌2.3

‌‌44عينة‌الدراسة‌3.3

‌‌45مصادر‌الحصول‌على‌البيانات‌4.3

‌‌46(انةاالستب)أداة‌الدراسة‌‌5.3

‌‌47صدق‌أداة‌الدراسة‌‌6.3

‌‌47الصدق‌الظاهري‌1.6.3

‌‌47صدق‌المحتوى‌2.6.3

‌‌48(االستبانة)ثبات‌أداة‌الدراسة‌‌2.2.6.3

‌‌51حدود‌الدراسة‌7.3

‌‌51إجراءات‌الدراسة‌8.3

‌ تحليل البيانات واختبار الفرضيات : الفصل الرابع ‌

‌‌52تمهيد‌1.4

ط‌

‌‌52األساليب‌اإلحصائية‌المستخدمة‌في‌تحليل‌البيانات‌2.4

‌‌53وصف‌خصائص‌عينة‌الدراسة‌3.4

‌‌56وصف‌متغيرات‌الدراسة‌‌4.4

‌‌63صالحية‌بيانات‌الدراسةاختبار‌‌5.4

‌‌69اختبار‌فرضيات‌الدراسة‌6.4

مناقشة النتائج والتوصيات: الفصل الخامس

‌‌71مناقشة‌النتائج‌1.5

‌‌72التوصيات‌2.5

المراجع

‌‌74المراجع‌العربية‌‌

‌‌75األجنبيةالمراجع‌‌

المالحق

‌‌82االستبانة‌‌

‌‌86أسماء‌المحكمين‌

‌‌87نتائج‌التحليل‌اإلحصائي‌

‌‌97ملخص‌الدراسة‌باللغة‌اإلنجليزية‌

ي‌

الجداول قائمة

الصفحة عنوان الجدول الرقم

‌KMO‌45اختبار‌حجم‌العينة‌ 1

‌47درجات‌مقياس‌ليكرت 2

‌‌48االرتباط‌مصفوفة‌3

‌‌49(كرونباخ‌ألفا)اختبار‌ثبات‌أداة‌الدراسة‌‌4

‌‌53عينة‌الدراسةخصائص‌‌5

‌‌‌56األهمية‌النسبية‌لفقرات‌متغير‌الملموسية‌6

‌‌57األهمية‌النسبية‌لفقرات‌متغير‌االعتمادية‌7

‌58 األماناألهمية‌النسبية‌لفقرات‌متغير‌‌8

‌59 االستجابةاألهمية‌النسبية‌لفقرات‌متغير‌‌9

‌61 التعاطفاألهمية‌النسبية‌لفقرات‌متغير‌‌11

‌61 رضا‌العمالءاألهمية‌النسبية‌لفقرات‌متغير‌‌11

‌‌62األهمية‌النسبية‌لمتغيرات‌الدراسة‌12

‌‌63التوزيع‌الطبيعي‌للبيانات‌13

‌‌65اختبار‌االرتباط‌الخطي‌المتعدد‌14

‌‌65معامل‌التضخم‌15

‌‌66(واتسون‌–ن‌ديرب)‌اختبار‌االرتباط‌الذاتي‌‌16

‌68 (تحليل‌االنحدار‌المتعدد)اختبار‌الفرضية‌الرئيسية‌‌17

قائمة األشكال

الصفحة عنوان الشكل الرقم

5 نموذج الدراسةأ 1-1

11 أبعاد جودة الخدمة المصرفية 2-1

22 نموذج التوقعات لرضا العمالءأ 2-2

44 التوزيع الطبيعي للبيانات 4-1

46 المتغيرات المستقلة و العمالء رضا متغير بين العالقة 4-2

‌ز

جودة الخدمة المصرفية على رضا العمالء في البنك العربي أبعاد أثر

"دراسة ميدانية في مدينة الزرقاء"

الملخص

‌‌االعتمادية‌و‌الملموسيةوالممثلة‌ب‌أثر‌أبعاد‌جودة‌الخدمة‌المصرفية‌‌على‌هدفت‌الدراسة‌التعرف‌

أبعاد‌جودة‌‌عن‌طريق‌دراسةي‌البنك‌العربي‌،‌رضا‌العمالء‌ف‌في‌والتعاطف‌االستجابة‌و‌األمان‌و

‌.‌موضوع‌الدراسةالخدمة‌المصرفية‌

‌ ‌العمالء ‌الدراسة ‌خدماتواستهدفت ‌من ‌الزرقاء‌المستفيدين ‌مدينة ‌في ‌العربي ‌البنك ‌تواستخدم.

‌البيانات ‌على ‌للحصول ‌وسيلة ‌واالستبانة ،‌‌ ‌من ‌الدراسة ‌‌عميالا‌‌418تكونت‌عينة ‌‌واستردللبنك

بعد‌استبعاد‌%‌93بنسبة‌استبانة‌‌371،‌وخضع‌منها‌للتحليل‌%‌95بنسبة‌استرداد‌‌398استبانة‌

‌. االستبانات‌غير‌القابلة‌للتحليل

رضا‌بشكل‌عام‌من‌قبل‌العمالء‌عن‌جودة‌الخدمة‌المقدمة‌من‌قبل‌البنك‌،‌‌ه‌يوجدأن‌أظهرت‌النتائج

لما‌يتبعه‌البنك‌من‌سياسات‌تحقق‌تشعر‌؛از‌األمان‌على‌أفضل‌قيمة‌من‌حيث‌رضا‌العمالء‌عنه‌وح

‌.كأحد‌أبعاد‌الجودة‌المصرفيةالعمالء‌رضاهم‌عن‌متغير‌التعاطف‌‌بد ‌ي‌‌بالمقابل‌،العميل‌باألمان‌

ألبعاد‌جودة‌الخدمة‌المصرفية‌المقدمة‌على‌رضا‌العمالء‌،‌‌اا‌معنوي‌اا‌ن‌هناك‌تأثيرأوأثبتت‌الدراسة‌

‌ع‌ ‌‌د‌و ‌األكثر ‌هو ‌االستجابة ‌‌تأثيراا‌متغير ‌الرضا ‌تحقيق ‌في ‌متغير‌. ‌أن ‌النتائج ‌أظهرت بالمقابل

‌.لتحقيق‌رضا‌العمالء‌من‌بين‌المتغيرات‌األخرى‌‌اا‌تأثيرالملموسية‌هو‌األقل‌

.‌أبعاد‌جودة‌الخدمة‌المصرفية‌،‌رضا‌العمالء‌،‌البنك‌العربي‌:‌المفتاحية‌الكلمات

- 1 -

األولالفصل

اإلطار العام للدراسة

مقدمة 1.1

مشكلة الدراسة وأسئلتها 6.0

أهمية الدراسة 1.0

أهداف الدراسة 1.0

فرضيات الدراسة 1.0

نموذج الدراسةأ 2.0

الدراسيةالمصطلحات 1.0

- 1 -

مقدمة 0.0

‌‌القضايا‌من‌الخدمة‌جودة‌عدت‌ ‌الممارسين‌اهتمام‌أثارت‌التي‌المعاصر‌التسويقي‌الفكر‌فيالمهمة

‌النمو‌مع‌تزامن‌فقد‌،‌خاص‌بشكل‌والمصرفية‌،‌العام‌بشكلها‌الخدمات‌صناعة‌في‌والباحثين

‌في‌مرتفعة‌لمعدالت‌العمالء‌توقعات‌تزايد‌األخيرة‌المدة‌في‌الخدمية‌الصناعات‌ألهمية‌المستمر

‌التفوق‌لتحقيق‌متميزة‌خدمات‌تقديم‌على‌العمل‌إلى‌المنافسة‌حدة‌أدت‌،كما‌الخدمة‌جودة‌مستوى

‌‌‌‌‌‌‌العمالء‌رضاءإ‌على‌تعمل‌هادفة‌تسويقية‌استراتيجيات‌تبني‌خالل‌من‌وذلك‌،‌المنافسين‌على

‌(‌.‌2102،‌‌وكنعان‌عبود)‌‌والئهم‌كسب‌و‌رغباتهم‌و‌حاجاتهم‌إشباع‌و

بهدف‌تحقيق‌الرضاا‌لهام‌‌همرغبات‌و‌العمالء‌شباع‌حاجاتإعلى‌‌جميع‌المنظمات‌الخدمية‌لذا‌عملت

،‌فهااي‌تادرك‌بااأن‌تحقياق‌رضااا‌علاى‌جااودة‌الخادمات‌المصارفية‌التأكياادماان‌خاالل‌واالحتفااظ‌بهام‌‌،

د‌الاوالء‌لادى‌ها الء‌العماالء‌مماا‌يجعلهام‌عماالء‌دائماين‌و‌ساوف‌يولا‌،العمالء‌يمثل‌مفتااح‌نجاحهاا

ومان‌هاذا‌المنطلااق‌عملات‌البناوك‌علااى‌تقاديم‌منتجاات‌وخادمات‌ماان‌أجال‌تحقياق‌الرضااا‌.‌للمنظماة‌

ن‌تقيايم‌‌أداء‌إ‌.‌واالحتفاظ‌بهم‌العمالءلعمالئها‌مما‌خلق‌منافسة‌شديدة‌بين‌هذه‌البنوك‌بهدف‌كسب‌

لاى‌إالبنوك‌من‌قبل‌العمالء‌يستند‌على‌جودة‌ما‌تقدم‌‌لهم‌‌من‌منتجات‌،‌لذلك‌تسعى‌هذه‌المنظماات‌

لكاي‌تاتمكن‌مان‌مواكباة‌التطاور‌‌همورغبات‌حاجات‌العمالء‌ووالتحسين‌بما‌يتوافق‌،‌عملية‌التطوير‌

‌.‌الحاصل‌في‌البيئة‌المحيطة

لااى‌تحقياق‌الرضااا‌للزبااائن‌ألناه‌سااوف‌يمكنهااا‌ماان‌إ‌ىتسااع‌المنظماات‌الخدميااة‌ومنهااا‌المصاارف‌نإ

وتحقيااق‌التميااز‌المطلااوب‌فااي‌السااوق‌‌ومنهااا‌،والصاامود‌بوجااه‌المنافسااة‌،االسااتمرار‌فااي‌السااوق‌

قاراض‌وغيرهاا‌مان‌ياداع‌واإلمثل‌اإل‌ةات‌غير‌ملموسة‌وتكاد‌تكون‌متماثلالمصارف‌التي‌تقدم‌خدم

الخدمات‌المصرفية‌،‌وبما‌أن‌جودة‌الخدمة‌وتميزها‌يرتبط‌بشكل‌كبير‌بالعنصر‌البشري‌الاذي‌يقادم‌

لاى‌اختياار‌إالخدمة‌وبالمستلزمات‌المادياة‌لتقاديم‌الخدماة‌الجاوهر‌والخادمات‌الداعماة‌،‌لاذلك‌تساعى‌

واالساتجابة‌،د‌ماع‌العماالء‌وتدريبهم‌لكي‌يصبحوا‌قاادرين‌علاى‌التعامال‌بشاكل‌جيا‌،العاملين‌بعناية‌

أن‌تعماال‌علااى‌تااوزيعهم‌علااى‌فروعهااا‌المنتشاارة‌فااي‌مختلااف‌المحافظااات‌‌و‌هااذا‌لااذا‌و،لطلباااتهم‌‌

وطبيعاة‌العوامال‌التاي‌تا ثر‌علاى‌سالوك‌،التوزيع‌يجب‌أن‌يتناسب‌مع‌كمياة‌الطلاب‌علاى‌الخادمات‌

‌ألهااداف‌التسااويقيةلكااي‌تااتمكن‌ماان‌تحقيااق‌ا؛الزبااائن‌ماان‌عااادات‌وتقاليااد‌وأعااراف‌و‌دخاال‌وغيرهااا‌

(Hashim et . al.,2015 ‌).

- 2 -

و‌يتمتاع‌‌‌البنك‌العربي‌ومقره‌األردن‌أول‌م سسة‌مالية‌تابعة‌للقطاع‌الخاص‌في‌العالم‌العربي‌‌د‌عي‌

‌‌611حيث‌تبلغ‌فروعه‌،البنك‌العربي‌بشبكة‌فروع‌ال‌تضاهيه‌فيها‌م سسة‌أخرى‌في‌العالم‌العربي‌

راكاز‌المالياة‌قارات،‌كما‌يحتل‌البنك‌مكانة‌بارزة‌في‌األسواق‌والم‌5دولة‌في‌‌31فرع‌موزعة‌في‌

مجموعااة‌متنوعااة‌ماان‌المنتجااات‌والخاادمات‌التااي‌تشاامل‌المجاااالت‌الرئيسااية‌‌البنااك‌يقاادم‌،الرئيسااية‌

الخاادمات‌المصاارفية‌لدفااراد‌،خدمااة‌الشااركات‌والعمليااات‌المصاارفية‌االسااتثمارية‌وأعمااال‌:‌تيااةاآل

وجاادت‌لخدمااة‌احتياجااات‌األفااراد‌والشااركات‌‌والوكاااالت‌الحكوميااة‌وغيرهااا‌ماان‌‌وكلهااا‌الخزينااة،

‌.(http://www.arabbank.com.jo)‌‌الم سسات‌المالية‌العالمية

مشكلة الدراسة 6.0

الزرقةةاء والبنةةك مدينةةةفةةي البنةةوا التجاريةةة العاملةةة نتيجةةة للتصةةاعد المسةةتمر فةةي حجةةم المنافسةةة بةةين

في البنك العربي لمواكبة التطور الحاصةل فةي م من الجهود التي يبذلها العاملونالعربي ، وعلى الرغ

التةي والتفةاوت فةي تحةديل الخةدمات و رغبةات المسةتهلكين لتميةز ادماتة ،،مجال الخةدمات البنكيةة

و المنافسةة فةي تمييةز ادماتة ك العربةينونتيجة للصعوبات التي تواج الب، و أسعاره ،يقدمها البنك

ونقة الدراسةات و األبحةال المتعلقةة بجةودة الخةدمات و رضةا و المتزايةدة فةي هةذا القطةا ، القوية

العميل و نق الوعي لدى المصارف الخدمية في الزرقاء و ااصة البنك العربي بأهمية الجودة فةي

و نظرا م االهتمام برضا العميل و فهم حاجات و رغبات تقديم الخدمات و تحقيق الميزة التنافسية و عد

مقياس النجاح و االسةتمرارية فةي و المحافظة علي العتباره ، تحقيق رضا العمالء زيادة للسعي نحو

: ن مشكلة البحل تتلخ في السؤال الرئيسي إعمال ، فاأل

؟( مدينة الزرقاء) العربي البنك عمالءرضا فيجودة الخدمة المصرفية ما أثر

: اآلتيةومن هذا السؤال الرئيسي تنبثق التساؤالت الفرعية

رضا عمالء البنك العربي؟ فيالملموسية ما أثر .1

رضا عمالء البنك العربي ؟ فياالعتمادية ما أثر .2

رضا عمالء البنك العربي؟ فياألمان بعدما أثر .2

رضا عمالء البنك العربي؟ فياالستجابة السريعة ما أثر .4

رضا عمالء البنك العربي ؟ فيالتعاطف بعد ما أثر .5

- 3 -

الدراسة أهمية 1.3

لألفةراد تبرز أهمية الدراسة من أهمية الدور الذي يلعب البنك العربةي فةي تسةهيل التعةامالت الماليةة

ق و يحقة ، ويلبةي احتياجةات العمةالء عمةالءالودعم االستثمار بالشكل الذي يولد رضةا ، والمؤسسات

وفعةال فةي ، مةن االلهةا يسةاهم بشةكل كبيةر ، وشبا من االل الخدمات المالية التةي يقةدمها لهم اإل

وكسةبهم ، عمةالء ال رضةا وبذلك سوف يتمكن البنك من تحقيق ،حل كثير من المشاكل المالية للعمالء

‌.كعمالء دائمين

الجوانة اإليجابيةة لرضةا العمةالء مةن اةالل جةودة علىفي التعرف العلمية للدراسةهمية وتكمن األ

فةي المصةةارف حتةى تةةتمكن هةةذه وجودهةةاو يفضةلون ،األساسةةية التةي يبحةةل عنهةا العمةةالء تالخةدما

اهتمةام ثةارة إمسةاعدة المصةارف فةي األهمية العملية تكمنو المصارف من توفيرها و تقديمها لهم ،

‌،االعتماديةةة ) دراكهةةم ألثةةر جةةودة الخدمةةة إ، وذلةةك مةةن اةةالل او جةةذبهم للتعامةةل معهةة، العمةةالء

جةةراء هةةذه الباحةةل إل ممةةا دفةةععلةةى رضةةاهم ،(األمةةان و التعةةاطف ،سةةرعة االسةةتجابة ، الملموسةةية

واالسةتمرار بالتعامةل مةع البنةك ،أهم أبعاد الخدمة التي توثر على رضا العمةالء إلىللتعرف الدراسة

ن تجعلهةم يتحولةون فةي تعةاملهم مةع ألى أهم الخدمات التي يبحل عنها التةي مةن الممكةن إو الوصول

و مواكبتهةا ،سلوب الحديل للتكيف مةع التطةورات المسةتقبلية لى األإصارف من األسلوب التقليدي الم

االسةةةتجابة الفوريةةةة عةةةن طريةةةق زيةةةادةوذلةةةك ) لةةةى تكةةةوين عالقةةةات وطيةةةدة مةةةع العمةةةالء إضةةةافة إ

. و بالتالي الحصول على والئهم ( الحتياجاتهم

أهداف الدراسة 1.1

‌التعرف‌ت‌ ‌الدراسة ‌ ‌إلىهدف‌هذه ‌‌أثر‌ ‌أبعاد ‌المصرفية ‌الخدمة والمعايير‌التي‌يستند‌عليه‌،جودة

لبنك‌و‌معرفة‌المداخل‌األساسية‌لتحسين‌أداء‌ا،‌في‌تحديد‌جودة‌الخدمة‌‌المصرفية‌‌المقدمة‌‌العميل

‌التي ‌ا‌العربي ‌الدور ‌تحقألتلعب ‌في ‌صياغساسي ‌ويمكن ،‌ ‌للعمالء ‌الرضا ‌األهدافيق بهدف‌‌ة

‌:‌اآلتيرئيسي‌على‌النحو‌

.(مدينة‌الزرقاء)‌‌أبعاد‌جودة‌الخدمات‌المصرفية‌على‌رضا‌عمالء‌البنك‌العربي‌أثر‌علىالتعرف‌

‌:‌اآلتيوينبثق‌‌منها‌أهداف‌فرعية‌على‌النحو‌

- 4 -

.العربي البنك عمالء رضا فيعامل الملموسية أثر على التعرف .1

.العربي البنك عمالء رضا فياالعتمادية عامل أثر على التعرف .2

.العربي البنك عمالء رضا في ألمانا عامل أثر على التعرف .2

.العربي البنك عمالء رضا في السريعة االستجابة عامل أثر على التعرف .4

.العربي البنك عمالء رضا فيلتعاطف ا عامل أثر على التعرف .5

فرضيات الدراسة 1.3

أهةداف أسةللتها المختلفةة لتحقيةق/ تم بناء الفرضيات التالية اعتمادا على مشةكلة الدراسةة وعناصةرها

: ن الفرضية الرئيسية هي الدراسة و متغيراتها فإ

H0 : ال يوجد أثر ذو داللة احصائية عند مستوى داللة معنوية(α ≤0.05 )ألبعاد جودة

.الخدمة المصرفية على رضا العمالء في البنك العربي

‌: اآلتيةوينبثق عن هذه الفرضية الرئيسية الفرضيات الفرعية

‌H01 ‌‌:حصائية‌‌عند‌مستوى‌داللة‌معنوية‌‌إال‌يوجد‌أثر‌ذو‌داللة‌(α ≤0.05‌(الملموساية‌‌‌لبعد‌

‌.على‌رضا‌العمالء‌في‌البنك‌العربي‌

H02 ‌:حصائية‌‌عند‌مستوى‌داللاة‌معنوياةإال‌يوجد‌أثر‌ذو‌داللة‌ (α ≤0.05‌‌‌)االعتمادياة‌‌بعادل

‌.على‌رضا‌العمالء‌في‌البنك‌العربي

H03‌:حصائية‌‌عند‌مستوى‌داللاة‌معنوياة‌‌إال‌يوجد‌أثر‌ذو‌داللة‌(α ≤0.05 (األماان‌علاى‌‌بعادل

‌.رضا‌العمالء‌في‌البنك‌العربي

H04‌:حصاائية‌‌عناد‌مساتوى‌داللاة‌معنوياةإال‌يوجد‌أثر‌ذو‌داللاة‌ (α ≤0.05 ‌‌)االساتجابة‌‌بعادل

‌.السريعة‌على‌رضا‌العمالء‌في‌البنك‌العربي

H05‌:حصاائية‌‌عناد‌مساتوى‌داللاة‌معنوياةإال‌يوجاد‌أثار‌ذو‌داللاة‌ (α ≤0.05 ‌‌)التعااطف‌‌لبعاد

‌.على‌رضا‌العمالء‌في‌البنك‌العربي

- 5 -

نموذج الدراسةأ 2.0

وفي‌ضوء‌مشكلة‌الدراسة‌و‌مراجعة‌األدبيات‌ذات‌العالقة‌فقد‌قام‌الباحث‌بتحديد‌المتغيرات‌التي‌

(.1-1)قام‌باختبارها‌و‌كما‌هي‌مكتوبة‌في‌األنموذج‌شكل‌رقم‌

لمتغير التابع

‌نموذج‌الدراسة‌أ(‌1-1)الشكل‌رقم‌

د ‌ ‌:‌اآلتيةلى‌الدراسات‌إهذا‌النموذج‌بالرجوع‌‌اعتم

-Al Karim , Rashed and Chowdhury , Tabassum (2014) , Customer

Satisfaction‌ On Service Quality In Private Commercial Banking Sector In Bangladesh ,

British Journals Of Marketing Studies , Vol,2,No.2,p.5

دارية إلا‌دراسات العلومأثر‌جودة‌الخدمة‌المصرفية‌في‌والء‌الزبائن‌للبنوك‌األردنية‌،‌(‌‌2112)،‌فاطمة‌و‌الضمور‌،‌حامد‌‌حلوز‌-

.‌435،ص‌‌1،‌العدد‌‌39،المجلد‌

الملموسية.0

االعتمادية.6

ماناأل.1

االستجابة.1

السريعة

التعاطف.1

العمالءرضا

الخدماتجودة أبعاد

المصرفية

المستقل المتغير المتغير التابع

- 6 -

المصطلحات الدراسية 1.1

‌على‌بقدرتها‌المتعلقة‌الخدمات‌مواصفات‌و‌الخواص‌من‌مجموعة‌هي‌‌: جودة الخدمة .1

(.2112،‌خرونآو،‌‌‌كوتلر)‌وجودها‌المفترض‌أو‌الموجودة‌المتطلبات‌تلبية

نفعي‌الذي‌يتصف‌بتغلب‌موعة‌من‌العمليات‌ذات‌المضمون‌الهي‌مج: الخدمة المصرفية .6

التي‌تدرك‌من‌قبل‌األفراد‌أو‌الم سسات‌‌،العناصر‌غير‌الملموسة‌على‌العناصر‌الملموسة‌

نفعية‌التي‌تشكل‌مصدرا‌إلشباع‌حاجاتهم‌المالية‌و‌االئتمانية‌وقيمها‌ال،من‌خالل‌دالالتها‌

و‌ذلك‌من‌خالل‌،الحالية‌و‌المستقبلية‌،‌و‌تشكل‌في‌الوقت‌نفسه‌مصدرا‌لربحية‌المصرف‌

(‌.‌‌‌‌‌‌2117معال‌،)‌‌بين‌الطرفين‌ةتبادلي‌ةعالق

‌‌الخدماااااة‌مقااااادم‌علاااااى‌العميااااال‌اعتمااااااد‌إمكانياااااة‌مااااادىتعناااااي‌‌هاااااي‌و: االعتماديةةةةةة .3

(Parasuraman , et, al.,1988.)

الصورة‌الذهنية‌لدى‌العمالء‌‌لتحسين‌المادية‌الملموسية‌على‌المصارف‌تركز: الملموسية .1

‌للعمااالء‌توفرهااا‌التااي‌‌الحديثااة‌التقنيااات‌،‌للمبنااى‌الخااارجي‌المظهاار‌‌ومنهااا‌عاان‌خاادماتها

‌نصاايف)األخاارى‌المصااارف‌مسااتوى‌تفااوق‌بخاادمات‌يتميااز‌المصاارف‌بااأن‌تخاايال‌لتعطااي

،2119‌‌.)

‌أو‌الخطاأ‌مان‌تخلاو‌لهام‌المقدماة‌الخدماة‌باأن‌الزباائن‌قبال‌مان‌‌االطمئناان‌وهاو: ماناأل .5

‌وقادرة‌الكياساة‌و‌اللطافاة‌أيضا‌وتشمل‌،‌المادي‌و‌النفسي‌االطمئنان‌شامال‌الشك‌أو‌الخطر

(.‌‌‌‌‌Ellen ,1999)كسبها‌‌و‌الثقة‌بناء‌على‌مستخدميه‌و‌المصرف

‌في‌الرغبة‌و،‌‌بأهميته‌شعارهإو‌الزبون‌على‌الحرص‌و‌الصداقة‌روح‌بداءإ‌هو: التعاطف .6

.(‌Altman ,1988)‌‌‌حاجاته‌حسب‌الخدمة‌تقديم

‌ماا‌عميال‌باه‌يشاعر‌الاذي‌السالبي‌أو‌اإليجاابي‌االنطباع‌ذلك‌هو‌العميل‌رضا‌: رضا العميل .1

‌مناتج‌اتجااه(‌العميال)توقعاتاه‌بين‌مقارنة‌عن‌ناتج‌هو‌و‌استهالك،‌أو/‌و‌شراء‌تجربة‌اتجاه

(2116ي‌،‌والمحيا)المدرك‌‌أدائه‌و‌ما

‌

- 7 -

نيالفصل الثا‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌

اإلطار النظري والدراسات السابقة

المصرفيةجودة الخدمة ول المبحث األ

رضا العمالء المبحث الثاني

البنك العربي المبحث الثالث

الدراسات السابقة المبحث الرابع

‌‌‌

- 8 -

الثاني الفصل

اإلطار النظري والدراسات السابقة

‌صرفيةجودة الخدمة الم: ول المبحث األ

‌

‌‌‌‌

تمهيد 0.0.6

مفهوم جودة الخدمة 6.0.6

ماهية جودة الخدمة المصرفية وأبعادها 1.0.6

و تطورها نشأة مفهوم الجودة 1.0.6

جودة الخدمة أهمية دراسة 1.0.6

مراحل تطور أبعاد جودة الخدمة 2.0.6

- 9 -

تمهيد 1.1.1

ر‌بشااكل‌مااا‌علااى‌عماال‌ثااوالمحليااة‌أ ‌‌،‌ن‌تطااور‌التكنولوجيااا‌المتسااارع‌الااذي‌تشااهده‌السااوق‌العالميااةإ

تعمل‌على‌مواكبة‌هذا‌التطور‌واالستجابة‌للتطور‌الحاصل‌في‌‌هاالمنظمات‌و‌منها‌المصارف‌،‌وكل

دفااع‌البنااوك‌و‌منهااا‌البنااك‌العربااي‌الااى‌‌‌ممااااألنماااط‌االسااتهالكية‌للعمااالء‌واحتياجاااتهم‌و‌رغباااتهم‌،

في‌‌اا‌كبير‌اا‌شهد‌سوق‌المصارف‌ازدياد‌نفسه‌وفي‌الوقت،وزيادة‌عددها‌،تنويع‌الخدمات‌التي‌تقدمها‌

‌اا‌و‌ضروري‌اا‌مهم‌اا‌بجودة‌الخدمة‌أمر‌االهتمامفية‌مما‌ولد‌منافسة‌شديدة‌جعل‌عدد‌الم سسات‌المصر

و‌االهتماام‌،ن‌تحقيق‌ذلك‌يتطلب‌مان‌الم سساات‌المصارفية‌أن‌تعمال‌علاى‌دراساة‌الساوق‌إ،‌للبقاء‌

بجودة‌الخدمات‌التي‌تقدمها‌بما‌يتناسب‌وحاجة‌السوق‌و‌تحقيق‌االشباع‌والرضا‌للعماالء‌وذلاك‌مان‌

‌.(2117،‌التميمي)مام‌بأبعاد‌جودة‌الخدمة‌و‌تحسينها‌خالل‌االهت

‌العصار‌فاي‌‌الخادمات‌أهام‌من‌خصوصا‌التجارية‌البنوك‌وخدمات‌عموما‌المصرفية‌الخدمات‌عدوت‌

وتساهيل‌أماور‌الحيااة‌،وتساهيل‌التعامال‌،‌دولاة‌أي‌اقتصااد‌تنمياة‌فاي‌الكبيار‌لادورها‌نظرا‌‌الحديث؛

‌واالحتفااظ،‌للعماالء‌المتكامال‌اإلشاباع‌فلسفة‌على‌يعتمد‌للتسويق الحديث‌المفهوم‌كان‌ولما.‌لدفراد

‌إدارة‌اهتماام‌مدى‌علىكبيرة‌‌ بدرجة‌يعتمد‌تنفيذي‌عمل‌إلى‌وتحويلها،‌الفلسفة‌هذه‌تطبيق‌فإن‌بهم،

‌هاذه‌إشاباع‌علاى‌تعمال‌التاي‌القارارات‌أفضل‌اتخاذ‌إلى‌ي دي‌الذي‌التسويق،‌وبالشكل‌بوظيفة‌البنك

‌فاي‌لسامعته‌وتارويجهم‌البناك‌ماع‌تعااملهم‌رارتكا‌وضامان‌للبناك،‌العمالء‌والء‌وكسب،االحتياجات‌

‌.المصرفية‌‌‌األوساط

‌إدراكاات‌علاى‌كبيار‌بشاكل‌تا ثر‌نسااناإل‌صانع‌مان‌التاي‌تلاك‌خصوصااو،‌للخدمة‌المادية‌البيئة‌نأ

‌المصارفية‌الخدماة‌خاللهاا‌مان‌تقادم‌التاي‌المادياة‌البيئاة‌أن‌كماا‌الخدماة،‌مع‌بتجربته‌المتعلقة‌العميل

‌العميال‌إدراك‌مان‌يعازز‌بادوره‌وهاذا‌صال،األ‌فاي‌محسوساة‌غيار‌لخدماة‌محسوساة‌مالما ‌تضيف

‌مثال‌المحيطاة‌الظروفكا‌للخدماة‌البيئياة‌بعااداأل‌وتتضامن.‌تقييماه‌علاى‌قادرة‌أكثار‌ويجعله‌للخدمة،

‌الداعماة‌والسالع‌والمعادات،‌جهازةاأل‌مثال‌الحياز‌واساتثمار‌وغيرهاا،‌والاديكور‌والضوضاء‌لواناأل

‌و‌بداعتاه‌نااتج‌مان‌أو‌نسااناإل‌صنع‌من‌وأشياء‌،والرموز‌،‌العالقات‌لىإ‌‌باإلضافة‌الخدمة،‌لتقديم

‌أوجاب‌الاذي‌األمار‌المصارفية‌الخادمات‌الحاضر‌الوقت‌في‌عليها‌الطلب‌زاد‌التي‌الخدمات‌بين‌من

‌.خدماتها‌تقديم‌في‌اا‌تسويقي‌مدخالا‌‌تبني‌المصارف‌على

نتاج‌و‌التسويق‌على‌صاعيد‌الساوق‌العالمياة‌تصين‌في‌مجال‌اإلباهتمام‌المخ‌إن‌مفهوم‌الجودة‌حظي

‌عاادة‌أصاابحت‌و‌التخصصااات،‌و‌المجاااالت‌ماان‌كثياار‌فااي‌الجااودة‌مفهااوم‌دخاال‌حيااث‌،و‌المحليااة

‌‌‌‌‌،‌تخصصااتها‌و‌أعمالهاا‌مختلاف‌فاي‌تطبيقهاا‌و،‌االهتماام‌بهاا‌بضارورة‌كامال‌وعاي‌على‌منظمات

- 10 -

‌الم سسااات‌و‌الشااركات‌توفرهااا‌التااي‌الساالع‌و،‌‌االسااتهالكية‌المنتجااات‌علااى‌الجااودة‌تقتصاار‌لاام‌و

‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌الهيئاات‌و‌اإلدارات‌تقادمها‌التاي‌الخادمات‌مان‌للكثير‌عنوانا‌الجودة‌أضحت‌العكس‌على‌بل‌الكبيرة

‌‌‌(‌.Mualla ,2011)‌‌‌الخاصة‌و‌العامة‌الجهات‌و

ومنهاا‌،تسعى‌لتحقيقاه‌المنظماات‌الخدمياة‌خدمات‌ذات‌جودة‌عالية‌هدفا‌فقد‌أصب ‌التنافس‌في‌تقديم‌

‌‌‌‌‌‌‌و‌ضاامان‌بقائهااا‌،البنااوك‌،‌و‌ذلااك‌بعااد‌أن‌أصاابحت‌جااودة‌الخدمااة‌هااي‌المعيااار‌األساسااي‌لنجاحهااا‌

. (Sanjiv et . al . , 2015 ) و‌استمرارها‌في‌السوق

‌عمالئهااعالقات‌طويلة‌األجل‌ماع‌‌في‌بناء‌فعاالا‌‌اا‌دور‌سيلعبخدمات‌ذات‌جودة‌عالية‌‌البنوك‌تقديم

و‌بالتاالي‌‌و‌تقابال‌توقعااتهم،‌‌،‌متهمنتجاات‌متميازة‌تلباي‌احتياجاا و‌ذلك‌من‌خالل‌تقاديموتطويرها‌

‌‌ تضااامن‌لنفساااها‌البقااااء‌و‌االساااتمرار‌فاااي‌تأدياااة‌نشااااطاتها‌فاااي‌ظااال‌المحااايط‌الاااذي‌تنشاااط‌فياااه

Mukherjee , 2004) ).‌

مفهوم جودة الخدمة 1.1.1

‌‌الخدمة‌تمثل ‌العناصار‌في‌الكامن‌نفعيال‌المضمون‌ذات‌والعمليات‌األنشطة‌من‌مجموعةالمصرفية

‌مالمحهاا‌خاالل‌مان‌المساتفيدون‌يدركها‌التي‌المصرف،‌قبل‌من‌والمقدمة‌الملموسة‌وغير‌الملموسة

‌الحالياااة‌واالئتمانياااة‌المالياااة‌ورغبااااتهم‌حاجااااتهم‌إلشاااباع‌مصااادرا‌تشاااكل‌والتاااي‌المنفعياااة‌وقيمهاااا

‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌الطااارفين‌باااين‌التبادلياااة‌العالقاااة‌خاااالل‌مااان‌المصااارف‌ألربااااح‌اا‌مصااادر‌كاااذلك‌تمثااال‌والمساااتقبلية،

‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌.(2115بو‌خريص‌و‌شكشك‌،‌أ)‌

‌الخصاائص‌مجموعاة‌تلبياة‌درجاة‌بأنهاا‌الجاودة‌‌‌‌ISO 9000:2000الدولياة‌المواصفات‌عرفت

‌الجاودة(‌2111،‌عقيلي)‌عرف‌كما(.‌2116،‌احمد‌،‌جودة)‌العميل‌لمتطلبات‌المنتج‌في‌الموروثة

‌تكون‌المتميزة‌الجودة‌من‌عال‌بمستوى‌خدمة‌تقديم‌أو،‌‌لسلعة‌المنظمة‌نتاجإ‌أنها‌على‌العام‌بمعناها

‌توقعاااتهم‌مااع‌يتفااق‌الااذي‌بالشااكل‌،‌همرغبااات‌و‌عمالئهااا‌باحتياجااات‌الوفاااء‌علااى‌خاللهااا‌ماان‌قااادرة

‌تقاديم‌وأ‌السالعة‌إلنتااج‌سالفا‌موضوعة‌مقاييس‌خالل‌من‌ذلك‌ويتم.‌‌لديهم‌والسعادة‌الرضا‌وتحقيق

‌.‌‌فيهما‌التميز‌صفة‌يجادإو‌الخدمة

‌أو‌السالعة‌مواصافات‌و‌الخاواص‌من‌مجموعة‌بأنها‌،‌الجودة‌لمراقبة‌األمريكية‌الرابطة‌عرفت‌وقد

‌كوتلر‌و‌أخارون‌)‌وجودها‌المفترض‌أو‌،‌الموجودة‌المتطلبات‌تلبية‌على‌بقدرتها‌المتعلقة‌الخدمات

- 11 -

‌باين‌مطابقاة‌وجاود‌مادى‌بمعناى‌العميال‌مادركات‌حياث‌مان‌الخدمة‌جودة‌تعريف‌ويمكن(.‌2112،

‌‌‌‌‌ولااايس‌العميااال‌نظااار‌وجهاااة‌مااان)‌التوقعاااات‌يفاااوق‌مساااتوى‌ظهاااور‌حتاااى‌أو،‌‌والتوقعاااات‌الخدماااة

‌نظار‌وجهاة‌االعتباار‌بعاين‌األخذ‌على‌الخدمات‌مسوقي‌يجبر‌حيث‌مهم‌االختالف‌وهذا(.‌‌المنظمة

‌ثام‌ومان‌،‌الخدماة‌جاودة‌تقييم‌أو،‌الخدمة‌بجودة‌يتعلق‌فيما‌العميل‌قبل‌من‌المتوقع‌وتحديد‌،‌العميل

‌مصاطفى)‌عارف‌كماا.‌(‌Denton، (1996 تفوقهاا‌أو‌التوقعاات‌هاذه‌ماع‌تتطاابق‌خدمات‌تطوير

‌وهاي‌،‌لالساتخدام‌ماةالمالء‌تتضامن‌و.‌المواصافات‌ماع‌يتطاابق‌ماا‌بأنهاا‌،‌الخدمة‌جودة(‌2113،

.‌‌للجاودة‌العميال‌تقريار‌مبادأ‌فاي‌المفهاومين‌هاذين‌توحياد‌ويمكن.‌‌العميل‌حاجات‌شباعإ‌على‌مبنية

‌‌‌العمالء‌احتياجات‌تحقق‌التي‌المواصفات‌حسب‌الخدمة‌أو،‌السلعة‌المنظمة‌تقدم‌حين‌تحدث‌فالجودة

‌الم سساة‌عناصر‌جميع‌فيه‌تتفاعل‌متكامل‌نظام‌أنها‌على‌الخدمة‌جودة(‌‌2113،‌ايدى)‌‌عرف‌و

‌للزبااون‌الرضااا‌و‌اإلشااباع‌تحقيااق‌هااو‌ونهااائي‌عااام‌هاادف‌لتحقيااق‌ونشاااطات،‌وأفااراد،‌عمليااات‌ماان

‌. والمستهلك

‌باين‌المنافساة‌فاي‌أساساي‌عنصر‌بأنها‌‌الخدمة‌لجودة‌تعريف‌وضع‌فيمكن‌الباحث‌نظر‌وجهة‌ومن

‌رضااهم،‌بتحقياق‌لهام‌تسام ‌العماالء‌الحتياجاات‌والفعالاة‌والسريعة‌السليمة‌فاالستجابة‌الم سسات،

‌والقيمة،‌‌الجودة‌مستوى‌تحسين‌في‌الخدمة‌جودة‌إدارة‌تساهم‌كما‌سوقية،‌حصص‌اكتساب‌وبالتالي

‌.التسويقية‌مهاراتها‌وتنمية،‌بأدائها‌االرتقاء‌بهدف‌وذلك‌للعمالء،‌المقدمة

وأبعادها المصرفية الخدمة جودة ماهية 3.1.1

‌الملموساة‌السالع‌جودة‌على‌تركزت‌قد‌الجودة‌مجال‌في‌السابق‌في‌الباحثون‌بذلها‌التي‌الجهود‌إن‌‌

‌مجاال‌خاصاة‌و‌المجااالت‌كافاة‌فاي‌الجاودة‌علاى‌تركاز‌حالياا‌السائدة‌الفلسفة‌لكن‌،و‌الخدمات‌دون

.)2116،‌جودة)‌ألهميتها‌نظرا‌ذلك‌و‌الخدمات

‌‌‌علياه،‌الحصاول‌الزباائن‌يتوقاع‌كاان‌ماا‌مقارناة‌خاالل‌مان‌يكون‌الخدمة‌جودة‌عن‌الرضا‌درجة‌إن

ه ‌‌المجال ‌‌في(‌كوتلر)‌ويشير‌الخدمة،‌من‌االستفادة‌بعد‌عليه‌يحصلون‌وما ‌عندما‌الزبون‌أن‌إلى‌نفس

‌يتوقعاه‌كان‌ما‌على‌يحصل‌لم‌وإذا‌راضياا،‌سيكون‌‌نهفإ‌عليه،‌الحصول‌يتوقع‌كان‌ما‌على‌يحصل

‌يتعلاق‌وهاذا‌ساعيداا،‌يكون‌سوف‌فإنه‌له،‌يتوقع‌مما‌أكثر‌على‌حصل‌وإذا‌راض،‌غير‌سيكون‌‌فإنه

‌(.‌‌2004‌Lovelock & Gummesson,‌)‌‌المقدمة‌الخدمة‌بجودة‌الحال‌بطبيعة

- 12 -

(‌المسااتلزمات‌الماديااة‌و‌االسااتجابة‌و‌التعاااطف‌و‌األمااان‌و‌االعتماديااة:‌)تعتمااد‌جااودة‌الخدمااة‌علااى‌

معالجة‌الفجوات،‌والتغلب‌عليها،‌وذلك‌مان‌خاالل‌التعارف‌إليهاا،‌ورسام‌اساتراتيجيات‌‌والعمل‌على

ا‌ما،وجماع‌المعلوماات‌عوالدراساات‌،‌البحوث‌وذلك‌من‌خالل‌إجراء‌‌،لمعالجة‌فجوة‌جودة‌الخدمة‌

‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌ف‌الخااااااط‌األمااااااامي‌فااااااي‌‌المصااااااار‌،‌وتشااااااجيع‌عااااااامليالحصااااااول‌عليااااااه،‌يرغااااااب‌العمياااااال‌

(Parasuraman et al ,1988.)‌

أبعااد‌جاودة‌الخدماة‌عناد‌تقاديم‌‌لاى‌تاوفير‌مساتلزمات‌تنفياذإتسعى‌إن‌إدارة‌البنك‌الناجحة‌عليها‌أن‌‌

وأن‌تعمل‌‌على‌تحفيز‌العاملين‌،ودفعهم‌إلى‌العمل‌على‌سد‌الفجوة‌من‌خاالل‌،‌الخدمات‌المصرفية‌

‌إلاىا‌‌والتعارف‌ونهالسريعة‌لطلبات‌الضيوف‌،وفهم‌المشاكل‌التاي‌يواجهواالستجابة‌ا،‌األداء‌الجيد‌

‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌ بالوعود‌التي‌قطعت‌لهم‌الوفاءاالعتراضات‌،وتقديم‌جميع‌التسهيالت‌المناسبة‌لهم‌،و

.(Bedman & John ,2015)

الجودة مفهوم تطور و نشأة 1.1.1

ثم‌انتشار‌بعادها‌فاي‌أمريكاا‌و‌الادول‌،‌بدأ‌التركيز‌على‌مفهوم‌الجودة‌في‌اليابان‌في‌القرن‌العشرين‌

فتطور‌مفهوم‌الجودة‌من‌نظاام‌الفحاص‌البسايط‌إلاى‌ماا‌يعارف‌الياوم‌.‌األوروبية،‌ثم‌بقية‌دول‌العالم

‌‌بإدارة‌الجودة‌الشاملة نت‌نتيجاة‌إلضاافات‌دفعة‌واحدة‌بل‌استلزم‌ذلك‌فترة‌من‌الزمن‌كافهو‌لم‌يأت

:‌مان‌العلمااء‌و‌المفكارين‌ناذكر‌مانهم‌عاددعلمية‌كبيرة‌على‌المساتويين‌الفكاري‌والتطبيقاي‌مان‌قبال‌

،‌ و‌ايشيكاوا،‌تاجيشي فايجن‌بوم،‌كاور‌ ،‌جوزيف‌جوران،‌فيليب‌كروسبي،‌ارنماند دوارد‌ديمينغإ

ات‌اإلدارية‌باين‌أرباع‌مراحال‌األدبي‌‌الذين‌كان‌لهم‌دور‌فعال‌في‌تطور‌مفهوم‌الجودة‌و‌تميز‌أغلب

‌(‌:2111جبلي‌،)‌‌يأتيتاريخية‌لتطور‌مفهوم‌الجودة‌كما‌

I. الفحص‌‌مرحلة(Quality Inspection Stage)‌

‌أواخار‌فاي‌باداياتها‌ظهارت‌الشاملة‌الجودة‌حركة‌بدايات‌تمثل‌و‌التفتيش،‌مرحلة‌أحيانا‌عليها‌يطلق

‌تاايلور‌نظرياة‌ظهاور‌بعد‌تبلورت‌و،‌الصناعية‌الثورة‌حركة‌تصاعد‌بدايات‌مع‌عشر‌الثامن‌القرن

‌الرئيساي‌القارار‌كاان‌و‌المناتج،‌فحاص‌علاى‌فقاط‌تركاز‌الجاودة‌تحلايالت‌كانتو‌العلمية‌اإلدارة‌في

‌التاي‌المنتجاات‌عاددو‌،‌المنتجاات‌فحاص‌زمان‌بتحدياد‌الخااص‌القارار‌هاو‌الحقباة‌تلاك‌خالل‌السائد

‌تحديد‌و‌واختباره‌وتفتيشه‌المنتج‌بقياس‌المتعلقة‌األنشطة‌الفحص‌عملية‌تتضمن‌و.‌للفحص‌تخضع

‌للمواصافات‌المطابقاة‌المنتجاات‌فاإن‌بالتاالي‌و‌الموضاوعة،‌الفنياة‌للمواصافات‌المناتج‌مطابقاة‌مدى

- 13 -

‌تتلاف‌أن‌إما‌فإنها‌الفنية‌للمواصفات‌المطابقة‌غير‌المنتجات‌أما‌،‌المستهلك‌إلى‌تسليمها‌يمكن‌الفنية

‌اكتشاااف‌علااى‌تركااز‌كاناات‌المنااتج‌فحااص‌عمليااة‌إن.‌أقاال‌بأسااعار‌بيعهااا‌أو‌عليهااا،‌العماال‌يعاااد‌أو،‌

‌الفحااص‌فعمليااة‌فعااال،‌حصاال‌قااد‌التلااف‌أو‌العيااب‌أو‌فالخطااأ‌،فقااط‌‌بتصااحيحها‌القيااام‌و‌األخطاااء

‌ .األساس‌من‌تمنعه‌لم‌لكنها‌و‌،‌الخطأ‌اكتشفت

II. الجودة ضبط مرحلة(Quality Control Stage)

و‌األساااليب‌اإلحصااائية‌التااي‌تضاامن‌المحافظااة‌علااى‌مقابلااة‌يشاامل‌ضاابط‌الجااودة‌كافااة‌النشاااطات‌

‌‌‌‌‌‌بااأن‌ضاابط‌الجااودة‌هااو‌اسااتخدام‌األدوات(‌Dale Besterfield)مواصاافات‌الساالعة،‌كمااا‌يقااول‌‌

و‌القيام‌باألنشطة‌المختلفة‌لتطوير‌جودة‌السلعة‌أو‌الخدمة،‌و‌بالتالي‌فضبط‌الجودة‌يشمل‌التأكد‌مان‌

توافق‌أيضاا‌صفات‌المحددة‌و‌التأكد‌من‌أن‌اإلنتاج‌و‌ما‌بعد‌اإلنتاج‌مأن‌تصميم‌السلعة‌مطابق‌للموا

على‌ذلك‌فقد‌امتدت‌عملية‌ضبط‌الجاودة‌لتشامل‌التصاميم‌و‌األداء،‌و‌يمكان‌‌و‌بناءا‌.‌مع‌المواصفات

ن‌هذه‌المرحلة‌اعتمدت‌على‌أساليب‌إحصائية‌حديثة‌لمراقبة‌الجودة،‌و‌وفقا‌لهذا‌المفهوم‌فإن‌إالقول‌

و‌تطااور‌األنظمااة‌،‌مرحلااة‌متطااورة‌عاان‌الفحااص‌فيمااا‌يتعلااق‌بتعقيااد‌األساااليب‌‌د‌عااي‌‌ضاابط‌الجااودة

‌.المستخدمة

III. مرحلة‌تأكيد‌أو‌ضمان‌الجودة‌(Quality Assurance)

تركز‌هاذه‌المرحلاة‌علاى‌توجياه‌كافاة‌الجهاود‌للوقاياة‌مان‌حادوث‌األخطااء،‌و‌بالتاالي‌وصافت‌هاذه‌

ع‌األخطاء‌منذ‌البداية،‌فإيجاد‌حل‌لمشكلة‌عدم‌مطابقة‌المرحلة‌بأنها‌تعتمد‌على‌نظام‌أساسه‌منع‌وقو

المواصفات‌ليست‌طريقة‌فعالة،‌حيث‌أن‌األفضل‌من‌ذلك‌هو‌مناع‌وقاوع‌المشاكلة‌أصاال‌و‌القضااء‌

إن‌عملية‌تأكيد‌الجاودة‌تتضامن‌كافاة‌اإلجاراءات‌الالزماة‌لتاوفير‌الثقاة‌باأن‌.‌على‌أسبابها‌منذ‌البداية

ت‌الجودة،‌و‌بناء‌على‌ذلك‌فإن‌أسالوب‌تفكيار‌اإلدارة‌ينبغاي‌أن‌يتغيار‌المنتج‌أو‌العملية‌تفي‌بمتطلبا

‌‌‌‌‌‌‌.ليطااور‌فلساافة‌رقابيااة‌تعتمااد‌علااى‌الوقايااة‌باادال‌ماان‌الفحااص‌و‌اكتشاااف‌الخطااأ‌بعااد‌فااوات‌األوان

إن‌مرحلة‌تأكيد‌الجودة‌تشمل‌بمنظورهاا‌عملياة‌التخطايط‌للجاودة،‌باإلضاافة‌إلاى‌ضارورة‌دراساة‌و

‌.مقارنتها‌بالفوائد‌الممكن‌تحصيلها‌من‌تطبيق‌نظام‌تأكيد‌الجودةو‌،‌تكاليف‌الجودة‌

IV. مرحلة‌إدارة‌الجودة‌الشاملة‌(Total Quality Management)‌

- 14 -

حياث‌يتضامن‌هاذا‌المفهاوم‌جاودة‌.‌تمثل‌هذه‌المرحلة‌أعلى‌مرحلاة‌مان‌مراحال‌تطاور‌إدارة‌الجاودة

‌‌‌‌و‌تشاجيع‌مشااركة‌العااملين‌‌،‌الجمااعيالعمليات‌باإلضاافة‌إلاى‌جاودة‌المناتج،‌و‌يركاز‌علاى‌العمال‌

احال‌المختلفاة‌مان‌خاالل‌المرف‌.التركيز‌على‌العمالء‌و‌مشاركة‌الماوردين‌إلى و‌اندماجهم‌باإلضافة

‌‌‌‌‌‌‌مفهااوم‌الجااودة‌انتقاال‌ماان‌اكتشاااف‌الخطااأ‌إلااى‌منعااه‌ماان‌الحاادوث،‌‌إنالقااول‌ر‌الجااودة‌يمكاان‌يلتطااو

بااالزبون،‌أي‌ماان‌اإلدارة‌التقليديااة‌إلااى‌مفهااوم‌إدارة‌الجااودة‌و‌ماان‌االهتمااام‌باإلنتاااج‌إلااى‌االهتمااام‌

‌.الشاملة

الخدمة جودة دراسة أهمية 5.1.1

‌من‌لكل‌أهمية‌ذات‌نهاإ‌حيث‌تسويقه،‌و‌الخدمة‌منتج‌تصميم‌في‌مهما‌دورا‌الخدمة‌جودة‌تلعب

‌‌الخدمات‌مقدمي ‌إدارة‌مفهوم‌تطبيق‌ألهمية‌الخدمة‌م سسات‌إدراك‌ازداد‌قد‌و‌المستفيدين،‌و،

‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌استحواذا‌األكثر‌تطبيقه‌موضوع‌أصب ‌و‌التنافسية،‌الميزة‌تحقيق‌في‌ودوره‌الخدمة‌جودة

‌بها‌المتعلقة‌القضايا‌و‌الجودة‌مواضيع‌أن‌كما‌،‌األخير‌العقد‌في‌األعمال‌م سسات‌في‌اهتماما‌و

‌العمالء‌أصب ‌و‌العلمية،‌الم تمرات‌و‌الحلقات‌و‌األعمال‌رجال‌من‌كثير‌اهتمام‌على‌استحوذت

‌تهتم‌و‌الخدمات‌جودة‌بمراقبة‌تعني‌م سسات‌ظهرت‌لذا‌و‌بالجودة‌اهتماما‌و،‌‌إدراكا‌أكثر‌أيضا

(‌2112،‌والضمور‌‌حلوز)‌‌يأتي‌فيما‌الخدمة‌جودة‌أهمية‌توضي ‌يمكن‌و‌النواحي،‌جميع‌من‌بها

عليها‌الطلب‌يصنع‌الذي‌ذلك‌على‌و‌،‌الخدمة‌على‌الطلب‌حجم‌على‌ت ثر‌الجودة‌إن . -

‌‌‌األخرى‌الم سسات‌مع‌بالمقارنة‌للم سسة‌التنافسية‌المكانة‌لصنع‌وسيلة‌تعد‌الخدمة‌جودة‌إن‌-‌

‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌.‌‌السوق‌‌في‌لها‌المنافسة ‌

‌.‌الخدمة‌تكلفة‌لتخفيض‌تسعى‌فهي‌للم سسة،‌الرب ‌تحقيق‌مصادر‌أهم‌أحد‌الخدمة‌جودة‌تعد -

‌إلى‌باإلضافة‌للم سسة‌الحاليين‌العمالء‌على‌المحافظة‌مصادر‌من‌مصدرا‌الخدمة‌جودة‌تعد‌-

‌.جدد‌عمالء‌جذب

- 15 -

‌مراحل تطور أبعاد جودة الخدمة 6.1.1

إلى‌األبعاد‌التاي‌يبناي‌علاى‌أساساها‌لقد‌تعرضت‌معظم‌الكتابات‌التي‌تناولت‌موضوع‌جودة‌الخدمة‌

العمالء‌توقعاتهم‌و‌بالتالي‌حكمهم‌على‌جودة‌الخدمات‌المقدمة‌إليهم،‌إال‌أنها‌لم‌تتفق‌فيما‌بينها‌حول‌

‌.ماهية‌تلك‌األبعاد‌أو‌العناصر‌األساسية‌التي‌يتكون‌منها‌كل‌بعد

و‌ (2111الصاارن‌،)و‌ (Parasuraman & Zeithmal ,1991) نياارى‌كاال‌ماا

(2114،(Maysami & others تتمثل‌في‌اا‌أن‌لجودة‌الخدمة‌ثالثة‌أبعاد‌: ‌

الجودة‌المادية ( Physical Quality) : التي‌تضم‌المظاهر‌المادية‌للخدمة،‌مثل‌التجهيزات‌

‌. و‌المباني

جودة‌المنظمة (Corporate Quality) : التي‌تتعلق‌بصورة‌المنظمة‌لدى‌العمالء. ‌

الجودة‌التفاعلية (Interactive Quality) : الناتجة‌عن‌التفاعل‌بين‌موظفي‌المكاتب‌األمامية‌

بااين‌الجااودة‌‌الباااحثون‌أنفسااهمو‌العمااالء‌باإلضااافة‌إلااى‌التفاعاال‌فيمااا‌بااين‌العمااالء،‌كمااا‌ميااز‌

‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌.‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌الجاااااااااودة‌المرتبطاااااااااة‌بمخرجاااااااااات‌الخدماااااااااة‌،المرتبطاااااااااة‌بعملياااااااااة‌تقاااااااااديم‌الخدماااااااااة‌

‌:فيرى‌أن‌لجودة‌الخدمة‌األبعاد‌التالية ,Gronroos ), 1984)أما‌

ماا‌الاذي‌يحصال‌علياه‌:‌التي‌تجيب‌على‌الس ال : ( Technical Quality) الجودة‌الفنية -

العميل؟‌فالجودة‌الفنية‌تعني‌ما‌ياتم‌تقديماه‌للعميال‌فعاال،‌و‌يمكان‌قياساها‌بشاكل‌موضاوعي‌عان‌

‌.‌‌طريق‌العميل‌كأي‌بعد‌فني‌للمنتج

التاي‌تجياب‌علاى‌السا ال‌كياف‌حصال‌علياه؟‌ : (Functional Quality) الجودة‌الوظيفياة‌-

الخدماة‌للعميال،‌و‌بالتاالي‌فمان‌الصاعب‌تقاديرها‌‌قادمت‌بهااالكيفية‌التاي‌فالجودة‌الوظيفية‌تعني‌

‌ ‌‌.بطريقة‌موضوعية‌كما‌هو‌الحال‌في‌الجودة‌الفنية

‌‌تعكاس‌انطباعاات‌العماالء‌عان‌المنظماة،‌: (Corporate Image) الصورة‌الذهنية‌للمنظمة-

باإلضااافة‌إلااى‌عناصاار‌‌و‌التااي‌تتوقااف‌بالدرجااة‌األولااى‌علااى‌الجااودة‌الفنيااة‌و‌الجااودة‌الوظيفيااة

،‌و‌الكلماة‌المنقولاة،‌األيديولوجيات‌و‌عوامل‌خارجية‌تضم‌العادات:‌أخرى‌أقل‌أهمية‌تتمثل‌في

‌.و‌عوامل‌داخلية‌تضم‌أنشطة‌التسويق‌التقليدية‌كاإلشهار،‌التسعير‌و‌العالقات‌العامة

- 16 -

‌‌‌‌‌‌وضاااع‌لفاااي‌محاولااة‌‌‌Parasuraman & Berry) ،1985)‌‌و‌فااي‌دراسااة‌أجراهاااا‌

مقياااس‌لجااودة‌الخدمااة‌و‌اعتمااادا‌علااى‌المقااابالت‌التااي‌أجروهااا‌مااع‌أربعااة‌أنااواع‌مختلفااة‌ماان‌

صايانة‌‌و،ئتماان‌ت‌االبطاقااو،‌خدمات‌التجزئاة‌المصارفية:‌تقديم‌الخدمة‌تمثلت‌في‌‌‌م سسات‌

عشرة‌أبعاد‌لجودة‌‌أن‌هناك‌األوراق‌المالية،‌توصلت‌الدراسة‌إلى‌،‌تجهيزهاإصالحو‌‌المنتجات

‌: يأتيالخدمة‌تتمثل‌فيما‌

و‌قادرة‌المنظماة‌علاى‌تقاديم‌الخدماة‌‌،‌و‌تتمثال‌فاي‌ثباات‌األداء : (Reliability ) االعتمادياة .1

،‌و‌يضم‌هاذا‌المرة‌األولىالتي‌وعدت‌بها‌بشكل‌يمكن‌من‌االعتماد‌عليها‌‌بطريقة‌صحيحة‌من‌

تقااديم‌الخدمااة‌فااي‌المواعيااد‌والحفاااظ‌علااى‌سااجالت‌صااحيحة‌،‌والدقااة‌فااي‌الحسااابات،‌‌‌ البعااد

‌.المحددة

لتقاديم‌‌هماساتعداد‌و‌و‌تتعلق‌بمدى‌رغبة‌مقدمي‌الخدماة: (Responsiveness ) االستجابة .2

الاارد‌الفااوري‌علااى‌واالسااتجابة‌الفوريااة‌الحتياجااات‌العمااالء،‌:‌خدمااة‌فوريااة‌للعمااالء‌و‌تشاامل

‌.تحديد‌المواعيد‌بسرعة:‌تقديم‌خدمة‌فورية‌مثلو‌أو‌شكاويهم‌،،‌استفسارات‌العمالء‌

‌‌‌‌‌ة‌و‌تعنااي‌امااتالك‌المهااارات‌و‌المعااارف‌المطلوبااة‌لتقااديم‌الخدماا: (Competence) الكفاااءة .3

التنظيمااي‌‌‌،‌معااارف‌مااوظفي‌الجهااازهممهااارات‌و‌معااارف‌مااوظفي‌المكاتااب‌األماميااة‌و‌تتضاامن

‌.قدرة‌المنظمة‌على‌إنجاز‌بحوث‌من‌أجل‌تقديم‌خدمات‌أفضل

،‌و‌سهولة‌االتصال‌بمقادم‌الخدماة‌،‌و‌يتعلق‌األمر‌بالقرب‌: (Access ) الوصول‌إلى‌الخدمة .4

الخطوط‌غير‌مشغولة،‌أو‌تارك‌العميال‌)و‌يضم‌سهولة‌الوصول‌إلى‌الخدمة‌عن‌طريق‌الهاتف‌

مة‌ء،‌ليست‌طويلة‌،‌مال(ي‌البنك‌مثالف)‌،‌مدة‌االنتظار‌من‌أجل‌الحصول‌على‌الخدمة‌(‌ينتظر

‌.مة‌مكان‌تقديم‌الخدمةءلعمل،‌مالقات‌اأو

‌‌‌و‌احتارامهم‌لهام‌و‌تشامل‌أدب‌ماوظفي‌المكاتاب‌األمامياة‌للعماالء‌ : (Courtesy ) المجاملاة .5

حسان‌مظهار‌ماوظفي‌‌و‌ويشمل‌مراعااة‌ظاروف‌العماالء‌و‌التعااطف‌معهام‌،و‌صداقتهم‌معهم‌

‌.المكاتب‌األمامية

عمال‌موظفاو‌المنظماة‌علاى‌جعال‌و‌يقصاد‌بهاذا‌البعاد‌أن‌ي: (Communication) االتصاال .6

و‌كيفية‌الحصول‌عليها‌عن‌طريق‌مخاطبتهم‌باللغة‌،‌العمالء‌على‌علم‌دوما‌بخصائص‌الخدمة‌

و‌ذلاك‌بزياادة‌مساتوى‌‌،‌التي‌يساتطيعون‌فهمهاا،‌و‌تعاديل‌هاذه‌اللغاة‌حساب‌مساتوى‌كال‌عميال

و‌التحاادث‌ببساااطة‌و‌وضااوح‌مااع‌األقاال‌تثقيفااا،‌باإلضااافة‌إلااى‌‌،‌التعقيااد‌مااع‌الزبااون‌المثقااف

- 17 -

اإلنصات‌لهم‌من‌أجل‌الحصول‌على‌المعلوماات‌المرتادة،‌و‌يتضامن‌هاذا‌البعاد‌،‌شارح‌الخدماة‌

طمأناة‌و‌‌توضي ‌المفاضالة‌باين‌الخدماة‌و‌التكلفاة‌،‌و‌توضي ‌تكلفة‌الخدمة،‌و‌نفسها‌للعمالء‌،

‌.العميل‌على‌إمكانية‌حل‌مشكلة‌ما

األماناة‌فهاي‌تعناي‌جعال‌خدماة‌‌و‌الصادق‌و‌و‌تعبار‌عان‌الثقاة: (Credibility ) صاداقيةالم .7

الثقاة‌فاي‌والعميل‌من‌أهم‌أولوياات‌المنظماة،‌و‌يتضامن‌بعاد‌المصاداقية‌الثقاة‌فاي‌اسام‌المنظماة‌

درجة‌الصعوبة‌في‌‌و‌الثقة‌في‌الخصائص‌الشخصية‌لموظفي‌المكاتب‌األمامية‌و‌سمعة‌المنظمة

‌.فاعل‌مع‌العمالءالبيع‌أثناء‌الت

المخااطرة‌و‌الشاك‌و‌يتضامن‌هاذا‌البعاد‌‌و‌و‌يعني‌الخلاو‌مان‌الخطار: ( Security ) ‌األمان .8

‌.المحافظة‌على‌سرية‌تعامالت‌العميل‌مع‌المنظمةو‌األمن‌المالي‌،‌

و‌يتعلاق‌هاذا‌‌ : (Understanding/Knowing the Customer)معرفاة‌العميال/‌فهام .9

‌‌‌و‌ذلاك‌عان‌طرياق‌معرفاة‌حاجاات‌العماالء‌بدقاة،،‌حاجات‌العميل‌‌البعد‌ببذل‌جهد‌من‌أجل‌فهم

‌.معرفة‌العمالء‌الدائمين‌للمنظمةو‌تقديم‌اهتمام‌فردي‌لكل‌عميل‌،‌و‌

و‌تشاير‌إلاى‌الادالئل‌المادياة‌التابعاة‌لمنظماة‌ : ( Tangibles ) الجوانب‌المادية‌الملموسة .11

‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌مظهااار‌المااوظفين‌فاااي‌منظماااة‌الخدماااة‌،‌و‌الخدمااة،‌و‌يشااامل‌هاااذا‌البعااد‌التساااهيالت‌المادياااة‌،

البطاقاة‌:‌الصاورة‌المادياة‌للخدماة‌مثالواألدوات‌و‌التجهيزات‌المساتخدمة‌فاي‌تقاديم‌الخدماة،‌‌و

‌.العمالء‌اآلخرون‌في‌منظمة‌الخدمةو‌البالستيكية‌أو‌كشوفات‌البنك‌،‌

- 18 -

،‌توصلوا‌إلى‌إمكانياة‌دماج‌األبعااد‌العشارة‌الساابقة‌‌1988عام‌‌لباحثين‌أنفسهمو‌في‌دراسة‌الحقة‌ل

‌:‌اآلتيالذكر‌في‌خمسة‌أبعاد‌كما‌يوضحه‌الشكل‌

(, P&B 1815,1811) أبعاد جودة الخدمة حسب: (1-1)الشكل رقم

الجوانب المادية الملموسة الجوانب المادية الملموسة

االعتمادية االعتمادية

االستجابة االستجابة

االتصال

المصداقية

األمن التعاطف

الكفاءة

المجاملة

األمان معرفة العميل / فهم

إمكانية الوصول إلى الخدمة

PZB ( 1985,1988)‌على‌باالعتماد‌الطالب‌إعداد‌من:‌المصدر‌

-Parasuraman, Valarie Zeithaml & Leonard L . Berry (1985)A Conceptual Model of services Quality & Its Implications for future research , Journal Of Marketing Science , vol.49, Fall,1985 , P 47.

- Parasuraman,A.,Zeithaml, Valarie A.,and Berry, Leonard L . (1988) ,Servqual : A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing , Vol.64, N°.1, P 23. ‌21 )

‌

المصاداقية،‌واالتصاال،‌:‌بضام‌كال‌مان‌أبعااد‌ (Parasuraman & Berry ,1988) فلقاد‌قاام

معرفاة‌/المجاملة‌في‌بعد‌واحد‌أطلقوا‌عليه‌اسام‌التعااطف،‌و‌دمجاوا‌بعادي‌فهامو‌الكفاءة،واألمن‌،‌و

العميل‌و‌إمكانية‌الحصول‌على‌الخدمة‌في‌بعد‌األمان،‌فيما‌بقيت‌أبعااد‌الجواناب‌المادياة‌الملموساة،‌

‌: فيما‌يلي‌شرح‌مختصر‌لدبعاد‌الخمسة‌الجديدة‌،االعتمادية،‌و‌االستجابة‌على‌حالها‌

0891 0899

- 19 -

‌‌‌‌‌‌‌‌التجهياازات‌وو‌تشاامل‌التسااهيالت‌الماديااة،‌ : (Tangibles ) الماديااة‌الملموسااةالجوانااب‌ .1

‌.و‌مظهر‌الموظفين

و‌تعني‌قدرة‌المنظمة‌علاى‌تقاديم‌الخدماة‌التاي‌وعادت‌بهاا‌بشاكل‌ : (Reliability) االعتمادية .2

‌.دقيق،‌و‌يمكن‌االعتماد‌عليها

و‌تقاديم‌خدماة‌،‌عدة‌العماالء‌و‌تعناي‌الرغباة‌فاي‌مساا: ( Responsiveness) االساتجابة .3

‌ .فورية

و‌قادرتهم‌علاى‌جعال‌العميال‌يحاس‌‌و‌مجااملتهم‌‌و‌يعني‌معرفة‌العاملين: (Security) األمان .4

‌.بالثقة‌و‌األمان

و‌يعني‌مستوى‌العناية‌و‌االهتمام‌الشخصي‌الاذي‌تقدماه‌المنظماة‌ ‌Empathy): )‌التعاطف .5

‌.لعمالئها

ن‌القاادرة‌التنافسااية‌فااي‌جااودة‌الخدمااة‌علااي‌مسااتوى‌المصااارف‌تعنااي‌بااأن‌المصاارف‌يمتلااك‌مياازة‌إ‌

تنافسية‌إذا‌كان‌يمتلك‌القدرة‌على‌خلق‌قيمة‌لعمالئه‌قادرا‌على‌إشباع‌رغباتهم‌من‌خالل‌استراتيجية‌

كنهاا‌مان‌ماواجهتهم‌ ها‌فاي‌وزياادة‌حصات،‌تنافسية‌فعالة‌،‌ت كد‌اختالفها‌وتميزهاا‌عان‌منافسايها‌وتم

ماان‌التعريااف‌.‌واالسااتمرار‌فااي‌السااوق،والنمااو‌،‌السااوق‌،‌وتحقااق‌معاادل‌ربحيااة‌تضاامن‌لهااا‌البقاااء‌

تحقياق‌ثالثاة‌‌ىجاودة‌‌الخدماة‌تكمان‌فاي‌قادرتها‌علا‌أن‌أهمية‌القدرة‌التنافسية‌فيلنا‌‌السابق‌يتض ‌

والحفاظ‌عليهم‌خلق‌قيمة‌قادرة‌علي‌تلبية‌احتياجات‌العمالء‌(‌1:‌)وهي‌وتغطيتها‌‌أساسية‌حتياجاتا

ق‌لهاا‌ربحياة‌عالياة‌،‌بحصاة‌مناسابة‌للبناك‌فاي‌الساوق‌تحقا‌االحتفااظو(‌2.)،‌وتحسين‌سامعة‌البناك

تحقيااق‌التميااز‌االسااتراتيجي‌للبنااك‌عاان‌و‌(‌3.)وتضاامن‌لهااا‌البقاااء‌والنمااو‌واالسااتمرار‌فااي‌السااوق

المنافسااااين‌فااااي‌الخاااادمات‌المقدمااااة‌منااااه‌للعمااااالء‌،‌ماااان‌خااااالل‌التميااااز‌فااااي‌المااااوارد‌والكفاااااءات‌

‌.‌(Durdana et al , 2015)واالستراتيجيات‌المطبقة‌في‌ظل‌المنافسة‌السائدة‌

- 20 -

الثاني الفصل

اإلطار النظري والدراسات السابقة

‌رضا العمالء: لثانيالمبحث ا

‌

تمهيد 0.6.6

مفهوم رضا العمالء 6.6.6

النماذج المفسرة لرضا العمالء 1.6.6

عدم التطابق/ التوقعات نموذجأ 1.6.6

- 21 -

‌‌ تمهيد‌0.6.6

إن‌لتطبيااق‌إدارة‌جااودة‌الخدمااة‌كمااا‌رأينااا‌سااابقا‌أهميااة‌كبياارة‌فااي‌جميااع‌المنظمااات‌و‌دون‌اسااتثناء،‌

فمعظم‌هذه‌المنظمات‌بدأت‌تتبنى‌خططها‌االستراتيجية‌على‌ثوابت‌متعددة،‌و‌من‌بين‌هاذه‌الثوابات‌

ا‌و‌قبوال‌لدى‌البد‌أن‌تلقى‌رواج‌تنتجهاباعتبار‌المنتجات‌التي‌.‌التي‌تقودها‌للنجاح‌هي‌رضا‌العميل

و‌البد‌من‌تحقيق‌رضاهم‌عنها،‌فالعمالء‌هم‌سبب‌وجود‌أي‌منظمة‌و‌استمرارها‌،‌‌مختلف‌العمالء‌

في‌أداء‌نشاطاتها،‌حيث‌يتوقف‌نجاحها‌في‌تحقيق‌الجودة‌على‌رضاهم،‌و‌هاو‌المقيااس‌الاذي‌يجاب‌

و‌االرتقااء‌بمساتوى‌أن‌تسترشد‌به‌المنظمة‌لقياس‌مدى‌نجاحها‌في‌تحقيق‌الجاودة‌الشااملة‌لعمالئهاا‌

‌.((Dean,2004 الجودة‌المقدمة‌إليهم‌

(Customer Satisfaction) العمالء رضا مفهوم 1.1.1

Ueltschy ،( 2004 رضا‌العميل‌من‌المفاهيم‌المهمة‌في‌مجال‌تسويق‌الخدمات‌،‌فقد‌بين‌‌‌د‌عي‌

& others,)(االنتاجياة)‌العمالء‌في‌مجال‌الخادمات‌أهام‌مناه‌فاي‌مجاال‌السالع‌المادياة‌أن‌رضا‌‌،‌‌‌

و‌ذلك‌كون‌العالقة‌بيناه‌و‌باين‌كال‌مان‌النماو‌و‌تحقياق‌األربااح‌أقاوى‌فاي‌الخادمات‌مناه‌فاي‌السالع‌

و‌على‌الرغم‌من‌وجود‌عالقة‌واضحة‌و‌أكيدة‌بين‌مفهاومي‌رضاا‌العميال‌و‌جاودة‌الخدماة‌.‌المادية

،‌و‌على‌مفهوم‌كال‌منهماا،‌هانوع‌و‌الباحثين‌في‌هذا‌المجال‌لم‌يتفقوا‌على‌طبيعة‌هذه‌العالقةإال‌أن‌

‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌فماانهم‌ماان‌ياارى‌بااأن‌رضااا‌العمياال‌هااو‌نفسااه‌جااودة‌الخدمااة‌،و‌ماانهم‌ماان‌ياارى‌بأنهمااا‌مختلفااان‌،

‌.(إن‌وجدت)‌‌‌و‌سنتطرق‌أوال‌لمفهوم‌رضا‌العميل‌ثم‌ننتقل‌إلى‌توضي ‌العالقة‌بينهما

‌:يأتيمن‌التعاريف‌التي‌وضعها‌الباحثون‌لرضا‌العميل‌نقدم‌بعضها‌فيما‌عدد‌هناك‌و

،ومااا‌كااان‌يتوقااع‌ عناادما‌يحقااق‌اإلشااباع‌المطلااوب‌العمياالإن‌الرضااا‌يمثاال‌البهجااة‌التااي‌يشااعر‌بهااا‌

وما‌،‌الحصول‌عليه‌‌العميل،و‌أن‌الرضا‌يتكون‌من‌خالل‌مقارنة‌ما‌يتوقع‌ الحصول‌عليه‌من‌منافع

إن‌الرضا‌يمثال‌اساتجابة‌عاطفياة‌و‌كذلك‌.‌(lovelock & Jochen , 2007)فعالا‌‌يحصل‌عليه

التااي‌قااام‌بشاارائها‌وأن‌االسااتجابة‌‌تأو‌الخاادما،‌وياارتبط‌بالمنتجااات‌العمياالللتجااارب‌التااي‌يماار‌بهااا‌

يعتقاد‌بأناه‌‌يايم‌واإلدراك‌المعرفياة‌ماع‌ماا‌كاانعملياة‌التق‌عنالناجمة‌‌لعميلالعاطفية‌‌تمثل‌رد‌فعل‌ا

‌‌‌‌(Jenet ,2010).‌سوف‌يحصل‌عليه

- 22 -

‌‌‌‌عبارة‌عن‌األفعاال‌والتصارفات‌التاي‌‌يقاوم‌بهاا‌األفاراد‌فاي‌التخطايط‌لشاراء‌مناتج‌العميل‌أن‌سلوك

‌‌أو‌خدمة‌ما،‌و‌يمثال‌تعبياراا‌عان‌السالوك‌اإلنسااني‌فيماا‌يخاتص‌بعملياة‌الشاراء‌،‌وإشاباع‌الحاجاات‌

‌بيئااة‌امثاال‌وأن‌الساالوك‌هااو‌‌نشاااط‌خااارجي‌ي :‌خارجيااة،‌والعواماال‌النفسااية‌مثاالسااتجابة‌لمحفاازات

‌‌‌والرضاا‌المطلاوب‌للزباائن‌،‌اإلشاباع‌والصورة‌الذهنية‌من‌أجل‌تحقيق‌،‌الدوافع‌و‌التعلم‌واإلدراك

.(2118،خرونآو الصميدعي‌ )

الرضا‌من‌‌ق بال‌العااملين‌فاي‌مجاال‌التساويق،‌يمثال‌قيااس‌مادى‌قادرة‌المنظماة‌علاى‌‌إلىو‌التعرف‌

تساتطيع‌‌إلياهواستنادا‌‌، الحصول‌عليه‌‌العميلأ و‌تتجاوز‌ما‌كان‌يتوقع‌‌،‌التي‌تلبي توفير‌المنتجات

.(Alsamydai et al,2012 ‌(‌المنظمة‌توقع‌من‌‌سيكررون‌شراء‌منتجاتها

يفاوق‌ماا‌‌يكون‌ما‌حصال‌علياه‌مان‌مناافعثالثة‌مستويات‌من‌الرضا‌) ‌ Kotler،‌2113)لقد‌حدد‌

،‌‌‌البهجااة‌والساارور‌فااي‌نفسااها:‌ كااان‌يتوقااع‌الحصااول‌عليااه‌األماار‌الااذي‌يضااع‌‌المسااتوى‌األول

عندما‌يحصل‌الضيف‌علاى‌ماا‌كاان‌يتوقاع‌الحصاول‌علياه‌يكاون‌الضايف‌راضايا،‌ :لمستوى‌الثانيا

يكااون‌الضاايف‌غياار‌ه،‌عمااا‌كااان‌يتوقااع‌الحصااول‌عليااالضاايف‌‌عناادما‌ال‌يحصاال‌:ثالثالااالمسااتوى‌

.‌راض‌

أو‌السالبي‌‌،‌رضا‌العميل‌هاو‌ذلاك‌االنطبااع‌اإليجاابي ) ‌ Kotler and Keller,2012)تعريف‌

‌العميال مقارنة‌باين‌توقعااتالأو‌استهالك،‌و‌هو‌ناتج‌/‌الذي‌يشعر‌به‌عميل‌ما‌اتجاه‌تجربة‌شراء‌و

تعريفاه‌ل‌يوجادانمدخلين‌‌يخص‌رضا‌العميل‌فإن‌و‌أما‌فيماما‌و‌أدائه‌المدرك‌عمو،‌‌اتجاه‌منتج‌ما‌

يشاير‌إلاى‌‌:‌فااألول و‌رضاا‌العميال‌التراكماي،‌‌رضا‌العميل‌المبني‌علاى‌تباادل‌تجااري‌محادد:‌هما

،‌أماا‌الرضاا‌التراكماي‌فهاو‌يشاير‌ةخدمة‌محدد‌ه‌اتجاه‌فاعلوتتقييم‌العميل‌لتجربته‌و‌مدى‌استجابته‌

.لتجربة‌االستهالك‌عبر‌فترة‌زمنيةيم‌العميل‌العام‌يتق إلى

لرضا العميل لمفسرةالنماذج ا3.1.1

عاادم‌/ماان‌النماااذج‌المفساارة‌لرضااا‌العمياال،‌نااذكر‌منهااا‌نظريااة‌التوقعااات‌عاادداا‌لقااد‌وضااع‌الباااحثون‌

نظرياة‌‌نظرية‌التغاير‌،‌نظرية‌التنافر،‌،نظرية‌إدراك‌القيمة‌،نظرية‌العدالة‌،نظرية‌النسبة التطابق،

(‌.‌‌‌‌Yuksel,2001)االنسااااجام‌التقييمااااي‌‌‌نظريااااة‌‌األهميااااة‌،-نظريااااة‌األداء‌المقارنااااة،مسااااتوى‌

‌.فبالنسبة‌لهذه‌النماذج‌فإن‌رضا‌العميل‌هو‌مفهوم‌نسبي‌يحكم‌عليه‌دائما‌وفقا‌لمعيار‌معين

- 23 -

نموذج التوقعات لرضا العمالءأشكل 2.4.4

Expectancy-Disconfirmation) (EDP) عااادم‌التطاااابق/نماااوذج‌التوقعااااتأيعاااد‌

Paradigm)الي‌تاعادم‌رضاا‌العميال،‌و‌الشاكل‌ال/‌أكثر‌النمااذج‌شاهرة‌و‌تطبيقاا‌فاي‌قيااس‌رضاا‌

‌.يوض ‌هذا‌النموذج

‌

وذج التوقعات لرضا العمالء نمأ( 1-1)النموذج رقم

:المصدر

- Bordia,Sarbari,Wales,Lynn, and Pittam,Jeffrey (2006),The Role of Student Expectation in Tesol:Opening A

Research Agenda,Tesol in Context, Journal of ACTA, Vol.16,N°.1,P. 12.

‌،‌العمااالء‌نظاار‌وجهااة‌ماان‌فلسااطين‌فااي‌المحاادود‌فلسااطين‌بنااك‌يقاادمها‌التااي‌المصاارفية‌الخدمااة‌جااودة‌قياااس(‌‌‌2114)‌،‌حاااتم‌،‌شعشاااعة‌-

‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌42:‌‌ص‌،‌فلسطين‌،‌عمالاأل دارةإ قسم ، التجارة كلية ، العليا الدراسات عمادة ، سالميةاإل الجامعة

هذا‌النموذج‌فإن‌رضا‌العميل‌هنا‌هو‌داللة‌علاى‌األداء‌المادرك‌و‌المتوقاع،‌ففاي‌حالاة‌عجاز‌‌فحسب

عادم‌تطاابق‌)األداء‌عن‌التوقعات‌فإن‌العميل‌يكون‌في‌حالة‌عدم‌السارور‌أو‌االساتياء‌و‌خيباة‌األمال

ات‌فاإن‌،‌و‌يترك‌التعامل‌مع‌المنظمة‌في‌المستقبل،‌و‌في‌حالة‌أن‌يكون‌األداء‌مطابقاا‌للتوقعا(سلبي

عادم‌)الزبون‌سيشعر‌بالراحة‌و‌الرضا،‌أما‌في‌حالة‌تجاوز‌األداء‌ما‌هو‌متوقع‌أو‌يتخطى‌التوقعات

‌.مرتبطا‌ارتباطا‌وثيقا‌لهذه‌المنظمة‌فإن‌العميل‌في‌هذه‌الحالة‌سيبقى(‌التطابق‌اإليجابي

المدرك‌األداء

( p)

التوقعات

(E)

سلبي تطابق عدم

P< E

التطابق

P=E

إيجابي تطابق عدم

P>E

الرضا عدم

الرضا

معزز رضا

- 24 -

‌العميل‌رضا‌عن‌الخدمة‌جودة‌‌بين‌اختالف‌‌هناك‌أن(‌‌2112،‌حسين)‌و(‌‌2112،‌ديوب)فيرى

:.‌كالتالي‌نلخصها‌بالتوقعات،‌يتعلق‌فيما

‌عن‌ينتج‌أن‌يمكن‌العميل‌رضا‌أما‌‌مسبقا‌محددة‌عليها‌الحكم‌من‌تمكننا‌التي‌الخدمة‌جودة‌أبعاد-0

ال‌أو‌بالجودة‌عالقة‌على‌كان‌سواء‌بعد‌أي

‌العميل‌رضا‌على‌الحكم‌أما‌االمتياز‌إدراكات‌أو‌المثاليات‌على‌قائمة‌الخدمة‌جودة‌في‌التوقعات-2

.العدل‌إدراكات‌و‌،العدالة‌الحاجات‌مثل‌الجودة‌غير‌مسائل‌عدة‌على‌قائم

أكثر‌مفاهيمي‌سوابق‌لديه‌العميل‌رضا‌أما‌‌مفاهيمي‌سوابق‌أقل‌لها‌الخدمة‌جودة‌-3

‌أما‌الخدمة‌مورد‌مع‌التجربة‌إلى‌تحتاج‌ال‌الخدمة‌جودة‌إدراكات‌-4 ‌العميل‌رضا‌على‌الحكم‌

‌الخدمة‌مورد‌مع‌التجربة‌إلى‌يحتاج

‌مطالبة‌المصرفية‌اإلدارة‌أن‌يعني‌العميل‌على‌التركيزأن‌(‌‌‌‌2112أيوب‌و‌دعبول‌،‌)‌ويرى‌‌

‌البنك‌ربحية‌مصدر‌،باعتباره‌العميل‌رضا‌تحقق‌التي‌األساليب‌و‌الوسائل‌عن‌المستمر‌بالبحث

‌مرتبات‌و‌أجور‌يدفعون‌الذين‌فهم‌بالتالي‌و‌العمالء،‌خالل‌من‌أرباحه‌يحقق‌فالبنك‌وجوده،‌وسبب

‌‌‌بالعميل‌بالتوجه‌يعرف‌الذي‌التسويقي‌المفهوم‌على‌العميل‌على‌التركيز‌مبدأ‌يعتمد‌و‌به‌العاملين

‌‌‌‌‌‌‌‌‌،‌تكون‌أن‌يجب‌للبنوك‌التسويقية‌الخطط‌و‌السياسات‌جميع‌أن‌مفادها‌تسويقية‌فلسفة‌وهي

‌فوفقا‌بالتالي‌و‌المصرف،‌ارتكاز‌محور‌باعتباره‌رضاه‌و‌العميل‌نحو‌األولى‌بالدرجة‌موجهة

‌للنجاح‌الحقيقي‌المدخل‌هو‌العميل‌رغبات‌و‌باحتياجات‌االهتمام‌فإن‌التوجه‌هذا‌الفتراضات

‌.التنظيمي

- 25 -

الثاني الفصل

اإلطار النظري والدراسات السابقة

‌البنك العربي: لثالثالمبحث ا

‌

تاريخ البنك العربي 0.1.6

محفزة لالقتصاد العربي قوة 6.1.6

البنك العربي اليوم 1.1.6

دارة العالقات إ 1.1.6

إدارة الثروات 1.1.6

إدارة الخزينة 2.1.6

- 26 -

تاريخ البنك العربي 0.1.6

بداية المسيرة 0.0.1.6

أياار‌‌21البناك‌العرباي‌فاي‌‌ساجلجنياه‌فلساطيني،‌‌15,111مع‌سبعة‌مستثمرين‌ورأس‌مال‌قيمته‌

الم ساس‌عباد‌الحمياد‌شاومان‌‌وسامي ‌.‌تموز‌من‌العاام‌نفساه‌14وبدأ‌عملياته‌في‌القدس‌في‌‌1931

لقد‌كان‌إرث‌البنك‌منذ‌تأسيسه‌أن‌يا دي‌دوراا‌فااعالا‌ومهمااا‌.‌لبنك‌العربيامجلس‌إدارة‌لأول‌رئيس‌

.(‌www.arabbank.com.jo)‌جتماعية‌واالقتصادية‌في‌المنطقةكشريك‌في‌التنمية‌اال

ثقة والتزام منذ البداية 6.0.1.6

فقد‌البنك‌فرعيه‌في‌يافا‌وحيفا،‌وحين‌طلب‌‌1948بعد‌انسحاب‌االنتداب‌البريطاني‌من‌فلسطين‌في‌

العمااالء‌الااذين‌أجبااروا‌علااى‌الفاارار‌ماان‌الاابالد‌ودائعهاام،‌أصاار‌البنااك‌العربااي‌علااى‌إرجاااع‌جميااع‌

وكاان‌نقطاة‌تحاول‌تاريخياة‌فاي‌،‌القرار‌البنك‌العربي‌سامعة‌حسانة‌أكسب‌هذا‌ف.‌المطالبات‌بالكامل

‌كبيراا‌نحوه‌ما‌‌تطوره‌و‌نموه،‌حيث‌دل‌على‌التزام‌قوي‌من‌البنك‌تجاه‌عمالئه ،‌وغرس‌فيهم‌والءا

‌.‌زال‌قائماا‌حتى‌اليوم

وتبعه‌فرع‌عمان‌وفرع‌يافا‌في‌نابلس‌ثم‌‌،أعيد‌تأسيس‌الفروع‌المغلقة،‌فتأسس‌فرع‌حيفا‌في‌بيروت

أعماال‌البناك‌إلاى‌مكاتاب‌‌نقلاتوعندما‌بدأ‌االضطراب‌المدني‌بالتأثير‌على‌فرع‌القدس‌.‌في‌رام‌هللا

رسامياا‌‌و‌عاد‌،‌نقل‌المقر‌الرئيسي‌للبناك‌إلاى‌عماان،‌األردن‌1948وفي‌عام‌.‌مقرها‌القدس‌القديمة

‌(www.arabbank.com.jo)‌.‌شركة‌مساهمة‌عامة

قوة محفزة لالقتصاد العربي 1.3.1

حياث‌توساعت‌شابكة‌،‌خالل‌أربعينيات‌وخمسينيات‌القرن‌العشرين‌توسع‌البنك‌العربي‌بشكل‌سريع

ملياون‌‌5.5فرعاا‌في‌شتى‌أنحاء‌العالم‌العربي‌بارأس‌ماال‌بلاغ‌‌43فروعه‌في‌العالم‌العربي‌فافتت ‌

سالة‌واساعة‌مان‌الصاناعات‌والمشااريع‌العاماة‌فاي‌سل‌الكثيارةومن‌خالل‌االستثمارات‌.‌دينار‌أردني

الجديدة‌التي‌امتدت‌من‌الدار‌البيضاء‌وحتى‌بغداد،‌كان‌البنك‌العربي‌محفازاا‌للتطاورات‌االقتصاادية‌

‌www.arabbank.com.jo.‌العربية‌في‌فترة‌لم‌يكن‌لدى‌أحد‌فيها‌استعداد‌للمجازفة

- 27 -

ففاي‌األردن،‌عملات‌قاروض‌.‌موظاف‌111,111وفرت‌قروض‌البنك‌العربي‌الوظائف‌ألكثر‌من‌

واألغذياة‌الحديثاة‌علاى‌تعزياز‌معادل‌نماو‌الابالد‌لتحتال‌،واألقمشاة‌،البنك‌العربي‌لمصانع‌اإلسامنت‌

دم‌لى‌القروض‌التجارية،‌قاإو‌باإلضافة‌.‌المرتبة‌الثانية‌في‌الشرق‌األوسط‌بعد‌الكويت‌الغنية‌بالنفط

.‌البنك‌المساعدات‌المالية‌لتعليم‌مئات‌الطالب‌العرب‌من‌خالل‌إرسالهم‌إلى‌الجامعات‌في‌الغرب

التأميم 1.1.3.1

حياث‌رافقات‌حصاول‌الادول‌‌،جلبت‌حقبة‌الستينيات‌معها‌موجة‌من‌التأميم‌اجتاحات‌العاالم‌العرباي‌

فاروع‌‌ماتالعربية‌واحدة‌بعاد‌األخارى‌علاى‌اساتقاللها‌مان‌االساتعمارين‌البريطااني‌والفرنساي،‌فتأم

وأخيااراا‌فااي‌‌1969وفااي‌عاادن‌فااي‌1964،‌وفااي‌العااراق‌فااي‌1961البنااك‌فااي‌مصاار‌وسااوريا‌فااي‌

لاى‌إثار‌وع.‌فرعااا‌‌25سانوات،‌خسار‌البناك‌العرباي‌ وخاالل‌عشار.‌1971السودان‌وليبيا‌فاي‌عاام‌

.‌فااااروع‌أخاااارى‌أغلقاااات،‌1967احااااتالل‌إساااارائيل‌للضاااافة‌الغربيااااة‌وقطاااااع‌غاااازة‌فااااي‌عااااام‌

www.arabbank.com.jo))‌

ليصاب ‌أول‌‌1961تابع‌البنك‌توسعه‌،‌غير‌آبه‌بما‌حدث،‌فرسخ‌حضاوره‌العاالمي‌األول‌فاي‌عاام‌

سويسارا‌/‌يتأسس‌البنك‌العرب‌1962م سسة‌مالية‌عربية‌ترسي‌موضع‌قدم‌لها‌في‌سويسرا،‌وفي‌

لم‌يتخلف‌البناك‌العرباي‌يومااا‌عان‌‌و‌1964آخر‌في‌جنيف‌عام‌اا‌افتت ‌فرعفي‌مدينة‌زيوريخ،‌كما‌

واحتارم‌جمياع‌التزاماتاه‌بغاض‌النظار‌عان‌الظاروف‌‌،‌تسديد‌أية‌دفعاة‌ألي‌مان‌عمالئاه‌أو‌شاركائه

‌(www.arabbank.com.jo).‌السياسية‌واالقتصادية‌في‌المنطقة‌التي‌يعمل‌فيها

توسيع الثبات 1.1.3.1

ركز‌البناك‌جهاوده‌فاي‌السابعينيات‌علاى‌القاوى‌االقتصاادية‌النفطياة‌الجديادة‌التاي‌نشاأت‌فاي‌الخلايج‌

‌.‌العربي،‌ولكنه‌تابع‌في‌الوقت‌نفسه‌توسعه‌الثابت‌في‌موطنه‌الجديد،‌األردن

‌1974عاام‌‌والمدير‌العام‌للبنك‌العربي‌فاي،تولى‌عبد‌المجيد‌شومان‌منصب‌رئيس‌مجلس‌اإلدارة‌

استمر‌التوسع‌عالميااا‌مان‌.‌وافتتاح‌فروع‌جديدة‌في‌أنحاء‌العالم،‌عازماا‌على‌توسيع‌نشاطات‌البنك‌

خالل‌افتتاح‌فاروع‌فاي‌فرانكفاورت‌ولنادن‌وأساتراليا‌ونيوياورك‌وسانغافورة،‌باإلضاافة‌إلاى‌فاروع‌

وجهاات‌دعااوة‌للبنااك‌‌أخاارى‌كثياارة،‌وبعااد‌توقيااع‌اتفاقيااة‌السااالم‌الفلسااطينية‌اإلساارائيلية‌فااي‌أوساالو،

.‌العربي‌للعودة‌إلى‌األراضي‌الفلساطينية‌الفتتااح‌شابكة‌مان‌الفاروع‌فاي‌عادد‌مان‌المادن‌الفلساطينية

www.arabbank.com.jo))‌

- 28 -

والخادمات‌لتضام‌مجااالت‌،‌تماشياا‌مع‌النمو‌الذي‌شهده‌البنك،‌قاام‌البناك‌بتوسايع‌نطااق‌المنتجاات‌و

وتموياال‌المشاااريع،‌باشاار‌البنااك‌دوراا‌قيادياااا‌فااي‌تموياال‌عماال‌جدياادة،‌وبعااد‌التركيااز‌علااى‌التجااارة‌

وبحلاول‌.‌أو‌مان‌خاالل‌المشااركة‌بقاروض‌تجماع‌بنكاي‌،بشاكل‌مباشار‌،المشاريع‌على‌نطاق‌أوسع

‌.‌التسعينيات،‌أضاف‌البنك‌العربي‌األعمال‌المصرفية‌االستثمارية‌إلى‌خدماته

البنك العربي اليوم 3.3.1

،‌انتقل‌عبد‌المجيد‌شومان‌إلى‌الرفيق‌األعلى‌وانتخ اب‌ابناه‌عباد‌الحمياد‌شاومان‌2115يوليو‌‌5في‌

،‌أعاد‌البنك‌العربي‌افتتاح‌عملياته‌في‌سوريا،‌كما‌2115في‌عام‌ و.‌بعدهمن‌رئيساا‌لمجلس‌اإلدارة‌

.‌لذلك‌العراق‌عندما‌تسن ‌الظروفقام‌بالترتيبات‌األولية‌الضرورية‌الستهالل‌نشاطاته‌في‌

(‌www.arabbank.com.jo,25/7/2015)‌

،‌حصاال‌البنااك‌العربااي‌علااى‌الموافقااة‌لتأساايس‌بنااك‌أوروبااا‌العربااي،‌شااركة‌تابعااة‌2116فااي‌عااام‌

من‌شركة‌النسر‌العرباي‌للتاأمين‌فاي‌األردن،‌%‌51حيث‌امتلك‌البنك‌‌،مملوكة‌بالكامل‌مقرها‌لندن

‌ .‌مقدماا‌بهذا‌التأمين‌المصرفي‌لمنتجاته‌المتنوعة

على‌رخصة‌لتأسيس‌بنك‌إسالمي‌تابع‌ومملاوك‌بالكامال‌‌13/8/2118حصل‌البنك‌العربي‌بتاريخ‌

جاات‌والخادمات‌المصارفية‌في‌السودان‌،‌حيث‌يهدف‌إلى‌تقديم‌حزمة‌متكاملة‌من‌المنت‌هوتشغيل‌‌له

ملياون‌(‌51)يبلاغ‌رأس‌الماال‌المادفوع‌للبناك‌العرباي‌الساوداني‌و‌.‌وفق‌مبااد ‌الشاريعة‌اإلساالمية

‌،أصب ‌البنك‌العربي‌أول‌بنك‌أردني‌يصدر‌تقريره‌حول‌االستدامة‌2111في‌العام‌.‌دوالر‌أمريكي

‌(.www.arabbank.com.jo , 2015/2/25)‌2111والذي‌يشمل‌مجمل‌أعماله‌عن‌العام‌

و‌يقدم‌البنك‌العربي‌مجموعاة‌واساعة‌مان‌المنتجاات‌والخادمات‌المصارفية‌لتلبياة‌احتياجاات‌األفاراد‌

و‌تشاامل‌هااذه‌الخاادمات‌المصاارفية‌المجاااالت‌.‌والشااركات‌وغيرهااا‌ماان‌الم سسااات‌الماليااة‌العالميااة

الخزيناااة‌‌‌الخااادمات‌المصااارفية‌لدفاااراد‌وخااادمات‌الشاااركات‌والم سساااات‌المالياااة‌وأعماااال‌:‌التالياااة

(www.arabbank.com.jo , 2015/2/25.)‌

الخدمات الشخصية 3.1.1.4

‌و‌الفارد،‌مصارفية‌الشخصاية‌لتلبياة‌احتياجااتيوفر‌البنك‌العربي‌مجموعاة‌متنوعاة‌مان‌الخادمات‌ال

قاروض‌والقروض‌والتسهيالت‌الشخصاية،‌وحسابات‌التوفير،‌والحسابات‌الجارية،‌‌المنتجات‌تشمل

- 29 -

تحويل‌العمالت‌وتحويل‌األموال،‌والودائع‌ألجل،‌وبطاقات‌االئتمان،‌وتمويل‌السيارات،‌،واإلسكان‌

‌حرياة‌التعاماال‌بطاارق‌سااهلة‌وآمناة،‌يااوفر‌البنااك‌العربااي‌باقااةالعمياال‌‌ولماان .‌والفارص‌االسااتثمارية

أو‌باساتخدام‌الخدماة‌‌الفاروعالتعامال‌عان‌طرياق‌‌اختاار‌العميالمتنوعة‌من‌قنوات‌االتصاال،‌ساواء‌

نترناات،‌أو‌اسااتخدام‌الخدمااة‌المصاارفية‌الهاتفيااة‌أو‌عاان‌طريااق‌أجهاازة‌الصااراف‌فية‌عباار‌اإلالمصاار

المصارفية‌فاي‌‌المعاامالتالسهولة‌والحرية‌إلنجااز‌‌هوتمنح‌هم‌احتياجاتئتال‌هأن‌خدمات‌سيجداآللي،‌

( .(www.arabbank.com.jo,25/7/2015العربي بنك موقع*أي‌وقت‌ومن‌أي‌مكان‌‌‌

خدمات الشركات 1.3.3.1

يعااد‌قساام‌إدارة‌األعمااال‌المصاارفية‌للشااركات‌والم سسااات‌الماليااة‌ماان‌األقسااام‌الرئيسااية‌فااي‌البنااك‌

باحتياجااتهم‌وتزويدهم‌‌عمالئه‌ورعايتهم‌على‌دعم‌1931وقد‌دأب‌البنك‌العربي‌منذ‌العام‌.‌العربي

لاى‌عمالئاه‌حاول‌فريقيا،‌كما‌امتدت‌الخدمات‌التي‌يوفرها‌البنك‌إأفي‌منطقة‌الشرق‌األوسط‌وشمال‌

‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌،الراسااااخة‌فااااي‌المنطقااااة‌علااااى‌قمااااة‌قااااادة‌العماااال‌فااااي‌السااااوق‌هعالقاتاااا‌هلقااااد‌توجتاااا.‌العااااالم

المالياة‌باساتمرار،‌تتاراوح‌مان‌االقاراض‌التجااري‌‌بمجموعة‌من‌الخيارات‌هع‌تزويد‌عمالئااستطو

تقاة‌ماان‌فريقنااا‌الم هاال‌ماان‌سااراقيااة،‌باإلضااافة‌إلااى‌الخباارات‌المالتقلياادي‌إلااى‌تسااهيالت‌منظمااة‌

‌.المختصين

‌:‌اآلتيةمن‌الشركات‌والعمليات‌المصرفية‌بالمنتجات‌والخدمات‌‌ءهكما‌يثري‌البنك‌العربي‌عمال

التجاري اإلقراض -

الرصيد قيمة من أعلى سقف سح / المتواصلة التسهيالت اعتمادات

محددة لفترة التمويل

لالعتمادات التجاري التسلسل

للتصدير السابق التمويل

المالية والنظم المشاريع موارد -

السلع/ الطاقة لمشاريع العمالت ومتعدد األمد طويل التمويل

المالية باألنظمة المتعلقة للمشرو االستشارية الخدمات

األوروبي التدقيق مجلس من مدعومة تسهيالت إتاحة

- 30 -

الطائرات تمويل

العقارات تمويل

االتصاالت تمويل

المالية المؤسسات -

القروض توحيد في المشاركة/ تنظيم

اإلسالمي للنظام وفقا التمويل

www.arabbank.com.jo العربي بنك موقع*

:آلتيةا والخدمات المنتجات يتضمن الذي ريجاالت التمويل -

التصديق‌على‌رسائل‌اعتماد‌الطرف‌الثالث‌‌

وثائق‌الضمان‌‌

مخاطر‌المشاركات‌الممولة‌وغير‌الممولة‌‌

خصومات‌الحواالت‌المقبولة،‌وصافي‌قيم‌كمبياالت‌التحصيل‌واالسقاط‌.‌

المعامالت‌المصرفية‌العالمية‌‌

دارة‌النقد‌إ‌

البطاقات‌االئتمانية‌المشتركة‌‌

الخدمات‌التجارية‌‌

الخدمات‌المحاسبية‌‌

بيانات‌كشوفات‌الرواتب‌‌

بيع‌الديون‌

‌

األموال المشتركة ورؤوسأسواق التمويل -

اكتتاب‌الديون‌/‌قراض‌الجماعي‌اإل‌

اكتساب‌التمويل‌‌

خدمات‌استشارات‌أسواق‌ر وس‌األموال‌‌

الدخل‌الثابت‌‌

استخدام‌الموجودات‌ككفالة‌مادية‌

‌

‌

‌

- 31 -

دارة العالقاتإ 1.3.1

لدينا‌في‌البنك‌العربي‌فريق‌عمل‌مخلص‌وم هل‌ليخدم‌عمالئنا‌المساهمين‌والعاملين‌في‌الم سسات‌

(‌www.arabbank.com.jo(‌‌‌‌لقطاعات‌العمل،‌ووفقاا‌للمنطقة‌الجغرافية

إدارة الثروات 5.3.1

سعى‌إلاى‌تحقياق‌يراحتك،‌و‌فهدفه.‌يدير‌البنك‌العربي‌ثروتك‌بطريقة‌مالئمة‌وباهتمام‌وعناية‌كاملة

‌.هة‌الثروة‌عنصراا‌مهماا‌من‌خدماتوتعد‌إدار.‌ذلك‌من‌خالل‌تقديم‌منتجات‌وخدمات‌عالية‌الجودة

بااالنهوض‌‌قااام‌البنااكلااذلك،‌.‌ازدادت‌الحاجااة‌إلدارة‌الثااروة‌مااع‌ازدياااد‌تطااور‌االقتصاااد‌اإلقليمااي

دارة‌إباالقتصاااد‌اإلقليمااي‌إلصااالح‌فعاليااات‌إدارة‌الثااروات،‌ليشاامل‌العمليااات‌المصاارفية‌الخاصااة،‌و

‌ئاهالممتلكات،‌وعمليات‌السمسرة،‌لتاوفير‌حلاول‌فريادة،‌ومنتجاات،‌وخادمات‌لتلباي‌احتياجاات‌عمال

‌.الكرام

البناك‌:‌المميز‌على‌التعاون‌بين‌عدد‌من‌الشركات‌من‌خالل‌مجموعة‌البناك‌العرباي‌هويعتمد‌عرض

وروباا،‌والبناك‌العرباي‌فاي‌سويسارا،‌أالبناك‌العرباي‌فاي‌و،‌(شركة‌مساهمة‌عاماة‌محادودة)العربي‌

فاي‌‌هكتمان‌الادخول‌إلاى‌شاب‌هسايتمكن‌عماال (.‌العربي‌إنفسات)ر‌وشركة‌مجموعة‌العربي‌لالستثما

‌.األسواق‌الرئيسية‌حول‌القارات‌الخمس،‌وتوفير‌خبرة‌مميزة‌بالسوق

إدارة الخزينة 6.3.1

‌،من‌خالل‌شبكة‌عالمية‌لمراكز‌الخزينة‌،قليميةخبرة‌ال‌مثيل‌لها‌في‌األسواق‌اإل‌يمتلك‌البنك‌العربي

منطقة‌الشرق‌األوسط‌بلى‌علمه‌ومعرفته‌الواسعة‌إباإلضافة‌‌،‌ومن‌خالل‌الحضور‌المحلي‌المكثف

موفراا‌بذلك‌خدماة‌‌،ونفوذ‌واسع‌في‌مجاالت‌عمله،بخبرة‌عريقة‌‌هيتمتع‌فريق‌عملو.‌فريقياأوشمال‌

االساتفادة‌مان‌خادمات‌‌،يمكن‌للعمالء‌الراغبين‌في‌تغطياة‌كشاوفات‌عمالتهامو‌.‌مميزة‌لعمالء‌البنك

لااى‌تااوفير‌الحلااول‌إباإلضااافة‌‌،المختصااين‌فااي‌البنااكواستشااارات‌الخبااراء‌المقدمااة‌ماان‌قباال‌،التنفيااذ‌

‌،فريقيااأالبناك‌العرباي‌مان‌رواد‌الساوق‌فاي‌منطقاة‌الشارق‌األوساط‌وشامال‌‌دعاوي‌.‌لمشاكلهم‌المالية

كثار‌أوخياارات‌أخارى‌‌،بين‌تبادل‌العمالت‌األجنبية‌لهوتتراوح‌حلو.‌مقدماا‌أفضل‌األسعار‌التنافسية

‌.‌اعتماداا‌على‌متطلبات‌العميل،‌تعقيداا‌

- 32 -

متضامناا‌ذلاك‌‌-والمتعلقة‌بفئات‌متنوعة‌من‌الموجودات‌‌،م‌المنتجات‌المعززةقدي‌،ى‌ذلكلإباإلضافة‌

ماان‌خااالل‌المهندسااين‌‌،لعمااالء‌التعااامالت‌البنكيااة‌الخاصااة‌وعمااالء‌التجزئااة‌-األسااهم‌والبضااائع‌

شااهداا‌‌هالقديماة‌ماع‌عمالئا‌هعالقات‌دعوت‌.‌‌شاد‌حول‌البدائل‌المتاحةرمقدمين‌النص ‌و‌اإل‌و،الماليين

‌البناك‌تمتاع‌باهيإن‌الفهام‌العمياق‌الاذي‌.‌على‌نوعية‌الخدمات‌المقدماة‌مان‌قبال‌خزيناة‌البناك‌العرباي

‌العميال‌تالي‌يسااعدوبال،‌هأكبر‌منافسي‌عن‌هفريقيا‌يميزألدسواق‌في‌منطقة‌الشرق‌األوسط‌و‌شمال‌

إلةى الرجةو يمكةن البنةك العربةي فةي التمويل صيغ حول التفاصيل من لمزيد .حتاجهايلحصول‌على‌الفائدة‌التي‌في‌ا

(http://www.arabbank.com.jo: )اآلتي الموقع

‌

- 33 -

الثاني الفصل

اإلطار النظري والدراسات السابقة

‌األجنبية الدراسات العربية و: لرابعالمبحث ا

‌

الدراسات العربية 0.1.6

الدراسات األجنبية 6.1.6

عن الدراسات السابقة هذه الدراسةما يميز 1.1.6

- 34 -

الدراسات العربية 0.1.6

لكتروني وأثره على جودة إلالتسويق ا:‌‌‌بعنوان(‌‌‌‌2115،‌أبو‌خريص‌و‌شكشك‌‌)‌دراسة‌.1

.الخدمة المصرفية

‌جودة‌علىلكتروني‌‌اإل‌المصرفي‌التسويق‌أسلوب‌تطبيق‌أثر‌مدىالتعرف‌إلى‌‌الدراسة‌هذه‌تهدف

‌بمدينة‌العاملة‌المصارف‌وتحديدا‌،ليبيا‌في‌العاملة‌بالمصارف‌المصرفية‌الخدمات ‌ ‌من‌زليتن‌

‌مزايا‌من‌يحقق‌‌‌وما‌،بها‌الممارس‌الواقع‌معرفة‌الى‌تهدف‌و‌،المصارف‌هذه‌زبائن‌نظر‌وجهة

‌المناسبة‌الحلول‌وإيجاد،‌المصارف‌هذه‌تواجهها‌التي‌المشكالت‌أهم‌عن‌الكشف‌و‌،ولزبائنها‌لها

‌ونهج‌،للمعلومات‌قاعدة‌وتوفر،‌األمان‌من‌درجة‌أعلى‌لتحقيق‌سعيا‌وذلك،‌لها ‌البحث‌أسلوب‌

‌في‌التحليلي‌الوصفي‌‌المنهج‌الباحثان‌استخدم‌فقد‌ذلك‌ولتحقيق‌فعالة،‌استراتيجية‌بناء‌مع‌والتطوير

‌محل‌المصارف‌على‌يترددون‌الذين‌العمالء‌عدد‌حصر‌لصعوبة‌نظراا‌‌و‌أنه‌غير‌الدراسة،‌هذه

‌‌‌251من‌عشوائية‌عينه‌على‌وزعت‌صمم‌الباحثان‌استبانة‌فقد‌محدد،‌مقياس‌لهم‌ليس‌ذإ‌الدراسة

‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌.‌‌المصارف‌هذه‌مع‌المتعاملين‌من‌فردا‌

‌جودة‌على‌لكترونياإل‌للتسويق‌تأثيراا‌‌هناك‌أن‌أبرزها‌من‌و‌االستنتاجات‌منإلى‌عدد‌توصلت‌و

‌البحث)‌وهي‌الدراسة‌بهذه‌المحددة‌للمتغيرات‌تبعا‌وذلك‌المصارف،‌بهذه‌المصرفية‌الخدمات

‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌(.‌األمان‌استراتيجية،‌وجود‌معلومات،‌قاعدة‌توفر‌والتطوير،

‌الجةةودة الشةةاملة كمةةدخل لتحسةةين الميةةزة التنافسةةية دارةإ:‌بعنااوان‌(‌‌2113اياادي‌،)دراسااة‌‌. 1

‌.‌للبنوك

إدارة‌الجاودة‌‌ومان‌الموضاوعات‌المهماة‌التاي‌تخاص‌البناوك‌أال‌وها‌تتركز‌هذه‌الدراسة‌على‌واحاد

وضا ‌التارابط‌الشاديد‌بينهاا‌تإلنجاز‌عملية‌ما،‌حيث‌‌هاوتطويرعملية‌تحسين‌المهام‌‌تعدو‌الشاملة،‌

ومن‌أجل‌تحقيق‌هذه‌الغاية‌قام‌الباحاث‌‌،وصوال‌إلى‌مرتبة‌متميزة‌من‌األداءوبين‌الميزة‌التنافسية‌‌

فاي‌البناوك‌التجارياة‌الناشاطة‌بوالياة‌تمنراسات‌للوقاوف‌‌بتحليل‌إحصائي‌آلراء‌عادد‌مان‌الماوظفين

ظال‌ظاروف‌على‌واقع‌إدارة‌الجودة‌الشاملة‌بهاا،‌باعتباار‌هاذه‌األخيارة‌مرتكازا‌أساسايا‌للبناوك‌فاي‌

مدى‌التزام‌هذه‌البناوك‌بأبعااد‌إدارة‌الجاودة‌الشااملة،‌‌إلىالتعرف‌‌الباحث‌وقد‌حاول.‌اقتصاد‌السوق

خلصت‌الدراسة‌و.‌ثم‌اختبار‌صحة‌العالقة‌بين‌الميزة‌التنافسية‌للبنك‌وعناصر‌إدارة‌الجودة‌الشاملة

توظيااف‌الخباارات‌فااي‌عمليااة‌التحسااين‌المسااتمر‌ممااا‌ياا دي‌إلااى‌عاادم‌تكاارار‌األخطاااء‌‌لاى‌ضاارورةإ

- 35 -

ااوارتفااا رق‌العماال‌ع‌مسااتوى‌األداء،‌وأن‌التاادريب‌علااى‌إدارة‌الجااودة‌الشاااملة‌أماار‌ضااروري‌لكاال‌ف

‌.المعنية‌بذلك‌ألنه‌األسلوب‌األنج ‌لحل‌مشاكل‌العمل

‌قيةاس رضةا العمةالء عةن جةودة الخدمةة المصةرفية:‌بعناوان‌(‌2112عباود‌و‌كنعاان‌،)دراسة‌.‌3

‌ .اإلسالمية

ميدانية‌‌دراسة)سالمية‌مالء‌عن‌جودة‌الخدمة‌المصرفية‌اإلقياس‌رضا‌العلى‌إ‌الدراسة‌‌ هدفت‌هذه

مدى‌رضا‌العمالء‌عن‌مستوى‌جودة‌الخدمات‌التي‌‌إلىللتعرف‌(‌سالمي‌عن‌بنك‌سورية‌الدولي‌اإل

يحصال‌عليهاا‌بناك‌ساورية‌الادولي‌‌يقدمها‌البنك‌محل‌الدراسة‌،و‌الكشف‌عن‌المناافع‌التاي‌يمكان‌أن

ال‌و‌هو‌أهدف‌أساس‌،‌‌إلىسالمي‌من‌وراء‌قياس‌جودة‌خدماته‌،‌والعمل‌على‌تطويرها‌وصوال‌اإل

عينة‌ميسرة‌من‌مجتمع‌‌اختيرتيق‌أهداف‌الدراسة‌فقد‌و‌لتحق‌.زيادة‌حصته‌السوقية‌لتعظيم‌‌ربحيته

توصلت‌الدراسة‌إلى‌رفض‌الفرضية‌البحثية‌التي‌تنص‌على‌أنه‌‌.‌عميالا‌‌421مكونة‌من‌الالدراسة‌

وباين‌،‌ال‌يوجد‌اختالف‌بين‌توقعات‌العمالء‌ألبعاد‌وجاودة‌الخادمات‌المصارفية‌اإلساالمية‌المقدماة‌

‌.لتلك‌الخدمات‌بالبنك‌محل‌الدراسةإدراكهم‌لمستوى‌األداء‌الفعلي‌

‌أثر جودة الخدمة المصةرفية فةي والء الزبةائن:‌بعنوان‌(‌‌‌2112حلوز‌و‌الضمور‌،‌)‌دراسة‌.‌4

. للبنوك األردنية

لااى‌تحلياال‌أثاار‌جااودة‌الخدمااة‌المصاارفية‌فااي‌والء‌الزبااائن‌للبنااوك‌األردنيااة‌إهاادفت‌الدراسااة‌الحاليااة‌

بغرض‌مساعدة‌هذه‌البنوك‌في‌تبني‌استراتيجيات‌مناسبة‌تمكنها‌من‌الحفااظ‌علاى‌زبائنهاا‌وتحديدها‌

،‌‌عمايالا‌‌421عيناة‌ميسارة‌مان‌مجتماع‌الدراساة‌مكوناة‌مان‌‌اختيارتو‌لتحقيق‌أهداف‌الدراسة‌فقد‌

الملموسااية‌،االعتماديااة،‌األمااان،‌)توصاالت‌الدراسااة‌إلااى‌أن‌كافااة‌أبعاااد‌جااودة‌الخدمااة‌المصاارفية‌

ت ثر‌في‌والء‌الزبائن‌للبنوك‌األردنية‌كما‌ي ثر‌كل‌بعد‌وحده‌‌ةمجتمع(ة‌السريعة،‌التعاطفالستجابا

في‌والء‌الزبائن‌للبنوك‌األردنية‌،‌و‌قد‌كان‌مكون‌الفعالية‌واألمان‌هو‌األكثر‌(‌أي‌بصورة‌مستقلة‌)

‌(.األبعاد)تأثيرا‌مقارنة‌بباقي‌المكونات‌

ن‌العالقة‌بين‌جودة‌الخدمة‌‌المصرفية‌و‌مدى‌والء‌الزباائن‌قاد‌اختلفات‌أكما‌أظهرت‌نتائج‌الدراسة‌

جانس‌العميال،‌ودخلاه‌الشاهري،‌واسام‌البناك‌الاذي‌:‌حسب‌مجموعة‌من‌العوامل‌الوسايطة‌مان‌بينهاا

وقد‌أوصت‌الدارسة‌بضرورة‌اهتمام‌البنوك‌األردنية‌بجودة‌.‌يتعامل‌معه،‌وسنوات‌تعامله‌مع‌البنك

- 36 -

وخلاق‌،والعمال‌علاى‌راحاتهم‌،تخدام‌أبعادهاا‌كمادخالت‌لتعزياز‌ثقاة‌الزباائن‌واس،الخدمة‌المصرفية‌

‌.التزام‌لديهم‌اتجاه‌البنك‌الذي‌يتعاملون‌معه،‌والعمل‌على‌قياس‌دوري‌لجودة‌الخدمة‌المصرفية

بنةةك البركةةة دراسةةة حالةةة )قيةةاس جةةودة الخدمةةة المصةةرفية ‌:بعنااوان‌(‌‌2111جبلااي‌،)دراسااة‌.5

( الجزائري

تركز‌هذه‌الدراسة‌على‌واحد‌من‌المواضيع‌المهمة‌التي‌تخص‌إدارات‌البنوك‌أال‌و‌هو‌قياس‌جودة‌

يهدف‌البحث‌إلى‌توضاي ‌مفهاوم‌الجاودة‌والخدمات‌المصرفية‌التي‌تقدمها‌من‌وجهة‌نظر‌عمالئها،‌

في‌الخدمات‌المصرفية‌و‌عالقتها‌برضا‌العميال‌و‌والئاه،‌باإلضاافة‌إلاى‌اساتعراض‌مختلاف‌نمااذج‌

مان‌نترنات‌تمكان‌مان‌خاللاه‌بعمل‌بحث‌مكتبي،‌و‌على‌صفحات‌اإل‌قام‌الباحث‌؛قياس‌جودة‌الخدمة

‌اساتبانةثام‌.‌وحديثة‌تحايط‌بأغلبياة‌جواناب‌الموضاوع‌،الحصول‌على‌مواد‌علمية‌قديمة لقيااس‌‌أعاد

-وزع‌علاى‌عماالء‌بناك‌البركاة‌الجزائاري‌وضوء‌ما‌جاء‌فاي‌الجاناب‌النظاري‌،‌‌فيجودة‌الخدمة‌

‌‌.استبانة‌(‌416)‌‌وكان‌عدد‌االستبانات‌-قسنطينةمدينة‌

الدور‌الفعال‌الذي‌تلعبه‌نماذج‌قياس‌جودة‌الخدماة‌فاي‌‌ىالتركيز‌عللى‌ضرورة‌إتوصلت‌الدراسة‌و

و‌التحسين‌فيها‌و‌معالجة‌الثغرات،‌كما‌بينت‌النتائج‌أن‌رضا‌العميال‌‌،الوقوف‌على‌مكامن‌التطوير

‌.و‌زيادة‌والئه،عن‌الخدمات‌المقدمة‌إليه‌هو‌أساس‌استمراره‌

لكترونةةةي و أثةةةره علةةةى جةةةودة التسةةةويق المصةةةرفي اإل:‌،‌بعناااوان‌(‌2119نصااايف‌،‌)دراساااة‌.6

.الخدمات المصرفية

ووضااعها‌ضاامن‌اسااتراتيجية‌متكاملااة‌‌هم،رغبااات‌و‌رضااا‌العمااالء‌إلااىهاادفت‌هااذه‌الدراسااة‌التعاارف‌

لكترونيااة‌المعتمااد‌علااى‌جااودة‌تسااويق‌الخاادمات‌المصاارفية‌اإل‌:‌وهمااا،وتوضااي ‌محااورين‌أساساايين‌

عينااة‌‌‌‌اختياارتو‌لتحقيااق‌أهااداف‌الدراسااة‌فقااد‌‌،محااور‌االسااتراتيجية‌المتبعااة‌لنياال‌رضااا‌العمااالء‌

لاى‌أن‌هنااك‌عالقاة‌باين‌جاودة‌إتوصالت‌الدراساة‌و.‌‌عمايالا‌‌81ميسرة‌مجتمع‌الدراساة‌مكوناة‌مان‌

مبدأ‌التركيز‌على‌العميل‌،‌و‌مبدأ‌التركيز‌على‌العملية‌،‌ومبادأ‌التركياز‌علاى‌)‌الخدمات‌المصرفية‌

.والئهم‌للمصارفو،و‌مستوى‌رضا‌العمالء‌عن‌هذه‌الخدمات‌المقدمة‌لهم‌(‌‌التحسين‌المستمر

‌‌.االبتكار التسويقي في جودة الخدمات المصرفية أثر :‌بعنوان‌(‌‌‌2117التميمي،‌)دراسة‌‌.7

- 37 -

ماادى‌تااأثير‌االبتكااار‌التسااويقي‌فااي‌جااودة‌الخاادمات‌المصاارفية‌‌إلااىهاادفت‌هااذه‌الدراسااة‌التعاارف‌‌‌‌‌

وزعات‌علاى‌،وذ‌صممت‌استبانة‌مالئماة‌لهاذا‌الغارض‌إ.‌بأبعادها‌في‌المصارف‌التجارية‌األردنية‌

توصلت‌ومن‌أهم‌النتائج‌التي‌.‌و‌استخدم‌تحليل‌االنحدار‌البسيط‌واالنحدار‌المتعدد‌‌،عميالا‌(‌521)

جمااالي‌أبعاااد‌جااودة‌الخاادمات‌إوجااود‌تااأثير‌معنااوي‌لمجماال‌عناصاار‌االبتكااار‌التسااويقي‌فااي‌‌لااديها

تبنااي‌ضاارورة‌بصاات‌الدراسااة‌وأو .المصاارفية‌التجاريااة‌األردنيااة‌‌كمااا‌‌‌يراهااا‌المتعاااملون‌معهااا

ي‌ظال‌بيئاة‌عمال‌تتمياز‌و‌تطبيقه‌لمواجهاة‌التحاديات‌فا،مصرفية‌لفلسفة‌االبتكار‌التسويقي‌دارة‌الاإل

.‌ةربحيالوزيادة‌‌،و‌النمو،لبلوغ‌هدف‌البقاء‌‌ةو‌حاد‌ةشديد‌ةبوجود‌منافس

بنك يقدمها التي المصرفية الخدمات جودة قياس:‌‌بعنوان(‌‌‌2004،‌شعشاعة)‌دراسة.‌8

‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌ ‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌العمالء نظر وجهة من فلسطين في المحدود فلسطين

‌قبل‌من‌المقدمة‌الخدمات‌لجودة‌المحدود‌فلسطين‌بنك‌عمالء‌تقييمإلى‌‌التعرف‌الدراسة‌هذه‌هدفت

‌أن‌على‌تنص‌،التي‌الفجوة‌بنظرية‌الخاص‌‌SERVQUALالقياس‌نموذجأ‌باستخدام‌وذلك‌،‌البنك

(‌‌الفعلي‌األداء)‌‌الفعلية‌الخدمة‌جودة‌بين‌بالفرق‌يقاس‌العمالء‌نظر‌وجهة‌من‌الخدمة‌جودة‌مستوى

:اآلتية‌للمعادلة‌وفقا‌وذلك‌‌المتوقعة،‌الخدمة‌جودة‌وبين

Service Quality = Customers Perceptions - Customers Expectations

SQ = P – E

‌كان‌وإذا،‌مثالية‌أو‌مرضية‌الجودة‌تكون‌المتوقع‌من‌أكبر‌أو،‌يساوي‌الفعلي‌األداء‌كان‌إذا‌بحيث

‌هدفت،و‌أيضا‌التوقعات‌مستوى‌ودون،‌مرضية‌غير‌الجودة‌تكون‌التوقعات‌مستوى‌من‌أقل‌األداء

‌لجودة‌تقييمهم‌عند‌العمالء‌يستخدمها‌التي‌الجودة‌لمعايير‌النسبية‌األهمية‌إلى‌التعرف‌الدراسة

‌على‌التعامل‌سنواتال‌وعدد،‌المصرف‌زيارة‌مرات‌عدد‌مثل‌المتغيرات‌بعض‌تأثير‌إلى‌،الخدمة

‌جميع‌على‌موزعين‌البنك‌عمالء‌من‌عميالا‌‌‌٩٤٢١الدراسة‌عينة‌بلغت‌وقد،‌الخدمة‌جودة‌تقييم

.‌العمالء‌فئات‌جميع‌على‌أيضا‌وموزعين،‌الغربية‌والضفة،‌غزة‌قطاع‌في‌العاملة‌البنك‌فروع

‌يصل‌ال‌أنه‌إال‌وجيدا‌إيجابيا‌الفعلية‌الخدمات‌لجودة‌العمالء‌تقييم‌أن‌إلى‌الدراسة‌نتائج‌وأشارت

‌البنك‌في‌المقدمة‌الخدمات‌جودة‌لتحسين‌اا‌فرص‌هناك‌أن‌يعني‌مما‌،‌توقعاتهم‌مستوى‌إلى

‌عند‌االعتمادية‌لبعد‌أكبر‌نسبية‌أهمية‌يعطون‌العمالء‌أن‌إلى‌الدراسة‌نتائج‌أشارت‌كما‌،‌هاوتطوير

‌التعاطف‌ثم‌الثقة‌بعد‌ثم‌،‌االستجابة‌بعد‌الثانية‌المرتبة‌في‌وجاء‌،‌المقدمة‌الخدمات‌لجودة‌تقييمهم

‌.‌‌الملموسة‌العناصر‌وأخيرا

- 38 -

الدراسات األجنبية 1.1.1

دراسة‌.‌Bedman & John , 2015 ( 1) بعنوان :

Customer Satisfaction with Retail Banking Services

Quality In Ghanna

‌يتعلاق‌بماا‌‌غاناا‌في‌الخدمة‌جودة‌عن‌ورضاهم‌العمالء‌بين‌العالقة‌معرفة‌لىإ‌الدراسة‌هذه‌‌هدفت

‌و‌،‌عماايالا‌(‌651)‌علااى‌وزعاات،و‌الغاارض‌لهااذا‌مالئمااة‌اسااتبانة‌صااممت‌ذإ‌الخدمااة‌جااودة‌بأبعاااد

‌الخدماة‌و،‌الملموساية‌المصارفية‌الخدماة‌جاودة‌أبعااد‌بين‌ايجابية‌عالقة‌وجود‌لىإ‌الدراسة‌توصلت

‌.‌غانا‌في‌الموجودة‌للمصارف‌األفرادو‌التجزئة‌قطاع‌في‌العمالء‌رضا‌تعكس‌و‌ية،الجوهر

:بعنوان (Durdana et al , 2015) 2‌.دراسة‌بعنوان‌

Measuring the quality of banking services targeting

student population

‌‌أهمية‌ظهارإو،‌الطلبة‌باستهداف‌المصرفية‌الخدمة‌جودة‌‌تحليل‌لىإ‌الدراسة‌هذه‌‌هدفت

‌الشخصية‌البنكية‌الخدمات‌لسوق‌البعيد‌المدى‌على‌للمصارف‌الربحي‌والعائد‌الطلبة‌دور

‌جودة‌أبعاد‌مع‌يتوافق‌بما‌‌توقعاتهم‌و‌،للخدمة‌الطلبة‌دراكإ‌بين‌اختالفات‌فهناك‌،‌‌للطلبة

.‌كرواتيا‌في‌‌تطلعاتهم‌مع‌تتالزم‌هل‌و،‌المتوفرة‌المصرفية‌الجودة‌لهذه‌مهميوتقي‌،‌الخدمة

‌الدراسة‌توصلت،‌‌طالب(‌711)‌على‌وزعت،و‌الغرض‌لهذا‌مالئمة‌استبانةو‌صممت‌‌

‌أنه ‌مديري‌لكن‌الماضية،‌القليلة‌السنوات‌خالل‌الطالب‌عدد‌في‌الزيادة‌من‌بالرغم‌إلى

‌اآلن‌حتى‌ايستنفذو‌لم‌البنوك ‌إمكاناتهم‌كامل‌ ‌نوعية‌في‌فجوة‌وجود‌إلى‌النتائج‌وتشير.

‌فمن.الخمسة‌األبعاد‌جميع‌في‌المصرفية‌الخدمات ‌الخدمات‌تحسين‌الضروري‌ولذلك

‌ضمان"‌،"الموثوقية"‌ب‌يتعلق‌فيما‌وخاصة‌األبعاد،‌كل‌في‌المصرفية ‌،"االستجابة"‌و"

‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌كبيرة‌الفجوة‌أن‌لوحظ‌حيث

‌:بعنوان‌‌‌ (Hashim et al , 2015) 3 . دراسة

Impact of Service Quality, Corporate Image and Customer

Satisfaction Towards Customers’ Perceived Value in the

Banking Sector in Pakistan

لااى‌استكشاااف‌تااأثير‌جااودة‌الخاادمات‌و‌رضااا‌العمااالء‌و‌صااورة‌الشااركة‌علااى‌إهااذه‌الدراسااة‌‌هاادفت

‌.العمالء‌القيمة‌المتصورة‌في‌القطاع‌المصرفي‌في‌باكستان‌

- 39 -

اسااتبانة‌مان‌الماادن‌‌211وزعات‌العالقااة‌باين‌المتغياارات‌التابعاة‌والمسااتقلة‌‌إلظهاارنمااوذج‌أ‌وطاور

يجابياة‌بااين‌جاودة‌الخدمااة‌و‌رضااا‌إن‌هنااك‌عالقااة‌إلااى‌إو‌توصالت‌‌.الخماس‌الكباارى‌فاي‌باكسااتان‌

.‌دراك‌قيمة‌العمالء‌إعلى‌‌اا‌كبير‌اا‌تظهر‌بأن‌لديها‌تأثيرو‌الصورة‌الم سسية‌،العمالء‌

:‌بعنوان(‌Sanjiv et al , 2015)‌‌دراسة.4

An Evaluation of an Integrated Perspective of Perceived Service

Quality for Retail Banking Services in India

المدركة‌التأكد‌والتحقق‌من‌صالحية‌أبعاد‌جودة‌الخدمة‌المصرفية‌للخدمات‌‌لىإ‌الدراسة‌هذه‌‌هدفت

‌.و‌التكامل‌لجودة‌الخدمة‌‌المصممة‌،في‌الهند‌بتبني‌‌سلم‌االحتماالت‌لدفراد‌

أن‌‌لىإ‌الدراسة‌توصلت‌و،‌‌عميالا‌(‌481)‌على‌وزعت،و‌الغرض‌لهذا‌مالئمة‌استبانة‌صممت‌و‌

.‌الهند‌فيهمية‌و‌خاصة‌البيئة‌المادية‌مما‌يسهل‌التنفيذ‌الفعال‌للخدمة‌أكثر‌بعد‌الملموسية‌هو‌األ

‌:بعنوان‌‌(‌‌Al Karim et al , 2014)‌‌دراسة . 5

Customer Satisfaction On Service Quality In Private

Commercial Banking Sector In Bangladesh

هدفت‌هذه‌الدراسة‌الكتشاف‌تأثير‌جودة‌الخدماة‌علاى‌رضاا‌العماالء‌فاي‌بناوك‌القطااع‌الخااص‌فاي‌

الخدمااة‌وهااي‌الملموسااية،‌والموثوقيااة،‌واالسااتجابة‌،ماان‌خااالل‌دراسااة‌أبعاااد‌‌جااودة‌.‌باانغالديش

مع‌مقياس‌ليكرت‌لجمع‌البيانات‌عن‌طريق‌إجراء‌‌استخدمت‌االستبانة‌منظمة.والتعاطف‌والضمان‌

األثاار‌أن‌لهااا‌توصاالت‌نتااائج‌الدراسااة‌ألبعاااد‌جااودة‌الخدمااة‌و‌111مكونااة‌ماان‌‌المساا ‌لحجاام‌العينااة‌

و‌أن‌أبعاااد‌جااودة‌الخدمااة‌هااي‌حاساامة‌لرضااا‌‌،‌رضاااالكبياار‌واإليجااابي‌‌علااى‌العمااالء‌ماان‌حيااث‌ال

.العمالء‌في‌القطاع‌المصرفي‌التجاري‌الخاص‌في‌بنغالدش‌‌

:بعنوان‌(‌Maysami et al , 2014 ) دراسة.6

Enhanced Customer Satisfaction In The Wake Of Banking

Liberalization

فاراد‌فاي‌‌البناوك‌ي‌في‌سنغافورة‌لعمالء‌التجزئاة‌األالماللى‌تقييم‌أثر‌التحرير‌إوهدفت‌هذه‌الدراسة‌

لاى‌اشاتداد‌المنافساة‌باين‌إو‌العمل‌على‌الفرضاية‌القائلاة‌باأن‌التحريار‌الماالي‌فاي‌سانغافورة‌قاد‌أدى‌

جنبيااة‌فيمااا‌يتعلااق‌و‌منافسااتها‌مااع‌البنااوك‌األ،المحليااة‌ركااز‌الباحااث‌علااى‌البنااوك‌‌حيااث‌المصااارف

- 40 -

‌.‌و‌جودة‌الخدماة‌المتاحاة‌،اتهم‌من‌حيث‌نوعية‌المنتجات‌المتوفرة‌إشباع‌حاجاتهم‌و‌رغبوبالعمالء‌

ن‌ألاى‌إتوصالت‌الدراساة‌و.‌عمايالا‌(‌451)وزعات‌علاى‌،وذ‌صممت‌استبانة‌مالئمة‌لهذا‌الغارض‌إ

جنبياة‌لخادمات‌المصارفية‌تناافس‌البناوك‌األو‌ا،البنوك‌المحلية‌توفر‌مجموعة‌واسعة‌مان‌المنتجاات‌

‌.جنبية‌مقارنة‌بالمحلية‌ألمزايا‌عالية‌للبنوك‌ا‌أثبتت‌بعكس‌جودة‌الخدمة‌التي

‌:بعنوان‌ (‌‌Mualla , Naji 2011)‌دراسة‌.7

Assessing the Impact of Sales Culture on the Quality of Bank

Services in Jordan

.‌‌هااوتقييم‌والعالقاة‌بينهمااتهدف‌هذه‌الدراسة‌إلى‌استكشاف‌مفااهيم‌ثقافاة‌المبيعاات‌وجاودة‌الخدماة‌

و‌اسااتخدم‌ماان‌البنااوك‌التجاريااة‌‌لغاارض‌هااذه‌الدراسااة،‌‌اا‌بنكاا‌23كاناات‌عينااة‌الدراسااة‌مكونااة‌ماان‌و

و‌تساتخدم‌،عيناة‌العماالء‌‌:ة‌والثانيا،المبيعاات‌ الموظفين‌لقيااس‌ثقافاةعينة‌‌:تين‌األولى‌عين‌الباحث

وجود‌عالقاة‌إيجابياة‌باين‌‌إلىتوصلت‌الدراسة‌و.‌لقياس‌جودة‌الخدمات‌التي‌تقدمها‌البنوك‌التجارية

هاذه‌النتيجاة‌ت كاد‌أن‌المساتويات‌العالياة‌لجاودة‌‌و.ونوعية‌الخدمة،اعتماد‌الموظفين‌لثقافة‌المبيعات‌

.‌الخدمة‌يمكن‌الوصول‌إليها‌عند‌اعتماد‌البنوك‌ثقافة‌المبيعات

:بعنوان‌(‌‌‌Jenet , 2010)‌دراسة‌.8

The Relationship Between Customer Satisfaction and Service

Quality :a Study of Three Service

العالقة‌باين‌العماالء‌ورضااهم‌عان‌جاودة‌الخدماة‌فيماا‌يتعلاق‌بأبعااد‌لى‌معرفة‌إهدفت‌‌هذه‌الدراسة‌

و‌توصاالت‌‌.عماايال(‌391)وزعاات‌علااى‌وذ‌صااممت‌اسااتبانة‌مالئمااة‌لهااذا‌الغاارض‌إ‌.جااودة‌الخدمااة

ماع‌رضاا‌العماالء‌وجاودة‌‌مهماةلموثوقياة‌واالساتجابة‌والضامان‌عالقاات‌لكال‌مان‌ا‌إلى‌أنالدراسة‌

‌.الخدمة‌المقدمة،‌في‌حين‌بعد‌التعاطف‌احتل‌المرتبة‌األخيرة

‌

‌

- 41 -

‌:‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌بعنوان‌(‌‌‌‌‌Mukherjee & Malhotra 2004)‌دراسة‌‌‌‌.9

The Relative Influence of Organizational Commitment and Job

Satisfaction on Service Quality of Customer-Contact Employees

in Banking Call Center

اختباارت‌الدراسااة‌العالقااات‌بااين‌الااوالء‌و‌االلتاازام‌التنظيمااي‌و‌الرضااا‌الااوظيفي‌ماان‌جهااة‌و‌جااودة‌

.‌‌الخدمة‌التي‌يتلقاها‌المستهلك‌من‌خالل‌االحتكاك‌المباشر‌مع‌الموظفين‌مزودي‌الخدماة‌فاي‌البناوك

فاي‌‌موظفا‌يعملون‌لدى‌أربعة‌مراكز‌اتصال‌رئيسية‌لفروع‌بناك‌كبيار‌342الدراسة‌‌ شملت‌عينةو

ركزت‌الدراسة‌على‌تبيان‌تأثير‌األشكال‌المختلفة‌من‌االلتزام‌التنظيمي‌و‌الرضا‌و.‌المتحدة‌ المملكة

وتشير‌.‌‌الوظيفي‌على‌نوعية‌الخدمة‌المقدمة‌من‌الموظفين‌الذين‌يتعاملون‌مع‌العمالء‌بشكل‌مباشر

جااودة‌الخدمااة‌لاادى‌‌و‌االلتاازام‌كااان‌لااه‌أهميااة‌فااي‌تحديااد‌مسااتوى،ن‌الرضااا‌الااوظيفي‌ألااى‌إالنتااائج‌

‌.‌‌‌‌‌مباشرة‌مع‌العمالء‌ملونالموظفين‌الذين‌يتعا

:‌بعنوان‌ (Dean،‌‌2114)دراسة‌‌.10

Rethinking Customer Expectations of Service Quality

ن‌المساتهلكين‌يتوقعاون‌وجاود‌مساتويات‌أ‌ىالتاي‌تشاير‌إلاالتحقاق‌مان‌الفرضاية‌لاى‌إهدفت‌الدراسة‌

و‌مان‌خاالل‌،اساتراليا‌البيانات‌لهاذه‌الدراساة‌فاي‌‌وجمعتمتدنية‌من‌الخدمة‌لدى‌مراكز‌االتصال‌،‌

مان‌‌‌325مين‌‌و‌أمفاردة‌مان‌العااملين‌فاي‌التا‌‌289مان‌وتكوناتالمستهلكين‌النهائيين‌‌:‌مصدرين‌

‌تااو‌كانات‌النتاائج‌متشاابهة‌لكل.‌‌خارىأهاة‌و‌العااملين‌لادى‌البناوك‌مان‌ج المساتهلكين‌الصاناعيين‌،

(‌األدناى)هناك‌توقعات‌عالية‌لدى‌المساتهلكين‌فيماا‌يتعلاق‌بالمساتوى‌المالئام‌‌أن‌وتشير‌إلىالعينتين‌

و‌كانت‌هاذه‌التوقعاات‌حاول‌المساتوى‌المالئام‌منفصالة‌عان‌التوقعاات‌،للخدمة‌لدى‌مراكز‌االتصال‌

و‌توجااه‌مراكااز‌االتصااال‌نحااو‌‌،راكااز‌االتصااال‌حااول‌خدمااة‌م‌المتنبااب‌بهااا‌ماان‌قباال‌المسااتهلكين

جاءت‌موافقة‌للتوقعات‌المتنبب‌بها‌مان‌قبال‌المساتهلكين‌حاول‌هاذه‌النقطاة‌ولكنهاا‌لام‌و‌،المستهلكين‌

‌.و‌المتوقعة‌من‌قبل‌المستهلكين‌،‌تكن‌كذلك‌بالنسبة‌للمستويات‌المالئمة‌من‌الخدمة

‌

‌

- 42 -

: ما يميز هذه الدراسة عن الدراسات السابقة 3.1.1

على‌الدراسات‌السابقة‌المتعلقة‌بأثر‌أبعاد‌جودة‌الخدمة‌المصرفية‌على‌رضا‌‌ةلقاء‌النظرإيتض ‌بعد‌

ي‌بناك‌أولام‌تتخصاص‌با،البناوك‌التجارياة‌فاي‌األردن‌‌و،‌اإلساالمية‌في‌البناوك‌العمالء‌بأنها‌بحثت

و‌تسااعد‌‌،عالمياةوخصوصا‌البنك‌العربي‌الذي‌يمتلك‌حاليا‌أكبر‌شبكة‌مصارفية‌‌عربياة‌‌هعلى‌حد

مدى‌قدرة‌الخدمة‌المقدمة‌للعمالء‌على‌الوفاء‌باحتياجاتهم‌و‌‌إلىإدارة‌الم سسة‌الخدمية‌في‌التعرف‌

ماواطن‌الضاعف‌فيهاا‌و‌‌إلاىالتعارف‌‌وو‌يحقق‌رضااهم،‌،رغباتهم‌بالشكل‌الذي‌يتفق‌مع‌توقعاتهم‌

‌.معالجتها

،‌التي‌تناولات‌موضاوعات‌متعاددة‌،‌مثال‌جاءت‌هذه‌الدراسة‌استكماالا‌للدراسات‌السابقة‌ذات‌الصلة

إال‌أن‌هاذه‌الدراساة‌لام‌تجاد‌دراساة‌متقاطعاة‌.التعاطف‌،االستجابة‌،‌الملموساية‌ االعتمادية‌،األمان،

ياة‌فاي‌مديناة‌دراساة‌تطبيق:ثر‌أبعاد‌‌جودة‌الخدمة‌المصرفية‌على‌رضا‌العمالء‌في‌البنك‌العرباي‌أ)

‌:عن‌الدراسات‌السابقة‌على‌حد‌علم‌الباحثن‌هذه‌الدراسة‌تتميز‌إوبالتالي‌ف(‌الزرقاء

بعد‌االستقصاء‌العميق‌للدراسات‌السابقة،‌تعد‌هذه‌الدراسة‌األولى‌مان‌نوعهاا‌حساب‌علام‌الباحاث‌.‌أ

‌.شمل‌أوبأسلوب‌أكثر‌تقنية‌وأوسع‌و‌،وبالتالي‌فهي‌مكملة‌لموضوع‌جودة‌الخدمة‌،في‌هذا‌المجال‌

ة‌المصرفية‌وأهدافها،‌واستراتيجياتها‌،ومزاياهاا‌موضوع‌جودة‌الخدمعلى‌ركزت‌هذه‌الدراسة‌.‌ب

‌.وتأثيرها‌على‌رضا‌العمالء‌

في‌مجال‌الخدمة‌المصرفية‌و‌للبنوك‌العاملة‌،للمكتبة‌العربية‌سيكون‌لهذه‌الدراسة‌إضافة‌نوعية‌.‌ج

‌.بشكل‌عام‌وعلى‌رضا‌العمالء‌بشكل‌خاص

- 43 -

لفصل الثالثا

منهجية الدراسة

تمهيد 0.1

مجتمع الدراسة 6.1

عينة الدراسة 1.1

مصادر الحصول على البيانات 1.1

أداة الدراسة 1.1

صدق أداة الدراسة 2.1

حدود الدراسة 1.1

أبعاد الدراسة 3.1

44

تمهيد 1.3

لدراساات‌مستفيضاة‌‌هاو‌بحاجاةفالقطاع‌المصرفي‌في‌األردن‌في‌توسع‌وتطور‌مساتمر‌،‌لاذلك‌‌ديع‌

أثار‌أبعااد‌جاودة‌‌يعاد‌كماا‌و‌.عان‌الخادمات‌المقدماة‌س‌‌مادى‌رضاا‌عمالئاهقايتو‌،‌‌تحلل‌واقع‌حاله

‌.‌الدراسات‌الميدانية‌في‌مدينة‌الزرقاء‌ىحدإالخدمة‌المصرفية‌على‌رضا‌العمالء‌في‌البنك‌العربي‌

عمااالء‌المسااتهدفين‌فااي‌الدراسااة‌ماان‌خااالل‌أداة‌راسااة‌التواصاال‌الميااداني‌المباشاار‌مااع‌الوتنااتهج‌الد

للحصول‌على‌البيانات‌،‌باإلضافة‌إلى‌الدراسات‌السابقة‌‌‌ياألولالمصدر‌‌دعو‌ت‌(‌االستبانة)الدراسة‌

‌.‌والمجالت‌العلمية‌‌وأصحاب‌االختصاص‌ممن‌لديهم‌خبرة‌كبيرة‌في‌مجال‌الدراسة

راء‌آتجة‌عان‌العينة‌،‌فإن‌بيانات‌الدراسة‌الناها‌وكفاية‌حجم‌تداأوثبات‌،وللتحقق‌من‌صدق‌الدراسة‌

‌ةوليأدر‌ايمكن‌االعتماد‌عليها‌كمص‌جمعتن‌البيانات‌التي‌أللتأكد‌من‌لعدة‌اختبارات‌‌تخضعالعينة‌

‌.أو‌ال‌للبيانات

مجتمع الدراسة 1.3

،‌فهي‌‌مجتمع‌الدراسة‌فروع‌7وعددهم‌ ه‌في‌مدينة‌الزرقاءيشكل‌عمالء‌البنك‌العربي‌بجميع‌فروع

فروع‌البنك‌في‌المدينة‌على‌اختالف‌الخصائص‌‌الديموغرافية‌للمجتماع‌‌‌يتعامل‌معتشمل‌أي‌عميل‌

‌.من‌عمرهم‌‌18وممن‌تجاوزوا‌

عينة الدراسة 3.3

‌اساتهدفت‌الدراساة،‌لاذلك‌كماا‌ذكرناا‌آنفااا‌عمالء‌البنك‌العربي‌لمدينة‌الزرقاء‌مجتماع‌الدراساة‌‌و‌يعد

‌.مدينة‌الزرقاء‌في‌فروع‌‌7في‌‌البنك‌العربي‌الذين‌يتعاملون‌معالعمالء‌

‌مان‌خاالل‌فاروع‌البناك‌المديناة‌فاي‌العرباي‌البناك‌فاروع‌خالل‌من‌عميالا‌‌418اختيرت‌عينة‌تضم‌

.‌‌هم‌أداة‌الدراسة‌لتعكس‌مدى‌رضاهم‌عان‌جاودة‌الخدماة‌المقدماة‌يفي‌المدينة‌،‌ووزعت‌عل‌العربي

بعد‌عملية‌تدقيق‌،‌%‌95بنسبة‌استرداد‌،‌‌تستردلم‌‌ةاستبان‌21استبانة‌بفقدان‌‌‌398واسترجع‌منها

‌398ماان‌أصاال‌‌اسااتبانة‌‌‌27اسااتبعدتللتحلياال‌،‌‌خضااعت‌التااي‌االسااتبانات‌بعااد‌اعتماااداإلجابااات‌

%‌93استبانة‌بنسبة‌‌371عدد‌االستبانات‌المشاركة‌في‌التحليل‌ليكون‌بسبب‌عدم‌قابليتها‌للتحليل‌،‌

‌عاادد‌نمااوذج‌جاادول‌الااى‌بااالرجوع‌ذلااك‌االسااتبانات‌مثااالي‌و‌اسااتردت‌فعااددماان‌االسااتبانات‌التااي‌تاام‌

‌.sekaran) ‌ (2003 ,االستبانات‌

45

،‌وهاي‌أداة‌‌‌ KMOم‌اختباار‌اساتخد‌‌دراساة‌الخاضاعة‌للتحليال‌حجمهاا‌كااف‌وللتأكاد‌مان‌أن‌عيناة‌ال

‌تكاون‌أن‌ويجاب.‌أم‌ال‌العينة‌المشااركة‌فاي‌الدراساة‌كافيااا‌حجم‌‌كان‌تحليلية‌تستخدم‌لتوضي ‌ما‌إن

ويوضا ‌الجادول‌رقام‌.‌اا‌كون‌حجم‌العينة‌كافيي‌(Kaiser 1974)‌قاعدة‌على‌بناء‌‌KMO >0.5قيمة

‌.KMOقيمة‌(‌0)

( 0) جدول

العينة حجم لكفاية KMO اختبار نتائج

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

Adequacy. .810

Bartlett's Test of

Sphericity

Approx. Chi-Square 593.072

df 10

Sig. .000

حجام‌العيناة‌‌وهاي‌داللاة‌علاى‌أن‌KMO ‌1890معامال‌ يتض ‌أن‌‌قيمة‌(‌1)من‌خالل‌الجدول‌رقم‌

‌.KMO >0.5 لحصول‌معامل‌‌،‌الخاضعة‌للتحليل‌كاف‌

مصادر الحصول على البيانات 1.1

‌:‌مصدرين‌أساسيين‌لحصول‌على‌البيانات‌وهما‌على‌اعتمدت‌الدراسة‌

.المصادر األولية للبيانات1.1.3

أداة‌الدراساااة‌‌وقااد‌صااممت‌،الحصااول‌عليهااا‌ماان‌خااالل‌أداة‌الدراسااة‌التاااي‌وزعاات‌علااى‌العينااة‌

والرجوع‌ألصاحاب‌الخبارات‌‌هنفساالستفادة‌من‌الدراسات‌السابقة‌في‌المجال‌‌من‌خالل(‌االستبانة)

وتعاديلها‌للتناساب‌ماع‌‌،لتحكايم‌أداة‌الدراساة‌هنفس‌من‌المحاضرين‌في‌الجامعات‌ممن‌هم‌في‌المجال

سئلة‌علاى‌العيناة‌عان‌أعدة‌‌تحر‌،‌ومن‌خالل‌أداة‌الدراسة‌ط‌والقدرة‌على‌اإلجابة‌،أهداف‌الدراسة‌

وهي‌تمثال‌األسااس‌.‌ومدى‌رضا‌العمالء‌عنها‌،بعاد‌جودة‌الخدمة‌المصرفية‌المقدمة‌من‌قبل‌البنكأ

.وتوضي ‌نتائج‌الدراسةوالتحقق‌من‌صحة‌الفرضيات‌،في‌التحليل‌

‌

46

المصادر الثانوية للبيانات ‌1.1.3

‌ ‌الثانوية ‌بالمصادر ‌يتعلق ‌العلمية‌‌للمعلوماتفيما ‌والمجالت ‌والمراجع ‌المصادر ‌تشكل فهي

المصادر‌الثانوية‌هي‌المكون‌الرئيسي‌‌دعوت‌.‌والدراسات‌السابقة‌ومواقع‌اإلنترنت‌ذات‌الثقة‌العلمية‌

‌.‌لإلطار‌النظري‌للدراسة

أداة الدراسة 1.1

والتوصال‌إلاى‌النتاائج‌المرجاوة‌مان‌خاالل‌،صيغت‌أداة‌الدراساة‌لتكاون‌وسايلة‌الختباار‌الفرضايات‌

وعرضها‌علاى‌عادة‌محكماين‌مان‌أصاحاب‌الكفااءة‌والخبارة‌للتأكاد‌مان‌‌.أسئلة‌الدراسة‌‌ناإلجابة‌ع

‌.وتناسب‌فقراتها‌مع‌مضمون‌الدراسة‌،‌حتواهاصحة‌م

‌:أقسام‌كما‌يلي‌‌3داة‌الدراسة‌إلى‌أقسمت‌

القسم‌األول‌البيانات‌الشخصية

الجنس‌،‌ومستوى‌الدخل‌،‌ :وهي‌‌للخصائص‌الديموغرافية‌لعينة‌الدراسة‌اا‌وهي‌تمثل‌وصف

‌.‌والعمر‌،و‌الوظيفة،‌و‌الم هل‌العلمي‌،‌والجنسية

متغيرات‌الدراسة‌كالتالي‌يشمل‌قياس‌ل‌المستقلة‌‌المتغيرات:‌‌القسم‌الثاني:

o فقرات‌5من‌خالل‌‌وق يستالملموسية‌.

o فقرات‌‌5من‌خالل‌وق يست‌االعتمادية‌.

o فقرات‌4من‌خالل‌وق يست‌األمان‌.

o فقرات‌4من‌خالل‌وق يست‌االستجابة‌.

o فقرات‌‌4من‌خاللوق يست‌التعاطف‌.

‌.فقرات‌‌8من‌خالل‌وقيسرضا‌العمالء‌المتغير‌التابع‌:‌القسم‌الثالث‌‌‌‌‌‌‌‌‌

‌.فقرة‌31متغيرات‌تحتوي‌على‌‌6ليكون‌مجموع‌متغيرات‌الدراسة‌

م‌مقياس‌ليكرت‌كأداة‌لقياس‌أجوبة‌المشاركين‌بترميز‌اإلجابات‌علاى‌ااستخد(‌2)يوض ‌جدول‌رقم‌

‌:آلتيالنحو‌ا

47

( 1) رقم جدول

درجات مقياس ليكرت

ال أوافق بشدة ال أوافق محايد موافق موافق بشدة

‌درجة ‌0درجة‌‌2درجات‌‌3درجات‌‌‌4درجات‌‌1

دق أداة الدراسة ص 2.1

الصدق الظاهري 0.2.1

‌الخباراء‌مان‌مجموعاة‌علاى‌عرضاها‌خالل‌من‌،‌دراسةال‌ألداة‌الظاهري‌الصدق‌من‌التحققأجري‌

‌واإلحصاااء‌التسااويق‌مجااال‌فااي‌والدرايااة‌الخباارة‌أصااحاب‌ماان‌األردنيااة‌الجامعااات‌فااي‌والمحكمااين

‌ومادى‌لغوياا،‌الفقارات‌صاياغة‌ماةءمال‌درجاة‌مان‌التحقاق‌بهدف‌العلمي،‌البحث‌ومنهجية‌التطبيقي

‌مالحظاات‌االعتباار‌‌بعاين‌‌األخاذ‌و.‌‌تفسايرهادراسة‌وقادرتها‌علاى‌ال‌متغيرات‌إلى‌الفقرات‌انتماء

‌لغاارض‌منهااا،‌اآلخاار‌الاابعض‌وحااذف،‌الفقاارات‌بعااض‌صااياغة‌عاادلت‌حيااث‌والمحكمااين،‌الخبااراء

‌.ن‌أسماء‌المحكمين‌ييب(‌‌2)والملحق‌رقم‌‌.النهائية‌بصيغتها‌االستبانة‌إخراج

صدق المحتوى 6.2.1

مصفوفة االرتباط 0.6.2.1

‌ومالحظااتهمراء‌المحكماين‌آبعد‌إجراء‌التحقق‌من‌الصادق‌الظااهري‌ألداة‌الدراساة‌وتعاديلها‌لتأخاذ‌

تفساير‌خصاائص‌‌االختبارات‌‌للتأكاد‌مان‌قادرتها‌علاىداة‌لمجموعة‌من‌ألاخضعت‌بعين‌االعتبار‌،‌

البحث‌والكشف‌عن‌وجود‌االرتباطات‌االيجابية‌أم‌ال‌وهي‌داللة‌على‌ترابط‌الفقرات‌وقادرتها‌علاى‌

،‌وهاي‌‌Correlation Matrixمصافوفة‌االرتبااط‌‌اساتخدمتوللتحقق‌من‌ذلك‌.‌تفسير‌المتغيرات‌

يجابية‌بين‌متغيرات‌الدراسة‌وقياس‌مدى‌قوتها‌وهي‌اإلة‌تستخدم‌للكشف‌عن‌االرتباطات‌أداة‌تحليلي

يوضا ‌نتاائج‌‌(3)الجدول‌رقام‌.‌رهايالفقرات‌تتناسب‌مع‌متغيرات‌الدراسة‌ويمكن‌تفس‌على‌أنتدل‌

‌.مصفوفة‌االرتباط

‌

48

( 1)جدول

االرتباط مصفوفة نتائج

رضا العمالء التعاطف االستجابة ماناأل االعتمادية الملموسية

1.312 1.358 1.333 1.398 1.544 1.000 الملموسية

1.303 1.510 1.492 1.600 1.000 االعتمادية

ماناأل 1.000 1.444 1.425 1.416

1.511 1.539 1.000 االستجابة

1.449 1.000 التعاطف

‌

‌تعادفجمياع‌القايم‌،‌بعضااا‌أن‌جميع‌المتغيرات‌لها‌ارتباطات‌إيجابياة‌ماع‌بعضاها‌(‌3)يوض ‌الجدول‌

‌‌.على‌تفسير‌المتغيرات‌،‌وداللة‌ذلك‌أن‌فقرات‌الدراسة‌لها‌القدرة((1821‌‌Cohen,1988 أكبر‌من

بالمقابل‌فإن‌ 18.1جميع‌الروابط‌إذ‌بلغ‌قيمته‌‌هو‌األقوى‌من‌بين‌واألمانالرابط‌بين‌االعتمادية‌‌يعد

‌.18313الرابط‌ما‌بين‌رضا‌العمالء‌واالعتمادية‌هو‌األضعف‌بقيمة‌

بات أداة الدراسةث 6.6.2.1

خير‌للداللة‌على‌صدق‌المحتوى‌ألداة‌الدراسة‌،‌وهو‌داللة‌على‌وجود‌اتساق‌داخلي‌هو‌االختبار‌األ

ويمكان‌اساتخدامها‌لقيااس‌‌،داة‌الدراسة‌ثابتة‌أأن‌‌إلى‌بين‌فقرات‌أداة‌الدراسة‌باإلضافة‌إلى‌التوصل

ة‌علاى‌ثباات‌الدراساة‌بحياث‌لاللدال‌(Cronbach Alpha)يستخدم‌معامال‌كرونبااخ‌ألفاا‌.‌المتغيرات

‌.يوض ‌النتائج(‌4)والجدول‌رقم‌‌،‌(‌Nunnally,1978 (.18يجب‌أن‌تكون‌المعامالت‌أكبر‌من‌

‌

‌

‌

‌

49

( 1) جدول

(ألفا كرونباخ) الدراسة أداة ثبات اختبار نتائج

المتغيرات معامل كرونباخ ألفا أسئلة القياس عدد الفقرات

Q1-Q5 1.73 5 الملموسية

‌Q6-Q10 1.787 5 االعتمادية

Q11-Q14 1.61 4 األمان

Q15-Q18 1.669 4 االستجابة

Q19-Q22 1.713 4 التعاطف

8‌Q23-Q30 1.791 رضا العمالء

ككل( االستبانة)أداة الدراسة 30 1.826‌

‌

وذلاك‌باأن‌جمياع‌،ألداة‌الدراساة‌‌اا‌وثباتا‌اا‌داخليا‌اا‌اتسااقأنه‌يوجد‌يتبين‌لنا‌(‌‌4)من‌خالل‌الجدول‌رقم‌

وهاو‌الحاد‌المساموح‌باه‌للداللاة‌علاى‌ثباات‌الفقارات‌‌1.6مان‌‌أكبار‌معامالت‌كرونباخ‌ألفا‌قاد‌بلغات

وهااو‌عائااد‌‌1.791حيااث‌بلااغ‌أعلااى‌قيماة‌لمعاماال‌كرونباااخ‌ألفااا‌للمتغياارات‌.‌‌واتسااقها‌بااين‌بعضااها

داة‌الكلياة‌األبأما‌فيما‌يتعلق‌.‌1.61ذ‌بلغ‌مان‌إ،‌بينما‌تعود‌أقل‌قيمة‌لمتغير‌األلمتغير‌رضا‌العمالء‌

‌.وهي‌قيمة‌مرتفعة‌تدل‌على‌اتساق‌وثبات‌ألداة‌الدراسة‌1.826ألداة‌الدراسة‌

50

:حدود الدراسة 3-1

‌:تيحدود‌الدراسة‌تكون‌على‌النحو‌اآل‌إن

‌عمالء‌البنك‌العربيتتكون‌عينة‌الدراسة‌من‌:‌الحدود‌البشرية‌-1

‌.زرقاءمدينة‌ال:‌المكانيةالحدود‌‌-2

‌.‌2115/2116الفصل‌الدراسي‌األول‌للعام‌الجامعي‌:‌الحدود‌الزمانية‌-3

رضةةا علةةى المصةةرفية الخدمةةة جةةودةأبعةةاد أثةةر "تناولاات‌هااذه‌الدراسااة‌:‌‌الحاادود‌الموضااوعية‌-4

العربي البنك في العمالء

:اجراءات الدراسة 3-1

بعد‌االنتهاء‌من‌إعداد‌االستبانة،‌والتحقق‌من‌صدقها،‌تم‌توزيعها‌على‌افراد‌عينة‌الدراساة،‌وبعادها‌

‌.وذلك‌لغايات‌تحليل‌االجابات،‌والخروج‌بنتائج‌علميةSPSS استخدم‌برنامج‌التحليل‌االحصائي‌

‌

51

الفصل الرابع

تحليل البيانات واختبار الفرضيات

تمهيد 0.1

األساليب اإلحصائية المستخدمة في تحليل البيانات 6.1

وصف خصائص عينة الدراسة 1.1

وصف متغيرات الدراسة 1.1

اختبار صالحيات البيانات 1.1

اختبار فرضيات الدراسة 2.1

52

تمهيد 1.1 ‌

بياناات‌الدراساة‌إلاى‌مجموعاة‌مان‌االختباارات‌لتباين‌‌خضعت‌هاوثباتبعد‌التأكد‌من‌صدق‌االستبانة‌

خصااائص‌العينااة‌‌ساانتعرف‌أكثاار‌إلااى‌ماان‌خااالل‌هااذا‌الفصاال‌و.‌وتتحقااق‌ماان‌الفرضاايات،النتااائج‌

الوسط‌الحسابي‌واالنحراف‌)تحاليل‌النزعة‌المركزية‌‌واستخدمتأيضا‌.‌بوصفها‌وتوضي ‌نتائجها‌

بجاودة‌الخدماة‌المصارفية‌‌آرائهاموانعكااس‌،ة‌راء‌العماالء‌عان‌محااور‌الدراساآلتوضي ‌(‌المعياري

علاى‌‌روعاه‌بمديناة‌الزرقااء‌،‌وترتياب‌األهمياة‌النسابية‌لكال‌محاور‌بنااءمن‌قبل‌البنك‌فاي‌ف‌المقدمة

‌.جابات‌المشاركين‌إ

البيانات‌لعدة‌اختباارات‌لتوضاي ‌مادى‌صاالحيات‌اساتخدام‌اختباار‌‌خضعتاختبار‌الفرضيات‌وقبل‌

أثار‌كال‌الفرضايات‌ووضاحنا‌‌اختبارت.‌اعه‌البسيط‌والمتعدد‌والمتادرجبأنو‌ي‌تحليل‌االنحدار‌الخط

‌.متغير‌من‌المتغيرات‌المستقلة‌على‌تفسير‌المتغير‌التابع

حصائية المستخدمة في تحليل البياناتاألساليب اإل 6.1

‌اإل ‌التحليل ‌ببرنامج ‌االستعانة ‌جرت ‌‌SPSSحصائي ‌التي ‌البيانات ‌لتحليل ‌أداة‌جمعت ‌خالل من

‌:آلتيةاالختبارات‌االحصائية‌ا‌واستخدمتالدراسة‌،‌

حصاءات‌الوصفية‌متمثلة‌بالوسط‌الحسابي‌،‌واالنحراف‌المعياري‌،‌والنسب‌المئوية‌،‌اإل .0

.واستخدمت‌لتحديد‌خصائص‌العينة‌الديموغرافية‌‌والتكرار‌،

:‌اآلتيةمن‌خالل‌الصيغة‌‌حددتاألهمية‌النسبية‌التي‌‌ .2

=الفترة طول الحد األدنى –الحد األعلى

= 5 -1

=1.22 2 عدد المستويات

‌حيث‌ ،‌ ‌الدراسة ‌أداة ‌على ‌المشاركين ‌إلجابة ‌الحسابية ‌المتوسطات ‌حساب ‌على وتعتمد

‌:اآلتيةقسمت‌المتوسطات‌الحسابية‌للدراسة‌ضمن‌المستويات‌

‌5–‌3.67بلغ‌المتوسط‌الحسابي‌‌من‌‌رتفعالمستوى‌الم.

2833إلى‌‌..38المستوى‌المتوسط‌بلغ‌المتوسط‌الحسابي‌من‌.

0إلى‌‌2833بلغ‌المتوسط‌الحسابي‌من‌أقل‌‌نخفضالمستوى‌الم.

53

اختبار‌االرتباط‌الذاتي‌والخطي‌ومعامل‌تضخم‌التباين‌والتوزيع‌الطبيعي‌للتأكد‌من‌صحة‌ .3

هي‌وضيات‌،‌وهي‌تستخدم‌قبل‌الشروع‌في‌اختبار‌الفر.‌استخدام‌تحليل‌االنحدار‌الخطي

.الستخدام‌اختبارات‌تحليل‌االنحدار‌الخطي‌الواجب‌توفرها‌في‌البياناتط‌وشرمن‌ال‌تعد

4. ‌ ‌المتعدد ‌الخطي ‌االنحدار ‌،تحليل ‌الرئيسية ‌الفرضية ‌إلثبات ‌المتغيرات‌،وذلك ‌أثر وقياس

.المستقلة‌مجتمعة‌على‌المتغير‌التابع

‌وصف خصائص عينة الدراسة 1.1

‌:يوض ‌الخصائص‌الديموغرافية‌لعينة‌الدراسة‌(‌5)الجدول‌رقم‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌

%النسبة المئوية التكرار الفئة الخصائص الشخصية

الجنس

‌%216‌55.5 ذكر

‌%165‌44.5 أنثى

‌%371‌111 المجموع

الدخل الشهري

‌%‌221‌59.3 دينار 500-100

‌%‌79‌21.3 دينار 501-800

‌%‌33‌8.9 دينار1300 -801

‌%‌39‌11.5 فما فوق دينار 1301

‌%‌371‌111 المجموع

العمر

‌%167‌45 سنة 11-11

‌%94‌25.3 سنة 18-38

‌%61‌16.2 سنة 10-50

‌%51‌13.5 سنة فأكثر 51

54

‌%‌371‌111 المجموع

الوظيفة

‌%‌91‌24.5 قطاع حكومي

‌%‌141‌37.7 قطاع خاص

‌%‌95‌25.6 طالب

‌%‌13‌3.5 أعمال حرة

‌%‌32‌8.6 بال عمل

‌%‌371‌111 المجموع

المؤهل العلمي

‌%‌131‌35 ثانوية عامة فأقل

‌%‌55‌14.8 دبلوم

‌%‌166‌44.7 بكالوريوس

‌%‌21‌5.4 دراسات عليا

% 100 311 المجموع

الجنسية

‌%357‌96.2 أردني

‌%14‌3.8 جنبيأ

%100 311 المجموع

‌

ن‌عدد‌المشاركين‌في‌إ‌يوض ‌نتائج‌خاصية‌الجنس‌لعينة‌الدراسة‌،‌(‌5)رقم‌من‌خالل‌الجدول‌

%‌.‌‌‌55.5المشااركين‌مان‌الاذكور‌نسابة،‌إذ‌بلغات‌داة‌الدراسة‌من‌الذكور‌يفوق‌عدد‌اإلنااث‌أ

%.‌44.5نسبة‌المشاركات‌بلغتأما‌عن‌اإلناث‌فإن‌

911-‌511ديناار‌،‌و‌‌511-111:‌أقساام‌‌4مستويات‌الدخل‌المشمولة‌بالدراساة‌قسامت‌إلاى‌‌

-111وحصالت‌الفئاة‌ذات‌الادخل‌.‌ديناار‌فماا‌فاوق‌1311ديناار‌،‌و‌‌1311–‌911دينار‌،‌و

وهاي‌نتيجاة‌منطقياة‌بسابب‌أن‌متوساط‌%‌59.3بنسابة‌علاى‌مشااركة‌أدينار‌أردني‌على‌‌511

55

‌دينار‌1311-911الفئة‌ذات‌الدخل‌‌دعت‌بالمقابل‌‌.من‌هذه‌الفئةيقع‌ض‌لدردنيينالدخل‌الشهري‌

%.‌8.9بنسبةقل‌مشاركة‌هي‌األ

‌،39-29سانة‌،‌و‌28-‌18أقساام‌وهاي‌4إلاى‌‌فقاد‌قسامتأما‌عن‌الخاصية‌الثالثة‌وهي‌العمر‌‌

كثار‌سانة‌هاي‌األ‌28-18ن‌الفئة‌العمرياة‌يبين‌الجدول‌أ.‌سنة‌فأكثر‌‌51،‌و‌51-41سنة‌،‌‌و‌

،‌وهاي‌تتوافاق‌ماع‌الطبيعاة‌العمرياة‌‌39-29تليها‌الفئاة‌العمرياة‌%‌‌45،‌بنسبة‌بلغتمشاركة‌

فأكثر‌هي‌‌51الفئة‌العمرية‌‌تعدبالمقابل‌.‌مجتمع‌تسوده‌الغالبية‌الشبابية‌‌إنهللمجتمع‌األردني‌إذ‌

‌%.‌13.5بنسبةأقل‌الفئات‌العمرية‌مشاركة‌

‌،القطاااع‌الحكااومي‌،‌و‌القطاااع‌ام‌كالتااالي‌أقساا‌5إلااى‌‌فقااد‌قساامتفيمااا‌يتعلااق‌بخاصااية‌الوظيفااة‌

توض ‌النتائج‌أن‌معظم‌المشاركين‌يعملاون‌فاي‌.‌الخاص‌،‌و‌طالب‌،‌وأعمال‌حرة‌،‌وبال‌عمل

‌،‌أما‌عن‌األقل‌مشاركة‌فهاي‌تعاود‌لدعماال‌الحارة%‌‌37.7بنسبة‌وصلت‌إلىالقطاع‌الخاص‌

‌%.3.5بنسبة‌

ثانوية‌عامة‌فأقل‌،‌و‌دبلاوم‌أقسام‌كالتالي‌‌4،‌و‌قسمت‌إلى‌‌تناولت‌الدراسة‌خاصية‌الم هل‌العلمي

‌.‌،‌وبكالوريوس‌،‌ودراسات‌عليا‌

دعااا،‌بالمقابااال‌ت‌%‌‌44.7الم هااال‌العلماااي‌البكاااالوريوس‌للعيناااة‌األكثااار‌مشااااركة‌بنسااابة‌‌ديعااا‌

‌%.‌5.4بنسبة‌بلغتالدراسات‌العليا‌هي‌األقل‌مشاركة‌

قسامت‌إلاى‌‌فقاد(‌الجنساية‌)خيارة‌مان‌خاواص‌العوامال‌الديموغرافياة‌وهاو‌أما‌عن‌الخاصاية‌األ

بينات‌الدراساة‌أن‌المشااركين‌مان‌الجنساية‌األردنياة‌يفاوق‌عاددهم‌ماان‌.‌جنباي‌أقسامين‌أردناي‌و

‌.%‌96.2نسبةا‌هأصحاب‌الجنسيات‌األخرى‌ببلوغ

56

وصف متغيرات الدراسة 1.1

‌ ‌الدراسة‌إلى‌قسمين‌كما ‌،‌حيث‌تناول‌القسم‌األانقسمت‌أداة ول‌الخصائص‌الديموغرافية‌،‌ذكرنا

و‌التالي‌يوض ‌نتائج‌و‌محاور‌أمتغيرات‌‌.بينما‌تناول‌القسم‌الثاني‌متغيرات‌الدراسة‌و‌تكونت‌من‌

‌‌.المتوسطات‌الحسابية‌و‌االنحرافات‌المعيارية‌و‌األهمية‌النسبية‌للمتغيرات

‌ ‌أما ‌االعتم‌‌1فقاستهاالملموسية ‌و ،‌ ‌فقرات ‌ادية ‌األ‌1قاستها ،‌ ‌فقرات ‌،‌‌‌4قاستهمان فقرات

‌.‌اتفقر‌‌9قاستهفقرات‌واخيرا‌رضا‌العمالء‌‌‌4قاسهفقرات‌،‌والتعاطف‌‌‌4قاستهاواالستجابة‌

‌ ‌المشاركين ‌إلجابة ‌المعيارية ‌واالنحرافات ‌الحسابية ‌المتوسطات ‌حساب ‌خالل ‌‌تبينمن راء‌آلنا

‌ ‌،إ‌هموانطباعاتالمشاركين ‌الدراسة ‌للفقرات‌بمتغيرات ‌النسبية ‌األهمية ‌توضي ‌إلى ضافة

‌.والمتغيرات

متغير الملموسية 0.1.1

‌.المتوسطات‌الحسابية‌واالنحرافات‌المعيارية‌لمتغير‌الملموسية‌(‌.)يوض ‌الجدول‌رقم‌

( 2) جدول

الملموسية متغير لفقرات النسبية هميةألالمتوسطات الحسابية و االنحرافات المعيارية وا نتائج

الفقرةالمتوسط

الحسابي

االنحراف

المعياري الرتبة

األهمية

النسبية

تتوفر‌لدى‌المصرف‌التجهيزات‌و‌المعدات‌المصرفية‌‌ذات‌ .1

. تقنية‌متطورة‌و‌عالية‌مرتفعة‌3.87‌1.987‌1

‌متوسطة‌3.54‌1.986‌4 تعد‌المرافق‌و‌الصاالت‌صحية‌و‌جذابة‌‌للعمالء.‌2

‌مرتفعة‌3.81‌1.134‌2 المصرف‌بالمظهر‌الحسن‌الذي‌يجذب‌العمالء‌ويتمتع‌موظف.‌ 3

يناسب‌المظهر‌العام‌للمصرف‌طبيعة‌الخدمات‌التي‌يقدمها‌ 4

للعمالء‌متوسطة‌3.64‌1.173‌3

تصميم‌المبنى‌و‌ترتيبه‌الداخلي‌يسهل‌عملية‌الحصول‌على‌ 5

الخدمة‌للمصرف‌متوسطة‌3.49‌1.133‌5

مرتفع 3.67 المتوسط العام لمتغير الملموسية

‌

تتااوفر‌لاادى‌المصاارف‌التجهياازات‌و‌)،‌‌ولااىاألالوسااط‌الحسااابي‌للفقاارة‌‌أن‌السااابقيوضاا ‌الجاادول‌

علاى‌باين‌فقارات‌هي‌صاحبة‌األهمياة‌النسابية‌األ،(‌‌المعدات‌المصرفية‌‌ذات‌تقنية‌متطورة‌و‌عالية

و‌‌‌(3)الاذي‌يتجااوز‌متوساط‌و‌حادة‌القيااس‌‌‌3.87بحصاول‌المتوساط‌الحساابي‌‌متغير‌الملموساية

57

‌تصاميم‌)،‌الخامساةالفقارة‌‌،‌بالمقابال‌عادت‌وهو‌ضامن‌الفئاات‌المرتفعاة‌1.987انحراف‌معياري‌

هي‌األقال‌نسابية‌بحصاول‌‌،(‌للمصرف‌الخدمة‌على‌الحصول‌عملية‌يسهل‌الداخلي‌ترتيبه‌و‌المبنى

ولجمياع‌الفقارات‌.‌وهاو‌ضامن‌الفئاة‌المتوساطة‌3.49المتوسط‌الحسابي‌على‌متوسط‌األهمية‌بقيمة‌

‌.‌‌‌1.142و‌انحراف‌معياري‌‌‌3.67مرتفعة‌ومتوسط‌حسابي‌و‌أهميةذمتغير‌الملموسية‌‌عد ‌

متغير االعتمادية 6.1.1

‌.المتوسطات‌الحسابية‌و‌االنحرافات‌المعيارية‌لمتغير‌االعتماديةنتائج‌(‌2)‌يوض ‌الجدول‌رقم

(1) جدول

االعتمادية لمتغير لفقرات النسبية واالهمية المعيارية االنحرافات و الحسابية المتوسطات نتائج

الفقرةالمتوسط

الحسابي

االنحراف

المعياري الرتبة

األهمية

النسبية

يلتزم‌العاملون‌في‌المصرف‌بتنفيذ‌الخدمات‌للعمالء‌في‌األوقات‌.‌6

‌مرتفعة‌3.79‌1.131‌1 المحددة

‌مرتفعة‌3.73‌1.117‌3 عن‌استفساراتهمجابة‌السريعة‌بمشاكل‌العمالء‌و‌اإليهتم‌المصرف‌.‌7

دمات‌للعمالء‌بشكل‌صحي ‌و‌من‌يهتم‌المصرف‌بتقديم‌أفضل‌الخ.‌8

‌متوسطة‌3.5‌1.174‌5 .المرة‌األولى

‌مرتفعة‌3.75‌1.128‌2 ضمن‌أداء‌الموظفين‌لوظائفهم‌بتوافر‌الثقة‌بين‌العميل‌والمصرفي.‌9

المصرف‌خبرات‌مميزة‌لالعتماد‌عليهم‌في‌تقديم‌الخدمات‌يوظف‌.‌11

‌متوسطة‌3.64‌1.176‌4 بجودة‌عالية

مرتفعة 3.69 األعتمادية لمتغير العام المتوسط

‌

‌الخادمات‌بتنفياذ‌المصرف‌في‌العاملون‌يلتزم‌)،‌السادسةنجد‌أن‌الفقرة‌(‌02)رقم‌من‌خالل‌الجدول‌

همياة‌النسابية‌األعلاى‌مان‌باين‌فقارات‌متغيار‌االعتمادياة‌ذات‌األد‌تع‌،‌(المحددة‌األوقات‌في‌للعمالء

‌.همية‌نسبية‌مرتفعةأوهي‌ذات‌‌0.130وانحراف‌معياري‌‌3828وذلك‌بأن‌المتوسط‌الحسابي‌لها‌

‌بتقاديم‌المصارف‌يهاتم)،‌‌9بالفقرة‌ذات‌األقال‌متوساط‌حساابي‌تعاود‌إلاى‌الفقارة‌رقام‌أما‌فيما‌يتعلق‌

وانحااراف‌‌381،‌بمتوسااط‌حسااابي‌‌(الماارة‌األولااى‌ماان‌و‌صااحي ‌بشااكل‌للعمااالء‌الخاادمات‌أفضاال

أهميااة‌نساابية‌مرتفعااة‌باارأي‌المشاااركين‌‌ووبشااكل‌عااام‌فااإن‌متغياار‌االعتماديااة‌ذ.‌08129معياااري‌

‌.‌08141وانحراف‌معياري‌‌38.8بالدراسة‌وذلك‌أن‌المتوسط‌الحسابي‌

58

األمان متغير 1.1.1

المتوسطات‌‌يوض ‌نتائج‌‌(9)متغير‌األمان‌المتغير‌المستقل‌الثالث‌في‌الدراسة‌،‌والجدول‌رقم‌‌يعد

‌.الحسابية‌و‌االنحرافات‌المعيارية‌للمتغير

( 3)جدول

األمان لمتغير لفقرات النسبية الهميةالمتوسطات الحسابية و االنحرافات المعيارية وا نتائج

الفقرةالمتوسط

الحسابي

االنحراف

المعياري الرتبة

األهمية

النسبية

‌مرتفعة‌3.86‌1.975‌3 يعكس‌سلوك‌العاملين‌في‌المصرف‌شعور‌العمالء‌باألمان.‌11

‌مرتفعة‌4.18‌1.929‌1 يحافظ‌على‌أسرار‌العمالء‌اا‌يوفر‌المصرف‌نظام.‌12

في‌المصرف‌بالمعرفة‌الكافية‌لإلجابة‌عن‌أسئلة‌العاملون‌يتمتع‌.‌13

‌متوسطة‌3.87‌1.145‌2 .المختلفةالعمالء‌

يوفر‌المصرف‌صناديق‌أمانات‌للمحافظة‌على‌ممتلكات‌العمالء‌.‌14

‌مرتفعة‌3.81‌1.141‌4 الخاصة‌والثمينة

مرتفعة 3.91 األمان لمتغير العام المتوسط

‌

الفقاارة‌‌دعاأن‌جمياع‌فقارات‌متغياار‌األماان‌ذات‌أهمياة‌نسابية‌مرتفعاة‌،‌وت‌(‌9)يباين‌لناا‌الجادول‌رقام‌

،‌ذات‌األهمياة‌النسابية‌األكثار‌‌(العماالء‌أسارار‌علاى‌يحاافظ‌نظاام‌المصارف‌ياوفر)،‌‌ةالثانية‌عشار

،‌‌ةالرابعااة‌عشاار‌الفقاارة‌‌عاادتبينمااا‌.‌18828وانحااراف‌معياااري‌‌4819ارتفاعااا‌بمتوسااط‌حسااابي‌

هاي‌األقال‌،(‌والثميناة‌‌الخاصاة‌العماالء‌ممتلكاات‌علاى‌للمحافظاة‌أماناات‌صاناديق‌المصرف‌يوفر)

أما‌.‌‌08141وانحراف‌معياري‌‌3890من‌بين‌الفقرات‌إذ‌بلغ‌المتوسط‌الحسابي‌لها‌‌اا‌حسابيمتوسطاا‌

وانحاراف‌‌3880أهمياة‌نسابية‌مرتفعاة‌وذلاك‌بمتوساط‌حساابي‌‌وعن‌متغير‌األمان‌بشكل‌عام‌فهاو‌ذ

‌.18882معياري‌

‌

‌

‌

59

متغير االستجابة 1.1.1

فقارات‌ويوضا ‌‌4فاي‌أداة‌الدراساة‌مان‌خاالل‌‌و‌قايسفاي‌الدراساة‌‌4متغير‌االستجابة‌المتغير‌‌دعي‌

‌.نتائج‌المتوسطات‌الحسابية‌و‌االنحرافات‌المعيارية‌للمتغير‌(‌8)الجدول‌رقم

( 9) جدول

االستجابة لمتغير لفقرات النسبية الهميةالمتوسطات الحسابية و االنحرافات المعيارية وا نتائج

الفقرةالمتوسط

الحسابي

االنحراف

المعياري الرتبة

األهمية

النسبية

دارة‌المصرف‌السريعة‌لشكاوي‌العمالء‌و‌استفساراتهم‌إتستجيب‌.‌15

‌مرتفعة‌3.84‌1.968‌1 .الملحة

‌مرتفعة‌3.71‌1.171‌3 يقدم‌المصرف‌الخدمة‌المصرفية‌بشكل‌‌فوري‌للعمالء.‌16

‌مرتفعة‌3.71‌1.115‌2 .عالم‌العمالء‌عن‌موعد‌تقديم‌الخدماتإيراعي‌البنك‌الدقة‌في‌.‌17

يعطي‌المصرف‌صورة‌‌ناصعة‌‌للخدمات‌المصرفية‌بالرد‌الفوري‌.‌18

‌متوسطة‌3.47‌1.143‌4 للحاالت‌الطارئة‌للعمالء

مرتفعة 3.68 االستجابة لمتغير العام المتوسط

‌

‌ةالثامناأهمية‌مرتفعة‌باساتثناء‌الفقارة‌أن‌جميع‌فقرات‌متغير‌االستجابة‌ذات‌(‌8)نالحظ‌من‌الجدول‌

‌الطارئااة‌للحاااالت‌الفااوري‌بااالرد‌المصاارفية‌للخاادمات‌‌ناصااعة‌‌صااورة‌المصاارف‌يعطااي)‌،ةعشاار

أمااا‌فيمااا‌.‌وهااي‌ذات‌أهميااة‌متوسااطة‌08143وانحااراف‌معياااري‌‌3842،‌بمتوسااط‌حسااابي‌(للعمااالء

‌المصارف‌دارةإ‌تساتجيب)،‌‌ةالخامساة‌عشاريتعلق‌بالفقرة‌ذات‌األهمياة‌األكثار‌ارتفاعاا‌هاي‌الفقارة‌

وانحااراف‌معياااري‌‌3894،‌بمتوسااط‌حسااابي‌‌(الملحااة‌استفساااراتهم‌و‌العمااالء‌لشااكاوي‌السااريعة

‌38.9ذات‌أهمياااة‌نسااابية‌مرتفعاااة‌بمتوساااط‌حساااابي‌‌وبشاااكل‌عاااام‌فاااإن‌متغيااار‌االساااتجابة.‌188.9

‌.08124وانحراف‌معياري‌

‌

60

‌متغير التعاطف 1.1.1

و‌الجادول‌التاالي‌فقارات‌‌‌4مان‌خاالل‌فقاد‌قايسبالدراساة‌،‌‌1أما‌عن‌متغير‌التعااطف‌وهاو‌المتغيار

‌.يوض ‌نتائج‌المتوسطات‌الحسابية‌و‌االنحرافات‌المعيارية‌للمتغير

(01)جدول

التعاطف لمتغير لفقرات النسبية الهميةالمتوسطات الحسابية و االنحرافات المعيارية وا نتائج

الفقرةالمتوسط

الحسابي

االنحراف

المعياري الرتبة

األهمية

النسبية

في‌المصرف‌باللطافة‌و‌االبتسامة‌عند‌استقبالهم‌‌ونيتسم‌العامل.‌19

‌مرتفعة‌3.75‌1.119‌1 .للعمالء‌و‌التعامل‌معهم

متوسطة‌3.51‌1.154‌4 .دارة‌المصرفية‌بالعمالء‌ذوي‌االحتياجات‌الخاصةتهتم‌اإل.‌21

دارة‌المصرف‌بعمالئها‌و‌تسعى‌لتقديم‌خدمات‌الئقة‌و‌بشكل‌إتهتم‌.‌21

متوسطة‌3.53‌1.125‌3 مستمر

يحرص‌المصرف‌على‌معرفة‌احتياجات‌العميل‌لتحقيق‌رضا‌العميل.‌22

متوسطة‌3.55‌1.181‌2 .

متوسطة 3.58 التعاطف لمتغير العام المتوسط

‌

متوساطة‌األهمياة‌النسابية‌‌لتعااطفيتباين‌لناا‌أن‌‌جمياع‌فقارات‌متغيار‌ا(‌01)من‌خالل‌الجدول‌رقم‌

‌اساتقبالهم‌عناد‌االبتساامة‌و‌باللطافاة‌المصارف‌فايالعااملون‌‌يتسام)،‌‌التاسعة‌عشارباستثناء‌الفقرة‌‌

فهي‌ذات‌أهمية‌نسبية‌‌08018وانحراف‌معياري‌‌3821،‌بمتوسط‌حسابي‌(‌معهم‌التعامل‌و‌للعمالء

‌دارةاإل‌تهاااتم‌)،‌نيالعشاارأمااا‌فيمااا‌يتعلاااق‌بااالفقرة‌ذات‌األهميااة‌األقاال‌تعاااود‌إلااى‌الفقاارة‌.‌مرتفعااة

.‌‌08114وانحراف‌معياري‌‌3810،‌بمتوسط‌حسابي‌‌(الخاصة‌االحتياجات‌ذوي‌بالعمالء‌المصرفية

بشكل‌عام‌لمتغير‌التعاطف‌فهي‌ذات‌أهمية‌نسبية‌متوسطة‌بمتوساط‌حساابي‌‌أما‌عن‌األهمية‌النسبية

‌.081.2وانحراف‌معياري‌‌3819

61

رضا العمالءمتغير 2.1.1

في‌أداة‌الدراسة‌مان‌‌فقد‌قيسخير‌في‌الدراسة‌وهو‌المتغير‌التابع‌رضا‌العمالء‌،‌أما‌عن‌المتغير‌األ

‌.يوض ‌النتائج(‌00)فقرات‌والجدول‌رقم‌‌9خالل‌

( 00) جدول

العمالء رضا لمتغير لفقرات النسبية الهميةالمتوسطات الحسابية و االنحرافات المعيارية وا نتائج

الفقرةالمتوسط

الحسابي

االنحراف

المعياري الرتبة

األهمية

النسبية

‌مرتفعة‌3.82‌1.121‌2 متطورة‌حاسوبية‌وأجهزة‌جذابة‌صاالت‌و‌أبنية‌المصرف‌لدى‌تتوفر.23

متوسطة‌3.64‌1.117‌7 العمالء‌رضا‌يحقق‌الخدمة‌نجازإ‌سرعة.‌24

متوسطة‌3.66‌1.938‌6 إرضائهم‌بهدف‌لعمالئه‌راق‌بمستوى‌خدمات‌المصرف‌يقدم.‌21

‌العمالء‌والء‌من‌تزيد‌البيع‌بعد‌ما‌خدمات‌مستوى‌المصرف‌يقدم.‌.2

متوسطة‌3.56‌1.912‌8 للمصرف

‌مرتفعة‌3.62‌1.946‌5 العمالء‌متطلبات‌تلبي‌المعروضة‌المنتجات‌نوع.‌22

‌مرتفعة‌3.89‌1.115‌1 العمالء‌رضا‌يحقق‌الخدمة‌نجازإ‌دقة.‌29

‌مرتفعة‌3.73‌1.123‌4 رضاهم‌تعزيز‌في‌يساهم‌مما‌للعمالء‌موعودة‌‌خدمة‌المصرف‌يقدم.‌28

‌مرتفعة‌3.81‌1.116‌3 العمالء‌رضا‌يعزز‌مما‌بمصداقية‌الموظفون‌يتعامل.‌31

مرتفعة 3.72 رضا العمالء لمتغير العام المتوسط

‌

كثار‌،‌هاي‌األ(‌العمالء‌رضا‌يحقق‌الخدمة‌انجاز‌دقة)،‌‌نيالثامنة‌و‌العشريوض ‌الجدول‌أن‌الفقرة‌

‌3898أهمية‌نسبية‌بين‌فقرات‌متغير‌رضا‌العماالء‌،‌وذلاك‌لبلاوغ‌المتوساط‌الحساابي‌األعلاى‌بقيماة‌

السادساة‌و‌قل‌أهمية‌نسابية‌فهاي‌تعاود‌إلاى‌الفقارة‌الفقرة‌ذات‌األأما‌عن‌.‌08111اري‌وانحراف‌معي

بمتوساط‌‌(للمصارف‌العماالء‌والء‌مان‌تزيد‌البيع‌بعد‌ما‌خدمات‌مستوى‌المصرف‌يقدم‌)،‌نيالعشر

‌.وذات‌أهمية‌نسبية‌متوسطة‌18802وانحراف‌معياري‌‌.381حسابي‌

62

وانحاراف‌‌3822ذلك‌بمتوسط‌حساابي‌متغير‌رضا‌العمالء‌ذا‌اهمية‌نسبية‌مرتفعة‌و‌وبشكل‌عام‌يعد

‌.18893معياري‌

‌

لنسبية لمتغيرات الدراسةا األهمية 1.1.1

همياة‌النسابية‌للفقارات‌والمتغيارات‌،‌فاإن‌ألبعد‌حساب‌المتوساطات‌الحساابية‌للمتغيارات‌وتوضاي ‌ا

‌.لدهمية‌النسبية‌لمتغيرات‌الدراسة‌اا‌يوض ‌ملخص(‌02)الجدول‌رقم‌

( 06)جدول

الدراسة لمتغيرات لفقرات النسبية هميةألالمتوسطات الحسابية و االنحرافات المعيارية وا نتائج

األهمية النسبية الرتبة الفقرة

‌مرتفعة‌4 الملموسية.‌0

مرتفعة‌2 االعتمادية.‌2

مرتفعة‌1 األمان.‌3

مرتفعة‌3 االستجابة.4

‌متوسطة‌5 التعاطف.‌1

‌مرتفع‌‌ المقياس العام

‌

كثر‌أهمياة‌نسابية‌باين‌متغيارات‌الدراساة‌يتض ‌لنا‌أن‌متغير‌األمان‌هو‌األ‌خالل‌الجدول‌السابقمن‌

،‌أم‌عان‌المتغيار‌األقال‌أهمياة‌فاي‌الدراساة‌يعاود‌‌18882وانحراف‌معياري‌‌3880بمتوسط‌حسابي‌

الجااادير‌بالاااذكر‌أن‌جمياااع‌.‌081.2وانحاااراف‌معيااااري‌‌3819لمتغيااار‌التعااااطف‌بمتوساااط‌حساااابي‌

‌.‌همية‌نسبية‌مرتفعة‌باستثناء‌متغير‌التعاطفأدراسة‌حصلت‌على‌متغيرات‌ال

قدمة‌مان‌قبال‌فاروع‌البناك‌العرباي‌فاي‌مديناة‌الزرقااء‌وبذلك‌يحقق‌أبعاد‌جودة‌الخدمة‌المصرفية‌الم

‌..0812وانحراف‌معياري‌‌3820أهمية‌نسبية‌مرتفعة‌،‌بمتوسط‌حسابي‌

63

الدراسة بيانات صالحية اختبار 1.1

‌يجاب‌،‌والبسايط‌المتعادد‌االنحادار‌تحليال‌اختباار‌خاالل‌مان‌الفرضيات‌صحة‌إثبات‌في‌نبدأ‌أن‌قبل

‌أن‌تثبات‌اختباارات‌عادة‌طرياق‌عان‌وذلاك.‌االختباارات‌لتلاك‌للخضاوع‌قابلاة‌البياناات‌نمن‌أ‌التأكد

‌:‌كالتالي‌واالختبارات.‌‌الخطي‌االنحدار‌تحليل‌في‌استخدامها‌يمكن‌البيانات

‌التوزيع الطبيعي للبيانات 0.1.1

،‌‌للبياناات‌هاو‌تحقاق‌التوزياع‌الطبيعاي Parametricمان‌شاروط‌تطبياق‌االختباارات‌البارامترياة‌

‌–‌كاولمجروف‌اختباار‌نساتخدمو‌إلثبات‌ذلك‌.‌للتوزيع‌الطبيعي‌‌جمعتالبيانات‌التي‌‌تخضعبحيث‌

.‌‌Kolmogrove-Smirnovوفنريسم

نتائج التوزيع الطبيعي (01) جدول

ماناأل االعتمادية الملموسية رضا العمالء التعاطف االستجابة

N 371 371 371 371 371 371

Normal

Parametersa,,b

Mean 2.3315 2.3229 2.0943 2.3241 2.4151 2.2756

Std. Deviation 1.724 1.767 1.674 1.726 1.782 1.626

Kolmogorov-Smirnov Z 2.000 1.956 1.980 2.077 1.894 1.561

Asymp. Sig. (2-tailed) .300 .421 .100 .060 .302 .125

a. Test distribution is Normal

‌-كولماوجروف)‌اختباار‌باساتخدام‌الطبيعاي‌التوزيع‌اختبار‌نتائج‌يوض ‌التالي،(‌03)‌رقم‌والجدول

‌هاي‌اإلحصاائية‌الداللاة‌قايم‌جمياع‌أن‌الساابق،‌‌الجدول‌في‌المبينة‌النتائج‌من‌يتض ‌.‌(‌نوف‌سمير

‌تخضاع‌البحاث‌متغيارات‌أننساتنتج‌‌‌السابقة‌النتائج‌ضوء‌في%‌‌1البالغ‌المعنوية‌مستوى‌من‌أكبر

‌.يوض ‌التوزيع‌الطبيعي‌للبيانات(‌0-4)باإلضافة‌ان‌الشكل‌رقم‌‌.الطبيعي‌للتوزيع

64

‌

‌

‌

‌

‌

‌

( 0-1)الشكل

التوزيع الطبيعي للبيانات

Multicollinearity Testاختبار االرتباط الخطي المتعدد 6.1.1

من‌شروط‌استخدام‌تحليال‌االنحادار‌الخطاي‌خلاو‌المتغيارات‌مان‌االرتبااط‌الخطاي‌المتعادد‌حياث‌ال‌

علاى‌‌وهاي‌قيماة‌عالياة‌تادل‌‌((189‌Briggs, 1986كثار‌مان‌أيجب‌أن‌يصل‌معامال‌االرتبااط‌إلاى‌

‌بيرسااون‌ارتباااط‌معاماال‌اسااتخدم‌المتعاادد‌الخطااي‌االرتباااط‌وجااودوللتحقااق‌ماان‌.‌االرتباااط‌دوجااو

‌.يوض ‌النتائج‌(04) رقم‌والجدول

‌

‌

‌

‌

‌

‌

65

) 01 (جدول

المتعدد الخطي االرتباط اختبار مصفوفة نتائج

التعاطف االستجابة األمان االعتمادية الملموسية

الملموسيةPearson Correlation

1‌.544** 1.398** 1.333** 1.358**

االعتماديةPearson Correlation

‌1 1.600** 1.492** 1.510**

ماناأل Pearson Correlation

‌‌1 1.444** 1.425**

االستجابةPearson Correlation

‌‌‌1 1.539**

التعاطفPearson Correlation

‌‌‌‌1

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).‌‌‌‌‌‌

‌1810المتغيرات‌عند‌داللة‌‌يجابية‌بينإيتض ‌لدينا‌أن‌هناك‌ارتباطات‌(‌04)من‌خالل‌الجدول‌رقم‌

وبماا‌أن‌جمياع‌المتغيارات‌ذات‌ارتباطاات‌معنوياة‌ماع‌.‌تدل‌على‌معنوية‌االرتباطات**‌شارة‌،‌واإل

رتبااط‌اال‌يعاد .الخطياة‌المتعاددة‌باين‌المتغيارات‌اتاالرتباطاعلى‌خلو‌ظااهرة‌‌فإن‌ذلك‌يدلبعضها‌

االرتباااط‌بااين‌المتغياارين‌‌،‌بالمقاباال‌يعااد‌.18بااين‌متغياار‌االعتماديااة‌واألمااان‌وهااو‌األعلااى‌بقيمااة‌

‌احتسابوللتأكيد‌على‌عدم‌وجود‌الظااهرة‌أيضاا‌،‌ .1833الملموسية‌واالستجابة‌هو‌األضعف‌بقيمة‌

تشير‌‌.يوض ‌ذلك(‌01)‌والجدول‌رقم‌Variance Inflation Factor (VIF)معامل‌تضخم‌التباين‌

و‌هاي‌داللاة‌علاى‌عادم‌وجاود‌‌(‌Briggs, 1986)‌01و‌‌0النتائج‌ان‌قيم‌تضخم‌التباين‌تقع‌ماا‌باين‌

و‌تمثاال‌االعتماديااة‌اعلااى‌تضااخم‌تباااين‌بالمقاباال‌يعتباار‌الملموسااية‌.ظاااهرة‌االرتباااط‌الخطااي‌المتعاادد

‌.األقل

) 01 (جدول

التباين تضخم معامل نتائج

معامل تضخم التباين المتغير

‌الملموسية1.452

‌االعتمادية2.122

‌األمان1.665

‌االستجابة1.592

‌التعاطف1.611

66

Autocorrelation: اختبار االرتباط الخطي الذاتي 1.1.1

‌ويعرف.‌‌‌الفرضيات‌إلثبات‌الخطي‌االنحدار‌استخدام‌صحة‌من‌للتأكد‌الضرورية‌االختبارات‌أحد

‌المعلمات‌بين‌التحيز‌ووجود،‌العشوائية‌خطاءاأل‌بين‌ارتباطات‌وجود‌هو‌،‌الذاتي‌الخطي‌االختبار

‌نتائج‌على‌الحصول‌عدم‌ذلك‌ونتيجة،‌للبيانات‌التحليل‌دقة‌على‌ت ثر‌سوف‌التي‌المقدرة ‌دقيقة‌

-Durbin)‌واتسون‌–‌ديربن‌اختبار‌يستخدم‌الذاتي‌الخطي‌االرتباط‌ظاهرة‌خلو‌من‌وللتأكد،‌للبحث

Watson‌.)جدول‌يحتوي‌إذ‌،‌الجدولية‌بالقيم‌المحسوبة‌واتسون‌–‌ديربن‌اختبار‌نتائج‌تقارن‌حيث‌

‌خلو‌من‌وللتأكد.‌‌‌dlتعرف‌صغرى‌وقيمة‌‌‌duوتعرف‌عظمى‌قيمة‌قيمتين‌على‌واتسون‌-‌ديربن

‌العظمى‌القيم‌من‌كبرأ‌المحسوبة‌واتسون‌-ديربن‌قيم‌تكون‌أن‌يجب‌الذاتي‌االرتباط‌ظاهرة

‌.المحسوبة‌واتسون‌–‌ديربن‌قيم‌يوض (‌.0)‌رقم‌الجدول.‌الجدولية

( 02) جدول

واتسون - نديرب اختبار نتائج

‌

‌القيم‌من‌أكبر‌هي‌الفرضيات‌لمتغيرات‌واتسون‌–‌ديربن‌قيم‌جميع‌نأ‌السابق‌الجدول‌من‌يتض

‌.الذاتي‌الخطي‌االرتباط‌ظاهرة‌من‌البيانات‌خلو‌على‌داللة‌وهي‌،‌الجدولية‌العظمى

‌

‌

النتيجة D-W dl duقيمة الفرضية

Ho 1.921‌1.758‌1.779ال‌يوجد‌ارتباط‌ذاتي‌‌

Ho1 1.784‌1.758 1.779 ال‌يوجد‌ارتباط‌ذاتي

Ho2 1.879‌1.758 1.779 ال‌يوجد‌ارتباط‌ذاتي

Ho3 1.792‌1.758 1.779 ال‌يوجد‌ارتباط‌ذاتي

Ho4 1.911‌1.758 1.779 ال‌يوجد‌ارتباط‌ذاتي

Ho5 1.817‌1.758 1.779 ال‌يوجد‌ارتباط‌ذاتي

67

اختبار فرضيات الدراسة 2.1

تحليال‌االنحادار‌الخطاي‌‌الختباارخضاع‌بيانات‌الدراسة‌لعدة‌اختبارات‌،‌للتأكد‌مان‌صاالحيتها‌إبعد‌

‌.‌أن‌البيانات‌صالحة‌الستخدام‌تحليل‌االنحدار‌الخطي‌عليها‌لنا‌،‌تبينالمتعدد‌

االنحدار‌الخطي‌المتعادد‌Multiple Linear Regression ‌‌:ويساتخدم‌إلثباات‌الفرضاية‌

.ونسبة‌تفسير‌المتغيرات‌المستقلة‌معا‌على‌المتغير‌التابع،الرئيسية‌

‌ Fطي‌المتعدد‌،‌وسيتم‌اعتمااد‌قايم‌داللاة‌تم‌اختبار‌الفرضية‌الرئيسية‌من‌خالل‌اختبار‌االنحدار‌الخ

.إلثبات‌الفرضيات

68

اختبار الفرضية الرئيسية 2.1.0

H0 :معنوية داللة مستوى عند حصائيةإ داللة ذو أثر يوجد ال (α ≤0.05 ) لجودة الخدمة المصرفية

.في مدينة الزرقاء ك العربيعلى رضا العمالء في البن

الملموسية ، واالعتمادية ، األمان ، و االستجابة ، والتعاطف ، : الخدمة المصرفية المقدمة وأبعاد جودة

.نتائج ااتبار تحليل االنحدار الخطي المتعدد للفرضية الرئيسيةيوضح ( 17)والجدول رقم

(37 )جدول

الرئيسية فرضيةلل االنحدار الخطي المتعدد اختبار نتائج

المتغير التابع

معامل االرتباط

r

معامل التحديد

r2

F المحسوبة

درجة الحرية

مستوى الداللة Sig

المتغير المستقل

Bقيمة

رضا العمالء

1.592‌1.351‌39.449‌

5‌

1.111‌

1.112 الملموسية

366‌ -1.149- االعتمادية

371‌ 1.216 األمان

‌‌‌‌‌ 1.292 االستجابة

‌‌‌‌‌ 1.172 التعاطف

‌

الداللة‌مستوى‌و‌قيمة‌‌‌39.449المحسوبة‌والبالغة‌‌Fالذي‌يوض ‌قيمة‌‌(‌17 (خالل‌الجدول‌رقم‌من

رفض‌الفرضية‌،‌وداللة‌ذلك‌(α ≤0.05)‌وهي‌أقل‌من‌مستوى‌المعنوية‌‌‌(‌1.111)اإلحصائية‌البالغة‌

معنوية داللة مستوى عند حصائيةإ داللة ذو أثر يوجدالعدمية‌الرئيسية‌و‌قبول‌الفرضية‌الرئيسية‌البديلة‌

(α ≤0.05 )في مدينة الزرقاء ك العربيلجودة الخدمة المصرفية على رضا العمالء في البن.

أبعاااد‌جااودة‌الخدمااة‌‌والمتغياارات‌المسااتقلة‌(رضااا‌العمااالء)‌إن‌هناااك‌عالقااة‌إيجابيااة‌بااين‌المتغياار‌التااابع‌

مان‌المتغيار‌%‌35.1ن‌المتغيرات‌المستقلة‌تفسار‌أو‌r=0.592من‌خالل‌نتيجة‌معامل‌االرتباط‌المصرفية‌

‌.r2=0.351التابع‌وتبين‌ذلك‌من‌نتيجة‌معامل‌التحدي‌

‌

69

‌

‌

‌

‌

‌

‌

‌

‌

‌

‌

‌

‌

‌

(6-1)الشكل رقم

العالقة بين متغير رضا العمالء و المتغيرات المستقلة

‌

‌

‌

‌

‌

‌

‌

‌

70

‌

الفصل الخامس

‌التوصياتو نتائج الدراسة

مناقشة النتائج 0.1

التوصيات 6.1

71

مناقشة النتائج 1.5 1. ‌ ‌ذات‌داللة ‌أن‌هناك‌عالقة ‌العمالء‌إأثبتت‌الدراسة ‌المصرفية‌ورضا ‌الخدمة ‌جودة ‌بين‌أبعاد حصائية

جميع‌األبعاد‌لها‌‌عدتو(‌‌Al Karim et al,2014)‌ما‌توصلت‌إليه‌دراسة‌‌معمجتمعة‌وهي‌تتفق‌

‌.قدرة‌تفسيرية‌مختلفة‌للرضا‌أكثرها‌يعود‌لالستجابة‌وأقلها‌للملموسية

المعدات‌المصرفية‌ويحرص‌البنك‌العربي‌على‌مواكبة‌التطور‌التكنولوجي‌،‌وذلك‌باستخدام‌التجهيزات‌ .2

‌ ‌المتطورة ‌لوالعا،ذات‌التقنية ‌الخدمات‌للعمالء ‌أفضل ‌لتقديم ‌ذلك‌الت،ية بالمقابل‌‌،طورويلمس‌العمالء

‌دعوت‌‌مرافق‌البنك‌من‌صاالت‌جلوس‌والمرافق‌وتصميم‌المبنى‌وغيرهاعن‌أظهر‌العمالء‌عدم‌رضاهم‌

متغير‌‌وعد ‌،‌ةهدد‌وتصليحات‌وصيانأعمال‌ي‌وجود‌أالفرع‌في‌حالة‌تحديث‌هذه‌النتيجة‌منطقية‌كون‌

‌ ‌الملموسية ‌والمعدات‌والعاملين) ‌المادية ‌المرافق ‌ ‌ا( ‌في‌رضا ‌المساهمة ‌في ‌قليل ‌تأثير ‌،‌ذو لعمالء

(.2004شعشاعة‌،)‌مع‌دراسة‌‌المتغير‌توافقيو‌ 2.33بمتوسط‌حسابي‌

يحث‌موظفيه‌على‌بناء‌إلى‌أنه‌‌ينتهج‌البنك‌العربي‌تنفيذ‌خدمات‌العمالء‌بالوقت‌المحدد‌،‌باإلضافة‌. .3

‌اا‌هناك‌ضعف‌أن‌معاالستجابة‌السريعة‌‌ويعمل‌علىأيضاا‌العميل‌ويهتم‌بمشاكل‌العمالء‌‌ه‌وبينالثقة‌بين

.من‌قبل‌الموظفين‌في‌تقديم‌الخدمة‌ألول‌مرة

أحاد‌(‌داء‌الخدمة‌الموعاودة‌بثقاة‌وبدقاةأالموثوقية‌والقدرة‌على‌)يحرص‌البنك‌على‌أن‌تكون‌االعتمادية‌ .4

محااور‌‌حااولرضااا‌العمااالء‌‌المقدمااة‌فااي‌فروعااه‌،‌وأظهاارت‌النتااائج‌عاانعناصاار‌الجااودة‌المصاارفية‌

.(2111جبلي‌،)وال‌تتوافق‌مع‌دراسة‌‌2.31بمتوسط‌حسابي‌‌االعتمادية

فمنظوماة‌‌،‌يوفر‌البنك‌العربي‌منظومة‌من‌الصدق‌والطمأنينة‌والضمان‌لعمالئاه‌لتحقياق‌الرضاا‌لاديهم‌ .5

،‌و‌لهاا‌تاأثير‌فاي‌‌2.19بمتوساط‌حساابي‌‌العماالء‌حازت‌على‌رضاا‌التي‌أكثر‌المتغيرات‌عدتاألمان‌

.(2112حلوز‌و‌الضمور‌،(وتتفق‌مع‌دراسة‌مرتفع‌التفسير‌رضا‌العمالء‌

عاالم‌فاي‌‌إ الدقاة‌يراعاي‌،و‌االعتباار‌بعين‌وتأخذها‌واستفساراتهم‌العمالء‌لشكاوى‌البنك‌دارةإ‌تستجيب .6

البنك‌ال‌يقاوم‌باالرد‌الفاوري‌للحااالت‌الطارئاة‌ظهرت‌أن‌أمع‌أن‌النتائج‌‌العمالء‌عن‌موعد‌تقديم‌الخدمة

‌.للعمالء

االساتعداد‌لمسااعدة‌)‌‌2.32بمتوسط‌حساابي‌‌هناك‌رضا‌بشكل‌عام‌من‌قبل‌العمالء‌عن‌استجابة‌البنك‌ .7

ير‌وأظهاارت‌النتاائج‌أن‌متغياار‌االساتجابة‌لااه‌المسااهمة‌األكباار‌فاي‌تفساا(‌العماالء‌وتقاديم‌خاادمات‌ساريعة

.البنك‌وتحقيقهاوتحقيق‌الرضا‌لدى‌عمالء‌

72

‌ماع‌علاى‌التعامالل‌البناك‌باذوي‌االحتياجاات‌الخاصاة‌،‌ماع‌أن‌البناك‌يحارص‌هناك‌عادم‌اهتماام‌مان‌قبا .8

.العمالء‌باللطافة‌عند‌استقبالهم‌واالهتمام‌باحتياجاتهم

هاو‌(‌الوصاول‌والتواصال‌الجياد‌وفهام‌المساتفيدين‌واالهتماام‌بهام‌)‌مستوى‌رضا‌العمالء‌عن‌التعاطف‌ .9

وأبادى‌‌‌2.42بمتوساط‌حساابي‌‌أبعاد‌جودة‌الخدمة‌المصرفية‌المقدمة‌من‌خالل‌البنك‌العربياألقل‌بين‌

.(Jenet ,2010 )ية‌التعاطف‌المتبعة‌من‌قبل‌البنك‌وتتفق‌مع‌دراسة‌‌العمالء‌عدم‌رضاهم‌عن‌منهج

‌

التوصيات 1.5 ماع‌مكاناة‌البنااك‌دارة‌البناك‌أن‌تهااتم‌أكثار‌باالمرافق‌والصاااالت‌وتصاميم‌المبناى‌ليتناسااب‌إعلاى‌ .1

.العربي

إظهار‌الملموسية‌بشكل‌أفضل‌للعمالء‌في‌الخدماة‌المقدماة‌ليتسانى‌لهام‌الشاعور‌واإلحسااس‌بهاا‌ .2

.حتى‌تنعكس‌على‌رضاهم

‌مناذ‌المارة‌األولاىالخدماة‌المصارفية‌المقدماة‌وتطاوير‌مهااراتهم‌علاى‌تقاديم‌،تدريب‌الماوظفين‌ .3

.بإتقان‌وحرفية

.شاكلهممالطارئة‌لدى‌عمالء‌البنك‌دون‌تأخير‌وزيادة‌االهتمام‌بلية‌للرد‌على‌الحاالت‌آإيجاد‌ .4

توفير‌تجهيزات‌تتناسب‌مع‌ذوي‌االحتياجات‌الخاصة‌لتقديم‌أفضل‌الخدمات‌لهم‌بساهولة‌ويسار‌ .5

.يتناسب‌مع‌أوضاعهم‌بما

.وتحفيزهم‌على‌استخدامها‌باستمرار،تطوير‌مهارات‌التواصل‌لدى‌الموظفين‌مع‌العمالء‌ .6

.ر‌واالهتمام‌بتطوير‌أبعاد‌جودة‌الخدمة‌المصرفية‌للحفاظ‌على‌رضا‌العمالءالعمل‌المستم .7

.البحث‌عن‌العوامل‌األخرى‌المساهمة‌في‌تحقيق‌رضا‌العمالء .8

‌

‌

‌

‌

‌

‌

‌

73

‌

‌

‌

‌

‌

‌

‌

المصادر والمراجع

74

المراجع العربية

كلية‌،‌للبنوك‌التنافسية‌الميزة‌لتحسين‌كمدخل‌الشاملة‌الجودة‌دارةإ(‌‌‌‌2113)،‌بوشه‌،‌يدىإ -

‌قاصدي‌جامعة–‌بنوك و مالية: والتخصص تجارية علوم و التسيير ،علوم االقتصادية العلوم

32:‌‌ص‌الجزائر–‌رقلة‌و‌مرباح

‌دمشق،‌الرضا،‌دار‌الخدمات، تسويق مبادئ‌(‌‌2112)‌زاهر‌محمد‌دعبول،‌محمد‌و‌أيوب، -

‌72:ص‌‌سورية،

ردنية ألا‌المجلة أثر‌االبتكار‌التسويقي‌في‌جودة‌الخدمات‌المصرفية‌،‌(‌2117)التميمي،‌وفاء‌،‌ -

.‌‌118-99:ول،‌ص‌ص‌أل،المجلد‌العاشر،‌العدد‌ا‌للعلوم التطبيقية

كلية ،‌‌الجزائري‌البركة‌بنك‌حالة‌،دراسة‌المصرفية‌الخدمة‌جودة‌قياس(‌‌2111)‌هدى‌،‌جبلي -

‌-التجارية العلوم قسم-التسيير علوم و االقتصادية العلوم ‌‌قسنطينة‌-‌منتوري‌جامعة‌ ‌ ‌الجزائر/

.78-61:‌ص

‌‌وائل‌دار‌ردناأل‌،‌1ط‌،‌تطبيقات‌و‌مفاهيم‌،‌الشاملة الجودة دارةإ(‌2116)‌أحمد‌محفوظ‌جودة،‌-‌‌‌‌‌‌‌

‌ ‌‌.‌27-9:للنشر‌ص‌

‌الزبائن‌والء‌في‌المصرفية‌الخدمة‌جودة‌أثر(‌‌‌‌2112)‌،‌هاني‌،‌الضمور‌و‌فاطمة‌،‌حلوز‌‌-‌‌‌‌‌

‌ ‌‌‌435.ص‌‌‌،‌‌1،العدد‌‌39المجلد‌،‌اإلدارية العلوم دراسات‌،‌األردنية‌‌للبنوك

‌4،‌العدد‌‌11المجلد‌‌ الرضا،‌دار‌،التسويق في الحديثة األساليب(‌‌2112)‌علي،‌حسين‌‌‌-‌‌‌‌‌‌

‌‌122:ص‌‌سورية،‌دمشق،‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌

‌جودة‌على‌وأثره‌اإللكتروني‌التسويق(‌2115)‌‌مصطفى‌،‌‌شكشك‌و‌‌عمران‌،‌خريص‌أبو -

المجلة‌-‌األسمرية‌الجامعة/‌‌والتجارة‌االقتصاد‌كلية‌-اإلدارة‌قسم‌،‌المصرفية‌الخدمات

‌ ‌‌‌‌‌‌ 159:‌ص‌‌‌2115أغسطس‌-الثاني‌المجلد‌-عشر‌السابع‌العدد الجامعة

المحدود فلسطين بنك يقدمها التي المصرفية الخدمة جودة قياس(‌‌‌2114)‌،‌حاتم‌،‌شعشاعة‌‌- ‌‌

‌‌‌‌‌ قسم‌،‌التجارة‌كلية‌،‌العليا‌الدراسات‌عمادة‌،‌سالميةاإل‌الجامعة‌، العمالء نظر وجهة من فلسطين

‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌ ‌‌42:‌‌ص‌،‌فلسطين‌،‌عمالاأل‌دارةإ

75

‌العدد‌9المجلد‌رقم‌تشرين،‌جامعة‌منشورات‌،التسويق إدارة‌(‌2117)‌‌محمد‌،‌ديوب‌ - ،28‌،‌

342:دمشق‌،‌سورية‌ص‌

،‌الجزء‌األول‌،سلسلة‌الرضا‌للمعلومات‌،‌‌بداع و االبتكاردارة اإلإ(‌2111)لصرن‌،‌رعد‌حسن‌ا -

‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌.‌‌11-11:ص‌ص‌دمشق‌

‌،‌محمود‌ويوسف‌،‌ردينة‌عثمان‌‌الصميدعي - ‌،عمان‌‌سلوك المستهلك(‌2118)، المناهج‌‌دار:

44:ص‌‌ للنشر‌والتوزيع

‌الخدمة‌المصرفية‌اإلسالمية‌،‌(‌2112)عبود‌،خالد‌و‌كنعان‌،علي - ‌العمالء‌عن‌جودة قياس‌رضا

‌.553:العدد‌الثاني‌‌ص‌-28المجلد–‌مجلة جامعة دمشق للعلوم االقتصادية والقانونية

،‌‌1،‌وجهة‌نظر‌،‌ط‌المنهجية المتكاملة إلدارة الجودة الشاملة(‌2111)عقيلي‌،‌عمر‌وصفي‌ -

‌.‌17:ص‌،‌دار‌وائل‌للطباعة‌و‌النشر،‌عمان‌

‌،‌دمشق‌،‌لتسويقا(‌2112)‌بونغ‌فيرونكا‌و‌ارمسترونج‌غاري‌و‌سوندرز‌جون‌و‌،فيليب‌كوتلر-‌

‌227:‌،ص‌الثالث‌،الجزء‌نفاع‌مازن‌ترجمة‌‌‌‌

الشروق‌دار‌،"وتطبيقات وعمليات مفاهيم" الخدمات في الجودة إدارة‌(‌2116)قاسم‌‌المحياوي،‌-

‌.28:ص‌‌األولى،‌الطبعة‌األردن،‌عمان،‌والتوزيع،‌للنشر‌‌‌‌

دار:‌الطبعة‌األولى‌،‌عمان‌‌، التسويق االستراتيجي للخدمات(‌2113)مصطفى‌،‌محمد‌محمود‌ -

.‌227:ص‌،‌‌المناهج‌للنشر‌والتوزيع

‌.335:،ص‌‌دار‌وائل‌للنشر:‌،‌عمان‌‌1،مدخل‌تحليلي‌،ط‌أصول التسويق(‌2117)معال‌،‌ناجي‌ -

‌عبدهللا - ‌،عمر ‌نصيف ،(2119‌ ‌اإل( ‌المصرفي ‌الخدمات‌لالتسويق ‌جودة ‌على ‌وأثره كتروني

.‌‌‌15-8:،ص‌‌5،‌العدد‌3،‌المجلد‌‌مجلة األندلس للعلوم االجتماعية:‌المصرفية،‌عمان‌

‌

‌

‌

‌ ‌

76

المراجع األجنبية

- Al Karim , Rashed And Chowdhury , Tabassum (2014) (Customer

Satisfaction On Service Quality In Private Commercial Banking

Sector In Bangladesh ),British Journal of Marketing Studies ,

Vol,2,No.2.p :1-11

- Alsamydai‌ Mahmod Jasim , Yousif Rudaina Othman& Al Khasawneh

Mohammad Hamdi (2012) the factors influencing consumers

Satisfaction and Continuity to deal e-banking service in Jordan

.Global journal of management and business research, No133.

- Altman e .,Hernon p,(1988) ,Service Quality & Customer

Satisfaction Do Matter ,American Librarles , vol.29 ,p1.

- Bedman , Narteh and John , kuada , (2015), (Customer Satisfaction

with Retail Banking Services Quality in Ghana) , University of Ghanna

Business School , Department of marketing , Thunderbird

International Business Review , Vol .56, No .4 ,P : 58

- Bordia, Sarbari, Wales ,Lynn, and Pittam ,Jeffrey,(2006),The Role of

Student Expectation in Tesol : Opening A Research Agenda , Tesol

in Context Journal of ACTA, Vol.16, N°.1,PP. 10-17.

77

- Briggs ,S.R , J.M (1986) . The role of factor analysis in the

development and evaluation of personality scale. Journal of

personality, 54,106-148.

- Cohen, J.W,(1988). Statistical power analysis for the behavioral

science .2nd edition.

- Dean A M , ( 2004 ) (Rethinking customer expectations of service

quality), Journal of Services Marketing , vol.2,no.2,pp.1-

11,june2014 ,18(7):534-546.

- Denton Keith (1996) How to Give Quality Services To Your

Customers , New Delhi ,Universal Book Stall , 2nd Edition P : 334.

- Durdana Ozretic-Dosen , Ines Zizak , (2015) "Measuring the quality

of banking services targeting student population", EuroMed Journal

of Business, Vol. 10 Iss: 1, p.105

- Ellen g., Marks .,(1999) , The Different Roles Of Satisfaction ,Trust ,

and Commitment in Customer Relationships , Journal Of Marketing

,vol.63, p.83.

- Gronroos,C. (1984),A Service Quality Model and Its Marketing

Implications ,European journal of Marketing, Vol.18,N°.4, PP.36-

44

78

- Hashim Zameer , Anam Tara , Uzma Kausar , Aisha Mohsin , (2015)

"Impact of service quality, corporate image and customer satisfaction

towards customers’ perceived value in the banking sector in

Pakistan",International Journal of Bank Marketing, Vol. 33 Iss: 4

p.455.

- Jenet Manyi Agbor (2010) The Relationship Between Customer

Satisfaction and Service Quality : a study of three Service sectors in

Umea , Student Umea School of Business Spring Semester

Masters Thesis,No 4.

- Kaiser , H,F (1974) .An index of factorial Simplicity. Psychometrical

,39 ,31-36.

- Kotler Philip (2003) Marketing Insights from A to Z, (1st ed ) new

jerey , John Wiley & Sons ,No :50.

- Kotler Philip and Keller Kevin Lane (2012) Marketing management

14th –edution. Pearson – Hall No 65.

- Lovelock Christopher and Wirtz Jochen (2007) Service Marketing ,

People, Technology, Strategy . Peaarson Prentice Hall,No 41 p.422.

- Lovelock,C.H., and Gummesson, Evert (2004),Whither Services

Marketing ? In Search of a New Paradigm and Fresh Perspectives,

Journal of Service Research, Vol.7,N°.1, PP.20-41.

79

- Maysami , Ramin & goby , Valerie & Mensah , Edwin ( 2014)

(Enhanced Customer Satisfaction In The Wake Of Banking

Liberalization) International Journal of Business, Marketing, and

Decision Sciences Volume 7, Number 1, Summer 2014 , p : 7.

- Mualla , Naji (2011)-Assessing the Impact of Sales Culture on the

Quality of Bank Services in Jordan, Jordan Journal Of Business

Administration,Volume7,No.1,PP:18-29.

- Mukherjee Malhotra (2004) The Relative Influence of-14‌

organizational commitment and job satisfaction on service quality Of

Customer-Contact Employees In Banking Call Centers, Journal Of

Services Marketing , 18(3) P P :162-174.

- Nunnally , JC (1978) .Psychometrics’ theory , 2nd ed , New York :

McGraw hill.

- Parasuraman, Valarie Zeithaml & Leonard L . Berry (1985)‌ -‌17 A

Conceptual Model of services Quality & Its Implications for future

research , Journal Of Marketing Science , vol.49, Fall,1985:41-

50.

- Parasuraman,A.,Zeithaml, Valarie A.,and Berry, Leonard L . (1988) A

Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service

Quality, Journal of Retailing , Vol.64, N°.1, PP. 12-50.

80

- Parasurman,A., Berry,L.L., and Zeithaml,V.A , (1991), Refinement

and‌ Reassessment of the Servqual Scale, Journal of Retailing

,Vol.67,N°.4,، PP.420-450.

- Sanjiv Mittal , Rajat Gera , Dharminder Kumar Batra , (2015) "An

evaluation of an integrated perspective of perceived service quality

for retail banking services in India", International Journal of Bank

Marketing, Vol. 33 Iss: 3, p.345

- Sekaran,U ,(2003) Research Methods for Business , 4TH Eddition

.New York: John Wiley & Sons Inc ,p.294.

- Ueltschy,Linda C. , Laroche, Michel, Tamilia ,Robert D., and

Yannopoulos ,Peter (2004),Cross- culturel Invariance of Measures

of Satisfaction and Service Quality,[Electronic Version] Journal of

Business Research, Vol.,57, PP. 901-912.

- Yuksel, Atila, and Yuksel , Fisun (2001),The Expectancy-

Disconfirmation Paradigm: A Critique,[Electronic Version] Journal of

Hospitality and Tourism Research, Vol.25,N°2,PP.107-131

www.arabbank.com.jo - اإللكترونية المواقع

81

المالحق

82

( االستبانة) أداة الدراسة .1

جامعة الزرقاء

دارية كلية االقتصاد والعلوم اإل

قسم التسويق

البنك في العمالء رضا على المصرفية الخدمة جودة أبعاد أثر: بإجراء دراسة ميدانية بعنوان قوم الباحثي الزرقاء مدينة في ميدانية دراسة: العربي

أرجو التكرم بتعبلة االستبانة التي بين أيديكم بكل صراحة، وموضوعية وشفافية، مؤكدا أن إجاباتكم سوف

.هذه المعلومات سوف تستخدم لغايات البحل العلمي الخال فقط أن تعامل معها بكل سرية، ون

شكرا تعاونكم

الباحل إشراف

سامر فهد الرياضي

7777255557هاتف مصطفى الشيخالدكتور

Samer_alriyadi@yahoo.com

Samer.al-reyadi@arabbank.com.jo

83

: البيانات الشخصية: القسم األول

:التي تنطبق عليكأمام اإلجابة ( ×)يرجى وضع إشارة

: الجنس -0

ذكر أنثى

: بالدينار مستوى الدخل -6

وما فوق 1301 901-1300 110-900 100-111

: العمر -1

سنة 39 - 29 سنة 28 - 18

سنة فأكثر 11 سنة 11 - 40

:الوظيفة -1 قطاع حكومي قطاع خاص

بال عمل طالب أعمال حرة

:المؤهل العلمي -1

دبلوم بكالوريوس دراسات العليا ثانوية عامة فأقل

:الجنسية -2

أجنبي أردنية

84

في البنك العربي العمالء رضا على المصرفية الخدمة جودة أبعاد أثريعكس هذا الجزء تقييمك لمستوى : القسم الثاني

في المكان الذي تراه موافقا لرأيك( ×)يرجى وضع إشارة موافق الفقرة الرقم

بشدة

غير محايد موافق

موافق

غير

موافق

بشدة

(ونوالعامل والمعدات المادية المرافق) الملموسية: المحور األول

تقنية التتوفر لدى المصرف التجهيزات و المعدات المصرفية ذات - 1

. عاليةالمتطورة و ال

المرافق و الصاالت صحية و جذابة للعمالءتعد - 2

المصرف بالمظهر الحسن الذي يجذب العمالء ويتمتع موظف -2

يناس المظهر العام للمصرف طبيعة الخدمات التي يقدمها للعمالء 4-

تصميم المبنى و ترتيب الداالي يسهل عملية الحصول على الخدمة 5-

للمصرف

( وبدقة بثقة الموعودة الخدمة أداء على القدرةالموثوقية و )االعتمادية: الثاني المحور

يلتزم العاملون في المصرف بتنفيذ الخدمات للعمالء في األوقات المحددة -4

ستفساراتهمعن اجابة السريعة يهتم المصرف بمشاكل العمالء و اإل -7

المرة ذالخدمات للعمالء بشكل صحيح و منيهتم المصرف بتقديم أفضل -1

.االولى

ضمن أداء الموظفين لوظائفهم الثقة بين العميل والمصرفي -6

يوظف المصرف ابرات مميزة لالعتماد عليهم في تقديم الخدمات بجودة -17

عالية

( والطمأنينة والصدق الضمان) األمان: المحور الثالث

يعكس سلوا العاملين في المصرف شعور العمالء باألمان -11

يحافظ على أسرار العمالء ا يوفر المصرف نظام -12

في المصرف بالمعرفة الكافية لإلجابة عن أسللة العمالء يتمتع العاملون -12

.المختلفة

الخاصة‌يوفر‌المصرف‌صناديق‌أمانات‌للمحافظة‌على‌ممتلكات‌العمالء‌ -14‌والثمينة

( سريعة خدمات وتقديم العمالء لمساعدة االستعداد) االستجابة: : المحور الرابع

.دارة المصرف السريعة لشكاوي العمالء و استفساراتهم الملحةتستجي إ -15

85

يقدم المصرف الخدمة المصرفية بشكل فوري للعمالء -16

.عالم العمالء عن موعد تقديم الخدماتإيراعي البنك الدقة في -17

للحاالت الفوري بالرد‌يعطي المصرف صورة ناصعة للخدمات المصرفية -18

للعمالء الطارئة

( بهم واالهتمام المستفيدين وفهم, الجيد والتواصل الوصول) التعاطف: المحور الخامس

في المصرف باللطافة و االبتسامة عند استقبالهم للعمالء و التعامل يتسم العاملون -19

. معهم

.دارة المصرفية بالعمالء ذوي االحتياجات الخاصةتهتم اإل -20

بشكل مستمر ئها و تسعى لتقديم ادمات الئقة دارة المصرف بعمالتهتم إ -21

.العميل لتحقيق رضا العميل يحرص المصرف على معرفة احتياجات -22

رضا العمالء: المحور السادس

متطورةبة وأجهزة حاسوبية تتوفر لدى المصرف أبنية و صاالت جذا -23

نجاز الخدمة يحقق رضا العمالءإن سرعة أتجد -24

يقدم المصرف ادمات بمستوى راق لعمالئ بهدف إرضائهم -25

المصرف مستوى ادمات ما بعد البيع تزيد من والء العمالء للمصرفيقدم -26

تلبي متطلبات العمالءنو المنتجات المعروضة تجد أن -27

العمالء رضا يحقق الخدمة نجازإ دقةن أتجد -28

يقدم المصرف ادمة موعودة للعمالء مما يساهم في تعزيز رضاهم -29

الموظفون بمصداقية مما يعزز رضا العمالء يتعامل -30

86

أسماء المحكمين قائمة .1

االسم الرقم

اللقب العلمي مكان العمل التخصص

‌د‌‌ردينة‌عثمان.أ‌‌0‌

‌أستاذ‌دكتور‌جامعة‌الزرقاء‌التسويق

‌الصميدعي‌محمود‌د.أ‌2 ‌دكتور‌أستاذ

‌جامعة‌الزيتونة‌التسويق

‌زكريا‌عزاممشارك‌‌.‌أ‌3

‌مشارك‌‌أستاذ‌جامعة‌الزرقاء‌التسويق

‌د‌حميد‌الطائي.أ‌‌4 ‌دكتور‌أستاذ

‌جامعة‌الزيتونة‌التسويق

‌الزيود‌محمد‌د.‌أ‌1 ‌دكتور‌أستاذ

‌التسويقعمان‌‌جامعة‌هليةاأل

‌العزام‌عبدالفتاح‌ساعدم‌.أ‌. ‌مساعد‌أستاذ

‌جامعة‌الزرقاء‌التسويق

‌فرحان‌صائب‌مشارك‌.أ‌2

‌مشارك‌أستاذ‌جامعة‌الزيتونة‌التسويق

‌ياد‌خنفرإمساعد‌.‌أ‌9 ‌مساعد‌أستاذ

‌جامعة‌الزرقاء‌التسويق

87

نتائج التحليل اإلحصائي .3

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .810

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 593.072

df 10

Sig. .000

Correlations

ماناأل االعتمادية الملموسية التعاطف االستجابة

Pearson Correlation 1 .544 الملموسية** .398

** .333

** .358

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 371 371 371 371 371

Pearson Correlation .544 االعتمادية** 1 .600

** .492

** .510

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 371 371 371 371 371

ماناأل Pearson Correlation .398** .600

** 1 .444

** .425

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 371 371 371 371 371

Pearson Correlation .333 االستجابة** .492

** .444

** 1 .539

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 371 371 371 371 371

Pearson Correlation .358 التعاطف** .510

** .425

** .539

** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 371 371 371 371 371

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

88

Q1-Q5 Reliability

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.730 5

Q6-Q10 Reliability

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.787 5

Q11-Q14 Reliability

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

رضا‌العمالء التعاطف االستجابة االمان االعتمادية الملموسية

N 371 371 371 371 371 371

Normal Parametersa,,b

Mean 2.3315 2.3229 2.0943 2.3241 2.4151 2.2756

Std. Deviation .72407 .76786 .67448 .72613 .78275 .62677

Most Extreme Differences Absolute .104 .102 .103 .108 .098 .081

Positive .104 .102 .103 .108 .098 .081

Negative -.043- -.057- -.057- -.050- -.051- -.047-

Kolmogorov-Smirnov Z 2.000 1.956 1.980 2.077 1.894 1.561

Asymp. Sig. (2-tailed) .300 .421 .100 .060 .302 .125

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

89

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.603 4

Q15-Q18 Reliability

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.669 4

Q19-Q22 Reliability

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.713 4

Q23- Q30 Reliability

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.791 8

90

All Variables

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based on

Standardized

Items N of Items

.826 .826 6

Statistics

Q1 Q2 Q3 Q4 Q5

N Valid 371 371 371 371 371

Missing 0 0 0 0 0

Mean 3.87 3.54 3.81 3.64 3.49

Std. Deviation .987 .986 1.134 1.073 1.033

Variance .974 .973 1.286 1.150 1.067

Percentiles 25 2.00 2.00 1.00 2.00 2.00

50 2.00 2.00 2.00 2.00 2.00

75 2.00 3.00 3.00 3.00 3.00

Statistics

Q6 Q7 Q8 Q9 Q10

N Valid 371 371 371 371 371

Missing 0 0 0 0 0

Mean 3.79 3.73 3.51 3.75 3.61

Std. Deviation 1.031 1.017 1.074 1.028 1.076

Variance 1.062 1.034 1.153 1.057 1.157

91

Statistics

Q11 Q12 Q13 Q14

N Valid 371 371 371 371

Missing 0 0 0 0

Mean 3.86 4.18 3.87 3.81

Std. Deviation .975 .929 1.045 1.040

Variance .950 .864 1.091 1.082

Statistics

Q15 Q16 Q17 Q18

N Valid 371 371 371 371

Missing 0 0 0 0

Mean 3.84 3.71 3.71 3.47

Std. Deviation .968 1.071 1.015 1.043

Variance .938 1.148 1.030 1.087

Statistics

Q19 Q20 Q21 Q22

N Valid 371 371 371 371

Missing 0 0 0 0

Mean 3.75 3.51 3.53 3.55

Std. Deviation 1.109 1.054 1.025 1.080

Variance 1.230 1.110 1.050 1.167

92

Collinearity Statistics

Tolerance VIF

.689 1.452

.471 2.122

.601 1.665

.628 1.592

.621 1.611

Statistics

Q23 Q24 Q25 Q26 Q27 Q28 Q29 Q30

N Valid 371 371 371 371 371 371 371 371

Missing 0 0 0 0 0 0 0 0

Mean 3.82 3.64 3.66 3.56 3.68 3.89 3.73 3.81

Std. Deviation 1.020 1.007 .938 .912 .946 1.005 1.023 1.016

Variance 1.040 1.014 .879 .831 .894 1.010 1.046 1.033

93

Model Summaryb

Model

Change Statistics

Durbin-Watson

R Square

Change F Change df1 df2 Sig. F Change

1 .098a 39.897 1 369 .000 1.784

a. Predictors: (Constant), الملموسية

b. Dependent Variable: العمالء‌ رضا

Model Summaryb

Model

Change Statistics

Durbin-Watson

R Square

Change F Change df1 df2 Sig. F Change

1 .092a 37.420 1 369 .000 1.879

a. Predictors: (Constant), االعتمادية

b. Dependent Variable: العمالء‌ رضا

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

95.0% Confidence Interval for B

B Std. Error Beta Lower Bound Upper Bound

1 (Constant) 1.700 .099 17.167 .000 1.506 1.895

327. 168. 000. 6.117 303. 040. 248. االعتمادية

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

95.0% Confidence Interval for B

B Std. Error Beta Lower Bound Upper Bound

1 (Constant) 1.645 .104 15.744 .000 1.440 1.851

355. 186. 000. 6.316 312. 043. 270. الملموسية

94

Model Summaryb

Model

Change Statistics

Durbin-Watson

R Square

Change F Change df1 df2 Sig. F Change

1 .173a 77.232 1 369 .000 1.792

a. Predictors: (Constant), ماناأل

b. Dependent Variable: ‌العمالء‌ ارض

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

95.0% Confidence Interval for B

B Std. Error Beta Lower Bound Upper Bound

1 (Constant) 1.466 .097 15.148 .000 1.276 1.656

نمااأل .387 .044 .416 8.788 .000 .300 .473

Model Summaryb

Model

Change Statistics

Durbin-Watson

R Square

Change F Change df1 df2 Sig. F Change

1 .261a 130.138 1 369 .000 1.911

a. Predictors: (Constant), االستجابة

b. Dependent Variable: العمالء‌ رضا

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

95.0% Confidence Interval for B

B Std. Error Beta Lower Bound Upper Bound

1 (Constant) 1.251 .094 13.302 .000 1.066 1.436

517. 365. 000. 11.408 511. 039. 441. االستجابة

95

Model Summaryb

Model

Change Statistics

Durbin-Watson

R Square

Change F Change df1 df2 Sig. F Change

1 .201a 93.056 1 369 .000 1.817

a. Predictors: (Constant), التعاطف

b. Dependent Variable:رضا العمالء

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

95.0% Confidence Interval for B

B Std. Error Beta Lower Bound Upper Bound

1 (Constant) 1.408 .095 14.888 .000 1.222 1.594

طفالتعا .359 .037 .449 9.647 .000 .286 .433

Model Summary

Model

Change Statistics

R Square

Change F Change df1 df2 Sig. F Change

1 .351a 39.449 5 365 .000

a. Predictors: (Constant), ماناأل ,الملموسية ,التعاطف االعتمادية ,االستجابة ,

96

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

95.0% Confidence Interval for B

B Std. Error Beta Lower Bound Upper Bound

1 (Constant) .814 .115 7.091 .000 .588 1.040

وسيةالملم .112 .044 .130 2.549 .011 .026 .199

-050.- -247.- 003. -2.965- -182.- 050. -149.- االعتمادية

ماناأل .216 .051 .232 4.270 .000 .116 .315

382. 202. 000. 6.361 338. 046. 292. االستجابة

256. 087. 000. 4.002 214. 043. 172. التعاطف

Model Summary

Model

Change Statistics

R Square

Change F Change df1 df2 Sig. F Change

1 .261a 130.138 1 369 .000

2 .045b 23.605 1 368 .000

3 .025c 13.904 1 367 .000

4 .009d 4.773 1 366 .030

5 .012e 6.495 1 365 .011

a. Predictors: (Constant), االستجابة

b. Predictors: (Constant), ماناأل ,االستجابة

c. Predictors: (Constant), ماناأل ,االستجابة التعاطف ,

d. Predictors: (Constant), ماناأل ,االستجابة االعتمادية ,التعاطف ,

e. Predictors: (Constant), ماناأل ,االستجابة الملموسية ,االعتمادية ,التعاطف ,

97

The Impact of Banking Services Quality Dimensions on Customer Satisfaction at

Arab Bank

(Empirical Study On Zarqa City )

By

Samer Al-riyadi

Supervised by

Dr.Mustafa S. Al-shiekh

Abstract:

The study aims at identifying the impact of the quality of banking services on customers

‘satisfaction from the five aspects of the study (reliability/ guarantee/ empathy/

response/Physical evidence). In order to achieve this goal, the researcher relies on the

analytical descriptive method for its appropriateness to the nature of the study. Therefore,

a survey was designed as a means to collect data and was presented to a number of judges

and experts. The proposed amendments by the arbitrators were performed. The survey

was distributed on a study sample of Arab bank customers in the city of zarqa. They were

418 surveys. The valid surveys for analysis were 371. The researcher used appropriate

statistical methods from SPSS. program The study has attained a few important results

presenting that there is an influence from the quality of banking services and all the

independent variables of the study (reliability/ guarantee/ empathy/ response/ material

requirements) on the customers’ satisfaction at the indicated level of 0.05> a. as well as

the response factor is the most variables can explain the dependent variables.

The result showed the bank customers are mostly satisfied about the services from the

bank , on same time the guarantee the most important dimension for the customers , so

the bank should development the others dimension.

Also the results of analysis found the presence of significant effect of the dimension of

services quality dimension on the customer satisfaction , to raise the customer satisfaction

should bank work more on the services quality dimension . The study recommended the

necessity more care on physical evidence of the bank as well as improve the bank

employee performance for presences the best services for the customers.

98

The Impact Of Banking Services Quality Dimensions On Customer Satisfaction at Arab

Bank

By

Samer Al-riyadi

Supervised by

Dr .Mustafa Al- Sheikh

This Thesis was Submitted in Partial Fulfillment of the Requirements for the master’s

Degree in Marketing

Faculty of Graduate Studies

Zarqa University

January, 2016